Analisis Pengelolaan Layanan TI Pada Domian Service Operation Dengan Menggunakan Framework ITIL V3 (Studi Kasus Dana Pensiun Telkom)

ANALISIS PENGELOLAAN LAYANAN TI PADA DOMAIN SERVICE

OPERATION DENGAN MENGGUNAKAN FRAMEWORK ITIL V3

(STUDI KASUS DANA PENSIUN TELKOM)

SURYADI PEBRIYARI PUTRA 1.05.11.271

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA BANDUNG

2 ABSTRACT

The mine Indicators for success IT in organization is the extent to which the provision of IT services against the users to supporting fulfill business purposes organization. In IT operational services in organization can’t get away from the problems or incident. Therefore, required an analysis and assessment to know the extent to which of service IT that runs and the extent to which management in managing and handle an incident and problems issues on IT services company’s.

The framework used in this research is ITIL v3. The assessment of the maturity level refers to standards of PMF models, questionnaire design referring to design the Service Operations Readliness Assessment tools. The assessment of the maturity level aimed to determine the maturity from the process of an ongoing position expected company.

Then, from this result the next step are doing an gap analysis to determine the level of the gap created in the process of handling an incidents and problems as is conditions with a standard handling of ITIL v3. The result of gap analysis has been used a basic for proposed to improving process of handling the incident and problems managements. So that, the level of ripeness who was expected to be reached well.

Keywords : ITSM, ITIL v3, Service Operations, Incident Management, Problem Management.

3

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Saat ini teknologi informasi semakin diakui dan mendapat tempat hampir diseluruh aspek kehidupan manusia diseluruh dunia. Arus informasi yang tidak terbatas pada ruang dan waktu juga mendorong kemajuan teknologi menjadi semakin cepat dan hampir tidak bisa dibendung. Dewasa ini, Teknologi Informasi (TI) adalah salah satu teknologi yang berkembang dengan sangat pesat. Di mulai dari individu, sampai kelompok, organisasi kecil sampai organisasi besar, organisasi pemerintah maupun swasta, semakin menyadari akan peranan IT (Information Technology) dalam mendukung kinerja manusia dalam melaksanakan tugas sehari-hari.

Kondisi ini berdampak positif terhadap dunia bisnis yang ada di Indonesia, baik swasta ataupun instansi pemerintah mulai berlomba menerapkan TI untuk menjalankan roda organisasinya dalam rangka mendukung pencapaian tujuan bisnis organisasi yang maksimal dan berdaya saing. Hal ini semakin memperkuat bahwa di Indonesia, Teknologi Informasi semakin diakui, diperhatikan, dan semakin dibutuhkan. Informasi merupakan sumber daya strategis yang paling penting dan harus dikelola oleh setiap organisasi. Kuncinya terletak pada bagaimana mengumpulkan, menganalisis, memproduksi dan mendistribusikan informasi dalam suatu organisasi. Indikasi dari kualitas suatu layanan TI pada perusahaan adalah bagaimana sebuah fasilitas dari layanan TI yang disediakan dapat mendukung kinerja pengguna (Users) untuk mencapai target, visi dan misi yang telah ditentukan dari perusahaan. Ini menjadi sangat penting bahwa dengan semakin diakuinya kontribusi layanan TI terhadap opersional bisnis perusahaan menjadikan Layanan TI (IT Service) sangatlah penting, bersifat strategis, dan menjadi salah satu asset penting bagi organisasi. Oleh karena itu, organisasi dituntut untuk melakukan investasi pada bidang TI yang efektif dan efisien.

Salah satu solusi untuk menerapkan Manajemen Layanan TI yang baik adalah dengan cara mengupayakan penerapan ITSM (Information Technology Service Management). Tujuan dari ITSM itu sendiri adalah untuk memastikan bahwa layanan TI selaras dengan kebutuhan bisnis dan secara aktif mendukung setiap target yang ditetapkan oleh organisasai dalam rangka pencapain tujuan bisnis perusahaan. Selain layanan TI merupakan sebagai pendukung proses bisnis dan pendukung tujuan bisnis organisasi, konsep – konsep terbaik yang ditawarkan oleh ITSM juga menjadikan TI akan bertindak sebagai agen perubahan yang diperuntukkan untuk memfasilitasi transformasi bisnis perusahaan, dalam rangka menjawab tuntutan zaman dalam menghadapi tantangan perusahaan pada era globalisasi ini.

Dalam operasional bisnisnya, Dapen Telkom sudah memanfaatkan TI, Bagian Sisfo (Sistem Informasi) yang berada dibawah kendali Kabid Manajemen SDM (Sumber Daya Manusia) & Sisfo (Sistem Informasi) berperan sebagai unit pendukung bagi penyelenggaraan fungsi operasional perusahaan dalam aktivitas pengelolaan dan pengembangan Sistem Informasi dan memanfaatkan sumber daya secara efektif dan efisien untuk kebutuhan lingkungan Dapen Telkom.

Namun dalam penerapan operasional layanan TI yang berjalan belum mengarah pada satu pengelolaan yang mengacu pada pedoman manajemen layanan TI, kemudian terbatasnya Sumber Daya Manusia (SDM) Bagian Sisfo yang tidak sebanding dengan jumlah pengguna layanan TI di perusahaan juga menjadi kendala. Hal ini menimbulkan

4 kesulitan kepada bagian Sisfo dalam mengatur kebijakan dan pengelolaan layanan TI untuk perusahaan.

Bagian Sisfo mempunyai tanggung jawab dalam operations dan maintenance layanan TI yang sedang berjalan terutama menjaga stabilitas dari layanan-layanan yang ada supaya tetap berjalan dengan normal guna mendukung keberlangsungan operasional bisnis perusahaan.

Dalam operasional layanan teknologi informasi yang berjalan, Bagian Sisfo sering dihadapkan dengan sebuah insiden dan permasalahan yang tentunya tidak dapat dihindari dan bisa terjadi kapan saja dan menimpa sistem manapun secara acak (random). Kemudian permasalahan lainnya adalah media pengaduan user yang belum tersentralisir, hal ini menimbulkan proses pencatatan insiden dan masalah belum bisa dilakukan. Padahal sebenarnya proses pencatatan dari insiden dan masalah yang masuk sangatlah penting untuk dijadikan dokumentasi dan diolah menjadi sumber informasi untuk user. Selain itu, riwayat insiden dan masalah yang ada, bisa dijadikan acuan dalam menentukan trend insiden dan masalah yang sering muncul, serta dijadikan pedoman jika insiden dan masalah yang sama terjadi kembali maka proses penanganan diharapkan bisa dilakukan dengan lebih cepat.

Untuk memaksimalkan kinerja layanan TI perusahaan, implementasi dari manajemen insiden dan masalah dengan kerangka kerja Informatioan Technology Infrastructure Library (ITIL) merupakan salah satu solusi yang dibutuhkan untuk meningkatkan kualitas layanan TI.

Adapun beberapa organisasi yang telah menerapkan ITIL dan penerapan tersebut dapat meningkatkan mutu pelayanan, yaitu PROACTER dan GAMBLE (mulai menggunakan ITIL pada tahun 1999 mampu mengurangi panggilan pada helpdesk sampai 10%) dan CATERPILLAR (menggunakan ITIL pada tahun 2000, setelah menerapkan prinsip ITIL, nilai pencapaian waktu respon target untuk Incident Management naik dari 60% menjadi lebih dari 90%) [1].

1.2 Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah

Dari latar belakang diatas, permasalahan yang teridentifikasi adalah sebagai berikut : 1. Dalam operasional layanan TI yang berjalan, Bagian Sisfo sering dihadapkan dengan

sebuah insiden dan permasalahan yang tentunya tidak dapat dihindari dan bisa terjadi kapan saja dan menimpa sistem manapun secara random.

2. Media pengaduan user yang belum tersentralisir, hal ini menimbulkan proses pencatatan insiden dan masalah belum bisa dilakukan. Sebenarnya proses pencatatan dari insiden yang masuk sangatlah penting untuk dijadikan dokumentasi dan diolah menjadi sumber informasi untuk user, dan bisa dijadikan acuan dalam menentukan trend insiden yang paling sering muncul.

3. Dalam penerapan operasional layanan TI yang berjalan belum mengarah pada satu pengeloaan yang mengacu pada pedoman manajemen layanan TI, kemudian terbatasnya SDM Bagian Sisfo yang tidak sebanding dengan jumlah pengguna layanan TI perusahaan juga menjadi kendala.

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana melakukan penilaian (Assessment) terhadap operasional layanan TI saat ini, serta bagaimana menentukan posisi tingkat kematangan (Maturity Level) dari operasional layanan TI yang berjalan pada perusahaan.

2. Bagaimana rekomendasi yang akan diusulkan untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja layanan TI yang berjalan saat ini agar menjadi lebih baik.

5 3. Bagaimana menganalisis framework yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan dan

kondisi dari perusahaan tempat penelitian ini dilakukan.

1.3 Maksud Dan Tujuan Penelitian

Sejalan dengan latar belakang penelitian yang telah diuraikan, kemudian masalah yang teridentifikasi serta rumusan masalah.

1.3.1. Maksud Penelitian

Maksud dari dilakukaknnya penelitian ini adalah untuk melakukan “Analisis

Pengelolaan Layanan TI Pada Domain Service Operation Dengan Menggunakan

Framework ITIL v3 (Studi Kasus Dana Pensiun Telkom)”. 1.3.2. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Menganalisis layanan TI yang berjalan, dan mengetahui tingkat kematangannya (Maturity Level). Sejauh mana layanan TI yang tersedia mendukung operasional bisnis perusahaan.

2. Untuk mengetahui standar operasional yang dibutuhkan untuk penanganan dan pengelolaan gangguan berupa insiden dan masalah yang mengacu pada framework ITIL v3.

3. Mengetahui pengaruh penerapan ITSM (Information Technology Service Management) terhadap seluruh aspek operasional bisnis perusahaan dan pemeliharaan sistem yang tersedia untuk users dalam rangka mendukung capaian tujuan bisnis perusahaan.

1.4 Kegunaan Penelitian

Adapun yang menjadi harapan penulis dalam penelitian skripsi ini dapat bermanfaat, baik dari segi praktis maupun dari segi akademis, lebih detail dapat dilihat pada uraian dibawah ini:

1.4.1 Kegunaan Praktisi

Hasil penelitian yang dilakukan diharapkan dapat menjadi masukan dan pertimbangan bagi Dana Pensiun Telkom untuk mengkaji kinerja Layanan TI yang telah digunakan dalam mendukung proses operasional.

1.4.2. Kegunaan Akademis

1. Bagi Pengembangan Ilmu

Hasil penelitian yang dilakukan diharapkan dapat menjadi salah satu referensi atau bahan acuan dalam melakukan analisis terhadap pentingnya penerapan TI dalam mendukung proses dan tujuan bisnis. Bagi mahasiswa Universitas Komputer Indonesia khususnya dan untuk program studi Sistem Informasi.

2. Bagi Peneliti

Dapat mengetahui kinerja layanan TI yang berjalan di Dana Pensiun Telkom terkait dengan pengelolaan dan kebijakan TI perusahaan, sehingga dapat melakukan analisis terhadap sistem yang sedang berjalan. Dan yang lebih penting lagi, ini akan menjadi sebuah pengalaman yang sangat berharga bagi penulis karena telah diberi kesempatan untuk melakukan penelitian di Dapen Telkom.

1.5 Batasan Masalah

Permasalahan yang ada dibatasi sebagai berikut:

1. Penelitian ini dilaksanakan pada Dana Pensiun Telkom dengan objek penelitian pada Bagian Sisfo untuk melakukan analisis terhadap Manajemen Layanan TI di Dapen Telkom.

2. Alat bantu (framework) menggunakan ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library v3).

6 3. Dari 5 domain yang tercakup dalam ITIL v3 service lifecycle sebagai panduan best practice untuk pengelolaan TI, maka domain Service Operations menjadi domain yang akan digunakan pada penelitian ini. Penjelasan lebih detail tentang penetapan domain

Service Operations dapat dilihat pada bab empat Hasil dan Pembahasan.

II. LANDASAN TEORI

2.1 Layanan Teknologi Informasi (IT as a Service)

Menurut Office Government Commerce, atau lebih deikenal dengan OGC (2007,p28), “A service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.” IT adalah salah satu kategori service yang digunakan oleh bisnis (OGC, 20007). IT sebagai sebuah layanan biasanya berupa aplikasi-aplikasi dan infrastruktur yang dipaketkan dan ditawarkan sebagai layanan-layanan oleh IT internal organisasi atau penyedia-penyedia jasa eksternal (OGC, 2007).

2.2 ITSM (Information Technology Service Management)

Information Technology Service Management adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. [2]

Service management adalah serangkaian specialized organizational capabilities dalam menyediakan value ke costumers dalam bentuk service (OGC 2007, p26). Istilah IT Service Management (ITSM) menunjuk pada praktek service management untuk TI sebagai suatu pendekatan berorientasi service untuk mengelola aplikasi, infrastruktur, serta proses TI (OGC, 2007).

2.3 ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library Version 3)

Pada tahun 1980-an dalam rangka kebutuhan efisiensi, pemerintah Inggris membuat dokumentasi tentang bagaimana organisasi-organisasi terbaik dan tersukuses melakukan Service Management (OGC, 2007). Berdasarkan literatur dari OGC, dokumentasi atas pendekatan ITSM tersebut itulah yang diterbitkan dalam bentuk seri buku dan diberi judul IT Infrastructure Library atau disingkat sebagai ITIL v3.

Gambar 2.2 ITIL V3 Service Lifecycle (Sumber : OGC 2011)

7 1. Service Strategy

2. Service Design 3. Service Transition 4. Service Operation

5. Continual Service Improvement

Kelima bagian tersebut dikemas dalam bentuk buku, atau biasa disebut sebagai Core Guidance Publications. Setiap buku dalam kelompok utama ini berisi:

1. Practice Fundamentals menjelaskan latar belakang tahapan lifecycle serta kontribusinya terhadap pengelolaan layanan TI secara keseluruhan.

2. Practice Principles menjelaskan konsep-konsep kebijakan serta tata kelola tahapan lifecycle yang menjadi acuan setiap proses terkait dalam tahapan ini.

3. Lifecycle Processes And Activities menjelaskan berbagai proses maupun aktivitas yang menjadi kegiatan utama tahapan lifecycle. Misalnya proses Financial dan Demand Management dalam tahapan Service Strategy.

4. Supporting Organization Structures And Roles berarti proses-proses ITIL tidak akan dapat berjlan dengan baik tanpa define aturan dan kebijakan. Bagian ini menjelaskan semua aspek yang tekait dengan kesiapan model dan strukutur organisasi.

5. Technology Considerations menjelaskan solusi-solusi otomatisasi atau software ITIL yang dapat digunakan pada tahapan lifecycle, serta persyaratannya.

6. Practice Implementation berisi acuan/panduan bagi organisasi TI yang ingin mengimpelemtasikan atau yang ingin meningkatkan proses-proses ITIL.

7. Complementary Guideline berisi acuan model-model Best Practice lain selain ITIL yang dapat digunakan sebagai referensi bagian tahapan lifecycle.

Examples And Templates berisi template maupun contoh-contoh pengaplikasian proses.

2.4 Operasional Layanan (Service Operations)

Operasional Layanan (Service Operation) merupakan tahapan yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaimana menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.

Bagian ini mencakup praktek dalam pengelolaan Service Operational, ini meliputi pedoman dalam mencapai efektifitas dan efisiensi dalam mengantarkan dan mendukung layanan untuk memastikan nilai pada pelanggan dan penyedia layanan. Pedoman juga menyediakan bagaimana mengelola stabilitas dalam Service Operation yang memungkinkan perubahan dalam rancangan, cakupan dan tingkatan layanan. Organisasi menyediakan proses pedoman secara rinci, metode dan alat untuk mengawasi dua persfektif : reactive dan proactive. Manajer dan praktisi disediakan dengan pengetahuan yang membuat mereka dapat membuat pengambilan keputusan yang lebih baik seperti mengelola ketersediaan layanan, mengendalikan permintaan, optimalisasi penggunaan kapasitas, penjadwalan operasi dan penyelesaian masalah (Cannon, 2007,p27).

Service operation memiliki beberapa proses dan fungsi sebagai berikut: a. Manajemen Peristiwa (Event Management)

Memantau semua Event yang terjadi diseluruh infrastruktur TI, memantau operasi yang normal dan mendeteksi dan eskalasi kondisi yang tidak diinginkan.

8 b. Manajemen Insiden (Incident Management)

Berkonsentrasi pada pemulihan atas penurunan atau gangguan layanan kepada pengguna secepat mungkin untuk meminimalkan dampak terhadap bisnis.

c. Manajemen Masalah (Problem Management)

Analisis penyebab utama untuk menentukan dan menyelesaikan penyebab dari incident, pencegahan untuk medeteksi dan mencegah incident atau problem dikemudian hari serta bagian dari proses known-error yang membuat diagnosis dan resolusi lebih cepat jika incident lebih lanjut terjadi.

d. Pemenuhan Permintaan (Request Fulfillment)

Proses untuk menangani service request, banyak dari mereka sebenarnya kecil dan beresiko rendah, awalnya dengan melalui service desk, tetapi menggunakan proses yang terpisah yang mirip dengan incident management tetapi dengan record request fulfilment yang berbeda dimana terkait dengan record dari incident atau problem yang diprakarsai untuk request yang diminta.

e. Manajemen Akses (Acces Management)

Proses pemberian otorisasi bagi pengguna untuk menggunakan layanan dalam membatasi akses dari pengguna yang tidak memiliki otorisasi.

Fungsi-fungsi yang tercakup dalam service operations meliputi : a. Service Desk

Primary point kontak bagi pengguna ketika layanan mengalami gangguan, service request dan even yang ada di request for change. Service desk menyediakan titik komunikasi bagi pengguna dan titik koordinasi bagi beberapa grup dan proses TI. b. Technical Management

Menyediakan kemampuan teknis yang rinci dan sumber daya yang dibutuhkan dalam mendukung operasi yang berkelanjutan dari infrastruktur TI. Technical management juga berperan dalam merancang, uji coba, release dan meningkatkan layanan TI. c. IT Operation Management

Menjalankan kegiatan operasional harian yang dibutuhkan untuk mengelola infrastruktur TI berdasarkan standarisasi yang telah dibuat selama tahap service design.

d. Application Management

Bertanggung jawab untuk mengelola aplikasi sepanjang siklus, serta berfungsi mendukung dan mengelola aplikasi operasional dan berperan penting dalam merancang, uji coba, dan peningkatan aplikasi yang merupakan bagian dari layanan TI. e. Interfaces To Other Service Management Lifecycle Stages

Beberapa proses yang dijalankan atau didukung selama proses service operation, tetapi juga didorong oleh fase lainnya dalam service management life cycle.

2.5 ITIL v3 Dalam Mengukur Maturity Model

ITIL menyediakan kerangka kerja implementasi dan menunjukkan bahwa menilai maturity adalah kunci keberhasilan. ITIL mencakup Proses Matutiry Framework (PMF) model, dan instruksi untuk menilai tingkat kematangan organisasi. Berikut ini adalah pengenalan dari maturity ITIL PMF (Hank Marquis pada laman itsmsolutions, 2006).

Process Maturity Framework menyediakan konteks untuk mengukur tingkat kematangan. PMF dapat digunakan untuk mengukur proses tertentu didalam sebuah organisasi atau pihak ketiga ketika memberikan pelayanan kepada organisasi. PMF berguna untuk memeriksa seluruh layanan program, melakukan peningkatan yang berkelanjutan atau Continious Service Improvement Program (CSIP). PMF

9 mengasumsikan bahwa sistem manajemen mutu (SMM) bertujuan untuk meningkatkan aspek dari efektivitas proses, efisiensi, ekonomi, atau ekuitas. ITIL PMF memiliki lima tingkatan. (Hank Marquis pada laman itsmsolutions, 2006):

Tabel 2.1 Lima Tingkatan ITIL PMF

Tingkat PMF Fokus Komentar

1 Initial Teknologi Teknologi keunggulan/ahli

2 Repeatable Produk/Layanan Operasional proses (misalnya, layanan dukungan)

3 Defined Fokus Pelanggan Layanan tingkat manajemen yang tepat 4 Managed Fokus Bisnis Bisnis dan TI selaras

5 Optimized Rantai Nilai Integrasi TI kedalam bisnis dan membuat strategi

2.6 Analisis GAP (GAP Analysis)

Gap analysis merupakan salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kinerja perusahaan, khususnya dalam upaya penyediaan pelayanan publik. Hasil analisis tersebut dapat menjadi input yang berguna bagi perencanaan dan penentuan prioritas anggaran dimasa yang akan datang. Selain itu, gap analysis atau analisis kesenjangan juga merupakan salah satu langkah yang sangat penting dalam tahapan perencanaan maupun tahapan evaluasi kinerja. Metode ini merupakan salah satu metode yang umum digunakan dalam pengelolaan manajemen internal suatu lembaga. Secara harafiah kata “gap” mengindikasikan adanya suatu perbedaan (disparity) antara satu hal dengan hal lainnya.

Berikut ini adalah ke-5 dimensi tersebut beserta penjelasannya.

Tabel 2.2 Dimensi Service Quality Determinants

No _{Dimensi Penjelasan}

1. Tangibles Merupakan bukti atau tampilan fisik dari pelayanan maupun fasilitias yang ada diperusahaan dan diberikan kepada customer.

2. Reliability Merupakan keandalan atau konsitensi kinerja dari layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada customer.

3. Responsivenees Merupakan respon atau kesiapan pelaku maupun unit bisnis yang ada dalam memberikan layanan kepada customer.

4. Emphaty Merupakan keramahan atau respect yang diberikan pelaku bisnis kepada customer dalam memberikan layanan.

5. Assurance Merupakan jaminan atau kepercayaan yang diberikan unit maupun pelaku bisnis kepada perusahaan dan customer.

10

III. OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1. Objek Penelitian

Objek penelitian dilakukan di Dana Pensiun Telkom pada Bagian Sisfo.

3.1.1. Aktivitas Dana Pensiun Telkom

Sebagaimana diuraikan diatas, bahwa maksud dibentuknya Dana Pensiun Telkom adalah untuk menyelenggarakan program pensiun manfaat pasti dengan tujuan memelihara kesinambungan penghasilan bagi Peserta, janda/Duda dan Anak.

Kewajiban dan Tanggungjawab Pengurus adalah mengelola Dana Pensiun Telkom sesuai dengan ketentuan dan peraturan perundangan yang berlaku, yang mengatur Dana Pensiun baik dari pendiri berupa Arahan Investasi, Menteri Keuangan dan Peraturan serta kebijakan lainnya yang telah ditetapkan dan Pengurus bertanggung jawab terhadap Pendiri atas pelaksanaan peraturan Dana Pensiun Telkom.

Pengelolaan operasional Dana Pensiun Telkom didasarkan pada ketentuan peraturan perundangan yang mengatur Dana Pensiun secara umum, antara lain terdiri dari :

1. UU No. 11 Tahun 1992 Tentang Dana Pensiun.

2. PP 76 Tahun 1995 Tentang Dana Pensiun Pemberi Kerja

3. Keputusan Menteri Keuangan (KMK) No. 510 Tahun 2002 dan perubahannya Tentang Pendanaan, Solvabilitas Dana Pensiun.

4. KMK No. 511 Tahun 2002 Tentang Investasi Dana Pensiun

5. KMK No. 512 Tahun 2002 Tentang Pemeriksaan Langsung Dana Pensiun. 6. KMK No. 513 Tahun 2002 Tentang Persyaratan Pengurus dan Dewan Pengawas. 7. Keputusan Dirjen Lembaga Keuangan (KEP-DIRJEN LK) No. 2344/2002 tentang

pedoman penyusunan laporan investasi.

8. KEP-DIRJEN LK No. 2345 tentang pedoman penyusunan laporan keuangan. 9. Peraturan perpajakan yang berlaku di Indonesia.

10. Keputusan PT. Telkom tentang Peraturan Dana Pensiun dari Dana Pensiun Telkom.

11. Keputusan PT. Telkom tentang Arahan Investasi.

12. Keputusan PT. Telkom tentang Pedoman Pelaksanaan Tata Kelola Yang baik dalam pengelolaan Dana Pensiun Telkom (Good Pension Fund Governance). Saat ini dalam pengelolaannya Dana Pensiun Telkom telah menerapkan Good Pension Fund Governance (tata kelola Dana Pensiun Yang baik) dimana didalamnya terdapat 5 (lima) prinsip utama yaitu :

1. Prinsip Transparansi (Transparency), yaitu keterbukaan dalam melaksanakan proses pengambilan keputusan, dan keterbukaan dalam mengemukakan informasi materil dan relevan mengenai DAPENTEL kepada Pendiri, Dewan Pengawas dan Peserta dengan memperhatikan Peraturan Dana Pensiun (PDP), peraturan dan perundang-undangan dalam bidang dana pensiun.

2. Prinsip Akuntabilitas (Accountability), yaitu kejelasan fungsi, pelaksanaan fungsi dan pertanggungjawaban organ DAPENTEL (Pendiri, Dewan Pengawas dan Pengurus), sehingga pengelolaan DAPENTEL terlaksana secara efektif dan efisien.

3. Prinsip Pertanggungjawaban (Responsibility), yaitu kesesuaian dalam pengelolaan DAPENTEL terhadap PDP, peraturan dan perundang-undangan yang berlaku serta prinsip-prinsip korporasi yang sehat.

11 4. Prinsip Kemandirian (Independency), yaitu pengelolaan DAPENTEL dilakukan secara profesional tanpa benturan kepentingan dan pengaruh/ tekanan dari pihak manapun, termasuk dari Pemerintah, Pendiri dan Peserta yang tidak sesuai dengan peraturan dan perundang-undangan yang berlaku serta prinsip-prinsip korporasi yang sehat.

5. Prinsip Kewajaran (Fairness), yaitu keadilan dan kesetaraan dalam memenuhi hak-hak stakeholders (pihak-pihak yang memiliki kepentingan terhadap DAPENTEL) yang timbul berdasarkan PDP, peraturan dan perundang-undangan yang berlaku.

3.2 Metode Penelitian

Metode diperlukan agar tujuan penelitian dapat tercapai sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan. Menurut Sugiyono (2009), metode penelitian diartikan sebagai cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu.

Dalam melakukan penelitian ini dibutuhkan sebuah metode yang akan menjadi acuan dalam penentuan objek penelitian dan permasahalan yang akan dijadikan sebagai bahan penelitian. Khususnya dalam melakukan riset untuk skripsi dibidang sistem informasi. metode yang penulis digunakan sebagai berikut:

Metode Penelitian 1 Objek Penelitian 3 Tujuan Penelitian 2 Permasalahan Rekomendasi Solusi

Gambar 3.1 Metode Penelitian

Berdasarkan gambar diatas, terdapat tiga tahapan metode penelitian yang bisa dijadikan acuan dalam melakukan sebuah riset atau penelitian pada bidang TI. Yang pertama adalah penulis menentukan objek penelitian, bisa merupakan perusahaan atau instansi yang sudah menggunakan TI dalam menjalankan proses bisnisnya atau masih dalam tahap perencanaan untuk menerapkan TI dalam proses bisnisnya.

Langkah selanjutnya adalah menemukan dan mengidentifikasi permasalahan mana yang akan diangkat menjadi tema penelitan. Proses terakhir adalah menentukan tujuan penelitian yang merupakan output atau hasil dari penelitian yang harus menghasilkan solusi terhadap permasalahan yang menjadi pembahasan dan rekomendasi perbaikan dari permasalahan yang teridentifikasi berdasarkan isu atau tema yang telah ditetapkan untuk objek tempat penelitian.

Metode ini akan dijadikan sebagai acuan dalam penelitian ini, dengan permasalahan yang diangkat adalah Manajemen Layanan TI yang menitikberatkan pada operasional layanan TI menggunakan kerangka kerja ITIL v3.

Dalam melakukan penelitian diperlukan suatu desain. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif. Data deskriptif ini dikumpulkan melalui metode pengumpulan data yaitu observasi dan wawancara.

12

3.3 Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, dilakukan pengumpulan data yang bertujuan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan untuk proses analisis objek penelitian. Jenis data yang dikumpulkan terbagi ke dalam dua jenis, antara lain:

1. Data Primer merupakan data yang diperoleh dari sumber pertama melalui prosedur dan teknik pengambilan data yang dapat berupa interview, observasi, maupun penggunaan instrument pengukuran yang khusus dirancang sesuai dengan tujuannya (Azwar, 2004). Proses pengumpulan data-data primer meliputi:

a. Observasi

Teknik pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan secara langsung ke lapangan. Guna untuk mengumpulkan informasi, penulis melakukan pengumpulan data dengan cara observasi di tempat penelitian, yang dalam hal ini adalah Bagian Sisfo Dana Pensiun Telkom.

b. Wawancara

Pengumpulan data dalam metode survey dengan memberikan pertanyaan secara langsung kepada responden. Untuk mendapatkan informasi yang relevan, penulis melakukan wawancara terhadap responden yang berkaitan langsung dengan objek penelitian, dalam hal ini, sebagai responden adalah Ka.Bag Sisfo Dana Pensiun Telkom.

c. Kuesioner atau angket

Kuesioner atau angket adalah daftar pertanyaan yang dikirimkan kepada responden baik secara langsung maupun tidak langsung (Susanto, 2004). Penulis menyebarkan kuesioner kepada responden yang terkait, dalam hal ini adalah pengguna (User) dari layanan TI (Service IT) yaitu pegawai dan pejabat di Dana Pensiun Telkom.

Data Sekunder merupakan data yang diperoleh atau dihimpun peneliti dari berbagai sumber yang telah ada. Data-data sekunder diperoleh dari beberapa referensi dan berbagai media, seperti studi pustaka. Studi Pustaka merupakan teknik pengumpulan data dengan melalui telaah dari berbagai sumber untuk menghimpun informasi yang relevan dengan topik atau masalah yang akan atau sedang diteliti.

3.4 Desain Penelitian

Dalam pelaksanaan penelitian ini, desain merupakan tahap lanjutan setelah tahap analisis dari siklus pengembangan metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Metode deskriptif yaitu suatu metode yang digunakan oleh penulis dengan meneliti suatu objek dengan cara mengumpulkan data yang akan dikaji dan dianalisis terlebih dahulu. Data deskriptif ini dikumpulkan melalui metode pengumpulan data yaitu observasi dan wawancara. Sementara itu untuk penliaian tingkat kematangan (Maturity Level) digunakan metode pengumpulan data dari kuesioner yang akan dirancang berdasarkan framework ITIL v3. Untuk desain atau alur dari penelitian ini, akan dijelaskan lebih detail pada diagram alur yang dapat dilihat pada sub bab selanjutnya.

3.5 Tahapan Penelitian

Dalam penelitian ini, terdapat beberapa proses atau tahapan yang dilakukan untuk menganalisis ITSM (Information Technology Service Management) di Dapen Telkom dengan ITIL v3 (Information Technologi Infrastructure Library V3). Untuk lebih detail, dapat dilihat pada diagram alir berikut ini :

13

2. Tahapan Penelitian 1. Identifikasi

Masalah

4. Pengolahan Data 3. Penetapan Domain

5. Hasil Penelitian Penetapan Tujuan Penelitian Objek Penelitian Observasi dan Wawancara Perumusan dan Pembatasan Masalah Penentuan Domain Pengumpulan Data Visi, Misi Perusahaan Profil Perusahaan Kuisioner I Incident Management ITSM ITIL v3 Studi Literatur Rekomendasi dan Saran Kesimpulan

1. Service Strategy 2. Service Design 3. Service Transition 4. Service Operation 5. Continual Service Improvement

1. Job Description Sisfo 2. Aktivitas Kunci Sisfo 3. Wawancara 4. Observasi

Kuisioner II

Problem Management

Gambar 3.2 Diagram Alir Tahapan Penelitian

Penjelasan mengenai gambar 3.2 yaitu diagram alir tahapan penelitian pada penelitian yang dilaksanakan adalah sebagai berikut :

1. Identifikasi Masalah

Merupakan proses pertama yang harus ditetapkan, agar penelitian yang dilakukan jelas dan terarah. Adapun permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah pada Manajemen Pengelolaan TI dengan mengunakan framerwork ITIL v3. Di dalam proses yang pertama ini terdapat dua sub proses yaitu Penetapan Tujuan dan Objek Penelitian. Dari dua sub proses diatas, akan memberikan sebuah gambaran detail tentang objek penelitian yang akan dianalisis. Di dalam proses yang pertama ini, juga akan ditunjang dan diperkuat dengan teori dan jurnal mengenai Manajemen Layanan TI dan ITIL v3. 2. Pelaksanaan Penelitian

Setelah penetapan tujuan, objek, dan masalah dilakukan. Tahapan selanjutnya adalah proses penelitian terhadap objek yang telah ditetapkan. Yang menjadi inti utama dalam proses kedua ini adalah pendekatan terhadap objek penelitian, pendekatan yang

14 dilakukan adalah dengan menempuh cara observasi langsung kelapanga dan wawancara dengan narasumber yang berkaitan baik secara langsung ataupun tidak langsung. Dari observasi dan wawancara yang dilkukan, penulis akan memperoleh rumusan dan batasan masalah, yang disesuaikan dengan kondisi TI diperusahaan. Di samping itu, profil dan visi, misi perusahaan juga harus di pahami dengan sekasama.

3. Penetapan Domain

Pada proses ketiga, akan ditetapkan domain yang akan diambil dari kelima domain yang terdapat dalam best practice ITIL v3. Domain ditetapkan atas dasar business goal dan IT goal. Setelah itu dilakukan pemetaan (mapping) yang dihubungkan dengan proses-proses yang ada pada ITIL v3. Setelah pemetaan dilakukan, maka cakupan (Scoupe) yang akan diambil dalam proses ITIL v3 adalah domain Service Operation (Operasional Layanan) penjelasan lebih lanjut dari penetapan domain ini, akan dibahas pada bab selanjutnya.

4. Pengolahan Data

Setelah domain yang akan diproses ditetapkan, proses selanjutnya adalah pengolahan data. Dalam proses ini, tahapan yang paling penting adalah proses pengumpulan data. Data diperoleh dengan menggunakan metode kuisioner atau angket yang akan dibagikan pada client dalam hal ini adalah Bagian Sisfo Dapen Telkom dan users dalam hal ini adalah pegawai maupun pejabat yang tepilih untuk penerikan sampel. Setelah data terkumpul maka proses selanjutnya adalah pengolahan data.

5. Hasil Penelitian

Dari semua tahapan proses yang telah dilakukan, maka akhir dari penelitian ini adalah munculnya sebuah rekomedasi dan saran untuk perbaikan layanan TI pada objek penelitian. Disamping itu, tercapainya tujuan penelitian yang telah ditetapkan. Dan yang terakhir adalah penerikan kesimpulan dari analisis ITSM (Information Technology Service Management) dengan ITIL v3.

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Pembahasan

Dari penelitian yang telah dilaksanakan pada objek penelitian yang telah ditentukan sebelumnya. Maka pada bagian ini akan dijelaskan mengenai kondisi operasional TI yang berjalan (as is) dan yang diharapkan (to be), kondisi ini berdasarkan pada data yang terkumpul dari teknik penyebaran kuesioner dengan metode sampling. Setelah data yang diperlukan terkumpul, maka langkah selanjutnya yang akan dilakukan adalah penghitungan tingkat maturity level dan perbandingan gap analysis yang nantinya akan dijadikan dasar untuk mengajukan rekomendasi sesuai dengan harapan bagian organisasi yang berwenang dalam pengelolaan TI perusahaan.

4.1.1 Dasar Penetapan Domain dan Proses

Penetapan domain service operations ini adalah berdasarkan pada perspektif perusahaan yang lebih menitikberatkan pada kebutuhan paling mendesak untuk dijadikan fokus domain pada penelitin kali ini. Berdasarkan wawancara dan observasi terhadap Kepala Bagian Sisfo secara langsung, Bagian Sisfo dalam operasional sehari-hari bertugas untuk maintenance dan operations terhadap layanan sistem yang berjalan, kemudian Job description Bagian Sisfo dan aktivitas kunci dari personil Bagian Sisfo, dimulai dari Kepala bagian, staf, dan Officer dari bagian Sisfo. Lebih detail dapat dilihat pada gambar berikut ini:

15

ITIL v3 Service Lifecycle

Persfektif Perusahaan

Studi Literasi

- Service Strategy - Service Design - Service Transition - Service Operation - Continual Service Improvement

Service Operation

- Maintanance - Operations - Job Description Sisfo - Aktivitas Kunci Sisfo

Gambar 4.1 Penentuan Domain

Proses dari domain service operation adalah : Event Management, Incident Management, Problem Management, Request Fulfilment, dan Acces Management. Pada bagian ini proses yang menjadi fokus dalam penelitian adalah Incident Management dan Problem Management. Untuk penjelasan lebih detail tentang penetapan proses dapat dilihat pada gambar dibawah ini :

Service Operation ITIL v3 1. Event Management 2. Incident Management 3. Problem Management

4. Request Fulfillment 5. Acces Management

Tugas SISFO - Operations - Maintenance

Data Primer 1. Job description SISFO 2. Aktivitas kunci Bag. SISFO

3. Prosedur perbaikan sistem informasi 4. Wawancara 5. Observasi Incident Management Problem Management Proses 1 Proses 2 Penentuan Sub-Proses Service Operation Output

Gambar 4.2 Proses Penetapan Incident & Problem Management

Gambar diatas menjelaskan bagaimana proses Incident Management dan Problem Management ditetapkan sebagai fokus utama yang diambil dari domain service operations. Dari analisis yang telah dilakukan pada proses satu data primer, yaitu job description dan aktivitas kunci Bagian Sisfo. Dalam penetepan proses dari domain service operation kali ini, ada prosedur tambahan yang akan dijadikan sebagai acuan.

4.2 Hasil Penelitian

Setelah gambaran dari proses operasional layanan TI dari penanganan insiden dan masalah yang selama ini berlangsung diperoleh, maka langkah selanjutnya adalah melakukan pengolahan terhadap kuesioner dan hasil wawancara yang telah dilakukan pada Bagian Sisfo untuk dilakukan analisis tingkat kematangan (Maturity level) saat ini (as is), dan analisis kesenjangan (Gap) untuk dijadikan dasar rekomendasi perbaikan yang sesuai

16 dengan standar kerangka kerja ITIL v3 dalam rangka peningkatan kinerja layanan TI yang diharapkan perusahaan.

4.2.1 Pemetaan Maturity Level

Tingkat kematangan (Maturity Level) dari proses manajemen insiden (Incident Management) dan manajemen masalah (Problem Management) yang sedang berjalan saat ini (as is) lebih jelas akan dijabarkan pada tabel berikut ini:

Tabel 4.4 Maturity Level Saat ini (as is)

Initial Level 1 Repeatable Level 2 Defined Level 3 Managed Level 4 Optimising Level 5 Incident Management 1,50 Problem Management 1,58

Berdasarkan tabel 4.4 diketahui bahwa tingkat kematangan dari proses Incident Management dan Problem management berkisar pada tingkat 1 (Initial) dari skala 5 tingkat kematangan. Dapat dijelaskan bahwa sukses pada level ini didasarkan pada kerja keras dan kompetensi yang tinggi dari orang-orang yang ada didalam organisasi, atau dapat juga dikatakan perusahaan belum menjalankan tujuan dan sasaran yang telah didefinisikan oleh ITIL v3. Kondisi tersebut menimbulkan kemungkinan terjadinya permasalahan dalam operasional layanan TI perusahaan.

Berdasarkan hasil penilaian terhadap tingkat kematangan yang berjalan tersebut dapat dijadikan dasar untuk menetapkan skala prioritas yang akan dicapai pihak manajemen dalam meningkatkan kualitas layanan TI perusahaan.

Adapun yang menjadi skala prioritas dari proses Incident Management dan Problem Management yang diharapkan (to be) bisa dicapai oleh pihak perusahaan berada pada level 3, yaitu Defined Semua proses dan kegiatan telah didefinisikan, didokumentasikan, dan sesuai dengan standar serta sudah terintegrasi.

Pada level ini sebuah organisasi telah mencapai seluruh specific dan generic goals pada level 2 dan level 3. Proses dicirikan dengan terjadinya penyesuaian dari kumpulan proses standar sebuah organisasi menurut pedoman-pedoman pada organisasi tersebut, menyokong hasil kerja, mengukur, dan proses menambah informasi lain menjadi milik organisasi. Untuk kondisi kematangan yang diharapkan (to be) lebih jelas akan dijabarkan pada tabel berikut ini:

Tabel 4.5 Maturity Level Yang Diharapkan (to be)

Initial Level 1 Repeatable Level 2 Defined Level 3 Managed Level 4 Optimising Level 5 Incident Management 3 Problem Management 3

Kondisi yang diharapkan (to be) ini ditetapkan berdasarkan hasil penghitungan kuesioner proses Incident Management dan Problem Management.

Untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas terhadap kondisi kematangan saat ini (as is) maupun kondisi yang diharapkan (to be) serta upaya untuk menutup kesenjangan (Gap) yang tercipta, dapat dilihat dalam sebuah diagram seperti yang ditampilkan pada diagram rising star dibawah ini:

17

Incident

Management _ManagementProblem

1 = Inital

2 = Repeatable

3 = Defined

4 = Managed

5 = Optimising

Gambar 4.7 Rising Star Diagram

Pada gambar diagram diatas proses pencapaian kematangan (Maturity) yang diharapkan ditunjukan dengan pergerakan titik hitam dari bawah dari bawah (as is) menuju bintang ke atas (to be).

V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

1. Kondisi penerapan layanan TI saat ini dapat diketahui dengan peniliaian (Assessment) menggunakan kerangka kerja ITIL v3. Setelah dilakukan penilaian terhadap operasional layanan TI (Service Operations) saat ini menunjukkan bahwa tingkat kematangan dari proses Incident Management dan Problem Management berada pada

level 1 atau Initial. Dengan Nilai 1,50 untuk Incident Management, dan 1,58 untuk

Problem Management. Dengan hasil tersebut, maka dapat diartikan bahwa keberhasilan pada proses layanan TI saat ini bertumpu pada kerja keras dan kompetensi yang tinggi dari orang-orang yang ada didalam organisasi dan dapat juga dikatakan perusahaan ini belum menjalankan tujuan dan sasaran yang telah didefinisikan oleh ITIL v3 terkait dengan operasioanl layanan TI. Hasil penilaian ini berjalan lurus dengan kondisi nyata dilapangan (berdasarkan observasi & wawancara) terkait dengan penanganan Insiden dan Masalah yang berjalan di perusahaan. Di samping itu, hasil analisis kesenjangan (Gap Analysis) juga menunjukkan masih terdapat banyak sekali prosedur penanganan insiden dan masalah yang belum sesuai dengan standar ITIL v3, yaitu dari 10 prosedur penanganan insiden (Incident Management) yang sesuai dengan ITIL v3 hampir keseluruhan dari proses yang sedang berjalan belum memenuhi standar ITIL v3. Untuk prosedur penanganan masalah (Problem Management) dari 11 prosedur yang sesuai dengan standar ITIL v3, hampir dari keseluruhan prosedur yang berjalan saat ini belum memenuhi standar yang sesuai dengan ITIL v3.

2. Hal yang dapat dilakukan untuk mengatasi kesenjangan dan mencapai tingkat kematangan yang diharapkan yaitu dengan mengusahakan penerapan kerangka kerja ITIL v3 yang dapat memenuhi tujuan yang ingin dicapai dalam rangka meningkatkan kualitas dan kinerja operasional layanan TI perusahaan untuk menghasilkan sebuah prosedur penanganan insiden dan masalah yang sesuai dengan kerangka kerja ITIL v3

18 domain Service Operations. Dengan menerapkan prosedur penanganan insiden dan masalah yang diusulkan dengan mengacu pada kerangka kerja ITIL v3 diharapkan dapat membuat sebuah standar pelayanan TI khususnya penanganan insiden dan masalah sehingga dapat melindungi kegiatan operasional utama bisnis perusahaan.

5.2 Saran

1. Agar Manajemen Insiden dan Manajemen Masalah berjalan lebih optimal, sebaiknya ditetapkan sebuah Prosedur baku terhadap Penanganan Insiden dan Masalah yang bisa dipahami dan dijalankan khususnya Bagian Sisfo sebagai ujung tombak pemeliharaan opersional layanan TI, dan juga oleh pengguna (Users) serta top level management untuk meminimalisir impact negatif terhadap proses bisnis utama (Core Business) perusahaan.

2. Mengingat jumlah personal Sisfo yang hanya terdiri dari tiga personel namun pelayanan TI harus tetap berjalan dengan maksimal. Maka disarankan untuk manajemen menggunakan sebuah alat bantu (tools) Help Desk untuk membantu kinerja Sisfo dalam penanganan insiden dan masalah yang ada.

3. Guna meningkatkan kualitas layanan TI dan mengurangi kesenjangan (Gap) yang tercipta khususnya pada proses incident management dan problem management hendaknya dipertimbangkan untuk menerapkan prinsip pengelolaan insiden dan masalah yang tercakup dalam ITIL v3.

DAFTAR PUSTAKA

Boundless, “The GAP Model,” 2013.

Drs. Bambang S. Soedibyo, M.Eng. Sc dan R. Fenny Syafariani, M.stat, “Diktat Kuliah Statistika” Program Studi Sistem Informasi, UNIKOM, Bandung, 2015.

E. Pink, “The benefits of ITIL,” 2008.

Gentisya Tri Mardiani, “Perancangan Tata Kelola Layanan Teknologi Informasi

P.ada PT. X Menggunakan COBIT 4.1 dan ITIL v3” Master Thesis

Information System, Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM-Bandung),

Bandung, 2014.

IT Service Management Forum An Introductory Overview of ITIL v3, USA.

Musda, “Terjemahan ITIL v3 (An Introductory Overview of ITIL v3) A high level overview of the IT Infrastrucutre Library” in the UK, 2011.

OGC (Office of Government Commerce), “ITIL v3 - Service Operation”, England, 2007.

TSO “The Stationery Office”. “The IT Service Management Forum (itSMF UK) An Introductory Overview of ITIL 2011”, ITIL Official Publisher, 2011. OGC (Office Governance Commerce) 2011, “ITIL v3 Service Lifecycle”, England. 2007.

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

KAMPUS I : JL. DIPATI UKUR 112 TELP. (022) 2504119, 2533603 BANDUNG 40132

KAMPUS II : JL. DIPATI UKUR 116 TELP. (022) 2533676, 2506634 BANDUNG 40132 KAMPUS III : JL. DIPATI UKUR 102 TELP. (022) 2503624, FAX. 2533754 BANDUNG 40132 KAMPUS IV : JL. DIPATI UKUR 114 TELP. (022) 2506553, 2508412 BANDUNG 40132

DATA RIWAYAT HIDUP

DATA PRIBADI:

Nim : 10511271

Nama : Suryadi Pebriyari Putra

Tempat/Tgl. Lahir : Bandung, 12-Feb-1993

Jenis Kelamin : Pria

Semester : 9

Jenjang Pendidikkan : Program Sarjana (Strata - I)

IPK : 3.17

Alamat Rumah : Kp. Pasirwangi 03/11 Kec. Lembang Kab. Bandung Barat

Alamat Bandung : Kp. Pasirwangi 03/11 Kec. Lembang Kab. Bandung Barat

E-Mail : suryadiputra1993@gmail.com

No. Telepon : 083821451693

DATA KELUARGA:

Nama Ayah : Otang

Nama Ibu : Apon

Alamat Orang Tua : Kp. Pasirwangi 03/11 Kec. Lembang Kab. Bandung Barat

No. Telpon Orang Tua : 089605340404

Pekerjaan Orang Tua : Pegawai Swasta

Dengan ini saya, yang bertandatangan dibawah ini, menyatakan bahwa data di atas adalah benar.

Hormat Saya,

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

KAMPUS I : JL. DIPATI UKUR 112 TELP. (022) 2504119, 2533603 BANDUNG 40132

KAMPUS II : JL. DIPATI UKUR 116 TELP. (022) 2533676, 2506634 BANDUNG 40132 KAMPUS III : JL. DIPATI UKUR 102 TELP. (022) 2503624, FAX. 2533754 BANDUNG 40132 KAMPUS IV : JL. DIPATI UKUR 114 TELP. (022) 2506553, 2508412 BANDUNG 40132

PERNYATAAN KEASLIAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Suryadi Pebriyari Putra Nim : 10511271

Program Studi : Sistem Informasi

Jenjang : Program Sarjana (Strata - I)

Judul : Analisis Pengelolaan Layanan TI Pada Domain Service Operation Dengan Menggunakan Framework ITIL V3

(Studi Kasus Dana Pensiun Telkom)

Menyatakan bahwa segala yang tertuang dalam penelitian ini, adalah betul-betul ide dan hasil pemikiran asli dari saya. Bukan

hasil Plagiat atau hasil meniru Ide, Hasil Pemikiran atau Buah Karya orang lain.

Jika dikemudian hari terbukti bahwa pernyataan saya ini tidak benar, maka saya bersedia menerima segala sanksi hukum

yang diberikan baik dari pihak akademik maupun pihak lain yang berwenang tanpa melibatkan siapapun.

Demikian pernyataan ini saya buat dalam keadaan sadar tanpa paksaan dari pihak manapun.

Bandung, 19 Feb 2016 Yang Menyatakan,

Materai 6000

Suryadi Pebriyari Putra 10511271

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Saat ini teknologi informasi semakin diakui dan mendapat tempat hampir diseluruh aspek kehidupan manusia diseluruh dunia. Arus informasi yang tidak terbatas pada ruang dan waktu juga mendorong kemajuan teknologi menjadi semakin cepat dan hampir tidak bisa dibendung. Dewasa ini, Teknologi Informasi (TI) adalah salah satu teknologi yang berkembang dengan sangat pesat. Di mulai dari individu, sampai kelompok, organisasi kecil sampai organisasi besar, organisasi pemerintah maupun swasta, semakin menyadari akan peranan IT

(Information Technology) dalam mendukung kinerja manusia dalam

melaksanakan tugas sehari-hari.

Kondisi ini berdampak positif terhadap dunia bisnis yang ada di Indonesia, baik swasta ataupun instansi pemerintah mulai berlomba menerapkan TI untuk menjalankan roda organisasinya dalam rangka mendukung pencapaian tujuan bisnis organisasi yang maksimal dan berdaya saing. Hal ini semakin memperkuat bahwa di Indonesia, Teknologi Informasi semakin diakui, diperhatikan, dan semakin dibutuhkan. Informasi merupakan sumber daya strategis yang paling penting dan harus dikelola oleh setiap organisasi. Kuncinya terletak pada bagaimana mengumpulkan, menganalisis, memproduksi dan mendistribusikan informasi dalam suatu organisasi. Indikasi dari kualitas suatu layanan TI pada perusahaan adalah bagaimana sebuah fasilitas dari layanan TI yang disediakan

2

dapat mendukung kinerja pengguna (Users) untuk mencapai target, visi dan misi yang telah ditentukan dari perusahaan. Ini menjadi sangat penting bahwa dengan semakin diakuinya kontribusi layanan TI terhadap opersional bisnis perusahaan menjadikan Layanan TI (IT Service) sangatlah penting, bersifat strategis, dan menjadi salah satu asset penting bagi organisasi. Oleh karena itu, organisasi dituntut untuk melakukan investasi pada bidang TI yang efektif dan efisien.

Walaupun demikian, tentunya harus diakui pula bahwa terkadang aspek-aspek penting dari konsep penerapan Manajemen Layanan TI sering kali terabaikan atau hanya sepintas dibahas dalam banyak organisasi. Hal ini merupakan sebuah tantangan bagi manajer TI. Bagaimana seorang pemangku jabatan perusahaan dituntut untuk bisa mengkoordinasikan dan bekerja dalam kemitraan yang massive dengan memberi pendekatan yang halus tentang pentingnya penerapan Manajemen Layanan TI yang baik terhadap semua pengguna TI (End-Users).

Di samping itu, bagian TI perusahaan juga dituntut untuk dapat memberikan kualitas layanan TI yang tinggi dan bisa dirasakan oleh seluruh pengguna (Users) dan organisasinya. Ini penting untuk dicapai dalam rangka melakukan pendekatan yang berorientasi pelanggan untuk memberikan layanan TI terbaik dan optimalisasi biaya.

Salah satu solusi untuk menerapkan Manajemen Layanan TI yang baik adalah dengan cara mengupayakan penerapan ITSM (Information Technology Service Management). Tujuan dari ITSM itu sendiri adalah untuk memastikan bahwa layanan TI selaras dengan kebutuhan bisnis dan secara aktif mendukung

3

setiap target yang ditetapkan oleh organisasai dalam rangka pencapain tujuan bisnis perusahaan. Selain layanan TI merupakan sebagai pendukung proses bisnis dan pendukung tujuan bisnis organisasi, konsep – konsep terbaik yang ditawarkan oleh ITSM juga menjadikan TI akan bertindak sebagai agen perubahan yang diperuntukkan untuk memfasilitasi transformasi bisnis perusahaan, dalam rangka menjawab tuntutan zaman dalam menghadapi tantangan perusahaan pada era globalisasi ini.

Dana Pensiun Telkom adalah lembaga yang dipercaya oleh PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk untuk menyelenggarakan operasional dana untuk program pensiun bagi seluruh karyawan PT. Telkom. Dana Pensiun Telkom mempunyai fungsi dan tugas pokok antara lain membayarkan manfaat pensiun secara tepat waktu, tepat jumlah, dan tepat penerima serta mengembangkan dana secara optimal dan aman.

Pengembangan Teknologi Informasi (TI) menjadi salah satu fokus utama yang menjadi perhatian Dapen Telkom. Hal ini dilakukan dalam rangka meningkatkan peran layanan TI terhadap kepentingan bisnis perusahaan. Pengembangan TI di Dapen Telkom juga merupakan salah satu kebijakan strategis yang akan terus dilakukan dihampir semua lini, sehingga dukungan

(Support) dan layanan (Service) TI dapat terlaksana dengan maksimal.

Bidang Manajeman SDM (Sumber Daya Manusia) dan Sisfo (Sistem Informasi) yang berada dibawah Direktur KUG (Keuangan) & SDM (Sumber Daya Manusia), berperan sebagai unit pendukung bagi penyelenggaraan fungsi operasional Dapen Telkom dalam perencanaan, pengelolaan, dan pengendalian

4

SDM serta Sisfo yang meliputi kegiatan perencanaan, penerimaan, pengembangan, pemeliharaan, pemberhentian SDM serta pengelolaan, pengembangan Sistem Informasi Dapen Telkom dan kegiatan koordinasi implementasi transformasi budaya perusahaan serta memberi dukungan terhadap upaya pengendalian potensi risiko bidang SDM dan Sisfo, dan berbagai kendala yang dapat menghambat kelangsungan Dapen Telkom.

Dalam operasional bisnisnya, Dapen Telkom sudah memanfaatkan TI, Bagian Sisfo (Sistem Informasi) yang berada dibawah kendali Kabid Manajemen SDM (Sumber Daya Manusia) & Sisfo (Sistem Informasi) berperan sebagai unit pendukung bagi penyelenggaraan fungsi operasional perusahaan dalam aktivitas pengelolaan dan pengembangan Sistem Informasi dan memanfaatkan sumber daya secara efektif dan efisien untuk kebutuhan lingkungan Dapen Telkom.

Namun dalam penerapan operasional layanan TI yang berjalan belum mengarah pada satu pengelolaan yang mengacu pada pedoman manajemen layanan TI, kemudian terbatasnya Sumber Daya Manusia (SDM) Bagian Sisfo yang tidak sebanding dengan jumlah pengguna layanan TI di perusahaan juga menjadi kendala. Hal ini menimbulkan kesulitan kepada bagian Sisfo dalam mengatur kebijakan dan pengelolaan layanan TI untuk perusahaan.

Bagian Sisfo mempunyai tanggung jawab dalam operations dan

maintenance layanan TI yang sedang berjalan terutama menjaga stabilitas dari layanan-layanan yang ada supaya tetap berjalan dengan normal guna mendukung keberlangsungan operasional bisnis perusahaan.

5

Dalam operasional layanan teknologi informasi yang berjalan, Bagian Sisfo sering dihadapkan dengan sebuah insiden dan permasalahan yang tentunya tidak dapat dihindari dan bisa terjadi kapan saja dan menimpa sistem manapun secara acak (random). Kemudian permasalahan lainnya adalah media pengaduan

user yang belum tersentralisir, hal ini menimbulkan proses pencatatan insiden dan masalah belum bisa dilakukan. Padahal sebenarnya proses pencatatan dari insiden dan masalah yang masuk sangatlah penting untuk dijadikan dokumentasi dan diolah menjadi sumber informasi untuk user. Selain itu, riwayat insiden dan masalah yang ada, bisa dijadikan acuan dalam menentukan trend insiden dan masalah yang sering muncul, serta dijadikan pedoman jika insiden dan masalah yang sama terjadi kembali maka proses penanganan diharapkan bisa dilakukan dengan lebih cepat.

Berdasarkan hal diatas, maka dapat disimpulkan sementara bahwa Bagian Sisfo membutuhkan tata kelola untuk manajamen layanan TI yang terstandarisasi guna membantu Sisfo dalam mengelola layanan TI dan menyelesaikan segala insiden dan masalah TI yang ada di perusahaan.

Untuk memaksimalkan kinerja Bagian Sisfo dalam mengelola layanan TI perusahaan, implementasi dari manajemen insiden dan masalah dengan kerangka kerja Informatioan Technology Infrastructure Library (ITIL) merupakan salah satu solusi yang dibutuhkan untuk meningkatkan kualitas layanan TI.

Adapun beberapa organisasi yang telah menerapkan ITIL dan penerapan tersebut dapat meningkatkan mutu pelayanan, yaitu PROACTER dan GAMBLE (mulai menggunakan ITIL pada tahun 1999 mampu mengurangi panggilan pada

6

helpdesk sampai 10%) dan CATERPILLAR (menggunakan ITIL pada tahun

2000, setelah menerapkan prinsip ITIL, nilai pencapaian waktu respon target untuk Incident Management naik dari 60% menjadi lebih dari 90%) [1].

ITIL v3 atau (Information Technology Infrastructure Library Version 3)

merupakan sebuah framework yang dibuat dan dikembangkan oleh OGC (Office of Government Commerce) di Inggris. ITIL merupakan kumpulan dari Best Practice dari Manajemen Layanan Teknologi Informasi, dimana persfektif yang terkandung dalam ITIL adalah bahwa TI adalah sebuah layanan yang memiliki nilai (value) bagi penggunanya, yang disebut sebagai garansi (Warranty). Misalnya : Ketersediaan (Availability), Kapasitas (Capacity), Keamanan (Security), dan Keberlangsungan (Continuity).

Seperti yang telah disebutkan diatas, bahwa penelitian ini mengacu pada

framework ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library v3) yang didalamnya terdapat sebuah panduan yang menitikberatkan pada sebuah daur hidup (Lifecycle) dari layanan (Service) TI itu sendiri. Berdasarkan pada objek penelitian yang ada, maka Service Operation merupakan domain yang tepat, karena didalamnya mecakup panduan untuk mencapai efektivitas dan efisiensi dalam pengiriman dan dukungan layanan untuk memastikan nilai kepada pelanggan dan penyedia layanan. Tujuan strategis ini, pada akhirnya diwujudkan melalui Service Operations. Penjelasan lebih detail terkait dengan penetapan domain Service Operations dapat dilihat pada bab empat hasil dan pembahasan.

7

1.2 Identifikasi Dan Rumusan Masalah

Dalam pelaksanaan penelitian skripsi ini, penulis terlebih dahulu melakukan identifikasi dan perumusan masalah yang dapat dilihat lebih pada uraian dibawah.

1.2.1 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dipaparkan diatas, maka masalah yang dapat teridentifikasi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Dalam operasional layanan TI yang berjalan, Bagian Sisfo sering dihadapkan

dengan sebuah insiden dan permasalahan yang tentunya tidak dapat dihindari dan bisa terjadi kapan saja dan menimpa sistem manapun secara random.

2. Media pengaduan user yang belum tersentralisir, hal ini menimbulkan proses pencatatan insiden dan masalah belum bisa dilakukan. Sebenarnya proses pencatatan dari insiden yang masuk sangatlah penting untuk dijadikan dokumentasi dan diolah menjadi sumber informasi untuk user, dan bisa dijadikan acuan dalam menentukan trend insiden yang paling sering muncul. 3. Dalam penerapan operasional layanan TI yang berjalan belum mengarah pada

satu pengeloaan yang mengacu pada pedoman manajemen layanan TI, kemudian terbatasnya SDM Bagian Sisfo yang tidak sebanding dengan jumlah pengguna layanan TI perusahaan juga menjadi kendala.

1.2.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah diatas, maka penulis dapat merumuskan permasalahan sebagai berikut:

8

1. Bagaimana melakukan penilaian (Assessment) terhadap operasional layanan TI saat ini, serta bagaimana menentukan posisi tingkat kematangan (Maturity Level) dari operasional layanan TI yang berjalan pada perusahaan.

2. Bagaimana rekomendasi yang akan diusulkan untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja layanan TI yang berjalan saat ini agar menjadi lebih baik. 3. Bagaimana menganalisis framework yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan

dan kondisi dari perusahaan tempat penelitian ini dilakukan.

1.3 Maksud Dan Tujuan Penelitian

Sejalan dengan latar belakang penelitian yang telah diuraikan diatas, kemudian masalah yang teridentifikasi serta rumusan masalah yang telah dijelaskan. Maka maksud dan tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut. 1.3.1 Maksud Penelitian

Berdasar pada uraian latar belakang diatas, kemudian permasalahan yang teridentifikasi dan dari rumusan masalah. Maka, maksud dari dilakukaknnya

penelitian ini adalah untuk melakukan “Analisis Pengelolaan Layanan TI Pada Domain Service Operation Dengan Menggunakan Framework ITIL v3 (Studi Kasus Dana Pensiun Telkom)”.

1.3.2 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang menjadi harapan penulis untuk dicapai dalam melakukan penelitian terhadap ITSM (Information Technology Service Management) dengan framework ITIL v3 di Dana Pensiun Telkom ini antara lain:

9

1. Menganalisis layanan TI yang berjalan, dan mengetahui tingkat kematangannya (Maturity Level). Sejauh mana layanan TI yang tersedia mendukung operasional bisnis perusahaan.

2. Untuk mengetahui standar operasional yang dibutuhkan untuk penanganan dan pengelolaan gangguan berupa insiden dan masalah yang mengacu pada

framework ITIL v3.

3. Mengetahui pengaruh penerapan ITSM (Information Technology Service Management) terhadap seluruh aspek operasional bisnis perusahaan dan pemeliharaan sistem yang tersedia untuk users dalam rangka mendukung capaian tujuan bisnis perusahaan.

1.4 Kegunaan Penelitian

Adapun yang menjadi harapan penulis dalam penelitian skripsi ini, dapat bermanfaat baik dari segi praktis maupun dari segi akademis, lebih detail dapat dilihat pada uraian dibawah ini :

1.4.1 Kegunaan Praktis a. Bagi Dana Pensiun Telkom

Hasil penelitian yang dilakukan diharapkan dapat menjadi masukan dan pertimbangan bagi Dana Pensiun Telkom untuk mengkaji kinerja Layanan TI yang telah digunakan dalam mendukung proses operasional.

b. Bagi Pegawai

Bagi Pegawai atau pengguna diharapkan dapat membantu memberikan informasi seberapa penting dukungan TI dalam menjalankan tugas sehari-hari.

10

kemudian khusus pada bagian Sisfo yang mempunyai kewenangan terhadap pengembangan TI di Dapen Telkom dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam pengelolaan layanan operasional TI khususnya penangan gangguan terhadap sistem IT.

1.4.2 Kegunaan Akademis a. Bagi Pengembangan Ilmu

Hasil penelitian yang dilakukan diharapkan dapat menjadi salah satu referensi atau bahan acuan dalam melakukan analisis terhadap pentingnya penerapan TI dalam mendukung proses dan tujuan bisnis. Bagi mahasiswa Universitas Komputer Indonesia khususnya dan untuk program studi Sistem Informasi. b. Bagi Peneliti

Dapat mengetahui kinerja layanan TI yang berjalan di Dana Pensiun Telkom terkait dengan pengelolaan dan kebijakan TI perusahaan, sehingga dapat melakukan analisis terhadap sistem yang sedang berjalan. Dan yang lebih penting lagi, ini akan menjadi sebuah pengalaman yang sangat berharga bagi penulis karena telah diberi kesempatan untuk melakukan penelitian di Dapen Telkom.

1.5 Batasan Masalah

Agar penelitian ini dapat dicapai dengan efektif dan efisien, dan bisa mencapai tujuan yang sudah ditetapkan dengan tepat waktu dan tepat guna, maka ruang lingkup penelitian ini akan dibatasi. Adapun batasannya adalah sebagai berikut:

11

1. Penelitian ini dilaksanakan pada Dana Pensiun Telkom dengan objek penelitian pada Bagian Sisfo untuk melakukan analisis terhadap Manajemen Layanan TI di Dapen Telkom.

2. Alat bantu (framework) menggunakan ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library v3).

3. Dari 5 domain yang tercakup dalam ITIL v3 service lifecycle sebagai panduan

best practice untuk pengelolaan TI, maka domain Service Operations menjadi domain yang akan digunakan pada penelitian ini. Penjelasan lebih detail tentang penetapan domain Service Operations dapat dilihat pada bab empat Hasil dan Pembahasan.

1.6 Lokasi Dan Waktu Penelitan

Tempat penelitian yang dijadikan sebagai objek pada penelitian skripsi beserta tahapan waktu penelitian ini, akan diuraikan pada penjelasan dibawah, berikut waktu penelitian dapat dilihat pada tabel 1.1 dibawah ini.

1.6.1 Lokasi Penelitian

Tempat pelaksanaan penelitian adalah pada DANA PENSIUN TELKOM yang beralamat di JL. Surapati No. 151 Bandung 40123.

1.6.2 Waktu Penelitian

Berikut adalah penjabaran singkat dari perencanaan waktu kegiatan dan pelaksanaan penelitian di Dapen Telkom :

12

Tabel 1.1 Waktu Penelitian

No Nama Kegaiatan

2015

Sep Okt Nov Des

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1. Studi Literatur

2. Observasi Dan Wawancara 3. Perumusan masalah & tujuan 4. Perencanaan & Pembuatan

Kuesioner Penelitian 5. Penyebaran Kuesioner

6. Pengolahan Data Kuesioner 7. Hasil Dan Kesimpulan

1.7 Sistematika Penulisan

Dalam penulisan skripsi ini, penulis mengacu pada susunan yang telah ditetapkan oleh Program Studi Sistem Informasi. berikut susunannya:

Bab I : Pendahuluan

Pada Bab ini menjelaskan Latar Belakang Penelitian, Identikasi dan Rumusan Masalah, Maksud dan Tujuan Penelitian, Kegunaan Penelitian, Batasan Masalah, Lokasi dan Waktu Penelitian serta Sistematika Penulisan.

Bab II : Landasan Teori

Pada Bab ini menjelaskan landasan teori yang membahas teori-teori dari beberapa buku, jurnal dan sumber internet yang digunakan penulis dan terkait dengan topik penelitian yang dijadikan bahan acuan untuk melakukan penelitian dalam rangka memenuhi penyelesaian skripsi/ TA.

13

Bab III : Objek dan Metodologi Penelitian

Pada Bab ini menjabarkan sejarah perusahaan, visi dan misi, struktur organisasi serta tugas dari setiap bidang. Selain itu, pada bab ini menguraikan secara rinci pendekatan-pendekatan yang digunakan untuk menganalisa permasalahan penelitian. Pokok-pokok yang menjadi bahasan pada metode penelitian, metode pengumpulan data, desain penelitian, operasional variabel, teknik pengumpulan data, metode penarikan sampel, teknik pengujian data, dan alur penelitian serta analisis sistem yang sedang berjalan.

Bab IV : Hasil dan Pembahasan

Pada Bab ini membahas tahapan analisis Tingkat Kontribusi Penerapan Manajemen Layanan TI dengan ITIL V3 (Service Operations) Terhadap Tujuan Bisnis Perusahaan Pada Dapen Telkom”. Pengukuran penelitian diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada pejabat dan karyawan di Dapen Telkom dan melakukan perhitungan kuesioner untuk mendapatkan hasil penelitian, sehingga dapat diketahui seberapa besar Tingkat Kontribusi Penerapan ITSM dengan menggunkana framework ITIL V3 dengan domain Service Operation) Terhadap Tujuan Bisnis Perusahaan Dapen Telkom”.

Bab V : Kesimpulan Dan Saran

Pada Bab ini menguraikan tentang kesimpulan dari hasil analisis Tingkat Kontribusi Penerapan Manajemen Layanan TI dengan menggunkan framework

ITIL v3 domain Service Operation) Terhadap Tujuan Bisnis Perusahaan Pada Dapen Telkom”.

14 BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Sistem Layanan

Layanan diartikan sebagai suatu aktivitas yang dilakukan untuk orang lain termasuk penyediaan sumber daya yang akan digunakan orang lain. Definisi ini dalam konteks sistem informasi dapat diperluas untuk komputasi layanan, dengan menempatkan istilah entitas, artinya otomatisasi layanan TI dapat dipandang sebagai suatu entitas yang berbeda termasuk penyediaan sumber daya yang akan digunakan oleh entitas yang berbeda. Cakupan dari layanan tersebut adalah [2]:

a. Layanan untuk pelanggan eksternal dan internal.

b. Layanan yang terotomatisasi dengan TI dan layanan yang tidak terotomatisasi.

c. Layanan yang di-costumized, semi costumized, dan non-costumized.

d. Layanan pribadi dan impersonal.

e. Layanan jangka panjang dan jangka pendek.

f. Layanan dalam berbagai tingkatan (self-service responsibilities)

Dari uraian tersebut dapat diasumsikan bahwa setiap aktivitas yang dilakukan untuk kepentingan orang lain adalah layanan (service).

15

2.2 Teknologi Informasi

Teknologi informasi adalah studi atau peralatan elektronika, terutama komputer, untuk menyimpan, menganalisa, dan mendistribusikan informasi apa saja, termasuk kata-kata, bilangan, dan gambar” [3].

Teknologi informasi (Information Technology) biasa disingkat TI, IT atau infotech. Dalam Oxford English Dictionary (OED2) edisi ke-2 mendefinisikan teknologi informasi adalah hardware dan software, dan bisa termasuk di dalamnya jaringan dan telekomunikasi yang biasanya dalam konteks bisnis atau usaha. Menurut Haag dan Keen (1996), Teknologi informasi adalah seperangkat alat yang membantu manusia bekerja dengan informasi dan melakukan tugas-tugas yang berhubungan dengan pemrosesan informasi. Menurut Martin (1999), Teknologi informasi tidak hanya terbatas pada teknologi komputer (perangkat keras dan perangkat lunak) yang akan digunakan untuk memproses dan menyimpan informasi, melainkan juga mencakup teknologi komunikasi untuk mengirim informasi. Sementara Williams dan Sawyer (2003), mengungkapkan bahwa teknologi informasi adalah teknologi yang menggabungkan komputasi (komputer) dengan jalur komunikasi kecepatan tinggi yang membawa data, suara, dan video [2].

2.3 Layanan Teknologi Informasi (IT as a Service)

Menurut Office Government Commerce, atau lebih deikenal dengan OGC (2007,p28), “A service is a means of delivering value to customers by facilitating

16

adalah salah satu kategori service yang digunakan oleh bisnis (OGC, 20007). IT sebagai sebuah layanan biasanya berupa aplikasi-aplikasi dan infrastruktur yang dipaketkan dan ditawarkan sebagai layanan-layanan oleh IT internal organisasi atau penyedia-penyedia jasa eksternal (OGC, 2007).

Fisher (2008) mencontohkan pada saat IT menyediakan desktop PC untuk karyawan baru, bagian organisasi yang melakukan permintaan desktop PC tidak tertarik atau tidak ingin mengetahui mengenai kesesuaian dengan standar-standar peralatan yang telah ditetapkan sebelumnya, instalasi aplikasi, keamanan dan

patches. Adalah kesanggupan pelayanan bukan hanya komponen-komponen yang

dibutuhkan saat karyawan batu yang telah tiba dilokasi kerja agar dapat mulai melaksanakan pekerjaan pada organisasi tersebut (Fisher, 2008).

2.4 ITSM (Information Technology Service Management)

Manejemen layanan teknologi informasi (Information Technology Service Management) atau yang lebih dikenal dengan istilah ITSM adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. [5]

ITSM berfokus pada proses dan terkait dengan kerangka kerja dan metodologi perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process

Management, dan CMMI). ITSM tidak mempedulikan detail penggunaan produk

17

berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.

ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak computer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak yang menjadi fokus perhatian. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti industry keuangan, ritel, dan pariwisata yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.

Sesuai dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap sebagai analogy disiplin ERP (Enterprise Resource Planning) pada TI, walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI dapat membatasi penerapannya padaa aktivitas utama TI lainnya seperti manajemen portofolio TI dan rekayasa perangkat lunak.

Kerangka kerja (Framework) yang dianggap dapat memberikan contoh penerapan ITSM diantaranya :

1. Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

2. Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT)

3. Software Maintenance Maturity Model

4. PRM-IT IBM’s Process Reference Model for IT

18

6. Business Information Service library (BISL)

7. Microsoft Operations Framework (MOF)

8. eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCMP-SP) dan

eSourcing Capability Model for Service Organitations (eSCM-CL) dari

ITSqc for Sourcing Management.

2.4.1 Definisi ITSM

Information Technology Service Management (ITSM) adalah suatu

metode pengelolaan sistem TI yang secara filosofis terpusat pada persspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM mengubah paradigma pemikiran dari hanya mengelola TI sebagai komponen individual menjadi penyediaan layanan end to end dengan menggunakan framework ITIL.

ITSM umunya mengenai masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture/ arsitek operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya proses pembuatan prangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis diperusahaan perangkat lunaklah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industry keuangaan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar secara langsung kepada konsumennya.

19

Gambar 2.1 Komponen ITSM

(Sumber : OGC 2011)

Sesuai dengtan fungsi ini ITSM, sering dianggap sebagai analogi disiplin ERP pada TI, walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI dapat membatasi penerapannya pada aktivitas utama TI lainnya seperti manajemen portofolio TI dan rekayasa perangkat lunak. Ketika kita menjalani sebuah ITSM yang sebernarnya, menurut Rob England (2008), ITSM adalah framework operasional yang benar-benar mengenal bagaimana TI diterapkan dilingkungan sebenarnya. ITSM mengadaptasi lingkungan TI serta dampak-dampaknya sehingga mengurangi kerugian dalam penggunaan dan memaksimalkan nilai positif kepada organisasi yang menerapkan.

20

2.4.2 Konsep dan Manfaat ITSM

Tan, Cater-Steel, dan Toleman (2009) mengindikasikan adanya tren yang mendorong fungsi TI untuk lebih berorientasi Layanan agar lebih selaras dengan tujuan bisnis organisasi. Selain itu, tern yang juga muncul adalah semakin besarnya tekanan bagi organisasi publik dan private untuk lebih cost-effective,

menigkatnya ketergantungan pada TI untuk mencapai informasi yang bersifat

‘nyaris’ real-time, untuk mendukung aktivitas-aktivitas yang bersifat mission-critical, serta kebutuhan untuk meningkatkan integritas pelaporan agar dapat memenuhi ketentuan regulasi yang semakin ketat (Tan et al., 2009). Tan et al juga menyebutkan bahwa users dan manajemen senior semakin berkeinginan untuk mengurangi level toleransi dan kegagalan infrastruktur TI. Tren-tren ini menyebabkan model ITSM semakin dibutuhkan oleh TI, baik dalam suatu organisasi maupun sebagi penyedia jasa eksternal organisasi.

Service management adalah serangkaian specialized organizational capabilities dalam menyediakan value ke costumers dalam bentuk service (OGC 2007, p26). Istilah IT Service Management (ITSM) menunjuk pada praktek

service management untuk TI sebagai suatu pendekatan berorientasi service untuk mengelola aplikasi, infrastruktur, serta proses TI (OGC, 2007).

Laporan hasil survey di Australia sehubungan dengan manfaat ITSM mengindikasikan adanya berbagai manfaat dari implementasi kerangka kerja ITSM, yang diantaranya adalah menigkatkan fleksibilitas dan kemampuan adaptasi dari service IT (dipilih oleh 43% dari total responden), IT Staff memiliki ekspektasi yang jelas 37%, cost justification dari infrastruktur dan service IT

x

3.2.3 Tahapan Penelitian ... 61

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Pembahasan ... 65

4.1.1 Dasar Penetapan Domain ... 65

4.1.2 Gambaran Umum ... 69

4.1.2.1 Prosedur Perbaikan Sistem Informasi ... 69

4.1.2.2 Prosedur Penanganan Insiden & Masalah Saat Ini ... 72

4.2 Hasil Penelitian ... 74

4.2.1 Pengolahan Data Kuesioner ... 75

4.2.2 Pengumpulan Data ... 75

4.2.3 Perancangan Kuesioner ... 76

4.2.4 Maturity Level ... 76

4.2.5 Penilaian Maturity ... 77

4.2.6 Maturity Model... 77

4.2.7 Penghitungan Data Kuesioner ... 81

4.2.7.1 Penghitungan Kematangan Incident Management ... 81

4.2.7.2 Penghitungan Kematangan Problem Management .... 83

4.2.8 Pemetaan Maturity Level ... 84

4.3 Analisis Penanganan Insiden & Masalah Yang Berjalan ... 87

4.3.1 Proses Incident Managements Saat ini (as is) ... 87

4.3.2 Proses Problem Managements Saat ini (as is) ... 89

xi

4.4.1 Penanganan Insiden Menurut ITIL v3 ... 92

4.4.2 Penanganan Masalah Menurut ITIL v3... 93

4.5 Analisis Kesenjangan (Gap Analysis) ... 94

4.5.1 Analisis Kesenjangan (Gap) Incident Management ... 95

4.5.2 Analisis Kesenjangan (Gap) Problem Management ... 99

4.6 Usulan Perbaikan... 102

4.6.1 Usulan Perbaikan Prosedur ... 103

4.6.2 Pembuatan Prosedur Penanganan Insiden dan Masalah ... 104

4.6.2.1 Usulan Prosedur Penanganan Insiden dan Masalah . 105 4.6.3 Key Performance Indicators (KPI) ... 111

4.7 Usulan Prosedur Penanganan Insiden dan Masalah ... 112

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 114

5.2 Saran ... 115

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

iii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur senantiasa penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. Yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “Analisis Pengelolaan Layanan TI Pada Domain Service Operation Dengan Menggunakan Framework ITIL v3 (Studi Kasus Dana Pensiun Telkom)” ini tepat pada waktunya.

Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat kelulusan pada Program Studi Sistem Informasi jenjang S1 (Strata Satu) di Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM Bandung). Penulis menyadari masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam penyajian laporan penelitian ini, namun demikian penulis akan terus berusaha untuk menjadi lebih baik lagi dikemudian hari. Dan besar harapan penulis agar laporan penelitian skripsi ini dapat bermanfaat bagi perkembangan IT khususnya dilingkungan UNIKOM dan perusahaan maupun instansi yang sedang mengembangkkan prinsip tata kelola IT yang baik dan umumnya bagi masyrakat luas yang membutuhkan.

Rasa terima kasih yang terdalam penulis haturkan secara istimewa kepada ayahanda tercinta, kasih sayang, teladan, dan pengorbananmu takkan pernah terlupa dan akan selalu penulis jadikan cermin dimasa yang akan datang. Ibunda tercinta yang selalu memberikan do’a, perhatian, pengertian, motivasi secara moril maupun materil serta pengorbanan yang tiada terhingga selama penulis

iv

menuntut ilmu di perguruan tinggi sampai dengan selesai. Semoga Alloh SWT membalas semua kebaikan yang telah engkau berikan. Tak lupa penulis haturkan pula terimakasih atas dukungan secara tidak langsung kepada dua adik perempuan tersayang Esa Nurwendah dan Agnia Nurfadillah.

Dalam pengerjaannya laporan ini, penulis tak lepas dari hambatan dan kesulitan. Namun dalam mengatasi kesulitan-kesulitan penyusunan skripsi ini, penulis senantiasa mendapat bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, untuk itu penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Dr. Ir. H. Eddy Soeryanto Soegoto, M.Sc selaku Rektor Universitas Komputer Indonesia.

2. Prof. Dr. H. Denny Kurniadie, Ir.,M.Sc selaku Dekan Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer, Universitas Komputer Indonesia.

3. Citra Noviyasari.S.Si.,MT selaku Ketua Program Studi Sistem Informasi dan Manajemen Informatika sekaligus selaku dosen wali.

4. M. Rajab Fachrizal, S.Kom, M.Kom selaku Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu dan memberikan arahan, bimbingan, dan motivasi untuk menyelesaikan laporan ini dengan sebaik-baiknya.

5. Imelda, ST., MT selaku Penguji satu yang telah meluangkan waktu dan memberikan masukkan agar lebih baik lagi.

6. R. Fenny Syafariani, S.Si., M.Stat selaku Penguji dua yang telah meluangkan waktu dan memberikan masukkan agar lebih baik lagi.

v

7. Kedua orang tua, Ayahanda tercinta Bapak Otang dan Ibunda tercinta Ibu Apon yang selalu memberikan do’a dan restu serta dukungan moril maupun materil.

8. Bapak Risman Heriyono selaku pembimbing diperusahaan beserta staf SISFO dan seluruh pegawai diperusahaan atas kepercayaannya kepada penulis untuk dizinkan melaksanakan penelitian ini.

9. Rasa terima kasih yang tulus juga penulis sampaikan kepada seuluruh pegawai Dapen Telkom khususnya kepada Ibu Dina Rochmana Kamadjaya dan Bapak Dadang sebagai Kepala Bagian SDM atas kesempatan dan bantuan yang telah diberikan kepada penulis untuk bisa melakukan penelitian di Dana Pensiun Telkom.

10. Rekan-rekan seperjuangan Siti Adha Kamadjaja, Aditya Rizki, Lia Herlani dan semua mahasiswa program studi informasi yang sama-sama melaksanakan TA disemester ganjil yang telah mendukung, memberikan bantuan dan semangat dalam menyusun skripsi ini.

11. Rekan-rekan kelas M. Budi Sutanto, Agus Kurnaedi, Riyandi Pratama, Febi Syaiful, Kawandi Truna, Reza Pratama, dan semua teman kelas Sistem Informasi-7 yang namanya tidak disebutkan satu persatu, terima kasih telah berjuang bersama selama empat tahun ini.

12. Rekan-rekan UKM Pencak Silat UNIKOM Cucu, S. Kom., M. Kom, Wildan Wiguna, Yogi Adi Nugraha, Andhy Abdul Jalil yang juga telah membantu penulis untuk menerjemahkan judul penelitian ini ke dalam bahasa Inggris, selanjutnya rekan Didi Nurcahyadi, Fitra Agra, Siti Hilin Setiani, Satriya N

vi

Jaya P, Gala Topan, Chandra Pradana dan yang lainnya yang telah memberi perhatian dukungan dan semangat selama penulis menyusun laporan ini. 13. Rasa terima kasih juga disampaikan kepada Kemal Prasetyo petugas

Fotocopy yang selama ini membantu penulis dalam mencetak hasil penelitian skripsi ini.

14. Rekan-rekan mahasiswa Universitas Komputer Indonesia terutama Program Studi Sistem Informasi angkatan 2011 yang telah memberikan motivasi.

Dalam penulisan laporan skripsi ini disadari masih banyak kekurangan maupun kelemahan dan jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan untuk menjadi bahan pemikiran dan motivasi dimasa yang akan datang.

Akhir kata, semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya, dan bagi segenap pembaca pada umumnya

Bandung, Penulis,