KUALITAS PELAYANAN POS KILAT KHUSUS DI PT. POS INDONESIA SURABAYA SELATAN MELALUI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM).
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Dalam penelitiha kali ini akan disampaikan beberapa penetihaan
terdahulu yang membahas dan meneliti pokok kajian yang sama , antara lain
yaitu :
1. Ryan Haryanto (2014), KUALITAS PELAYANAN PT. POS
INDONESIA (PERSERO) KOTA DUMAI (Studi Kasus Dalam
Pemberian J asa Paketpos). Selaku badan usaha yang bergerak dibidang
jasa penitipan, PT Pos Indonesia (Persero) Kota Dumai berkewajiban
untuk memberikan kualitas prima yang berorientasi terhadap kepuasan
pelanggannya. Oleh karna itu PT Pos Indonesia (Persero) Kota Dumai,
harus meningkatkan kinerjanya, baik itu dalam bidang SDM maupun
sistem yang digunakan. Berdasarkan uraian diatas, maka penulis
merumuskan masalah penelitian yaitu: ”Bagaimana Kualitas Pelayanan
PT. Pos Indonesia (Per sero) Kota Dumai Dalam Pemberian J asa
Paketpos?, Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
Kualitas Pelayanan PT. Pos Indonesia (Persero) Kota Dumai (Studi Kasus
Dalam Pemberian Jasa Paketpos). Metode Penelitian dalam penelitian ini
adalah deskriptif dengan pendekatan penelitian kualitatif. Adapun hasil
dari penelitian ini adalah A. Tangibles (Penampilan Fasilitas dan
Peralatan Pelayanan) Hal ini dapat dilihat dari indicator Tangible
11
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
(Penampilan fasilitas dan peralatan pelayanan) fasilitas sarana dan
prasarana kerja petugas yang cukup memadai sesuai dengan kebutuhan
dalam melaksanakan tugas pemberian layanan kepada masyarakat.
Sedangkan kondisi ruang tunggu belum sepenuhnya member rasa nyaman
kepada pelanggan dan perlu adanya evaluasi kinerja petugas loket
pelayanan Paketpos mewujudkan citra pelayanan yang berkualitas demi
mewujudkan kepuasan pelanggan.B. Reliability (Kehandalan Dalam
Pemberian Pelayanan) berdasarkan hasil wawancara dan observasi
langsung, penulis menggambarkan bahwa Kualitas Pelayanan PT. Pos
Indonesia (Persero) Kota Dumai dalam pengiriman Paketpos dilihat dari
dimensi Reliability (Kehandalan dalam pemberian pelayanan) dapat
dikatakan belum optimal. Hal ini dapat dilihat dari kemampuan petugas
menjalankan tugas sesuai dengan standard operasional prosedur (SOP)
yang belum maksimal, karena masih adanya kesalahan dalam proses
pemberian layanan dan masih banyaknya keluhan-keluhan yang
disampaikan oleh pelanggan seputar ketepatan waktu kiriman Paketpos
dan kehandalan petugas yang belum mampu memberikan pelayanan yang
memuaskan sesuai yang diharapkan oleh pelanggan. C. Responsivenes
(Ketanggapan Pemberian Pelayanan) Berdasarkan hasil wawancara
dan observasi langsung, penulis dapat menggambarkan bahwa kualitas
pelayanan PT. Pos Indonesia (Persero) Kota Dumai dalam pengiriman
Paketpos dilihat dari dimensi Responsiveness (Ketanggapan) dapat
dikatakan belum optimal. Hal ini dapat dilihat dari masih banyaknya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
keluhan berkenaan dengan ketanggapan petugas terhadap keluhan yang
disampaikan
pelanggan.
D.
Assurance
(Kemampuan
Pegawai
Menciptakan Keyakinan Pelanggan) Berdasarkan hasil wawancara dan
observasi langsung penulis dapat menyimpulkan bahwa kualitas
pelayanan PT. Pos Indonesia (Persero) Kota Dumai dilihat dari dimensi
Assurance (Jaminan dan kepastian) sudah cukup baik. Hal ini dapat
dilihat dari kemampuan pegawai dalam memberikan kepastian paket
sampai ke alamat tujuan dan kemampuan pegawai memberikan jaminan
ganti rugi atas keterlambatan, kerusakan, dan kehilangan barang kiriman
Paketpos walaupun belum maksimal. E. Empathy (Kepedulian Pegawai
PT. Pos Indonesia (Perser o) Kota Dumai) Berdasarkan hasil
wawancara dan observasi langsung, penulis dapat menggambarkan bahwa
kualitas pelayanan PT. Pos Indonesia (Persero) Kota Dumai dalam
pengiriman Paketpos dilihat dari dimensi Empathy (Empati) dapat
dikatakan baik. Hal ini dapat dilihat dari bentuk perhatian pihak Kantor
Pos Dumai dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dan
memjalin komunikasi yang baik seperti menyediakan kotak saran untuk
pelanggan.
Penelitian ini dengan penelitian tersebut diatas membahas obyek yang
sama yaitu tentang kualitas pelayanan di PT Pos Indonesia, tetapi
menggunakan metode yang berbeda, penelitian diatas menggunakan metode
kualitatif sedangkan penelitian ini menggunakan metode kuantitatif.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
2. Oktaviani
Ramenusa,
KEPUASAN
2013,
PELANGGAN
KUALITAS
LAYANAN
PENGARUHNYA
DAN
TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. DGS MANADO. Tujuan
yang ingin dicapai adalah untuk mengetahui: 1. Apakah kualitas layanan
dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan. 2. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan. 3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan. Dengan menggunakan metode penelitian kuantitatif.
Hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat di buat beberapa kesimpulan
sebagai berikut: 1. Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara
bersama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 2. Kualitas
layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
3. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif namun tidak signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian ini dengan penelitian tersebut diatas membahas obyek yang sama
yaitu tentang kualitas pelayanan di PT Pos Indonesia, dengan menggunakan
metode yang sama yaitu kuantitatif, tetapi berbeda dalam teknik analisis data,
penelitian diatas menggunakan teknik analisa data regresi linier berganda
sedangkan penelitian ini menggunakan teknik analisa data dari kepmenpan
yaitu berdasarkan indeks kepuasan masyarakat.
3. Deni Ngajis Hartono (2012), Dengan judul Penelitian “Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) Pelayanan KTP Di Unit Pelayanan
Satu Pintu Kecamatan Bambanglipuro.” Tujuan yang diambil oleh
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
peneliti adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan dan mengetahui
faktor-faktor yang menjadi kendala dalam peningkatan kualitas pelayanan
yang terkait dengan implementasi Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004
tentang Pemerintahan Daerah. Dari hasil penelitian tersebut dan
pengolahan data tersebut dapat diperoleh hasil IKM adalah 73,99, dari
perolehan tersebut dapat disimpulkan bahwa Indeks kepuasan Masyarakat
tentang kualitas pelayanan KTP diunit Pelayan Satu Pintu Kecamatan
Bambanglipuro termasuk kategori baik. Serta faktor yang menjadi
kendala peningkatan kualitas pelayanan di Kecamatan Bambanglipuro
adalah : a. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan kurang
dipedomani oleh para petugas b. Faktor kesadaran pejabat dan petugas
yang berkecimpung dalam pelayanan kurang c. Faktor organisasi yang
merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme
kegiatan pelayanan berjalan kurang baik d. Faktor ketrampilan dari
petugas kurang e Faktor sarana dan prasarana penunjang kurang Sehingga
untuk langkah kedepan yang harus dilakukan oleh aparat birokrasi adalah
meningkatkan
kelima
faktor
yang
menjadi
penghambat/kendala
peningkatan pelayanan tersebut.
Penelitian ini dengan penelitian tersebut diatas membahas obyek yang
sama yaitu tentang kualitas pelayanan, dengan menggunakan metode yang
sama yaitu kuantitatif, dengan teknik analisis data yang sama yaitu
menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pelayanan
Menurut Lukman ( 2004 : 6 ) pelayanan adalah kegiatan atau urutan
kegiatan yang terjadi dalam interaksi langgng antara seseorangan dengan
orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Sedangkan Menurut moenir ( 2002 : 16 ) pelayanan diartikan sebagai proses
penemuhan kebutuhuan melalui aktivitas orang lain secara langsung.
Menurut Barata ( 2003 : 27 ) pelayanan adalah keperdulin pada
pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik untuk memfasifikasikan
kemudahan dan mewujudakan kepuasan agar meraka selalu royal kedapa
organisasi atau perusahaan. Menurut grontroos dalam ratminator dan
winarsih (2005: 2) pelayanan dengan memberikan pelayanan adalah suatu
aktifits / serangkai aktifitas yang bersifat tidk kast mata (tidak dapat di
rabah) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan hal-hal yang tersediakan oleh perusahaan memberikan layanan
yang di maksutkan untuk memecahkan permasalahan konumen / planggan .
2.2.1.1.Tujuan Pelayanan
Pelayanan berkaitan dengan jasa sehingga pelayanan diartikan
sebagai jasa yang bermanfaat dan dan memuaskaan konsumen ,oleh
karena itu jasa berorientasi kepada kepuasan yang menentukaan pada masa
selanjutnya. Sebab hal itu akan mendarong konsumen
untuk selalu
berhubungaan dengan melakukan pemberian terhadap barang yang mereka
butuhkan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
Menurut kotler ( 1992 : 226 ) dalam buku manejemen pemasaran
Analisa, perenacanaan, implementasi dan pengendalian. Tujuan pelayanan
adalah untuk mencpai kepuasaan konsumen yang maksimal. Hal ini
mentukan sekali dalam masa –
masa selanjutnya sebab dapat
menimbulkan suatu tingkanyang tinggih dalam diri konsumen. Sehingga
dengan demikinan dapat mendorong mereka untuk selalu berhak dan
melakukan pembelian barang – barang dan jasa setiap kali membutuhkan
dengan mencipkan kesan yang baik tentang produk yang bersangkutan
kedapa pihak lain.
Prinsip-prinsip
pelayanan umum menurut
kebijakan
menteri
pendyanaan Aparatut Menurut kotter ( 1992 : 226) dalam buku manejemen
permasaran analisis ,perencanaan ,implementasi dan pengenendalian .
Tujuan pelayann adalah untuk mencapai kepuasan konsumen yang
maksimal. Hal ini menetukaan sekali dalam masa – masa selanjutnya
sebab dapat menimbulkan suatu tinkat yang tinggi dalam diri konsumen .
Sehingga dengan demikian dapat mendorong mereka untuk selaluh berhak
dan melakukan pembelian barang – barang dan jasa setiap kali
membutuhkan dengan menciptakaan kesan yang baik tentang produk yang
bersangkutan kepada pihak lain.
2.2.1.2.Fungsi Pelayanan
Menurut Barata
( 2003 : 4 ) fungsi pelayanan adalah untuk
memperoleh sesuatu yang membutuhkan sebagai alat
pemuasan
kebutuhaan hidup. Menurut Macaulay dan Cook dalam Lukman ( 2004 :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
65 ) fungsi pelayanan adalah diarahkan pada pencapaian kualitas untuk
memenuhi kepentinggan dan kebutuhaan pelanggan secara total.
2.2.1.3.Prinsip-Prinsi Pelayanan Umum
Prinsip – prinsip pelayanan umum menurut kebijakan menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara No 63 tahun 2003 tentang tata laknana
pelayanan umum, terdiri dari :
1. Kesederhanaan
Prosedur atau tata cara pelayanan perlu diterapkan dan dilaksanakan
secarah mudah , lancar , tepat dan tidak berbelit-belit , mudah di
pamami dan mudah di laksanakan oleh masyarakat yang mintak
pelayanan.
2. Kejelasan dan KepastiaanKejelasan ini mencakup dalam hal :
a. Persaratan teknis dan adminitratif pelayanan publik.
b. Unit kerja / pejabat yang berwenang dan bertanggungg jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan / persoalan /
sengketa dalam pelaksanan pelayanan publik.
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Keterbukaan
Prosedur dan tata cara pelayanan , persyaratan unit kerja atau jabatan
penanggu jawab memberi palayanan , waktu penyelesaian perincian
biaya atau tarif serta hal-hal yang berkaitan dengan proses penyelesaian
pelayanan wajib di informasikan secara terbuka agar mudah di ketahui
dan di pahami oleh masyarakat baik di minta maupun tidak.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
4. Kemanan
Proses dan produk atau hasil pelayanan publik memberikan kenyamaan,
keamanandan kepastiaan bagi masyarakat.
5. Efisien
Persyaratan pelayanan hanya di batasi pada hal-hal yang berkaitan
langsung
dengan
memperhatikan
pencapaian
sasaran
keterpaduan antara
pelayanan
dengan
persyaratan dengan
tetap
produk
pelayanan.
6. Keyamanan
Bahwasanya lingkungan pelayanan yang tertib , teratur di sediakaan di
ruang tunggu yang nyaman , bersih rapi , lingkungan yang indah dan
sehat serta dilenkapi dengan fasililas pendukung pelayanan adalah
dambaan dari penggunan palayanan.
7. Keadilan dan pemerataan
Agar jangkauan pelayanan diusahkan seluas mungkin dengan distribusi
yang merata dan adil bagi seluruh lapisan masyarakat.
8. Ketepatan waktu
Pelaksana pelayanan harus dapat diselesaikan tepat wktu sesuai dengan
yang ditentukan.
9. Kemudahan akses
Pada hakekatnya setiap jenis pelayanan baru terjangkau oleh pengguna
layanan baik jarak , tempat dan sistem pelayanan harus sedapat
mungkin dijangkau atau diakses oleh pengguna layanan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
10. Tanggung jawab
Bahwa prosedur, produk dan mutu layanan yng telah di berikan harus
dapat dipetanggung jawabkan kepada masyarakat karena aparat
pemerintah pada hakekatnya mempuyai pelayanan sebaik – baiknya
pada masyarakat.
11. Kelengkapan Sarana Dan Prasarana
Tersediaya sarana dan prasarana kerja , peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadahi termaksuk penyediaan sarana teknologi
telekumunikasi dan informatika.
12. Kedisipilnan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi layana harus bersikap disiplinan, sopan dan santun rama
memberikan pelayan dengan ikhlas.
2.2.2. Kualitas Pelayanan Publik
Menurut Barata ( 2004 : 36 ) kualitas pelayanan ukuran bukannya
hanya ditentukan oleh pihak yng dilayani, karena mereka yang menikmati
layanan sehinggah dapat diukur kaulitas pelayanan berbadsarkan harapan–
harapan mereka dalam memenuhi kepuasan. Menurut Gaspersz ( 2002:181)
kaulitas artikan sebagai segalah ssuatu yang memuaskan pelanggan terhadap
persyaratan atau kebutuhaan. Menurut Elhaitammy dan Tjiptono ( 2001:58)
pelayanan yng unggul atau berkualitas yakni suatu sikap atau cara karyawan
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan secara memuaskan. Secara
garis besar ada empat dimensi pokok dlam konsep ini diyatakan bahwa :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
1.
Kecepatna pelaynanan yaitu berkaitan dengan waktu tunggu dan proses
pelaynan.
2.
Kecepatan pelayanan yaitu berkaitan dengan keandalan pelayanan
terutama dengan mereka yang berinteraksi langsung dengan pelnggan
secara internal.
3.
Kesopanan dan keramahan tamahan dan memberikan pelayanaan
dengan pelanggan ecara eksternal.
4.
Kenyamanan dalam membrikan pelayanan berkaitan dengan lokasi
ruang. Tempat pelayanan, kemudihan terjangkau ketersidiaan informasi
dan lain-lain.
2.2.2.1.Faktor-Faktor Yang Menunjang Dalam Kualitas Pelayanan
Menurut Barata ( 2004 : 37 ) faktor-faktor yang menunjang dalam
kualitas pelayanan dapat dibagi menjadi dua yaitu kualitas pelayanan
internal dan kualitas pelayanan Ekternal.
a. Kulilas pelayanan internal :
1. Pola manajemen secara umum atau perusahaan
2. Penyelesaian fasilitas pendukung
3. Pengembangan kualitas sumber daya manusia
4. Iklim kerja dan keselarahan hubungan kerja
5. Pola sensitive
Apabila faktor-faktor yang ada diatas dikembangkan maka, loyaritas
dan interritas diri masing-masing pegawai ataukaryawan akan mampu
mengembangkan pelayana yang terbaik di antara meraka. Apabilajika
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
semua kegiatan secara intergasi hasil perkerjaan mereka secara total
maupun menunjang kelancaran usaha dlam memberikan pelayanan pada
pelanggan.
b. Kualitas Pelayanan Eksternal
1. Mengenai kualitas pelayanan pada ekternal, bahwa kualitsa
pelayanan ekternal ditentukan oleh beberapa faktor antara lain :
a) Yang berkaitandengan penyediaan jasa
b) Pola layanan dan tatacara penyediaan atau pembentukan jasa
c) Pola layanan distribusi jasa
d) Pola layanan dalam penyampaian jasa
e) Pola pelayanan penjualan jasa
2. Yang berkaitan dengan penyediaan barang :
a. Pola layanan dan pembuatan barang berkualitas atau penyediaan
barang-barang berkualitas.
b. Pola layanan distribusi barang
c. Pola penjualan barang
d. Pola layanan purna
2.2.2.2.Sasarana Kualitas Pelayanan
Menurut Barata ( 2004:12 ) penerimaan layanan adalah mereka yang
disebut konsumen atau pelanggan yang menerima layanaan dari para
penyediaan layanan. Dalam prateknya, para pelaku sering pihak yang
menerima suatu nilai tambahan nyata dari penyedia layanan. Penerima
layanan
yang
populer
disebut
konsumen
atau pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
dapat
23
membedakan menjadi dua kelompok, yaitu pelanggan internal dan
pelanggan Eksternal.
1. Pelanggan internal
Pelanggan internal adalah orang-oarng yang terlibat dalam proses
penyediaan jasa atau pembuatan barang sampai gengan pemasaran dan
penjualan serta pengaminitrasisannya.Mereka itu antara lain adalah
jajaran direksi,manajer, pimpinan bagaian , pimpinan seleksi ,
personaliadan para pegawai organisasi komersial (perusahaan) ,
penggurus dan pegawai organisasi non komersial (nirlaba), pegawai
pada intansi pada pemerintahan.
2. Pelanggan Eksternal
Pelanggan ekternal adalah semau orang yang berbeda di luar organisasi
komesial, yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari
organisasi perusahuaan. Apabila kita tinjau dari sisi kegiatan komersial
dan non komesial pelanggan ekternal tersebut dapat di bedakan menjadi
dua kelompok, yaitu :
A) Kelompok pelanggan dalam kegiatan komersial :
a. Mereka yang ada di pasar konsumen, yaitu para konsumen dan
pelanggan selaku pemakai terakhir
b. Di pasar produsen /industri, yaitu para produsen yang membeli
pasar modal untuk digunakan sebagai alat pengelola dan yang
membeli bahan baku untuk di olalah kembali.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
c. Di pasar pedagang perantara, yaitu para pedagang perantara
yang membeli produk untuk diolah kembali dan di pasar
pemerintah, yaitu instansi –instansi pemerintah pusat dan daerah
yang membeli produk untuk memunuhi keperluannya.
B) Kelompok pelanggan dalam kegiatan non – komersial
Penerima layanan yang termasuk kelompok pelanggan kegiatan
komersial adalah mereka yang menerima layanan non-komesial
yang bersifat layanan Cuma-Cuma atau dengar mengeluarkan
pembayaran yang sepadan dengan manfaat yang diperoleh
(kontribusi penggantian )
2.2.2.3. Tujuan Kualitas Pelayanan
Menurut Barata ( 2004:14) Dalam melenggarakan layanan baik
kepada pelanggan internal maupun eksternal, pihak penyedia dan
pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan
utama pelayanan, yaitukepusan pelanggan atau kepuasan konsumen.
Perusahaan sebagai pihak yang melayani puas atau tidak karena dapat
merasakan kepuasan diri suatu layanan hanyalah pelanggan yang
bersangkutan.
2.2.3. Konsep Pelyanan Prima
Dalam pengembangan budaya pelayanan prima menurut Brata (2004 :
31) Ada enam (6) faktor- faktor penyelaras dalam pelayanan prima antara
lain :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
a. Kemampuan ( Ability )
Kemampuan ( Ability ) adalah pengetahuaan dan keterampilaan tertentu
yang multak yang diperlukan untuk program pelayanan prima, yang
meliput kemampuan dalam bidang kerja yang diketahui, dalam
melaksanakan komunikasi yang efektif mengembangkan motivasi dan
menggunakan “Publik Relational’’ sebagai instrument dalam membinan
hubunagan ke dalam dan keluar dalam organisasi atau perusahaan.
b. Sikap ( Attitude )
Sikap ( Attitude ) adalah pelaku atau perangai yang harus ditonjolkan
ketika menghadpi pelanggan atau konsumen.
c. Penampilan ( Appearance )
Penampilan ( Appearance ) adalah penampilan seseorang, baik yang
bersifat fisik saja dan non fisik yang mampu untuk merefleksikan
kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.
d. Perhatikan ( Attention )
Perhatikan ( Attention ) adalah keperdulian penuh terhadap pelanggan
baik yang berkaitan dengan perhatian dan kebutuhan serta kesimbanggan
pelanggan atau konsumen atas pemahaman saran dan kritiknya.
e. Tindakaan ( Action )
Tindakan ( Action ) adalah berbagai kegiatan yang dilakukan secara
nyata yang harus dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan atau konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
f. Tanggung jawab ( Accountabilitas )
Tanggung jawab ( Accountibilitas ) adalah suatu sikap keberpihakan
kepada pelanggan sebagai wujud keperdulian untuk menghindari atau
meminimalkan kerugian atua ketidak puasan pelanggan atau konsumen.
2.2.3.1. Pengertian BUMN (Bandan Usaha Milik Negara)
Menurut undagan- undang No 10 Tahun 2003 Badan Usaha Milik
Negara ( BUMN ) adalah Badan usaha yang seluruh atau sebagai
modalnya dimiliki oleh Negara melalui peryataan secara langsung yang
berasal dari kekayaan Negara yang dipisahkan.
Sesaui dengan surat keputusan Menteri keunganan Nomer740/
KMK.00/1989, yang dimaksud dengan Badan Usaha Milik Negara
(BUMN ) adalah Badan Usaha yang seluruh sahamnya dimiliki oleh
Negara seperti BUMN yang patungan antara pemerintah dengan
pemerintah daerah, BUMN yang patungan antara pemerintah dengan
BUMN lainya, BUMN yang merupakan badan usaha patungan dengan
swasta nasional atau asing yang di dalamnya Negara memilik saham
mayoritas minimal, statusnya di samakan dengan BUMN.
Menurut Westra ( 1998 : 1 ) Badan Usaha Milik Negara adalah
badan usaha yang melakukan kegiatan usaha yng menghasilkan barang
atau jasa serta mengelolah sumber – sumber alam untuk menenuhi
kebutuhan masyarakat luas.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan Bahwa Badan Usaha
Milik Negara (BUMN) adalah badan usaha yang seluruh atau sebagai
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
modalnya di milik oleh Negara patungan dengan pemerintah daerah atau
BUMN lain mampun dengan swasta nasional atau asing melaui
pernyataan secara langsung.
Menurut Westra ( 1998 : 2 ) dalam bukunya adminitrasi
Perusahaan Negara ditinjau dari keragaman tujuan yang hendak dicapai
oleh BUMN Sebagaimana tersebut dalam Peraturan Pemerintah Nomer 3
Tahun 1983 ( PP No 3 Th.1983 ) maka secara garis besar dapat dikatakan
terhadapat dua peran utama di dalam kegiatan usaha BUMN yaitu :
1. Peran pertama adalah melaksanakan fungsi komersial, dalam hal ini
BUMN sebagai unit ekonomi (business entiy) harus mampu memupuk
dana untuk membiayai aktivitasnya baik yang bersifat rutin maupun
pengembangan.
2. Peranan Kedau adalah melaksanan fungsi – komesial, dalam hal ini
BUMN yang merupakan bagian dari aparatur Negara bertindak
sebagai wahana pembangunan (agent of development ).
2.2.3.2.Prinsip dan Tugas Pelayanan Di Loket PT. POS Indonesia (Persero)
Surabaya Selatan
Berdasarkan buku pelayanan Terbaik di loket ( 2004 : 4) PT. POS
INDONESIA ( Persero ). Prinsip dan tugas pelayanan di loket yang harus
dilakukan oleh petugas loket, yang dikenal dengan pribadi petugas loket
yang baik yaitu :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
1. Tanggap, segera memberikan kesempatan yang pertama kepada
pelanggan untuk menyampaikan apa yang di perlukan dan segara
melakukan langkah untuk menindahkan lanjutinya.
2. Tepat, memberikan apa yang dikehendaki pelanggan secara tetap.
3. Cepat, kemampuan dalam menyelesaikan pekerjaan tanpa menunda
waktu, menyederhanakan prosedur dan menguasai segalah persoalan
yang berkaitan dengan produk pelayanan dan prosedur pelayanan.
4. Sungguh – sungguh menyikapi kebutuhan atau keperluhan pelanggan
dengan segenap perhatian dan seluruh daya yang di miliki.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
29
2.3. Kerangka Berpikir
Gambar : 2.1.
Gambar Kerangka berpikir
Keputusan MENPAN Nomor : KEP/ 25/ M.PAN/2004
tentang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Pelayanan Paket Kilat Khusus di PT. POS
Indonesia Persero Surabaya Selatan
14 Prinsip IKM :
1. Prosedur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan
4. Kedisiplinan petugas pelayanan
5. Tanggungjawab petugas pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan
7. Kecepatan pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
9. Kesopanan dan keramahan petugas
10. Kewajaran biaya pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan
12. Kepastian jadwal
13. Kenyamanan lingkungan
14. Keamanan pelayanan
Kepuasan Masyarakat
Sumber: Keputusan MENPAN Nomor : KEP/ 25/ M.PAN/2004
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
30
Penjelasan kerangka berfikir / spesifik mengenai alur pikiran teoritik
terhadap pemecahan permasalahan yang diteliti. Penjelasan tantang teori
dasar yang digunakan untuk menggambarkan alur teori / jalan teori yang
mengarah mengarah pada pemecahan masalah. Untuk dapat memberikan
pelayanan yang baik maka organisasi harus memahami dimensi kualitas
pelayanan yang akan memberikan suatu kerangka kerja yang dapat diberikan
acuan dalam menilai kualitas pelayanan.
Dalam penelitian yang dilakukan pada PT. Pos Indonesia (persero) di
Surabaya tentang kualitas pelayanan paket pos kilat khusus menggunakan
fokus prinsip dan tugas pelayanan di loket PT. Pos Indonesia (Persero) di
Surabaya Selatan yang meliputi : Tanggap, Cukup, Tepat dan Sungguhsungguh.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1.Definisi Operasional dan Variabel
Penelitian ini adalah Penelitian Deskriptif kuntitatif satu variabel yaitu
persmasalahan yang berkenaan dengan pertayanan terdapat keberadan variabel
mandiri, baik hanya pada satu variabel atau lebih ( Variabel yang berdiri
sendiri ).
Variabel penelitihan adalah suatu atribut atau sifat dari orang, obyek
atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan untuk
dipelajari atau ditarik kesimpulannya ( sugiono, 2004 : 39 ).
Penelitian ini mengoperasionlkan satu variabel yang bisa disebut
variabel
mandiri yaitu kuantitatif pelyanan kantor pos indonesia surabaya
berdasarkan Indeks kepuasan pelanggan yang diukur dari pedoman Indeks
kepuasan pelanggan dengan menggunakan analisis data kuantitatif.
Untuk mengukur sebuah variabel diperlukan indikator dan intrumen
pengukuran. Adapun indikator dari variabel kualitas pelayanan kantor pos di
PT. Pos Indonesia( Persero) Surabaya Selatan. Berdasarkan prinsip pelayanan
sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan menteri Pedayagunaan
Aparatur Negara nomer KEP/25/M.PAN2/2004, yang terdiri 14 unsur yang “
relevan’’, “valid ” dan “ reliabel ”,sebagai unsur minimal yang harus ada
untuk dasar pengukuran indeks kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut ;
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikn
kepada pelanggan dilihat dari sisi kesederhanan alur pelayann.
31
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
31
2. Persyar atan pelayanan, yaitu persyaratan teknik dan administrasi yang
diperlukan
untuk
mendapatkan
pelayanan
sesuai
dengan
jenis
pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan , yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelyanan ( nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggung jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam peyenggalaran dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
yang pelanggan.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu terget waktu pelayanan dpat diselesaikan
dalm waktu yng telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan pelanggan yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan secara sopan dan ramah
serta saling menghormti dan menghargai.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan pelanggan terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
32
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanan waktu pelayanan, sesuia
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Keyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelyanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat kemanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
pelanggan merasa tenang untuk mendapatkan pelyanan terhadap resiko –
resiko yang diakibatkan dari pelaksanan pelayanan.
Untuk selanjutnya masing- masing indikator diukur berdasarkan skala
pengukuran yang telah ditetapkan dalam kepuasan Menteri Pedayagunaan
Aparatur Negara nomor KEP/25/M.PAN2/2004 tentang pedoman umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Pelanggan Pelayanan Instansi
pemerintah.
Dalam langkah – langakah penyusunan Indeks Kepuasan Pelanggan point 2.c
yaitu Bentuk jawaban pertayanan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai
dengan tidak untuk katagori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik di
beri nilai persepsi 2, baik nilai 3, sangat baik nilai persepsi 4, secara lengakp
diuraikan dalam tabel intrumen pengukuran variabel berikut ini :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
33
Tabel 3.1
Intrumen Pengukuran Variabel Kualitas Pelayanan POS Kilat Khusus
Di PT. POS Indonesia Surabaya Selatan
Melalui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Indikator
Prosedur Pelayanan
Persyaratan
Pelayanan
Kejelasan
Petugas
Pelayanan
Kedisipilinan
Petugas
Skor 1
Tidak Mudah
Tidak Sesuai
Tidak Jelas
Tidak
Disiplin
Tidak
Tanggung
Jawab
Bertanggung
Petugas Pelayanan
Jawab
Kemapuan Petugas Tidak
Pelayanan
Mampu
Kecepatan Pelayanan
Keadilan
Mendapatkan
Pelayanan
Kesopanan
dan
Keramahan Petugas
Pelayanan
Kewajaran
Biaya
Untuk Mendapatkan
Pelayanan
Tidak Cepat
Tidak Adil
Skala Pengukuran
Skor 2
Skor 3
Kurang
Mudah
Kurang
Sesuai
Kurang Jelas
Kurang
Disiplin
Kurang
Bertanggung
Jawab
Kurang
Mampu
Kurang
Cepat
Kurang Adil
Kurang
Tidak Sopan
Sopan
dan Ramah
Ramah
Tidak Wajar
dan
Kurang
Wajar
KadangBiaya Selalu Tidak
kadang
Sesuai
sesuai
Kepastian
Jadwal Selalu Tidak KadangPelayanan
Tepat
kadang Tepat
Kenyamanan
Tidak
Kurang
Lingkugan
Nyaman
Nyaman
Kurang
Keamanan Pelayanan Tidak Aman
Aman
Kepastiaan
Pelayanan
Skor 4
Mudah
Sangat Mudah
Sesuai
Sangat Sesuai
Jelas
Sangat Jelas
Disiplin
Sangat Disipilin
Bertanggun
g jawab
Sangat
Bertanggung
Jawab
Mampu
Sangat Mampu
Cepat
Sangat Cepat
Adil
Sangat Adil
Sopan dan Sangat Sopan dan
Ramah
Ramah
Wajar
Sangar Wajar
Banyak
Sesuainya
Selalu Sesuai
Banyak
Tepatnya
Selalu Tepat
Nyaman
Sangat Nyaman
Aman
Sangat Aman
Sumber:diolah dari KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan index
kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah, dan langkah-langkah
penyusunan index kepuasan masyarakat point 2.C.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
34
3.2. Populasi, Sampel, Dan Teknik Penentuan J umlah Sampel
Menurut sugiyono ( 2006: 56) dalam buku yang berjudul “ statistika
untu penelitian’’, populasi ialah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek
atau subyek mempuyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Populasi dari penelitian ini
adalah semua pelanggan yang mendapatkan pelayanan dari unit pelayanan
Kontor Pos Indonesia ( Persero) Surabaya Selatan.
Sedangkan sampel yang diambildalam penelitian ini sebanyak 150
responden dengan berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor KEP/ 25 / M. PAN/ 2004 dalam lngakah – langkah
penyusunan Indeks Kepuasan Pelanggan point 3.a yaitu Jumlah Responden
dimana Responden dipetik secara acak yang ditentukan sesuai dengan
cakupan wilayah masing – masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi
hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang
jumlah pupolasi penerima layanan, dengan dasar ( “ jumlah unsur”+1 ) x 10 =
jumlah responden (14+1) x 10 = 150 responden.
Dalam penelitihan ini diambil dengan cara menyebarkan kuesoner
kepada anggota populasi populasi dengan menggunakan teknik sampel dari
populasi yang samping yaitu teknik pengambilan anggota sampel dari
populasi itu ( Sugiono, 2006 : 57).
Langkah-langkah penyusunan indeks kepuasan masyarakat dan
persiapan menyusun indeks kepuasan masyarakat :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
35
1. Penetapan Pelaksana
A) Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim
penyusunan indeks kepuasan masyarakat yang terdiri dari :
a. Pengarah
b. Pelaksana yang terdiri dari :
c. Ketua
d. Anggota sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang.
B) Sekretariat sebanyak-banyaknya 3 orang.
2. Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman,
perlu dilakukan melalui "Perjanjian kerja sama" dengan unit independen.
Unit independen tersebut dapat dilaksanakan oleh :
1. Badan Pusat statistik (BPS)
2. Perguruan Tinggi (Pakar)
3. Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM)
4. Pelaku Usaha atau
5. Kombinasi dan unit tersebut 1 s.d. 4.
3. Penyiapan bahan
a. Kuesioner
Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan
data
kepuasan
masyarakat
penerima
pelayanan.
Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat
kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner sebagaimana terlampir.
b. Bagian dari Kuesioner
Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
36
Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan
dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil
responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan
instansi pemerintah.
Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner
diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi).
Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas
pelayanan
yang memuat kesimpulan atau pendapat
responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
c. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara
umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan pos kilat khusus,
yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori
tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2,
baik diberi nilai 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.
Contoh : Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan :
1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan tidak sederhana, alurya tidak mudah, loket terlalu
banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.
2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu
diefektifkan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
37
4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga
prosesnya mudah dan efektif.
4. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data :
a. Jumlah Responden
Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan
Wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil
penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang
dari jumlah populasi penerima layanan pos kilat khusus, dengan dasar
("Jumlah unsur" + 1) x 10 = jumlah responden (14 +1) x 10 = 150
responden.
b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan di tempat pelayanan pos kilat khusus yang
berada di PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan.
5. Penyusunan Jadwal
Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu
selama I (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut :
a. Persiapan, 6 hari kerja
b. Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja
c. Pengolahan data indeks, 6 hari kerja
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
3.3.Teknik Pengumpulan Data
Dalam mencari atau mengumpulkan data prima dan sekunder,
penelitian menggunakan beberapa metode dalam pengumpulan data :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
38
1. Kuesioner
Yaitu teknik pengumpulan data yang mengunakan tabulasi dan analisis data,
dimana diperoleh dengan cara mnyebarkan angket atau daftar pertayaan
keseluruh responden yang tujuan untuk mendapatkan data primer mengenai
pelayanan kontor pos indonesia ( persero ) bentuk kuesioner. Sebagaimana
terlampir dalam Lampiran Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor KEP/ 25/ M.PAN/2004.
2. Observasi
Yaitu dengan mengadakan pengamatan secara langsung terhadap obyek
yang diteliti dan mencatat data – data yang diperlukan untuk mendukung
pembuatan laporan penelitian.
3. Dokumentasi
Untuk mendapatkan data sekunder, dipergunakan cara pencarian atau
mengadakan pencatatan dan dokumen atau arsip – arsip yang berkaitan
dengan permasalahan yang diteliti. Data ini diperoleh dari instansi atau
lembaga terkait yang ada kaitannya dengan peneliti.
3.4. Analisis Data
Sesuai dengan tujuan penelitian sebagaimana yang telah dikemukakan
sebelumnya, maka untuk mengeolah dan menanalisis data tentang pelayanan
kontor pos di PT POS Indonesia ( Persero ) dipergunakan
pedoman
sebagaimana dalam langkah – langkah penyusunan Indeks Kepuasan
Pelangan point C.1 yaitu
Metode pengelolahan data nilai IKM dihitung
dengan menggunakan “ nilai rata – rata tertimbang ” masing – masing unsur
pelayanan. Dalam perhitungan indeks kepuasan pelanggan terhadap 14 unsur
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
39
pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbangan yang
sama dengn rumus sebagai berikut :
Bobot nilai rata-rata tertimbang =
=
= 0,071
Untuk memproleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai
rata-rata tertimbang dengan rumusan sebagai berikut :
IKM =
x Nilai Penimbang
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25
-100 maka hasil penelitihan tersebut di atas dikonversihkan dengan nilai dasar
25, dengan rumus sebagai berikut :
IKM Unit Pelayanan x 25
Berikut tabel nilai persepsi interval indeks kepuasan masyarakat unit
pelayanan pada tabel 3.2 :
Tabel 3.2. :
Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konver si IKM,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI
PERSEPSI
NILAI
INTERVAL
IKM
1
1,00 – 1,75
INILAI
INTERVAL
KONVERSI
IKM
25,00 – 43,75
2
1,76 – 2,50
3
4
MUTU
PELAYANAN
KINERJA
UNIT
PELAYANAN
D
Tidak baik
43,76 – 62,50
C
Kurang baik
2,51 – 3,25
62,51 – 81,25
B
Baik
3,26 – 4,00
81,26 – 100,00
A
Sangat baik
Sumber : Lampiran Keputusan MENPAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2004
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
40
3.4.1. Perangkat Pengolahan
a. Pengolahan dengan komputer
Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program
komputer/ sistem data base.
b. Pengolahan secara manual :
1. Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam
formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 14 (U14).
2. Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur
pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan pos kilat khusus adalah
sebagai berikut :
a. Nilai rata-rata per unsur pelayanan pos kilat khusus
Nilai masing-masing unsur pelayanan pos kilat khusus dijumlahkan
(kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh
responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur
pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi
dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai
rata-rata tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per
unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot
rata-rata tertimbang.
b. Nilai indeks pelayanan
Untuk mendapatkan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara
menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
41
3.4.2. Pengujian Kualitas Data
Data
pendapat
masyarakat
yang
telah
dimasukkan
dalam
masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkomplikasikan data
responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin,
pendidikan terakhir dan pekerjaan utama.Informasi ini dapat digunakan
untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang
diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.
3.4.3. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari
setiap unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama
sebagai berikut ;
1. Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat,
jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai
rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit
(gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata
dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama,
yaitu 0,071.
2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai
cukup tinggi harus tetap dipertahankan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
42
NO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
UNSUR PELAYANAN
NILAI UNSUR
PELAYANAN
Prosedur Pelayanan
Persyaratan Pelayanan
Kejelasan Petugas Pelayanan
Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Kemampuan Petugas Pelayanan
Kecepatan Pelayanan
Keadilan Mendapatkan pelayanan
Kesopanan Dan keramahan Petugas-petugas
Kewajaran Biaya Pelayanan
Kepastian Biaya Pelayanan
Kepastian Jadwal Pelayanan
Kenyamanan Lingkungan
Kenyamanan Pelayanan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan
Sejarah terbentuknya Pos di Indonesia dimulai sejak zaman Belanda,
pada tahun 1596 Cornelis De Houtman pada saat kedatangan kebutuhan surat –
surat untuk raja – raja di Banten dan Jakarta. Berkembang seiring kebutuhan
gagasan untuk memperlancar surat menyurat selama era kolonial Belanda telah
diwujudkan oleh Gubernur Jendral G. W. Baron Van Imhoff dengan
mendirikan kantor pos yang pertama di Batavia pada tanggal 26 Agustus 1746.
Peran kantor pos semakin penting dan berkembang setelah penemuan
teknologi telegraf, dan telepon, sehingga dibentuk Jawatan Pos, telegram dan
telepon (Jawatan PPT) berdasarkan Staatblaad Nomor 395 Tahun 1906.
Jawatan PPT Republik Indonesia secara resmi didirikan pada tanggal 27
September 1945 setelah dilakukan pengambil ahlian kantor pusat PPT di
Bandung oleh Angkatan Muda PPT (AM PPT) yang menelan korban gugurnya
sekelompok pemuda AM PPT sehingga peristiwa ini sebagai tonggak sejarah
berdirinya Jawatan PPT Republik Indonesia dan diperingati sebagai Hari
Bangkit Parpostel.
Jawatan PPT IBW ternyata telah memenuhi syarat untuk menjadikan
sebuah perusahaan negara, maka pada tahun 1961 dikeluarkan Peraturan
Pemerintah (PP) No. 240 dimana Jawatan PPT diubah menjadi perusahaan Pos
dan Telekomunikasi (PN Postel) status PN Pos dan Giro dirubah menjadi
19
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
Perum Pos dan Giro berdasarkan PP No.9 Tahun 1978. Sehubungan dengan
terjadinya perubahan dalam iklan usaha menyangkut tata cara pembinaan dan
pengawasan berdasarkan PP No. 24 Tahun 1984 dan Perum Pos dan Giro
dirubah statusnya menjadi PT Pos Indonesia (Persero) berdasarkan PP No. 5
Tahun 1995.
4.1.2. Sejarah Berdirinya PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan.
Lokasi PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan tempatnya berda di Jl. Jemur
Andayani No. 75 Surabaya Selatan, sementara sebelah timur terdapat Industri
Estate Rungkut (SIER) sebelah barat menuju daerah Ahmad Yani dan sebalah
utara daerah panjang jiwo.
Kantor Pos Surabaya Selatan ini diresmikan Menteri Pariwisata Pos dan
Telekomunikasi pada tanggal 6 November 1986 dan dengan keputusan Direksi
Perum Pos dan Giro tertanggal 12 Juli 1991 No. 101/Dirut Pos/1991 yang
menetapkan peningkatan kelas drai kantor pos kelas I menjadi kantor pos besar
dalam kurun waktu lima tahun ini merupakan akibat dari perkembangan dari
produksi maupun pendapatan terus menerus meningkat dan semakin
bertambah.
Dengan perubahan status Perum Pos dan Giro menjadi PT. Pos Indonesia
(Persero) tanggal 20 Juni 1995, maka terjadilah perubahan struktur organisasi –
organisasi pada seluruh jajaran Pos Indonesia seperti kantor Pos Besar yang
sekarang
menjadi
Kantor
Kelas
III
Surabaya
Selatan.
Dengan
mengrespondenkan pelayanan yang memuaskan pelanggan makaa PT. Pos
Indonesia Kantor Pos Surabata Selatan berpijak pada PP No. 37 / 1985 tentang
penyelenggaraan jasa pos yang tercantum pada pasal 8 ayat, meliputi :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
a) Pelayanan pokok mencakup pengiriman paket pos, wesel pos, pelayanan
giro dan cek pos.
b) Pelayanan tambahan yang secara khusus diberikan pelayanan pokok atas
permintaan pengiriman maupun penerimaan.
c) Pelayanan khusus yang secara khusus diberi pelayanan pokok atas
permintaan pengiriman maupun penerimaan.
d) Pelayanan keagenan yang diselenggarakan PT. Pos Indonesia untuk pihak
yang tertentu dengan menerima sejumlah upah atau profisi tertentu..
a) Alamat Kantor PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan
Jl. Jemur Handayani No. 75 Surabaya Selatan
b) Foto Tampak Depan
Gambar 4.1.
Foto Kantor Pos Tampak Depan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
4.1.3. Visi, Misi Kebijakan Mutu
1. Visi Perusahaan.
Dalam usahanya sebagai pusat pelayanan jasa pos, PT. Pos Indonesia
senatiasa berupaya untuk menjadi sarana komunokasi kelas dunia, yang
peduli lingkungan, dikelola oleh sumber daya manusia yang profesional,
sehingga mampu memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat
serta tumbuh dan berkembang sesuai dengan konsep bisnis yang sehat.
2. Misi Perusahaan.
Menyediakan sarana komunokasi yang handal dan terpecaya baagi
masyarakat dan pemerintah guna menunjang pembangunan nasional serta
memperkuat kesatuan bangsa dan negara. Mengembangkan usaha yang
bertumpu pada peningkatan mutu pelayanan melalui penerapan IPTEK
yang tepat guna untuk mencapai kepuasan pelanggan serta memberikan
nilai tambah yang optimal bagi karyawan, pemegam saham, masyarakat
dan mitra kerja.
3. Kebijakan Mutu.
PT. Pos Indonesia (Persero) bertekad menyelenggarakan pelayanan
yang berkualitas tinggi dengan penerapan sistem manajemen yang handal.
Mutu pelayanan jasa PT. Pos Indonesia merupakaan perwujudan budaya
kerja perusahaan dan tingkat kedisiplinan dalam usaha menjaga
kesinambungan upaya – upaya meningkatkan kepuasan total kepada
pelanggan, karyawan dan pemilik perusahaan sehingga menjadi perusahaan
berkelas dunia dengan melibatkan karyawan secara aktif.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
4.1.4. Kegiatan Layanan Perusahaan
PT. Pos Indonesia (Persero) adalah suatu perusahaan yang bergerah di
bidang jasa maupun barang. Adapun jenis layanan yang diselenggarakan oleh
PT. Pos Indonesia (Persero) dibagi menjadi beberapa kelompo
KAJ IAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Dalam penelitiha kali ini akan disampaikan beberapa penetihaan
terdahulu yang membahas dan meneliti pokok kajian yang sama , antara lain
yaitu :
1. Ryan Haryanto (2014), KUALITAS PELAYANAN PT. POS
INDONESIA (PERSERO) KOTA DUMAI (Studi Kasus Dalam
Pemberian J asa Paketpos). Selaku badan usaha yang bergerak dibidang
jasa penitipan, PT Pos Indonesia (Persero) Kota Dumai berkewajiban
untuk memberikan kualitas prima yang berorientasi terhadap kepuasan
pelanggannya. Oleh karna itu PT Pos Indonesia (Persero) Kota Dumai,
harus meningkatkan kinerjanya, baik itu dalam bidang SDM maupun
sistem yang digunakan. Berdasarkan uraian diatas, maka penulis
merumuskan masalah penelitian yaitu: ”Bagaimana Kualitas Pelayanan
PT. Pos Indonesia (Per sero) Kota Dumai Dalam Pemberian J asa
Paketpos?, Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
Kualitas Pelayanan PT. Pos Indonesia (Persero) Kota Dumai (Studi Kasus
Dalam Pemberian Jasa Paketpos). Metode Penelitian dalam penelitian ini
adalah deskriptif dengan pendekatan penelitian kualitatif. Adapun hasil
dari penelitian ini adalah A. Tangibles (Penampilan Fasilitas dan
Peralatan Pelayanan) Hal ini dapat dilihat dari indicator Tangible
11
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
(Penampilan fasilitas dan peralatan pelayanan) fasilitas sarana dan
prasarana kerja petugas yang cukup memadai sesuai dengan kebutuhan
dalam melaksanakan tugas pemberian layanan kepada masyarakat.
Sedangkan kondisi ruang tunggu belum sepenuhnya member rasa nyaman
kepada pelanggan dan perlu adanya evaluasi kinerja petugas loket
pelayanan Paketpos mewujudkan citra pelayanan yang berkualitas demi
mewujudkan kepuasan pelanggan.B. Reliability (Kehandalan Dalam
Pemberian Pelayanan) berdasarkan hasil wawancara dan observasi
langsung, penulis menggambarkan bahwa Kualitas Pelayanan PT. Pos
Indonesia (Persero) Kota Dumai dalam pengiriman Paketpos dilihat dari
dimensi Reliability (Kehandalan dalam pemberian pelayanan) dapat
dikatakan belum optimal. Hal ini dapat dilihat dari kemampuan petugas
menjalankan tugas sesuai dengan standard operasional prosedur (SOP)
yang belum maksimal, karena masih adanya kesalahan dalam proses
pemberian layanan dan masih banyaknya keluhan-keluhan yang
disampaikan oleh pelanggan seputar ketepatan waktu kiriman Paketpos
dan kehandalan petugas yang belum mampu memberikan pelayanan yang
memuaskan sesuai yang diharapkan oleh pelanggan. C. Responsivenes
(Ketanggapan Pemberian Pelayanan) Berdasarkan hasil wawancara
dan observasi langsung, penulis dapat menggambarkan bahwa kualitas
pelayanan PT. Pos Indonesia (Persero) Kota Dumai dalam pengiriman
Paketpos dilihat dari dimensi Responsiveness (Ketanggapan) dapat
dikatakan belum optimal. Hal ini dapat dilihat dari masih banyaknya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
keluhan berkenaan dengan ketanggapan petugas terhadap keluhan yang
disampaikan
pelanggan.
D.
Assurance
(Kemampuan
Pegawai
Menciptakan Keyakinan Pelanggan) Berdasarkan hasil wawancara dan
observasi langsung penulis dapat menyimpulkan bahwa kualitas
pelayanan PT. Pos Indonesia (Persero) Kota Dumai dilihat dari dimensi
Assurance (Jaminan dan kepastian) sudah cukup baik. Hal ini dapat
dilihat dari kemampuan pegawai dalam memberikan kepastian paket
sampai ke alamat tujuan dan kemampuan pegawai memberikan jaminan
ganti rugi atas keterlambatan, kerusakan, dan kehilangan barang kiriman
Paketpos walaupun belum maksimal. E. Empathy (Kepedulian Pegawai
PT. Pos Indonesia (Perser o) Kota Dumai) Berdasarkan hasil
wawancara dan observasi langsung, penulis dapat menggambarkan bahwa
kualitas pelayanan PT. Pos Indonesia (Persero) Kota Dumai dalam
pengiriman Paketpos dilihat dari dimensi Empathy (Empati) dapat
dikatakan baik. Hal ini dapat dilihat dari bentuk perhatian pihak Kantor
Pos Dumai dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dan
memjalin komunikasi yang baik seperti menyediakan kotak saran untuk
pelanggan.
Penelitian ini dengan penelitian tersebut diatas membahas obyek yang
sama yaitu tentang kualitas pelayanan di PT Pos Indonesia, tetapi
menggunakan metode yang berbeda, penelitian diatas menggunakan metode
kualitatif sedangkan penelitian ini menggunakan metode kuantitatif.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
2. Oktaviani
Ramenusa,
KEPUASAN
2013,
PELANGGAN
KUALITAS
LAYANAN
PENGARUHNYA
DAN
TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. DGS MANADO. Tujuan
yang ingin dicapai adalah untuk mengetahui: 1. Apakah kualitas layanan
dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan. 2. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan. 3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan. Dengan menggunakan metode penelitian kuantitatif.
Hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat di buat beberapa kesimpulan
sebagai berikut: 1. Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara
bersama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 2. Kualitas
layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
3. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif namun tidak signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian ini dengan penelitian tersebut diatas membahas obyek yang sama
yaitu tentang kualitas pelayanan di PT Pos Indonesia, dengan menggunakan
metode yang sama yaitu kuantitatif, tetapi berbeda dalam teknik analisis data,
penelitian diatas menggunakan teknik analisa data regresi linier berganda
sedangkan penelitian ini menggunakan teknik analisa data dari kepmenpan
yaitu berdasarkan indeks kepuasan masyarakat.
3. Deni Ngajis Hartono (2012), Dengan judul Penelitian “Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) Pelayanan KTP Di Unit Pelayanan
Satu Pintu Kecamatan Bambanglipuro.” Tujuan yang diambil oleh
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
peneliti adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan dan mengetahui
faktor-faktor yang menjadi kendala dalam peningkatan kualitas pelayanan
yang terkait dengan implementasi Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004
tentang Pemerintahan Daerah. Dari hasil penelitian tersebut dan
pengolahan data tersebut dapat diperoleh hasil IKM adalah 73,99, dari
perolehan tersebut dapat disimpulkan bahwa Indeks kepuasan Masyarakat
tentang kualitas pelayanan KTP diunit Pelayan Satu Pintu Kecamatan
Bambanglipuro termasuk kategori baik. Serta faktor yang menjadi
kendala peningkatan kualitas pelayanan di Kecamatan Bambanglipuro
adalah : a. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan kurang
dipedomani oleh para petugas b. Faktor kesadaran pejabat dan petugas
yang berkecimpung dalam pelayanan kurang c. Faktor organisasi yang
merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme
kegiatan pelayanan berjalan kurang baik d. Faktor ketrampilan dari
petugas kurang e Faktor sarana dan prasarana penunjang kurang Sehingga
untuk langkah kedepan yang harus dilakukan oleh aparat birokrasi adalah
meningkatkan
kelima
faktor
yang
menjadi
penghambat/kendala
peningkatan pelayanan tersebut.
Penelitian ini dengan penelitian tersebut diatas membahas obyek yang
sama yaitu tentang kualitas pelayanan, dengan menggunakan metode yang
sama yaitu kuantitatif, dengan teknik analisis data yang sama yaitu
menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pelayanan
Menurut Lukman ( 2004 : 6 ) pelayanan adalah kegiatan atau urutan
kegiatan yang terjadi dalam interaksi langgng antara seseorangan dengan
orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Sedangkan Menurut moenir ( 2002 : 16 ) pelayanan diartikan sebagai proses
penemuhan kebutuhuan melalui aktivitas orang lain secara langsung.
Menurut Barata ( 2003 : 27 ) pelayanan adalah keperdulin pada
pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik untuk memfasifikasikan
kemudahan dan mewujudakan kepuasan agar meraka selalu royal kedapa
organisasi atau perusahaan. Menurut grontroos dalam ratminator dan
winarsih (2005: 2) pelayanan dengan memberikan pelayanan adalah suatu
aktifits / serangkai aktifitas yang bersifat tidk kast mata (tidak dapat di
rabah) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan hal-hal yang tersediakan oleh perusahaan memberikan layanan
yang di maksutkan untuk memecahkan permasalahan konumen / planggan .
2.2.1.1.Tujuan Pelayanan
Pelayanan berkaitan dengan jasa sehingga pelayanan diartikan
sebagai jasa yang bermanfaat dan dan memuaskaan konsumen ,oleh
karena itu jasa berorientasi kepada kepuasan yang menentukaan pada masa
selanjutnya. Sebab hal itu akan mendarong konsumen
untuk selalu
berhubungaan dengan melakukan pemberian terhadap barang yang mereka
butuhkan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
Menurut kotler ( 1992 : 226 ) dalam buku manejemen pemasaran
Analisa, perenacanaan, implementasi dan pengendalian. Tujuan pelayanan
adalah untuk mencpai kepuasaan konsumen yang maksimal. Hal ini
mentukan sekali dalam masa –
masa selanjutnya sebab dapat
menimbulkan suatu tingkanyang tinggih dalam diri konsumen. Sehingga
dengan demikinan dapat mendorong mereka untuk selalu berhak dan
melakukan pembelian barang – barang dan jasa setiap kali membutuhkan
dengan mencipkan kesan yang baik tentang produk yang bersangkutan
kedapa pihak lain.
Prinsip-prinsip
pelayanan umum menurut
kebijakan
menteri
pendyanaan Aparatut Menurut kotter ( 1992 : 226) dalam buku manejemen
permasaran analisis ,perencanaan ,implementasi dan pengenendalian .
Tujuan pelayann adalah untuk mencapai kepuasan konsumen yang
maksimal. Hal ini menetukaan sekali dalam masa – masa selanjutnya
sebab dapat menimbulkan suatu tinkat yang tinggi dalam diri konsumen .
Sehingga dengan demikian dapat mendorong mereka untuk selaluh berhak
dan melakukan pembelian barang – barang dan jasa setiap kali
membutuhkan dengan menciptakaan kesan yang baik tentang produk yang
bersangkutan kepada pihak lain.
2.2.1.2.Fungsi Pelayanan
Menurut Barata
( 2003 : 4 ) fungsi pelayanan adalah untuk
memperoleh sesuatu yang membutuhkan sebagai alat
pemuasan
kebutuhaan hidup. Menurut Macaulay dan Cook dalam Lukman ( 2004 :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
65 ) fungsi pelayanan adalah diarahkan pada pencapaian kualitas untuk
memenuhi kepentinggan dan kebutuhaan pelanggan secara total.
2.2.1.3.Prinsip-Prinsi Pelayanan Umum
Prinsip – prinsip pelayanan umum menurut kebijakan menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara No 63 tahun 2003 tentang tata laknana
pelayanan umum, terdiri dari :
1. Kesederhanaan
Prosedur atau tata cara pelayanan perlu diterapkan dan dilaksanakan
secarah mudah , lancar , tepat dan tidak berbelit-belit , mudah di
pamami dan mudah di laksanakan oleh masyarakat yang mintak
pelayanan.
2. Kejelasan dan KepastiaanKejelasan ini mencakup dalam hal :
a. Persaratan teknis dan adminitratif pelayanan publik.
b. Unit kerja / pejabat yang berwenang dan bertanggungg jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan / persoalan /
sengketa dalam pelaksanan pelayanan publik.
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Keterbukaan
Prosedur dan tata cara pelayanan , persyaratan unit kerja atau jabatan
penanggu jawab memberi palayanan , waktu penyelesaian perincian
biaya atau tarif serta hal-hal yang berkaitan dengan proses penyelesaian
pelayanan wajib di informasikan secara terbuka agar mudah di ketahui
dan di pahami oleh masyarakat baik di minta maupun tidak.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
4. Kemanan
Proses dan produk atau hasil pelayanan publik memberikan kenyamaan,
keamanandan kepastiaan bagi masyarakat.
5. Efisien
Persyaratan pelayanan hanya di batasi pada hal-hal yang berkaitan
langsung
dengan
memperhatikan
pencapaian
sasaran
keterpaduan antara
pelayanan
dengan
persyaratan dengan
tetap
produk
pelayanan.
6. Keyamanan
Bahwasanya lingkungan pelayanan yang tertib , teratur di sediakaan di
ruang tunggu yang nyaman , bersih rapi , lingkungan yang indah dan
sehat serta dilenkapi dengan fasililas pendukung pelayanan adalah
dambaan dari penggunan palayanan.
7. Keadilan dan pemerataan
Agar jangkauan pelayanan diusahkan seluas mungkin dengan distribusi
yang merata dan adil bagi seluruh lapisan masyarakat.
8. Ketepatan waktu
Pelaksana pelayanan harus dapat diselesaikan tepat wktu sesuai dengan
yang ditentukan.
9. Kemudahan akses
Pada hakekatnya setiap jenis pelayanan baru terjangkau oleh pengguna
layanan baik jarak , tempat dan sistem pelayanan harus sedapat
mungkin dijangkau atau diakses oleh pengguna layanan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
10. Tanggung jawab
Bahwa prosedur, produk dan mutu layanan yng telah di berikan harus
dapat dipetanggung jawabkan kepada masyarakat karena aparat
pemerintah pada hakekatnya mempuyai pelayanan sebaik – baiknya
pada masyarakat.
11. Kelengkapan Sarana Dan Prasarana
Tersediaya sarana dan prasarana kerja , peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadahi termaksuk penyediaan sarana teknologi
telekumunikasi dan informatika.
12. Kedisipilnan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi layana harus bersikap disiplinan, sopan dan santun rama
memberikan pelayan dengan ikhlas.
2.2.2. Kualitas Pelayanan Publik
Menurut Barata ( 2004 : 36 ) kualitas pelayanan ukuran bukannya
hanya ditentukan oleh pihak yng dilayani, karena mereka yang menikmati
layanan sehinggah dapat diukur kaulitas pelayanan berbadsarkan harapan–
harapan mereka dalam memenuhi kepuasan. Menurut Gaspersz ( 2002:181)
kaulitas artikan sebagai segalah ssuatu yang memuaskan pelanggan terhadap
persyaratan atau kebutuhaan. Menurut Elhaitammy dan Tjiptono ( 2001:58)
pelayanan yng unggul atau berkualitas yakni suatu sikap atau cara karyawan
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan secara memuaskan. Secara
garis besar ada empat dimensi pokok dlam konsep ini diyatakan bahwa :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
1.
Kecepatna pelaynanan yaitu berkaitan dengan waktu tunggu dan proses
pelaynan.
2.
Kecepatan pelayanan yaitu berkaitan dengan keandalan pelayanan
terutama dengan mereka yang berinteraksi langsung dengan pelnggan
secara internal.
3.
Kesopanan dan keramahan tamahan dan memberikan pelayanaan
dengan pelanggan ecara eksternal.
4.
Kenyamanan dalam membrikan pelayanan berkaitan dengan lokasi
ruang. Tempat pelayanan, kemudihan terjangkau ketersidiaan informasi
dan lain-lain.
2.2.2.1.Faktor-Faktor Yang Menunjang Dalam Kualitas Pelayanan
Menurut Barata ( 2004 : 37 ) faktor-faktor yang menunjang dalam
kualitas pelayanan dapat dibagi menjadi dua yaitu kualitas pelayanan
internal dan kualitas pelayanan Ekternal.
a. Kulilas pelayanan internal :
1. Pola manajemen secara umum atau perusahaan
2. Penyelesaian fasilitas pendukung
3. Pengembangan kualitas sumber daya manusia
4. Iklim kerja dan keselarahan hubungan kerja
5. Pola sensitive
Apabila faktor-faktor yang ada diatas dikembangkan maka, loyaritas
dan interritas diri masing-masing pegawai ataukaryawan akan mampu
mengembangkan pelayana yang terbaik di antara meraka. Apabilajika
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
semua kegiatan secara intergasi hasil perkerjaan mereka secara total
maupun menunjang kelancaran usaha dlam memberikan pelayanan pada
pelanggan.
b. Kualitas Pelayanan Eksternal
1. Mengenai kualitas pelayanan pada ekternal, bahwa kualitsa
pelayanan ekternal ditentukan oleh beberapa faktor antara lain :
a) Yang berkaitandengan penyediaan jasa
b) Pola layanan dan tatacara penyediaan atau pembentukan jasa
c) Pola layanan distribusi jasa
d) Pola layanan dalam penyampaian jasa
e) Pola pelayanan penjualan jasa
2. Yang berkaitan dengan penyediaan barang :
a. Pola layanan dan pembuatan barang berkualitas atau penyediaan
barang-barang berkualitas.
b. Pola layanan distribusi barang
c. Pola penjualan barang
d. Pola layanan purna
2.2.2.2.Sasarana Kualitas Pelayanan
Menurut Barata ( 2004:12 ) penerimaan layanan adalah mereka yang
disebut konsumen atau pelanggan yang menerima layanaan dari para
penyediaan layanan. Dalam prateknya, para pelaku sering pihak yang
menerima suatu nilai tambahan nyata dari penyedia layanan. Penerima
layanan
yang
populer
disebut
konsumen
atau pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
dapat
23
membedakan menjadi dua kelompok, yaitu pelanggan internal dan
pelanggan Eksternal.
1. Pelanggan internal
Pelanggan internal adalah orang-oarng yang terlibat dalam proses
penyediaan jasa atau pembuatan barang sampai gengan pemasaran dan
penjualan serta pengaminitrasisannya.Mereka itu antara lain adalah
jajaran direksi,manajer, pimpinan bagaian , pimpinan seleksi ,
personaliadan para pegawai organisasi komersial (perusahaan) ,
penggurus dan pegawai organisasi non komersial (nirlaba), pegawai
pada intansi pada pemerintahan.
2. Pelanggan Eksternal
Pelanggan ekternal adalah semau orang yang berbeda di luar organisasi
komesial, yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari
organisasi perusahuaan. Apabila kita tinjau dari sisi kegiatan komersial
dan non komesial pelanggan ekternal tersebut dapat di bedakan menjadi
dua kelompok, yaitu :
A) Kelompok pelanggan dalam kegiatan komersial :
a. Mereka yang ada di pasar konsumen, yaitu para konsumen dan
pelanggan selaku pemakai terakhir
b. Di pasar produsen /industri, yaitu para produsen yang membeli
pasar modal untuk digunakan sebagai alat pengelola dan yang
membeli bahan baku untuk di olalah kembali.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
c. Di pasar pedagang perantara, yaitu para pedagang perantara
yang membeli produk untuk diolah kembali dan di pasar
pemerintah, yaitu instansi –instansi pemerintah pusat dan daerah
yang membeli produk untuk memunuhi keperluannya.
B) Kelompok pelanggan dalam kegiatan non – komersial
Penerima layanan yang termasuk kelompok pelanggan kegiatan
komersial adalah mereka yang menerima layanan non-komesial
yang bersifat layanan Cuma-Cuma atau dengar mengeluarkan
pembayaran yang sepadan dengan manfaat yang diperoleh
(kontribusi penggantian )
2.2.2.3. Tujuan Kualitas Pelayanan
Menurut Barata ( 2004:14) Dalam melenggarakan layanan baik
kepada pelanggan internal maupun eksternal, pihak penyedia dan
pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan
utama pelayanan, yaitukepusan pelanggan atau kepuasan konsumen.
Perusahaan sebagai pihak yang melayani puas atau tidak karena dapat
merasakan kepuasan diri suatu layanan hanyalah pelanggan yang
bersangkutan.
2.2.3. Konsep Pelyanan Prima
Dalam pengembangan budaya pelayanan prima menurut Brata (2004 :
31) Ada enam (6) faktor- faktor penyelaras dalam pelayanan prima antara
lain :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
a. Kemampuan ( Ability )
Kemampuan ( Ability ) adalah pengetahuaan dan keterampilaan tertentu
yang multak yang diperlukan untuk program pelayanan prima, yang
meliput kemampuan dalam bidang kerja yang diketahui, dalam
melaksanakan komunikasi yang efektif mengembangkan motivasi dan
menggunakan “Publik Relational’’ sebagai instrument dalam membinan
hubunagan ke dalam dan keluar dalam organisasi atau perusahaan.
b. Sikap ( Attitude )
Sikap ( Attitude ) adalah pelaku atau perangai yang harus ditonjolkan
ketika menghadpi pelanggan atau konsumen.
c. Penampilan ( Appearance )
Penampilan ( Appearance ) adalah penampilan seseorang, baik yang
bersifat fisik saja dan non fisik yang mampu untuk merefleksikan
kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.
d. Perhatikan ( Attention )
Perhatikan ( Attention ) adalah keperdulian penuh terhadap pelanggan
baik yang berkaitan dengan perhatian dan kebutuhan serta kesimbanggan
pelanggan atau konsumen atas pemahaman saran dan kritiknya.
e. Tindakaan ( Action )
Tindakan ( Action ) adalah berbagai kegiatan yang dilakukan secara
nyata yang harus dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan atau konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
f. Tanggung jawab ( Accountabilitas )
Tanggung jawab ( Accountibilitas ) adalah suatu sikap keberpihakan
kepada pelanggan sebagai wujud keperdulian untuk menghindari atau
meminimalkan kerugian atua ketidak puasan pelanggan atau konsumen.
2.2.3.1. Pengertian BUMN (Bandan Usaha Milik Negara)
Menurut undagan- undang No 10 Tahun 2003 Badan Usaha Milik
Negara ( BUMN ) adalah Badan usaha yang seluruh atau sebagai
modalnya dimiliki oleh Negara melalui peryataan secara langsung yang
berasal dari kekayaan Negara yang dipisahkan.
Sesaui dengan surat keputusan Menteri keunganan Nomer740/
KMK.00/1989, yang dimaksud dengan Badan Usaha Milik Negara
(BUMN ) adalah Badan Usaha yang seluruh sahamnya dimiliki oleh
Negara seperti BUMN yang patungan antara pemerintah dengan
pemerintah daerah, BUMN yang patungan antara pemerintah dengan
BUMN lainya, BUMN yang merupakan badan usaha patungan dengan
swasta nasional atau asing yang di dalamnya Negara memilik saham
mayoritas minimal, statusnya di samakan dengan BUMN.
Menurut Westra ( 1998 : 1 ) Badan Usaha Milik Negara adalah
badan usaha yang melakukan kegiatan usaha yng menghasilkan barang
atau jasa serta mengelolah sumber – sumber alam untuk menenuhi
kebutuhan masyarakat luas.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan Bahwa Badan Usaha
Milik Negara (BUMN) adalah badan usaha yang seluruh atau sebagai
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
modalnya di milik oleh Negara patungan dengan pemerintah daerah atau
BUMN lain mampun dengan swasta nasional atau asing melaui
pernyataan secara langsung.
Menurut Westra ( 1998 : 2 ) dalam bukunya adminitrasi
Perusahaan Negara ditinjau dari keragaman tujuan yang hendak dicapai
oleh BUMN Sebagaimana tersebut dalam Peraturan Pemerintah Nomer 3
Tahun 1983 ( PP No 3 Th.1983 ) maka secara garis besar dapat dikatakan
terhadapat dua peran utama di dalam kegiatan usaha BUMN yaitu :
1. Peran pertama adalah melaksanakan fungsi komersial, dalam hal ini
BUMN sebagai unit ekonomi (business entiy) harus mampu memupuk
dana untuk membiayai aktivitasnya baik yang bersifat rutin maupun
pengembangan.
2. Peranan Kedau adalah melaksanan fungsi – komesial, dalam hal ini
BUMN yang merupakan bagian dari aparatur Negara bertindak
sebagai wahana pembangunan (agent of development ).
2.2.3.2.Prinsip dan Tugas Pelayanan Di Loket PT. POS Indonesia (Persero)
Surabaya Selatan
Berdasarkan buku pelayanan Terbaik di loket ( 2004 : 4) PT. POS
INDONESIA ( Persero ). Prinsip dan tugas pelayanan di loket yang harus
dilakukan oleh petugas loket, yang dikenal dengan pribadi petugas loket
yang baik yaitu :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
1. Tanggap, segera memberikan kesempatan yang pertama kepada
pelanggan untuk menyampaikan apa yang di perlukan dan segara
melakukan langkah untuk menindahkan lanjutinya.
2. Tepat, memberikan apa yang dikehendaki pelanggan secara tetap.
3. Cepat, kemampuan dalam menyelesaikan pekerjaan tanpa menunda
waktu, menyederhanakan prosedur dan menguasai segalah persoalan
yang berkaitan dengan produk pelayanan dan prosedur pelayanan.
4. Sungguh – sungguh menyikapi kebutuhan atau keperluhan pelanggan
dengan segenap perhatian dan seluruh daya yang di miliki.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
29
2.3. Kerangka Berpikir
Gambar : 2.1.
Gambar Kerangka berpikir
Keputusan MENPAN Nomor : KEP/ 25/ M.PAN/2004
tentang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Pelayanan Paket Kilat Khusus di PT. POS
Indonesia Persero Surabaya Selatan
14 Prinsip IKM :
1. Prosedur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan
4. Kedisiplinan petugas pelayanan
5. Tanggungjawab petugas pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan
7. Kecepatan pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
9. Kesopanan dan keramahan petugas
10. Kewajaran biaya pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan
12. Kepastian jadwal
13. Kenyamanan lingkungan
14. Keamanan pelayanan
Kepuasan Masyarakat
Sumber: Keputusan MENPAN Nomor : KEP/ 25/ M.PAN/2004
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
30
Penjelasan kerangka berfikir / spesifik mengenai alur pikiran teoritik
terhadap pemecahan permasalahan yang diteliti. Penjelasan tantang teori
dasar yang digunakan untuk menggambarkan alur teori / jalan teori yang
mengarah mengarah pada pemecahan masalah. Untuk dapat memberikan
pelayanan yang baik maka organisasi harus memahami dimensi kualitas
pelayanan yang akan memberikan suatu kerangka kerja yang dapat diberikan
acuan dalam menilai kualitas pelayanan.
Dalam penelitian yang dilakukan pada PT. Pos Indonesia (persero) di
Surabaya tentang kualitas pelayanan paket pos kilat khusus menggunakan
fokus prinsip dan tugas pelayanan di loket PT. Pos Indonesia (Persero) di
Surabaya Selatan yang meliputi : Tanggap, Cukup, Tepat dan Sungguhsungguh.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1.Definisi Operasional dan Variabel
Penelitian ini adalah Penelitian Deskriptif kuntitatif satu variabel yaitu
persmasalahan yang berkenaan dengan pertayanan terdapat keberadan variabel
mandiri, baik hanya pada satu variabel atau lebih ( Variabel yang berdiri
sendiri ).
Variabel penelitihan adalah suatu atribut atau sifat dari orang, obyek
atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan untuk
dipelajari atau ditarik kesimpulannya ( sugiono, 2004 : 39 ).
Penelitian ini mengoperasionlkan satu variabel yang bisa disebut
variabel
mandiri yaitu kuantitatif pelyanan kantor pos indonesia surabaya
berdasarkan Indeks kepuasan pelanggan yang diukur dari pedoman Indeks
kepuasan pelanggan dengan menggunakan analisis data kuantitatif.
Untuk mengukur sebuah variabel diperlukan indikator dan intrumen
pengukuran. Adapun indikator dari variabel kualitas pelayanan kantor pos di
PT. Pos Indonesia( Persero) Surabaya Selatan. Berdasarkan prinsip pelayanan
sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan menteri Pedayagunaan
Aparatur Negara nomer KEP/25/M.PAN2/2004, yang terdiri 14 unsur yang “
relevan’’, “valid ” dan “ reliabel ”,sebagai unsur minimal yang harus ada
untuk dasar pengukuran indeks kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut ;
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikn
kepada pelanggan dilihat dari sisi kesederhanan alur pelayann.
31
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
31
2. Persyar atan pelayanan, yaitu persyaratan teknik dan administrasi yang
diperlukan
untuk
mendapatkan
pelayanan
sesuai
dengan
jenis
pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan , yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelyanan ( nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggung jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam peyenggalaran dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
yang pelanggan.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu terget waktu pelayanan dpat diselesaikan
dalm waktu yng telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan pelanggan yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan secara sopan dan ramah
serta saling menghormti dan menghargai.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan pelanggan terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
32
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanan waktu pelayanan, sesuia
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Keyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelyanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat kemanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
pelanggan merasa tenang untuk mendapatkan pelyanan terhadap resiko –
resiko yang diakibatkan dari pelaksanan pelayanan.
Untuk selanjutnya masing- masing indikator diukur berdasarkan skala
pengukuran yang telah ditetapkan dalam kepuasan Menteri Pedayagunaan
Aparatur Negara nomor KEP/25/M.PAN2/2004 tentang pedoman umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Pelanggan Pelayanan Instansi
pemerintah.
Dalam langkah – langakah penyusunan Indeks Kepuasan Pelanggan point 2.c
yaitu Bentuk jawaban pertayanan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai
dengan tidak untuk katagori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik di
beri nilai persepsi 2, baik nilai 3, sangat baik nilai persepsi 4, secara lengakp
diuraikan dalam tabel intrumen pengukuran variabel berikut ini :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
33
Tabel 3.1
Intrumen Pengukuran Variabel Kualitas Pelayanan POS Kilat Khusus
Di PT. POS Indonesia Surabaya Selatan
Melalui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Indikator
Prosedur Pelayanan
Persyaratan
Pelayanan
Kejelasan
Petugas
Pelayanan
Kedisipilinan
Petugas
Skor 1
Tidak Mudah
Tidak Sesuai
Tidak Jelas
Tidak
Disiplin
Tidak
Tanggung
Jawab
Bertanggung
Petugas Pelayanan
Jawab
Kemapuan Petugas Tidak
Pelayanan
Mampu
Kecepatan Pelayanan
Keadilan
Mendapatkan
Pelayanan
Kesopanan
dan
Keramahan Petugas
Pelayanan
Kewajaran
Biaya
Untuk Mendapatkan
Pelayanan
Tidak Cepat
Tidak Adil
Skala Pengukuran
Skor 2
Skor 3
Kurang
Mudah
Kurang
Sesuai
Kurang Jelas
Kurang
Disiplin
Kurang
Bertanggung
Jawab
Kurang
Mampu
Kurang
Cepat
Kurang Adil
Kurang
Tidak Sopan
Sopan
dan Ramah
Ramah
Tidak Wajar
dan
Kurang
Wajar
KadangBiaya Selalu Tidak
kadang
Sesuai
sesuai
Kepastian
Jadwal Selalu Tidak KadangPelayanan
Tepat
kadang Tepat
Kenyamanan
Tidak
Kurang
Lingkugan
Nyaman
Nyaman
Kurang
Keamanan Pelayanan Tidak Aman
Aman
Kepastiaan
Pelayanan
Skor 4
Mudah
Sangat Mudah
Sesuai
Sangat Sesuai
Jelas
Sangat Jelas
Disiplin
Sangat Disipilin
Bertanggun
g jawab
Sangat
Bertanggung
Jawab
Mampu
Sangat Mampu
Cepat
Sangat Cepat
Adil
Sangat Adil
Sopan dan Sangat Sopan dan
Ramah
Ramah
Wajar
Sangar Wajar
Banyak
Sesuainya
Selalu Sesuai
Banyak
Tepatnya
Selalu Tepat
Nyaman
Sangat Nyaman
Aman
Sangat Aman
Sumber:diolah dari KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan index
kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah, dan langkah-langkah
penyusunan index kepuasan masyarakat point 2.C.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
34
3.2. Populasi, Sampel, Dan Teknik Penentuan J umlah Sampel
Menurut sugiyono ( 2006: 56) dalam buku yang berjudul “ statistika
untu penelitian’’, populasi ialah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek
atau subyek mempuyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Populasi dari penelitian ini
adalah semua pelanggan yang mendapatkan pelayanan dari unit pelayanan
Kontor Pos Indonesia ( Persero) Surabaya Selatan.
Sedangkan sampel yang diambildalam penelitian ini sebanyak 150
responden dengan berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor KEP/ 25 / M. PAN/ 2004 dalam lngakah – langkah
penyusunan Indeks Kepuasan Pelanggan point 3.a yaitu Jumlah Responden
dimana Responden dipetik secara acak yang ditentukan sesuai dengan
cakupan wilayah masing – masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi
hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang
jumlah pupolasi penerima layanan, dengan dasar ( “ jumlah unsur”+1 ) x 10 =
jumlah responden (14+1) x 10 = 150 responden.
Dalam penelitihan ini diambil dengan cara menyebarkan kuesoner
kepada anggota populasi populasi dengan menggunakan teknik sampel dari
populasi yang samping yaitu teknik pengambilan anggota sampel dari
populasi itu ( Sugiono, 2006 : 57).
Langkah-langkah penyusunan indeks kepuasan masyarakat dan
persiapan menyusun indeks kepuasan masyarakat :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
35
1. Penetapan Pelaksana
A) Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim
penyusunan indeks kepuasan masyarakat yang terdiri dari :
a. Pengarah
b. Pelaksana yang terdiri dari :
c. Ketua
d. Anggota sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang.
B) Sekretariat sebanyak-banyaknya 3 orang.
2. Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman,
perlu dilakukan melalui "Perjanjian kerja sama" dengan unit independen.
Unit independen tersebut dapat dilaksanakan oleh :
1. Badan Pusat statistik (BPS)
2. Perguruan Tinggi (Pakar)
3. Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM)
4. Pelaku Usaha atau
5. Kombinasi dan unit tersebut 1 s.d. 4.
3. Penyiapan bahan
a. Kuesioner
Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan
data
kepuasan
masyarakat
penerima
pelayanan.
Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat
kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner sebagaimana terlampir.
b. Bagian dari Kuesioner
Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
36
Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan
dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil
responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan
instansi pemerintah.
Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner
diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi).
Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas
pelayanan
yang memuat kesimpulan atau pendapat
responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
c. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara
umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan pos kilat khusus,
yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori
tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2,
baik diberi nilai 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.
Contoh : Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan :
1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan tidak sederhana, alurya tidak mudah, loket terlalu
banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.
2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu
diefektifkan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
37
4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga
prosesnya mudah dan efektif.
4. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data :
a. Jumlah Responden
Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan
Wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil
penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang
dari jumlah populasi penerima layanan pos kilat khusus, dengan dasar
("Jumlah unsur" + 1) x 10 = jumlah responden (14 +1) x 10 = 150
responden.
b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan di tempat pelayanan pos kilat khusus yang
berada di PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan.
5. Penyusunan Jadwal
Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu
selama I (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut :
a. Persiapan, 6 hari kerja
b. Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja
c. Pengolahan data indeks, 6 hari kerja
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
3.3.Teknik Pengumpulan Data
Dalam mencari atau mengumpulkan data prima dan sekunder,
penelitian menggunakan beberapa metode dalam pengumpulan data :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
38
1. Kuesioner
Yaitu teknik pengumpulan data yang mengunakan tabulasi dan analisis data,
dimana diperoleh dengan cara mnyebarkan angket atau daftar pertayaan
keseluruh responden yang tujuan untuk mendapatkan data primer mengenai
pelayanan kontor pos indonesia ( persero ) bentuk kuesioner. Sebagaimana
terlampir dalam Lampiran Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor KEP/ 25/ M.PAN/2004.
2. Observasi
Yaitu dengan mengadakan pengamatan secara langsung terhadap obyek
yang diteliti dan mencatat data – data yang diperlukan untuk mendukung
pembuatan laporan penelitian.
3. Dokumentasi
Untuk mendapatkan data sekunder, dipergunakan cara pencarian atau
mengadakan pencatatan dan dokumen atau arsip – arsip yang berkaitan
dengan permasalahan yang diteliti. Data ini diperoleh dari instansi atau
lembaga terkait yang ada kaitannya dengan peneliti.
3.4. Analisis Data
Sesuai dengan tujuan penelitian sebagaimana yang telah dikemukakan
sebelumnya, maka untuk mengeolah dan menanalisis data tentang pelayanan
kontor pos di PT POS Indonesia ( Persero ) dipergunakan
pedoman
sebagaimana dalam langkah – langkah penyusunan Indeks Kepuasan
Pelangan point C.1 yaitu
Metode pengelolahan data nilai IKM dihitung
dengan menggunakan “ nilai rata – rata tertimbang ” masing – masing unsur
pelayanan. Dalam perhitungan indeks kepuasan pelanggan terhadap 14 unsur
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
39
pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbangan yang
sama dengn rumus sebagai berikut :
Bobot nilai rata-rata tertimbang =
=
= 0,071
Untuk memproleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai
rata-rata tertimbang dengan rumusan sebagai berikut :
IKM =
x Nilai Penimbang
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25
-100 maka hasil penelitihan tersebut di atas dikonversihkan dengan nilai dasar
25, dengan rumus sebagai berikut :
IKM Unit Pelayanan x 25
Berikut tabel nilai persepsi interval indeks kepuasan masyarakat unit
pelayanan pada tabel 3.2 :
Tabel 3.2. :
Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konver si IKM,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI
PERSEPSI
NILAI
INTERVAL
IKM
1
1,00 – 1,75
INILAI
INTERVAL
KONVERSI
IKM
25,00 – 43,75
2
1,76 – 2,50
3
4
MUTU
PELAYANAN
KINERJA
UNIT
PELAYANAN
D
Tidak baik
43,76 – 62,50
C
Kurang baik
2,51 – 3,25
62,51 – 81,25
B
Baik
3,26 – 4,00
81,26 – 100,00
A
Sangat baik
Sumber : Lampiran Keputusan MENPAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2004
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
40
3.4.1. Perangkat Pengolahan
a. Pengolahan dengan komputer
Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program
komputer/ sistem data base.
b. Pengolahan secara manual :
1. Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam
formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 14 (U14).
2. Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur
pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan pos kilat khusus adalah
sebagai berikut :
a. Nilai rata-rata per unsur pelayanan pos kilat khusus
Nilai masing-masing unsur pelayanan pos kilat khusus dijumlahkan
(kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh
responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur
pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi
dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai
rata-rata tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per
unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot
rata-rata tertimbang.
b. Nilai indeks pelayanan
Untuk mendapatkan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara
menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
41
3.4.2. Pengujian Kualitas Data
Data
pendapat
masyarakat
yang
telah
dimasukkan
dalam
masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkomplikasikan data
responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin,
pendidikan terakhir dan pekerjaan utama.Informasi ini dapat digunakan
untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang
diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.
3.4.3. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari
setiap unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama
sebagai berikut ;
1. Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat,
jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai
rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit
(gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata
dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama,
yaitu 0,071.
2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai
cukup tinggi harus tetap dipertahankan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
42
NO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
UNSUR PELAYANAN
NILAI UNSUR
PELAYANAN
Prosedur Pelayanan
Persyaratan Pelayanan
Kejelasan Petugas Pelayanan
Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Kemampuan Petugas Pelayanan
Kecepatan Pelayanan
Keadilan Mendapatkan pelayanan
Kesopanan Dan keramahan Petugas-petugas
Kewajaran Biaya Pelayanan
Kepastian Biaya Pelayanan
Kepastian Jadwal Pelayanan
Kenyamanan Lingkungan
Kenyamanan Pelayanan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan
Sejarah terbentuknya Pos di Indonesia dimulai sejak zaman Belanda,
pada tahun 1596 Cornelis De Houtman pada saat kedatangan kebutuhan surat –
surat untuk raja – raja di Banten dan Jakarta. Berkembang seiring kebutuhan
gagasan untuk memperlancar surat menyurat selama era kolonial Belanda telah
diwujudkan oleh Gubernur Jendral G. W. Baron Van Imhoff dengan
mendirikan kantor pos yang pertama di Batavia pada tanggal 26 Agustus 1746.
Peran kantor pos semakin penting dan berkembang setelah penemuan
teknologi telegraf, dan telepon, sehingga dibentuk Jawatan Pos, telegram dan
telepon (Jawatan PPT) berdasarkan Staatblaad Nomor 395 Tahun 1906.
Jawatan PPT Republik Indonesia secara resmi didirikan pada tanggal 27
September 1945 setelah dilakukan pengambil ahlian kantor pusat PPT di
Bandung oleh Angkatan Muda PPT (AM PPT) yang menelan korban gugurnya
sekelompok pemuda AM PPT sehingga peristiwa ini sebagai tonggak sejarah
berdirinya Jawatan PPT Republik Indonesia dan diperingati sebagai Hari
Bangkit Parpostel.
Jawatan PPT IBW ternyata telah memenuhi syarat untuk menjadikan
sebuah perusahaan negara, maka pada tahun 1961 dikeluarkan Peraturan
Pemerintah (PP) No. 240 dimana Jawatan PPT diubah menjadi perusahaan Pos
dan Telekomunikasi (PN Postel) status PN Pos dan Giro dirubah menjadi
19
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
Perum Pos dan Giro berdasarkan PP No.9 Tahun 1978. Sehubungan dengan
terjadinya perubahan dalam iklan usaha menyangkut tata cara pembinaan dan
pengawasan berdasarkan PP No. 24 Tahun 1984 dan Perum Pos dan Giro
dirubah statusnya menjadi PT Pos Indonesia (Persero) berdasarkan PP No. 5
Tahun 1995.
4.1.2. Sejarah Berdirinya PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan.
Lokasi PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan tempatnya berda di Jl. Jemur
Andayani No. 75 Surabaya Selatan, sementara sebelah timur terdapat Industri
Estate Rungkut (SIER) sebelah barat menuju daerah Ahmad Yani dan sebalah
utara daerah panjang jiwo.
Kantor Pos Surabaya Selatan ini diresmikan Menteri Pariwisata Pos dan
Telekomunikasi pada tanggal 6 November 1986 dan dengan keputusan Direksi
Perum Pos dan Giro tertanggal 12 Juli 1991 No. 101/Dirut Pos/1991 yang
menetapkan peningkatan kelas drai kantor pos kelas I menjadi kantor pos besar
dalam kurun waktu lima tahun ini merupakan akibat dari perkembangan dari
produksi maupun pendapatan terus menerus meningkat dan semakin
bertambah.
Dengan perubahan status Perum Pos dan Giro menjadi PT. Pos Indonesia
(Persero) tanggal 20 Juni 1995, maka terjadilah perubahan struktur organisasi –
organisasi pada seluruh jajaran Pos Indonesia seperti kantor Pos Besar yang
sekarang
menjadi
Kantor
Kelas
III
Surabaya
Selatan.
Dengan
mengrespondenkan pelayanan yang memuaskan pelanggan makaa PT. Pos
Indonesia Kantor Pos Surabata Selatan berpijak pada PP No. 37 / 1985 tentang
penyelenggaraan jasa pos yang tercantum pada pasal 8 ayat, meliputi :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
a) Pelayanan pokok mencakup pengiriman paket pos, wesel pos, pelayanan
giro dan cek pos.
b) Pelayanan tambahan yang secara khusus diberikan pelayanan pokok atas
permintaan pengiriman maupun penerimaan.
c) Pelayanan khusus yang secara khusus diberi pelayanan pokok atas
permintaan pengiriman maupun penerimaan.
d) Pelayanan keagenan yang diselenggarakan PT. Pos Indonesia untuk pihak
yang tertentu dengan menerima sejumlah upah atau profisi tertentu..
a) Alamat Kantor PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan
Jl. Jemur Handayani No. 75 Surabaya Selatan
b) Foto Tampak Depan
Gambar 4.1.
Foto Kantor Pos Tampak Depan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
4.1.3. Visi, Misi Kebijakan Mutu
1. Visi Perusahaan.
Dalam usahanya sebagai pusat pelayanan jasa pos, PT. Pos Indonesia
senatiasa berupaya untuk menjadi sarana komunokasi kelas dunia, yang
peduli lingkungan, dikelola oleh sumber daya manusia yang profesional,
sehingga mampu memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat
serta tumbuh dan berkembang sesuai dengan konsep bisnis yang sehat.
2. Misi Perusahaan.
Menyediakan sarana komunokasi yang handal dan terpecaya baagi
masyarakat dan pemerintah guna menunjang pembangunan nasional serta
memperkuat kesatuan bangsa dan negara. Mengembangkan usaha yang
bertumpu pada peningkatan mutu pelayanan melalui penerapan IPTEK
yang tepat guna untuk mencapai kepuasan pelanggan serta memberikan
nilai tambah yang optimal bagi karyawan, pemegam saham, masyarakat
dan mitra kerja.
3. Kebijakan Mutu.
PT. Pos Indonesia (Persero) bertekad menyelenggarakan pelayanan
yang berkualitas tinggi dengan penerapan sistem manajemen yang handal.
Mutu pelayanan jasa PT. Pos Indonesia merupakaan perwujudan budaya
kerja perusahaan dan tingkat kedisiplinan dalam usaha menjaga
kesinambungan upaya – upaya meningkatkan kepuasan total kepada
pelanggan, karyawan dan pemilik perusahaan sehingga menjadi perusahaan
berkelas dunia dengan melibatkan karyawan secara aktif.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
4.1.4. Kegiatan Layanan Perusahaan
PT. Pos Indonesia (Persero) adalah suatu perusahaan yang bergerah di
bidang jasa maupun barang. Adapun jenis layanan yang diselenggarakan oleh
PT. Pos Indonesia (Persero) dibagi menjadi beberapa kelompo