Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada : Pelanggan Salon Jari Manis Bandung).

ABSTRACT

Excellent service is a method to realize customer satisfaction and making them as loyal customers. The importance of excellent service to the customer is as a strategy to win the competition. This study purposes are to determine the level of excellent service, customer loyalty, and the effect of excellent service to the customer loyalty in Salon Jari Manis Bandung.

This study use primary data in questionnaire form which are distributed to Salon Jari Manis customers sample. Data analysis method used is simple linear regression, hypothesis testing and coefficient of determination. Research Data analyzed with SPSS version of 20.0.

Study results showed that excellent service in Salon Jari Manis included in "Very Good" category with 80.7% achievement score. Customer loyalty in Salon Jari Manis included in "Very Good" category with 80.9% achievement score. This study concluded that excellent service positively effect on customer loyalty in Salon Jari Manis, with the level of influence equal to 43.2%, while the remaining 56.8% of customer loyalty influenced by other factors were not examined.

ABSTRAK

Pelayanan prima merupakan cara yang dilakukan untuk mewujudkan kepuasan pelanggan dan menjadikan mereka pelanggan yang loyal. Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan juga merupakan strategi untuk memenangkan persaingan.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat pelayanan prima,loyalitas pelanggan, dan pengaruhpelayanan prima terhadap loyalitas pelanggan Salon Jari Manis Bandung.

Penelitian ini menggunakan data primer berupa kuesioner dengan sistem tertutup yang dibagikan kepada sampel pelanggan Salon Sari Manis dengan teknik sampling purposip. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linear sederhana, uji hipotesis dan analisis koefisien determinasi. Pengolahan data menggunakan bantuan program SPSS 20.0.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan prima di Salon Jari Manis termasuk dalam kategori “Sangat Baik” dengan pencapaian skor 80,7%. Loyalitas pelanggan Salon Jari Manis termasuk dalam kategori “Sangat Baik” dengan pencapaian skor 80,9%. Penelitian ini memperoleh kesimpulan bahwapelayanan prima berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan Salon Jari Manis, dengan tingkat pengaruh sebesar 43,2%, sedangkan sisanya sebesar 56,8% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... KATA PENGANTAR ... ABSTRACT ... ABSTRAK ... DAFTAR ISI ... DAFTAR GAMBAR ... DAFTAR TABEL ... DAFTAR LAMPIRAN ...

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ... 1.2 Rumusan Masalah ... ... 1.3 Tujuan Penelitian ... 1.4 Manfaat Penelitian ...

BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka ... 2.1.1 Manajemen Pemasaran ... 2.1.1.1 Definisi Manajemen ... 2.1.1.2 Bidang-Bidang Manajemen ...

i ii vii viii ix xiii xiv xvii

1 6 6 6

8 8 8 9

2.1.1.3 Definisi Pemasaran ... 2.1.1.4 Definisi Manajemen Pemasaran ... 2.1.2 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ... 2.1.2.1 Definisi Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ... 2.1.2.2 Unsur-Unsur Bauran Pemasaran ... 2.1.3 Kualitas Pelayanan (Jasa) ... 2.1.3.1 Definisi Kualitas ... 2.1.3.2 Definisi Pelayanan (Jasa) ... 2.1.3.3 Definisi Kualitas Pelayanan ... 2.1.3.4 Faktor Penentu Kualitas Pelayanan ... 2.1.4 Pelayanan Prima ... 2.1.4.1 Definisi Pelayanan Prima ... 2.1.4.2 Konsep Pelayanan Prima ... 2.1.4.3 Pentingnya Pelayanan Prima ... 2.1.4.4 Faktor Penghambat dalam Pelayanan ... 2.1.5 Loyalitas Pelanggan ... 2.1.5.1 Definisi Loyalitas ... 2.1.5.2 Definisi Loyalitas Pelanggan ... 2.1.5.3 Keuntungan Dari Loyalitas Pelanggan ... 2.1.5.4 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 2.1.5.5 Tahapan Pembentukan Loyalitas Pelanggan ... 2.1.5.6 Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan .... 2.2 Rerangka Pemikiran ...

10 11 12 12 12 13 15 15 16 17 18 18 20 22 23 24 24 24 25 25 26 28 30

2.3 Pengembangan Hipotesis ...

BAB III OBYEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian ... 3.2 Populasi dan Sampel ... 3.3 Definisi Operasional Variabel ... 3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 3.5 Pengujian Instrumen Penelitian ... 3.5.1 Uji Validitas ... 3.5.2 Uji Reliabilitas ... 3.6 Metode Analisis Data ... 3.6.1 Regresi Linier Sederhana ... 3.6.2 Pengujian Hipotesis ... 3.6.3 Koefisien Korelasi ... 3.6.4 Koefisien Determinasi ...

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian ... 4.1.1 Hasil Uji Validitas ... 4.1.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 4.1.3 Hasil Analisis Deskriptif ... 4.1.3.1 Identitas Responden ... 4.1.3.2 Tanggapan Responden Mengenai Pelayanan Prima ... 4.1.3.3 Analisis Pelayanan Prima di Salon Jari Manis ...

31 33 33 34 36 38 38 38 39 39 40 41 42 43 43 44 45 46 47 53

4.1.3.4 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas

Pelanggan ... 4.1.3.5 Analisis Loyalitas Pelanggan Salon Jari Manis ... 4.1.4 Analisis Kuantitatif Pengaruh Pelayanan PrimaTerhadap Loyalitas Pelanggan ... 4.1.4.1 Analisis Regresi Linear Sederhana ... 4.1.4.2 Pengujian Hipotesis ... 4.1.4.3 Analisis Koefisien Korelasi ... 4.1.4.4 Analisis Koefisien Determinasi ... 4.2 Pembahasan ...

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan ... 5.2 Implikasi Manajerial ... 5.2 Saran ...

DAFTAR PUSTAKA ... 55 61

63 63 64 65 65 66

67 67 68

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Piramida Loyalitas Pelanggan ... Gambar 2 Rerangka Teoritis... Gambar 3 Rerangka Pemikiran ... Gambar 4 Model Penelitian ...

28 29 30 31

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan Salon Jari Manis Ruko Majesty B3-B5-Jl, Prof. Soeria Soemantri Bandung Periode : November 2014 – April 2015 ... Tabel 2.1 Elemen Program Pemasaran Jasa ...

Tabel 3.1 Operasional Variabel X Pelayanan Prima ...

Tabel 3.2 Operasional Variabel Y Loyalitas Pelanggan ...

Tabel 3.3 Skor Penilaian Kuesioner ...

Tabel 3.4 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi ...

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Variabel Pelayanan Prima (X) ...

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ...

Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian ...

Tabel 4.4 Jenis Kelamin Responden ...

Tabel 4.5 Usia Responden ...

Tabel 4.6 Pekerjaan Responden ...

Tabel 4.7 Tanggapan Responden Tentang Indikator Santun dan Ramah ...

Tabel 4.8 Tanggapan Responden Tentang Indikator Mengutamakan

Kepentingan Pelanggan ...

Tabel 4.9 Tanggapan Responden Tentang Indikator Sabar Menghadapi

Pelanggan ...

Tabel 4.10 Tanggapan Responden Tentang Indikator Cepat

Tanggap/Responsif ... 3 14 35 36 37 42 43 44 45 46 46 47 47 48 48 49

Tabel 4.11 Tanggapan Responden Tentang Indikator Memahami Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan ...

Tabel 4.12 Tanggapan Responden Tentang Indikator Memperhatikan

Kenyamanan Pelanggan ... Tabel 4.13 Tanggapan Responden Tentang Indikator Memahami Perilaku

Pelanggan ... Tabel 4.14 Tanggapan Responden Tentang Indikator Menerima Saran dan

Kritik Pelanggan ... Tabel 4.15 Tanggapan Responden Tentang Indikator Fasilitas Layanan Terbaik ... Tabel 4.16 Tanggapan Responden Tentang Indikator Disiplin ... Tabel 4.17 Tanggapan Responden Tentang Indikator Bertanggung Jawab ... Tabel 4.18 Tanggapan Responden Tentang Indikator Keahlian/Skill ... Tabel 4.19 Penilaian Tanggapan Responden Tentang Pelayanan Prima ... Tabel 4.20 Tanggapan Responden Tentang Indikator Datang Secara Rutin ...

Tabel 4.21 Tanggapan Responden Tentang Indikator Jasa Perawatan

Rambut ...

Tabel 4.22 Tanggapan Responden Tentang Indikator Jasa Perawatan

Tubuh ...

Tabel 4.23 Tanggapan Responden Tentang Indikator Menceritakan

Keunggulan ... Tabel 4.24 Tanggapan Responden Tentang Indikator Mengajak Memakai

Jasa ... 49 50 50 51 51 52 52 53 54 56 56 57 58 58

Tabel 4.25 Tanggapan Responden Tentang Indikator Tidak Terpengaruh Tarif Jasa Lain ... Tabel 4.26 Tanggapan Responden Tentang Indikator Tidak Terpengaruh Jarak/Lokasi ... Tabel 4.27 Tanggapan Responden Tentang Indikator Tidak Terpengaruh Kualitas Salon Lain ... Tabel 4.28 Tanggapan Responden Tentang Indikator Tidak Terpengaruh Promo Salon Lain ... Tabel 4.29 Penilaian Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Pelanggan .... Tabel 4.30 Hasil Analisis Regresi Sederhana ... Tabel 4.31 Hasil Analisis Koefisien Korelasi ...

59

59

60

60 61 63 65

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN A Kuesioner Penelitian LAMPIRAN B Skor Kuesioner LAMPIRAN C Hasil Olah Data SPSS

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing secara berkelanjutan. Hal ini dikarenakan loyalitas pelanggan memiliki nilai strategik bagi perusahaan. Apabila pelanggan loyal maka nantinya pelanggan pasti ingin meneruskan hubungan pembelian. Sehingga ketika mengingat suatu kategori produk maka pelanggan akan langsung teringat pada produk perusahaan. Argumentasi ini memperkuat dan menjadi penting bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang (Maysandi, 2015). Pelanggan yang setia adalah pelanggan yang sangat puas dengan produk tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal (Maftukhin, 2012).

Banyak faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen. Menurut Cornelia, dkk (2008), Hadiyati (2011) dan Setyorini (2011), salah satu faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja (hasil) (Usmara, 2003 dalam Unnisyak, 2014) Konsumen dan pelanggan merupakan mitra utama bagi pemasar atau produsen, seseorang dapat dikategorikan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan dirinya untuk membeli produk dan jasa

2 

 

yang ditawarkan oleh suatu badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian secara berulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam suatu jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan melainkan pembeli (Musanto, 2004). Menurut Dick dan Basu (1994), salah satu tujuan utama aktivitas pemasaran seringkali dilihat dari pencapaian loyalitas pelanggan melalui strategi pemasaran (Siregar, 2004). Loyalitas pelanggan merupakan bagian terpenting pada pengulangan pembelian pada pelanggan (Caruana, 2002).

Salah satu bisnis dalam bidang jasa yang sedang berkembang pesat adalah bisnis salon. Salon adalah ruang yang diatur dan dihias untuk menerima tamu yang berfungsi untuk merawat muka, rambut dan tubuh untuk mempercantik diri. Di Indonesia, minat masyarakat terhadap keberadaan salon sangat tinggi, alasannya karena di salon konsumen merasa dimanjakan dengan pelayanan terbaik, seperti creambath, dipijit (massage), sehingga konsumen merasa puas (Yuliana, 2007 dalam Unnisyak, 2014).

Salon Jari Manis merupakan salah satu badan usaha yang bergerak di bidang jasa dengan usaha berbagai macam perawatan tubuh dan rambut untuk kaum pria dan wanita. Salon Jari Manis mempunyai banyak keunggulan, diantarannya, lokasi yang strategis, harga yang terjangkau dan mampu bersaing, pelayanan yang baik, mengikuti perkembangan model terkini dan dilengkapi dengan desain interior salon yang memberikan suasana tenang dan nyaman.

Berdasarkan hasil survei, dapat diindikasi bahwa adanya loyalitas konsumen yang menurun terhadap Salon Jari Manis. Berikut ini akan disajikan

3 

 

data jumlah konsumen pada Salon Jari Manis, di Ruko Majesty B3-B5-Jl, Prof. Soeria Soemantri Bandung untuk Januari 2015 sampai dengan April 2015 adalah sebagai berikut:

Tabel 1.1

Jumlah Pelanggan Salon Jari Manis, Ruko Majesty B3-B5

Jl. Prof. Soeria Soemantri Bandung - Periode : November 2014 – April 2015

Bulan Jumlah Pelanggan

November 656 Desember 511 Januari 387 Februari 585

Maret 473 April 285 Sumber : Salon Jari Manis, Bandung, 2015

Terjadinya penurunan jumlah pelanggan yang datang tersebut merupakan masalah yang harus segera diselesaikan. Hal ini bisa disebabkan banyaknya salon-salon pesaing yang sejenis dengan perawatan yang lebih bervariasi, atau harga yang lebih kompetitif di salon lain, banyaknya promo yang ditawarkan, atau kurang maksimalnya pelayanan karyawan sehingga kepuasan dan loyalitas konsumen tidak tercapai sesuai yang diharapkan.

Salah satu strategi bersaing agar penjualan suatu penyedia jasa lebih unggul dibandingkan dengan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas, sehingga konsumen akan merasa puas dan cenderung untuk menggunakan jasa yang ditawarkan perusahaan itu lagi (Iskandar dan Boernarto, 2008 dalam Unnisyak, 2014).

4 

 

Pelayanan perusahaan yang dahulunya hanya memberikan pelayanan yang seadanya kini dituntut mampu memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan agar pelanggan tidak berpindah ke tempat lain. Oleh karena itu, perusahaan jasa dituntut untuk mampu menghasilkan produk dan layanan yang diberikan guna memenangkan persaingan. Pada umumnya perusahaan dengan unit layanan yang memiliki kemampuan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan secara optimal akan mampu memenangkan persaingan dalam bisnis jasa saat ini (Valentino, 2013).

Dengan memberikan pelayanan yang optimal yang biasa disebut dengan pelayanan prima atau (service excellence) merupakan cara yang dilakukan untuk mewujudkan kepuasan pelanggan dan menjadikan mereka pelanggan yang loyal. Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan juga merupakan strategi dalam rangka memenangkan persaingan (Valentino, 2013).

Pelayanan prima merupakan pelayanan yang bermutu tinggi yang diberikan kepada konsumen, berdasarkan standar kualitas tertentu untuk memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan harapan konsumen, sehingga tercapai kepuasan dan akan menyebabkan peningkatan kepercayaan konsumen kepada penyedia jasa (Barata, 2004).

Ada yang mengembangkan pola pelayanan prima berdasarkan konsep A3, yaitu Attitude (sikap), Attention (perhatian), dan Action (tindakan). Sikap mencerminkan prilaku atau gerak gerik yang terlihat pada diri seseorang ketika ia menghadapi suatu situasi tertentu atau ketika berhadapan dengan orang lainnya. Perhatian adalah sikap yang menunjukkan kepedulian terhadap sesuatu. Konsep

5 

 

perhatian diarahkan untuk memberikan kepedulian penuh terhadap pelanggan, antara lain perhatian terhadap hal-hal yang berkaitan dengan pemahaman kebutuhan dan keinginan pelanggan, pemahaman akan perilakunya, maupun pemahaman atas saran dan kritiknya. Tindakan adalah perbuatan atau situasi yang dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu atau untuk menghasilkan sesuatu. Hal ini dapat dicapai bila di dalam diri pemberi layanan terdapat sense of service attitude dengan mengedepankan perhatian (attention) yang ditunjang oleh kemampuan melayani (service ability) dan tampilan layanan (service appearance) yang baik (Barata dalam Novitasari, 2012).

Untuk mencapai kualitas layanan yang tinggi serta pelayanan yang prima, pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, misalnya penampilan baik dan rapi, bersikap ramah, selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara professional (Maysandi, 2015).

Menyadari bahwa pelayanan prima begitu penting bagi perusahaan terutama untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian pada Salon Jari Manis, dengan mengambil judul “PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada: Pelanggan Salon Jari Manis Bandung)”

6 

 

1.2Rumusan Masalah

Badan usaha jasa salon berlomba-lomba melakukan berbagai cara dan strategi untuk menghasilkan produk atau layanan jasa yang berkualitas dan optimal untuk memberikan kepuasan kepada setiap konsumen dan pelanggannya.

Perubahan tingkat pembelian terhadap jasa Salon Jari Manis 4 bulan terakhir ini cenderung menurun, membuat perusahaan tersebut melakukan berbagai cara untuk dapat mengidentifikasi apa yang membuat terjadinya penurunan tersebut.

Dengan demikian, berdasarkan latar belakang masalah diatas, peneliti merumuskan masalah penelitian:

 Apakah terdapat pengaruh pelayanan prima (excellence service) terhadap loyalitas pelanggan Salon Jari Manis ?

1.3Tujuan Penelitian

Berdasarkan identifikasi masalah diatas, penelitian ini dilakukan untuk:  Menguji dan menganalisis pengaruh pelayanan prima (excellence service)

terhadap loyalitas pelanggan Salon Jari Manis.

1.4Manfaat Penelitian

1. Bagi Akademisi:

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan referensi mengenai pentingnya menciptakan pelayanan prima kepada setiap pelanggan dan upaya-upaya yang harus dilakukan perusahaan dalam

7 

 

mempertahankan loyalitas para pelanggannya. Selain itu, penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan pemahaman lebih jelas mengenai faktor-faktor dari pelayanan prima yang mampu secara signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan.

2. Bagi Manajemen Perusahaan

Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai sumber informasi tentang upaya pelayanan prima yang telah dilakukan oleh Salon Jari Manis dalam mempertahankan pelanggan. Lebih jauh lagi, manajemen perusahaan dapat mengetahui tingkat loyalitas pelanggan untuk melakukan evaluasi dan memperbaiki indikator pelayanan prima yang dinilai belum maksimal. Dengan demikian, manajemen Salon Jari Manis dapat mengambil langkah-langkah strategis untuk perbaikan pelayanan yang lebih maksimal sehingga Salon Jari Manis tetap diminati oleh para pelanggan.

67   

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

   

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian tentang pengaruh pelayanan prima terhadap loyalitas pelanggan Salon Jari Manis, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima (service excellence) berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan Salon Jari Manis, dengan tingkat pengaruh sebesar 43,6%, sedangkan sisanya sebesar 56,4% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti

5.2Implikasi Manajerial

Loyalitas pelanggan bisa dipertahankan dengan memperhatikan kepuasan pelanggan. Kepuasan tersebut bisa dicapai melalui strategi pemasaran yang tepat, salah satunya dengan memfokuskan pada dimensi pelayanan prima. Dengan memberikan pelayanan yang memuaskan dan menganggap pelanggan sebagai mitra, maka pelanggan akan semakin loyal dan melakukan pembelian secara terus menerus. Dengan demikian tujuan perusahaan akan lebih mudah tercapai terutama untuk meningkatkan profitabilitas dan memenangkan persaingan.

68   

5.3 Saran

Adapun saran yang bisa menjadi pertimbangan bagi penelitian selanjutnya antara lain:

1. Salon Jari Manis perlu lebih memperhatikan tanggung jawab karyawan agar bisa terus meningkatkan loyalitas pelanggannya, dan juga perlu lebih memperhatikan keinginan para pelanggan agar pelanggan bisa lebih loyal sehingga lebih rutin datang ke salon Jari Manis.

2. Peneliti selanjutnya bisa memasukkan beberapa variabel bebas, sehingga lebih terlihat variabel-variabel alternatif yang mampu mempengaruhi loyalitas pelanggan, misalnya memasukkan variabel tingkat kepuasan.

69   

DAFTAR PUSTAKA

Achlam, Steffi Melati dkk. 2015. Analisis Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Menggunakan Structural Equation Modeling. Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Industri. Vol. 3 No. 1.

Barata, Atep Adya. 2004. Dasar – Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Caruana, A. 2002. Service Loyalty: The Effect of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing, Vol.36 No.7/8, pp.811-955.

Cornelia, S., dkk. 2008. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Di Laundry 5ASEC Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan. Vol. 4, No. 2, September 2008. Hal. 45 –57, Universitas Kristen Petra. Surabaya.

Daryanto. 2011. Sari Kuliah Manajemen Pemasaran. Bandung: PT Sarana.

Hadiyati, Ernani. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengarunya terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lawang). Jurnal Manajemen. Vol. 2, Nomor 2, Juli –Desember 2010. Universitas Gajayana. Malang.

Hasibuan, Malayu S.P. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Revisi. Jakarta: Bumi Aksara.

Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.

Kotler, Philip dan K.L. Keller. 2012. Marketing Management. 14th Global Edition.

New Jersey: Prentice Hall.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2012. Principles Of Marketing, Global

Edition. 14 Edition.Pearson Education.

Maysandi, Davy. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan (Service Quality) dan Pelayanan Prima (Service Excellence) Kredit Cepat Aman (KCA) Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT Pegadaian (Persero) Unit Pelayanan Cabang Indarung. Jurnal Manajemen. Universitas Tamansiswa Padang.

70   

Musanto, Trisno. 2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan. Vol. 6, No. 2, 123 – 136.

Novitasari. 2012. Identifikasi Karakteristik Penyelenggaraan Pelayanan Prima Pada KPP Pratama Makasar Utara. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Hasanuddin Makasar.

Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu Saleh, Akh Muwafik. 2010. Public Service Communication. Malang: UMM Press.

Setyorini, Winarti. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Mahkota di Pangkalan Bun”. Jurnal Socioscientia. Volume 3. Nomor 1. Februari 2011. Hal. 167 –178. Universitas Antakusuma (UNTAMA). Pangkalan Bun. Kalimantan Tengah.

Siregar, S.P. 2004. Analisis Kepuasan Para Anggota Terhadap Program Loyalitas

Astraworld. Tesis. Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, tidak

diterbitkan.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Cetakan Ke-4. Bandung: Alfabeta.

Sukmawati, Indah. 2011. Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Loyalitas Pelanggan Prima Swalayan Cabang Nganjuk. Skripsi. Fakultas Psikologi. Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang.

Terry, George R & Leslie W. Rue. 2010. Dasar-dasar Manajemen. (Terjemahan: G.A.Ticoalu). Jakarta: Bumi Aksara.

Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi.

Unnisyak, Yunita. 2014. Mempertahankan Loyalitas Konsumen Melalui Kualitas Pelayanan. (Studi Kasus Pada Salon Jhonny Andrean, Cabang Sri Ratu Pemuda, Semarang). Jurnal Manajemen. Universitas Dian Nuswantoro. Usman, Husaini. 2011. Manajemen : Teori, Praktek dan Riset Pendidikan. Edisi

71   

Valentino, Julian. 2013. Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Pelanggan di Prima Swalayan Cabang Nganjuk. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Universitas Brawijaya.

Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa (Desain Servqual, QFD, dan Kano Disertai Contoh Aplikasi Dalam Kasus penelitian). Jakarta: Indeks. Yamit, Zulian. 2010. Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta: Ekonesia. Zikmund. 2012. Business Research Methods. 8th Edition. Publisher: South

Western.

mempertahankan loyalitas para pelanggannya. Selain itu, penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan pemahaman lebih jelas mengenai faktor-faktor dari pelayanan prima yang mampu secara signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan.

2. Bagi Manajemen Perusahaan

Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai sumber informasi tentang upaya pelayanan prima yang telah dilakukan oleh Salon Jari Manis dalam mempertahankan pelanggan. Lebih jauh lagi, manajemen perusahaan dapat mengetahui tingkat loyalitas pelanggan untuk melakukan evaluasi dan memperbaiki indikator pelayanan prima yang dinilai belum maksimal. Dengan demikian, manajemen Salon Jari Manis dapat mengambil langkah-langkah strategis untuk perbaikan pelayanan yang lebih maksimal sehingga Salon Jari Manis tetap diminati oleh para pelanggan.

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

   

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian tentang pengaruh pelayanan prima terhadap loyalitas pelanggan Salon Jari Manis, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima (service excellence) berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan Salon Jari Manis, dengan tingkat pengaruh sebesar 43,6%, sedangkan sisanya sebesar 56,4% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti

5.2 Implikasi Manajerial

Loyalitas pelanggan bisa dipertahankan dengan memperhatikan kepuasan pelanggan. Kepuasan tersebut bisa dicapai melalui strategi pemasaran yang tepat, salah satunya dengan memfokuskan pada dimensi pelayanan prima. Dengan memberikan pelayanan yang memuaskan dan menganggap pelanggan sebagai mitra, maka pelanggan akan semakin loyal dan melakukan pembelian secara terus menerus. Dengan demikian tujuan perusahaan akan lebih mudah tercapai terutama untuk meningkatkan profitabilitas dan memenangkan persaingan.

5.3 Saran

Adapun saran yang bisa menjadi pertimbangan bagi penelitian selanjutnya antara lain:

1. Salon Jari Manis perlu lebih memperhatikan tanggung jawab karyawan agar bisa terus meningkatkan loyalitas pelanggannya, dan juga perlu lebih memperhatikan keinginan para pelanggan agar pelanggan bisa lebih loyal sehingga lebih rutin datang ke salon Jari Manis.

2. Peneliti selanjutnya bisa memasukkan beberapa variabel bebas, sehingga lebih terlihat variabel-variabel alternatif yang mampu mempengaruhi loyalitas pelanggan, misalnya memasukkan variabel tingkat kepuasan.

DAFTAR PUSTAKA

Achlam, Steffi Melati dkk. 2015. Analisis Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Menggunakan Structural

Equation Modeling. Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Industri.

Vol. 3 No. 1.

Barata, Atep Adya. 2004. Dasar – Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media

Komputindo.

Caruana, A. 2002. Service Loyalty: The Effect of Service Quality and The

Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing,

Vol.36 No.7/8, pp.811-955.

Cornelia, S., dkk. 2008. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas

Pelanggan Di Laundry 5ASEC Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan.

Vol. 4, No. 2, September 2008. Hal. 45 –57, Universitas Kristen Petra. Surabaya.

Daryanto. 2011. Sari Kuliah Manajemen Pemasaran. Bandung: PT Sarana.

Hadiyati, Ernani. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengarunya terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor

Pos Lawang). Jurnal Manajemen. Vol. 2, Nomor 2, Juli –Desember 2010.

Universitas Gajayana. Malang.

Hasibuan, Malayu S.P. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Revisi.

Jakarta: Bumi Aksara.

Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:

Alfabeta.

Kotler, Philip dan K.L. Keller. 2012. Marketing Management. 14th Global Edition. New Jersey: Prentice Hall.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2012. Principles Of Marketing, Global

Edition. 14 Edition.Pearson Education.

Maysandi, Davy. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan (Service Quality) dan Pelayanan Prima (Service Excellence) Kredit Cepat Aman (KCA) Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT Pegadaian (Persero) Unit Pelayanan

Musanto, Trisno. 2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya.

Jurnal Manajemen & Kewirausahaan. Vol. 6, No. 2, 123 – 136.

Novitasari. 2012. Identifikasi Karakteristik Penyelenggaraan Pelayanan Prima

Pada KPP Pratama Makasar Utara. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis.

Universitas Hasanuddin Makasar.

Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu

Saleh, Akh Muwafik. 2010. Public Service Communication. Malang: UMM Press.

Setyorini, Winarti. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

Pelanggan Pada Hotel Mahkota di Pangkalan Bun”. Jurnal Socioscientia.

Volume 3. Nomor 1. Februari 2011. Hal. 167 –178. Universitas Antakusuma (UNTAMA). Pangkalan Bun. Kalimantan Tengah.

Siregar, S.P. 2004. Analisis Kepuasan Para Anggota Terhadap Program Loyalitas

Astraworld. Tesis. Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, tidak

diterbitkan.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Cetakan Ke-4.

Bandung: Alfabeta.

Sukmawati, Indah. 2011. Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence)

Terhadap Loyalitas Pelanggan Prima Swalayan Cabang Nganjuk. Skripsi.

Fakultas Psikologi. Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang.

Terry, George R & Leslie W. Rue. 2010. Dasar-dasar Manajemen. (Terjemahan:

G.A.Ticoalu). Jakarta: Bumi Aksara.

Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi.

Unnisyak, Yunita. 2014. Mempertahankan Loyalitas Konsumen Melalui Kualitas Pelayanan. (Studi Kasus Pada Salon Jhonny Andrean, Cabang Sri Ratu

Pemuda, Semarang). Jurnal Manajemen. Universitas Dian Nuswantoro.

Usman, Husaini. 2011. Manajemen : Teori, Praktek dan Riset Pendidikan. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Bumi Aksara.

Valentino, Julian. 2013. Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap

Kepuasan Pelanggan di Prima Swalayan Cabang Nganjuk. Jurnal

Ekonomi dan Bisnis. Universitas Brawijaya.

Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa (Desain Servqual, QFD, dan

Kano Disertai Contoh Aplikasi Dalam Kasus penelitian). Jakarta: Indeks.

Yamit, Zulian. 2010. Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta: Ekonesia.

Zikmund. 2012. Business Research Methods. 8th Edition. Publisher: South

Western.