Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Salon Johnny Andrean Bandung.

(1)

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kulitas pelayanan akan berpengaruh kepada loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan sangat penting mengingat bahwa pelanggan yang loyal akan kembali mempergunakan jasa tersebut dan mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan, karena persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa dibentuk dan dipengaruhi oleh pelanggan lain. Perusahaan berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara menyeimbangkan antara dimensi kualitas pelayanan dengan harapan pelanggan terhadap jasa. Hal ini dilakukan perusahaan, agar kesesuaian antara harapan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dapat terwujud. Berdasarkan uraian tersebut maka penulis melakukan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui bagaimana tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan seberapa besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada Salon Johnny Andrean

Bandung. Topik yang diangkat oleh penulis adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Salon Johnny Andrean”. Dalam melakukan penelitian ini penulis menggunakan metode analisis deskriptif, sedangkan dalam mengumpulkan data, penulis menggunakan metode survei dengan cara membagikan kuesioner kepada 100 orang responden. Kemudian untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan, penulis menggunakan perhitungan statistik dengan metode SPSS versi 16.00. Berdasarkan hasil pengujiannya maka diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 63.1% dan sisanya sebesar 36.9% dipengaruhi oleh faktor lain. Dari output SPSS analisis regresi diperoleh angka signifikansi (sig) sebesar 0,000. Angka 0,000 ini kurang dari 0,05 (0,000 < 0.05), oleh karena itu H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya kualitas pelayanan berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

(2)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL... i

HALAMAN PENGESAHAN... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... iii

KATA PENGANTAR... iv

ABSTRAK... vi

DAFTAR ISI... vii

DAFTAR GAMBAR... xi

DAFTAR TABEL... xii

DAFTAR LAMPIRAN... xiii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah... 1

1.2 Identifikasi Masalah... 3

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian... 3

1.4 Kegunaan Penelitian... 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kajian Pustaka... 5

2.1.1 Jasa/ Pelayanan... 5

2.1.2 Klasifikasi Jasa... 6

2.1.3 Kategori Bauran Jasa... 6

(3)

Universitas Kristen Maranatha

2.1.5 Strategi Pemasaran Jasa... 8

2.2 Kualitas Pelayanan... 10

2.2.1 Penfertian Kualitas Pelayanan... 10

2.2.2 Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan... 11

2.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan... 12

2.2.4 Manfaat Kualitas Pelayanan... 16

2.2.5 Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan... 16

2.2.6 Faktor-faktor Penyebab Kualitas Pelayanan Yang Buruk... 17

2.2.7 Strategi Kualitas Pelayanan... 17

2.3 Loyalitas/ Kesetiaan Pelanggan... 20

2.3.1 Pengertian Loyalitas... 20

2.3.2 Pengertian Loyalitas Pelanggan... 20

2.3.3 Karakteristik Loyalitas... 21

2.3.4 Kunci Loyalitas... 22

2.3.5 Jenis-jenis Loyalitas... 22

2.3.6 Strategi Meningkatkan Loyalitas... 24

2.3.7 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan... 26

2.4 Kerangka Pemikiran... 27

2.5 Hipotesis... 30

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian... 31

(4)

Universitas Kristen Maranatha

vii

3.2.1 Variabel Penelitian... 31

3.2.2 Operasionalisasi Variabel... 32

3.3 Populasi dan Sampel... 35

3.3.1 Kriteria Pemilihan Sampel... 35

3.3.2 Metode Pengambilan Sampel... 35

3.3.3 Jumlah Sampel... 36

3.3.4 Teknik Pengumpulan Data... 36

3.3.5 Alat Analisis... 38

3.3.5.1 Uji Validitas... 38

3.3.5.2 Uji Reliabilitas... 39

3.3.5.3 Uji Regresi... 40

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden... 43

4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 43

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 44

4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 45

4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Jasa... 45

4.2 Pengujian Hipotesis... 46

4.3 Pembahasan... 47

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1Kesimpulan... 49

(5)

Universitas Kristen Maranatha

viii

DAFTAR PUSTAKA... 52 LAMPIRAN... 54

(6)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Paradigma Pemikiran Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan... 30

(7)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel I Variabel Operasional... 33

Tabel II Tabel Kuesioner... 37

Tabel III Hasil Validitas... 39

Tabel IV Hasil Reliabilitas... 40

Tabel V Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 43

Tabel VI Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 44

Tabel VII Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 45

Tabel VIII Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Jasa... 45

Tabel VIIII Tabel Anova... 46

(8)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Salon Johnny Andrean... 54 Lampiran 2 Hasil Perhitungan Sampel... 58 Lampiran 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas... 61 Lampiran 4 Hasil Pengujian Hipotesis dengan Metode

Analisis Regresi Sederhana... 78 Lampiran 5 Hasil Perhitungan Data SPSS... 82

(9)

Universitas Kristen Maranatha

BAB 1 PENDAHULUAN

1. 1 Latar Belakang Masalah

Pada saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin ketat dengan semakin banyaknya kompetitor. Dengan semakin tajamnya persaingan bisnis, setiap perusahaaan harus mempunyai kelebihan tertentu agar bisa menarik konsumen. Hal ini bisa dilakukan dengan berbagai cara, misalnya seperti memberi pelayanan yang ramah, harga yang bersaing dan sebagainya. Semua itu dilakukan semata-mata untuk menarik konsumen, karena syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Lavitt, 1987).

Salah satu bisnis yang berkembang pesat pada saat ini di Indonesia bisnis pelayanan jasa. Kotler (2005:110) mengatakan bahwa industri di bidang jasa merupakan salah satu industri yang fenomenal karena tingkat pertumbuhannya yang sangat pesat. Pertumbuhan industri jasa ini berkembang pesat karena banyaknya pilihan sektor, dan industri jasa ini banyak dibutuhkan konsumen untuk kehidupannya sehari-hari.

Salah satu industri jasa yang saat ini berkembang dengan pesat di Indonesia dan di Bandung pada khususnya adalah bisnis salon. Bisa kita lihat sekarang ini salon begitu banyak kita jumpai, dari yang sudah terkenal sampai salon baru yang mencoba untuk menggoyang kemapanan salon-salon yang sudah ada. Banyaknya bermunculan salon-salon ini disebabkan oleh banyak faktor, diantaranya, rambut yang selalu tumbuh, membuat setiap orang memerlukan salon untuk memotong atau

(10)

Universitas Kristen Maranatha

sekedar menata rambutnya, selain itu salon pada saat ini juga sudah menjadi gaya hidup bagi sebagian kalangan, misalnya menata rambutnya dengan berbagai model potongan rambut yang selalu up to date, ataupun untuk sekedar memanjakan tubuhnya seperti spa, pedicure atau manicure.

Dengan semakin banyaknya salon di Bandung, persaingan untuk mendapat pelanggan pun semakin ketat, setiap salon berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan yang lebih kepada pelanggannya, karena mereka menyadari, bahwa memuaskan pelanggan dengan kualitas produk dan layanan jasa yang baik adalah kunci keberhasilan dalam lingkungan bisnis yang tingkat persaingannya sangat tinggi (Peter and Olson, 1996:2).

Salah satu salon yang masih bertahan dalam persaingan salon yang semakin ketat adalah Salon Johnny Andrean, Johnny Andrean adalah seorang hairstyilist terkemuka di Indonesia, salon-salonnya tersebar di kota-kota besar di Indonesia. Selain itu, Johnny Andrean juga membuka training school yang lulusannya akan ditempatkan di salon-salonnya. Dengan cabang salon yang begitu banyak, Johnny Andrean dituntut harus bisa membuat standarisasi pelayanan yang bisa menarik pelanggan, tentu saja hal ini tidak mudah, mengingat cabang yang begitu banyak, tetapi hal ini tetap harus dilakukan karena pelanggan yang loyal merupakan aset.

Menurut Oliver (1997:392), loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi yang menyebabkan perubahan perilaku. Pelayanan dari Salon Johnny Andrean, selain harus memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan, juga harus bisa menciptakan loyalitas

(11)

Universitas Kristen Maranatha

pelanggan, hal ini dapat dicapai apabila Salon Johnny Andrean tersebut bisa secara konsisten mempertahankan kualitas pelayanannya, misalnya seperti keramahan dan kesopanan pelayanan, model potongan rambut yang up to date, dan sebagainya.

Griffin (2002:13) menyatakan bahwa “sukses tidaknya suatu perusahaan

dalam menciptakan pelanggan yang loyal sangat bergantung pada kemampuan perusahaan dalam menciptakan nilai, dan secara terus-menerus berupaya untuk

memperbaikinya”. Mengingat pentingnya kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan

pada bisnis salon, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA

SALON JOHNNY ANDREAN DI BANDUNG”

1.2 Identifikasi Masalah

Dari uraian di atas, maka penulis dapat mengidentifikasikan permasalahan yang ada, yaitu :

1. Bagaimana kualitas pelayanan Salon Johnny Andrean?

2. Bagaimana penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan Salon Johnny Andrean?

3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Salon Johnny Andrean?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Berdasarkan pokok permasalahan diatas, maka tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah :

(12)

Universitas Kristen Maranatha

2. Untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterapkan Salon Johnny Andrean.

3. Untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Salon Johnny Andrean.

1.4 Kegunaan Penelitian

Hasil yang diperoleh dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran dan informasi mengenai unsur faktor yang dapat mempengaruhi perusahaan dalam menentukan kualitas pelayanannya. Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi :

1. Kegunaan Teoritis

Hasil penelitian ini, diharapkan dapat berguna dan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi perkembangan keilmuan, terutama ilmu manajemen pemasaran, dalam hal kualitas pelayanan dan kualitas pelanggan. Selain itu, sebagai pembanding maupun sebagai sumbangan pemikiran dan informasi bagi mereka yang tertarik untuk mengadakan penelitian di bidang yang sama.

2. Kegunaan Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gagasan pemikiran dan bahan masukan yang bermanfaat bagi Salon Johnny Andrean, dalam mengambil suatu keputusan, khususnya dalam hal pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Salon Johnny Andrean.

(13)

Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Peneliti ini bertujuan untuk menguji, menganalisis dan mengetahui besarnya pengaruh kualitas jasa yang diberikan terhadap kesetian pelanggan di Salon Johnny Andrean. Penelitian ini menggunakan sampel para pelanggan yang pernah menggunkan jasa Salon Johnny Andrean. Peneliti memilih lokasi penyebaran kuesioner secara acak, tetapi sebagian besar responden merupakan mahasiswa Universitas Kristen Maranatha. Penelitian ini menggunakan metode survei dengan cara menyebarkan 100 kuesioner kepada 100 orang pelanggan Salon Johnny Andrean. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu kualitas pelayanan sebagai variabel independen (X) dan kesetiaan pelanggan sebagai variabel dependen (Y). dalam variabel kualitas juga terdiri dari 5 dimensi atau subvariabel yaitu tangible,

reliability, responsive, assurance, dan emphaty.

Hasil adjusted R square untuk kualitas pelayanan terhadap kesetian pelanggan sebesar 63.1%, dari hasil tersebut maka penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kesetian pelanggan sebesar 63.1% dan sisanya 36.9% dipengaruhi oleh faktor lain.

(14)

Universitas Kristen Maranatha

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian ini maka penulis menyarankan beberapa saran untuk Salon Johnny Andrean Bandung, diantaranya :

1. Sebaiknya manajemen Salon Johnny Andrean melaksanakan setiap upayanya dengan maksimal agar kualitas pelayanan benar-benar dapat ditingkatkan sesuai dengan harapan pelanggan. Khususnya yang berhubungan dengan dimensi kualitas pelayanan, sebaiknya manajemen lebih fokus untuk meningkatkan kinerjanya.

2. Ada beberapa dimensi Salon Johnny Andrean yang masih dirasakan kurang sesuai dengan harapan pelanggan, sehingga masih perlu diperbaiki oleh manajemen, diantaranya :

 Untuk dimensi emphaty, Salon Johnnya Andrean bisa lebih mengoptimalkan dengan menjaga hubungan baik dengan pelanggan, menggutamakan kepentingan pelanggan dan peka terhadap kebutuhan pelanggan.

 Untuk dimensi reliability, para karyawan Salon Johnny Andrean disarankan untuk lebih sigap dan langsung melayani pelanggan yang baru datang sehingga dapat mempercepat pelayanan yang yang diberikan, selain itu para karyawan juga harus menangani kosumen dengan tepat sesuai dengan permintaan pelanggan.

3. Dari beberapa dimensi yang nasih diragukan kualitasnya oleh pelanggan, secara keseluruhan penulis menyarankan agar manajemen Salon Johnny Andrean dapat menerapkan dimensi kualitas pelayanan

(15)

Universitas Kristen Maranatha

dengan baik dan membuat standarisasi untuk kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan dimensi tersebut. Sehingga karyawan dapat melakukan pelayanan sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh menejemen. Karena dengan meningkatnya kualitas pelayanan, secara otomatis kepuasan pelanggan akan terbentuk dan ikut meningkat.

(16)

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA

Griffin, J. (1995), Customer Loyalty. United States Of America: Lexinton Books.

Hasan, Iqbal. M. (2002), Pokok-pokok Materi Statistika 1, Edisi 2, Jakarta: PT Bumi Aksara.

Hasan, Iqbal. M. (2002), Pokok-pokok Materi Statistika 2, Edisi 2, Jakarta: PT Bumi Aksara.

Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. (1999), Prinsip-prinsip Pemasaran, Dialihkan oleh Sihombing, Damos, Edisi VIII, Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip. (1997), Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 1, Jakarta: PT Prenhallindo.

Kotler, Philip. (2000), Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid 1, Jakarta: PT Prenhallindo.

Kotler, Philip. (2002), Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid 2, Jakarta: PT Prenhallindo.

Lupiyoadi, Rambat. (2001), Manjemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktik, Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Ma`ruf, Hendri. (2005), Pemasaran Ritel, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Peter., Paul dan Olson., Jerry. (1999), Consumer Behavior, Dialihkan oleh Sihombing, Damos, Jilid 4, Jakarta: Erlangga.

Saladin, Djaslim. (2004), Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Pelaksanaan

(17)

Universitas Kristen Maranatha

Sekaran, U. (2000), Research Methods For Business: A Skill Building Aproach, 3rd

edition, New York: John Wiley and Sons, Inc.

Sekaran, U. (2003), Research Methods For Business: A Skill Building Aproach, 3rd

edition, New York: John Wiley and Sons, Inc.

Stanton, J. (1993), Prinsip Pemasaran, Edisi 7 Jilid 2, Jakarta: Erlangga.

Tjiptono, Fandy. (2001), Manajemen Jasa, Edisi 2, Yogyakarta: Penerbit Andi Offset. Tjiptono, Fandy. (2006), Manajemen Jasa, Yogyakarta: Penerbit Andi Offset.

Zeithaml, Valerie. A, Mary J. Bitner (2000), Service Marketing, 2nd Edition, Mc Graw-Hill International Edition, USA.

Zeithaml, Valerie. A, A. Parasuraman, and Leonard L. Berry (2001), Service Marketing, 2nd Edition, Mc Graw-Hill International Edition, USA.

(1)

2. Untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterapkan Salon Johnny Andrean.

3. Untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Salon Johnny Andrean.

1.4 Kegunaan Penelitian

1. Kegunaan Teoritis

2. Kegunaan Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gagasan pemikiran dan bahan masukan yang bermanfaat bagi Salon Johnny Andrean, dalam

(2)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

reliability, responsive, assurance, dan emphaty.

(3)

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian ini maka penulis menyarankan beberapa saran untuk Salon Johnny Andrean Bandung, diantaranya :

2. Ada beberapa dimensi Salon Johnny Andrean yang masih dirasakan kurang sesuai dengan harapan pelanggan, sehingga masih perlu diperbaiki oleh manajemen, diantaranya :

 Untuk dimensi emphaty, Salon Johnnya Andrean bisa lebih mengoptimalkan dengan menjaga hubungan baik dengan pelanggan, menggutamakan kepentingan pelanggan dan peka terhadap kebutuhan pelanggan.

(4)

(5)

DAFTAR PUSTAKA