Pengaruh Inovasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Café Beverly Medan

KUESIONER
PENGARUH INOVASI PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
IDENTITAS RESPONDEN:
-NO

: _______________________________

-NAMA
: _______________________________
-JENIS KELAMIN ☐Laki-Laki
☐Perempuan
-USIA
☐40 Tahun
-PEKERJAAN
☐Pelajar/Mahasiswa ☐PNS/BUMN
☐Pegawai Swasta
☐Wiraswasta
☐Profesional
☐Tidak Bekerja
PETUNJUK PENGISIAN

KAMI TELAH MENYEDIAKAN BERBAGAI PERNYATAAN UNTUK
ANDA JAWAB. SETIAP BUTIR PERNYATAAN HANYA BOLEH
DIJAWAB SATU KALI DENGAN MENCENTANG SALAH SATU KOTAK
DARI LIMA PILIHAN KOTAK YANG DISEDIAKAN. ANDA AKAN
MELIHAT LIMA KOTAK DENGAN KODE SS, S, N, TS, STS. ADAPUN
MAKNANYA ADALAH:
☐ SS (SANGAT SETUJU)
☐ S (SETUJU)
☐ N (NETRAL)
☐ TS (TIDAK SETUJU)
☐ STS (SANGAT TIDAK SETUJU)

Universitas Sumatera Utara

VARIABEL INOVASI (X1)
No PERNYATAAN
Beverly Café mampu menciptakan produk
1
baru
Beverly Café melakukan modifikasi pada

2
produk lamanya
Makanan dan Minuman yang disediakan
3 Beverly Café memiliki rasa yang nikmat dan
tidak disediakan di café lainnya
Beverly Café selalu meningkatkan kualitas
4
dari makanan dan minuman yang disediakan
Makanan dan minuman yang ditawarkan
5 Beverly Café memiliki perbedaan dengan
yang ditawarkan di Café lainnya

SS

S

N

TS

STS

SS

S

N

TS STS

SS

S

N

TS

STS

SS

S

N

TS

STS

Variabel Kualitas Pelanggan (X2)
a. Tangible
No
1
2
3

Pernyataan
Saya merasa nyaman berada di Beverly Café
Fasilitas Beverly Café memadai

Beverly Café memiliki karyawan yang
berpakaian rapi.
Tempat Baverly Café bersih dan rapi

4

b. Emphaty
No

Pernyataan
Karyawan Beverly Café ramah dengan
konsumen
Karyawan Beverly Café mampu berkomunikasi
dengan baik
Karyawan Baverly Café perhatian dalam
memberikan pelayanan kepada konsumen

5
6
7

c.

Responsiveness

No
8
9
10
d.

Pernyataan
Karyawan Beverly Café cepat tanggap dalam
melayani konsumen
Karyawan Beverly Café memahami kebutuhan
konsumen
Karyawan Baverly Café siap siaga dalam
menerima pesanan dari konsumen
Reliability

Universitas Sumatera Utara

No
11
12
13
14

e.

Pernyataan

S

N

TS

STS

SS

S

N

TS

STS

TS

STS

Ketepatan waktu dalam menyelesaikan
makanan atau minuman yang diinginkan
konsumen
Beverly Café mampu melayani semua
konsumen sesuai kebutuhannya
Teknologi yang dimiliki Beverly Café terbilang
canggih

Baverly Café unggul dengan pesaingnya dalam
melayani konsumen
Assurance

No

Pernyataan

15
16
17

Beverly Café melayani konsumen dengan baik
Beverly Café menerima keluhan konsumen
Produk yang ditawarkan Beverly Café unggul
dari pesaing
Beverly Café menyediakan kotak saran dalam
menganggapi keluhan konsumen

18

SS

Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
No
Pernyataan
SS
1.
Saya puas dengan layanan yang diberikan
Beverly Café.
2.
Produk yang diberikan sesuai dengan harga
yang di tawarkan Beverly Café
3.
Pelayanan karyawan Beverly Café sesuai
dengan harapan konsumen.
4.

S

N

Saya merasa puas dengan sikap melayani
konsumen yang diberikan karyawan Beverly
Café.

Universitas Sumatera Utara

LAMPIRAN
Model Summaryb

Model

R

1

.997a

R Square

Adjusted R

Std. Error of

Square

the Estimate

.995

.994

.33057

a. Predictors: (Constant), Assurance, Emphaty, Inovasi,
Tangible, Reliability, Responsive
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Coefficientsa

Model
1

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B

Std. Error

(Constant)

.207

.521

Inovasi

.147

.060

Tangible

.228

Emphaty

Beta

T

Sig.

.397

.694

.145

2.459

.020

.076

.219

3.003

.006

.105

.073

.102

1.427

.165

Responsive

.209

.094

.192

2.229

.034

Reliability

.194

.078

.176

2.480

.019

Assurance

.195

.090

.178

2.162

.039

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Universitas Sumatera Utara

ANOVAb
Sum of
Model
1

Squares
Regression

Mean Square

583.512

6

97.252

3.060

28

.109

586.571

34

Residual
Total

df

F

Sig.

889.942

.000a

a. Predictors: (Constant), Assurance, Emphaty, Inovasi, Tangible, Reliability,
Responsive
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Model
1

B
(Constant)

Standardized
Coefficients

Std. Error
.265

.232

Inovasi

-.027

.027

Tangible

-.009

Emphaty

Beta

t

Sig.

1.141

.264

-.739

-.996

.328

.034

-.231

-.252

.803

.041

.033

1.128

1.259

.218

Responsive

-.056

.042

-1.458

-1.349

.188

Reliability

-.018

.035

-.457

-.514

.611

Assurance

.074

.040

1.908

1.847

.075

a. Dependent Variable: absut

Universitas Sumatera Utara

Coefficientsa
Collinearity
Statistics
Tolerance
VIF

Model
1
(Constant)
Inovasi
Tangible
Empathy
Responsiveness
Reliability
Assurance

.087
.168

4.439
3.951

.199
.168
.087
.074

3.015
3.935
4.439
4.564

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize
d Residual
N
Normal Parameters

a,,b

Mean
Std. Deviation

Most Extreme
Differences

35
.0000000
.29999074

Absolute

.127

Positive

.127

Negative

-.074

Kolmogorov-Smirnov
Z

.749

Asymp. Sig. (2tailed)

.629

a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Item-Total Statistics
Scale Mean if

Scale

Corrected

Cronbach's

Variance if

Item-Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

Item Deleted Item Deleted
VAR00001

92.2333

193.082

.683

.943

VAR00002

93.2667

182.685

.626

.944

VAR00003

92.8333

187.661

.639

.943

VAR00004

92.2333

193.082

.683

.943

VAR00005

93.2667

182.685

.626

.944

VAR00006

93.2667

182.685

.626

.944

VAR00007

92.2333

193.082

.683

.943

VAR00008

92.6000

187.697

.592

.944

VAR00009

92.2333

193.082

.683

.943

VAR00010

92.2333

193.082

.683

.943

VAR00011

92.6000

187.697

.592

.944

VAR00012

92.2333

193.082

.683

.943

VAR00013

92.2333

193.082

.683

.943

VAR00014

92.6000

187.697

.592

.944

Universitas Sumatera Utara

VAR00015

92.8333

187.661

.639

.943

VAR00016

92.2333

193.082

.683

.943

VAR00017

93.2667

182.685

.626

.944

VAR00018

93.2667

182.685

.626

.944

VAR00019

92.2333

193.082

.683

.943

VAR00020

92.6000

187.697

.592

.944

VAR00021

92.2333

193.082

.683

.943

VAR00022

92.2333

193.082

.683

.943

VAR00023

92.6000

187.697

.592

.944

VAR00024

92.2333

193.082

.683

.943

VAR00025

92.2333

193.082

.683

.943

VAR00026

92.6000

187.697

.592

.944

VAR00027

92.8333

187.661

.639

.943

Universitas Sumatera Utara