Pengaruh Inovasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Café Juno Medan
SKRIPSI
PENGARUH INOVASI DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
CAFÉ JUNO MEDAN
OLEH
FADHIL FACHRIS S
110502284
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
1
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH INOVASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN CAFÉ JUNO
JALAN CIK DITIRO NO. 84 MEDAN
Dalam perkembangan bisnis, terutama bisnis kuliner yang menjadi salah
satu bisnis yang menjanjikan untuk dijalankan, karena makanan adalah kebutuhan
pokok semua manusia.Sebagai usaha yang menjual makanan dan minuman, tentu
mengharapkan loyalitas pelanggan dapat dicapai secara optimal.Namun, terdapat
beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan tersebut.Diantaranya
adalah inovasi dan kualitas pelayanan yang diberikan suatu usaha.Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh inovasi dan
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Café Juno di Medan.Jenis data
pada penelitian ini adalah data primer dengan memberikan kuesioner secara
langsung kepada pelanggan Café Juno.Teknik analisis data yang digunakan pada
penelitian ini adalah analisis statistik regresi linier berganda.Hasil penelitian
menunjukkan bahwa secara parsial inovasi dan kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Inovasi, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
ABSTRACTTHE EFFECT OF INNOVATION AND THE QUALITY OF
CUSTOMERLOYALTYAT JUNO CAFE IN CIK ROAD NO. 84
MEDANIn the development of the business, especially the culinary business
that becameone of the most promising business to run, because food is a basic
need of allhuman beings. As the business of selling food and drinks,
of course expectcustomer loyalty can be achieved optimally. However,
there are several factorsthat affect the customer loyalty. Among them is the
innovation and quality ofservices provided by the business. The purpose of
this study is to determine andanalyze the effect of innovation and service
quality on customer loyalty at JunoCafe in Medan. The type of data in this
study are primary data by questionnairedirectly to customers Café Juno.
Data analysis techniques used in this research ismultiple linear regression
statistical analysis. The results showed that partiallyinnovation and service
quality and significant positive effect on customer loyalty.Keywords:
Innovation, Quality of Service, Customer Loyalty
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah Puji dan Syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT atas
segala limpahan rahmat dan hidayah-Nya serta shalawat dan salam peneliti
hanturkan kepada junjungan Nabi Muhammad SAW sehingga peneliti dapat
menyelesaikan skripsi ini. Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi
salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen
Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Skripsi ini peneliti persembahkan untuk ayahanda tercinta H. Irwansyah Siregar
dan ibunda tercinta Hj. Nurrahmah Adnan yang tidak pernah berhenti
mendo’akan, mendukung, dan selalu bersusah payah kerja keras agar peneliti
dapat menyelesaikan skripsi ini dan menggapai cita-citanya dikemudian kelak.
Skripsi ini berjudul “Pengaruh Inovasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Café Juno Medan”.Penulis telah banyak menerima
bimbingan, saran, motivasi, dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi
ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih
kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu
kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu, S.H, M.Hum.selaku Rektor Universitas
Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec.Ac.Ak, CA selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
iii
Universitas Sumatera Utara
3. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE., ME dan Ibu Dra. Marhayanie, MSi, selaku Ketua
dan Sekretaris Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., MSi dan Ibu Dra. Friska Sipayung, MSi,
selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dra Setri Hiyanti Siregar, M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang telah
banyak meluangkan waktu, memberikan kontribusi tenaga dan fikiran, guna
memberikan bimbingan dan petunjuk serta pengarahan kepada penulis
sehingga skripsi ini dapat selesai.
6. Ibu
Dra. Marhaini, M.S. selaku Pembaca Penilai yang telah banyak
memberikan masukan pada saat penulis bimbingan skripsi.
7. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara yang luar biasa dengan ketulusan hati memberikan ilmu yang
bermanfaat bagi penulis.
Penulis mengucapkan terima kasih dan semoga kebaikan semua pihak yang
telah memberikan bantuan mendapat balasan pahala dari Allah SWT. Penulis
menyadari
bahwa
setiap
karya
manusia
sesungguhnya
hanya
menuju
kesempurnaan. Semoga karya ini dapat bermanfaat bagi siapapun yang
membacanya untuk perbaikan kehidupan manusia. Amin.
Medan, 10 Oktober 2016
Fadhil Fachris S
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK.....................................................................................................
i
ABSTRACT....................................................................................................
ii
KATA PENGANTAR .................................................................................
iii
DAFTAR ISI ………………………………………………………….........
vi
DAFTAR TABEL …………………………………………………………
ix
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................
x
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................
xi
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang ........................................................................
1.2
Perumusan Masalah ................................................................
1.3
Tujuan Penelitian ....................................................................
1.4
Manfaat Penelitian ..................................................................
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Tinjauan Teoritis ....................................................................
2.1.1 Loyalitas Pelanggan ....................................................
2.1.1.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ......................
2.1.1.2 Karakteristik Loyalitas ....................................
2.1.1.3 Merancang dan Menciptakan Loyalitas ..........
2.1.1.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
2.1.1.4.1 Kualitas Jasa ....................................
2.1.1.4.2 Citra .................................................
2.1.2 Inovasi ........................................................................
2.1.2.1 Pengertian Inovasi ..........................................
2.1.2.2 Proses Inovasi .................................................
2.1.2.3 Strategi Inovasi ...............................................
2.1.3 Kualitas Pelayanan ......................................................
2.1.3.1 Pengertian Pelayanan ......................................
2.1.3.2 Karakteristik Jasa (Pelayanan) ........................
2.1.3.3 Kualitas Pelayanan ..........................................
2.1.3.4 Faktor Kualitas Pelayanan ..............................
2.2
Penelitian Terdahulu ..............................................................
2.3
Kerangka Konseptual .............................................................
2.4
Hipotesis .................................................................................
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Jenis Penelitian .......................................................................31
3.2
Tempat dan Waktu Penelitian ................................................
1
5
5
5
7
7
7
10
11
12
12
14
16
16
18
18
19
19
21
22
24
25
28
30
31
v
Universitas Sumatera Utara
3.3
3.4
3.5
3.6
Batasan Operasional ..............................................................
Operasionalisasi Variabel .......................................................
Skala Pengukuran Variabel ...................................................
Populasi dan Sampel Penelitian ............................................
3.6.1 Populasi Penelitian .......................................................
3.6.2 Sampel Penelitian ........................................................
3.7
Jenis Data Penelitian .............................................................
3.7.1 Data Primer ...................................................................
3.7.2 Data Sekunder ...............................................................
3.8
Metode Pengumpulan Data ..................................................
3.9
Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................
3.9.1 Uji Validitas .................................................................
3.9.1.1 Hasil Uji Validitas ........................................
3.9.2 Uji Reliabilitas .............................................................
3.9.2.1 Hasil Uji Reliabilitas .....................................
3.10 Uji Asumsi Klasik .................................................................
3.10.1 Uji Normalitas Data ...................................................
3.10.2 Uji Heteroskedastisitas ...............................................
3.10.3 Uji Multikolinearitas ..................................................
3.11 Teknik Analisis Data .............................................................
3.11.1 Analisis Deskriptif ......................................................
3.11.2 Analisis Linier Berganda ............................................
3.12 Pengujian Hipotesis ...............................................................
3.12.1 Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ...................
3.12.2 Uji Signifikan Parsial (Uji Statistik t ) .......................
3.12.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) .................................
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
Gambaran Umum Usaha Cafe Juno di Medan .......................
4.2
Analisis Deskriptif ..................................................................
4.2.1 Karakteristik Responden ............................................
4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur..
4.2.1.2 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan .............
4.2.1.3 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin .....
4.2.2 Deskriptif Variabel ....................................................
4.2.2.1 Inovasi ...........................................................
4.2.2.2 Kualitas Pelayanan .........................................
4.2.2.2.1 Tangible ...........................................
4.2.2.2.2 Emphaty ...........................................
4.2.2.2.3 Responsiveness ................................
4.2.2.2.4 Reliability ........................................
4.2.2.2.5 Assurance ........................................
31
32
34
35
35
35
36
36
36
37
38
38
40
42
42
43
43
43
43
44
44
44
45
45
45
46
47
48
48
48
49
50
50
50
53
53
55
57
58
60
vi
Universitas Sumatera Utara
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.2.2.3 Loyalitas Pelanggan ......................................
62
Hasil Uji Asumsi Klasik ........................................................
64
4.3.1 Uji Normalitas ...........................................................
64
4.3.2 Uji Multikolinearitas ..................................................
66
4.3.3 Uji Heteroskedastisitas ...............................................
67
Regresi Linear Berganda ........................................................
69
Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ...............................
71
Uji Signifikan Parsial (Uji Statistik t) ....................................
72
�
Koefisien Determinasi (� ) ................................................... 76
Pembahasan Hasil Penelitian .................................................
77
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan ............................................................................
5.2
Saran ......................................................................................
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................
79
80
82
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
2.1
3.1
3.2
3.3
3.4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
Judul
Halaman
Penelitian Terdahulu ............................................................
26
Operasionalisasi Variabel ....................................................
32
Instrument skala Likert ........................................................
34
Validitas Tiap Butir Pernyataan Item-Total Statistics .........
40
Hasil Pengujian Reliabilitas .................................................
42
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .......................
49
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................. 49
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .........
50
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Inovasi ............
51
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Tangible ..........
54
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Emphaty ..........
55
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Responsiveness.
57
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Reliability ........
58
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Assurance ........
60
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan62
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ...............................
66
Hasil Perhitungan VIF ..........................................................
67
Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................
68
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ...............................
70
Hasil Regresi Uji F (Simultan) .............................................
71
Hasil Regresi Uji t (Parsial) ..................................................
73
�
76
Uji Koefisien Determinasi (� ) ............................................
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
2.1
4.1
4.2
4.3
Judul
Halaman
Kerangka Konseptual ...........................................................
Grafik Histogram .................................................................
Grafik Normal Probability Plot ...........................................
Uji Heteroskedastisitas .........................................................
30
64
65
69
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
1
2
Judul
Halaman
Kuesioner .............................................................................
Hasil SPSS ...........................................................................
46
82
x
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH INOVASI DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
CAFÉ JUNO MEDAN
OLEH
FADHIL FACHRIS S
110502284
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
1
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH INOVASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN CAFÉ JUNO
JALAN CIK DITIRO NO. 84 MEDAN
Dalam perkembangan bisnis, terutama bisnis kuliner yang menjadi salah
satu bisnis yang menjanjikan untuk dijalankan, karena makanan adalah kebutuhan
pokok semua manusia.Sebagai usaha yang menjual makanan dan minuman, tentu
mengharapkan loyalitas pelanggan dapat dicapai secara optimal.Namun, terdapat
beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan tersebut.Diantaranya
adalah inovasi dan kualitas pelayanan yang diberikan suatu usaha.Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh inovasi dan
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Café Juno di Medan.Jenis data
pada penelitian ini adalah data primer dengan memberikan kuesioner secara
langsung kepada pelanggan Café Juno.Teknik analisis data yang digunakan pada
penelitian ini adalah analisis statistik regresi linier berganda.Hasil penelitian
menunjukkan bahwa secara parsial inovasi dan kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Inovasi, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
ABSTRACTTHE EFFECT OF INNOVATION AND THE QUALITY OF
CUSTOMERLOYALTYAT JUNO CAFE IN CIK ROAD NO. 84
MEDANIn the development of the business, especially the culinary business
that becameone of the most promising business to run, because food is a basic
need of allhuman beings. As the business of selling food and drinks,
of course expectcustomer loyalty can be achieved optimally. However,
there are several factorsthat affect the customer loyalty. Among them is the
innovation and quality ofservices provided by the business. The purpose of
this study is to determine andanalyze the effect of innovation and service
quality on customer loyalty at JunoCafe in Medan. The type of data in this
study are primary data by questionnairedirectly to customers Café Juno.
Data analysis techniques used in this research ismultiple linear regression
statistical analysis. The results showed that partiallyinnovation and service
quality and significant positive effect on customer loyalty.Keywords:
Innovation, Quality of Service, Customer Loyalty
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah Puji dan Syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT atas
segala limpahan rahmat dan hidayah-Nya serta shalawat dan salam peneliti
hanturkan kepada junjungan Nabi Muhammad SAW sehingga peneliti dapat
menyelesaikan skripsi ini. Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi
salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen
Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Skripsi ini peneliti persembahkan untuk ayahanda tercinta H. Irwansyah Siregar
dan ibunda tercinta Hj. Nurrahmah Adnan yang tidak pernah berhenti
mendo’akan, mendukung, dan selalu bersusah payah kerja keras agar peneliti
dapat menyelesaikan skripsi ini dan menggapai cita-citanya dikemudian kelak.
Skripsi ini berjudul “Pengaruh Inovasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Café Juno Medan”.Penulis telah banyak menerima
bimbingan, saran, motivasi, dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi
ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih
kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu
kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu, S.H, M.Hum.selaku Rektor Universitas
Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec.Ac.Ak, CA selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
iii
Universitas Sumatera Utara
3. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE., ME dan Ibu Dra. Marhayanie, MSi, selaku Ketua
dan Sekretaris Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., MSi dan Ibu Dra. Friska Sipayung, MSi,
selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dra Setri Hiyanti Siregar, M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang telah
banyak meluangkan waktu, memberikan kontribusi tenaga dan fikiran, guna
memberikan bimbingan dan petunjuk serta pengarahan kepada penulis
sehingga skripsi ini dapat selesai.
6. Ibu
Dra. Marhaini, M.S. selaku Pembaca Penilai yang telah banyak
memberikan masukan pada saat penulis bimbingan skripsi.
7. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara yang luar biasa dengan ketulusan hati memberikan ilmu yang
bermanfaat bagi penulis.
Penulis mengucapkan terima kasih dan semoga kebaikan semua pihak yang
telah memberikan bantuan mendapat balasan pahala dari Allah SWT. Penulis
menyadari
bahwa
setiap
karya
manusia
sesungguhnya
hanya
menuju
kesempurnaan. Semoga karya ini dapat bermanfaat bagi siapapun yang
membacanya untuk perbaikan kehidupan manusia. Amin.
Medan, 10 Oktober 2016
Fadhil Fachris S
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK.....................................................................................................
i
ABSTRACT....................................................................................................
ii
KATA PENGANTAR .................................................................................
iii
DAFTAR ISI ………………………………………………………….........
vi
DAFTAR TABEL …………………………………………………………
ix
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................
x
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................
xi
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang ........................................................................
1.2
Perumusan Masalah ................................................................
1.3
Tujuan Penelitian ....................................................................
1.4
Manfaat Penelitian ..................................................................
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Tinjauan Teoritis ....................................................................
2.1.1 Loyalitas Pelanggan ....................................................
2.1.1.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ......................
2.1.1.2 Karakteristik Loyalitas ....................................
2.1.1.3 Merancang dan Menciptakan Loyalitas ..........
2.1.1.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
2.1.1.4.1 Kualitas Jasa ....................................
2.1.1.4.2 Citra .................................................
2.1.2 Inovasi ........................................................................
2.1.2.1 Pengertian Inovasi ..........................................
2.1.2.2 Proses Inovasi .................................................
2.1.2.3 Strategi Inovasi ...............................................
2.1.3 Kualitas Pelayanan ......................................................
2.1.3.1 Pengertian Pelayanan ......................................
2.1.3.2 Karakteristik Jasa (Pelayanan) ........................
2.1.3.3 Kualitas Pelayanan ..........................................
2.1.3.4 Faktor Kualitas Pelayanan ..............................
2.2
Penelitian Terdahulu ..............................................................
2.3
Kerangka Konseptual .............................................................
2.4
Hipotesis .................................................................................
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Jenis Penelitian .......................................................................31
3.2
Tempat dan Waktu Penelitian ................................................
1
5
5
5
7
7
7
10
11
12
12
14
16
16
18
18
19
19
21
22
24
25
28
30
31
v
Universitas Sumatera Utara
3.3
3.4
3.5
3.6
Batasan Operasional ..............................................................
Operasionalisasi Variabel .......................................................
Skala Pengukuran Variabel ...................................................
Populasi dan Sampel Penelitian ............................................
3.6.1 Populasi Penelitian .......................................................
3.6.2 Sampel Penelitian ........................................................
3.7
Jenis Data Penelitian .............................................................
3.7.1 Data Primer ...................................................................
3.7.2 Data Sekunder ...............................................................
3.8
Metode Pengumpulan Data ..................................................
3.9
Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................
3.9.1 Uji Validitas .................................................................
3.9.1.1 Hasil Uji Validitas ........................................
3.9.2 Uji Reliabilitas .............................................................
3.9.2.1 Hasil Uji Reliabilitas .....................................
3.10 Uji Asumsi Klasik .................................................................
3.10.1 Uji Normalitas Data ...................................................
3.10.2 Uji Heteroskedastisitas ...............................................
3.10.3 Uji Multikolinearitas ..................................................
3.11 Teknik Analisis Data .............................................................
3.11.1 Analisis Deskriptif ......................................................
3.11.2 Analisis Linier Berganda ............................................
3.12 Pengujian Hipotesis ...............................................................
3.12.1 Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ...................
3.12.2 Uji Signifikan Parsial (Uji Statistik t ) .......................
3.12.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) .................................
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
Gambaran Umum Usaha Cafe Juno di Medan .......................
4.2
Analisis Deskriptif ..................................................................
4.2.1 Karakteristik Responden ............................................
4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur..
4.2.1.2 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan .............
4.2.1.3 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin .....
4.2.2 Deskriptif Variabel ....................................................
4.2.2.1 Inovasi ...........................................................
4.2.2.2 Kualitas Pelayanan .........................................
4.2.2.2.1 Tangible ...........................................
4.2.2.2.2 Emphaty ...........................................
4.2.2.2.3 Responsiveness ................................
4.2.2.2.4 Reliability ........................................
4.2.2.2.5 Assurance ........................................
31
32
34
35
35
35
36
36
36
37
38
38
40
42
42
43
43
43
43
44
44
44
45
45
45
46
47
48
48
48
49
50
50
50
53
53
55
57
58
60
vi
Universitas Sumatera Utara
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.2.2.3 Loyalitas Pelanggan ......................................
62
Hasil Uji Asumsi Klasik ........................................................
64
4.3.1 Uji Normalitas ...........................................................
64
4.3.2 Uji Multikolinearitas ..................................................
66
4.3.3 Uji Heteroskedastisitas ...............................................
67
Regresi Linear Berganda ........................................................
69
Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ...............................
71
Uji Signifikan Parsial (Uji Statistik t) ....................................
72
�
Koefisien Determinasi (� ) ................................................... 76
Pembahasan Hasil Penelitian .................................................
77
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan ............................................................................
5.2
Saran ......................................................................................
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................
79
80
82
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
2.1
3.1
3.2
3.3
3.4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
Judul
Halaman
Penelitian Terdahulu ............................................................
26
Operasionalisasi Variabel ....................................................
32
Instrument skala Likert ........................................................
34
Validitas Tiap Butir Pernyataan Item-Total Statistics .........
40
Hasil Pengujian Reliabilitas .................................................
42
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .......................
49
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................. 49
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .........
50
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Inovasi ............
51
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Tangible ..........
54
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Emphaty ..........
55
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Responsiveness.
57
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Reliability ........
58
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Assurance ........
60
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan62
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ...............................
66
Hasil Perhitungan VIF ..........................................................
67
Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................
68
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ...............................
70
Hasil Regresi Uji F (Simultan) .............................................
71
Hasil Regresi Uji t (Parsial) ..................................................
73
�
76
Uji Koefisien Determinasi (� ) ............................................
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
2.1
4.1
4.2
4.3
Judul
Halaman
Kerangka Konseptual ...........................................................
Grafik Histogram .................................................................
Grafik Normal Probability Plot ...........................................
Uji Heteroskedastisitas .........................................................
30
64
65
69
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
1
2
Judul
Halaman
Kuesioner .............................................................................
Hasil SPSS ...........................................................................
46
82
x
Universitas Sumatera Utara