Pengaruh Inovasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Café Juno Medan

KUESIONER

PENGARUH INOVASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

IDENTITAS RESPONDEN:

-NO : _______________________________ -NAMA : _______________________________ -JENIS KELAMIN

☐

Laki-Laki

☐

Perempuan

-USIA

☐

<20 Tahun

☐

21-30 Tahun

☐

31-40 Tahun

☐

>40 Tahun

-PEKERJAAN

☐

Pelajar/Mahasiswa

☐

PNS/BUMN

☐

Pegawai Swasta

☐

Wiraswasta

☐

Profesional

☐

Tidak Bekerja

PETUNJUK PENGISIAN

KAMI TELAH MENYEDIAKAN BERBAGAI PERNYATAAN UNTUK ANDA JAWAB. SETIAP BUTIR PERNYATAAN HANYA BOLEH

DIJAWAB SATU KALI DENGAN MENCENTANG SALAH SATU KOTAK DARI LIMA PILIHAN KOTAK YANG DISEDIAKAN. ANDA AKAN MELIHAT LIMA KOTAK DENGAN KODE SS, S, N, TS, STS. ADAPUN MAKNANYA ADALAH:

☐ SS (SANGAT SETUJU)

☐ S (SETUJU)

☐ N (NETRAL)

☐ TS (TIDAK SETUJU)

VARIABEL INOVASI (X1)

No PERNYATAAN SS S N TS STS

1 Cafe Juno mampu menciptakan produk baru

2

Makanan dan Minuman yang disediakan Cafe Juno memiliki rasa yang nikmat dan tidak disediakan di café lainnya

3

Makanan dan minuman yang disajikan Cafe Juno memiliki tampilan yang menarik

4 Cafe Juno selalu melakukan modifikasi pada produk lamanya

5 Cafe Juno memiliki cara-cara yang _{berbeda dalam menawarkan produknya}

6 Cafe Juno menggunakan peralatan-_{peralatan modern}

7 Cafe Juno melengkapi fasilitas Cafe _{dengan teknologi terbaru}

VARIABEL KUALITAS PELAYANAN (X2) a. Tangible

No Pernyataan SS S N TS STS

1 Saya merasa nyaman berada di Café Juno 2 Fasilitas Café Juno memadai

3 Café Juno memiliki karyawan yang berpakaian rapi.

4 Tempat di Café Juno bersih dan rapi

b. Emphaty

No Pernyataan SS S N TS STS

1 Karyawan Café Juno ramah dengan

konsumen

2 Karyawan Café Juno mampu

berkomunikasi dengan baik

3 Karyawan Café Juno perhatian dalam memberikan pelayanan kepada konsumen

c. Responsiveness

No Pernyataan SS S N TS STS

1 Karyawan Café Juno cepat tanggap dalam melayani konsumen

2 Karyawan Café Juno memahami kebutuhan konsumen

3 Karyawan Café Juno siap siaga dalam menerima pesanan dari konsumen

d. Reliability

No Pernyataan SS S N TS STS

1

Ketepatan waktu dalam menyelesaikan makanan atau minuman yang diinginkan konsumen

2 Café Juno mampu melayani semua

konsumen sesuai kebutuhannya 3 Teknologi yang dimiliki Café Juno

terbilang canggih

4 Café Juno unggul dengan pesaingnya dalam melayani konsumen

e. Assurance

No Pernyataan SS S N TS STS

1 Café Juno melayani konsumen dengan baik

2 Café Juno menerima keluhan konsumen 3 Produk yang ditawarkan Café Juno unggul

dari pesaing

4 Café Juno menyediakan kotak saran dalam menganggapi keluhan konsumen

VARIABEL LOYALITAS PELANGGAN (Y)

No Pernyataan SS S N TS STS

1 Saya senang dan selalu berkunjung ke Café Juno

2 Saya selalu memesan makanan dan

minuman berbeda di Café Juno

3 Saya senang dan suka mengajak teman-teman Saya untuk berkunjung ke Café Juno

4 Saya hanya tertarik dengan produk

maupun layanan yang diberikan Café Juno 5 Saya selalu merekomendasikan Café Juno

DAFTAR PUSTAKA

Alma, 2009. Manajemen Pemasaran, Alfabeta, Bandung.

Daryanto, 2011. Sari Kuliah Manajemen Pemasaran, Sarana Tutorial Nurani Sejahtera, Bandung.

Hasan, Ali, 2008. Marketing, Cetakan Pertama, Medpress, Yogyakarta. Hendro, 2011.Dasar-dasar Kewirausahaan, Erlangga, Jakarta.

Hurriyati, Ratih, 2005.Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, cetakan Pertama, Alfabeta, Bandung.

Kotler, 2008. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi 9, Jilid 2, New Jersey : Prentice – Hall, inc.

Kotler, Philip, 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta. Laksana, Fazar, 2008.Manajemen Pemasaran, Graha Ilmu,Yogyakarta.

Magdalena, Jessica, 2012. Inovasi, kreatifitas, dan perilaku inovatif. Ilearning.com

Marzuki, 2005.Metodologi Riset Penelitian, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Moenir, 2008. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Gramedia, Jakarta. Situmorang dan Lufti, 2012. Analisis Data, USU Pers, Medan.

Sugiyono. 2007.MetodePenelitianBisnis, Bandung: Alfabeta.

Suryana. 2006. Kewirausahaan, Pedoman Praktis, Kiat Dan Proses Menuju Sukses. Edisi Revisi. Salemba Empat, Jakarta.

Suryana, 2008. Kewirausahaan, Salemba Empat, Jakarta.

Tjiptono dan Chandra, 2011. Kepuasan Pelayanan. Salemba Empat, Jakarta. Tjiptono, 2012. Strategi Bisnis Pemasaran, Andi, Yogyakarta.

Usmara, Usri, 2008. Pemikiran Kreatif Pemasaran, Cetakan Pertama, Amara Books, Yogyakarta.

Zeithamil dan Bitner, 1990. (Diterjemahkan oleh Purwoko) The Concept of Customer Satisfaction, The McGraw-Hill Companies. Inc, USA.

Jurnal

Aryani, Dwi dan Febriana Rosinta, 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam membentuk Loyalitas Pelanggan PT. Human Resource Development Institute, Bisnis dan Birokrasi: Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Vol 17 No.2. Edisi Mei – Agustus, Hal:114-126, ISSN: 0854-3844.

Ni Putu Sawitri, Ni Nyoman Kerti yasa dan Abdulla Jawas, 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Tegal Sari Accomadation di Ubud, Jurnal Manajemen Strategi Bisnis dan Kewirausahaan, Vol 7 No.40, Edisi Februari, Hal: 40-47.

Chitami, Widya Puti, 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pasien rawat jalan dan rawat inap Rumah Sakit Otoita Batam, Skripsi, Fakultas Bisnis dan Manajemen, Universitas Widyatama, Bandung.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian pada penelitian ini adalah penelitian eksplanasi asosiatif, yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2012:11). Adapun variabel yang dihubungkan dalam penelitian ini adalah Faktor Inovasi (X1), Faktor Kualitas Pelayanan (X2), danLoyalitas

Pelanggan (Y1).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Cafe Juno Jalan Cik Ditiro No 84 Medan. Penelitian ini dilakukan dari bulan Agustus 2016 sampai dengan Oktober 2016.

3.3 Batasan Operasional

Definisi operasional variabel bertujuan untuk melihat sejauh mana variabel-variabel suatu faktor berkaitan dengan faktor lainnya.Definisi operasional variabel-variabel diperlukan untuk menjelaskan variabel yang sudah diidentifikasikan sebagai upaya pemahaman dalam penelitian.Definisi operasional variabel memberikan dan menuntun arah peneliti bagaimana cara mengukur suatu variabel.

Pertimbangan-pertimbangan efisiensi, minat, keterbatasan tenaga, serta pengetahuan penulis, maka penulis melakukan beberapa batasan operasional terhadap penelitian yang akan diteliti hanya meneliti tentang pengaruh inovasi dan kualitas pelayanan sebagai variabel independen dan loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen. Dimana variabel yang dianalisis adalah sebagai berikut:

a. X1 = Variabel Inovasi

b. X2 = Variabel Kualitas Pelayanan

c. Y1= Variabel Loyalitas Pelanggan

3.4 Operasionalisasi Variabel

Variabel adalah sesuatu yang dapat membedakan atau mengubah nilai (Kuncoro, 2009:49). Definisi oprasional variabel diperlukan untuk menjelaskan variabel yang sudah didefinisikan sebagai upaya pemahaman penelitian. Definisi variabel yang diteliti dapat digambarkan pada Tabel 3.1 berikut ini.

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel _Operasional Defenisi Dimensi Indikator Skala

Inovasi ( X1)

Kemampuan mengaplikasikan solusi yang kreatif terhadap

permasalahandan peluang yang ada untuk memakmurkan kehidupan masyarakat. (Suryana,2006:42) 1. Produk 2. Rasa 3. Citra

1. Pengembangan desain

produk.

2. Kualitas produk. 3. Kemasan produk. 4. Modifikasi produk.

5. Pemanfaatan metode

baru.

6. Pemanfaatan

mesin-mesin baru.

7. Pemanfaatan teknologi baru.

Variabel Defenisi

Operasional Dimensi Indikator Skala

Kualitas Pelayanan

(X2)

Kontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa.

1. Bukti Fisik (Tangible)

a. Lokasi tempat

penjualan dan parkir kendaraan

b. Tampilan tempat

berjualan

c. Kebersihan peralatan

d. Penampilan fisik

karyawan

Likert 2. Empati

(Emphat)

a. Kemudahan dalam

melakukan hubungan komunikasi yang baik

b. Memiliki perhatian

pribadi kepada pelanggan

c. Memenuhi kebutuhan para pelanggan

3. Daya Tanggap (Responsiven ess)

a. Cepat dalam melayani pelanggan

b. Cepat taggap terhadap keinginkan pelanggan

4. Kehandalan (Reliability)

a. Siap tepat waktu b. Mendahulukan

konsumen pertama c. Jasa sesuai dengan

yang diinginkan d. Penggunaan teknologi

yang canggih

5. Jaminan (Assurance)

a. Keunggulan dari

pesaing

b. Pelayanan yang

memenuhi keinginan pelanggan

Variabel Defenisi

Operasional Dimensi Indikator Skala

Loyalitas Pelanggan (Y) Komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan

pembelian ulang jasa atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. 1.Pembelian ulang 2. Rekomendasi produk

1. Melakukan pembelian secara teratur

2. Merekomendasikan produk/jasa lain 3. Menunjukkan

kekebalan dari daya tarik produk/jasa sejenis dari pesaing

Likert

Sumber:(Suryana,2006:42), Tjiptono dan Chandra (2011:162), Hurriyati (2005 : 129)

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Penelitian ini menggunakan skala likert, yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2005:132). Dalam penelitian ini, peneliti memberikan lima alternatif jawaban kepada responden dengan menggunakan skala 1 sampai dengan 5 yang dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 3.2

Instrument Skala Likert

No Pertanyaan Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Netral (N) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber : Sugiyono ( 2005:134)

3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang memiliki kuantitas atau kualitas tertentu yang ditetntukan oleh peneliti untuk dipelajari dan diselidiki dan kemudian ditarik kesimpulannya (Kurniawan, 2012:59).Populasi dalam penelitian ini tidak diketahui atau seluruh pelanggan Cafe Juno.

3.6.2 Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi yang akan kita teliti (Kurniawan, 2012:59). Kriteria sampel yang diambil dalam melakukan penelitian ini minimal yang telah datang tiga kali ke Cafe Juno. Cafe Juno tidak diketahui sampelnya maka akan digunakan rumus Supramono untuk menentukan jumlah sampel yaitu :

dimana:

n : Jumlah sampel z : 1.96

p : persentase jumlah sampel dari populasi q : 1-p

d : standard error Sehingga:

n = 34,57444

3.7 Jenis Data Penelitian

Data adalah hasil pencatatan penulis, baik yang berupa fakta ataupun angka.Data adalah segala fakta dan angka yang dapat dijadikan bahan untuk menyusun informasi, sedangkan informasi adalah hasil pengolahan data yang dipakai untuk suatu keperluan (Marzuki, 2005:55).

Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yakni :

3.7.1 Data Primer

Data Primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan melakukan wawancara (interview) dan memberikan daftar pertanyaan / kuesioner kepada para pelanggan.

3.7.2 Data Sekunder

Data Sekunder adalah data yang diperoleh melalui studi dokumen dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, dan majalah dan situs internet untuk mendukung penelitian. Melalui tinjauan pustaka dapat dibangun landasan teori yang sesuai dengan permasalahan atau kerangka konseptual penelitian misalnya buku referensi (baik buku wajib perkuliahan maupun buku-buku umum), jurnal-jurnal penelitian, yang berkaitan dengan pembahasan penelitian untuk mencari teori-teori dan prinsip-prinsip yang dapat diterapkan dalam penelitian ini.

3.8 Metode Pengumpulan Data

a) Kuesioner

Pengumpulan data dengan cara mengajukan pernyataan dengan memberikan daftar pernyataan kepada responden terpilih, yakni kepada sampel yang terpilih.

b) Studi Dokumentasi

Mengumpulkan data dan informasi dari buku, jurnal, skripsi, internet yang berhubungan dengan penelitian.

c) Observasi

Melakukan pengamatan langsung ke objek penelitian, yaitu kota Medan. d) Wawancara

Memberikan pertanyaan langsung dengan pihak-pihak yang terlibat dalam penelitian ini dengan cara tanya jawab langsung untuk memperoleh informasi tentang berbagai hal yang berkaitan dengan penelitian.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan realibilitas dilakukan terhadap alat penelitian yaitu kuesioner.Penyebarankuesioner khusus uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 orang diluar responden.

3.9.1 Uji Validitas

Menurut Situmorang dan Lufti (2012:76), validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Sekiranya peneliti ingin mengukur kuesioner di dalam pengumpulan data penelitian, maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukurnya. Setelah kuesioner

tersebut tersusun dan teruji validitasnya, dalam praktik belum tentu data yang terkumpulkan adalah data yang valid. Banyak hal-hal lain yang akan mmengurangi validitas data; misalnya apakah si pewawancara mengumpulkan data betul-betul mengikuti petunjuk yang telah ditetapkan dalam kuesioner.

Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata atau benar.Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya. Dikatakan konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subjek yang sama diperoleh hasil yang tidak berbeda. Pada tahap prasurvei, kuesioner yang berisi dari Inovasi (X1), Kualitas Pelayanan (X2), yang mempengaruhi Loyalitas

Pelanggan (Y) Cafe Juno di kota medan diberikan kepada 30 orang responden diluar sampel yaitu pada Cafe Coffenatics Jalan Cik Ditiro Medan.Uji validitas dan realibilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi software SPSS 19.0 for Windows.

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan SPSS 19.0 dengan kriteria sebagai berikut :

1) Jika rhitung positif dan rhitung> rtabel maka pertanyaan dinyatakan valid dan

jika rhitung negatif dan rhitung< rtabel maka pertanyaan dinyatakan tidak

valid

2) Rhitung dapat dilihat pada kolom corrected item-total correlation

3) Nilai rtabel dengan responden awal berjumlah 30 orang dan alpha 5%

3.9.1.1 Hasil Uji Validitas

Pada pra survey, kuesioner yang berisi 30 pertanyaan yang menyangkut inovasi (X1), kualitas pelayanan (X2) (tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance) dan loyalitas pelanggan (Y) Café Juno di Medan yang hasilnya dapat dijelaskan sebagai berikut:

Tabel 3.3

Validitas Tiap Butir Pernyataan Item-Total Statistics

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Validitas

VAR00001 94.0667 49.168 .467 .931 Vaild

VAR00002 94.0333 48.240 .597 .930 Valid

VAR00003 94.1000 48.369 .661 .929 Valid

VAR00004 94.0000 47.862 .632 .929 Valid

VAR00005 93.9667 48.309 .535 .931 Vaild

VAR00006 94.1667 49.868 .472 .931 Valid

VAR00007 94.2667 50.271 .444 .932 Valid

VAR00008 94.2333 49.220 .596 .930 Valid

VAR00009 94.0667 47.926 .572 .930 Vaild

VAR00010 93.9667 49.275 .383 .933 Valid

VAR00011 94.1667 49.868 .472 .931 Valid

VAR00012 94.1667 49.868 .472 .931 Valid

VAR00013 94.1667 49.868 .472 .931 Vaild

VAR00014 94.0667 49.168 .467 .931 Valid

VAR00015 94.0667 49.168 .467 .931 Valid

VAR00016 94.0667 49.168 .467 .931 Valid

VAR00017 94.0667 49.168 .467 .931 Vaild

VAR00018 94.1000 48.852 .566 .930 Valid

VAR00019 94.1000 48.852 .566 .930 Valid

VAR00020 94.1000 48.852 .566 .930 Valid

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Validitas

VAR00022 94.1000 48.852 .566 .930 Valid

VAR00023 94.1000 48.852 .566 .930 Valid

VAR00024 94.1000 48.852 .566 .930 Valid

VAR00025 93.7333 47.375 .625 .929 Vaild

VAR00026 93.7333 47.375 .625 .929 Valid

VAR00027 93.7333 47.375 .625 .929 Vaild

VAR00028 93.7333 47.375 .625 .929 Valid

VAR00029 93.7333 47.375 .625 .929 Valid

VAR00030 93.7333 47.375 .625 .929 Valid

Sumber: Hasil SPSS (diolah) (2016).

Pada Tabel 3.3, r tabel untuk 30 orang diluar sampel adalah sebesar 0,361, nilai corrected item total correlation untuk 30 butir pernyataan lebih besar dari 0,361. Hal ini berarti bahwa 30 butir pernyataan tersebut adalah valid.r hitung > r tabel.

3.9.2 Uji Reliabilitas

Situmorang dan Lufti (2012:79), Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel. Pernyataan yang telah dinyatakan valid dalam uji validitas, maka akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika r alpha positif atau > dari r tabel maka pernyataan reliabel, Jika r alpha negatif atau < dari r tabel maka pernyataan tidak reliabel.

Tabel 3.3 Uji Reliabilitas

r alpha / Cranbach alpha Instrumen Cranbach alpha

0.869 0.8

Sumber: Situmorang dan Lutfi ( 2012:82)

3.9.2.1 Hasil Uji Reliabilitas

Hasil uji reliabilitas pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.4:

Tabel 3.4

Hasil Pengujian Reliabilitas Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.933 30

Sumber: Hasil SPSS (diolah) (2016).

Tabel 3.4 diatas menunjukkan hasil pengujian nilai Cronbach Alpha seluruhnya lebih besar dari 0,80. Berdasarkan data diatas maka seluruh butir pernyataan dinyatakan reliable.Dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrument dalam penelitian.

3.10 Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi, agar mendapatkan perkiraan yang tidak bisa dan efisien maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu uji normalitas, uji heteroskedasitas dan uji multikolinearitas.

3.10.1 Uji Normalitas

“Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal”. (Situmorang dan Lufti, 2012:100).

Uji normalitas pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan histogram, grafik dan Kolmogorv-Smirnov dengan menggunakan tingkat signifikan 5 %.

3.10.2 Uji Heteroskedasitas

Adanya varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas).Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas.Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadinya heteroskedastisitas.Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.

3.10.3 Uji Multikolinearitas

Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang, 2010:136).

3.11 Teknik Analisis Data 3.11.1 Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan suatu metode analisis dimana data yang telah diperoleh, disusun, dikelompokkan, dianalisis, kemudian diinterpretasikan secara objektif sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan menjelaskan hasil perhitungan.

3.11 .2 Analisis Linier Berganda

Analisis regresi berganda ditujukan untuk menentukan hubungan linear antara beberapa variabel bebas yang biasa disebut X, dan seterusnya dengan variabel terikat yang disebut Y.

Persamaan yang digunakan:

Y = a + b1X1 + b2X2 + e

Keterangan:

Y = Loyalitas Pelanggan

a = Konstanta

b1, b2 = Koefisien regresi

X1 = Inovasi

X2 = Kualitas Pelayanan

e = Standar error

3.12 Pengujian Hipotesis

3.12.1Uji Signifikan Simultan (Uji F)

Uji Fhitung dilakukan untuk mengetahui apakah secara serentak variabel

bebas mempunyai pengaruh positif signifikan atau tidak terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan dalam uji Fhitung ini adalah:

H0 : b1 = b2 = 0 (Variabel bebas secara bersama-sama tidak berpengaruh

positif signifikan terhadap variabel terikat)

H1 : b1 ≠ b2 ≠ 0 (Variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh positif

dan signifikan terhadap variabel terikat)

Nilai Fhitungakan dibandingkan dengan nilai Ftabel. Kriteria pengambilan

keputusan yaitu:

1. diterima jika pada α = 5%

2. diterima jika pada α = 5%

3.12.2Uji Signifikan Parsial (Uji t)

Uji thitung bertujuan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh yang

signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Bentuk pengujiannya yaitu:

Ha : b1 = 0 (Variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh positif dan

signifikan terhadap variabel terikat).

Ho : b1≠ 0 (Variabel bebas secara parsial berpengaruh positif dan signifikan

terhadap variabel terikat).

H1 : b2 = 0 (Variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh positif dan

signifikan terhadap variabel terikat).

H2 : b2 ≠ 0 (Variabel bebas secara parsial berpengaruh positif dan signifikan

terhadap variabel terikat).

Nilai thitungakan dibandingkan dengan nilai ttabel. Kriteria pengambilan

1. Ha diterima jika thitung < ttabel pada α = 5%

2. Ha ditolak jika thitung ≥ ttabel pada α = 5%

3.12.3 Identifikasi Determinan (R2)

Identifikasi determinan (R²) berfungsi untuk mengetahui signifikansi variabel maka harus dicari koefisien determinasi (R²).Koefisien determinan menunujukkan besarnya kontribusi variabel independen terhadap variabel dependen.Semakin besar nilai koefisien determinasi, maka semakin baik kemampuan variabel independen menerangkan variabel dependen. Jika determinasi (R²) semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel independen adalah besar terhadap variabel dependen. Hal ini berarti, model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel independen yang diteliti terhadap variabel dependen.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Usaha Cafe Juno di Medan

Kota Medan adalah salah satu tempat yang banyak orang berwirausaha dalam bidang kuliner. Salah satu usaha bidang kuliner yang menarik perhatian anak muda di kota Medan yaitu Cafe Juno. Cafe Juno yang terletak di jalan Cik Ditiro No 84 Medan, yang berawal dari sebuah cafe kecil yang tidak punya nama pada tahun 2013. Cafe Juno mulai dikenal sejak tahun 2015 karena pelayanan yang diberikan cafe Juno sangat memuaskan pelanggan sehingga pelanggan yang datang ke cafe Juno akan kembali lagi, dan juga menggunakan inovasi dalam membuat menu dan cita rasa yang baru sehingga cafe ini cukup menarik perhatian di semua kalangan seperti adanya penambahan menu makanan Korean Food di menu makanannya.

Menu minuman dan makanan yang ditawarkan seperti mie korea dan minuman dengan harga yang terjangkau dan masih banyak makanan dan minum murah lainnya. Seperti kopi dengan berbagai varian rasa, baik dari jenis kopi yang berbeda, kopi khas Juno, kopi hitam dan kopi lain rasanya tidak kalah dengan rasa kopi di tempat yang sudah terkenal di Kota Medan. Seperti coffee late, coffee caramel dan berbagai jenis kopi yang dapat dicampuri toping buah. Serta ada pula minuman – minuman lain yang dicampuri oleh resep special Cafe Juno, adapun jus jumbo yang didalamnya ada beberapa jenis buah yang di hidang dengan gelas yang besar. Jus jumbo sering juga dipesan konsumen yang ingin menghabiskan waktunya di Cafe Juno.

Permintaan konsumen yang semakin banyak untuk melakukan pembelian secara terus menurus dan mengedepankan pelayanan yang baik, ramah, dan sopan membuat konsumen nyaman berada di Cafe Juno. Cafe Juno juga memberikan berbagai fasilitas seperti tersedianya wifi, toilet yang bersih, serta parkiran kendaraan yang aman.

4.2 Analisis Deskriptif

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar pernyataan. Jumlah pernyataan seluruhnnya adalah 25 butir untuk variabel X dan 5 butir untuk variabel Y, jadi total seluruh pernyataan adalah 30 butir. Sebagaimana tujuan penulisan ini, daftar pernyataan disebarkan kepada responden berisikan pernyataan mengenai Inovasi (X1) dan Kualitas pelayanan (X2) (Tangible, Emphaty, Responsiveness, Reliability, Assurance) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). Respoden dalam penelitian ini adalah Konsumen Café Junodi jalan Cik Ditiro No 84 Medan.

4.2.1 Karakteristik Responden

Data yang dijadikan dasar perhitungan adalah data primer pada saat penelitian dilakukkan yaitu pada bulan Agustus 2016.Responden dalam penelitian ini adalah Konsumen Café Junodi jalan Cik Ditiro No 84 Medan. Hal-hal yang dianalisis dari responden adalah data pribadi responden yang terdiri dari usia, pekerjaan, dan jenis kelamin.

4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia mayorits responden berada di kategori usia 21-30 tahun dengan persentasi 42,86% atau berjumlah 15 orang, sisanya berusia ≤ 20 tahun dengan

persentasi 34,28% atau berjumlah 12 orang, 31-40 tahun dengan persentasi 14,29% atau berjumlah 5 orang, dan > 41 tahun dengan persentasi 8,57% atau berjumlah 3 orang. Karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat pada Tabel 4.1 dibawah ini:

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

No Kategori Jumlah

Nominal (orang) %

1 ≤ 20 12 34,28

2 21-30 15 42,86

3 31-40 5 14,29

4 > 41 3 8,57

Sumber: Hasil Penelitian (data diolah) (2016)

4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Mayoritas pekerjaan responden merupakan pelajar/mahasiswa dengan persentasi 71,43% atau berjumlah 25 orang, sisanya pegawai swasta sebesar 11,43% atau berjumlah 4 orang, PNS/BUMN sebesar 8,57% atau berjumlah 3 orang, wiraswasta sebesar 8,57% atau berjumlah 3 orang. Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan dapat diihat pada Tabel 4.2 sebagai berikut:

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Kategori Jumlah

Nominal (orang) %

1 Pelajar/Mahasiswa 25 71,43

2 PNS/BUMN 3 8,57

3 Pegawai Swasta 4 11,43

4 Wiraswasta 3 8,57

4.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Mayoritas responden berjenis kelamin laki-laki dengan persentasi 77,14% atau berjumlah 27 orang, dan 8 responden berjenis kelamin perempuan dengan persentasi 22,86%. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.3 dibawah ini:

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Kategori Jumlah

Nominal (orang) %

1 Laki-Laki 27 77,14

2 Perempuan 8 22,86

Sumber: Hasil Penelitian (data diolah) (2016)

4.2.2 Deskriptif Variabel

Pada penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif hasil dari penelitian pengaruh Inovasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas PelangganCafé Junodi jalan Cik Ditiro No 84 Medan dengan tanggapan responden sebagai berikut:

Sangat Setuju (SS) = 5 Setuju (S) = 4

Netral (N) = 3

Tidak Setuju (TS) = 2

Sangat Tidak Setuju (STS) = 1

4.2.2.1 Inovasi (X1)

Tabel 4.4

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Inovasi

Item Pernyataan

STS

(1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 6 17,1 20 57,1 9 25,7 35 100

2 0 0 0 0 8 22,9 19 54,3 8 22,9 35 100

3 0 0 0 0 7 20 21 60 7 20 35 100

4 0 0 0 0 5 14,3 20 57,1 10 28,6 35 100

5 0 0 0 0 4 11,4 19 54,3 12 34,3 35 100

6 0 0 0 0 7 20 24 68,6 4 11,4 35 100

7 0 0 0 0 8 22,9 24 68,6 3 8,6 35 100

Sumber: Hasil Penelitian (diolah) (2016)

1. Pada pernyataan “Cafe Juno mampu menciptakan produk baru”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 6 orang atau 17,1% responden menyatakan netral, 20 orang atau 57,1% responden menyatakan setuju, dan 9 orang atau 25,7% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 20 orang atau 57,1% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan inovasi sebagai penunjang loyalitas pelanggan.

2. Pada pernyataan “Makanan dan Minuman yang disediakan Cafe Juno memiliki rasa yang nikmat dan tidak disediakan di café lainnya”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 8 orang atau 22,9% responden menyatakan netral, 19 orang atau 54,3% responden menyatakan setuju, dan 8 orang atau 22,9% responden menyatakan sangat

setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 19 orang atau 54,3% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan inovasi sebagai penunjang loyalitas pelanggan.

3. Pada pernyataan “Makanan dan minuman yang disajikan Cafe Juno memiliki tampilan yang menarik”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 7 orang atau 20% responden menyatakan netral, 21 orang atau 60% responden menyatakan setuju, dan 7 orang atau 20% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 21 orang atau 60% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan inovasi sebagai penunjang loyalitas pelanggan.

4. Pada pernyataan “Cafe Juno selalu melakukan modifikasi pada produk lamanya”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 5 orang atau 14,3% responden menyatakan netral, 20 orang atau 57,1% responden menyatakan setuju, dan 10 orang atau 28,6% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 20 orang atau 57,1% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan inovasi sebagai penunjang loyalitas pelanggan.

5. Pada pernyataan “Cafe Juno memiliki cara-cara yang berbeda dalam menawarkan produknya”,dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 4 orang atau 11,4% responden menyatakan netral,

19 orang atau 54,3% responden menyatakan setuju, dan 12 orang atau 34,3% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 19 orang atau 54,3% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan inovasi sebagai penunjang loyalitas pelanggan.

6. Pada pernyataan “Cafe Juno menggunakan peralatan-peralatan modern”,dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 7 orang atau 20% responden menyatakan netral, 24 orang atau 68,6% responden menyatakan setuju, dan 4 orang atau 11,4% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 24 orang atau 68,6% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan inovasi sebagai penunjang loyalitas pelanggan.

7. Pada pernyataan “Cafe Juno melengkapi fasilitas Cafe dengan teknologi terbaru”,dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 8 orang atau 22,9% responden menyatakan netral, 24 orang atau 68,6% responden menyatakan setuju, dan 4 orang atau 11,4% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 24 orang atau 68,6% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan inovasi sebagai penunjang loyalitas pelanggan.

4.2.2.2 Kualitas Pelayanan (X2) 4.2.2.2.1 Tangible

Tanggapan responden mengenai Tangible:

Tabel 4.5

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Tangible

Item Pernyataan

STS

(1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 8 22,9 25 71,4 2 5,7 35 100

2 0 0 0 0 5 14,3 20 57,1 10 28,6 35 100

3 0 0 0 0 5 14,3 20 57,1 10 28,6 35 100

4 0 0 0 0 7 20 19 54,3 9 25,7 35 100

Sumber: Hasil Penelitian (diolah) (2016)

1. Pada pernyataan “Saya merasa nyaman berada di Café Juno”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 8 orang atau 22,9% responden menyatakan netral, 25 orang atau 71,4% responden menyatakan setuju, dan 2 orang atau 5,7% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 25 orang atau 71,4% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang loyalitas pelanggan.

2. Pada pernyataan “Fasilitas Café Juno memadai”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 5 orang atau 14,3% responden menyatakan netral, 20 orang atau 57,1% responden menyatakan setuju, dan 10 orang atau 28,6% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 20 orang atau 57,1% menyatakan setuju

dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang loyalitas pelanggan.

3. Pada pernyataan “Café Juno memiliki karyawan yang berpakaian rapi.”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 5 orang atau 14,3% responden menyatakan netral, 20 orang atau 57,1% responden menyatakan setuju, dan 10 orang atau 28,6% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 20 orang atau 57,1% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang loyalitas pelanggan.

4. Pada pernyataan “Tempat di Café Juno bersih dan rapi ”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 7 orang atau 20% responden menyatakan netral, 19 orang atau 54,3% responden menyatakan setuju, dan 9 orang atau 25,7% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 19 orang atau 54,3% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang loyalitas pelanggan.

4.2.2.2.2 Emphaty

Tabel 4.6

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Emphaty

Item Pernyataan

STS

(1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 4 11,4 25 71,4 6 17,1 35 100

2 0 0 0 0 5 14,3 24 68,6 6 17,1 35 100

3 0 0 0 0 6 17,1 26 74,3 3 8,6 35 100

Sumber: Hasil Penelitian (diolah) (2016)

1. Pada pernyataan “Karyawan Café Juno ramah dengan konsumen”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 4 orang atau 11,4% responden menyatakan netral, 25 orang atau 71,4% responden menyatakan setuju, dan 6 orang atau 17,1% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 25 orang atau 71,4% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang loyalitas pelanggan.

2. Pada pernyataan “Karyawan Café Juno mampu berkomunikasi dengan baik”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 4 orang atau 11,4% responden menyatakan netral, 24 orang atau 68,6% responden menyatakan setuju, dan 6 orang atau 17,1% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 24 orang atau

68,6% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang loyalitas pelanggan.

3. Pada pernyataan “Karyawan Café Juno perhatian dalam memberikan pelayanan kepada konsumen”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 6 orang atau 17,1% responden menyatakan netral, 26 orang atau 74,3% responden menyatakan setuju, dan 3 orang atau 8,6% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 26 orang atau 74,3% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang loyalitas pelanggan.

4.2.2.2.3 Responsiveness

Tanggapan responden mengenai Responsiveness:

Tabel 4.7

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Responsiveness

Item Pernyataan

STS

(1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 7 20 25 71,4 3 8,6 35 100

2 0 0 0 0 5 14,3 26 74,3 4 11,4 35 100

3 0 0 0 0 5 14,3 20 57,1 10 28,6 35 100

Sumber: Hasil Penelitian (diolah) (2016)

1. Pada pernyataan “Karyawan Café Juno cepat tanggap dalam melayani konsumen”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 7 orang atau 20% responden menyatakan netral, 25 orang atau 71,4% responden menyatakan setuju, dan 3 orang atau 8,6% responden

menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 25 orang atau 71,4% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang loyalitas pelanggan.

2. Pada pernyataan “Karyawan Café Juno memahami kebutuhan konsumen”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 5 orang atau 14,3% responden menyatakan netral, 26 orang atau 74,3% responden menyatakan setuju, dan 4 orang atau 11,4% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 26 orang atau 74,3% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang loyalitas pelanggan.

3. Pada pernyataan “Karyawan Café Juno siap siaga dalam menerima pesanan dari konsumen”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 5 orang atau 14,3% responden menyatakan netral, 20 orang atau 57,1% responden menyatakan setuju, dan 10 orang atau 28,6% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 20 orang atau 57,1% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang loyalitas pelanggan.

4.2.2.2.4 Reliability

Tabel 4.8

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Reliability

Item Pernyataan

STS

(1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 7 20 22 62,9 6 17,1 35 100

2 0 0 0 0 4 11,4 24 68,6 7 20 35 100

3 0 0 0 0 6 17,1 23 65,7 6 17,1 35 100

4 0 0 0 0 6 17,1 23 65,7 6 17,1 35 100

Sumber: Hasil Penelitian (diolah) (2016)

1. Pada pernyataan “Ketepatan waktu dalam menyelesaikan makanan atau minuman yang diinginkan konsumen”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 7 orang atau 20% responden menyatakan netral, 22 orang atau 62,9% responden menyatakan setuju, dan 6 orang atau 17,1% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 22 orang atau 62,9% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang loyalitas pelanggan.

2. Pada pernyataan “Café Juno mampu melayani semua konsumen sesuai kebutuhannya”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 4 orang atau 11,4% responden menyatakan netral, 24 orang atau 68,6% responden menyatakan setuju, dan 7 orang atau 20% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 24 orang atau 68,6% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang loyalitas pelanggan.

3. Pada pernyataan “Teknologi yang dimiliki Café Juno terbilang canggih”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 6 orang atau 17,1% responden menyatakan netral, 23 orang atau 65,7% responden menyatakan setuju, dan 6 orang atau 17,1% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 23 orang atau 65,7% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang loyalitas pelanggan.

4. Pada pernyataan “Café Juno unggul dengan pesaingnya dalam melayani konsumen”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 6 orang atau 17,1% responden menyatakan netral, 23 orang atau 65,7% responden menyatakan setuju, dan 6 orang atau 17,1% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 23 orang atau 65,7% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang loyalitas pelanggan.

4.2.2.2.5 Assurance

Tabel 4.9

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Assurance

Item Pernyataan

STS

(1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 6 17,1 21 60 8 22,9 35 100

2 0 0 0 0 8 22,9 20 57,1 7 20 35 100

3 0 0 0 0 7 20 24 68,6 4 11,4 35 100

4 0 0 0 0 5 14,3 25 71,4 5 14,3 35 100

Sumber: Hasil Penelitian (diolah) (2016)

1. Pada pernyataan “Café Juno melayani konsumen dengan baik”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak setuju atau 0%, 6 orang atau 17,1% responden menyatakan netral, 21 orang atau 60% responden menyatakan setuju, dan 8 orang atau 22,9% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 21 orang atau 60% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang loyalitas pelanggan.

2. Pada pernyataan “Café Juno menerima keluhan konsumen”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 8 orang atau 22,9% responden menyatakan netral, 20 orang atau 57,1% responden menyatakan setuju, dan 7 orang atau 20% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 20 orang atau 57,1% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang loyalitas pelanggan.

3. Pada pernyataan “Produk yang ditawarkan Café Juno unggul dari pesaing”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 7 orang atau 20% responden menyatakan netral, 24 orang atau 68,6% responden menyatakan setuju, dan 4 orang atau 11,4% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 24 orang atau 68,6% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang loyalitas pelanggan.

4. Pada pernyataan “Café Juno menyediakan kotak saran dalam menganggapi keluhan konsumen”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 5 orang atau 14,3% responden menyatakan netral, 25orang atau 71,4% responden menyatakan setuju, dan 5 orang atau 14,3% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 25 orang atau 71,4% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang loyalitas pelanggan.

4.2.2.3 Loyalitas Pelanggan

Tabel 4.10

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan Item

Pernyataan

STS (1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 5 14,3 25 71,4 5 14,3 35 100

2 0 0 0 0 11 31,4 16 45,7 8 22,9 35 100

3 0 0 0 0 10 28,6 16 45,7 9 25,7 35 100

4 0 0 0 0 12 34,3 14 40 9 25,7 35 100

5 0 0 0 0 11 31,4 15 42,9 9 25,7 35 100

Sumber: Hasil Penelitian (data diolah) (2016)

1. Pada pernyataan “Saya senang dan selalu berkunjung ke Café Juno”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 5 orang atau 14,3% responden menyatakan netral, 25 orang atau 71,4% responden menyatakan setuju, dan 5 orang atau 14,3% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 25 orang atau 71,4% menyatakan setuju dari pernyataan ini sebagai loyalitas pelanggan.

2. Pada pernyataan “Saya selalu memesan makanan dan minuman berbeda di Café Juno”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 11 orang atau 31,4% responden menyatakan netral, 16 orang atau 45,7% responden menyatakan setuju, dan 8 orang atau 22,9% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 16 orang atau 45,7% menyatakan setuju dari pernyataan ini sebagai loyalitas pelanggan.

3. Pada pernyataan “Saya senang dan suka mengajak teman-teman Saya untuk berkunjung ke Café Juno”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0%

responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 10 orang atau 28,6% responden menyatakan netral, 16 orang atau 45,7% responden menyatakan setuju, dan 9 orang atau 25,7% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 16 orang atau 45,7% menyatakan setuju dari pernyataan ini sebagai loyalitas pelanggan.

4. Pada pernyataan “Saya hanya tertarik dengan produk maupun layanan yang diberikan Café Juno”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 12 orang atau 34,3% responden menyatakan netral, 14 orang atau 40% responden menyatakan setuju, dan 9 orang atau 25,7% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 14 orang atau 40% menyatakan setuju dari pernyataan ini sebagai loyalitas pelanggan.

5. Pada pernyataan “Saya selalu merekomendasikan Café Juno kepada orang lain”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 11 orang atau 31,4% responden menyatakan netral, 15 orang atau 42,9% responden menyatakan setuju, dan 9 orang atau 25,7% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 15 orang atau 42,9% menyatakan setuju dari pernyataan ini sebagai loyalitas pelanggan.

4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik 4.3.1 Uji normalitas

Pengujian apakah distribusi data normal atau tidak, salah satunya dengan menggunakan analisis grafik. Cara yang paling sederhana adalah dengan melihat histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal sebagaimana Gambar 4.1 berikut:

Gambar 4.1 Grafik Histogram

Dengan melihat tampilan grafik histogram, dapat disimpulkan bahwa grafik histogram memberikan pola distribusi normal.Hal ini ditunjukkan oleh distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan.Namun demikian dengan hanya melihat histogram, hal ini dapat memberikan hasil yang meragukan khususnya untuk jumlah sampel kecil. Metode yang handal adalah dengan melihat normal probability plot, dimana pada grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar disekitar garis diagonal serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal, sebagaimana ditampilkan pada Gambar 4.2 berikut:

Gambar 4.2

Grafik Normal Probability Plot

Berdasarkan grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar tidak jauh dari garis diagonal.Hal ini menunjukkan bahwa grafik pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Dalam uji normalitas residual dengan grafik dapat menyesatkan apabila tidak hati-hati secara visual kelihatan normal, oleh karena itu untuk melengkapi uji grafik dilakukan juga uji statistik lain yang dapat digunakan untuk menguji normalitas residual adalah uji statistik Kolmogorov-Smirnov (K-S) dapat dilihat pada Tabel 4.11 berikut:

Tabel 4.11

One- Sample Kolmogorov-Smirnov Test One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 35

Normal Parametersa,,b Mean .0000000

Std. Deviation .50574158

Most Extreme Differences Absolute .110

Positive .105

Negative -.110

Kolmogorov-Smirnov Z .652

Asymp. Sig. (2-tailed) .790

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Berdasarkan Tabel 4.11 mengindikasikan bahwa data mempunyai distribusi normal, dimana berdasarkan nilai signifikan Kolmogorov-Smirnov menunjukkan nilai lebih besar 0,05 yang mempunyai nilai signifikan 0,790 maka dapat dinyatakan bahwa data mempunyai distribusi normal.

4.3.2 Uji Multikolinearitas

Mendeteksi ada tidaknya gejala multikolinearitas antar variabel independen pada model persamaan pertama digunakan variance inflation factor (VIF). Berdasarkan hasil yang ditunjukkan dalam output SPSS maka besarnya VIF dari masing-masing variabel independen dapat dilihat pada Tabel 4.12 sebagai berikut:

Tabel 4.12 Hasil Perhitungan VIF

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 Inovasi .043 3.520

Tangible .067 4.999

Emphaty .119 3.422

Responsiveness .104 3.585

Reliability .090 2.089

Assurance .085 1.722

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan Tabel 4.12 diatas menunjukkan bahwa kedua variabel independen tidak terjadi multikolinearitas karena nilai VIF < 5,0. Sehingga dapat disimpulkan tidak terdapat pengaruh antar variabel independen.Dengan demikian variabel independen (Inovasi dan Kualitas Pelayanan (tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance) dapat digunakan untuk memprediksi Loyalitas Pelanggan selama periode pengamatan.

4.3.3 Uji Heteroskedastisitas

Berdasarkan output SPSS maka hasil uji heteroskedastisitas dapat ditunjukkan dalam Tabel 4.13 sebagai berikut:

Tabel 4.13

Hasil Uji Heteroskedastisitas Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) -.142 .308 -.460 .649

Inovasi -.009 .056 -.130 -.169 .867

Tangible -.077 .070 -.680 -1.104 .279

Emphaty -.086 .063 -.624 -1.352 .187

Responsiveness .090 .069 .640 1.299 .205

Reliability .025 .059 .222 .419 .679

Assurance .104 .062 .913 1.677 .105

a. Dependent Variable: absut

Berdasarkan hasil yang ditunjukkan dalam Tabel 4.13 tersebut nampak bahwa variabel bebas yaitu: Inovasi dan Kualitas Pelayanan (tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance) menunjukkan hasil yang tidak signifikan yaitu terlihat dari probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5%, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel tersebut tidak terjadi heteroskedastisitas dalam varian kesalahan, dan variabel Inovasi dan Kualitas Pelayanan yang digunakan tidak mempengaruhi risidualnya. Untuk menentukan heteroskedastisitas juga dapat menggunakan grafik scatterplot, titik-titik yang terbentuk harus menyebar secara acak, tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat melalui grafik Scatterplot, yang ditunjukkan pada Gambar 4.3 dibawah ini:

Gambar 4.3 Uji Heteroskedastisitas

Grafik scatterplot terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka nol (0) pada sumbu Y, tidak berkumpul disatu tempat, serta tidak membentuk pola tertentu sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi dalam artinya bahwa varian semua variabel ini menunjukkan variabel independen (Inovasi dan Kualitas Pelayanan) dapat digunakan untuk memprediksi Loyalitas Pelanggan Café Junodi Medan.

4.4 Regresi Linear Berganda

Hal ini model regresi diperlukan untuk melakukan pengujian hipotesis berdasarkan taksiran parameter maupun untuk proses peramalan. Dengan menggunakan alat bantu komputer melalui program SPSS, maka nilai regresi linear berganda dapat dilihat dalam Tabel 4.14 sebagai berikut:

Tabel 4.14

Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

B Std. Error

1 (Constant) .273 .669

Inovasi .304 .122

Tangible .353 .152

Emphaty .010 .138

Responsiveness .107 .151

Reliability .173 .129

Assurance .143 .135

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan tabel hasil uji regresi linear berganda di atas, maka dapat dilakukan spesifikasi model menjadi persamaan regresi linear sederhana sebagai berikut:

Loyalitas Pelanggan = 0.273 + 0.304 Inovasi + 0.353Tangible + 0.010Emphaty + 0.107Responsiveness + 0.173Reliability + 0.143Assurance + e

Persamaan regresi tersebut dapat diperjelas:

1) Konstanta sebesar 0.273, menunjukkan bahwa jika tidak ada variabel inovasi, tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance maka Loyalitas Pelanggan sebesar 0.273. Sehingga dapat dikatakan apabila tidak terdapat variabel lain yang mendukung maka Loyalitas Pelanggan tetap memiliki nilai sebesar 0.273.

2) Koefisien Inovasisebesar 0.304, menunjukkan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) Inovasi sebesar 1% maka akan menambah pengaruh LoyalitasPelanggan sebesar0.304.

3) Koefisien Tangible sebesar 0.353, menunjukkan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) Tangible sebesar 1% maka akan menambah pengaruh LoyalitasPelanggan sebesar0.353.

4) Koefisien Emphaty sebesar 0.010, menunjukkan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) Emphaty sebesar 1% maka akan menambah pengaruh LoyalitasPelanggan sebesar0.010.

5) Koefisien Responsiveness sebesar 0.107, menunjukkan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) Responsiveness sebesar 1% maka akan menambah pengaruh LoyalitasPelanggan sebesar0.107.

6) Koefisien Reliability sebesar 0.173, menunjukkan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) Reliability sebesar 1% maka akan menambah pengaruh LoyalitasPelanggan sebesar0.173.

7) Koefisien Assurance sebesar 0.143, menunjukkan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) Assurance sebesar 1% maka akan menambah pengaruh LoyalitasPelanggan sebesar0.143.

4.5 Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F)

Berdasarkan hasil output SPSS nampak bahwa pengaruh secara simultan variabel independen tersebut Inovasi dan Kualitas Pelayanan (tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance) terhadap Loyalitas Pelanggan seperti ditunjukkan pada Tabel 4.15 sebagai berikut:

Tabel 4.15

Hasil Regresi untuk Uji F (Simultan) ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 296.847 6 49.474 159.295 .000a

Residual 8.696 28 .311

Total 305.543 34

a. Predictors: (Constant), Assurance, Emphaty, Responsiveness, Reliability, Tangible, Inovasi b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Hasil perhitungan diperoleh nilai Fhitung sebesar 159,295 yang lebih besar dari Ftabel sebesar 2,445 dan nilai signifikan sebesar 0,000. Karena nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 atau 5% artinya H0 ditolak dan Ha diterima sehingga terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan dari Inovasi dan Kualitas Pelayanan (tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance) terhadap Loyalitas Pelanggan.

4.6 Uji Signifikan Parsial (Uji Statistik t)

Berdasarkan hasil output SPSS nampak bahwa pengaruh secara parsial variabel independen tersebut Inovasi dan Kualitas Pelayanan (tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance) terhadap Loyalitas Pelanggan seperti ditunjukkan pada Tabel 4.16 sebagai berikut:

Tabel 4.16

Hasil Regresi untuk Uji t (Parsial) Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) .273 .669 1.408 .687

Inovasi .304 .122 .385 2.492 .019

Tangible .353 .152 .287 2.325 .028

Emphaty .010 .138 .007 2.275 .041

Responsiveness .107 .151 .070 2.310 .034

Reliability .173 .129 .142 2.541 .011

Assurance .143 .135 .116 2.858 .009

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Hasil analisis regresi linier berganda dengan program SPSS seperti terlihat pada Tabel 4.16, persamaan regresi linier yang terbentuk adalah:

Loyalitas Pelanggan = 0.273 + 0.304 Inovasi + 0.353Tangible + 0.010Emphaty + 0.107Responsiveness + 0.173Reliability + 0.143Assurance + e

Persamaan regresi linier berganda tersebut di atas maka dapat dianalisis sebagai berikut:

1. Inovasi

Hasil perhitungan uji secara parsial diperoleh nilai t hitung sebesar 2,492dengan nilai signifikan sebesar 0,019, Karena nilai signifikan lebih kecil dari 5% dan nilai t hitung> ttabel (2,492> 2,036) maka H1 diterima dan H0 ditolak. Artinya, Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Inovasiterhadap Loyalitas Pelanggan. Adanya pengaruh positif yang

ditunjukkan oleh Inovasi mengindikasi bahwa semakin tinggi Inovasiyang dimiliki sebuah usaha maka semakin tinggi Loyalitas Pelanggan usaha tersebut.

2. Tangible

Hasil perhitungan uji secara parsial diperoleh nilai t hitung sebesar 2,325dengan nilai signifikan sebesar 0,028, Karena nilai signifikan lebih kecil dari 5% dan nilai t hitung> ttabel (2,325>2,036) maka Ha diterima dan H0 ditolak. Artinya, Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Tangible terhadap Loyalitas Pelanggan.Adanya pengaruh positif yang ditunjukkan oleh Tangible mengindikasi bahwa semakin tinggi Tangible yang dimiliki perusahaan maka semakin tinggi Loyalitas Pelanggan tersebut.

3. Emphaty

Hasil perhitungan uji secara parsial diperoleh nilai t hitung sebesar 2,275dengan nilai signifikan sebesar 0,041, Karena nilai signifikan lebih kecil dari 5% dan nilai t hitung> ttabel (2,275>2,036) maka Ha diterima dan H0 ditolak. Artinya, Terdapat pengaruh positif dantidak signifikan antara Emphaty terhadap Loyalitas Pelanggan.Adanya pengaruh positif yang ditunjukkan oleh Emphaty mengindikasi bahwa semakin tinggi Emphaty yang dimiliki perusahaan maka semakin tinggi Loyalitas Pelanggan tersebut. 4. Responsiveness

Hasil perhitungan uji secara parsial diperoleh nilai t hitung sebesar 2,310dengan nilai signifikan sebesar 0,034, Karena nilai signifikan lebih kecil dari 5% dan nilai t hitung> ttabel (2,310> 1,984) maka Ha diterima dan H0

ditolak. Artinya, Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Responsiveness terhadap Loyalitas Pelanggan.Adanya pengaruh positif yang ditunjukkan oleh Responsiveness mengindikasi bahwa semakin tinggi Responsiveness yang dimiliki perusahaan maka semakin tinggi Loyalitas Pelanggan tersebut.

5. Reliability

Hasil perhitungan uji secara parsial diperoleh nilai t hitung sebesar 2,541dengan nilai signifikan sebesar 0,011, Karena nilai signifikan lebih kecil dari 5% dan nilai t hitung> ttabel (2,541>2,036) maka Ha diterima dan H0 ditolak. Artinya, Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Reliability terhadap Loyalitas Pelanggan.Adanya pengaruh positif yang ditunjukkan oleh Reliability mengindikasi bahwa semakin tinggi Reliability yang dimiliki perusahaan maka semakin tinggi Loyalitas Pelanggan tersebut.

6. Assurance

Hasil perhitungan uji secara parsial diperoleh nilai t hitung sebesar 2,858dengan nilai signifikan sebesar 0,009, Karena nilai signifikan lebih kecil dari 5% dan nilai t hitung> ttabel (2,858 >2,036) maka Ha diterima dan H0 ditolak. Artinya, Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Assurance terhadap Loyalitas Pelanggan.Adanya pengaruh positif yang ditunjukkan oleh Assurance mengindikasi bahwa semakin tinggi Assurance yang dimiliki perusahaan maka semakin tinggi Loyalitas Pelanggan tersebut.

4.7 Koefisien Determinasi (_��)

Uji koefisien determinasi digunakan untuk menguji goodness of fit dari model regresi. Berdasarkan hasil output SPSS besarnya nilai adjusted R square dapat dilihat pada Tabel 4.17 sebagai berikut:

Tabel 4.17

Uji Koefisien Determinasi (_��₎ Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .986a .972 .965 .55730

a. Predictors: (Constant), Assurance, Emphaty, Responsiveness, Reliability, Tangible, Inovasi

b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Pada tabel di atas, nilai koefisien determinasi (adjusted R square) sebesar 0,965 atau 96,5%. Hal ini berarti 96,5% variasi Loyalitas Pelanggan yang bisa dijelaskan oleh variasi dari variabel independen yaitu Inovasi dan Kualitas Pelayanan (tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance). Sedangkan sisanya sebesar 3,5% dijelaskan oleh sebab-sebab lain diluar model regresi. Standard Error of Estimate (SEE) sebesar 0,55730. Makin kecil nilai SEE akan membuat model regresi semakin tepat dalam memprediksi variabel dependen.

4.8 Pembahasan Hasil Penelitian

Hasil perhitungan uji statistik f menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan dari Inovasi dan Kualitas Pelayanan (tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance) terhadap Loyalitas Pelanggan.

Nilai koefisien determinasi (adjusted R square) sebesar 0,965 atau 96,5%. Hal ini berarti 96,5% variasi Loyalitas Pelanggan yang bisa dijelaskan oleh variasi dari variabel independen yaitu Inovasi dan Kualitas Pelayanan (tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance). Sedangkan sisanya sebesar 3,5% dijelaskan oleh sebab-sebab lain diluar model regresi.

4.8.1Pengaruh Inovasi terhadap Loyalitas Pelanggan

Hasil perhitungan uji secara parsial menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Inovasiterhadap Loyalitas Pelanggan.Adanya pengaruh positif yang ditunjukkan oleh Inovasi mengindikasi bahwa semakin tinggi Inovasiyang dimiliki sebuah usaha maka semakin tinggi Loyalitas Pelanggan usaha tersebut.

Hasil pengujian menunjukkan bahwa hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukkan oleh Suratmi (2010) menunjukkan Inovasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kinerja Usaha pengrajin rotan di lingkungan Gatot Subroto Medan. Menurut Suryana (2003:2) Dalam suatu usaha kreativitas dan inovasi sangat diperlukan untuk keberhasilan usaha. Inovasi menurut Rogers dalam Hafni (2011) adalah suatu gagasan, praktek, atau benda yang dianggap/dirasa baru oleh individu atau kelompok masyarakat, sehingga

dengan begitu karyawan dapat menciptakan gagasan yang baru untuk pengembangan usaha dan keberhasilan usaha yang sedang berjalan. Inovasi juga merupakan salah satu penemuan baru yang berbeda dari yang sudah ada atau yang sudah dikenal sebelumnya.

4.8.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Hasil perhitungan uji statistik t menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Pelayanan (tangible,emphatyresponsiveness, reliability, dan assurance) terhadap Kepuasan Pelanggan. Adanya pengaruh positif yang ditunjukkan oleh Kualitas Pelayanan (tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance)mengindikasi bahwa semakin tinggi Kualitas Pelayanan (tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance) yang dimiliki oleh usaha maka semakin tinggi Kepuasan Pelanggan usaha tersebut. Hasil pengujian menunjukkan bahwa hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukkan oleh Sawitriet. al (2013) menunjukkan Kualitas Pelayanan secara parsial memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Menurut Kotler (2008 : 560) bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisis data dan pembahasan serta dari hipotesis yang telah disusun dan telah diuji pada bagian sebelumnya, maka dapat disimpulkan pengaruh variabel bebas terhadap Loyalitas Pelanggan sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis 1 menunjukkan secara parsial bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Inovasiterhadap Loyalitas Pelanggan. Adanya pengaruh positif yang ditunjukkan oleh Inovasi mengindikasi bahwa semakin tinggi Inovasiyang dimiliki sebuah usaha maka semakin tinggi Loyalitas Pelanggan usaha tersebut.

2. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis 2 menunjukkan secara parsial bahwa Kualitas Pelayanan (tangible,emphaty,responsiveness, reliability, dan assurance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Adanya pengaruh positif yang ditunjukkan oleh Kualitas Pelayanan(tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance) mengindikasi bahwa semakin tinggi Kualitas Pelayanan (tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance) yang dimiliki oleh perusahaan maka semakin tinggi Loyalitas Pelanggan diperushaan tersebut.

3. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis 3 menunjukkan secara simultan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari Inovasi dan Kualitas Pelayanan

(tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance) terhadap Loyalitas Pelanggan.

4. Nilai koefisien determinasi (adjusted R square) sebesar 0,965 atau 96,5%. Hal ini berarti 96,5% variasi Loyalitas Pelanggan yang bisa dijelaskan oleh variasi dari variabel independen yaitu Inovasi dan Kualitas Pelayanan (tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance). Sedangkan sisanya sebesar 3,5% dijelaskan oleh sebab-sebab lain diluar model regresi.

5.2 Saran

Adapun saran atas penelitian yang dilakukan peneliti sebagai berikut:

1. Bagi Usaha Café Juno di Medan, agar lebih memperhatikan inovasi dan Kualitas Pelayanan yang pada penelitian ini mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Dimana setiap peningkatan Inovasi dan Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap Loyalitas Pelanggan karena setiap peningkatan Inovasi dan Kualitas Pelayanan maka Loyalitas Pelanggan juga akan meningkat.

2. Bagi wirausaha, dapat menggunakan Inovasi dan Kualitas Pelayanan untuk dapat meningkatkan dan memprediksi Loyalitas Pelanggan. Dalam penelitian ini usaha kuliner Café Juno di Medan dimana Inovasi dan Kualitas Pelayanan tersebut mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Pengaruh Inovasi dan Kualitas Pelayanan yang positif menjelaskan bahwa semakin tinggi atau meningkatnya inovasi dan kualitas pelayanan yang dimiliki oleh usaha akan meningkatkan loyalitas pelanggannya.

3. Bagi para peneliti yang akan mendatang yang ingin meneliti dengan topik yang sama sebaiknya menambah beberapa butir pernyataan pada kuesioner serta menambah beberapa variabel penelitian agar memiliki hasil penelitian yang lebih baik.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1 Loyalitas Pelanggan

2.1.1.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli atau menggunakan suatu jasa, baik barang atau pun jasa secara terus menerus.Pelanggan atau pemakai suatujasa adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan- perusahaan bisnis. Dilihat dari segi perbaikan kualitas, defenisi pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu.

Terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan perantara, dan pelanggan eksternal. Pelanggan loyal adalah aset perusahaan. Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka.

Loyalitas merupakan hal sesuatu yang diharapkan perusahaan dari pelangganya, sebab strategi pemasaran yang sukses didukung oleh pelanggan yang setia. Isitilah loyalitas sudah sering diperdengarkan oleh pakar marketing maupun praktisi bisnis. Loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah

dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya.

Menurut Kotler (2008 : 560) bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli. Dan Menurut Sutisna (2003 : 41) bahwa Loyalitas dapat dikelompokkan ke dalam dua kelompok yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty).

Misalnya seorang konsumen yang sudah sangat sering melakukan pembelian terhadap satu merek jasa, tidak ada lagi merek yang dipertimbangkan untuk dibeli selain merek jasa yang dibelinya. Ketika merek jasa itu tidak tersedia di toko yang ditujunya, dia terus berusaha mencari jasa itu sampai ke tempat yang jauh sekalipun. Bahkan ketika merek jasa itu tidak tersedia, dan petugas penjualan mengatakan merek jasa yang dicarinya akan datang beberapa hari kemudian, dia bersedia menunggunya. Jika ada konsumen dalam pembeliannya berperilaku seperti itu, maka bisa disebut konsumen itu sangat loyal terhadap merek pilihannya (brand loyalty).

Hurriyati (2005:129) mengemukakan bahwa Loyalitas konsumen (pelanggan) adalah komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang jasa atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Berdasarkan pengertian di atas, dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk

melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain :

1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen yang baru lebih mahal).

2. Dapat mengurangi biaya transaksi.

3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit).

4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.

5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.

6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (Seperti biaya penggantian, dll).

Menurut Usmara (2008:122) loyalitas adalah komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlanggan kembali suatu jasa atau jasa yang dipilih di masa mendatang, dengan cara membeli merek yang sama secara berulang-ulang, meskipun pengaruh situasional dan usaha pemasaran secara potensial menyebabkan tingkah laku untuk berpindah.

Menurut Hasan (2008:79) Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang terkait dengan merek sebuah jasa, termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak merek di masa yang akan datang, berapa kemungkinan pelanggan mengubah dukungannya terhadap merek, berapa kemungkinan keinginan pelanggan untuk meningkatkan citra positif suatu jasa. Jika jasa tidak mampu memuaskan

pelanggan, pelanggan akan bereaksi dengan cara exit (pelanggan menyatakan berhenti membeli merek atau jasa) dan voice (pelanggan menyatakan ketidak puasan secara langsung pada perusahaan).

2.1.1.2 Karakteristik Loyalitas

Loyalitas merupakan kondisi psikologis (attitudinal dan behavioral) yang berkaitan dengan sikap terhadap jasa, konsumen akan membentuk keyakinan, menetapkan suka dan tidak suka, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli jasa. Menurut Brown dalam Hurriyati (2005:131), dimensi sikap merupakan niat dan preferensi pelanggan untuk membeli suatu jasa atau jasa tertentu. Niat untuk membeli atau niat untuk merekomendasi dan preferensi pada suatu perusahaan merupakan faktor penting dalam menentukan bisnis di masa yang akan datang.

Semakin besar niat pelanggan untuk membeli ulang atau niat untuk merekomendasikan suatu perusahaan jasa memberikan suatu indikasi bahwa perusahaan jasa tersebut mempunyai bisnis yang cerah di masa depan. Sehingga dimensi sikap ini merupakan indikasi yang baik untuk pengukuran loyalitas pelanggan. Dengan kata lain, dimensi ini akan memberikan indikasi apakah pelanggan akan tetap membeli lagi atau pindah pada perusahaan jasa lainnya.

Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan Hurriyati (2005:130) pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: 1. Melakukan pembelian secara teratur (Makes Regular repeat purchases) 2. Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and service lines) 3. Merekomendasikan produk/jasa lain (Refers other)

4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk/jasa sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition)

2.1.1.3 Merancang dan Menciptakan Loyalitas

Kaitannya dengan pengalaman pelanggan Hurriyati(2005:130) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang oleh perusahaan, adapun tahap perancangan loyalitas tersebut adalah sebagai berikut :

1. Define Customer Value (Definisi Nilai Pelanggan) a. Identifikasi segmen pelanggan sasaran

b. Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan nilai pelanggan mana yang menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan loyalitas c. Ciptakan diferensiasi brand promise

2. Design The Branded Customer Experience (Merancang Merek dengan Pengalaman Pelanggan)

a. Mengembangkan pemahaman costumer expereience (pengalaman

pelanggan)

b. Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikanbrand promise

c. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan untuk merealisasikan pengalaman pelanggan yang baru

3. Equip People and deliver Consistenly (Melengkapi Pengetahuan dan Keahlian Karyawan)

a. Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan

b. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan

c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan kepemimpinan.

4. Sustain and enhance performance (Mengembangkan dan Mengkomunikasikan Hasil)

a. Gunakan respon timbal balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara pelanggan secara berkesinambungan dan mempertahankan pengalaman pelanggan

b. Membentuk kerja sama antara sistem HRD (Human Resource develoment) dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam memberikan dan menciptakan pengalaman pelanggan

c. Secara terus menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan hasil untuk menanamkan Branded Custumer Experience yang telah dijalankan perusahaan

2.1.3.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas 2.1.3.4.1 Kualitas Jasa

Kualitas jasa menunjukkan ukuran tahan lamanya jasa itu, dapat dipercayainya jasa tersebut, ketepatan (precision) jasa, mudah mengoperasikan dan memeliharanya serta atribut lain yang dinilai. Dari segi pandangan pemasaran, kualitas diukur dalam ukuran persepsi pembeli tentang mutu/kualitasjasa tersebut. Kebanyakan jasa disediakan atau diadakan mulanya

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK... i

ABSTRACT... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ………... vi

DAFTAR TABEL ……… ix

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 5

1.4 Manfaat Penelitian ... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Teoritis ... 7

2.1.1 Loyalitas Pelanggan ... 7

2.1.1.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 7

2.1.1.2 Karakteristik Loyalitas ... 10

2.1.1.3 Merancang dan Menciptakan Loyalitas ... 11

2.1.1.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas 12

2.1.1.4.1 Kualitas Jasa ... 12

2.1.1.4.2 Citra ... 14

2.1.2 Inovasi ... 16

2.1.2.1 Pengertian Inovasi ... 16

2.1.2.2 Proses Inovasi ... 18

2.1.2.3 Strategi Inovasi ... 18

2.1.3 Kualitas Pelayanan ... 19

2.1.3.1 Pengertian Pelayanan ... 19

2.1.3.2 Karakteristik Jasa (Pelayanan) ... 21

2.1.3.3 Kualitas Pelayanan ... 22

2.1.3.4 Faktor Kualitas Pelayanan ... 24

2.2 Penelitian Terdahulu ... 25

2.3 Kerangka Konseptual ... 28

2.4 Hipotesis ... 30

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ...31

vi

3.3 Batasan Operasional ... 31

3.4 Operasionalisasi Variabel ... 32

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 34

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ... 35

3.6.1 Populasi Penelitian ... 35

3.6.2 Sampel Penelitian ... 35

3.7 Jenis Data Penelitian ... 36

3.7.1 Data Primer ... 36

3.7.2 Data Sekunder ... 36

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 37

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 38

3.9.1 Uji Validitas ... 38

3.9.1.1 Hasil Uji Validitas ... 40

3.9.2 Uji Reliabilitas ... 42

3.9.2.1 Hasil Uji Reliabilitas ... 42

3.10 Uji Asumsi Klasik ... 43

3.10.1 Uji Normalitas Data ... 43

3.10.2 Uji Heteroskedastisitas ... 43

3.10.3 Uji Multikolinearitas ... 43

3.11 Teknik Analisis Data ... 44

3.11.1 Analisis Deskriptif ... 44

3.11.2 Analisis Linier Berganda ... 44

3.12 Pengujian Hipotesis ... 45

3.12.1 Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ... 45

3.12.2 Uji Signifikan Parsial (Uji Statistik t ) ... 45

3.12.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 46

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Usaha Cafe Juno di Medan ... 47

4.2 Analisis Deskriptif ... 48

4.2.1 Karakteristik Responden ... 48

4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur.. 48

4.2.1.2 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan ... 49

4.2.1.3 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ... 50

4.2.2 Deskriptif Variabel ... 50

4.2.2.1 Inovasi ... 50

4.2.2.2 Kualitas Pelayanan ... 53

4.2.2.2.1 Tangible ... 53

4.2.2.2.2 Emphaty ... 55

4.2.2.2.3 Responsiveness ... 57

4.2.2.2.4 Reliability ... 58

4.2.2.3 Loyalitas Pelanggan ... 62

4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik ... 64

4.3.1 Uji Normalitas ... 64

4.3.2 Uji Multikolinearitas ... 66

4.3.3 Uji Heteroskedastisitas ... 67

4.4 Regresi Linear Berganda ... 69

4.5 Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ... 71

4.6 Uji Signifikan Parsial (Uji Statistik t) ... 72

4.7 Koefisien Determinasi (��) ... 76

4.8 Pembahasan Hasil Penelitian ... 77

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 79

5.2 Saran ... 80

viii DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

2.1 Penelitian Terdahulu ... 26

3.1 Operasionalisasi Variabel ... 32

3.2 Instrument skala Likert ... 34

3.3 Validitas Tiap Butir Pernyataan Item-Total Statistics ... 40

3.4 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 42

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 49

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 49

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 50

4.4 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Inovasi ... 51

4.5 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Tangible ... 54

4.6 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Emphaty ... 55

4.7 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Responsiveness. 57

4.8 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Reliability ... 58

4.9 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Assurance ... 60

4.10 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan62 4.11 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 66

4.12 Hasil Perhitungan VIF ... 67

4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 68

4.14 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ... 70

4.15 Hasil Regresi Uji F (Simultan) ... 71

4.16 Hasil Regresi Uji t (Parsial) ... 73

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.1 Kerangka Konseptual ... 30

4.1 Grafik Histogram ... 64

4.2 Grafik Normal Probability Plot ... 65

x DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner ... 46 2 Hasil SPSS ... 82