Peranan Pelayanan Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pasar Helvetia Medan Chapter III IV
BAB III
PEMBAHASAN
A. Bank
1. Pengertian Umum tentang Bank
menurutUndang-undang RI Nomor 10 tahun 1998 tanggal 10 November 1998
tentang perbankan adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat
dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalm bentuk kredit
dan bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Bank sebagai lembaga keuangan yang berfungsi sebagai perantara keuangan
(financial intermediary) yaitu menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat yang membutuhkan dalam bentuk
kredit.
Menurut Kasmir (2012:12), mengatakan pengertian bank adalah lembaga
keuangan yang kegiatan utamnya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan
menyalurkannya kembali dana tersebut kemasyarakat serta memberikan jasa bank
lainnya.
2. Sistem Perbankan
Pengertian sistem perbankan adaa dua macam, antara lain :
1. Sebagai suatu jaringan yang terintegrasikan dengan lembaga-lembaga
perbankan yang terdiri dari Bank Indonesia, Bank Umum dan BPR.
Universitas Sumatera Utara
2.
Sebagai satu jaringan yang terintegrasi dibank-bank deposito (Bank Umum
dan BPR) yang terdiri dari sejumlah bank deposito.
Sistem perbankan yang berlaku diindonesia ada dua macam yaitu :
a. Unit Banking System
Suatu sistem yang menyebutkan bahwa berlakunya pola operasional
perbankan pada ruang lingkup tertentu saja, berdiri sendiri dan mempunyai
kewenangan yang mencakup kegiatan sebatas dibank bersangkutan.Pada
bank yang menganut sistem ini ciri-ciri organisasinya relatif kecil, ruang
lingkup operasi terbatas, delegasi wewenang masih terbatas, keputusan kredit
lebih cepat, prosedur tidak berbelit-belit.Contoh : Bank Perkreditan Rakyat
(BPR).
b. Branch Banking System
Suatu sistem perbankan ynag terdiri kantor pusat, kantor cabang dengan
manajemen modern yang terpadu, terencana dan ada desentralisasi
kewenangan yang luas serta wilayah operasionalnya sangat luas atau tidak
terbatas pada wilayah tertentu saja. Contoh : Bank Umum (Bank
Konvensional, Bank Syariah).
3. Kegiatan Perbankan
Kegiatan-kegiatan perbankan yang ada di Indonesia semakin berkembang
terutama kegiatan bank umum. Menurut Kasmir (2012:37) kegiatan perbankan
sebagai berikut :
1. Menghimpun dana dari masyrakat (funding) dalam bentuk :
Universitas Sumatera Utara
a. Simpanan Giro (Deman deposit)
b. Simpanan Tabungan (Saving Deposito)
c. Simpanan Deposito (Time Deposito)
2. Menyalurkan dana kemasyarakat (Lending) dalam bentuk kredit
seperti :
a. Kredit investasi
b. Kredit modal kerja
c. Kredit perdagangan
d. Kredit konsumtif
e. Kredit produktif
3. Memberikan jasa-jasa lainnya (service) antara lain :
a. Menerima setoran-setoran seperti pembayaran pajak, telepon, air,
listrik dan uang kuliah.
b. Melayani pembayaran-pembayaran seperti gaji atau pensiunan,
pembayaran dividen, kupon, bonus atau hadiah.
c. Didalam pasar modal perbankan dapat memberikan atau menjadi
penjamin perantara perdagangan efek perusahaan pengelola dana.
d. Transfer (kiriman uang)
e. Inkaso (collection)
f. Kliring
g. Safe deposit box
h. Bank card
Universitas Sumatera Utara
i.
Bank notes (valas)
j.
Bank garansi
k. Referensi bank
l.
Bank draft
m. Letter of credit (L/C)
n. Cek wisata
o. Dan jasa lainnya.
4. Jenis-jenis bank
Kegiatan utama bank sebagai lembaga keuangan yang menghimpun dan
menyalurkan dana dari masyarakat tidak terlalu beda satu sama lain. Menurut
Kasmir (2012:22), jenis-jenis bank dapat dibagi menjadi:
1. Dilihat dari segi fungsinya
a. Bank Umum
Jenis bank yang bukan saja dapat meminjamkan atau
menginvestasikan berbagai jenis tabungan yang diperolehnya,
akan tetapi juga dapat memberikan pinjaman dari menciptakan
sendiri uang giral.
b. Bank Pembangunan
Bank yang dalam pengumpulan dananya terutama menerima
simpanan dalam bentuk deposito atau mengeluarkan kertas
berharga jangka menengah dan panjang, serta dalam usahanya
Universitas Sumatera Utara
terutama memberikan kredit jangka menengah dan jangka
panjang di bidang pembangunan.
c. Bank Tabungan
Bank yang dalam pengumpulan dananya menerima simpanan
dalam bentuk tabungan dan dalam usahanya terutama
memperbungakan dananya dalam kertas berharga.
d. Bank pasar
Bank yang terdapat disebuah pasar, melayani simpan pinjam
uang para pedagang dan umum, serta mengelola peredaran
uang dipasar.
e. Bank Desa
Bank yang menerima simpanan dalam bentuk uang dan natura
(padi, jagung, dan sebagainya) dan dalam usahnya memberikan
kedit jangka pendek dalam bentuk uang maupun dalam bentuk
natura kepada sektor pertanian dan perdesaan.
f. Lumbung Desa
Tempat menyimpan berbagai hasil usaha desa.
g. Bank Pegawai
Sahamnya dimiliki serikat kerja atau serikat buruh yang secara
otomatis setiap anggota serikat kerja atau serikat buruh itu juga
menjadi pemegang saham bank pegawai tersebut.
Universitas Sumatera Utara
2. Dilihat dari Segi Kepemilikannya
a. Bank milik pemerintah
Dimana akta pendirian maupun modalnya dimiliki oleh
pemerintah, sehingga seluruh keuntungan bank ini dimiliki
oleh pemerintah pula.
b. Bank milik swasta nasional
Merupakan yang seluruh atau sebagian besarnya dimiliki oleh
swasta nasional serta akta pendiriannya pun di dirikan oleh
swasta, begitu pula pembagian keuntungannya diambil oleh
swasta pula.
c. Bank milik asing
Bank milik asing merupakan cabang dari bank yang ada di luar
negeri, baik milik swasta asing maupun pemerintah asing atau
negara.
d. Bank milik campuran
Bank milik campuran merupakan bank yang kepemilikan
sahamnya dimiliki oleh pihak asing dan pihak swasta
nasional.Di mana kepemilikan sahamnya secara mayoritas
dipegang oleh warga negara Indonesia.
3. Dilihat dari Segi Status
a. Bank devisa
Universitas Sumatera Utara
Merupakan bank yang dapat melaksankan transaksi ke luar
negeri atau yang berhubungan dengan mata uang asing secara
keseluruhan.
b. Bank Non Devisa
Merupakan
bank
yang
belum
mempunyai
izin
untuk
melaksankan transaksi sebagai bank devisa, sehingga tidak
dapat melaksankan transaksi seperti halnya bank devisa.
4. Dilihat dari Segi Cara Menentukan Harga
a. Bank yang berdasarkan prinsip konvensional
Menetapkan bungan sebagai harga jual, menggunakan atau
menerapkan
berbagai
biaya-biaya
dalam
nominal
atau
persentase tertentu.
b. Bank yang berdasarkan prinsip syariah
c. Menerapkan aturan perjanjian berdasarkan hukum islam antara
bank dengan pihak lain.
5. Fungsi Bank
Keberadaan bank sangat diperlukan dalam menunjang pertumbuhan ekonomi
disuatu negara. Tiga fungsi utama bank dalam pembangunan ekonomi, yaitu :
1. Bank sebagai lembaga yang menghimpun dana masyarakat dalam bentuk
simpanan.
2. Bank sebagai lembaga yang menyalurkan dana kemasyarakat dalam bentuk
kredit.
Universitas Sumatera Utara
3. Bank sebagai lembaga yang melancarkan transaksi perdagangan dan
peredaran uang.
Dari pernyataan di atas, fungsi bank dapat digambarkan sebagai berikut :
Sumber dana
Giro
Primary Reserve
Deposito
Secondary
Reserve
Bank sebagai
Lembaga Financial
Intermediary
Tabungan
Kredit
Modal
Penanaman Lain
Pinjaman
Aktiva Tetap
Gambar 3.1
Fungsi Utama Bank Sebagai Financial Intermediary
B.
Customer Service
1. Pengertian Customer Service
Pelayanan nasabah atau yang sering kita dengar sebagai customer service officer
berasal dari dua kata yaitu customer berarti pelanggan dan service berarti pelayanan
.Customerservice merupakan pelayanan yang disediakan oleh
suatu perusahaan
untuk melayani kebutuhan dan memberi kepuasan kepada pelanggan yang biasanya
meliputi penerimaan order atau pesanan barang, menjawab pertanyaan-pertanyaan
Universitas Sumatera Utara
atau memberikan informasi dan penanganan keluhan–keluhan yang berhubungan
dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan yang bersangkutan.
Menurut Kasmir (2005), pengertian customer service adalah setiap kegiatan
yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui
pelayanan jasa yang diberikan seseorang. Sehingga, intinya customer service
melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan.
Customer service antara lain meliputi lingkup pekerjaan : menjawab pertanyaan,
menangani pesanan, menangani tagihan dengan pelanggan dan mengatur jadwal
(seperti jadwal kedatangan Sales Rep atau teknisi).
2. Fungsi dan Tugas Customer Service PT. Bank SUMUT Kantor Cabang
Pembantu Pasar Helvetia
a. Sebagai Resepsionis, dengan tugas :
1. Menerima nasabah yang datang ke bank SUMUT dengn sikap ramah,
sopan dan menyenangkan .
2. Membantu nasabah yang ingin bertemu atau memiliki urusan dengan
unit lain.
b. Sebagai Deskman, dengan tugas :
1. Melayani pertanyaan nasabah dan memberikan informasi tentang
produk atau jasa bank SUMUT selengkap mungkin.
2. Menjelaskan keunggulan produk bank SUMUT dibandingkan produk
bank pesaing.
Universitas Sumatera Utara
3. Mempersiapkan berbagai brosur dan formulir untuk kepentingan
nasabah.
4. Membantu dan memberikan arahan atau petunjuk tentang cara–cara
pengisian aplikasi maupun prosedur transaksi.
c. Sebagai Salesman, dengan tugas :
1. Melakukan morning call yaitu menyapa nasabah yang kurang aktif
bertransaksi serta menawarkan produk dan jasa bank (telemarketing).
2. Melakukan cross selling terhadap penjualan yang dilakukan.
3. Mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru.
d. SebagaiCustomer Relation Officer, dengan tugas :
1. Membina hubungan baik dengan nasabah dan menjaga image Bank
SUMUT.
2. Membujuk dan meyakinkan agar apabila menghadapi masalah nasabah
tetap bertahan dan tidak beralih dari Bank SUMUT.
3. Melakukan komunikasi dengan nasabah melalui telepon atau
berhadapan langsung.
e. Sebagai Komunikator, dengan tugas :
1. Menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala
sesuatu yang ada hubungannya antara Bank SUMUT dan nasabah.
2. Menangani keluhan, keberatan dan permasalahan nasabah.
3. Menjelaskan kebijakan baru Bank SUMUT dalam hal pelayanan
kepada nasabah
Universitas Sumatera Utara
3. Persyaratan Customer Service Officer (CSO) di PT. Bank SUMUT Kantor
Cabang Pembantu Pasar Helvetia Medan
a. Fisik, yaitu :
1. Memiliki wajah yang menarik dan menawan.
2. Memiliki kulit yang bersih dan sehat.
3. Memiliki ukuran tinggi dan berat badan yang ideal.
b. Mental, yaitu :
1. Memiliki mental yang kuat, disiplin dan kepercayaan diri yang tinggi.
2. Memiliki sifat yang jujur dan bertanggung jawab yang besar.
3. Memiliki inisiatif, teliti, cermat dan rajin.
c. Kepribadian, yaitu :
1. Murah senyum, sabar, sopan dan lemah lembut ketika melayani
nasabah.
2. Energik, gesit dan memiliki rasa humor.
3. Memiliki jiwa bisnis yang tinggi dan selalu ingin maju.
4. Selalu berbicara dan berpikir positif.
d. Sosial, yaitu :
1. Memiliki jiwa sosial yang tinggi.
2. Bijaksana dan memiliki budi pekerti yang luhur.
3. Menguasai bahasa asing, pandai berbicara, luwes dan mudah bergaul.
4. Dapat menyesuaikan diri dan bekerja sama dengan berbagai pihak.
Universitas Sumatera Utara
4. Standar Layanan Customer Service di PT. Bank SUMUT Kantor Cabang
pembantu Pasar Helvetia Medan
a. Berdiri dan senyum
1. Berdiri menyambut nasabah dengan senyum dengan tulus, tanpa kesan
terpaksa dan menggunakan bahasa tubuh yang sopan.
2. Menjaga kontak mata dengan nasabah ketika berbicara.
c. Salam
1. Ucapkan salam dengan nada sopan dan artikulasi yang jelas.
2. Jika belum mengetahui nama dan agama nasabah, ucapakan :
“ Selamat pagi, siang atau sore (sesuai konteks waktu) pak atau ibu”
3. Jika telah mengetahui nama atau marga dan agama nasabah, misalnya
muslim, ucapkan :“ Asslamu’alaikum, pak atau ibu….(diikuti nama
nasabah).
4. Ucapan salam juga diucapkan jika bertemu nasabah yang sudah dikenal,
meskipun saat itu pegawai tidak sedang berhubungan dengannya,
misalnya : “Selamat siang, pak Bobby” atau “Assalamu’alaikum, bu
Nana”
5. Salam dan bahasa boleh disesuaikan dengan kondisi daerah.
6. Jika masih melayani nasabah lain atau sedang menyelesiakan suatu
pekerjaan, minta dengan ramah dan sopan kepada nasabah untuk
Universitas Sumatera Utara
menunggu, ucapkan : “Maaf pak atau buk…. (diikuti nama nasabah),
mohon tunggu sebentar”
d. Mempersilahkan duduk
1. Segera mempersilahkan nasabah untuk duduk dengan sopan dan
artikulasi yang jelas.
2.Jika belum mengetahui nama dan agama nasabah, ucapkan : “silahkan
dudukpak atau ibu”
3.Jika telah mengetahui nama atau marga dan agama nasabah, ucapkan
:“silahkanduduk pak atau ibu…” (diikuti nama atau marga nasabah).
4.Selalu menjaga kontak mata ketika berbicara dengan nasabah.
e. Menawarkan bantuan
1. Ucapkan dengan sopan dan keramahan yang terjaga :“Ada yang bisa
sayabantu pak atau ibu….” (diikuti nama atau marga nasabah) ?”.
2. Tanyakan kebutuhan nasabah dengan sopan.
3. Tawarkan solusi dan berikan perhatian penuh kepada nasabah.
4. Harus selalu dalam keadaan siap untuk melayani nasabah.
5. Selalu menjaga kontak mata ketika berbicara dengan nasaabah.
6. Tidak berbicara dengan pegawai lain ketika sedang melayani nasabah.
7. Tidak dalam keadaan makan atau minm ketika sedang melayani
nasabah.
8. Menyediakan alat tulis untuk nasabah yang sewaktu-waktu diperlukan
untuk proses transaksi.
Universitas Sumatera Utara
f. Gali kebutuhan
1. Dengarkan nasabah dengan seksama.
2.Uraikan kembali kebutuhan nasabah.
3.Pahami kebutuhannya yang pasti dengan menggunakan pertanyaan
efektif.
4.Arahkan kebutuhan nasabah agar lebih fokus.
5.Penuhi kebutuhan nasabah dengan proses yang cepat dan akurat.
6. Tawarkan produk Bank SUMUT yang sesuai dan berkaitan dengan
kebutuhan nasabah yang sedang diproses.
g. Menjelaskan ketentuan secara menyeluruh.
1. Gunakan brosur yang ada dalam menjelaskan produk dan ketentuan.
2. Gunakan alat bantu seperti pulpen dan pensil untuk menunjukkan
poin–poin yang penting.
3. Gunakan bahasa yang mudah dimengerti, jelas dan sistematis dengan
keramahan yang terjaga.
4. Proses transaksi nasabah dengan cepat dan akurat.
h. Konfirmasi
1. Tindak lanjuti kebutuhan, keluhan dan saran nasabah dalam waktu
yang cepat.
2. Tanyakan kebutuhan lain yang mungkin bisa dibantu.
i. Ucapkan Terima kasih
Ucapkan dan salam dengan ramah dan artikulasi yang jelas.
Universitas Sumatera Utara
1. Ketika nasabah hendak pergi melanjutkan transaksi keunit lain,
ucapkan : “Terima kasih pak atau ibu (diikuti nama atau marga
nasabah), silahkan menuju…(nama unit yang dituju)”
2. Ketika transaksi selesai, ucapkan :
“Terima Kasih Bapak atau Ibu…(diikuti nama atau marga
nasabah), selamat pagi,siang atau sore ( sesuai konteks waktu )
5. Etiket Pelayanan Customer Service di PT. Bank SUMUT Kantor Cabang
Pembantu Pasar Helvetia Medan
a. Berpakaian dan Berpenampilan
1. Mengenakan seragam dinas Bank SUMUT sesuai ketentuan yang
berlaku dengan rapi, bersih dan tidak kumal.
2. Untuk Customer Service pria dilarang melipat atau menggulungkan
lengan baju selama jam kerja.
b. Berdiri menyambut nasabah
1. Wajib berdiri dalam menyambut nasabah sebelum nasabah duduk dan
selama customer service memulai pelayanan.
2. Apabila nasabah sudah terlebih dahulu duduk sebelum customer service
berdiri dan menyambut, customer service tetap wajib berdiri dan
mengucapkan salam sebelum memulai pelayanan kepada nasabah.
c. Menyapa Nasabah
1. Menyapa lebih dahulu pada saat nasabah datang.
Universitas Sumatera Utara
2. Tidak diperkenankan untuk menyapa nasabah dengan sapaan yang
kurang lazim seperti : Bos, Ketua dan sebagianya.
d. Menyuruh nasabah
Untuk hal-hal yang dianggap perlu, misalnya untuk mengisi formulir yang
harus diisi nasabah atau meminta bukti identitas diri, awali dengan kata
“Mohon” atau “Maaf”.
Contoh :
1. “Mohon diisi formulirnya, Pak”
2. “Maaf, boleh saya lihat KTP-nya, Bu”
Jika masih dapat dikerjakan sendiri, sebaiknya hindari untuk menyuruh
nasabah.
e. Menerima kritik atau saran
Ucapkan Terima Kasih apabila nasabah memberikan kritik atau saran,
Contoh :
“Terima Kasih Pak Toni, kritik atau saran bapak menjadi masukan
berharga bagi kami”
f. Mengucapkan terima kasih
Customer Service wajib mengucapkan terima kasih setiap mengakhiri
pelayanan kepada nasabah.
Universitas Sumatera Utara
g. Perhatian selama melayani
Customer service harus fokus melayani nasabah dengan tidak mengerjakan
pekerjaan lain yang tidak berhubungan dengan transaksi nasabah yang
sedang dilayani.
h. Menginterupsi pelayanan
1. Customer service tidak diperkenakan menginterupsi pelayanan untuk
hal-hal yang tidak berkaitan dengan transaksi nasabah yang sedang
dilayani.
2. Apabila Customer Service terpaksa menginterupsi pelayanan kepada
nasabah, Customer Service wajib memohon maaf kepada nasabah atas
interupsi yang terjadi.
3. Customer Service harus menyelesaikan interupsi tersebut dengan segera
agar nasabah tidak menunggu terlalu lama atas interupsi tersebut.
i. Product Knowledge
1. Customer service wajib meningkatkan pengetahuan dan pemahaman atas
produk
dan
fasilitas
bank
dan
dapat
menjelaskannya
dengan
mengefektifkan penggunaan brosur kepada nasabah apabila nasabah
membutuhkan informasi.
2. Terkait dengan pengetahuan dan pemahaman atas produk dan fasilitas
bank tersebut, Customer Service diwajibkan untuk melakukan cross
selling product dengan terlebih dahulu menggali kebutuhan nasabah.
Universitas Sumatera Utara
j. Menanggapi keluhan nasabah
1.Customer Service harus mendengarkan keluhan nasabah dengan empati
dan ekspresi yang bersahabat.
2. Customer Service harus memperlihatkan sikap aktif listening dalam
upaya memahami detail permasalahan nasabah tersebut.
3. Bila perlu buat catatan dikertas secara garis besar sehingga diusahakan
tidak
menyuruh nasabah mengulangi kembali pertanyaan atau
keinginannya.
4. Usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan saat nasabah
sedang berbicara, ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai berbicara.
k. Bila belum dapat melayani
1. Jika pada saat tertentu karena kesibukan tidak dapat melayani nasabah,
beritahukan dengan simpatik kapan akan dilayani.
2. Jika tidak dapat melayani karena kesibukan yang cukup tinggi, minta
secara simpatik agar nasabah bersedia dilayani oleh pegawai lainnya.
l. Penutupan rekening.
Customer Service harus berusaha untuk menahan nasabah agar tidak
menutup rekening dengan upaya menggali kebutuhan dan memberikan
solusi atas kemungkinan masalah yang dihadapi nasabah.
Universitas Sumatera Utara
C. Kepuasan Pelanggan (nasabah)
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan (nasabah)
Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen
merupakan hasil dari adanya perbedaan – perbedaan antara harapan konsumen
dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut.
Kasmir menyatakan dalam buku Manajemen Perbankan (2005), Kepuasan
pelanggan merupakan penilaian dari pelanggan atas penggunaan barang ataupun jasa
dibandingkan dengan harapan sebelum penggunaannya.
Menurut Arif (2007), menyatakan konsep kepuasan masih bersifat abstrak.
Pencapain kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan
rumit peranan sikap individu dalam pemberian service sangat penting dan
berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk.
Menurut Tjiptono (2005), berpendapat bahwa satisfaction (kepuasan) berasal
dari bahsa latinsatis artinya (cukup baik, memadai) dan facto artinya (melakukan atau
membuat). Secara sederhana, kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan
suatu atau membuat sesuatu memadai.
Menurut Griffin (2005), menyatakan customer (pelanggan) berasal dari kata
custom, yang didefinisikan sebagai membuat suatu menjadi kebiasan atau biasa dan
mempraktikkan kebiasan. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk
membeli.Kebiasaan terbentuk melalui pembelian intraksi yang sering selama periode
waktu tertentu.Tanpa adanya hubungan yang kuat dan pembeli yang berulang.
Universitas Sumatera Utara
Sesuai pandangan tradisional pelanggan adalah setiap orang yang membeli dan
menggunakan produk perusahaan tersebut sesuai pandangan modern pelanggan
mencakup pelanggan eksternal dan internal. Pelanggan eksternal adalah setiap orang
yang membeli produk dari perusahaan, sedangkan pelanggan internal adalah semua
pihak dalam organisasi yang sama, yang menggunakan jasa atau bagian departemen
tertentu termasuk selanjutnya dalam produksi bertahap.
Dalam buku Manajemen Pemasaran Kotler (2005), kepuasan pelanggan
sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap suatu produk setelah
membandingkan hasil/prestasi produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil
produk yang diharapkan.Jika kinerja memenuhi harapan.Maka itu artinya pelanggan
puas atau amat puas.
Menurut Simamora (2003), menyatakan kepuasan pelanggan adalah setelah
membandingkan antara harapan (prepurchase expectation) dengan kinerja aktual
(actual performance).
Oka (2003), menyatakan apa yang dihasilkan suatu perusahaan, baginya tidak
begitu penting. Pelanggan memikirkan apa yang akan dibelinya untuk memuaskan
kebutuhannya atas dasar pertimbangan nilai dan pertimbangan nilai inilah selanjutnya
akan menentukan bentuk apa bisnis yang perlu dikembangkan.
Dalam buku Kelayakan Bisnis Umar (2005), Tingkat perasaan konsumen
(nasabah) setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya.
Seseorang pelanggan, jika merasa puas, dengan nilai yang diberikan oleh produk atau
jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan, kinerja, dan harapan.Jika
kinerja dibawah harapan maka pelanggan (nasabah) tidak puas.Jika kinerja memenuhi
harapan maka pelanggan (nasabah) puas. Jika kinerja melebihi harapan maka
pelanggan (nasabah) akan amat puas atau senang.
Dari beragam defenisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan
didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen merupakan suatu tanggapan atau perilaku konsumen berupa evaluasi
terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan
dengan harapan konsumen.Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi
dan harapan konsumen itu sendiri.Faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
konsumen ketika melakukan pemebelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan
keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian
suatu barang atau jasa.
Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan
kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan
menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang.
Menurut Kotler (2002), Hubungan antara kepuasan pelanggan (nasabah) dan
pelanggan (nasabah) yang loyal adalah tidak proposional. Kepuasan pelanggan
(nasabah) diranking dengan skali 1 sampai dengan 5 yaitu :
a. Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1), kemungkinan
besar pelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan dan menjelekjelekkannya.
Universitas Sumatera Utara
b. Kepuasan pelanggan pada (tingkat 2 sampai dengan 4), pelanggan merasa
sedikit puas, tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika suatu penawaran
lebih baik muncul.
c. Kepuasan pelanggan pada (tingkat 5), pelanggan sangat mungkin membeli
kembali dan bahkan menyebar luaskan kabar baik tentang perusahaan.
Kesenangan atau kepuasan yang tinggi menciptakan suatu ikatan emosional
dengan merek atau perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku pada pilihan
yang masuk akan saja.
2. Faktor – Faktor Kepuasan Pelanggan (nasabah)
Menurut Lupiyoadi (2001), menyatakan dalam menentukan kepuasan konsumen
ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan, antara lain :
a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatakan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk atau
jasa dengan merek tertentu ynag cenderung mempunyai tingkat kepuasan
yang lebih tinggi.
d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sma tetapi menetapkan
harga relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya, tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Untuk mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan (nasabah) terdapat
empat faktor, antara lain :
a. Apa yang didengar pelanggan (nasabah) dari pelanggan (nasabah) lainnya.
Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan ekspetasi
pelanggan.
b. Ekspektasi pelanggan (nasabah) sangat bergantung dari karakteristik individu
dimana kebutuhan pribadi.
c. Pengalaman
masa
lalu
dalam
menggunakan pelayanan dapat
juga
mempengaruhi tingkat ekspektasi pelanggan (nasabah).
d. Komunikasi dengan pihak eksternal dari pemberi layanan memainkan peranan
kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan (nasabah). Dengan demikian,
kemungkinan antara ekspektasi pelanggan (nasabah) dan kualitas pelayanan
(jasa) yang diterimanya, yaitu :
1. Pelanggan (nasabah) menjadi senang jika kualitas pelayanan yang
diterima lebih baik dari perkiraannya.
2. Pelanggan (nasabah) menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan yang
diterima sama dengan perkiraannya.
Universitas Sumatera Utara
3. Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima
lebih jelek dari perkiraannya
3. Aspek – Aspek Kepuasan Pelanggan (nasabah)
a. Warranty cost, beberapa perusahaan dalam menganangi warranty costs
produk atau jasa mereka dilakukan melalui persentase penjualan
kegagalan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan
biasanya karena perusahaan tidak menjamin terhadap produk atau jasa
yang mereka jual kepada pelanggan.
b. Penanganan terhadap komplain dari pelanggan atau nasabah. Secara
statistik hal ini penting untuk diperhatikan, namun sering kali terlambat
bagi perusahaan untuk menyadarinya. Bila komplain atau klaim dari
pelanggan atau nasabah tidak secepatnya diatasi, maka customer defection
tidak dapat dicegah.
c. Market share. Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan
kinerja perusahaan. Jika market share diukur adalah kuantitas, bukan
kualitas dari pelayanan perusahaan.
d. Costs if poor quality. Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk
defecting customer dapat diperkirakan.
e. Industry reports. Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, seperti
yang disampaikan oleh D.J dalam Bhote, yakni report yang fairest most
accurate dan most eagerly yang dibuat oleh perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
Salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan atau nasabah ini adalah dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan atau nasabah, seperti yang terlibat dalam Gambar
3.1 berikut:
Satisfaction
Incereased
Positive customer
Customer loyality
word of mounth
More repeat
purchase
More new
customer
Gambar 3.2 Konsekuensi kepuasan pelanggan (nasabah)
4. Metode pengukuran kepuasan pelanggan (nasabah)
Menurut Kotler (2002), menyatakan metode pengukuran kepuasan pelanggan
(nasabah) sebagai berikut :
a. Sistem keluhan dan saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pasa pelanggan (nasabah) mempermudah
pelanggannya (nasabahnya) untuk memberikan saran, pendapat, dan
keluhan mereka.Media yang digunakan meliputi kotak saran yang
diletakkan ditempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, saluran
telepon khusus dan sebagainya.Tetapi karena metode ini cenderung pasif,
Universitas Sumatera Utara
maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak
kepuasan pelanggan (nasabah). Tidak semua pelanggan (nasabah) yang
tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka
langsung beralih keperusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan
perusahaan tersebut lagi.
b. Survey kepuasan pelanggan (nasabah)
Umumnya banyak peneliti mengenai kepuasan pelanggan (nasabah)
dilakukan dengan menggunakan metode survey baik melalui pos, telepon
maupun wawancara pribadi.Pengukuran pelanggan melalui metode ini
dapat dilakukan dengan berbagai cara diantaranya :
1. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.
2. Derived dissaticfation
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja
yang telah mereka rasakan atau terima.
3. Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan
dua hal pokok, yaitu : masalah–masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari manajemen perusahaan dan saransaran untuk melakukan perbaikan.
Universitas Sumatera Utara
4. Imfortance – performance analysis
Dalam tekhnik ini responden diminta meranking berbagai elemen
dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen
tersebut.Selain itu juga responden diminta meranking seberapa baik
kinerja perusahaan dalam masing – masing elemen tersebut.
c. Belanja siluman (Ghost shopping)
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang
(ghostshopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan (nasabah)
untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan (nasabah) potensial produk
perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan
teman–temannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk–produk
tersebut. Selain para ghost shopper juga datang melihat langsung
bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya
(nasabahnya ). Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru
melakukan penilaian.
d. Analisis pelanggan yang hilang ( lost customer analysis)
Pihak persuhaan berusaha menghubungi para pelanggannya (nasabahnya)
yang sudah berhenti jadi pelanggan (nasabah) atau beralih keperusahaan
lain. Yang diharapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk
mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan
dan loyalitas pelanggan (nasabah)
Universitas Sumatera Utara
5. Manfaat pengukuran kepuasan pelanggan (nasabah)
Menurut Kotler (2005), ukuran kepuasan pelanggan (nasabah) dapat
dikategorikan sebagai Sangat Puas, Puas, Kurang Puas. Pengukuran mutu pelayanan
dan kepuasan pelanggan (nasabah) dapat digunakan untuk beberapa tujuan yaitu :
a. Mempelajari persepsi masing–masing pelanggan terhadap mutu pelayanan
yang dicari, diminati dan diterima atau tidak diterima pelanggan (nasabah),
yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.
b. Mengetahui kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan pada
saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang
sesungguhnya denga harapan pelanggan (nasabah) atas pelayanan yang
diterima.
c. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan–harapan pelanggan
(nasabah).
d. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa
yang akan datang.
6. Pengukuran Kepuasan Nasabah di PT. Bank SUMUT Kantor Cabang
Pembantu Pasar Helvetia Medan
Dari hasil penelitian yang dilakukan penulis di PT. Bank SUMUT Kantor
Cabang Pembantu Pasar Helvetia Medan yang beralamat Jl. Nusa Indah No.55 A
Medan. Penulis mengambil sampel sebanyak 30 responden.
Universitas Sumatera Utara
Data ini diperoleh dari hasil penyebaran kuisioner yang berjumlah 30 responden,
dengan kriteria jawaban sebagai berikut :
SP = Sangat Puas
TP = Tidak Puas
P = Puas
STP = Sangat Tidak Puas
KP = Kurang Puas
Kuisioner dapat dilihat dilampiran tugas akhir ini.
Berdasarkan data yang diperoleh dari responden, maka dapat ditarik
kesimpulan mengenai beberapa hal yang berhubungan dengan pelayanan customer
service dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT. Bank SUMUT Kantor
Cabang Pembantu Pasar Helvetia Medan.
A. Keandalan
1. Menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan sesuai motto
Dalam hal ini, customer service dituntut untuk menyediakan jasa yang
dibutuhkan nasabah sesuai dengan motto bank SUMUT yaitu memberikan
pelayanan terbaik, sehingga nasabah merasa nyaman melakukan transaksi.
Data tersebut menunjukkan bahwa, terdapat 70 responden (70%) merasa
sangat puas, 30 responden (30%) merasa puas terhadap penyediakan jasa
yang diberikan oleh customer service. Data ini menunjukkan adanya
kualitas pelayanan yang baik dalam memberikan pelayanan jasa kepada
Universitas Sumatera Utara
nasabah sesuai dengan motto PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu
Pasar Helvetia Medan.
2. Menyampaikan jasa secara benar sejak pertama kali
Dalam hal ini, customer service dituntut untuk menyampaikan jasa
yang selama ini dilakukan oleh PT. Bank SUMUT
Kantor Cabang
pembantu Pasar Helvetia Medan, jasa itu berupa : pembukaan rekening
baru, setoran tunai, pinjaman kredit dan lainnya. Data tersebut
menunjukkan bahwa 22 responden (73,4%) merasa sangat puas, 8
responden (26,6%) merasa puas terhadap penyampaikan jasa
yang
diberikan oleh customer service. Data ini menunjukkan banyak responden
merasa sangat puas, tetap perlu peningkatan kualitas dalam hal pemberian
pelayanan kepada nasabah.
3. Menyimpan dokumen seperti : setoran tunai, pembukaan rekening baru
nasabah
Dalam hal ini, customer service dituntut untuk menyimpan segala
bentuk dokumen nasabah, dokumen tersebut dapat menjadi bukti jika suatu
saat diperlukan oleh nasabah. Data tersebut menunjukkan bahwa 21
responden (70%) merasa sangat puas, 9 responden (30%) merasa puas
terhadap penyimpanan dokumen nasabah. Data ini menunjukkan customer
service menyimpan semua dokumen nasabah sebagai alat bukti jika suatu
saat diperlukan oleh nasabah tersebut atau lembaga untuk keperluan
lainnya.
Universitas Sumatera Utara
B. Daya Tanggap
1. Selalu memberitahu nasabah tentang produk terbaru
Dalam hal ini, customer service dituntut untuk mengetahui segala
produk yang ada di PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pasar
Helvetia Medan agar nasabah mudah memahami dan mengetahui produk
yang ada di PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pasar Helvetia
Medan. Data tersebut menunjukkan bahwa 19 responden (63,3%) merasa
sangat puas, 10 responden (33,4%) merasa puas, 1 responden merasa
kurang puas. Data ini menunjukkan ,customer service harus mengetahui
segala bentuk produk, jika ada produk terbaru customer service harus
memberitahukan kepada nasabah.
2. Melaksankan layanan tepat waktu
Dalam hal ini, customer service dituntut untuk melayani nasabah tepat
waktu, selain itu customer service harus memiliki kemampuan komunikasi
yang baik dengan nasabah. Data tersebut menunjukkan 17 responden
(56,7%) merasa sangat puas, 9 responden (30%) merasa puas, 4 responden
(13,3%) merasa kurang puas. Data ini menunjukkan, customer service
harus mengutamakan kepuasan pelayanan kepada nasabah.
3. Kesiapan untuk merespon permintaan nasabah
Dalam hal ini, customer service dituntut untuk bertindak cepat
terhadap permintaan nasabah, dahulukan permintaan nasabah. Data
tersebut menunjukkan 18 responden (60%) merasa sangat puas, 10
Universitas Sumatera Utara
responden (33,4%) merasa puas, 2 responden (6,6%) merasa kurang puas.
Data ini menunjukkan, customer service dengan cepat merespon
permintaan nasabah, sehingga nasabah merasa sangat puas terhadap
pelayanan yang diberikan customer service.
C. Jaminan
1. Customer service mampu menjawab semua pertanyaan nasabah
Dalam hal ini, customer service dituntut untuk memiliki pengetahuan
yang baik dan juga customer service memiliki kemampuan berkomunikasi
yang baik sehingga customer service dengan cepat menjawab pertanyaan
nasabah. Data tersebut menunjukkan bahwa 19 responden (63,4%) merasa
sangat puas, 7 responden (23,3%) merasa puas, 4 responden (13,3%)
merasa kurang puas. Data ini menunjukkan, customer service harus
memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik terhadap nasabah.
2. Customer service memiliki pengetahuan yang baik
Dalam hal ini, customer service dituntut untuk memiliki wawasan
yang luas, mengetahui segala hal yang berhubungan dengan perbankan dan
mengetahui tentang PT. Bank SUMUT kantor cabang Pembantu Pasar
Helvetia Medan. Data tersebut menunjukkan 17 responden (56,7%) merasa
sangat puas, 9 responden (30%) merasa puas, 4 responden (13,3%) merasa
kurang puas. Data ini menunjukkan tetap perlu adanya peningkatan kualitas
dalam hal meningkatkan pengetahuan customer service dengan cara
memberikan pelatihan kepada customer service.
Universitas Sumatera Utara
3. Customer service yang secara konsisten bersikap sopan
Dalam hal ini, customer service dituntut untuk bersikap sopan dan
lemah lembut kepada nasabah, sikap yang ditunjukkan oleh customer
service terhadap nasabah dapat menjalin hubungan yang baik antara PT.
Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pasar Helvetia Medan dengan
nasabah. Data diatas menunjukkan bahwa 20 responden (66,7%) merasa
sangat puas, 10 responden (33,3%) merasa puas. Data ini menunjukkan,
dalam melayani nasabah customer service harus bersikap sopan dan ramah
terhadap nasabah
D. Empati
1. Customer service mengenali setiap nasabah
Dalam hal ini, customer service dituntut untuk memiliki daya ingat
yang tinggi sehingga customer service dapat mengingat nasabah-nasabah
yang pernah dilayaninya. Data diatas menunjukkan bahwa 19 responden
(63,4%) merasa sangat puas, 9 responden (30%) merasa puas, 2 responden
(6,6%) merasa kurang puas. Data ini menunjukkantetap perlu adanya
peningkatan kualitas dalam hal meningkatkan daya ingat customer service
agar selalu mengetahui nasabah-nasabah yang ada pada PT. Bank SUMUT
Kantor cabang pembantu Pasar Helvetia Medan.
2. Memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial.
Dalam hal ini, customer service dituntut untuk bersikap adil terhadap
nasabah, adil dalam hal pemberian layanan. Data tersebut menunjukkan 19
Universitas Sumatera Utara
responden (63,4%) merasa snagat puas, 9 responden (30%) merasa puas, 2
responden (6,6%) merasa kurang puas. Data ini menunjukkan, dalam
memberikan pelayanan jasa customer service tidak bileh membedabedakan nasabah.
3. Memberikan perhatian kepada nasabah
Dalam hal ini, customer service dituntut untuk memperhatikan setiap
saran dan keluhan yang diberikan oleh nasabah, dengan memberikan
perhatian nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
customer service. Data tersebut menunjukkan bahwa 20 responden (66,7%)
merasa sangat puas, 9 responden (30%) merasa puas, 1 responden (3,3%)
merasa kurang puas. Data ini menunjukkan, customer service selalu
memberi perhatian kepada nasabah, dengan memberi perhatian nasabah
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh customer service.
4. Mengutamakan kepentingan nasabah
Dalam hal ini, customer service dituntut untuk mendahului
kepentingan nasabah. Data tersebut menunjukkan bahwa 18 responden
(60%) merasa sangat puas, 10 responden (33,4%) merasa puas, 2
responden (6,6%) merasa kurang puas. Data ini menunjukkan, customer
service harus mengutamakan kepentingan nasabah, customer service harus
bertindak cepat dalam hal kepentingan nasabah seperti : menerbitkan bilyet
giro.
Universitas Sumatera Utara
E. Bukti Fisik
1. Penampilan customer service rapi
Dalam hal ini, customer service dituntuk untuk menjaga kebersihan
dan kerapian pakaian agar baik dilihat oleh nasabah. Data diatas
menunjukkan bahwa 20 responden (66,7%) merasa sangat puas, 10
responden (33,3%) merasa puas. Data ini menunjukkan, penampilan
customer service harus rapi dan bersih.
2. Penataan ruangan yang baik.
Dalam hal ini, customer service dituntut untuk
menata ruangan
customer service dengan sebaik mungkin sehingga nasabah merasa nyaman
berada pada ruangan tersebut. Data tersebut menunjukkan 17 responden
(56,7%) merasa sangat puas, 10 responden (33,3%) merasa puas, 3
responden (10%) merasa kurang puas. Data ini menunjukkan, customer
service harus bisa menata ruangannya sebaik mungkin, sehingga nasabah
merasa nyaman ada diruangan itu dan juga ruangan customer service harus
selalu bersih.
3. Ketersedian peralatan seperti pulpen dan kertas
Dal hal ini, customer service dituntut untuk menyediakan kebutuhan
nasabah seperti kertas dan pulpen. Data tersebut menunjukkan 18
responden (60%) merasa sangat puas, 10 responden (33,4%) merasa sangat
puas, 2 responden merasa kurang puas. Data ini menunjukkan ,
Universitas Sumatera Utara
customerservice
harus
mengetahui
keinginan
nasabah
dalam
hal
menyediakan peralatan tulis untuk nasabah.
.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A.KESIMPULAN
Berdasarkan uraian dan pembahasan yang telah dikemukan dalam bab-bab
sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Sistem pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank SUMUT Kantor cabang
Pembantu Pasar Helvetia Medan sudah lebih baik dan sangat maju untuk
memenuhi kebutuhan para nasabah.
2. Peranan customer service di PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu
Pasar Helvetia Medan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
3. Setiap kegiatan yang dilakukan oleh customer sevice diperuntukkan atau
ditujukan untuk memberikan pelayanan kepada nasabah, melalui
pelayanan yang bermutu dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan
nasabah.
B. SARAN
Saran yang dapat diberikan penulis sehubungan dengan uraian-uraian
sebelumnya adalah sebagai berikut :
1. Perlunya peningkatan sistem pelayanan terutama pada kecepatan
pelayanan di PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pasar Helvetia
Universitas Sumatera Utara
Medan agar lebih baik lagi dan menambah kemajuan untuk memenuhi
kebutuhan nasabah.
2. Pelayanan yang diberikan oleh customer service di PT. Bank SUMUT
Kantor Cabang Pembantu Pasar Helvetia Medan harus tetap di
pertahankan atau di perbarui di masa yang akan datang di sesuaikan
dengan perubahan yang ada dalam perusahaan.
3. Kinerja customer service harus ditingkatkan, karena peranan customer
service sangat penting dan merupakan tulang punggung dalam sistem
kegiatan operasional dalam dunia perbankan.
Universitas Sumatera Utara
PEMBAHASAN
A. Bank
1. Pengertian Umum tentang Bank
menurutUndang-undang RI Nomor 10 tahun 1998 tanggal 10 November 1998
tentang perbankan adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat
dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalm bentuk kredit
dan bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Bank sebagai lembaga keuangan yang berfungsi sebagai perantara keuangan
(financial intermediary) yaitu menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat yang membutuhkan dalam bentuk
kredit.
Menurut Kasmir (2012:12), mengatakan pengertian bank adalah lembaga
keuangan yang kegiatan utamnya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan
menyalurkannya kembali dana tersebut kemasyarakat serta memberikan jasa bank
lainnya.
2. Sistem Perbankan
Pengertian sistem perbankan adaa dua macam, antara lain :
1. Sebagai suatu jaringan yang terintegrasikan dengan lembaga-lembaga
perbankan yang terdiri dari Bank Indonesia, Bank Umum dan BPR.
Universitas Sumatera Utara
2.
Sebagai satu jaringan yang terintegrasi dibank-bank deposito (Bank Umum
dan BPR) yang terdiri dari sejumlah bank deposito.
Sistem perbankan yang berlaku diindonesia ada dua macam yaitu :
a. Unit Banking System
Suatu sistem yang menyebutkan bahwa berlakunya pola operasional
perbankan pada ruang lingkup tertentu saja, berdiri sendiri dan mempunyai
kewenangan yang mencakup kegiatan sebatas dibank bersangkutan.Pada
bank yang menganut sistem ini ciri-ciri organisasinya relatif kecil, ruang
lingkup operasi terbatas, delegasi wewenang masih terbatas, keputusan kredit
lebih cepat, prosedur tidak berbelit-belit.Contoh : Bank Perkreditan Rakyat
(BPR).
b. Branch Banking System
Suatu sistem perbankan ynag terdiri kantor pusat, kantor cabang dengan
manajemen modern yang terpadu, terencana dan ada desentralisasi
kewenangan yang luas serta wilayah operasionalnya sangat luas atau tidak
terbatas pada wilayah tertentu saja. Contoh : Bank Umum (Bank
Konvensional, Bank Syariah).
3. Kegiatan Perbankan
Kegiatan-kegiatan perbankan yang ada di Indonesia semakin berkembang
terutama kegiatan bank umum. Menurut Kasmir (2012:37) kegiatan perbankan
sebagai berikut :
1. Menghimpun dana dari masyrakat (funding) dalam bentuk :
Universitas Sumatera Utara
a. Simpanan Giro (Deman deposit)
b. Simpanan Tabungan (Saving Deposito)
c. Simpanan Deposito (Time Deposito)
2. Menyalurkan dana kemasyarakat (Lending) dalam bentuk kredit
seperti :
a. Kredit investasi
b. Kredit modal kerja
c. Kredit perdagangan
d. Kredit konsumtif
e. Kredit produktif
3. Memberikan jasa-jasa lainnya (service) antara lain :
a. Menerima setoran-setoran seperti pembayaran pajak, telepon, air,
listrik dan uang kuliah.
b. Melayani pembayaran-pembayaran seperti gaji atau pensiunan,
pembayaran dividen, kupon, bonus atau hadiah.
c. Didalam pasar modal perbankan dapat memberikan atau menjadi
penjamin perantara perdagangan efek perusahaan pengelola dana.
d. Transfer (kiriman uang)
e. Inkaso (collection)
f. Kliring
g. Safe deposit box
h. Bank card
Universitas Sumatera Utara
i.
Bank notes (valas)
j.
Bank garansi
k. Referensi bank
l.
Bank draft
m. Letter of credit (L/C)
n. Cek wisata
o. Dan jasa lainnya.
4. Jenis-jenis bank
Kegiatan utama bank sebagai lembaga keuangan yang menghimpun dan
menyalurkan dana dari masyarakat tidak terlalu beda satu sama lain. Menurut
Kasmir (2012:22), jenis-jenis bank dapat dibagi menjadi:
1. Dilihat dari segi fungsinya
a. Bank Umum
Jenis bank yang bukan saja dapat meminjamkan atau
menginvestasikan berbagai jenis tabungan yang diperolehnya,
akan tetapi juga dapat memberikan pinjaman dari menciptakan
sendiri uang giral.
b. Bank Pembangunan
Bank yang dalam pengumpulan dananya terutama menerima
simpanan dalam bentuk deposito atau mengeluarkan kertas
berharga jangka menengah dan panjang, serta dalam usahanya
Universitas Sumatera Utara
terutama memberikan kredit jangka menengah dan jangka
panjang di bidang pembangunan.
c. Bank Tabungan
Bank yang dalam pengumpulan dananya menerima simpanan
dalam bentuk tabungan dan dalam usahanya terutama
memperbungakan dananya dalam kertas berharga.
d. Bank pasar
Bank yang terdapat disebuah pasar, melayani simpan pinjam
uang para pedagang dan umum, serta mengelola peredaran
uang dipasar.
e. Bank Desa
Bank yang menerima simpanan dalam bentuk uang dan natura
(padi, jagung, dan sebagainya) dan dalam usahnya memberikan
kedit jangka pendek dalam bentuk uang maupun dalam bentuk
natura kepada sektor pertanian dan perdesaan.
f. Lumbung Desa
Tempat menyimpan berbagai hasil usaha desa.
g. Bank Pegawai
Sahamnya dimiliki serikat kerja atau serikat buruh yang secara
otomatis setiap anggota serikat kerja atau serikat buruh itu juga
menjadi pemegang saham bank pegawai tersebut.
Universitas Sumatera Utara
2. Dilihat dari Segi Kepemilikannya
a. Bank milik pemerintah
Dimana akta pendirian maupun modalnya dimiliki oleh
pemerintah, sehingga seluruh keuntungan bank ini dimiliki
oleh pemerintah pula.
b. Bank milik swasta nasional
Merupakan yang seluruh atau sebagian besarnya dimiliki oleh
swasta nasional serta akta pendiriannya pun di dirikan oleh
swasta, begitu pula pembagian keuntungannya diambil oleh
swasta pula.
c. Bank milik asing
Bank milik asing merupakan cabang dari bank yang ada di luar
negeri, baik milik swasta asing maupun pemerintah asing atau
negara.
d. Bank milik campuran
Bank milik campuran merupakan bank yang kepemilikan
sahamnya dimiliki oleh pihak asing dan pihak swasta
nasional.Di mana kepemilikan sahamnya secara mayoritas
dipegang oleh warga negara Indonesia.
3. Dilihat dari Segi Status
a. Bank devisa
Universitas Sumatera Utara
Merupakan bank yang dapat melaksankan transaksi ke luar
negeri atau yang berhubungan dengan mata uang asing secara
keseluruhan.
b. Bank Non Devisa
Merupakan
bank
yang
belum
mempunyai
izin
untuk
melaksankan transaksi sebagai bank devisa, sehingga tidak
dapat melaksankan transaksi seperti halnya bank devisa.
4. Dilihat dari Segi Cara Menentukan Harga
a. Bank yang berdasarkan prinsip konvensional
Menetapkan bungan sebagai harga jual, menggunakan atau
menerapkan
berbagai
biaya-biaya
dalam
nominal
atau
persentase tertentu.
b. Bank yang berdasarkan prinsip syariah
c. Menerapkan aturan perjanjian berdasarkan hukum islam antara
bank dengan pihak lain.
5. Fungsi Bank
Keberadaan bank sangat diperlukan dalam menunjang pertumbuhan ekonomi
disuatu negara. Tiga fungsi utama bank dalam pembangunan ekonomi, yaitu :
1. Bank sebagai lembaga yang menghimpun dana masyarakat dalam bentuk
simpanan.
2. Bank sebagai lembaga yang menyalurkan dana kemasyarakat dalam bentuk
kredit.
Universitas Sumatera Utara
3. Bank sebagai lembaga yang melancarkan transaksi perdagangan dan
peredaran uang.
Dari pernyataan di atas, fungsi bank dapat digambarkan sebagai berikut :
Sumber dana
Giro
Primary Reserve
Deposito
Secondary
Reserve
Bank sebagai
Lembaga Financial
Intermediary
Tabungan
Kredit
Modal
Penanaman Lain
Pinjaman
Aktiva Tetap
Gambar 3.1
Fungsi Utama Bank Sebagai Financial Intermediary
B.
Customer Service
1. Pengertian Customer Service
Pelayanan nasabah atau yang sering kita dengar sebagai customer service officer
berasal dari dua kata yaitu customer berarti pelanggan dan service berarti pelayanan
.Customerservice merupakan pelayanan yang disediakan oleh
suatu perusahaan
untuk melayani kebutuhan dan memberi kepuasan kepada pelanggan yang biasanya
meliputi penerimaan order atau pesanan barang, menjawab pertanyaan-pertanyaan
Universitas Sumatera Utara
atau memberikan informasi dan penanganan keluhan–keluhan yang berhubungan
dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan yang bersangkutan.
Menurut Kasmir (2005), pengertian customer service adalah setiap kegiatan
yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui
pelayanan jasa yang diberikan seseorang. Sehingga, intinya customer service
melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan.
Customer service antara lain meliputi lingkup pekerjaan : menjawab pertanyaan,
menangani pesanan, menangani tagihan dengan pelanggan dan mengatur jadwal
(seperti jadwal kedatangan Sales Rep atau teknisi).
2. Fungsi dan Tugas Customer Service PT. Bank SUMUT Kantor Cabang
Pembantu Pasar Helvetia
a. Sebagai Resepsionis, dengan tugas :
1. Menerima nasabah yang datang ke bank SUMUT dengn sikap ramah,
sopan dan menyenangkan .
2. Membantu nasabah yang ingin bertemu atau memiliki urusan dengan
unit lain.
b. Sebagai Deskman, dengan tugas :
1. Melayani pertanyaan nasabah dan memberikan informasi tentang
produk atau jasa bank SUMUT selengkap mungkin.
2. Menjelaskan keunggulan produk bank SUMUT dibandingkan produk
bank pesaing.
Universitas Sumatera Utara
3. Mempersiapkan berbagai brosur dan formulir untuk kepentingan
nasabah.
4. Membantu dan memberikan arahan atau petunjuk tentang cara–cara
pengisian aplikasi maupun prosedur transaksi.
c. Sebagai Salesman, dengan tugas :
1. Melakukan morning call yaitu menyapa nasabah yang kurang aktif
bertransaksi serta menawarkan produk dan jasa bank (telemarketing).
2. Melakukan cross selling terhadap penjualan yang dilakukan.
3. Mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru.
d. SebagaiCustomer Relation Officer, dengan tugas :
1. Membina hubungan baik dengan nasabah dan menjaga image Bank
SUMUT.
2. Membujuk dan meyakinkan agar apabila menghadapi masalah nasabah
tetap bertahan dan tidak beralih dari Bank SUMUT.
3. Melakukan komunikasi dengan nasabah melalui telepon atau
berhadapan langsung.
e. Sebagai Komunikator, dengan tugas :
1. Menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala
sesuatu yang ada hubungannya antara Bank SUMUT dan nasabah.
2. Menangani keluhan, keberatan dan permasalahan nasabah.
3. Menjelaskan kebijakan baru Bank SUMUT dalam hal pelayanan
kepada nasabah
Universitas Sumatera Utara
3. Persyaratan Customer Service Officer (CSO) di PT. Bank SUMUT Kantor
Cabang Pembantu Pasar Helvetia Medan
a. Fisik, yaitu :
1. Memiliki wajah yang menarik dan menawan.
2. Memiliki kulit yang bersih dan sehat.
3. Memiliki ukuran tinggi dan berat badan yang ideal.
b. Mental, yaitu :
1. Memiliki mental yang kuat, disiplin dan kepercayaan diri yang tinggi.
2. Memiliki sifat yang jujur dan bertanggung jawab yang besar.
3. Memiliki inisiatif, teliti, cermat dan rajin.
c. Kepribadian, yaitu :
1. Murah senyum, sabar, sopan dan lemah lembut ketika melayani
nasabah.
2. Energik, gesit dan memiliki rasa humor.
3. Memiliki jiwa bisnis yang tinggi dan selalu ingin maju.
4. Selalu berbicara dan berpikir positif.
d. Sosial, yaitu :
1. Memiliki jiwa sosial yang tinggi.
2. Bijaksana dan memiliki budi pekerti yang luhur.
3. Menguasai bahasa asing, pandai berbicara, luwes dan mudah bergaul.
4. Dapat menyesuaikan diri dan bekerja sama dengan berbagai pihak.
Universitas Sumatera Utara
4. Standar Layanan Customer Service di PT. Bank SUMUT Kantor Cabang
pembantu Pasar Helvetia Medan
a. Berdiri dan senyum
1. Berdiri menyambut nasabah dengan senyum dengan tulus, tanpa kesan
terpaksa dan menggunakan bahasa tubuh yang sopan.
2. Menjaga kontak mata dengan nasabah ketika berbicara.
c. Salam
1. Ucapkan salam dengan nada sopan dan artikulasi yang jelas.
2. Jika belum mengetahui nama dan agama nasabah, ucapakan :
“ Selamat pagi, siang atau sore (sesuai konteks waktu) pak atau ibu”
3. Jika telah mengetahui nama atau marga dan agama nasabah, misalnya
muslim, ucapkan :“ Asslamu’alaikum, pak atau ibu….(diikuti nama
nasabah).
4. Ucapan salam juga diucapkan jika bertemu nasabah yang sudah dikenal,
meskipun saat itu pegawai tidak sedang berhubungan dengannya,
misalnya : “Selamat siang, pak Bobby” atau “Assalamu’alaikum, bu
Nana”
5. Salam dan bahasa boleh disesuaikan dengan kondisi daerah.
6. Jika masih melayani nasabah lain atau sedang menyelesiakan suatu
pekerjaan, minta dengan ramah dan sopan kepada nasabah untuk
Universitas Sumatera Utara
menunggu, ucapkan : “Maaf pak atau buk…. (diikuti nama nasabah),
mohon tunggu sebentar”
d. Mempersilahkan duduk
1. Segera mempersilahkan nasabah untuk duduk dengan sopan dan
artikulasi yang jelas.
2.Jika belum mengetahui nama dan agama nasabah, ucapkan : “silahkan
dudukpak atau ibu”
3.Jika telah mengetahui nama atau marga dan agama nasabah, ucapkan
:“silahkanduduk pak atau ibu…” (diikuti nama atau marga nasabah).
4.Selalu menjaga kontak mata ketika berbicara dengan nasabah.
e. Menawarkan bantuan
1. Ucapkan dengan sopan dan keramahan yang terjaga :“Ada yang bisa
sayabantu pak atau ibu….” (diikuti nama atau marga nasabah) ?”.
2. Tanyakan kebutuhan nasabah dengan sopan.
3. Tawarkan solusi dan berikan perhatian penuh kepada nasabah.
4. Harus selalu dalam keadaan siap untuk melayani nasabah.
5. Selalu menjaga kontak mata ketika berbicara dengan nasaabah.
6. Tidak berbicara dengan pegawai lain ketika sedang melayani nasabah.
7. Tidak dalam keadaan makan atau minm ketika sedang melayani
nasabah.
8. Menyediakan alat tulis untuk nasabah yang sewaktu-waktu diperlukan
untuk proses transaksi.
Universitas Sumatera Utara
f. Gali kebutuhan
1. Dengarkan nasabah dengan seksama.
2.Uraikan kembali kebutuhan nasabah.
3.Pahami kebutuhannya yang pasti dengan menggunakan pertanyaan
efektif.
4.Arahkan kebutuhan nasabah agar lebih fokus.
5.Penuhi kebutuhan nasabah dengan proses yang cepat dan akurat.
6. Tawarkan produk Bank SUMUT yang sesuai dan berkaitan dengan
kebutuhan nasabah yang sedang diproses.
g. Menjelaskan ketentuan secara menyeluruh.
1. Gunakan brosur yang ada dalam menjelaskan produk dan ketentuan.
2. Gunakan alat bantu seperti pulpen dan pensil untuk menunjukkan
poin–poin yang penting.
3. Gunakan bahasa yang mudah dimengerti, jelas dan sistematis dengan
keramahan yang terjaga.
4. Proses transaksi nasabah dengan cepat dan akurat.
h. Konfirmasi
1. Tindak lanjuti kebutuhan, keluhan dan saran nasabah dalam waktu
yang cepat.
2. Tanyakan kebutuhan lain yang mungkin bisa dibantu.
i. Ucapkan Terima kasih
Ucapkan dan salam dengan ramah dan artikulasi yang jelas.
Universitas Sumatera Utara
1. Ketika nasabah hendak pergi melanjutkan transaksi keunit lain,
ucapkan : “Terima kasih pak atau ibu (diikuti nama atau marga
nasabah), silahkan menuju…(nama unit yang dituju)”
2. Ketika transaksi selesai, ucapkan :
“Terima Kasih Bapak atau Ibu…(diikuti nama atau marga
nasabah), selamat pagi,siang atau sore ( sesuai konteks waktu )
5. Etiket Pelayanan Customer Service di PT. Bank SUMUT Kantor Cabang
Pembantu Pasar Helvetia Medan
a. Berpakaian dan Berpenampilan
1. Mengenakan seragam dinas Bank SUMUT sesuai ketentuan yang
berlaku dengan rapi, bersih dan tidak kumal.
2. Untuk Customer Service pria dilarang melipat atau menggulungkan
lengan baju selama jam kerja.
b. Berdiri menyambut nasabah
1. Wajib berdiri dalam menyambut nasabah sebelum nasabah duduk dan
selama customer service memulai pelayanan.
2. Apabila nasabah sudah terlebih dahulu duduk sebelum customer service
berdiri dan menyambut, customer service tetap wajib berdiri dan
mengucapkan salam sebelum memulai pelayanan kepada nasabah.
c. Menyapa Nasabah
1. Menyapa lebih dahulu pada saat nasabah datang.
Universitas Sumatera Utara
2. Tidak diperkenankan untuk menyapa nasabah dengan sapaan yang
kurang lazim seperti : Bos, Ketua dan sebagianya.
d. Menyuruh nasabah
Untuk hal-hal yang dianggap perlu, misalnya untuk mengisi formulir yang
harus diisi nasabah atau meminta bukti identitas diri, awali dengan kata
“Mohon” atau “Maaf”.
Contoh :
1. “Mohon diisi formulirnya, Pak”
2. “Maaf, boleh saya lihat KTP-nya, Bu”
Jika masih dapat dikerjakan sendiri, sebaiknya hindari untuk menyuruh
nasabah.
e. Menerima kritik atau saran
Ucapkan Terima Kasih apabila nasabah memberikan kritik atau saran,
Contoh :
“Terima Kasih Pak Toni, kritik atau saran bapak menjadi masukan
berharga bagi kami”
f. Mengucapkan terima kasih
Customer Service wajib mengucapkan terima kasih setiap mengakhiri
pelayanan kepada nasabah.
Universitas Sumatera Utara
g. Perhatian selama melayani
Customer service harus fokus melayani nasabah dengan tidak mengerjakan
pekerjaan lain yang tidak berhubungan dengan transaksi nasabah yang
sedang dilayani.
h. Menginterupsi pelayanan
1. Customer service tidak diperkenakan menginterupsi pelayanan untuk
hal-hal yang tidak berkaitan dengan transaksi nasabah yang sedang
dilayani.
2. Apabila Customer Service terpaksa menginterupsi pelayanan kepada
nasabah, Customer Service wajib memohon maaf kepada nasabah atas
interupsi yang terjadi.
3. Customer Service harus menyelesaikan interupsi tersebut dengan segera
agar nasabah tidak menunggu terlalu lama atas interupsi tersebut.
i. Product Knowledge
1. Customer service wajib meningkatkan pengetahuan dan pemahaman atas
produk
dan
fasilitas
bank
dan
dapat
menjelaskannya
dengan
mengefektifkan penggunaan brosur kepada nasabah apabila nasabah
membutuhkan informasi.
2. Terkait dengan pengetahuan dan pemahaman atas produk dan fasilitas
bank tersebut, Customer Service diwajibkan untuk melakukan cross
selling product dengan terlebih dahulu menggali kebutuhan nasabah.
Universitas Sumatera Utara
j. Menanggapi keluhan nasabah
1.Customer Service harus mendengarkan keluhan nasabah dengan empati
dan ekspresi yang bersahabat.
2. Customer Service harus memperlihatkan sikap aktif listening dalam
upaya memahami detail permasalahan nasabah tersebut.
3. Bila perlu buat catatan dikertas secara garis besar sehingga diusahakan
tidak
menyuruh nasabah mengulangi kembali pertanyaan atau
keinginannya.
4. Usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan saat nasabah
sedang berbicara, ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai berbicara.
k. Bila belum dapat melayani
1. Jika pada saat tertentu karena kesibukan tidak dapat melayani nasabah,
beritahukan dengan simpatik kapan akan dilayani.
2. Jika tidak dapat melayani karena kesibukan yang cukup tinggi, minta
secara simpatik agar nasabah bersedia dilayani oleh pegawai lainnya.
l. Penutupan rekening.
Customer Service harus berusaha untuk menahan nasabah agar tidak
menutup rekening dengan upaya menggali kebutuhan dan memberikan
solusi atas kemungkinan masalah yang dihadapi nasabah.
Universitas Sumatera Utara
C. Kepuasan Pelanggan (nasabah)
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan (nasabah)
Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen
merupakan hasil dari adanya perbedaan – perbedaan antara harapan konsumen
dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut.
Kasmir menyatakan dalam buku Manajemen Perbankan (2005), Kepuasan
pelanggan merupakan penilaian dari pelanggan atas penggunaan barang ataupun jasa
dibandingkan dengan harapan sebelum penggunaannya.
Menurut Arif (2007), menyatakan konsep kepuasan masih bersifat abstrak.
Pencapain kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan
rumit peranan sikap individu dalam pemberian service sangat penting dan
berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk.
Menurut Tjiptono (2005), berpendapat bahwa satisfaction (kepuasan) berasal
dari bahsa latinsatis artinya (cukup baik, memadai) dan facto artinya (melakukan atau
membuat). Secara sederhana, kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan
suatu atau membuat sesuatu memadai.
Menurut Griffin (2005), menyatakan customer (pelanggan) berasal dari kata
custom, yang didefinisikan sebagai membuat suatu menjadi kebiasan atau biasa dan
mempraktikkan kebiasan. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk
membeli.Kebiasaan terbentuk melalui pembelian intraksi yang sering selama periode
waktu tertentu.Tanpa adanya hubungan yang kuat dan pembeli yang berulang.
Universitas Sumatera Utara
Sesuai pandangan tradisional pelanggan adalah setiap orang yang membeli dan
menggunakan produk perusahaan tersebut sesuai pandangan modern pelanggan
mencakup pelanggan eksternal dan internal. Pelanggan eksternal adalah setiap orang
yang membeli produk dari perusahaan, sedangkan pelanggan internal adalah semua
pihak dalam organisasi yang sama, yang menggunakan jasa atau bagian departemen
tertentu termasuk selanjutnya dalam produksi bertahap.
Dalam buku Manajemen Pemasaran Kotler (2005), kepuasan pelanggan
sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap suatu produk setelah
membandingkan hasil/prestasi produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil
produk yang diharapkan.Jika kinerja memenuhi harapan.Maka itu artinya pelanggan
puas atau amat puas.
Menurut Simamora (2003), menyatakan kepuasan pelanggan adalah setelah
membandingkan antara harapan (prepurchase expectation) dengan kinerja aktual
(actual performance).
Oka (2003), menyatakan apa yang dihasilkan suatu perusahaan, baginya tidak
begitu penting. Pelanggan memikirkan apa yang akan dibelinya untuk memuaskan
kebutuhannya atas dasar pertimbangan nilai dan pertimbangan nilai inilah selanjutnya
akan menentukan bentuk apa bisnis yang perlu dikembangkan.
Dalam buku Kelayakan Bisnis Umar (2005), Tingkat perasaan konsumen
(nasabah) setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya.
Seseorang pelanggan, jika merasa puas, dengan nilai yang diberikan oleh produk atau
jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan, kinerja, dan harapan.Jika
kinerja dibawah harapan maka pelanggan (nasabah) tidak puas.Jika kinerja memenuhi
harapan maka pelanggan (nasabah) puas. Jika kinerja melebihi harapan maka
pelanggan (nasabah) akan amat puas atau senang.
Dari beragam defenisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan
didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen merupakan suatu tanggapan atau perilaku konsumen berupa evaluasi
terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan
dengan harapan konsumen.Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi
dan harapan konsumen itu sendiri.Faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
konsumen ketika melakukan pemebelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan
keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian
suatu barang atau jasa.
Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan
kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan
menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang.
Menurut Kotler (2002), Hubungan antara kepuasan pelanggan (nasabah) dan
pelanggan (nasabah) yang loyal adalah tidak proposional. Kepuasan pelanggan
(nasabah) diranking dengan skali 1 sampai dengan 5 yaitu :
a. Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1), kemungkinan
besar pelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan dan menjelekjelekkannya.
Universitas Sumatera Utara
b. Kepuasan pelanggan pada (tingkat 2 sampai dengan 4), pelanggan merasa
sedikit puas, tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika suatu penawaran
lebih baik muncul.
c. Kepuasan pelanggan pada (tingkat 5), pelanggan sangat mungkin membeli
kembali dan bahkan menyebar luaskan kabar baik tentang perusahaan.
Kesenangan atau kepuasan yang tinggi menciptakan suatu ikatan emosional
dengan merek atau perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku pada pilihan
yang masuk akan saja.
2. Faktor – Faktor Kepuasan Pelanggan (nasabah)
Menurut Lupiyoadi (2001), menyatakan dalam menentukan kepuasan konsumen
ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan, antara lain :
a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatakan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk atau
jasa dengan merek tertentu ynag cenderung mempunyai tingkat kepuasan
yang lebih tinggi.
d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sma tetapi menetapkan
harga relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya, tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Untuk mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan (nasabah) terdapat
empat faktor, antara lain :
a. Apa yang didengar pelanggan (nasabah) dari pelanggan (nasabah) lainnya.
Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan ekspetasi
pelanggan.
b. Ekspektasi pelanggan (nasabah) sangat bergantung dari karakteristik individu
dimana kebutuhan pribadi.
c. Pengalaman
masa
lalu
dalam
menggunakan pelayanan dapat
juga
mempengaruhi tingkat ekspektasi pelanggan (nasabah).
d. Komunikasi dengan pihak eksternal dari pemberi layanan memainkan peranan
kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan (nasabah). Dengan demikian,
kemungkinan antara ekspektasi pelanggan (nasabah) dan kualitas pelayanan
(jasa) yang diterimanya, yaitu :
1. Pelanggan (nasabah) menjadi senang jika kualitas pelayanan yang
diterima lebih baik dari perkiraannya.
2. Pelanggan (nasabah) menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan yang
diterima sama dengan perkiraannya.
Universitas Sumatera Utara
3. Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima
lebih jelek dari perkiraannya
3. Aspek – Aspek Kepuasan Pelanggan (nasabah)
a. Warranty cost, beberapa perusahaan dalam menganangi warranty costs
produk atau jasa mereka dilakukan melalui persentase penjualan
kegagalan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan
biasanya karena perusahaan tidak menjamin terhadap produk atau jasa
yang mereka jual kepada pelanggan.
b. Penanganan terhadap komplain dari pelanggan atau nasabah. Secara
statistik hal ini penting untuk diperhatikan, namun sering kali terlambat
bagi perusahaan untuk menyadarinya. Bila komplain atau klaim dari
pelanggan atau nasabah tidak secepatnya diatasi, maka customer defection
tidak dapat dicegah.
c. Market share. Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan
kinerja perusahaan. Jika market share diukur adalah kuantitas, bukan
kualitas dari pelayanan perusahaan.
d. Costs if poor quality. Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk
defecting customer dapat diperkirakan.
e. Industry reports. Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, seperti
yang disampaikan oleh D.J dalam Bhote, yakni report yang fairest most
accurate dan most eagerly yang dibuat oleh perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
Salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan atau nasabah ini adalah dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan atau nasabah, seperti yang terlibat dalam Gambar
3.1 berikut:
Satisfaction
Incereased
Positive customer
Customer loyality
word of mounth
More repeat
purchase
More new
customer
Gambar 3.2 Konsekuensi kepuasan pelanggan (nasabah)
4. Metode pengukuran kepuasan pelanggan (nasabah)
Menurut Kotler (2002), menyatakan metode pengukuran kepuasan pelanggan
(nasabah) sebagai berikut :
a. Sistem keluhan dan saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pasa pelanggan (nasabah) mempermudah
pelanggannya (nasabahnya) untuk memberikan saran, pendapat, dan
keluhan mereka.Media yang digunakan meliputi kotak saran yang
diletakkan ditempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, saluran
telepon khusus dan sebagainya.Tetapi karena metode ini cenderung pasif,
Universitas Sumatera Utara
maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak
kepuasan pelanggan (nasabah). Tidak semua pelanggan (nasabah) yang
tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka
langsung beralih keperusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan
perusahaan tersebut lagi.
b. Survey kepuasan pelanggan (nasabah)
Umumnya banyak peneliti mengenai kepuasan pelanggan (nasabah)
dilakukan dengan menggunakan metode survey baik melalui pos, telepon
maupun wawancara pribadi.Pengukuran pelanggan melalui metode ini
dapat dilakukan dengan berbagai cara diantaranya :
1. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.
2. Derived dissaticfation
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja
yang telah mereka rasakan atau terima.
3. Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan
dua hal pokok, yaitu : masalah–masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari manajemen perusahaan dan saransaran untuk melakukan perbaikan.
Universitas Sumatera Utara
4. Imfortance – performance analysis
Dalam tekhnik ini responden diminta meranking berbagai elemen
dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen
tersebut.Selain itu juga responden diminta meranking seberapa baik
kinerja perusahaan dalam masing – masing elemen tersebut.
c. Belanja siluman (Ghost shopping)
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang
(ghostshopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan (nasabah)
untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan (nasabah) potensial produk
perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan
teman–temannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk–produk
tersebut. Selain para ghost shopper juga datang melihat langsung
bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya
(nasabahnya ). Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru
melakukan penilaian.
d. Analisis pelanggan yang hilang ( lost customer analysis)
Pihak persuhaan berusaha menghubungi para pelanggannya (nasabahnya)
yang sudah berhenti jadi pelanggan (nasabah) atau beralih keperusahaan
lain. Yang diharapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk
mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan
dan loyalitas pelanggan (nasabah)
Universitas Sumatera Utara
5. Manfaat pengukuran kepuasan pelanggan (nasabah)
Menurut Kotler (2005), ukuran kepuasan pelanggan (nasabah) dapat
dikategorikan sebagai Sangat Puas, Puas, Kurang Puas. Pengukuran mutu pelayanan
dan kepuasan pelanggan (nasabah) dapat digunakan untuk beberapa tujuan yaitu :
a. Mempelajari persepsi masing–masing pelanggan terhadap mutu pelayanan
yang dicari, diminati dan diterima atau tidak diterima pelanggan (nasabah),
yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.
b. Mengetahui kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan pada
saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang
sesungguhnya denga harapan pelanggan (nasabah) atas pelayanan yang
diterima.
c. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan–harapan pelanggan
(nasabah).
d. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa
yang akan datang.
6. Pengukuran Kepuasan Nasabah di PT. Bank SUMUT Kantor Cabang
Pembantu Pasar Helvetia Medan
Dari hasil penelitian yang dilakukan penulis di PT. Bank SUMUT Kantor
Cabang Pembantu Pasar Helvetia Medan yang beralamat Jl. Nusa Indah No.55 A
Medan. Penulis mengambil sampel sebanyak 30 responden.
Universitas Sumatera Utara
Data ini diperoleh dari hasil penyebaran kuisioner yang berjumlah 30 responden,
dengan kriteria jawaban sebagai berikut :
SP = Sangat Puas
TP = Tidak Puas
P = Puas
STP = Sangat Tidak Puas
KP = Kurang Puas
Kuisioner dapat dilihat dilampiran tugas akhir ini.
Berdasarkan data yang diperoleh dari responden, maka dapat ditarik
kesimpulan mengenai beberapa hal yang berhubungan dengan pelayanan customer
service dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT. Bank SUMUT Kantor
Cabang Pembantu Pasar Helvetia Medan.
A. Keandalan
1. Menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan sesuai motto
Dalam hal ini, customer service dituntut untuk menyediakan jasa yang
dibutuhkan nasabah sesuai dengan motto bank SUMUT yaitu memberikan
pelayanan terbaik, sehingga nasabah merasa nyaman melakukan transaksi.
Data tersebut menunjukkan bahwa, terdapat 70 responden (70%) merasa
sangat puas, 30 responden (30%) merasa puas terhadap penyediakan jasa
yang diberikan oleh customer service. Data ini menunjukkan adanya
kualitas pelayanan yang baik dalam memberikan pelayanan jasa kepada
Universitas Sumatera Utara
nasabah sesuai dengan motto PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu
Pasar Helvetia Medan.
2. Menyampaikan jasa secara benar sejak pertama kali
Dalam hal ini, customer service dituntut untuk menyampaikan jasa
yang selama ini dilakukan oleh PT. Bank SUMUT
Kantor Cabang
pembantu Pasar Helvetia Medan, jasa itu berupa : pembukaan rekening
baru, setoran tunai, pinjaman kredit dan lainnya. Data tersebut
menunjukkan bahwa 22 responden (73,4%) merasa sangat puas, 8
responden (26,6%) merasa puas terhadap penyampaikan jasa
yang
diberikan oleh customer service. Data ini menunjukkan banyak responden
merasa sangat puas, tetap perlu peningkatan kualitas dalam hal pemberian
pelayanan kepada nasabah.
3. Menyimpan dokumen seperti : setoran tunai, pembukaan rekening baru
nasabah
Dalam hal ini, customer service dituntut untuk menyimpan segala
bentuk dokumen nasabah, dokumen tersebut dapat menjadi bukti jika suatu
saat diperlukan oleh nasabah. Data tersebut menunjukkan bahwa 21
responden (70%) merasa sangat puas, 9 responden (30%) merasa puas
terhadap penyimpanan dokumen nasabah. Data ini menunjukkan customer
service menyimpan semua dokumen nasabah sebagai alat bukti jika suatu
saat diperlukan oleh nasabah tersebut atau lembaga untuk keperluan
lainnya.
Universitas Sumatera Utara
B. Daya Tanggap
1. Selalu memberitahu nasabah tentang produk terbaru
Dalam hal ini, customer service dituntut untuk mengetahui segala
produk yang ada di PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pasar
Helvetia Medan agar nasabah mudah memahami dan mengetahui produk
yang ada di PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pasar Helvetia
Medan. Data tersebut menunjukkan bahwa 19 responden (63,3%) merasa
sangat puas, 10 responden (33,4%) merasa puas, 1 responden merasa
kurang puas. Data ini menunjukkan ,customer service harus mengetahui
segala bentuk produk, jika ada produk terbaru customer service harus
memberitahukan kepada nasabah.
2. Melaksankan layanan tepat waktu
Dalam hal ini, customer service dituntut untuk melayani nasabah tepat
waktu, selain itu customer service harus memiliki kemampuan komunikasi
yang baik dengan nasabah. Data tersebut menunjukkan 17 responden
(56,7%) merasa sangat puas, 9 responden (30%) merasa puas, 4 responden
(13,3%) merasa kurang puas. Data ini menunjukkan, customer service
harus mengutamakan kepuasan pelayanan kepada nasabah.
3. Kesiapan untuk merespon permintaan nasabah
Dalam hal ini, customer service dituntut untuk bertindak cepat
terhadap permintaan nasabah, dahulukan permintaan nasabah. Data
tersebut menunjukkan 18 responden (60%) merasa sangat puas, 10
Universitas Sumatera Utara
responden (33,4%) merasa puas, 2 responden (6,6%) merasa kurang puas.
Data ini menunjukkan, customer service dengan cepat merespon
permintaan nasabah, sehingga nasabah merasa sangat puas terhadap
pelayanan yang diberikan customer service.
C. Jaminan
1. Customer service mampu menjawab semua pertanyaan nasabah
Dalam hal ini, customer service dituntut untuk memiliki pengetahuan
yang baik dan juga customer service memiliki kemampuan berkomunikasi
yang baik sehingga customer service dengan cepat menjawab pertanyaan
nasabah. Data tersebut menunjukkan bahwa 19 responden (63,4%) merasa
sangat puas, 7 responden (23,3%) merasa puas, 4 responden (13,3%)
merasa kurang puas. Data ini menunjukkan, customer service harus
memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik terhadap nasabah.
2. Customer service memiliki pengetahuan yang baik
Dalam hal ini, customer service dituntut untuk memiliki wawasan
yang luas, mengetahui segala hal yang berhubungan dengan perbankan dan
mengetahui tentang PT. Bank SUMUT kantor cabang Pembantu Pasar
Helvetia Medan. Data tersebut menunjukkan 17 responden (56,7%) merasa
sangat puas, 9 responden (30%) merasa puas, 4 responden (13,3%) merasa
kurang puas. Data ini menunjukkan tetap perlu adanya peningkatan kualitas
dalam hal meningkatkan pengetahuan customer service dengan cara
memberikan pelatihan kepada customer service.
Universitas Sumatera Utara
3. Customer service yang secara konsisten bersikap sopan
Dalam hal ini, customer service dituntut untuk bersikap sopan dan
lemah lembut kepada nasabah, sikap yang ditunjukkan oleh customer
service terhadap nasabah dapat menjalin hubungan yang baik antara PT.
Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pasar Helvetia Medan dengan
nasabah. Data diatas menunjukkan bahwa 20 responden (66,7%) merasa
sangat puas, 10 responden (33,3%) merasa puas. Data ini menunjukkan,
dalam melayani nasabah customer service harus bersikap sopan dan ramah
terhadap nasabah
D. Empati
1. Customer service mengenali setiap nasabah
Dalam hal ini, customer service dituntut untuk memiliki daya ingat
yang tinggi sehingga customer service dapat mengingat nasabah-nasabah
yang pernah dilayaninya. Data diatas menunjukkan bahwa 19 responden
(63,4%) merasa sangat puas, 9 responden (30%) merasa puas, 2 responden
(6,6%) merasa kurang puas. Data ini menunjukkantetap perlu adanya
peningkatan kualitas dalam hal meningkatkan daya ingat customer service
agar selalu mengetahui nasabah-nasabah yang ada pada PT. Bank SUMUT
Kantor cabang pembantu Pasar Helvetia Medan.
2. Memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial.
Dalam hal ini, customer service dituntut untuk bersikap adil terhadap
nasabah, adil dalam hal pemberian layanan. Data tersebut menunjukkan 19
Universitas Sumatera Utara
responden (63,4%) merasa snagat puas, 9 responden (30%) merasa puas, 2
responden (6,6%) merasa kurang puas. Data ini menunjukkan, dalam
memberikan pelayanan jasa customer service tidak bileh membedabedakan nasabah.
3. Memberikan perhatian kepada nasabah
Dalam hal ini, customer service dituntut untuk memperhatikan setiap
saran dan keluhan yang diberikan oleh nasabah, dengan memberikan
perhatian nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
customer service. Data tersebut menunjukkan bahwa 20 responden (66,7%)
merasa sangat puas, 9 responden (30%) merasa puas, 1 responden (3,3%)
merasa kurang puas. Data ini menunjukkan, customer service selalu
memberi perhatian kepada nasabah, dengan memberi perhatian nasabah
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh customer service.
4. Mengutamakan kepentingan nasabah
Dalam hal ini, customer service dituntut untuk mendahului
kepentingan nasabah. Data tersebut menunjukkan bahwa 18 responden
(60%) merasa sangat puas, 10 responden (33,4%) merasa puas, 2
responden (6,6%) merasa kurang puas. Data ini menunjukkan, customer
service harus mengutamakan kepentingan nasabah, customer service harus
bertindak cepat dalam hal kepentingan nasabah seperti : menerbitkan bilyet
giro.
Universitas Sumatera Utara
E. Bukti Fisik
1. Penampilan customer service rapi
Dalam hal ini, customer service dituntuk untuk menjaga kebersihan
dan kerapian pakaian agar baik dilihat oleh nasabah. Data diatas
menunjukkan bahwa 20 responden (66,7%) merasa sangat puas, 10
responden (33,3%) merasa puas. Data ini menunjukkan, penampilan
customer service harus rapi dan bersih.
2. Penataan ruangan yang baik.
Dalam hal ini, customer service dituntut untuk
menata ruangan
customer service dengan sebaik mungkin sehingga nasabah merasa nyaman
berada pada ruangan tersebut. Data tersebut menunjukkan 17 responden
(56,7%) merasa sangat puas, 10 responden (33,3%) merasa puas, 3
responden (10%) merasa kurang puas. Data ini menunjukkan, customer
service harus bisa menata ruangannya sebaik mungkin, sehingga nasabah
merasa nyaman ada diruangan itu dan juga ruangan customer service harus
selalu bersih.
3. Ketersedian peralatan seperti pulpen dan kertas
Dal hal ini, customer service dituntut untuk menyediakan kebutuhan
nasabah seperti kertas dan pulpen. Data tersebut menunjukkan 18
responden (60%) merasa sangat puas, 10 responden (33,4%) merasa sangat
puas, 2 responden merasa kurang puas. Data ini menunjukkan ,
Universitas Sumatera Utara
customerservice
harus
mengetahui
keinginan
nasabah
dalam
hal
menyediakan peralatan tulis untuk nasabah.
.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A.KESIMPULAN
Berdasarkan uraian dan pembahasan yang telah dikemukan dalam bab-bab
sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Sistem pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank SUMUT Kantor cabang
Pembantu Pasar Helvetia Medan sudah lebih baik dan sangat maju untuk
memenuhi kebutuhan para nasabah.
2. Peranan customer service di PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu
Pasar Helvetia Medan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
3. Setiap kegiatan yang dilakukan oleh customer sevice diperuntukkan atau
ditujukan untuk memberikan pelayanan kepada nasabah, melalui
pelayanan yang bermutu dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan
nasabah.
B. SARAN
Saran yang dapat diberikan penulis sehubungan dengan uraian-uraian
sebelumnya adalah sebagai berikut :
1. Perlunya peningkatan sistem pelayanan terutama pada kecepatan
pelayanan di PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pasar Helvetia
Universitas Sumatera Utara
Medan agar lebih baik lagi dan menambah kemajuan untuk memenuhi
kebutuhan nasabah.
2. Pelayanan yang diberikan oleh customer service di PT. Bank SUMUT
Kantor Cabang Pembantu Pasar Helvetia Medan harus tetap di
pertahankan atau di perbarui di masa yang akan datang di sesuaikan
dengan perubahan yang ada dalam perusahaan.
3. Kinerja customer service harus ditingkatkan, karena peranan customer
service sangat penting dan merupakan tulang punggung dalam sistem
kegiatan operasional dalam dunia perbankan.
Universitas Sumatera Utara