Peranan Pelayanan Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pasar Helvetia Medan
TUGAS AKHIR
PERANAN PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DALAM
MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA
PT. BANK SUMUT KANTOR CABANG
PEMBANTU PASAR HELVETIA
MEDAN
OLEH :
DIANA MELIZA
132103033
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Assalamu’alaikum wr.wb
Alhamdulillah segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat allah SWT,
karena atas limpahan rahmat dan hidah-Nya penulis dapat menyelesaikan Tugas
Akhir yang berjudul “Peranan Pelayanan Customer Service Dalam Meningkatkan
Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pasar
Helvetia Medan”. Tugas Akhir ini disusun sebagai persyaratan kelulusan pada
Program Studi Kesekretariatan Diploma III fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara. Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis banyak
mendapat saran, dorongan, bimbingan serta keterangan-keterangan dari berbagai
pihak yang merupakan pengalaman yang tidak dapat diukur secara materi, namun
dapat membukakan mata penulis bahwa sesungguhnya pengalaman dan
pengetahuan tersebut adalah guru yang terbaik bagi penulis. Oleh karena itu
dengan segala hormat dan kerendahan hati perkenankanlah penulis mengucapkan
terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Runtung, S.H., M.Hum selaku Rektor Universitas
Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, M.S selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeaa Sembiring, SE, MM, selaku Ketua
Program Studi Diploma III Kesekeretariatan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Magdalena Linda Leonita Sibarani, SE, Msi, selaku sekretaris
Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dr. Endang Sulistiya Rini, SE, M.Si Selaku Dosen Pembimbing
yang telah banyak memberikan masukan dan bantuan kepada penulis
dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.
6. Seluruh Staff Pengajar D III Kesekretariatan yang memberikan ilmu
kepada penulis dan staff pegawai pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
7. Kepada Seluruh Staff Pegawai dan Outsorching PT. Bank SUMUT
Kantor cabang Pembantu Paasar Helvetia.
8. Yang teristimewa kepada Kedua Orang Tua Penulis Papa alm.
Danauwir dan Mama Mardiati yang telah membesarkan, mendidik, dan
memberikan kasih sayang, do’a, dukungan, semangat, serta kesabaran
kepada penulis.
9. Abang Daniel Mustiq, SH, kakak Sri Windayani SE dan kakak Devia
Marina, ST yang telah membimbing, memotivasi, dan membiayai serta
menyemangati penulis.
10. Teristimewa keponakan tersayang Danish Waldan Mustiq dan Davin
Wildan Mustiq yang telah menyemangati penulis.
Universitas Sumatera Utara
11. Abang Bobby Chandra, S.Pd yang telah memberi semangat, motivasi,
dan dukungan kepada penulis dalam masa penulisan Tugas Akhir ini.
12. Teman-teman di Program Studi Diploma III Kesekretariatan Stambuk
2013 yang tidak dapat penulis sebutkan namanya.
13. Sahabat spesial penulis Tirta, Rinda, Yona, cahyani, Indah, dan Sri
yang telah senantiasa memberikan semangat dan dorongan serta
motivasi penulis dalam masa penulisan Tugas Akhir ini.
Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang
terlibat dalam penyelesaian Tugas Akhir ini. Penulis berharap semoga Tugas
Akhir ini akan bermanfaat bagi penulis, teman-teman, dan adik-adik yang ingin
memanfaatkannya.
Medan,
Mei 2016
Diana meliza
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ...................................................................................
i
DAFTAR ISI ................................................................................................. iv
DAFTAR TABEL .........................................................................................
v
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... vi
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. vii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN ......................................................................
1
A.
B.
C.
D.
E.
F.
Latar Belakang Masalah .........................................................
Perumusan Masalah ................................................................
Tujuan Penelitian ....................................................................
Manfaat Penelitian ..................................................................
Sistematika Penelitian .............................................................
Sistematika Pembahasan .........................................................
1
4
4
4
5
6
PROFIL PERUSAHAAN ...........................................................
7
A.
B.
C.
D.
E.
F.
BAB III
Ruang Lingkup PT. Bank SUMUT.......................................... 7
Struktur Organisasi ................................................................ 9
Job Description ....................................................................... 9
Kinerja Usaha Terkini ............................................................. 15
Jaringan Usaha Kegiatan PT. Bank SUMUT ........................... 16
Rencana Kegiatan PT. Bank SUMUT ..................................... 21
PEMBAHASAN ......................................................................... 23
A. Bank ....................................................................................... 23
B. Customer Service .................................................................... 30
C. Kepuasan Pelanggan (nasabah) ............................................... 41
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN.................................................... 56
A. Kesimpulan ............................................................................ 56
B. Saran ...................................................................................... 56
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 58
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel
Judul
Halaman
Tabel 1.1 Sistematika Penelitian ................................................................... 7
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Judul
Halaman
Gambar 3.1
Fungsi Utama Bank sebagai Financial Intermediary ................. 30
Gambar 3.2
Konsekuensi Kepuasan Pelanggan (nasabah) ............................ 47
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No
1.
Judul
Struktur organisasi PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu
Pasar Helvetia Medan
2.
Kuisioner kualitas pelayanan customer service dalam meningka
kepuasan pelanggan (nasabah)
3.
Distribusi jawaban responden
Universitas Sumatera Utara
PERANAN PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DALAM
MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA
PT. BANK SUMUT KANTOR CABANG
PEMBANTU PASAR HELVETIA
MEDAN
OLEH :
DIANA MELIZA
132103033
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Assalamu’alaikum wr.wb
Alhamdulillah segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat allah SWT,
karena atas limpahan rahmat dan hidah-Nya penulis dapat menyelesaikan Tugas
Akhir yang berjudul “Peranan Pelayanan Customer Service Dalam Meningkatkan
Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pasar
Helvetia Medan”. Tugas Akhir ini disusun sebagai persyaratan kelulusan pada
Program Studi Kesekretariatan Diploma III fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara. Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis banyak
mendapat saran, dorongan, bimbingan serta keterangan-keterangan dari berbagai
pihak yang merupakan pengalaman yang tidak dapat diukur secara materi, namun
dapat membukakan mata penulis bahwa sesungguhnya pengalaman dan
pengetahuan tersebut adalah guru yang terbaik bagi penulis. Oleh karena itu
dengan segala hormat dan kerendahan hati perkenankanlah penulis mengucapkan
terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Runtung, S.H., M.Hum selaku Rektor Universitas
Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, M.S selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeaa Sembiring, SE, MM, selaku Ketua
Program Studi Diploma III Kesekeretariatan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Magdalena Linda Leonita Sibarani, SE, Msi, selaku sekretaris
Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dr. Endang Sulistiya Rini, SE, M.Si Selaku Dosen Pembimbing
yang telah banyak memberikan masukan dan bantuan kepada penulis
dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.
6. Seluruh Staff Pengajar D III Kesekretariatan yang memberikan ilmu
kepada penulis dan staff pegawai pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
7. Kepada Seluruh Staff Pegawai dan Outsorching PT. Bank SUMUT
Kantor cabang Pembantu Paasar Helvetia.
8. Yang teristimewa kepada Kedua Orang Tua Penulis Papa alm.
Danauwir dan Mama Mardiati yang telah membesarkan, mendidik, dan
memberikan kasih sayang, do’a, dukungan, semangat, serta kesabaran
kepada penulis.
9. Abang Daniel Mustiq, SH, kakak Sri Windayani SE dan kakak Devia
Marina, ST yang telah membimbing, memotivasi, dan membiayai serta
menyemangati penulis.
10. Teristimewa keponakan tersayang Danish Waldan Mustiq dan Davin
Wildan Mustiq yang telah menyemangati penulis.
Universitas Sumatera Utara
11. Abang Bobby Chandra, S.Pd yang telah memberi semangat, motivasi,
dan dukungan kepada penulis dalam masa penulisan Tugas Akhir ini.
12. Teman-teman di Program Studi Diploma III Kesekretariatan Stambuk
2013 yang tidak dapat penulis sebutkan namanya.
13. Sahabat spesial penulis Tirta, Rinda, Yona, cahyani, Indah, dan Sri
yang telah senantiasa memberikan semangat dan dorongan serta
motivasi penulis dalam masa penulisan Tugas Akhir ini.
Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang
terlibat dalam penyelesaian Tugas Akhir ini. Penulis berharap semoga Tugas
Akhir ini akan bermanfaat bagi penulis, teman-teman, dan adik-adik yang ingin
memanfaatkannya.
Medan,
Mei 2016
Diana meliza
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ...................................................................................
i
DAFTAR ISI ................................................................................................. iv
DAFTAR TABEL .........................................................................................
v
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... vi
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. vii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN ......................................................................
1
A.
B.
C.
D.
E.
F.
Latar Belakang Masalah .........................................................
Perumusan Masalah ................................................................
Tujuan Penelitian ....................................................................
Manfaat Penelitian ..................................................................
Sistematika Penelitian .............................................................
Sistematika Pembahasan .........................................................
1
4
4
4
5
6
PROFIL PERUSAHAAN ...........................................................
7
A.
B.
C.
D.
E.
F.
BAB III
Ruang Lingkup PT. Bank SUMUT.......................................... 7
Struktur Organisasi ................................................................ 9
Job Description ....................................................................... 9
Kinerja Usaha Terkini ............................................................. 15
Jaringan Usaha Kegiatan PT. Bank SUMUT ........................... 16
Rencana Kegiatan PT. Bank SUMUT ..................................... 21
PEMBAHASAN ......................................................................... 23
A. Bank ....................................................................................... 23
B. Customer Service .................................................................... 30
C. Kepuasan Pelanggan (nasabah) ............................................... 41
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN.................................................... 56
A. Kesimpulan ............................................................................ 56
B. Saran ...................................................................................... 56
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 58
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel
Judul
Halaman
Tabel 1.1 Sistematika Penelitian ................................................................... 7
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Judul
Halaman
Gambar 3.1
Fungsi Utama Bank sebagai Financial Intermediary ................. 30
Gambar 3.2
Konsekuensi Kepuasan Pelanggan (nasabah) ............................ 47
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No
1.
Judul
Struktur organisasi PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu
Pasar Helvetia Medan
2.
Kuisioner kualitas pelayanan customer service dalam meningka
kepuasan pelanggan (nasabah)
3.
Distribusi jawaban responden
Universitas Sumatera Utara