Peranan Pelayanan Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pasar Helvetia Medan
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan perekonomian Indonesia khususnya dalam sektor jasa
menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat tidak terkecuali pada sektor
perbankan. Pada saat ini persaingan dalam dunia perbankan tidak hanya berfokus
pada produknya saja melainkan pelayanannya. Hal tersebut dikarenakan
banyaknya usaha perbankan baik yang konvensional maupun yang syariah, setiap
bank memberikan jasa mereka sedemikian rupa demi menarik konsumen, bukan
pelayanan yang diberikan tidak hanya terbatas pada kegiatan utama bank seperti
menghimpun dana, menyalurkan dana dan memberikan jasa bank lainnya.
Setiap bank berusaha meningkatkan kinerja (performance) pada setiap
karyawannya agar mampu memberikan pelayanan jasa yang optimal sesuai
dengan keinginan atau kebutuhan nasabah sehingga memberikan kepuasan kepada
nasabahnya. Dalam memberikan pelayanan, perusahaan tentu mewajibkan seluruh
karyawannya dan personal yang ada didalamnya untuk memberikan pelayanan
yang terbaik.
(Menurut Zeitmal dan Bitner 2000 : 75 ), kepuasan adalah respon atau
tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan
penilaian menegenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa atau jasa itu sendiri,
yang menyediakan tingkatan kesenangan konsumen yang berkaitan dengan
pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.Dalam memberikan pelayanan,
Universitas Sumatera Utara
perusahaan tentu mewajibkan seluruh karyawannya dan personal yang ada
didalamnya untuk memberikan pelayanan harapan maka pelanggan akan amat
puas dan senang.
(Llyod Finch, 2004 : 59), Harapan atau kebutuhan pelanggan (nasabah)
merupakan nilai yang diharapkan atau diperkirakan pelanggan (nasabah) serta
merupakan tingkat kepuasan pelanggan (nasabah) terhadap pelayanan jasa yang
diberikan oleh petugas pelayanan nasabah (customer service) kepada pelanggan
Adapun karyawan yang bertugas dan berhubungan langsung dengan
pelanggan (nasabah) dalam memberikan pelayanan jasa yang optimal, biasa
dikenal denagn customer service. Customer service merupakan suatu kegiatan
yang diperuntukkan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah melalui
pelayanan jasa yang diberikan seseorang. Intinya customer service bertanggung
jawab dalam melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan terutama
dalam hal menerima keluhan atau masalah dari nasabah serta berusaha mencari
jalan keluar dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan
(nasabah) dan dilakukan dengan cara mengenali dan memenuhi harapan atau
kebutuhan pelanggan jasa yang ditawarkan kepada pelanggan (nasabah) dapat
optimal.
Selain itu, customer service harus mampu membujuk pelanggan (nasabah)
dengan membina hubungan yang baik dengan pelanggan (nasabah) karena hal
merupakan salah satu usaha yang tepat untuk memberikan kepercayaan kepada
pelanggan (nasabah) dalam melayani kepentingannya sehingga nasabah
Universitas Sumatera Utara
berpotensi untuk membeli atau mengosumsi produk berupa pelayanan jasa yang
tanpa merusak sistem kerja sama dan tujuan perusahaan. Hal ini disebabkan
karena pelanggan (nasabah) yang datang ke bank tanpa diundang merupakan tamu
yang dianggap penting sehingga harus diberikan pelayanan jasa yang baik agar
nasabah merasa puas terhadap pelayanan jasa yang ditawarkan oleh customer
service.
Dapat diasumsikan bahwa kepuasan pelanggan (nasabah) merupakan hal
yang harus diutamakan bagi seorang customer service guna memberikan
keuntungan bagi bank agar dapat beroperasi, berkembang dan dapat bertahan
hidup di tengah persaingan dunia perbankan saat ini. Customer service meliputi
berbagai aktivitas diseluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan mulai
dari pemesanan, pemprosesan, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi
untuk mempererat kerja sama dengan pelanggan (nasabah).
PT. BPD SUMUT atau yang lebih dikenal dengan PT. Bank SUMUT
adalah sebuah bank pembangunan daerah bersifat devisa yang didirikan pada
tangal 4 November 1961 yang beralamat di jalan. Imam Bonjol No. 18 Medan.
PT. Bank SUMUT kemudian menjadi Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) pada
tahun 1965.
PT. Bank SUMUT menerapkan standar pelayanan yang merupakan hasil
karya terbaik dari seluruh sumber daya manusia yang bertujuan untuk
memberikan pelayanan yang standar sehingga para nasabah dan mitra kerja
Universitas Sumatera Utara
merasakan layanan yang sama dimanapun
mereka berinteraksi dengan bank
SUMUT.
B. Perumusan Masalah
Dari uraian latar belakang masalah, maka dapat dikemukakan perumusan
masalah dalam penelitian ini adalah seagai berikut :
Bagaimana sistem pelayanan nasabah pada customer service
PT. bank
SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pasar Helvetia Medan.
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah :
Untuk
mengetahui
bagaimana
sistem
pelayanan
nasabah
pada
Customerservice PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pasar Helvetia
Medan.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pasar Helvetia
Manfaat penelitian bagi PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu
Pasar Helvetia Medan sebagai masukan pada pihak, khususnya
mengenai Peranan Customer Service.
2. Bagi Penulis
Manfaat bagi penulis adalah untuk menambah pengetahuan dan sarana
aplikasi terhadap ilmu yang diperoleh dibangku perkuliahan dalam
Universitas Sumatera Utara
bidang sumber daya manusia, khususnya yang berkaitan dengan
peranan customerservice dan kepuasan pelanggan (nasabah).
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Manfaat penelitian selanjutnya adalah sebagai bahan acuan dan bahan
pembelajaran referensi dan memberikan informasi serta menambah
wawasan khususnya mengenai peranan customer service terhadap
kepuasan pelanggan (nasabah).
E. Sistematika Penelitian
Sistematika penelitian terdiri dari berbagai kegiatan, kegiatan dimulai dari
persiapan melakukan penelitian, pelaksanaan bimbingan untuk mengelola data.
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada table dibawah ini
Tabel 1.1
Sistematika Penelitian
No.
Kegiatan
1
1
Persiapan
2
Pengumpulan data
3
Penulisan
Bulan Maret
Bulan April
Minggu Ke
Minggu Ke
2
3
4
1
2
3
4
Sumber : penulis (2016)
Universitas Sumatera Utara
F. Sistematika Pembahasan
Adapun sistematika pembahasan dari penulisan laporan Tugas Akhir ini
dapat diuraikan sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini diuraikan mengenai latar belakang, perumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian, jadwal kegiatan dan sistematika penulisan.
BAB II : PROFIL PERUSAHAAN
Pada bab ini diuraikan sejarah singkat PT. Bank SUMUT Kantor Cabang
Pembantu Pasar Helvetia Medan, struktur organisasi, job description,
jaringan kegiatan, kinerja kegiatan terkini, rencana kegiatan.
BAB III : PEMBAHASAN
Pada bab ini berisi uraian tertulis yang berhubungan dengan judul tugas
akhir. Adapun pembahasan yang diuraikan mengenai “Peranan Pelayanan
Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada PT.
Bank Sumut Kantor Cabang Pemabantu Pasar Helvetia Medan”.
BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisikan kesimpulan dari pembahsan bab–bab sebelumnya dan
juga beberapa saran bagi kemajuan perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan perekonomian Indonesia khususnya dalam sektor jasa
menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat tidak terkecuali pada sektor
perbankan. Pada saat ini persaingan dalam dunia perbankan tidak hanya berfokus
pada produknya saja melainkan pelayanannya. Hal tersebut dikarenakan
banyaknya usaha perbankan baik yang konvensional maupun yang syariah, setiap
bank memberikan jasa mereka sedemikian rupa demi menarik konsumen, bukan
pelayanan yang diberikan tidak hanya terbatas pada kegiatan utama bank seperti
menghimpun dana, menyalurkan dana dan memberikan jasa bank lainnya.
Setiap bank berusaha meningkatkan kinerja (performance) pada setiap
karyawannya agar mampu memberikan pelayanan jasa yang optimal sesuai
dengan keinginan atau kebutuhan nasabah sehingga memberikan kepuasan kepada
nasabahnya. Dalam memberikan pelayanan, perusahaan tentu mewajibkan seluruh
karyawannya dan personal yang ada didalamnya untuk memberikan pelayanan
yang terbaik.
(Menurut Zeitmal dan Bitner 2000 : 75 ), kepuasan adalah respon atau
tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan
penilaian menegenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa atau jasa itu sendiri,
yang menyediakan tingkatan kesenangan konsumen yang berkaitan dengan
pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.Dalam memberikan pelayanan,
Universitas Sumatera Utara
perusahaan tentu mewajibkan seluruh karyawannya dan personal yang ada
didalamnya untuk memberikan pelayanan harapan maka pelanggan akan amat
puas dan senang.
(Llyod Finch, 2004 : 59), Harapan atau kebutuhan pelanggan (nasabah)
merupakan nilai yang diharapkan atau diperkirakan pelanggan (nasabah) serta
merupakan tingkat kepuasan pelanggan (nasabah) terhadap pelayanan jasa yang
diberikan oleh petugas pelayanan nasabah (customer service) kepada pelanggan
Adapun karyawan yang bertugas dan berhubungan langsung dengan
pelanggan (nasabah) dalam memberikan pelayanan jasa yang optimal, biasa
dikenal denagn customer service. Customer service merupakan suatu kegiatan
yang diperuntukkan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah melalui
pelayanan jasa yang diberikan seseorang. Intinya customer service bertanggung
jawab dalam melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan terutama
dalam hal menerima keluhan atau masalah dari nasabah serta berusaha mencari
jalan keluar dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan
(nasabah) dan dilakukan dengan cara mengenali dan memenuhi harapan atau
kebutuhan pelanggan jasa yang ditawarkan kepada pelanggan (nasabah) dapat
optimal.
Selain itu, customer service harus mampu membujuk pelanggan (nasabah)
dengan membina hubungan yang baik dengan pelanggan (nasabah) karena hal
merupakan salah satu usaha yang tepat untuk memberikan kepercayaan kepada
pelanggan (nasabah) dalam melayani kepentingannya sehingga nasabah
Universitas Sumatera Utara
berpotensi untuk membeli atau mengosumsi produk berupa pelayanan jasa yang
tanpa merusak sistem kerja sama dan tujuan perusahaan. Hal ini disebabkan
karena pelanggan (nasabah) yang datang ke bank tanpa diundang merupakan tamu
yang dianggap penting sehingga harus diberikan pelayanan jasa yang baik agar
nasabah merasa puas terhadap pelayanan jasa yang ditawarkan oleh customer
service.
Dapat diasumsikan bahwa kepuasan pelanggan (nasabah) merupakan hal
yang harus diutamakan bagi seorang customer service guna memberikan
keuntungan bagi bank agar dapat beroperasi, berkembang dan dapat bertahan
hidup di tengah persaingan dunia perbankan saat ini. Customer service meliputi
berbagai aktivitas diseluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan mulai
dari pemesanan, pemprosesan, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi
untuk mempererat kerja sama dengan pelanggan (nasabah).
PT. BPD SUMUT atau yang lebih dikenal dengan PT. Bank SUMUT
adalah sebuah bank pembangunan daerah bersifat devisa yang didirikan pada
tangal 4 November 1961 yang beralamat di jalan. Imam Bonjol No. 18 Medan.
PT. Bank SUMUT kemudian menjadi Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) pada
tahun 1965.
PT. Bank SUMUT menerapkan standar pelayanan yang merupakan hasil
karya terbaik dari seluruh sumber daya manusia yang bertujuan untuk
memberikan pelayanan yang standar sehingga para nasabah dan mitra kerja
Universitas Sumatera Utara
merasakan layanan yang sama dimanapun
mereka berinteraksi dengan bank
SUMUT.
B. Perumusan Masalah
Dari uraian latar belakang masalah, maka dapat dikemukakan perumusan
masalah dalam penelitian ini adalah seagai berikut :
Bagaimana sistem pelayanan nasabah pada customer service
PT. bank
SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pasar Helvetia Medan.
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah :
Untuk
mengetahui
bagaimana
sistem
pelayanan
nasabah
pada
Customerservice PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pasar Helvetia
Medan.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pasar Helvetia
Manfaat penelitian bagi PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu
Pasar Helvetia Medan sebagai masukan pada pihak, khususnya
mengenai Peranan Customer Service.
2. Bagi Penulis
Manfaat bagi penulis adalah untuk menambah pengetahuan dan sarana
aplikasi terhadap ilmu yang diperoleh dibangku perkuliahan dalam
Universitas Sumatera Utara
bidang sumber daya manusia, khususnya yang berkaitan dengan
peranan customerservice dan kepuasan pelanggan (nasabah).
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Manfaat penelitian selanjutnya adalah sebagai bahan acuan dan bahan
pembelajaran referensi dan memberikan informasi serta menambah
wawasan khususnya mengenai peranan customer service terhadap
kepuasan pelanggan (nasabah).
E. Sistematika Penelitian
Sistematika penelitian terdiri dari berbagai kegiatan, kegiatan dimulai dari
persiapan melakukan penelitian, pelaksanaan bimbingan untuk mengelola data.
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada table dibawah ini
Tabel 1.1
Sistematika Penelitian
No.
Kegiatan
1
1
Persiapan
2
Pengumpulan data
3
Penulisan
Bulan Maret
Bulan April
Minggu Ke
Minggu Ke
2
3
4
1
2
3
4
Sumber : penulis (2016)
Universitas Sumatera Utara
F. Sistematika Pembahasan
Adapun sistematika pembahasan dari penulisan laporan Tugas Akhir ini
dapat diuraikan sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini diuraikan mengenai latar belakang, perumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian, jadwal kegiatan dan sistematika penulisan.
BAB II : PROFIL PERUSAHAAN
Pada bab ini diuraikan sejarah singkat PT. Bank SUMUT Kantor Cabang
Pembantu Pasar Helvetia Medan, struktur organisasi, job description,
jaringan kegiatan, kinerja kegiatan terkini, rencana kegiatan.
BAB III : PEMBAHASAN
Pada bab ini berisi uraian tertulis yang berhubungan dengan judul tugas
akhir. Adapun pembahasan yang diuraikan mengenai “Peranan Pelayanan
Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada PT.
Bank Sumut Kantor Cabang Pemabantu Pasar Helvetia Medan”.
BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisikan kesimpulan dari pembahsan bab–bab sebelumnya dan
juga beberapa saran bagi kemajuan perusahaan.
Universitas Sumatera Utara