Peranan Pelayanan Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pasar Helvetia Medan

Struktur Organisasi PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pasar Helvetia
Medan
PEMIMPIN CABANG
(Tukino)

WAKIL PEMIMPIN
CABANG
(Rizky Renaldy)

TELLER
(Rahayu
Budianti)

CUSTOMER
SERVICE
(Mutia
Muthamain)

BACK
OFFICE
(Sri

Windayani)

BACK
OFFICE
(Nia Laksita
Rini)

ACCOUNT
OFFICER (KAL)
(Ricy Dharmawan
Priatmojo)

ACCOUNT
OFFICER
KMSS-II
(Ricky
Syahputra)

ACCOUNT
OFFICER

KMSS-II
(M.Putra Lubis)

Universitas Sumatera Utara

KUISIONER KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE
DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN
(NASABAH)

PETUNJUK PENGISIAN
Bapak atau ibu diminta untuk mengisi jawaban sesuai keadaan nyata yang bapak atau
ibu rasakan di PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pasar Helvetia
Medan,dengan memberikan tanda centang pada salah satu kotak yang sesuai dengan
jawaban dengan skala.
Penilaian sebagai berikut :
SP

: Sangat Puas

P

: Puas

KP

: Kurang Puas

TP

: Tidak Puas

STP

: Sangat Tidak Puas

Profil Responden :
Nama

:

Usia

:

Alamat :
Pekerjaan

:

Universitas Sumatera Utara

I.

KUALITAS PELAYANAN
a. Keandalan

No.
1.

pernyataan

Menyediakan

SP

jasa

P

KP

TP

STP

SP

P

KP

TP

STP

SP

P

KP

TP

STP

sesuai

dengan yang dijanjikan sesuai
motto
2.

Menyampaikan

jasa

secara

benar sejak pertama kali
3.

Menyimpan dokumen seperti :
setoran

tunai,

pembukaan

rekening baru nasabah

b. DayaTanggap

No.

pernyataan

1.

Selalu memberi tahu nasabah
tentang produk terbaru

2.

Melaksanakan layanan tepat
waktu

3.

Kesiapan untuk

merespon

permintaan nasabah
c. Jaminan
pernyataan
No.
1.

Customer

Service

mampu

menjawab semua pertanyaan
nasabah

Universitas Sumatera Utara

2.

Customer

service

memiliiki

pengetahuan yang baik.
3.

Customer service yang secara
konsisten bersikap sopan

d. empati

No.

Pernyataan

1.

Customer service mengenali

SP

P

KP

TP

STP

SP

P

KP

TP

STP

setiap nasabah
2.

Memberikan pelayanan tanpa
memandang status sosial

3.

Memberikan perhatian kepada
nasabah

4.

Mengutamakan

kepentingan

nasabah

e. buktifisik

No.

Pernyataan

1.

Penampilan customer service
rapi

2.

Penataan ruangan yang baik

3.

Ketersedian peralatan seperti :
pulpen dan kertas

Universitas Sumatera Utara

NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30

keandalan
Q1
Q2
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
4
4
5
5
4
4
5
4
4
5
5
5
4
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
5
4
5
5
5
5
4
5
5
4
4
4
5
5
5
5
5
5
4
4
5
4
4
5

Q3
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
4
4
5
5
5
4
5
5
5
5
4
5
4
5
5
4
4
5
5

Daya Tanggap
Q4
Q5
Q6
5
5
4
4
5
4
5
4
5
5
4
5
4
5
5
4
5
4
5
4
5
5
5
5
5
3
5
5
5
3
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
3
4
5
5
5
5
4
4
5
3
5
4
5
5
4
5
4
5
5
4
3
4
5
4
5
5
5
4
5
4
5
5
5
3
3
5
5
4
5
4
5
4
5
5
4
4
5

Jaminan
Q7
Q8
5
4
4
5
5
4
5
5
5
5
3
5
4
5
5
5
4
4
3
5
5
3
4
4
5
5
5
3
5
4
5
5
4
4
5
5
5
5
4
4
5
5
3
5
5
3
5
4
4
5
3
5
5
4
5
5
5
3
5
5

Q9
5
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
4
4
5
5
4
4
4
5
5
5
5
5
4
4
5
4
5
5

Empati
Q10 Q11
4
5
5
5
4
5
5
5
5
4
5
5
5
5
4
5
4
5
5
4
5
4
5
5
4
5
5
5
3
4
5
5
5
5
4
3
5
4
3
4
5
5
5
5
4
5
5
3
5
4
5
4
4
4
5
5
5
5
4
5

Q12
5
5
4
5
5
4
5
4
5
4
5
5
5
4
5
4
5
5
5
4
5
4
5
5
4
5
3
5
5
5

Q13
5
5
5
5
4
5
5
5
4
4
3
5
4
5
5
4
5
5
5
4
5
4
3
4
5
5
4
4
5
5

Bukti fisik
Q14 Q15
4
4
5
5
5
3
5
4
4
4
5
4
4
5
5
5
4
5
5
3
5
3
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
4
5
5
4
4
5
4
5
5
4
5
5
5
5
4
4
4
4
5

Q16
5
5
4
4
5
5
4
5
5
3
4
5
5
5
5
4
5
4
4
4
5
5
5
5
4
4
5
5
5
3

Universitas Sumatera Utara