Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan di Instlasi Rawat Inap Dengan Metode Fuzzy Servqual (Service Quality) (Studi Kasus : di Rumah Sakit Sibuhuan)
BAB 1
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Seiring semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya
teknologi kedokteran serta kondisi sosial ekonomi masyarakat, kesadaran tentang
pentingnya kesehatan dalam masyarakat semakin meningkat pula. Hal ini
mengakibatkan kebutuhan dan tuntutan masyarakat tarhadap pelayanan kesehatan
yang berkualitas menjadi salah satu kebutuhan dasar, dimana pelayanan jasa
kesehatan yang berkualitas sangat diharapkan oleh masyarakat.
Pemerintah telah berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat akan
pelayanan kesehatan dengan mendirikan beberapa rumah sakit dan puskesmas
diseluruh wilayah indonesia. Namun, sampai saat ini usaha pemerintah tersebut
masih tidak dapat memenuhi harapan masyarakat. Banyak anggota masyarakat
yang mengeluh dan merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan
oleh rumah sakit pemerintah ataupun puskesmas. Keluhan-keluhan pasien belum
dapat dijadikan ukuran untuk melakukan perbaikan. Pihak rumah sakit harus
mengetahui terlebih dahulu secara pasti keinginan dan kebutuhan serta sejauh
mana kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit
selama ini, sehingga dapat diketahui dengan pasti faktor-faktor apa saja yang
menyebabkan penurunan pasien. Hal ini untuk menghindari kekeliruan dalam
melakukan perbaikan akibat adanya perbedaan persepsi antara pihak rumah sakit
dan pasien. Keinginan pasien belum tentu sama dengan apa yang dimaksud dan
dipahami oleh pihak rumah sakit. Informasi dari pasien tersebut digunakan
1
Universitas Sumatera Utara
untuk meningkatkan kulitas jasa/pelayanan dengan menentukan prioritas
perbaikan/peningkatan kualitas jasa yang semestinya di dahulukan.
Metode fuzzy merupakan metode yang digunakan untuk menyelesaikan
masalah dimana deskripsi aktivitas, penelitian dan penilaian bersifat subyektif,
tidak pasti dan tidak tepat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu
pendekatan servqual yang dikombinasikan dengan teori fuzzy agar pengukuran
persepsi dan harapan dari pelanggan dapat diukur dengan tepat.
Berdasarkan uraian tersebut terdapat metode yang dapat digunakan untuk
mengukur kualitas pelayanan yaitu metode servqual (service quality). Servqual
adalah alat yang digunakan untuk mengukur persepsi dan harapan pelanggan
serta kesenjangan yang ada dalam model kualitas jasa. Dalam penilaian persepsi
dan ekspektasi pada metode servqual mengahasilkan penilaian responden yang
bersifat subyektif dan bias. Alasan inilah yang menjadikan penulis memilih
judul ‘’ Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Di Instlasi Rawat
Inap Dengan Metode Fuzzy Servqual (Service Quality) di Rumah Sakit
Sibuhuan’’.
2. RumusanMasalah
Berdasarkan latar belakang, maka permasalahannya dapat dirumuskan:
Sejauh mana tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja Rumah Sakit yang
ditinjau dari gap (kesenjangan) antara jasa yang dialami (persepsi) dengan jasa
yang diharapkan (harapan). Dan apakah terdapat gap (kesenjangan) yang terjadi
antara persepsi dan harapan pasien sehingga perlu dilakukan perbaikan terhadap
2
Universitas Sumatera Utara
atribut yang menjadi prioritas perbaikan, untuk meningkatkan kualitas pelayanan
Rumah Sakit dengan menggunakan metode Fuzzy-Servqual.
3. BatasanMasalah
Adapun batasan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Objek penelitian ini adalah pasien rawat inap.
2. Penelitian dan pengamatan objek dilakukan selama satu bulan.
3. Penelitian dilakukan terhadap 50 responden.
4. Penelitian dilakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada pasien, yang
terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang disusun berdasarkan lima dimensi
Service Quality, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy.
5. Metode penelitian yang dipakai adalah Metode Fuzzy-Servqual untuk
mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit.
4. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui harapan pasien terhadap layanan yang diterima selama ini.
2. Mengetahui atribut apa saja yang menjadi prioritas perbaikan untuk
meningkatkan
kualitas pelayanan rumah sakit.
5. ManfaatPenelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Dapat menjadi rujukan rumah sakit dalam menyusun strategi untuk
peningkatan kualitas layanan.
3
Universitas Sumatera Utara
2. Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi dalam
melakukan penelitian lebih lanjut untuk pelayanan lainnya selain
dirumah sakit.
6. TinjauanPustaka.
Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau
layanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang
telah ditentukan atau bersifat laten (Evans dan dean, 2003). Menurut
Parasuraman, et al. (1998) kualitas layanan merupakan perbandingan antara
layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang
diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi
kualitas yang diharapkan , maka layanan yang dikatakan berkualitas dan
memuaskan. Demikian halnya dengan kualitas pelayanan kesehatan sangat
dipengaruhi oleh interaksi antara pasien dengan rumah sakit. Perlu dilakukan
pemahaman apa yang menjadi faktor utama pelanggan dalam menilai kualitas
layanan kesehatan dirumah
sakit, melalui pengukuran tingkat kepuasan pesien. Dengan demikian, dapat
dilakukan upaya untuk meningkatkan kualitas layanan kesehatan sesuai dengan
harapan pasien.
Penilaian terhadap tingkat layanan kesehatan dirumah sakit dilakukan
dengan kuesioner yang akan diberikan kepada pasien. Untuk mengantisipasi ke
subyektifan pasien selaku responden dalam pemberian nilai maka penelitian ini
akan menggunakan metode fuzzy. (kusumadewi,2004) mengatakan metode fuzzy
digunakan untuk membantu responden memberi nilai yang lebih obyektif, yaitu
4
Universitas Sumatera Utara
saat responden memberi nilai “baik”, maka seberapa baik yang dimaksud
responden, apakah baik yang menjurus ke sangat baik atau baik yang menjurus
sedang. Penilaian “baik” mempunyai tingkat nilai yang berbeda, hal ini
menyebabkan penilaian yang diperoleh juga masih ambigu. Keambiguan inilah
yang akan diatasi dengan metode fuzzy yakni dengan metode centroid untuk
menghitung nilai Triangular Fuzzy Numbers (TFN). Dengan logika fuzzy akan
digunakan dalam kuesioner servqual. Setelah diperoleh penilaian pasien
terhadap tingkat pelayanan kesehatan di rumah sakit. Kemudian diolah dengan
menggunakan integrasi metode fuzzy dan servqual.
Dengan dilakukan analisis peningkatan kualitas pelayanan secara terpadu
dengan metode fuzzy servqual, diharapkan pihak rumah sakit dapat
mengembangkan strategi untuk peningkatan kualitas pelayanan.
Teori fuzzy memberikan saran untuk mempersentasikan ketidakpastian
dan dapat digunakan untuk memodelkan ketidakpastian yang berhubungan
dengan kesamaran, ketidakpastian dan kekurangan informasi mengenai elemen
tertentu dari masalah yang dihadapi. Kekuatan mendasari teori fuzzy adalah
menggunakan
variabel
lenguistik
daripada
variabel
kuantitatif
untuk
mempresentasikan konsep yang tidak presisi. Fuzzy merupakan suatu himpunan
yang mengandung elemen-elemen yang mempunyai derajat keanggotaan yang
berbeda-beda dan sangat kontras dengan crisp, karena anggota crisp tidak akan
menjadi anggota kecuali apabila keanggotaan penuh dalam himpunan tersebut,
sedangkan dalam fuzzy untuk dapat menjadi anggota tidak perlu lengkap.
5
Universitas Sumatera Utara
Fuzzyfikasi adalah proses yang dilakukan untuk mengubah variabel nyata
menjadi variabel fuzzy, ini ditujukan agar masukan kontroler fuzzy bisa
dipetakan menuju jenis yang sesuai dengan fuzzy. Pemetaan dilakukan dengan
bantuan model dari fungsi keanggotaan agar dapat diketahui besar masukan
tersebut (derajat keanggotaan). Defuzzykasi adalah proses fuzzyfikasi yang
menghasilkan nilai Triangular Fuzzy Number (TFN). TFN merupakan fuzzy
yang dinyatakan dalam bentuk interval yang dapat digunakan untuk menyatakan
penilaian subyektif manusia karena aritmatika yang digunakan bersifat intuitif
dan sama dengan dipergunakan pada bilangan rill (wulandari, 2011).
Perhitungan fuzzifikasi data persepsi responden dilakukan dengan menggunakan
langkah awalnya adalah mencari nilai
untuk tiap kriteria dengan cara
sebagai berikut:
Nilai batas atas ( ):
Nilai tengah ( ):
Nilai batas bawah ( ) :
Rata-rata nilai
,
tersebut merupakan nilai defuzzifikasi yang
diformulasikan sebagai berikut:
6
Universitas Sumatera Utara
Keterangan : i= atribut (1,2,3,......,m)
Metode servqual ( service and quality ) merupakan metode yang
digunakan
untuk
mengetahui
kriteria-kriteria
kualitas
pelayanannya
berdasarkan gap yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan. Metode
srvqual ini sendiri terdiri dari duan bagian, yaitu penilaian dan pembobotan.
Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dimana seorang partisipan
menyatakan persepsi dan harapannya. Selisih antara persepsi dan harapan
disebut dengan “gap” atau kesenjangan kualitas layanan.
7. MetodologiPenelitian
Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Melakukan pengamatan ke rumah sakit untuk menentukan atributatribut untukkepentingan kuesioner.
2. Jenis data yang digunakan adalah data primer yang secara langsung
sumber datanya. Maka untuk memperoleh data, penulis membagikan
kuesioner kepada pasien yang sedang berurusan di rumah sakit.
3. Melakukan uji validitas dan reliabilitas data.
4. Mengolah data berdasarkan kriteria-kriteria olah data pada metode
Fuzzy-Servqual.
5. Menyimpulkan hasil olah data dengan metode Fuzzy-Servqual serta
dapat menentukan atribut-atribut yang memiliki nilai gap tertinggi.
7
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Seiring semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya
teknologi kedokteran serta kondisi sosial ekonomi masyarakat, kesadaran tentang
pentingnya kesehatan dalam masyarakat semakin meningkat pula. Hal ini
mengakibatkan kebutuhan dan tuntutan masyarakat tarhadap pelayanan kesehatan
yang berkualitas menjadi salah satu kebutuhan dasar, dimana pelayanan jasa
kesehatan yang berkualitas sangat diharapkan oleh masyarakat.
Pemerintah telah berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat akan
pelayanan kesehatan dengan mendirikan beberapa rumah sakit dan puskesmas
diseluruh wilayah indonesia. Namun, sampai saat ini usaha pemerintah tersebut
masih tidak dapat memenuhi harapan masyarakat. Banyak anggota masyarakat
yang mengeluh dan merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan
oleh rumah sakit pemerintah ataupun puskesmas. Keluhan-keluhan pasien belum
dapat dijadikan ukuran untuk melakukan perbaikan. Pihak rumah sakit harus
mengetahui terlebih dahulu secara pasti keinginan dan kebutuhan serta sejauh
mana kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit
selama ini, sehingga dapat diketahui dengan pasti faktor-faktor apa saja yang
menyebabkan penurunan pasien. Hal ini untuk menghindari kekeliruan dalam
melakukan perbaikan akibat adanya perbedaan persepsi antara pihak rumah sakit
dan pasien. Keinginan pasien belum tentu sama dengan apa yang dimaksud dan
dipahami oleh pihak rumah sakit. Informasi dari pasien tersebut digunakan
1
Universitas Sumatera Utara
untuk meningkatkan kulitas jasa/pelayanan dengan menentukan prioritas
perbaikan/peningkatan kualitas jasa yang semestinya di dahulukan.
Metode fuzzy merupakan metode yang digunakan untuk menyelesaikan
masalah dimana deskripsi aktivitas, penelitian dan penilaian bersifat subyektif,
tidak pasti dan tidak tepat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu
pendekatan servqual yang dikombinasikan dengan teori fuzzy agar pengukuran
persepsi dan harapan dari pelanggan dapat diukur dengan tepat.
Berdasarkan uraian tersebut terdapat metode yang dapat digunakan untuk
mengukur kualitas pelayanan yaitu metode servqual (service quality). Servqual
adalah alat yang digunakan untuk mengukur persepsi dan harapan pelanggan
serta kesenjangan yang ada dalam model kualitas jasa. Dalam penilaian persepsi
dan ekspektasi pada metode servqual mengahasilkan penilaian responden yang
bersifat subyektif dan bias. Alasan inilah yang menjadikan penulis memilih
judul ‘’ Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Di Instlasi Rawat
Inap Dengan Metode Fuzzy Servqual (Service Quality) di Rumah Sakit
Sibuhuan’’.
2. RumusanMasalah
Berdasarkan latar belakang, maka permasalahannya dapat dirumuskan:
Sejauh mana tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja Rumah Sakit yang
ditinjau dari gap (kesenjangan) antara jasa yang dialami (persepsi) dengan jasa
yang diharapkan (harapan). Dan apakah terdapat gap (kesenjangan) yang terjadi
antara persepsi dan harapan pasien sehingga perlu dilakukan perbaikan terhadap
2
Universitas Sumatera Utara
atribut yang menjadi prioritas perbaikan, untuk meningkatkan kualitas pelayanan
Rumah Sakit dengan menggunakan metode Fuzzy-Servqual.
3. BatasanMasalah
Adapun batasan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Objek penelitian ini adalah pasien rawat inap.
2. Penelitian dan pengamatan objek dilakukan selama satu bulan.
3. Penelitian dilakukan terhadap 50 responden.
4. Penelitian dilakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada pasien, yang
terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang disusun berdasarkan lima dimensi
Service Quality, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy.
5. Metode penelitian yang dipakai adalah Metode Fuzzy-Servqual untuk
mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit.
4. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui harapan pasien terhadap layanan yang diterima selama ini.
2. Mengetahui atribut apa saja yang menjadi prioritas perbaikan untuk
meningkatkan
kualitas pelayanan rumah sakit.
5. ManfaatPenelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Dapat menjadi rujukan rumah sakit dalam menyusun strategi untuk
peningkatan kualitas layanan.
3
Universitas Sumatera Utara
2. Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi dalam
melakukan penelitian lebih lanjut untuk pelayanan lainnya selain
dirumah sakit.
6. TinjauanPustaka.
Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau
layanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang
telah ditentukan atau bersifat laten (Evans dan dean, 2003). Menurut
Parasuraman, et al. (1998) kualitas layanan merupakan perbandingan antara
layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang
diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi
kualitas yang diharapkan , maka layanan yang dikatakan berkualitas dan
memuaskan. Demikian halnya dengan kualitas pelayanan kesehatan sangat
dipengaruhi oleh interaksi antara pasien dengan rumah sakit. Perlu dilakukan
pemahaman apa yang menjadi faktor utama pelanggan dalam menilai kualitas
layanan kesehatan dirumah
sakit, melalui pengukuran tingkat kepuasan pesien. Dengan demikian, dapat
dilakukan upaya untuk meningkatkan kualitas layanan kesehatan sesuai dengan
harapan pasien.
Penilaian terhadap tingkat layanan kesehatan dirumah sakit dilakukan
dengan kuesioner yang akan diberikan kepada pasien. Untuk mengantisipasi ke
subyektifan pasien selaku responden dalam pemberian nilai maka penelitian ini
akan menggunakan metode fuzzy. (kusumadewi,2004) mengatakan metode fuzzy
digunakan untuk membantu responden memberi nilai yang lebih obyektif, yaitu
4
Universitas Sumatera Utara
saat responden memberi nilai “baik”, maka seberapa baik yang dimaksud
responden, apakah baik yang menjurus ke sangat baik atau baik yang menjurus
sedang. Penilaian “baik” mempunyai tingkat nilai yang berbeda, hal ini
menyebabkan penilaian yang diperoleh juga masih ambigu. Keambiguan inilah
yang akan diatasi dengan metode fuzzy yakni dengan metode centroid untuk
menghitung nilai Triangular Fuzzy Numbers (TFN). Dengan logika fuzzy akan
digunakan dalam kuesioner servqual. Setelah diperoleh penilaian pasien
terhadap tingkat pelayanan kesehatan di rumah sakit. Kemudian diolah dengan
menggunakan integrasi metode fuzzy dan servqual.
Dengan dilakukan analisis peningkatan kualitas pelayanan secara terpadu
dengan metode fuzzy servqual, diharapkan pihak rumah sakit dapat
mengembangkan strategi untuk peningkatan kualitas pelayanan.
Teori fuzzy memberikan saran untuk mempersentasikan ketidakpastian
dan dapat digunakan untuk memodelkan ketidakpastian yang berhubungan
dengan kesamaran, ketidakpastian dan kekurangan informasi mengenai elemen
tertentu dari masalah yang dihadapi. Kekuatan mendasari teori fuzzy adalah
menggunakan
variabel
lenguistik
daripada
variabel
kuantitatif
untuk
mempresentasikan konsep yang tidak presisi. Fuzzy merupakan suatu himpunan
yang mengandung elemen-elemen yang mempunyai derajat keanggotaan yang
berbeda-beda dan sangat kontras dengan crisp, karena anggota crisp tidak akan
menjadi anggota kecuali apabila keanggotaan penuh dalam himpunan tersebut,
sedangkan dalam fuzzy untuk dapat menjadi anggota tidak perlu lengkap.
5
Universitas Sumatera Utara
Fuzzyfikasi adalah proses yang dilakukan untuk mengubah variabel nyata
menjadi variabel fuzzy, ini ditujukan agar masukan kontroler fuzzy bisa
dipetakan menuju jenis yang sesuai dengan fuzzy. Pemetaan dilakukan dengan
bantuan model dari fungsi keanggotaan agar dapat diketahui besar masukan
tersebut (derajat keanggotaan). Defuzzykasi adalah proses fuzzyfikasi yang
menghasilkan nilai Triangular Fuzzy Number (TFN). TFN merupakan fuzzy
yang dinyatakan dalam bentuk interval yang dapat digunakan untuk menyatakan
penilaian subyektif manusia karena aritmatika yang digunakan bersifat intuitif
dan sama dengan dipergunakan pada bilangan rill (wulandari, 2011).
Perhitungan fuzzifikasi data persepsi responden dilakukan dengan menggunakan
langkah awalnya adalah mencari nilai
untuk tiap kriteria dengan cara
sebagai berikut:
Nilai batas atas ( ):
Nilai tengah ( ):
Nilai batas bawah ( ) :
Rata-rata nilai
,
tersebut merupakan nilai defuzzifikasi yang
diformulasikan sebagai berikut:
6
Universitas Sumatera Utara
Keterangan : i= atribut (1,2,3,......,m)
Metode servqual ( service and quality ) merupakan metode yang
digunakan
untuk
mengetahui
kriteria-kriteria
kualitas
pelayanannya
berdasarkan gap yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan. Metode
srvqual ini sendiri terdiri dari duan bagian, yaitu penilaian dan pembobotan.
Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dimana seorang partisipan
menyatakan persepsi dan harapannya. Selisih antara persepsi dan harapan
disebut dengan “gap” atau kesenjangan kualitas layanan.
7. MetodologiPenelitian
Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Melakukan pengamatan ke rumah sakit untuk menentukan atributatribut untukkepentingan kuesioner.
2. Jenis data yang digunakan adalah data primer yang secara langsung
sumber datanya. Maka untuk memperoleh data, penulis membagikan
kuesioner kepada pasien yang sedang berurusan di rumah sakit.
3. Melakukan uji validitas dan reliabilitas data.
4. Mengolah data berdasarkan kriteria-kriteria olah data pada metode
Fuzzy-Servqual.
5. Menyimpulkan hasil olah data dengan metode Fuzzy-Servqual serta
dapat menentukan atribut-atribut yang memiliki nilai gap tertinggi.
7
Universitas Sumatera Utara