Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan di Instlasi Rawat Inap Dengan Metode Fuzzy Servqual (Service Quality) (Studi Kasus : di Rumah Sakit Sibuhuan)

No:
Kata Pengantar
Perihal
Lampiran
Judul Skiripsi

Kepada Yth

:Permohonan Pengisian Angket
:Satu berkas
:Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Di Instlasi
Rawat
Inap Dengan Metode Fuzzy Servqual (Service Quality).
:Pasien RSU Sibuhuan

Dengan Hormat,
Dalam rangka penulisan skiripsi di Universitas Sumatera Utara. Skiripsi ini
sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Sains (S.Si) di USU,
maka saya memohon dengan sangat kepada pasien RSU Sibuhuan untuk mengisi
angket yang telah disediakan.
Bersama ini saya mohon angket ini diisi oleh Pasien untuk menjawab

seluruh pernyataan yang telah disediakan. Sehubungan tersebut jawaban objektif
karena tidak mempengaruhi pelayanan terhadap pasien, hanya jawaban yang
realistis yang saya butuhkan.
Setiap jawaban yang diberikan merupakan bantuan yang tidak ternilai
harganyan bagi penilitian ini, atas perhatian dan bantuannya, saya mengucapkan
terima kasih.
Petunjuk pengisian Bagian A : Berilah tanda (√) pada jawaban yang anda
maksud.
A. IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama :
2. Jenis Kelamin:
( ) Pria
3. Usia :
( ) ≤ 18 Tahun
Tahun
( ) 18-25 Tahun
( ) 26-35 Tahun
4. Pekerjaan :
( ) Pelajar
( ) Mahasiswa

Negeri
( ) Ibu Rumah Tangga
5. Ruang Perawatan :
( ) Vip
( ) Kelas I

( )Wanita
( ) 36-45 Tahun

( ) 55-65

( ) 46-55 Tahun

( ) >65 Tahun

( ) Wiraswasta
( ) Pegawai Swasta

( ) BUMN
( ) Pegawai

( ) Lainnya,sebutkan......
( ) Kelas II
( ) Kelas III

73

Universitas Sumatera Utara

B. PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT
KEPUASAN
PETUNJUK PENGISIAN ANGKET :
 Mohon untuk dan kesediaan pasien untuk menjawab seluruh
pertanyaan yang ada.
 Beri tanda (√ ) pada kolom yang anda pilih sesuai keadaaan yang
sebenarnya.
Ada 5 alternatif jawaban untuk tingkat kepentingan, yaitu:
5 = Sangat Penting
4 = Penting
3 = Cukup Penting

2 = Kurang Penting
1 = Tidak Penting
Ada 5 alternatif jawaban untuk tingkat kepuasan, yaitu:
5 = Sangat Puas
4 = Puas
3 = Cukup Puas
2 = Kurang Puas
1 = Tidak Puas

Tingkat kepentingan

Tingkat kepuasan
Pernyataan

SP
5

P
4

CP KP
3
2

TP
1

Tangibles (bukti langsung)

SP
5

P
4

CP
3

KP
2

TP
1

5

4

3

2

1

1. Kemudahan mencapai lokasi rumah
sakit.
2. Kebersihan
dan
kerapian
dan

kenyamanan kamar.
3. Kebersihan kamar mandi
4. Luas area dan fasilitas kamar.
5. Kerapian dan kebersihan penampilan
dokter dan perawat.
6. Kelengkapan, kesiapan dan
kebersihan alat yang dipakai.
7. Ketersedian obat yang dibutuhkan
pasien.
5

4

3

2

1

Reability ( kehandalan)

8. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan
dan perawatan yang cepat dan tepat.
9. Jadwal pelayanan rumah sakit
dijalankan dengan tepat.
74

Universitas Sumatera Utara

10. Prosedur pelayanan tidak terbelit-belit
5

4

3

2

1

Responsiveness(daya tanggap)

5

4

3

2

1

5

4

3

2

1

5

4

3

2

1

11. Kemampuan dokter/perawat cepat
tanggap
menyelesaikan
keluhan
pasien.
12. Dokter/perawat
memberikan
informasi yang jelas dan mudah

dimengerti.
13. Kesabaran dan ketelatenan dalam
merawat pasien
14. Perhatian terhadap pasien yang
memerlukan pelayanan.
15. Ketersediaan dokter/perawat pada saat
pasien membutuhkan.
5

4

3

2

1

Assurance ( jaminan)

16. Kemampuan dokter menganalisa
penyakit
17. Kesopanan dan keramahan dokter dan
perawat.
5

4

3

2

1

Empathy ( kemudahan)

18. Kemudahan penyampaian keluhan
pasien dan keluarganya.
19. Pelayanan kepada semua pasien tanpa
memandang status sosial dll...

Medan, Maret-Mei 2016
Hormat Saya,
Peneliti

( Faizah Rasmi Hsb)

75

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 1 Hasil Data Rekapitulasi Kuisioner Tingkat Kepuasan

No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44

1
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
5
3
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
3
3
5
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4

2
3
4
3
4
4
4
3
4
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
4
3
4
4
4
4
3
3
4
4
3
2
2
4
3
4
3
4
3
4

3
3
4
3
4
4
3
3
4
4
3
3
3
3
2
3
3
2
3
3
3
3
4
4
3
3
3
4
4
3
3
3
3
4
4
3
2
2
4
3
4
2
4
2
4

4
3
4
3
4
4
2
3
4
4
3
4
4
4
4
3
2
3
3
2
3
4
4
4
3
4
3
4
4
3
3
2
3
4
4
3
2
2
3
3
4
3
4
2
4

5
3
4
3
4
4
2
4
4
4
3
4
3
2
2
3
2
3
2
3
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
2
2
3
4
4
4
4
4
4
4

6
3
4
3
4
4
3
4
4
4
3
4
4
3
2
3
3
3
3
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
2
2
3
4
4
4
4
4
4
4

7
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

8
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
3
3
3
4
3
4
3
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
2
3
3
4
4
4
4
4
4

9
3
4
4
4
4
2
4
4
4
3
4
2
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
2
3
3
4
4
4
4
4
4

10
3
4
4
4
4
2
2
4
4
3
4
2
3
4
4
2
4
3
3
3
3
4
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
2
2
3
3
4
4
2
4
4
4

11
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
3
4
4
4
4
4
4
4

12
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
2
3
4
4
4
4
4
4
4

13
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
3
4
4
4
4
4
4
4

14
3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
3
3
4
4
4
4
4
4

15
3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
3
3
4
4
4
4
4
4

16
3
4
3
4
4
4
4
4
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
3
3
4
4
4
4
4
4

17
3
4
3
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
3
4
4
4
4
4
4
4

18
3
4
3
4
4
4
3
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
2
3
3
4
4
4
4
4
4

19
3
4
3
4
4
4
3
4
4
3
4
2
3
4
3
2
3
2
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
2
3
3
4
4
3
4
4
4

76

Universitas Sumatera Utara

45
46
47
48
49
50

3
4
4
4
4
3

3
4
2
4
3
3

3
5
2
4
3
3

3
4
2
4
3
3

3
4
4
4
3
3

3
4
4
4
4
3

4
5
4
4
4
4

4
4
3
4
3
2

3
4
3
4
3
2

3
4
2
4
3
2

3
4
3
4
3
3

3
4
4
4
3
3

3
4
4
4
3
3

3
4
4
4
3
3

3
4
3
4
3
3

3
4
4
4
3
3

3
4
4
4
3
2

3
4
3
4
3
3

3
4
3
4
3
3

77

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 2 Hasil Data Rekapitulasi Kuisioner Tingkat Kepentingan

No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44

1
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

2
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
4
5
5
5
5
5
4
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

6
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

7
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
4
5
5
5
5
5
4
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

8
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

9
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

10
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

11
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

12
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

13
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

14
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

15
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

16
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

17
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

18
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

19
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

78

Universitas Sumatera Utara

45
46
47
48
49
50

5
5
5
5
5
5

5
5
5
5
5
5

5
5
5
5
5
5

5
5
5
5
5
5

5
5
5
5
5
5

5
5
5
5
5
5

5
5
5
5
5
5

5
5
5
5
5
5

5
5
5
5
5
5

5
5
5
5
5
5

5
5
5
5
5
5

5
5
5
5
5
5

5
5
5
5
5
5

5
5
5
5
5
5

5
5
5
5
5
5

5
5
5
5
5
5

5
5
5
5
5
5

5
5
5
5
5
5

5
5
5
5
5
5

79

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 3. Hasil Uji SPSS Untuk Tingkat Kepentingan

Case Processing Summary
N
Cases

Valid

%
3

100,0

Excluded

0

,0

Total

3

100,0

a

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha

N of Items

1,000

19

Item-Total Statistics
Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if

Deleted

Item Deleted

Correlation

Item Deleted

var01

83,64

111,337

1,000

1,000

var02

83,65

111,210

1,000

1,000

var03

83,64

111,337

1,000

1,000

var04

83,69

110,831

,997

1,000

var05

83,63

111,465

1,000

1,000

var06

83,63

111,465

1,000

1,000

var07

83,69

110,831

,997

1,000

var08

83,61

111,592

1,000

1,000

var09

83,63

111,465

1,000

1,000

var10

83,63

111,465

1,000

1,000

var11

83,61

111,592

1,000

1,000

var12

83,63

111,465

1,000

1,000

var13

83,61

111,592

1,000

1,000

var14

83,63

111,465

1,000

1,000

var15

83,61

111,592

1,000

1,000

var16

83,61

111,592

1,000

1,000

var17

83,64

111,337

1,000

1,000

var18

83,64

111,337

1,000

1,000

var19

83,61

111,592

1,000

1,000

80

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 4. Hasil Uji SPSS Untuk Tingkat Kepuasan

Case Processing Summary
N
Cases

Valid

%
3

100,0

Excluded

0

,0

Total

3

100,0

a

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha

N of Items

,998

19

Item-Total Statistics
Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if

Deleted

Item Deleted

Correlation

Item Deleted

var01

64,73

302,288

,999

,997

var02

65,17

301,281

,998

,997

var03

65,34

301,616

,999

,997

var04

65,27

301,281

,998

,997

var05

65,09

301,281

,998

,997

var06

65,37

321,881

,778

,999

var07

64,54

302,624

1,000

,997

var08

64,91

301,281

,998

,997

var09

64,97

301,281

,998

,997

var10

65,19

301,281

,998

,997

var11

64,81

301,281

,998

,997

var12

64,80

300,923

,999

,997

var13

64,77

301,281

,998

,997

var14

64,81

301,281

,998

,997

var15

64,83

301,281

,998

,997

var16

64,93

301,281

,998

,997

var17

64,79

301,281

,998

,997

var18

64,87

301,281

,998

,997

var19

64,72

300,488

,877

,998

81

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 5. Hasil Uji SPSS Untuk Tingkat Kepentingan per
dimensi

Case Processing Summary
N
Cases

Valid

%
3

100,0

Excluded

0

,0

Total

3

100,0

a

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
1,000

N of Items
5

Item-Total Statistics
Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if

Deleted

Item Deleted

Correlation

Item Deleted

Tangibles

18,63

5,415

,999

1,000

Reability

18,59

5,484

1,000

1,000

Resvonsiveness

18,59

5,484

1,000

1,000

Assurance

18,60

5,470

1,000

1,000

Emphaty

18,60

5,470

1,000

1,000

82

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 4. Hasil Uji SPSS Untuk Tingkat Kepuasan per dimensi

Case Processing Summary
N
Cases

Valid

%
3

100,0

Excluded

0

,0

Total

3

100,0

a

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
1,000

N of Items
5

Item-Total Statistics
Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if

Deleted

Item Deleted

Correlation

Item Deleted

Tangibles

14,56

16,000

1,000

1,000

Reability

14,57

16,000

1,000

1,000

Resvonsiveness

14,35

16,000

1,000

1,000

Assurance

14,41

16,000

1,000

1,000

Emphaty

14,51

16,000

1,000

1,000

83

Universitas Sumatera Utara