Analisis Kebutuhan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Rawat Inap Menggunakan Metode Servqual Dan Quality Function Deployment (Qfd) Di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan

(1)

ANALISIS KEBUTUHAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA RAWAT INAP MENGGUNAKAN METODE SERVQUALDANQUALITY FUNCTION DEPLOYMENT(QFD) DI

RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN

TUGAS SARJANA

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

Oleh :

Viva S Damanik

060403044

D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I F A K U L T A S T E K N I K

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA M E D A N

2 0 1 1

(2)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa, yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan Tugas Sarjana ini.

Tugas Sarjana merupakan salah satu syarat akademis yang harus dipenuhi untuk menyelesaikan studi di Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Penulis melakukan penelitian di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dengan judul penelitian Analisis Kebutuhan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Rawat Inap Menggunakan Metode Servqualdan Quality Function Deployment(QFD) Di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan .

Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan laporan ini, karena pengetahuan dan pengalaman penulis yang masih terbatas. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk menyempurnakan laporan ini.

Akhir kata, penulis mengharapkan agar laporan Tugas Sarjana ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua.

(3)

UCAPAN TERIMAKASIH

Syukur dan terimakasih penulis ucapkan yang sebesar-besarnya kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk merasakan dan mengikuti pendidikan di Departemen Teknik Industri USU serta telah membimbing penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan Tugas Sarjana ini.

Dalam penulisan Tugas Sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT. selaku Ketua Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, yang telah memberi izin pelaksanaan Tugas Sarjana ini dan dukungan serta perhatian yang diberikan kepada penulis. 2. Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT. selaku Dosen Pembimbing I atas waktu,

bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.

3. Bapak Aulia Ishak, ST., MT selaku Dosen Pembimbing II atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.

4. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Ketua Bidang Manajemen Rekayasa dan Produksi atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.

(4)

5. Bapak Ir. Sugih Arto Pujangkoro, MM. selaku Koordinator Tugas Akhir Departemen Teknik Industri USU.

6. Ibu Halimatusakdiah sebagai Kepala Personalia Rumah Sakit Islam Malahayati Medan sekaligus sebagai pembimbing lapangan yang telah mengizinkan serta membantu penulis melakukan penelitian dan membantu penulis dalam pengumpulan data.

7. Staff pegawai Teknik Industri, Bang Ridho, Bang Mijo, Kak Dina, Bang Nurmansyah, Bang Kumis, Kak Rahma dan Ibu Ani, terimakasih atas bantuannya dalam masalah administrasi untuk melaksanakan Tugas Sarjana ini.

8. Orang tua penulis (J. Damanik dan R.D. br. Purba Tanjung) dan saudara-saudara penulis (abang, kakak dan adik tercinta) yang telah mendukung penulis dalam doa, dana dan semangat.

9. Ezar Adelpho Tigor Marpaung, sebagai abang dan teman terdekat penulis yang senantiasa menemani, memberikan semangat, masukan, kesabaran dan penghiburan di setiap waktu kepada penulis dari mulai awal penelitian sampai penyelesaian Tugas Sarjana ini.

10. Rekan-rekan sesama asisten di Laboratorium Tataletak Pabrik dan Pemindahan Bahan (Andi Veriko, Hela, Damayanti, Mastora, Erwin

(5)

11. Teman-teman KMK St. Albertus Magnus (abang, kakak dan adik di keluarga St. Yoseph Eng.) yang selalu setia mendoakan penulis dan memberikan semangat yang luar biasa dari awal hingga selesainya pengerjaan Tugas Sarjana ini.

12. Eko, Marwan, Yansen, Andi CW, Maylando, Indra, Yansen Siswanto, Romi, Maryani, Wenny, Julius, Kristina, Silvia, Ronald, Tomo, Riski, Stefani, Mastora, Santa, Ririn, Maya, Oka, Masheryanto, Ruth, Sartono, Jefri, Dendi, Akhmad, Sinta, Fieley, Alfi dan keseluruhan rekan-rekan stambuk 2006 yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, atas dukungan dan kerjasama yang baik.

(6)

DAFTAR ISI

BAB HALAMAN

LEMBAR JUDUL... i

LEMBAR PENGESAHAN... ii

KATA PENGANTAR... iii

UCAPAN TERIMAKASIH... iv

DAFTAR ISI... vii

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR GAMBAR ... xvi

DAFTAR LAMPIRAN... xvii

ABSTRAK... iii

I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah ... I-1 1.2. Rumusan Masalah ... I-4 1.3. Tujuan Penelitian... I-4 1.4. Batasan Masalah dan Asumsi... I-5 1.5. Manfaat Penelitian... I-6

(7)

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

2.2. Fasilitas atau Pelayanan Kesehatan ... II-3 2.2.1. Pelayanan Medis... II-3 2.2.2. Pelayanan Penunjang ... II-4 2.2.3. Fasilitas ... II-4 2.3. Struktur Organisasi Rumah Sakit Malahayati Medan ... II-5 2.4. Visi, Misi, dan Motto Rumah Sakit Islam Malahayati

Medan ... II-7

III LANDASAN TEORI

3.1. Pengertian Rumah Sakit ... III-1 3.1.1. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit ... III-1 3.1.2. Klasifikasi Rumah Sakit ... III-3 3.1.3. Konsep Mutu dalam Pelayanan Kesehatan di

Rumah Sakit... III-4 3.1.4. Kerangka Konsep Mempertahankan Mutu

dan Meningkatkan Mutu... III-9 3.2. Pengertian Pelayanan atau Jasa ... III-9 3.3. Service Quality(Servqual) ... III-11 3.3.1. Definisi Kualitas Jasa ... III-12 3.3.2. ModelService Quality(Servqual) ... III-13

(8)

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

3.3.3. Proses Penilaian Kualitas Pelayanan ... III-17 3.3.4. Menghilangkan kesenjangan (GAP)... III-18 3.4. ModelQuality Function Deployment(QFD) ... III-20 3.4.1. Konsep Dasar QFD... III-20 3.4.2. Struktur QFD ... III-21 3.4.3. Manfaat QFD ... III-24 3.4.4. Penerapan Metode QFD dalam Industri Jasa... III-24 3.5. Metode dan Instrumen Pengumpulan Data ... III-25 3.6. Reliabilitas Alat Ukur... III-28 3.7. Validitas Alat Ukur... III-31 3.8. Skala Penilaian ... III-32 3.9. Teknik Sampling ... III-34

IV METODOLOGI PENELITIAN

4.1. Lokasi dan Waktu Peneltian... IV-1 4.2. Kerangka Konseptual Penelitian ... IV-1

(9)

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

4.5.2. Variabel Dependen ... IV-4 4.6. Instrumen Penelitian... IV-5 4.7. Teknik Sampling ... IV-5 4.8. Sumber Data ... IV-7 4.9. Metode Pengumpulan Data ... IV-7 4.10. Blok Diagram Prosedur Penelitian ... IV-8 4.11. Pengolahan Data ... IV-10 4.11.1. Penyebaran Kuesioner ... IV-10 4.11.2. Uji Validitas dan Reliabilitas... IV-11 4.11.3. Gap Persepsi dan Ekspektasi ... IV-12 4.11.4. Pembangunan Matriks QFD ... IV-13 4.12. Pemecahan Masalah ... IV-17 4.13. Kesimpulan dan Saran ... IV-17

V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

5.1. Pengumpulan Data... V-1 5.1.1. Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner

Pendahuluan... V-1 5.1.2. Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner Tertutup... V-3 5.2. Pengolahan Data ... V-3

(10)

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

5.2.1. Mengubah Skala Ordinal Menjadi Interval ... V-4 5.2.1.1. Mengubah Data Persepsi Pelanggan ... V-5 5.2.1.2. Mengubah Data Harapan Pelanggan ... V-8 5.2.2. Uji Validitas dan Reliabilitas... V-11 5.2.2.1. Uji Validitas ... V-11 5.2.2.2. Uji Reliabilitas ... V-15 5.2.3. Gap (Kesenjangan) Persepsi dan Ekspektasi ... V-18

5.2.3.1. Pengolahan Data Tingkat Kualitas

Pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati

Medan... V-18 5.2.3.2. Pengolahan Data Tingkat Kepentingan

Pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati

Medan... V-18 5.2.3.3. Gap (Kesenjangan) antara Tingkat

Pelayanan dan Tingkat Kepentingan

(11)

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

5.2.4.3. Penetapan Syarat Perancangan

Pengembangan Karakteristik Pelayanan ... V-31 5.2.4.4. Penetapan Karakteristik

(Pengaplikasian Metode QFD dalam Perancangan Pengembangan Pelayanan

Rumah Sakit Islam Malahayati Medan)... V-32

VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL

6.1. Analisis Hasil Pengolahan Data Kuesioner ... VI-1 6.2. Analisis Servqual... VI-1 6.3. Analisis MatriksHouse of Quality ... VI-2 6.3.1. Analisis Matriks Perencanaan... VI-2

6.3.1.1. Analisis Matriks Variabel Kebutuhan terhadap Tingkat Kepentingan... VI-2 6.3.1.2. Analisis Matriks Variabel Kebutuhan terhadap

Rasio Perbaikan ... VI-4 6.3.1.3. Analisis Matriks Variabel Kebutuhan terhadap

Sales Point... VI-5 6.3.1.4. Analisis Matriks Variabel Kebutuhan terhadap

(12)

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

6.3.2. Analisis Tingkat Kepentingan Relatif Karakteristik

Pelayanan... VI-9

VII KESIMPULAN DAN SARAN

7.1. Kesimpulan... VII-1 7.2. Saran ... VII-2

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(13)

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR HALAMAN

2.1. Struktur Organisasi Rumah Sakit Islam Malahayati Medan ... II-18 3.1. Kerangka Konsep Mempertahankan dan Meningkatkan Mutu

Pelayanan Kesehatan ... III-9 3.2. Model Konseptual Kualitas Jasa Servqual ... III-14 3.3. Assesment/ Evaluasi Pelanggan terhadap Kualitas Jasa ... III-18 3.4. House of Quality... III-22 4.1. Kerangka Konseptual Penelitian... IV-2 4.2. Blok Diagram Prosedur Penelitian ... IV-10 4.3. Block DiagramPengolahan Data... IV-11 4.4. Block DiagramPembangunan Matriks QFD ... IV-14 5.1. Kesenjangan (Gap) antara Tingkat PElayanan RSI Malahayati

Medan dan Tingkat Kepentingan Pelanggan Rumah Sakit... V-28 5.2. Pohon Tujuan... V-30 5.3. Kegiatan Input-Output dalam Rumah Sakit ... V-31 5.4. Matriks HOQ ... V-53

(14)

DAFTAR TABEL

TABEL HALAMAN

3.1. Perbedaan Kualitas Barang dan Jasa ... III-12 3.2. Hubungan antara Metode dengan Instrumen Penelitian ... III-26 5.1. Nilai Z untuk Setiap Kategori Kumulatif ... V-6 5.2. Tabulasi Transformasi Skala Ordinal menjadi Skala Interval untuk

Item Pertanyaan 1 (Persepsi Pelanggan)... V-8 5.3. Nilai Z untuk Setiap Kategori Kumulatif ... V-9 5.4. Tabulasi Transformasi Skala Ordinal menjadi Skala Interval untuk

Item Pertanyaan 1 (Persepsi Pelanggan)... V-11 5.5. Hasil Perhitungan Validitas Persepsi Pelanggan ... V-12 5.6. Hasil Perhitungan Validitas Ekspektasi (Harapan) Pelanggan... V-14 5.7. Perhitungan Varians Tiap Butir Persepsi Pelanggan ... V-15 5.8. Perhitungan Varians Tiap Butir Ekspektasi (Harapan) Pelanggan... V-17 5.9. Total Nilai Pelayanan RSI Malahayati Medan ... V-20 5.10. Penilaian Tingkat Kualitas Pelayanan RSI Malahayati Medan ... V-21 5.11. Total Nilai Tingkat Kepentingan Variabel Kebutuhan RSI

(15)

DAFTAR TABEL (LANJUTAN)

TABEL HALAMAN

5.15. Nilai Setiap Variabel Kepentingan Pelayanan Rumah Sakit

Islam Malahayati Medan ... V-35 5.16. Nilai Setiap Variabel Kebutuhan Pelanggan RSI Malahayati

Medan ... V-37 5.17. Target Tingkat Kualitas Pelayanan... V-38 5.18. Nilai Rasio Perbaikan untuk Setiap Variabel Kebutuhan... V-40 5.19. NilaiSales Pointuntuk Setiap Variabel Kebutuhan... V-42 5.20. Hasil Perhitungan Bobot Absolut untuk Setiap Variabel ... V-44 5.21. Hasil Perhitungan Bobot Relatif untuk Setiap Variabel

Kebutuhan... V-45 5.22. Karakteristik-karakteristik Pelayanan yang Dibutuhkan

Pihak RSI Malahayati untuk Memenuhi Kebutuhan Pelanggan

Rumah Sakit... V-47 5.23. Perhitungan TKA untuk Karakteristik Gedung Rumah Sakit ... V-50 6.1. Nilai Bobot relatif untuk Setiap Variabel Kebutuhan... VI-7 6.2. Daftar Peringkat Tingkat Kepentingan Relatif Karakteristik

(16)

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN HALAMAN

1. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab Masing-masing Bagian

pada Rumah Sakit Islam Malahayati Medan ... L-1 2. Kuesioner Penelitian Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit (Terbuka)... L-2 3. Hasil Tabulasi Kuesioner Terbuka ... L-3 4. Kuesioner Penelitian Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit (Tertutup) .. L-4 5. Hasil Tabulasi Kuesioner Tertutup Bagian 1... L-5 6. Hasil Tabulasi Kuesioner Tertutup Bagian 2 ... L-6 7. Transformasi Skala Ordinal menjadi Interval untuk Data Persepsi

Pelanggan... L-7 8. Transformasi Skala Ordinal menjadi Interval untuk Data Persepsi

Pelanggan... L-8 9. Tabel Nilai Kritis untuk Korelasi r Product Moment ... L-9 10. Tabel Deviasi Normal... L-10 11. Surat Permohonan Tugas Sarjana... L-11 12. Formulir Penetapan Tugas Sarjana... L-12 13. Surat Penjajakan ke Perusahaan ... L-13

(17)

ABSTRAK

Rumah sakit merupakan lembaga yang dapat menerapkan prinsip bisnis dengan tidak melanggar etika kedokteran dan melindungi orang miskin. Tanpa perkembangan yang bertumpu pada mutu, sebuah rumah sakit akan terus menerus menurun kinerjanya dan akhirnya terpuruk. RSI Malahayati merupakan sebuah rumah sakit swasta yang dibangun dan dikelola para putera-puteri Aceh di Medan. Dengan berpedoman pada misinya yang mengandung unsur perbaikan mutu, maka rumah sakit ini berupaya terus meningkatkan mutu pelayanan kesehatan masyarakatnya untuk memenuhi ekspektasi para pelanggannya

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pasien rawat inap untuk memperbaiki dan menyusun prioritas perbaikan kualitas pelayanan yang seharusnya diberikan oleh Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dengan menerapkan metode Servqual untuk menentukan atribut kebutuhan pelanggan dan menghitung gap (kesenjangan) antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan dan metode Quality Function Deployment (QFD) untuk menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang harus dihasilkan oleh perusahaan

Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Dari hasil penyebaran kuesioner diketahui 19 variabel kebutuhan yang dibutuhkan oleh pasien rawat inap yang dikelompokkan berdasarkan 5 dimensi jasa servqual. Sebanyak 8 dari 19 variabel kebutuhan dinyatakan sangat penting oleh responden.

Hasil perhitungan gap persepsi dan harapan menunjukkan bahwa pelayanan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan belum sepenuhnya memuaskan pelanggannya karena terdapat 13 dari 19 variabel kebutuhan yang dinilai memiliki nilai negatif. Variabel penanganan keluhan pasien memiliki nilai gap terbesar yakni -1,123.

Dari pembentukan matriks House of Quality (HOQ) diketahui bahwa variabel Pemberian informasi yang jelas dan tidak berbelit-belit menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan dengan nilai bobot relatif tertinggi yakni 8,421%. Sedangkan untuk pengembangan karakteristik pelayanan, karakteristik penanganan keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan karena memiliki TKR terbesar yakni 10,266 %. Kata Kunci : gap,servqual,quality function deployment

(18)

ABSTRAK

(19)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Kualitas merupakan faktor yang sangat penting dan telah menjadi isu sentral dalam dunia bisnis saat ini. Kualitas tidak hanya dilakukan oleh dunia industri manufaktur namun juga industri jasa. Kualitas suatu jasa lebih sulit untuk dievaluasi oleh konsumen dibandingkan dengan kualitas suatu produk fisik. Oleh karena itu, kriteria yang dipakai konsumen untuk mengevaluasi jasa mungkin lebih sulit untuk dipahami oleh pemasar. Salah satu kriteria utama yang harus dipertimbangkan dalam mengevaluasi kualitas jasa adalah kriteria yang ditentukan oleh pelanggan.

Sebagai salah satu bagian dari industri jasa, dunia kesehatan khususnya rumah sakit juga berupaya meningkatkan kualitasnya agar pelanggannya dapat dipuaskan dalam hal pelayanan kesehatan.

Rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen, menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien. Rumah sakit merupakan lembaga yang dapat menerapkan prinsip bisnis dengan tidak melanggar etika kedokteran dan melindungi orang miskin. Tanpa perkembangan yang bertumpu pada mutu, sebuah rumah sakit akan terus menerus menurun kinerjanya dan akhirnya terpuruk. Dalam hal ini rumah sakit perlu untuk

(20)

berkembang dan mampu menjalankan fungsi sosialnya dengan menerapkan bisnis yang etis. Masalah manajemen rumah sakit akhir-akhir ini banyak disoroti. Tidak saja atas keluhan-keluhan masyarakat yang merasa kecewa dengan pelayanan rumah sakit, baik dari segi mutu, kemudahan dan tarif, tetapi juga perkembangan zaman yang memang mendesak ke arah perbaikan-perbaikan.

Dalam perkembangan dewasa ini rumah sakit tidak mungkin dikelola semata-mata untuk maksud sosial. Hampir seluruh rumah sakit swasta menghadapi realita kehidupan semakin materialistis. Rumah sakit harus membayar teknologi kedokteran, listrik, air, dapur, dan bahkan harus membayar dokter dan paramedis dengan mengikuti harga pasar.

Bila jumlah rumah sakit yang terdapat di Kota Medan saat ini yang berjumlah 71 (sumber : dinas kesehatan Kota Medan tahun 2009), dibandingkan dengan dengan persentasi penduduk yang rawat inap yaitu sebesar 2,35 % (sumber : Badan Pusat Statistik), maka dapat dikatakan terdapat persaingan diantara rumah sakit-rumah sakit.

Rumah Sakit Islam Malahayati merupakan sebuah rumah sakit swasta yang dibangun dan dikelola para putera-puteri Aceh di Medan, namun penggunaannya tetap ditujukan untuk masyarakat umum, terutama para pasien duafa. Pada awal pendirian Rumah Sakit, para pendiri mempunyai tujuan

(21)

sakit yang unggul dan bernuansa Islami serta berpedoman pada misi rumah sakit yakni perbaikan mutu asuhan keperawatan yang berkesinambungan dengan memberikan pendidikan dan bimbingan kepada seluruh jajaran keperawatan sehingga memberlakukan pasien sesuai dengan harkat dan martabat manusia secara Islami sehingga hak hak dan kebutuhan pasien dapat terpenuhi. Oleh sebab itu, rumah sakit ini berupaya terus meningkatkan pelayanan kesehatan masyarakatnya.

Untuk memenuhi ekspektasi para pelanggannya, maka perlu diadakan perbaikan kualitas pelayanan rumah sakit yang selama ini telah dilaksanakan. Sebagai metode yang digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan jasa rumah sakit, maka digunakan metode Servqual dan metode Quality Function Deployment. Metode Servqual digunakan untuk menentukan atribut kebutuhan pelanggan dan menghitung gap (kesenjangan) antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan. (Juniarsa, Yudha. Aplikasi Fuzzy-Servqual untuk Identifikasi Preferensi Kepuasan Nasabah pada Asuransi Bringin Life SCO Jakarta. Universitas Gunadarma).

Metode Quality Function Deployment (QFD) akan menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang harus dihasilkan oleh perusahaan. QFD memungkinkan perusahaan yang dalam hal ini adalah Rumah Sakit Islam Malahayati untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan yang inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan untuk memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum. (Rosnani, Ginting. 2005.Perbaikan Kualitas Jasa

(22)

Pelayanan Pustaka dengan Menggunakan Metode Servqual dan Metode Quality Function Deployment di Perpustakaan USU Medan. Universitas Sumatera Utara). 1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah disebutkan di atas, maka terdapat dua rumusan permasalahan yang ada dalam penelitian ini yaitu :

1. Bagaimana persyaratan pelanggan (apa yang diinginkan pelanggan) terhadap kualitas pelayanan jasa Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.

2. Bagaimana persyaratan teknik (sumberdaya yang dimiliki perusahaan) dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.

1.3. Tujuan Penelitian

Penelitian ini memiliki dua tujuan yakni tujuan umum dan tujuan khusus. Tujuan umum penelitian ini yaitu:

1. Mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan jasa rumah sakit untuk memperbaiki kualitas pelayanan yang seharusnya diberikan oleh Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dengan menerapkan metode Servqual dan Quality Function Deployment(QFD).

(23)

2. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan jasa rumah sakit terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.

3. Pihak Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dapat menyusun prioritas rencana perbaikan sistem pelayanannya dalam rangka memenuhi keinginan para pelanggannya.

1.4. Batasan Masalah dan Asumsi

Batasan terhadap masalah yang akan dianalisis antara lain, yaitu:

1. Penelitian yang dilakukan hanya pada pasien rawat inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Perespon teknisnya adalah pihak manajemen Rumah Sakit Islam Malahayati Medan

2. Kinerja Service Quality hanya dipengaruhi oleh faktor-faktor yang termasuk di dalam dimensi-dimensi Service Quality , tidak dipengaruhi oleh faktor-faktor eksternal seperti kebijakan pemerintah.

Adapun asumsi-asumsi yang digunakan dalam penelitian ini, antara lain: 1. Kondisi pelayanan rumah sakit tidak berubah selama penelitian dilakukan. 2. Dalam memberikan jawaban pada kuesioner, responden tidak dipengaruhi

oleh pihak lain.

3. Pihak manajemen Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dianggap berperilaku rasional dan bersedia memberikan informasi yang cukup dalam memberikan solusi tindakan-tindakan yang perlu dilakukan dalam memenuhi keinginan pelanggan.

(24)

1.5. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian, antara lain: 1. Bagi Mahasiswa

Dapat menerapkan dan mengembangkan ilmu yang telah diperoleh selama di bangku perkuliahan dengan cara membandingkan teori-teori ilmiah yang ada dengan permasalahan yang ada di perusahaan khususnya mengenai konsep jasa, kualitas, metode serta aplikasinya di lapangan.

2. Bagi Departemen Teknik Industri USU

Dapat meningkatkan hubungan kerjasama Departemen Teknik Industri dengan perusahaan.

3. Bagi Perusahaan

Sebagai masukan bagi perusahaan mengenai atribut-atribut pelayanan yang dianggap penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan di masa yang akan datang juga sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan mengenai pelayanan dan kinerja terhadap pelayanan rumah sakit.

1.6. Sistematika Penulisan Tugas Akhir

Sistematika yang digunakan dalam penulisan laporan tugas akhir ini dapat diuraikan sebagai berikut :

(25)

tujuan penelitian, ruang lingkup penelitian dan asumsi yang digunakan dalam penelitian, dan sistematika penulisan.

Bab II berisi Gambaran Umum Perusahaan, yaitu mengenai sejarah dan gambaran umum perusahaan, struktur organisasi dan manajemen serta visi dan misi perusahaan (Rumah Sakit Islam Malahayati Medan).

Bab III memuat Landasan Teori yang berisikan teori-teori yang digunakan dalam analisis pemecahan masalah antara lain Teori Rumah Sakit, Teori Mutu Pelayanan Rumah Sakit, dan Teori Service Quality, Teori Quality Function Deployment, Teori Metodologi Penelitian Survei . Sumber teori atau literatur yang digunakan diambil dari referensi buku-buku dan jurnal penelitian yang berhubungan dengan topik yang disertakan pada Daftar Pustaka.

Bab IV berisi Metodologi Penelitian yang menjelaskan tahapan-tahapan penelitian, mulai dari persiapan penelitian, kerangka konseptual penelitian, rancangan penelitian, teknik sampling yang digunakan, prosedur penelitian, metode pengumpulan data, metode pengolahan data hingga penyusunan laporan tugas akhir.

Bab V atau Pengumpulan dan Pengolahan Data berisi data-data primer berupa hasil penyebaran kuesioner dan data sekunder yang diperoleh dari penelitian serta pengolahan data yang menggunakan metodeServqualdanQuality Function Deployment(QFD) dalam membantu dalam pemecahan masalah.

Bab VI atau Analisis Pemecahan Masalah berisi analisis dari hasil pengolahan data dan alternatif dari pemecahan masalah. Data yang dianalisis

(26)

yakni hasil perhitungan datagap(metodeServqual) dan matriksHouse of Quality (HOQ).

Bab VII merupakan bagian akhir yang berisi Kesimpulan dan Saran yang menjabarkan kesimpulan yang didapat dari hasil pemecahan masalah dan saran-saran yang diberikan kepada pihak perusahaan.

(27)

BAB II

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1. Sejarah Berdirinya Rumah Sakit Islam Malahayati Medan

Pada tahun 1970-an terdapat sebuah bangunan milik Yayasan Kerukunan Aceh bersama dengan Dewan Pimpinan Pusat Aceh Sepakat Sumatera Utara yang terletak di Jalan Pangeran Dipenogoro no. 4 Medan. Selama ini, bangunan ini hanya digunakan sebagai tempat pertemuan pertemuan yang sifatnya tidak rutin sehingga timbul pemikiran untuk memanfaatkannya dengan mendirikan komplek rumah sakit.

Dalam rapat menentukan nama rumah sakit, nama Malahayati terpilih menjadi nama rumah sakit ini. Tulisan Malahayati diartikan sebagaiMal al hayati, kekayaaan dari hidup yaitu kekayaan hidup kita paling berharga yaitu kesehatan. Sedangkan Laksamana Malahayati diartikan sebagai Srikandi, yang memimpin Armada Aceh dalam pertempuran melawan Portugis pada abad ke-16. Malahayati juga sebagai Diplomat (Kepala Protokol) dalam perundingan perundingan dengan utusan Belanda dan Inggris.

Setelah 6 bulan melakukan persiapan dan dirasa sudah cukup, maka tepat pada tanggal 10 Mei 1973 dibentuklah Yayasan Rumah Sakit Malahayati dengan Akte Notaris : Kusmulyanto dengan Akte : No. 42 tanggal 10 Mei 1973. Pengelolaan oleh sebuah yayasan bukan sebuah PT., CV., atau Firma atau badan usaha lain adalah sebuah pemikiran bahwa Rumah Sakit Malahayati Medan nantinya tetap sebagai usaha nonprofit. Dengan pengertian jika nanti ada keuntungan yang dihasilkan, maka keuntungan tersebut akan digunakan untuk perluasan dan peningkatan kegiatan-kegiatan rumah sakit itu sendiri.

(28)

Pada tanggal 14 April 1974 dilakukan peletakan batu pertama pembangunan kamar bedah sebagai tanda dimulainya pembangunan Rumah Sakit Malahayati. Pada tanggal 14 Januari 1975, Gubernur Sumatera Utara H. Marah Halim Harahap meresmikan rumah sakit ini yang diberi nama Rumah Sakit Islam Malahayati dengan dipimpin oleh Dokter Djafar Siddik yang masih dilengkapi dengan peralatan sederhana.

Hanya berselang beberapa bulan dari peletakan batu pertama, pada tanggal 13 Agustus 1974 Yayasan mulai membuka poliklinik yang diresmikan oleh Kepala Dinas Kesehatan Kotamadya Medan.

Setahun kemudian Rumah Sakit Malahayati sudah dapat menunjukkan eksistensinya di masyarakat dan dapat berdiri sendiri serta melengkapi peralatan kedokteran sendiri dan meneruskan pembangunan fasilitas rumah sakit. Tanggal 9 Mei 1976 fasilitas kamar bedah dan laboratorium diresmikan pemakaiannya oleh Walikota Medan H. Saleh Arifin, menyusul pula pembangunan paviliun yang juga mendapat bantuan daari para donatur dan masyarakat. Diresmikan kemudian pemakaiannya oleh Menteri Kesehatan Republik Indonesia, Dr. Suwardjono Soerjaningrat pada tanggal 5 November 1980, sampai sekarang Rumah Sakit Islam Malahayati masih menunjukkan eksistensinya kepada masyarakat dengan fasilitas yang cukup lengkap untuk menunjang kebutuhan masyarakat.

(29)

2.2. Fasilitas atau Pelayanan Kesehatan

Fasilitas dan pelayanan kesehatan yang disediakan oleh pihak Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah sebagai berikut :

2.2.1. Pelayanan Medis

Jenis pelayanan medis yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit Malahayati Medan adalah sebagai berikut :

1. Medical Check Up 2. Dokter Umum 3. Dokter Gigi

4. Dokter Spesialis / Sub-Spesialis

a. Anak

b. Bedah

c. Kebidanan & Kandungan

d. Penyakit Dalam

e. Syaraf

f. THT

g. Mata

h. Paru

i. Kulit & Kelamin

j. Jantung

k. Bedah Tulang

l. Jiwa

(30)

n. Bedah Syaraf

2.2.2. Pelayanan Penunjang

Jenis pelayanan penunjang yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit Malahayati Medan adalah sebagai berikut :

1. Laboratorium Patologi Klinik

2. X-Ray

3. USG

4. EKG

5. Fisioterapi 6. Konsultasi Gizi 7. Farmasi

8. Hemodialisa

2.2.3. Fasilitas

Fasilitas yang disediakan oleh pihak Rumah Sakit Islam Malahayati Medan yakni sebagai berikut :

1. UGD 24 Jam 2. Rawat Jalan 3. Rawat Inap

(31)

2.3. Struktur Organisasi Rumah Sakit Malahayati Medan

Setiap organisasi dalam upaya untuk mencapai tujuan secara efektif dan efisien memerlukan struktur organisasi. Karena itu, struktur organisasi haruslah sesuai dan mudah dimengerti oleh semua pihak yang terlibat dalamnya.

Struktur organisasi di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah struktur organisasi yang berbentuk fungsional. Struktur organisasi yang berbentuk fungsional ini dapat dikenali dengan karakteristik pembagian tugas dan tanggung jawab kerja berdasarkan fungsi masing-masing bagian. Tipe fungsional juga ditandai dengan adanya hubungan horizontal antara kepala bagian, dimana kepala bagian yang satu tidak berhak memerintah kepala bagian yang lainnya tetapi dalam melakukan pekerjaannya saling terhubung, artinya bahwa pekerjaan yang satu akan mempengaruhi pekerjaan yang lain.

Dalam melaksanakan kegiatannya, Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dipimpin oleh seorang direktur dan dibantu oleh satu orang wakil direktur. Dalam pelaksanannya, wakil direktur dibantu oleh 4 (empat) orang kepala bagian yang masing-masing membawahi bagian medis, bagian administrasi dan umum, bagian keuangan dan akuntansi, dan marketing.

Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada gambar struktur organisasi Rumah Sakit Islam Malahayati Medan pada Gambar 2.1. Sedangkan uraian tugas dan tanggung jawab masing-masing bagian dapat dilihat pada Lampiran 1.

(32)

(33)

2.4. Visi, Misi, dan Motto Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Adapun visi dari Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah :

Meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit yang unggul dan bernuansa Islami . Adapun misi dari Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah :

Perbaikan mutu asuhan keperawatan yang berkesinambungan dengan memberikan pendidikan dan bimbingan kepada seluruh jajaran keperawatan sehingga memberlakukan pasien sesuai dengan harkat dan martabat manusia secara Islami sehingga hak hak dan kebutuhan pasien dapat terpenuhi .

Sedangkan motto dari Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah : I : Iman, K : Kualitas, H : harapan, L : Lugas, A : Akrab, S : Sejahtera

(34)

BAB III

LANDASAN TEORI

3.1. Pengertian Rumah Sakit1

Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit adalah bagian integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat. Rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik.

Berdasarkan undang-undang No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, yang dimaksudkan dengan rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

3.1.1. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

Rumah Sakit mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Tugas rumah sakit umum adalah melaksanakan upaya pelayanan kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan

(35)

Untuk menyelenggarakan fungsinya, maka rumah sakit menyelenggarakan kegiatan :

a. Pelayanan medis

b. Pelayanan dan asuhan keperawatan

c. Pelayanan penunjang medis dan nonmedis

d. Pelayanan kesehatan kemasyarakatan dan rujukan e. Pendidikan, penelitian dan pengembangan

f. Administrasi umum dan keuangan

Sedangkan menurut undang-undang No. 44 tahun 2009 tentang rumah sakit, fungsi rumah sakit adalah :

a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.

b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis. c. Penyelenggaaan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam

rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan. d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta pengaplikasian

teknologi dalam bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

(36)

3.1.2. Klasifikasi Rumah Sakit2

Berdasarkan SK Menteri Kesehatan RI No.983/Menkes/SK/XI/1992, rumah sakit dapat diklasifikasikan berdasarkan kepemilikan, jenis pelayanan, dan kelas.

1. Berdasarkan kepemilikan

Rumah sakit yang termasuk ke dalam jenis ini adalah rumah sakit pemerintah (pusat, provinsi, dan kabupaten), rumah sakit BUMN (ABRI), dan rumah sakit yang modalnya dimiliki oleh swasta (BUMS) ataupun Rumah Sakit milik luar negri (PMA).

2. Berdasarkan Jenis Pelayanan

Yang termasuk ke dalam jenis ini adalah rumah sakit umum, rumah sakit jiwa, dan rumah sakit khusus (misalnya rumah sakit jantung, ibu dan anak, rumah sakit mata, dan lain-lain).

3. Berdasarkan Kelas

Rumah sakit berdasarkan kelasnya dibedakan atas rumah sakit kelas A, B (pendidikan dan non-pendidikan), kelas C, kelas D (Kepmenkes No. 51 Menkes/Sk/11/1979).

a. Rumah sakit umum kelas A, adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik luas dan

(37)

b. Rumah sakit umum kelas B, adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik sekurang-kurangnya sebelas spesialistik dan subspesialistik terbatas.

c. Rumah sakit umum kelas C, adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik dasar.

d. Rumah sakit umum kelas D, adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik dasar.

3.1.3. Konsep Mutu dalam Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit3

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai pemakai jasa pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta yang penyelenggaranya sesuai dengan standar kode etik profesi yang telah ditetapkan.

Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar dan kode etik profesi, meskipun diakui tidak mudah namun masih dapat diupayakan, karena untuk ini memang telah ada tolak ukurnya, yakni rumusan standar kode etik profesi yang pada umumnya telah dimiliki oleh setiap negara. Standar dan kode etik profesi, pada dasarnya merupakan kesepakatan antarwarga profesi sendiri , dan karenanya wajib sifatnya untuk dipakai sebgai pedoman dalam menyelenggarakan setiap kegiatan profesi, termasuk pelayanan kesehatan.

(38)

Dalam proses menjaga mutu pelayanan kesehatan, dimensi kepuasan pasien sangat bervariasi yang mana dapat dibedakan atas dua macam :

1. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar dan kode etik profesi Disini, ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan terbatas hanya pada kesesuaian dengan standar serta kode etik profesi saja. Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan standar dan kode etik profesi dapat memuaskan pasien.

Dengan pendapat ini, maka ukuran-ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu hanya mengacu pada penerapan standar serta kode etik profesi yang baik saja. Ukuran-ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakuo penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai :

a. Hubungan dokter-pasien (Docter-patient relationship)

Terbinannya hubungan dokter-pasien yang baik, adalah salah satu dari kewajiban etik. Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, hubungan dokter-pasien ini harus dapat dipertahankan. Setiap dokter sangat diharapkan untuk dapat dan bersedia emberikan perhatian yang cukup kepada pasiennya secara pribadi, menampung dan mendengarkan setiap keluhan, serta menjawab dan memberikan keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui

(39)

bermutu suasana pelayanan yang nyaman tersebut harus dipertahankan. Kenyamanan yang dimaksudkan adalah tidak hanya menyangkut fasilitas yang disediakan tetapi yang terpenting lagi yang menyangkut sikap serta tindakan para pelaksana ketika menyelanggarakan pelayanan kesehatan. c. Kebebasan melakukan pilihan (Choice)

Memberikan kebebasan kepada pasien untuk memilih serta menentukan pelayanan kesehatan, adalah satu dari kewajiban etik. Suatu pelayanan kesehatan disebut bermutu apabila kebebasan memilih ini dapat diberikan, dan oleh karena itu harus dapat dilaksanakan oleh setiap penyelenggara pelayanan pelayanan kesehatan.

d. Pengetahuan dan kompetensi teknis (Scientific knowledge and technical skill)

Menyelanggarakan pelayanan kesehatan yang didukung oleh pengetahuan dan kompetensi teknis merupakan bagian dari kewajiban etik, tetapi merupakan prinsip pokok penerapan standar pelayanan profesi. Secara umum disebutkan makin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis tersebut maka makin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan.

e. Efektivitas pelayanan (Effectiveness)

Sama halnya dengan pengetahuan dan kompetensi teknis, maka efektivitas pelayanan juga merupakan bagian dari kewajiban etik serta prinsip pokok penerapan standar pelayanan profesi. Secara umum disebutkan, makin efektif pelayanan kesehatan tersebut, makin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan.

(40)

f. Kemanan tindakan (Safety)

Kemanan tindakan adalah juga bagian dari kewajiban etik serta prinsip pokok penerapan standar pelayanan profesi. Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, aspek kemanan tindakan ini haruslah diperhatikan.

2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan

a. Ketersediaan pelayanan kesehatan (Available)

Untuk dapat menimbulkan kepuasan terhadap pelayanan kesehatan, banyak syarat yang harus dipenuhi. Salah satu diantaranya yang dinilai mempunyai peranan yang cukup penting adalah ketersediaan pelayanan kesehatan tersebut.

b. Kewajaran pelayanan kesehatan (Approriate)

Sama halnya dengan ketersediaan, yang mengaitkan aspek kesehatan dengan mutu pelayanan kesehatan disebut bermutu apabila pelayanan tersebut bersifat wajar, dalam arti dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi.

c. Kesinambungan pelayanan kesehatan (Continue)

(41)

d. Penerimaan pelayanan kesehatan (Acceptable)

Suatu pelayanan kesehatan dinilai sebagai bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut dapat diterima oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan. e. Ketercapaian pelayanan kesehatan (Accesible)

Karena kepuasan ada hubungannya dengan mutu pelayanan, maka disebutkan suatu pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan tersebut dapat dicapai oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan itu.

f. Keterjangkauan pelayanan kesehatan (Affordable)

Pelayanan kesehatan yang terlalu mahal tidak akan dapat dijangkau oleh semua pemakai jasa pelayanan kesehatan, dan karenya tidak akan memuaskan pasien. Oleh karena itu, pelayanan tersebut harus dapat dijangkau oleh pemakai jasa kesehatan.

g. Efisiensi pelayanan kesehatan (Efficient)

Efisiensi pelayanan telah diketahui mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pemakai jasa pelayanan. Untuk dapat menimbulkan kepuasan tersebut, perlu dilakukan efisiensi pelayanan kesehatan.

h. Mutu pelayanan kesehatan (Quality)

Mutu pelayanan kesehatan yang dimaksudkan disini adalah yang menunjuk pada kesembuhan penyakit serta kemanan tindakan, yang apabila berhasil dapat mewujudkan kepuasan pasien. Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai bermutu apabila pelayanan tersebut dapat menyembuhkan pasien serta tindakan yang dilakukan dengan aman.

(42)

3.1.4. Kerangka Konsep Mempertahankan Mutu dan Meningkatkan Mutu4

Hasil layanan kesehatan (output dan outcome) adalah fungsi dari struktur dan proses layanan tersebut. Output dan outcome yang bermutu dalam hal ini adalah layanan yang sesuai dengan standar dan memuaskan pasien serta efektif dalam arti menyembuhhkan pasien.

Aspek struktur, organisasi, dan personel, obat/bahan, sarana dan peralatan serta ketersediaan dari seluruh aspek itu pada saat diperlukan pasien (availability), adalah hal-hal penting yang menentukan mutu pelayanan. Kerangka konsep mempertahankan mutu dan meningkatkan mutu dapat dilihat pada Gambar 3.1.

Gambar 3.1. Kerangka Konsep Mempertahankan dan Meningkatkan Mutu Pelayanan Kesehatan

(43)

dbandingkan dengan kualitas suatu produk fisik. Jasa didefinisikan sebagai tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarakan kepada suatu pihak kepada pihak yang lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikian apapun.

Kotler mendefinisikan pelayanan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Pelayanan atau jasa memiliki empat karakteristik umum yang membedakannya dengan barang, yaitu :

1. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa adalah tidak nyata. Tidak seperti produk fisik, ia tidak dapat dirasakan, dikecap, didengar atau dibaui sebelum ia dibeli. Orang yang mendapat lift muka tidak dapat melihat hasilnya sebelum pembelian, dan pasien dalam kantor psikiater tidak dapat meramalkan hasilnya.

Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa tersebut.

2. Tidak terpisahkan (Inseparibility)

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku pada barang fisik yang diproduksi, ditempatkan pada persediaan, didistribusikan melalui pengecer, dan akhirnya dikonsumsi.

(44)

3. Bervariasi (Variability)

Jasa-jasa sangat bervariasi, karena ia tergantung kepada siapa yang menyediakan jasa dan kapan serta dimana ia disediakan. Para pembeli jasa akan berhati-hati terhadap keragaman ini dan sering kali akan membicarakannya dengan yang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa. 4. Mudah lenyap (Perishability)

Jasa tidak dapat disimpan. Kursi kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik seorang dokter, akan berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dapat dipergunakan di lain waktu. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya.

Perbedaan yang menonjol antara manfaktur dengan jasa adalah tingkat interaksi dengan pelanggan. Semakin besar tingkat interaksi dengan pelanggan, maka bisa dikatakan bahwa perusahaan tersebut bergerak dalam sektor jasa.

3.3. Service Quality(Servqual)

(45)

barang berwujud (tangibles goods), maka untuk jasa berbagai upaya telah dan sedang dikembangkan untuk merumuskan ukuran-ukuran semacam itu.6

Tabel 3.1. Perbedaan Kualitas Barang dan Jasa

Barang berwujud (Goods) Pelayanan (Service)

Tangible Intangible

Standarized Heterogeneous

Production separate from consumption Simultaneous production and consumption

Nonperishable perishable

3.3.1 Definisi Kualitas Jasa

Pada penelitian ini, definisi kualitas jasa mengacu pada definisi yang diberikan oleh Berry, Parasuraman dan Zeithaml7. Adapun definisinya adalah :

Service Quality is a measure of how well the service level delivered matches customer expectations. Delivering service quality service means conforming to customer expectations on a consistent basis..

Atau dengan kata lain, jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan dan kualitas jasa dipengaruhi dua faktor yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan.

6 _{Zeithaml, V. Bitner, M. Gremler Dwayne. Services Marketing Integrating Customer Focus} Across The Firm. 5thEdition, Mc. Graw Hill. 2009.hlm 20

7_{A. Parasuraman, Valerie A. Zeithaml. Leonard Berry. (1985). A conceptual Model of Service} Quality and Its Implication for Future Research. Journal of Marketing, Volume 49. Hlm 42-46

(46)

3.3.2. ModelService Quality(Servqual)

Pada saat membeli barang, konsumen dapat menggunakan tangibles cues utuk menilai kualitas, misalnya warna, model, label, kemasan, dan lain-lain. Sedangkan dalam pembelian jasa, tangibles cues yang tersedia relatif terbatas, bahkan sering berupa fasilitas fisik, peralatan, dan personel yang dimiliki penyedia jasa. Hal ini merupakan suatu faktor yang menyebabkan penilaian jasa lebih rumit dan sulit dibandingkan dengan pengukuran kualitas barang.

Kualitas jasa yang dirasakan oleh pelanggan pada dasarnya merupakan tingkat kepuasan pelanggan. Definisi kepuasan pelanggan antara lain dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry sebagai persepsi pelanggan terhadap suatu pelayanan yang didapatkannya.

Parasuraman, Zeithmal, dan Berry membentuk suatu model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama agar penyedia jasa mampu memberikan kualitas jasa yangdiharapkan. Model itu mengidentifikasikan lima gap yang mengakibatkan kegagalan pemyampaian jasa. Kelima gap tersebut adalah, seperti terlihat pada Gambar 3.2.

1. Gap 1 : persepsi manajemen, yaitu adanya perbedaan penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi riset pemasaran,

(47)

lain, manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan para pelanggan secara cepat.

Gambar 3.2. Model Konseptual Kualitas Jasa Servqual

2. Gap 2 : spesifikasi kualitas, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi-spesifikasi kualitas jasa yang ditetapkan. Kesenjangan ini terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas dan tidak adanya penyusunan tujuan.

3. Gap 3 : penyampaian jasa, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa (delivery service). Karyawan perusahaan mungkin

(48)

kurang dilatih atau bekerja melampaui batas dan tidak memenuhi standar. Atau mereka dihadapkan pada standar-standar bertentangan.

4. Gap 4 : komunikasi pemasaran, yaitu kesenjangan yang terjadi antara jasa yang diberikan melalui iklan, humas, dengan pemyampaian layanan yang sesungguhnya. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat oleh wakil dan iklan perusahaan.

5. Gap 5 : penyampaian jasa, yaitu perbedaan persepsi antara yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Adanya perbedaan antara jasa yang dirasakan dan yang diaharapkan pelanggan.

Menurut Berry, Parasuraman, dan Zeithalm, kualitas jasa memiliki lima dimensi dasar. Jasa yang diharapkan (expected services) dan jasa yang dirasakan (perseived service) memiliki dimensi yang sama. Dimensi ini dinilai sewaktu pelanggan diminta untuk menyatakan expected dan perseived services yang diterimanya. Dimensi kualitas jasa tersebut adalah8:

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi

2. Keandalan (relilability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

(49)

4. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menentukan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

Dimensi jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :

a. Kompetensi (competency), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan

b. Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan

c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya. 5. Empati (empathy), yaitu perhatian secara individual secara individual yang

diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

Dimensi empati ini merupakan gabungan dari dimensi :

a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.

(50)

b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.

c. Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan utnuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

3.3.3. Proses Penilaian Kualitas Pelayanan9

Proses penilaian suatu jasa oleh pelanggannya dimulai sebelum ia berinteraksi dengan penyedia jasa itu sendiri. Sebelum berinteraksi, pelanggan melakukan penjajakan apakah penyedia jasa akan bisa memenuhi kebutuhannya. Dibenak pelanggan terbentuk jasa yang diharapkan (expected services) yang ia rasakan pantas untuk diterimanya jika ia rasa pantas untuk diterimanya jika ia melakukan pembelian.

Proses penilaian awal untuk membentuk expected services dipengaruhi oleh 4 faktor, dapat dilihat pada Gambar 3.3.

1. Word of mouth(kabar dari mulut ke mulut) 2. Personal needs(kebutuhan pribadi)

(51)

pernah mencoba sebelumnya). Sedangkan komunikasi eksternal yang dilakukan penyedia jasa dan penyampaian janjinya akan membentuk expected services yang pantas dituntut dan menjadi hak pelanggan. Keempat faktor ini akhirnya membentuk jasa yang diharapkan secara keseluruhan dapat dilihat pada Gambar 3.3.

Gambar 3.3.Assesment/ Evaluasi Pelanggan terhadap Kualitas Jasa

3.3.4. Menghilangkan kesenjangan (GAP

Menurut A. Parasuraman, Valerie A Zeithmal, dan Leonard l. berry diantara kesenjangan tersebut, maka kesenjangan kelimalah yang terpenting dan kunci untuk menghilangkan kesenjangan tersebut adalah dengan cara menghilangkan kesenjangan 1 hingga kesenjangan 4.

1. Menghilangkan kesenjangan 1 (gap 1)

Menghilangkan kesenjangan 1 berarti memberikan kesempatan kepada para pelanggan untuk menyampaikan ketidakpuasan mereka kepada perusahaan, mencari tahu keinginan dan harapan pelanggan dari para perantara penjualan

(52)

(intermediaries), melakukan penelitian yang mendalam terhadap pelanggan-pelanggan penting, membentuk suatu panel pelanggan-pelanggan, menanyakan para pelanggan segera setelah transaksi dengan perusahaan, melakukan studi komprehensif mengenai harapan pelangnna, menindaklanjuti temuan riset pemasaran seefektif mungkin, mempertinggi interaksi antara perusahaan dan pelanggan untuk mempertinggi interaksi antar sumber daya manusia di dalam perusahaan serta mengurangi birokrasi perusahaan.

2. Menghilangkan kesenjangan 2 (Gap 2)

Menghilangkan kesenjangan 2 berarti memperbaiki kualitas kepemimpinan perusahaan, mempertinggi komitmen sumber daya manusia terhadap mutu pelayanan, mendorong sumber daya manusia untuk lebih inovatif dan resptif terhadap ide-ode baru, standarisasi pekerjaan-pekerjaan tertentu terutama yang rutin sifatnya serta penetapan tujuan yang ingin dicapai secara efektif (atas dasar keinginan pelanggan).

3. Menghilangkan kesenjangan gap 3 (Gap 3)

Menghilangkan kesenjangan 3 berarti memperjelas pembagian pekerjaan, meningkatkan kesesuaian antara sumber daya manusia, teknologi dan pekerjaan, mengukur kinerja dan memberikan balas jasa sesuai kinerja, memberikan kewenangan yang lebih besar kepada sumber daya manusia

(53)

4. Menghilangkan kesenjangan 4 (gap 4)

Menghilangkan kesenjangan 4 berarti memperlancar arus komunikasi antara unit penjualan dan unit operasi, antar unit penjualan dan unit operasi, dan antara unit personalia, pemasaran dan operasi, memberikan perhatian yang konsisten pada perusahaan, memberikan perhatian yang lebih besar pada aspek-aspek vital mutu pelayanan, menjaga agar pesan-pesan yang disampaikan secara eksternal tidak membentuk harapan para pelanggan yang melebihi kemampuan perusahaan serta mendorong para pelanggan untuk menjadi pelanggan yang baik dan setia.

3.4. ModelQuality Function Deployment(QFD) 3.4.1. Konsep Dasar QFD10

Quality Function Deployment (QFD) dikembangkan pertama kali pada tahun 1972 oleh Mitsubishi s Shipyard di Kobe, Jepang. Inti dari QFD adalah suatu matriks besar yang akan menghubungkan apa keingina pelanggan (WHAT) dan bagaimana suatu produk akan didesaian dan diproduksi agar memenuhi kebutuhan pelanggan (HOW).

Fokus utama dari QFD adalah melibatkan pelanggan pada proses pengembangan produk sedini mungkin, yang mana kebutuhan dan keinginan mereka dijadikan sebagai titik awal (starting point) dari proses QFD. Oleh karena itu maka QFD disebut sebagai voice of customer. Filosofi yang mendasarinya

(54)

adalah bahwa pelanggan tidak selalu puas dengan suatu produk-meskipun produk tersebut telah dihasilkan dengan sempurna.

Penerapan QFD dapat mengurangi waktu desain sebesar 40 % dan biaya desain sebesar 60 % secara bersamaan dengan kualitas desain yang tetap dipertahankan dan ditingkatkan. QFD berperan besar dalam meningkatkan kerja sama tim interfungsional yang terdiri dari anggota-anggota departemen pemasaran, pengembangan, pemanufakturan, dan penjualan untuk berfokus pada pengembangan produk. Selain itu ada manfaat yang dapat diperoleh dari QFD bagi perusahaan yang berusaha meningkatkan daya saingnya melalui perbaikan kualitas dan produktivitasnya secara berkesinambungan. Manfaat-manfaat tersebut antara lain adalah fokus kepada pelanggan, efisiensi waktu, orientasi pada kerjasama tim, dan orientasi pada dokumentasi.

3.4.2. Struktur QFD11

Penerapan metodelogi QFD dalam proses perancangan produk diawalai dengan pembentukan matriks perencanaan produk atau disebut dengan house of quality. Bagan HOQ secara lengkap dapat dilihat pada Gambar 3.4.

(55)

Gambar 3.4.House of Quality Bagian A :

Ruang pertama HOQ adalah kebutuhan atau keinginan pelanggan (customer needs and benefits). Fase ini menggunakan proses diagram afinitas dan kemudian disusun secara hirarki dengan tingkat kebutuhan paling rendah hingga tingkat yang paling tinggi. Kebanyakan tim pengembang mengumpulkan suara pelanggan dengan interview dan kemudian disusun secara hirarki

Bagian B :

Planning Matrix merupakan bagian kedua HOQ dan disebut sebagai tempat penentuan sasaran atau tujuan produk, didasarkan pada interpretasi tim terhadap riset pasar. Penetapan tujuan merupakan gabungan antara prioritas-prioritas kebutuhan pelanggan.

(56)

Bagian C :

Bagian ketiga HOQ adalahtechnical response, merupakan gambaran produk atau jasa yang akan dikembangkan. Biasanya gambaran tersebut diturunkan dari customer needs dibagian pertama HOQ.

Bagian D :

Bagian keempat HOQ adalah relationships, merupakan bagian terbesar dari matriks dan menjadi bagian terbesar dari pekerjaan. Pada fase ini menggunakan metode matriks prioritas.

Bagian E :

Bagian kelima HOQ adalah techical correlations, matriks yang bentuknya menyerupai atap (roof). Matriks ini digunakan untuk membantu tim QFD dalam menentukan desain yang mengalami bottleneck dan menentukan kunci komunikasi diantara para desainer.

Bagian F :

Bagian ini berisi tiga jenis data yaitu :

1. Technical response priorities, urutan tingkat kepentingan (rangking) persyaratan teknis

2. Competitive technical benchmark, informasi hasil perbandingan kinerja persyaratan teknis produk yang dihasilkan dari perusahaan terhadap kinerja

(57)

3.4.3. Manfaat QFD12

Manfaat-manfaat utama yang diperoleh dari penerapan QFD adalah : 1. Rancangan produk baru dapat dipusatkan pada kebutuhan pelanggan karena

kebutuhan tersebut sudah lebih dulu dipahami.

2. Kegiatan menganalisa dapat lebih diutamakan dan dipusatkan pada kebutuhan pelanggan

3. Dapat menganalisis kinerja produk perusahaan terhadap pesaing utama untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

4. Dapat memfokuskan pada upaya rancangan sehingga akan mengurangi waktu untuk perubahan rancangan secara keseluruhan sehingga akan mengurangi waktu pemasaran produk baru

5. Dapat mendorong terselenggaranya tim kerja antardepartemen

6. Dapat menyediakan cara untuk membuat dokumentasi proses dan dasar yang kuat untuk pengambilan keputusan.

3.4.4. Penerapan Metode QFD dalam Industri Jasa

Selama ini penggunaan metode QFD sering diketahui dan digunakan dalam industri manufaktur. Tidak banyak orang yang tahu bahwasanya metode in juga bisa digunakan dalam industri jasa. Belakangan ini topik tentang aplikasi metode QFD dalam perancangan peningkatan / perbaikan kualitas sistem pelayanan dalam rangka pemenuhan kepuasan pelanggan mulai berkembang.

(58)

Penerapan konsep serta fokus dari QFD pada bidang industri manufaktur dan pada industri jasa adalah sama, yakni sama-sama berfokus pada kepuasan pelanggan, serta proses perancangan, peningkatan/perbaikan kualitas diawali dari identifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Selain itu, struktur QFD yang digunakan dalam industri jasa pun tidak berbeda dengan struktur QFD pada industri manufaktur, yakni sama-sma berbentuk rumah mutu (house of quality). Yang menjadi perbedaan diantara keduanya adalah jika pada industri manufaktur, kebutuhan dan keinginan pelanggan diterjemahkan menjadi karakteristik teknis, sedangkan pada industri jasa kebutuhan dan keinginan pelanggan diterjemahkan ke dalam karakteristik-karakteristik desain sistem jasa pelayanan yang diperlukan perusahaan untuk memenuhi persyaratan pelanggan tersebut.

3.5. Metode dan Instrumen Pengumpulan Data13

Setiap melaksanakan penelitian, maka perlu diperlukan teknik untuk mengumpulkan data-data yang dibutuhkan.

Metode pengumpulan data adalah cara-cara yang dapat digunakan oleh peneliti untuk mengumpulkan data. Metode (cara atau teknik) menunjuk pada suatu kata yang abstrak dan tidak dapat diwujudkan dalam benda, tetapi hanya

(59)

(documentation), dan lain sebagainya. Peneliti dapat menggunakan salah satu atau gabungan tergantung dari masalah yang dihadapi.

Sedangkan yang dimaksud dengan instrumen pengumpulan data adalah alat bantu yang dipilih dan digunakan oleh peneliti dalam kegiatannya mengumpulkan data agar kegiatan tersebut menjadi sistematis dan dipermudah olehnya. Instrumen penelitian yang diartikan sebagai alat bantu merupakan saran yang dapat diwujudkan dalam benda, misalnya angket (quesionnaire), daftar cocok (check list) atau pedoman wawancara (interview guide), lembar pengamatan (observation sheet), dan lain sebagainya.Jika daftar metode dan instrumen tersebut dipasangkan, akan terlihat kaitan dalam Tabel 3.2.

Tabel 3.2. Hubungan antara Metode dengan Instrumen Penelitian

No. Jenis Metode Jenis Instrumen

1 Angket (questionnaire) Angket (questionnaire) Daftar cocok (checklist) Skala (Scale)

2 Wawancara (interview) Pedoman wawancara (interview guide) Daftar cocok (checklist)

3 Pengamatan (observaton) Lembar pengamatan, panduan

pengamatan, panduan observasi, daftar cocok

4 Ujian atau tes (test) Soal ujian, soal tes

5 Dokumentasi Daftar cocok (checklist)

Tabel

Pada penelitian survei, penggunaan kuesioner merupakan hal yang sangat pokok dalam pengumpulan data. Tujuan pokok pembuatan kuesioner adalah untuk memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan survei dengan cara mengisi pertanyaan yang diajukan oleh peneliti terhadap responden yang dipilih. Syarat

(60)

pengisian kuesioner adalah pertanyaan harus jelas dan mengarah ke tujuan penelitian.

Ada empat komponen inti dari sebuah kuesioner, yaitu :

1. Adanya subjek, yaitu individu atau lembaga yang melaksanakan penelitian 2. Adanya ajakan, yaitu permohonan dari peneliti untuk turut serta mengisi

secara aktif dan objektif pertanyaan maupun pernyataan yang tersedia

3. Adanya petunjuk pengisisan kuesioner, dimana petunjuk yang tersedia harus mudah dimengerti

4. Adanya pertanyaan maupun pernyataan beserta tempat mengisi jawaban, baik secara tertutup, ataupun terbuka. Dalam membuat pertanyaan ini juga disertakan dengan identitas responden.

Ada beberapa jenis pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner, yaitu : 1. Pertanyaan terbuka, yaitu kemungkinan jawaban tidak ditentukan terlebih

dahulu dan responden diberi kebebasan memberi jawaban.

2. Pertanyaan tertutup, yaitu kemungkinan jawabnnya sudaj ditentukan terlebih dahulu dan responden tidak diberi kesempatan untuk memberikan jawaban lain.

3. Pertanyaan kombinasi terbuka dan tertutup, yaitu jawaban sudah ditentukan tetapi kemudian disusul dengan pertanyaan terbuka.

(61)

3.6. Reliabilitas Alat Ukur14

Reliabilitas adalah tingkat kepercayaan hasil suatu pengukuran. Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi, yaitu pengukuran yang mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya (reliable). Reliabilitas merupakan salah satu ciri atau karakter utama instrumen pengukuran yang baik. Kadang-kadang reliabilitas disebut juga sebagai keterpercayaan, keterandalan, keajegan, konsistensi, kestabilan dan sebagainya, namun ide pokok dalam konsep reliabilitas adalah sejauh mana hail pengukuran dapat dipercaya, artinya sejauh mana skor hasil pengukuran terbebas dari galat pengukuran (measurement error).

Tinggi rendahnya reliabilitas, secara empiris ditunjukkan oleh suatu angka yang disebut koefisien reliabilitas. Walaupun secara teoritis besarnya koefisien sebasar 0,00-1,00; akan tetapi pada kenyataannya koefisien sebesar 1,00 tidak pernah tercapai dalam suatu pengukuran, karena manusia sebagai subjek pengukuran psikologis merupakan sumber error yang potensial. Disamping itu walaupun koefisien korelasi dapat bertanda positif (+) atau negatif (-), akan tetapi dalam reliabilitas, koefisien yang besarnya kurang dari nol (0,00) tidak ada artinya karena interpretasi reliabilitas selalu mengacu kepada koefisien yang positif.

Metode-metode perhitungan reliabilitas dapat dikelompokkan berdasarkan sumber-sumber galat pengukuran sebagai berikut

1. Test retest reliability

Metode perhitungan reliabilitas yang paling baik digunakan untuk mengetahui sumber-sumber galat yang berkaitan dengan waktu. Metode ini

(62)

digunakan untuk mengevaluasi galat yang dikaitkan dengan pengadministrasian suatu test pada dua waktu yang berbeda. Metode ini akan lebih cepat digunakan untuk mengevaluasi reliabilitas dari pengukuran-pengukuran traits atau karakteristik-karakteristik individu yang dipercaya tidak berubah karena waktu (stable traits). Metode ini dilakukan dengan cara mengadministrasikan suatu test dengan dua kesempatan yang berbeda dan kemudian mengkorelasikan skor-skor dari kedua pengadministrasian tersebut. 2. Parralel forms reliability

Metode ini merupakan metode perhitungan reliabilitas yang digunakan untuk mengevaluasi galat yang berkaitan dengan penggunaan item-item tertentu. Jadi metode ini digunakan untuk membandingkan dua tes yang ekivalen, yaitu dua bentuk tes yang dikonstruksi berdasarkan aturan-aturan yang sama tetapi kedua bentuk tersebut mempunyai item-item yang berbeda. Metode ini digunakan karena tes yang dikonstruksi dengan cara yang sama seharusnya mengukur aspek yang sama, dan metode ini dilakukan dengan cara mengadministrasi dua bentuk tes yang paralel terhadap sekelompok subjek yang sama pada hari yang sama. Skor hasil pengukuran bentuk pertama kemudian dikorelasikan dengan skor hasil pengukuran bentuk kedua.

(63)

a. Split half method(Spearman Brown Correction)

Yaitu metode perhitungan reliabilitas yang dilakukan dengan cara memberikan suatu tes pada sejumlah subjek dan kemudian tes tersbut dibagi menjadi dua bagian yang sama besar. Hasil dari bagian pertama kemudian dibandingkan dengan hasil bagian kedua. Membagi suatu tes dua bagian yangsama dapat dilakukan dengan berbagai cara antara lain dengan membagi tes tersebut menjadi dua bagian secara acak (random), atau dapat juga dilakukan dengan membagi tes menjadi dua bagian denga cara mengambil item-item sebagai awal bagian pertama dan item-item terakhir sebagai bagian kedua. Cara yang terakhir mempunyai kelemahan utama terutama jika disajikan dengan tingkat kesukaran yang semakin tinggi, sehingga metode yang lebih disarankan untuk membagi suatu tes menjadi dua bagian adalah metode genap-ganjil, dimana tes dibagi menjadi item-item yang terdiri dari item-item bernomor ganjil dan bernomor genap. Perhitungan reliabiitas dengan menggunakan metode ini dilakukan dengan cara menghitung korelasi diantara kedua bagian tersebut, dan kemudian hasilnya dikoreksi dengan menggunakan korelasi Spearman Brown sebagai berikut:

dengan R = koefisien reliabilitas split half

r = korelasi antara skor bagian pertama dan kedua

b. Alpha Cronbach, yaitu metode perhitungan reliabilitas yang dikembangkan oleh Cronbach. Koefisien Alpha Cronbach menggunakan koefisien

(64)

reliabilitas yang paling umum yang dapat digunakan karena koefisien ini menggambarkan variasi dari item-item baik untuk format benar/salah ataupun bukan, sehingga koefisien Alpha Cronbach merupakan koefisien yang paling umum untuk mengevaluasiinternal consistency.

3.7. Validitas Alat Ukur15

Menurut American Psycholgical Association (1985), ada tiga tipe validitas, yaitu :

1. Content validity adalah satu-satunya tipe validitas yang menggunakan pembuktian secara logika dan bukan secara statistik. Suatu pengukuran dikatakan memilikicontent validityapabila pengukuran tersebut memberikan gambaran yang memadai mengenai domain konseptual yang dirancang untuk alat ukur tersebut. Penerapan metode content validity dari suatu tes memerlukan logika yang baik, keterampilan intuitif dan ketekunan.

2. Criterion-related validity, berkaitan dengan relasi hasil suatu tes dengan kriteria dengan kriteria yang telah ditentukan. Ada dua tipe criterion-related validity, yaitu :

a. Concurrent validity yang menunjukkan hubungan antara hasil pengukuran dengan keadaan yang sekarang.

(65)

Hubungan antara suatu pengukuran dengan suatu kriteria biasanya digambarkan dengan nilai korelasi, yang disebut koefisien validitas. Dalam kenyataannya jarang dijumpai koefisien validitas yang lebih besar dari 0,60 dan koefisien valisitas yang diantara 0,30 dan 0,40 dapat dianggap cukup tinggi.

c. Construct validity adalah metode validitas yang digunakan untuk melihat hubungan antara hasil pengukuran suatu alat tes dengan konsep teoritik yang dimilikinya. Jadi construct validity menyangkut masalah theoritical constructyang menjadi dasar dalam penyusunan tes tersebut.

Pengujian validitas dapat menggunakan persamaan korelasi Product Moment, dengan rumus sebagai berikut.









_



 



 





  2 2 2 2 ) ( ) ( ) ( ) ( X Y n X X n Y X XY n r

3.8. Skala Penilaian16

Tujuan skala penilaian ini adalah untuk mengetahui ciri-ciri atau karakteristik sesuatu hal berdasarkan suatu ukuran tertentu, sehingga dapat membedakan, menggolongkan bahkan mengurutkan ciri-ciri atau karakteristik tersebut.

Karena itu, pengukuran dapat didifinisikan sebagai upaya pendayagunaan bilangan terhadap objek atau peristiwa yang sesuai akidah. Skala pengukuran ini

(66)

telah diklasifikasikan berdasarkan 4 karakteristik sistem bilangan yaitu nominal, ordinal, interval dan rasio.

1. Skala nominal, skala ini hanya sekedar membedakan suatu kategori denghan kategori yang lainnya dari suatu variabel. Angka-angka yang diberikan kepada objek merupakan label dan tidak diasumsikan adanya tingkatan antara satu kategori dan kateogri lainnya dari suatu variabel.

2. Skala ordinal adalah skala yang bertujuan untuk membedakan antara kategori-kategori dalam satu variabel dengan asumsi bahwa ada urutan atau tingkatan skala. Angka-angka ordinal lebih menunjukkan urutan peringkat. 3. Skala interval adalah skala suatu variabel yang selain dibedakan, dan

mempunyai tingkatan, juga diasumsikan mempunyai jarak yang pasti antara suatu kategori yang lain dalam suatu variabel.

4. Skala rasio adalah skala suatu variabel yang selain dibedakan, mempunyai tingkat serta jarak antara suatu nilai dengan nilai yang lainnya, juga diasumsikan bahwa setiap nilai variabel diukur dari suatu keadaan atau titik yang sama (mempunyai titik nol mutlak). Angka-angka pada skala menunjukkan besaran sesungguhnya dari sifat yang kita ukur.

5. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena social. Dengan skala

(67)

3.9. Teknik Sampling17

Untuk tahap pengumpulan data suatu penelitian, diperlukan proses sampling terhadap data yang dibutuhkan. Terdapat dua metode teknik sampling yang umum digunakan dalam suatu penelitian yaitu : Metode Probabilistik dan Metode Nonprobabilistik.

Metode probabilistik berarti sampel dipilih melalui proses acak dan setiap anggota populasi harus mempunyai probabilistik yang sama untuk dipilih sebagai sampel. Metode ini dapat dibagi menjadi :

1. Sampling Acak Sederhana

Suatu sampel dikatakan random jika setiap unsur atau anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel.

2. Sampling Acak Stratifikasi

Apabila unsur-unsur populasi tidak homogen, proses pengambilan sampel dengan sampling acak sederhana akan menimbulkan bias karena masing-masing anggota populasi tidak mempunyai kesempatan yang sama dan ada kemungkinan tidak mewakili semua unsur yang ada dalam populasi. Untuk mengurangi faktor heterogenitas tersebut dilakukan pembagian unsur-unsur dalam kelompok kecil yang disebut strata.

3. Cluster Sampling

Unsur-unsur populasi dibagi ke dalam sub kelompoknya yang disebut klaster. Dari beberapa klaster yang dibagi atas dasar wilayah, batas alam, batas

(68)

administrasi, dan lain-lain kemudia dipilih salah satu klaster secara acak. Klaster yang terpilih kemudian diambil sampelnya secara acak pula.

4. Sampling Sistematis

Unsur-unsur populasi dipilih dengan jarak interval yang sama. Sebelum kita memilih sampel secara sistematis, biasanya kita memilih titik awal secara acak sebagai sampel pertama. Setelah itu kemudian untuk sampel berikutnya diambil dengan jarak interval yang sama.

Sedangkan metode nonprobabilistik melakukan sampling dengna tidak melalui proses-proses statistik. Adapun pembagian metode nonprobabilistik antara lain adalah :

1. Quota Sampling

Merupakan metode memilih sampel yang memiliki ciri-ciri tertentu dan jumlah kuota yang diinginkan.

2. Convenience Sampling

Merupakan prosedur sampling yang memilih sampel dari orang atau unit yang paling mudah dijumpai atau diakses.

3. Purposive Sampling

Merupakan teknik sampling yang memilih orang-orang terseleksi oleh peneliti berpengalaman berdasarkan ciri-ciri khusus yang dimiliki sampel

(69)

BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Islam Malahayati di Jalan P. Diponegoro No. 2-4 Medan. Adapun alasan pelaksanaan penelitian di rumah sakit ini karena rumah sakit ini sedang dalam proses peningkatan kualitas layanan jasanya. Penelitian dilaksanakan pada bulan November 2010 hingga Maret 2011.

4.2. Kerangka Konseptual Penelitian

Kerangka konseptual merupakan suatu bentuk kerangka berpikir yang dapat digunakan sebagai pendekatan dalam memecahkan masalah. Biasanya kerangka penelitian ini menggunakan pendekatan ilmiah dan memperlihatkan hubungan antarvariabel dalam proses analisisnya.

Adapun gambar kerangka berpikir dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 4.1.

Masalah

- Jasa yang diharapkan jasa yang dipersepsikan. - Persaingan antarrumah sakit yang semakin meningkat sehingga RSI Malahayati harus meningkatkan kualitas pelayanannya.

Output

Perbaikan kualitas pelayanan sehingga jasa yang diharapkan = jasa yang dipersepsikan

Tahapan Penyelesaian

- Identifikasi penyebab gap antara jasa yang diharapkan dengan jasa yang dipersepsikan - Penyebaran kuesioner

- Penggunaan metode Servqual untuk menghitung besarnya gap

- Penggunaan metode QFD untuk menterjemahkan kebutuhan dan keinginan pelanggan menjadi karakteristik desain sistem jasa.

(70)

Keterangan:

1. Adapun permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah adanya persaingan rumah sakit pada saat ini sehingga Rumah Sakit Islam Malahayati Medan perlu mengadakan peningkatan kualitasnya, juga adanya gap (perbedaan) antara jasa yang diharapkan dengan jasa yang dipersepsikan oleh konsumen dari Rumah Sakit Islam Malahayati Medan .

2. Untuk memecahkan masalah tersebut maka dilakukan proses identifikasi penyebab terjadinya gap antara jasa yang diharapkan dengan jasa yang dipersepsikan.

3. Kuesioner digunakan sebagai alat untuk mengetahui harapan dan persepsi pelanggan yang sebenarnya mengenai kualitas pelayanan yang sebenarnya dari sebuah Rumah Sakit.

4. Metode Servqual menentukan atribut kebutuhan pelanggan dan menghitung gap (kesenjangan) antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan.

5. Metode QFD digunakan untuk menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang harus dihasilkan oleh perusahaan .

6. Harapan dan persepsi pelanggan digabungkan dengan persepsi dari pihak manajemen mengenai kualitas pelayannya dan dituangkan ke dalam sebuah

(71)

4.3. Rancangan Penelitian

Rancangan penelitian berisi tentang metode penelitian yang digunakan. Berdasarkan metode yang digunakan, penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian survey karena penelitian ini dilakukan pada suatu populasi pelanggan jasa rumah sakit yang mana data yang akan dipelajari adalah data sampel dari populasi tersebut sehingga akan ditemukan hubungan antarvariabel.

Bila ditinjau dari tingkat penjelasannya (eksplanasi), penelitian ini tergolong penelitian deskriptif. Disebut sebagai penelitian deskriptif karena penelitian ini akan menghasilkan sejumlah pemaparan dari setiap variable masalah yang ada dengan menyesuaikan pada data-data atau keadaan yang ada di lapangan.

Sedangkan bila ditinjau dari segi jenis data dan analisisnya, maka penelitian ini termasuk pada jenis penelitian gabungan yang mana menggunakan data-data kualitatif dan kuantitatif.

4.4. Objek Penelitian

Yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah segala bentuk pelayanan jasa yang dilakukan oleh setiap personal yang bertugas di Rumah Sakit Malahayati Medan. Adapun penelitian ini dikonsentrasikan pada perbaikan kualitas layanan jasa di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.

(72)

4.5. Identifikasi Variabel Penelitian 4.5.1. Variabel Independen

Variabel independen ataupun variabel bebas dalam penelitian ini adalah: 1. Persepsi Pelanggan (konsumen)

Persepsi pelanggan didefinisikan sebagai penilaian terhadap bentuk pelayanan (jasa) yang diterima oleh pelanggannya dimulai bahkan sebelum ia berinteraksi dengan penyedia jasa itu sendiri.

2. Harapan Pelanggan (konsumen)

Harapan pelanggan didefinisikan sebagai bentuk pelayanan (jasa) yang diharapkan oleh pelanggan yang ia rasakan pantas untuk diterimanya jika ia melakukan pembelian.

3. Persepsi Manajemen

Persepsi manajemen didefinisikan sebagai bentuk pelayanan yang telah dan dirasakan pantas diberikan oleh pihak perusahaan kepada konsumennya dalam memenuhi permintaan konsumennya dalam pelayanan (jasa).

4.5.2. Variabel Dependen

Variabel dependen atau variabel terikat (variabel yang dipengaruhi) dalam penelitian ini yakni bentuk kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak

(1)