Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan di Instlasi Rawat Inap Dengan Metode Fuzzy Servqual (Service Quality) (Studi Kasus : di Rumah Sakit Sibuhuan)
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.
Kualitas
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan,
orang, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang
diharapkan.Produk dan jasa yang berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuai
dengan apa yang diinginkan pelanggannya. Oleh karena itu, suatu perusahaan
perlu mengenal pelanggannya dan mengetahui apa yang menjadi kebutuhan atau
keinginannya.
2.1.1 Dimensi Kualitas Pelayanan
Wyckof dalam Lovelock (1988) memberikan pengertian kualitas layanan sebagai
tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan, sedangkan menurut Parasuraman,
et al. (1988) kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang
dirasakan (persepsi) pelanggan dengan kualitas layanan yang diharapkan
pelanggan. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas
layanan yang diharapkan, maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan.
Gronroos (1990) menyatakan bahwa kualitas layanan meliputi:
8
Universitas Sumatera Utara
1. Kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan, terdiri
dari: dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku, hubungan internal,
penampilan, kemudahan akses, dan service mindedness.
2. Kualitas teknis dengan kualitas output yang dirasakan pelanggan, meliputi
harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan estetika output.
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) kualitas layanan dapat dilihat
dari 10 dimensi, yaitu:
1) Communication, penggunaan bahasa komunikasi yang bisa dipahami
konsumen.
2) Credibility, kepercayaan konsumen terhadap penyedia layanan.
3) Security, keamanan konsumen, bebas resiko, bahaya, dan keragu-raguan
4) Knowing the customer, pemahaman penyedia layanan terhadap
kebutuhan dan harapan konsumen.
5) Tangibles, dalam memberi layanan harus ada standar pengukurannya.
6) Reliability, konsisten penyedia layanan dan kemampuan penyedia
layanan dalam memenuhi janji.
7) Responsiveness, kemauan dan kesediaan penyedia layanan dalam
memberi layanan.
8) Competence, kemampuan atau keahlian penyedia layanan dalam
memberikan layanan.
9) Access, kemampuan pendekatan dan kemudahan penyedia layanan untuk
bisa dihubungi oleh konsumen.
10) Courtesy, kesopanan, rasa hormat, perhatian, dan keadilan penyedia
layanan ketika berhubungan dengan konsumen.
9
Universitas Sumatera Utara
Di antara sepuluh dimensi kualitas layanan di atas, menurut Parasuraman, et al. (1988)
ada yang saling tumpang tindih, sehingga disodorkan lima dimensi yang lebih
sederhana, yaitu:
1. Tangibles (berwujud), yaitu bukti fisik dan menjadi bukti awal yang bisa
ditunjukkan oleh organisasi penyedia layanan yang ditunjukkan oleh tampilan
gedung, fasilitas fisik, pendukung, perlengkapan, dan penampilan pekerja.
2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan penyedia layanan memberikan
layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu para pekerja yang memberikan jaminan
bahwa mereka bisa memberikan layanan dengan baik.
4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan dan kecakapan para pekerja yang
memberikan jaminan bahwa pelanggan bisa memberikan layanan dengan baik.
5. Emphaty (empati), yaitu para pekerja mampu menjalin komunikasi interpersonal
dan memahami kebutuhan pelanggan.
2.2 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian/diskomfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma
kinerja
lainnya)
dan
kinerja
aktual
produk
yang
dirasakan
setelah
pemakaiannya.Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang
didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan
tersebut.Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan
persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap selanjutnya, sehingga
pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.
10
Universitas Sumatera Utara
Menurut Irawan (2007), terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan
pelanggan, yaitu:
1. Kualitas produk
Kualitas produk mencakup enam elemen, yaitu: performance, durability, feature,
reliability, consistency, dan design. Setelah membeli dan menggunakan suatu
produk, pembeli akan merasa puas bila ternyata kualitas produknya baik atau
berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Salah satu konsep service quality adalah sangat tergantung dari tiga faktor, yaitu:
sistem, teknologi, dan manusia. Berdasarkan konsep servqual, komponen ini
mempunyai banyak dimensi, yaitu: reliability, responsiveness, assurance,
empathy, dan tangible.
3. Faktor emosional
Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang
berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga,
rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya.
4. Harga
Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan
yang relatif besar dalam industri ritel. Harga yang murah akan memberikan
kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena pelanggan akan
mendapatkan value for money yang tinggi.
11
Universitas Sumatera Utara
5. Kemudahan.
Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa.
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam
mendapatkan produk atau pelayanan.
Selain hal-hal yang mendorong kepuasan pelanggan tersebut, yang perlu diperhatikan
sebagai pemasok produk atau jasa adalah persepsi dan harapan pelanggan. Adapun
faktor-faktor yang mempengaruhi presepsi dan harapan pelanggan adalah:
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
pelanggan
ketika
ia
sedang
mencoba
melakukan
transaksi
dengan
produsen/pemasok produk. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar,
harapan pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya.
Pengalaman dari teman-teman, di mana pelanggan akan menceritakan kualitas
produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi
pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi.
3. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi
pelanggan.
2.3 Persepsi
Persepsi terjadi berdasarkan pengalaman masa lalu, setelah konsumen merasakan
sesuatu terhadapapa yang diterimanya dan mengambil suatu kesimpulan dalam
pikirannya untuk menilai apa yang dialaminya tersebut. Hasil pengamatan dari individu
12
Universitas Sumatera Utara
dari pengalaman masa lalu terhadap suatu produk akan membentuk suatu pandangan
tertentu terhadap suatu produk, yang akan menciptakan proses persepsi dalam perilaku
pembelian oleh konsumen.
Kualitas yang baik diukur berdasarkan sudut pandang atau persepsi
pelanggan,bukan dari sudut penyedia jasa. Keputusan pemilihan jasa oleh penggguna
jasa sangat depengaruhi oleh persepsinya terhadap produk atau jasa yang ditawarkan,
oleh sebab itu penyedia jasa haruslah benar-benar memperhatikan apa yang
dipersepsikan konsumen terhadap produk jasa yang diberikannya.
2.4 Harapan (Ekspetasi)
Harapan merupakan suatu dorongan yang kuat atau keinginan pengguna jasa,seperti
perasaan mereka tentang apa yang seharusnya ditawarkan oleh penyedia jasa lebih dari
apa yang sebenarnya akan ditawarkan oleh penyedia jasa tersebut (parasuraman,1990).
Persepsi dan harapan pelanggan suatu produk atau jasa dapat diukur, sehingga pihak
penyedia produk atau jasa dapat mengetahui apa yang dirasakan oleh pelanggan.
Metode penelitian yang akan dilakukan adalah dengan menggunakan metode survei.
Pengukurannya dilakukan dengan cara berikut:
a. Pengukuran dilakukan secara langsung melalui interview dengan menggunakan
kuesioner kepada pasien.
b. Kuesioner berisikan pertanyaan-pertanyaan dengan menggunakan skala ordinal
mengenai harapan dan kinerja yang terkait dengan atribut yang ada.
13
Universitas Sumatera Utara
c. Responden diminta menilai seberapa besar harapan mereka terhadap suatu
atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan terhadap atribut tersebut.
d. Responden diminta merangking elemen atau atribut penawaran dari pertanyaanpertanyan yang ada berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa
baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.
2.5 Teori Fuzzy
Pencetus gagasan logika fuzzy adalah Lotfi A. Zadeh (1965) dari California University
di Berkeley (1965, 1969). Kemampuan set fuzzy untuk mengekspresikan tingkat
perubahan dari keanggotaan dan sebaliknya mempunyai kegunaan sangat luas. Tidak
hanya merepresentasikan pengukuran ketidakpastian, tetapi juga merepresentasikan
konsep kesamaran (fuzziness). Lebih jauh menurut Marimin (2002) sistem fuzzy
merupakan penduga numerik yang terstruktur dan dinamik. Sistem ini mempunyai
kemampuan mengembangkan sistem intelijen dalam lingkungan yang tidak pasti dan
tidak tepat.
Logika fuzzy merupakan bagian dari logika Boolean, yang digunakan untuk
menangani konsep derajat kebenaran antara benar dan salah (Yanif, dkk, 2011). Teori
logika fuzzy memberikan sarana untuk mempresentasikan ketidakpastian dan
merupakan alat yang sangat bagus untuk pemodelan ketidakpastian yang berhubungan
dengan kesamaran, ketidakpastian dan kekurangan informasi mengenai elemen tertentu
dari problem yang dihadapi.
Kekuatan yang mendasari teori set fuzzy adalah menggunakan variabel linguistik
daripada variabel kuantitatif untuk mempresentasikan konsep yang tidak presesi. Set
fuzzy merupakan suatu set yang mengandung elemen-elemen yang mempunyai derajat
14
Universitas Sumatera Utara
keanggotaan yang berbeda-beda dan sangat kontra dengan set klasik (crisp), karena
anggota set crisp tidak akan menjadi anggota kecuali apabila keanggotaannya penuh
dalam set tersebut, sedangkan dalam set fuzzy untuk dapat menjadi anggota tidak perlu
lengkap (Juniarsa, 2011).
2.6 Himpunan Kabur (Fuzzy Set)
Himpunan tegas yaitu himpunan yang terdefinisi secara tegas dalam arti bahwa untuk
setiap elemen dalam semestanya selalu dapat ditentukan secara tegas apakah ia
merupakan anggota dari himpunan itu atau tidak. Dengan perkataan lain, terdapat batas
yang tegas antara unsur-unsur yang tidak mrupakan anggota dari suatu himpunan.
Tetapi dalam kenyataannya tidak semua himpunan terdefinisi secara tegas. Misalnya
himpunan orang yang tinggi, tidak bisa ditentukan secara tegas apakah seseorang adalah
tinggi atau tidak. Jika didefinisikan orang yang tingginya lebih besar atau sama dengan
1,75 meter, maka orang yang tingginya 1,74 meter menurut definisi tersebut termasuk
orang yang tidak tinggi. Sulit menerima bahwa orang yang tingginya 1,74 meter itu
termasuk orang yang tinggi. Hal itu menunjukkan bahwa memang batas antara
kelompok orang tinggi dan kelompok orang tidak tinggi tidak dapat ditentukan secara
tegas.
Untuk mengatasi permasalahan himpunan dengan batas yang tidak tegas itu,
Zadeh mengaitkan himpunan semacam itu dengan suatu fungsi yang menyatakan derajat
kesesuaian unsur-unsur dalam semestanya dengan konsep yang merupakan syarat
keanggotaan himpunan tersebut. Fungsi itu disebut fungsi keanggotaan dan nilai fungsi
itu disebut derajat keanggotaan suatu unsur dalam himpunan itu, yang disebut himpunan
kabur (fuzzy set). Dengan demikian setiapunsur dalam semesta wacananya mempunyai
15
Universitas Sumatera Utara
derajat keanggotaan tertentu dalam himpunan tersebut. Derajat keanggotaan dinyatakan
dengan suatu bilangan real dalam selang tertutup [0,1]. Dengan perkataan lain, fungsi
keanggotaan dari suatu himpunan kabur
ke selang [0,1], yaitu
Nilai fungsi
himpunan kabur
dalam semesta
adalah pemetaan
dari
[0,1].
(x) menyatakan derajat keanggotaan unsur
dalam
. Nilai fungsi sama dengan 1 menyatakan keanggotaan penuh, dan
nilai fungsi sama dengan 0 menyatakan sama sekali bukan anggota himpunan kabur
tersebut. Maka himpunan tegas juga dapat dipandang sebagai kejadian khusus dari
himpunan kabur, yaitu himpunan kabur yang fungsi keanggotaannya hanya bernilai 0
atau 1 saja. Jadi fungsi keanggotaan dari suatu himpunan tegas Adalam semesta
adalah pemetaan dari
ke himpunan {
}yang tidak lain daripada fungsi karakteristik.
Secara matematis suatu himpunan kabur A dalam semesta wacana X dapat
dinyatakan sebagai himpunan pasangan terurut;
di mana
{
|
}
adalah fungsi keanggotaan dari himpunan kabur A , yang merupakan suatu
pemetaan dari himpunan semesta X ke selang tertutup [0,1]. Apabila semesta X adalah
himpunan yang kontinu, maka himpunan kabur
seringkali dinyatakan dengan
Di mana lambang di sini bukan lambang integral seperti yang dikenal dalam
kalkulus, tetapi melambangkan keseluruhan unsur-unsur
keanggotaannya dalam himpunan kabur
diskret maka himpunan kabur
bersama dengan derajat
Apabila semsta X adalah himpuman yang
seringkali dinyatakan dengan
16
Universitas Sumatera Utara
x
di mana lambang di sini tidak melambangkan operasi jumlahan seperti yang dikenal
dalam aritmatika, tetapi melambangkan keseluruhan unsur-unsur
bersama dengan
derajat keanggotaannya dalam himpunan kabur .
2.7 MetodePenalaran Fuzzy
Dalam Metode penalaran fuzzy ada beberapa Metode yang digunakan, yaitu metode
Tsukamato, metode Mamdan, metode Sugeno dan metode servqual . Pada metode
Tsukamato,
setiap
konsekuen
pada
aturan
yang
berbentukIF-THEN
harus
direpresentasikan dengan suatu himpunan fuzzy dengan fungsi keanggotaan monoton.
Sebagai hasilnya, output hasil inferensi dari tiap-tiap aturan diberikan secara tegas
berdasarkan predikat. Hasil akhirnya diperoleh dengan menggunakan rata-rata terbobot.
Penalaran metode Sugeno hampir sama dengan penalaran Mamdani yang
sering dikenal dengan metode Max-Min, hanya saja output sistem tidak berupa
himpunanfuzzy, melainkan berupa konstanta atau persamaan linear. Metode ini
diperkenalkan oleh Takagi-Sugeno Kang pada tahun 1985. Perbedaan antara
Metode Mamdani dan Metode Sugeno ada pada konsekuen. Metode Sugeno
menggunakan konstanta atau fungsi matematika dari variabel input : jika a adalah
dan b adalah
,maka c adalah
= f (a,b)
Dengan a, b dan c adalah variabel linguistik,
dan himpunan fuzzy ke-i untuk
adan b, dan f (a,b) adalah fungsi matematik.Model Sugeno merupakan usaha untuk
mengembangkan pendekatansistematis untuk membangun aturan samar atau fuzzy dari
himpunan datamasukan dan keluaran. Aturan Fuzzy – Sugeno biasanya didefenisikan
sebagai:
17
Universitas Sumatera Utara
JIKA x adalah A DAN y adalah B MAKA
. Dengan A dan B adalah
himpunan fuzzy pada anteseden, dan
merupakan fungsi crisp konsekuen.
Menurut Cox (1994) metode Fuzzy – Sugeno terdiri dari dua jenis,yaitu:
a. Model Fuzzy – Sugeno orde nol
Secara umum bentuknya adalah:Jika (x1 adalah A1), (x2 adalah A2), (x3 adalah
A3) ... …(xi adalah Ai) maka z = k
b. Model Fuzzy – Sugeno orde satu
Secara umum bentuknya adalah:Jika (x1 adalah A1) (x2 adalah A2) (x3 adalah A3)
... … (xi adalahAi) maka
Dengan A1 adalah himpunan Fuzzy ke-i sebagai antiseden,
konstanta tegas ke-i dan
konstanta pada konsekuen.
Ada beberapa hal yang perlu diketahui dalam memahami himpunan fuzzy,
yaitu:
1. Variabel fuzzy
Variabel fuzzy merupakan suatu lambang atau kata yang menunjuk kepada
suatu yang tidak tertentu dalam sistem fuzzy.
Contoh:
Berikut ini adalah contoh-contoh variabel dikaitkan dengan himpunan:
a. Variabel produksi terbagi menjadi 2 himpunan fuzzy, yaitu: himpunan
fuzzy bertambah dan himpunan fuzzy berkurang.
b. Variabel permintaan terbagi menjadi 2 himpunan fuzzy, yaitu:
18
Universitas Sumatera Utara
himpunan fuzzy naik dan himpunan fuzzy turun.
c. Variabel persediaan terbagi menjadi 2 himpunan fuzzy, yaitu:
himpunan fuzzy sedikit dan himpunan fuzzy banyak.
2. Himpunan fuzzy
Himpunan fuzzy merupakan suatu kumpulan yang mewakili suatu kondisi
atau keadaan tertentu dalam suatu variabel fuzzy. Himpunan fuzzymemiliki 2 atribut,
yaitu:
a. Linguistik, yaitu penamaan suatu grup yang memiliki suatu keadaan
atau kondisi tertentu dengan menggunakan bahasa, seperti: muda,
parobaya, tua.
b. Numeris, yaitu suatu nilai (angka) yang menunjukkan ukuran dari
suatu variabel seperti : 5, 10, 15, dan sebagainya.
3. Semesta pembicaraan
Semesta pembicaraan adalah keseluruhan nilai yang diperbolehkan untuk
dioperasikan dalam suatu variabel fuzzy.
4. Domain
Domain himpunan fuzzy adalah keseluruhan nilai yang diijinkan dalam
semesta pembicaraan dan boleh dioperasikan dalam suatu himpunan fuzzy.
19
Universitas Sumatera Utara
Contoh:
·
Himpunan fuzzy muda = [0,45], artinya seseorang dapat dikatakan
muda dengan umur antara 0 tahun sampai 45 tahun.
Suatu himpunan Fuzzy dikatakan memiliki bentuk normal maksimum (Maximum
Normal Form) jika paling sedikit satu elemennya memiliki nilai keanggotaan nol (0).
Suatu himpunan fuzzy dikatakan memiliki bentuk normal minimum (Minimum Normal
Form) jika paling sedikit satu elemennya memiliki nilai keanggotaan satu (1).
2.8 Fungsi Keanggotaan (Membership Function)
Fungsi keanggotaan adalah suatu kurva yang menunjukkan pemetaan titik-titik input
data ke dalam nilai keanggotaannya (disebut derajat keanggotaan) yang memiliki
interval antara 0 sampai 1 (Kusumadewi, 2002).
Salah satu cara yang dapat digunakan untuk mendapatkan nilai keanggotaan
adalah dengan melalui pendekatan fungsi. Ada beberapa fungsi yang bisa digunakan
antara lain:
1. Representasi linear.
Pada representasi linear, permukaan digambarkan sebagai suatu garis lurus. Bentuk ini
paling sederhana dan menjadi pilihan yang baik untuk mendekati suatu konsep yang
kurang jelas.
20
Universitas Sumatera Utara
Ada 2 keadaan himpunan fuzzy yang linear. Pertama, kenaikan himpunan
dimulai pada nilai domain yang memiliki derajat keanggotaaan nol [0] bergerak ke
kanan menuju ke nilai domain yang memiliki derajat keanggotaan lebih tinggi.
Gambar 2.1 Representasi Naik
Fungsi Keanggotaan:
{
keterangan:
= nilai domain yang mempunyai derajat keanggotaan nol
= nilai domain yang mempunyai derajat keanggotaan satu
= nilai input yang akan diubah ke dalam bilangan fuzzy
Kedua, merupakan kebalikan pertama. Garis lurus dimulai dari nilai domain dengan
derajat keanggotaan tertinggi pada sisi kiri, kemudian bergerak menurun ke nilai
domain yang memiliki derajat keanggotaan lebih rendah.
21
Universitas Sumatera Utara
Gambar 2.2 Representasi Turun
Fungsi Keanggotaan:
keterangan:
= nilai domain yang mempunyai derajat keanggotaan satu
= nilai domain yang mempunyai derajat keanggotaan nol
= nilai input yang akan di ubah ke dalam bilangan fuzzy
2. Representasi kurva segitiga.
Kurva segitiga pada dasarnya merupakan gabungan antara 2 garis (linear) seperti
terlihat pada Gambar dibawah ini:
22
Universitas Sumatera Utara
Gambar 2.3 Representasi Kurva Segitiga
Fungsi Keanggotaan:
{
keterangan:
= nilai domain terkecil yang mempunyai derajat keanggotaan nol
= nilai domain yang mempunyai derajat keanggotaan satu
= nilai domain terbesar yang mempunyai derajat keanggotaan nol
= nilai input yang akan di ubah ke dalam bilangan fuzzy.
3. Representasi kurva trapesium.
Kurva trapesium pada dasarnya seperti bentuk segitiga, hanya saja ada beberapa titik
yang memiliki nilai keanggotaan 1.
23
Universitas Sumatera Utara
Gambar 2.4 Representasi Trapesium
Fungsi Keanggotaan:
keterangan:
{
= nilai domain terkecil yang mempunyai derajat keanggotaan nol
= nilai domain terkecil yang mempunyai derajat keanggotaan satu
= nilai domain terbesar yang mempunyai derajat keanggotaan satu
= nilai domain terbesar yang mempunyai derajat keanggotaan nol
= nilai input yang akan di ubah ke dalam bilangan fuzzy
4. Representasi kurva bentuk bahu. Kurva bahu adalah kurva yang yang
merepresentasikan bukan hanya satu buah himpunan, melainkan terdiri dari beberapa
himpunan. Berbeda dengan kurva segitiga dan kurva trapesium yang merepresentasikan
menjadi salah satu himpunannya saja. Intinya pada kurva bentuk bahu ini memiliki bahu
di sebelah kiri dan sebelah kanannya.
24
Universitas Sumatera Utara
Gamabar 2.5 Representasi Bentuk Bahu
Fungsi Keanggotaan:
{
keterangan:
= nilai domain yang mempunyai derajat keanggotaan satu
= nilai domain yang mempunyai derajat keanggotaan nol
= nilai input yang akan di ubah ke dalam bilangan fuzzy.
5. Representasi kurva-s
Kurva pertumbuhan dan penyusutan merupakan kurva-S atau sigmoid yang
berhubungan dengan kenaikan dan penurunan permukaan secara tak linear. Kurva-S
untuk pertumbuhan akan bergerak dari sisi paling kiri (nilai keanggotaan = 0) ke sisi
paling kanan (nilai keanggotaan = 1). Fungsi keanggotaannya akan
tertumpu pada 50% nilai keanggotaannya yang sering disebut dengan titik infleksi.
25
Universitas Sumatera Utara
6. Representasi kurva bentuk lonceng.
Untuk merepresentasikan bilangan fuzzy, biasanya digunakan kurva berbentuk lonceng.
Kurva berbentuk lonceng ini terbagi atas 3 kelas, yaitu: himpunan fuzzy PI, beta, dan
Gauss.
2.9 Fuzzy Servqual (Service Quality)
Untuk mengukur nilai kesenjangan persepsi dan harapan, hasil dari kuesioner perlu
diolah dengan metode Fuzzy-Servqual. Fuzzy-Servqual berguna untuk memberikan nilai
yang lebih tepat kepada peneliti karena adanya subjektivitas responden dalam pengisian
kuesioner. Contohnya seorang responden memilih pilihan setuju, apakah pilihan
tersebut cenderung ke arah cukup atau ke sangat setuju. Hal ini menyebabkan perbedaan
tingkat penilaian. Oleh sebab itu, untuk mengatasi subjektivitas responden tersebut
maka digunakan metode Fuzzy-Servqual.
Proses
perhitungan
pada
Fuzzy-Servqual
terdiri
dari
fuzzyfikasi
dan
defuzzyfikasi.Fuzzyfikasi yaitu penentuan Triangular Fuzzy Number (TFN) dan
defuzzyfikasi merupakan penentuan nilai crisp fuzzy.
Triangular Fuzzy Number (TFN) merupakan range nilai dari bobot jawaban
responden. TFN terdiri dari tiga nilai batas yaitu nilai batas bawah (a), nilai tengah (b)
dan nilai batas atas (c). Setiap pilihan diberikan range nilai yang akan dihitung
menggunakan rumus untuk menentukan TFN. Berikut merupakan rumus untuk
menentukan Triangular Fuzzy Number (TFN) (Suharyanta dan A'yunin, 2012):
26
Universitas Sumatera Utara
Perhitungan fuzzifikasi data persepsi responden dilakukan dengan menggunakan
langkah awalnya adalah mencari nilai
untuk tiap kriteria dengan cara
sebagai berikut:
Nilai batas atas ( ):
Nilai tengah ( ):
Nilai batas bawah ( ) :
Keterangan : i= atribut (1,2,3,......,m)
Nilai batas tengah ( ) diperoleh dari jumlah data dibagi dengan banyaknya data pada
setiap pilihan jawaban (tidak penting, kurang penting, cukup penting, penting, sangat
penting).Untuk nilai batas bawah ( ) merupakan nilai minimal dari data jawaban
responden, sedangkan nilai batas atas ( ) merupakan nilai maksimal dari data jawaban
responden. Rata-rata nilai
,
,
tersebut merupakan nilai defuzzifikasi yang
diformulasikan sebagai berikut:
27
Universitas Sumatera Utara
Nilai crisp fuzzy inilah yang akan digunakan pada perhitungan selanjutnya yaitu
menghitung kesenjangan persepsi dan harapan pengguna. Di mana skor persepsi dan
skor harapan merupakan nilai crisp fuzzy persepsi dan nilai crisp fuzzy harapan.
Selanjutnya, apabila skor service quality bernilai negatif maka hal tersebut
menunjukkan adanya kesenjangan antara persepsi dan harapan pengguna.
3.0 Service Quality Gap
Harapan seorang pelanggan terhadap kualitas layanan sangat dipengaruhi oleh informasi
yang diperoleh.Sumber informasi tersebut dapat berasal dari internal maupun
eksternal.Sumber informasi internal misalnya pengalaman masa lalu. Sumber informasi
eksternal merupakan informasi dari luar, misalnya pelanggan lain melalui mulut ke
mulut atau pemasar melalui promosi/iklan. Harapan pelanggan terhadap layanan yang
dijabarkan ke dalam lima dimensi kualitas layanan harus bisa dipahami dan diupayakan
untuk diwujudkan. Layanan yang diterima tapi tidak sesuai dengan layanan yang
diharapkan itulah yang menimbulkan kekecewaan. Selisih antara persepsi dengan
harapan disebut dengan “gap” atau kesenjangan kualitas layanan, yang dirumuskan
sebagai berikut (Purnama, 2006):
Persepsi – Harapan = Gap
1. Jika gap positif (Persepsi > Harapan) maka layanan dikatakan “surprise” dan
memuaskan.
28
Universitas Sumatera Utara
2. Jika gap nol (Persepsi = Harapan) maka layanan dikatakan berkualitas dan
memuaskan.
3. Jika gap negatif (Persepsi < Harapan) maka layanan dikatakan tidak berkualitas
dan tidak memuaskan.
29
Universitas Sumatera Utara
LANDASAN TEORI
2.
Kualitas
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan,
orang, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang
diharapkan.Produk dan jasa yang berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuai
dengan apa yang diinginkan pelanggannya. Oleh karena itu, suatu perusahaan
perlu mengenal pelanggannya dan mengetahui apa yang menjadi kebutuhan atau
keinginannya.
2.1.1 Dimensi Kualitas Pelayanan
Wyckof dalam Lovelock (1988) memberikan pengertian kualitas layanan sebagai
tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan, sedangkan menurut Parasuraman,
et al. (1988) kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang
dirasakan (persepsi) pelanggan dengan kualitas layanan yang diharapkan
pelanggan. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas
layanan yang diharapkan, maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan.
Gronroos (1990) menyatakan bahwa kualitas layanan meliputi:
8
Universitas Sumatera Utara
1. Kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan, terdiri
dari: dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku, hubungan internal,
penampilan, kemudahan akses, dan service mindedness.
2. Kualitas teknis dengan kualitas output yang dirasakan pelanggan, meliputi
harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan estetika output.
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) kualitas layanan dapat dilihat
dari 10 dimensi, yaitu:
1) Communication, penggunaan bahasa komunikasi yang bisa dipahami
konsumen.
2) Credibility, kepercayaan konsumen terhadap penyedia layanan.
3) Security, keamanan konsumen, bebas resiko, bahaya, dan keragu-raguan
4) Knowing the customer, pemahaman penyedia layanan terhadap
kebutuhan dan harapan konsumen.
5) Tangibles, dalam memberi layanan harus ada standar pengukurannya.
6) Reliability, konsisten penyedia layanan dan kemampuan penyedia
layanan dalam memenuhi janji.
7) Responsiveness, kemauan dan kesediaan penyedia layanan dalam
memberi layanan.
8) Competence, kemampuan atau keahlian penyedia layanan dalam
memberikan layanan.
9) Access, kemampuan pendekatan dan kemudahan penyedia layanan untuk
bisa dihubungi oleh konsumen.
10) Courtesy, kesopanan, rasa hormat, perhatian, dan keadilan penyedia
layanan ketika berhubungan dengan konsumen.
9
Universitas Sumatera Utara
Di antara sepuluh dimensi kualitas layanan di atas, menurut Parasuraman, et al. (1988)
ada yang saling tumpang tindih, sehingga disodorkan lima dimensi yang lebih
sederhana, yaitu:
1. Tangibles (berwujud), yaitu bukti fisik dan menjadi bukti awal yang bisa
ditunjukkan oleh organisasi penyedia layanan yang ditunjukkan oleh tampilan
gedung, fasilitas fisik, pendukung, perlengkapan, dan penampilan pekerja.
2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan penyedia layanan memberikan
layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu para pekerja yang memberikan jaminan
bahwa mereka bisa memberikan layanan dengan baik.
4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan dan kecakapan para pekerja yang
memberikan jaminan bahwa pelanggan bisa memberikan layanan dengan baik.
5. Emphaty (empati), yaitu para pekerja mampu menjalin komunikasi interpersonal
dan memahami kebutuhan pelanggan.
2.2 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian/diskomfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma
kinerja
lainnya)
dan
kinerja
aktual
produk
yang
dirasakan
setelah
pemakaiannya.Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang
didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan
tersebut.Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan
persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap selanjutnya, sehingga
pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.
10
Universitas Sumatera Utara
Menurut Irawan (2007), terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan
pelanggan, yaitu:
1. Kualitas produk
Kualitas produk mencakup enam elemen, yaitu: performance, durability, feature,
reliability, consistency, dan design. Setelah membeli dan menggunakan suatu
produk, pembeli akan merasa puas bila ternyata kualitas produknya baik atau
berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Salah satu konsep service quality adalah sangat tergantung dari tiga faktor, yaitu:
sistem, teknologi, dan manusia. Berdasarkan konsep servqual, komponen ini
mempunyai banyak dimensi, yaitu: reliability, responsiveness, assurance,
empathy, dan tangible.
3. Faktor emosional
Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang
berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga,
rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya.
4. Harga
Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan
yang relatif besar dalam industri ritel. Harga yang murah akan memberikan
kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena pelanggan akan
mendapatkan value for money yang tinggi.
11
Universitas Sumatera Utara
5. Kemudahan.
Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa.
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam
mendapatkan produk atau pelayanan.
Selain hal-hal yang mendorong kepuasan pelanggan tersebut, yang perlu diperhatikan
sebagai pemasok produk atau jasa adalah persepsi dan harapan pelanggan. Adapun
faktor-faktor yang mempengaruhi presepsi dan harapan pelanggan adalah:
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
pelanggan
ketika
ia
sedang
mencoba
melakukan
transaksi
dengan
produsen/pemasok produk. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar,
harapan pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya.
Pengalaman dari teman-teman, di mana pelanggan akan menceritakan kualitas
produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi
pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi.
3. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi
pelanggan.
2.3 Persepsi
Persepsi terjadi berdasarkan pengalaman masa lalu, setelah konsumen merasakan
sesuatu terhadapapa yang diterimanya dan mengambil suatu kesimpulan dalam
pikirannya untuk menilai apa yang dialaminya tersebut. Hasil pengamatan dari individu
12
Universitas Sumatera Utara
dari pengalaman masa lalu terhadap suatu produk akan membentuk suatu pandangan
tertentu terhadap suatu produk, yang akan menciptakan proses persepsi dalam perilaku
pembelian oleh konsumen.
Kualitas yang baik diukur berdasarkan sudut pandang atau persepsi
pelanggan,bukan dari sudut penyedia jasa. Keputusan pemilihan jasa oleh penggguna
jasa sangat depengaruhi oleh persepsinya terhadap produk atau jasa yang ditawarkan,
oleh sebab itu penyedia jasa haruslah benar-benar memperhatikan apa yang
dipersepsikan konsumen terhadap produk jasa yang diberikannya.
2.4 Harapan (Ekspetasi)
Harapan merupakan suatu dorongan yang kuat atau keinginan pengguna jasa,seperti
perasaan mereka tentang apa yang seharusnya ditawarkan oleh penyedia jasa lebih dari
apa yang sebenarnya akan ditawarkan oleh penyedia jasa tersebut (parasuraman,1990).
Persepsi dan harapan pelanggan suatu produk atau jasa dapat diukur, sehingga pihak
penyedia produk atau jasa dapat mengetahui apa yang dirasakan oleh pelanggan.
Metode penelitian yang akan dilakukan adalah dengan menggunakan metode survei.
Pengukurannya dilakukan dengan cara berikut:
a. Pengukuran dilakukan secara langsung melalui interview dengan menggunakan
kuesioner kepada pasien.
b. Kuesioner berisikan pertanyaan-pertanyaan dengan menggunakan skala ordinal
mengenai harapan dan kinerja yang terkait dengan atribut yang ada.
13
Universitas Sumatera Utara
c. Responden diminta menilai seberapa besar harapan mereka terhadap suatu
atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan terhadap atribut tersebut.
d. Responden diminta merangking elemen atau atribut penawaran dari pertanyaanpertanyan yang ada berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa
baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.
2.5 Teori Fuzzy
Pencetus gagasan logika fuzzy adalah Lotfi A. Zadeh (1965) dari California University
di Berkeley (1965, 1969). Kemampuan set fuzzy untuk mengekspresikan tingkat
perubahan dari keanggotaan dan sebaliknya mempunyai kegunaan sangat luas. Tidak
hanya merepresentasikan pengukuran ketidakpastian, tetapi juga merepresentasikan
konsep kesamaran (fuzziness). Lebih jauh menurut Marimin (2002) sistem fuzzy
merupakan penduga numerik yang terstruktur dan dinamik. Sistem ini mempunyai
kemampuan mengembangkan sistem intelijen dalam lingkungan yang tidak pasti dan
tidak tepat.
Logika fuzzy merupakan bagian dari logika Boolean, yang digunakan untuk
menangani konsep derajat kebenaran antara benar dan salah (Yanif, dkk, 2011). Teori
logika fuzzy memberikan sarana untuk mempresentasikan ketidakpastian dan
merupakan alat yang sangat bagus untuk pemodelan ketidakpastian yang berhubungan
dengan kesamaran, ketidakpastian dan kekurangan informasi mengenai elemen tertentu
dari problem yang dihadapi.
Kekuatan yang mendasari teori set fuzzy adalah menggunakan variabel linguistik
daripada variabel kuantitatif untuk mempresentasikan konsep yang tidak presesi. Set
fuzzy merupakan suatu set yang mengandung elemen-elemen yang mempunyai derajat
14
Universitas Sumatera Utara
keanggotaan yang berbeda-beda dan sangat kontra dengan set klasik (crisp), karena
anggota set crisp tidak akan menjadi anggota kecuali apabila keanggotaannya penuh
dalam set tersebut, sedangkan dalam set fuzzy untuk dapat menjadi anggota tidak perlu
lengkap (Juniarsa, 2011).
2.6 Himpunan Kabur (Fuzzy Set)
Himpunan tegas yaitu himpunan yang terdefinisi secara tegas dalam arti bahwa untuk
setiap elemen dalam semestanya selalu dapat ditentukan secara tegas apakah ia
merupakan anggota dari himpunan itu atau tidak. Dengan perkataan lain, terdapat batas
yang tegas antara unsur-unsur yang tidak mrupakan anggota dari suatu himpunan.
Tetapi dalam kenyataannya tidak semua himpunan terdefinisi secara tegas. Misalnya
himpunan orang yang tinggi, tidak bisa ditentukan secara tegas apakah seseorang adalah
tinggi atau tidak. Jika didefinisikan orang yang tingginya lebih besar atau sama dengan
1,75 meter, maka orang yang tingginya 1,74 meter menurut definisi tersebut termasuk
orang yang tidak tinggi. Sulit menerima bahwa orang yang tingginya 1,74 meter itu
termasuk orang yang tinggi. Hal itu menunjukkan bahwa memang batas antara
kelompok orang tinggi dan kelompok orang tidak tinggi tidak dapat ditentukan secara
tegas.
Untuk mengatasi permasalahan himpunan dengan batas yang tidak tegas itu,
Zadeh mengaitkan himpunan semacam itu dengan suatu fungsi yang menyatakan derajat
kesesuaian unsur-unsur dalam semestanya dengan konsep yang merupakan syarat
keanggotaan himpunan tersebut. Fungsi itu disebut fungsi keanggotaan dan nilai fungsi
itu disebut derajat keanggotaan suatu unsur dalam himpunan itu, yang disebut himpunan
kabur (fuzzy set). Dengan demikian setiapunsur dalam semesta wacananya mempunyai
15
Universitas Sumatera Utara
derajat keanggotaan tertentu dalam himpunan tersebut. Derajat keanggotaan dinyatakan
dengan suatu bilangan real dalam selang tertutup [0,1]. Dengan perkataan lain, fungsi
keanggotaan dari suatu himpunan kabur
ke selang [0,1], yaitu
Nilai fungsi
himpunan kabur
dalam semesta
adalah pemetaan
dari
[0,1].
(x) menyatakan derajat keanggotaan unsur
dalam
. Nilai fungsi sama dengan 1 menyatakan keanggotaan penuh, dan
nilai fungsi sama dengan 0 menyatakan sama sekali bukan anggota himpunan kabur
tersebut. Maka himpunan tegas juga dapat dipandang sebagai kejadian khusus dari
himpunan kabur, yaitu himpunan kabur yang fungsi keanggotaannya hanya bernilai 0
atau 1 saja. Jadi fungsi keanggotaan dari suatu himpunan tegas Adalam semesta
adalah pemetaan dari
ke himpunan {
}yang tidak lain daripada fungsi karakteristik.
Secara matematis suatu himpunan kabur A dalam semesta wacana X dapat
dinyatakan sebagai himpunan pasangan terurut;
di mana
{
|
}
adalah fungsi keanggotaan dari himpunan kabur A , yang merupakan suatu
pemetaan dari himpunan semesta X ke selang tertutup [0,1]. Apabila semesta X adalah
himpunan yang kontinu, maka himpunan kabur
seringkali dinyatakan dengan
Di mana lambang di sini bukan lambang integral seperti yang dikenal dalam
kalkulus, tetapi melambangkan keseluruhan unsur-unsur
keanggotaannya dalam himpunan kabur
diskret maka himpunan kabur
bersama dengan derajat
Apabila semsta X adalah himpuman yang
seringkali dinyatakan dengan
16
Universitas Sumatera Utara
x
di mana lambang di sini tidak melambangkan operasi jumlahan seperti yang dikenal
dalam aritmatika, tetapi melambangkan keseluruhan unsur-unsur
bersama dengan
derajat keanggotaannya dalam himpunan kabur .
2.7 MetodePenalaran Fuzzy
Dalam Metode penalaran fuzzy ada beberapa Metode yang digunakan, yaitu metode
Tsukamato, metode Mamdan, metode Sugeno dan metode servqual . Pada metode
Tsukamato,
setiap
konsekuen
pada
aturan
yang
berbentukIF-THEN
harus
direpresentasikan dengan suatu himpunan fuzzy dengan fungsi keanggotaan monoton.
Sebagai hasilnya, output hasil inferensi dari tiap-tiap aturan diberikan secara tegas
berdasarkan predikat. Hasil akhirnya diperoleh dengan menggunakan rata-rata terbobot.
Penalaran metode Sugeno hampir sama dengan penalaran Mamdani yang
sering dikenal dengan metode Max-Min, hanya saja output sistem tidak berupa
himpunanfuzzy, melainkan berupa konstanta atau persamaan linear. Metode ini
diperkenalkan oleh Takagi-Sugeno Kang pada tahun 1985. Perbedaan antara
Metode Mamdani dan Metode Sugeno ada pada konsekuen. Metode Sugeno
menggunakan konstanta atau fungsi matematika dari variabel input : jika a adalah
dan b adalah
,maka c adalah
= f (a,b)
Dengan a, b dan c adalah variabel linguistik,
dan himpunan fuzzy ke-i untuk
adan b, dan f (a,b) adalah fungsi matematik.Model Sugeno merupakan usaha untuk
mengembangkan pendekatansistematis untuk membangun aturan samar atau fuzzy dari
himpunan datamasukan dan keluaran. Aturan Fuzzy – Sugeno biasanya didefenisikan
sebagai:
17
Universitas Sumatera Utara
JIKA x adalah A DAN y adalah B MAKA
. Dengan A dan B adalah
himpunan fuzzy pada anteseden, dan
merupakan fungsi crisp konsekuen.
Menurut Cox (1994) metode Fuzzy – Sugeno terdiri dari dua jenis,yaitu:
a. Model Fuzzy – Sugeno orde nol
Secara umum bentuknya adalah:Jika (x1 adalah A1), (x2 adalah A2), (x3 adalah
A3) ... …(xi adalah Ai) maka z = k
b. Model Fuzzy – Sugeno orde satu
Secara umum bentuknya adalah:Jika (x1 adalah A1) (x2 adalah A2) (x3 adalah A3)
... … (xi adalahAi) maka
Dengan A1 adalah himpunan Fuzzy ke-i sebagai antiseden,
konstanta tegas ke-i dan
konstanta pada konsekuen.
Ada beberapa hal yang perlu diketahui dalam memahami himpunan fuzzy,
yaitu:
1. Variabel fuzzy
Variabel fuzzy merupakan suatu lambang atau kata yang menunjuk kepada
suatu yang tidak tertentu dalam sistem fuzzy.
Contoh:
Berikut ini adalah contoh-contoh variabel dikaitkan dengan himpunan:
a. Variabel produksi terbagi menjadi 2 himpunan fuzzy, yaitu: himpunan
fuzzy bertambah dan himpunan fuzzy berkurang.
b. Variabel permintaan terbagi menjadi 2 himpunan fuzzy, yaitu:
18
Universitas Sumatera Utara
himpunan fuzzy naik dan himpunan fuzzy turun.
c. Variabel persediaan terbagi menjadi 2 himpunan fuzzy, yaitu:
himpunan fuzzy sedikit dan himpunan fuzzy banyak.
2. Himpunan fuzzy
Himpunan fuzzy merupakan suatu kumpulan yang mewakili suatu kondisi
atau keadaan tertentu dalam suatu variabel fuzzy. Himpunan fuzzymemiliki 2 atribut,
yaitu:
a. Linguistik, yaitu penamaan suatu grup yang memiliki suatu keadaan
atau kondisi tertentu dengan menggunakan bahasa, seperti: muda,
parobaya, tua.
b. Numeris, yaitu suatu nilai (angka) yang menunjukkan ukuran dari
suatu variabel seperti : 5, 10, 15, dan sebagainya.
3. Semesta pembicaraan
Semesta pembicaraan adalah keseluruhan nilai yang diperbolehkan untuk
dioperasikan dalam suatu variabel fuzzy.
4. Domain
Domain himpunan fuzzy adalah keseluruhan nilai yang diijinkan dalam
semesta pembicaraan dan boleh dioperasikan dalam suatu himpunan fuzzy.
19
Universitas Sumatera Utara
Contoh:
·
Himpunan fuzzy muda = [0,45], artinya seseorang dapat dikatakan
muda dengan umur antara 0 tahun sampai 45 tahun.
Suatu himpunan Fuzzy dikatakan memiliki bentuk normal maksimum (Maximum
Normal Form) jika paling sedikit satu elemennya memiliki nilai keanggotaan nol (0).
Suatu himpunan fuzzy dikatakan memiliki bentuk normal minimum (Minimum Normal
Form) jika paling sedikit satu elemennya memiliki nilai keanggotaan satu (1).
2.8 Fungsi Keanggotaan (Membership Function)
Fungsi keanggotaan adalah suatu kurva yang menunjukkan pemetaan titik-titik input
data ke dalam nilai keanggotaannya (disebut derajat keanggotaan) yang memiliki
interval antara 0 sampai 1 (Kusumadewi, 2002).
Salah satu cara yang dapat digunakan untuk mendapatkan nilai keanggotaan
adalah dengan melalui pendekatan fungsi. Ada beberapa fungsi yang bisa digunakan
antara lain:
1. Representasi linear.
Pada representasi linear, permukaan digambarkan sebagai suatu garis lurus. Bentuk ini
paling sederhana dan menjadi pilihan yang baik untuk mendekati suatu konsep yang
kurang jelas.
20
Universitas Sumatera Utara
Ada 2 keadaan himpunan fuzzy yang linear. Pertama, kenaikan himpunan
dimulai pada nilai domain yang memiliki derajat keanggotaaan nol [0] bergerak ke
kanan menuju ke nilai domain yang memiliki derajat keanggotaan lebih tinggi.
Gambar 2.1 Representasi Naik
Fungsi Keanggotaan:
{
keterangan:
= nilai domain yang mempunyai derajat keanggotaan nol
= nilai domain yang mempunyai derajat keanggotaan satu
= nilai input yang akan diubah ke dalam bilangan fuzzy
Kedua, merupakan kebalikan pertama. Garis lurus dimulai dari nilai domain dengan
derajat keanggotaan tertinggi pada sisi kiri, kemudian bergerak menurun ke nilai
domain yang memiliki derajat keanggotaan lebih rendah.
21
Universitas Sumatera Utara
Gambar 2.2 Representasi Turun
Fungsi Keanggotaan:
keterangan:
= nilai domain yang mempunyai derajat keanggotaan satu
= nilai domain yang mempunyai derajat keanggotaan nol
= nilai input yang akan di ubah ke dalam bilangan fuzzy
2. Representasi kurva segitiga.
Kurva segitiga pada dasarnya merupakan gabungan antara 2 garis (linear) seperti
terlihat pada Gambar dibawah ini:
22
Universitas Sumatera Utara
Gambar 2.3 Representasi Kurva Segitiga
Fungsi Keanggotaan:
{
keterangan:
= nilai domain terkecil yang mempunyai derajat keanggotaan nol
= nilai domain yang mempunyai derajat keanggotaan satu
= nilai domain terbesar yang mempunyai derajat keanggotaan nol
= nilai input yang akan di ubah ke dalam bilangan fuzzy.
3. Representasi kurva trapesium.
Kurva trapesium pada dasarnya seperti bentuk segitiga, hanya saja ada beberapa titik
yang memiliki nilai keanggotaan 1.
23
Universitas Sumatera Utara
Gambar 2.4 Representasi Trapesium
Fungsi Keanggotaan:
keterangan:
{
= nilai domain terkecil yang mempunyai derajat keanggotaan nol
= nilai domain terkecil yang mempunyai derajat keanggotaan satu
= nilai domain terbesar yang mempunyai derajat keanggotaan satu
= nilai domain terbesar yang mempunyai derajat keanggotaan nol
= nilai input yang akan di ubah ke dalam bilangan fuzzy
4. Representasi kurva bentuk bahu. Kurva bahu adalah kurva yang yang
merepresentasikan bukan hanya satu buah himpunan, melainkan terdiri dari beberapa
himpunan. Berbeda dengan kurva segitiga dan kurva trapesium yang merepresentasikan
menjadi salah satu himpunannya saja. Intinya pada kurva bentuk bahu ini memiliki bahu
di sebelah kiri dan sebelah kanannya.
24
Universitas Sumatera Utara
Gamabar 2.5 Representasi Bentuk Bahu
Fungsi Keanggotaan:
{
keterangan:
= nilai domain yang mempunyai derajat keanggotaan satu
= nilai domain yang mempunyai derajat keanggotaan nol
= nilai input yang akan di ubah ke dalam bilangan fuzzy.
5. Representasi kurva-s
Kurva pertumbuhan dan penyusutan merupakan kurva-S atau sigmoid yang
berhubungan dengan kenaikan dan penurunan permukaan secara tak linear. Kurva-S
untuk pertumbuhan akan bergerak dari sisi paling kiri (nilai keanggotaan = 0) ke sisi
paling kanan (nilai keanggotaan = 1). Fungsi keanggotaannya akan
tertumpu pada 50% nilai keanggotaannya yang sering disebut dengan titik infleksi.
25
Universitas Sumatera Utara
6. Representasi kurva bentuk lonceng.
Untuk merepresentasikan bilangan fuzzy, biasanya digunakan kurva berbentuk lonceng.
Kurva berbentuk lonceng ini terbagi atas 3 kelas, yaitu: himpunan fuzzy PI, beta, dan
Gauss.
2.9 Fuzzy Servqual (Service Quality)
Untuk mengukur nilai kesenjangan persepsi dan harapan, hasil dari kuesioner perlu
diolah dengan metode Fuzzy-Servqual. Fuzzy-Servqual berguna untuk memberikan nilai
yang lebih tepat kepada peneliti karena adanya subjektivitas responden dalam pengisian
kuesioner. Contohnya seorang responden memilih pilihan setuju, apakah pilihan
tersebut cenderung ke arah cukup atau ke sangat setuju. Hal ini menyebabkan perbedaan
tingkat penilaian. Oleh sebab itu, untuk mengatasi subjektivitas responden tersebut
maka digunakan metode Fuzzy-Servqual.
Proses
perhitungan
pada
Fuzzy-Servqual
terdiri
dari
fuzzyfikasi
dan
defuzzyfikasi.Fuzzyfikasi yaitu penentuan Triangular Fuzzy Number (TFN) dan
defuzzyfikasi merupakan penentuan nilai crisp fuzzy.
Triangular Fuzzy Number (TFN) merupakan range nilai dari bobot jawaban
responden. TFN terdiri dari tiga nilai batas yaitu nilai batas bawah (a), nilai tengah (b)
dan nilai batas atas (c). Setiap pilihan diberikan range nilai yang akan dihitung
menggunakan rumus untuk menentukan TFN. Berikut merupakan rumus untuk
menentukan Triangular Fuzzy Number (TFN) (Suharyanta dan A'yunin, 2012):
26
Universitas Sumatera Utara
Perhitungan fuzzifikasi data persepsi responden dilakukan dengan menggunakan
langkah awalnya adalah mencari nilai
untuk tiap kriteria dengan cara
sebagai berikut:
Nilai batas atas ( ):
Nilai tengah ( ):
Nilai batas bawah ( ) :
Keterangan : i= atribut (1,2,3,......,m)
Nilai batas tengah ( ) diperoleh dari jumlah data dibagi dengan banyaknya data pada
setiap pilihan jawaban (tidak penting, kurang penting, cukup penting, penting, sangat
penting).Untuk nilai batas bawah ( ) merupakan nilai minimal dari data jawaban
responden, sedangkan nilai batas atas ( ) merupakan nilai maksimal dari data jawaban
responden. Rata-rata nilai
,
,
tersebut merupakan nilai defuzzifikasi yang
diformulasikan sebagai berikut:
27
Universitas Sumatera Utara
Nilai crisp fuzzy inilah yang akan digunakan pada perhitungan selanjutnya yaitu
menghitung kesenjangan persepsi dan harapan pengguna. Di mana skor persepsi dan
skor harapan merupakan nilai crisp fuzzy persepsi dan nilai crisp fuzzy harapan.
Selanjutnya, apabila skor service quality bernilai negatif maka hal tersebut
menunjukkan adanya kesenjangan antara persepsi dan harapan pengguna.
3.0 Service Quality Gap
Harapan seorang pelanggan terhadap kualitas layanan sangat dipengaruhi oleh informasi
yang diperoleh.Sumber informasi tersebut dapat berasal dari internal maupun
eksternal.Sumber informasi internal misalnya pengalaman masa lalu. Sumber informasi
eksternal merupakan informasi dari luar, misalnya pelanggan lain melalui mulut ke
mulut atau pemasar melalui promosi/iklan. Harapan pelanggan terhadap layanan yang
dijabarkan ke dalam lima dimensi kualitas layanan harus bisa dipahami dan diupayakan
untuk diwujudkan. Layanan yang diterima tapi tidak sesuai dengan layanan yang
diharapkan itulah yang menimbulkan kekecewaan. Selisih antara persepsi dengan
harapan disebut dengan “gap” atau kesenjangan kualitas layanan, yang dirumuskan
sebagai berikut (Purnama, 2006):
Persepsi – Harapan = Gap
1. Jika gap positif (Persepsi > Harapan) maka layanan dikatakan “surprise” dan
memuaskan.
28
Universitas Sumatera Utara
2. Jika gap nol (Persepsi = Harapan) maka layanan dikatakan berkualitas dan
memuaskan.
3. Jika gap negatif (Persepsi < Harapan) maka layanan dikatakan tidak berkualitas
dan tidak memuaskan.
29
Universitas Sumatera Utara