Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pembelian Ulang Produk Pada Depot Lia Water di Perumahan Kuis Indah, Batang Kuis Deli serdang
SKRIPSI
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PEMBELIAN
ULANG PRODUK PADA DEPOT LIA WATER DI PERUMAHAN
KUIS INDAH, BATANG KUIS DELI SERDANG
OLEH
Yeyen Listi Yeni
090521142
PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN EKSTENSI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2012
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pembelian Ulang Produk
Pada Depot Lia Water di Perumahan Kuis Indah,
Batang Kuis Deli Serdang
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor
yang mempengaruhi pembelian ulang produk pada depot Lia Water di Perumahan
Kuis Indah, Batang Kuis Deli Serdang dan mengetahui faktor yang dominan
dalam mempengaruhi pembelian ulang produk pada depot Lia Water di
Perumahan Kuis Indah, Batang Kuis Deli Serdang.
Metode penelitian yang dilakukan adalah penelitian assosiatif, dimana
variabel diukur dengan skala likert. Metode pengumpulan data dilakukan dengan
daftar kuesioner dan daftar pustaka. Pengolahan data menggunakan perangkat
lunak SPSS versi 16,00 dengan analisis deskriptif dan pengujian hipotesis
menggunakan analisis regresi berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan, namun pada variabel kepuasan pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembelian ulang di Perumahan Kuis
Indah, Batang Kuis Deli Serdang.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Pembelian Ulang
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
The Analysis of Factors Influence Repeated Purchase
At Lia Water Depot in Kuis Indah Dwelling
Batang Kuis Deli Serdang
This research is objected to find out and analyze the factors influence
repeated purchase at Lia Water depot in Kuis Indah Dwelling and to find out the
most dominant factors influence the purchase at Lia Water depot in Kuis Indah
Dwelling, Batang Kuis Deli Serdang.
The research method used on this research is the associative research in
which variables are meansured with likert scale. The data collection techic by
distributing questionnaires and references. Data processing is using the SPSS
version 16,00 software with the descriptive analysis and hyphothesis tested by
multiple linear regression analysis.
The result of the research shows that the service quality variable positively
but significantly affected, but the customer’s satisfaction positively an d
significantly influence the repeated purchase at Lia Water depot in Kuis Indah
Dwelling, Batang Kuis Deli Serdang.
Keyword: Service Quality, Customer’s Satisfaction and Repeated Purchase
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kepada Allah SWT atas segala rahmat dan ridho
serta nikmat-Nya khususnya pada peneliti sehingga dapat menyelesaikan skripsi
dengan baik. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk
menyelesaikan pendidikan di Fakultas Ekonomi Univesitas Sumatera Utara guna
memperoleh galar Sarjana Ekonomi. Dalam penelitian ini peneliti mengangkat
judul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pembelian Ulang Produk
Pada Depot Lia Water di Perumahan Kuis Indah, Batang Kuis Deli serdang”.
Penulis mengucapkan terima kasih yang tulus, ikhlas dan tak terhingga
kepada Ayahanda MURLIS dan Ibunda MUNIATUL WATHONIAH yang
merupakan sumber inspirasi dan senantiasa memberikan kasih sayang, bimbingan,
motivasi, nasehat, serta do’a yang tiada hentinya bagi penulis. Pada kesempatan
ini penulis juga mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Isfenti Sadalia, S.E, M.E selaku Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
iii
Universitas Sumatera Utara
5. Ibu Dra. Mulykata S M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak
meluangkan waktu untuk membimbing serta memberikan arahan dalam
menyusun skripsi ini.
6. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang S.E, M.Si, selaku Dosen Pembaca
Penilai yang telah banyak membantu dan memberikan saran untuk
kesempurnaan skripsi ini.
7. Terima kasih banyak untuk semua keluarga besarku atas kasih sayang,
dukungan dan doa serta semangat yang telah diberikan selama ini.
8. Untuk sahabat-sahabatku Mega Yunina Sari, Esti Sahrani, Indriyani dan
Risa Yunina serta seluruh teman Manajemen Ekstensi Stambuk 2009.
Terima kasih banyak atas bantuan dan doa yang telah diberikan selama ini.
Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca
dan penulis lainnya, khususnya Mahasiswa Fakultas Ekonomi Departemen
Manajemen Universitas Sumatera Utara. Semoga Allah SWT melimpahkan
rahmat dan karunia-Nya kepada kita semua serta memberikan balasan kepada
pihak-pihak yang telah bersedia membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.
Amin.
Medan,
Desember 2012
Peneliti
Yeyen Listi Yeni
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
halaman
ABSTRAK .................................................................................................................... i
ABSTRACT..................................................................................................................ii
KATA PENGANTAR ................................................................................................ iii
DAFTAR ISI ................................................................................................................v
DAFTAR TABEL .......................................................................................................vii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................. viii
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................. ix
BAB I PENDAHULUAN........................................................................................... 1
1.1
1.2
1.3
Latar Belakang ...................................................................................................
Rumusan Masalah .............................................................................................
Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ......................................................
1.3.1 Tujuan Penelitian.............................................................................
1.3.2 Manfaat Penelitian ..........................................................................
1
5
5
5
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................... 7
2.1 Kualitas Pelayanan.................................................................................... 7
2.2 Kepuasan Pelanggan ................................................................................ 13
2.3 Perilaku Konsumen ..................................................................................16
2.4 Keputusan Pembelian ...............................................................................18
2.5 Pembelian Ulang Produk ........................................................................21
2.6 Penelitian Terdahulu …… ....................................................................22
2.7 Kerangka Konseptual ...............................................................................24
2.8 Hipotesis ....................................................................................................25
BAB III METODE PENELITIAN ..........................................................................26
3.1 Jenis Penelitian..........................................................................................26
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ..................................................................26
3.3 Batasan Operasional .................................................................................26
3.4 Definisi Operasional Variabel ..................................................................27
3.5 Skala Pengukuran Variabel ......................................................................29
3.6 Populasi dan Sampel Penelitia
v
Universitas Sumatera Utara
3.6.1 Populasi Penelitian..................................................................................30
3.6.2 Sampel Penelitian ...................................................................................30
3.7 Jenis dan Sumber Data .............................................................................31
3.7.1 Jenis Data .........................................................................................31
3.7.2 Sumber Data ....................................................................................32
3.8 Metode Pengumpulan Data ......................................................................32
3.9 Uji Validitas dan Reabilitas .....................................................................33
3.9.1 Uji Validitas ............................................................................................32
3.9.2 Uji Reabilitas...........................................................................................36
3.10 Teknik Analisis Data ..............................................................................38
3.10.1 Analisis Deskriptif........................................................................38
3.10.2 Uji Asumsi Klasik ........................................................................38
3.10.2.1 Uji Normalitas .................................................................38
3.10.2.2 Uji Heteroskedastisitas ..................................................39
3.10.2.3 Uji Multikolonieritas .....................................................39
3.10.3 Analisis Regresi Berganda ...........................................................40
3.10.3.1 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) .........................................41
3.10.3.2 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ....................................41
3.10.3.3 Pengujian Koefisien Determinan (R2) .........................42
.............................................................................................................................
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ..................................................................44
4.1 Gambaran Umum ......................................................................................44
4.1.1 Gambaran Umum Lokasi Depot ..............................................44
4.1.2 Gambaran Umum Depot Lia Water ...............................................44
4.1.3 Gambaran Umum Responden .........................................................45
4.1.3.1 Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ........46
4.1.3.2 Karateristik Responden Berdasarkan Tingkat
Pendapatan .........................................................................47
4.1.3.3 Karateristik Responden Berdasarkan Skala Pembelian
Ulang .................................................................................48
4.2 Hasil Penelitian .........................................................................................48
4.2.1 Deskripsi Variabel.................................................................48
4.2.1.1 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan ...........................48
4.2.1.2 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan ........................55
4.2.1.3 Deskripsi Variabel Pembelian Ulang ........................56
4.2.2 Pengujian Asumsi Klasik ...............................................................57
4.2.2.1 Pengujian Normalitas..........................................................57
4.2.2.2 Pengujian Heteroskedastisitas ............................................59
4.2.2.3 Pengujian Multikolonieritas ...............................................62
4.2.3 Analisis Statistik ..............................................................................63
vi
Universitas Sumatera Utara
4.2.3.1 Analisis Regresi Berganda ..........................................63
4.2.4 Pengujian Hipotesis .........................................................................64
4.2.3.1 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) .............................................64
4.2.3.2 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ........................................66
4.2.3.3 Pengujian Koefisien Determinan (R2) .............................68
4.3 Pembahasan ................................................................................................69
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................................74
5.1 Kesimpulan.................................................................................................74
5.2 Saran ...........................................................................................................75
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................77
LAMPIRAN ................................................................................................................80
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel
1.1
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
Judul
Halaman
Jumlah Pembelian Ulang Air Isi Ulang Depot Lia Water
Selama Juni 2011 Sampai Januari 2012 ........................................4
Definisi Operasional Variabel .................................................................28
Instrumen Skala Likert ................................................................................30
Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ....................................................34
Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ..............................................35
Hasil Uji Validitas Pembelian Ulang ........................................................35
Hasil Reliabilitas Kualitas Pelayanan ....................................................36
Hasil Reliabilitas Kepuasan Pelanggan ......................................................37
Hasil Reliabilitas Pembelian Ulang ............................................................37
Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ....................................46
Karateristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan .......................47
Karateristik Responden Berdasarkan Skala Pembelian Ulang ..............48
Distribusi Jawaban Responden Atas Variabel Kualitas Pelayanan .........49
Distribusi Jawaban Responden Atas Variabel Kepuasan Pelanggan ......55
Distribusi Jawaban Responden Atas Variabel Pembelian Ulang ...........56
Uji Kolmogrov-Smirnov ..........................................................................59
Uji Glejser .................................................................................................60
Hasil Uji Multikolinieritas .......................................................................62
Hasil Analisis Regresi Berganda ................................................................64
Hasil Uji-t .....................................................................................................65
Hasil Uji F .................................................................................................67
Pengujian Koefisien Determinan R 2 ...........................................................69
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar
2.1
2.2
4.1
4.2
4.3
Judul
Halaman
Model Lima Tahap Proses Pembelian ....................................................... 19
Kerangka Konseptual ..................................................................................25
Normal P-P Plot pada Uji Normalitas .......................................................58
Histogram pada Uji Normalitas ..................................................................58
Uji Heteroskedastisitas ................................................................................61
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Lampiran I
Lampiran II
Lampiran III
Lampiran IV
Lampiran V
Judul
Halaman
Kuesioner Penelitian ....................................................................80
Tabulasi Data Penelitian ..............................................................84
Uji Validitas dan Reabilitas .........................................................88
Frekuensi Tabel ............................................................................93
Hasil Pengolahan Dengan SPSS Versi 16,00 ............................96
x
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PEMBELIAN
ULANG PRODUK PADA DEPOT LIA WATER DI PERUMAHAN
KUIS INDAH, BATANG KUIS DELI SERDANG
OLEH
Yeyen Listi Yeni
090521142
PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN EKSTENSI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2012
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pembelian Ulang Produk
Pada Depot Lia Water di Perumahan Kuis Indah,
Batang Kuis Deli Serdang
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor
yang mempengaruhi pembelian ulang produk pada depot Lia Water di Perumahan
Kuis Indah, Batang Kuis Deli Serdang dan mengetahui faktor yang dominan
dalam mempengaruhi pembelian ulang produk pada depot Lia Water di
Perumahan Kuis Indah, Batang Kuis Deli Serdang.
Metode penelitian yang dilakukan adalah penelitian assosiatif, dimana
variabel diukur dengan skala likert. Metode pengumpulan data dilakukan dengan
daftar kuesioner dan daftar pustaka. Pengolahan data menggunakan perangkat
lunak SPSS versi 16,00 dengan analisis deskriptif dan pengujian hipotesis
menggunakan analisis regresi berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan, namun pada variabel kepuasan pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembelian ulang di Perumahan Kuis
Indah, Batang Kuis Deli Serdang.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Pembelian Ulang
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
The Analysis of Factors Influence Repeated Purchase
At Lia Water Depot in Kuis Indah Dwelling
Batang Kuis Deli Serdang
This research is objected to find out and analyze the factors influence
repeated purchase at Lia Water depot in Kuis Indah Dwelling and to find out the
most dominant factors influence the purchase at Lia Water depot in Kuis Indah
Dwelling, Batang Kuis Deli Serdang.
The research method used on this research is the associative research in
which variables are meansured with likert scale. The data collection techic by
distributing questionnaires and references. Data processing is using the SPSS
version 16,00 software with the descriptive analysis and hyphothesis tested by
multiple linear regression analysis.
The result of the research shows that the service quality variable positively
but significantly affected, but the customer’s satisfaction positively an d
significantly influence the repeated purchase at Lia Water depot in Kuis Indah
Dwelling, Batang Kuis Deli Serdang.
Keyword: Service Quality, Customer’s Satisfaction and Repeated Purchase
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kepada Allah SWT atas segala rahmat dan ridho
serta nikmat-Nya khususnya pada peneliti sehingga dapat menyelesaikan skripsi
dengan baik. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk
menyelesaikan pendidikan di Fakultas Ekonomi Univesitas Sumatera Utara guna
memperoleh galar Sarjana Ekonomi. Dalam penelitian ini peneliti mengangkat
judul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pembelian Ulang Produk
Pada Depot Lia Water di Perumahan Kuis Indah, Batang Kuis Deli serdang”.
Penulis mengucapkan terima kasih yang tulus, ikhlas dan tak terhingga
kepada Ayahanda MURLIS dan Ibunda MUNIATUL WATHONIAH yang
merupakan sumber inspirasi dan senantiasa memberikan kasih sayang, bimbingan,
motivasi, nasehat, serta do’a yang tiada hentinya bagi penulis. Pada kesempatan
ini penulis juga mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Isfenti Sadalia, S.E, M.E selaku Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
iii
Universitas Sumatera Utara
5. Ibu Dra. Mulykata S M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak
meluangkan waktu untuk membimbing serta memberikan arahan dalam
menyusun skripsi ini.
6. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang S.E, M.Si, selaku Dosen Pembaca
Penilai yang telah banyak membantu dan memberikan saran untuk
kesempurnaan skripsi ini.
7. Terima kasih banyak untuk semua keluarga besarku atas kasih sayang,
dukungan dan doa serta semangat yang telah diberikan selama ini.
8. Untuk sahabat-sahabatku Mega Yunina Sari, Esti Sahrani, Indriyani dan
Risa Yunina serta seluruh teman Manajemen Ekstensi Stambuk 2009.
Terima kasih banyak atas bantuan dan doa yang telah diberikan selama ini.
Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca
dan penulis lainnya, khususnya Mahasiswa Fakultas Ekonomi Departemen
Manajemen Universitas Sumatera Utara. Semoga Allah SWT melimpahkan
rahmat dan karunia-Nya kepada kita semua serta memberikan balasan kepada
pihak-pihak yang telah bersedia membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.
Amin.
Medan,
Desember 2012
Peneliti
Yeyen Listi Yeni
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
halaman
ABSTRAK .................................................................................................................... i
ABSTRACT..................................................................................................................ii
KATA PENGANTAR ................................................................................................ iii
DAFTAR ISI ................................................................................................................v
DAFTAR TABEL .......................................................................................................vii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................. viii
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................. ix
BAB I PENDAHULUAN........................................................................................... 1
1.1
1.2
1.3
Latar Belakang ...................................................................................................
Rumusan Masalah .............................................................................................
Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ......................................................
1.3.1 Tujuan Penelitian.............................................................................
1.3.2 Manfaat Penelitian ..........................................................................
1
5
5
5
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................... 7
2.1 Kualitas Pelayanan.................................................................................... 7
2.2 Kepuasan Pelanggan ................................................................................ 13
2.3 Perilaku Konsumen ..................................................................................16
2.4 Keputusan Pembelian ...............................................................................18
2.5 Pembelian Ulang Produk ........................................................................21
2.6 Penelitian Terdahulu …… ....................................................................22
2.7 Kerangka Konseptual ...............................................................................24
2.8 Hipotesis ....................................................................................................25
BAB III METODE PENELITIAN ..........................................................................26
3.1 Jenis Penelitian..........................................................................................26
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ..................................................................26
3.3 Batasan Operasional .................................................................................26
3.4 Definisi Operasional Variabel ..................................................................27
3.5 Skala Pengukuran Variabel ......................................................................29
3.6 Populasi dan Sampel Penelitia
v
Universitas Sumatera Utara
3.6.1 Populasi Penelitian..................................................................................30
3.6.2 Sampel Penelitian ...................................................................................30
3.7 Jenis dan Sumber Data .............................................................................31
3.7.1 Jenis Data .........................................................................................31
3.7.2 Sumber Data ....................................................................................32
3.8 Metode Pengumpulan Data ......................................................................32
3.9 Uji Validitas dan Reabilitas .....................................................................33
3.9.1 Uji Validitas ............................................................................................32
3.9.2 Uji Reabilitas...........................................................................................36
3.10 Teknik Analisis Data ..............................................................................38
3.10.1 Analisis Deskriptif........................................................................38
3.10.2 Uji Asumsi Klasik ........................................................................38
3.10.2.1 Uji Normalitas .................................................................38
3.10.2.2 Uji Heteroskedastisitas ..................................................39
3.10.2.3 Uji Multikolonieritas .....................................................39
3.10.3 Analisis Regresi Berganda ...........................................................40
3.10.3.1 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) .........................................41
3.10.3.2 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ....................................41
3.10.3.3 Pengujian Koefisien Determinan (R2) .........................42
.............................................................................................................................
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ..................................................................44
4.1 Gambaran Umum ......................................................................................44
4.1.1 Gambaran Umum Lokasi Depot ..............................................44
4.1.2 Gambaran Umum Depot Lia Water ...............................................44
4.1.3 Gambaran Umum Responden .........................................................45
4.1.3.1 Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ........46
4.1.3.2 Karateristik Responden Berdasarkan Tingkat
Pendapatan .........................................................................47
4.1.3.3 Karateristik Responden Berdasarkan Skala Pembelian
Ulang .................................................................................48
4.2 Hasil Penelitian .........................................................................................48
4.2.1 Deskripsi Variabel.................................................................48
4.2.1.1 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan ...........................48
4.2.1.2 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan ........................55
4.2.1.3 Deskripsi Variabel Pembelian Ulang ........................56
4.2.2 Pengujian Asumsi Klasik ...............................................................57
4.2.2.1 Pengujian Normalitas..........................................................57
4.2.2.2 Pengujian Heteroskedastisitas ............................................59
4.2.2.3 Pengujian Multikolonieritas ...............................................62
4.2.3 Analisis Statistik ..............................................................................63
vi
Universitas Sumatera Utara
4.2.3.1 Analisis Regresi Berganda ..........................................63
4.2.4 Pengujian Hipotesis .........................................................................64
4.2.3.1 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) .............................................64
4.2.3.2 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ........................................66
4.2.3.3 Pengujian Koefisien Determinan (R2) .............................68
4.3 Pembahasan ................................................................................................69
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................................74
5.1 Kesimpulan.................................................................................................74
5.2 Saran ...........................................................................................................75
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................77
LAMPIRAN ................................................................................................................80
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel
1.1
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
Judul
Halaman
Jumlah Pembelian Ulang Air Isi Ulang Depot Lia Water
Selama Juni 2011 Sampai Januari 2012 ........................................4
Definisi Operasional Variabel .................................................................28
Instrumen Skala Likert ................................................................................30
Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ....................................................34
Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ..............................................35
Hasil Uji Validitas Pembelian Ulang ........................................................35
Hasil Reliabilitas Kualitas Pelayanan ....................................................36
Hasil Reliabilitas Kepuasan Pelanggan ......................................................37
Hasil Reliabilitas Pembelian Ulang ............................................................37
Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ....................................46
Karateristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan .......................47
Karateristik Responden Berdasarkan Skala Pembelian Ulang ..............48
Distribusi Jawaban Responden Atas Variabel Kualitas Pelayanan .........49
Distribusi Jawaban Responden Atas Variabel Kepuasan Pelanggan ......55
Distribusi Jawaban Responden Atas Variabel Pembelian Ulang ...........56
Uji Kolmogrov-Smirnov ..........................................................................59
Uji Glejser .................................................................................................60
Hasil Uji Multikolinieritas .......................................................................62
Hasil Analisis Regresi Berganda ................................................................64
Hasil Uji-t .....................................................................................................65
Hasil Uji F .................................................................................................67
Pengujian Koefisien Determinan R 2 ...........................................................69
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar
2.1
2.2
4.1
4.2
4.3
Judul
Halaman
Model Lima Tahap Proses Pembelian ....................................................... 19
Kerangka Konseptual ..................................................................................25
Normal P-P Plot pada Uji Normalitas .......................................................58
Histogram pada Uji Normalitas ..................................................................58
Uji Heteroskedastisitas ................................................................................61
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Lampiran I
Lampiran II
Lampiran III
Lampiran IV
Lampiran V
Judul
Halaman
Kuesioner Penelitian ....................................................................80
Tabulasi Data Penelitian ..............................................................84
Uji Validitas dan Reabilitas .........................................................88
Frekuensi Tabel ............................................................................93
Hasil Pengolahan Dengan SPSS Versi 16,00 ............................96
x
Universitas Sumatera Utara