Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pembelian Ulang Produk Pada Depot Lia Water di Perumahan Kuis Indah, Batang Kuis Deli serdang

SKRIPSI

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PEMBELIAN ULANG PRODUK PADA DEPOT LIA WATER DI PERUMAHAN

KUIS INDAH, BATANG KUIS DELI SERDANG

OLEH

Yeyen Listi Yeni 090521142

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

ABSTRAK

Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pembelian Ulang Produk Pada Depot Lia Water di Perumahan Kuis Indah,

Batang Kuis Deli Serdang

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi pembelian ulang produk pada depot Lia Water di Perumahan Kuis Indah, Batang Kuis Deli Serdang dan mengetahui faktor yang dominan dalam mempengaruhi pembelian ulang produk pada depot Lia Water di Perumahan Kuis Indah, Batang Kuis Deli Serdang.

Metode penelitian yang dilakukan adalah penelitian assosiatif, dimana variabel diukur dengan skala likert. Metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar kuesioner dan daftar pustaka. Pengolahan data menggunakan perangkat lunak SPSS versi 16,00 dengan analisis deskriptif dan pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan, namun pada variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembelian ulang di Perumahan Kuis Indah, Batang Kuis Deli Serdang.

ABSTRACT

The Analysis of Factors Influence Repeated Purchase At Lia Water Depot in Kuis Indah Dwelling

Batang Kuis Deli Serdang

This research is objected to find out and analyze the factors influence repeated purchase at Lia Water depot in Kuis Indah Dwelling and to find out the most dominant factors influence the purchase at Lia Water depot in Kuis Indah Dwelling, Batang Kuis Deli Serdang.

The research method used on this research is the associative research in which variables are meansured with likert scale. The data collection techic by distributing questionnaires and references. Data processing is using the SPSS version 16,00 software with the descriptive analysis and hyphothesis tested by multiple linear regression analysis.

The result of the research shows that the service quality variable positively but significantly affected, but the customer’s satisfaction positively and

significantly influence the repeated purchase at Lia Water depot in Kuis Indah Dwelling, Batang Kuis Deli Serdang.

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kepada Allah SWT atas segala rahmat dan ridho serta nikmat-Nya khususnya pada peneliti sehingga dapat menyelesaikan skripsi dengan baik. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Fakultas Ekonomi Univesitas Sumatera Utara guna memperoleh galar Sarjana Ekonomi. Dalam penelitian ini peneliti mengangkat judul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pembelian Ulang Produk Pada Depot Lia Water di Perumahan Kuis Indah, Batang Kuis Deli serdang”.

Penulis mengucapkan terima kasih yang tulus, ikhlas dan tak terhingga kepada Ayahanda MURLIS dan Ibunda MUNIATUL WATHONIAH yang merupakan sumber inspirasi dan senantiasa memberikan kasih sayang, bimbingan, motivasi, nasehat, serta do’a yang tiada hentinya bagi penulis. Pada kesempatan ini penulis juga mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Isfenti Sadalia, S.E, M.E selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

5. Ibu Dra. Mulykata S M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu untuk membimbing serta memberikan arahan dalam menyusun skripsi ini.

6. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang S.E, M.Si, selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah banyak membantu dan memberikan saran untuk kesempurnaan skripsi ini.

7. Terima kasih banyak untuk semua keluarga besarku atas kasih sayang, dukungan dan doa serta semangat yang telah diberikan selama ini.

8. Untuk sahabat-sahabatku Mega Yunina Sari, Esti Sahrani, Indriyani dan Risa Yunina serta seluruh teman Manajemen Ekstensi Stambuk 2009. Terima kasih banyak atas bantuan dan doa yang telah diberikan selama ini. Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan penulis lainnya, khususnya Mahasiswa Fakultas Ekonomi Departemen

Manajemen Universitas Sumatera Utara. Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada kita semua serta memberikan balasan kepada pihak-pihak yang telah bersedia membantu penulis menyelesaikan skripsi ini. Amin.

Medan, Desember 2012 Peneliti

DAFTAR ISI

halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT...ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ...vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ... 5

1.3.1 Tujuan Penelitian... 5

1.3.2 Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7

2.1 Kualitas Pelayanan... 7

2.2 Kepuasan Pelanggan ... 13

2.3 Perilaku Konsumen ... 16

2.4 Keputusan Pembelian ... 18

2.5 Pembelian Ulang Produk ... 21

2.6 Penelitian Terdahulu …… ... 22

2.7 Kerangka Konseptual ... 24

2.8 Hipotesis ... 25

BAB III METODE PENELITIAN ... 26

3.1 Jenis Penelitian... 26

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 26

3.3 Batasan Operasional ... 26

3.4 Definisi Operasional Variabel ... 27

3.6.1 Populasi Penelitian... 30

3.6.2 Sampel Penelitian ... 30

3.7 Jenis dan Sumber Data ... 31

3.7.1 Jenis Data ... 31

3.7.2 Sumber Data ... 32

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 32

3.9 Uji Validitas dan Reabilitas ... 33

3.9.1 Uji Validitas ... 32

3.9.2 Uji Reabilitas... 36

3.10 Teknik Analisis Data ... 38

3.10.1 Analisis Deskriptif... 38

3.10.2 Uji Asumsi Klasik ... 38

3.10.2.1 Uji Normalitas ... 38

3.10.2.2 Uji Heteroskedastisitas ... 39

3.10.2.3 Uji Multikolonieritas ... 39

3.10.3 Analisis Regresi Berganda ... 40

3.10.3.1 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 41

3.10.3.2 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 41

3.10.3.3 Pengujian Koefisien Determinan (R2) ... 42

... BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 44

4.1 Gambaran Umum ... 44

4.1.1 Gambaran Umum Lokasi Depot ... 44

4.1.2 Gambaran Umum Depot Lia Water ... 44

4.1.3 Gambaran Umum Responden ... 45

4.1.3.1 Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 46

4.1.3.2 Karateristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan ... 47

4.1.3.3 Karateristik Responden Berdasarkan Skala Pembelian Ulang ... 48

4.2 Hasil Penelitian ... 48

4.2.1 Deskripsi Variabel... 48

4.2.1.1 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan ... 48

4.2.1.2 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan ... 55

4.2.1.3 Deskripsi Variabel Pembelian Ulang ... 56

4.2.2 Pengujian Asumsi Klasik ... 57

4.2.2.1 Pengujian Normalitas... 57

4.2.2.2 Pengujian Heteroskedastisitas ... 59

4.2.3.1 Analisis Regresi Berganda ...63

4.2.4 Pengujian Hipotesis ... 64

4.2.3.1 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 64

4.2.3.2 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 66

4.2.3.3 Pengujian Koefisien Determinan (R2) ... 68

4.3 Pembahasan ... 69

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 74

5.1 Kesimpulan... 74

5.2 Saran ... 75

DAFTAR PUSTAKA ... 77

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

1.1 Jumlah Pembelian Ulang Air Isi Ulang Depot Lia Water

Selama Juni 2011 Sampai Januari 2012 ... 4

3.1 Definisi Operasional Variabel ... 28

3.2 Instrumen Skala Likert ... 30

3.3 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ... 34

3.4 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ... 35

3.5 Hasil Uji Validitas Pembelian Ulang ... 35

3.6 Hasil Reliabilitas Kualitas Pelayanan ...36

3.7 Hasil Reliabilitas Kepuasan Pelanggan ... 37

3.8 Hasil Reliabilitas Pembelian Ulang ... 37

4.1 Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 46

4.2 Karateristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan ...47

4.3 Karateristik Responden Berdasarkan Skala Pembelian Ulang ... 48

4.4 Distribusi Jawaban Responden Atas Variabel Kualitas Pelayanan ... 49

4.5 Distribusi Jawaban Responden Atas Variabel Kepuasan Pelanggan ... 55

4.6 Distribusi Jawaban Responden Atas Variabel Pembelian Ulang ...56

4.7 Uji Kolmogrov-Smirnov ...59

4.8 Uji Glejser ...60

4.9 Hasil Uji Multikolinieritas ... 62

4.10 Hasil Analisis Regresi Berganda ... 64

4.11 Hasil Uji-t ... 65

4.12 Hasil Uji F ... 67

4.13 Pengujian Koefisien Determinan R2 ...69

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1 Model Lima Tahap Proses Pembelian ... 19

2.2 Kerangka Konseptual ... 25

4.1 Normal P-P Plot pada Uji Normalitas ... 58

4.2 Histogram pada Uji Normalitas ... 58

4.3 Uji Heteroskedastisitas ... 61

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

Lampiran I Kuesioner Penelitian ... 80

Lampiran II Tabulasi Data Penelitian ... 84

Lampiran III Uji Validitas dan Reabilitas ... 88

Lampiran IV Frekuensi Tabel ... 93

Lampiran V Hasil Pengolahan Dengan SPSS Versi 16,00 ...96

ABSTRAK

Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pembelian Ulang Produk Pada Depot Lia Water di Perumahan Kuis Indah,

Batang Kuis Deli Serdang

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi pembelian ulang produk pada depot Lia Water di Perumahan Kuis Indah, Batang Kuis Deli Serdang dan mengetahui faktor yang dominan dalam mempengaruhi pembelian ulang produk pada depot Lia Water di Perumahan Kuis Indah, Batang Kuis Deli Serdang.

Metode penelitian yang dilakukan adalah penelitian assosiatif, dimana variabel diukur dengan skala likert. Metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar kuesioner dan daftar pustaka. Pengolahan data menggunakan perangkat lunak SPSS versi 16,00 dengan analisis deskriptif dan pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan, namun pada variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembelian ulang di Perumahan Kuis Indah, Batang Kuis Deli Serdang.

ABSTRACT

The Analysis of Factors Influence Repeated Purchase At Lia Water Depot in Kuis Indah Dwelling

Batang Kuis Deli Serdang

This research is objected to find out and analyze the factors influence repeated purchase at Lia Water depot in Kuis Indah Dwelling and to find out the most dominant factors influence the purchase at Lia Water depot in Kuis Indah Dwelling, Batang Kuis Deli Serdang.

The research method used on this research is the associative research in which variables are meansured with likert scale. The data collection techic by distributing questionnaires and references. Data processing is using the SPSS version 16,00 software with the descriptive analysis and hyphothesis tested by multiple linear regression analysis.

The result of the research shows that the service quality variable positively but significantly affected, but the customer’s satisfaction positively and

significantly influence the repeated purchase at Lia Water depot in Kuis Indah Dwelling, Batang Kuis Deli Serdang.

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dewasa ini persaingan bisnis di Indonesia semakin ketat dan kuat baik dalam perusahaan industri, manufaktur maupun perusahaan jasa. Untuk menghadapi hal ini maka setiap perusahaan harus terus menerus meningkatkan kualitas produk atau jasanya. Sebagai satu syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan.

Perusahaan harus mampu mengenal apa yang menjadi kebutuhan dan harapan konsumen pada saat ini maupun yang akan datang. Konsumen sebagai individu dalam mendapatkan atau membeli barang yang telah melalui proses dan tahapan-tahapan terlebih dahulu seperti mendapat informasi, baik melalui iklan atau referensi dari orang lain kemudian akan membandingkan produk satu dengan produk lain sampai pada akhirnya melakukan keputusan membeli produk dan melakukan pembelian secara berulang-ulang. Demikian juga pada usaha pengisian air isi ulang, yang semakin terkenal. Bagi kalangan mahasiswa yang jauh dari orang tua, air isi ulang begitu penting dilihat dari tingkat kepraktisan memasak air. Sedangkan bagi kalangan ibu rumah tangga, air isi ulang begitu penting karena dapat menghemat waktu pekerjaan rumah tangga dan biaya.

Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa air bersih merupakan kebutuhan utama dari manusia sebagai kelangsungan hidup. Hal ini ditandai dengan banyak usaha

air isi ulang yang bermunculan sehingga menunjukkan prospek kearah yang lebih baik dimasa mendatang. Harga yang ditawarkan relatif murah jika dibandingkan dengan membeli air isi ulang ditempat yang resmi. Biasanya harga berkisar 3.000-5.000 pergalon, sedangkan pada agen resmi harga berkisar 12.000-14.000 pergalon, ini yang menyebabkan masyarakat lebih memilih membeli air isi ulang di depot air minum.

Depot air minum adalah depot yang melakukan proses pengolahan air bersih menjadi air minum tanpa merek dan menjual secara langsung kepada konsumen dilokasi pengolahan. Pembeli lebih sering melakukan pembelian ulang pada depot disekitar rumah. Pembelian ulang merupakan pembelian yang pernah dilakukan oleh individu terhadap suatu produk yang sama, dan akan membeli lagi untuk kedua atau ketiga kalinya. Sementara Taylor, dkk (dalam Dharmesta, 2000:224) mengatakan bahwa pembelian ulang adalah membeli kembali produk atau jasa yang sama pada waktu yang akan datang ketika konsumen merasa puas dengan produk yang diterima.

Pembelian ulang dipengaruhi oleh berbagai faktor, salah satunya adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Konsekuensi atas pendekatan kualitas pelayanan suatu produk memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Perusahaan mungkin akan mengalami kegagalan apabila perusahaan tidak mengetahui bentuk layanan yang sebenarnya diinginkan pelanggan. Sebagian besar dari peneliti menyarankan, dengan adanya kualitas

pelayanan yang tinggi maka akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering (Lupiyoadi 2001:149).

Faktor lain yang juga mempengaruhi pembelian ulang adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan. Banyak cara yang digunakan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Perusahaan yang telah mampu memuaskan konsumen dan memiliki konsumen yang setia cenderung mampu bertahan dalam perubahan kondisi ekonomi. Konsumen akan memberikan respon tertentu sebagai hasil evaluasi terhadap kesenjangan antara harapan dengan kinerja produk. Kepuasan tersebut akan tercapai jika harapan konsumen mengenai nilai suatu produk sesuai dengan nilai yang diterima. Jika konsumen merasa puas, maka kemungkinan besar konsumen tersebut akan melakukan pembelian ulang. Namun pada kondisi sebaliknya, jika konsumen merasa tidak puas maka kemungkinan akan berpindah membeli produk yang lain dan tidak menggunakan produk tersebut lagi.

Depot Lia water yang berdiri sejak 11 Juni 2007 yang berada di Perumahan Kuis Indah kawasan Batang Kuis, desa Paya Gambar, yang menawarkan pengisian air minum isi ulang tanpa merk dimana air yang diperoleh langsung dari pegunungan Sibolagit. Depot Lia water mempunyai lokasi yang strategis karena berada di Perumahan Kuis Indah dan daerah tersebut memiliki air yang tak layak konsumsi, ini merupakan salah satu penyebab jumlah pembelian di depot Lia water meningkat. Disamping itu, depot Lia water juga memberikan pelayanan yang cepat kepada konsumen yang sedang membutuhkan air minum. Harga yang

ditawarkan oleh depot Lia water relatif murah seharga Rp 3.500 pergalon. Berikut ini adalah data konsumen yang melakukan pembelian ulang di depot Lia water selama bulan Juni 2011 sampai Januari 2012.

Tabel 1.1 Jumlah pembelian ulang air isi ulang depot Lia Water selama Juni 2011 sampai Januari 2012

No. Nama bulan Jumlah pembelian air ( galon)

1. Juni 337

2. Juli 262

3. Agustus 330

4. September 369

5. Oktober 384

6. November 321

7. Desember 360

8. Januari 405

Jumlah 2768

Rata-rata perbulan 346

Sumber: langsung didapat dari depot Lia Water

Berdasarkan tabel 1.1 terdapat jumlah konsumen yang melakukan pembelian ulang di depot Lia water. Jumlah konsumen yang membeli air minum isi ulang meningkat setiap bulannya, ini terlihat dari tabel diatas. Pembelian meningkat terjadi pada bulan Januari 2012 sebesar 405 galon dibandingkan dengan bulan-bulan sebelumnya. Perubahan ini terjadi karena tingginya permintaan akan air minum didaerah tersebut dan konsumen yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

Adapun permasalahan yang sering dihadapi oleh depot Lia water adalah keterlambatan tanki air datang ke depot Lia water sehingga menyebabkan sebagian konsumen berpindah membeli air minum ke tempat lain yang berakibat turunnya jumlah pembelian. Untuk menghadapi permasalahan tersebut depot Lia water mulai meningkatkan kesiagaan terhadap kosongnya tabung yang ada di

dengan perbaikan pelayanan berupa penambahan pekerja. Hal ini menunjukkan bahwa depot Lia water berupaya memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen karena semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan, sehingga akan mempengaruhi pembelian ulang.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis melakukan penelitian dengan judul” Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pembelian Ulang Produk Pada Depot Lia Water di Perumahan Kuis Indah, Batang Kuis Deli Serdang”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut :

a. Apakah faktor kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembelian ulang produk pada depot Lia Water di Perumahan Kuis Indah, Batang Kuis Deli Serdang.

b. Faktor manakah yang memiliki pengaruh dominan terhadap pembelian ulang produk pada depot Lia Water di Perumahan Kuis Indah, Batang Kuis Deli Serdang.

1.3Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui dan menganalisis faktor kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap pembelian ulang produk pada depot Lia Water di Perumahan Kuis Indah, Batang Kuis Deli Serdang.

b. Untuk mengetahui faktor mana yang paling dominan terhadap pembelian ulang produk pada depot Lia Water di Perumahan Kuis Indah, Batang Kuis Deli Serdang.

1.3.2 Manfaat Penelitian a. Bagi Pelaku Bisnis

Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi pihak perusahaan untuk lebih meningkatkan penjualan melalui perwujudan variabel-variabel yang mempengaruhinya.

b. Bagi Peneliti

Menambah dan memperluas wawasan serta pengetahuan peneliti dalam bidang pemasaran khususnya yang berhubungan dengan pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan terhadap pembelian ulang produk.

c. Bagi Peneliti Lain

Sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan penelitian lanjutan atau sebagai bahan perbandingan dalam melakukan penelitian dimasa yang akan datang khususnya yang berkaitan dengan faktor-faktor pembelian ulang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Pelayanan

Keberhasilan dalam pemasaran produk sangat ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan dalam memasarkan produknya. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Tjiptono, 2005:259). Menurut Limakrisna dan Supranto (2007:13), “Layanan merupakan kegiatan bantuan (peripheral) yang dikerjakan untuk meningkatkan produk atau jasa primer.

Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai “The extent of discrepancy between customers expectations or desire and their perceptions”. Dari pernyataan tersebut dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka (Laksana, 2008:36). Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka terima atau harapkan terhadap atribut–atribut pelayanan suatu perusahaan.

Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Ini berarti citra kualitas bukan berasal dari penyedia jasa melainkan dari persepsi pelanggan.

Untuk lebih memahami konsep kualitas pelayanan, ada beberapa atribut yang harus kita mengerti terlebih dahulu yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, yaitu:

a. Pelayanan merupakan sesuatu yang tak terlihat (intangible).

b. Pelayanan merupakan sesuatu yang heterogen, artinya dalam pengukuran kinerja suatu jasa sering bervariasi, tergantung dari sisi penyedia jasa dan pelanggan.

c. Pelayanan tidak dapat ditempatkan dalam suatu kinerja waktu tertentu, sehingga penilaiannya dilakukan sepanjang waktu.

Menurut Kasmir (2004:34) ciri-ciri pelayanan yang baik adalah 1. Memiliki pelayanan yang baik

Memiliki karyawan yang professional khususnya yang berhadapan langsung kepada pelanggan.

2. Adanya sarana dan prasarana yang baik

Tersedianya sarana dan prasanan yang baik yang dapat menunjang kelancaran penjualan produk ke pelanggan secara cepat dan tepat waktu. 3. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai,

dalam hal ini karyawan harus melayani sampai tuntas. 4. Memberikan pelayanan yang baik

Mampu melayani pelanggan secara tepat dan cepat, tentunya dibandingkan dengan pesaing.

5. Mampu berkomunikasi

Mampu berkomunikasi secara jelas, menyenangkan dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan pelanggan.

6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi

Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, terutama dalam hal keuangan seperti jumlah transaksi yang terjadi.

7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik

Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik tentang produk yang dijual dan pengetahuan umum lainnya.

8. Memahami kebutuhan pelanggan

Tersedianya ragam produk yang diinginkan, artinya pelanggan dapat membeli beragam produk dengan kualitas produk dan pelayanan yang mereka inginkan.

9. Memberikan kepercayaan kepada pelanggan

Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa yakin dengan apa yang telah dilakukan perusahaan.

Pada model kualitas pelayanan (service quality), kualitas jasa didefinisikan sebagai penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa. Definisi didasarkan pada tiga landasan konseptual utama yaitu (Martin, 2004:8) diantara lain adalah

a. Kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen daripada kualitas barang. b. Persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan antara

c. Evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian jasa.

Servqual menghubungkan pandangan dari pelanggan dan penyedia jasa mengenai kualitas pelayanan, serta merupakan dasar yang baik dalam memahami, mengukur dan memperbaiki kualitas pelayanan. Model ini lebih dikenal sebagai model analisis kesenjangan, yang merupakan alat untuk menganalisis penyebab dari masalah pelayanan dan untuk memahami bagaiman kualitas pelayanan dapat diperbaiki). Servqual merupakan alat yang efektif untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan mengukur kelima dimensi dari kualitas pelayanan. Model ini terdiri dari dua bagian, dimana bagian awal berisikan harapan pelanggan dan bagian kedua merupakan persepsi pelanggan akan pelayanan yang diterima. Sebuah skor untuk kualitas pelayanan dihitung dari selisih antara nilai peringat yang diberikan pelanggan untuk sepasang pernyataan harapan dan persepsi. Servqual dan kelima dimensi kualitas dapat membantu perusahaan dalam mengatasi masalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan dalam membuat kebijakan untuk menghilangkan kesenjangan yang dapat mempengaruhi kesenjangan yang dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan. (Kotler, 2000:2jj41).

Menurut Laksana (2008:91) konsep kualitas pelayanan terdiri dari 5 (lima) dimensi antara lain meliputi:

a. Berwujud (tangible) yaitu penampilan fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi. Sangat penting bagi suatu perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek bukti langsung yang paling tepat, yaitu masih

memberikan impresi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

b. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang disajikan dengan tepat dan terpercaya. Determinan ini mencakup 2 (dua) hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan dipercaya (dependability), berarti perusahaan harus memberikan jasa/pelayanannya secara tepat sejak saat pertama (right the first time) sesuai dengan jadwal pelayanan yang disepakati. Dibandingkan dengan keempat dimensi yang lainnya, dimensi ini sering dipersepsi paling penting bagi pelanggan dan berbagai industri jasa.

c. Daya Tanggap (responsiveness) yaitu keinginan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin, yang meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan sejak proses penjualan hingga purna jualnya (serviceability). Daya tanggap merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Pelayanan yang tanggap juga dipengaruhi oleh sikap staf atau karyawan.

d. Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan dan kesopan santunan para pegawai perusahaan serta kemampuan menumbuhkan rasa percaya diri konsumen terhadap perusahaan.

e. Empati (empathy) yaitu memberi perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan

memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang aman dari pelanggan. Empati merupakan ketetapan memperdulikan serta perhatian secara pribadi ke pelanggan.atribut pembentuk dimensi empati berupa jam kerja, perhatian didalam pelayanan, menjadikan pelanggan tertarik kepada perusahaan,perhatian pribadi kepada pelanggan, dan memahami kebutuhan pelanggan

Untuk lebih memahami konsep kualitas pelayanan, ada beberapa atribut yang harus kita mengerti terlebih dahulu yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, yaitu:

1. Pelayanan merupakan sesuatu yang tak terlihat (intangible).

2. Pelayanan merupakan sesuatu yang heterogen, artinya dalam pengukuran kinerja suatu jasa sering bervariasi, tergantung dari sisi penyedia jasa dan pelanggan.

3. Pelayanan tidak dapat ditempatkan dalam suatu kinerja waktu tertentu, sehingga penilaiannya dilakukan sepanjang waktu.

Menurut Kotler (2005:42) menyatakan bahwa cara mengukur kualitas pelayanan dapat berfokus pada dua macam riset, yaitu:

1. Riset konsumen

Mengkaji perspektif konsumen mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan, serta meliputi aspek-aspek seperti komplain konsumen, survey purna jual, wawancara kelompok fokus, dan survei kualitas jasa.

2. Riset non-konsumen

Mengkaji perspektif karyawan mengenai kelemahan dan kekuatan perusahaan, serta kinerja karyawan, dan juga dapt menilai kinerja jasa pesaing dan dapat dijadikan basis perbandingan.

2.2 Kepuasan Pelanggan

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat) sehingga kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Kepuasan pelanggan merupakan respon berupa perasaan puas yang timbul karena perjalanan mengonsumsi suatu produk.

Menurut Simamora (2003:18), kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan antar-harapan (prepurchase expectation) dengan kinerja aktual (actual performance) produk.

Menurut Kotler (2005:36) kepuasan pelanggan adalah sebagian perasaan suka/tidak kepada seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan antara persepsi terhadap hasil produk dengan harapan. Lebih spesifik, kepuasan pelanggan berarti sejauh mana anggapan terhadap kualitas produk dalam memenuhi harapan pelanggan. Jika kualitas produk lebih rendah dibandingkan dengan harapan, maka pelanggan tersebut tidak puas atau kecewa. Sebaliknya, jika kualitasnya sesuai atau bahkan melebihi harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas.

Menurut Lupioyadi (2006:192), manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi adalah meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatnya efektivitas iklan dan meningkatnya reputasi bisnis. Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran.

Menurut Sunarto (2006:6), adapun elemen yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu:

1. Kebijakan manajemen 2. Struktur pelayanan

3. Tindakan petugas pelayanan digaris depan

Pada kenyataannya, akhir-akhir ini banyak perhatian tercurah pada konsep kepuasan “total” yang implikasinya adalah mencapai kepuasan sebagian saja tidaklah cukup untuk membuat pelanggan setia dan kembali lagi. Ketika pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi dan puas terhadap barang atau jasa yang mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian ulang.

Menurut Kotler (2005:38) ada 4 (empat) perangkat untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan yaitu:

a. Sistem keluhan dan saran (complain and suggestion system), sebuah perusahaan yang berorientasi pada pelanggan, biasanya menyediakan formulir/kotak, saran/hot-lines dengan nomor gratis sehingga

mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan. Perusahaan juga mempekerjakan staf khusus untuk segera menangani keluhan pelanggannya.

b. Survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey), perusahaan melaksanakan survei secara berkala kepada pelanggan di berbagai tempat untuk mengetahui apakah mereka puas dengan apa yang ditawarkan oleh perusahaan, melalui pembagian kuesioner, interview langsung, telepon, atau e-mail. Hal ini dilakukan untuk memperoleh umpan balik secara langsung dari pelanggan. Pelanggan lebih respek terhadap perusahaan karena merasa diperhatikan oleh perusahaan tersebut.

c. Menyamar berbelanja (ghost shopping), perusahaan menempatkan karyawannya bertindak sebagai pembeli potensial dengan tujuan untuk mengetahui apakah produk atau jasa yang diberikan sesuai dengan standar perusahaan dan melaporkan hasil temuan tentang kekuatan dan kelemahan ketika membeli produk atau jasa perusahaan bahkan dimiliki oleh pesaingnya.

d. Analisis pelanggan yang hilang (customer loss rate analysis), perusahaan melakukan analisa penyebab dari para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti kepada perusahaan lainnya. Perusahaan menghubungi secara langsung pelanggannya untuk mengetahui penyebab hal tersebut sehingga dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam pembuatan kebijakan perbaikan di masa sekarang dan akan datang, dan diharapkan pelanggannya selalu loyal terhadap perusahaan.

Menurut Lupiyoadi (2006:158) dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat 5 (lima) faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan adalah

a. Kualitas produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan

Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional

Kepuasan yang diperoleh berasal dari nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.

e. Biaya

Pelanggan akan merasa puas apabila ia tidak perlu mengeluarkan nilai tambah atau tidak perlu membuang waktu untuk memperoleh biaya yang diharapkan.

2.4 Perilaku Konsumen

Menurut Hawkins, dkk (dalam Tjiptono, 2005:40), Perilaku konsumen merupakan studi mengenai individu, kelompok, atau organisasi dan proses yang

dilakukan dalam memilih, menentukan, mendapatkan, menggunakan, dan menghentikan pemakaian produk, jasa, pengalaman, dan dampak dari proses– proses tersebut terhadap konsumen dan masyarakat.

Menurut Hasan (2008:129), Perilaku konsumen merupakan respon psikologis yang kompleks, yang muncul dalam bentuk perilaku-tindakan yang khas secara perorangan yang langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan produk, serta menentukan proses pengambilan keputusan dalam melakukan pembelian produk, termasuk dalam melakukan pembelian ulang.

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Laksana (2008:26) adalah sebagai berikut:

a. Faktor Budaya

Faktor budaya memiliki pengaruh yang luas terhadap perilaku berbelanja konsumen, menurut Kotler (dalam Laksana, 2008:27) budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar. Faktor budaya adalah kelas pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen yang tersusun secara hirarki dan memiliki anggota dengan nilai-nilai, minat dan perilaku serupa.

b. Faktor Sosial

Faktor sosial meliputi kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial. Acuan terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap. Keluarga adalah organisasi pembelian yang paling penting dalam masyarakat, sedangkan peran adalah

posisi seseorang dalam tiap-tiap kelompok dan status merupakan peran yang dimainkan oleh seseorang.

c. Faktor pribadi

Karakteristik pribadi dapat mempengaruhi keputusan pembelian suatu produk yang meliputi usia dan tahap siklus hidup pekerja, keadaan ekonomi, gaya hidup serta kepribadian dan konsep diri pembeli.

d. Faktor Psikologis

Pilihan pembeli dipengaruhi oleh empat faktor yaitu: motivasi, motif, persepsi dan proses.

2.5 Keputusan Pembelian

Secara umum keputusan penggunaan berkaitan erat dengan keputusan pembelian. Sebab setelah suatu produk telah dibeli maka produk tersebut akan digunakan atau dipakai sesuai dengan keperluannya.

Keputusan pembelian merupakan keputusan konsumen untuk membeli suatu produk setelah sebelumnya memikirkan tentang layak tidaknya membeli produk itu dengan mempertimbangkan informasi–informasi yang ia ketahui dengan realitas tentang produk itu setelah ia menyaksikannya. Menurut Hasan (2008:139), proses pengambilan keputusan pembelian berakhir pada tahap perilaku purnabeli di mana konsumen merasakan tingkat kepuasan dan ketidakpuasan yang dirasakan akan mempengaruhi perilaku berikutnya.

Menurut Kotler (2005:202), “Karakteristik pembeli dan proses pengambilan keputusannya akan menimbulkan keputusan pembelian”. Tahapan-tahapan dalam keputusan pembelian adalah:

Sumber : Kotler (2005)

Gambar 2.1 : Model Lima Tahap Proses Pembelian a. Pengenalan Masalah

Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenal suatu masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan yang nyata dengan keadaan yang diinginkan. Kebutuhan ini dapat dipicu oleh stimuli intern atau ekstern.

b. Pencarian Informasi

Seorang konsumen tergerak oleh stimuli akan berusaha untuk mencari lebih banyak informasi. Melalui pengumpulan informasi, konsumen mengetahui merek-merek bersaing dan keistimewaan masing-masing merek.

c. Evaluasi Alternatif

Konsumen kemudian sampai pada pendirian (pertimbangan, preferensi) terhadap alternatif merek. Konsumen menggunakan prosedur alternatif berbeda-beda untuk membuat suatu pilihan antara objek-objek dengan atribut banyak.

d. Keputusan Pembelian

Konsumen membentuk preferensi di antara merek-merek dalam kelompok pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk suatu maksud pembelian untuk membeli merek yang paling disukai.

Evaluasi Alternatif

Keputusan Pembelian

Perilaku Sesudah Pembelian Pencarian

Informasi Pengenalan

e. Perilaku Sesudah Pembelian

Setelah pembelian produk, konsumen akan mengalami suatu tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen juga akan melakukan tindakan setelah pembelian dan menggunakan produk tersebut yang mendapat perhatian dari pemasar.

Menurut Supranto dan Limakrisna (2007:229) ada tiga perilaku setelah melakukan pembelian yaitu:

1. Ketidakcocokan Pasca Pembelian

Pembelian suatu jenis produk dapat memuaskan atau mengecewakan konsumen. Puas kalau terjadi kecocokan dan tidak puas (kecewa) kalau terjadi ketidakcocokan. Pembeli yang kecewa akan menyampaikan keluhan, jika keluhan cepat ditanggapi oleh pemasar, masalah tersebut akan cepat terselesaikan dan konsumen dapat berubah menjadi puas, kemudian menjadi loyal. Konsumen mempunyai komitmen yaitu membeli secara berulang dengan meningkatkan penggunaan produk atau dapat juga kecewa yang menyebabkan pergantiaan merek atau tidak menggunakan produk tersebut.

2. Produk Dipergunakan

Kebanyakan pembelian konsumen melibatkan pembuatan keputusan yang terbatas, oleh karena itu tidak menimbulkan kekecewaan artinya barang yang dibeli cocok.

3. Produk Tidak Dipergunakan

Produk yang tidak dipergunakan terjadi jika seorang konsumen secara aktif mendapatkan produk yang tidak dipergunakan atau dipergunakan hanya sebagai serap, atau sebagai pengganti, relatif terhadap penggunaan yang potensial.

2.6 Pembelian Ulang Produk

Pembelian adalah memperoleh sesuatu dengan membayar uang atau memperoleh sesuatu dengan pengorbanan. Perilaku membeli timbul karena didahului oleh adanya minat membeli, minat tersebut muncul disebabkan oleh persepsi yang didapatkan bahwa produk tersebut memiliki kualitas yang baik.

Pembelian ulang (repeat purchase) adalah kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali atau beberapa kali. Kepuasan yang diperoleh seorang konsumen, dapat mendorong ia melakukan pembelian ulang (repeat purchase), yang akhirnya menjadi loyal terhadap produk atau loyal terhadap toko tempat dia membeli barang sehingga konsumen dapat menceritakan hal-hal yang baik kepada orang lain.

Menurut Schiffman & Kanuk (2000:42) perilaku pembelian ulang itu sangat berhubungan dengan konsep dari brand loyalty, dimana kebanyakan perusahaan mendukung karena hal ini memiliki kontribusi yang besar untuk kestabilan yang baik didalam market place. Menurut Kapferer dan Laurent (dalam Tjiptono, 2005:231), perilaku pembelian ulang (repeat purchasing behaviour) bisa dijabarkan menjadi dua kemungkinan, yakni loyalitas dan inersia. Faktor pembedanya adalah sensitivitas merek (brand sensitivity) yang didefinisikan

sebagai ”sejauh mana nama merek memainkan peranan kunci dalam pemilihan alternatif dalam kategori produk tertentu. ”Sensitivitas merek dipengaruhi persepsi terhadap perbedaan antar merek dan tingkat keterlibatan konsumen dalam kategori produk. Perilaku pembelian ulang dalam situasi sensitivitas merek yang kuat dikategorikan sebagai loyalitas, dimana konsumen cenderung membeli ulang merek yang sama dan menganggap pilihan merek sangat penting baginya.

Konsumen yang merasa senang dan puas akan barang/jasa yang telah dibelinya, akan berpikir untuk membeli ulang kembali barang/jasa tersebut. Pembelian yang berulang akan membuat konsumen menjadi loyal terhadap suatu barang/jasa. Akumulasi dari pengalaman dan pengetahuan konsumen terhadap suatu merek merupakan faktor yang dapat mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian kembali merek yang sama. Konsumen beranggapan bahwa hal ini lebih ekonomis dan efisien daripada konsumen harus kembali mencari tahu tentang brand yang lain.

2.7 Penelitian Terdahulu

Wibisaputra (2011) meneliti Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang Gas Elpiji 3 KG (Di PT. Candi Agung Pratama Semarang). Tujuan dari penelitian adalah untuk menganalisis dan menguji pengaruh harga, promosi dan kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang gas elpiji 3 kg. Jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 60 orang responden. Penelitian tersebut menunjukkan pengaruh yang signifikan antara harga (X1), promosi (X2) dan kualitas pelayanan (X3) terhadap minat beli ulang (Y). Faktor yang berpengaruh dominan terhadap minat beli ulang pada gas elpiji 3 kg adalah variabel harga.

Tandanu (2009) dengan judul “Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV Brastagi Supermarket Jl. Gatot Subroto Medan”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya hubungan pengaruh lokasi dan kualitas pelayanan terhadap minat pembelian ulang pada CV Brastagi Supermarket Jl. Gatot Subroto Medan. Hasil penelitian menunjukkan adanya hubungan positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang pada CV Brastagi Supermarket Medan, dengan jumlah responden 100 orang responden. Dari penelitian faktor yang paling dominan adalah kualitas pelayanan.

Burhanudin (2007) dengan judul “Analisis Konsekuensi Kepuasan Dan Penyesalan Pada Niat Melakukan Pembelian Ulang Dan Niat Melakukan Komplain”. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis hubungan antara kepuasan, penyesalan pada niat melakukan pembelian ulang dan niat melakukan komplain. Hasil penelitian ini adalah penyesalan berpengaruh negatif terhadap niat melakukan pembelian ulang, artinya makin besar penyesalan yang dirasakan maka makin kecil niat untuk melakukan pembelian ulang. Kepuasan mempengaruhi secara positif niat untuk melakukan pembelian ulang, artinya semakin tinggi kepuasan yang diterima maka semakin besar pula niat untuk melakukan pembelian ulang. Penyesalan tidak mempengaruhi niat untuk melakukan komplain karena konsumen akan melakukan perpindahan merek pada saat dia membutuhkan kembali produk yang sama di masa mendatang. Kepuasan memiliki pengaruh negatif terhadap niat melakukan komplain.

2.8 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual sebagai pedoman arah tujuan penelitian dan membantu pemilihan konsep-konsep yang diperlukan guna pembentukan hipotesisnya.

Keberhasilan suatu pemasaran produk dapat ditentukan melalui kualitas pelayanan, dimana kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan dalam besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi mereka. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dikatakan baik dan memuaskan. Sebaliknya, apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan tidak sesuai (di bawah) dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dikatakan buruk atau tidak memuaskan. Dimensi dari kualitas pelayanan terdiri dari penampilan fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati yang berpengaruh terhadap niat pembelian ulang (Laksana 2008).

Kotler (2005) berpendapat kepuasan pelanggan adalah sebagian pemasaran suka/tidak kepada seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan antara persepsi terhadap hasil produk dengan harapan. Apabila pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan membeli kembali produk dan pelanggan cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi perubahan sikap (dalam pilihan supplier) yang pada gilirannya berpengaruh pada pembelian ulang, dengan tingkat kepuasan yang tinggi dapat meningkatkan kemungkinan suatu merk dapat melekat dalam ingatan pelanggan.

Berikut gambar kerangka konseptual dalam penelitian adalah

Sumber : Laksana (2008), Kotler (2005) data diolah penulis Gambar 2.2: Kerangka konseptul

2.9 Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono 2007: 70).

Berdasarkan rumusan masalah, maka hipotesis yang diajukan yaitu: diduga sebagai berikut:

a. Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembelian ulang produk pada depot Lia Water.

b. Faktor kepuasan pelanggan merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi pembelian ulang produk pada depot Lia Water.

Kualitas pelayanan (X1)

Pembelian Ulang (Y) Kepuasan

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis penelitian

Jenis penelitian yang peneliti lakukan menurut metode adalah penelitian survey. Penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi dan hubungan-hubungan antar variabel bebas dengan variabel terikat. (Sugiyono, 2007:11).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini mengambil lokasi pada Perumahan Kuis Indah blok J No. 13, yang berada didesa Paya Gambar kecamatan Batang Kuis, kabupaten Deli Serdang. Waktu penelitian dimulai Maret 2012- Juni 2012.

3.3 Batasan Operasional

Penelitian ini dibatasi pada depot Lia Water di Perumahan Kuis Indah. Pembahasan berfokus pada variabel kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dimana indikator yang terdapat dalam variabel tersebut adalah

a. Indikator kualitas pelayanan (X1) yang akan dianalisis yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.

b. Indikator kepuasan pelanggan (X2) yang akan dianalisis yaitu rasa senang, kepuasan terhadap pelayanan, kepuasan terhadap harga.

c. Indikator pembelian ulang produk (Y) yang akan dianalisis yaitu kembali melakukan pembelian produk, merekomendasikan kepada orang lain, dan tidak terpengaruh terhadap produk pesaing.

3.4 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang menjelaskan cara mengukur suatu variabel. Dan dalam penelitian ini terdapat dua variabel yaitu variabel bebas (independent variable) dan variabel terikat (dependent variable). Definisi Operasional variabel yang diteliti sebagai berikut:

a. Variabel Bebas (independent variable)

Variabel bebas (independent variable) adalah variabel yang menjadi sebab terjadinya/terpengaruhnya variabel dependen.

1. Kualitas Pelayanan (X1) adalah kegiatan dimana penjual memberikan pelayanan kepada pembeli sehubungan dengan jual beli atau jasa.

2. Kepuasan pelanggan (X2) adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi pelanggan terhadap hasil dari suatu produk dengan harapannya.

b. Variabel Terikat (dependent variable)

Variabel terikat adalah variabel yang nilainya dipengaruhi variabel bebas.

1. Pembelian Ulang (Y) adalah kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali atau beberapa kali. Pembelian ulang produk

dalam penelitian ini adalah keputusan konsumen menggunakan produk yang sama atau berulang-ulang.

Tabel 3.1 Operasional Variabel

Variabel Definisi Indikator Variabel Bentuk

Data Kualitas

Pelayanan (X1)

Kualitas Pelayanan adalah kegiatan dimana penjual memberikan pelayanan kepada pembeli sehubungan dengan jual beli atau jasa.

a. Tangibles (penampilan

fasilitas fisik, peralatan, personil b. Reliability

(kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya)

c. Responsivenes (kemauan untuk membantu

pelanggan dan memberikan jasa yang cepat)

d. Assurance

(pengetahuan dan kesopanan

karyawan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan)

e. Empathy

(syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan)

Likert

Kepuasan Pelanggan (X2)

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi pelanggan terhadap hasil dari suatu produk dengan harapannya.

a. Rasa senang

b. Kepuasan terhadap pelayanan

c. Kepuasan terhadap harga

Pembelian Ulang (Y)

Pembelian ulang adalah kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali atau beberapa kali

a. Kembali melakukan pembelian produk, b. Merekomendasikan kepada orang lain, c. Tidak terpengaruh

terhadap produk pesaing.

Likert

Sumber: Laksana (2008), Kotler (2005) data diolah penulis 3.5. Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran menggunakan skala Likert. Menurut Sugiyono (2007:107) skala likert merupakan skala yang dipakai untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang/sekelompok orang tentang fenomena sosial. Skala ini banyak digunakan karena mudah dibuat, bebas memasukkan pernyataan yang relevan, realibilitas yang tinggi dan aplikatif pada berbagai aplikasi.

Peneliti memberikan empat alternatif jawaban kepada responden dengan menggunakan skala 1 sampai dengan 4 untuk keperluan analisis kuantitatif penelitian. Karena dengan melakukan penghilangan nilai tengah (netral atau ragu-ragu), maka skala pengukuran akan simetrikal, yaitu jenjang ke arah positif sama banyak dengan jenjang ke arah negatif. Selain itu juga untuk menghindari kategori jawaban netral yang akan cenderung dipilih responden sehingga data mengenai perbedaan diantara responden menjadi kurang informatif (Azwar, 2004:34). Dapat dilihat pada Tabel 3.2 berikut ini:

Tabel: 3.2

Instrumen Skala Likert

No. Alternatif Jawaban Skor

1 Sangat Setuju (SS) 4

2 Setuju (S) 3

3 Kurang Setuju (KS) 2

4 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber: (Azwar, 2004: 34)

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian 3.6.1 Populasi Penelitian

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007:90). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang membeli produk pada depot Lia Water sebesar 346 orang (rata-rata jumlah pembelian dari bulan Juni 2011 hingga Januari 2012).

3.6.2 Sampel Penelitian

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2007:91).

Dalam penelitian ini, pemilihan sampel dilakukan dengan menggunakan rumus slovin (Umar, 2004:76) sebagai berikut:

� = _{1 + Ne}N

Dimana:

n : Jumlah Sampel N : Jumlah Populasi

E : Nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel populasi). Nilai e kita misalkan ambil taraf keyakinan 90%, yaitu yakin bahwa 90% hasil penelitian benar, atau taraf signifikan 10% atau hanya akan ada 10% kesalahan karena “kebetulan benar-benar terjadi”.

n = 6

+ 6 , 2

n = 77,57

jadi jumlah sampel adalah 77,5 orang dibulatkan menjadi 78 orang 3.7 Jenis dan Sumber Data

3.7.1 Jenis Data

Menurut Kuncoro (2009:146) data dapat diklasifikasi berdasarkan data kuantatif dan data kuantitatif sebagai berikut:

a. Data Kualitatif

Data kualitatif adalah yang tidak berbentuk angka dan tidak dapat diukur dalam skala numerik. Namun karena dalam bentuk angka, maka data kualitatif umumnya dapat dikuantitatifkan agar dapat diproses lebih lanjut.

b. Data Kuantitatif

Data kuantitatif adalah data yang diukur dalam suatu skala numerik atau angka.

3.7.2 Sumber Data

Sumber data dalam penelitian adalah

a. Data Primer adalah data yang diproleh dari langsung dari responden. Data penelitian dilakukan melalui wawancara dan kuesioner.

b. Data Skunder adalah data sekunder yaitu data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi berupa publlikasi. Contoh data berupa buku bacaan, jurnal, dan internet.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data adalah suatu cara pengumpulan data untuk memperoleh suatu kebenaran secara ilmiah yang dipakai oleh penulis untuk memperoleh data-data yang diperlukan dalam penyelesaian skripsi ini. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Studi Kepustakaan

Yaitu cara pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis dengan cara menelaah dan mempelajari teori-teori yang bersumber dari buku-buku referensi, kutipan-kutipan dari internet, dan media-media lain. 2. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan mengumpulkan atau menyebarkan daftar pertanyaan pada objek penelitian yang sesuai dengan variabel yang diteliti. Responden diharap untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang ada dalam kuesioner, yang menanyakan tingkat persetujuan responden terhadap beberapa

pertanyaan mengenai kualitas pelayanan, kepuasaan pelanggan terhadap pembelian ulang.

3.9 Uji Validitas dan Reabilitas 3.9.1 Uji Validitas

Uji validitas adalah proses menguji butir-butir pertanyaan yang ada dalam sebuah angket, apakah isi dari butir pertanyaan tersebut sudah valid (sah) dan reliabel (andal). Satu kuesioner dinyatakan valid jika pertanyaan pada pertanyaan kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Pengujian validitas ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 16 dengan kriteria berikut ini:

 Jika r hitung > r table, jika item kuesioner dinyatakan valid

 Jika r hitung < r table, jika item kuesioner dinyatakan tidak valid

 Korelasi tiap faktor positif

 Nilai korelasi tiap faktor melebihi 0,30

Uji validitas ini dilakukan kepada 30 responden di luar sampel dan dilakukan pada konsumen yang membeli air minum pada depot Lia water dengan kritria yang sama dengan sampel penelitian. Pada tahap survei terdapat 22 pertanyaan yang ada pada kuesioner berkaitan dengan variabel bebas yaitu X1 kualitas pelayanan yang terdiri dari 16 pertanyaaan, sedangakan pada X2 kepuasan pelanggan terdiri 3 pertanyaan dan variabel terikat Y yaitu pembelian ulang yang terdiri dari 3 pertanyaan. Hasil pengolahan uji validitas dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel 3.3

Hasil Uji Validitas X1 Kualitas Pelayanan 16 Butir Pertanyaaan

Sumber: hasil pengolahan SPSS 16,00 for windows (2012)

Berdasarkan tabel 3.3 dapat dilihat bahwa 16 butir pertayaan dinyatakan valid. Hal ini karena nilai Corrected Item-Total Correlation diatas nilai r tabel 0,30 atau (r > 0,30). Sedangkan hasil uji validitas pada variabel X2 kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel 3.4 dibawah ini yaitu:

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Validitas

Butir 1 51.5000 21.500 .561 Valid

Butir 2 51.6333 22.240 .394 Valid

Butir 3 51.5333 21.568 .710 Valid

Butir 4 51.6667 22.920 .373 Valid

Butir 5 51.5000 22.810 .433 Valid

Butir 6 51.5000 22.190 .492 Valid

Butir 7 51.5667 21.426 .651 Valid

Butir 8 51.6667 22.575 .443 Valid

Butir 9 51.5333 22.671 .400 Valid

Butir 10 51.5333 23.016 .334 Valid

Butir 11 51.5667 22.668 .354 Valid

Butir 12 51.8667 22.189 .300 Valid

Butir 13 51.5333 22.120 .507 Valid

Butir 14 51.4000 22.731 .462 Valid

Butir 15 51.4000 22.593 .492 Valid

Tabel 3.4

Hasil Uji Validitas X2 Kepuasan Pelanggan 3 Butir Pertanyaaan

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Validitas

Butir 1 7.1000 1.059 .540 Valid

Butir 2 6.8667 1.085 .757 Valid

Butir 3 6.9667 .930 .781 Valid

Sumber: hasil pengolahan SPSS 16,00 for windows (2012)

Berdasarkan tabel 3.4 dapat dilihat bahwa uji validitas X2 kepuasan pelanggan dengan 3 butir pertanyaan dinyatakan valid, karena nilai r diatas nilai r tabel 0,30 atau (r > 0,30).

Pada variabel terikat (Y) yaitu pembelian ulang, dilakukan uji validitas dengan 3 butir pertanyaan dan hasil yang didapat dari uji validitas adalah sebagai berikut:

Tabel 3.5

Hasil Uji Validitas Y Pembelian Ulang 3 Butir Pertanyaaan

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Validitas

Butir 1 6.8000 .993 .681 Valid

Butir 2 6.7000 1.321 .610 Valid

Butir 3 6.6333 1.206 .705 Valid

Sumber: pengolahan data dengan SPSS 16,00 for windows (2012)

Berdasarkan tabel 3.5 hasil uji validitas untuk variabel terikat Y yaitu pembelian ulang dinyatakan valid seluruhnya. Hasil uji validitas menunjukkan bahwa nilai r lebih besar daripada nilai r tabel (r > 0,30).

Setelah seluruh item pertanyaan selesai di uji dan dinyatakan valid, selanjutnya dilakukan uji reabilitas.

3.9.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas diartikan sebagai keterpercayaan, keterandalan atau konsistensi. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 16,00 for windows. Hasil uji reliabilitas dapat dikatakan valid jika memenuhi ketentuan sebagai berikut:

a. Kuesioner tersebut reliabel, apabila hasil koefisien Cronbach Alpha lebih besar dari taraf signifikansi 60% atau 0,6 (Ghozali, 2005: 41) b. Kuesioner tersebut tidak reliable, apabila hasil koefisien Cronbach Alpha lebih kecil dari taraf signifikansi 60% atau 0,6 (Ghozali, 2005: 41-42).

Uji reliabilitas dibedakan berdasarkan variabel bebas X1 kualitas pelayanan, X2 kepuasan pelanggan dan variabel terikat Y yaitu pembelian ulang adalah

Tabel 3.6

Hasil Uji Reliabilitas pada X1 Kualitas Pelayanan Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.835 16

Sumber: pengolahan data dengan SPSS 16,00 for windows (2012)

Tabel 3.6 menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan pada X1 kualitas pelayanan adalah reliable karena memberikan nilai Cronbach's Alpha: 0,835 > 0,60. Dengan demikian kuesioner penelitian dinyatakan

reliable dan dapat digunakan dalam penelitian. Pada variabel X2 kepuasan pelanggan hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel 3.7 dibawah ini:

Tabel 3.7

Hasil Uji Reliabilitas pada X2 Kepuasan Pelanggan Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.825 3

Sumber: pengolahan data dengan SPSS 16,00 for windows (2012) Dari hasil tabel 3.7 dapat dilihat bahwa nilai Cronbach's Alpha pada X2 kepuasan pelanggan lebih besar daripada 0,60 (0,825 > 0,60), dengan demikian kuesioner untuk variabel X2 kepuasan pelanggan dinyatakan reliable dan dapat digunakan dalam penelitian.

Sedangkan pada variabel terikat Y yaitu pembelian ulang, hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel 3.7 sebagai berikut:

Tabel 3.8

Hasil Uji Reliabilitas pada Y Pembelian Ulang Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.809 3

Sumber: pengolahan data dengan SPSS 16,00 for windows (2012) Hasil tabel 3.8 menunjukkan bahwa variabel terikat Y pembelian ulang dinyatakan reliabel karena nilai Cronbach's Alpha lebih besar 0,60 (0,809 > 0,60) ini berarti kuesioner penelitian dapat digunakan.

1.10 Teknik Analisi Data

1.10.1 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah metode analisis deskriptif merupakan penjelasan dari hasil pengumpulan data yang diolah sehingga diperoleh gambaran jelas mengenai objek penelitian.

1.10.2 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik bertujuan untuk mengetahui kondisi data yang dipergunakan dalam penelitian. Hal tersebut dilakukan agar diperoleh model analisis yang tepat. Model analisis regresi penelitian ini mensyaratkan uji asumsi terhadap data yang meliputi:

3.10.2.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi, variabel terikat dan variabel bebas memiliki distribusi yang normal atau tidak, karena model regresi yang baik memiliki distribusi data yang normal atau mendekati normal. Pembuktian apakah data tersebut memiliki distribusi normal atau tidak dapat dilihat pada bentuk distribusi datanya, yaitu pada histogram maupun normal probability plot. Pada histogram, data dikatakan memiliki distribusi yang normal jika data tersebut berbentuk seperti lonceng. Sedangkan pada normal probability plot, data dikatakan normal jika ada penyebaran titik-titik disekitar garis diagonal dan penyebarannya mengikuti arah garis diagonal. (Ghozali, 2005:110).

3.10.2.2 Uji Heteroskedastisitas

Tujuan pengujian ini adalah untuk mengetahui apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap maka disebut homokedastisitas, namun jika berbeda disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik plot antar prediksi variabel dependen (ZPRED) dengan residualnya (SRESID). Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan dengan melihat ada tidaknya pola titik pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual yang telah di-standarized (Ghozali, 2005:105).

3.10.2.3 Uji Multikolinieritas

Multikolinieritas merupakan hubungan linier yang sempurna antara beberapa atau semua variabel bebas. Pengujian multikolinieritas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Dalam model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas (Ghozali, 2005:91). Multikolinieritas dapat dideteksi dengan menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen

atau dengan menggunakan perhitungan nilai Tolerance dan VIF. Tolerance mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel independen lainnya.

Kaidah pengambilan kesimpulan:

a. Jika nilai Tolerance > 0,10 atau nilai Variance Infalting Factor < 10 maka tidak terjadi Multikolinieritas.

b. Jika nilai Tolerance < 0,10 atau nilai Variance Infalting Factor > 10 maka terjadi Multikolinieritas.

3.10.3 Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas yaitu: kualitas pelayanan (X1), kepuasan pelanggan (X2) terhadap pembelian ulang (Y). Perhitungan persamaan regresi berganda adalah sebagai berikut:

Sumber: Sugiyono (2007:287) Keterangan:

Y = Pembelian Ulang (variabel dependen) a = Konstanta

b1 = Koefisien Regresi X1 b2 = Koefisien Regresi X2

X1 = Skor Dimensi Variabel kualitas pelayanan X2 = Skor Dimensi Variabel kepuasan pelanggan

Pengujian Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 3.10.3.1 Uji Signifikan Parsial / Uji Individual (Uji thitung)

Uji t yaitu menguji apakah variabel bebas secara parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap nilai variabel terikat. Rumusan hipotesis untuk pengujian thitung adalah sebagai berikut:

H0 : b1, b2 = 0

Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X1), kepuasan pelanggan (X2) terhadap variabel terikat yaitu pembelian ulang (Y).

Ha : b1, b2 ≠ 0

Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X1), kepuasan pelanggan (X2) terhadap variabel terikat yaitu pembelian ulang (Y).

Kriteria pengambilan keputusan, yaitu : thitung < ttabel, maka H0 diterima pada α = 10 % thitung > ttabel, maka Ha diterima pada α = 10 % 3.10.3.2 Uji Signifikan Simultan / Uji Serentak (Uji – F)

Uji F bertujuan untuk menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan ke dalam model secara simultan atau bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat. Rumusan hipotesis untuk kasus pengujian F-test di atas, yaitu:

a. Ho : b1, b2 = 0

Artinya: tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X1), kepuasan pelanggan (X2) secara simultan terhadap variabel terikat yaitu pembelian ulang (Y).

b. Ha: b1, b2 ≠ 0

Artinya: ada pengaruh yang signifikan dari variabel independen yaitu kualitas pelayanan (X1), kepuasan pelanggan (X2) secara simultan terhadap variabel dependen yaitu pembelian ulang (Y). Kriteria Pengambilan Keputusan yaitu:

Ha diterima apabila Fhitung < Ftabel pada α = 10 % H0 ditolak apabila Fhitung > Ftabel pada α = 10 % 3.10.3.3 Pengujian Koefisien Determinan (R²)

Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Koefisien determinan menunjukkan besarnya kemampuan variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X1), kepuasan pelanggan (X2), dalam menjelaskan variabel terikat yaitu pembelian ulang (Y). Mempunyai nilai antara 0-1 dimana nilai yang mendekati 1 berarti semakin tinggi kemampuan variabel terikat dalam menjelaskan variabel bebasnya. Jika determinan (R²) semakin besar (mendekati satu) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X1), kepuasan pelanggan (X2) terhadap variabel terikat yaitu pembelian ulang (Y) adalah kuat. Sebaliknya, jika

determinan (R²) semakin kecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X1), kepuasan pelanggan (X2) terhadap variabel terikat yaitu pembelian ulang (Y) adalah lemah.

BAB IV PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum

4.1.1 Gambaran Umum Lokasi Depot

Deli Serdang merupakan salah satu kabupaten yang berada di kawasan pantai timur, Sumatera Utara. Secara geografis kabupaten Deli Serdang yang berada pada 2057”LU - 3016”LS dan 98033” - 99027” BT dengan ketinggian 0-500 m diatas permukaan laut (deliserdangkab.bps.go.id). Kabupaten Deli Serdang menempati area seluas 2.497,72 km2 yang terdiri dari 22 kecamatan dan 394 desa/kelurahan. Batang Kuis merupakan daerah yang berada di kabupaten Deli Serdang yang memiliki luas sekitar ± 40,34 km2 yang terletak pada ketinggian 4-30 m diatas permukaan laut dan beriklim tropis. Depot Lia Water berada di kecamatan Batang kuis desa Paya Gambar, yang dapat dijangkau dengan kendaraan umum maupun pribadi. Jarak tempuh untuk ke lokasi depot sekitar 15 km dari Tanjung Morawa. 4.1.2 Gambaran Umum Usaha Depot Lia Water

Depot air minum adalah depot yang melakukan proses pengolahan air bersih menjadi air minum tanpa merk dan menjual secara langsung kepada konsumen dilokasi pengolahan. Usaha ini sudah berdiri sejak lima tahun yang lalu, yaitu tepatnya pada 11 Juni 2007 dengan pemiliknya yang bernama Fadilahani Saragih.

Usaha depot Lia Water berada di Perumahan Kuis Indah blok J-13, Batang Kuis Deli Serdang, yang berada di jalan Pancasila, desa Paya Gambar. Nama depot Lia Water diambil dari nama anak sulung yaitu Lia Munawaroh. Usaha ini muncul karena melihat lokasi disekitar daerah perumahan yang memiliki air tidak layak untuk di konsumsi, dari situ muncul ide untuk membuka usaha depot. Harga yang ditawarkan oleh depot relatif murah yaitu Rp 3.500 pergalon. Air pada depot Lia Water diperoleh dari Sibolangit, yang tiap minggu mampu menghabiskan dua tangki air. Usaha ini buka tiap hari hari mulai dari jam 07.00-19.00 wib.

4.1.3 Gambaran Umum Responden

Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian ulang produk pada depot Lia water yang berada di Perumahan Kuis Indah.

Berdasarkan data dari 78 responden yang menggunakan air isi ulang pada depot Lia water melalui daftar kuesioner didapat kondisi responden tentang pekerjaan, tingkat pendapatan dan skala pembelian ulang. Penggolongan dilakukan terhadap responden dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara jelas gambaran responden sebagai objek penelitian. Gambaran umum satu persatu dapat diuraikan sebagai berikut adalah:

4.1.3.1 Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Menujukkan status sosial yang akan mempengaruhi seseorang dalam mengambil keputusan untuk melakukan pembelian ulang. Karateristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel 4.1 dibawah ini:

Tabel 4.1

Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pada Depot Lia Water

No. Pekerjaan Frekuensi Presentase

1. Pegawai Negeri Sipil (PNS) 28 35,90

2. Pegawai Swasta 13 16,67

3. Wiraswasta 32 41,02

4. Lain-lain 5 6,41

Jumlah 78 100

Sumber: hasil pengolahan data primer (kuesioner) 2012

Pada tabel 4.1 dapat dilihat bahwa tingkat responden berdasarkan pekerjaan yang paling banyak didominasi oleh responden yang berprofesi sebagai wiraswasta sebanyak 32 responden (41,02%), kemudian pada profesi pegawai negeri sipil (PNS) sebanyak 28 responden (35,90%), selanjutnya pada profesi pegawai swasta sebanyak 13 responden (16,67%) dan lain-lain sebanyak 5 responden (6,41%).

4.1.3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan

Karateristik responden berdasarkan pendapatan dapat dilihat pada tabel 4.2 dibawah ini adalah:

Tabel 4.2

Karateristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan Pada Depot Lia Water

No. Tingkat Gaji Frekuensi Presentase

1. 500.000-1.000.000 3 3,84

2. 1.000.000-1.500.000 15 19,23

3. 1.500.000-2.000.000 27 34,62

4. 2.000.000-2.500.000 23 29,49

5. > 2.500.000 10 12,82

Jumlah 78 100

Sumber: hasil pengolahan data primer (kuesioner) 2012

Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa untuk tingkat pendapatan, responden terbanyak adalah dengan tingkat pendapatan 1.500.000-2.000.000 sebanyak 27 responden (34,62%), kemudian pada tingkat pendapatan 2.000.000-2.500.000 sebanyak 23 responden (29,49 %), selanjutnya pada tingkat pendapatan 1.000.000-1.500.000 sebanyak 15 responden (19,23 %), dengan tingkat pendapatan > 2.500.000 sebanyak 10 responden (12,82%) dan sisanya pada timgkat pendapatan 500.000 1.000.000 sebanyak 3 responden (3.84%).

4.1.3.3 Karateristik Responden Berdasarkan Skala Pembelian Ulang

Tabel 4.3

Karateristik Responden Berdasarkan Skala Pembelian Ulang Pada Depot Lia Water

No. Skala Pembelian ulang dalam perminggu

Frekuensi Presentase

1. 2 kali 42 53,85

2. 3 kali 25 32,05

3. 4 kali 11 14.10

Jumlah 78 100

Sumber: hasil pengolahan data primer (kuesioner) 2012

Pada tabel 4.3 dengan tingkat responden berdasarkan skala pembelian ulang didominasi dengan skala pembelian ulang 2 kali perminggu sebanyak 42 responden (53,85%) dan skala pembelian ulang 3 kali perminggu sebanyak 25 responden (32,05%) dan sisanya pada skala pembelian ulang 4 kali perminggu sebanyak 11 responden (14,10%).

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Deskripsi Variabel

4.2.1.1 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Kualitas pelayanan menunjukkan nilai tambah untuk proses pengambilan keputusan pembelian ulang. Hasil dari tanggapan terhadap kualitas pelayanan dapat dijelaskan pada tabel berikut ini:

Tabel 4.4

Deskripsi Jawaban Responden Atas Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Pada Depot Lia Water

Sumber: hasil pengolahan data primer (kuesioner) 2012

Item Pertanyaan Sangat Tidak Setuju Tidak

Setuju Setuju

Sangat

Setuju Rata-rata

F % F % F % F %

Tangibles

1 1 1,3 11 14,1 39 50,0 27 34,6 3,17

2 1 1,3 11 14,1 42 53,8 24 30,8 3,14

3 3 3,8 6 7,7 44 56,4 25 32,1 3,16

Reability

4 3 3,8 7 9,0 50 64,1 18 23,1 3,06

5 2 2,6 11 14,1 43 55,1 22 28,2 3,08

6 6 7,7 7 9,0 43 55,1 22 28,2 3,03

7 4 5,1 6 7,7 45 57,7 23 29,5 3,07

Responsivencess

8 4 5,1 12 15,4 48 61,5 14 17,9 2,92

9 0 0 7 9,0 50 64,1 21 26,9 3,17

10 4 5,1 4 5,1 49 62,8 21 26,9 3,11

Assurance

11 3 3,8 11 14,1 44 56,4 20 25,8 3,03

12 3 3,8 12 15,4 46 59,0 17 21,8 2,98

13 2 2,6 12 15,4 42 53,8 22 28,2 3,07

Empathy

14 3 3,8 9 11,5 46 59,0 20 25,8 3,06

15 6 7,7 10 12,8 43 55,1 19 24,4 2,96

Pada tabel 4.4 dapat dilihat bahwa: Tangibles:

1. Pada pertanyaan kesatu “Fasilitas yang terdapat pada depot berfungsi dengan baik” dari 78 responden menyatakan sangat tidak setuju sebesar 1,3%, menyatakan tidak setuju sebesar 14,1% dan menyatakan setuju sebesar 50,0% dan menyatakan sangat setuju sebesar 34,6%. Rata-rata jawaban responden sebesar 3,17. Dengan demikian fasilitas yang terdapat pada depot Lia water harus dipertahankan.

2. Pada pertanyaan kedua “Pekerja pada depot memiliki penampilan yang menarik dan ramah” dari 78 responden menyatakan sangat tidak setuju 1,3%, menyatakan tidak setuju sebesar 14,1% dan menyatakan setuju sebesar 53,8 % dan menyatakan sangat setuju sebesar 30,8%. Rata-rata jaawaban responden sebesar 3,14. Dengan demikian penampilan pekerja pada depot Lia water harus dipertahankan.

3. Pada pertanyaan ketiga: Depot Lia water memberikan kupon sebagai penukaran hadiah” dari 78 responden menyatakan sangat tidak setuju sebesar 3,8%, menyatakan tidak setuju sebesar 7,7%, menyatakan setuju sebesar 56,4 dan menyatakan sangat setuju sebesar 32,1%. Rata-rata jawaban responden sebesar 3,16. Dengan demikian pemberian kupon hadiah pada depot Lia water harus tetap dipertahankan.

Reability:

4. Pada pertanyaan keempat “Produk yang ditawarkan berkualitas dan harga terjangkau” dari 78 responden yang menyatakan sangat tidak setuju sebesar 3,8%, menyatakan tidak setuju sebesar 9,0%, menyatakan setuju sebesar 64,1% dan menyatakan sangat setuju sebesar 23,1%. Rata-rata jawaban responden sebesar 3,06. Dengan demikian kualitas produk pada depot Lia water harus dipertahankan. 5. Pada pertanyaan kelima “Depot Lia water memberikan apa yang telah

dijanjikan” dari 78 responden yang menyatakan sangat tidak setuju sebesar 2,6%, menyatakan tidak setuju sebesar 14,1%, menyatakan setuju sebesar 55,1% dan menyatakan sangat setuju sebesar 28,2%. Rata-rata jawaban responden sebesar 3,08. Dengan demikian janji-janji yang diberikan oleh depot Lia water harus dipertahankan.

6. Pada pertanyaaan keenam “Depot Lia water melayani konsumen dengan sebaik mungkin” dari 78 responden yang menyatakan sangat tidak setuju sebesar 7,7%, menyatakan tidak setuju sebesar 9,0%, menyatakan setuju sebesar 55,1% dan menyatakan sangat setuju sebesar 28,2%. Rata-rata jawaban responden sebesar 3,03. Dengan demikian pelayanan yang diberikan kepada konsumen harus dipertahankan.

7. Pada pertanyaan ketujuh “Depot Lia water memberikan pelayanan tepat waktu dalam pengiriman produk” dari 78 responden yang menyatakan sangat tidak setuju sebesar 5,1%, menyatakan tidak

setuju sebesar 7,7%, menyatakan setuju sebesar 57,7% dan menyatakan sangat setuju sebesar 29,5%. Rata-rata jawaban responden 3,07. Dengan demikian ketepatan pengiriman air minum kepada konsumen harus dipertahankan.

Responsiveness:

8. Pada pertanyaan kedelapan “Depot Lia water menanggapi keinginan dari konsumen” dari 78 responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak sebesar 5,1%, menyatakan tidak setuju sebesar 15,4%, menyatakan setuju sebesar 61,5% dan menyatakan sangat setuju sebesar 17,9%. Rata-rata jawaban sebesar 2,92. Dengan demikian depot Lia water dalam menanggapi keinginan dari konsumen harus ditingkatkan.

9. Pada pertanyaan kesembilan “Pekerja di depot Lia water melayani konsumen dengan cepat dan memuaskan” dari 78 reponden yang, menyatakan tidak setuju sebesar 9,0%, menyatakan setuju sebesar 64,1% dan menyatakan sangat setuju sebesar 26,9%. Rata-rata jawaban responden sebesar 3,17. Dengan demikian pelayanan yang diberikan oleh depot Lia water harus dipertahankan.

10. Pada pertanyaan kesepuluh “Pekerja mau membantu konsumen bila ada kesulitan” dari 78 responden yang menyatakan sangat tidak setuju sebesar 5,1%, menyatakan tidak setuju sebesar 5,1%, menyatakan setuju sebesar 62,8% dan menyatakan sangat setuju

97 Pada Variabel Pembelian Ulang (Y)

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach' s Alpha if

Item Deleted

Butir 1 6.8000 .993 .681 .727

Butir 2 6.7000 1.321 .610 .787

Butir 3 6.6333 1.206 .705 .694

Scale Statistics

Mean Variance

Std.

Deviation N of Items

10.0667 2.409 1.55216 3

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

98 LAMPIRAN V

Analisis Statistik

Hasil Pengolahan Dengan SPSS Versi 16,00

Regression Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables

Removed Method 1 KepuasanPelanggan,

KualitasPelayanana . Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: PembelianUlang

Hasil Uji t Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 nstant) .471 2.168 .217 .829

litasPelayanan .104 .039 .268 2.663 .009

uasanPelanggan .385 .084 .462 4.589 .000

99 Hasil Uji F

ANOVAb

Model

Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 gression 40.507 2 20.254 12.716 .000a

sidual 119.454 75 1.593

tal 159.962 77

redictors:(Constant), KepuasanPelanggan, KualitasPelayanan ependentVariable:Pembelian Ulang

Koesfisien Determinan Model Summaryb

del R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .503a .253 .233 1.26203

Predictors: (Constant), KepuasanPelanggan, KualitasPelayanan b. Dependent Variable:PembelianUlang

100 Hasil Uji Normalitas

101 Hasil Uji Glejser Heteroskedastisitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 nstant) .036 2.167 .017 .987

litasPelayanan -.004 .039 -.012 -.107 .915

uasanPelanggan .021 .084 .029 .252 .802

a. Dependent Variable: absut

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 78

Normal Parametersa Mean .0000000

Deviation 1.24553440

Most Extreme Differences Absolute .078

Positive .078

Negative -.057

Kolmogorov-Smirnov Z .686

Asymp. Sig. (2-tailed) .734

102 Uji Hasil Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 KualitasPelayanan .984 1.017

KepuasanPelanggan .984 1.017