Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pembelian Ulang Produk Pada Toko Tauko Medan
SKRIPSI
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PEMBELIAN ULANG PRODUK PADA TOKO TAUKO MEDAN
OLEH
DEKA RAHMANSYAH 060502098
PROGRAM STUDI STRATA I MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
(2)
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur saya panjatkan kepada ALLAH SWT sebagai Ilahi Robbi Azza wajalla karena atas berkat dan anugerahNya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Faktor-faktor yang mempengaruhi Pembelian Ulang Produk pada Toko Tauko Medan”. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara. Skripsi ini saya persembahkan untuk orang tua saya tercinta, Ayahanda Suwito dan Ibunda Marsini. Terima kasih atas kasih sayang yang tiada henti, pengorbanan, kesabaran serta doa yang tulus dan tidak pernah putus untuk penulis.
Pada kesempatan ini penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu, antara lain :
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, M.Ec., Selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, S.E, M.Si., selaku Sekertaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si., Selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
(3)
5. Ibu Dra. Mulykata Sebayang S.E, M.Si., selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk memberi bimbingan, petunjuk, nasehat dalam proses pembuatan skripsi sampai selesai.
6. Bapak Syafrizal Helmi SE, Msi., selaku Dosen Pembaca Penilai yang juga telah banyak memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini. 7. Seluruh Staf Pengajar/ Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
yang telah mendidik, membimbing, dan memberikan ilmu bagi penulis selama masa perkuliahan. Seluruh Pegawai dan Staf Administrasi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah banyak memberikan bantuan kepada penulis.
8. Kepada Mami Tercinta penulis Jusmaini is The Best Mom yang selalu memberikan semangat, motivasi dan doa bagi penulis.
9. Personil THE VERSI BAND, Fans THE VERSI Vers beserta Crew, Rudi Alamsyah, Sihabudin, Prya Rio ( makmur ) Villa Tepas Family dan komunitas Magician Tg.Morawa yang selalu senantiasa memberi dukungan, semangat, motivasi dan doa bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 10. Teman-teman manajemen stambuk manajemen’06 Arno SE, Ganjang SE,
Bous Tommy SE, Adebayor, Yoseph Bangun, bung Alex SE, Nicko Loyo SE, dan teman-teman lainya yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu.
Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan disebabkan oleh keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki oleh penulis sehingga masih banyak terdapat kekurangan baik dalam penggunaan bahasa maupun penyajian data. Oleh
(4)
karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini.
Harapan Penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca umumnya, dan penulis khususnya, serta bagi Nusa dan Bangsa.
Medan, 2012 Penulis,
NIM : 060502098 Deka Rahmansyah
(5)
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Fakotor-Faktor yang Mempengaruhi Pembelian Ulang Produk Pada Toko Tauko Medan.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanasi. Populasi dalam penelitian ini adalah Pelanggan Toko Tauko Medan yang melakukan Kunjungan dari Tahun 2010 sampai tahun 2012. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner, pengamatan langsung (observasi), dan studi dokumentasi. Metode Analisis data menggunakan metode deskriptif dan metode kuantitatif yaitu dengan Analisis Regresi linier berganda yang digunakan untuk mengukur pengaruh kepuasan pelanggan, kompetisi bersaing, brand image, dan pengalaman pelanggan terhadap pembelian ulang produk pada Toko Tauko Medan.
Berdasarkan uji F variabel bebas yang terdiri dari kepuasan pelanggan, kompetisi bersaing, brand image, dan pengalaman pelanggan secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat (pembelian ulang produk). Melalui pengujian koefisien korelasi (R) diperoleh bahwa tingkat korelasi atau hubungan antara kepuasan pelanggan, kompetisi bersaing, brand image, dan pengalaman pelanggan terhadap pembelian ulang produk pada Toko Tauko Medan merupakan hubungan yang cukup tinggi. brand image merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi pembelian ulang produk pada Toko Tauko Medan.
(6)
ABSTRACT
This study aims to determine the effect of factor-factor for repeat purchases of products on store tauko medan.
This study is a kind of explanatory research. The population in this study is that customers do shop Tauko field visits from year 2010 to 2012. Data collection methods in this study is a questionnaire, direct observation (observation), and study documentation. Methods of data analysis using descrptive method and quantitative methods, namely the multiple linear regression analysis is used to measure the effect of customer satisfaction, competetive competition, brand image and customer experience for repeat purchases of products on store Tauko Medan.
Based on F test of the independent variables consisting of customer satisfaction, competetive competition, brand image and customer experience together has a positive and a significant effect on the dependent variable ( repeat purchase product ). Through testing the correlation coefficiant ( R ) is obtained that the degree of correlation or relationship between customer satisfaction, competetive competition, brand image and customer experience for repeat purchases of products on store Tauko field is high enough relationship. Brand image is the most dominant factor influencing repeat purchase of products on store Tauko Medan.
(7)
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 4
1.3. Tujuan Penelitian ... 5
1.4. Manfaat Penelitian ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 6
2.1.Uraian Teoritis ... 6
2.1.1. Kepuasan Pelanggan ... 6
2.1.2. Harga ... 9
2.1.3. Band Image ... 10
2.1.4. Pengalaman Menggunakan Produk ... 13
2.1.5. Minat Pembelian Ulang ... 14
2.2. Penelitian terdahulu ... 16
2.3. Kerangka Konseptual ... 17
2.4. Hipotesis Penelitian ... 19
BAB III METODE PENELITIAN ... 19
3.1. Jenis Penelitian ... 19
3.2. Batasan Operasional ... 19
3.3. Definisi Operasional Variabel ... 19
3.4. Skala Pengukuran Variabel ... 23
3.5. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 24
3.6. Populasi dan sampel ... 24
3.6.1. Populasi ... 24
3.6.2. Sampel ... 24
3.7. Sumber Data ... 25
3.7.1. Data Primer ... 25
3.7.2. Data Sekunder ... 26
3.8. Teknik Pengumpulan Data ... 26
3.9. Metode Analisis Data ... 26
(8)
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 30
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 30
4.1.1. Pengertian Distro ... 30
4.1.2. Sejarah Toko Tauko Medan ... 30
4.2. Hasil Penelitian ... 31
4.2.1. Uji Asumsi Klasik ... 32
4.2.1.1. Pengujian Normalitas ... 32
4.2.1.2. Pengujian Heterokedastisitas ... 42
4.2.1.3. Pengujian Multikolinieritas ... 44
4.2.2. Analisis Data ... 45
4.2.2.1. Analisis Deskriptif ... 45
4.2.2.2. Deskriptif Variabel ... 47
4.2.2.3. Analisis Regresi Berganda ... 53
4.2.3. Pembahasan ... 60
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 61
5.1. Kesimpulan ... 61
5.2. Saran ... 62
DAFTAR PUSTAKA ... 63
(9)
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
1. 1. Jumlah Pengunjung Toko Tauko Medan ... 4
3. 1. Operasionalisasi Variabel ... 22
3. 2. Instrumen skala Likert ... 23
4. 1. Item Total Statistics ... 34
4. 2. Validitas Insttrumen II ... 35
4. 3. Uji Validitas II ... 37
4. 4. Reliability Statistics ... 37
4. 5. Reliabilitas Instrumen ... 38
4. 6. One Saple Kolgomorov Smirnov ... 41
4. 7. Uji Glejser ... 44
4. 8. Uji Multikolinearitas ... 44
4. 9. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 46
4. 10. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 46
4. 11. Distribusi Jawaban Variabel kepuasan pelanggan ... 48
4. 12. Distribusi Jawaban Variabel kompetisi bersaing ... 49
4. 13. Distribusi Jawaban Variabel Brand Image ... 50
4. 14. Distribusi Jawaban Variabel pengalaman pelanggan ... 51
4. 15. Distribusi Jawaban Variabel minat pembelian ulang ... 52
4. 16. Uji Regresi Berganda ... 53
4. 17. ANOVA ... 55
4. 18. Uji F .. ... 55
4. 19. Uji T .. ... 57
(10)
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
2. 1. Kerangka Konseptual ... 18
4. 1. Histogram ... 40
4. 2. Normal P-Plot ... 40
(11)
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
1. Lampiran Kuesioner ... 67 2. Lampiran Data Sampel ... 70 3. Lampiran SPSS ... 72
(12)
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Fakotor-Faktor yang Mempengaruhi Pembelian Ulang Produk Pada Toko Tauko Medan.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanasi. Populasi dalam penelitian ini adalah Pelanggan Toko Tauko Medan yang melakukan Kunjungan dari Tahun 2010 sampai tahun 2012. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner, pengamatan langsung (observasi), dan studi dokumentasi. Metode Analisis data menggunakan metode deskriptif dan metode kuantitatif yaitu dengan Analisis Regresi linier berganda yang digunakan untuk mengukur pengaruh kepuasan pelanggan, kompetisi bersaing, brand image, dan pengalaman pelanggan terhadap pembelian ulang produk pada Toko Tauko Medan.
Berdasarkan uji F variabel bebas yang terdiri dari kepuasan pelanggan, kompetisi bersaing, brand image, dan pengalaman pelanggan secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat (pembelian ulang produk). Melalui pengujian koefisien korelasi (R) diperoleh bahwa tingkat korelasi atau hubungan antara kepuasan pelanggan, kompetisi bersaing, brand image, dan pengalaman pelanggan terhadap pembelian ulang produk pada Toko Tauko Medan merupakan hubungan yang cukup tinggi. brand image merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi pembelian ulang produk pada Toko Tauko Medan.
(13)
ABSTRACT
This study aims to determine the effect of factor-factor for repeat purchases of products on store tauko medan.
This study is a kind of explanatory research. The population in this study is that customers do shop Tauko field visits from year 2010 to 2012. Data collection methods in this study is a questionnaire, direct observation (observation), and study documentation. Methods of data analysis using descrptive method and quantitative methods, namely the multiple linear regression analysis is used to measure the effect of customer satisfaction, competetive competition, brand image and customer experience for repeat purchases of products on store Tauko Medan.
Based on F test of the independent variables consisting of customer satisfaction, competetive competition, brand image and customer experience together has a positive and a significant effect on the dependent variable ( repeat purchase product ). Through testing the correlation coefficiant ( R ) is obtained that the degree of correlation or relationship between customer satisfaction, competetive competition, brand image and customer experience for repeat purchases of products on store Tauko field is high enough relationship. Brand image is the most dominant factor influencing repeat purchase of products on store Tauko Medan.
(14)
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Busana merupakan kebutuhan pokok manusia yang harus dipenuhi, karena fungsi dasarnya yang melindungi tubuh dan terpenuhinya unsur-unsur kesusilaan, disamping fungsi lain seperti; alat untuk mengekspresikan diri dan menunjukkan status sosial seseorang. Perkembangan mode yang berlangsung begitu cepat sangat mempengaruhi industri busana di Indonesia. Dampak globalisasi sangat terasa, karena globalisasi menghadirkan peluang, sekaligus resiko dan tantangan. Salah satu karakteristik dari globalisasi dan pasar bebas adalah kompetisi. Untuk dapat memenangkan kompetisi, maka harus memiliki sumber daya manusia yang berkualitas, sekaligus menuntut cara berfikir yang baru. Industri busana yang ada di pasaran menawarkan bermacam-macam produk dengan berbagai macam kualitas untuk berbagai macam klaster. Produk fashion yang paling bervariasi adalah busana remaja, hal ini tentu saja sangat berhubungan dengan usia mereka yang penuh dengan cita-cita dan imajinasi, serta ingin tampil beda dengan yang lain. Beberapa gaya dan perilaku remaja serta ucapan-ucapan mereka seringkali menjadi tren, demikian pula cara berpakaian yang unik dan aneh-aneh sering menjadi sumber inspirasi bagi perancang busana.
Distribution Store atau yang lebih dikenal dengan distro, merupakan perwujudan dari konsep DIY (Do It Yourself) yaitu suatu konsep untuk melakukan segala sesuatunya secara sendiri dan mandiri. Distro lahir dan tumbuh dari komunitas yang independen, distro pada awalnya merupakan wadah bagi
(15)
penjualan album, merchandise serta pernak-pernik bagi band-band indie yang memasarkan produk mereka secara independen. Distro menjadi semacam counter culture bagi pelaku industri besar serta merupakan alternatif pilihan bagi selera mainstream masyarakat luas.
Distro, pada awalnya diperkenalkan oleh orang-orang yang tumbuh bersama komunitas independen. Mereka ingin membuat suatu usaha street fashion
sendiri yang eksklusif dan mencerminkan lifestyle komunitas tempat mereka berasal. Sesuatu yang masih langka atau jika boleh dikatakan tidak ada pada waktu itu. Ketika itu berbagai macam merk fashion yang kebanyakan bersifat
mass produk atau dengan desain yang kebanyakan menjiplak pada fashion luar. Kalaupun ada street fashion tersebut berasal dari merek luar negeri dengan harga yang luar biasa pula. Maka lahirlah distro-distro lokal dengan konsep eksklusif serta mengetengahkan idealisme komunitas mereka. Misalnya; komunitas
skateboard, surfing, atau musik indie. Pendirian distro tidak bergantung pada faktor-faktor yang berada di luar mereka, seperti modal misalnya, sebagian besar pelopor distro merintis usahanya dari modal kecil dan modal idealisme yang besar dan semangat juang yang tinggi.
Dari kacamata bisnis, distro dapat membesar dan dikategorikan kedalam industri tersendiri, karena distro sesunggunguhnya tidak akan melenceng dari konsep dan idealisme awal yang telah mereka tetapkan sewaktu pendirian distro tersebut. Mereka hanya akan merilis produk dan ide yang orisinil, desain hasil produksi sendiri serta cara-cara produksi dan pemasaran yang tetap eksklusif. Sebagian besar dari distro berusaha agar tidak terseret arus menuju arah
(16)
industrialisasi, tetapi seandainya mereka melenceng dari jalur dan memproduk suatu desain secara masal atau menjual produknya pada jalur-jalur yang
mainstream, mereka pun masih dapat menyebut diri sebagai distro. Tetapi konsumen yang smart pasti akan memilah mana distro yang memiliki idealisme serta konsep yang jelas dan mana yang murni bisnis belaka tanpa konsep dan idealisme yang jelas.
Konsumen yang memiliki idealisme serta konsep yang jelas pasti akan menjadi pelanggan setia, hal itu ditandai dengan melakukan pembelian ulang produk distro tersebut. Dalam hal ini, adapun faktor-faktor yang mempengaruhi pembelian ulang, yaitu kepuasan pelanggan, kompetensi bersaing yang tercermin dalam tingkat harga produk, brand image, serta dari pengalaman konsumen sendiri selama menggunakan produk dan jasa tertentu (Nurhayati dan Murti, 2004).
Pada tahun 2006, melihat bisnis yang menjanjikan inilah yang mendorong para anak muda di Medan mendirikan sebuah distro yang bernama Tauko Medan. Distro ini didirikan karena ingin menyalurkan suatu kreasi seni yang bernilai tinggi. Toko Tauko Medan sendiri berasal dari kalimat Tahu kau Medan, dikarenakan logat atau bahasa orang Medan yang suka menyingkatkan kata maka toko tersebut diberi nama Tauko Medan. Para pendiri toko Tauko Medan ini memliki tingkat kecintaan yang sangat tinggi terhadap kota Medan, sehingga desain seluruh produk dari toko Tauko Medan selalu berhubungan dengan kota Medan.
(17)
Para pendiri toko Tauko Medan ini memliki tingkat kecintaan yang sangat tinggi terhadap kota Medan, sehingga desain seluruh produk dari toko Tauko Medan selalu berhubungan dengan kota Medan. Kalimat-kalimat yang digunakan dalam desain produknya selalu menggunakan bahasa sehari-hari masyarakat Medan. Contoh kalimat-kalimat tersebut seperti “Ini Medan Bung, Mentiko kali, Jogal kali, Aku Dari Medan Terus Ko Mau Apa”.
Toko Tauko Medan ini beralamatkan di jalan Sei Batang Serangan nomor 39/54 A, Medan. Dahulunya Toko Tauko Medan ini berada di Merdeka Walk, setelah 1 tahun kemudian baru pindah ke jalan Sei Batang Serangan nomor 39/54 A. Di toko Tauko Medan ini menjual berbagai jenis barang, diantaranya yaitu baju kaos untuk pria maupun wanita, baju untuk anak-anak usia balita, jacket, boxer, sepatu dan berbagai sovenir seperti gelang, stiker dan dompet. Para konsumen toko Tauko Medan ini adalah semua tingkatan umur, dikarenakan desiannya tidak hanya untuk anak remaja tetapi dapat digunakan untuk berbagai kalangan dan tingkatan usia. Sehingga pangsa pasarnya pun besar, maka kemungkinan konsumen untuk melakukan pembelian ulang pun besar.
Tabel 1.1
Jumlah Pengunjung Toko Tauko Medan
Tahun Jumlah Pengunjung
2010 5.671
2011 6.127
2012 6.435
Total 18233
Sumber : Toko Tauko Medan (2012)
Dari latar belakang di atas membuat peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pembelian Ulang Produk Pada Toko Tauko Medan”.
(18)
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Apakah faktor kepuasan pelanggan, harga, brand image, pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang produk toko Tauko Medan”. 1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian permasalahan maka penelitian ini bertujuan untuk : Mengetahui dan menganalisis kepuasan pelanggan, kompetisi bersaing melalui harga, brand image, pengalaman pelanggan berpengaruh terhadap minat pembelian ulang produk pada toko Tauko Medan.
1.4 Manfaat Penelitian a) Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan yang dapat dijadikan sebagai acuan untuk terus meningkatkan pelayanan yang diberikan agar tercipta kepuasan dan loyalitas konsumen pengguna produk toko Tauko Medan, yang akhirnya berguna bagi tujuan jangka panjang perusahaan.
b) Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kesempatan bagi peneliti untuk menerapkan teori-teori dan literatur dari bangku kuliah dalam bidang pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan pelayanan dan kepuasan pelanggan.
c) Bagi Peneliti selanjutnya
Sebagai bahan referensi yang dapat dijadikan bahan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang.
(19)
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Kepuasan Pelanggan A. Definisi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah sebuah tanggapan emosional dalam evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Blommer dan Kasper, 2001). Woodside et al. (1999) menyatakan bahwa kepuasanpelanggan dan keseluruhan pelayanan merupakan suatu fungsi dari kualitas pelayanan.
Crosby dalam Nurhayati dan Murti (2004) menyatakan bahwa sebuah perusahaan yang secara konsisten menyediakan kepuasan pelanggan yang tinggi akan mencurahkan perhatian lebih sedikit untuk menangani pengembalian pekerjaan ulang dan menangani keluhan pelanggan. Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru juga akan lebih rendah pada perusahaan yang berhasil mencapai tingkat kepuasan yang tinggi (Fornell, 2002).
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi (triatmojo.wordpress). Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
(20)
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, tetapi makalah ini menguraikan satu cara sederhana yang telah digunakan di subsektor peternakan, perdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting yaitu: (1) tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, and (2) kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok. Namun bila hanya satu agen, baik pemerintah maupun sektor swasta, yang merupakan penyedia tunggal pelayanan, maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan..
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap akan kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta
(21)
memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui hal-hal berikut
1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan anda, dan pesaing anda.
2. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda.
3. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar.
4. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan sebelum orang lain memulainya.
5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang mereka kerjakan.
6. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif
B. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Tingkat kepuasan konsumen seringkali dipengaruhi oleh lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh sebuah perusahaan (Lau dan Lee, 2002), diantaranya yaitu:
a. Kualitas Produk
Konsumen akan merasa puas apabila mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
(22)
sesuai yang diharapkan, terutama untuk industri jasa. c. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap konsumen tersebut apabila menggunakan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada konsumennya. e. Biaya
Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.1.2 Harga
Harga merupakan pengungkit keuntungan yang paling kuat dalam bisnis. Kesediaan konsumen untuk membayar dengan harga lebih tinggi berdasarkan pada nilai yang mereka terima. Nilai yang tinggi berarti kesediaan yang lebih tinggi untuk membayar teknik pemasaran bagi pengelolaan yang lebih proaktif. Taktik memenangkan harga merupakan persaingan untuk memenangkan pelanggan. Perusahaan harus dapat memberikan harga yang mendekati harga pesaing ditambah pemberiaan diskon pada jumlah tertentu, sehingga konsumen baru akan tertarik membeli produk dan bagi pelanggan akan melakukan pembelian ulang (Nurhayati dan Murti, 2004).
(23)
meningkatkan diferensiasi produk dan menambah feature produk, yang berarti menambah kegunaan dan manfaat produk yang akan mempengaruhi terhadap minat beli dari pelanggan terhadap produk.
2.1.3 Brand Image
Brand Image atau citra merek adalah gambaran kualitas suatu produk yang ditinjau dari sudut pandang konsumen (Simamora, 2006). Citra merek seringkali mempengaruhi keputusan konsumen untuk loyal terhadap produk dan jasa tertentu, sehingga mampu mempengaruhi keputusan mereka untuk melakukan pembelian ulang (Nurhayati dan Murti, 2004).
Brand image juga berkaitan erat dengan strategi pemposisian produk yang dilakukan oleh perusahaan, yang merupakan penempatan suatu produk atau merek dalam bagian pasar yang diharapkan akan diterima lebih baik dihati konsumen apabila dibandingkan dengan produk- produk pengganti atau merk-merk dari produk sejenis milik pesaing (Simamora, 2006).
Brand image dapat diartikan “the set of beliefs consumers hold about a particular brand” (Kotler, 2002). Maksudnya, “Brand image adalah sejumlah kepercayaan yang dipegang oleh konsumen yang berkaitan dengan merek. Kepercayaan merek membangun citra merek atau brand image”. Setiap pelanggan memiliki kesan tertentu terhadap suatu merek. Kesan dapat timbul setelah calon pelanggan melihat, mendengar, membaca atau merasakan sendiri merek produk baik melalui televisi, radio, maupun media cetak.
(24)
digambarkan melalui asosiasi merek yang ada dalam ingatan pelanggan sebagaimana yang dikatakan Keller, 2003 .hal:3) “Brand image is perceptions about brand as reflected by the brand association held in comsumen memory”.
Menurut Kotler.
Armstrong (2001:225), brand image adalah seperangkat keyakinan konsumen mengenai merek tertentu. Menurut J. Paul Peter dan Jerry C. Olson yang dialihbahasakan oleh Umar (2003,44) mendefinisikan citra merek terdiri dari pengetahuan dan kepercayaan terhadap ciri merek, konsekwensi penggunaan merek, dan pemanfaatan yang tepat, disamping evaluasi, perasaan dan emosi sehubungan dengan suatu merek. Berdasarkan konsep-konsep di atas dapat dirumuskan bahwa citra merek merupakan pemahaman konsumen mengenai merek secara keseluruhan, kepercayaan konsumen terhadap merek tertentu dan bagaimana konsumen memandang atau mempunyai persepsi tertentu pada suatu merek. Citra adalah gambaran atau konsep tentang sesuatu. Dengan demikian citra itu ada, tapi tidak nyata atau tidak bisa digambarkan secara fisik, karena citra hanya ada dalam pikiran. Citra merek mempresentasikan keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengolahan masa lalu terhadap merek itu.
Konsumen akan melakukan pembelian terhadap suatu produk apabila memiliki citra atau persepsi yang positif terhadap merek tersebut. Oleh karena itu, kegunaan utama dari iklan diantaranya adalah membangun citra yang positif terhadap merek. Menurut Engel, Blackwell, dan Miniard yang dialihbahaskan
(25)
oleh Budiyanto (2001, 373 ) Brand Image ( citra merek ) memilki tiga komponen yaitu
1. Karateristik produk suatu merek yang dikenali oleh konsumen. 2. Manfaat yang diterima oleh konsumen dan suatu merek.
3. Keyakinan konsumen mengenai kualitas produk dan suatu merek.
Dari konsep-konsep di atas dapat disimpulkan bahwa citra merek merupakan pemahaman konsumen mengenai merek secara keseluruhan, kepercayaan konsumen terhadap suatu merek tertentu, dan bagaimana konsumen memandang suatu merek. Brand image yang positif akan membuat konsumen menyukai suatu produk dengan merek yang bersangkutan dikemudian hari, sedangkan bagi produsen brand image yang baik akan menghambat kegiatan pemasaran pemasaran pesaing.
Ahli-ahli juga menyatakan citra merek adalah bagaimana masyarakat mangartikan tanda-tanda yang disampaikan oleh merek melalui produk-produk dan pelaksanaan komunikasinya, atau dengan kata lain citra adalah reputasi, sedangkan identitas merek adalah aspirasional; bagaimana merek tersebut akan diterima dalam benak konsumen, yang akan dilakukan melalui produk-produknya dan pelaksanaan komunkasinya tadi. bahwa brand image ada pada konsumen sebagai penerimanya terhadap suatu merek disebabkan oleh produk-produk atau proses komunikasi yaitu identitas merek yang dilakukan perusahaan sebagai pihak pengirim pesan.
Agar brand image dapat terbentuk sesuai atau mendekati brand identity
(26)
memahami dan mengeksploitasi unsur-unsur yang membentuk suatu merek menjadi merek yang memiliki citra yang baik.
Brand image ini diharapkan dapat menghasilkan suatu kualitas yang penting menurut persepsi konsumen. Inilah yang disebut dengan received quality. Hal ini harus didukung oleh kenyataan yang bukan sekedar hal yang di komunikasikan tanpa adanya bukti. Bila pada mulanya sebuah merek hanyalah sebuah nama, logo, atau symbol, tetapi dengan persaingan yang tajam, sebuah merek harus memperjuangkan awarenesnya yang memiliki empat tingkatan, yaitu top of mind, brand recall, brand recognation dan unrecognation brand. Pada akhirnya sebuah merek baru dikatakan mempunyai ekuitas yang kuat bila dapat merebut loyalitas dari pelanggannya. Adapun yang dimaksud dengan
”brand assosiation adalah anythink linked in memory to a brand”. Maksudnya, asosiasi merek adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan ingatan seseorang mengenai merek (Anker 1991.199). asosiasi yang terjalin dalam sebuah merek dapat membantu proses mengingat kembali informasi yang berkaitan dengan produk. Maksudnya, khususnya selama proses pembuatan keputusan untuk membeli sehingga adanya asosiasi tersebut akan menimbulkan perasaan yang berbeda dibenak pelanggan dibanding produk pesaing. Antara asosiasi merek dengan brand image terdapat hubungan yang saling terkait.
(27)
2.1.4 Pengalaman Menggunakan Produk
Pengalaman terhadap pelayanan adalah segala sesuatu yang dapat dievaluasi oleh konsumen setelah pengkonsumsian (Zeithaml, 2003). Pelanggan membutuhkan pengalaman terhadap suatu produk untuk dapat menjelaskan seberapa puas mereka menggunakannya.
Pengalaman masa lalu individu akan membentuk suatu sikap terhadap produk yang dikonsumsinya. Dengan memiliki pengalaman mengkonsumsi suatu produk, maka individu tersebut akan memiliki harapan berdasarkan pengetahuannya. Selanjutnya pengalaman masa lalunya akan mempengaruhi tindakannya dimasa mendatang (Nurhayati dan Murti, 2004).
2.1.5 Minat Pembelian Ulang
Minat pembelian ulang adalah keinginan dan tindakan konsumen untuk membeli ulang suatu produk, karena adanya kepuasan yang diterima sesuai yang diinginkan dari suatu produk (Nurhayati dan Murti, 2004). Minat pembelian ulang juga dapat berarti kemungkinan untuk menggunakan penyedia jasa yang sama di masa depan yang merupakan perwujudan sikap loyal dan komitmen konsumen terhadap merek (Holloway, 2003).
Zeithaml (2003) disisi lain mendefinisikan konsep minat pembelian ulang atau disebut juga dengan repurchase intentions sebagai konsekuensi positif dari kepuasan konsumen yang mengarah ke loyalitas konsumen yang membuat konsumen rela untuk membeli kembali bahkan melakukan promosi word-of-mouth akan produk atau jasa tertentu secara suka rela. Pemasar pada umumnya menginginkan pelanggan yang diciptakan dapat dipertahankan selamanya.
(28)
Mengingat perubahan-perubahan yang terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri pelanggan seperti selera ataupun aspek psikologis, sosial, dan kultural pelanggan yang berdampak pada proses keputusan membeli ulang. Minat pembelian ulang yang di hubungkan dengan laba perusahaan di sisi lain menurut Reichheld dan Sasser dalam Holloway (2003) menunjukkan bahwa sikap loyal konsumen yang salah satunya tercermin melalui minat pembelian ulang, dapat meningkatkan laba perusahaan dari 25% sampai 85%.
Minat beli dengan mengacu pada pendapat Doods dkk (dalam Sutantio 2004,p.252) adalah kemungkinan pembeli berminat untuk membeli suatu produk. Sementara itu Howard (dalam Sutantio 2004, p.256) mengartikan intention to buy sebagai pernyataan yang berkaitan dengan batin yang mencerminkan rencana dari pembeli untuk membeli suatu merek tertentu dalam suatu periode waktu tertentu. Ferdinand dalam salah satu penelitiannya (2002,p.129) menyatakan bahwa indikator minat beli antara lain; (1) minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli produk, (2) minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain, (3) minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut, preferensi ini dapat berubah bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya, (4) minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.
(29)
calon pembeli sudah mempunyai cukup informasi mengenai merek induk dan sudah terbentuk persepsi, apabila persepsi tersebut positif maka calon pembeli tersebut biasanya akan tertarik untuk membeli produk ekstensi yang ditawarkan, terutama apabila mereka melihat bahwa produk ektensi tersebut mempunyai kaitan yang logis dengan produk dari merek induk.
Oleh karena itu minat beli konsumen oleh beberapa peneliti terdahulu sering digunakan sebagai indikator kesuksesan suatu produk di pasar. Dalam penelitiannya Samu (dalam Sutantio 2004,p.253) menunjukkan bahwa salah satu indikator bahwa suatu produk perusahaan sukses atau tidaknya di pasar adalah seberapa jauh tumbuhnya minat beli konsumen terhadap produk tersebut. Sementara itu Mital (dalam Sutantio 2004, p.253) mengatakan bahwa salah satu indikasi sukses tidaknya suatu produk adalah besarnya minat membeli konsumen terhadap produk yang bersangkutan.
2.2 Penelitian Terdahulu
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Yudha (2009) , pada skripsi yang berjudul “Analisis faktor–faktor yang mempengaruhi minat pembelian ulang terhadap ponsel merek Nokia”. Tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui pengaruh faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian ulang dan faktor mana yang paling berpengaruh dan signifikan”. Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif dan statistik (analisis regresi berganda) dan dari penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa :
1. Kepuasan pelanggan, kompetisi bersaing dengan harga, brand image dan pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
(30)
pembelian ulang terhadap produk ponsel merek Nokia.
2. Faktor pengalaman pelanggan berpengaruh paling besar terhadap pembelian ulang produk ponsel merek Nokia
Puspitasari (2010) dengan judul skripsi “Analisis Pengaruh Kualits Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Mendorong Minat Beli Ulang (Studi pada Pengguna Nokia di Semarang) ”. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan solusi atas permasalahan menurunnya tingkat penjualan, pangsa pasar, dan ketidakpuasan pengguna Nokia di Indonesia pada tahun 2010 dengan menguji pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan untuk meningkatkan minat beli ulang.
Dengan menggunakan regresi 2 tahap melalui perangkat lunak SPSS for windows, didapatlah suatu hasil yang menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan untuk meningkatkan minat beli ulang. Dari ketiga variabel independen, ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang paling besar. Oleh karena itu, implikasi yang disarankan dalam penelitian ini menghendaki Nokia untuk lebih memperbaiki kualitas pelayanan terlebih dahulu yang kemudian diikuti dengan perbaikan pada kualitas produk, sehingga tercipta kepuasan pelanggan yang tinggi dan minat beli ulang yang tinggi pula.
2.3 Kerangka Konseptual
Menurut Bentler dan Spencer (dalam Heru 1999) yaitu adanya perilaku masa lampau yang dapat mempengaruhi minat secara langsung dan perilaku mengkonsumsi ulang pada waktu yang akan datang. Penelitian lain
(31)
yang dilakukan oleh Howard dan Sheth (dalam Heru 1999) memperlihatkan adanya variabel tanggapan (response variabel) yaitu keputusan untuk membeli, dimana konsumen yang puas akan melakukan konsumsi ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan orang lain atas kinerja produk atau jasa yang dirasakannya.
Sebagaimana telah dijelaskan dalam latar belakang bahwa penelitian ini berupaya untuk mencari cara menciptakan minat beli ulang konsumen. Dalam penelitian ini diduga bahwa minat beli konsumen dipengaruhi oleh 4 faktor yaitu; Kepuasan pelanggan, kompetisi bersaing dengan harga, brand image dan pengalaman pelanggan. Selanjutnya gambaran ringkas model yang dikembangkan dalam penelitian ini dapat dilihat di bawah ini.
Kepuasan Pelanggan (X1)
Harga (X2)
Minat Pembelian Ulang (Y)
Brand Image (X3)
Pengalaman Pelanggan (X4) Sumber : Yudha (2009)
(32)
2.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban yang sifatnya sementara atas rumusan masalah, yang kebenarannya akan diuji dalam pengujian hipotesis (Sugiyono, 2004 : 306). Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka hipotesis penelitian ini adalah : “ faktor- faktor yang terdiri dari kepuasan pelanggan, kompetisi bersaing melalui harga, brand image, dan pengalaman pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang pada toko Tauko Medan”.
(33)
BAB III
METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian menurut tingkat eksplanasi (penjelasan), penelitian ini dapat dikaji menurut tingkatnya yang didasarkan kepada tujuan dan objeknya. Pada tingkat eksplanasi penelitian termasuk kedalam penelitian asosiatif, yakni penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih untuk melihat pengaruh, yaitu atas kepuasan pelanggan (X1), Kompetisi bersaing melalui harga (X2),
Brand image (X3), Pengalaman Pelanggan (X4) berpengaruh terhadap Minat pembelian ulang (Y).
3.2 Batasan Operasional
Penelitian ini mengkhususkan pembahasan mengenai analisis faktor-faktor yang mempengaruhi pembelian ulang produk. Variabel – variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel Independen (X) terdiri atas atas Kepuasan pelanggan (X1), Kompetisi bersaing melalui harga (X2), Brand image (X3), Pengalaman Pelanggan (X4).
2. Variabel Dependen (Y) adalah Minat pembelian ulang.
3.3 Definisi Operasional Variabel
Penguraian definisi operasional variabel-variabel yang akan diteliti merupakan suatu cara untuk mempermudah pengukuran variabel penelitian. Selain itu juga memberi batasan-batasan pada obyek yang akan diteliti.
(34)
a. Variabel Bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel terikat baik secara positif atau negatif. Adapun yang menjadi variabel bebas pada penelitian ini adalah :
1. Kepuasan Pelanggan (X1) adalah evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan, dimana pengukuran atau respon pelanggan dialkukan secara langsung atas pelayanan yang telah diberikan pemberi jasa. Kepuasan pelanggan dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat proses pemberian pelayanan. 2. Harga (X2) adalah suatu taktik untuk memenangkan persaingan
pelanggan.
3. Brand image (X3) adalah gambaran kualitas suatu produk yang ditinjau dari sudut pandang konsumen.
4. Pengalaman Pelanggan (X4) adalah segala sesuatu yang dapat dievaluasi oleh konsumen setelah pengkonsumsian.
b. Variabel Terikat adalah variabel yang nilainya dipengaruhi variabel bebas. Adapun yang menjadi variabel terikat adalah minat pembelian ulang (Y). Minat pembelian ulang (Y) adalah keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di toko Tauko Medan. (Nurhayati dan Murti, 2004).
(35)
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Indikator Skala
Kepuasan Pelanggan (X1)
evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan, dimana
pengukuran atau respon pelanggan dilakukan secara langsung atas pelayanan yang telah diberikan pemberi jasa.
A. Fasilitias fisik,
peralatan, perlengkapan, penampilan pramuniaga B. Pelayanan dan informasi
yang diberikan C. Perhatian pramuniaga
yang mengerti apa yang menjadi keinginan konsumen
Likert
Harga (X2) suatu taktik untuk
memenangkan persaingan pelanggan
A. Tingkat harga B. Harga sesuai kualitas
produk
C. Perbandingan Harga Produk Tauko medan dengan pesaing
Likert
Brand Image (X3)
gambaran kualitas suatu produk yang ditinjau dari sudut pandang konsumen
A. kepercayaan terhadap merek tersebut B. Kebanggaan terhadap
merek tersebut C. Citra produk yang
sesuai kebutuhan konsumen Likert Pengalaman Pelanggan (X4)
segala sesuatu yang dapat dievaluasi oleh konsumen setelah pengkonsumsian
A. Pelayanan yang cepat dan memuaskan
B. Rasa aman dan nyaman selama berbelanja C. Produk yang
mempunyai kualitas dan harga yang terjangkau
Likert
Minat pembelian ulang (Y)
perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek
A. Brand Image
B. Kepuasan Pelanggan C. Pengalaman Pelanggan
Likert
(36)
3.4 Skala Pengukuran Variabel
Variabel dalam penelitian ini yang di ukur adalah variabel kepuasan pelanggan, variabel kompetisi bersaing melalui harga, variabel Brand Image, variabel Pengalaman Pelanggan dan variabel Pengalaman Pelanggan. Sekaran (2006:31) menyatakan bahwa skala Likert didesain untuk menelaah seberapa kuat subjek setuju dengan pernyataan pada skala 5 titik. Variabel-variabel tersebut di ukur dengan menggunakan skala Likert dimana setiap jawaban akan diberi skor.
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No Pernyataan Skor
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Kurang Setuju 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju 1
Sumber : Sugiyono (2004 :86)
Pada penelitian ini, responden diharuskan memilih salah satu dari kelima alternatif jawaban yang tersedia, kemudian setiap jawaban yang akan diberi skor (nilai) tertentu (1,2,3,4 dan 5). Nilai yang diperoleh akan dijumlahkan dan jumlah tersebut menjadi nilai total. Nilai inilah yang akan ditafsirkan sebagai posisi responden dalam skala Likert.
3.5Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan pada bulan April 2012 yang berlokasi di Jl. Sei Batang Serangan no 39/54 A, Medan, Indonesia.
(37)
3.6 Populasi dan sampel 3.6.1 Populasi
Pengertian populasi menurut Sugiyono (2006:72) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakterisktik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannnya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pembeli produk toko Tauko Medan. Jumlah populasi dalam penelitian ini sebanyak 18233 pembeli produk toko Tauko Medan pada bulan Mei tahun 2010 sampai bulan Mei tahun 2012 dan dirata-ratakan jumlah populasi pertahun sebanyak 5681 pengunjung.
3.6.2 Sampel
Untuk menentukan ukuran sampel dari populasi, peneliti menggunakan metode Slovin (Umar,2004:78), yaitu teknik pengambilan sampel dimana peneliti menentukan sampel dari populasi dengan rumus:
n = 2
1 Ne
N +
n =Number of samples (jumlah sampel)
N = Total population (jumlah seluruh anggota populasi)
e = Error tolerance (Standart Error)
Sehingga jumlah sampel dapat dihitung dengan cara : n = 18233
(38)
n = 99.45
Dalam penelitian ini jumlah sampel dibulatkan menjadi 99 orang.
Metode penelitian sampel menggunakan metode Accidental Sampling, yaitu penentuan sampel berdasarkan kebetulan, artinya siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sample, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2006 : 77).
Adapun kriteria responden yang dijadikan sampel pada penelitian ini adalah : Konsumen yang telah membeli produk pada toko Tauko Medan sebanyak 2 kali atau lebih. Hal ini dikarenakan dengan membeli lebih dari 2 kali adalah pelanggan yang termasuk dalam kategori pembelian ulang.
3.7 Sumber Data
Penelitian yang dilakukan di toko Tauko Medan ini memiliki 2(dua) Sumber, diantaranya adalah :
3.7.1 Data Primer
Data Primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan kuesioner dan melakukan wawancara (interview).
3.7.2 Data Sekunder
Data Sekunder adalah data yang diperoleh melalui buku, jurnal, situs internet, dan literatur yang dianggap menjadi referensi pendukung dalam penelitian ini.
(39)
3.8 Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan 3 (tiga) teknik, yaitu a. Kuesioner
Teknik ini dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan kepada responden terpilih untuk dijawab, kemudian dari jawaban itu ditentukan skornya dengan menggunakan Skala Likert.
b. Studi Dokumentasi
Studi Dokumentasi dilakukan dengan memperoleh data melalui buku-buku, internet, dan literatur yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
c. Pengamatan (observation)
Teknik ini dilakukan dengan melakukan pengamatan langsung terhadap rutinitas di lokasi penelitian
3.9 Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan dalam penilitian ini adalah : 1. Metode Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif yaitu suatu metode analisis dimana data yang dikumpulkan mula-mula disusun dan diklasifikasikan sehingga akan memberikan gambaran mengenai suatu keadaan.
2. Metode Analisis Regresi Berganda
Metode analisis regresi berganda untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari variabel bebas (Kepuasan pelanggan, Kompetisi bersaing
(40)
melalui harga, Brand image, Pengalaman Pelanggan) terhadap variabel terikat (minat pembelian ulang) akan digunakan metode analisis regresi berganda. Agar hasil yang diperoleh lebih terarah, maka penulis menggunakan bantuan program software SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 16.0
Model Regresi Berganda yang digunakan adalah : Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + e Keterangan :
Y = Skor dimensi Minat pembelian ulang
a = Konstanta
b1,b2,b3,b4, = Koefisisen Regresi
X1 = Skor dimensi Kepuasan pelanggan
X2 = Skor dimensi Kompetisi bersaing melalui harga
X3 = Skor dimensi Brand image
X4 = Skor dimensi Pengalaman Pelanggan
e = Standart error
3.10 Uji Validitas dan Realibilitas
Penelitian ini mempunyai beberapa pengujian, antara lain : 1) Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
Uji validitas dan reliabilitas pertanyaan dilakukan untuk mengetahui hasil penelitian yang valid dan reliabel, maka diperlukan instrumen yang valid dan reliabel. Instrumen yang berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Sedangkan instrumen yang
(41)
reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Uji validitas dan realbilitas dilakukan di distro Gaul Khabe jalan dr. Mansyur dengan Sampel 30 Orang., peneliti menggunakan bantuan program
software SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 16.0.
2) Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16 for windows dengan kriteria sebagai berikut :
a. Jika rhitung positif atau rhitung > rtabel
b. Jika r
, maka butir pertanyaan tersebut valid.
hitung negatif atau rhitung < rtabel
c. Nilai r
, maka butir pertanyaan tersebut tidak valid.
hitung
Penyebaran kuisioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 orang diluar responden penelitian. Nilai tabel r dengan ketentuan df = jumlah kasus = 30 dan tingkat signifikansi sebesar 5%, angka yang diperoleh = 0,361.
(42)
Tabel 4.1 Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item
Deleted
VAR00001 70.0000 46.069 .564 .880
VAR00002 69.8333 45.109 .558 .880
VAR00003 70.3667 43.482 .632 .877
VAR00004 69.9333 44.961 .514 .882
VAR00005 70.1333 45.361 .572 .879
VAR00006 70.3333 48.023 .310 .888
VAR00007 70.0333 46.861 .450 .884
VAR00008 70.2333 45.702 .596 .879
VAR00009 69.9667 46.309 .507 .882
VAR00010 70.0000 46.483 .572 .880
VAR00011 70.0000 46.483 .572 .880
VAR00012 70.1000 46.162 .604 .879
VAR00013 70.0667 45.651 .429 .886
VAR00014 69.8000 50.648 .430 .890
VAR00015 69.9333 48.823 .465 .884
VAR00016 69.9667 46.309 .507 .882
VAR00017 70.0000 46.483 .572 .880
VAR00018 70.0000 46.483 .572 .880
VAR00019 70.1000 46.162 .604 .879
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (SPSS 16.0, 2012) Interpretasi item total statistic adalah:
1. Scale mean if item deleted menerangkan nilai rata-rata total jika variabel tersebut dihapus, misalnya jika pernyataan (item) 2 dihapus maka rata-rata variabel sebesar 69.8333; jika pernyataan (item) 3 dihapus maka rata-rata variabel bernilai 70.3667 dan seterusnya.
(43)
2. Scale variance if item deleted menerangkan besarnya variance total jika variabel (butir) tersebut dihapus. Misalnya item 2 dihapus maka besarnya adalah 45.109 sedangkan jika variabel (butir) item 3 dihapus adalah 43.482 dan seterusnya.
3. Corrected item-total correlation merupakan korelasi antar skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Nilai pada kolom Corrected Item-Total Correlation merupakan nilai rhitung yang akan dibandingkan dengan rtabel untuk mengetahui
validitas pada setiap butir pernyataan. Jumlah kasus adalah 30; nilai tabel r dengan tingkat signifikansi sebesar 5% adalah 0,361.
Tabel 4.2 Validitas Instrumen II No. Butir
Instrumen
Corrected item total correlation
R tabel Keputusan
1 .564 0,361 Valid
2 .558 0,361 Valid
3 .632 0,361 Valid
4 .514 0,361 Valid
5 .572 0,361 Valid
6 .310 0,361 Tidak Valid
7 .450 0,361 Valid
8 .596 0,361 Valid
9 .507 0,361 Valid
10 .572 0,361 Valid
11 .572 0,361 Valid
12 .604 0,361 Valid
13 .429 0,361 Valid
14 .430 0,361 Valid
(44)
16 .507 0,361 Valid
17 .572 0,361 Valid
18 .572 0,361 Valid
19 .604 0,361 Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (SPSS 16.0, 2012) Ketentuan untuk pengambilan keputusan:
1. Jika rhitung > rtable
2. Jika r
, maka pertanyaan dinyatakan valid.
hitung < rtable
3. r
, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.
hitung
Penulis melakukan pengujian validitas kembali terlihat pada Tabel 4.2, pernyataan telah valid yaitu nilai Corrected item total correlation harus bernilai lebih besar dari 0,361. Maka variabel 6 dihapus. Sedangkan sisanya pernyataan dalam penelitian dinyatakan valid.
dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total Correlation.
3) Uji Reliabilitas
Reliabilitas diartikan sebagai keterpercayaan, keterandalan atau konsistensi. Hasil suatu pengukuran dapat dipercaya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap subjek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama, artinya mempunyai konsistensi pengukuran yang baik, dan suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel.
Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS 16 for windows dengan kriteria sebagai berikut :
a. Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel
b. Jika r
maka dinyatakan reliabel.
alpha negatif atau ralpha lebih kecil dari rtabel maka dinyatakan tidak
(45)
Tabel 4.3 Uji Validitas II
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item
Deleted
VAR00001 70.0000 46.069 .564 .880
VAR00002 69.8333 45.109 .558 .880
VAR00003 70.3667 43.482 .632 .877
VAR00004 69.9333 44.961 .514 .882
VAR00005 70.1333 45.361 .572 .879
VAR00007 70.0333 46.861 .450 .884
VAR00008 70.2333 45.702 .596 .879
VAR00009 69.9667 46.309 .507 .882
VAR00010 70.0000 46.483 .572 .880
VAR00011 70.0000 46.483 .572 .880
VAR00012 70.1000 46.162 .604 .879
VAR00013 70.0667 45.651 .429 .886
VAR00014 69.8000 50.648 .430 .890
VAR00015 69.9333 48.823 .465 .884
VAR00016 69.9667 46.309 .507 .882
VAR00017 70.0000 46.483 .572 .880
VAR00018 70.0000 46.483 .572
VAR00019 70.1000 46.162 .604 .879
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (SPSS 16.0, 2012)
Tabel 4.3. memperlihatkan bahwa semua variabel reliabel karena nilai
Cronbach’s Alpha diatas 0,361.
Tabel 4.4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.887 18
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (SPSS 16.0, 2012) Pada Tabel 4.4 dapat diketahui bahwa nilai ralpha sebesar 0,887 dan rtabel
(46)
dari rtabel (0,841 > 0,80) maka kuisioner tersebut dinyatakan reliabel dan dapat
digunakan untuk penelitian.
Tabel 4.5. Reliabilitas Instrumen No.Butir
Instrumen
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Cronbach's Alpha
Keputusan
1 .880 0.80 Reliabel
2 .880 0.80 Reliabel
3 .877 0.80 Reliabel
4 .882 0.80 Reliabel
5 .879 0.80 Reliabel
7 .884 0.80 Reliabel
8 .879 0.80 Reliabel
9 .882 0.80 Reliabel
10 .880 0.80 Reliabel
11 .880 0.80 Reliabel
12 .879 0.80 Reliabel
13 .886 0.80 Reliabel
14 .890 0.80 Reliabel
15 .884 0.80 Reliabel
16 .882 0.80 Reliabel
17 .880 0.80 Reliabel
18 .880 0.80 Reliabel
19 .879 0.80 Reliabel
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (SPSS 16.0, 2012)
Ketentuan untuk pengambilan keputusan yaitu menurut Kuncoro, (2008:40) menyatakan instrumen dapat dikatakan reliabel (andal) bila memiliki nilai Cronbach Alpha > 0,80. Tabel 4.5 dapat dilihat nilai Cronbach Alpha > 0,80. maka setiap variabel dinyatakan reliabel.
(47)
4) Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)
Uji F hitung dilakukan untuk melihat secara serentak bagaimana pengaruh variabel bebas terhadap pengaruh yang positif dari variabel bebas terhadap variabel terkait. Model hipotesis yang digunakan dalam uji F hitung ini adalah:
Ho : b1, b2, b3, b4 = 0
Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4) yaitu berupa Kepuasan pelanggan, Kompetisi bersaing melalui harga, Brand image, Pengalaman Pelanggan terhadap minat pembelian ulang sebagai variabel terikat (Y).
Ha : b1, b2, b3, b4 ≠ 0
Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4) yaitu berupa Kepuasan pelanggan, Kompetisi bersaing melalui harga, Brand image, Pengalaman Pelanggan terhadap minat pembelian ulang (Y).
Nilai F hitung dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi
software SPSS 16.0 for Windows. Selanjutnya nilai F hitung akan di
bandingkan dengan F tabel dengan tingkat kesalahan (α=5%) dan derajat
kebebasan (df) = (n-k), (k-1). Kriteria pengambilan keputusan :
Ho diterima jika F hitung < F tabel pada CI = 95 % Ha diterima jika F hitung > F tabel pada CI = 95 % 5) Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)
(48)
Uji signifikansi parsial (Uji –t) menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat.
Ho : bi = 0
Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4) yaitu berupa Kepuasan pelanggan, Kompetisi bersaing melalui harga, Brand image, Pengalaman Pelanggan terhadap minat pembelian ulang sebagai variabel terikat (Y). Ha : bi ≠ 0
Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4) yaitu Kepuasan pelanggan, Kompetisi bersaing melalui harga, Brand image, Pengalaman Pelanggan terhadap minat pembelian ulang sebagai variabel terikat (Y).
Nilai t hitung dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi software SPSS 16.0 for windows. Nilai t hitung selanjutnya akan
dibandingkan dengan tingkat kesalahan (α = 5%) dan derajat kebebasan (df) = (n-k).
Kriteria pengambilan keputusan :
Ho diterima jika t hitung < t tabel pada CI = 95% Ha diterima jika t hitung > t tabel pada CI = 95% 6) Koefisien Determinasi (R²)
Pengujian koefisien determinasi (R²) akan menunjukkan besarnya kontribusi sumbangan variabel bebas terhadap variasi naik turunnya variabel terikat. Koefisien Determinan berkisar antara nol sampai dengan
(49)
1(0 < R² < 1). Hal ini berati bila R² = 0 menunjukkan tidak adanya pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat, dan bila R² mendekati 1 menunjukkan semakin kuatnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.
(50)
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Pengertian Distro
Distro pada dasarnya adalah tempat untuk menjual kaos, pakaian, tas, sepatu maupunpernak pernik lainnya yang memiliki desain unik. Biasanya produk distro dikeluarkanterbatas atau limited edition sehingga ada kebanggaan tersendiri untuk mengenakan produk distro. Konsep yang cukup kuat dalam desain yang dihubungkan dengan pangsa pasar, jikapasarnya anak muda maka buat desain-desain yang bisa menarik minat mereka untuk membeli produk di distro.
4.1.2 Sejarah Toko Tauko Medan
Usaha fashion distro (distributor outlet) clothing merupakan salah satu unit bisnis yang cukup kencang pertumbuhannya dalam lima tahun terakhir ini. Di berbagai kota di Tanah Air, banyak ditemui distro clothing. Tidak hanya di Pulau Jawa, namun distro clothing juga banyak muncul di sejumlah kota di luar Pula Jawa seperti di Kota Medan.
Salah satu gerai distro clothing yang paling menonjol di Medan adalah Tauko Medan, karena Tauko Medan adalah satu-satunya gerai distro clothing yang memelopori desain berciri khas budaya dan pergaulan orang Medan. Bisa dibilang, inilah produknya khas anak Medan. Sekilas mungkin mirip dengan Dagadu di Jogjakarta atau Jogger di Bali, yang memperkenalkan budaya masing-masing kota melalui desain kaos. Namun, Tauko Medan tetap punya ciri khas
(51)
tersendiri. Karena desainnya yang benar-benar mencerminkan ciri khas orang Medan, yaitu keras dan tegas.
Semuanya berawal dari keprihatinan, terhadap gaya hidup orang Medan, terutama anak-anak mudanya. Anak muda Medan pada umumnya lebih bangga mengenakan pakaian produk luar negeri. Padahal, itu bukanlah suatu tren yang bagus. Akhirnya, Muhammad Anggia Muchtar, Rinaldy Rizal, Fathraria damanik dan Ramadoni Dwipayana, mendirikan gerai distro clothing Tauko Medan pada Februari 2006.
Toko Tauko Medan ini beralamatkan di jalan Sei Batang Serangan nomor 39/54 A, Medan. Dahulunya Toko Tauko Medan ini berada di Merdeka Walk, setelah 1 tahun kemudian baru pindah ke jalan Sei Batang Serangan nomor 39/54 A. Di toko Tauko Medan ini menjual berbagai jenis barang, diantaranya yaitu baju kaos untuk pria maupun wanita, baju untuk anak-anak usia balita, jacket, boxer, sepatu dan berbagai sovenir seperti gelang, stiker dan dompet. Para konsumen toko Tauko Medan ini adalah semua tingkatan umur, dikarenakan desiannya tidak hanya untuk anak remaja tetapi dapat digunakan untuk berbagai kalangan dan tingkatan usia. Sehingga pangsa pasarnya pun besar, maka kemungkinan konsumen untuk melakukan pembelian ulang pun besar.
4.2 Hasil Penelitian
Penulis dalam menganalisis dan mengevaluasi data menggunakan 2 (dua) metode yaitu metode deskriptif dan metode kuantitatif. Analisis deskriptif digunakan untuk melihat persepsi responden dan karakteristik responden
(52)
penelitian, sedangkan analisis statistik digunakan untuk melihat pengaruh Kepuasan pelanggan, harga, Brand image, Pengalaman Pelangganterhadap minat pembelian ulang Produk Pada Toko Tauko Medan.
4.2.1 Uji Asumsi Klasik 4.2.1.1 Pengujian Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual berdistribusi normal. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Untuk melihat normalitas residual penulis menganalisis grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal dan juga menganalisis probabilitas plot yang membandingkan distribusi kumulatif dan distribusi normal.
Hipotesis:
1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2 .Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normal.
(53)
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (SPSS 16.0, 2012)
Gambar 4.1 Histogram
Interpretasi pada Gambar 4.1 menunjukkan bahwa grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal.
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (SPSS 16.0, 2012)
(54)
Pada Gambar 4.2 tersebut dapat dilihat bahwa data- data (titik-titik) menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Oleh karena itu, berdasarkan Gambar 4.2 tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa data telah memenuhi uji normalitas.
Uji Kolmogorov Smirnov (1 Sample KS) dilakukan untuk memastikan apakah data disepanjang garis diagonal berdistribusi normal, dengan melihat data residual apakah berdistribusi normal (Situmorang, dkk, 2008: 59).
Menentukan kriteria keputusan:
1. Jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) > 0,05 maka tidak mengalami gangguan distribusi normal.
2. Jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) < 0,05 maka mengalami gangguan distribusi normal.
Tabel 4.6 Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
a Test distribution is Normal. b Calculated from data.
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (SPSS 16.0, 2012)
Unstandardized Residual
N 99
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation .99646731 Most Extreme
Differences
Absolute .078
Positive .078
Negative -.074
Kolmogorov-Smirnov Z .780
(55)
Pengambilan keputusan:
Pada Tabel 4.6 terlihat bahwa Asymp. Sig. (2-tailed) adalah 0, 577 dan diatas nilai signifikan 5% (0,05), dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal.
4.2.2.2 Pengujian Heterokedastisitas
Heterokedastisitas terjadi karena perubahan situasi yang tidak tergambarkan dalam spesifikasi model regresi. Dengan kata lain, heterokedastisitas terjadi jika residual tidak memiliki varians yang konstan. Pemeriksaan terhadap gejala heterokedastisitas adalah dengan melihat pola diagram pencar yaitu grafik yang merupakan diagram pencar residual, yaitu selisih antara nilai Y prediksi dan Y observasi.
a. Model grafik Hipotesis:
1) Jika diagram pencar yang ada membentuk pola- pola tertentu yang teratur maka regrasi mengalami gangguan heterokedastisitas.
2) Jika diagram pencar yang ada tidak membentuk pola- pola tertentu yang teratur maka regrasi tidak mengalami gangguan heterokedastisitas.
b. Model Glejser
Menentukan kriteria keputusan:
1. Jika nilai signifikan > 0,05, maka tidak mengalami gangguan heterokedastisitas.
(56)
2. Jika nilai signifikan < 0,05, maka mengalami gangguan heterokedastisitas.
Tabel 4.7 Uji Glejser
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) .375 1.142 .329 .743
KepuasanPelanggan -.063 .035 -.200 -1.802 .075
Harga -.049 .069 -.121 -.718 .475
BrandImage .126 .062 .363 2.035 .885
PengalamanPelanggan .026 .142 .020 .181 .857
a. Dependent Variable: absut
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (SPSS 16.0, 2012)
Pada Tabel 4.7 tampak bahwa signifikasi variabel bebas lebih besar dari 0,05, maka tidak mengalami gangguan heterokedastisitas.
4.2.2.3 Pengujian Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji adanya korelasi antara variabel independen. Jika terjadi korelasi maka dinamakan multikol, yaitu adanya masalah multikolinieritas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel independen. Hasil pengolahan dapat dilihat pada Tabel 4.10 sebagai berikut :
(57)
Tabel 4.8 Uji Multikolinearitas
Model
Collinearity Statistics Tolerance VIF
1 (Constant)
KepuasanPelanggan .795 1.257
Harga .346 2.887
BrandImage .310 3.223
PengalamanPelanggan .844 1.185
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (SPSS 16.0, 2012)
Hasil pengujian:
Pedoman suatu model regresi yaitu bebas multikolinieritas adalah dengan melihat Variance Inflation Factor (VIF) > 5 maka variabel ada masalah multikolinieritas, dan jika VIF < 5 maka tidak terdapat masalah multikolinieritas. Jika Tolerance < 0,1 maka variabel ada masalah multikolinieritas, dan jika Tolerance > 0,1 maka variabel tidak terdapat masalah multikolinieritas Pada Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa nilai VIF < 5 dan Tolerance > 0,1 maka tidak ditemukan masalah multikolinieritas dalam penelitian ini.
4.2.3 Analisis Data
Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuisioner yang telah diisi oleh responden penelitian.
(58)
4.2.3.1 Analisis Deskriptif 4.2.3.1.1 Deskriptif Responden
Metode ini merupakan suatu metode analisis dimana data yang dikumpulkan pertama disusun, diklasifikasikan dan disajikan sehingga akan memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah yang sedang diteliti. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur dalam Skala Likert untuk menanyakan Apakah faktor kepuasan pelanggan, harga,
brand image, pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang produk toko Tauko Medan. Variabel Kepuasan Pelanggan (X1) terdiri dari 5 pertanyaan, variabel harga (X2) terdiri dari 3 pertanyaan, variabel brand image (X3) terdiri dari 4 pertanyaan, variabel pengalaman pelanggan (X4) terdiri dari 2 pertanyaan, variabel minat pembelian ulang terdiri dari 4 pertanyaan. Jumlah seluruh pertanyaan adalah 18 pertanyaan. Responden penelitian adalah pengunjung toko Tauko Medan jalan Sei Batang Serangan nomor 39/54 A, Medan.
4.2.3.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.11:
Tabel 4.9
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Jumlah
Responden % Total (%) Jenis
Kelamin
Laki-laki 71 71,8%
100%
(59)
Sumber: Hasil pengolahan data primer (2011)
Berdasarkan Tabel 4.9 dapat disimpulkan bahwa yang menjadi responden dalam penelitian ini yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 71 orang dengan persentase sebesar 71,8% dan responden perempuan sebanyak 28 orang dengan persentase sebesar 28,3%. Hal ini menunjukkan bahwa para responden umumnya memiliki jenis kelamin laki-laki.
4.2.3.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 4.12:
Tabel 4.10 Pekerjaan Responden Pelajar Mahasiswa/i Pegawai
Negeri
Pegawai Swasta
Dan lain-lain
Total
F % F % F % F % F % F %
40 40,40 35 35,35 7 7,07 12 12,12 5 5,05 99 100 Sumber: Hasil pengolahan data primer (2012)
Pada tabel 4.10 dapat dilihat bahwa responden yang melakukan pembelian ulang produk toko Tauko Medan, mayoritas pekerjaannya sebagai Pelajar adalah 40 orang atau 40,40%, mahasiswa/i sebanyak 35 orang atau 35,35 %, pegawai swasta sebanyak 12 orang atau 12,12%, Pegawai negri sebanyak 7 orang atau 7,07%, sedangkan lain-lain sebanyak 5 orang atau 5,05 %. Sebagian besar pembelian dilakukan oleh pelajar dan mahasiswa/i karena mahasiswa yang notabene remaja menjadikan tempat tersebut sebagai salah satu tempat berkumpul dengan teman-teman, selain itu juga harga masih terjangkau oleh mereka.
(60)
4.2.3.2 Deskriptif Variabel
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala likert untuk menanyakan Apakah faktor kepuasan pelanggan, harga, brand image, pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang produk toko Tauko Medan.
Variabel kepuasan pelanggan (X1) terdiri dari 5 pertanyaan, variabel harga (X2) terdiri dari 3 pertanyaan, variabel brand image (X3) terdiri dari 4 pertanyaan, variabel pengalaman pelanggan (X4) terdiri dari 2 pertanyaan, variabel , dan minat pembelian ulang terdiri dari 4 pertanyaan. Jumlah seluruh pertanyaan adalah 18 pertanyaan. Kuesioner pertanyaan ini disebarkan kepada 99 responden.
1. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel kepuasan pelanggan(X1)
Tabel 4.11
Distribusi Jawaban Responden Terhadap kepuasan pelanggan
No SS (5) S (4) KS (3) TS (2) STS (1) Total Total
F % F % F % F % F % (%) Responden
1 24 24,2 63 63,6 12 12,1 0 0 0 0 100 99 2 24 24,2 57 57,6 16 16,2 2 2 0 0 100 99 3 11 11,1 48 48,5 35 35,4 5 5,1 0 0 100 99 4 20 20,2 53 53,5 25 25,3 1 1 0 0 100 99 5 13 13,1 53 53,5 32 32,3 1 1 0 0 100 99 Sumber : Hasil Pengelohan Data Primer (2012)
Berdasarkan Tabel 4.11 dapat disimpulkan bahwa:
a.) Frekuensi jawaban pernyataan “ Saya puas dengan penampilan dari pramuniaga” diketahui bahwa 24 orang menyatakan sangat setuju, 63 orang menyatakan setuju, 12 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada
(61)
yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.
b.) Frekuensi jawaban pernyataan “ Saya puas dengan peralatan yang tersedia di dalam toko” diketahui bahwa 24 orang menyatakan sangat setuju, 57 orang menyatakan setuju, 16 orang menyatakan kurang setuju, 2 orang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
c.) Frekuensi jawaban responden tentang “ Saya puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pramuniaga” diketahui bahwa 11 orang menyatakan sangat setuju, 48 orang menyatakan setuju, 35 orang menyatakan kurang setuju, 5 yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.
d.) Frekuensi jawaban responden tentang “ Saya puas dengan informasi yang diberikan pramuniaga” diketahui bahwa 20 orang menyatakan sangat setuju, 53 orang menyatakan setuju, 25 orang menyatakan kurang setuju, 1 yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.
e.) Frekuensi jawaban responden tentang “ Saya puas dengan perhatian pramuniaga konsumen” diketahui bahwa 13 orang menyatakan sangat setuju, 53 orang menyatakan setuju, 32 orang menyatakan kurang setuju, 1 yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.
(62)
Tabel 4.12
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel harga (X2)
No SS (5) S (4) KS (3) TS (2) STS (1) Total Total
F % F % F % F % F % (%) Responden
1 16 16,2 61 61,6 22 22,2 0 0 0 0 100 99 2 11 11,1 58 58,6 30 30,3 0 0 0 0 100 99 3 22 22,2 47 47,5 25 25,3 5 5,1 0 0 100 99 Sumber : Hasil Pengelohan Data Primer (2012)
Berdasarkan Tabel 4.12 dapat disimpulkan bahwa:.
a.) Frekuensi jawaban pernyataan “ Tauko Medan menyediakan berbagai produk sesuai dengan harga” diketahui bahwa 16 orang menyatakan sangat setuju, 61 orang menyatakan setuju, 22 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada orang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
b.) Frekuensi jawaban responden tentang “ Harga produk tauko medan sesuai dengan kualitas produknya” diketahui bahwa 11 orang menyatakan sangat setuju, 58 orang menyatakan setuju, 30 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.
c.) Frekuensi jawaban responden tentang “ Anda selalu membandingkan harga sebelum membeli produk tauko medan” diketahui bahwa 22 orang menyatakan sangat setuju, 47 orang menyatakan setuju, 25 orang menyatakan kurang setuju, 5 yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.
(63)
Tabel 4.13
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel brand image (X3)
No SS (5) S (4) KS (3) TS (2) STS (1) Total Total
F % F % F % F % F % (%) Responden
1 12 12,1 67 67,7 20 20,2 0 0 0 0 100 99 2 15 15,2 64 64,6 20 20,2 0 0 0 0 100 99 3 11 11,1 62 62,6 26 26,3 0 0 0 0 100 99 4 23 23,2 44 44,4 25 25,3 7 7,1 0 0 100 99 Sumber : Hasil Pengelohan Data Primer (2012)
Berdasarkan Tabel 4.13 dapat disimpulkan bahwa:
a.) Frekuensi jawaban pernyataan “ Secara Umum anda sudah mengenal produk Tauko Medan” diketahui bahwa 12 orang menyatakan sangat setuju, 67 orang menyatakan setuju, 20 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.
b.) Frekuensi jawaban pernyataan “ Anda biasanya menjadikan produk Tauko Medan menjadi pilihan pertama dibandingkan distro yang lain” diketahui bahwa 15 orang menyatakan sangat setuju, 64 orang menyatakan setuju, 20 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
c.) Frekuensi jawaban responden tentang “ Anda bangga memakai produk dari Tauko Medan” diketahui bahwa 11 orang menyatakan sangat setuju, 48 orang menyatakan setuju, 62 orang menyatakan kurang setuju, 26 yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.
(1)
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 3.681 1.798 2.047 .043
KepuasanPelanggan .090 .055 .120 1.644 .103
Harga .099 .109 .101 .915 .363
BrandImage .516 .098 .616 5.290 .000
PengalamanPelanggan .121 .224 .038 .540 .590
(2)
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 99
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation .99646731
Most Extreme Differences Absolute .078
Positive .078
Negative -.074
Kolmogorov-Smirnov Z .780
Asymp. Sig. (2-tailed) .577
(3)
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .777a .604 .587 1.01745
a. Predictors: (Constant), PengalamanPelanggan, KepuasanPelanggan, Harga, BrandImage b. Dependent Variable: MinatPembelianUlang
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardize d Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B
Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant)
3.681 1.79
8 2.047 .043
KepuasanPelangga
n .090 .055 .120 1.644 .103 .795 1.257
Harga .099 .109 .101 .915 .363 .346 2.887
BrandImage .516 .098 .616 5.290 .000 .310 3.223
PengalamanPelang
gan .121 .224 .038 .540 .590 .844 1.185
(4)
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) .375 1.142 .329 .743
KepuasanPelanggan -.063 .035 -.200 -1.802 .075
Harga -.049 .069 -.121 -.718 .475
BrandImage .126 .062 .363 2.035 .045
PengalamanPelanggan .026 .142 .020 .181 .857
(5)
NO 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 1 2 3 4
1 4 4 3 5 3 3 4 3 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4
2 5 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4
4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4
6 4 5 5 5 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4
7 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5
8 3 4 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4
9 4 2 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4
10 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
11 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 2 4 4 4 3 3 3
12 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3
13 4 4 4 3 4 4 5 4 5 3 4 4 5 4 4 5 3 4 4
14 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4
15 4 4 3 5 4 3 3 3 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 3
16 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4
17 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
18 4 5 3 5 3 3 3 3 5 5 3 3 4 4 4 5 5 3 3
19 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3
20 4 5 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 5 5 4 3 4 4 3
21 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
22 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5
23 3 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4
24 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
25 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4
26 3 4 2 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3
27 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4
28 3 4 5 4 4 3 4 4 5 4 5 4 3 4 4 5 4 5 4
29 3 4 2 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3
30 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5
31 5 4 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4
32 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
33 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4
34 3 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
35 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4
36 3 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4
37 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5
38 5 5 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4
39 4 5 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4
40 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
41 5 5 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 2 4 4 4 3 3 3
42 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3
43 4 4 4 5 4 3 4 4 5 3 4 4 5 4 4 5 3 4 4
44 5 5 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4
45 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 5 4 4 4 4 3
46 4 5 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4
47 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
48 4 4 3 3 3 5 3 3 4 5 3 3 4 4 4 5 5 3 3
49 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3
50 4 4 3 3 3 4 4 3 5 4 4 3 5 5 4 3 4 4 3
51 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
52 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5
(6)
54 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
55 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4
56 5 5 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3
57 4 3 3 3 3 4 4 4 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4
58 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 5 4 3 4 4 5 4 5 4
59 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3
60 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5
61 4 4 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4
62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
63 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4
64 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
65 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4
66 5 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4
67 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5
68 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4
69 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4
70 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
71 4 4 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 2 4 4 4 3 3 3
72 5 5 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3
73 4 3 4 5 4 3 4 4 5 3 4 4 5 4 4 5 3 4 4
74 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4
75 5 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 5 4 4 4 4 3
76 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4
77 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
78 5 5 3 3 3 5 3 3 4 5 3 3 4 4 4 5 5 3 3
79 5 5 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3
80 4 5 3 3 3 4 4 3 5 4 4 3 5 5 4 3 4 4 3
81 4 2 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
82 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5
83 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4
84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
85 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4
86 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3
87 4 4 3 3 3 4 4 4 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4
88 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 5 4 3 4 4 5 4 5 4
89 5 5 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3
90 5 4 3 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5
91 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 5 3
92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 3
93 5 4 5 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 5 3
94 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 5 3
95 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2 4 4 3 4 5 3
96 5 4 5 4 5 4 5 4 3 4 5 4 3 4 4 3 4 5 3
97 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 5 3
98 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 3 4 5 3