Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pembelian Ulang Produk Pada Depot Lia Water di Perumahan Kuis Indah, Batang Kuis Deli serdang
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dewasa ini persaingan bisnis di Indonesia semakin ketat dan kuat baik
dalam perusahaan industri, manufaktur maupun perusahaan jasa. Untuk
menghadapi hal ini maka setiap perusahaan harus terus menerus meningkatkan
kualitas produk atau jasanya. Sebagai satu syarat yang harus dipenuhi oleh suatu
perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan
untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan.
Perusahaan harus mampu mengenal apa yang menjadi kebutuhan dan
harapan konsumen pada saat ini maupun yang akan datang. Konsumen sebagai
individu dalam mendapatkan atau membeli barang yang telah melalui proses dan
tahapan-tahapan terlebih dahulu seperti mendapat informasi, baik melalui iklan
atau referensi dari orang lain kemudian akan membandingkan produk satu dengan
produk lain sampai pada akhirnya melakukan keputusan membeli produk dan
melakukan pembelian secara berulang-ulang.
Demikian juga pada usaha
pengisian air isi ulang, yang semakin terkenal. Bagi kalangan mahasiswa yang
jauh dari orang tua, air isi ulang begitu penting dilihat dari tingkat kepraktisan
memasak air. Sedangkan bagi kalangan ibu rumah tangga, air isi ulang begitu
penting karena dapat menghemat waktu pekerjaan rumah tangga dan biaya.
Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa air bersih merupakan kebutuhan utama
dari manusia sebagai kelangsungan hidup. Hal ini ditandai dengan banyak usaha
1
Universitas Sumatera Utara
air isi ulang yang bermunculan sehingga menunjukkan prospek kearah yang lebih
baik dimasa mendatang. Harga yang ditawarkan relatif murah jika dibandingkan
dengan membeli air isi ulang ditempat yang resmi. Biasanya harga berkisar
3.000-5.000 pergalon, sedangkan pada agen resmi harga berkisar 12.000-14.000
pergalon, ini yang menyebabkan masyarakat lebih memilih membeli air isi ulang
di depot air minum.
Depot air minum adalah depot yang melakukan proses pengolahan air bersih
menjadi air minum tanpa merek dan menjual secara langsung kepada konsumen
dilokasi pengolahan.
Pembeli lebih sering melakukan pembelian ulang pada
depot disekitar rumah.
Pembelian ulang merupakan pembelian yang pernah
dilakukan oleh individu terhadap suatu produk yang sama, dan akan membeli lagi
untuk kedua atau ketiga kalinya.
Sementara Taylor, dkk (dalam Dharmesta,
2000:224) mengatakan bahwa pembelian ulang adalah membeli kembali produk atau
jasa yang sama pada waktu yang akan datang ketika konsumen merasa puas dengan
produk yang diterima.
Pembelian ulang dipengaruhi oleh berbagai faktor, salah satunya adalah
kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan merupakan segala bentuk aktivitas yang
dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Konsekuensi atas
pendekatan kualitas pelayanan suatu produk memiliki esensi penting bagi strategi
perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam
menghadapi persaingan. Perusahaan mungkin akan mengalami kegagalan apabila
perusahaan tidak mengetahui bentuk layanan yang sebenarnya diinginkan
pelanggan. Sebagian besar dari peneliti menyarankan, dengan adanya kualitas
2
Universitas Sumatera Utara
pelayanan yang tinggi maka akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi
serta pembelian ulang yang lebih sering (Lupiyoadi 2001:149).
Faktor lain yang juga mempengaruhi pembelian ulang adalah kepuasan
pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang
menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan
yang diharapkan. Banyak cara yang digunakan perusahaan untuk memuaskan
kebutuhan konsumen. Perusahaan yang telah mampu memuaskan konsumen dan
memiliki konsumen yang setia cenderung mampu bertahan dalam perubahan
kondisi ekonomi.
Konsumen akan memberikan respon tertentu sebagai hasil
evaluasi terhadap kesenjangan antara harapan dengan kinerja produk. Kepuasan
tersebut akan tercapai jika harapan konsumen mengenai nilai suatu produk sesuai
dengan nilai yang diterima. Jika konsumen merasa puas, maka kemungkinan
besar konsumen tersebut akan melakukan pembelian ulang. Namun pada kondisi
sebaliknya, jika konsumen merasa tidak puas maka kemungkinan akan berpindah
membeli produk yang lain dan tidak menggunakan produk tersebut lagi.
Depot Lia water yang berdiri sejak 11 Juni 2007 yang berada di Perumahan
Kuis Indah kawasan Batang Kuis, desa Paya Gambar, yang menawarkan
pengisian air minum isi ulang tanpa merk dimana air yang diperoleh langsung dari
pegunungan Sibolagit. Depot Lia water mempunyai lokasi yang strategis karena
berada di Perumahan Kuis Indah dan daerah tersebut memiliki air yang tak layak
konsumsi, ini merupakan salah satu penyebab jumlah pembelian di depot Lia
water meningkat. Disamping itu, depot Lia water juga memberikan pelayanan
yang cepat kepada konsumen yang sedang membutuhkan air minum. Harga yang
3
Universitas Sumatera Utara
ditawarkan oleh depot Lia water relatif murah seharga Rp 3.500 pergalon.
Berikut ini adalah data konsumen yang melakukan pembelian ulang di depot Lia
water selama bulan Juni 2011 sampai Januari 2012.
Tabel 1.1 Jumlah pembelian ulang air isi ulang depot Lia Water
selama Juni 2011 sampai Januari 2012
No. Nama bulan
Jumlah pembelian air ( galon)
1.
Juni
337
2.
Juli
262
3.
Agustus
330
4.
September
369
5.
Oktober
384
6.
November
321
7.
Desember
360
8.
Januari
405
Jumlah
2768
Rata-rata perbulan
346
Sumber: langsung didapat dari depot Lia Water
Berdasarkan tabel 1.1 terdapat jumlah konsumen yang melakukan
pembelian ulang di depot Lia water. Jumlah konsumen yang membeli air minum
isi ulang meningkat setiap bulannya, ini terlihat dari tabel diatas.
Pembelian
meningkat terjadi pada bulan Januari 2012 sebesar 405 galon dibandingkan
dengan bulan-bulan sebelumnya. Perubahan ini terjadi karena tingginya
permintaan akan air minum didaerah tersebut dan konsumen yang merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan.
Adapun permasalahan yang sering dihadapi oleh depot Lia water adalah
keterlambatan tanki air datang ke depot Lia water sehingga menyebabkan
sebagian konsumen berpindah membeli air minum ke tempat lain yang berakibat
turunnya jumlah pembelian. Untuk menghadapi permasalahan tersebut depot Lia
water mulai meningkatkan kesiagaan terhadap kosongnya tabung yang ada di
depot Lia water dan mereka terus berusaha meningkatkan kualitas pelayanan
4
Universitas Sumatera Utara
dengan perbaikan pelayanan berupa penambahan pekerja.
Hal ini menunjukkan
bahwa depot Lia water berupaya memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
karena semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi
pula kepuasan yang dirasakan, sehingga akan mempengaruhi pembelian ulang.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis melakukan penelitian dengan
judul” Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pembelian Ulang Produk Pada
Depot Lia Water di Perumahan Kuis Indah, Batang Kuis Deli Serdang”.
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka penulis
merumuskan masalah sebagai berikut :
a.
Apakah faktor kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap pembelian ulang produk pada depot Lia
Water di Perumahan Kuis Indah, Batang Kuis Deli Serdang.
b.
Faktor manakah yang memiliki pengaruh dominan terhadap pembelian
ulang produk pada depot Lia Water di Perumahan Kuis Indah, Batang
Kuis Deli Serdang.
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui dan menganalisis faktor kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan terhadap pembelian ulang produk pada
depot Lia Water di Perumahan Kuis Indah, Batang Kuis Deli
Serdang.
5
Universitas Sumatera Utara
b. Untuk mengetahui faktor mana yang paling dominan terhadap
pembelian ulang produk pada depot Lia Water di Perumahan Kuis
Indah, Batang Kuis Deli Serdang.
1.3.2 Manfaat Penelitian
a. Bagi Pelaku Bisnis
Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi pihak perusahaan
untuk lebih meningkatkan penjualan melalui perwujudan variabelvariabel yang mempengaruhinya.
b. Bagi Peneliti
Menambah dan memperluas wawasan serta pengetahuan peneliti
dalam bidang pemasaran khususnya yang berhubungan dengan
pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan terhadap
pembelian ulang produk.
c. Bagi Peneliti Lain
Sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan penelitian
lanjutan atau sebagai bahan perbandingan dalam melakukan
penelitian dimasa yang akan datang khususnya yang berkaitan
dengan faktor-faktor pembelian ulang.
6
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dewasa ini persaingan bisnis di Indonesia semakin ketat dan kuat baik
dalam perusahaan industri, manufaktur maupun perusahaan jasa. Untuk
menghadapi hal ini maka setiap perusahaan harus terus menerus meningkatkan
kualitas produk atau jasanya. Sebagai satu syarat yang harus dipenuhi oleh suatu
perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan
untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan.
Perusahaan harus mampu mengenal apa yang menjadi kebutuhan dan
harapan konsumen pada saat ini maupun yang akan datang. Konsumen sebagai
individu dalam mendapatkan atau membeli barang yang telah melalui proses dan
tahapan-tahapan terlebih dahulu seperti mendapat informasi, baik melalui iklan
atau referensi dari orang lain kemudian akan membandingkan produk satu dengan
produk lain sampai pada akhirnya melakukan keputusan membeli produk dan
melakukan pembelian secara berulang-ulang.
Demikian juga pada usaha
pengisian air isi ulang, yang semakin terkenal. Bagi kalangan mahasiswa yang
jauh dari orang tua, air isi ulang begitu penting dilihat dari tingkat kepraktisan
memasak air. Sedangkan bagi kalangan ibu rumah tangga, air isi ulang begitu
penting karena dapat menghemat waktu pekerjaan rumah tangga dan biaya.
Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa air bersih merupakan kebutuhan utama
dari manusia sebagai kelangsungan hidup. Hal ini ditandai dengan banyak usaha
1
Universitas Sumatera Utara
air isi ulang yang bermunculan sehingga menunjukkan prospek kearah yang lebih
baik dimasa mendatang. Harga yang ditawarkan relatif murah jika dibandingkan
dengan membeli air isi ulang ditempat yang resmi. Biasanya harga berkisar
3.000-5.000 pergalon, sedangkan pada agen resmi harga berkisar 12.000-14.000
pergalon, ini yang menyebabkan masyarakat lebih memilih membeli air isi ulang
di depot air minum.
Depot air minum adalah depot yang melakukan proses pengolahan air bersih
menjadi air minum tanpa merek dan menjual secara langsung kepada konsumen
dilokasi pengolahan.
Pembeli lebih sering melakukan pembelian ulang pada
depot disekitar rumah.
Pembelian ulang merupakan pembelian yang pernah
dilakukan oleh individu terhadap suatu produk yang sama, dan akan membeli lagi
untuk kedua atau ketiga kalinya.
Sementara Taylor, dkk (dalam Dharmesta,
2000:224) mengatakan bahwa pembelian ulang adalah membeli kembali produk atau
jasa yang sama pada waktu yang akan datang ketika konsumen merasa puas dengan
produk yang diterima.
Pembelian ulang dipengaruhi oleh berbagai faktor, salah satunya adalah
kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan merupakan segala bentuk aktivitas yang
dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Konsekuensi atas
pendekatan kualitas pelayanan suatu produk memiliki esensi penting bagi strategi
perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam
menghadapi persaingan. Perusahaan mungkin akan mengalami kegagalan apabila
perusahaan tidak mengetahui bentuk layanan yang sebenarnya diinginkan
pelanggan. Sebagian besar dari peneliti menyarankan, dengan adanya kualitas
2
Universitas Sumatera Utara
pelayanan yang tinggi maka akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi
serta pembelian ulang yang lebih sering (Lupiyoadi 2001:149).
Faktor lain yang juga mempengaruhi pembelian ulang adalah kepuasan
pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang
menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan
yang diharapkan. Banyak cara yang digunakan perusahaan untuk memuaskan
kebutuhan konsumen. Perusahaan yang telah mampu memuaskan konsumen dan
memiliki konsumen yang setia cenderung mampu bertahan dalam perubahan
kondisi ekonomi.
Konsumen akan memberikan respon tertentu sebagai hasil
evaluasi terhadap kesenjangan antara harapan dengan kinerja produk. Kepuasan
tersebut akan tercapai jika harapan konsumen mengenai nilai suatu produk sesuai
dengan nilai yang diterima. Jika konsumen merasa puas, maka kemungkinan
besar konsumen tersebut akan melakukan pembelian ulang. Namun pada kondisi
sebaliknya, jika konsumen merasa tidak puas maka kemungkinan akan berpindah
membeli produk yang lain dan tidak menggunakan produk tersebut lagi.
Depot Lia water yang berdiri sejak 11 Juni 2007 yang berada di Perumahan
Kuis Indah kawasan Batang Kuis, desa Paya Gambar, yang menawarkan
pengisian air minum isi ulang tanpa merk dimana air yang diperoleh langsung dari
pegunungan Sibolagit. Depot Lia water mempunyai lokasi yang strategis karena
berada di Perumahan Kuis Indah dan daerah tersebut memiliki air yang tak layak
konsumsi, ini merupakan salah satu penyebab jumlah pembelian di depot Lia
water meningkat. Disamping itu, depot Lia water juga memberikan pelayanan
yang cepat kepada konsumen yang sedang membutuhkan air minum. Harga yang
3
Universitas Sumatera Utara
ditawarkan oleh depot Lia water relatif murah seharga Rp 3.500 pergalon.
Berikut ini adalah data konsumen yang melakukan pembelian ulang di depot Lia
water selama bulan Juni 2011 sampai Januari 2012.
Tabel 1.1 Jumlah pembelian ulang air isi ulang depot Lia Water
selama Juni 2011 sampai Januari 2012
No. Nama bulan
Jumlah pembelian air ( galon)
1.
Juni
337
2.
Juli
262
3.
Agustus
330
4.
September
369
5.
Oktober
384
6.
November
321
7.
Desember
360
8.
Januari
405
Jumlah
2768
Rata-rata perbulan
346
Sumber: langsung didapat dari depot Lia Water
Berdasarkan tabel 1.1 terdapat jumlah konsumen yang melakukan
pembelian ulang di depot Lia water. Jumlah konsumen yang membeli air minum
isi ulang meningkat setiap bulannya, ini terlihat dari tabel diatas.
Pembelian
meningkat terjadi pada bulan Januari 2012 sebesar 405 galon dibandingkan
dengan bulan-bulan sebelumnya. Perubahan ini terjadi karena tingginya
permintaan akan air minum didaerah tersebut dan konsumen yang merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan.
Adapun permasalahan yang sering dihadapi oleh depot Lia water adalah
keterlambatan tanki air datang ke depot Lia water sehingga menyebabkan
sebagian konsumen berpindah membeli air minum ke tempat lain yang berakibat
turunnya jumlah pembelian. Untuk menghadapi permasalahan tersebut depot Lia
water mulai meningkatkan kesiagaan terhadap kosongnya tabung yang ada di
depot Lia water dan mereka terus berusaha meningkatkan kualitas pelayanan
4
Universitas Sumatera Utara
dengan perbaikan pelayanan berupa penambahan pekerja.
Hal ini menunjukkan
bahwa depot Lia water berupaya memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
karena semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi
pula kepuasan yang dirasakan, sehingga akan mempengaruhi pembelian ulang.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis melakukan penelitian dengan
judul” Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pembelian Ulang Produk Pada
Depot Lia Water di Perumahan Kuis Indah, Batang Kuis Deli Serdang”.
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka penulis
merumuskan masalah sebagai berikut :
a.
Apakah faktor kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap pembelian ulang produk pada depot Lia
Water di Perumahan Kuis Indah, Batang Kuis Deli Serdang.
b.
Faktor manakah yang memiliki pengaruh dominan terhadap pembelian
ulang produk pada depot Lia Water di Perumahan Kuis Indah, Batang
Kuis Deli Serdang.
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui dan menganalisis faktor kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan terhadap pembelian ulang produk pada
depot Lia Water di Perumahan Kuis Indah, Batang Kuis Deli
Serdang.
5
Universitas Sumatera Utara
b. Untuk mengetahui faktor mana yang paling dominan terhadap
pembelian ulang produk pada depot Lia Water di Perumahan Kuis
Indah, Batang Kuis Deli Serdang.
1.3.2 Manfaat Penelitian
a. Bagi Pelaku Bisnis
Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi pihak perusahaan
untuk lebih meningkatkan penjualan melalui perwujudan variabelvariabel yang mempengaruhinya.
b. Bagi Peneliti
Menambah dan memperluas wawasan serta pengetahuan peneliti
dalam bidang pemasaran khususnya yang berhubungan dengan
pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan terhadap
pembelian ulang produk.
c. Bagi Peneliti Lain
Sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan penelitian
lanjutan atau sebagai bahan perbandingan dalam melakukan
penelitian dimasa yang akan datang khususnya yang berkaitan
dengan faktor-faktor pembelian ulang.
6
Universitas Sumatera Utara