Pengaruh Mutu Pelayanan Petugan Farmasi dan Ketersediaan Obat Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat Tahun 2013
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Rumah sakit adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan yang memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran sangat strategis dalam
mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Untuk mewujudkan derajat
kesehatan yang optimal bagi masyarakat, diselenggarakan upaya kesehatan dengan
pendekatan pemeliharaan peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit
(preventif), penyembuhan penyakit (kuratif), dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif)
yang dilakukan secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan (UU No 44 tahun
2009).
Menurut Tjiptono (2002) seiring dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan
teknologi, dimana perubahan-perubahan berlangsung cepat, pendidikan masyarakat
semakin tinggi, sehingga kebutuhan, keinginan serta tuntutan masyarakat sebagai
pelanggan rumah sakit juga semakin kompleks. Untuk mewujudkan dan
mempertahankan kepuasan pasien, organisasi rumah sakit harus melakukan empat hal
sebagai berikut : Pertama, mengidentifikasi siapa pelanggannya. Kedua, memahami
tingkat harapan pelanggan atas kualitas. Ketiga, memahami strategi kualitas layanan
pelanggan. Dan keempat, memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari
kepuasan pelanggan.
1
Universitas Sumatera Utara
2
Antisipasi mutu harus dilakukan oleh rumah sakit untuk tetap bertahan dan
berkembang adalah meningkatkan pendapatan dari pasien, karena pasien merupakan
sumber pendapatan dari rumah sakit baik secara langsung (out of pocket) maupun
secara tidak langsung melalui asuransi kesehatan. Tanpa adanya pasien rumah sakit
tidak dapat bertahan dan berkembang mengingat biaya operasional rumah sakit yang
sangat tinggi. Oleh sebab itu dalam rangka meningkatkan kunjungan pasien ke rumah
sakit maka rumah sakit harus mampu menampilkan dan memberikan kepuasan
kepada konsumen, Parasuraman et.al. dalam Irawan (2008).
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu atau kualitas suatu
produk atau jasa yang ditawarkan (Supranto, 2001). Menurut Parasuraman et al.
dalam Shahin (1994), mutu suatu jasa sangat ditentukan oleh 5 (lima) dimensi, yakni ,
kehandalan (reliability), daya tanggap(responsiveness),jaminan (assurance), dan
empati( emphaty) ).tampilan( tangible) . Dimensi-dimensi inilah yang digunakan
pelanggan untuk mengevaluasi kinerja perusahaan jasa, sehinggga kepuasan dan
ketidakpuasan akan tergantung pada 5 dimensi tersebut.
Supranto (2006) menyatakan definisi kepuasan yang banyak diacu adalah
berdasarkan konsep discomfirmation paradigm. Berdasarkan paradigma tersebut,
kepuasan dibentuk dari sebuah referensi perbandingan yaitu membandingkan hasil
yang diterima dengan suatu standar tertentu. Perbandingan tersebut membentuk tiga
kemungkinan yaitu pertama adalah bila jasa yang dirasakan melebihi pengharapan
dimana pelayanan yang diterima atau dirasakan melebihi pelayanan yang diharapkan,
yang kedua bila mutu pelayanan memenuhi pengharapan apabila pelayanan dirasakan
Universitas Sumatera Utara
3
sesuai dengan yang diharapkan dan yang terakhir jika jasa yang diterima di bawah
pengharapan bilamana pelayanan yang dirasakan lebih buruk dari pelayanan yang
diharapkan.
Hasil penelitian Nainggolan dan Sebayang (2004) di RSUD. Dr. Pirngadi
Medan, menyimpulkan bahwa mutu pelayanan meliputi:Kehandalan (reliability)
,daya tanggap (responsiveness) ,jaminan (assurance)
dan emphaty (perhatian),
tampilan (tangibles) , belum baik demikian juga mutu pelayanan kesehatan dengan
indikator pelayanan tenaga dokter, pelayanan tenaga perawat, pelayanan tenaga
administrasi, kelengkapan peralatan medis berpengaruh terhadap kepuasan pasien di
RSUD Dr. Pirngadi Medan.
Menurut Peraturan Pemerintah No. 51 tahun 2009 tentang pekerjaaan
kefarmasian (Presiden RI, 2009), tujuan pengaturan pekerjaan kefarmasian salah
satunya adalah untuk memberikan perlindungan kepada pasien dan masyarakat dalam
memperoleh dan/atau menetapkan sediaan farmasi dan jasa kefarmasian. Salah satu
pelaksanaan pekerjaaan kefarmasian pada fasilitas pelayanan kefarmasian adalah
apotek di rumah sakit. Sebagai suatu fasilitas yang juga memiliki peran sosial dalam
masyarakat, maka setiap apotek berusaha menjadikan konsumen sebagai prioritas
yang utama. Berbagai kendala yang ada seperti lamanya pelayanan resep, harga obat
yang dianggap terlalu mahal, ketidaklengkapan obat, ketidakramahan pegawai apotek
menjadi hambatan dalam hal kepuasan konsumen (Yuniarti, 2008).
Universitas Sumatera Utara
4
Kabupaten Langkat hanya memiliki satu Rumah Sakit Umum Pemerintah
yaitu Rumah Sakit Umum Tanjung Pura yang terletak di Kecamatan Tanjung Pura.
Rumah sakit ini memiliki kapasitas yang sama lengkapnya dengan rumah sakit pada
umumnya di Langkat. Namun dalam perkembangannya, rumah sakit ini memperoleh
angka kunjungan pasien rawat jalan yang tidak stabil dan jauh dari standar Depkes RI
hal ini selaras dengan kunjungan jumlah pasien rawat jalan yang menebus resep
dibagian farmasi. Tabel 1.1 berikut menunjukkan tidak optimalnya kunjungan pasien
rawat jalan ke bagian farmasi di RSUD Tanjung Pura yaitu sebagai berikut:
Tabel 1.1.
Kunjungan
Pasien Rawat
Jalan
Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan RSU Tanjung Pura
Periode 2010 s/d 2012
2010
Tahun
2011
2012
24.027
(2,7%)
28.236
(3,2%)
29031
(3,3%)
Standard
Depkes RI,
2010
15%
Sumber : Rekam Medis RSU Tanjung Pura
Dari data rekam medis diatas, jumlah kunjungan pasien rawat jalan tiap
tahunnya meningkat, namun masih jauh bila dibandingkan dengan kunjungan pasien
rawat jalan untuk rumah sakit umum daerah sesuai dengan standar Depkes RI 2010
yaitu 15%.
Pelayanan farmasi di RSUD Tanjung Pura diatur dan dikelola oleh apoteker
(dipimpin apoteker). Staf Instalasi Farmasi RSUD Tanjung Pura terdiri dari 3 orang
apoteker, 2 orang Sarjana Farmasi, 3 orang asisten apoteker. Pengelolaan perbekalan
Universitas Sumatera Utara
5
farmasi di RSUD Tanjung Pura dimulai dari perencanaan, penyimpanan,
pendistribusian dan penggunaan obat.
Informasi yang diterima dari bagian farmasi RSUD Tanjung Pura bahwa pada
tahun 2012 jumlah lembar resep dari pasien rawat jalan yang masuk ke Instalasi
Farmasi Rumah Sakit rata-rata hanya 26,4% dari seluruh lembar resep yang
dikeluarkan oleh dokter, dengan spesifikasi mayoritas oleh pasien Jamkesmas dan
Umum, sementara pasien rawat jalan ASKES yang rata-rata 5,5% dari seluruh lembar
resep yang dikeluarkan oleh dokter mengambil resep di Apotik Budi Murni rekanan
dari instalasi farmasi RSUD Tanjung Pura. Angka tersebut masih cukup jauh dengan
targetan pencapaian 80% yang diharapkan oleh pihak Rumah Sakit.
Dalam prakteknya pengelolaan obat sebagai perbekalan farmasi melalui
tahapan seperti perencanaan, pengadaan, penerimaan, penyimpanan, distribusi,
pengendalian, pengahapusan, pencatatan dan pelaporan, monitoring dan evaluasi.
Dengan dilaksanakannya tiap tahapan pada alur ini ketersediaan obat dari segi mutu
dan kuantitas dapat terjaga. Sehingga tidak ditemukan keluhan tidak tersedianya obat
maupun mutu obat yang tidak baik dan pasien yang berkunjung ke IFRS dapat
dilayani dengan maksimal.
Salah satu pelayanan yang penting dalam pelayanan rumah sakit adalah
pelayanan farmasi, karena menurut Amri (2013) lebih dari 90% pelayanan kesehatan
menggunakan perbekalan farmasi (obat-obatan, bahan kimia, bahan radiologi, bahan
alat kesehatan habis pakai, alat kedokteran dan gas medik), dan 50% dari seluruh
pemasukan rumah sakit berasal dari pengelolaan perbekalan farmasi. Pelayanan
Universitas Sumatera Utara
6
farmasi di rumah sakit merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari sistem
pelayanan rumah sakit yang utuh dan berorientasi pada pelayanan kepada pasien. Hal
tersebut
di
perjelas
dalam
Keputusan
Menteri
Kesehatan
Nomor
129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit, yang menyebutkan
bahwa pelayanan farmasi Rumah Sakit adalah bagian yang tidak terpisahkan dari
sistem pelayanan kesehatan Rumah Sakit, yang berorientasi kepada pelayanan pasien,
penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi klinik, yang terjangkau
bagi semua lapisan masyarakat.
Salah satu faktor yang mempengaruhi pelayanan kefarmasian yang diberikan
Rumah Sakit adalah kelancaran perencanaan, pengadaan, penyimpanan dan
penyaluran perbekalan farmasi. Pekerjaan kefarmasian ini dilakukan oleh suatu
bagian yang disebut departemen (instalasi) farmasi yang dipimpin oleh seorang
farmasis dibantu oleh sejumlah staf sesuai dengan keahliannya (Siregar, 2004).
Tuntutan pasien dan masyarakat terhadap mutu pelayanan farmasi,
mengharuskan adanya perubahan pelayanan dari paradigma lama, drug oriented, ke
paradigma baru, patient oriented dengan filosofi pharmaceutical Care (pelayanan
kefarmasian). Pergeseran tersebut meliputi paradigma teknis yang menekankan pada
produk obat dan peracikan, berubah menjadi pendekatan yang lebih berorientasi
kepada pelayanan pasien dan penanganan penyakit secara komprehensif. Menjawab
tantangan ini profesi farmasi dalam pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit harus
bekerja keras untuk meningkatkan profesionalisme guna memenuhi kebutuhan dan
Universitas Sumatera Utara
7
tuntutan masyarakat yang terus berkembang terhadap pelayanan kefarmasian yang
bermutu.
Berdasarkan
survei
pendahuluan
pada
bulan
Januari
2013 dengan
mewawancarai 30 orang pasien rawat jalan yang datang ke RSUD Tanjung Pura
diperoleh bahwa 75% (23 orang) responden menyatakan kualitas atau mutu
pelayanan farmasi masih dirasa kurang memuaskan. Misalnya saja, penampilan yang
kurang rapi dan seringnya pasien harus menunggu lama untuk memperoleh obat
mereka serta keramah tamahan petugas yang dinilai masih kurang baik dan petugas
kurang aktif memberi informasi tentang pemakaian obat. Hal ini tidak sesuai dengan
tugas pokok pelayanan farmasi menurut Kemenkes RI (2004) yang salah satunya
adalah melaksanakan komunikasi, informasi dan edukasi. Hal lain yang ternyata
mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit ini adalah ketersediaan
obat yang terkadang tidak tersedia, padahal obat tersebut dibutuhkan oleh pasien.
Berdasarkan penelusuran masalah tersebut di atas, maka peneliti merasa perlu
dilakukan penelitian mengenai pengaruh mutu pelayanan (kehandalan(reliability),
daya tanggap (responsiveness) , jaminan (assurance) , empati (empathy) , dan
tampilan ( tangibles) ) petugas farmasi dan ketersediaan obat terhadap kepuasan
pasien rawat jalan di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat.
1.2 Permasalahan
Berdasarkan latar belakang di atas, dapat kita ketahui bahwa permasalahan
dalam penelitian ini adalah apakah terdapat pengaruh mutu pelayanan kehandalan
Universitas Sumatera Utara
8
(reliability), daya tanggap(responsiveness) , jaminan (assurance) , empati (empathy)
, dan tampilan (tangibles) ) petugas farmasi dan ketersediaan obat terhadap kepuasan
pasien rawat jalan di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat tahun 2013.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan umum penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh mutu
pelayanan (kehandalan (reliability)), daya tanggap (responsiveness),
jaminan
(assurance) , empati (empathy) , dan tampilan (tangibles) ) petugas farmasi dan
ketersediaan obat terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Tanjung Pura
Kabupaten Langkat tahun 2013.
1.4 Hipotesis
Hipotesis
dalam
(kehandalan(reliability),
penelitian
ini terdapat pengaruh mutu pelayanan
daya tanggap (responsiveness) ,
jaminan (assurance),
empati (empathy) , dan tampilan( tangibles) ) petugas farmasi dan ketersediaan obat
terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat
tahun 2013.
1.5 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
a. Memberikan masukan bagi Dinas Kesehatan Kabupaten Langkat mengenai
faktor utama yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan,
Universitas Sumatera Utara
9
sehingga dapat disusun kebijakan yang lebih efektif dalam pencapaian
program pelayanan kesehatan khususnya rawat jalan di RSUD Tanjung Pura.
b. Memberikan masukan bagi RSUD Tanjung Pura mengenai pentingnya mutu
pelayanan dan ketersediaan sarana terhadap kepuasan pasien, sehingga dapat
disusun kebijakan yang lebih efektif untuk meningkatkan kepuasan pasien
yang datang ke rumah sakit tersebut.
c. Bagi kalangan akademik, penelitian ini tentunya bermanfaat sebagai
kontribusi untuk memperkaya khasanah keilmuan pada umumnya dan
pengembangan penelitian sejenis di masa yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Rumah sakit adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan yang memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran sangat strategis dalam
mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Untuk mewujudkan derajat
kesehatan yang optimal bagi masyarakat, diselenggarakan upaya kesehatan dengan
pendekatan pemeliharaan peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit
(preventif), penyembuhan penyakit (kuratif), dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif)
yang dilakukan secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan (UU No 44 tahun
2009).
Menurut Tjiptono (2002) seiring dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan
teknologi, dimana perubahan-perubahan berlangsung cepat, pendidikan masyarakat
semakin tinggi, sehingga kebutuhan, keinginan serta tuntutan masyarakat sebagai
pelanggan rumah sakit juga semakin kompleks. Untuk mewujudkan dan
mempertahankan kepuasan pasien, organisasi rumah sakit harus melakukan empat hal
sebagai berikut : Pertama, mengidentifikasi siapa pelanggannya. Kedua, memahami
tingkat harapan pelanggan atas kualitas. Ketiga, memahami strategi kualitas layanan
pelanggan. Dan keempat, memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari
kepuasan pelanggan.
1
Universitas Sumatera Utara
2
Antisipasi mutu harus dilakukan oleh rumah sakit untuk tetap bertahan dan
berkembang adalah meningkatkan pendapatan dari pasien, karena pasien merupakan
sumber pendapatan dari rumah sakit baik secara langsung (out of pocket) maupun
secara tidak langsung melalui asuransi kesehatan. Tanpa adanya pasien rumah sakit
tidak dapat bertahan dan berkembang mengingat biaya operasional rumah sakit yang
sangat tinggi. Oleh sebab itu dalam rangka meningkatkan kunjungan pasien ke rumah
sakit maka rumah sakit harus mampu menampilkan dan memberikan kepuasan
kepada konsumen, Parasuraman et.al. dalam Irawan (2008).
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu atau kualitas suatu
produk atau jasa yang ditawarkan (Supranto, 2001). Menurut Parasuraman et al.
dalam Shahin (1994), mutu suatu jasa sangat ditentukan oleh 5 (lima) dimensi, yakni ,
kehandalan (reliability), daya tanggap(responsiveness),jaminan (assurance), dan
empati( emphaty) ).tampilan( tangible) . Dimensi-dimensi inilah yang digunakan
pelanggan untuk mengevaluasi kinerja perusahaan jasa, sehinggga kepuasan dan
ketidakpuasan akan tergantung pada 5 dimensi tersebut.
Supranto (2006) menyatakan definisi kepuasan yang banyak diacu adalah
berdasarkan konsep discomfirmation paradigm. Berdasarkan paradigma tersebut,
kepuasan dibentuk dari sebuah referensi perbandingan yaitu membandingkan hasil
yang diterima dengan suatu standar tertentu. Perbandingan tersebut membentuk tiga
kemungkinan yaitu pertama adalah bila jasa yang dirasakan melebihi pengharapan
dimana pelayanan yang diterima atau dirasakan melebihi pelayanan yang diharapkan,
yang kedua bila mutu pelayanan memenuhi pengharapan apabila pelayanan dirasakan
Universitas Sumatera Utara
3
sesuai dengan yang diharapkan dan yang terakhir jika jasa yang diterima di bawah
pengharapan bilamana pelayanan yang dirasakan lebih buruk dari pelayanan yang
diharapkan.
Hasil penelitian Nainggolan dan Sebayang (2004) di RSUD. Dr. Pirngadi
Medan, menyimpulkan bahwa mutu pelayanan meliputi:Kehandalan (reliability)
,daya tanggap (responsiveness) ,jaminan (assurance)
dan emphaty (perhatian),
tampilan (tangibles) , belum baik demikian juga mutu pelayanan kesehatan dengan
indikator pelayanan tenaga dokter, pelayanan tenaga perawat, pelayanan tenaga
administrasi, kelengkapan peralatan medis berpengaruh terhadap kepuasan pasien di
RSUD Dr. Pirngadi Medan.
Menurut Peraturan Pemerintah No. 51 tahun 2009 tentang pekerjaaan
kefarmasian (Presiden RI, 2009), tujuan pengaturan pekerjaan kefarmasian salah
satunya adalah untuk memberikan perlindungan kepada pasien dan masyarakat dalam
memperoleh dan/atau menetapkan sediaan farmasi dan jasa kefarmasian. Salah satu
pelaksanaan pekerjaaan kefarmasian pada fasilitas pelayanan kefarmasian adalah
apotek di rumah sakit. Sebagai suatu fasilitas yang juga memiliki peran sosial dalam
masyarakat, maka setiap apotek berusaha menjadikan konsumen sebagai prioritas
yang utama. Berbagai kendala yang ada seperti lamanya pelayanan resep, harga obat
yang dianggap terlalu mahal, ketidaklengkapan obat, ketidakramahan pegawai apotek
menjadi hambatan dalam hal kepuasan konsumen (Yuniarti, 2008).
Universitas Sumatera Utara
4
Kabupaten Langkat hanya memiliki satu Rumah Sakit Umum Pemerintah
yaitu Rumah Sakit Umum Tanjung Pura yang terletak di Kecamatan Tanjung Pura.
Rumah sakit ini memiliki kapasitas yang sama lengkapnya dengan rumah sakit pada
umumnya di Langkat. Namun dalam perkembangannya, rumah sakit ini memperoleh
angka kunjungan pasien rawat jalan yang tidak stabil dan jauh dari standar Depkes RI
hal ini selaras dengan kunjungan jumlah pasien rawat jalan yang menebus resep
dibagian farmasi. Tabel 1.1 berikut menunjukkan tidak optimalnya kunjungan pasien
rawat jalan ke bagian farmasi di RSUD Tanjung Pura yaitu sebagai berikut:
Tabel 1.1.
Kunjungan
Pasien Rawat
Jalan
Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan RSU Tanjung Pura
Periode 2010 s/d 2012
2010
Tahun
2011
2012
24.027
(2,7%)
28.236
(3,2%)
29031
(3,3%)
Standard
Depkes RI,
2010
15%
Sumber : Rekam Medis RSU Tanjung Pura
Dari data rekam medis diatas, jumlah kunjungan pasien rawat jalan tiap
tahunnya meningkat, namun masih jauh bila dibandingkan dengan kunjungan pasien
rawat jalan untuk rumah sakit umum daerah sesuai dengan standar Depkes RI 2010
yaitu 15%.
Pelayanan farmasi di RSUD Tanjung Pura diatur dan dikelola oleh apoteker
(dipimpin apoteker). Staf Instalasi Farmasi RSUD Tanjung Pura terdiri dari 3 orang
apoteker, 2 orang Sarjana Farmasi, 3 orang asisten apoteker. Pengelolaan perbekalan
Universitas Sumatera Utara
5
farmasi di RSUD Tanjung Pura dimulai dari perencanaan, penyimpanan,
pendistribusian dan penggunaan obat.
Informasi yang diterima dari bagian farmasi RSUD Tanjung Pura bahwa pada
tahun 2012 jumlah lembar resep dari pasien rawat jalan yang masuk ke Instalasi
Farmasi Rumah Sakit rata-rata hanya 26,4% dari seluruh lembar resep yang
dikeluarkan oleh dokter, dengan spesifikasi mayoritas oleh pasien Jamkesmas dan
Umum, sementara pasien rawat jalan ASKES yang rata-rata 5,5% dari seluruh lembar
resep yang dikeluarkan oleh dokter mengambil resep di Apotik Budi Murni rekanan
dari instalasi farmasi RSUD Tanjung Pura. Angka tersebut masih cukup jauh dengan
targetan pencapaian 80% yang diharapkan oleh pihak Rumah Sakit.
Dalam prakteknya pengelolaan obat sebagai perbekalan farmasi melalui
tahapan seperti perencanaan, pengadaan, penerimaan, penyimpanan, distribusi,
pengendalian, pengahapusan, pencatatan dan pelaporan, monitoring dan evaluasi.
Dengan dilaksanakannya tiap tahapan pada alur ini ketersediaan obat dari segi mutu
dan kuantitas dapat terjaga. Sehingga tidak ditemukan keluhan tidak tersedianya obat
maupun mutu obat yang tidak baik dan pasien yang berkunjung ke IFRS dapat
dilayani dengan maksimal.
Salah satu pelayanan yang penting dalam pelayanan rumah sakit adalah
pelayanan farmasi, karena menurut Amri (2013) lebih dari 90% pelayanan kesehatan
menggunakan perbekalan farmasi (obat-obatan, bahan kimia, bahan radiologi, bahan
alat kesehatan habis pakai, alat kedokteran dan gas medik), dan 50% dari seluruh
pemasukan rumah sakit berasal dari pengelolaan perbekalan farmasi. Pelayanan
Universitas Sumatera Utara
6
farmasi di rumah sakit merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari sistem
pelayanan rumah sakit yang utuh dan berorientasi pada pelayanan kepada pasien. Hal
tersebut
di
perjelas
dalam
Keputusan
Menteri
Kesehatan
Nomor
129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit, yang menyebutkan
bahwa pelayanan farmasi Rumah Sakit adalah bagian yang tidak terpisahkan dari
sistem pelayanan kesehatan Rumah Sakit, yang berorientasi kepada pelayanan pasien,
penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi klinik, yang terjangkau
bagi semua lapisan masyarakat.
Salah satu faktor yang mempengaruhi pelayanan kefarmasian yang diberikan
Rumah Sakit adalah kelancaran perencanaan, pengadaan, penyimpanan dan
penyaluran perbekalan farmasi. Pekerjaan kefarmasian ini dilakukan oleh suatu
bagian yang disebut departemen (instalasi) farmasi yang dipimpin oleh seorang
farmasis dibantu oleh sejumlah staf sesuai dengan keahliannya (Siregar, 2004).
Tuntutan pasien dan masyarakat terhadap mutu pelayanan farmasi,
mengharuskan adanya perubahan pelayanan dari paradigma lama, drug oriented, ke
paradigma baru, patient oriented dengan filosofi pharmaceutical Care (pelayanan
kefarmasian). Pergeseran tersebut meliputi paradigma teknis yang menekankan pada
produk obat dan peracikan, berubah menjadi pendekatan yang lebih berorientasi
kepada pelayanan pasien dan penanganan penyakit secara komprehensif. Menjawab
tantangan ini profesi farmasi dalam pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit harus
bekerja keras untuk meningkatkan profesionalisme guna memenuhi kebutuhan dan
Universitas Sumatera Utara
7
tuntutan masyarakat yang terus berkembang terhadap pelayanan kefarmasian yang
bermutu.
Berdasarkan
survei
pendahuluan
pada
bulan
Januari
2013 dengan
mewawancarai 30 orang pasien rawat jalan yang datang ke RSUD Tanjung Pura
diperoleh bahwa 75% (23 orang) responden menyatakan kualitas atau mutu
pelayanan farmasi masih dirasa kurang memuaskan. Misalnya saja, penampilan yang
kurang rapi dan seringnya pasien harus menunggu lama untuk memperoleh obat
mereka serta keramah tamahan petugas yang dinilai masih kurang baik dan petugas
kurang aktif memberi informasi tentang pemakaian obat. Hal ini tidak sesuai dengan
tugas pokok pelayanan farmasi menurut Kemenkes RI (2004) yang salah satunya
adalah melaksanakan komunikasi, informasi dan edukasi. Hal lain yang ternyata
mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit ini adalah ketersediaan
obat yang terkadang tidak tersedia, padahal obat tersebut dibutuhkan oleh pasien.
Berdasarkan penelusuran masalah tersebut di atas, maka peneliti merasa perlu
dilakukan penelitian mengenai pengaruh mutu pelayanan (kehandalan(reliability),
daya tanggap (responsiveness) , jaminan (assurance) , empati (empathy) , dan
tampilan ( tangibles) ) petugas farmasi dan ketersediaan obat terhadap kepuasan
pasien rawat jalan di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat.
1.2 Permasalahan
Berdasarkan latar belakang di atas, dapat kita ketahui bahwa permasalahan
dalam penelitian ini adalah apakah terdapat pengaruh mutu pelayanan kehandalan
Universitas Sumatera Utara
8
(reliability), daya tanggap(responsiveness) , jaminan (assurance) , empati (empathy)
, dan tampilan (tangibles) ) petugas farmasi dan ketersediaan obat terhadap kepuasan
pasien rawat jalan di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat tahun 2013.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan umum penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh mutu
pelayanan (kehandalan (reliability)), daya tanggap (responsiveness),
jaminan
(assurance) , empati (empathy) , dan tampilan (tangibles) ) petugas farmasi dan
ketersediaan obat terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Tanjung Pura
Kabupaten Langkat tahun 2013.
1.4 Hipotesis
Hipotesis
dalam
(kehandalan(reliability),
penelitian
ini terdapat pengaruh mutu pelayanan
daya tanggap (responsiveness) ,
jaminan (assurance),
empati (empathy) , dan tampilan( tangibles) ) petugas farmasi dan ketersediaan obat
terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat
tahun 2013.
1.5 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
a. Memberikan masukan bagi Dinas Kesehatan Kabupaten Langkat mengenai
faktor utama yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan,
Universitas Sumatera Utara
9
sehingga dapat disusun kebijakan yang lebih efektif dalam pencapaian
program pelayanan kesehatan khususnya rawat jalan di RSUD Tanjung Pura.
b. Memberikan masukan bagi RSUD Tanjung Pura mengenai pentingnya mutu
pelayanan dan ketersediaan sarana terhadap kepuasan pasien, sehingga dapat
disusun kebijakan yang lebih efektif untuk meningkatkan kepuasan pasien
yang datang ke rumah sakit tersebut.
c. Bagi kalangan akademik, penelitian ini tentunya bermanfaat sebagai
kontribusi untuk memperkaya khasanah keilmuan pada umumnya dan
pengembangan penelitian sejenis di masa yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara