Pengaruh Mutu Pelayanan Petugan Farmasi dan Ketersediaan Obat Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat Tahun 2013
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan
2.1.1 Pengertian Kepuasan
Rowland, et al dalam Sabarguna (2004) mengatakan, kepuasan berarti
keinginan dan kebutuhan seseorang terpenuhi sehingga ini adalah merupakan aspek
yang paling menonjol dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Harapan
pasien dalam proses pengobatan akan menimbulkan suatu kepuasan, di mana
diharapkan dapat mempercepat proses penyembuhan.
Menurut Irawan (2002), kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa
yang telah memenuhi harapannya. Karena itu pelanggan tidak akan puas apabila
pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan
merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkannya.
Menurut Sabarguna (2004), pengertian kepuasan pasien adalah merupakan
nilai subyektif terhadap mutu pelayanan yang diberikan, walaupun subyektif tetapi
tetap ada dasar obyektif, artinya walaupun penilaian itu dilandasi oleh hal
pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis saat tetap akan didasari oleh
kebenaran dan kenyataan obyektif yang ada. Tidak semata-mata menilai buruk kalau
memang tidak ada pengalaman yang menjengkelkan, tidak semata-mata bilang baik
bila memang tidak ada. Suasana yang menyenangkan yang dialami.
10
Universitas Sumatera Utara
11
Kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat
sesuatu memadai’ (Tjiptono, 2004). Kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan
dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2000).
Kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting untuk dipahami yang
dapat memengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat
berharga karena apabila pasien puas maka pasien akan terus melakukan pemakaian
terhadap jasa sesuai pilihannya, tetapi bila tidak puas pasien akan menceritakan dua
kali lebih buruk tentang pengalaman yang telah dialami. Kepuasan dan
ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli
dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Jika harapan kinerja
sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli maka
dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja
sebelum membeli lebih kecil dari persepsi kinerja yang diterima setelah membeli
maka konsumen mengalami kepuasan, J. Paul Peter, Jerry C. Olson dalam Usmara
(2003).
Kepuasan pelanggan atau bisa disebut pelanggan pada industri rumah sakit
merupakan konsep yang sangat terkenal dan senantiasa digunakan pada berbagai
disiplin ilmu (Andreassen, 1994). Terdapat banyak definisi mengenai kepuasan
pelanggan, diantaranya adalah Oliver (1989) (dalam Supranto, 2001) yang
mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan karakteristik pelanggan yang
merasa surprise atas harapannya. Tse dan Wilson (1988) menyarankan bahwa
Universitas Sumatera Utara
12
kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi yang dirasakan
antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan.
Kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan
(expectation) dan kinerja (performa), Parasuraman et al. dalam Shahin (1994) ;
Engel et al. (1994) dalam Supranto (2001) mengungkapkan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purna beli yang mana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan pelanggan. Definisi-definisi mengenai kepuasan pelanggan
tersebut secara umum menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
atas post consumption suatu barang atau jasa.
Penilaian kepuasan pasien penting diketahui karena :
a. Bagian dari mutu pelayanan
Kepuasan pasien merupakan bagian dari mutu pelayanan, karena upaya
pelayanan haruslah dapat memberikan kepuasan tidak semata-mata kesembuhan
belaka.
b. Berhubungan dengan pemasaran rumah sakit
1. Pasien yang puas akan memberitahu pada teman, keluarga dan tetangga
2. Pasien yang puas akan datang lagi kontrol atau membutuhkan pelayanan yang
baik.
3. Iklan dari mulut ke mulut akan menarik pelanggan yang baru.
Universitas Sumatera Utara
13
c.
Berhubungan dengan prioritas
Peningkatan pelayanan dalam dana yang terbatas, peningkatan pelayanan
harus selektif, dan sesuai dengan kebutuhan pasien.
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi
pelanggan atas performance atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan.
Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika
harapan pelanggan terlampaui. Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu
memilih mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat
inderanya menjadi suatu makna, meskipun demikian, maka dari proses persepsi
tersebut juga terpengaruhi pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan
(Rangkuti, 2002).
Selanjutnya adalah harapan, harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan
yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan
pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dengan
kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan
harapannya sebaga standar atau acuan. Dalam konteks kepuasan pelanggan pada
umumnya harapan merupakan perkiraaan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang
akan di terimanya (Parasuraman, et al., dalam Shahin (1994).
Metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan
memantau kepuasan pelanggannya ada 3 (tiga), Tjiptono (2004), yaitu :
Universitas Sumatera Utara
14
1. Sistem keluhan dan saran
Pelanggan diberikan kesempatan untuk menyampaikan saran, keluhan dan
pendapat pasien mengenai produk/jasa. Metode ini bersifat pasif sehingga agak sulit
mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Tidak
semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya, bisa saja
lantas pasien langsung beralih kepada produk/penyedia jasa lain dan tidak akan
membeli lagi produk/jasa perusahaan tersebut. Upaya mendapatkan saran dari
pelanggan juga sulit diwujudkan terlebih bila perusahaan tidak memberikan timbal
balik yang memadai kepada pasien yang telah bersusah payah berpikir
menyumbangkan ide untuk perusahaan.
Survei kepuasan pelanggan untuk
mengetahui kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan metode survei, baik melalui
pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus
memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada pelanggan.
2. Ghost shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopes) untuk berperan sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing. Selanjutnya gost shopes tersebut menyampaikan temuan-temuan mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
pasien dalam membeli produk tersebut.
Universitas Sumatera Utara
15
3. Lost costumer analisys
Perusahaan berusaha menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli
atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperoleh informasi
penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan sangat bermanfaat bagi
perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas importance
performance produk/jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan
merasa puas apabila harapannya terpenuhi dan akan sangat puas jika harapan
pelanggan terlampaui (Supranto, 2001). Terpenuhinya kebutuhan pasien akan
memberikan gambaran kepuasan pasien, oleh karena itu tingkat kepuasan pasien
sangat tergantung pada pandangan pasien terhadap mutu pelayanan yang diberikan.
Inti dari konsep importance performance analysis adalah tingkat kepentingan
pelanggan (costumer Expectation) diukur dalam kaitannya dengan apa seharusnya
dilakukan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang bermutu tinggi.
Diharapkan dengan memakai konsep tingkat kepentingan ini, akan dapat ditangkap
persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut di mata konsumen.
Selanjutnya tingkat kepentingan tersebut dikaitkan dengan kenyataan (tingkat
kinerja) yang dirasakan oleh pelanggan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ini
kemudian di gambarkan dalam diagram Importance performance (Supranto, 2001).
Universitas Sumatera Utara
16
2.1.2 Mengukur Kepuasan
Kepuasan dirasakan oleh seseorang yang telah mengalami suatu hasil (out
come) yang sesuai dengan harapannya. Jadi kepuasan merupakan fungsi dari tingkat
harapan yang dirasakan dari hasil kegiatan. Apabila suatu hasil kegiatan melebihi
harapan seseorang, orang tersebut akan dikatakan mengalami tingkat kepuasan yang
tinggi (fully satisfied). Apabila hasil kerja tersebut sama dengan yang diharapkan,
seseorang dikatakan puas (satisfied). Akan tetapi apabila hasil tersebut jauh di bawah
harapan, seseorang akan merasa tidak puas (dissatisfied). Untuk memahami tingkat
kepuasan terhadap pelayanan kesehatan, terlebih dahulu kita harus memahami apa
harapannya terhadap sebuah pelayanan. Harapan dibuat berdasarkan pengalaman
sebelumnya atau situasi yang sama, pernyataan yang dibuat oleh orang lain dan
pernyataan yang dibuat oleh penyedia jasa pelayanan kesehatan (Kotler, 2003).
Cara mengukur kepuasan dengan metode ini adalah dengan menghitung
selisih antara nilai kenyataan yang diterimanya dikurang dengan nilai harapannya,
sebagai contoh:
a.
Bagaimana penilaian anda ?
(min) 0 1 2 (max)
b.
Bagaimana dengan harapan anda ?
(min) 0 1 2 (max)
Jika responden menjawab 1 dari pernyataan (a), dan 2 dari pernyataan (b), maka kita
menemukan kesenjangan antara kenyataan dengan harapan (need deficiency) sebesar
(-1), maka responden tidak puas (dissatisfied)
Universitas Sumatera Utara
17
2.1.3 Karakteristik Jasa dan Pemasaran Jasa
Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak
merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi
pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah
(seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas
masalah yang dihadapi konsumen (Lupiyoadi, 2001). Rangkuti (2002) menyebutkan
bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan yang tidak kasat mata
dari suatu pihak ke pihak lain. Sedangkan Kotler (2002) mendefinisikan jasa sebagai
setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada
dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun.
2.2 Rumah Sakit
Menurut Azwar (1996), rumah sakit adalah suatu organisasi yang memiliki
tenaga medis professional yang terorganisasi suatu sarana kedokteran yang
permanen, menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang
berkesinambungan, diagnosis, serta pengobatan penyakit yang diderita pasien.
Menurut UU RI No. 44 Tahun 2009 tentang Kesehatan, rumah sakit adalah
institusi yang fungsi utamanya memberikan pelayanan kepada pasien, diagnostik dan
terapeutik untuk berbagai penyakit dan masalah kesehatan, baik yang bersifat bedah
maupun non bedah. Rumah sakit harus dibangun dan dilengkapi, serta dipelihara
dengan baik untuk menjamin pelayanan kesehatan, keselamatan pasiennya, harus
Universitas Sumatera Utara
18
menyediakan fasilitas yang lapang, tidak berdesak-desakan, dan terjamin sanitasinya
untuk kesembuhan pasien.
2.2.1 Pengertian Rumah Sakit
Rumah sakit berdasarkan UU No. 44 Tahun 2009 adalah institusi pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna
yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Pelayanan
Kesehatan perorangan secara Paripurna adalah pelayanan kesehatan yang meliputi
promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif.
2.2.2 Pelayanan Rumah Sakit
Rumah sakit merupakan suatu sub sistem dari pelayanan kesehatan, juga
merupakan suatu industri jasa yang berfungsi untuk memenuhi salah satu kebutuhan
primer manusia, baik sebagai individu, masyarakat atau bangsa secara keseluruhan
untuk meningkatkan hajat hidup yang utama yaitu kesehatan. Dalam upaya
menghasilkan masukan, proses dan keluaran pelayanan yang bermutu, efektif,
efisien, yang berorientasi kepada kepentingan pasien. Departemen Kesehatan R.I
telah menyusun kriteria-kriteria penting, mengenai jenis disiplin pelayanan yang
berkaitan terutama dengan struktur dan proses pelayanan rumah sakit. Kriteria
tersebut terutama dalam bentuk “standar pelayanan rumah sakit”, sebagai salah satu
nilai atau modul yang dijadikan sebagai dasar perbandingan yang harus dipakai oleh
pengelola rumah sakit dalam melaksanakan pelayanan yang didasari ilmu
pengetahuan dan keterampilan manajemen rumah sakit yang memadai dengan
dijiwai oleh etika profesi (Depkes R.I, 1992).
Universitas Sumatera Utara
19
Pelayanan kesehatan disediakan oleh rumah sakit dalam bentuk pelayanan
rawat jalan; yaitu pelayanan kesehatan yang diberikan pada waktu dan jam tertentu,
pelayanan rawat inap; yaitu pelayanan kesehatan yang diberikan dalam waktu
sekurang-kurangnya 24 jam, dan pelayanan darurat; yaitu pelayanan kesehatan yang
diberikan dalam waktu setinggi-tingginya 24 jam. Pelayanan penunjang medik dan
non medik.
a. Pelayanan Rawat Jalan
Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan pasien untuk observasi, diagnosis
pengobatan, rehabilitasi medik dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa menginap
dirumah sakit.
Pelayanan rawat jalan adalah salah satu fasilitas yang disediakan oleh hampir
seluruh rumah sakit di Indonesia. Masyarakat Indonesia sangat membutuhkan
pelayanan rawat jalan pada rumah sakit untuk mendukung dalam mencapai
kesehatannya.
Pelayanan di unit rawat jalan rumah sakit secara global atau umum
berdasarkan proses dan tugas masing-masing proses sebagai berikut :
1) Registrasi atau Pendaftaran Pasien
Bertugas menerima pendaftaran pasien, menyediakan aplikasi pendaftaran
pasien, melakukan pengisian form regestrasi, menyediakan informasi jadwal
praktek dokter, melakukan penjadwalan pasien rawat jalan, melakukan
pendaftaran harian, memberikan bukti regestrasi pemeriksaan kepada pasien,
memberikan kartu berobat pasien.
Universitas Sumatera Utara
20
2) Bagian Pemeriksaan
Keadaan sembuh, atau masih akan menjalani rawat jalan, atau merupakan aspek
fungsional medis utama yang menghubungkan tugas tenaga medis seperti
dokter, perawat dalam melakukan pemeriksaan dan diagnosis penyakit
pasien,mengisi rekam medis pasien ,menganalisa data-data medis pasien serta
melakukan tindakan kesehatan terhadap pasien.
3) Bagian Rekam Medis
Bertugas mengatur data-data dan informasi berkaitan dengan rekam medis
pasien, dari pemeriksaan pasien oleh dokter mengatur penyusunan data terapi,
mengatur catatan pasien, kode dan jenis tindakan, mengatur data hasil
pemeriksaan, mengatur data diagnosis pasien,menghubungkan dokumen rekam
medis dengan hasil diagnosis dari laboratorium, radiologi dan unit lainnya,
mencetak medical record, mencetak data terapi, mencetak catatan pasien,
mencetak hasil pemeriksaan, mencetak diagnosis akhir, mencetak rekap penyakit
terbanyak, menyediakan data rekam medis pasien.
4) Bagian Apotik atau Farmasi
Bertugas memfasilitasi kegiatan farmasi, melakukan pengisian resep, melakukan
klasifikasi pemakaian produk obat, supplier obat, katagori obat, dan stok obat,
melakukan pemilahan katagori obat resep racikan, katagori dan komposisi
racikan obat, memberikan perhitungan biaya racikan, menghitung total
penggunaan obat dan harga obat,memberikan bukti pemberian obat pada pasien,
memberikan bukti pembayaran obat
kepada pasien, menghubungkan
Universitas Sumatera Utara
21
penggunaan obat pasien dengan system rekam medis pasien, melakukan
penyimpanan data-data pemakaian obat pada pasien, melakukan inventaris stok
obat yang ada.
5) Pembayaran atau Kasir
Bertugas untuk menyediakan proses pembayaran
dan penagihan biaya
perawatan,memberikan informasi tarif dokter,memberikan tarif asisten dan tarif
jasa administrasi,menerima uang pembayaran biaya perawatan pasien tunai
ataupun non tunai, menerima uang pembayaran pembelian obat tunai ataupun
non tunai, pengisian resep online, pengalihan tagihan perawatan, mengisi selisih
biaya perawatan, memberikan diskon biaya perawatan, update saldo kas/bank,
mencetak daftar kas dan bank,mencetak daftar uang muka ,mencetak daftar bon
sementara, mencetak transaksi mutasi bank, mencetak ulang kwitansi perwatan,
mencetak tagihan biaya perawatan mencetak penerimaan perawatan, mencetak
pembayaran hutang, mencetak pengalihan biaya perawatan, mencetak potongan
biaya perawatan, mencetak subsidi biaya perawatan, mencetak pendapatan
pertindakan juga perjasa medis, memberikan bukti tanda pembayaran kepada
pasien,memberikan bukti tanda penagihan pada pihak yang berkepentingan.
b. Pelayanan Penunjang Medik
Sesuai SK Menkes R.I No. 983/Menkes/SK/XI/1992, tentang Pedoman
Organisasi Rumah Sakit, maka rumah sakit umum harus menjalankan beberapa
fungsi, satu diantaranya adalah fungsi menyelenggarakan pelayanan penunjang
medik dan non medik (Aditama, 2003).
Universitas Sumatera Utara
22
Griffith dalam bukunya The Well Managed Community Hospital (1987) yang dikutip
oleh Indra (2003), meyebutkan bahwa jenis pelayanan penunjang medik di rumah
sakit meliputi pelyanan diagnostik, dan terapeutik. Pelayanan penunjang medik
diagnostik dan terapeutik berhubungan dengan penanganan pasien secara langsung
oleh dokternya.
Pelayanan penunjang medik diagnostik meliputi :
1.
Laboratotium
2.
Radiologi
3.
Electro Cardio Graph (ECG)
4.
Ultrasonography (USG)
5.
Lain-lain : Encephalography, Electromyography, dan Audiology.
Pelayanan penunjang medik terapeutik meliputi :
1.
Farmasi
2.
Unit Gawat Darurat
3.
Rehabilitasi medik : terapi fisik, terapi respirasi, terapi wicara dan terapi
okupasi.
4.
Pelayanan sosial
5.
Radioterapi
6.
Psikologi klinik (Aditama, 2003).
Universitas Sumatera Utara
23
2.3.
Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS)
IFRS adalah fasilitas pelayanan medis, dibawah pimpinan seorang apoteker
dibantu oleh beberapa orang apoteker yang memenuhi persyaratan peraturan
perundang-undangan yang berlaku dan kompeten secara professional, yang
bertanggung jawab atas seluruh pekerjaan serta pelayanan kefarmasian yang terdiri
atas
pelayanan
paripurna,
mencakup
penrencanaan;
pengadaan;
produksi;
penyimpanan perbekalan kesehatan/ sediaan farmasi; dispensing obat berdasarkan
resep bagi penderita rawat tinggal dan rawat jalan; pengendalian mutu dan
pengendalian distribusi dan penggunaan seluruh perbekalan kesehatan di rumah sakit;
serta pelayanan farmasi klinis ( Siregar dan Amalia, 2004 ).
Menurut Kepmenkes No. 1197/MENKES/SK/X/2004 tentang standar
pelayanan Farmasi di Rumah Sakit, mempunyai struktur organisasi minimal di
Instalasi Farmasi Rumah Sakit yaitu :
1.
Administrasi Farmasi
2.
Pengelolaan perbekalan Farmasi
3.
Pelayanan Farmasi klinik
4.
Manajemen mutu
2.3.1
Pengelolaan Perbekalan Farmasi
Pengelolaan perbekalan farmasi merupakan suatu siklus kegiatan, dimulai dari
pemilihan, pengadaan, penerimaan, penyimpanan, pendistribusian, pengendalian,
penghapusan, administrasi dan pelaporan serta evaluasi yang diperlukan bagi
kegiatan pelayanan (Depkes, 2004).
Universitas Sumatera Utara
24
a.
Pemilihan
Pemilihan merupakan proses kegiatan sejak dari meninjau masalah kesehatan
yang terjadi di rumah sakit, identifikasi pemilihan terapi, bentuk dan dosis,
menentukan kriteria pemilihan dengan meprioritaskan obat esensial, standarisasi
sampai menjaga dan memperbaharui standar obat. Penentuan seleksi obat merupakan
peran aktif apoteker dalam panitia farmasi dan terapi untuk menetapkan mutu dan
efektifitas serta jaminan purna transaksi pembelian.
b.
Perencanaan
Perencanaan merupakan proses kegiatan dalam pemilihan jenis, jumlah, dan
harga perbekalan farmasi yang sesuai dengan kebutuhan dan anggaran, untuk
menghindari
kekosongan
obat
dengan
menggunakan
metode
yang
dapat
dipertanggung jawabkan dan dasar-dasar perencanaan yang telah ditentukan antara
lain konsumsi, epidemiologi, kombinasi metode konsumsi dan epidemiologi
disesuaikan dengan anggaran yang tersedia.
c.
Pengadaan
Pengadaan merupakan kegiatan untuk merealisasikan kebutuhan yang telah di
rencanakan dan di setujui, melalui:
1) Pembelian:
− Secara tender(oleh panitia pembelian barang farmasi)
− Secara langsung dari pabrik/ distributor/ pedagang besar farmasi/ rekanan
2) Produksi/ pembuatan sediaan farmasi:
− Produksi steril
Universitas Sumatera Utara
25
− Produksi non steril
3) Sumbangan/ dropping/ hibah
d.
Produksi
Produksi merupakan kegiatan membuat, merubah bentuk, dan pengemasan
kembali sediaan farmasi steril atau non steril untuk memenuhi kebutuhan pelayanan
kesehatan di rumah sakit.
e.
Penerimaan
Penerimaan merupakan kegiatan untuk menerima perbekalan farmasi yang
telah diadakan sesuai dengan aturan kefarmasian melalui pembelian langsung, tender,
sumbangan
f.
Penyimpanan
Penyimpanan merupakan kegiatan pengaturan perbekalan farmasi mernurut
persyaratan yang ditetapkan:
− Dibedakan menurut bentuk sediaan dan jenisnya
− Dibedakan menurut suhunya, kestabilannya
− Mudah tidaknya meledak/ terbakar
− Tahan/ tidaknya terhadap cahaya
g.
Pendistribusian
Pendistribusian merupakan kegiatan mendistribusikan perbekalan farmasi di
rumah sakit untuk pelayanan individu dalam proses terapi bagi pasien rawat inap dan
rawat jalan serta untuk menunjang pelayanan medis. System distribusi di rancang atas
dasar kemudahan untuk di jangkau oleh pasien dengan mempertimbangkan:
Universitas Sumatera Utara
26
− Efisiensi dan efektifitas sumber daya yang ada
− Metode sentralisasi atau desantralisasi
− System floor stock, resep individu, dispensing dosis unit atau kombinasi.
2.3.2. Pelayanan Farmasi Klinik
Pelayanan farmasi klinik adalah pelayanan langsung yang diberikan apoteker
pada pasien dalam rangka meningkatkan outcome terapi dan meminimalkan resiko
terjadinya efek samping karena obat. Pelayanan farmasi klinik meliputi:
a.
Pengkajian pelayanan dan resep
b.
Penelusuran riwayat penggunaan obat
c.
Pelayanan informasi obat (PIO)
d.
Konseling
e.
Visit
f.
Pemantauan terapi obat (PTO)
g.
Monitoring Efek Samping Obat (MESO)
h.
Evaluasi penggunaan obat (EPO)
i.
Dispensing sediaan khusus
j.
Pemantauan kadar obat dalam darah (PKOD)
2.4
Mutu Pelayanan
Mutu atau Kualitas pelayanan merupakan driver dari kepuasan pelanggan
yang bersifat multidimensi. Untuk mengetahui dimensi manakah yang penting dalam
memengaruhi kepuasan pelanggan maka konsep SERVQUAL yang telah
dikembangkan oleh Parasuraman et al. dalam Shahin (1994) dapat dijadikan suatu
Universitas Sumatera Utara
27
acuan. Konsep tersebut memformulasikan 5 (lima) dimensi, yaitu kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy),
tampilan (tangible).
1. Dimensi kehandalan( reliability) adalah dimensi mutu pelayanan yang berupa
kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai janji yang ditawarkan, sehingga
dapat memberikan pelayanan yang optimal dan akurat. Dalam pelayanan jasa
dapat meliputi : kecepatan pelayanan, ketepatan pelayanan dan kelancaran
pelayanan. Dimensi ini sering dipersepsikan dimensi paling penting bagi
pelanggan industri jasa.
2. Dimensi daya tanggap (responsiveness), adalah dimensi mutu pelayanan yang
berupa kemauan pihak pemberi pelayanan untuk memberikan informasi dan
membantu merespon kebutuhan atau keinginan konsumen dengan segera.
Dimensi ini dinamis dimana harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan
cenderung naik dari waktu ke waktu. Kepuasan terhadap dimensi ini adalah
berdasarkan persepsi bukan aktual, karena persepsi mengandung aspek psikologis
maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima
pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi penilaian
pelanggan.
3. Dimensi jaminan (assurance), adalah dimensi mutu pelayanan yang berupa
adanya jaminan yang mencakup pengetahuan dan keterampilan petugas,
kesopanan dan keramahan petugas, kemampuan petugas dalam berkomunikasi,
sifat dapat dipercaya dan adanya jaminan keamanan.
Universitas Sumatera Utara
28
4. Dimensi empati (empathy) adalah dimensi mutu pelayanan yang berupa
pemberian perhatian yang sungguh-sungguh dari pemberi pelayanan kepada
konsumen secara individual.
5. Dimensi tampilan(tangible) adalah dimensi mutu pelayanan yang berupa
wujud/tampilan melalui fisik ,perlengkapan,penampilan karyawan,dan peralatan
komunikasi. Servis tidak dapat dilihat ,tidak dapat dicium dan tak dapat di raba
maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan.
Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai mutu pelayanan.
Menurut Wyckof dalam (Tjiptono, 2004), mutu jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang
diharapkan, maka mutu jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang
diterima melampaui harapan pelanggan, maka mutu jasa dipersepsikan ideal.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka
mutu jasa dianggap buruk.
Manfaat dari mutu pelayanan tidak hanya dirasakan oleh pelanggan tetapi
juga bermanfaat bagi karyawan dan perusahaan yang bersangkutan. Mutu pelayanan
yang baik akan berdampak terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan disamping itu
akan memberikan citra positif bagi perusahaan sehingga karyawan akan lebih
percaya diri dari semangat dalam melayani pelanggan.
Mutu pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien merupakan nilai
subyektif, namun tetap ada dasar obyektif yang dilandasi oleh pengalaman masa lalu,
Universitas Sumatera Utara
29
pendidikan, situasi psikis waktu pelayanan dan pengaruh lingkungan. Khususnya
mengenai penilaian performance pemberi jasa pelayanan kesehatan terdapat dua
elemen yang perlu diperhatikan yaitu teknis medis dan hubungan interpersonal. Hal
ini meliputi penjelasan dan pemberian informasi kepada pasien tentang penyakitnya
serta tindakan yang akan dilakukan kepada pasien (Wijono, 2000).
Konsumen pelayanan kesehatan akan membandingkan pelayanan kesehatan
yang diterima dengan harapan terhadap pelayanan yang diberikan sehingga
membentuk kepuasan kualitas pelayanan (Gifari, 2000). Hasil dari membandingkan
tersebut dapat berupa :
1.
Jika harapan itu terlampaui, maka pelayanan tersebut dirasakan sebagai mutu
pelayanan yang luar biasa
2.
Jika harapan sama dengan pelayanan yang dirasakan, maka mutu memuaskan
3.
Jika harapan tidak sesuai atau tidak terpenuhi maka mutu pelayanan tersebut
dianggap tidak dapat diterima atau mengecewakan pasien.
Menurut Gasperz (1997) ada 10 dimensi atau atribut yang harus diperhatikan
dalam kaitannya dengan kualitas jasa:
1.
Ketepatan waktu pelayanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses
2.
Akurasi pelayanan, berkaitan dengan kehandalan dan bebas dari kesalahankesalahan
3.
Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan khususnya bagi mereka
yang berinteraksi dengan pelanggannya
Universitas Sumatera Utara
30
4.
Tanggung jawab berkaitan dengan penerimaan, permintaan dan penanganan
keluhan dari pelanggan
5.
Kelengkapan, berkaitan dengan ketersediaan sarana pendukung dan lingkup
pelayanan
6.
Kemudahan mendapatlan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya outlet dan
pegawai yang melayani pelanggan
7.
Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola
baru dalam pelayanan
8.
Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas penanganan permintaan khusus
9.
Kenyamanan dalam memberikan pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan,
mudah dijangkau oleh pelanggan, tempat parkir dan lain-lain
10. Atribut pendukung pelayanan lainya : misalnya lingkungan, kebersihan, ruang
tunggu, fasilitas musik, AC dan lain-lain.
2.5 Landasan Teori
Pengelolaan perbekalan farmasi merupakan suatu siklus kegiatan, dimulai dari
pemilihan, pengadaan, penerimaan, penyimpanan, pendistribusian, pengendalian,
penghapusan, administrasi dan pelaporan serta evaluasi yang diperlukan bagi
kegiatan pelayanan (Depkes, 2004).
Mutu pelayanan kesehatan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pasien, karena mutu memberikan dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan
hubungan yang lebih kuat dengan penyelenggara kesehatan (provider), dan pada
Universitas Sumatera Utara
31
akhirnya kepuasan pasien dapat meningkatkan jumlah kunjungan penyelenggara
kesehatan (provider). Mutu pelayanan merupakan driver dari kepuasan pasien yang
bersifat multidimensi. Untuk mengetahui dimensi manakah yang penting dalam
memengaruhi kepuasan pelanggan
maka konsep SERVQUAL yang telah
dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml dapat dijadikan suatu acuan.
Konsep tersebut memformulasikan 5 dimensi, yaitu kehandalan (reliability),daya
tanggap(responsiveness),jaminan(assurance),empati(emphaty),tampilan(tangible)
(Parasuraman dalam Irawan, 2008).
Mutu Pelayanan:
− Reliability
− Responsiveness
− Assurance
− Empathy
− Tangibles
Harapan Pelanggan
Kepuasan Pasien
Pelayanan Yang
Diterima
Gambar 2.1. Landasan Teori
Sumber :Parasuraman dalam Irawan (2008)
Selain itu, hal lain yang menjadi penting dalam menentukan kepuasan pasien
terhadap pelayanan rumah sakit, adalah pelayanan farmasi.
Pelayanan Farmasi adalah ketersediaan sarana dan prasarana, seperti obat.
Obat merupakan benda penting yang menjadi hal penting yang diberikan dalam
pelayanan farmasi. Jika ketersediaan tidak terpenuhi, maka otomatis pasien akan
kecewa dan akan merasa tidak puasn dengan pelayanan rumah sakit, khsusunya
farmasi (Yuniarti, 2008).
Universitas Sumatera Utara
32
2.6.
Kerangka Konsep
Berdasarkan tinjauan pustaka dan landasan teoritis, maka yang menjadi
kerangka konsep penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Variabel Independen
1.
2.
Mutu Pelayanan Petugas
Farmasi:
a.
Kehandalan (reliability)
b.
Daya tanggap
(responsiveness)
c.
Jaminan (assurance)
d.
Empati (emphaty )
e.
Tampilan (tangible)
Variabel Dependen
Kepuasan Pasien
Ketersediaan Obat
Gambar 2.2. Kerangka Konsep Penelitian
Universitas Sumatera Utara
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan
2.1.1 Pengertian Kepuasan
Rowland, et al dalam Sabarguna (2004) mengatakan, kepuasan berarti
keinginan dan kebutuhan seseorang terpenuhi sehingga ini adalah merupakan aspek
yang paling menonjol dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Harapan
pasien dalam proses pengobatan akan menimbulkan suatu kepuasan, di mana
diharapkan dapat mempercepat proses penyembuhan.
Menurut Irawan (2002), kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa
yang telah memenuhi harapannya. Karena itu pelanggan tidak akan puas apabila
pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan
merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkannya.
Menurut Sabarguna (2004), pengertian kepuasan pasien adalah merupakan
nilai subyektif terhadap mutu pelayanan yang diberikan, walaupun subyektif tetapi
tetap ada dasar obyektif, artinya walaupun penilaian itu dilandasi oleh hal
pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis saat tetap akan didasari oleh
kebenaran dan kenyataan obyektif yang ada. Tidak semata-mata menilai buruk kalau
memang tidak ada pengalaman yang menjengkelkan, tidak semata-mata bilang baik
bila memang tidak ada. Suasana yang menyenangkan yang dialami.
10
Universitas Sumatera Utara
11
Kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat
sesuatu memadai’ (Tjiptono, 2004). Kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan
dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2000).
Kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting untuk dipahami yang
dapat memengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat
berharga karena apabila pasien puas maka pasien akan terus melakukan pemakaian
terhadap jasa sesuai pilihannya, tetapi bila tidak puas pasien akan menceritakan dua
kali lebih buruk tentang pengalaman yang telah dialami. Kepuasan dan
ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli
dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Jika harapan kinerja
sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli maka
dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja
sebelum membeli lebih kecil dari persepsi kinerja yang diterima setelah membeli
maka konsumen mengalami kepuasan, J. Paul Peter, Jerry C. Olson dalam Usmara
(2003).
Kepuasan pelanggan atau bisa disebut pelanggan pada industri rumah sakit
merupakan konsep yang sangat terkenal dan senantiasa digunakan pada berbagai
disiplin ilmu (Andreassen, 1994). Terdapat banyak definisi mengenai kepuasan
pelanggan, diantaranya adalah Oliver (1989) (dalam Supranto, 2001) yang
mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan karakteristik pelanggan yang
merasa surprise atas harapannya. Tse dan Wilson (1988) menyarankan bahwa
Universitas Sumatera Utara
12
kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi yang dirasakan
antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan.
Kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan
(expectation) dan kinerja (performa), Parasuraman et al. dalam Shahin (1994) ;
Engel et al. (1994) dalam Supranto (2001) mengungkapkan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purna beli yang mana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan pelanggan. Definisi-definisi mengenai kepuasan pelanggan
tersebut secara umum menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
atas post consumption suatu barang atau jasa.
Penilaian kepuasan pasien penting diketahui karena :
a. Bagian dari mutu pelayanan
Kepuasan pasien merupakan bagian dari mutu pelayanan, karena upaya
pelayanan haruslah dapat memberikan kepuasan tidak semata-mata kesembuhan
belaka.
b. Berhubungan dengan pemasaran rumah sakit
1. Pasien yang puas akan memberitahu pada teman, keluarga dan tetangga
2. Pasien yang puas akan datang lagi kontrol atau membutuhkan pelayanan yang
baik.
3. Iklan dari mulut ke mulut akan menarik pelanggan yang baru.
Universitas Sumatera Utara
13
c.
Berhubungan dengan prioritas
Peningkatan pelayanan dalam dana yang terbatas, peningkatan pelayanan
harus selektif, dan sesuai dengan kebutuhan pasien.
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi
pelanggan atas performance atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan.
Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika
harapan pelanggan terlampaui. Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu
memilih mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat
inderanya menjadi suatu makna, meskipun demikian, maka dari proses persepsi
tersebut juga terpengaruhi pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan
(Rangkuti, 2002).
Selanjutnya adalah harapan, harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan
yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan
pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dengan
kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan
harapannya sebaga standar atau acuan. Dalam konteks kepuasan pelanggan pada
umumnya harapan merupakan perkiraaan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang
akan di terimanya (Parasuraman, et al., dalam Shahin (1994).
Metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan
memantau kepuasan pelanggannya ada 3 (tiga), Tjiptono (2004), yaitu :
Universitas Sumatera Utara
14
1. Sistem keluhan dan saran
Pelanggan diberikan kesempatan untuk menyampaikan saran, keluhan dan
pendapat pasien mengenai produk/jasa. Metode ini bersifat pasif sehingga agak sulit
mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Tidak
semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya, bisa saja
lantas pasien langsung beralih kepada produk/penyedia jasa lain dan tidak akan
membeli lagi produk/jasa perusahaan tersebut. Upaya mendapatkan saran dari
pelanggan juga sulit diwujudkan terlebih bila perusahaan tidak memberikan timbal
balik yang memadai kepada pasien yang telah bersusah payah berpikir
menyumbangkan ide untuk perusahaan.
Survei kepuasan pelanggan untuk
mengetahui kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan metode survei, baik melalui
pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus
memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada pelanggan.
2. Ghost shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopes) untuk berperan sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing. Selanjutnya gost shopes tersebut menyampaikan temuan-temuan mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
pasien dalam membeli produk tersebut.
Universitas Sumatera Utara
15
3. Lost costumer analisys
Perusahaan berusaha menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli
atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperoleh informasi
penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan sangat bermanfaat bagi
perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas importance
performance produk/jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan
merasa puas apabila harapannya terpenuhi dan akan sangat puas jika harapan
pelanggan terlampaui (Supranto, 2001). Terpenuhinya kebutuhan pasien akan
memberikan gambaran kepuasan pasien, oleh karena itu tingkat kepuasan pasien
sangat tergantung pada pandangan pasien terhadap mutu pelayanan yang diberikan.
Inti dari konsep importance performance analysis adalah tingkat kepentingan
pelanggan (costumer Expectation) diukur dalam kaitannya dengan apa seharusnya
dilakukan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang bermutu tinggi.
Diharapkan dengan memakai konsep tingkat kepentingan ini, akan dapat ditangkap
persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut di mata konsumen.
Selanjutnya tingkat kepentingan tersebut dikaitkan dengan kenyataan (tingkat
kinerja) yang dirasakan oleh pelanggan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ini
kemudian di gambarkan dalam diagram Importance performance (Supranto, 2001).
Universitas Sumatera Utara
16
2.1.2 Mengukur Kepuasan
Kepuasan dirasakan oleh seseorang yang telah mengalami suatu hasil (out
come) yang sesuai dengan harapannya. Jadi kepuasan merupakan fungsi dari tingkat
harapan yang dirasakan dari hasil kegiatan. Apabila suatu hasil kegiatan melebihi
harapan seseorang, orang tersebut akan dikatakan mengalami tingkat kepuasan yang
tinggi (fully satisfied). Apabila hasil kerja tersebut sama dengan yang diharapkan,
seseorang dikatakan puas (satisfied). Akan tetapi apabila hasil tersebut jauh di bawah
harapan, seseorang akan merasa tidak puas (dissatisfied). Untuk memahami tingkat
kepuasan terhadap pelayanan kesehatan, terlebih dahulu kita harus memahami apa
harapannya terhadap sebuah pelayanan. Harapan dibuat berdasarkan pengalaman
sebelumnya atau situasi yang sama, pernyataan yang dibuat oleh orang lain dan
pernyataan yang dibuat oleh penyedia jasa pelayanan kesehatan (Kotler, 2003).
Cara mengukur kepuasan dengan metode ini adalah dengan menghitung
selisih antara nilai kenyataan yang diterimanya dikurang dengan nilai harapannya,
sebagai contoh:
a.
Bagaimana penilaian anda ?
(min) 0 1 2 (max)
b.
Bagaimana dengan harapan anda ?
(min) 0 1 2 (max)
Jika responden menjawab 1 dari pernyataan (a), dan 2 dari pernyataan (b), maka kita
menemukan kesenjangan antara kenyataan dengan harapan (need deficiency) sebesar
(-1), maka responden tidak puas (dissatisfied)
Universitas Sumatera Utara
17
2.1.3 Karakteristik Jasa dan Pemasaran Jasa
Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak
merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi
pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah
(seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas
masalah yang dihadapi konsumen (Lupiyoadi, 2001). Rangkuti (2002) menyebutkan
bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan yang tidak kasat mata
dari suatu pihak ke pihak lain. Sedangkan Kotler (2002) mendefinisikan jasa sebagai
setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada
dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun.
2.2 Rumah Sakit
Menurut Azwar (1996), rumah sakit adalah suatu organisasi yang memiliki
tenaga medis professional yang terorganisasi suatu sarana kedokteran yang
permanen, menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang
berkesinambungan, diagnosis, serta pengobatan penyakit yang diderita pasien.
Menurut UU RI No. 44 Tahun 2009 tentang Kesehatan, rumah sakit adalah
institusi yang fungsi utamanya memberikan pelayanan kepada pasien, diagnostik dan
terapeutik untuk berbagai penyakit dan masalah kesehatan, baik yang bersifat bedah
maupun non bedah. Rumah sakit harus dibangun dan dilengkapi, serta dipelihara
dengan baik untuk menjamin pelayanan kesehatan, keselamatan pasiennya, harus
Universitas Sumatera Utara
18
menyediakan fasilitas yang lapang, tidak berdesak-desakan, dan terjamin sanitasinya
untuk kesembuhan pasien.
2.2.1 Pengertian Rumah Sakit
Rumah sakit berdasarkan UU No. 44 Tahun 2009 adalah institusi pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna
yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Pelayanan
Kesehatan perorangan secara Paripurna adalah pelayanan kesehatan yang meliputi
promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif.
2.2.2 Pelayanan Rumah Sakit
Rumah sakit merupakan suatu sub sistem dari pelayanan kesehatan, juga
merupakan suatu industri jasa yang berfungsi untuk memenuhi salah satu kebutuhan
primer manusia, baik sebagai individu, masyarakat atau bangsa secara keseluruhan
untuk meningkatkan hajat hidup yang utama yaitu kesehatan. Dalam upaya
menghasilkan masukan, proses dan keluaran pelayanan yang bermutu, efektif,
efisien, yang berorientasi kepada kepentingan pasien. Departemen Kesehatan R.I
telah menyusun kriteria-kriteria penting, mengenai jenis disiplin pelayanan yang
berkaitan terutama dengan struktur dan proses pelayanan rumah sakit. Kriteria
tersebut terutama dalam bentuk “standar pelayanan rumah sakit”, sebagai salah satu
nilai atau modul yang dijadikan sebagai dasar perbandingan yang harus dipakai oleh
pengelola rumah sakit dalam melaksanakan pelayanan yang didasari ilmu
pengetahuan dan keterampilan manajemen rumah sakit yang memadai dengan
dijiwai oleh etika profesi (Depkes R.I, 1992).
Universitas Sumatera Utara
19
Pelayanan kesehatan disediakan oleh rumah sakit dalam bentuk pelayanan
rawat jalan; yaitu pelayanan kesehatan yang diberikan pada waktu dan jam tertentu,
pelayanan rawat inap; yaitu pelayanan kesehatan yang diberikan dalam waktu
sekurang-kurangnya 24 jam, dan pelayanan darurat; yaitu pelayanan kesehatan yang
diberikan dalam waktu setinggi-tingginya 24 jam. Pelayanan penunjang medik dan
non medik.
a. Pelayanan Rawat Jalan
Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan pasien untuk observasi, diagnosis
pengobatan, rehabilitasi medik dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa menginap
dirumah sakit.
Pelayanan rawat jalan adalah salah satu fasilitas yang disediakan oleh hampir
seluruh rumah sakit di Indonesia. Masyarakat Indonesia sangat membutuhkan
pelayanan rawat jalan pada rumah sakit untuk mendukung dalam mencapai
kesehatannya.
Pelayanan di unit rawat jalan rumah sakit secara global atau umum
berdasarkan proses dan tugas masing-masing proses sebagai berikut :
1) Registrasi atau Pendaftaran Pasien
Bertugas menerima pendaftaran pasien, menyediakan aplikasi pendaftaran
pasien, melakukan pengisian form regestrasi, menyediakan informasi jadwal
praktek dokter, melakukan penjadwalan pasien rawat jalan, melakukan
pendaftaran harian, memberikan bukti regestrasi pemeriksaan kepada pasien,
memberikan kartu berobat pasien.
Universitas Sumatera Utara
20
2) Bagian Pemeriksaan
Keadaan sembuh, atau masih akan menjalani rawat jalan, atau merupakan aspek
fungsional medis utama yang menghubungkan tugas tenaga medis seperti
dokter, perawat dalam melakukan pemeriksaan dan diagnosis penyakit
pasien,mengisi rekam medis pasien ,menganalisa data-data medis pasien serta
melakukan tindakan kesehatan terhadap pasien.
3) Bagian Rekam Medis
Bertugas mengatur data-data dan informasi berkaitan dengan rekam medis
pasien, dari pemeriksaan pasien oleh dokter mengatur penyusunan data terapi,
mengatur catatan pasien, kode dan jenis tindakan, mengatur data hasil
pemeriksaan, mengatur data diagnosis pasien,menghubungkan dokumen rekam
medis dengan hasil diagnosis dari laboratorium, radiologi dan unit lainnya,
mencetak medical record, mencetak data terapi, mencetak catatan pasien,
mencetak hasil pemeriksaan, mencetak diagnosis akhir, mencetak rekap penyakit
terbanyak, menyediakan data rekam medis pasien.
4) Bagian Apotik atau Farmasi
Bertugas memfasilitasi kegiatan farmasi, melakukan pengisian resep, melakukan
klasifikasi pemakaian produk obat, supplier obat, katagori obat, dan stok obat,
melakukan pemilahan katagori obat resep racikan, katagori dan komposisi
racikan obat, memberikan perhitungan biaya racikan, menghitung total
penggunaan obat dan harga obat,memberikan bukti pemberian obat pada pasien,
memberikan bukti pembayaran obat
kepada pasien, menghubungkan
Universitas Sumatera Utara
21
penggunaan obat pasien dengan system rekam medis pasien, melakukan
penyimpanan data-data pemakaian obat pada pasien, melakukan inventaris stok
obat yang ada.
5) Pembayaran atau Kasir
Bertugas untuk menyediakan proses pembayaran
dan penagihan biaya
perawatan,memberikan informasi tarif dokter,memberikan tarif asisten dan tarif
jasa administrasi,menerima uang pembayaran biaya perawatan pasien tunai
ataupun non tunai, menerima uang pembayaran pembelian obat tunai ataupun
non tunai, pengisian resep online, pengalihan tagihan perawatan, mengisi selisih
biaya perawatan, memberikan diskon biaya perawatan, update saldo kas/bank,
mencetak daftar kas dan bank,mencetak daftar uang muka ,mencetak daftar bon
sementara, mencetak transaksi mutasi bank, mencetak ulang kwitansi perwatan,
mencetak tagihan biaya perawatan mencetak penerimaan perawatan, mencetak
pembayaran hutang, mencetak pengalihan biaya perawatan, mencetak potongan
biaya perawatan, mencetak subsidi biaya perawatan, mencetak pendapatan
pertindakan juga perjasa medis, memberikan bukti tanda pembayaran kepada
pasien,memberikan bukti tanda penagihan pada pihak yang berkepentingan.
b. Pelayanan Penunjang Medik
Sesuai SK Menkes R.I No. 983/Menkes/SK/XI/1992, tentang Pedoman
Organisasi Rumah Sakit, maka rumah sakit umum harus menjalankan beberapa
fungsi, satu diantaranya adalah fungsi menyelenggarakan pelayanan penunjang
medik dan non medik (Aditama, 2003).
Universitas Sumatera Utara
22
Griffith dalam bukunya The Well Managed Community Hospital (1987) yang dikutip
oleh Indra (2003), meyebutkan bahwa jenis pelayanan penunjang medik di rumah
sakit meliputi pelyanan diagnostik, dan terapeutik. Pelayanan penunjang medik
diagnostik dan terapeutik berhubungan dengan penanganan pasien secara langsung
oleh dokternya.
Pelayanan penunjang medik diagnostik meliputi :
1.
Laboratotium
2.
Radiologi
3.
Electro Cardio Graph (ECG)
4.
Ultrasonography (USG)
5.
Lain-lain : Encephalography, Electromyography, dan Audiology.
Pelayanan penunjang medik terapeutik meliputi :
1.
Farmasi
2.
Unit Gawat Darurat
3.
Rehabilitasi medik : terapi fisik, terapi respirasi, terapi wicara dan terapi
okupasi.
4.
Pelayanan sosial
5.
Radioterapi
6.
Psikologi klinik (Aditama, 2003).
Universitas Sumatera Utara
23
2.3.
Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS)
IFRS adalah fasilitas pelayanan medis, dibawah pimpinan seorang apoteker
dibantu oleh beberapa orang apoteker yang memenuhi persyaratan peraturan
perundang-undangan yang berlaku dan kompeten secara professional, yang
bertanggung jawab atas seluruh pekerjaan serta pelayanan kefarmasian yang terdiri
atas
pelayanan
paripurna,
mencakup
penrencanaan;
pengadaan;
produksi;
penyimpanan perbekalan kesehatan/ sediaan farmasi; dispensing obat berdasarkan
resep bagi penderita rawat tinggal dan rawat jalan; pengendalian mutu dan
pengendalian distribusi dan penggunaan seluruh perbekalan kesehatan di rumah sakit;
serta pelayanan farmasi klinis ( Siregar dan Amalia, 2004 ).
Menurut Kepmenkes No. 1197/MENKES/SK/X/2004 tentang standar
pelayanan Farmasi di Rumah Sakit, mempunyai struktur organisasi minimal di
Instalasi Farmasi Rumah Sakit yaitu :
1.
Administrasi Farmasi
2.
Pengelolaan perbekalan Farmasi
3.
Pelayanan Farmasi klinik
4.
Manajemen mutu
2.3.1
Pengelolaan Perbekalan Farmasi
Pengelolaan perbekalan farmasi merupakan suatu siklus kegiatan, dimulai dari
pemilihan, pengadaan, penerimaan, penyimpanan, pendistribusian, pengendalian,
penghapusan, administrasi dan pelaporan serta evaluasi yang diperlukan bagi
kegiatan pelayanan (Depkes, 2004).
Universitas Sumatera Utara
24
a.
Pemilihan
Pemilihan merupakan proses kegiatan sejak dari meninjau masalah kesehatan
yang terjadi di rumah sakit, identifikasi pemilihan terapi, bentuk dan dosis,
menentukan kriteria pemilihan dengan meprioritaskan obat esensial, standarisasi
sampai menjaga dan memperbaharui standar obat. Penentuan seleksi obat merupakan
peran aktif apoteker dalam panitia farmasi dan terapi untuk menetapkan mutu dan
efektifitas serta jaminan purna transaksi pembelian.
b.
Perencanaan
Perencanaan merupakan proses kegiatan dalam pemilihan jenis, jumlah, dan
harga perbekalan farmasi yang sesuai dengan kebutuhan dan anggaran, untuk
menghindari
kekosongan
obat
dengan
menggunakan
metode
yang
dapat
dipertanggung jawabkan dan dasar-dasar perencanaan yang telah ditentukan antara
lain konsumsi, epidemiologi, kombinasi metode konsumsi dan epidemiologi
disesuaikan dengan anggaran yang tersedia.
c.
Pengadaan
Pengadaan merupakan kegiatan untuk merealisasikan kebutuhan yang telah di
rencanakan dan di setujui, melalui:
1) Pembelian:
− Secara tender(oleh panitia pembelian barang farmasi)
− Secara langsung dari pabrik/ distributor/ pedagang besar farmasi/ rekanan
2) Produksi/ pembuatan sediaan farmasi:
− Produksi steril
Universitas Sumatera Utara
25
− Produksi non steril
3) Sumbangan/ dropping/ hibah
d.
Produksi
Produksi merupakan kegiatan membuat, merubah bentuk, dan pengemasan
kembali sediaan farmasi steril atau non steril untuk memenuhi kebutuhan pelayanan
kesehatan di rumah sakit.
e.
Penerimaan
Penerimaan merupakan kegiatan untuk menerima perbekalan farmasi yang
telah diadakan sesuai dengan aturan kefarmasian melalui pembelian langsung, tender,
sumbangan
f.
Penyimpanan
Penyimpanan merupakan kegiatan pengaturan perbekalan farmasi mernurut
persyaratan yang ditetapkan:
− Dibedakan menurut bentuk sediaan dan jenisnya
− Dibedakan menurut suhunya, kestabilannya
− Mudah tidaknya meledak/ terbakar
− Tahan/ tidaknya terhadap cahaya
g.
Pendistribusian
Pendistribusian merupakan kegiatan mendistribusikan perbekalan farmasi di
rumah sakit untuk pelayanan individu dalam proses terapi bagi pasien rawat inap dan
rawat jalan serta untuk menunjang pelayanan medis. System distribusi di rancang atas
dasar kemudahan untuk di jangkau oleh pasien dengan mempertimbangkan:
Universitas Sumatera Utara
26
− Efisiensi dan efektifitas sumber daya yang ada
− Metode sentralisasi atau desantralisasi
− System floor stock, resep individu, dispensing dosis unit atau kombinasi.
2.3.2. Pelayanan Farmasi Klinik
Pelayanan farmasi klinik adalah pelayanan langsung yang diberikan apoteker
pada pasien dalam rangka meningkatkan outcome terapi dan meminimalkan resiko
terjadinya efek samping karena obat. Pelayanan farmasi klinik meliputi:
a.
Pengkajian pelayanan dan resep
b.
Penelusuran riwayat penggunaan obat
c.
Pelayanan informasi obat (PIO)
d.
Konseling
e.
Visit
f.
Pemantauan terapi obat (PTO)
g.
Monitoring Efek Samping Obat (MESO)
h.
Evaluasi penggunaan obat (EPO)
i.
Dispensing sediaan khusus
j.
Pemantauan kadar obat dalam darah (PKOD)
2.4
Mutu Pelayanan
Mutu atau Kualitas pelayanan merupakan driver dari kepuasan pelanggan
yang bersifat multidimensi. Untuk mengetahui dimensi manakah yang penting dalam
memengaruhi kepuasan pelanggan maka konsep SERVQUAL yang telah
dikembangkan oleh Parasuraman et al. dalam Shahin (1994) dapat dijadikan suatu
Universitas Sumatera Utara
27
acuan. Konsep tersebut memformulasikan 5 (lima) dimensi, yaitu kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy),
tampilan (tangible).
1. Dimensi kehandalan( reliability) adalah dimensi mutu pelayanan yang berupa
kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai janji yang ditawarkan, sehingga
dapat memberikan pelayanan yang optimal dan akurat. Dalam pelayanan jasa
dapat meliputi : kecepatan pelayanan, ketepatan pelayanan dan kelancaran
pelayanan. Dimensi ini sering dipersepsikan dimensi paling penting bagi
pelanggan industri jasa.
2. Dimensi daya tanggap (responsiveness), adalah dimensi mutu pelayanan yang
berupa kemauan pihak pemberi pelayanan untuk memberikan informasi dan
membantu merespon kebutuhan atau keinginan konsumen dengan segera.
Dimensi ini dinamis dimana harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan
cenderung naik dari waktu ke waktu. Kepuasan terhadap dimensi ini adalah
berdasarkan persepsi bukan aktual, karena persepsi mengandung aspek psikologis
maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima
pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi penilaian
pelanggan.
3. Dimensi jaminan (assurance), adalah dimensi mutu pelayanan yang berupa
adanya jaminan yang mencakup pengetahuan dan keterampilan petugas,
kesopanan dan keramahan petugas, kemampuan petugas dalam berkomunikasi,
sifat dapat dipercaya dan adanya jaminan keamanan.
Universitas Sumatera Utara
28
4. Dimensi empati (empathy) adalah dimensi mutu pelayanan yang berupa
pemberian perhatian yang sungguh-sungguh dari pemberi pelayanan kepada
konsumen secara individual.
5. Dimensi tampilan(tangible) adalah dimensi mutu pelayanan yang berupa
wujud/tampilan melalui fisik ,perlengkapan,penampilan karyawan,dan peralatan
komunikasi. Servis tidak dapat dilihat ,tidak dapat dicium dan tak dapat di raba
maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan.
Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai mutu pelayanan.
Menurut Wyckof dalam (Tjiptono, 2004), mutu jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang
diharapkan, maka mutu jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang
diterima melampaui harapan pelanggan, maka mutu jasa dipersepsikan ideal.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka
mutu jasa dianggap buruk.
Manfaat dari mutu pelayanan tidak hanya dirasakan oleh pelanggan tetapi
juga bermanfaat bagi karyawan dan perusahaan yang bersangkutan. Mutu pelayanan
yang baik akan berdampak terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan disamping itu
akan memberikan citra positif bagi perusahaan sehingga karyawan akan lebih
percaya diri dari semangat dalam melayani pelanggan.
Mutu pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien merupakan nilai
subyektif, namun tetap ada dasar obyektif yang dilandasi oleh pengalaman masa lalu,
Universitas Sumatera Utara
29
pendidikan, situasi psikis waktu pelayanan dan pengaruh lingkungan. Khususnya
mengenai penilaian performance pemberi jasa pelayanan kesehatan terdapat dua
elemen yang perlu diperhatikan yaitu teknis medis dan hubungan interpersonal. Hal
ini meliputi penjelasan dan pemberian informasi kepada pasien tentang penyakitnya
serta tindakan yang akan dilakukan kepada pasien (Wijono, 2000).
Konsumen pelayanan kesehatan akan membandingkan pelayanan kesehatan
yang diterima dengan harapan terhadap pelayanan yang diberikan sehingga
membentuk kepuasan kualitas pelayanan (Gifari, 2000). Hasil dari membandingkan
tersebut dapat berupa :
1.
Jika harapan itu terlampaui, maka pelayanan tersebut dirasakan sebagai mutu
pelayanan yang luar biasa
2.
Jika harapan sama dengan pelayanan yang dirasakan, maka mutu memuaskan
3.
Jika harapan tidak sesuai atau tidak terpenuhi maka mutu pelayanan tersebut
dianggap tidak dapat diterima atau mengecewakan pasien.
Menurut Gasperz (1997) ada 10 dimensi atau atribut yang harus diperhatikan
dalam kaitannya dengan kualitas jasa:
1.
Ketepatan waktu pelayanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses
2.
Akurasi pelayanan, berkaitan dengan kehandalan dan bebas dari kesalahankesalahan
3.
Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan khususnya bagi mereka
yang berinteraksi dengan pelanggannya
Universitas Sumatera Utara
30
4.
Tanggung jawab berkaitan dengan penerimaan, permintaan dan penanganan
keluhan dari pelanggan
5.
Kelengkapan, berkaitan dengan ketersediaan sarana pendukung dan lingkup
pelayanan
6.
Kemudahan mendapatlan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya outlet dan
pegawai yang melayani pelanggan
7.
Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola
baru dalam pelayanan
8.
Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas penanganan permintaan khusus
9.
Kenyamanan dalam memberikan pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan,
mudah dijangkau oleh pelanggan, tempat parkir dan lain-lain
10. Atribut pendukung pelayanan lainya : misalnya lingkungan, kebersihan, ruang
tunggu, fasilitas musik, AC dan lain-lain.
2.5 Landasan Teori
Pengelolaan perbekalan farmasi merupakan suatu siklus kegiatan, dimulai dari
pemilihan, pengadaan, penerimaan, penyimpanan, pendistribusian, pengendalian,
penghapusan, administrasi dan pelaporan serta evaluasi yang diperlukan bagi
kegiatan pelayanan (Depkes, 2004).
Mutu pelayanan kesehatan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pasien, karena mutu memberikan dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan
hubungan yang lebih kuat dengan penyelenggara kesehatan (provider), dan pada
Universitas Sumatera Utara
31
akhirnya kepuasan pasien dapat meningkatkan jumlah kunjungan penyelenggara
kesehatan (provider). Mutu pelayanan merupakan driver dari kepuasan pasien yang
bersifat multidimensi. Untuk mengetahui dimensi manakah yang penting dalam
memengaruhi kepuasan pelanggan
maka konsep SERVQUAL yang telah
dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml dapat dijadikan suatu acuan.
Konsep tersebut memformulasikan 5 dimensi, yaitu kehandalan (reliability),daya
tanggap(responsiveness),jaminan(assurance),empati(emphaty),tampilan(tangible)
(Parasuraman dalam Irawan, 2008).
Mutu Pelayanan:
− Reliability
− Responsiveness
− Assurance
− Empathy
− Tangibles
Harapan Pelanggan
Kepuasan Pasien
Pelayanan Yang
Diterima
Gambar 2.1. Landasan Teori
Sumber :Parasuraman dalam Irawan (2008)
Selain itu, hal lain yang menjadi penting dalam menentukan kepuasan pasien
terhadap pelayanan rumah sakit, adalah pelayanan farmasi.
Pelayanan Farmasi adalah ketersediaan sarana dan prasarana, seperti obat.
Obat merupakan benda penting yang menjadi hal penting yang diberikan dalam
pelayanan farmasi. Jika ketersediaan tidak terpenuhi, maka otomatis pasien akan
kecewa dan akan merasa tidak puasn dengan pelayanan rumah sakit, khsusunya
farmasi (Yuniarti, 2008).
Universitas Sumatera Utara
32
2.6.
Kerangka Konsep
Berdasarkan tinjauan pustaka dan landasan teoritis, maka yang menjadi
kerangka konsep penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Variabel Independen
1.
2.
Mutu Pelayanan Petugas
Farmasi:
a.
Kehandalan (reliability)
b.
Daya tanggap
(responsiveness)
c.
Jaminan (assurance)
d.
Empati (emphaty )
e.
Tampilan (tangible)
Variabel Dependen
Kepuasan Pasien
Ketersediaan Obat
Gambar 2.2. Kerangka Konsep Penelitian
Universitas Sumatera Utara