Efektivitas pelaksanaan 3P (People, Process, Physical Evidence) dan kinerja perusahaan pada tingkat kompleksitas dan divergensi yang berbeda : studi kasus pada Yamaha Arditya Buana Motor dan Imung Baru Motor - USD Repository
EFEKTIVITAS PELAKSANAAN 3P
( PEOPLE, PROCESS, PHYSICAL EVIDENCE )
DAN KINERJA PERUSAHAAN
PADA TINGKAT KOMPLEKSITAS DAN DIVERGENSI YANG BERBEDA
Studi Kasus pada: YAMAHA Arditya Buana Motor dan Imung Baru Motor
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
oleh :
Anggoro Destu Adhi
032214020
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2010
EFEKTIVITAS PELAKSANAAN 3P
( PEOPLE, PROCESS, PHYSICAL EVIDENCE )
DAN KINERJA PERUSAHAAN PADA TINGKAT KOMPLEKSITAS DAN DIVERGENSI YANG BERBEDA
Studi Kasus pada: YAMAHA Arditya Buana Motor dan Imung Baru Motor
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
oleh : Anggoro Destu Adhi 032214020 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2010
HALAMAN PERSEMBAHAN DAN MOTTO
Jenius adalah 1 % inspirasi dan 99 % keringat. Tidak ada yang dapat menggantikan
kerja keras. Keberuntungan adalah sesuatu yang terjadi ketika kesempatan bertemu dengan
kesiapan. Thomas A. Edison
Berusahalah untuk tidak menjadi manusia yang berhasil tapi berusahalah menjadi manusia
yang berguna.Einstein
Seseorang yang melihat kebaikan dalam berbagai hal berarti memiliki pikiran yang baik.
Dan seseoran yang memiliki pikiran yang baik mendapatkan kenikmatan dari hidup.
Bediuzzaman Said Nursi
“Seorang sahabat tidak akan menyembunyikan kesalahan untuk menghindari perselisihan,
justru karena kasihnya ia memberanikan diri menegur apa adanya”Anggoro Destu Adhi
Skripsi ini dipersembahkan untuk kedua orang tuaku “Pastilah engkau
senang, anakmu ini telah selesai kuliah”.PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, Juli 2010 Penulis
Anggoro Destu Adhi
ABSTRAK
EFEKTIVITAS PELAKSANAAN 3P
( PEOPLE, PROCESS, PHYSICAL EVIDENCE )
DAN KINERJA PERUSAHAAN PADA TINGKAT KOMPLEKSITAS DAN
DIVERGENSI YANG BERBEDA
Studi Kasus pada: YAMAHA Arditya Buana Motor dan Imung Baru Motor
Anggoro Destu Adhi Universitas Sanata Dharma
2010 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan tingkat kompleksitas dan divergensi, perbedaan efektivitas 3P dan perbedaan kinerja pada 2 bengkel
(yaitu satu buah bengkel resmi dan satu buah bengkel biasa).
Teknik pengumpulan data adalah: 1). wawancara, untuk mengetahui gambaran umum perusahaan, 2). kuesioner, untuk mengetahui data kompleksitas dan divergensi perusahaan, skor/nilai persepsi tentang efektivitas 3P, 3). dokumentasi, untuk mengetahui jumlah servis tiap hari selama satu tahun. Teknik analisis data yang digunakan adalah: Uji persentase perbedaan untuk mengetahui perbedaan tingkat kompleksitas dan divergensi. Uji U Mann-Whitney, untuk mengetahui perbedaan efektivitas 3P. Uji U Mann-Whitney untuk mengetahui perbedaan kinerja.
Setelah melakukan analisis data, diperoleh hasil: 1). Ada perbedaan tingkat kompleksitas dan tingkat divergensi pada bengkel resmi dengan bengkel biasa. Perbedaan tingkat kompleksitas sebesar 16,667%. Bengkel resmi memiliki tingkat kompleksitas relatif lebih tinggi dari pada bengkel biasa. Perbedaan tingkat divergensi sebesar 10%. Bengkel resmi memiliki tingkat divergensi relatif lebih rendah dari pada bengkel biasa. 2) Tidak ada perbedaan efektivitas 3P antara kedua bengkel, pada variabel people tidak ada perbedaan dengan z = -0,225 (p>0,05), pada variabel process tidak ada perbedaan dengan z = -0,122 (p>0,05), pada variabel physical evidence tidak ada perbedaan dengan z = -0,116 dan pada keseluruhan 3P tidak ada perbedaan dengan z = -0,160 (p>0,05). 3) Ada perbedaan kinerja pada bengkel resmi dengan bengkel biasa, pada jenis servis ringan antara bengkel resmi dengan bengkel biasa ada perbedaan dengan z = - 6,710 (p<0,05), pada jenis servis sedang antara bengkel resmi dengan bengkel biasa ada perbedaan dengan z = -6,786 (p<0,05) , pada servis berat antara bengkel resmi dengan bengkel biasa ada perbedaan dengan z = -6,603 (p<0,05) dan pada servis secara keseluruhan ada perbedaan antara bengkel resmi dengan bengkel biasa dengan z = - 6,675 (p<0,05), bengkel resmi memiliki kinerja lebih besar dari pada bengkel biasa pada masing-masing jenis servis maupun pada keseluruhan
ABSTRACT
A STUDY ON THE EFFECTIVENESS OF 3P’s IMPLEMENTATION
(PEOPLE, PROCESS, PHYSICAL EVIDENCE) AND THE COMPANY
PERFORMANCE AT DIFFERENT LEVEL OF COMPLEXITY AND
DIVERGENCE
A Case Study At Yamaha Arditya Buana Motor and Imung Baru Motor Anggoro Destu Adhi
Sanata Dharma University 2010
The aim of this research is to know the differences of the level of complexity and divergence, the different effektiveness of 3P’s and the performance of two workshops (an authorized service station of motorcycle and an unauthorized one).
The techniques used to collect data were : 1) interview, to know the general map of the company, 2) questionaires, to know data of complexity and divergence of the company, scores of perception concerning the effectiveness of 3P’s, 3) documentation, to know the daily total numbers of service within a year. The data analysing techniques used were ; the different percentage test use to know the different of level the complexity and divergence, the U Mann-Whitney Test used to know the different of 3P’s effectiveness and performances.
The research found that : 1) there was a different of the level of complexity and divergence between an authorized service station of motorcycle and the unauthorized one. In the level of the different of complexity was 16,67%, the authorized service station has relatively higher level of complexity than unauthorized one. For this level of divergence is 10% and the authorized service station has relatively lower level of divergence than unauthorized one. 2) there was no different of 3P’s effectiveness between both service stations, at the variable people there was no diferent with z=-0,225 (p>0,05) and at the variable process there was no diferent with z=-0,122 (p>0,05) then at the variable physical evidence there was no diferent with z=-0,160 (p>0,05). 3) there was a different performance between an authorized service station and an unauthorized one. As specialy in giving minor service between the authorized service station and the unauthorized one namely z =-6,10 (p<0,05) and for the medium service, z = - 6,786 (p<0,05) while for the major service,z = - 6,675 (p<0,05) and for the whole service between the authorized service station and unauthorized one the diferent was z = - 6,675 (p<0,05), but the authorized service station had much higher performance level than the unauthorized one in each service and doing full service.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah melimpahkan segala berkat, kasih karunia, dan bimbingan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul “EFEKTIVITAS PELAKSANAAN 3P (PEOPLE, PROCESS, PHYSICAL
EVIDENCE) DAN KINERJA PERUSAHAAN PADA TINGKAT
KOMPLEKSITAS DAN DIVERGENSI YANG BERBEDA Studi Kasus
pada: YAMAHA Arditya Buana Motor dan Imung Baru Motor”.Penyusunan skripsi ini dipergunakan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
Dalam kesempatan ini pula, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dalam penulisan dan penyusunan skripsi ini, khususnya kepada:
1. Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA. selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
2. Drs. Mardi, selaku Kepala Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
3. Ike Janita Dewi, Ph. D., selaku Ketua Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
4. Drs. A. Triwanggono, M.S., selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, koreksi, dan saran dalam penulisan skripsi ini.
5. Dra. BR Diah Utari, M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan, koreksi, dan saran dalam penulisan skripsi ini.
6. Mursihanto, sebagai pemilik bengkel sepeda motor Imung Baru Motor yang telah berkenan memberikan ijin kepada penulis untuk mengadakan penelitian
7. Anastasia Sri Widarti, sebagai pemilik bengkel sepeda motor YAMAHA Arditya Buana Motor yang telah berkenan memberikan ijin kepada penulis untuk mengadakan penelitian.
8. Kedua orang tuaku Sugeng Sukro-Cicilia Marwi, “Terima kasih atas dukungan dan kasih sayangnya. Maaf bila aku belum banyak membahagiakan kalian. Masih ada waktu kan?”
9. Adik-adikku, Wenda dan Dira yang selalu menanyakan ”Kok ngga’ ke kampus Mas?” Pertanyaan yang sering muncul sebagai bentuk dukungan kepada saya agar segera menyelesaikan skripsi.
10. Bapak Felix dan Ibu Murti, “Terima kasih telah mengijinkan saya merasa memiliki keluarga ini”.
11. Kekasih hatiku yang selalu membuat aku merasa bahagia, Francisca Venita Deni Ardhani, “Ini buktinya Dek...”. My Soulmate, Elisabeth Vianey Resti Ardhani”.
12. Teman-teman; Pak Tua, Jenky, Anang, Gawer yang selalu menanyakan, “ Piye Boy?”, pertanyaan yang membuat saya harus segera menyelesaikan skripsi ini. Nunung dan Anggi yang sering menanyakan, “Piye Le?”
Semua pihak yang tidak mampu saya sebutkan satu per satu, yang telah memberikan bantuan kepada penulis hingga skripsi ini dapat diselesaiksn dengan baik dan lancar.
13. Yang utama kepada Tuhan Yesus, guru dan sahabat sejatiku, “Terima kasih buat Kasih Karunia-Mu. Semoga dengan terselesaikannya skripsi ini, mampu menyenangkan hati-Mu”. Mengingat keterbatasan, pengetahuan, dan pengalaman, maka penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik dari pembaca demi perbaikan skripsi ini.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca.
Yogyakarta, Juni 2010 Penulis
Anggoro Destu Adhi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................................. i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ....................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................... iii HALAMAN PERSEMBAHAN DAN MOTTO ....................................................... iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ................................................................... v ABSTRAK ................................................................................................................ vi
................................................................................................................ vii
ABSTRACT
KATA PENGANTAR ............................................................................................. viii DAFTAR ISI ............................................................................................................ xi DAFTAR TABEL ..................................................................................................... xiv DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xv BAB I PENDAHULUAN .................................................................................
1 A. Latar Belakang ..................................................................................
1 B. Rumusan Masalah .............................................................................
6 C. Batasan Masalah ................................................................................
6 D. Tujuan Penelitian ..............................................................................
7 E. Manfaat Penelitian .............................................................................
8 F. Sistematika Penulisan ........................................................................
8 BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................. 10
A. Pemasaran ......................................................................................... 10
B. Konsep Pemasaran ............................................................................ 11
C. Bauran Pemasaran ............................................................................. 12
D. Efektivitas Bauran Pemasaran ........................................................... 14
E. Kinerja ...............................................................................................
15 F. Karakteristik Jasa ............................................................................... 16
G. Persepsi, Kompleksitas, Divergensi dan Kinerja .............................. 16
H. Hipotesis ............................................................................................ 17
BAB III METODE PENELITIAN ....................................................................... 19 A. Jenis Penelitian .................................................................................. 19 B. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................. 19 C. Subyek dan Obyek Penelitian ............................................................ 19 D. Populasi dan Sampel ......................................................................... 20 E. Variabel Penelitian ............................................................................ 20 F. Data yang Dibutuhkan ....................................................................... 23 G. Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 24 H. Definisi Operasional .......................................................................... 24 I. Teknik Pengujian Instrumen .............................................................. 25 J. Teknik Analisis Data ......................................................................... 27 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ............................................... 32 A. IMUNG BARU MOTOR ................................................................... 32
1. Sejarah Perusahaan ............................................................................. 32
2. Struktur Organisasi ............................................................................ 33
3. Personalia Perusahaan ........................................................................ 34
4. Produksi ............................................................................................. 34
5. Pemasaran .......................................................................................... 35
6. Keuangan ........................................................................................... 35
B. YAMAHA ARDITYA BUANA MOTOR ....................................... 36
1. Sejarah Perusahaan ............................................................................. 36
2. Struktur Organisasi ............................................................................ 36
3. Personalia Perusahaan ........................................................................ 38
4. Produksi ............................................................................................. 39
5. Pemasaran .......................................................................................... 39
6. Keuangan ........................................................................................... 39
BAB V ANALISIS DATA PEMBAHASAN .................................................... 41 A. Pengujian Instrumen ........................................................................... 42
1. Uji Validitas ....................................................................................... 42
2. Uji Reliabilitas ................................................................................... 43
B. Uji Hipotesis ....................................................................................... 44
1. Rumusan Masalah Pertama ................................................................ 44
2. Uji Hipotesis Kedua ........................................................................... 47
3. Uji Hipotesis Ketiga ........................................................................... 52 C. Pembahasan .......................................................................................
54 BAB VI KESIMPULAN, SARAN dan KETERBATASAN PENELITIAN ....... 61 A. Kesimpulan .......................................................................................
61 B. Saran ..................................................................................................
62 C. Keterbatasan Penelitian ..................................................................... 63 DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 64 LAMPIRAN
Lampiran 1 ............................................................................................. 66 Lampiran 2 ............................................................................................. 68 Lampiran 3 ............................................................................................. 71
Lampiran 4 ............................................................................................. 74 Lampiran 5 ............................................................................................. 76 Lampiran 6 ............................................................................................. 78 Lampiran 7 ............................................................................................. 79 Lampiran 8 ............................................................................................. 81 Lampiran 9 ............................................................................................. 84 Lampiran 10 ........................................................................................... 90 Lampiran 11 ........................................................................................... 96 Lampiran 12 ........................................................................................... 102 Lampiran 13 ........................................................................................... 108 Lampiran 14 ........................................................................................... 109
DAFTAR TABEL
Tabel V.1 Uji Validitas pada Pelanggan Bengkel Resmi ...........................42 Tabel V.2 Uji Reliabilitas pada Pelanggan Bengkel Resmi .......................
43 Tabel V.3 Perbedaan Efektivitas People pada Bengkel Sepeda Motor Resmi Maupun Biasa ................................................................
47 Tabel V.4 Perbedaan Efektivitas Process pada Bengkel Sepeda Motor Resmi Maupun Biasa ..................................................................
49 Tabel V.5 Perbedaan Efektivitas Physical evidence pada Bengkel Sepeda Motor Resmi Maupun Biasa .......................................................
50 Tabel V.6 Efektivitas 3P ( People, Process, Physical evidence ) pada Bengkel Resmi dan Bengkel Biasa ...........................................
51 Tabel V.7 Uji Statistik Perbedaan Kinerja Bengkel Resmi dengan Bengkel Biasa ............................................................................
53
DAFTAR GAMBAR
Gambar V.1 Pengambilan Kesimpulan Uji U Mann-Whitney Test Variabel People pada Bengkel Resmi dan Bengkel Biasa .....................
48 Gambar V.2 Pengambilan Kesimpulan Uji U Mann-Whitney Test Variabel Process pada Bengkel Resmi dan Bengkel Biasa ...................
49 Gambar V.3 Pengambilan Kesimpulan Uji U Mann-Whitney Test Variabel People pada Bengkel Resmi dan Bengkel Biasa .....................
50 Gambar V.4 Skema Perbandingan Kompleksitas dan Divergensi, Efektivitas 3P dan Kinerja pada Bengkel Resmi dengan Bengkel Biasa..........................................................................
55
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dalam kehidupan kita sehari-hari, sering kita jumpai berbagai macam
bisnis jasa. Di antaranya adalah bisnis jasa telekomunikasi (telepon dan faximile), asuransi, hiburan televisi, pendidikan, laundry, hotel, restoran, reparasi, bengkel dan jasa finansial. Berbagai macam jenis jasa tersebut merupakan sebagian kecil dari sekian banyak jenis jasa yang berkembang dewasa ini. Dapat dikatakan bahwa betapa berpengaruhnya bisnis jasa dalam dunia modern. Saat ini setiap konsumen tidak lagi sekedar membeli suatu produk, tetapi juga aspek jasa atau pelayanan yang melekat pada produk tersebut, mulai dari tahap pra pembeliaan hingga tahap purna beli.
Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara yang efektif dalam melakukan diferensiasi adalah melalui jasa atau pelayanan yang diberikan.
Hal ini membawa perubahan yang cukup mendasar dalam bisnis utama suatu perusahaan. Sebagai contoh, bisnis utama restoran bergeser dari sekedar menyediakan segala macam makanan untuk dijual, menjadi usaha melayani dan memuaskan rasa lapar para pelanggan dengan disertai usaha menyediakan suasana yang kondusif bagi pelanggan untuk menikmati hidangan. Contoh lain adalah perusahaan komputer, di mana yang dijual adalah solusi, bukan sekedar produk fisiknya. Hal ini dikarenakan konsumen membeli komputer terutama digunakan untuk mengerjakan atau memecahkan masalah, sehingga peranan komputer lebih banyak sebagai alat bantu. Dengan demikian segala aspek jasa atau pelayanan seperti instalasi, reparasi, konsultasi cara penggunaan, dan lain-lain menjadi satu bagian yang tak terpisahkan dari komputer yang dijual.
Berbagai macam fasilitas jasa atau pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan menyangkut pula berbagai kebutuhan pelanggan. Pemenuhan kebutuhaan pelanggan dan kepuasan pelanggan merupakan salah satu dari sekian tujuan perusahaan. Kinerja perusahaan yang baik juga merupakan tujuan perusahaan. Untuk mencapai tujuan-tujuan tersebut diperlukan suatu alat yang disebut dengan bauran pemasaran. Penyusunan dan pengimplementasian bauran pemasaran yang efektiflah yang diinginkan perusahaan dalam perumusan dan pelaksanaan strategi pemasaran.
Konsep bauran pemasaran tradisional yang dirumuskan dengan 4P
(Product, Price, Promotion, dan Place) dalam perkembangannya, untuk bisnis
jasa, dinilai terlampau terbatas atau sempit karena adanya kelemahan-kelemahan yang terdapat dalam bisnis jasa. Kelemahan-kelemahan ini mendorong banyak pakar pemasaran untuk menambahkan atau memperluas dengan empat unsur lainnya yaitu People, Process, Physical evidence, dan Customer service.
Keputusan mengenai setiap unsur bauran pemasaran ini saling berkaitan satu sama lain. Walaupun demikian, tingkat kepentingan yang ditentukan pada masing- masing unsur antar jasa cenderung bervariasi.
Selain Product, Place, Promotion, dan Price, komponen-komponen penting dalam bauran pemasaran jasa yang tidak kalah pentingnya yakni People,
Process, dan Physical evidence. Ketiga unsur ini seringkali mencerminkan jasa yang ditawarkan dan berperan signifikan dalam rangka melakukan “mewujudkan yang tidak berwujud”.
Karakteristik intangibilitas jasa berimplikasi pada sulitnya pelanggan mengevaluasi sebuah jasa sebelum jasa tersebut dikonsumsi dan pada gilirannya akan menyebabkan persepsi terhadap resiko pembelian meningkat secara signifikan. Oleh karena itu, salah satu unsur penting dalam perencanaan pemasaran adalah mengurangi tingkat resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik (physical evidence) untuk penyampaian jasa yang dijanjikan. Bukti fisik ini bisa beraneka ragam, di antaranya brosur, penampilan karyawan, gedung dan fasilitas fisik, garansi dan seterusnya.
Bagi kebanyakan jasa, sumber daya manusia (orang / people) merupakan elemen vital bauran pemasaran. Manajemen sumber daya manusia berdampak signifikan terhadap penawaran jasa perusahaan dalam empat aspek pokok. Pertama, kebanyakan proses produksi jasa menuntut staf organisasi jasa untuk memberikan masukan signifikan pada proses produksi jasa, baik pada proses
front-line maupun back-line. Kedua, banyak proses jasa yang menuntut
keterlibatan aktif para konsumen jasa. Konsekuensinya, konsumen menjadi co-
producer jasa. Ketiga, orang lain yang pada saat bersamaan mengkonsumsi
sebuah jasa yang diproduksi secara masal dapat mempengaruhi manfaat yang diterima individu tertentu dari jasa bersangkutan. Keempat, setiap perusahaan bisa menciptakan keunggulan bersaing melalui penciptaan dan penyampaian personal differentiation .
Sementara itu, proses (process) meliputi prosedur aktual, tugas, dan tahap aktivitas yang dilakukan dalam rangka menghasilkan dan menyampaikan jasa atau layanan. Proses pada jasa didukung oleh dua unsur yang sangat penting yaitu orang (people) dan bukti fisik (physical evidence). Secara garis besar, proses jasa dapat dikelompokkan berdasarkan dua karakteristik utama, yakni kompleksitas dan divergensi. Kompleksitas menyangkut jumlah dan keruwetan (seluk-beluk) langkah-langkah yang diperlukan untuk melakukan suatu layanan atau jasa. Sedangkan divergensi adalah tingkat variabilitas, kebebasan, judgment, keleluasaan atau adaptasi situasional yang diperkenankan dalam sebuah langkah proses.
Melalui pengelompokan kompleksitas dan divergensi, perusahaan- perusahaan jasa dapat dikelompokkan menjadi dua. Pengelompokan ini masih dapat dibagi lagi berdasar tingkat tinggi-rendahnya kompleksitas dan divergensi yang dimiliki perusahaan. Berdasar pengelompokan-pengelompokan tersebut perusahaan-perusahaan dapat dikelompokkan menjadi empat yaitu kelompok dengan kompleksitas tinggi-divergensi tinggi, kompleksitas tinggi-divergensi rendah, kompleksitas rendah-divergensi tinggi, dan kompleksitas rendah- divergensi rendah.
Pelanggan jasa pada umumnya lebih menyukai dan mengharapkan proses penyampaian jasa dengan tingkat kompleksitas rendah, dengan kata lain mereka lebih menyukai dan mengharapkan proses penyampaian jasa yang sederhana. Dengan banyaknya kebutuhan pelanggan yang ada akan berdampak pada banyaknya macam kebutuhan yang berbeda satu sama lain, bisnis jasa dituntut untuk dapat memenuhi kebutuhan mereka. Penyedia jasa yang mampu memenuhi kebutuhan pelangganlah yang dapat bertahan dalam persaingan bisnis. Hal ini dikarenakan konsumen lebih menyukai penyedia jasa yang benar-benar dapat memenuhi kebutuhannya. Kebutuhan pelanggan menyangkut pada tingkat variabilitas, kebebasan, judgment, keleluasaan atau adaptasi situasional yang diperkenankan. Oleh karena itu konsumen akan lebih menyukai penyedia jasa yang memberikan tingkat divergensi tinggi karena di sini jasanya di-customized sesuai dengan preferensi masing-masing pelanggan.
Persepsi pelanggan akan berdampak signifikan pada tingkat pembelian. Persepsi yang baik akan meningkatkan pembelian maupun pembelian ulang yang nantinya akan meningkatkan kinerja perusahaan penyedia jasa.
Berawal dari pemahaman yang telah dipaparkan diatas, penulis berusaha untuk meneliti dan menganalisis pengaruh yang diberikan dari efektivitas pelaksanaan 3P (People, Process, dan Physical evidence) terhadap kinerja perusahaan, pada tingkat kompleksitas dan divergensi yang berbeda. Bengkel kendaraan khususnya kendaraan roda dua merupakan salah satu dari sekian banyak perusahaan jasa yang mengutamakan kepuasan pelanggan. Ketika pelanggan puas maka kecenderungan mereka untuk melakukan pembelian ulang atas jasa yang ditawarkan tersebut semakin besar. Konsumenlah yang pantas menjadi penilai segala layanan dan fasilitas yang ditawarkan suatu bengkel. Di kota Yogyakarta banyak terdapat bengkel sepeda motor yang dikelola oleh masyarakat itu sendiri yang sering dipahami oleh masyarakat sebagai bengkel biasa atau non-resmi dan ada juga yang berada di bawah pengawasan sebuah perusahaan sepeda motor yang sering dipahami oleh masyarakat sebagai bengkel resmi. Agar penelitian ini dapat mewakili kedua jenis bengkel yang ada di Yogyakarta, maka penulis mengambil salah satu dari kelompok bengkel resmi dan salah satu bengkel non-resmi. Oleh karena itu penulis mengambil judul
“Efektivitas Pelaksanaan 3P (People, Process dan Physical evidence) Dan
Kinerja Perusahaan Pada Tingkat Kompleksitas dan Divergensi Yang
Berbeda” Studi Kasus pada: YAMAHA Arditya Buana Motor dan IMUNG
BARU Motor.B. Rumusan Masalah
Dari latar belakang masalah sebelumnya, penulis merumuskan masalah sebagai berikut :
1. Adakah perbedaan tingkat kompleksitas – divergensi antara bengkel resmi dengan bengkel biasa?
2. Adakah perbedaan efektivitas pelaksanaan 3P (People, Process dan
Physical evidence ) antara bengkel resmi dengan bengkel biasa, pada
tingkat kompleksitas – divergensi yang berbeda?
3. Adakah perbedaan kinerja antara bengkel resmi dengan bengkel biasa, pada tingkat kompleksitas – divergensi yang berbeda?
C. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini penulis memberikan batasan-batasan agar penelitian tidak terlalu meluas dan menyimpang. Batasan-batasan tersebut antara lain :
1. Unsur bauran pemasaran yang akan diteliti adalah People, Process, dan
Physical evidence saja. Dengan anggapan unsur bauran pemasaran yang lain sudah efektif dalam penyusunan dan pengimplementasiannya.
2. Kinerja perusahaan yang akan diteliti hanya pada tingkat pelaksanaan servis berat,servis menengah dan servis ringan.
3. Pembagian kelompok perusahaan berdasarkan tingkat tinggi-rendahnya kompleksitas dan divergensi.
4. Kompleksitas tinggi apabila salah satu perusahaan dalam melalukan jasa atau layanan memiliki beberapa langkah atau tahap yang tidak dimiliki perusahaan yang menjadi pembandingnya. Peneliti akan melihat job ataupun blue printing dan akan menentukan masing-masing
description
perusahaan pada kelompoknya, apabila untuk penentuan kelompok dengan cara di atas masih sulit.
5. Untuk penentuan batasan tingkat divergensi, ditentukan setelah melakukan analisis dan wawancara kepada pihak manajer atau pemilik bengkel. Dari data yang diperoleh, peneliti akan mengelompokkan mana yang tinggi tingkat divergensinya dan mana yang relatif rendah tingkat divergensinya.
D. Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan :
1. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kompleksitas dan tingkat divergensi pada bengkel resmi dengan bengkel biasa.
2. Untuk mengetahui perbedaan efektivitas pelaksanaan 3P antara bengkel resmi dengan bengkel biasa pada tingkat kompleksitas – divergensi yang berbeda.
3. Untuk mengetahui perbedaan kinerja antara bengkel resmi dengan bengkel biasa pada tingkat kompleksitas – divergensi yang berbeda.
E. Manfaat Penelitian
Manfaat dari hasil penelitian ini adalah :
1. Bagi Perusahaan Dari hasil penelitian ini, penulis dapat memberikan masukan mengenai pengaruh kompleksitas dan divergensi dalam jasa yang ditawarkan, efektivitas pelaksanaan 3P terhadap kinerja perusahaan. Masukan ini dapat sebagai umpan balik bagi perusahaan untuk meningkatkan kembali efektivitas 3P yang telah dilaksanakan dan yang dapat pula berpengaruh terhadap peningkatan kinerja perusahaan.
2. Bagi Peneliti Penelitian ini merupakan sarana dalam mengimplementasikan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh di bangku kuliah. Peneliti juga dapat menjawab segala rumusan masalah yang telah dirumuskan dalam penelitian ini.
3. Bagi Universitas Penulis berharap bahwa penelitian ini dapat menambah wawasan pengembangan ilmu pengetahuan dan sebagai tambahan literatur referensi Perpustakaan Universitas Sanata Dharma.
F. Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN Meliputi latar belakang, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI Dalam bab ini penulis menguraikan beberapa teori yang berhubungan dengan masalah yang akan dibahas dan perumusan hipotesis dari masalah yang akan dibahas.
BAB III : METODE PENELITIAN Meliputi jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian, populasi dan sampel, variabel penelitian, data yang dibutuhkan, teknik pengumpulan data, definisi operasional, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis data.
BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Berisi uraian gambaran informasi tentang perusahaan- perusahaan yang menjadi tempat dilakukannya penelitian. BAB V : ANALISIS DAN PEMBAHASAN Meliputi uraian tantang hasil pengolahan data, analisa data, pembahasan dan jawaban dari masalah yang dibahas. BAB VI :KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN Meliputi kesimpulan yang diambil dari penelitian dan saran-saran kepada pihak perusahaan disertai pernyataan penulis akan keterbatasan penelitian yang dilakukan.
BAB II LANDASAN TEORI A. Pemasaran Dalam dunia bisnis yang semakin ketat persaingannya, pemasaran
berperan sangat penting bagi perusahaan untuk bersaing memperebutkan pelanggan. Pemasaran juga mempunyai arti sebagai alat untuk memuaskan kebutuhan pelanggan.
Menurut Philip Kotler (2000) : Pemasaran dalam definisi sosial adalah proses sosial yang dengan proses tersebut individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Pemasaran dalam definisi manajerial adalah seni menjual produk. Menurut Miller & Layton (2000) dalam Fandy Tjiptono (2005) : Pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional.
Menurut Orville C. Walker, J. C. Larreche, & Boyd (2000) Pemasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan kebutuhan pertukaran.
Dari ketiga definisi pemasaran tersebut dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dari keseluruhan kegiatan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, mendistribusikan serta mempertukarkan produk barang dan jasa dengan pihak lain dalam rangka mencapai tujuan organisasional.
B. Konsep Pemasaran
Terdapat lima konsep yang merupakan dasar pelaksanaan kegiatan pemasaran suatu organisasi (Kotler, 1998)
1. Konsep Produksi Konsep ini berpendapat bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia di mana-mana dan harganya murah. Maka para manajer dalam organisasi akan memusatkan usahanya untuk mencapai efisiensi produksi yang tinggi dan saluran distribusi yang luas. Asumsi ini berlaku pada dua situasi, yaitu situasi pertama di mana permintaan akan produk yang melebihi penawaran yang ada, sehingga konsumen lebih tertarik pada produk dari pada nilainya. Situasi kedua di mana biaya produk tinggi dan harus diturunkan melalui peningkatan produktivitas untuk memperluas pasar.
2. Konsep Produk Konsep produk ini berpendapat bawa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu, performa, dan ciri terbaik. Para manajer akan memusatkan usahanya untuk menghasilkan produk yang baik dan terus menerus menyempurnakannya. Orientasi dari penerapan konsep ini adalah konsumen yang menyukai produk yang dibuat secara baik, dapat menghargai mutu dan performa produk, dan bersedia membayar lebih mahal untuk produk yang “istimewa”.
3. Konsep Penjualan Konsep ini berpendapat bahwa organisasi jangan membiarkan konsumen begitu saja dalam menanggapi produk yang ditawarkan perusahaan.
Konsumen kadangkala menampakkan kengganan untuk membeli, maka konsumen harus dipikat agar mau membeli lebih banyak. Serangkaian alat penjualan dan promosi yang efektif diperlukan untuk merangsang pembelian dalam jumlah yang lebih banyak.
4. Konsep Pemasaran Konsep pemasaran mengatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing. Perusahaan yang menganut konsep ini akan bersandar pada empat hal utama, yaitu fokus pasar, orientasi pada pelanggan, pemasaran terpadu, dan kemampulabaan.
5. Konsep Pemasaran Sosial Konsep pemasaran sosial berpendapat bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan dan kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan dengan cara yang lebih efektif dari para pesaing dengan tetap melestarikan atau meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat. Konsep ini mengajak organisasi untuk membuat keseimbangan antara laba perusahaan, pemuasan keinginan konsumen dan kepentingan masyarakat dalam menetapkan kebijakan pemasaran.
C. Bauran Pemasaran
Konsep bauran pemasaran yang dipopulerkan oleh Jerome Mc. Carthy merumuskan 4P (Product, Price, Place, Promotion). Namun dalam perkembangannya untuk bidang jasa perlu ditambahkan empat unsur lainnya yaitu People, Process, Physical evidence, Customer Service (Fandy Tjiptono,2005).
Lovelock mendefinisikan People, Process, Physical evidence sebagai berikut:
People: personnel (and sometime other customer) who are involved in service production. People: orang / personalia (dan kadang-kadang pelanggan lain) yang terlibat di produksi jasa.
Orang merupakan unsur penting dalam bauran pemasaran jasa. Dalam industri jasa, setiap tindakan dan perilaku orang memiliki dampak langsung pada
output yang diterima pelanggan. Maka untuk mencapai standar yang telah
ditetapkan suatu perusahaan, metode-metode rekrutmen, pelatihan, pemotivasian, dan penilaian kerja tidak semata-mata dipandang sebagai keputusan personalia, semua itu merupakan bagian dari keputusan bauran pemasaran.
Orang di sini adalah tenaga kerja atau karyawan dari pihak perusahaan sendiri dan pelanggan. Karyawan atau tenaga kerja disebut People menyangkut beberapa hal yaitu: rekrutmen, pelatihan, pemotivasian, penghargaan, dan kerjasama kelompok. Pelanggan disebut People menyangkut beberapa hal yaitu: pendidikan dan pengetahuan atau pengalaman.
Process: a particular method of operations or series of actions, typically involving steps that need to occur in defined sequence. Process: metode khusus dari operasi atau rangkaian tindakan, yang
melibatkan langkah-langkah khusus, yang dibutuhkan dalam rangkaian atau rentetan definisi. Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen jasa dengan kontak tinggi, yang seringkali juga berperan sebagai asisten manajer dan lamanya menunggu selama proses produksi. Dalam bisnis jasa, manajemen pemasaran dan manajemen operasi terkait erat dan sulit dibedakan dengan tegas.
Process meliputi aliran aktivitas, langkah-langkah, dan keterlibatan
pelanggan. Dalam aliran aktivitas terdapat standarisasi dan customized. Dalam langkah dibedakan menjadi sederhana dan kompleks.
Physical evidence: visual or other tangible clues that provide evidence of service quality. Physical evidence: visual (sesuatu yang dapat dilihat) atau petunjuk-
petunjuk nyata lain yang memberikan bukti dari atau akan kualitas pelayanan atau jasa. Karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Bukti fisik (seperti brosur paket liburan yang menarik, penampilan staf yang rapi dan sopan, ruang tunggu yang nyaman, dsb) merupakan unsur penting dalam bauran pemasaran jasa dalam upaya mengurangi resiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian.
Physical evidence dapat dilihat dari beberapa bukti fisiknya. Bukti-bukti
tersebut antara lain: fasilitas desain, peralatan, signage, pakaian karyawan dan bukti lainnya berupa laporan-laporan kartu bisnis, pernyataan-pernyataan, dan jaminan.
D. Efektivitas Bauran Pemasaran
Efektivitas adalah kemampuan untuk memilih tujuan yang tepat atau peralatan yang tepat untuk pencapaian tujuan yang telah ditetapkan (T. Hani Handoko,1995).
Efektivitas bauran pemasaran dapat diartikan kemampuan memilih bauran pemasaran yang tepat sebagai alat pemuas kebutuhan dan keinginan pelanggan dalam mempengaruhi keyakinan beli atau mengkonsumsi dan menggunakan.
E. Kinerja Kinerja dalam suatu bisnis dapat dilihat dari 4 perspektif (Robert N.
Anthony,2004), yaitu : 1. keuangan ( laba, tingkat pengembalian atas aktiva, arus kas ) 2. pelanggan ( pangsa pasar, indeks kepuasan pelanggan ) 3. bisnis internal ( retensi karyawan, pengurangan waktu siklus ) 4. inovasi dan pembelajaran ( persentase penjualan dari produk yang ditawarkan ) Organisasi telah mengembangkan sistem untuk mengukur kinerja keuangan dengan sangat canggih. Namun, banyak ditemukan perusahaan bisnis yang dipicu oleh perubahan dalam bidang non-keuangan, seperti kualitas dan kepuasan pelanggan. Dan yang pada akhirnya mempengaruhi kinerja keuangan perusahaan.
Ukuran non-keuangan dapat disebut sebagai faktor kunci keberhasilan. Untuk bisnis yang berfokus pada pelanggan terdiri dari beberapa variabel kunci keberhasilan yaitu : pemesanan, pesanan tertunda, pangsa pasar, kepuasan pelanggan, retensi pelanggan dan loyalitas pelanggan.
F. Karakteristik Jasa
Secara garis besar Lovelock mendefinisikan karakteristik jasa berdasarkan proses menjadi dua, yaitu kompleksitas dan divergensi.
Complexity: the number of steps required to complete a service process.
Kompleksitas: beberapa langkah wajib untuk melengkapi proses pelayanan atau jasa. Kompleksitas, menyangkut pada jumlah dan keruwetan atau seluk-beluk langkah-langkah yang diperlukan untuk melakukan suatu layanan atau jasa.
Divergence: the amount of variability allowed in executing the steps in a service process.
Divergensi: kuantitas atau jumlah yang berubah-ubah dalam menjalankan langkah-langkah di proses pelayanan atau jasa. Divergensi, menyangkut pada tingkat variabilitas, kebebasan, judgement, keleluasaan atau adaptasi situasional yang diperkenankan maupun inheren dalam sebuah langkah proses.
Cetakan biru atau blue printing adalah cara baik untuk menggambarkan kompleksitas dan divergensi dalam proses pelayanan atau jasa yang spesifik.
Penyedia jasa dapat mengubah tingkat kompleksitas dan divergensi untuk menempatkan kembali penyediaan layanan atau jasa yang spesifik.
G. Persepsi, Kompleksitas, Divergensi dan Kinerja
Kotler (1999) mendefinisikan persepsi sebagai sebuah proses di mana seseorang melakukan seleksi, mengorganisasi dan menginterpretasikan informasi- informasi yang masuk ke dalam pikirannya menjadi sebuah gambar besar yang memiliki arti. Persepsi tidak tergantung hanya pada stimuli fisik saja tetapi juga seseorang secara pribadi. Persepsi tidak bisa dibangun tanpa realitas yang mendasar.
Fandy Tjiptono menyebutkan bahwa pelanggan lebih menyukai dan mengharapkan proses penyampaian jasa yang sederhana (Pemasaran Jasa, 2005).