PENILAIAN KINERJA TELLER DALAM UPAYA MENINGKATKAN PELAYANAN ANGGOTA DI BMT SUMBER MULIA TUNTANG KAB.SEMARANG

  

PENILAIAN KINERJA TELLER DALAM UPAYA

MENINGKATKAN PELAYANAN ANGGOTA

DI BMT SUMBER MULIA TUNTANG KAB.SEMARANG

  TUGAS AKHIR Disusun oleh : Ely Ismawanti

  NIM 20112012

  

JURUSAN DIII PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

  

PENILAIAN KINERJA TELLER DALAM UPAYA

MENINGKATKAN PELAYANAN ANGGOTA

DI BMT SUMBER MULIA TUNTANG KAB.SEMARANG

  TUGAS AKHIR Disusun dan diajukan untuk memenuhi syarat guna memperoleh Gelar Ahli

  Madya Pada Program Studi DIII Pernbankan Syariah (A.md, E.Sy) Disusun oleh : Ely Ismawanti

  NIM 20112012

  

JURUSAN DIII PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

  

M OT T O

“Sesungguhnya Alloh tidak akan mengubah

nasib suatu kaum kecuali kaum itu yang

mengubah apa-apa yang pada diri mereka”

  

(Q.S. : 1 1 Ar-Ra d)

“Bergeraklah, karena di dalam gerak terdapat

banyak berkah”

  

(K .H . Z oe m ri RWS – Pe nga suh Ponpe s Al Fa la h Sa la t iga )

  

PERSEMBAHAN

  Tugas akhir ini saya persembahkan untuk:

• Alloh SWT atas semua rahmat dan kasih sayangnya kepadaku dan segala yang telah diberikan-Nya.
• Bapak, Ma’e tercinta yang telah memberikan support dan mendoakanku selalu, terimakasih. Loving you as always.
• Kakakku tercinta M. Agus Hariyanto, terimakasih selalu berusaha menjadi saudara kandung terbaikku.
• Bapak Nafis Irkhami, M. Ag., M. A. Yang saya hormati selaku pembimbing TA
• Sahabatku Galuh Anindityah , terimakasih untuk selalu mendampingi dan memberi support dari awal hingga terselesaikannya tugas akhir ini dan yang selalu menemani serta selalu membantuku. Walhamdulilah akhirnya kita bisa lulus bersama.
• Sahabatku dari kecil Aulia Steani,yang selalu menemaniku disaat susah maupun senang dan selalu membatuku. Terimakasih sahabat.
• Sahabatku Asri Fitri Astuti, terimakasih untuk selalu ada disaat senangku maupun susahku.
• Semua teman-teman D III Angkatan 2012, terimakasih untuk 3 tahun yang sangat berkesan dan penuh kebahagiaan. Loving you always.
• Anak didikku tercinta di TPQ At –Taqwa Kelaseman Salatiga, terimakasih untuk berbagi keceriaan dan kebahagiaan buat bu Ely.
• Sahabatku di Makassar, terimakasih nasehat dan supportnya selama kita kenal semoga Alloh membalas semua kebaikanmu dan tetaplah menjadi prajurit kebanggaan Bangsa. Sukses selalu untukmu serta dilancarkan semua tugasmu dalam mengemban amanah Negara. Salam Prajurit.
• Teman-teman remaja masjid At-Taqwa Kelaseman Salatiga, Aldi, Sari, Selly, Mega, dkk.
• Mbak Mimi di Hati alias mbak Ummi Prihati, makasih untuk bantuannya selama ini. Semoga Alloh membalas kebaikanmu.

  

KATA PENGANTAR

Assalamulaiakum wr. wb.

  Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan segala rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul: “Penilaian Kinerja Teller Dalam Upaya Meningkatkan Pelayanan Anggota di BMT Sumber Mulia Tuntang Kab. Semarang” dengan lancar tanpa kendala yang berarti. Shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW, beserta keluargda dan para sahabatnya.

  Tugas akhir ini diajukan guna memenuhi tugas dan syarat untuk memperoleh gelar ahli madya diploma tiga (D3) dalam jurusan Syraiah Program Studi Perbankan Syariah. Ucapan terimaksih sebesar-besarnya penulis ucapkan kepada semua pihak yang telah memberikan pengarahan, bimbingan dan bantuan dalam berbagai bentuk. Ucapan terimakasih terutama penulis sampaikan kepada:

  1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Ketua Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

  2. Bapak Dr. Anton Bawono, S.E., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

  3. Bapak Mifdhol Muthohar,Lc. M.Si selaku Ketua Program Studi D3 Perbankan Syariah.

  4. Bapak Nafis Irkhami, M. Ag., M. A. Selaku dosen pembimbing yang telah membimbing tugas akhir ini. Semoga Allah SWT memberikan pahala kepada beliau.

  5. Bapak Taufikur Rahman, S.E, M.Si selaku Dosen Pembimbing Akademik.

  6. Bapak Drs. Alfred L, M.Si selaku Ketua Laboratorium Fakiltas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

  7. Segenap Dosen Jurusan Syariah dan Ekonomi Islam Program Studi Perbankan Syariah D3 yang telah memberikan bekal berbagai teori, ilmu pengetahuan dan pengalaman yang sangat bermanfaat bagi penulis.

  9. Kedua Orang tuaku tercinta, yang telah memberikan dorongan berupa do’a, moril dan materil serta senantiasa menjadi inspirasi bagi penulis.

  10. Ibu Nanik Atiani, A.Md, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melaksanakan praktikum Bank Syariah II di BMT Sumber Mulia Tuntang Kab. Semarang.

  11. Bapak Sulistyanto, S.E., selaku Kabag. Operasional yang telah meluangkan waktu untuk memberikan pengarahan kepada penulis dalam melakukan penelitian terkait materi Tugas Akhir.

  12. Ibu Siti Nur Hasanah selaku teller di BMT Sumber Mulia Tuntang Kab.

  Semarang yang telah membantu penulis dalam penyelesaian laporan Tugas Akhir.

  13. Teman dekat Galuh Anindityah dan sahabat-sabahat yang selalu mendukung, memberi semangat dan motivasi.

  14. Teman-teman D III Perbankan Syariah angkatan 2012, terimakasih untuk kebersamaan, dukungan, canda dan tawa dari semua proses yang dilalui hingga terselesaikannya Tugas Akhir ini. Terimakasih kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu dalam kelancaran penyusunan Tugas Akhir dari awal sampai akhir. Penulis menyadari masih banyak sekali kekurangan, oleh karena itu penulis mengharap kritik dan saran dari pembaca. Akhir kata, semoga Laporan Tugas Akhir ini bermanfaat bagi pembaca. Walhamdulillah.

  Wassalamualaikum Wr. Wb

  Salatiga, 12 Agustus 2015 Ely Ismawanti

  

ABSTRAK

Ismawanti, Ely. 2015. Penilaiam Kinerja Teller Dalam Upaya Meningkatkan

Pelayanan Anggota Di BMT Sumber Mulia Tuntang Kab. Semarang. Tugas Akhir. Jurusan Syariah. Program Studi Diploma III Perbankan Syariah. Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing Nafis Irkhami, M.Ag., M.A.

  Penelitian ini bertujuan (1) untuk mengetahui kinerja teller BMT Sumber Mulia Tuntang Kab. Semarang (2) Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja teller dalam upaya meningkatkan pelayanan anggota BMT Sumber Mulia(3) Untuk mengetahui pengaruh kinerja teller BMT Sumber Mulia terhadap kualitas pelayanan anggota.

  Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau tulisan dari orang-orang dan perilaku yang diamati. Metode pengumpulan data yaitu melalui pengamatan langsung selama kurang lebih satu bulan kepada teller BMT Sumber Mulia Tuntang Kab. Semarang, wawancara, observasi, studi dokumentasi serta studi pustaka.

  Hasil Penelitian adalah (1) kinerja teller di BMT Sumber Mulia telah memenuhi standar opersional prosedur (SOP) yang berlaku. Hal ini meliputi persiapan pelayanan, melayani anggota bertransaksi, menyelesaikan laporan akhir hari. (2) Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja teller BMT Sumber Mulia meliputi bentuk pelayanan baik secara lisan, tertulis maupun perbuatan . Lalu

  

tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. (3)Pengaruh kinerja

  teller BMT Sumber Mulia pada kualitas pelayanan terbukti dengan meningkatkanya jumlah anggota setiap tahunnya yang hingga sekarang berjumlah sebanyak 8552 anggota per juli 2015 dan dalam 5 tahun terakhir (2011-2015) ini dengan presentase kenaikan tertinggi tahun 2011 sebesar 5.9%.

  Kata Kunci : Penilaian Kinerja, Teller, Kualitas Pelayanan

  DAFTAR ISI

  13 1. Pengertian Baitul Mal ......................................................

  16 F. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja Tell ....................

  15 E. Kualitas Pelayanan ...............................................................

  15 D. Pengertian Penilaian Kinerja .................................................

  14 C. Pengertian Anggota ..............................................................

  14 B. Pengertian Teller ..................................................................

  14 2. Pengertian Baitul Tanwil .................................................

  12 BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Baitul Mal wa Tanwil ..........................................

  HALAMAN JUDUL .................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................... ii HALAMAN PENGESAHAN KELULUSAN .............................................. iii HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ................................................. iv MOTTO ...................................................................................................... v PERSEMBAHAN ....................................................................................... vi KATA PENGANTAR ................................................................................. vii ABSTRAK .................................................................................................. ix DAFTAR ISI ............................................................................................... x DAFTAR TABEL ....................................................................................... xiii DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xiv

  10 F. Sistematika Penulisan ...........................................................

  6 E. Metode Penelitian .................................................................

  4 D. Telaah Pustaka ......................................................................

  4 C. Tujuan dan Kegunaan ...........................................................

  1 B. Rumusan Masalah ................................................................

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah .......................................................

  17

  3. Reliability.........................................................................

  19 4. Responsivesness ..............................................................

  19 5. Assurance ........................................................................

  20 6. Emphaty ..........................................................................

  20 G. Dimensi Kualitas Pelayanan .................................................

  20 1. Reliability ........................................................................

  20 2. Responsiveness ................................................................

  21 3. Comptence ......................................................................

  21 4. Acces ...............................................................................

  21 5. Courtesy ..........................................................................

  21 6. Communication ...............................................................

  21 7. Credibilty ........................................................................

  22 8. Security ...........................................................................

  22 9. Understanding Costumer .................................................

  22 10. Tangibles .........................................................................

  22 BAB III LAPORAN OBYEK PENELITIAN A. Sejarah BMT Sumber Mulia .................................................

  23 B. Visi dan Misi ........................................................................

  23 C. Tujuan Pendirian BMT Sumber Mulia ..................................

  24 D. Struktur Organisasi ...............................................................

  24 E. Produk Simpanan BMT Sumber Mulia .................................

  38 F. Data Karyawan BMT Sumber Mulia .....................................

  41 BAB IV ANALISIS DATA A. Kinerja Teller BMT Sumber Mulia Tuntang .........................

  43 B. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja Teller dalam Upaya Mengingkatkan Pelayanan Anggota di BMT Sumber Mulia Tuntang ............................................

  46 C. Pengaruh Kinerja Teller terhadap Kualitas Pelayanan Anggota BMT Sumber Mulia Tuntang ..................................

  52

  BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ..........................................................................

  54 B. Saran ....................................................................................

  55 DAFTAR PUSTAKA Lampiran-lampiran

  

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Data Karyawan BMT SumberMulia ........................................

  41 Tabel 4.1 Perkembangan Jumlah Anggota ...............................................

  53

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Denah BMT Sumber Mulia .................................................

  48

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah BMT Sumber Mulia adalah lembaga keuangan mikro yang berbadan

  hukum koperasi yang menerima simpanan dalam bentuk simpanan berjangka, tabungan, dan bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu serta menyalurkan dana sebagai usaha lembaga keungan mikro berbasis Syariah.

  Keberadaan lembaga atau perusahaan sangat penting bagi perkembangan perekonomian pada suatu negara sebagai salah satu sarana bagi kehidupan masyarakatnya. Setiap perusahaan mempunyai tujuan untuk mencapai tingkat maksimal. Keuntungan itu bisa diperoleh dengan kualitas sumber manusianya, apabila di dalamnya terdapat sumber daya manusia yang handal maka kinerja karyawannya akan tinggi dan dalam menyelesaikan tugasnya pun juga akan maksimal. Setiap lembaga atau perusahaan yang sukses selalu didukung oleh Sumber Daya Manusia yang memliki kompeten di bidangnya, pelatihan dan pengembangan SDM mendukung untuk kebijakan yang ditetapkan Direksi.

  Untuk meningkatkan kinerja karyawan, perlu adanya motivasi dan penilaian kerja yang harus didukung dan diperhatikan oleh suatu lembaga atau perusahaan. Penilaian kinerja merupakan suatu proses organisasi dalam menilai unjuk kerja pegawainya. Tujuannya secara umum ialah untuk memberikan timbal balik kepada pegawai dalam upaya memperbaiki tampilan kerjanya demi promosi, kenaikan gaji, pendidikan dan latihan, sehingga penilaian kinerja dapat menjadi landasan untuk penilaian sejauh mana kegiatan SDM (Templar, 2005: 23).

  Seperti yang kita ketahui bahwa selain bank-bank syariah, di Indonesia juga ada BMT. Baitul maal wa tanwil atau yang sering disebut dengan BMT ialah salah satu jenis lembaga keuangan non bank yang bergerak dalam skala mikro sebagaimana koperasi simpan pinjam (KSP). Dari sekian banyak lembaga keuangan mikro seperti koperasi, BKD dan lainnya, BMT merupakan lembaga keuangan mikro berdasarkan syariah. Selain itu, BMT juga dapat dikatakan sebagai suatu lembaga swadaya masyarakat (LSM) yang bergerak di bidang keuangan. Ini disebabkan karena BMT tidak hanya bergerak dalam pengelolaan modal (uang) saja tetapi juga bergerak dalam pengumpulan zakat, infaq dan shodaqoh (ZIS) (Sumiyanto, 2008: 15).

  Banyaknya lembaga keuangan makro maupun mikro yang tersebar ke berbagai pelosok tanah air, rupanya belum mencapai kondisi yang ideal jika diamati secara teliti. Dalam kondisi yang demikian inilah baitul maal wat tanwil (BMT) sebagai lembaga keuangan mikro berbasis syariah muncul dan mencoba menawarkan solusi bagi masyarakat kelas bawah. BMT lahir di tengah-tengah masyarakat dengan tujuan memberikan solusi pendanaan yang mudah dan cepat, terhindar dari jerat rentenir dan mengacu pada prinsip syariah. Gerakannya yang gesit, dikelola oleh tenaga-tenaga muda yang progresif dan inovatif, serta pelayanannya yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan membuat BMT

  Maka dari itu dalam memenuhi kepuasan pelanggan BMT pun memerlukan SDM yang mumpuni dan islami dalam kegiatan operasionalnya. BMT merupakan lembaga keuangan mikro yang biasanya melayani masyarakat menengah kebawah dan biasanya lokasinya pun ada di daerah pedesaan maupun sekitar pasar tradisional. Karena BMT-BMT tersebut sering berinteraksi dengan masyarakat pasar maupun pedesaan maka sebuah BMT harus memiliki seorang karyawan maupun SDM yang dapat memberikan pelayanan yang bagus.

  Biasanya semua karyawan di BMT bisa bertindak sebagai customer service dan sesama karyawan memiliki kedekatan seperti keluarga. Oleh karena itu, BMT tidak hanya membutuhkan SDM yang hanya memiliki kemampuan dalam bekerja namun juga harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi dan tentunya juga berakhlak baik agar pelayanan yang diberikan juga berkesan di mata pelanggan atau anggota.

  Salah satu SDM di BMT Sumber Mulia yang berhubungan langsung dengan anggotanya ialah pelayanan teller. Teller adalah karyawan bank, BMT, Koperasi dan lembaga keuangan sejenisnya yang bertanggung jawab terhadap lalu lintas uang tunai dan seseorang yang melayani nasabah atau anggota secara langsung, cepat dan aman. Selain melaksanakan kegiatan transaksi dengan anggota, teller di BMT Sumber Mulia juga memberikan layanan langsung kepada anggota seperti mendengarkan keluhan-keluhan dari anggotanya yang biasanya diemban oleh seoarang Customer Service. Oleh karena itu dibutuhkan suatu layanan yang baik dan berkualitas dengan mengerti serta memahami keinginan

  Nilai tambah itu antara lain, memberikan informasi yang jelas dan lengkap kepada konsumen, pelayan yang cepat, tepat dan kenyamanan pelayanan (Spillane, 2006: 75).

  Berdasarkan uraian diatas, maka kegiatan teller merupakan kegiatan komunikasi yang mempunyai bahan masukan yang sangat penting dalam memberikan kepuasan terhadap konsumen dan mempertahankan konsumen agar tetap loyal. Disinilah perlunya peran aktif teller dalam meningkatkan pelayanan yang positif di mata para konsumen.

  Kegiatan setiap teller ini disebut sebagai bagian dari personal selling yang dilakukan dalam mempromosikan produk-produk maupun layanan BMT kepada tiap anggota. Meski pelayanan itu tak kasat mata dan sering kali sulit dipahami, namun masih tetap dilihat, didengar, dan dialami. Yang paling penting disini adalah apa yang dilihat, didengar, dan dialami oleh pelanggan.

  Dalam hal ini penulis tertarik untuk membahas tentang penilaian kerja teller di BMT. Maka dari itu penulis akan membuat Tugas Akhir dengan judul “Penilaian Kinerja Teller Dalam Upaya Meningkatkan Pelayanan Anggota di BMT Sumber Mulia Tuntang Kab.Semarang”

B. Rumusan Masalah

  Melihat pentingnya penilaian kinerja teller di KJKS BMT Sumber Mulia maka penulis merumuskan beberapa rumusan masalah yang akan dibahas di tugas akhir ini yaitu:

  1. Bagaimana kinerja teller di BMT Sumber Mulia?

  3. Apa pengaruh kinerja teller terhadap anggota BMT Sumber Mulia?

C. Tujuan dan Kegunaan

  1. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: a. Untuk mengetahui kinerja teller di BMT Sumber Mulia Tuntang Kab.

  Semarang

  b. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja teller dalam upaya meningkatkan pelayanan anggota c. Untuk mengetahui pengaruh kinerja teller terhadap kualitas pelayanan anggota di BMT Sumber Mulia Tuntang Kab. Semarang

  2. Kegunaan Penelitian

  a. Bagi Penulis 1) Untuk memenuhi salah satu syarat dalam pendidikan pada program diploma III Perbankan Syari’ah.

  2) Memberikan pengetahuan dan informasi dari dunia praktis yang sangat berguna untuk disinkronkan dengan pengetahuan teori yang didapat di bangku kuliah. 3) Sebagai sarana untuk dapat berfikir secara sistematis agar mampu mengidentifikasikan, menganalisis, merumusakan masalah, dan mencari alternative pemecahan suatu masalah. 4) Menambah pengetahuan dan memperluas wawasan penulis sebagai bekal apabila sudah terjun langsung dalam dunia pekerjaan. b. Bagi IAIN Salatiga 1) Memperkenalkan IAIN Salatiga kepada masyarakat luas khususnya Jurusan D III Perbankan Syariah.

  2) Menambah referensi untuk IAIN Salatiga khususnya bagi mahasiswa yang akan menyusun Tugas Akhir.

  c. Bagi Lembaga Sebagai masukan yang dapat dipertimbangkan dalam penilaian kinerja teller yang ada di KJKS BMT Sumber Mulia Tuntang Kab. Semarang.

D. Telaah Pustaka

  Terkait dengan judul tugas akhir yang akan dibuat oleh penulis, terdapat beberapa telaah pustaka dari penelitian-penelitian sebelumnya, supaya dapat dijadikan pembeda untuk penelitian ini.

  Penelitian yang dilakukan oleh Elviani (2010) dalam tugas akhir yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Di Bank Syariah Mandiri Cabang Pembantu Klaten. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa pada Bank Syaariah Mandiri KCP Klaten, yang terdiri dari variabel Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Tangible terhadap kepuasan pengguna jasa. Kepuasan pelanggan

  Emphaty

  dianggap merupakan hal yang sangat penting dan berpengaruh besar terhadap reputasi perusahaan, keuntungan perusahaan dan juga loyalitas perusahaan.

  Kepuasan pelanggan juga memiliki hubungan yang sangat erat dengan kualitas pelayanan. faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan anggota daintaranya mutu pelayanan, variasi produk dan strategi pemiihan lokasi dan penyediaan infrastruktur yang dibutuhkan. Suatu organisasi atau lembaga pada dasarnya dalam melaksanakan kegiatan usaha bertujuan untuk memperoleh keuntungan sesuai dengan yang ditargetkan. Tidak terkecuali lembaga keuangan pada umumnya. Namun untuk mencapai tujuan tersebut ada beberapa tahapan yang harus ditempuh oleh lembaga tersebut, salah satunya adalah dengan memperhatikan tingkat kepuasan pelanggan. Loyalitas anggota sangat dibutuhkan karena sumber permodalan utama berasal dari anggota. Untuk itu lembaga keuangan perlu menetapkan suatu tolok ukur yang mampu digunakan sebagai patokan untuk menilai kepuasan anggotanya.

  Fatmawati (2009) dalam tugas akhir yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa BMT Tumang Cabang Ampel.

  Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan BMT Tumang Cabang Ampel yang terdiri dari variabel Reability, Responsiveness, Assurance,

  

Emphaty, dan Tangible terhadap kepuasan pengguna jasa secara individu dan

bersama-sama. Jenis penelitian ini menggunakan penelitian Causal Research.

  Teknik pengumpulan data menggunakan angket dan dokumentasi. Teknis analisis data dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Secara individu, variabel Assurance, Emphaty, dan Tangible mempunyai pengaruh postif dan signifikan pada pengguna jasa BMT Tumang Cabang Ampel.

  Oktivinanto (2012) dalam tugas akhir yang berjudul Tingkat Kepuasan jasa di PT Bank Syariah Mandiri Cabang Salatiga berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif kuisioner, wawacara, observasi, serta dokumentasi maka dihasilkan temuan penelitian yang menunjukkan bahwa tingkat kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga berada di posisi puas dengan persepsi emphaty sebagai dimensi yang mendominasi tingkat kepuasan nasabah tersebut. Upaya peningkatan kualitas pelayanan oleh Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga bersifat inovatif dan berorientasi pada kepuasan nasabah dan tingkat kepuasan nasabahnya sudah menempati posisi puas, walaupun ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang menyatakan tidak puas akan tetapi secara keseluruhan tertutup oleh nilai puas yang dominan menurut responden yang ada. Rasa puas bagi nasabah tercipta dari pelayanan yang baik yang menciptakan kenyamanan nasabah terhadap fasilitas yang tersedia dari pihak Bank, jika nasabah merasa nyaman maka faktor lainpun akan dirasa baik oleh nasabah.

  Setiawan (2015) dalam skripsi yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada KJKS BMT Barokah Tegalrejo) (2015). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, kualitas produk, dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah di KJKS BMT Barokah Tegalrejo baik secara persial maupun simultan, dan mengatahui faktor manakah yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di KJKS BMT Barokah Tegalrejo. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 380 responden. Jumlah sampel yang

  Sampling . Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan, sumber data yaitu data

  primer dan data sekunder. Maka dari itu dapat diketahui bahwa variabel layanan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah yang paling besar di KJKS BMT Barokah Tegalrejo. Sehingga semakin baik layanan suatu lembaga keuangan maka akan meningkatkan kepercayaan untuk berinteraksi dan membangkitkan loyalitas nasabah BMT Barokah.

  Hudaya (2013) dalam jurnal kalibrasi yang berjudul Pengukuran Kinerja Teller Dengan Menggunakan Metode Sampling Pekerja di Bank BRI Unit Cibatu. Dalam upaya peningkatan kinerja organsasi, keselarasan tujuan organisasi dan tujuan setiap individu yang ada dalam organisasi merupakan hal penting. Sehubungan dengan itu, diperlukan sistem penilaian kinerja yang menggambarkan kondisi kinerja perusahaan yang akurat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kinerja Bank BRI Unit Cibatu dengan menggunakan konsep sampling pekerja. Dengan menggunakan penilaian kinerja tersebut, dapat diketahui bahwa hubungan sebab akibat antara faktor pendukung kinerja dengan hasil yang dicapai. Sehingga diharapkan Bank BRI Unit Cibatu mampu menjadi Bank terpercaya, memiliki komitmen dan dapat menghasilkan laba yang optimal.

E. Metode Penelitian

  Dalam penulisan tugas akhir ini, penulis akan menggunakan metode penelitian kualitatif. Penelitian kualitatif adalah tentang riset yang bersifat deskriptif dan cenderung menggunakan analisis dengan pendekatan induktif. sesuai dengan fakta di lapangan. Selain itu landasan teori juga bermanfaat untuk memberikan gambaran umum tentang latar penelitian dan sebagai bahan pembahasan hasil penelitian. Dalam penelitian ini penulis menggunakan beberapa metode pengumpulan data yaitu sebagai berikut: a. Wawancara

  Wawancara merupakan salah satu pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan secara langsung kepada responden untuk memperoleh informasi verbal dari responden. Metode wawancara membutuhkan kemampuan atau pendekatan personal yang kreatif dalam mengembangkan bahan wawancara dan mampu mendorong informan bercerita bebas dan terbuka (Wijaya, 2013: 21). Wawancara ini dilakukan dengan cara tanya jawab dan dialog-dialog secara langsung dengan karyawan BMT yaitu Ibu Nur Hasanah selaku teller di BMT Sumber Mulia Tuntang dan juga Ibu Nanik Atiani selaku manajer yang berkaitan langsung dengan obyek penelitian pada tanggal 27 Juli 2015.

  b. Observasi Observasi merupakan cara memperoleh data dengan mengamati (perilaku- perilaku dari) subyek penelitian dan jawabannya untuk dianalisis. Metode observasi bisa dalam bentuk terstruktur dan tidak terstruktur. Dalam observasi terstruktur, peneliti merinci secara detail sesuai yang akan diamati dan bagaimana pengukuran dapat direkam. Sebaliknya pada observasi tidak terstruktur, peneliti berupaya mengamati segala aspek fenomena yang berkaitan atau relevan dengan masalah yang sedang ditangani (Wijaya, 2013:

  Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah penilaian kinerja teller dalam upaya meningkatkan pelayanan anggota dengan cara mengadakan pencatatan secara sistematis mengenai tingkah laku dengan melihat atau mengamati individu atau kelompok secara langsung dengan ikut melakukan aktivitas pekerjaan yang ada di BMT.

  c. Dokumentasi Dokumentasi merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumentasi bisa berbetntuk tulisan, gambar, atau karya-karya monumental dari seseorang (Sugiyono, 2012: 240).

F. Sistematika Penulisan

  Sistematika penulisan Tugas Akhir ini terdapat lima bab yang terdiri beberapa sub bab yang dapat diuraikan kembali. Sistematika penulisan dalam Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut:

  Bab I : Pendahuluan Bab ini berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan, telaah pustaka, metode penelitian dan sistematika penulisan.

  Bab II : Landasan Teori Bab ini berisi tentang hal-hal yang bersangkutan dengan materi yang akan dibahas dalam laporan tugas akhir dengan sumber dan referensi dari berbagai literatur.

  Bab III : Laporan Obyek Penelitian Bab ini berisi tentang sejarah singkat berdirinya BMT, visi misi dan tujuan, struktur organisasi, penjabaran tugas masing-masing bagian, produk-produk yang dimiliki oleh BMT Sumber Mulia.

  Bab IV : Analisis Data Bab ini berisi tentang analisis terhadap permasalahan yang dibahas. Bab V : Penutup Bab ini berisi kesimpulan dan saran dari hasil penelitian.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Baitul Mal Wa Tanwil (BMT) Baitul Mal wa Tanwil sering dikaitkan dengan Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah. Dimana koperasi adalah badan usaha yang beranggotakan orang

  seorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannnya berdasarkan prinsip koperasi sekaligus sebagai gerakan ekonomi rakyat yang berdasar atas asas kekeluargaan (Kementerian Negara Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah Republik Indonesia, 2007: 2). Prinsip syari’ah menurut UU Perbankan No. 21 tahun 2008 adalah aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dengan pihak lain untuk penyimpanan dana atau pembiayaan kegiatan usaha atau kegiatan lain yang dinyatakan dengan syari’ah. Dengan demikian, Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah adalah koperasi yang kegaiatan usahanya bergerak di bidang pembiayaan, investasi dan simpanan sesuai prinsip bagi hasil (syari’ah).

  Baitul Mal wa Tamwil adalah lembaga keuangan non bank yang bergerak dalam skala mikro sebagaimana koperasi simpan pinjam (KSP).

  BMT sendiri merupakan gabungan dari kata baitul maal dan bait at-tamwil. Secara singkat, bait al-mal merupakan lembaga pengumpulan dana masyarakat yang disalurkan tanpa tujuan profit. Sedangkan bait at-tamwil merupakan lembaga pengumpulan dana (uang) guna disalurkan dengan

  1. Baitul Maal Yaitu institusi atau lembaga yang usaha pokoknya menerima dan menyalurkan dana dari umat Islam yang sifatnya non komersial. Sumber dana Baitul Mal adalah dari zakat, infaq, shodaqoh, sumbangan dan lain- lain. Ada pun penyalurannya dialokasikan kepada mereka yang berhak (mustahik), yaitu fakir, miskin, mualaf, gharim, hamba sahaya, amil dan orang-orang yang berjuang di jalan Allah.

  2. Baitut Tamwil Adalah suatu institusi atau lembaga umat Islam yang usaha pokoknya adalah menghimpun dana dari pihak ketiga (deposan) dan memberikan pembiayaan kepada usaha-usaha yang produktif dan menguntungkan. Sumber dana Baitut Tanwil berasal dari simpanan atau tabungan, saham dan lain-lain, yang kemudian dialokasikan kepada pembiayaan dan investasi yang produktif dan menguntungkan.

  Dengan demikian, BMT menggabungkan dua kegiatan yang berbeda sifatnya dalam satu lembaga. Namun secara operasional, BMT merupakan

  entitas (badan) yang terpisah. Dalam perkembangannya, selain bergerak

  dalam bidang keuangan, BMT juga melakukan kegiatan sektor rill. Dan yang paling mendasar seluruh aktifitas BMT dijalankan berdasarkan prinsip muamalah (ekonomi) Islam.

  B. Pengertian Teller Teller adalah petugas bank yang bertanggung jawab terhadap lalu lintas uang tunai (menurut PSAK No. 31).

  Teller atau yang bisa disebut juga dengan kasir, merupakan bagian yang

  berkaitan langsung dengan masalah keuangan. Pada setiap hari, kasir harus melakukan pembukaan dan penutupan kas. Serta bertugas membuat, merencanakan kebutuhan kas harian, mencatat semua transaksi kas dan juga merekapnya dalam catatan uang keluar dan masuk. Staf khusus pada kasir harus terpisah dengan bagian pembukuan. Pada tahap awal staf kasir dapat berfungsi ganda yaitu sebagai fungsi pelayanan nasabah atau anggota. Namun, pada perkembangannya, dapat dibentuk staf khusus yang akan menangani masalah jasa pelayanan anggota. Bagian ini juga merupakan bagian terdepan dari pelayanan BMT. Ia akan memberikan penjelasan secukupnya terhadap berbagai hal tentang BMT kepada calon anggota/nasabah (Ridwan,2004: 146).

  C. Pengertian Anggota

  Anggota yang dimaksud dalam pembahasan ini adalah nasabah atau pelanggan, yaitu pihak (orang atau lembaga) yang menggunakan jasa BMT, baik produk simpanan maupun pembiayaan. Kreditur adalah nasabah yang memiliki simpanan dan debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas pembiayaan berdasarkan prinsip syari’ah atau yang dipersamakan dengan itu bedasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan (UU Perbankan No. 21 tahun 2008).

  D. Pengertian Penilaian Kinerja

  Menurut Mondy (2008) kinerja merujuk pada tingkat keberhasilan dalam melaksanakan tugas serta kemampuan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Kinerja dinyatakan baik dan sukses jika tujuan yang diinginkan dapat tercapai dengan baik.

  Penilaian kinerja adalah suatu proses membandingkan kinerja karyawan dengan standar yang ditetapkan oleh organisasi. Pengertian penilaian kinerja menurut Yani (2012) bahwa penilaian kinerja hanya merupakan salah satu bagian dari proses manajemen kinerja secara luas. Manajemen kinerja didefinisikan sebagai suatu proses dimana manajer yakin bahwa aktifitas dan output karyawan telah sesuai sasaran organisasi.

  E. Kualitas Layanan

  Kualitas layanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keuanggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh.

  Dengan demikian pelayanan merupakan upaya memberikan kesenangan- kesenangan kepada pelanggan dengan adanya kemudahan agar pelanggan dapat memenuhi kebutuhannya.

  Kualitas layanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memberikan kontribusi sekitar 70%. Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas layanan biasanya sulit ditiru (Spillane, 2006: 67).

  

F. Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Teller dalam Meningkatkan

Kualitas Pelayanan Anggota

  Kotler (dalam Zuhri, 2009) mengemukakan kualitas pelayanan dari dua sisi, yaitu dari produsen dan konsumen sebagai berikut: Pengertian kualitas dari kacamata produsen adalah suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan nasabah internal dan eksternal secara implicit dan eksplicit. Sedangkan definisi kualitas dari kacamata nasabah atau pengguna jasa adalah kualitas merupakan seluruh ciri atau sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan.

  Sehingga bisa dikatakan penjualan telah memberikan kualitas apabila produk atau pelayanan tersebut telah memenuhi harapan nasabah atau pengguna jasa. Dan pelayanan juga merupakan penunjang pemasaran produk dan sekaligus dapat dilihat sebagai pusat keseluruhan paket atau masing- masing dan memenuhi maka dengan sendirinya mendatangkan keuntungan bagi perusahaan. Pendapat ini dilatarbelakangi oleh konsep pemasaran yang menekankan bahwa kunci keberhasilan kegiatan pemasaran adalah kepuasan konsumen.

  Kualitas pelayanan dalam BMT sangat berpengaruh terhadap kepuasan anggotanya, yang pada dasarnya akan memberikan apa yang menjadi harapan anggota. Terlebih seorang teller dimana ia merupakan bagian terdepan dari pelayanan BMT sendiri. Dan secara otomatis pelayanan yang teller berikan akan membuat anggota merasa loyal dan mampu menarik calon anggota baru, sehingga dapat menjadikan suatu keuntungan besar pada BMT.

  Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja teller dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan bagi anggota BMT adalah sebagai berikut:

  1. Pelayanan Dilihat dari sudut perusahaan, pelayanan adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi konsumen dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima (Lovelock: 2007: 5).

  Bentuk-bentuk pelayanan terdiri dari:

  a. Pelayanan secara lisan Pelayanan ini diberikan oleh karyawan perusahaan yang langsung diberhubungan dengan pelanggan baik di bidang kasir/teller maupun layanan konsumen.

  b. Pelayanan secara tertulis Yaitu pelayanan yang dilakukan dengan memberikan keakuratan dan kecepatan proses dalam pengolahan data atau masalah sehingga pelanggan tidak merasa jenuh dalam menunggu proses selanjutnya.

  c. Pelayanan melalui perbuatan Pelayanan ini dilakukan oleh karyawan bawahan, karena itu keahlian dan ketamprilan diutamakan untuk menentukan hasil yang maksimal.

  2. Tangibles atau bukti fisik Kemampuan seorang karyawan dalam hal ini teller dalam menunjukkan eksistensinya kepada para konsumen dari layanan yang berbentuk fisik dan benar-benar mencerminkan kualitas layanan tersebut (Spillane, 2006: 67).

  Definisi bukti langsung yaitu kemampuan suatu perusahaan dan SDM yang ada di dalamnya dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari dimensi kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya) perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

  3. Reliability atau kehandalan Kehandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Meliputi prestasi yang konsisten dan dapat dipertanggungkan (dependability). Kinerja juga harus sesuai dengan harapan konsumen yang meliputi ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk konsumen (Lovelock, 2007: 107).

  4. Responsiveness atau kerelaan melayani Berkaitan dengan kerelaan atau kesiapsediaan para karyawan, dalam ketepatan waktu (timeliness), membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalm kualitas pelayanan (Lovelock, 2007: 107).

  5. Assurance atau jaminan dan kepastian Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para karyawan perusahaan (BMT) untuk menumbuhkan rasa percaya dari konsumen keapda BMT yang terdiri dari komunikasi, keamanan, sopan santun dan kompetensi (Lovelock, 2007: 107).

  6. Emphaty atau empati Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individu para konsumen (Lovelock, 2007: 107).

G. Dimensi Kualitas Pelayanan

  Pelayanan yang berkualitas merupakan harapan setiap konsumen (anggota). Untuk itu setiap usaha khususnya perbankan atau lembaga keuangan harus mengidentifikasi harapan konsumen atau anggota, setiap usaha harus tahu apa yang menjadi harapan konsumen untuk dapat menciptakan kepuasan konsumen. Salah satu persoalan yang lebih penting adalah mempengaruhi persepsi keseluruhan mereka mengenai kualitas pelayanan (Spillane, 2006: 67) mengidentifikasikan sepuluh jasa yang

  1. Reliabilitas (reliability) Meliputi prestasi yang konsisten dan dapat dipertanggungkan. Hal ini berarti perusahaan melaksanakan jasa yang betul atau cocok pada kali pertama. Hal ini juga berarti bahwa perusahaan memenuhi perjanjian- perjanjian (promises).

  2. Kerelaan Melayan (responsiveness) Berakaitan dengan kerelaan atau kesiapsediaan para karyawan untuk menyediakan jasa. Hal ini meliputi bertepatan waktu (timeliness) dari jasa.

  3. Kompetensi (competence) Berarti pemilikan ketrampilan-ketrampilan dan pengetahuan yang diberlakukan untuk melaksanakan jasa.

  4. Kemampuan untuk didekati (acces) Meliputi kemampuan para konsumen untuk mendekati karyawan serta kemudahan berkontak.

  5. Kesopan-santunan (courtesy) Meliputi kesopan-santunan atau keadaban (politeness), kehormatan

  (respect) , pertimbangan atau perhatian orang lain (consideration) dan

  keramah-tamahan (friendliness) dari para karyawan yang berkontak langsung dengan konsumen.

  6. Komunikasi (communication) Berarti memberi komunikasi kepada para konsumen dalam bahasa yang dapat dimengerti oleh mereka dan juga mendengarkan mereka. Hal untuk para pelanggan yang berbeda dan juga meningkatkan tingkat kecanggihan bagi para konsumen yang berpendidikan tinggi dan berbicara secara sederhana dan terus terang kepada orang yang berpengalaman pertama.

  7. Kemampuan dipercaya (credibility) Meliputi sifat dapat atau layak dipercaya (trustworthiness) , kemampuan dipercaya secara intelektual (believability), dan kejujuran

  (honesty).

  8. Keamanan (security) Adalah kebebasan dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

  9. Pengertian/Mengenal Para Langganan (understanding/knowing the

  costumer) Meliputi berusaha mengerti kebutuhan-kebutuhan konsumen.

  10. Hal yang dapat dilihat (tangibles) Meliputi tanda-tanda atau pentunjuk-petunjuk fisik (physical

  evidence) dari jasa. Dari kesepuluh dimensi yang berkualitas di atas

  diharapkan mampu menciptakan pelayanan yang maksimal sehingga dapat menciptakan kepuasan kepada pengguna jasa atau konsumen.

BAB III LAPORAN OBYEK PENELITIAN A. Sejarah Perkembangan BMT Sumber Mulia Tuntang Proses berdirinya BMT Sumber Mulia diawali dengan adanya program P3T

  (Penanggulangan Pengangguran Pekerja Terampil), yaitu suatu program penanggulangan pengangguran bagi para pemuda yang berpotensi, tetapi belum mendapatkan pekerjaan. Pada bulan Juni 1998 mulai dibicarakan rencana untuk mendirikan suatu Baitul Mal wa Tanwil yang diberi nama KJKS BMT Sumber Mulia. Lokasinya berada di Jl. Salatiga – Semarang KM 1. Hal ini dipilih berdasarkan beberapa pertimbangan, di antaranya: lokasinya sangat mudah dijangkau oleh para calon nasabah, letaknya strategis berada di pinggir jalan raya utama.

  Pada tanggal 26 Agustus diadakan rapat pembentukan koperasi yang pertama, dan dihadiri oleh 24 pejabat di departemen koperasi Semarang. Pada tanggal 2 September 1998 diajukan akte pendirian untuk memperoleh Hak Badan Hukum Koperasi. BMT Sumber Mulia Tuntang disahkan sebagai unit usaha otonomi simpan pinjam oleh Mentri Koperasi dan Pembinaan Usaha Kecil dengan SK Nomor: 095/BH/KPK.II.T/IV/1999. Dan akhirnya pada tanggal 2 September diakui sebagai awal berdirinya BMT Sumber Mulia Tuntang.

B. Visi dan Misi

  Visi dan Misi dari BMT Sumber Mulia Tuntang adalah sebagai berikut:

  Misi :

  1. Memberikan modal usaha

  2. Membiayai pendidikan anak

  3. Mencukupi kebutuhan pokok kepada dhu’afa

  4. Membantu sarana prasarana peribadatan

  5. Mendampingi manajemen ekonomi ummat

  C. Tujuan Pendirian BMT Sumber Mulia