TINGKAT KEPUASAN NASABAH DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PERKEMBANGAN BMT SUMBER MULIA TUNTANG KAB. SEMARANG TUGAS AKHIR - TINGKAT KEPUASAN NASABAH DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PERKEMBANGAN BMT SUMBER MULIA TUNTANG KAB. SEMARANG - Test Repository

TINGKAT KEPUASAN NASABAH DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PERKEMBANGAN BMT SUMBER MULIA TUNTANG KAB. SEMARANG TUGAS AKHIR

  Oleh : Agus Sulistiyanto

  Oleh : AGUS SULISTIYANTO NIM : 20108042 JURUSAN SYARI’AH PROGRAM STUDI DIII PERBANKAN SYARI’AH SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI (STAIN) SALATIGA

TINGKAT KEPUASAN NASABAH DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PERKEMBANGAN BMT SUMBER MULIA TUNTANG KAB. SEMARANG TUGAS AKHIR

  Disusun Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya

  Pada Program Studi Perbankan Syariah Oleh :

  AGUS SULISTIYANTO NIM : 20108042 JURUSAN SYARI’AH PROGRAM STUDI DIII PERBANKAN SYARI’AH SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI (STAIN) SALATIGA

PERSETUJUAN PEMBIMBING

  Lamp : 2 (dua) eksemplar

  11 Agustus 2011 Hal : Pengajuan Naskah Tugas Akhir Kepada Yth Ketua STAIN salatiga Di Salatiga

  Asslamu’alaikum Wr. Wb

  Setelah diadakan pengarahan, bimbingan koreksi dan perbaikan seperlunya, maka tugas akhir saudara : Nama : AGUS SULISTIYANTO NIM : 20108042 Judul : Tingkat Kepuasan Nasabah BMT Sumber Mulia Tuntang Kab. Semarang Dapat diajukan dalam sidang munaqasyah.

  Demikian untuk dijadikan periksa.

  Wassalamu’alaikum Wr. Wb

  Pembimbing, Mochlasin, M.Ag TUGAS AKHIR

  

TINGKAT KEPUASAN NASABAH DAN IMPLIKASINYA TERHADAP

PERKEMBANGAN BMT SUMBER MULIA

TUNTANG KAB. SEMARANG

  DISUSUN OLEH

  

AGUS SULISTIYANTO

NIM : 20108042

  Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji Tugas Akhir Jurusan Syariah, Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Salatiga, pada tanggal 22

  Agustus 2011 dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna memperoleh sebutan A.Md.E.Sy (Ahli Madya Ekonomi Syariah).

  Susunan Panitia Penguji Ketua Penguji : Suwardi, S. Pd,. M.Pd ( ) Sekretaris Penguji : Benny Ridwan, M.Hum ( ) Penguji I : Drs. H. Alfred L., M.Si ( ) Penguji II : Ilyya Muhsin, S.Hi,. M.Hi ( ) Penguji III : Mochlasin, M.Ag ( )

  Salatiga, 22 Agustus 2011 Ketua STAIN Salatiga

MOTO DAN PERSEMBAHAN

• M OTO

  Apabila kit a terlalu lama melihat ke at as maka leher akan terasa let ih dan jika t erlalu lama melihat ke bawah makan bahu akan pegal juga.

  Oleh karena it u, saya selalu menghadap ke depan dan hanya sesekali menengok ke atas dan bawah, saya ingin t erus maju menggapai cit a- citaku yang indah.

PERSEM BAHAN

• Tugas akhir ini aku persembahkan unt uk :

  1. Ayah dan I buku yang selalu berdo’a dan memberikan dukungan unt uk keberhasilku serta memberikan kasih sayang yang t ulus sebagai mot ivat or,

  2. Saudara dan segenap keluargaku yang t ak pernah bosan dan let ih mendukungku,

  3. Segenap pengurus dan karyawan BM T Sumber M ulia yang t elah memberikan ilmu dan penget ahuan yang bermanf aat bagiku,

4. Sahabat dan t eman-t eman seperjuangan, 5. Almamat erku di STAI N Salat iga.

KATA PENGANTAR

  Puji syukur kehadirat Allah SWT. Karena atas limpahan rahmat, taufik dan hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan laporan tugas akhir ini tanpa suatu halangan apa pun. Sholawat serta salam kita junjungkan kepada nabi besar Muhammad SAW. Yang dinanti syafa’atnya di hari kiamat nanti.

  Laporan ini disusun guna memenuhi syarat memperoleh gelar Ahli Madya Keuangan dan Perbankan Islam.

  Dalam penulisan laporan ini, penulis tidak lepas dari bantuan dan dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang mendalam kepada : 1.

  Bapak Dr. Imam Sutomo M.Ag. selaku Ketua STAIN Salatiga, yang telah berkenan memberikan kesempatan untuk melaksanakan magang.

  2. Bapak Drs. Mubasirun M.Ag. selaku Ketua Jurusan Syari’ah, yang telah membantu memberi fasilitas selama berada di kampus.

  3. Bapak Abdul Aziz NP,S.Ag., M.M. selaku Kaprogdi D-III Perbankan Syari’ah, yang telah memberikan fasilitas penulis untuk melaksanakan magang.

  4. Bapak Mochlasin, M.Ag selaku dosen pembimbing, yang telah bersedia dengan sepenuh hati membimbing penulis sampai tahap penyelesaian laporan.

  5. Ibu Nanik Atiyani, Amd. dan seluruh karyawan BMT Sumber Mulia Tuntang, yang memberikan dukungan dan bimbingan selama penulis melaksanakan magang.

  6. Bapak, Ibu dan saudara-saudara penulis yang selalu memberi dorongan baik material maupun spiritual.

  7. Seorang teman yang kini entah di mana.

  8. Para sahabat dan kerabat penulis atas bantuan dan do’anya.

  Penulis menyadari bahwa, adanya keterbatasan kemampuan yang dimiliki dan masih banyak kekurangan dalam laporan ini. Oleh karena itu, penulis menunggu kritik dan saran dari pembaca. Namun demikian, separah apa pun karya ini, semoga dapat bermanfaat bagi penulis dan para pembaca.

  Salatiga, 10 Agustus 2011 Penulis

  Agus Sulistiyanto

  

ABSTRAK

  Dalam sebuah BMT, kunci utama agar sebuah BMT dapat berkembang adalah nasabah. Peran nasabah sangat penting dalam perkembangan usaha BMT. Apabila seorang nasabah puas akan pelayanan yang diberikan BMT maka, nasabah tersebut akan membeli produk atau jasa yang ditawarkan BMT. Sekaligus nasabah tersebut memuji BMT kepada orang lain. Oleh sebab itu, apa saja faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah, kemudian implikasinya terhadap perkembangan BMT. Tujuan dari penilitian ini adalah menganalisis faktor yang terkait dengan produk, mutu pelayanan dan fasilitas dan infrastruktur terhadap keputusan nasabah mengambil pembiayaan di BMT Sumber Mulia. Metode yang digunakan adalah menggunakan angket/kuesioner yang diberikan langsung kepada nasabah BMT Sumber Mulia. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa ada tiga faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah yaitu variasi produk, mutu pelayanan dan penyediaan fasilitas dan infrasruktur. Faktor yang paling dominan adalah mutu pelayaan, karena langsung berhubungan dengan nasabah. Misalnya adalah pelayanan ramah, sopan dan selalu tersenyum tentu membuat nasabah senang dan betah di BMT.

  Kata kunci : kepuasan nasabah, BMT Sumber Mulia

  DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL …………………………………………………….. i HALAMAN PERSETUJUAN …………………………………………... ii HALAMAN PENGESAHAN ………………………………………….... iii MOTO DAN PERSEMBAHAN ………………………………………… iv KATA PENGANTAR …………………………………………………… v ABSTRAK ……………………………………………………………….. vii DAFTAR ISI ……………………………………………………………... viii DAFTAR TABEL ………………………………………………………... x DAFTAR GAMBAR …………………………………………………….. xi DAFTAR GRAFIK ………………………………………………………. xii

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ………………………………. 1 B. Rumusan Masalah …………………………………….. 4 C. Tujuan dan Manfaat …………………………………... 4 D. Metode Penelitian …………………………………….. 5 E. Sistematika Penulisan …………………………………. 7 BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka ………………………………………... 8 B. Pengertian Nasabah …………………………………… 10 C. Pengertian BMT ………………………………………. 10

  Tingkat Kepuasan Nasabah ………………………….. 12 E. Cara Mengukur Tingkat Kepuasan Nasabah ………… 18 F. Hubungan antara Kepuasan Nasabah terhadap

  Perkembangan Usaha Suatu Lembaga ………………. 19

  BAB III LAPORAN OBYEK A. Gambaran Umum berdirinya BMT Sumber Mulia …... 21 B. Visi dan Misi …………………………………………. 23 C. Logo BMT Sumber Mulia ……………………………. 23 D. Struktur Organisasi dan Tugas Masing-masing Bagian ……………………………….. 24 E. Permodalan …………………………………………… 29 F. Status Nasabah ……………………………………….. 30 G. Produk BMT Sumber Mulia …………………………. 31 H. Data Diskriptif ……………………………………….. 34 BAB IV PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS A. Tingkat Kepuasan Nasabah …………………………… 47 B. Implikasi Kepuasan Nasabah terhadap Perkembangan BMT ………………………………….. 53 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan …………………………………………… 55 B. Saran ………………………………………………….. 56 DAFTAR PUSTAKA

  DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Modal BMT Sumber Mulia ……………………………………. 44Tabel 3.2 Perkembangan usaha BMT Sumber Mulia ……………………. 44Tabel 3.3 Laju Pertumbuhan Asset ………………………………………. 45Tabel 3.4 Daftar Realisasi Pembiayaan …………………………………... 45Tabel 3.5 Tanggapan Responden terhadap Faktor Produk ……………….. 47Tabel 3.6 Tanggapan Responden terhadap Faktor Pelayanan ……………. 49Tabel 3.7 Tanggapan Responden terhadap Fasilitas dan Infrastruktur ….... 51

  DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Logo BMT Sumber Mulia …………………………………... 23

DAFTAR GRAFIK

  Grafik 4.1 Perkembangan Usaha …………………………………............ 53

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pada saat sekarang ini, Indonesia merupakan negara yang sedang

  berkembang, salah satu cirinya yaitu munculnya pembangunan di segala bidang. Pembangunan pada dasarnya bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan seluruh rakyat. Untuk melaksanakan pembangunan tentu saja membutuhkan modal yang besar. Beberapa sektor yang mendukung terlaksananya proses pembangunan adalah pajak, peran lembaga keuangan dan partisipasi langsung dari masyarakat. Sejauh ini pemerintah memandang bahwa lembaga keuangan mempunyai peran yang sangat strategis dalam pembangunan karena lembaga ini mempunyai fungsi utama sebagai mediator, atau suatu wadah yang dapat menghimpun dana sekaligus menyalurkannya secara efektif dan efisien.

  Lembaga keuangan yang dimaksud tidak hanya berbentuk bank tetapi juga non-bank. Lembaga keuangan non-bank yang melayani masyarakat di kalangan umum dan bersifat merakyat adalah koperasi. Koperasi adalah badan usaha yang mengorganisir pemanfaatan dan pendayagunaan sumber daya ekonomi para anggotanya atas dasar prinsip-prinsip dan kaidah usaha ekonomi untuk meningkatkan taraf hidup anggota pada khususnya dan masyarakat daerah kerja pada umumnya. Dengan demikian koperasi merupakan gerakan

  Sejak diberlakukannya sistem keuangan dan perbankan syari’ah, banyak lembaga keuangan yang kemudian beralih dari sistem konvensional ke sistem syari’ah. Memandang bahwa ada fatwa yang mengharamkan bunga bank karena dianggap sebagai riba. Dengan alasan ini, maka kalangan pemerhati ekonomi Islam berupaya memberdayakan ekonomi umat dengan mendirikan Baitul Mal wa Tanwil. Sebagai mediator alternatif yang menghimpun dana langsung dari masyarakat dan menyalurkannya dalam bentuk pembiayaan pada usaha berskala kecil dan menengah. Pada awalnya BMT adalah suatu Lembaga Swadaya Masyarakat, dan pada perkembangannya sebagian besar memilih untuk Berbadan Hukum Koperasi.

  Diharapkan setelah Berbadan Hukum Koperasi, BMT dapat menjawab keinginan para nasabahnya selama ini.

  Sebagai lembaga keuangan mikro, BMT mempunyai peran penting bagi keberhasilan ekonomi kerakyatan. Tugas utamanya adalah mengentaskan masyarakat dari kemiskinan dengan cara-cara yang sesuai tuntunan syari’ah Islam. BMT berusaha membantu masyarakat meningkatkan kualitas kehidupannya melalui usaha yang halal, seperti halnya lembaga keuangan pada umumnya, BMT selain bertujuan untuk membantu nasabah juga ingin mencapai target keuntungan tertentu. Untuk itu, ada manajemen khusus dalam menjalankan kegiatan operasionalnya. Semua ini ditujukan untuk mencapai tingkat kepuasan nasabahnya. Jika para nasabah merasa puas, maka mereka akan semakin mempercayakan dananya kepada BMT dan akan muncul loyalis perkembangan BMT. Contoh dampak positif tersebut antara lain : para nasabah semakin loyal terhadap BMT.

  Semakin banyaknya nasabah yang bergabung dengan BMT tentu saja mampu meningkatkan asset dan profit bagi BMT. Sebagai contoh adalah BMT Sumber Mulia, selama kurang lebih satu dasawarsa usahanya mampu berkembang pesat dengan modal awal yang relatif kecil, saat ini assetnya telah mencapai kisaran 5 Miliyar. Gedung yang digunakan untuk menjalankan kegiatan operasional sehari-hari, dulu sempit dan masih menyewa tapi sekarang sudah mampu membangun sendiri yang cukup mewah dengan fasilitas yang memadahi.

  Nasabah BMT yang merasa kecewa secara perlahan akan berhenti menggunakan jasa BMT tersebut dan beralih ke lembaga keuangan lainnya.

  Sehingga lambat-laun usaha BMT akan mengalami kemunduran. Tingkat kepuasan nasabah dapat diketahui setelah nasabah tersebut menggunakan layanan jasa yang disediakan BMT. Untuk mempengaruhi seberapa besar tingkat kepuasan nasabah, faktor dominan yang mempengaruhi dan implikasinya terhadap perkembangan BMT yang lebih terperinci, maka penulis mengangkat judul “Tingkat Kepuasan Nasabah BMT Sumber

  Mulia Tuntang”.

  B. Rumusan Masalah

  Agar pembahasan laporan Tugas Akhir ini dapat terperinci dan terarah sesuai dengan latar belakang permasalahan dia atas, rumusan masalah yang penulis kemukakan yaitu : 1.

  Faktor-faktor apa yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah BMT Sumber Mulia Tuntang ? 2. Bagaimana implikasi kepuasan nasabah terhadap perkembangan BMT

  Sumber Mulia Tuntang ?

  C. Tujuan dan Manfaat 1.

  Tujuan a.

  Menganalisis pengaruh faktor yang terkait dengan jenis produk terhadap keputusan nasabah mengambil pembiayaan di BMT Sumber Mulia.

  b.

  Menganalisis pengaruh faktor yang terkait dengan pelayanan terhadap keputusan nasabah mengambil pembiayaan di BMT Sumber Mulia.

  c.

  Menganalisis pengaruh faktor yang terkait dengan fasilitas dan infrastruktur terhadap keputusan nasabah mengambil pembiayaan di BMT Sumber Mulia.

2. Manfaat a.

  Bagi Penulis Untuk mengetahui dan menambah pengetahuan mengenai faktor yang faktor yang terkait dengan pelayanan, serta faktor yang terkait dengan fasilitas dan infrastruktur terhadap keputusan nasabah dalam mengambil pembiayaan di BMT Sumber Mulia.

  b.

  Bagi Almamater Sebagai karya ilmiah yang dapat menambah wacana, informasi dan referensi bagi mahasiswa STAIN SALATIGA pada khususnya.

  c.

  Bagi Lembaga Sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam pengambilan keputusan selanjutnya, di BMT Sumber Mulia,

D. Metode Penelitian 1.

  Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan adalah diskriptif yaitu dengan melakukan penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan suatu keadaan atau sifat sesuatu yang telah berlangsung, pada saat penelitian berlangsung dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala secara sistemik dan akurat. Lokasi Penelitian di BMT Sumber Mulia alamat Jl. Raya Salatiga-Semarang Km.1 Kesongo Tuntang, Kab Semarang 50773 2. Sumber Data

  Data kuantitatif yaitu data yang bisa dihitung atau diukur, yang diperoleh berbentuk bilangan atau kumpulan angka-angka hasil observasi atau pengukuran.

3. Metode Pengumpulan Data

  Data-data yang dikumpulkan penulis dalam penyusunan karya ilmiah ini adalah melalui: a.

  Wawancara Penulis berusaha mendapatkan materi dengan cara tanya jawab dengan pengelola BMT.

  b.

  Observasi Penulis mengadakan pengamatan secara langsung di lokasi dengan menjadi karyawan sekaligus magang selama kurang lebih 3 bulan.

  c.

  Kuesioner/Angket (Daftar Pertanyaan) Angket adalah pengumpulan data melalui permintaan keterangan kepada nasabah BMT atau responden dengan cara mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara tersusun dalam daftar, sehingga akan diperoleh jawaban-jawaban dari pertanyaan yang diajukan.

  d.

  Dokumentasi Teknik pengumpulan data dengan membaca buku-buku referensi serta mencari bahan melalui internet tentang BMT dan analisa laporan keuangan dan hal lain yang masih berhubungan dengan penelitian.

E. Sistematika Penulisan

  Pada bab I, penulis menguraikan latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat, metode penelitian serta sistematika penulisan.

  Pada bab II, penulis menguraikan hal-hal yang bersangkutan dengan materi yang akan dibahas dalam laporan tugas akhir ini, dengan sumber dan referensi dari berbagai literatur.

  Pada bab III, penulis menguraikan sejarah singkat perkembangan BMT Sumber Mulia, visi dan misi, tujuan pendirian BMT Sumber Mulia, struktur organisasi, jenis produk, strategi permodalan serta data perkembangan usaha.

  Pada bab IV, penulis menyajikan data hasil survei terhadap nasabah kemudian menganalisisnya.

  Pada bab V, penulis menarik kesimpulan dari laporan yang dibuat dan memberikan saran.

BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka Bank syariah/lembaga keuangan syariah adalah sebagai intermedia

  finansial atau lembaga perantara keuangan harus melakukan mekanisme pengumpulan dan penyaluran dana secara seimbang, sesuai ketentuan- ketentuan yang berlaku. Oleh karena itu, maka harus ada kejelasan operasional perbankan (Muhammad, 2008: 3).

  Baitul Maal Wat Tamwil atau biasa dikenal dengan sebutan BMT

  adalah lembaga keuangan berorientasi sosial keagamaan yang kegiatan utamanya menampung serta menyalurkan harta masyarakat berupa zakat, infaq dan shadaqah (ZIS) berdasarkan ketentuan yang telah ditetapkan Al- quran dan sunnah Rasul-Nya. Karena berorientasi sosial keagamaan, ia tidak dapat dimanipulasi untuk kepentingan bisnis atau mencari laba (profit) (Ilmi, 2002: 65).

  Pengertian pembiayaan adalah suatu fasilitas yang diberikan Lembaga Keungan Syariah atau BMT kepada masyarakat yang membutuhkan untuk mengunakan dana yang telah dikumpulkan oleh lembaga tersebut dan masyarakat yang surplus dana. (Muhammad, 2001: 10)

  Pembiayaan adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat pinjam-meminjam antara BMT dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi hutangnya setelah jangka waktu tertentu disertai dengan pembiayaan imbalan. (Widiyanto, 2002: 62)

  Prinsip bagi hasil (profit sharing) merupakan karakteristik umum dan landasan dasar bagi bank islam secara keseluruhan. Secara syariah prinsipnya berlandaskan kaidah al-mudharabah. Berdasarkan prinsip ini, bank islam berfungsi sebagai mitra baik dengan penabung maupun dengan pengusaha yang memimjam dana. Dengan penabung, bank akan bertindak sebagai mudharib ‘pengelola’, sedangkan penabung sebagai shahibul maal ‘penyandang dana’. Di antara keduanya diadakan akad mudharabah yang menyatakan pembagian keuntungan masing-masing pihak (Antonio, 2001: 137).

  Nasabah atau pelanggan yaitu pihak yang menggunakan jasa bank, baik produk simpanan maupun pembiayaan. Kreditur adalah nasabah yang memiliki simpanan, sedangkan debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas pembiayaan berdasarkan prinsip syariah atau yang dipersamakan dengan itu berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan (UU No. 10 tahun 1998 tentang Perbankan).

  Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Nasabah mengalami salah satu dari tiga harapan, maka nasabah kecewa. Kedua, jika kinerja sesuai harapan, maka nasabah puas. Ketiga, jika kinerja melebihi harapan, maka nasabah merasa sangat puas, senang atau gembira (A.B Susanto, 2000: 52)

  B. Pengetian Nasabah/Pelanggan

  Nasabah atau pelanggan yaitu pihak (lembaga atau orang) yang menggunakan jasa BMT, baik produk simpanan maupun pembiayaan.

  Kreditur adalah nasabah yang memiliki simpanan dan debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas pembiayaan berdasarkan prinsip syari’ah atau yang dipersamakan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan (UU No. 10 tahun 1998 tentang Perbankan).

  C. Pengertian Baitul Mal wa Tanwil (BMT) Baitul Mal wa Tanwil sering kali dikaitkan dengan istilah Koperasi

  Jasa Keuangan Syariah. Di mana koperasi adalah badan usaha yang bernasabahkan orang seorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya berdasarkan prinsip koperasi sekaligus sebagai gerakan ekonomi rakyat yang berdasarkan atas asas kekeluargaan. Prinsip syari’ah menurut UU Perbankan No. 7 Tahun 1992 adalah aturan perjanjian berdasarkan hukum islam antara bank dengan pihak lain untuk penyimpanan dana atau pembiayaan kegiatan usaha atau kegiatan lain yang dinyatakan dengan syari’ah. Dengan demikian Koperasi Jasa bidang pembiayaan, investasi dan simapanan sesuai prinsip bagi hasil (syari’ah).

  Baitul Mal wa Tamwil adalah suatu lembaga keuangan non-bank

  yang berasakan sistem syari’ah yang terdiri dari simpan pinjam dan sektor riil, yang merupakan sumber pembiayaan alternatif yang memberikan bantuan keunagan pada usaha berskala kecil dan menengah, dengan sistem bagi hasil sesuai syari’ah Islam. BMT menggabungkan dua fungsi antara

  Baitul Mal dengan Baitul Tanwil.

  1. Baitul Mal Yaitu lembaga yang usaha pokoknya menerima dan menyalurkan dana dari umat Islam yang sifatnya non komersial. Sumber dana Baitul Mal adalah dari zakat, infaq, shadaqah, sumbangan dan lain-lain. Ada pun penyaluran dialokasikan kepada mereka yang berhak (mustahik), yaitu fakir, miskin, mualaf, gharim, hamba sahaya, amil dan orang-orang yang berjuang di jalan Allah.

  2. Baitul Tanwil Adalah suatu lembaga umat Islam yang usaha pokoknya adalah menghimpun dana dari pihak ketiga (deposan) dan memberikan pembiayaan kepada usaha-usaha yang produktif dan menguntungkan. Sumber dana Baitul Tanwil berasal dari simpanan atau tabungan, saham dan lain-lain, yang kemudian dialokasikan kepada pembiayaan dan investasi yang produktif dan menguntungkan.

  Dengan demikian, BMT menggabungkan dua kegiatan yang berbeda sifatnya dalam satu lembaga. Namun secara operasional, BMT merupakan entitas (badan) yang terpisah. Selain bergerak dalam bidang keuangan, BMT dijalankan berdasarkan prinsip syariah islam.

D. Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Nasabah

  Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dibandingkan harapannya. (Susanto, 2000: 52) Tingkat keputusan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan nasabah dapat mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum. Pertama, yaitu jika kinerja di bawah harapan, maka nasabah tidak puas atau kecewa. Kedua, yaitu jika kinerja sesuai harapan, maka nasabah puas.

  Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah BMT adalah sebagai berikut :

1. Jenis Produk

  Produk dapat didefinisikan sebagai segala sesuatu baik itu barang atau jasa yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan atau dikonsumsi dan dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. (Kotler, 1997: 274) Adapun produk yang ditawarkan oleh BMT pada umumnya adalah sebagai berikut :

  Simpanan adalah dana yang dipercayakan oleh nasabah, calon nasabah atau koperasi lain dalam bentuk simpanan biasa dan simpanan berjangka. Adapun macam-macan produk simpanan pada BMT adalah berdasarkan prinsip-prinsip berikut : 1)

  Prinsip Al-Wadi’ah

  Al-Wadi’ah dapat diartikan sebagai titipan murni dan

  merupakan perjanjian yang bersifat saling percaya atau dilaksanakan atas dasar kepercayaan semata atau merupakan perjanjian antara pemilik barang (termasuk uang) dengan penyimpan (termasuk bank) di mana pihak penyimpanan bersedia menyimpan dan menjaga keselamatan barang yang dititipkan kepadanya. (Martono, 2002: 96) Prinsip Al-Wadi’ah dapat dibagi menjadi dua, yaitu :

  a) Al-Wadi’ah Amanah

  Artinya penerima simpanan tidak bertanggung jawab atas kehilangan atau kerusakan yang terjadi pada asset titipannya, bila tidak diakibatkan oleh perbuatan atau kelalaian penyimpan.

  Berdasarkan ketentuan tersebut, bank syari’ah dapat memberikan produk jasa berupa save deposit box, di mana pihak bank berhak mengenakan biaya atas jasa penitipan b) Al-Wadi’ah Dhamanah

  Pihak penyimpan dengan atau tanpa seizin pemilik barang dapat memanfaatkan barang yang dititipkan dan bertanggung jawab atas kerusakan atau kehilangan barang yang disimpan. Semua manfaat dan keuntungan yang diperoleh dalam penggunaan barang tersebut menjadi hak penyimpan. Produk ini berupa Giro.

  2) Prinsip Al-Mudharabah

  Al-Mudharabah merupakan perjanjian antara penyimpan atau

  nasabah yang bertindak sebagai pemilik modal atau shahibul mal dan bank sebagai pengelola atau mudharib.

  3) Prinsip Al-Qard Hasan

  Selain menerima simpanan dari masyarakat dengan kedua prinsip tersebut, bank syari’ah juga dapat menerapkan prinsip

  Al-Qard Hasan. Pemilik dana memberikan fasilitas dananya

  kepada bank di mana pemilik dana tidak mengharapkan imbalan atas dana yang diberikan. (Martono, 2002: 99) b.

  Produk Pembiayaan Dalam perbankan syari’ah, sebuah pinjaman tidak disebut kredit, tapi pembiayaan (financing). (Antonio, 2001: 170) Pembiayaan adalah penyediaan dana yang dapat digunakan oleh yang membutuhkan dana tersebut, untuk kegiatan usaha maupun

  Produk pembiayaan pada BMT atau Lembaga Keuangan Syari’ah pada umumnya adalah berdasarkan prinsip sebagai berikut : 1) Al-Mudharabah

  Yaitu akad kerjasama usaha antara bank sebagai pemilik dana (shahibul mal) dan nasabah sebagai pengusaha/pengelola dana(mudharib), untuk melakukan kegiatan usaha dengan nisbah pembagian hasil (keuntungan atau kerugian) menurut kesepakatan di muka.

  2) Al-Musyarakah

  Suatu akad kerjasama yang terjadi antara para pemilik dana untuk menggabungkan modal, melakukan usaha bersama dan pengolalaan bersama dalam suatu hubungan kemitraan, bagi hasil ditentukan dengan kesepakatan (biasanya didasarkan atas besarnya modal dan peran masing-masing pihak), apabila terjadi kerugian ditanggung bersama secara proporsional sesuai dengan kontribusi modal. 3)

  Al-Murabahah Yaitu pihak bank menjual suatu barang kepada nasabah dengan harga asal atau harga pokok ditambah dengan margin keuntungan yang disepakati. Sistem pembayarannya ditangguhkan dengan jangka waktu sesuai kesepakatan.

  4) Al-Bai Bithaman Ajil

  Prinsip ini merupakan pengembangan dari prinsip Al-

  Murabahah , di mana perbedaannya terdapat pada cara

  pembayaran. Pada prinsip ini, pembayaran dilakukan secara cicilan dalam jangka waktu yang disepakati.

  5) Al-Ijarah

  Merupakan pembiayaan bank untuk pengadaan barang, ditambah keuntungan yang disepakati, akadnya hanya sebatas pemindahan hak guna atas barang atau jasa dengan sistem pembayaran sewa tanpa diakhiri dengan pemilikan barang itu sendiri. Selain produk, ada juga yang disebut bagi hasil. Hal ini terbukti mampu menarik nasabah, untuk menggunakan jasa BMT. Bagi hasil adalah besarnya bagian yang menjadi hak nasabah atas keuntungan yang diperoleh dengan memanfaatkan dana nasabah. Perhitungannya didasarkan atas nisbah dan porsi penyertaan modal serta jangka waktu.

2. Pelayanan

  Dari sudut perusahaan, pelayanan adalah salah satu elemen kegiatan pemasaran yang dilakukan dengan cara memberikan suatu barang atau jasa kepada orang lain. (Soemito, 2001: 32) Bentuk-bentuk pelayanan terdiri dari : a) Pelayanan secara lisan Adalah pelayanan ini diberikan oleh karyawan perusahaan yang langsung behubungan dengan pelanggan baik bidang kasir maupun layanan konsumen.

  b) Pelayanan secara tertulis Adalah pelayanan yang dilakukan dengan memberikan keakuratan dan kecepatan proses dalam pengolahan data atau masalah sehingga pelanggan tidak merasa jenuh dalam menunggu proses selanjutnya.

  c) Pelayanan melalui perbuatan Adalah pelayanan ini dilakukan oleh karyawan bawahan, karena itu keahlian dan ketrampilan diutamakan untuk menentukan hasil maksimal.

3. Fasilitas dan Infrastruktur

  Fasilitas adalah penyediaan berbagai alat atau perlengkapan untuk mempermudah akses pelayanan. Infrastruktur sendiri yaitu berupa bagunan, lokasi dan lay out ruangan. Pemilihan lokasi usaha tidaklah mudah karena banyak hal yang harus dipertimbangkan, baik dari segi keuntungan maupun segi kerugian. Kebijakan yang diambil dalam menentukan lokasi dan tata ruang akan mempengaruhi citra lembaga atau organisasi terkait, jadi dengan memilih lokasi yang

E. Cara Mengukur Tingkat Kepuasan Nasabah

  Mengukur sebuah kepuasaan nasabah dapat dilakukan dengan berbagai cara, namun ada dua cara yang sering dipakai oleh perusahaan, di antaranya adalah sebagai berikut : 1.

  Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan yang berwawasan akan membuat mudah nasabahnya memberikan saran atau keluhan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.

2. Survei Kepuasan Nasabah

  Perusahaan tidak beranggapan bahwa dengan sistem keluhan dan saran dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan dan kekecewaan nasabah. Nasabah mungkin merasa bahwa keluhan mereka tidak berarti, atau tidak akan ada penyelesaian. Kebanyakan nasabah akan mengurangi pembelian atau berganti pemasok dari pada mengajukan keluhan. Akibatnya perusahaan kehilangan pelanggan secara tidak perlu.

  Semua hal tersebut dapat dihindari, perusahaan yang reponsif mengukur kepuasan nasabah dengan mengadakan survei berkala.

  Mereka mengirim daftar pertanyaan atau menelpon suatu kelompok acak dari pembeli mereka akhir-akhir ini untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Mereka juga

F. Hubungan antara Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Perkembangan Usaha atau Perusahaan

  Suatu perusahaan harus berusaha keras mencapai kepuasan nasabahnya bukan tanpa alasan, tetapi dalam perhitungan mereka ada keterkaitan langsung antara kepuasan nasabah terhadap kemajuan usaha. Hal ini berdasarkan alasan-alasan sebagai berikut : (Susanto, 2000: 54-56) 1.

  Tugas utama perusahaan adalah menarik dan mempertahankan nasabah

  2. Asset sebuah perusahaan tidak ada nilai tanpa ada nasabah 3.

  Pelanggan tertarik dengan penawaran yang lebih baik dari saingan dan mereka akan setia terhadap produk jika merasa puas

  4. Tugas pemasaran yaitu mengembangkan penawaran yang lebih baik serta memuaskan nasabah

  5. Kepuasan nasabah tergantung dari dukungan bagian-bagian lain misalnya pelayanan dan fasilitas.

  Kunci utama dalam mempertahankan nasabah adalah memberikan kepuasan. Seorang nasabah yang merasa puas akan :

  1. Membeli produk lebih banyak dan setia 2.

  Membeli produk baru atau produk yang disempurnakan oleh perusahaan

  3. Akan memuji perusahaan dan produknya kepada orang lain, sehingga secara tidak langsung nasabah menjadi personal selling secara cuma-

4. Nasabah akan kurang memperhatikan merek, iklan saingan, dan kurang memperhatikan harganya.

  Sebuah perusahaan harus mulai menyadari bahwa nasabah yang merasa puas akan memberikan pendapatan yang besar, sehingga perusahaan dapat berkembang lebih cepat. Kepuasan dapat tercapai jika persepsi nasabah bisa sesuai dengan mutu jasa yang diberikan. Nasabah yang puas akan menunjukan sikap loyalitas terhadap merek. Loyalitas merek adalah respon perilaku atau pembeli yang bias atau tidak random, yang diekspresikan dalam jangka waktu tertentu oleh unit pengambil keputusan dalam hubungannya dengan satu atau lebih alternatif merek yang dipilih dari seperangkat merek, dan merupakan fungsi dari proses psikologis. (Prasetijo, 2005: 97) Dari uraian tersebut mendeskripsikan bahwa tujuan utama penyediaan jasa oleh perusahaan semata-mata untuk mencapai tingkat kepuasan nasabah, yang pada akhirnya akan berimplikasi terhadap perkembangan usaha perusahaan itu sendiri.

  

BAB III

LAPORAN OBYEK PENELITIAN A. Gambaran Umum

1. Sejarah Berdirinya Baitul Maal Wattamwil Tuntang

  Proses berdirinya Baitul Maal Wattamwil (BMT) Sumber Mulia Tuntang adalah bermula dari adanya program P3T (Penanggulangan Pengangguran Tenaga Terampil), yaitu suatu program penganggulangan bagi para pemuda yang berpotensi tetapi belum mendapatkan pekerjaan.

  Pusat Inkubasi Usaha Kecil (PINBUK) Kabupaten Semarang sebagai yang memegang proyek tersebut mengarahkan sebagian dananya ke BMT dan sebagian lagi ke wirausaha mandiri. Hal ini dilakukan karena sebagian besar pengurus PINBUK adalah pengelola BMT Fajar Mulia Ungaran yang nantinya menjadi “guru” bagi BMT-BMT baru di Kabupaten Semarang. Setelah mengadakan pelatihan selama satu minggu di Asrama Donohudan, Solo, kemudian mereka diarahkan untuk magang diBMT- BMT terdekat yang telah ada sebelumnya. Maka pada bulan Juli 1998 mulai dibicarakan rencana mendirikan BMT di Kesongo, Kecamatan Tuntang Kabupaten Semarang. Tepatnya, tempat usaha Baitul Mal Wattamwil (BMT) Tuntang terletak di jalan Salatiga–Semarang Km 1.

  Lokasi tersebut dipilih karena waktu itu belum ada lembaga keuangan lain yang berdiri dekat pasar, dan adanya kemudahan transportasi.

  BMT itu sendiri berbadan hukum koperasi. Alasan memilih usaha keuangan dengan berbadan hukum koperasi karena : a.

  Persyaratan dan pendirian koperasi lebih mudah, meliputi : 1)

  Jangka waktu perizinan hanya tiga bulan 2)

  Tempat atau lokasi bisa dimana-mana seperti propinsi, kabupaten ataupun kecamatan 3)

  Dana awal sebesar Rp. 5.000.000,00 (lima juta rupiah) sampai dengan 10.000.000,00 (sepuluh juta rupiah).

  b.

  Sifat keterbukaan koperasi yang sesuai ajaran agama sehingga keanggotaan kemungkinan untuk selalu bertambah.

  Kemudian pada tanggal 26 Agustus 1998 diadakan rapat pembentukan koperasi yang pertama yang dihadiri oleh 24 orang dengan mengundang pejabat dari Departemen Koperasi Semarang.

  Pada tanggal 2 September 1998 diajukan akta pendirian untuk memperoleh hak badan hukum koperasi. Baitul Maal Wattamwil (BMT) Tuntang disyahkan sebagai unit usaha otonomi simpan pinjam oleh Menteri Koperasi dan Pembinaan Usaha Kecil dengan SK Nomor: 095/BH/KPK.11.T/IV/1999. Untuk itu, 2 September merupakan tanggal resmi berdirinya Baitul Mal Wattamwil Sumber Mulia (BMT) Tuntang.

2. Visi-Misi a.

  Visi Mewujudkan lembaga keuangan syariah yang mampu mengembangkan ekonomi umat.

  b.

  Misi Mewujudkan BMT yang profesional dengan prinsip-prinsip : 1)

  Mutu pelayanan yang baik dengan resiko usaha yang minimal dan pengendalian maksimal.

  2) Memupuk modal melalui pemberdayaan masyarakat baik yang ekonomi kelas bawah maupun pemilik modal.

  3) Mencari keuntungan melalui usaha-usaha yang halal dengan pendistribusian laba yang merata dan adil.

  4) Mentasyarufkan Zakat, infaq, dan shadaqoh kepada yang berhak.

  3. Logo

  Air : Menunjukkan tentang sumber (mata Gambar 2.1. air) dan letak BMT yang berdekatan

  Logo BMT Sumber dengan Rawa pening Ikan : Mata pencaharian nasabah sebagian besar adalah nelayan Padi : Berjumlah 9, menunjukkan lokasi di

  Segi 5 : Menunjukkan 5 sila dalam pancasila yang berarti kerukunan.

4. Struktur Organisasi dan Tugas Masing-masing Bagian

  Struktur organisasi Baitul Maal Wattamwil pada tahun 2010 adalah sebagai berikut: Rapat Anggota Tahunan

  Dewan Syari’ah : Ketua : K.H. Zaeri Rosyidi Anggota : K.M. Baedlowi

  K.A. Mansuri Badan Pengawas :

  Ketua : Drs. H. Saliminudin Anggota : Dimyati

  Ahmadi Pengurus :

  Ketua : Ir. H. Pudjono Sekretaris I : M. Fauzi M.Ag Sekretaris II : Bachtiar Rofiq Bendahara : Wibowo, Sag Pembantu umum : Mangsuri, SE

  Manajer : Nanik Atiyani Amd

  Kepala bagian Pemasaran : Farida Susiani, SP Administrasi dan Pengolahan data : Nanik Atiyani Amd Pemberdayaan Masyarakat : Sulistiyanto, SE Pemasaran/Penggalian dana : Muhajirin Ahsan M

  Ahmad Slamet M. Akrom Zulfa, Amd Syafiul Hadi

  Adminsitrasi Pembiayaan : Sulistiyanto, SE Pembukuan : Nanik Atiyani, Amd Teller : Siti Nur Hasanah

  Tugas masing-masing bagian yang terdapat pada struktur organisasi BMT Sumber Mulia adalah sebagai berikut : a.

  Penasehat Syar’i: 1)

  Mengawasi seluruh kegiatan BMT dalam aspek syariah 2)

  Memberikan persetujuan pemberian kredit besar 3)

  Memberikan nasehat kepada manager untuk menjalankan kegiatan operasional sesuai dengan syariah Islam b.

  Pengurus: 1)

  Mengadakan rencana kerja dan rencana anggaran pendapatan dan belanja BMT 2)

  Menyelenggarakan rapat

  3) Menyelenggarakan rapat pengurus minimal 1 kali setiap bulan untuk mengevaluasi pelaksanaan usaha BMT oleh pengelola

  4) Menunjuk pengelola BMT yang professional

  5) Mewakili BMT di dalam dan di luar pengadilan c.

  Karyawan/Pengelola: 1)

  Manager:

  a) Memimpin kegiatan BMT secara menyeluruh

  b) Melakukan koordinasi seluruh staf BMT

  c) Menyusun rencana kerja bulanan, triwulanan, dan tahunan yang merupakan penjabaran dari kebijakan umum Dewan

  Syariah dan Rapat Anggota Tahunan.

  d) Menandatangani surat-surat untuk kepentingan intern dan ekstern e)

  Memberi persetujuan setiap transaksi, biaya atau pemindah bukuan f)

  Mengangkat dan memperhentikan pegawai

  g) Meneliti laporan periodik (bulanan, triwulanan, dan tahunan)

  2) Kepala Bagian Operasional:

  a) Melaksanakan supervisi terhadap setiap pelayanan dan jasa- jasa BMT dari setiap unit atau bagian yang berada di bawahnya b) Melakukan monitoring, evaluasi, review, dan koordinasi terhadap pelaksanaan tugas-tugas pelayanan di bidang operasional

  c) Turut membantu pelayanan secara aktif atas tugas-tugas harian setiap bagian yang berada di bawah tanggungjawabnya d)

  Mengusulkan produk-produk BMT yang diperlukan nasabah 3)

  Teller:

  a) Bertindak sebagai penerima uang dan juru bayar

  b) Melayani penerimaan serta penarikan dana dari dan ke nasabah

  c) Melakukan pembayaran sesuai dengan perintah manajer

  d) Menghitung bagi hasil seluruh nasabah

  e) Mengadministrasikan seluruh transaksi yang berhubungan dengan kas f)

  Setiap akhir jam kerja menghitung uang yang ada dan meminta pemeriksaan dari manajer 4)

  Administrasi / Pembukuan:

  a) Membukukan semua transaksi keuangan

  b) Membuat laporan-laporan keuangan secara periodik

  c) Mengadministrasikan seluruh dokumen yang berhubungan dengan bagian keuangan

d) Melayani claim, biaya, serta gaji yang telah disetujui manager.

  e) Mengarsip semua berkas, surat-surat dan dokumen-dokumen

  5) Kepala Bagian Pembiayaan:

  a) Menyusun rencana pembiayaan

  b) Menerima usulan dan melakukan wawancara analisa pembiayaan c)

  Memantau, membina, dan mendata jalannya pengangsuran pembiayaan agar tidak macet d)

  Menganalisa proposal pembiayaan nasabah

  e) Mengajukan persetujuan pembiayaan kepada manager

  6) Kepala bagian Pembiayaan:

  a) Melakukan survei untuk mencari calon nasabah baru

  b) Melakukan administrasi pembiayaan

  c) Melakukan penagihan di lapangan

  d) Melaksanakan pelayanan pengambilan atau pengantaran dari debitur

  7) Pemasaran:

  a) Melakukan kegiatan-kegiatan kerja dan promosi

  b) Mencari sumber-sumber dana dengan melihat kemungkinan dan peluang dana murah yang dapat dihimpun baik dari nasabah maupun simpanan dari pihak ketiga

  c) Bersama bagian pembiayaan melakukan penagihan ke setiap nasabah yang diberikan pembiayaan sesuai dengan tanggal dan waktu yang telah disepakati.

5. Permodalan

  Modal Baitul Maal Wattamwil (BMT) Tuntang berasal dari Sisa Hasil Usaha (SHU) dan simpanan nasabahnya. Baitul Maal Wattamwil berbadan hukum koperasi maka BMT tidak boleh dan tidak dapat mengumpulkan simpanan dari masyarakat selain nasabahnya. Permodalan tersebut sebagai berikut: a.

  Sisa Hasil Usaha (SHU) Sebagian dari SHU ada dicadangkan untuk menambah modal usaha yaitu:

  1) 40 persen dari SHU yang diperoleh dari usaha yang diselenggarakan untuk nasabah BMT. 2) 75 persen dari SHU yang diperoleh dari usaha yang diselenggarakan untuk bukan nasabah BMT.

  b.

  Simpanan Pokok Simpanan ini di kenakan kepada nasabah baru yang besarnya