BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang - Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Kepuasan Mahasiswa (Studi Pada Sub Bagian Administrasi Pendidikan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara)
BAB I PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Indonesia adalah sebuah Negara berkembang di suatu kawasan Asia yang juga masih termasuk kawasan yang berkembang.Didalam sebuah Negara dan kawasan berkembang ada beberapa faktor yang sangat dibutuhkan agar dapat menjadi Negara maju, beberapa faktor yang dibutuhkan untuk mengembangkan Negara menjadi Negara maju yaitu sumber kekayaan alam dan sumber daya manusia.
Namun, sumber kekayaan alam tidak akan berguna tanpa ditunjang dari kualitas sumber daya manusianya sendiri. Berdasarkan hal tersebutlah sebagai Negara berkembang Negara Indonesia harus meningkatkan kualitas sumber daya manusia di Indonesia.
Pendidikan merupakan bagian integral dalam pembangunan suatu negara. Proses pendidikan tidak dapat dipisahkan dari proses pembangunan itu sendiri. Pembangunan diarahkan dan bertujuan untuk mengembangkan sumber daya manusia yang berkualitas dan pembangunan sektor ekonomi yang satu dengan
lainnya saling berkaitan dan berlangsung dengan berbarengan.
Di lingkungan pendidikan formal terdapat proses pembelajaran salah satunya perguruan tinggi. Di dalam perguruan tingi terdapat para pengajar yang dapat membina dan mengembangkan mahasiswanya.Kemampuan, pengetahuan, 1 Dr. Oemar Hamalik, Kurikulum dan Pembelajaran, (Jakarta: Bumi Aksara, tahun 2009), Cetakan kesembilan, hal. 1). keterampilan dan sikap diperlukan guna untuk menghadapi persaingan yang ada saat ini.Perguruan tinggi juga harus melakukan langkah antisipasi guna menghadapi persaingan yang semakin kompetitif serta bertanggung jawab untuk menggali dan meningkatkan segala aspek kerja yang dimiliki, dan tentunya para pegawai juga harus dapat bekerja secara profesional agar dapat menjalankan tugasnya sesuaidengan profesi yang diambilnya.
Profesional terdiri atas tiga unsur, yaitu knowledge, skill, integrity, dan selanjutnya ketiga unsur tersebut harus dilandasi dengan iman yang teguh, pandai bersyukur, serta kesediaan untuk belajar terus-menerus.Di samping istilah profesionalisme, ada istilah yaitu profesi.Profesi sering kita artikan dengan “pekerjaan” atau “job”kita sehari-hari.Tetapi dalam kata profession tidak hanya terkandung pengertian “pekerjaan” saja.Profesi mengharuskan tidak hanya pengetahuan dan keahlian khusus melalui persiapan dan latihan, tetapi dalam arti “profession” terpaku juga suatu “panggilan”.Dengan begitu, maka arti “profession” mengandung dua unsur.Pertama unsur keahlian dan kedua unsur panggilan.Sehingga seorang “profesional” harus memadukan dalam diri pribadinya kecakapan teknik yang diperlukan untuk menjalankan pekerjaannya, dan juga kematangan etik.Penguasaan teknik saja tidak membuat seseorang
menjadi “profesional” karenakedua-duanya harus menyatu.
Seseorang yang memiliki jiwa profesionalisme yang tinggi akan memiliki keahlian atau kepiawaian dalam mengoptimalkan ilmu pengetahuan, skill, waktu, 2 tenaga, sumber daya serta sebuah strategi pencapaian yang bisa memuaskan
Moeljono, Budaya Korporat dan Keunggulan Korporasi, (Jakarta: PT. Alex Media Komputindo, semua bagian/elemen.Orang yang profesional biasanya melakukan pekerjaan secara otonom dan dia mengabdikan diri pada pengguna jasa dengan disertai rasa
tanggung jawab atas kemampuan profesionalnya itu.
Salah satu keluhan yang biasanya sering terjadi dan didengar dari mahasiswa yaitu masalah kurangnya jiwa profesionalisme pegawai dalam bekerja dibidangnya dan menimbulkan rasa ketidakpuasan bagi para mahasiswa.Pelayanan yang diberikan berbelit-belit, ketepatan waktu, keramahan, kesopanan, dan pekerjaan yang dilakukan tidak sesuai dengan harapan dan kebutuhan dari pelanggan.
Dengan adanya rasa profesionalisme kerja yang baik maka akan menciptakan rasa kepuasan dan respon yang baik bagi masyarakat terutama mahasiswa yang pada khususnya penerima pelayanan. Tingkat kepuasan seseorang berpengaruh terhadap bagaimana cara pegawai dalam bekerja secara professional sesuai dengan kemampuannya dan dapat memberikan pelayanan yang baik bagi mahasiswa.
Salah satu instansi yang bekerja secara professional adalah Perguruan Tinggi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang dituntut untuk memberikan kualitas secara professional dan memberikan kepuasan kerja yang tinggi mengenai informasi pendidikan khususnya bagian administrasi yang sifatnya terbuka dan terperinci.
3 Dr. Sudarman Danim, Inovasi Pendidikan dalam Upaya Peningkatan Profesionalisme Tenaga Pendidikan , (Bandung: CV. Pustaka Setia, tahun 2002), Cetakan pertama, hal. 22.
Besarnya pengaruh profesionalismekerja yang dimiliki pegawai terhadap respon balik dari mahasiswadapat memberikan dorongan dan upaya aparatur termasuk di kampus FISIP USU untuk meningkatkan rasa kepuasan terhadap mahasiswa yang lebih tinggi lagi dalam bekerja.Para pekerja yang profesional memiliki tingkat kepuasan yang tinggi, lalu diikuti pekerja setengah terampil dan
terakhir, yang terkecil ialah pekerja tidak terampil.
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam mengenai “PENGARUH PROFESIONALISME KERJA
PEGAWAI TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA (Studi pada Sub
Bagian Administrasi Pendidikan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara).1.2.Rumusan Masalah
Untuk dapat memudahkan penelitian ini nantinya dan supaya peneliti dapat terarah dalam menginprestasikan fakta dan data ke dalam pembahasan, maka terlebih dahulu dirumuskan permasalahannya. Oleh karena itu, berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: “Bagaimana pengaruh profesionalisme kerja pegawai terhadap kepuasan mahasiswa (studi pada Sub Bagian Administrasi Pendidikan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara)”.
4 .R. Parker, Sosiologi Industri, ( Jakarta: PT.Rineka Cipta, tahun 1992), Cetakan ketiga, hal.250.
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui bagaimana profesionalisme kerja pegawai pada Sub Bagian Administrasi Pendidikan FISIP USU.
2. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan mahasiswa pada Sub Bagian Administrasi Pendidikan FISIP USU.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pegaruh profesionalisme kerja pegawai terhadap kepuasan mahasiswa pada Sub Bagian Administrasi Pendidikan FISIP USU.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Secara subyektif, suatu tahap untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berfikir secara alamiah dan sistematis dalam pemecahan permasalahan secara objektif melalui suatu karya ilmiah.
2. Secara praktis,hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan atau sumbangan pemikiran bagi instansi terkait tentang pelayanan kepada pengunjung.
3. Secara akademis, penelitian ini dpaat diharapkan memberikan kontribusi baik bagi kepustakaan di Departemen Ilmu Administrasi Negara dan bagi penulis lain yang ingin meneliti kembali kajian permasalahan yang sama.
1.5. Kerangka Teori
1.5.1. Profesionalisme kerja
1.5.1.1. Pengertian Profesionalisme Kerja
Profesionalisme berasal dari kata bahasa inggris professionalism yang secara leksikal berarti sifat professional. Orang yang professional memiliki sikap- sikap yang berbeda dengan orang yang tidak professional meskipun dalam pekerjaan yang sama atau katakanlah berada pada satu ruang kerja. Tidak jarang pula orang yang berlatar belakang pendidikan yang sama dan bekerja pada tempat yang sama menampilkan kinerja professional yang berbeda, serta berbeda pula
pengakuan masyarakat kepada mereka.
Profesionalisme sangat mencerminkan sikap seorang terhadap pekerjaan maupun jenis pekerjaannya/profesinya.Arti Profesionalisme adalah keandalan dalam pelaksanaan tugas sehingga terlaksana dengan mutu yang baik, waktu yang tepat, cermat, dan dengan prosedur yang mudah dipahami dan diikuti oleh
“klientele” (pelanggan atau masyarakat).
Imaduddin Abdulrahim” dalam tulisannya yang berjudul Profesionalisme
dalam Islam pada Jurnal Ulumul Qur’an Nomor 2, Vol.IV Tahun 1993
mengemukakan bahwa: Profesionalisme biasanya dipahami sebagai suatu
kualitas, yang wajib dipunyai setiap eksekutif yang baik.
5 6 Dr. Sudarman Danim, Ibid.hal. 23.
Agung Kurniawan, Transformasi Pelayanan Publik, (Bantul Yogyakarta: PEMBAHARUAN,
7 tahun 2005), Cetakan I, hal. 74.
Suhrawardi, Etika Profesi Hukum, (Jakarta: PT. Karya Unipress, tahun 1994), Cetakan pertama,
Profesionalisme tidak hanya bicara tentang soal kecocokan antara keahlian dan kemampuan yang dimiliki oleh seseorang, tetapi juga menyangkut kemampuan dalam mengantisipasi segala perubahan lingkungan termasuk kemampuan dalam merespon aspirasi publik dalam melakukan inovasi yang pada akhirnya membuat pekerjaan menjadi mudah dan sederhana.
Untuk mempertahankan netralitas, maka dituntut professional.Namun demikian, agar professional maka aparat harus mengembangkan diri dan
organisasinya agar mampu mewujudkan visi dan misi organisasi. Terdapat tujuh kriteria manfaat yang dapat dipetik dari adanya pengembangan sumber daya manusia, antara lain meliputi : (a) Peningkatan produktivitas kerja organisasi, (b) Terwujudnya hubungan yang serasi antara atasan dan bawahan, (c) Terjadinya proses pengambilan keputusan yang lebih cepat dan tepat, (d) Meningkatkan semangat kerja seluruh tenaga kerja dalam organisasi, (e) Mendorong sikap keterbukaan manajemen, (f) Memperlancar jalannya komunikasi yang efektid dan
(g) Penyelesaian konflik secara fungsional.
Bagi organisasi Pemerintah, maka arah kebijakan pengembangan sumber daya aparatur lebih ditunjukkan dalam rangka menciptakan sosok aparatur yang professional. Kebijakan pengembangan sumber daya aparatur yang demikian
mencerminkan dua aspek utama, yakni :
8 9 Agung Kurniawan, Ibid, hal. 76 Agung Kurniawan,Ibid, hal 77.
1. aspek Keahlian, yaitu berupa kebijakan penyiapan sumber daya aparatur yang professional, yang benar-benar dilandasi pada hasil kajian mengenai adanya potensi, kondisi dan kebutuhan nyata pemerintah.
2. Aspek Perilaku, yakni pengaturan mengenai penyiapan sumber daya aparatur yang professional perlu semakin diarahkan pada internalisasi prinsip-prinsip moral dan etika aparatur yang menjadi landasan terbangunnya akuntabilitas.
Jadi dapat dikatakan bahwa Profesionalisme kerja adalah suatu kemampuan dan keterampilan seseorang dalam melaksanakan tugas sesuai dengan bidang dan tingkatan masing-masing secara tepat waktu dan cermat.Profesionalisme menyangkut kecocokan antara kemampuan yang dimiliki
birokrasi dengan kebutuhan tugas.Artinya keahlian dan kemampuan aparat
oleh merefleksikan arah dan tujuan yang ingin dicapai oleh suatu organisasi.
Ciri-ciri Sikap Profesionalisme Kerja 1.5.1.2.
Dalam meningkatkan kinerja pegawainya, organisasi tidak hanya mengajarkan ataupun memfasilitasi para pegawai sesuai dengan jabatan dan kemampuan yang ada sekarang.Akan tetapi seorang pegawai perlu memiliki ciri untuk mendukung sikap profesionalisme tersebut.Profesionalisme biasanya dipahami sebagai kualitas yang wajib dipunyai setiap eksekutif yang baik, dimana
didalamnya terkandung beberapa ciri sebagai berikut :
11 Suhrawardi, Ibid, hal 10-11.
1. Punya keterampilan tinggi dalam suatu bidang, serta kemahiran dalam mempergunakan peralatan tertentu yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas yang bersangkutan dengan bidang tadi.
2. Punya ilmu dan pengetahuan serta kecerdasan dalam menganalisa suatu masalah dan peka didalam membaca situasi, cepat dan tepat serta cermat dalam mengambil keputusan terbaik atas dasar kepekaan.
3. Punya sikap berorientasi ke hari depan, sehingga punya kemampuan mengantisipasi perkembangan lingkungan yang terentang dihadapannya.
4. Punya sikap mandiri berdasarkan keyakinan akan kemampuan pribadi serta terbuka menyimak dan menghargai pendapat orang lain, namun cermat dalam memilih yang terbaik bagi dirinya dan perkembangan pribadinya.
Berdasarkan ciri diatas dapat diketahui bahwa profesionalisme pegawai sangat ditentukan oleh tingkat kemampuan pegawai yang tercermin melalui sikap dan perilakunya sehari-hari di dalam organisasi.
1.5.1.3. Karakteristik Profesionalisme
Karakteristik profesionalisme aparatur sesuai dengan tuntutan good
governance, diantaranya :
1. Equality
Perlakuan yang sama atas pelayanan yang diberikan. Hal ini didasarkan 12 atas tipe perilaku birokrasi rasional yang secara konsisten memberikan Agung Kurniawan, Ibid, hal. 74-75. pelayanan yang berkualitas kepada senua pihak tanpa memendang afilasi politik, status sosial dan sebagainya.
2. Equity
Perlakuan yang sama kepada masyarakat tidak cukup, selain itu juga perlakuan yang adil. Untuk masyarakat yang pluralistic kadang-kdang diperlakukan yang adil dan perlakuan yang sama.
3. Loyality
Kesetiaan diberikan kepada konstitusi hukum, pimpinan, bawahan dan rekan kerja. Berbagai jenis kesetiaan tersebut terkait satu sama lain dan tidak ada kesetiaan yang mutlak diberikan kepada satu jenis kesetiaan tertentu dengan mengabaikan yang lainnya.
4. Accountability
Setiap aparat pemerintah harus siap menerima tanggung jawab atas apapun yang ia kerjakan.
1.5.1.4. Faktor-faktor yang Mendukung sikap Profesionalisme
Faktor-faktor yang mendukung profesionalisme kerja yaitu sebagai berikut:
1. Keterampilan Kemampuan untuk keterampilan dalam diri pegawai, yaitu tersedianya modal kecakapan, ketangkasan atau modal lainnya yang memungkinkan
anggota itu dapat berbuat banyak bagi organisasinya.
2. Kompetensi Profesionalisme merupakan cermin kemampuan (competency), yaitu memiliki pengetahuan (knowedge), keterampilan bisa melakukan (ability), di tunjang dengan pengalaman (experience) yang tidak mungkin muncul tiba-tiba tanpa perjalanan waktu.Oleh karena itu berkaitan dengan pelayanan publik
maka kemampuan pegawai sangat diperlukan.
3. Loyalitas Secara teoritik loyalitas berhubungan dengan tingkat kedisiplinan, terutama dalam hal ketaatan terhadap peratauran yang berlaku. Kedisiplinan akan terwujud dengan baik jika pegawai atau aparatur mampu menaati peraturan-peraturan yang ada. Loyalitas juga berkaitan erat dengan kemampuan pertanggung jawaban tugas pekerjaan dan daya tanggap.Selain itu loyalitas tidak membeda-bedakan pemberian pelayanan atas dasar golongan
tertentu.
4.Performansi (performance) dapat diartikan menjadi prestasi kerja, pelaksanaan kerja, pencapaian kerja atau hasil kerja/penampilan kerja.
Performance merupakan hasil atau keluaran dari suatu proses yang lebih menekankan pada individu. Sedangkan performance atau prestasi (kehandalan dan kecakapan) adalah hasil yang diinginkan dari perilaku. Prestasi kerja artinya sama dengan kinerja. Kinerja atau prestasi kerja adalah sebagai hasil
14 kerja seseorang pada kesatuan waktu dan ukuran tertentu. 15 Agung Kurniawan, Ibid, hal 74.
Agung Kurniawan, Ibid, hal 82
5. Budaya Organisasi.
Budaya organisasi yang pada umumnya merupakan pernyataan filosofis, dapat difungsikan sebagai tuntutan yang mengikat para karyawan karena dapat diformulasikan secara formal kedalam berbagai peraturan dan ketentuan perusahaan. Dengan membakukan budaya organisasi sebagai acuan bagi ketentuan atau peraturan yang berlaku, maka pemimpin dan karyawan secara tidak langsung akan terikat sehingga dapat membentuk sikap dan perilaku yang sesuai dengan visi dan misi serta strategi perusahaan. Proses pembentukan tersebut pada akhirnya akan menghasilkan pemimpin dan
pegawai professional yang mempunyai integritas yang tinggi.
1.5.2. Kepuasan Pelanggan
1.5.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kata “Kepuasan” atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat), sehingga secara sederhana diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’. Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah ‘kepuasan pelanggan’ lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan, sebenarnya sampai saat ini belum dicapai kesepakatan mengenai konsep kepuasan pelanggan: ‘Apakah kepuasan merupakan respon emosional ataukah evaluasi kognitif’. Ini dapat dilihat dari beragam definisi yang dikemukakan banyak pakar. Day (dalam Tse & Wilton, 1988), mendefinisikan 17 kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi
Moeljono, Budaya Korporat dan Keunggulan Korporasi, (Jakarta: PT. Alex Media Komputindo, ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembeli (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan
harapannya.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan megakibatkan terjadinya kesetiaan berlanjut. Kepuasan pelanggan mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaannya.Hal ini Nampak pada sikap positif pegawai terhadap pekerjaan dan segala sesuatu yang dihadapi di lingkungan kerjanya.Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan pelanggan adalah profesionalisme pegawai dalam bekerja dan memberikan pelayanan yang baik sehingga dapat menghasilkan kualitas dan produktivitas yang tinggi.
Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang/jasa yang mereka nikmati.Sifat kepuasan bersifat subjektif, namun dapat diukur melalui survey atau indeks kepuasan pelanggan khususnya mahasiswa. Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar beberapa prinsip yang digunakan untuk menilai suatu organisasi dalam memberikan pelayanan:
tangibles (bukti nyata), reability (terpercaya, tahan uji), responsiveness (respon,
cepat tanggap), assurance (kepastian), empathy (empati).18 Fandy Tjiptono, Perspektif Manajemen & Pemasaran Kontemporer, (Yogyakarta: Andy, tahun 1999, hal.89.
1.5.2.2. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Dalam suatu organisasi, pelanggan memang harus diberikan pelayanan yang baik agar dapat menghasilkan kepuasan kerja yang tinggi. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja yang berkaitan dengan beberapa aspek, yaitu:
a. Gaji Yaitu jumlah bayaran yang diterima seseorang sebagai akibat dari pelaksanaan kerja apakah sesuai dengan kebutuhan dan dirasakan adil.
b. Pekerjaan itu sendiri Yaitu isi pekerjaan yang dilakukan seseorang apakah memiliki elemen yang memuaskan.
c. Rekan kerja Yaitu teman-teman kepada siapa seseorang senantiasa berinteraksi dalam pelaksanaan pekerjaan.Seseorang dapat dirasakan rekan kerjanya sangat menyenangkan atau tidak menyenangkan.
d. Atasan Yaitu seseorang yang senantiasa memberikan perintah atau petunjuk dalam pelaksanaan kerja.
e. Promosi Yaitu kemungkinan seseorang dapat berkembang melalui kenaika jabatan.Seseorang dapat merasakan adanya kemungkinan yang besar untuk 20 Marihot Tua Efendi, Manajemen Sumber Daya Manusia, (Jakarta: Grasindo, tahun 2002), hal.
291. naik jabatan atau tidak, proses kenaikan jabatan kurang terbuka atau terbuka.Ini juga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan seseorang.
f. Lingkungan Kerja Yaitu lingkungan fisik dan psikologis.
Kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Agar pelayanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu:
a) Tingkah laku yang sopan
b) Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan c) Waktu penyampaian yang tepat, dan
d) keramahtamahan
1.5.2.3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya, yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan.Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide 21 A.S. Moenir, Manajemen Pelayanan di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, tahun 1995), hal. 125. 22 Fandy Tjiptono, Ibid, hal. 102.
cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b.
Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang yang berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan- temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perushaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
c.
Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss
rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
d. Survai Kepuasan pelanggan Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.
Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
1.5.2.4. Prinsip-prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen adalah
sebagai berikut :
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika mereka sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen atau perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan konsumen akan tinggi, dan demikian sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun produk dari pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman yang menggunakan produk yang sama.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran, dimana kampanye yang berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi harapan pelangan akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi konsumen
1.5.3. Hubungan Profesionalisme Kerja dengan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan kerja merupakan seperangkat perasaan pegawai tentang menyenangkan atau tidak mengenai pekerjaan mereka, atau suatu perasaan pegawai senang atau tidak senang dari pemikiran obyektif dan keinginan
perilaku. Faktor-faktor yang dapat menimbulkan kepuasan kerja adalah pertama 23 faktor hubungan antarkaryawan, antara lain hubungan antara manajer dengan
Vincent Gaspersz, Ekonomi Manajerial: PenerapanKonsep-konsep Ekonomi Dalam Manajemen
24 Bisnis Total , (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, tahun 1996), hal. 118.
Davis, K and Newstroom John.W, Organizational Behavior,( Human Behavior at Work :. Seven karyawan, faktor fisis dan kondisi kerja, hubungan sosial diantara karyawan, sugesti dari teman sekerja. Kedua, faktor individual, yaitu yang berhubungan dengan sikap orang terhadap pekerjaannya, umur orang sewaktu bekerja dan jenis kelamin.Ketiga, adalah faktor-faktor luar, yang berhubungan dengan keadaan
keluarga karyawan, rekreasi dan pendidikan.
Ada juga lima faktor yang menimbulkan kepuasan kerja yaitu antara lain kedudukan, pangkat atau golongan, umur, jaminan finansial dan jaminan sosial
serta mutu pengawasan.
Alasan utama mempelajari kepuasan kerja adalah untuk menyediakan gagasan bagi para manajer tentang cara meningkatkan sikap karyawan. Seseorang yang tidak punya kemampuan mengaktualisasikan secara profesional menjadi
tindakan puas dalam bekerja. ntuk memperkuat hasil penelitian yang dilakukan,dibutuhkan penelitian oleh peneliti terdahulu yang juga bertujuan untuk membandingkan denganpenelitian yang dilakukan sebelumnya. Berikut ringkasan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh peneliti selama penelitian :
25 26 Moh.As’ad, Psikologi Industri, (Yogyakarta: Liberty, tahun 1978), hal. 40. 27 Moh. As’ad, Ibid, hal 42.
Sorensen J. dan T. Sorensen, The conflict of professionals in bureaucratic organization, (March:
Administration Science Quarterly, 1974. Page. 98-106.
Tabel 1.1.
Ringkasan hasil penelitian terdahulu
N o.
Peneliti/judul penelitian Variabel penelitian Hasil penelitian
1. Yohanes Sri Guntur,Bambang Soepomo,Gitoyo (2002).Analisis Pengaruh Pengalaman terhadapProfesionalis me dan AnalisisPengaruh Profesionalismeterhad ap Hasil Kerja (Outcomes) (Studi Empiris : Auditor InternalPerusahaan Manufaktur Indonesia )
Pengalaman(independen), Profesionalisme(intervening), Kinerja, Kepuasan Kerja, KomitmenOrganisasi (dependen)
Profesionalisme berpengaruh positif terhadapkinerja, kepuasan kerja, kecuali komitmen organisasi dimensi profesionalisme keyakinan terhadap peraturan sendiri dengan kinerja, dan pengaruh dimensi kebutuhan otonomi terhadap komitmen organisasi ditolak.Pengalama n berpengaruh positif terhadap profesionalisme,ki nerja, dan komitmen organisasi kecuali pengaruh pengalaman bekerja denganprofesional isme dimensi kewajiban sosial
2. Jantje EduardLekatompessy (2003).HubunganProf esionalisme Dengan Konsekuensinya : Komitmen Organisasional,Kepua
Profesionalisme (independen), KomitmenOrganisasional, Kepuasan Kerja, Prestasi Kerja dan Keinginan UntukBerpindah (dependen)
Profesionalisme berhubungan positif dengan komitmen organisasional,ke puasan kerja,prestasi Kerja, DanKeinginan negatifterhadap Untuk keinginanberpind Berpindah(Studi ah.
Empiris Di Lingkungan Akuntan Publik
1.6. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara dari hasil penulisan dengan permasalahannya yang telah dirumuskan. Adapun hipotesis yang penulis kemukakan adalah:
a. Hipotesis Alternatif (Ha) Semakin tinggi (baik) pengaruh profesionalisme kerja pegawai maka semakin tinggi tingkat kepuasan mahasiswa.
b. Hipotesis Nol (Ho) Semakin rendah (lemah) pengaruh profesionalisme kerja pegawai maka semakin rendah juga tingkat kepuasan mahasiswa.
1.7. Definisi Konsep
Konsep adalah istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak mengenai kejadian, keadaan kelompok atau individu yang menjadi
28 pusat perhatian ilmu sosial. Melalui konsep, peneliti berharap dapat melakukan
Singarimbun, M. dan S. Effendi, Metode Penelitian Survey, (Jakarta: LP3ES, tahun 1995), hal. penyederhanaan dalam pemikiran dengan menggunakan satu istilah untuk beberapa kejadian yang berkaitan satu dengan lainnya. Untuk itu penulis menggunakan konsep, dalam penelitian yaitu:
1. Profesionalisme Kerja Profesionalisme kerja adalah suatu kemampuan dan keterampilan seseorang dalam melaksanakan tugas sesuai dengan bidang dan tingkatan masing-masing secara tepat waktu dan cermat .
2. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan megakibatkan terjadinya kesetiaan berlanjut.
1.8. Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan unsure penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel.
Adapun yang menjadi definisi
operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. variabel bebas (X) yaitu profesionalisme kerja, dengan indikatornya:
a. Equality pegawai b.Equity pegawai
c. Loyality pegawai
d. Akuntabilitas pegawai
2. variable terikat (Y), yaitu kepuasan pelanggan. Dengan indikatornya:
a) Tingkah laku yang sopan
b) Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan c) Waktu penyampaian yang tepat
d) Keramahtamahan