Manajemen layanan jasa di Pusat Pengembangan Bisnis Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya.

(1)

MANAJEMEN LAYANAN JASA

DI PUSAT PENGEMBANGAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA

SKRIPSI

Oleh :

RESTU ERISWATY

NIM : D73213062

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM

JURUSAN KEPENDIDIKAN ISLAM

FAKULTAS TARBIYAH DAN KEGURUAN (FTK)

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL

SURABAYA

2017

(2)

MANAJEMEN LAYANAN JASA

DI PUSAT PENGEMBANGAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA

SKRIPSI

DiajukanKepada :

Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam Menyelesaikan Program Strata Satu (S-1)

Fakultas Tarbiyah dan Keguruan

Oleh : Restu Eriswaty

D73213062

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM JURUSAN KEPENDIDIKAN ISLAM

FAKULTASTARBIYAH DAN KEGURUAN (FTK) UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL

SURABAYA 2017

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

ABSTRAK

Restu Eriswaty (D73213062), 2017, Manajemen Layanan Jasa di Pusat Pengembangan Bisnis Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya, Dosen Pembimbing Prof. Dr. H. Abd. Haris, M. Ag, dan Pembimbing II, Dra. Hj. Liliek Channa AW, M. Ag

Penelitian ini bertujuan untuk mendiskripsikan manajemen layanan jasa dari masing-masing unit bisnis di Pusat Pengembangan Bisnis Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya dan Untuk mengetahui faktor pendukung dan penghambat yang dihadapi dalam mengimplementasikan manajemen layanan jasa dari masing-masing unit bisnis layanan jasa di Pusat Pengembangan Bisnis

Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya. Penelitian ini

merupakan jenis penelitian kualitatif deskriptif. Dalam proses pencarian data, Peneliti ini menggunakan metode observasi, wawancara mendalam terhadap subyek penelitian, dan dokumentasi. Dalam analisis dan intepretasi data, Peneliti menggunakan model Miles and Huberman yaitu reduksi, penyajian, dan verifikasi data. Sedang kandalamu di keabsahan data Peneliti menggunakan triangulasi, yaitu triangulasi data, metode dan sumber.

Dalam manajemen layanan jasa dilakukan melalui proses: a) Perencanaan dengan menganalisi 7 P yakni ditawarkan (produk), tempat (place), harga (price), promosi (promotion), orang (people), bukti fisik (physical evidence) dan proses (process), b) pelaksanaan layana jasa dengan menganalisis dari lima dimensi Tangibles merupakan bukti nyata, Reliability atau keandalan, Responsiveness atau daya tanggap, Assurance atau jaminan dan Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen. c) evaluasi layanan jasa dengan menganalisis faktor apa yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dilihat dari mutu pelayanan produk, mutu pelayanan jasa, harga, waktu penyerahan dan keamanan. Serta mengevaluasi mengukur kepuasan pelanggan dengan menggunakan sistem keluhan dan saran dan survei kepuasan pelanggan.

(8)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... ii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING SKRIPSI ... iii

PENGESAHAN TIM PENGUJI SKRIPSI ... iv

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... v

MOTTO ... vi

HALAMAN PERSEMBAHAN ... vii

KATA PENGANTAR ... ix

ABSTRAK ... xi

DAFTAR ISI ... xii

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Fokus Penelitian ... 6

C. Tujuan Penelitian ... 6

D. Manfaat Penelitian ... 7

E. Definisi Konseptual ... 8

F. Keaslian Penelitian ... 11

G. Sistematika Pembahasan ... 14

(9)

BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Manajemen Layanan Jasa ... 16

1. Pengertian Manajemen Layanan Jasa ... 16

2. Prinsip-prinsip Layanan Jasa ... 20

3. Karakteristik Layanan Jasa ... 22

B. Proses Manajemen Layanan Jasa ... 25

1. Perencanaan Layanan Jasa ... 25

2. Pengorganisasian Layanan Jasa ... 29

3. Pelaksanaan Layanan Jasa ... 29

4. Evaluasi Layanan Jasa ... 33

C. Lembaga Bisnis ... 37

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 39

B. Lokasi Penelitian ... 42

C. Sumber Data dan Informan Penelitian ... 42

D. Cara Pengumpulan Data ... 45

E. Instrumen Penelitian... 48

F. Prosedur Analisis dan Interprestasi Data ... 48

G. Keabsahan Data ... 51

(10)

BAB VI HASIL DAN ANALISIS DATA

A. Gambaran Umum ... 53

B. Deskripsi Subjek ... 58

C. Deskripsi Hasil Temuan ... 63

D. Analisis Hasil Temuan ... 74

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 88

B. Saran ... 89

DAFTAR PUSTAKA ... 90

(11)

BAB 1 PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Pendidikan merupakan salah satu topik yang selalu menjadi sorotan yang menarik. Pasalnya ada dua alasan mengapa pendidikan selalu menjadi topik utama di negara kita. Pertama, kebutuhan akan pendidikan merupakan hal yang bertautan langsung dengan kehidupan masing-masing individu. Kedua, pendidikan merupakan wahana bagi upaya perbaikan mutu kehidupan manusia, yang ditandai dengan meningkatnya level kesejahteraan, menurunnya derajat kemiskinan serta peluang dalam mengaktulisasikan diri di masa yang akan datang.

Pendidikan mempunyai peran vital sebagai pendorong setiap individu dalam meraih progresivitas dalam kehidupan ini, serta sebagai alat proses transformasi personal maupun sosial. Namun, dengan era globalisasi yang semakin pesat, pergeseran paradigma tentang pendidikan yang awalnya memandang lembaga pendidikan sebagai lembaga sosial, kini dipandang sebagai suatu lahan bisnis yang mengindikasikan perlunya

perubahan pengelolaan. 1 Pengelolaan sering disebut juga dengan

manajemen. Dengan adanya manajemen atau pengelolaan inilah yang akan menjadi modal utama dalam mengubah cara pandang masyarakat mengenai lembaga pendidikan. Modal ini akan menjadi pijakan yang kuat

Dede Mahfud dan Dayat, “Pentingnya Manajemen Dalam Pengelolaan

Pendidikan”, Diakses pada tanggal 19 November 2016,

https://mpiuika.wordpress.com/2009/11/03/makalah-diskusi-mpi-kelompok-/

(12)

untuk mengembangkan lembaga pendidikan. Pada titik inilah diperlukan berbagai komitmen untuk perbaikan kualitas pada suatu lembaga pendidikan. Untuk menuju pada perubahan lembaga pendidikan secara menyeluruh, maka manajemen merupakan hal yang harus diprioritaskan untuk kelangsungan pendidikan.

Melihat perkembangan pendidikan di Indonesia, tidak bisa terlepas dari kebutuhan dan keinginan masyarakat akan pendidikan. Menurut Indrajit dan Djoko Pranoto, bahwa Pendidikan Tinggi di Indonesia telah mengalami perubahan paradigma, pengelolaan, persaingan, dan sebagainya. Perguruan Tinggi bukan hanya sebagai pusat ilmu pengetahuan, pusat penelitian dan pusat pengabdian kepada masyarakat, tetapi juga suatu entitas korporasi penghasil ilmu pengetahuan yang perlu

bersaing untuk menjamin kelangsungan hidupnya.2 Dalam hal ini yang

membuat orang memilih dalam menentukan arah pendidikan yang akan ditempuh. Seiring dengan banyaknya instansi, khususnya bidang yang bergerak dalam pelayanan jasa di dunia pendidikan, salah satunya ialah Perguruan Tinggi, maka setiap instansi akan selalu berusaha dan berlomba-lomba dalam meningkatkan mutu pelayanannya. Hal ini bertujuan untuk memperoleh kepuasan dan kepercayaan dari para pelanggan atau konsumen terhadap layanan jasa yang diberikan oleh instransi tersebut.

Slamet, “Implentasi Konsep Badan Layanan Umum Pada Perguruan Tinggi Agama Negeri Dalam Rangka Mewujudkan Good University Governance”, (Phd Diss., Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang, 2014)

(13)

Persaingan-persaingan yang muncul inilah yang memberi dampak kepada instansi untuk dapat meningkatkan layanan sebagai wujud respon kepada para konsumen di masa yang akan datang. Untuk itu, setiap istansi harus menganggap setiap perubahan, persaingan dan ketidakpastian permintaan konsumen sebagai tantangan dan kesempatan yang harus diambil untuk maju dengan memanfaatkan potensi yang dimilikinya.

Lembaga pendidikan Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya, merupakan lembaga Perguruan Tinggi yang menerapkan pola pengelolaan keuangan Badan Layanan Umum (BLU). Badan Layanan Umum (BLU) adalah instansi di lingkungan pemerintah yang dibentuk untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat berupa penyediaan barang atau jasa yang dijual tanpa mengutamakan mencari keuntungan dan dalam melakukan kegiatannya didasarkan pada prinsip efisiensi dan

produktivitas.3 Dalam hal ini, UIN Sunan Ampel Surabaya membentuk

lembaga pelayanan kepada masyarakat berupa penyediaan barang atau jasa. Lembaga pelayanan ini ialah Pusat Pengembangan Bisnis UIN Sunan Ampel Surabaya atau yang biasa disebut dengan Pusbis. Dengan adanya Lembaga pelayanan Pusat Pengembangan Bisnis UIN Sunan Ampel Surabaya ini menjadi bukti bahwasannya UIN Sunan Ampel Surabaya bisa menjadi Perguruan Tinggi yang mandiri secara ekonomi tidak hanya bergantung pada dana pendidikan dari pemerintah, akan tetapi mampu

Peraturan Pemerintah Nomor 23 tahun 2005

(14)

menghasilkan pendapatan sendiri dari hasil beberapa unit usaha bisnis yang dapat direalisasikan di masyarakat.

Perjalanan Pusat Pengembangan Bisnis UIN Sunan Ampel Surabaya dimulai bulan Juni tahun 2013 sampai dengan saat ini, telah mengalami banyak peningkatan dan inovasi, baik dari aspek jumlah unit bisnis yang dikelola, jalinan kerjasama dengan pihak luar maupun dari aspek laba/pendapatan yang diperoleh.

Sebagai perbandingan, pada tahun 2013 laba/pendapatan yang dihasilkan UIN Sunan Ampel sebesar Rp. 40.306.325,- (Empat Puluh Juta Tiga Ratus Enam Ribu tiga Ratus Dua Puluh Lima Rupiah) dengan 3 unit bisnis yaitu UINSA Tour & Travel, UINSA Fresh dan UINSA Press. Sedangkan pada tahun 2014, total laba/pendapatan yang didapat meningkat 3.053% dengan 7 unit bisnis yang telah dikembangkan.4 Hingga pada saat ini Pusat Pengembangan Bisnis Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya tidak hanya memiliki pendapatan yang selalu meningkat, akan tetapi juga memiliki 10 unit bisnis yang telah dikembangkan, baik bisnis yang berupa sektor jasa maupun sektor barang.

Jika dilihat dari aspek pelayananya Pusat Pengembangan Bisnis Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya mampu mengembangkan bisnis-bisnis baru dalam kurun waktu yang singkat, serta dalam pengelolaannya dapat menjadi contoh bagi Universitas yang akan mengembangkan bisnis di Universitasnya, salah satu contohnya Pusat

Taufik Siraj, Company Profile Pusat Pengembangan Bisnis UIN Sunan Ampel Surabaya, (Surabaya, 2015) h. 3

(15)

Pengembangan Bisnis pernah menjadi pusat kunjungan beberapa universitas selauruh Indonesia, salah satunya Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarata, Universitas Islam Negeri Malik Ibrahim Malang dan lain-lain.

Pusat Pengembarngan Bisnis terbagi atas tiga sektor yakni sektor pelayanan jasa, sektor penyediaan barang dan sektor penumbuhkembang

jiwa enterpreneurship civitas akademia. Dalam hal ini, penulis ingin

mengkaji pada sektor pelayanan jasa. Dikarenakan dalam suatu lembaga pelayanan hal awal yang mendasari ialah mencermati bagaimana layanan yang diberikan oleh lembaga pelayanan. Kegiatan yang dilakukan oleh lembaga pelayanan tidak hanya berorientas kepada hasil akhir dari proses yang dilakukan dengan melahirkan sejumlah suatu produk, melainkan fokus perhatian harus mulai diarahkan pada kualitas layanan dalam pelaksanaannya.

Untuk meningkatkan kualitas layanan, pusat pengembangan bisnis UIN Sunan Ampel Surabaya memilih menyediakan pelayanan jasa yang terbagi atas penyediaan Hotel Greensa Inn & Training Center, Uinsa Tour & Travel, Property Managemnet, Uinsa Umroh dan Jasa Non Akademik yang masih menjadi garapan baru Pusat Pengembangan Bisnis UIN Sunan Ampel Surabaya. Sedangkan untuk Uinsa Press pada tahun ini sudah diserahkan ke percetakan Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya yang telah berdiri sendiri.

(16)

Dari paparan diatas, Hal ini yang mendasari bagi penulis untuk menganalisa bagaimana manajemen layanan jasa dari masing-masing unit bisnis yang dikembangkan di Pusat Pengembangan Bisnis Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya.

B. Fokus Penelitian

Dari latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka permasalahan yang dapat diangkat dalam penelitian ini adalah

1. Bagaimana manajemen layanan jasa dari masing-masing unit bisnis di

Pusat Pengembangan Bisnis Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya?

2. Apa saja faktor pendukung dan penghambat yang dihadapi dalam

mengimplementasikan manajemen layanan jasa dari masing-masing unit bisnis layanan jasa di Pusat Pengembangan Bisnis Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penelitian ini memiliki tujuan, yaitu:

1. Untuk mendiskripsikan manajemen layanan jasa dari masing-masing

unit bisnis di Pusat Pengembangan Bisnis Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya.

(17)

2. Untuk mengetahui faktor pendukung dan penghambat yang dihadapi

dalam mengimplementasikan manajemen layanan jasa dari masing-masing unit bisnis layanan jasa di Pusat Pengembangan Bisnis Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah khazanah ilmu pengetahuan di bidang pendidikan, khususnya dalam menambah wawasan tentang manajemen layanan jasa demi terwujudnya layanan yang baik.

2. Manfaat Praktis

a. Untuk Mahasiswa

Penulis berharap agar hasil penelitian ini dapat membantu mahasiswa untuk mengetahui bagaimana proses pengimplentasian manajemen layanan jasa di Pusat Pengembangan Bisnis UIN Sunan Ampel Surabaya.

b. Untuk Prodi Manajemen Pendidikan Islam

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan di Prodi Manajemen Pendidikan Islam agar dapat meningkatkan manajemen layanan jasa yang baik terhadap konsumen pendidikan.

(18)

c. Untuk Pusat Pengembangan Bisnis UIN Sunan Ampel Surabaya

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan di Pusat Pengembangan Bisnis UIN Sunan Ampel Surabaya agar terus meningkatkan manajemen layanan jasa di masing-masing bidang bisnis layanan jasa serta mampu memberikan pelayanan jasa yang terbaik.

d. Untuk Penulis

Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi bekal dan acuan bagi penulis ketika berperan langsung dalam lembaga pendidikan maupun perusahaan.

E. Definisi Konseptual

Penjelasan istilah penelitian ini penting dikemukaan dalam rangka mengetahui makna dari judul penelitian ini. Oleh karena itu, agar tidak terjadi salah penafsiran dalam mengkaji, memahami dan memaknai, maka perlu dikemukakan penjelasan istilah sebagai berikut :

1. Manajemen Layanan Jasa

Menurut Hersey dan Blanchard manajemen merupakan suatu proses bagaimana pencapaian sasaran organisasi melalui

kepemimpinan.5 Sedangkan menurut Stoner manajemen merupakan

proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya

Tim Dosen Administrasi Pendidikan UPI, Manajemen Pendidikan, (Bandung: Alfabeta, 2013), h.86

(19)

organisasi lainnyaar mencapai tujuan organisasi yang telah

ditetapkan.6

Dengan demikian, menurut penulis manajemen merupakan kemampuan dan keterampilan khusus yang dimiliki oleh seseorang (manajer) untuk melakukan suatu kegiatan secara perseorangan ataupun bersama orang lain dalam upaya mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan secara efektif dan efisien.

Menurut Kotler definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun. 7 Produksinya dapat dikaitkan atau tidak

dikaitkan pada satu produk fisik.

Sedangkan Jasa menurut Kotler adalah a service to any act or

performance that one party can offer to another that is essentially

intangible and does not result in the ownership ofanytihing. Its

production may or may not tied to a physical product.8 Jasa

merupakan sesuatu yang tidak berwujud, yang melibatkan hubungan antara penyaji jasa dengan konsumen pemakai dan tidak ada perpindahan kepemilikan (transfer of ownership) antara keduanya.

Tim Dosen Administrasi Pendidikan UPI, Manajemen Pendidikan.

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Terjemahan Hendra Teguh, Ronny A, Rusli, Benjamin Molan, jilid 1 & 2 edisi milenium, (Jakarta: PT Prenhalindo, 2003) h.83.

Kotler, manajemen Pemasaran, 44.

(20)

Jadi penulis dapat menyimpulkan bahwasanya layanan jasa merupakan tindakan atau kegiatan yang bersifat tidak berwujud dari satu pihak kepada pihak lain, yang mana antar pihak terjadi interaksi yang akan berpengaruh pada hasil jasa yang berdampak pada pemenuhan kepuasaan konsumen.

Dari paparan diatas, maka penulis dapat menyimpulkan pengertian manajemen layanan jasa secara keseluruhan adalah kemampuan melakukan suatu kegiatan (Perencanaan, pengorganisasian, pengimplentasian dan pengawasan) yang tindakan atau kegiatannya memiliki sifat tidak berwujud dari satu pihak kepada pihak lain, yang mana antar pihak terjadi interaksi yang akan berpengaruh pada hasil jasa yang berdampak pada pemenuhan kepuasaan konsumen.

2. Pusat Pengembangan Bisnis UIN Sunan Ampel Surabaya

Dalam hal ini lembaga pendidikan UIN Sunan Ampel Surabaya, merupakan lembaga perguruan tinggi yang menerapkan

pola pengelolaan keuangan Badan Layanan Umum (BLU).9 Hal ini

memungkinkan bahwasannya UIN Sunan ampel Surabaya untuk membentuk lembaga pelayanan kepada masyarakat berupa penyediaan barang atau jasa. Lembaga pelayanan ini ialah Pusat Pengembangan

Taufik Siraj, Company Profile Pusat Pengembangan Bisnis UIN Sunan Ampel Surabaya, (Surabaya, 2015) h. 7

(21)

Bisnis UIN Sunan Ampel Surabaya atau yang biasa disebut dengan Pusbis.

Ruang lingkup bisnis di Pusat Pengembangan Bisnis UIN Sunan Ampel Surabaya terbagi atas tiga bidang, antara lain:

a. Bisnis yang bergerak dibidang layanan jasa: Greensa Inn &

Training Center, Uinsa Catering, Uinsa Tour & Travel, Property Managemnet, Uinsa Press dan Uinsa Umroh dan Jasa

b. Bisnis yang bergerak dibidang penyediaan barang: UINSA Fresh,

Merchandise dan Gallery, dan [email protected]

c. Bisnis yang bergerak dibidang penumbuhkembangkan jiwa

Enterpreneurship civitas akademia: Bisnis Jasa Akademik UINSA (Pelatihan dan Konsultan).

F. Keaslian Penelitian

Pada penelitian terdahulu penulis tidak menemukan jurnal maupun skripsi yang sama. Akan tetapi ada kemiripan dengan penelitian yang akan dilakukan.

Penelitian Fatkuroji Tahun 2015 dengan judul Desain Model Manajemen Pemasaran Berbasis Layanan Jasa Pendidikan pada MTs Swasta Se-Kota Semarang, dari hasil analisis dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwasannya pelaksanaan desain model pengembangan manajemen pemasaran berbasis layanan jasa terdiri atas tiga fungsi yaitu

Siraj, Company Profile.

(22)

perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi. Dimana tahap awal yakni perencanaan meliputi analisis kebutuhan pelanggan, menetapkan program layanan MTs dengan memperhatikan kebutuhan dan karakter pelanggan, melakukan analisis SWOT MTs, memperhatikan visi, misi dan tujuan MTs, dan kejelasan kebijakan layanan pemasaran di MTs. Kedua, tahap pelaksanaan meliputi mengimplementasikan program layanan pendidikan MTs, kebijakan strategi pemasaran pendidikan melalui program unggulan, memperhatikan kepuasan pelanggan, target pelanggan dan segmen pasar yang jelas, dan memperhatikan indikator relevansi analasis kebutuhan masyarakat dengan layanan pendidikan MTs. Dan tahap ketiga, evaluasi meliputi bagaimana animo siswa masuk ke MTs, bagaimana output dan

outcame serta loyalitas pelanggan pada MTs tersebut.11 Dalam penelitian

ini, persamaan dengan judul penulis ialah bagaimana cara kerja manajemen yang berorientasi dengan layanan jasa dalam lingkup lembaga pendidikan, sedangkan perbedaannya ialah manajemen yang digunakan penelitian ini berupa manajemen pemasaran yang berbasis layanan jasa pendidikan, sedangkan penulis menggunakan manajemen pemasaran yang berbasis layanan jasa yang bergerak dalam bidang bisnis di dunia pendidikan.

Penelitian Hendra Hadiwijaya Tahun 2011 dengan judul Persepsi Siswa Terhadap Pelayanan Jasa Pendidikan Pada Lembaga Pendidikan El Rahma Palembang, dari hasil analisis penelitian ini, dapat disimpulkan

Fatkuroji, “Desain Model Manajemen Pemasaran Berbasis Layanan Jasa Pendidikan pada MTs Swasta Se-Kota Semarang”, Vol 9, No. 1 (April 2015).

(23)

bahwasannya bahwa ada 15 faktor yang menjadi acuan siswa dalam menilai tentang pelayanan jasa lembaga pendidikan El Rahma Palembang yakni meliputi: Kondisi, penampilan para staf, ketersediaan sarana dan media yang digunakan dalam belajar, kenyamanan ruang belajar, lokasi gedung yang strategis, saranan area parkir yang dimiliki lembaga, Materi pelajaran yang benar-benar sesuai dengan kebutuhan dunia kerja, jadwal belajar yang akurat, cara penyampaikan materi kepada siswa, cara instruktur melakukan pendekatan dengan siswa, perhatian dan kepedulian instruktur terhadap partisipasi siswa dalam belajar, pemberian pelayanan tanpa memandang status sosial, kemampuan staf menangani masalah dalam proses belajar, kemudahan dalam mengakses fasilitas belajar, instruktur yang memiliki kemampuan dan keahlian di bidangnya,

keramahan dan kesopanan para staf dalam memberikan pelayanan.12

Dalam penelitian ini, persamaan dengan judul penulis ialah bagaimana cara kerja layanan jasa yang diberikan lembaga pendidikan, sedangkan perbedaannya ialah dalam penelitian ini, untuk mengukur cara kerja layanan jasa yang telah diberikan oleh lembaga pendidikan menggunakan persepsi dari peserta didik, sedangkan penulis untuk mengukur kinerja layanan menggunakan wawancara dengan karyawan atau pegawai di pusat pengambangan bisnis tentang bagaimana pengelolaannya sehingga menjadi unit bisnis yang sangat berkembang.

Hendra Hadiwijaya, “Persepsi Siswa Terhadap Pelayanan Jasa Pendidikan Pada Lembaga Pendidikan El Rahma Palembang”, Vol 1, No.3 (September 2011).

(24)

Jadi perbedaan antara beberapa penelitian terdahulu dengan penelitian peneliti tentang Manajemen Layanan jasa adalah dari penelitian terdahulu biasanya meneliti tentang pengelolaan layanan jasa di bagian administrasi sekolah, sedangkan dari penelitian ini peniliti mengambil tentang pengelolaan layanan jasa yang berpusat pada lembaga Bisnis di Perguruan Tinggi.

G. Sistematika Pembahasan

Untuk mempermudah dalam pembahasan dan penyusunan proposal ini, maka penulis akan menyajikan pembahasan ke dalam beberapa bab yang sistematika pembahasannya adalah sebagai berikut :

Bab I Pendahuluan, merupakan tahapan awal dasar dari proposal penelitian ini. Yang meliputi: latar belakang penelitian yang menggambarkan problematika yang melatar belakangi mengapa penelitian ini dianggap penting untuk diteliti, fokus penelitian yang merupakan rumusan dalam bentuk pertanyaan, tujuan penelitian yang merupakan tujuan penelitian yang diharapkan, manfaat penelitian yang merupakan implikasi teoritis dan praktis dari hasil yang diperoleh, definisi konseptual yang merupakan penjelasan singkat terkait dengan judul peneliti, keaslian penelitian yang menguraikan beberapa hasil penelitian terdahulu dan sistematika pembahasan yang berisi uraian bab, sub bab yang ditulis dalam skripsi.

(25)

Bab II Kajian Pustaka, dalam bagian ini materi menjelaskan tentang kajian teori dan objek kajian yang dikaji, penjelasannya meliputi: pengertian manajemen layanan jasa, proses manajemen layanan jasa, dan mengklasifikasi layanan jasa.

Bab III Metode Penelitian, pembahasan pada bab ini meliputi metode yang digunakan dalam penelitian. Bab ini berisikan Jenis penelitian, Lokasi Penelitian, Sumber Data Dan Informasi Penelitian, Prosedur Analisis Dan Interprestasi Data dan keabsahan data.

Bab IV Penyajian Data dan Analisis Data, dimana hasil penelitian dan pembahasan bab ini menjelaskan secara rinci tentang deskripsi subjek, temuan-temuan data yang ditemukan selama melakukan penelitian dan mengupas secara tuntas mendalam hasil penelitian tentang Manajemen Layanan Jasa di Pusat Pengembangan Bisnis Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya.

Bab V meruapakan Penutup, bab ini sebagai akhir dari rangkaian penelitian yang dilakukan oleh penulis, yang memaparkan jawaban dari rumusan masalah yang diajukan oleh penulis serta implikasi teoritik terhadap pendidikan Islam. Oleh karena itu, bab ini tersistematika menjadi 2 sub bab, yaitu kesimpulan dan saran-saran dari penulis untuk perbaikan-perbaikan yang dapat dilakukan.

(26)

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Manajemen Layanan Jasa

1. Pengertian Manajemen Layanan Jasa

Kata manajemen berasal dari bahasa Latin, yaitu dari asal kata manus yang berarti tangan dan agere yang berarti melakukan. Kata-kata itu digabung menjadi Kata-kata kerja managere yang artinya menangani. Kemudian managere diterjemahkan dalam bahasa Inggris dalam bentuk kata kerja to manage yang berarti control, dengan kata

benda management dan manager untuk orang yang melakukan

kegiatan manajemen. 1 Akhirnya, management Dalam bahasa

indonesia dapat diartikan mengendalikan, menangani atau mengelola.2

Pada abad 20, diawali oleh karya Mary Parker Follet yang mendefinisikan manajemen sebagai seni melaksanakan segala sesuatu

melalui manusia.3

Setiap orang memiliki pandangan yang berbeda tentang manajemen. Namun kebanyakan dari pemikiran-pemikiran para ahli menyatakan bahwa manajemen merupakan suatu proses tertentu yang menggunakan kemampuan atau keahlian untuk mencapai suatu tujuan yang di dalam pelaksanaannya dapat mengikuti alur keilmuan secara 1

Husaini Usma, Manajemen Teori, Praktik dan Riset Pendidikan, (Jakarta: Bumi Aksara, 2010) h.5

Yayat M. Herujito, Dasar-dasar Manajemen, (Bandung: Grasindo, 2011) h.1.

Jan Hoesada, Taksonomi Ilmu Manajemen, (Yogyakarta: Penerbit Andi, 2013) h. 52.

(27)

ilmiah dan dapat pula menonjolkan kekhasan atau gaya

manajer dalam mendayagunakan kemampuan orang lain.4

Menurut Hersey dan Blanchard manajemen merupakan suatu proses bagaimana pencapaian sasaran organisasi melalui

kepemimpinan.5 Sedangkan menurut Stoner manajemen merupakan

proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah

ditetapkan.6

Dengan demikian, menurut peneliti manajemen merupakan kemampuan dan keterampilan khusus yang dimiliki oleh seseorang (manajer) untuk melakukan suatu kegiatan secara perseorangan ataupun bersama orang lain dalam upaya mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan secara efektif dan efisien.

Sedangkan berdasarkan kamus besar bahasa Indonesia, “pelayanan” memiliki kata dasar “layan” yang artinya 1) perihal atau cara melayani; 2) usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang) atau jasa; 3) kemudahan yang diberikan

sehubungan dengan jual beri barang atau jasa.7 Menurut Kotler

definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat

Tim Dosen Administrasi Pendidikan UPI, Manajemen Pendidikan, (Bandung: Alfabeta, 2013), h. 86.

Ibid,.

Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Kamus Besar Bahasa Indonesia

(Jakarta: Balai Pustaka, 2005), Cet Ke- III, 646.

(28)

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.8

Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.

Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Jasa berupa suatu kegiatan yang bermanfaat bagi pihak lain dalam memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Kotler

mengemukakan pengertian jasa adalah a service to any act or

performance that one party can offer to another that is essentially

intangible and does not result in the ownership ofanytihing. Its

production may or may not tied to a physical product.9 Jasa

merupakan sesuatu yang tidak berwujud, yang melibatkan hubungan antara penyaji jasa dengan konsumen pemakai dan tidak ada perpindahan kepemilikan (transfer of ownership) antara keduanya.

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Terjemahan Hendra Teguh, Ronny A, Rusli, Benjamin Molan, jilid 1 & 2 edisi milenium,( Jakarta: PT Prenhalindo,2003) h. 83.

Ibid,.h. 44.

(29)

Manajemen layanan merupakan proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktifitas-aktifitas pelayanan

demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.10

Adapun dalam pembagian jenis-jenis pelayanan dapat dibagi atas tiga pelayanan yaitu:

1. Pelayanan fisik (Barang) yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk atau jenis barang yang dapat digunakan oleh publik, misalnya penyediaan air bersih.

2. Pelayanan non fisik (Jasa) yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan.

3. Pelayanan administrasi yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik,

misalnya status kewarganegaraan.11

Dari paparan pendapat menurut para ahli di atas penulis dapat menyimpulkan bahwasanya manajemen layanan jasa adalah kemampuan melakukan suatu kegiatan (Perencanaan, pengorganisasian, pengimplentasian dan pengawasan) yang tindakan atau kegiatannya memiliki sifat tidak berwujud dari satu pihak kepada pihak lain, yang mana antar pihak terjadi interaksi yang akan

Rivan Pradipta W, “Manajemen Pelayanan”, di akses pada tanggal 2 Desember 2016, http://rivanpradipta.blogspot.co.id/2012/10/manajemen-pelayanan.html?m=1.

Pradipta, “Manajemen Pelayanan.”

(30)

berpengaruh pada hasil jasa yang berdampak pada pemenuhan kepuasaan konsumen.

2. Prinsip-prinsip Layanan Jasa

Dalam memasarkan produknya produsen atau penjual selalu berusaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan para konsumen. Dalam usaha tersebut tidak terlepas dari adanya pelayanan terhadap jasa yang telah ditawarkan. Agar loyalitas konsumen semakin melekat erat, maka penyedia jasa perlu menguasai lima unsur prinsip yaitu:

a. Cepat

Yang dimaksud dengan kecepatan di sini adalah waktu yang digunakan dalam melayani konsumen minimal sama dengan batas waktu dalam standar pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan. Bila konsumen menetapkan membeli suatu produk, tidak saja harga yang dinilai dengan uang tetapi juga dilihat dari faktor waktu. Di Pusat Pengembangan Bisnis Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surbaya

b. Tepat

Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan konsumen, karena tidak akan dapat memenuhi keinginan dan harapan konsumen. Oleh karena itu, ketepatan sangat penting dalam pelayanan.

(31)

c. Aman

Dalam melayani konsumen, para petugas pelayanan harus memberikan perasaan aman pada konsumen. Tanpa perasaan aman di dalam hatinya niscaya konsumen akan berpikir dua kali jika harus kembali ke tempat tersebut. Rasa aman yang dimaksudkan di sini adalah selain rasa aman fisik adalah rasa aman psikis. Dengan adanya keamanan maka seorang konsumen akan merasa tentram dan mempunyai banyak kesempatan untuk memilih dan memutuskan apa yang diinginkan.

4. Ramah

Dalam dunia pelayanan umumnya masih menggunakan perasaan dan mencampuradukkan antara kepentingan melayani dan perasaan sendiri. Jika penjual tersebut beramah tamah secara profesional terhadap konsumen , niscaya perusahaan dapat lebih meningkatkan hasil penjualan karena kepuasan konsumen yang akan membuat konsumen menjadi loyal.

5. Nyaman

Jika rasa nyaman dapat diberikan pada konsumen, maka konsumen akan berulang kali menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan. Jika konsumen merasa tenang, tenteram, dalam proses pelayanan tersebut konsumen akan memberikan kesempatan

kepada perusahaan untuk menjual produk jasa yang

(32)

ditawarkan. Pelanggan juga akan lebih leluasa dalam menentukan

pilihan sesuai dengan yang diinginkan.12

3. Karakteristik Layanan Jasa

Pada dasarnya cukup banyak karakteristik suatu pelayanan dimana karakteristik pelayanan mempunyai kekuatan untuk mempengaruhi tingkat kepuasan dan penampilan kerja karyawan. Hal ini dapat dilihat pada berbagai perumusan karakteristik yang dibuat oleh para ahli. Menurut Simamora karakteristik layanan jasa terdiri atas empat, yaitu:

a. Intangibility (tidak berwujud) Layanan jasa yang bersifat

intangibility artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, dan didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari layanan sebelum ia menikmatinya sendiri. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut.

b. Inseparability (tidak terpisahkan) Layanan jasa biasanya dijual

terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang melakukan layanan maka penyedianya adalah bagian dari layanan. Karena konsumen juga hadir pada saat layanan itu dilakukan, interaksi antara penyedia layanan dan konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran layanan jasa. 12

Zurni Zahara Samosir, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan Unversitas Sumantra”, Vol.1, No.1 (Juni 2016) h. 5-6

(33)

c. Variability (bervariasi) Layanan jasa sangat bersifat variabel karena

merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk,

kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana layanan tersebut dihasilkan.

d. Perishability (mudah lenyap) Layanan jasa merupakan komoditas

yang tidak dapat tahan lama dan tidak dapat disimpan. Sehingga dapat dikatakan bahwa jasa dihasilkan pada saat ada permintaan

akan jasa tersebut dan permintaan ini tidak dapat ditunda.13

Sedangkan menurut dari berbagai riset dan literatur pemasaran layanan jasa mengungkapkan bahwasannya layanan jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dari barang, karakteristik ini terdiri atas:

a. Intangibility, layanan jasa berbeda dengan barang. Bila barang

merupakan suatu objek, alat atau benda maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha. Oleh sebab itu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

b. Inseparability, barang biasanya diproduksi, kemudian di jual, lalu

dikonsumsi. Sedangkan layanan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

Simamora Bilson, Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektifdan Profitabel, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2001), h.175

(34)

c. Variability, jasa bersifat sangat variabel karena merupakan

nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana layanan tersebut dihasilkan.

d. Perishability, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

e. Lack of ownership, merupakan perbedaan dasar antar jasa dan

barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengonsumsi, menyimpan dan menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, para konsumen mungkin hanya memiliki akses

personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.14

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwasannya pelayanan jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum pelayanan yang diberikan digunakan oleh para konsumen, pelyanan jasa umumnya dijual terlebih dahulu baru bisa diproduksi dan dikonsumi, pelayanan jasa juga memiliki banyak variasi bentuk, jenis dan kualitas tergantung keada siapa dan diaman jasa itu digunakan, dan layanan jasa tidak dapat tahan lama dan disimpan. Dengan demikian, pelayanan jasa yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan para konsumen.

Tjiptono Fandy, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayumedia Publishing, 2005) h.18-22

(35)

B. Proses Manajemen Layanan Jasa

Proses manajemen merupakan seperangkat kegiatan-kegiatan yang digunakan oleh manajemen untuk melaksanakan fungsi-fungsi manajemen

yang meliputi, planning, organizing, actuating dan evaluation.15 Adapun

fungsi-fungsi manajemen dalam menerapkan layanan jasa: 1. Perencanaan Layanan Jasa

Dalam hal ini tidak terlepas dari karakteristik jasa, dimana jasa ditidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium. Bagi konsumen, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi, dikarenakan terbatasnya karakteristik fisik yang tidak dapat dievaluasi oleh para konsumen (search qualities). Untuk mengurangi ketidakpastian ini, maka para konsumen akan mencari bukti mutu dari layanan jasa yang diberikan oleh penyedia jasa, di antaranya mereka akan menarik kesimpulan mengenai jasa yang ditawarkan (produk), tempat (place), harga (price), promosi (promotion), orang (people), bukti fisik (physical evidence) dan proses (process) atau yang biasa

disebut dengan 7P.16

Untuk itu, penyedia jasa membuat perencanaan mengenai 7P untuk meminimalisir ketidakpastian konsumen dalam membeli jasa yang ditawarkan, di antaranya:

Muhammad Fahmi, “Proses Manajemen”, Di akses pada tanggal 8 Februari 2017, http://www.academia.edu/6403335/proses-manajemen

Modul Universitas Pendidikan Indonesia, Pemasaran Pendiidikan, h. 223-225.

(36)

a. Produk jasa yang ditawarkan (product)

Menurut Kotler, produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dibeli, dicari, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan

atau keinginan pasar yang bersangkutan.17 Sedangkan menurut

Keegan produk adalah koleksi sifat-sifat fisik, jasa dan simbolik yang menghasilkan kepuasan, manfaat, bagi seorang konsumen atau pembeli.

Produk dalam kontek jasa di lembaga bisnis pendidikan adalah layanan jasa yang ditawarkan oleh lembaga berupa layanan jasa yang variatif, sekiranya jasa yang ditawarkan merupakan kebutuhan atau keinginan dari para konsumen.

b. Tempat (place)

Place adalah letak lokasi yang mempunyai peran yang sangat penting, karena lingkungan dimana jasa disampaikan merupakan bagian dari nilai dan manfaat jasa yang dipersepsikan cukup berperan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan pilihan.

Dalam hal ini penyedia jasa perlu mempertimbangkan faktor-faktor sebagai berikut:

1) Akses yaitu kemudahan mencapai lokasi.

Buchori Alma dan Ratih Hurriyati, Manajemen Corporate & Strategi Pemasaran Jasa pendidikan “Fokus Pada Mutu dan Pelayanan Prima”, (Bandung: Alfabeta, 2009), Cet.2. h. 156

(37)

2) Vasibilitas yaitu lembaga tersebut dapat terlihat dengan jelas

keberadaan fisiknya.

3) Eksterior dan interiornya seharusnya mempunyai sudut-sudut

yang bersih.

c. Harga (price)

Harga merupakan elemen yang sejajar dengan mutu produk, dimana apabila mutu dari suatu produk baik, maka harga yang ditetapkan akan lebih tinggi sepanjang dirasa dalam batas jangkauan konsumen. Akan tetapi ketika hendak menentukan harga maka harus mempertimbangkan terhadap sasaran yang hendak dicapai.

d. Promosi (promotion)

Promosi merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk atas lembaga dan produknya agar konsumen bersedia menerima, membeli, dan loyal terhadap produk yang ditawarkan oleh lembaga tersebut. Aktivitas ini tentang bagaimana memberitahu kepada konsumen tentang keberadaan suatu produk jasa. Aspek yang harus dipertimbangkan dalam promosi ialah membuat iklan, promosi penjualan, publisitas.

e. Orang (people)

Menurut Zeithaml and Bitner, people adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat

(38)

mempengaruhi persepsi konsumen. Elemen-elemen dari people ini adalah karyawan dan konsumen dalam lingkungan lain. Semua sikap atau tindakan karyawan, bahkan cara berpakaian dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi

konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa.18

f. Bukti fisik (physical evidence)

Bukti fisik (physical evidence) merupakan sarana prasarana yang mendukung proses penyampaian jasa sehingga akan membantu tercapainya janji lembaga kepada para konsumenya. Sarana fisik ini merupakan suatu hal yang scara nyata akan mempengaruhi keputusan para konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang telah ditawarkan.

g. Proses (process)

Dengan demikian proses penyampaian jasa ini merupakan inti dari suluruh pelaksanan pelayanan terhadap jasa yang ditawarkan oleh para konsumen. Kualitas dalam seluruh elemen diatas menjadi hal yang sangat penting untuk mementukan keberhasilan proses pembelajaran sekaligus bahan evaluasi terhadap pengelolaan lembaga bisnis dan citra yang terbentuk akan

membentuk sirkulasi dalam merekrut para konsumen.19

Buchori Alma dan Ratih Hurriyati, Manajemen Corporate & Strategi Pemasaran Jasa pendidikan “Fokus Pada Mutu dan Pelayanan Prima”.

Modul Universitas Pendidikan Indonesia, Pemasaran Pendiidikan, h. 223-225.

(39)

2. Pengorganisasian Layanan Jasa

Pengoranisasian layanan jasa merupakan proses yang menyangkut bagaimana strategi dan taktik yang telah dirumuskan dalam perencanaan didesain dalam sebuah struktur organisasi yang tepat dan tangguh, sistem dan lingkungan organisasi yang kondusif dan dapat memastikan bahwa semua pihak yang terlibat dalam organisasi dapat bekerja secara efektif dan efisien guna pencapaian tujuan organisasi tentang memberikaan layanan jasa yang baik untuk pelanggan atau konsumen. Berikut ini beberapa kegiatan yang dilakukan dalam pengorganisasian layanan jasa adalah sebagai berikut:

a. Menglokasikan sumber daya, merumuskan dan menetapkan tugas,

dan menetapkan prosedur yang diperlukan.

b. Menetapkan struktur organisasi yang menunjukkan adanya garis

kewenangan dan tanggung jawab.

c. Kegiatan penempatan sumber daya manusia pada posisi yang

paling tepat, sesuai dengan bidangnya.20

3. Pelaksanaan Layanan Jasa

Dalam hal ini untuk penunjang layanan jasa yang telah ditawarkan kepada para konsumen maka dalam pelaksanaannya diperlukan Konsep dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa. 20

Nur Azmiz, “Fungsi Manajemen POAC Pada Manajemen Proyek dan resiko”, di akses pada tanggal 2 Desember 2016, http://nurazmiz.blogspot.co.id/2017/03/fungsi-manajemen-poac-pada-manajemen.html?m=1

(40)

Konsep ini yang merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Menurut Tjiptono, menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas dalam pelaksanaan pelayanan jasa, yaitu:

a. Tangibles

Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan

perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak

image perusahaan. Jadi yang dimaksud dengan dimensi tangibles

adalah suatu lingkungan fisik di mana jasa disampaikan dan di mana perusahaan dan konsumennya berinteraksi dan

komponen-komponen tangibles akan memfasilitasi komunikasi jasa tersebut.

Komponen-komponen dari dimensi tangibles meliputi penampilan fisik seperti gedung, ruangan front-ofifce, tempat parkir, kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan, dan penampilan karyawan.

b. Reliability

Reliability atau keandalan merupakan kemampuan

perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah

(41)

dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi

reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam

menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat.

c. Responsiveness

Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan

perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk di dalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan.

d. Assurance

Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku

karyawan untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri

(42)

konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap risiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampauan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain. Selain itu anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa pelanggan yang datang. Dalam hal ini perilaku para karyawan harus membuat konsumen tenang dan merasa perusahaan dapat menjamin jasa pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.

e. Emphaty

Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang

dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (acces) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi kepada

(43)

konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk mewujudkan sikap empati, setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun

bertemu langsung.21

4. Evaluasi Layanan Jasa

Dalam hal ini, evalusi layanan jasa sangat erat kaitannya terhadap kuliatas produk jasa yang telah ditawarkan kepada koonsumen dan bagaimana tanggapan dari konsumen tentang kepuasaan terhadap produk jasa yang telah ditawarkan.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan suatu perusahaan. Menurut Engel Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memberikan hasil

(outcome) yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan

ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi

harapan pelanggan.22 Sedangkan Menurut Kotler kepuasan pelanggan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang muncul setelah

Tjiptono Fandy, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Andi Offset, 2001), h. 70

Ibid,. h. 126

(44)

membandingkan kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan,

pelanggan amat puas atau senang”.23

Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan konsumen ditinjau dari mengenai apa yang telah dirasakan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka inginkan. Para konsumen akan merasa puas bila keinginan mereka telah terpenuhi oleh perusahaan sesuai dengan yang diharapkan. Dengan adanya nilai tambah dari suatu produk, maka para konsumen menjadi lebih puas dan kemungkinan untuk menjadi pelanggan suatu produk tersebut dalam waktu lama akan sangat besar.

Kepuasan para konsumen dapat dipengaruhi oleh berbagai macam faktor, antara lain kualitas produk, pelayanan, aktivitas penjualan, dan nilai-nilai perusahaan. Untuk menghadapi persaingan dan perubahan perilaku konsumen tersebut maka banyak perusahaan yang berpusat pada para konsumen yang dapat memberikan nilai superior kepada mereka, dan memenangkan persaingan. Suatu perusahaan akan mempertahankan para konsumennya yang senantiasa menggunaka produk mereka dibandingkan menarik pelanggan yang baru. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi. Pelanggan yang merasa

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Indeks, 2007), h. 177

(45)

puas akan bersedia datang kembali mengulangi pembeliannya dan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli.

a. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan

Menurut Lupiyoadi Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu :

1) Mutu produk atau jasa, Mengenai mutu produk atau jasa yang

lebih bermutu dilihat dari fisiknya.

2) Mutu Pelayanan, Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik

oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan segera diatasi atau tanggapan atas keluhan pelanggan.

3) Harga, Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain.

4) Waktu penyerahan, Maksudnya bahwa baik pendistribusian

maupun penyerahan jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.

5) Keamanan, Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa

yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak

membahayakan pelanggan tersebut.24

Rambat Lupiyodi, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba Empat), h. 158

(46)

b. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1) Sistem Keluhan dan Saran, yang berwawasan pelanggan akan

menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesuakaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.

2) Survei Kepuasan Pelanggan, tidak dapat menggunakan tingkat

keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja para karyawan.

3) Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan) Pelanggan bayangan

adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari lembaga sendiri maupun lembaga pesaing lainnya.

4) Analisa Kehilangan Pelanggan. Lembaga dapat menghubungi

pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk

(47)

mengetahui penyebabnya apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat dikendalikan. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate

juga penting, dimana peningkatan customer loss rate

menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan

pelanggannya.25

C. Lembaga Bisnis

Dalam kegiatan bisnis banyak sekali lembaga yang berkaitan atau berhubungan baik secara langsung maupun tidak langsung. Lembaga-lembaga tersebut ada yang dibentuk oleh pemerintah dan ada pula yang dibentuk oleh pihak swasta. Adapun pengertian dari lembaga bisnis ialah badan hukum yang menggunakan dan mengkoordinasi sumber-sumber ekonomi untuk menyediakan barang dan jasa yang dapat memuaskan

kebutuhan masyarakat.26 Adanya lembaga-lembaga ini ditujukan untuk

mendorong atau memajukan kegiatan perdagangan, untuk dapat mencapai tingkat perkembangan ekonomi negara yang baik.

Menurut teori manajemen, setiap usaha yang dilakukan oleh lembaga bisnis adalah untuk mencapai suatu tujuan yang harus dilalui oleh

tahap penecanaan.27 Dikarenakan perencanaan berkaitan dengan masa

Tjiptono Fandy, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Andi Offset, 2006), h. 34

Taufik Hidayat, “Perusahaan Bisnis”, Di akses pada tanggal 10 Januari 2017, http:// thoples.blogspot.co.id/2013/10/perusahaan-bisnis.html?m=1

Raymond Mcleod, sistem informasi manajemen (jakarta PT indeks, 2004) h. 135

(48)

yang akan datang. Lembaga bisnis tidak selalu berkaitan dengan perusahaan. Akan tetapi, pada saat ini banyak lembaga pendidikan yang juga memiliki lembaga bisnis dengan tujuan untuk meningkatkan perekonomian dan sebagai bekal bagi anak didiknya untuk mengembangkan jiwa entrepreneur. Salah satunya lembaga pendidikan yang memiliki lembaga bisnis ialah Perguruan Tinggi.

Di Perguruan Tinggi, lembaga bisnis juga ada yang dibentuk oleh pemerintah dan juga ada yang dibentuk oleh pihak swasta. Di Perguruan Tinggi, Salah satu lembaga bisnis yang dinaungi oleh pemerintah dapat berstatus Badan Layanan Umum (BLU). ini memiliki sasaran utnuk memberikan pelayanan kepada masyarakat berupa penyediaan barang atau

jasa tanpa mengutamakan mencari keuntungan.28 Dan dengan adanya

Badan Layanan Umum (BLU) dapat membantu proses pembangunan usaha baru dan mendorong civitas akademik untuk menjadi pelaku usaha. Konsep pengembangannya memiliki fokus terhadap pencapaian yang memiliki kandungan inovasi yang tinggi dengan karakteristik pada nilai

tambah produk atau jasa yang dihasilkan.29

Peraturan pendiikan no. 23 tahun 2005

LPIK ITB, Inkubasi LPIK, Di akses pada tanggal 8 Februari 2017, http://lpik.itb.ac.id/ies/layanan_ipik

(49)

BAB III

METODE PENELITIHAN

Metode (method), secara harfiah berarti cara. Selain itu metode berasal dari bahasa yunani, metha, (melalui atau melewati), dan hodos (jalan atau cara), metode bisa berarti suatu prosedur atau cara untuk mengetahui sesuatu, yang

mempunyai langkah-langkah sistematis.1 Jadi, metode penelitian adalah cara

yang sistematis dan terorganisasi untuk menyelidiki masalah tertentu yang memerlukan jawaban.

A. Jenis Penelitian

Pendekatan yang digunakan oleh peneliti pada penelitian tentang manajemen layanan jasa di Pusat Pengembangan Bisnis Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya adalah pendekatan kualitatif. Berdasarkan jenisnya, penelitian ini menggunakan penelitian berdasarkan metode analisis, yaitu terkategori sebagai penelitian kualitatif.

Penelitian kualitatif yang akan digunakan dalam penelitian ini bercirikan kualitatif deskriptif. Yaitu data yang akan dikumpulkan adalah berupa kata-kata, gambar dan bukan angka. Dengan demikian, laporan penelitian akan berisi kutipan-kutipan data untuk memberi gambaran penyajian laporan tersebut. Data tersebut mungkin berasal dari naskah wawancara, catatan lapangan, foto, videotape, dokumen pribadi, catatan atau memo, dan dokumen resmi lainnya. Pada laporan demikian, peneliti

Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar, metodelogi Penelitian Sosial, (Jakarta: Bumi Aksara, 1996), h.42

(50)

menganalisis data yang sangat kaya tersebut dan sejauh mungkin dalam bentuk aslinya. Hal itu dilakukan seperti orang merajut sehingga

setiap bagian ditelaah satu demi satu.2

Metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada kondisi objek yang alamiah, (sebagai lawannya eksperimen) dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara trianggulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif, dan hasil penelitian kualitatif lebih

menekankan makna daripada generalisasi. 3

Berikut adalah hal-hal mengenai penelitian kualitatif yang

disebutkan oleh Sugiyono dalam bukunya :4

1. Dilakukan pada kondisi yang alamiah, (sebagai lawannya adalah

eksperimen), langsung ke sumber data dan peneliti adalah instrumen kunci.

2. Penelitian kualitatif lebih bersifat deskriptif. Data yang terkumpul

berbentuk kata-kata atau gambar, sehingga tidak menekankan pada angka.

3. Penelitian kulitatif lenih menekankan pada proses daripada produk

atau outcome.

4. Penelitian kualitatif melakukan analisis data secara induktif.

Lexy J. Moloeng, Metodologi Penelitian Kuantitatif, (Bandung : Remaja Rosdakarya, 2009), h. 11.

Sugiyono, Memahami Penelitian Kualitatif ( Bandung : Alfabeta, 2015 ), h. 1.

Sugiyono, Memahami Penelitian Kualitatif, h. 1.

(51)

5. Penelitian kualitatif lebih menekankan makna (data dibalik yang

teramati).

Penelitian ini menggambarkan serta menjelaskan mengenai manajemen layanan jasa di Pusat Pengembangan Bisnis Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya. Sedangkan jenis penelitian yang peneliti gunakan adalah jenis studi kasus. Studi kasus adalah jenis penelitian yang mendalam tentang suatu aspek lingkungan sosial termasuk manusia didalamnya. Studi kasus dapat dilakukan terhadap individu (misalnya pimpinan, karyawan, mahasiswa-mahasiswi, konsumen, masyarakat sekitar dan lain-lain. Bahan studi kasus dapat diperoleh dari sumber-sumber seperti laporan pengamatan, catatan pribadi, kitab harian atau biografi orang yang diselidiki, laporan atau keterangan dari orang yang

banyak tau tentang hal itu.5

Dalam pendekatan teoritis dan empiris dalam suatu penelitian sangat diperlukan. Oleh karena itu, sesuai dengan judul skripsi ini, penulis menggunakan pendekatan penelitian deskriptif. Karena penelitian deskriptif tidak dimaksudkan untuk menguji hipotesis, tetapi hanya menggambarkan gejala variabel, gejala atau keadaan yang diteliti secara apa adanya.

_{Nana Syaodih Sukmadinata,}_{Metode Penelitian Pendidikan}_{(Bandung: Remaja} Rosdakarya,2007), h. 61.

(52)

B. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini di UIN Sunan Ampel Surabaya tepatnya di Pusat Pengembangan Bisnis UIN Sunan Ampel Surabaya. Peneliti mengambil lokasi tersebut karena pemilihan dan penentuan lokasi tersebut dilatarbelakangi oleh beberapa pertimbangan atas dasar kekhasan, kemenarikan dan sesuai dengan topik dalam penelitian ini. Lokasi menunjukan bahwa di lembaga Pusat Pengembangan Bisnis menjalankan manajemen layanan jasa yang berupa penyediaan Hotel Greensa Inn & Training Center, Uinsa Tour & Travel, Property Management, Uinsa Press, Uinsa Umroh dan Jasa Akademik yang menjadi garapan baru dan jika dikaitkan dalam pengambilan keputusan, hal ini menarik untuk ditelati. Demikianlah alasan yang peneliti kemukakan sehingga lembaga Pusat Pengembangan Bisnis, dianggap merupakan lembaga yang menarik untuk diteliti jika dilihat dari proses pengimplentasian manajemen layanan jasa.

C. Sumber Data dan Informan Penelitian

Sumber data merupakan darimana data dapat diperoleh.6 Pada

penelitian ini peneliti menggunakan sumber data berupa :

1. Sumber Data

a) Person (narasumber), merupakan sumber data yang biasa

memberikan data berupa jawaban lisan melalui wawancara. Dalam

Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, (Yogyakarta: PT. Rineka Cipta, 1991), h. 144.

(53)

hal ini peneliti mendapatkan data-data atau informasi tentang gambaran umum objek penelitian di Pusat Pengembangan Bisnis

Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya dari

ketua/pimpinan Pusbis, karyawan, mahasiswa/mahasiswi, dan konsumen karena para narasumber tersebut akan sangat membantu kelancaran penelitian ini.

b) Paper (dokumentasi/arsip), merupakan sumber data yang

menyajikan tanda-tanda berupa gambar atau lainnya yang ada di Pusat Pengembangan Bisnis Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya, misalnya struktur organisasi, data karyawan dan lain sebagainya

c) Observasi, yang berarti pengamatan yang bertujuan untuk

mendapatkan data tentang suatu masalah, sehingga diperoleh

pemahaman atau sebagai alat re-checking atau pembuktian

terhadap informan/keterangan yang diperoleh sebelumnya.

2. Informan Penelitian

Informan adalah orang yang diwawancarai, diminta informasi oleh pewawancara. Informan adalah orang yang diperkirakan

menguasai data, informasi ataupun fakta dari suatu objek penelitian.7

Penentuan Informan penelitian ini menggunakan cara bola salju (Snowball Sampling) yaitu penentuan sample yang mula-mula jumlahnya kecil kemudian sampel ini diminta memilih responden lain

_{Burhan Bungin,}_{Metodologi Penelitian Sosial}_{(Surabaya: Airlangga University}

Press, 2011), h. 133.

(54)

untuk dijadikan sampel lagi, begitu seterusnya sehingga jumlah sampel

menjadi semakin banyak.8 Pada penelitian ini, yang menjadi informan

adalah sebagai berikut :

a) Kepala pimpinan Pusat Pengembangan Bisnis Universitas Islam

Negeri Sunan Ampel Surabaya.

Dalam penelitian ini peneliti bermaksud menjadikan kepala pimpinan Pusat Pengembangan Bisnis Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya sebagai sumber data yang akan diolah. Data yang akan dicari oleh peneliti diantaranya adalah sebagai berikut :

1) Mencari data tentang pendirian Pusat Pengembangan Bisnis

Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya.

2) Mencari data tentang manajemen layanan jasa di Pusat

Pengembangan Bisnis Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya.

b) Staf/karyawan Pusat Pengembangan Bisnis Universitas Islam Negeri

Sunan Ampel Surabaya.

Data yang dicari oleh peneliti dalam hal ini adalah sebagai berikut :

1) Mencari data tentang pengimplementasian manajemen layanan jasa

dari masing-masing unit bisnis layanan jasa di Pusat Pengembangan Bisnis Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya.

Husein Umar, Metode Riset Bisnis, (Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama, 2003), h. 141.

(55)

2) Mencari data tentang karyawan di Pusat Pengembangan Bisnis

Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya.

c) Konsumen

Data yang dicari oleh peneliti dari konsumen adalah mencari data tentang tanggapan konsumen terhadap layanan jasa di Pusat Pengembangan Bisnis Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya dalam memberikan pelayanan jasanya.

D. Cara Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, yang menjadi instrument atau alat penelitian adalah peneliti itu sendiri. Oleh karena itu peneliti sebagai instrument juga harus divalidasi seberapa jauh peneliti kualitatif siap melakukan penelitian

yang selanjutnya terjun ke lapangan.9 Dalam teknik penelitian ini terdapat

dua bagian, yaitu : teknik analisis data dan teknik pengumpulan data. Dalam teknik analisis data ini peneliti memulai dengan analisis sebelum di lapangan, dilanjutkan dengan analisis di lapangan. Untuk analisis dilapangan penulis menggunakan analisis secara interaktif model Miles dan Huberman, yang terdiri dari 3 tahapan yaitu tahap reduksi data, penyajian data, dan kesimpulan.

Adapun teknik pengumpulan data, peneliti menggunakan beberapa teknik, diantaranya adalah :

Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan, (Bandung: Alfabeta, 2014), h. 305

(56)

1. Observasi

Nasution menyatakan bahwa observasi adalah dasar semua ilmu pengetahuan. Para ilmuwan hanya dapat bekerja berdasarkan data, yaitu fakta mengenai dunia kenyataan yang diperoleh melalui

observasi.10

Observasi merupakan suatu cara untuk memperoleh data melalui pengamatan langsung terhadap objek penelitian untuk memperoleh keterangan yang relevan dari objek penelitian.

Pertimbangan digunakannya teknik ini adalah bahwa apa yang dikatakan orang sering kali berbeda dengan apa yang sebenarnya terjadi. Oleh karena itu, observasi sangat dibutuhkan agar sebuah penelitian dapat dikatakan akurat. Dengan melakukan observasi, peneliti mencatat apa saja yang dilihat dan mengambil dari dokumen yang tertulis untuk memberikan gambaran secara utuh tentang objek yang diteliti.

Dalam hal ini, peneliti akan terjun langsung guna mengobservasi bagaiamana proses manajemen layanan jasa di Pusat Pengembangan Bisnis UIN Sunan Ampel Surabaya.

2. Wawancara

Wawancara disebut juga interview. Menurut Esterberg dalam Sugiono mendefinisikan bahwa wawancara adalah merupakan pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam suatu topik

Sugiono, Memahami Penelitian Kualitatif (Bandung: Alfabeta,2015), h. 64.

(57)

tertentu.11 Dalam metode wawancara ada pewawancara yaitu orang

yang menggunakan metode wawancara, dan orang yang diwawancarai atau informan.

Untuk mendapatkan data atau informasi yang akurat, penulis akan melakukan wawancara kepada orang yang bisa dimintai informasi. Misalnya: pimpinan, karyawan, mahasiswa/mahasiswi, dan konsumen. Berikut ini merupakan kisi-kisi pertanyaan yang akan digunakan penulis untuk melakukan wawancara, yaitu :

a. Bagaimana manajemen layanan jasa di Pusat Pengembangan Bisnis Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya?

b. Apa saja faktor pendukung dan penghambat yang dihadapi dalam

mengimplementasikan manajemen layanan jasa dari masing-masing unit bisnis layanan jasa di Pusat Pengembangan Bisnis Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya?

3. Dokumen

Dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya monumental dari seseorang. Dokumentasi yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan mengkaji dokumen-dokumen yang berhubungan dengan penelitian ini guna melengkapi data yang diperlukan serta cara pengumpulan data dan telaah pustaka, dimana

_Sugiono,_{Memahami Penelitian Kualitatif}_{(Bandung: Alfabeta,2015), h. 72.}

(58)

dokumen-dokumen yang dianggap menunjang dan relevan dengan masalah.

Dalam penelitian ini, peneliti juga menggunakan dokumentasi sebagai bukti yang sah bahwa dengan hasil informasi yang disajikan merupakan realita dan bersumber dari narasumber yang terpercaya.

E. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian memiliki artian sebagai alat atau fasilitas yang digunakan oleh pihak peneliti dalam mengumpulkan data penelitian agar mempermudah pengolahan hasil penelitian maupun bukti penelitian. Menurut Idrus mengatakan bahwa pengmbang instrumen menuliskan secara ringkas tujuan instrumen, spesifikasi arah pengelolahan dan pemberian skor instrumen dan mendeskripsikan secara detail setiap langkah pengembangannya. Instrumen tersebut dapat membantu peneliti untuk mengumpulkan data sesuai kebutuhan. Dalam penelitian ini, peneliti memanfaatkan pedoman wawancara, literatur, internet, alat perekam dan kamera sebagai instrumen penelitian.

F. Prosedur Analisis dan Interpretasi Data

Analisis data dalam prespektif kualitatif, dilakukan pada saat pengumpulan data berlangsung, dan setelah selesai pengumpulan data dalam periode tertentu. Pada saat wawancara, peneliti sudah melakukan analisis terhadap jawaban yang diwawancarai. Bila jawaban yang

(59)

diwawancarai setelah dianalisis terasa belum memuaskan, maka peneliti akan melanjutkan pertanyaan lagi, sampai tahap tertentu, diperoleh data yang dianggap kredibel. Miles dan Huberman mengemukakan bahwa aktivitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus menerus sampai tuntas, sehingga datanya sudah jenuh. Adapun aktivitasnya adalah sebagai berikut :

1. Reduksi Data

Data yang diperoleh dari lapangan jumlahnya cukup banyak, untuk itu maka perlu dicatat secara teliti dan rinci. Seperti telah dikemukanan, semakin lama peneliti ke lapangan, maka jumlah data akan semakin banyak, kompleks, dan rumit. Untuk itu perlu segera dilakukan analisis data melalui reduksi data. Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal penting, dicari tema dan polanya. Dengan demikian data yang telah direduksi akan memberikan gambaran yang lebih jelas, dan mempermudah peneliti untuk melakukan pengumpulan data selanjutnya, dan mencarinya bila diperlukan.

Dalam proses reduksi data ini, peneliti dapat melakukan pilihan-pilihan terhadap data yang hendak dikode, mana yang dibuang, mana yang merupakan ringkasan, cerita-cerita apa yang sedang berkembang. Reduksi data merupakan suatu bentuk analisis yang menajamkan, menggolongkan, mengarahkan, membuang yang tidak perlu dan

(60)

mengorganisasikan data dengan cara sedemikian rupa sehingga

kesimpulan-kesimpulan finalnya dapat ditarik dan diverifikasi.12

2. Penyajian Data

Setelah data direduksi, maka langkah selanjutnya adalah mendisplaykan data. Dalam penelitian kualitatif, penyajian data dapat dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori. Akan tetapi yang paling sering digunakan untuk menyajikan data dalam penelitian kualitatif adalah dengan teks yang bersifat naratif. Dengan mendisplay data, maka akan memudahkan untuk memahami apa yang terjadi dan merencanakan kerja selanjutnya berdasarkan apa yang terjadi.

3. Penarikan Kesimpulan atau Verifikasi.

Kesimpulan awal yang dikemukakan masih bersifat sementara, dan akan berubah bila tidak ditemukan bukti-bukti yang kuat yang mendukung pada tahap pengumpulan data berikutnya. Tetapi apabila kesimpulan yang dikemukakan merupakan kesimpulan yang kredibel.

Antara display data atau penarikan kesimpulan terdapat aktivitas analisis data yang ada. Dalam pengertian ini analisis data kualitatif merupakan upaya berlanjut, berulang dan terus-menerus. Masalah reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan / verifikasi menjadi gambaran keberhasilan secara berurutan sebagai rangkaian kegiatan analisis yang terkait.

Iman Suprayogo, metodelogi Penelitian Sosial-Agama (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2001), hal 194

(61)

Selanjutnya data yang telah dianalisis, dijelaskan dan dimaknai dalam bentuk kata-kata untuk mendeskripsikan fakta yang ada di lapangan untuk menjawab pertanyaan dari penelitian yang kemudian diambil intisarinya saja.

Dari pengolahan data hasil wawancara ataupun data pendukung lainnya dalam penelitian mengenai manajemen layanan jasa akan dilakukan penarikan kesimpulan agar penelitian ini dapat diketahui proses penerapannya serta dapat dijadikan referensi oleh pihak lain dalam pelaksanaan manajemen layanan jasa.

G. Keabsahan Data

Penelitian kualitatif harus mengungkap kebenaran yang objektif. Oleh karena itu, keabsahan data dalam sebuah penelitian kualitatif sangat penting. Melalui keabsahan data kredibilitas (kepercayaan) penelitian kualitatif dapat tercapai. Dalam penelitian ini untuk mendapatkan keabsahan data dilakukan dengan triangulasi.

Adapun triangulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data itu untuk keperluan

pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu.13

Triangulasi yang digunakan oleh peneliti ada tiga, yaitu : pertama, triangulasi data yaitu dengan cara membandingkan data hasil pengamatan dengan hasil wawancara, dan data hasil pengamatan dengan hasil dokumentasi. Hasil

Lexy J. Moloeng, Metodologi Penelitian Kuantitatif, (Bandung : Remaja Rosdakarya, 2009), h.330.

(62)

perbandngan ini diharapkan dapat menyatukan perspsi atas data yang diperoleh.

Kedua, triangulasi metode, dilakukan peneliti untuk pencarian data tentang fenomena yang sudah diperoleh dengan menggunakan metode yang berbeda yaitu wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasil yang diperoleh dengan menggunakan metode yang berbeda itu dibandingkan dan disimpulkan sehingga memperoleh data yang dipercaya.

Ketiga, menggunakan triangulasi sumber, yang dilakukan peneliti dengan cara membandingkan kebenaran suatu fenomena berdasarkan data yang diperoleh peneliti baik dilihat dari dimensi waktu maupun sumber lain.14

Lexy J. Moleong, Metodologi, … 103.

(63)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum

1. Profil Pusat Pengembangan Bisnis UIN Sunan Ampel

Surabaya

Perubahan tata kelola sistem keuangan dengan mengedapankan kemandirian lembaga yang kemudian mendorong pemerintah Indonesia untuk menentukan beberapa perguruan tinggi negeri baik PTU maupun PTAI sebagai perguruan tinggi yang sistem pengololaan keuangannya menjadi Badan Layanan Umum (BLU).

Sistem BLU ini akan mendorng perguruan tinggi dimaksud untuk mandiri dan memberikan hak penuh dalam pengaturan keuangan kampus sesuai dengan kebutuhannya, sehingga manajemen kampus dan pengembangan jiwa entrepreneur menjadi hal yang mutlak untuk dilakukan. Berlatar belakang hal diatas yang mendorong UIN Sunan Ampel Surabaya melalui Pusat Pengembangan Bisnis mencoba mengembangkan bisnis untuk pengembangan kampus yang mandiri dan professional serta menjadi finalcial supporter kampus.

Sejak ditetapkannya IAIN Sunan Ampel Surabaya paada tahun 2009 sebagai perguruan tinggi negeri yang sistem pengelolaan keuangannya menjadi Badan Layanan Umum oleh Kementrian

(64)

Keuangan, maka secara otomatis kampus harus menyiapkan diri menjadi kampus yang mandiri dari sisi pengelolaan keuangan.

Kemandirian pengelolaan keuangan dimaksud dijawab dengan didirikannya sebuah Unit Pengembangan Usaha (UPU) oleh Rektor yang saat itu masih dijabat oleh Prof. Dr. H. Nur Syam, M. Si. Unit Pengembangan Usaha tersebut merupakan salah satu unit non struktural dikelola secara mandiri baik yang berhubungan dengan pengelolaan keuangan, pengangkatan pegawai dan sistem managerial mengingat belum masuk pada ortaker IAIN Sunan Ampel Surabaya. Perjalanan panjang Unit Pengembangan Usaha (UPU) dari tahun 2009- 2013 Pusat Pengembangan Bisnis dengan tiga unit usaha yang dirintis diantaranya penerbitan UINSA Press, UINSA Fress dan UINSA Tour & Travel. Ketiga unit usaha yang dirintis selama 4 tahun tersebut secara umum belum memperoleh hasil yang maksimal dan juga progress yang signifikan mengingat seluruh kebutuhan operasional dan belanja pegawai menjadi beban unit itu sendiri. Perubahan besar yang sangat signifikan baru dapat dirasakan sejak Juni 2013 ketika organisasi dan tata kerja IAIN Sunan Ampel Surabaya mengalami perubahan dengan memasukkan beberapa unit baru di Ortaker di antaranya adalah Pusat Pengembangan Bisnis yang

(65)

secara structural langsung dibawah koordinasi Wakil Rektor 11

bidang Umum, Keuangan, Kepegawaian dan Perencana. 1

2. Visi dan Misi Pusat Pengembangan Bisnis UIN Sunan Ampel

Surabaya

a. Visi Pusat Pengembangan Bisnis

Mengembangkan Bisnisuntuk Pengembangan Kampus yang Unggul dan KompetitifBertaraf Internasional.

b. Misi Pusat Pengembangan Bisnis

1) Mengembangkan educational business yang professional dan kompetitif.

2) aset kampus yang amanah dan produktif.

3) Menumbuhkembangkan jiwa entrepreneur kampus.2

3. Gambaran umum tentang produk layanan jasa di Pusat

Pengembangan Bisnis UIN Sunan Ampel Surabaya a. Hotel GreenSA Inn & Training Centre

Hotel Green Sunan Ampel Inn & Training Centre yang disingkat Hotel GreenSA Inn merupakan pengembangan bisnis di bidang perhotelan dan penyediaan pusat pelatihan yang 1

Taufik Siraj, Company Profile Pusat Pengembangan Bisnis UIN Sunan Ampel Surabaya, (Surabaya 2015) h. 6-8

Ibid, h. 10

(66)

menyediakan 69 kamar standart dan 19 meeting romm yang tersebar dibangunan berlantai Hotel. Hotel GreenSA Inn ini berlokasi di Jl. Raya Juanda Sidoarjo yang sangat strategis mengingat jarak antara hotel dengan Bandara Juanda Lama untuk penerbangan domestic Garuda dan internasional sangat dekat 500 m dari dan ke arah bandara serta 1,5 km dari dan kearah Bandara Baru Juanda.

Lokasi yang sangat strategis, namun tidak membuat harga kamar dan paket meeting di GreenSA Inn ini kemudian menjadi mahal, dikarenakan disamping kanan dan kiri kearah bandara berdiri beberapa hotel konvensional yang telah

beroperasi lebih dulu.3

b. Property Management

Bisnis pelayanan jasa property management ini merupakan usaha yang baru dirintis oleh Pusat Pengembangan Bisnis dalam rangka memanfaatkan dan mengelola lahan dan asset kampus secara professional dan transparan yang sebelumnya menjadi tanggungjawab langsung Bagian Umum Kantir Posat UIN Sunan Ampel Surabaya.

Ibid, h. 16

(67)

Property management yang dimaksud dalam hal ini adalah segala macam asset kampus baik berupa tanah lahan kosong, udara maupun bangunan berserta prabot rumah tangga yang ada di dalamnya, pengolaannya menjadi hak Pusat Pengembangan Bisnis sedangkan pemeliharaannya menjadi tanggung jawab Bagian Umum sebagai pemilik asset.4

c. UINSA Tour & Travel

Kebutuhan untuk perjalanan dinas pimpinan, penjabat, dosen, dan pegawai UIN Sunan Ampel Surabaya yang dalam satu tahun nominalnya bisa mencapai lebih dari 1 milyar, yang menginspirasi Pusat Pengembangan Bisnis ini sementara hanya bergerak pada penyediaan jasa ticketing pesawat udara baik

domestic maupun hingga yang internasional.5

d. UINSA Umrah & Haji

22 Juni 2015 menjadi hari bersejarah bagi UIN Sunan Ampel dan Pusat Pengembangan Bisnis atas launching UINSA Umroh & Haji yang sementara bekerjasa sama profi sharing mulai dari USD 25 – 100/jamaah dengan Arie Tour & Travel

ibid, h. 20 5

Ibid, h. 19

(68)

Jakarta. Selama tahun 2015, UINSA Umroh & haji sudah memberangkatkan jamaah sebanyak 2 (dua) kali pada bulan Juli Umroh Platinum Plus Aqsha, Turki dengan 7 jamaah dan bulan Desember Umroh Promo berangkat dengan 47 jamaah yang merupakan keluarga besar UIN dan jamaah umum.6

B. Deskripsi Subjek

Penelitian ini dilaksanakan selama kurang lebih 5 bulan mulai bulan Desember 2016 sampai bulan April 2017. Penelitian dilakukan di tempat bekerja subyek mulai Januari 2016 sampai dengan bulan April 2017 begitupun juga sengan significant others penelitian dilakukan di luar sekolah, waktu kurang lebih 3 bulan ini mencakup pencarian subjek yang pantas dan berkompeten dalam kaitannya dengan manajemen layanan jasa di Pusat Pengembangan Bisnis Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya.

Data diperoleh melalui wawancara mulai awal hingga akhir dilakukan oleh peneliti meskipun terkadang dalam pengumpulan data ini peneliti banyak bertanya kepada dosen pembimbing maupun teman sejawat. Pelaksanaan penelitian ini memang banyak menemui kendala, misalnya waktu dari pada subyek untuk diwawancarai karena informan dalam penelitian ini meliputi pimpinan Pusat Pengembangan Bisnis, koordinator bisnis jasa dan para staf/ karyawan yang memegang layanan

Ibid, h. 25

(1)

susah mengurusny a dalam mencancel pemesanan tiket pesawat sehingga uang yang balik ke konsumen hanya sekitar 10-5 %.

(2)

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan oleh peneliti pada bab sebelumnya dapat ditarik beberapa kesimpulan, bahwa dalam manajemen layanan jasa di Pusat Pengembangan Bisnis Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Sesuai dengan teori yang ada yakni tahap awal yang harus dilakukan oleh penyedia jasa yakni bukti mutu yang biasa disebut dengan 7P. 7P ini terdiri dari: jasa yang ditawarkan (produk), tempat (place), harga (price), promosi (promotion), orang (people), bukti fisik (physical evidence) dan proses (process), perencanaan layanan jasa dari masing-masing unit bisnis layanan jasa di pusat pengembangan bisnis UIN Sunan Ampel Surabaya juga menerapkan 7P.

2. Dalam pengorganisasiannya Pusat Pengembangan Bisnis sudah menerapkan struktur organisasi sesuai dengan bidangnya serta struktur.

3. Dalam pelaksanaannya Pusat Pengembangan Bisnis juga menerapkan yang selayaknya terdapat pada teori mengenai lima demensi.

(3)

4. Dalam pengevaluasiannya Pusat Pengembangan Bisnis juga

memperhatikan tentang faktor-faktor kepuasan pelanggan dan cara bagaiaman mengukur kepuasan pelanggan.

B. Saran

1. Untuk Pusat Pengembangan Bisnis Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya diharapkan dapat lebih meningkatkan dalam pelayanan jasa untuk para pelanggan atau konsumen.

2. Diharapkan lebih menambah fasilitas karena semakin tahun permintaan konsumen semakin bertambah.

(4)

DAFTAR PUSTAKA

Ali, Muhammad. 1987. Penelitian Kependidikan: Prosedur dan Strategi, (Bandung: Angkasa)

Alma, Buchori dan Ratih Hurriyati. 2009. Manajemen Corporate & Strategi

Pemasaran Jasa pendidikan “Fokus Pada Mutu dan Pelayanan Prima”,

(Bandung: Alfabeta)

Bilson, Simamora. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektifdan Profitabel, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama)

Departemen Pendidikan dan Kebudayaan. 2005. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Cet Ke- III (Jakarta: Balai Pustaka)

Fandy, Tjiptono. 2006. Manajemen Jasa. (Yogyakarta: Andi Offset)

Fatkuroji. 2015. Desain Model Manajemen Pemasaran Berbasis Layanan Jasa Pendidikan pada MTs Swasta Se-Kota Semarang. Vol 9, No. 1 (April)

Hadiwijaya, Hendra. 2011. Persepsi Siswa Terhadap Pelayanan Jasa

Pendidikan Pada Lembaga Pendidikan El Rahma Palembang. Vol 1, No.3

(September)

Hoesada, Jan. 2013. Taksonomi Ilmu Manajemen. (Yogyakarta: Penerbit Andi)

J. Moleong, Lexy. 2009. Metodologi Penelitian Kuantitatif. (Bandung: Remaja Rosdakarya)

Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran. Terjemahan Hendra Teguh, Ronny A, Rusli, Benjamin Molan, jilid 1 & 2 edisi milenium. (Jakarta: PT

(5)

Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. (Jakarta: Indeks)

Lupiyodi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa. (Jakarta: Salemba Empat)

M. Herujito, Yayat. 2011. Dasar-dasar Manajemen. (Bandung: Grasindo) Mcleod, Raymond. 2004. sistem informasi manajemen . (Jakarta PT indeks)

Modul Universitas Pendidikan Indonesia, Pemasaran Pendiidikan. Peraturan Pemerintah Nomor 23 tahun 2005

Peraturan pendiikan no. 23 tahun 2005

Siraj, Taufik. 2015. Company Profile Pusat Pengembangan Bisnis UIN Sunan Ampel Surabaya. (Surabaya)

Slamet. 2014. Implentasi Konsep Badan Layanan Umum Pada Perguruan Tinggi Agama Negeri Dalam Rangka Mewujudkan Good University Governance. (Phd Diss., Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang)

Sugiyono, 2015. Metode Pendidikan pendekatan Kuantitaif, kualitatif, dan R&D. (Bandung: Penerbit Alfabeta)

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Pendidikan, (Bandung: Alfabeta) Tim Dosen Administrasi Pendidikan UPI. 2013. Manajemen Pendidikan,. (Bandung: Alfabeta)

Usma, Husaini. 2010. Manajemen Teori, Praktik dan Riset Pendidikan. (Jakarta: Bumi Aksara)

Usman, Husaini dan Purnomo Setiady Akbar. 1996. Metodelogi Penelitian Sosial. (Jakarta: Bumi Aksara)

(6)

Zahara Samosir, Zurni. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan Unversitas Sumantra. Vol.1,

No.1 (Juni)

http:// thoples.blogspot.co.id/2013/10/perusahaan-bisnis.html?m=1 http://lpik.itb.ac.id/ies/layanan_ipik

http://rivanpradipta.blogspot.co.id/2012/10/manajemen-pelayanan.html?m=1.

http://www.academia.edu/6403335/proses-manajemen

https://mpiuika.wordpress.com/2009/11/03/makalah-diskusi-mpi-kelompok-/

Manajemen layanan jasa di Pusat Pengembangan Bisnis Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya.

MANAJEMEN LAYANAN JASA

DI PUSAT PENGEMBANGAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA

SKRIPSI

Oleh :

RESTU ERISWATY

NIM : D73213062

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM

JURUSAN KEPENDIDIKAN ISLAM

FAKULTAS TARBIYAH DAN KEGURUAN (FTK)

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL

SURABAYA

2017

MANAJEMEN LAYANAN JASA

DI PUSAT PENGEMBANGAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA

Parts

Dokumen yang terkait

IDENTITAS MAHASISWI BERCADAR DI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA.

INTERAKSI SOSIAL MAHASISWA ENTREPRENEUR DI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA.

Tindakan apatisme mahasiswa Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya terhadap kebersihan.

Gaya hidup konsumtif mahasiswa Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya.

ANALISIS MANAJEMEN OPERASIONAL DALAM PENINGKATAN MUTU PRODUK PADA PUSAT PENGEMBANGAN BISNIS UIN SUNAN AMPEL SURABAYA.

ANALISIS MANAJEMEN OPERASIONAL DALAM PENINGKATKAN MUTU PRODUK PADA PUSAT PENGEMBANGAN BISNIS UIN SUNAN AMPEL SURABAYA.

TWITTER SEBAGAI MEDIA SOSIAL MAHASISWA UNIVERSITAS NEGERI ISLAM SUNAN AMPEL SURABAYA.

KETERAMPILAN KOMUNIKASI MAHASISWA FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA.

ANALISIS STRATEGI PEMASARAN TRAVEL AND TOUR UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA.

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI UIN SUNAN AMPEL

Dukungan

Links

Manajemen layanan jasa di Pusat Pengembangan Bisnis Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya.

MANAJEMEN LAYANAN JASA

DI PUSAT PENGEMBANGAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA

SKRIPSI

Oleh :

RESTU ERISWATY

NIM : D73213062

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM

JURUSAN KEPENDIDIKAN ISLAM

FAKULTAS TARBIYAH DAN KEGURUAN (FTK)

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL

SURABAYA

2017

MANAJEMEN LAYANAN JASA

DI PUSAT PENGEMBANGAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA

Parts

Dokumen yang terkait

IDENTITAS MAHASISWI BERCADAR DI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA.

INTERAKSI SOSIAL MAHASISWA ENTREPRENEUR DI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA.

Tindakan apatisme mahasiswa Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya terhadap kebersihan.

Gaya hidup konsumtif mahasiswa Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya.

ANALISIS MANAJEMEN OPERASIONAL DALAM PENINGKATAN MUTU PRODUK PADA PUSAT PENGEMBANGAN BISNIS UIN SUNAN AMPEL SURABAYA.

ANALISIS MANAJEMEN OPERASIONAL DALAM PENINGKATKAN MUTU PRODUK PADA PUSAT PENGEMBANGAN BISNIS UIN SUNAN AMPEL SURABAYA.

TWITTER SEBAGAI MEDIA SOSIAL MAHASISWA UNIVERSITAS NEGERI ISLAM SUNAN AMPEL SURABAYA.

KETERAMPILAN KOMUNIKASI MAHASISWA FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA.

ANALISIS STRATEGI PEMASARAN TRAVEL AND TOUR UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA.

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI UIN SUNAN AMPEL

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan