PENGARUH KULTUR LINGKUNGAN KERJA DAN LOCUS OF CONTROL PADA HUBUNGAN ANTARA KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN
PENGARUH KULTUR LINGKUNGAN KERJA
DAN LOCUS OF CONTROL PADA
HUBUNGAN ANTARA KECERDASAN EMOSIONAL
DENGAN KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN
Studi Kasus: Karyawan Administrasi Universitas Sanata Dharma dan
Universitas Atma Jaya Yogyakarta
S K R I P S I
Disusun Oleh:
Christina Yuliastuti Pristiyani
NIM: 021334006
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI
JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2007
PENGARUH KULTUR LINGKUNGAN KERJA
DAN LOCUS OF CONTROL PADA
HUBUNGAN ANTARA KECERDASAN EMOSIONAL
DENGAN KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN
Studi Kasus: Karyawan Administrasi Universitas Sanata Dharma dan
Universitas Atma Jaya Yogyakarta
S K R I P S I
Disusun Oleh:
Christina Yuliastuti Pristiyani
NIM: 021334006
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI
JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2007
MOTTO
J anganlah kau mint a pada Tuhanmu unt uk mer ingankan bebanmu,
t api mint alah pada-Nya unt uk menguat kan punggungmu
Segala sesuat u selalu indah pada wakt unya.....
Jangan buang har imu dengan per cuma, lakukan segalanya yang
t er baik, sebab wakt u t ak kan per nah kembali lagi
Cint ailah or ang lain apa adanya bukan ada apanya
Janganlah hendaknya kamu kuat ir t ent ang apapun juga, t et api
nyat akanlah dalam segala hal keinginanmu kepada Allah dalam doa
dan per mohonan dengan ucapan syukur
(Filipi 4 :6 )
Bar angsiapa set ia dalam per kar a-per kar a kecil, ia set ia juga dalam
per kar a- per kar a besar . Dan bar angsiapa t idak benar dalam per kar a
kecil, ia t idak benar juga dalam per kar a-per kar a besar (Lukas
1 6 :1 0 )
T T T
HALAMAN PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan hati, skripsi ini kupersembahkan untuk: Yesus Kristus, Bunda M aria, dan segenap maL aikat -N ya Orang tuaku tercinta Bapak F.X M ardiyono dan I bu Valentina I ndarti
Adik-adikku Kris, Esti, Wahyu Keluarga besar Simbah Cipto dan Simbah M arto Anton Nugroho M y brot herhood
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak
memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam
kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.Yogyakarta, 6 Agustus 2007 Penulis Christina Yuliastuti Pristiyani
ABSTRAK
PENGARUH KULTUR LINGKUNGAN KERJA
DAN LOCUS OF CONTROL PADA HUBUNGAN ANTARA
KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN
KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN
Studi Kasus: Karyawan Administrasi Universitas Sanata Dharma dan
Universitas Atma Jaya Yogyakarta
Christina Yuliastuti Pristiyani
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2007
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah: (1) ada pengaruh positif
kultur lingkungan kerja pada hubungan antara kecerdasan emosional dan kualitas
pelayanan karyawan; (2) ada pengaruh positif locus of control pada hubungan
antara kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan karyawan.Penelitian dilaksanakan di Universitas Sanata Dharma dan Universitas
Atma Jaya Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan
administrasi Universitas Sanata Dharma dan Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
Sampel penelitian ini berjumlah 185 karyawan. Teknik pengambilan sampel
adalah purposive sampling. Teknik analisa data menggunakan regresi yang
dikembangkan oleh Chow.Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) ada pengaruh positif kultur
lingkungan kerja pada hubungan antara kecerdasan emosional dan kualitas
pelayanan karyawan ( =0,005 < =0,050); (2) ada pengaruh positif locus of
ρ α
control pada hubungan antara kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan
karyawan ( =0,016 < =0,050).ρ α
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF CULTURE OF WORKING
ATMOSPHERE
AND LOCUS OF CONTROL ON THE RELATIONSHIP
BETWEEN EMOTIONAL INTELLIGENCE AND
SERVICE QUALITY OF EMPLOYEES
A Case Study on Administrative Staff of Sanata Dharma and
Atma Jaya University Yogyakarta
Christina Yuliastuti Pristiyani
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2007
The aims of this research are to know whether (1) culture of working
atmoshere has positive influence on the relationship between emotional
intelligence and service quality of employees; (2) locus of control has positive
influence on the relationship between emotional intelligence and service quality of
employees. This research was carried out at Sanata Dharma University and Atma
Jaya University Yogyakarta. The populations of the research were all
administrative employees of those two universities. Samples of this research were
185 employees. The technique of samples drawing was purposive sampling
technique. The technique of analiyzing the data was regression developed by
Chow.The results of this research show that (1) culture of working atmoshere has
positive influence on the relationship between emotional intelligence and service
quality of employees (?=0.005 < ); (2) locus of control has positive
=0.050
αinfluence on the relationship between emotional intelligence and service quality of
employees (?=0.016 < =0.050 ).α
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis pada saat ini dapat menyelesaikan
penulisan skripsi yang berjudul “PENGARUH KULTUR LINGKUNGAN
KERJA DAN LOCUS OF CONTROL PADA HUBUNGAN ANTARA
KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS PELAYANAN
KARYAWAN”. Penelitian ini merupakan studi kasus pada karyawan administrasi
Universitas Sanata Dharma dan Universitas Atma Jaya Yogyakarta.Skripsi ini disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Akuntansi, Jurusan
Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan,
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.Dalam penyusunan skripsi ini penulis memperoleh banyak bantuan,
semangat, dan doa yang sangat mendukung penulis dalam penyelesaian skripsi
ini. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih sebesar-besarnya
kepada:
1. Yesus Kristus, Bunda Maria, dan segenap malaikat-Nya yang telah dan selalu
menyertai seluruh karya dan sepanjang perjalanan langkahku hingga skripsi ini selesai dengan lancar.
2. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu
Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
4. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. selaku Kepala Program Studi
Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
5. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. selaku Dosen Pembimbing I yang
dengan sabar selalu memberikan arahan, bimbingan, dan semangat tiada henti.
6. Bapak Ign. Bondan Suratno, S.Pd., M.Si. selaku Dosen Pembimbing II yang
telah banyak membimbing dan mendampingi dengan penuh kesabaran.
7. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Pendidikan Akuntansi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, mbak Aris, Pak Wawik atas kesempatan belajar dan kerja sama yang pernah terjalin.
8. Seluruh karyawan Universitas Sanata Dharma dan Universitas Atma Jaya
Yogyakarta yang telah bersedia meluangkan waktu menjadi responden dalam penyusunan skripsi ini.
9. Kedua orang tuaku tercinta Bapak F.X Mardiyono dan Ibu Valentina Indarti
untuk doa, keringat, air mata, biaya, dukungan dan semua kasih sayang serta pengorbanan yang telah diberikan bagiku.
10. Adik-adikku tersayang Krisnanto, Esti, Wahyu buat semua keceriaan,
kejengkelan, dan keluguan kalian yang buatku semangat lagi.
11. Keluarga besar Simbah Cipto dan Simbah Marto di Kulon Progo, yang masih
dengan sabar menungguku pulang. Tetep sehat ya mbah ….
12. Mbak Mar dan Mbak Niek, buat segala doa, bimbingan, dan omelan yang
membuatku sadar dan bangkit lagi.13. Anton Nugroho, untuk segala inspirasi dan ketulusan yang kau beri.
14. Saudara-saudaraku, kawan berjuangku, aDjie, SiLa, Etha, Eko Titet, Dinot,
Adi PaLasara, Ayu, Mbak Tia, Moko, Fely, Thomas (brotherhood jr), Ebie, Anton Burket, yuk mancing di dunk2 and turing2 lagi….kalian keluarga yang buatku semakin betah hidup di djoGdja, makasih untuk segala lika- liku hidup yang indah, still and always keep our brotherhood, bro!
15. AngeLina, Nita, Prast, MichaeL, iQira, Om Rudi, HaGe, Dwinda, kapan lagi
kita jelajahi wedank corro dan angkringan X’Code tengah malem….
16. Nina Febriana, akhirnya sarjana juga! ayo kita wujudkan impian kita AB 234
NF!17. Seluruh teman-teman PAK angkatan 2002, tetep fighting kawan!
18. Mbak Tia, Elies, Nining, Santi, Emie, Murni, untuk kekompakan dan cerita
cinta kita di STM Pembangunan 16D Mrican.
19. Keluarga Besar SMAK Santo Paulus Jember yang memberiku pengalaman
baru, kesempatan belajar dan bekerja sama serta masih selalu memberi ijin ke Jogja.
20. Semua pihak yang banyak membantu penyusunan skripsi ini hingga berjalan
baik dan lancar yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.Yogyakarta, 6 Agustus 2007 Christina Yuliastuti Pristiyani
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING........................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii
MOTTO........................................................................................................... iv
PERSEMBAHAN ........................................................................................... vPERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................................ vi
ABSTRAK....................................................................................................... vii
ABSTRACT .................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR .................................................................................... ix
DAFTAR ISI ................................................................................................... xii
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xix
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................... 1 A. Latar Belakang Masalah.............................................................. 1 B. Batasan Masalah ........................................................................ 4 C. Rumusan Masalah....................................................................... 4 D. Tujuan Penelitian ........................................................................ 4 E. Manfaat Penelitian ..................................................................... 5
BAB II LANDASAN TEORI .................................................................... 6
A. Kultur Lingkungan Kerja ........................................................... 61. Ruang Lingkup Lingkungan Kerja....................................... 6
2. Kultur Lingkungan Kerja ..................................................... 11
3. Dimensi Kultur Lingkungan Kerja....................................... 11
B. Locus of Control ........................................................................ 15
1. Pengertian Locus of Control ............................................... 15
2. Dimensi Locus of Control................................................... 16
3. Faktor-faktor yang Berperan dalam Perkembangan Locus of Control .................................................................. 17
4. Perbedaan Orientasi Locus of Control Internal dan Eksternal........................................................... 18 C. Kecerdasan Emosional ............................................................... 19
1. Pengertian Kecerdasan Emosional ...................................... 19
2. Dimensi Kecerdasan Emosional.......................................... 22
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Terbentuknya Kecerdasan Emosional.................................. 23
4. Ciri-ciri Orang yang Memiliki Kecerdasan Emosional Tinggi ............................................. 24 D. Kualitas Pelayanan Karyawan ................................................... 25
1. Definisi dan Karakteristik Jasa ............................................ 25
2. Kualitas Pelayanan Jasa ....................................................... 26
3. Dimensi Kualitas Jasa .......................................................... 29
E. Hubungan Antar Variabel .......................................................... 31
F. Kerangka Berpikir ...................................................................... 35
G. Hipotesis .................................................................................... 36
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................................. 37
A. Jenis Penelitian ......................................................................... 37 B. Tempat dan Waktu Penelitian ................................................... 37 C. Subyek dan Obyek Penelitian ................................................... 37 D. Variabel Penelitian..................................................................... 381. Kultur Lingkungan Kerja ..................................................... 38
2. Locus of Control .................................................................. 39
3. Kecerdasan Emosional......................................................... 41
4. Kualitas Pelaya nan Karyawan ............................................. 42
E. Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel ...................... 44
F. Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 45
G. Pengujian Validitas dan Reliabilitas .......................................... 45
H. Teknik Analisis Data ................................................................. 51
1. Analisis Deskriptif ............................................................... 51
2. Pengujian Normalitas dan Linieritas ................................... 51
3. Uji Hipotesis ........................................................................ 52
BAB IV GAMBARAN UMUM UNIVERSITAS ....................................... 55
A. Universitas Sanata Dharma ....................................................... 551. Sejarah Universitas............................................................. 55
2. Visi dan Misi Universitas ................................................... 58
3. Tujuan Universitas ............................................................. 59
4. Fakultas- fakultas ................................................................ 59
B. Universitas Atma Jaya Yogyakarta ........................................... 60
1. Sejarah Universitas............................................................. 60
2. Visi dan Misi Universitas ................................................... 61
3. Tujuan Universitas ............................................................. 62
4. Fakultas- fakultas ................................................................ 63
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ..................................... 65
A. Deskripsi Data .......................................................................... 651. Deskripsi Responden Penelitian ........................................ 66
2. Deskripsi Variabel Penelitian ............................................ 67
B. Analisis Data ............................................................................. 73
1. Pengujian Prasyarat Analisis Data .................................... 73
2. Pengujian Hipotesis ........................................................... 75
C. Pembahasan Hasil Penelitian .................................................... 85
BAB VI PENUTUP ....................................................................................... 93
A. Kesimpulan ............................................................................... 93 B. Keterbatasan Penelitian ............................................................ 93 C. Saran ......................................................................................... 94 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
halaman Tabel 3.1 Tabel Operasionalisasi Variabel Kultur Lingkungan Kerja ........................................................................................................... 39 Tabel 3.2 Tabel Operasionalisasi Variabel Locus of Control ........................................................................................................... 4
1 Tabel 3.3 Tabel Operasionalisasi Variabel Kecerdasan Emosional ........................................................................................................... 4
2 Tabel 3.4 Tabel Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan Karyawan ........................................................................................................... 4
4 Tabel 3.5 Rangkuman Hasil Uji Validitas Variabel Kultur Lingk ungan Kerja ........................................................................................................... 4
7 Tabel 3.6 Rangkuman Hasil Uji Validitas Variabel Locus of Control ........................................................................................................... 4
8 Tabel 3.7 Rangkuman Hasil Uji Validitas Variabel Kecerdasan Emosional ........................................................................................................... 4
9
Kualitas Pelayanan Karyawan ........................................................................................................... 5
Tabel 3.9 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................................................... 51 Tabel 5.1 Sebaran Responden Penelitian ........................................................................................................... 6
6 Tabel 5.2 Jenis Kelamin Responden ........................................................................................................... 6
7 Tabel 5.3 Pendidikan Terakhir Responden ........................................................................................................... 6
7 Tabel 5.4 Kultur Lingkungan Kerja Karyawan pada Dimensi Power Distance
........................................................................................................... 6
8 Tabel 5.5 Kultur Lingkungan Kerja Karyawan pada Dimensi Collectivism vs Individualism
.............................................................................................................. 6
9 Tabel 5.6 Kultur Lingkungan Kerja Karyawan pada Dimensi
Femininity vs Masculinity .............................................................................................................. 7
Tabel 5.7 Kultur Lingkungan Kerja Karyawan pada DimensiUncertainty Avoidance .............................................................................................................. 7
1 Tabel 5.8 Kultur Lingkungan Kerja Karyawan ........................................................................................................... 7
2 Tabel 5.9 Locus of Control Karyawan ........................................................................................................... 7
2 Tabel 5.10 Kecerdasan Emosional Karyawan ........................................................................................................... 7
3 Tabel 5.11 Kualitas Pelayanan Karyawan ........................................................................................................... 7
4 Tabel 5.12 Hasil Pengujian Normalitas ........................................................................................................... 7
5 Tabel 5.13 Hasil Pengujian Linieritas ........................................................................................................... 7
6
DAFTAR LAMPIRAN
halaman
Lampiran I Kuesioner Penelitian ............................................................ 100
Lampiran II Data Validitas dan Reliabilitas ............................................. 114
Lampiran III Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................... 121
Lampiran IV Data Induk Penelitian ........................................................... 126
Lampiran V Distribusi Frekuensi Deskripsi Variabel Penelitian ............. 144
Lampiran VI Uji Normalitas dan Linieritas ............................................... 156
Lampiran VII Hasil Hipotesis ..................................................................... 158
Lampiran VIII Tabel r dan Tabel F .............................................................. 173
Lampiran IX Surat Ijin Penelitian............................................................... 178
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Sebagai salah satu lembaga pendidikan, perguruan tinggi tidak dapat
menghindarkan diri dari derasnya arus globalisasi. Perguruan tinggi harus siap bersaing dengan lembaga pendidikan tinggi lain dalam menyediakan produk jasa layanan yang unggul dan yang sesuai dengan harapan pengguna lulusan. Bila tidak, dalam waktu cepat perguruan tinggi yang bersangkutan bisa kehilangan mahasiswa dan dijauhi calon mahasiswa.
Pelayanan yang unggul merupakan suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Unsur penting dalam kualitas jasa pelayanan yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Keempat unsur tersebut merupakan satu kesatuan utuh, artinya jika salah satu dari keempat unsur itu kurang atau tidak ada, maka kualitas pelayanan menjadi tidak unggul. Untuk mencapai tingkat kualitas pelayanan yang unggul, setiap karyawan harus mempunyai keterampilan tertentu, antara lain berpenampilan yang baik dan sopan, bersikap ramah, bergairah kerja, me nguasai tugas dan pekerjaannya, dan mampu berkomunikasi dengan baik.
Tingkat kualitas pelayanan yang diberikan berhubungan dengan banyak faktor. Salah satu faktor yang berhubungan adalah kecerdasan emosional.
Banyak orang beranggapan bahwa kecerdasan akademis adalah prestasi dominan yang menentukan kesuksesan seseorang. Namun demikian, tingginya IQ tidak
menjamin seorang karyawan akan dapat dengan mudah mencapai impian atau
cita-citanya (Harmoko, http://www.binuscareer.com). Dalam banyak kasus
justru kecerdasan emosional lebih dominan menentukan kesuksesan seseorang.
Semakin tinggi kecerdasan emosional kita, semakin besar kemungkinan kita
untuk sukses sebagai pekerja, orang tua, manajer, anak dewasa bagi orang tua
kita, mitra bagi pasangan hidup kita, atau calon untuk suatu posisi jabatan. Saat
ini, semakin banyak pengakuan tentang perlunya mengefektifkan peran EQ, baik
di tempat kerja maupun dalam kehidupan pribadi. Membina hubungan baik dan
strategi penanggulangan masalah adalah kunci keberhasilan dalam setiap bidang
kehidupan manusia, dari membina hubungan sejak dini antara orang tua dan
anak, sampai kemampuan seorang manajer untuk membuat karyawannya
menampilkan kinerja mereka yang terbaik (Steven dan Howard, 2000:17).Kinerja seseorang dipengaruhi oleh berbagai hal antara lain keterampilan
kognitif, kemampuan teknis, kecerdasan emosional, dan kemampuan bekerja
sama dengan baik dalam tim dan masyarakat. Di antara kemampuan-
kemampuan tersebut hanya kecerdasan emosional yang tidak didapatkan dari
bangku pend idikan formal sehingga tidak semua orang yang mempunyai
keterampilan kognitif dan kemampuan teknis memiliki juga kecerdasan
emosional ini. Secara singkat, orang yang pandai atau berhasil dalam prestasi
akademik sewaktu pendidikan formal ternyata banyak yang gagal mencapai
puncak prestasi sewaktu menempuh karir profesional (Melianawati dkk,
2001:58).Pekerjaan-pekerjaan yang membutuhkan kemampuan administrasi lebih membutuhkan aspek kemampuan pemanfaatan proses kognitif secara konstruktif dan realistis dibanding aspek yang lain walaupun pada dasarnya semua aspek kecerdasan emosional dapat mendukung jenis pekerjaan ini. Pekerjaan-pekerjaan yang membutuhkan kemampuan untuk menampilkan diri kepada orang lain baik itu kepada rekan setingkat maupun kepada pihak luar lebih membutuhkan aspek kualitas kemampuan-kemampuan di dalam diri (intrapersonal), kualitas kemampuan menjalin hubungan dengan orang lain (interpersonal), dan kemampuan untuk menjaga diri agar tetap tenang dan terkendali bekerja di bawah tekanan dari luar dan dari dalam diri (stress management) (Melianawati dkk, 2001:61).
Untuk melihat lebih jauh lagi bagaimana pengaruh kultur lingkungan kerja dan locus of control terhadap hubungan antara tingkat kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul “Pengaruh Kultur Lingkungan Kerja dan Locus of Control pada Hubungan antara Kecerdasan Emosional dengan Kualitas Pelayanan Karyawan”. Penelitian ini merupakan studi kasus pada karyawan administrasi Universitas Sanata Dharma dan Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
B. Batasan Masalah
Ada banyak faktor yang berhubungan dengan kualitas pelayanan, antara lain kecerdasan emosional, kultur lingkungan kerja, dan locus of control. Penelitian ini memfokuskan pada faktor kecerdasan emosional. Secara lebih spesifik penelitian ini ingin menyelidiki apakah pada kultur lingkungan kerja dan locus of control berbeda, derajat hubungan antara kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan berbeda.
C. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah ada pengaruh positif kultur lingkungan kerja pada hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan?
2. Apakah ada pengaruh positif locus of control pada hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan? D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, tujuan penelitian adalah untuk memperoleh bukti tentang:
1. Adanya pengaruh positif kultur lingkungan kerja pada hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan.
2. Adanya pengaruh positif locus of control pada hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi universitas yang diteliti
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan oleh pihak universitas untuk mengetahui tingkat kecerdasan emosional dalam memberikan pelayanan sehingga dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan.
2. Bagi penelitian selanjutnya Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran dan informasi tentang pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan dan dapat menjadi dasar bagi penelitian selanjutnya.
BAB II LANDASAN TEORITIK A. Kultur Lingkungan Kerja
1. Ruang Lingkup Lingkungan Kerja Lingkungan kerja merupakan salah satu faktor yang sangat berpengaruh terhadap pekerjaan yang dilakukan karyawan. Kondisi lingkungan kerja yang nyaman, aman dan mendukung akan membuat karyawan menjadi bersemangat dan bergairah dalam bekerja, sehingga berdampak positif pada kinerjanya. Dengan semangat dalam bekerja karyawan cenderung akan merasa puas dalam bekerja. Sebaliknya, lingkungan kerja yang banyak menimbulkan resiko atau tidak aman, dan tidak mendukung dalam pelaksanaan tugas yang dibebankan akan menyebabkan merosotnya semangat kerja, kemungkinan terjadi kesalahan
dalam tugas, dan menurunnya produktivitas kerja (Nitisemito, 1982:183).
Nitisemito (1982:184) menyatakan bahwa lingkungan kerja sebagai segala sesuatu yang ada di sekitar para pekerja dan yang dapat mempengaruhi dirinya dalam melakukan tugas-tugas yang dibebankan. Adapun faktor lingkungan fisik yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam upaya meningkatkan semangat dan gairah kerja, antara lain: pewarnaan, kebersihan, pertukaran udara, penerangan, musik, keamanan, dan kebisingan. Menurut Ahyari (1989:206) adalah lingkungan di mana para karyawan melakukan
tugas dan pekerjaannya. Lingkungan kerja karyawan dibagi menjadi 3
kelompok.
1. Fasilitas untuk pelayanan karyawan, yang meliputi pelayanan makan,
kesehatan, dan pengadaan kamar mandi/kamar kecil.
2. Kondisi kerja, yang meliputi pengaturan penerangan ruang kerja,
pengaturan suhu udara, pengaturan suara bising, pemilihan warna,penerangan ruang gerak yang diperlukan serta keamanan karyawan.
3. Hubungan karyawan dengan karyawan lain yang sering disebut dengan
human relation .Faktor lingkungan menurut Nitisemito (1982:216) adalah sebagai berikut:
1. Pewarnaan Masalah pewarnaan perlu diperhatikan sebab faktor ini cukup berpengaruh terhadap semangat dan kegairahan kerja karyawan. Misal, penggunaan warna putih pada ruang kerja dapat memberi kesan ruang yang sempit menjadi tampak luas dan bersih serta mendukung pekerjaan yang memerlukan ketelitian.
2. Kebersihan Lingkungan kerja yang bersih secara tidak langsung menimbulkan rasa senang dan mempengaruhi semangat dan gairah kerja seseorang dalam bekerja. Suatu ruangan yang penuh debu dan berbau tidak enak akan mengganggu konsentrasi kerja.
3. Penerangan
Penerangan yang cukup sangat dibutuhkan jika pekerjaan yang dilakukan menuntut ketelitian. Penerangan yang terlalu besar akan membuat rasa panas sehingga dapat menimbulkan rasa gelisah. Sebaliknya, penerangan yang kurang akan menyebabkan rasa mengantuk dan ada kemungkinan terjadi kekeliruan dalam melakukan tugasnya (Nitisemito, 1982:192). Penerangan yang baik untuk ruang kerja yaitu sinar yang cukup terang, tidak menyilaukan, dan distribusi cahaya yang merata, sehingga tidak ada kontras yang tajam. Manfaat yang diperoleh dari sistem penerangan yang baik adalah: § meningkatkan produksi; § memperbaiki kualitas pekerjaan para karyawan; § mengurangi tingkat kecelakaan; § memudahkan pengarahan dan pengawasan; § meningkatkan gairah kerja; § mengurangi turn over (pindah kerja); § mengurangi kerusakan atau kesalahan dari barang/tugas yang dikerjakan; § menurunkan biaya produksi.
4. Pertukaran udara (ventilasi) Pertukaran udara yang cukup dalam ruang kerja sangat diperlukan apalagi bila dalam ruangan tersebut penuh karyawan. Pertukaran udara yang cukup akan menimbulkan kesegaran fisik dari bawahan.
Sebaliknya, pertukaran udara yang kurang dapat menyebabkan kelelahan dan menurunnya semangat kerja, serta berpengaruh pada tingkat kesalahan dalam melaksanakan tugas.
5. Musik Musik juga berpengaruh pada semangat dan gairah kerja seseorang. Bila musik yang diperdengarkan menyenangkan maka dapat menimbulkan suasana gembira dan sekaligus mengurangi kelelahan dalam bekerja.
Namun tidak selalu berarti tanpa musik semangat kerja menurun tetapi dengan adanya musik yang merdu dan menyenangkan maka secara tidak langsung semangat kerja bisa meningkat.
6. Keamanan Adanya jaminan terhadap keamanan dapat menimbulkan ketenangan dan sekaligus dapat mempengaruhi semangat dan gairah kerja. Contoh: tempat parkir kendaraan yang tidak aman dan sering kecurian akan menimbulkan kegelisahan dan terganggunya konsentrasi kerja karyawan sewaktu menjalankan tugas.
7. Kebisingan Kebisingan yang terus menerus dapat mengganggu konsentrasi dalam bekerja sehingga akan menimbulkan kesalahan. Pengaturan dan pengendalian suara harus diperhatikan untuk menjaga agar kepekaan pendengaran karyawan tetap dalam kondisi baik. Kekurangpekaan pendengaran karyawan dan suara bising dapat menyebabkan komunikasi terhambat, sebab informasi yang diberi dan diterima karyawan menjadi tidak jelas sehingga akan menyebabkan kesalahan.
8. Hubungan dengan atasan Hubungan kerjasama yang baik antara karyawan dengan atasan akan mempengaruhi semangat kerja dan kepuasan kerja karyawan. Karyawan cenderung senang dengan atasan yang perhatian, mau mendengarkan pendapat bawahannya, bisa menghormati dan menghargai hasil kerja karyawan, dan adanya pujian atas hasil kerja yang baik.
9. Hubungan dengan rekan kerja Rekan kerja yang bisa diajak kerjasama dan mendukung dalam pelaksanaan kerja cenderung berpengaruh pada meningkatnya semangat kerja dan kepuasan kerja pada karyawan tersebut. Sebaliknya, rekan kerja yang tidak bisa diajak kerjasama akan menimbulkan konflik dalam kerja dan hal ini berdampak negatif pada kinerja maupun semangat kerja karyawan.
10. Otonomi dalam merencanakan dan menjalankan pekerjaan Bagi karyawan yang suka dengan tantangan dalam pekerjaannya cenderung akan lebih puas dalam bekerja bila dia diberi otonomi atau kebebasan dalam berpendapat dan berkreasi dalam menjalankan tugasnya. Dengan adanya kebebasan tersebut karyawan akan memiliki rasa tanggung jawab terhadap pekerjaan dan merasa dihargai.
2. Kultur Lingkungan Kerja Hofstede (1994:5) mengartikan kultur sebagai: “a collective phenomenon, because it least partly shared with people who live or lived within the same social environment, which is there it was learned. It is a
collective programming of the mid which distinguishes the members of the one group or category of people from another”.
Kultur merupakan bentuk pemrograman mental secara kolektif yang membedakan anggota kelompok satu dengan kelompok lainnya dalam pola pikir, perasaan dan tindakan anggota satu kelompok. Dengan demikian kultur lingkungan kerja adalah pola nilai, norma, sikap hidup, ritual dan kebiasaan yang baik dalam lingkungan kerja, sekaligus cara memandang persoalan dan pemecahannya. Kultur lingkungan kerja merupakan faktor esensial dalam membentuk karyawan menjadi manusia yang optimis, berani tampil, berperilaku kooperatif, kecakapan personal dan akademik (Hofstede, 1994:35).
3. Dimensi Kultur Lingkungan Kerja Empat dimensi kultur lingkungan kerja menurut Hofstede (1994:35- 125) yaitu power distance, individualism vs collectivism, femininity vs dan Dimensi masculinity, uncertainty avoidance. power distance menunjukkan tingkatan atau sejauhmana tiap budaya mempertahankan perbedaan status atau kekuasaan diantara anggota-anggotanya. Masyarakat yang memiliki budaya power distance tinggi cenderung mengembangkan aturan, mekanisme atau kebiasaan-kebiasaan dalam mempertahankan perbedaan status atau kekuasaan. Implikasinya dalam struktur organisasi biasanya ditandai adanya struktur hirarki yang ketat dan kekuasaan yang terpusat. Sementara masyarakat yang memiliki orientasi budaya power distance rendah berusaha meminimalkan perbedaan-perbedaan status atau
mengutamakan kesejajaran, sehingga struktur organisasinya biasanya kurang
ketat dan kurang terdesentralisir. Organisasi dengan budaya yang
mempertahankan jarak sosial, manajer yang dianggap ideal adalah
paternalistik dan menjadi pusat dalam penga mbilan keputusan. Mereka
diharapkan memiliki pengetahuan, kemampuan, kebijakan yang lebih unggul
dibanding bawahannya, dan seminimal mingkin berkonsultasi dengan
bawahannya agar bawahan tidak kehilangan rasa hormat padanya. Sementara
manajer pada masyarakat yang memiliki budaya power distance rendah
diharapkan lebih banyak berkonsultasi dengan bawahannya dalam
mengambil keputusan, sehingga mereka harus memiliki kemampuan
berkomunikasi yang baik dengan bawahannya, menghargai kesetaraan, dan
dapat berkomunikasi dua arah (Dayakisni, 2003:277-278). Pada dimensi
power distance, indikator kultur lingkungan kerja mencakup: (a) perbedaan
diantara karyawan diminimalkan; (b) ada ketergantungan antara karyawan
yang lemah dan yang kuat; (c) perbedaan aturan di tiap tingkatan perusahaan;
(d) sistem manajemen di lingkungan kerja; (e) perbedaan gaji antara atasan
dan bawahan; (f) bawahan ikut serta dalam mengambil keputusan; dan (g)
persepsi terhadap hak istimewa dan simbol status.Dayakisni (2003:280-281) menjelaskan bahwa dimensi individualism mengacu pada sejauhmana suatu budaya mendukung vs collectivism
kemungkinan individualistik atau kolektivistik. Budaya individualistik
mendorong anggota-anggotanya agar mandiri (otonom), menekankan
tanggung jawab dan hak-hak pribadinya sehingga kebutuhan, keinginan,
kepentingan dan tujuan individu lebih diutamakan daripada tujuan kelompok.
Mereka cenderung menganggap waktu pribadi adalah penting dan membuat
perbedaan yang jelas antara waktu untuk diri mereka pribadi dengan waktu
untuk perusahaan. Sementara budaya kolektif menekankan kewajiban pada
masyarakat atau kelompok daripada hak-hak pribadinya. Bahkan diharapkan
orang untuk mengorbankan kepentingan dan tujuan pribadinya demi tujuan
kelompok, sehingga karyawan diharapkan lebih patuh dan menyesuaikan diri
terhadap organisasi untuk menjaga keselarasan. Pada dimensi individualism
vs collectivism , indikator kultur lingkungan kerja mencakup: (a) basis
identitas dir i; (b) keharmonisan di tempat kerja; (c) hubungan komunikasi;
(d) penyala hgunaan kepemimpinan; (e) hubungan antar karyawan; (f) dasar
penggajian dan promosi; (g) sistem manajemen; dan (h) hubungan kerja.Dimensi femininity vs masculinity menunjukkan tingkatan atau
sejauhmana suatu masyarakat berpegang teguh pada peran gender atau nilai-
nilai seksual yang tradisional yang didasarkan pada perbedaan biologis.
Masyarakat yang memiliki dimensi masculinity menekankan nilai asertivitas,
prestasi, dan performansi sehingga menganggap penting mengenai
pendapatan, pengakuan, kemajuan, dan tantangan, serta biasanya perbedaan
antara pria dan wanitamenjadi menonjol. Sementara pada masyarakat yang
memiliki dimensi femininity lebih mengutamakan hubungan interpersonal,
keharmonisan, dan kinerja kelompok. Mereka menganggap bahwa kerja yang
baik menuntut kemampuan untuk lebih memperhatikan kesejahteraan orang
lain dan kurang mengutamakan kepentingan diri sendiri (Dayakisni,
2003:282-283). Pada dimensi femininity vs masculinity, indikator kultur