Peranan Public Relation Dalam Meningkatkan Pelayanan pada Bank Sumatera Utara (SUMUT)
TUGAS AKHIR
PERANAN PUBLIC RELATION DALAM MENINGKATKAN
PELAYANAN PADA BANK SUMATERA UTARA (SUMUT) KANTOR
PUSAT
OLEH :
DWI ANGGIANI
142103049
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR
NAMA
: DWI ANGGIANI
NIM
: 142103049
PROGRAM STUDI
: DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
JUDUL TUGAS AKHIR:PERAN PUBLIC RELATION DALAM
MENINGKATKAN PELAYANAN
PADA BANK SUMATERA UTARA
Tanggal :
Juli
2017
KETUA PROGRAM STUDI
DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
(Dra. Marhayanie, S.E.,M.Si)
NIP : 195804271 198503 2002
Tanggal :
Juli
2017
DEKAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
Prof. Dr. Ramli, SE, MS
NIP : 19580602 198803 1 001
i
Universitas Sumatera Utara
PENANGGUNG JAWAB TUGAS AKHIR
NAMA
: DWI ANGGIANI
NIM
: 142103049
PROGRAM STUDI
: DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
JUDUL TUGAS AKHIR: PERAN PUBLIC RELATION DALAM
MENINGKATKAN PELAYANAN
PADA BANK SUMATERA UTARA
Medan,
Juli
2017
Menyetujui
Pembimbing
Yasmin Chairunisa Muchtar, SP, MBA
NIP : 19780930 200812 2 001
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan kesehatan,
kekuatan serta limpahan rahmat karunia-Nya sehingga pada akhirnya penulis
dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul “Peranan Public Relation dalam
meningkatkan pelayanan pada Bank Sumatera Utara (SUMUT)”. Tugas
Akhir ini diajukan untuk memenuhi salah satu
syarat kelulusan
untuk
menyelesaikan pendidikan Program Studi Diploma D-III Kesekretariatan
Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara Medan.
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, penulis telah banyak mendapat
bantuan, masukan dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis
menyampaikan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya, kepada
yang terhormat ibu.Yasmin Chairunisa Muchtar, SP, MBA selaku pembimbing
yang telah memberi saran,dukungan,pengetahuan dan bimbingan kepada
penyusun hingga Tugas Akhir ini selesai.
Maka dalam kesempatan ini dengan rasa kerendahan hati izinkanlah penulis
menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang
terhormat:
1.
Bapak Prof. Dr. Runtung, S.H., M.Hum, selaku Rektor Universitas Sumatera
Utara
2.
BapakProf. Dr. Ramli, SE, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
3.
Ibu Dra. Marhayanie, SE, M.Si, selaku Ketua Program Studi D-III
Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4.
Ibu Inneke Qamariah, SE, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi D-III
Kesekretariatan Universitas Sumatera Utara.
i
Universitas Sumatera Utara
5.
Ibu Yasmin Chairunisa Muchtar, SP, MBA, selaku Dosen Pembimbing yang
telah banyak memberikan masukan dan bantuan kepada penulis dalam
penyelesaian Tugas Akhir ini.
6.
Seluruh staff pengajar atau dosen D-III Kesekretariatan yang memberikan
ilmu kepada penulis dan staff pegawai pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
7.
Buat orang yang dihormati orang tua penulis Ayah Abdul Kadir Matondang
dan Ibu Elviani yang selalu menyemangati dan mendukung penulis dari
penulis kecil hingga saat ini.
8.
Buat yang tersayang Multi Saddam Husein Pane, ST terima kasih karena
selalu sabar memberikan nasehat dan dukungan kepada penulis, yang selalu
menemani penulis, dan selalu bersedia direpotkan oleh penulis.
9.
Buat sahabatkusuryanifajrin, dinawahyusyazwina, sahenaulfia, dan teman
teman lainnya terima kasih atas dukungannya selama ini.
10. Rekan-rekan mahasiswa stambuk 2014 Program D-III Kesekretariatan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Mengingat adanya keterbatasan-keterbatasan yang penulis miliki, maka
penulis menyadari bahwa laporan Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna. Oleh
karena itu, segala saran dan kritik yang bersifat membangun dari pembaca
diharapkan untuk penyempurnaan laporan Tugas Akhir ini.
Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih dan semoga laporan Tugas
Akhir ini bermanfaat bagi para pembaca.
Medan,
Juli 2017
Penulis
Dwi Anggiani
ii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR.............................................................................
DAFTAR ISI............................................................................................
DAFTAR TABEL...................................................................................
DAFTAR GAMBAR..............................................................................
i
iii
iv
vi
BAB I
PENDAHULUAN..................................................................
1.1.Latar Belakang Masalah ....................................................
1.2. Rumusan Masalah..............................................................
1.3. Tujuan Masalah..................................................................
1.4.Manfaat Masalah.................................................................
1.5.Sistematika Penulisan..........................................................
1
1
4
5
5
6
BAB II
PROFIL PERUSAHAAN............................................... .......
2.1. Sejarah PT. Bank Sumatera Utara.....................................
2.2. Identitas Perusahaan...........................................................
2.3.Visi dan Misi PT. Bank Sumatera Utara.............................
2.4.Struktur Organisasi Perusahaan.........................................
2.5.Job Description ..................................................................
2.6.Kegiatan Usaha PT. Bank Sumatera Utara.........................
2.7. Produk dan Jasa...................................................................
7
7
11
12
14
17
39
42
BAB III PEMBAHASAN.............................................................
3.1.Pengertian Public Relation......................................... .
3.2.Fungsi Public Relation................................................
3.3.Tujuan Public Relation................................................
3.4. Tugas-tugas Public Relation.......................................
3.5.Pengertian Pelayanan................................................. ….
3.6.Pelaksanaan Public Relation Pada PT. Bank SUMUT….
3.7.Peranan Public Relation Dalam Meningkatkan
Pelayanan Pada Bank SUMUT Kantor Pusat.................
3.8.Pengumpulan Data Kuesioner........................................
45
45
48
52
54
61
64
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN.....................................
4.1.Kesimpulan................................................................ .
4.2.Saran...........................................................................
87
87
88
DAFTAR PUSTAKA.........................................................................
89
70
74
iii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No.
Judul
Halaman
Tabel 3.1. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Produk
Tabungan Bank sumut memiliki tingkat suku bunga
yang bersaing sehingga nasabah tertarik untuk menabung..
74
Tabel 3.2. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Bank sumut
memiliki jenis-jenis produk tabungan yang bervariasi
sesuai dengan kebutuhan nasabah......................................
74
Tabel.3.3 Distribusi Jawaban Responden Terhadap produk tabungan
bank sumut dilengkapi dengan fasilitas ATM yang
memberikan kemudahan bertransaksi bagi nasabah...........
75
Tabel.3.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Fitur ATM
berupa penarikan uang, transfer, pembelian dan pembayaran
sesuai dengan kebutuhan nasabah.........................................
75
Tabel.3.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap produk tabungan
Bank sumut sudah memberikan keuntungan bagi nasabah...
76
Tabel.3.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap bank sumut telah
dilengkapi dengan peralatan modern yang mendukung
kualitas pelayanan................................................................
76
Tabel.3.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap bank sumut
memiliki ruang tunggu yang nyaman bagi nasabah............
77
Tabel.3.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap bank sumut
memiliki tempat parkir yang memadai...............................
77
Tabel.3.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap bank sumut
memiliki fasilitas fisik yang menarik perhatian nasabah....
78
Tabel.3.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap karyawan
bank sumut berpenampilan rapi......................................
78
Tabel.3.11 Distribusi Jawaban Responden Terhadap karyawan
bank sumut memiliki pengetahuan yang baik dalam
memberikan penjelasan kepada nasabah........................
79Tabel.3.12
Distribusi Jawaban Responden Terhadap bank
sumut bisa menyelesaikan keluhan nasabah dengan baik..
79
Tabel.3.13 Distribusi Jawaban Responden Terhadap bank sumut
menyelesaikan layanan tepat waktu.................................
80
Tabel.3.14 Distribusi Jawaban Responden Terhadap jam operasional
Bank sumut mulai pukul 08.00-16.00 WIB sesuai dengan
kebutuhan nasabah karyawan Bank Sumut memiliki
kemampuan dalam memberikan layanan secara cepat......
80
iv
Universitas Sumatera Utara
Tabel.3.15 Distribusi Jawaban Responden Terhadap karyawan bank
sumut selalu siap sedia dalam memberikan bantuan
kepada nasabah..................................................................
Tabel.3.16 Distribusi Jawaban Responden Terhadap karyawan
bank sumut memiliki kemampuan dalam memberikan
layanan secara tepat...........................................................
Tabel.3.17 Distribusi Jawaban Responden Terhadap karyawan
bank sumut memahami kebutuhan nasabah secara spesifik
terhadap masalah yang dialami nasabah.............................
Tabel.3.18 Distribusi Jawaban Responden Terhadap karyawan bank
sumut menjalin komunikasi yang baik dengan nasabah.....
Tabel.3.19 Distribusi Jawaban Responden Terhadap nasabah
mengenal bank sumut karena sesuai dengan singkatan
Sumatera Utara...................................................................
Tabel.3.20 Distribusi Jawaban Responden Terhadap nasabah mengingat
produk martabe sesuai dengan profil budaya Sumatera Utara
yaitu marsiputure huta nabe (membangun kampung halaman
masing-masing........................................................................
Tabel.3.21 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Bank sumut terkenal
karena memiliki jaringan pelayanan yang tersebar luas di
setiap daerah kabupaten di Sumatera Utara.............................
Tabel.3.22 Distribusi Jawaban Responden Terhadap nasabah terkesan
dengan pelayanan Bank Sumut yang sesuai dengan Motto
bank sumut yaitu “Memberikan Pelayanan Terbaik”..............
Tabel 3.23. Jawaban Responden Terhadap Kuesioner Penelitian
Pelayanan Pada Bank Sumatera Utara Kantor Pusat Medan...
81
81
82
82
83
83
84
85
86
v
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No.
Judul
Halaman
Gambar 2.1.
Logo PT. Bank Sumut........................................
11
Gambar 2.2.
Struktur organisasi ............................................
16
vi
Universitas Sumatera Utara
PERANAN PUBLIC RELATION DALAM MENINGKATKAN
PELAYANAN PADA BANK SUMATERA UTARA (SUMUT) KANTOR
PUSAT
OLEH :
DWI ANGGIANI
142103049
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR
NAMA
: DWI ANGGIANI
NIM
: 142103049
PROGRAM STUDI
: DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
JUDUL TUGAS AKHIR:PERAN PUBLIC RELATION DALAM
MENINGKATKAN PELAYANAN
PADA BANK SUMATERA UTARA
Tanggal :
Juli
2017
KETUA PROGRAM STUDI
DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
(Dra. Marhayanie, S.E.,M.Si)
NIP : 195804271 198503 2002
Tanggal :
Juli
2017
DEKAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
Prof. Dr. Ramli, SE, MS
NIP : 19580602 198803 1 001
i
Universitas Sumatera Utara
PENANGGUNG JAWAB TUGAS AKHIR
NAMA
: DWI ANGGIANI
NIM
: 142103049
PROGRAM STUDI
: DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
JUDUL TUGAS AKHIR: PERAN PUBLIC RELATION DALAM
MENINGKATKAN PELAYANAN
PADA BANK SUMATERA UTARA
Medan,
Juli
2017
Menyetujui
Pembimbing
Yasmin Chairunisa Muchtar, SP, MBA
NIP : 19780930 200812 2 001
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan kesehatan,
kekuatan serta limpahan rahmat karunia-Nya sehingga pada akhirnya penulis
dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul “Peranan Public Relation dalam
meningkatkan pelayanan pada Bank Sumatera Utara (SUMUT)”. Tugas
Akhir ini diajukan untuk memenuhi salah satu
syarat kelulusan
untuk
menyelesaikan pendidikan Program Studi Diploma D-III Kesekretariatan
Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara Medan.
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, penulis telah banyak mendapat
bantuan, masukan dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis
menyampaikan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya, kepada
yang terhormat ibu.Yasmin Chairunisa Muchtar, SP, MBA selaku pembimbing
yang telah memberi saran,dukungan,pengetahuan dan bimbingan kepada
penyusun hingga Tugas Akhir ini selesai.
Maka dalam kesempatan ini dengan rasa kerendahan hati izinkanlah penulis
menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang
terhormat:
1.
Bapak Prof. Dr. Runtung, S.H., M.Hum, selaku Rektor Universitas Sumatera
Utara
2.
BapakProf. Dr. Ramli, SE, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
3.
Ibu Dra. Marhayanie, SE, M.Si, selaku Ketua Program Studi D-III
Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4.
Ibu Inneke Qamariah, SE, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi D-III
Kesekretariatan Universitas Sumatera Utara.
i
Universitas Sumatera Utara
5.
Ibu Yasmin Chairunisa Muchtar, SP, MBA, selaku Dosen Pembimbing yang
telah banyak memberikan masukan dan bantuan kepada penulis dalam
penyelesaian Tugas Akhir ini.
6.
Seluruh staff pengajar atau dosen D-III Kesekretariatan yang memberikan
ilmu kepada penulis dan staff pegawai pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
7.
Buat orang yang dihormati orang tua penulis Ayah Abdul Kadir Matondang
dan Ibu Elviani yang selalu menyemangati dan mendukung penulis dari
penulis kecil hingga saat ini.
8.
Buat yang tersayang Multi Saddam Husein Pane, ST terima kasih karena
selalu sabar memberikan nasehat dan dukungan kepada penulis, yang selalu
menemani penulis, dan selalu bersedia direpotkan oleh penulis.
9.
Buat sahabatkusuryanifajrin, dinawahyusyazwina, sahenaulfia, dan teman
teman lainnya terima kasih atas dukungannya selama ini.
10. Rekan-rekan mahasiswa stambuk 2014 Program D-III Kesekretariatan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Mengingat adanya keterbatasan-keterbatasan yang penulis miliki, maka
penulis menyadari bahwa laporan Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna. Oleh
karena itu, segala saran dan kritik yang bersifat membangun dari pembaca
diharapkan untuk penyempurnaan laporan Tugas Akhir ini.
Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih dan semoga laporan Tugas
Akhir ini bermanfaat bagi para pembaca.
Medan,
Juli 2017
Penulis
Dwi Anggiani
ii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR.............................................................................
DAFTAR ISI............................................................................................
DAFTAR TABEL...................................................................................
DAFTAR GAMBAR..............................................................................
i
iii
iv
vi
BAB I
PENDAHULUAN..................................................................
1.1.Latar Belakang Masalah ....................................................
1.2. Rumusan Masalah..............................................................
1.3. Tujuan Masalah..................................................................
1.4.Manfaat Masalah.................................................................
1.5.Sistematika Penulisan..........................................................
1
1
4
5
5
6
BAB II
PROFIL PERUSAHAAN............................................... .......
2.1. Sejarah PT. Bank Sumatera Utara.....................................
2.2. Identitas Perusahaan...........................................................
2.3.Visi dan Misi PT. Bank Sumatera Utara.............................
2.4.Struktur Organisasi Perusahaan.........................................
2.5.Job Description ..................................................................
2.6.Kegiatan Usaha PT. Bank Sumatera Utara.........................
2.7. Produk dan Jasa...................................................................
7
7
11
12
14
17
39
42
BAB III PEMBAHASAN.............................................................
3.1.Pengertian Public Relation......................................... .
3.2.Fungsi Public Relation................................................
3.3.Tujuan Public Relation................................................
3.4. Tugas-tugas Public Relation.......................................
3.5.Pengertian Pelayanan................................................. ….
3.6.Pelaksanaan Public Relation Pada PT. Bank SUMUT….
3.7.Peranan Public Relation Dalam Meningkatkan
Pelayanan Pada Bank SUMUT Kantor Pusat.................
3.8.Pengumpulan Data Kuesioner........................................
45
45
48
52
54
61
64
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN.....................................
4.1.Kesimpulan................................................................ .
4.2.Saran...........................................................................
87
87
88
DAFTAR PUSTAKA.........................................................................
89
70
74
iii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No.
Judul
Halaman
Tabel 3.1. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Produk
Tabungan Bank sumut memiliki tingkat suku bunga
yang bersaing sehingga nasabah tertarik untuk menabung..
74
Tabel 3.2. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Bank sumut
memiliki jenis-jenis produk tabungan yang bervariasi
sesuai dengan kebutuhan nasabah......................................
74
Tabel.3.3 Distribusi Jawaban Responden Terhadap produk tabungan
bank sumut dilengkapi dengan fasilitas ATM yang
memberikan kemudahan bertransaksi bagi nasabah...........
75
Tabel.3.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Fitur ATM
berupa penarikan uang, transfer, pembelian dan pembayaran
sesuai dengan kebutuhan nasabah.........................................
75
Tabel.3.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap produk tabungan
Bank sumut sudah memberikan keuntungan bagi nasabah...
76
Tabel.3.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap bank sumut telah
dilengkapi dengan peralatan modern yang mendukung
kualitas pelayanan................................................................
76
Tabel.3.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap bank sumut
memiliki ruang tunggu yang nyaman bagi nasabah............
77
Tabel.3.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap bank sumut
memiliki tempat parkir yang memadai...............................
77
Tabel.3.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap bank sumut
memiliki fasilitas fisik yang menarik perhatian nasabah....
78
Tabel.3.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap karyawan
bank sumut berpenampilan rapi......................................
78
Tabel.3.11 Distribusi Jawaban Responden Terhadap karyawan
bank sumut memiliki pengetahuan yang baik dalam
memberikan penjelasan kepada nasabah........................
79Tabel.3.12
Distribusi Jawaban Responden Terhadap bank
sumut bisa menyelesaikan keluhan nasabah dengan baik..
79
Tabel.3.13 Distribusi Jawaban Responden Terhadap bank sumut
menyelesaikan layanan tepat waktu.................................
80
Tabel.3.14 Distribusi Jawaban Responden Terhadap jam operasional
Bank sumut mulai pukul 08.00-16.00 WIB sesuai dengan
kebutuhan nasabah karyawan Bank Sumut memiliki
kemampuan dalam memberikan layanan secara cepat......
80
iv
Universitas Sumatera Utara
Tabel.3.15 Distribusi Jawaban Responden Terhadap karyawan bank
sumut selalu siap sedia dalam memberikan bantuan
kepada nasabah..................................................................
Tabel.3.16 Distribusi Jawaban Responden Terhadap karyawan
bank sumut memiliki kemampuan dalam memberikan
layanan secara tepat...........................................................
Tabel.3.17 Distribusi Jawaban Responden Terhadap karyawan
bank sumut memahami kebutuhan nasabah secara spesifik
terhadap masalah yang dialami nasabah.............................
Tabel.3.18 Distribusi Jawaban Responden Terhadap karyawan bank
sumut menjalin komunikasi yang baik dengan nasabah.....
Tabel.3.19 Distribusi Jawaban Responden Terhadap nasabah
mengenal bank sumut karena sesuai dengan singkatan
Sumatera Utara...................................................................
Tabel.3.20 Distribusi Jawaban Responden Terhadap nasabah mengingat
produk martabe sesuai dengan profil budaya Sumatera Utara
yaitu marsiputure huta nabe (membangun kampung halaman
masing-masing........................................................................
Tabel.3.21 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Bank sumut terkenal
karena memiliki jaringan pelayanan yang tersebar luas di
setiap daerah kabupaten di Sumatera Utara.............................
Tabel.3.22 Distribusi Jawaban Responden Terhadap nasabah terkesan
dengan pelayanan Bank Sumut yang sesuai dengan Motto
bank sumut yaitu “Memberikan Pelayanan Terbaik”..............
Tabel 3.23. Jawaban Responden Terhadap Kuesioner Penelitian
Pelayanan Pada Bank Sumatera Utara Kantor Pusat Medan...
81
81
82
82
83
83
84
85
86
v
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No.
Judul
Halaman
Gambar 2.1.
Logo PT. Bank Sumut........................................
11
Gambar 2.2.
Struktur organisasi ............................................
16
vi
Universitas Sumatera Utara