Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati Melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dewasa
ini,
antarprovinsi—baik
perusahaan
dan
perkembangan
yang
kecil
pengelola
persaingan
maupun
dituntut
transportasi
yang
darat
besar—sangat
professional
dalam
antarkota
ketat.
Pihak
mengatasi
setiap
permasalahan yang mungkin terjadi. Keputusan yang diambil pun harus tepat,
karena kebutuhan akan penggunaan jasa transportasi yang baik bagi konsumen
menjadi titik sasaran yang harus dikenakan oleh perusahaan. Konsumen menuntut
kepuasan dalam menikmati perjalanan, baik sebelum perjalanan, sepanjang
perjalanan, hingga sampai ke tujuan.
Transportasi
merupakan
sarana
penting
dalam
perputaran
roda
perekonomian. Kebutuhan khalayak akan transportasi tak dapat diacuhkan oleh
pihak mana pun. Transportasi menjadi sarana penghubung langsung antar daerah,
sehingga fungsi transportasi menjadi sangat vital.
Transportasi darat merupakan urat nadi dalam menempuh jarak darat.
Seiring
berjalannya
khususnya
waktu
dan
Indonesia—tuntutan
berkembangnya
perusahaan
untuk
pengetahuan
masyarakat—
mendedikasikan diri pada
konsumen harus semakin diprioritaskan. Hadirnya perusahaan-perusahaan jasa
transportasi pun akhirnya menuntut persaingan terjadi di kancah negeri. Tingginya
persaingan juga mendoktrin setiap
perusahaan bertindak profesional dalam
mencapai visi dan misinya—agar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
1
Universitas Sumatera Utara
konsumen, dan membuat konsumen loyal—salah satunya dengan memenuhi
kepuasan konsumen baik dalam produk maupun pelayanan terhadap konsumen.
Kepuasan
menyampaikan
konsumen
nilai
pada
bergantung
dari
keberhasilan
pelanggan.
Dengan
kata
lain,
pemasar
dalam
pemasar
mesti
mengaktualisasikan harapan konsumen menjadi sebuah kepuasan. Hal tersebut
menjadi kunci penting keberhasilan sebuah perusahaan.
Konsumen yang puas karena kebutuhannya terpenuhi akan menjadi sesuatu
yang menguntungkan perusahaan. Dengan kata lain, tujuan perusahaan akan
dicapai melalui pencapaian tujuan konsumen. (Idri; 2015: 273).
Langkah penting untuk menempatkan sebuah perusahaan jasa agar lebih
unggul salah satunya harus dapat memenuhi nilai pelanggan. Pemenuhan nilai
pelanggan
merupakan
hal
penting
dalam
mencapai
loyalitas
konsumen.
Konsumen yang merasa keinginannya terpenuhi, akan lebih loyal terhadap
perusahaan.
Nilai pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat yang diterima dan
pengorbanan
yang diberikan untuk
mengonsumsi sebuah produk.
Menurut
Sweeny dan Soutar dalam Tjiptono (2005), terdapat empat dimensi yang meliputi
nilai pelanggan, antara lain:
1. Nilai Emosional (emotional value)
2. Nilai Sosial (social value)
3. Nilai Kualitas (quality/ performance value)
4. Nilai Harga (price value)
2
Universitas Sumatera Utara
Nilai-nilai
konsumen
dan
tersebut
loyalitas
menjadi
penunjang
konsumen.
Dengan
penting
tercapainya
tercapainya
nilai
kepuasan
pelanggan,
konsumen akan merasa kebutuhan dan keinginannya terpenuhi. Selanjutnya,
konsumen akan loyal pada perusahaan.
PT. Family Raya Ceria Sejati adalah perusahaan jasa yang bergerak di
bidang transportasi darat yang menyediakan berbagai macam bus dengan kualias
terbaik untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Perusahaan Otobus ini didirikan
pada 20 Oktober 1996. . Kantor pusat beralamat di Jalan Jenderal Sudirman (Jalan
Lintas Sumatera), Kilometer 02, Kecamatan Bangko, Kabupaten Merangin,
Jambi.
PT. Family Raya Ceria Sejati didirikan oleh H. Gusmaliadi pada 20 Oktober
1996 berbentuk persekutuan komanditer (Commanditeire Vennootschap atau CV)
dengan nama CV. Family Raya Transport.
Pada 21 September 2006, CV. Family Raya Transport bertransformasi
menjadi PT. Family Raya Ceria Sejati yang berbentuk Perseroan Terbatas (PT).
Seiring berjalannya waktu,
kerja keras membuahkan perkembangan pesat.
Perusahaan Otobus ini menambah unit-unit armadanya juga trayek-trayek dituju.
Selain itu, penambahan armada dan trayek juga berlanjut dengan pelayanan
pariwisata.
PT. Family Raya Ceria Sejati memiliki visi dan misi, antara lain:
1. Menjadi salah satu perusahaan transportasi terbesar di Indonesia
2. Memberikan kualitas layanan penumpang yang prima
3
Universitas Sumatera Utara
3. Menjadi salah satu perusahaan transportasi pariwisata terbesar di
Indonesia
Dalam kiprahnya sebagai salah satu perusahaan transportasi besar di
Indonesia, PT. Family Raya Ceria sejati menghadapi banyak persaingan, baik di
dalam kota mau pun di antarkota. Untuk menjaga loyalitas konsumen dan tetap
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, PT. Family Raya Ceria Sejati
hendaknya memerhatikan dari berbagai dimensi.
Berikut
adalah
data
jumlah
perusahaan
bus
antarprovinsi
menurut
provinsinya di pulau Sumatera dari tahun 2010 ke tahun 2014:
Tabel 1.1
Data Jumlah Perusahaan Bus Antarprovinsi Menurut Provinsinya
di Pulau Sumatera dari Tahun 2010 ke Tahun 2014
No Uraian Provinsi
Satuan
2010 2011 2012 2013 2014 Jumlah
1
Aceh
Perusahaan 18
18
20
22
22
2
Sumatera Utara
Perusahaan 41
42
45
45
45
3
Sumatera Barat
Perusahaan 61
62
67
67
67
4
Riau
Perusahaan 22
23
24
26
26
5
Jambi
Perusahaan 35
37
38
37
37
6
Bengkulu
Perusahaan 19
21
21
21
21
7
Sumatera Selatan Perusahaan 31
31
31
32
34
8
Lampung
Perusahaan 26
27
28
28
28
Jumlah
Perusahaan 253
262
274 278
290
Sumber: Kemenhub. Source: Direktorat LLAJ, Ditjen, Hubdat, Desember
(diolah kembali), diakses melalui hubdat.dephub.go.id
100
218
324
121
184
103
159
137
1346
2014
Berdasarkan data tersebut, dapat diketahui bahwa jumlah perusahaan bus
di provinsi Jambi naik turun. Hal ini mengindikasikan adanya persaingan yang
cukup kuat. Persaingan usaha akan tercipta apabila terdapat penjual dan pembeli
yang
jumlahnya
hampir
berimbang.
Perusahaan
yang
tidak
mampu
mempertahankan loyalitas konsumen akan tergerus oleh kerasnya pertarungan di
kancah pasar.
4
Universitas Sumatera Utara
Sementara itu, berikut adalah data jumlah armada bus antarprovinsi yang
beroperasi menurut provinsinya di pulau Sumatera dari tahun 2010 ke tahun 2014:
Tabel 1.2
Data Jumlah Armada Bus Antarprovinsi yang Beroperasi Menurut
Provinsinya di Pulau Sumatera dari Tahun 2010 ke Tahun 2014
No Uraian Provinsi
Satuan 2010 2011 2012 2013 2014 Jumlah
1
Aceh
Unit
621 621
635 684 696
3257
2
Sumatera Utara
Unit
1185 1236 1278 1292 1306 6297
3
Sumatera Barat
Unit
841 849
882 897 900
4369
4
Riau
Unit
376 388
402 417 418
2001
5
Jambi
Unit
501 511
511 517 517
2557
6
Bengkulu
Unit
301 323
328 327 328
1607
7
Sumatera Selatan Unit
559 574
584 588 605
2910
8
Lampung
Unit
565 558
580 580 587
2870
Jumlah
Unit
4949 5060 5200 5302 5357 25868
Sumber: Kemenhub. Source: Direktorat LLAJ, Ditjen, Hubdat, Desember 2014
(diolah kembali), diakses melalui hubdat.dephub.go.id
Berdasarkan data yang disajikan, dapat diketahui bahwa perkembangan jasa
transportasi di Sumatera—terkhusus di Jambi—mencapai peningkatan. Artinya,
perusahaan-perusahaan yang bertahan dalam persaingan, justru memiliki kekuatan
yang semakin meningkat. Kekuatan pesaing yang meningkat justru akan menuntut
perusahaan untuk lebih mempertahankan loyalitas konsumen melalui kepuasan
konsumen yang dapat diciptakan dengan memenuhi nilai pelanggan.
Provinsi Jambi terletak di tengah pulau Sumatera, menjadi jalur yang dilalui
berbagai transportasi darat. Provinsi Jambi memiliki luas 50.058 km2 dengan
jumlah penduduk 3,412 juta jiwa (1 Juli 2014). Posisi sentral provinsi Jambi yang
dilalui banyaknya transportasi darat berdampak pada persaingan bisnis jasa
transportasi yang diikuti oleh banyaknya armada. Maka dari itu, muncullah
armada transportasi antarkota antarprovinsi yang melayani rute perjalanan baik di
dalam maupun di luar Jambi.
5
Universitas Sumatera Utara
PT. Family Raya Ceria Sejati adalah perusahaan jasa yang bergerak di
bidang transportasi yang berada di provinsi JambiDalam kiprahnya pada tahun
2015, bus Family Raya mengalami pasang-surut jumlah penumpang. Hal tersebut
dapat dilihat dari tabel berikut:
No
Bulan
Tabel 1.3
Jumlah Penumpang Bus Family Raya
Tahun 2015
Jumlah Penumpang
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Januari
24.465
Februari
19.388
Maret
19.127
April
21.432
Mei
24.596
Juni
28.673
Juli
39.808
Agustus
28.212
September
22884
Oktober
23446
November
20209
Desember
26153
Jumlah
298.393
Sumber: PT. Family Raya Ceria Sejati (data diolah)
Berdasarkan Tabel 1.3,
jumlah penumpang bus yang digawangi PT. Family
Raya Ceria Sejati naik-turun. Hal demikian menunjukkan adanya pergeseran
loyalitas konsumen terhadap perusahaan.
Berdasarkan prasurvei yang dilakukan pada 25 Januari 2016 sampai 7
Februari 2016 dengan objek 30 orang konsumen bus Family Raya yang
menggunakan jasanya lebih dari 3 kali selama 1 tahun terakhir, maka didapatkan
hasil berikut:
6
Universitas Sumatera Utara
Sumber: prasurvei
Gambar 1.1
Diagram Prasurvei
Dari 30 orang yang menjadi objek prasurvei, 12 orang mengaku tidak puas
dengan pelayanan PT. Family Raya Ceria Sejati, 7 Orang mengaku puas, dan 11
orang mengaku netral terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan. Hal tersebut
mengindikasikan bahwa perusahaan belum memenuhi nilai pelanggan sehingga
belum terciptanya kepuasan konsumen, yang dapat berimbas pada loyalitas
konsumen.
Selain itu, dari beberapa sumber yang diperoleh, menunjukkan bahwa ada
beberapa fenomena yang dapat memengaruhi loyalitas konsumen, di antaranya:
1. Artikel yang tertulis pada 14 Juli 2010 di kompasiana.com berjudul
“Hati-hati dengan Bis Family Raya Ceria”
yang menyampaikan bahwa
telah terjadi penelantaran penumpang sebelum sampai ke tujuan meski
sudah membayar kepada pihak bus.
2. Viva.co.id memberitakan pada 31 Januari 2014 dengan judul “Bus
Family Raya Terbakar di Sijunjung, 9 Tewas”. Namun demikian, seperti
yang dilansir di m.tempo.co pada 03 Februari 2014 dengan judul “Bus
Maut Family Raya Dinilai Masih Layak Jalan”, bus Family Raya yang
7
Universitas Sumatera Utara
terbakar masih dinilai layak
jalan karena masih tergolong baru.
Dijelaskan pula di antaranews.com pada 31 Januari 2014 dengan judul
“Bus Family Raya Terbakar Sembilan Tewas” bahwa petugas bus justru
melarikan diri, juga di m.tempo.co pada 31 Januari 2014 dengan judul
“Bus Family Raya Terbakar, Sopir dan Kenek Kabur”.
3. Dalam berita yang ditulis Tribun Jambi pada 14 Juni 2015 berjudul
“Sopir Bus Family Raya Melarikan Diri”, melarikan diri setelah bus
mengalami
kecelakaan.
Lebih
jelas,
masurai.com
Berita
Jambi
memberitakan pada tanggal yang sama dengan judul “Bus Family Raya
Bawa 48 Penumpang dari Riau Masuk Jurang di Rantau Panjang”.
Berdasarkan latar belakang tersebut, Penulis akan membahas dan meneliti
permasalahan tersebut dengan judul “Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap
Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati Melalui Kepuasan
Konsumen sebagai Varibel Mediasi”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka perumusan masalah
dalam penelitian ini adalah, sebagai berikut:
1. Apakah
Nilai
Pelanggan
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
Kepuasan Konsumen pada PT. Family Raya Ceria Sejati?
2. Apakah Nilai Pelanggan berpengaruh positif sigifikan secara langsung
terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati?
8
Universitas Sumatera Utara
3. Apakah Kepuasan Konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap
Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati?
4. Apakah Nilai Pelanggan dan Kepuasan Konsumen dapat berpengaruh
positif signifikan secara simultan terhadap Loyalitas Konsumen PT.
Family Raya Ceria Sejati?
5. Apakah
Nilai
Pelanggan
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati secara tidak langsung
melalui Kepuasan Konsumen sebagai variabel mediasi?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Nilai Pelanggan terhadap
Kepuasan Konsumen PT. Famili Raya Ceria Sejati.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Nilai Pelanggan secara
langsung terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kepuasan Konsumen
tehadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Nilai Pelanggan dan
Kepuasan Konsumen secara simultan terhadap Loyalitas Konsumen PT.
Family Raya Ceria Sejati.
5. Untuk
Mengetahui
dan
menganalisis
pengaruh
Nilai
Pelanggan
terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati secara
tidak langsung melalui Kepuasan Konsumen sebagai variabel mediasi.
9
Universitas Sumatera Utara
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan memberi manfaat bagi pihak yang terkait langsung
maupun tidak langsung di dalamnya. Maka dari itu, diuraikan sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
Memberi wacana kajian bagi pengembangan teori serta keilmuan,
khususnya
berkaitan
dengan
faktor
yang
memengaruhi
loyalitas
konsumen dan yang berhubungan dengan pengembangan manajemen
pemasaran.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai informasi, pedoman,
juga sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan oleh
perusahaan
dalam
meningkatkan
kualitas
pelayanan
kepada
konsumen, serta dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam
mengembangkan dan menyempurnakan kebijakan pemasaran dan
pengembangan usaha.
b. Bagi Konsumen
Memberikan wacana mengenai kepuasan yang dapat diperoleh
konsumen dan berbagai hal yang temasuk di dalamnya, berkaitan
dengan upaya memaksimalkan kepuasan dalam konsumsi produk
suatu perusahaan.
c. Bagi Peneliti Selanjutnya
10
Universitas Sumatera Utara
Sebagai bahan referensi bagi peneliti yang melakukan penelitian
mengenai nilai pelanggan terhadap loyalitas konsumen, baik secara
langsung mau pun melalui kepuasan konsumen sebagai variabel
intervening.
d. Bagi Peneliti
Sarana
penerapan
teori-teori
yang
diperoleh
sepanjang
masa
perkuliahan pada kondisi yang ada di perusahaan untuk menambah
serta memperluas pandangan, terutama menyangkut nilai pelanggan,
loyalitas konsumen, dan kepuasan konsumen, serta hal-hal lain yang
berkaitan dengan manajemen pemasaran.
11
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dewasa
ini,
antarprovinsi—baik
perusahaan
dan
perkembangan
yang
kecil
pengelola
persaingan
maupun
dituntut
transportasi
yang
darat
besar—sangat
professional
dalam
antarkota
ketat.
Pihak
mengatasi
setiap
permasalahan yang mungkin terjadi. Keputusan yang diambil pun harus tepat,
karena kebutuhan akan penggunaan jasa transportasi yang baik bagi konsumen
menjadi titik sasaran yang harus dikenakan oleh perusahaan. Konsumen menuntut
kepuasan dalam menikmati perjalanan, baik sebelum perjalanan, sepanjang
perjalanan, hingga sampai ke tujuan.
Transportasi
merupakan
sarana
penting
dalam
perputaran
roda
perekonomian. Kebutuhan khalayak akan transportasi tak dapat diacuhkan oleh
pihak mana pun. Transportasi menjadi sarana penghubung langsung antar daerah,
sehingga fungsi transportasi menjadi sangat vital.
Transportasi darat merupakan urat nadi dalam menempuh jarak darat.
Seiring
berjalannya
khususnya
waktu
dan
Indonesia—tuntutan
berkembangnya
perusahaan
untuk
pengetahuan
masyarakat—
mendedikasikan diri pada
konsumen harus semakin diprioritaskan. Hadirnya perusahaan-perusahaan jasa
transportasi pun akhirnya menuntut persaingan terjadi di kancah negeri. Tingginya
persaingan juga mendoktrin setiap
perusahaan bertindak profesional dalam
mencapai visi dan misinya—agar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
1
Universitas Sumatera Utara
konsumen, dan membuat konsumen loyal—salah satunya dengan memenuhi
kepuasan konsumen baik dalam produk maupun pelayanan terhadap konsumen.
Kepuasan
menyampaikan
konsumen
nilai
pada
bergantung
dari
keberhasilan
pelanggan.
Dengan
kata
lain,
pemasar
dalam
pemasar
mesti
mengaktualisasikan harapan konsumen menjadi sebuah kepuasan. Hal tersebut
menjadi kunci penting keberhasilan sebuah perusahaan.
Konsumen yang puas karena kebutuhannya terpenuhi akan menjadi sesuatu
yang menguntungkan perusahaan. Dengan kata lain, tujuan perusahaan akan
dicapai melalui pencapaian tujuan konsumen. (Idri; 2015: 273).
Langkah penting untuk menempatkan sebuah perusahaan jasa agar lebih
unggul salah satunya harus dapat memenuhi nilai pelanggan. Pemenuhan nilai
pelanggan
merupakan
hal
penting
dalam
mencapai
loyalitas
konsumen.
Konsumen yang merasa keinginannya terpenuhi, akan lebih loyal terhadap
perusahaan.
Nilai pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat yang diterima dan
pengorbanan
yang diberikan untuk
mengonsumsi sebuah produk.
Menurut
Sweeny dan Soutar dalam Tjiptono (2005), terdapat empat dimensi yang meliputi
nilai pelanggan, antara lain:
1. Nilai Emosional (emotional value)
2. Nilai Sosial (social value)
3. Nilai Kualitas (quality/ performance value)
4. Nilai Harga (price value)
2
Universitas Sumatera Utara
Nilai-nilai
konsumen
dan
tersebut
loyalitas
menjadi
penunjang
konsumen.
Dengan
penting
tercapainya
tercapainya
nilai
kepuasan
pelanggan,
konsumen akan merasa kebutuhan dan keinginannya terpenuhi. Selanjutnya,
konsumen akan loyal pada perusahaan.
PT. Family Raya Ceria Sejati adalah perusahaan jasa yang bergerak di
bidang transportasi darat yang menyediakan berbagai macam bus dengan kualias
terbaik untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Perusahaan Otobus ini didirikan
pada 20 Oktober 1996. . Kantor pusat beralamat di Jalan Jenderal Sudirman (Jalan
Lintas Sumatera), Kilometer 02, Kecamatan Bangko, Kabupaten Merangin,
Jambi.
PT. Family Raya Ceria Sejati didirikan oleh H. Gusmaliadi pada 20 Oktober
1996 berbentuk persekutuan komanditer (Commanditeire Vennootschap atau CV)
dengan nama CV. Family Raya Transport.
Pada 21 September 2006, CV. Family Raya Transport bertransformasi
menjadi PT. Family Raya Ceria Sejati yang berbentuk Perseroan Terbatas (PT).
Seiring berjalannya waktu,
kerja keras membuahkan perkembangan pesat.
Perusahaan Otobus ini menambah unit-unit armadanya juga trayek-trayek dituju.
Selain itu, penambahan armada dan trayek juga berlanjut dengan pelayanan
pariwisata.
PT. Family Raya Ceria Sejati memiliki visi dan misi, antara lain:
1. Menjadi salah satu perusahaan transportasi terbesar di Indonesia
2. Memberikan kualitas layanan penumpang yang prima
3
Universitas Sumatera Utara
3. Menjadi salah satu perusahaan transportasi pariwisata terbesar di
Indonesia
Dalam kiprahnya sebagai salah satu perusahaan transportasi besar di
Indonesia, PT. Family Raya Ceria sejati menghadapi banyak persaingan, baik di
dalam kota mau pun di antarkota. Untuk menjaga loyalitas konsumen dan tetap
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, PT. Family Raya Ceria Sejati
hendaknya memerhatikan dari berbagai dimensi.
Berikut
adalah
data
jumlah
perusahaan
bus
antarprovinsi
menurut
provinsinya di pulau Sumatera dari tahun 2010 ke tahun 2014:
Tabel 1.1
Data Jumlah Perusahaan Bus Antarprovinsi Menurut Provinsinya
di Pulau Sumatera dari Tahun 2010 ke Tahun 2014
No Uraian Provinsi
Satuan
2010 2011 2012 2013 2014 Jumlah
1
Aceh
Perusahaan 18
18
20
22
22
2
Sumatera Utara
Perusahaan 41
42
45
45
45
3
Sumatera Barat
Perusahaan 61
62
67
67
67
4
Riau
Perusahaan 22
23
24
26
26
5
Jambi
Perusahaan 35
37
38
37
37
6
Bengkulu
Perusahaan 19
21
21
21
21
7
Sumatera Selatan Perusahaan 31
31
31
32
34
8
Lampung
Perusahaan 26
27
28
28
28
Jumlah
Perusahaan 253
262
274 278
290
Sumber: Kemenhub. Source: Direktorat LLAJ, Ditjen, Hubdat, Desember
(diolah kembali), diakses melalui hubdat.dephub.go.id
100
218
324
121
184
103
159
137
1346
2014
Berdasarkan data tersebut, dapat diketahui bahwa jumlah perusahaan bus
di provinsi Jambi naik turun. Hal ini mengindikasikan adanya persaingan yang
cukup kuat. Persaingan usaha akan tercipta apabila terdapat penjual dan pembeli
yang
jumlahnya
hampir
berimbang.
Perusahaan
yang
tidak
mampu
mempertahankan loyalitas konsumen akan tergerus oleh kerasnya pertarungan di
kancah pasar.
4
Universitas Sumatera Utara
Sementara itu, berikut adalah data jumlah armada bus antarprovinsi yang
beroperasi menurut provinsinya di pulau Sumatera dari tahun 2010 ke tahun 2014:
Tabel 1.2
Data Jumlah Armada Bus Antarprovinsi yang Beroperasi Menurut
Provinsinya di Pulau Sumatera dari Tahun 2010 ke Tahun 2014
No Uraian Provinsi
Satuan 2010 2011 2012 2013 2014 Jumlah
1
Aceh
Unit
621 621
635 684 696
3257
2
Sumatera Utara
Unit
1185 1236 1278 1292 1306 6297
3
Sumatera Barat
Unit
841 849
882 897 900
4369
4
Riau
Unit
376 388
402 417 418
2001
5
Jambi
Unit
501 511
511 517 517
2557
6
Bengkulu
Unit
301 323
328 327 328
1607
7
Sumatera Selatan Unit
559 574
584 588 605
2910
8
Lampung
Unit
565 558
580 580 587
2870
Jumlah
Unit
4949 5060 5200 5302 5357 25868
Sumber: Kemenhub. Source: Direktorat LLAJ, Ditjen, Hubdat, Desember 2014
(diolah kembali), diakses melalui hubdat.dephub.go.id
Berdasarkan data yang disajikan, dapat diketahui bahwa perkembangan jasa
transportasi di Sumatera—terkhusus di Jambi—mencapai peningkatan. Artinya,
perusahaan-perusahaan yang bertahan dalam persaingan, justru memiliki kekuatan
yang semakin meningkat. Kekuatan pesaing yang meningkat justru akan menuntut
perusahaan untuk lebih mempertahankan loyalitas konsumen melalui kepuasan
konsumen yang dapat diciptakan dengan memenuhi nilai pelanggan.
Provinsi Jambi terletak di tengah pulau Sumatera, menjadi jalur yang dilalui
berbagai transportasi darat. Provinsi Jambi memiliki luas 50.058 km2 dengan
jumlah penduduk 3,412 juta jiwa (1 Juli 2014). Posisi sentral provinsi Jambi yang
dilalui banyaknya transportasi darat berdampak pada persaingan bisnis jasa
transportasi yang diikuti oleh banyaknya armada. Maka dari itu, muncullah
armada transportasi antarkota antarprovinsi yang melayani rute perjalanan baik di
dalam maupun di luar Jambi.
5
Universitas Sumatera Utara
PT. Family Raya Ceria Sejati adalah perusahaan jasa yang bergerak di
bidang transportasi yang berada di provinsi JambiDalam kiprahnya pada tahun
2015, bus Family Raya mengalami pasang-surut jumlah penumpang. Hal tersebut
dapat dilihat dari tabel berikut:
No
Bulan
Tabel 1.3
Jumlah Penumpang Bus Family Raya
Tahun 2015
Jumlah Penumpang
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Januari
24.465
Februari
19.388
Maret
19.127
April
21.432
Mei
24.596
Juni
28.673
Juli
39.808
Agustus
28.212
September
22884
Oktober
23446
November
20209
Desember
26153
Jumlah
298.393
Sumber: PT. Family Raya Ceria Sejati (data diolah)
Berdasarkan Tabel 1.3,
jumlah penumpang bus yang digawangi PT. Family
Raya Ceria Sejati naik-turun. Hal demikian menunjukkan adanya pergeseran
loyalitas konsumen terhadap perusahaan.
Berdasarkan prasurvei yang dilakukan pada 25 Januari 2016 sampai 7
Februari 2016 dengan objek 30 orang konsumen bus Family Raya yang
menggunakan jasanya lebih dari 3 kali selama 1 tahun terakhir, maka didapatkan
hasil berikut:
6
Universitas Sumatera Utara
Sumber: prasurvei
Gambar 1.1
Diagram Prasurvei
Dari 30 orang yang menjadi objek prasurvei, 12 orang mengaku tidak puas
dengan pelayanan PT. Family Raya Ceria Sejati, 7 Orang mengaku puas, dan 11
orang mengaku netral terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan. Hal tersebut
mengindikasikan bahwa perusahaan belum memenuhi nilai pelanggan sehingga
belum terciptanya kepuasan konsumen, yang dapat berimbas pada loyalitas
konsumen.
Selain itu, dari beberapa sumber yang diperoleh, menunjukkan bahwa ada
beberapa fenomena yang dapat memengaruhi loyalitas konsumen, di antaranya:
1. Artikel yang tertulis pada 14 Juli 2010 di kompasiana.com berjudul
“Hati-hati dengan Bis Family Raya Ceria”
yang menyampaikan bahwa
telah terjadi penelantaran penumpang sebelum sampai ke tujuan meski
sudah membayar kepada pihak bus.
2. Viva.co.id memberitakan pada 31 Januari 2014 dengan judul “Bus
Family Raya Terbakar di Sijunjung, 9 Tewas”. Namun demikian, seperti
yang dilansir di m.tempo.co pada 03 Februari 2014 dengan judul “Bus
Maut Family Raya Dinilai Masih Layak Jalan”, bus Family Raya yang
7
Universitas Sumatera Utara
terbakar masih dinilai layak
jalan karena masih tergolong baru.
Dijelaskan pula di antaranews.com pada 31 Januari 2014 dengan judul
“Bus Family Raya Terbakar Sembilan Tewas” bahwa petugas bus justru
melarikan diri, juga di m.tempo.co pada 31 Januari 2014 dengan judul
“Bus Family Raya Terbakar, Sopir dan Kenek Kabur”.
3. Dalam berita yang ditulis Tribun Jambi pada 14 Juni 2015 berjudul
“Sopir Bus Family Raya Melarikan Diri”, melarikan diri setelah bus
mengalami
kecelakaan.
Lebih
jelas,
masurai.com
Berita
Jambi
memberitakan pada tanggal yang sama dengan judul “Bus Family Raya
Bawa 48 Penumpang dari Riau Masuk Jurang di Rantau Panjang”.
Berdasarkan latar belakang tersebut, Penulis akan membahas dan meneliti
permasalahan tersebut dengan judul “Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap
Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati Melalui Kepuasan
Konsumen sebagai Varibel Mediasi”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka perumusan masalah
dalam penelitian ini adalah, sebagai berikut:
1. Apakah
Nilai
Pelanggan
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
Kepuasan Konsumen pada PT. Family Raya Ceria Sejati?
2. Apakah Nilai Pelanggan berpengaruh positif sigifikan secara langsung
terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati?
8
Universitas Sumatera Utara
3. Apakah Kepuasan Konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap
Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati?
4. Apakah Nilai Pelanggan dan Kepuasan Konsumen dapat berpengaruh
positif signifikan secara simultan terhadap Loyalitas Konsumen PT.
Family Raya Ceria Sejati?
5. Apakah
Nilai
Pelanggan
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati secara tidak langsung
melalui Kepuasan Konsumen sebagai variabel mediasi?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Nilai Pelanggan terhadap
Kepuasan Konsumen PT. Famili Raya Ceria Sejati.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Nilai Pelanggan secara
langsung terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kepuasan Konsumen
tehadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Nilai Pelanggan dan
Kepuasan Konsumen secara simultan terhadap Loyalitas Konsumen PT.
Family Raya Ceria Sejati.
5. Untuk
Mengetahui
dan
menganalisis
pengaruh
Nilai
Pelanggan
terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati secara
tidak langsung melalui Kepuasan Konsumen sebagai variabel mediasi.
9
Universitas Sumatera Utara
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan memberi manfaat bagi pihak yang terkait langsung
maupun tidak langsung di dalamnya. Maka dari itu, diuraikan sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
Memberi wacana kajian bagi pengembangan teori serta keilmuan,
khususnya
berkaitan
dengan
faktor
yang
memengaruhi
loyalitas
konsumen dan yang berhubungan dengan pengembangan manajemen
pemasaran.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai informasi, pedoman,
juga sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan oleh
perusahaan
dalam
meningkatkan
kualitas
pelayanan
kepada
konsumen, serta dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam
mengembangkan dan menyempurnakan kebijakan pemasaran dan
pengembangan usaha.
b. Bagi Konsumen
Memberikan wacana mengenai kepuasan yang dapat diperoleh
konsumen dan berbagai hal yang temasuk di dalamnya, berkaitan
dengan upaya memaksimalkan kepuasan dalam konsumsi produk
suatu perusahaan.
c. Bagi Peneliti Selanjutnya
10
Universitas Sumatera Utara
Sebagai bahan referensi bagi peneliti yang melakukan penelitian
mengenai nilai pelanggan terhadap loyalitas konsumen, baik secara
langsung mau pun melalui kepuasan konsumen sebagai variabel
intervening.
d. Bagi Peneliti
Sarana
penerapan
teori-teori
yang
diperoleh
sepanjang
masa
perkuliahan pada kondisi yang ada di perusahaan untuk menambah
serta memperluas pandangan, terutama menyangkut nilai pelanggan,
loyalitas konsumen, dan kepuasan konsumen, serta hal-hal lain yang
berkaitan dengan manajemen pemasaran.
11
Universitas Sumatera Utara