Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati Melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi

SKRIPSI

PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN PT. FAMILY RAYA CERIA SEJATI
MELALUI KEPUASAN KONSUMEN
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

OLEH
MAREZA SUTAN AHLI JANNAH
120502219

PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016

Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK

PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN PT. FAMILY RAYA CERIA SEJATI
MELALUI KEPUASAN KONSUMEN
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Loyalitas Konsumen merupakan satu kunci sukses dalam menjalankan
bisnis, dan sebuah ukuran yang dapat diandalkan untuk memprediksi
perkembangan perusahaan dari masa ke masa. Loyalitas Konsumen dipengaruhi
oleh Kepuasan Konsumen dengan pencapaian Nilai Pelanggan. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui: (1) Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan
Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati, (2) Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap
Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati secara langsung, (3) Pengaruh
Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati,
(4) Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Konsumen secara simultan terhadap
Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati, dan (5) Pengaruh Nilai
Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati secara
tidak langsung melalui Kepuasan Konsumen sebagai variabel mediasi. Penelitian
ini merupakan penelitian deskriktif kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah
konsumen jasa PT. Family Raya Ceria Sejati yang terdata pada tahun 2015.
Sampel penelitian berjumlah 100 orang yang ditentukan dengan metode purposive
sampling. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan

sekunder. Data primer diperoleh dari wawancara dan kuisioner yang telah diuji
validitas dan reliabilitasnya, dan data sekunder diperoleh dari PT. Family Raya
Ceria Sejati. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
analisis regresi berganda beserta analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian
menunjukkan bahwa: (1) Nilai Pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap
Kepuasan Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati, (2) Nilai Pelanggan
berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya
Ceria Sejati secara langsung, (3) Kepuasan Konsumen berpengaruh positif
signifikan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati, (4) Nilai
Pelanggan dan Kepuasan Konsumen berpengaruh positif signifikan secara
simultan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati, dan (5)
Nilai Pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Konsumen PT.
Family Raya Ceria Sejati secara tidak langsung melalui Kepuasan Konsumen
sebagai variabel mediasi.
Kata Kunci: Nilai Pelanggan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen

i

Universitas Sumatera Utara

ABSTRACT
EFFECT OF CUSTOMER VALUE ON COSTUMER LOYALTY
OF PT. FAMILY RAYA CERIA SEJATI
BY COSTUMER SATISFACTION
AS A MEDIATING VARIABLE
Costumer loyalty is the key to success in running a business, a measure that
can be relied upon to predict the development of the company from time to time.
Costumer loyalty is affected by the customer satisfaction with achievement of
Customer Value. This research aims to determine: (1) Effect of Customer Value
on Customer Satisfaction of PT. Family Raya Ceria Sejati, (2) Effect of Costumer
Value on Costumer Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati directly, (3) Effect of
Costumer Satisfaction on Costumer Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati, (4)
Effect of Customer Value and Customer Satisfaction on Costumer Loyalty of PT.
Family Raya Ceria Sejati simultaneously, and (5) Effect of Costumer Value on
Costumer Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati by Costumer Satisfaction as a
mediating variable. This is a descriptive quantitative research. The research
population is service costumer of PT. Family Raya Ceria Sejati recorded in 2015.
The research sample is purposive sampling of 100 person. The data used in this
study are primary and secondary data. Primary data obtained from interviews and
questionnaires that have been tested for validity and reliability, and secondary

data obtained from PT. Family Raya Ceria Sejati. Data analysis techniques used in
this research is multiple regression analysis along the path analysis. Result of
research indicate that: (1) Customer Value affect positively and significantly on
Customer Satisfaction of PT. Family Raya Ceria Sejati, (2) Costumer Value affect
positively and significantly on Costumer Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati
directly, (3) Costumer Satisfaction affect positively and significantly on Costumer
Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati, (4) Costumer Value and Costumer
Satisfaction affect positively and significantly on Costumer Loyalty of PT. Family
Raya Ceria Sejati simultaneously, (5) Costumer Value affect positively and
significantly on Costumer Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati by Costumer
Satisfaction as a mediating variable.
Keywords: Costumer Value, Costumer Satisfaction, Costumer Loyalty

ii

Universitas Sumatera Utara

KATA PENGANTAR

Bismillah, Alhamdulillah, Shalatan wa Salaman ‘ala Rasulillah. Segala puji

dan syukur hanya pada Allah, Rabb Yang Maha Esa, oleh karena

rahmat,

hidayah, dan anugerah-Nya, akhirnya Penulis dapat menyelesaikan penulisan
skripsi

dengan

judul

“Pengaruh

Nilai

Pelanggan

terhadap

Loyalitas

Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati Melalui Kepuasan Konsumen
sebagai Variabel Mediasi” sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak mungkin terselesaikan tanpa
adanya uluran tangan dari berbagai pihak. Terutama kepada kedua orangtua
penulis, ayahanda alm. Mashurni. Z (rahimahullah) dan ibunda Suti Nurhafisah
yang tanpa henti memberikan kasih sayang tiada terbalas dan dukungan berupa
moril dan materil serta doa kepada Penulis, terima kasih tiada terhingga. Pada
kesempatan ini, Penulis menyampaikan terima kasih setulus-tulusnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE,MSi, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME, dan Ibu Dra. Marhayanie, MSi selaku Ketua
dan

Sekertaris

Departemen

Manajemen

Fakultas

Ekonomi dan

Bisnis

Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi, dan Ibu Dra. Friska Sipayung, MSi
selaku Ketua dan Sekertaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.

iii

Universitas Sumatera Utara

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi dan Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea
Sembiring, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing dan Dosen Pembanding, juga
seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
beserta seluruh staf dan pegawai yang telah bersedia memberi dukungan yang

bersifat moril dan materil sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak Direktur PT. Family Raya Ceria Sejati, H. Gusmaliadi, beserta segenap
jajaran.
6. Saudara-saudara penulis Wahyu Maulidha Pegagan, Genta Habib Pegagan, dan
Izzati Hanifah Pegagan.
7. Rekan-rekan organisasi, komunitas, dan teman-teman seperjuangan selama
masa kuliah, Akbar, Hafiz, Ronald, Valentino, Fredi, Johannes, Andiko,
Erikson, Rio, Irda, Elma, Supia, Riski, Alfin, Fetty, Adit, Ari, Delfi, dan yang
tak dapat disebutkan satu per satu yang telah banyak membantu.
Penulis menyadari bahwa karya ini masih jauh dari sempurna, Oleh karena
itu, Penulis siap menerima kritik dan saran yang membangun dari semua pihak
demi perbaikan karya ini. Akhir kata, Penulis berharap skripsi ini dapat
bermanfaat bagi semua pihak, terkhusus bagi Penulis sendiri.

Medan,

Oktober 2016

Penulis
Mareza Sutan Ahli Jannah

iv

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK..................................................................................................... i
ABSTRACK.................................................................................................. ii
KATA PENGANTAR ................................................................................ iii
DAFTAR ISI ................................................................................................ v
DAFTAR TABEL..................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................... x
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. xi
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1
1.1 Latar Belakang.................................................................................. 1
1.2 Perumusan Masalah .......................................................................... 8
1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................. 9
1.4 Manfaat Penelitian .......................................................................... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.............................................................. 12

2.1 Pemasaran ....................................................................................... 12
2.1.1 Definisi Pemasaran ................................................................. 12
2.1.2 Tujuan dan Fungsi Pemasaran ................................................ 15
2.1.3 Bauran Pemasaran .................................................................. 17
2.1.4 Pemasaran Jasa ....................................................................... 18
2.2 Nilai Pelanggan .............................................................................. 19
2.2.1 Definisi Nilai Pelanggan ......................................................... 19
2.2.2 Tipe Pelanggan ....................................................................... 21
2.2.3 Dimensi Nilai Pelanggan ........................................................ 22
2.3 Kepuasan Konsumen ...................................................................... 24
2.3.1 Definisi Kepuasan Konsumen ............................................. ...24
2.3.2 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Konsumen........ 27
2.3.2 Indikator Kepuasan Konsumen............................................... 29
2.4 Loyalitas Konsumen............................................................................ 30
2.4.1 Definisi Loyalitas Konsumen ................................................. 30
2.4.2 Karakteristik Loyalitas Konsumen ......................................... 32
2.4.3 Jenis-jenis Loyalitas Konsumen ............................................. 32
2.4.4 Tahapan Loyalitas Konsumen ................................................ 33
2.4.5 Merancang dan Menciptakan Loyalitas Konsumen ............... 34
2.5 Penelitian Terdahulu....................................................................... 36

2.6 Kerangka Konseptual ..................................................................... 39
2.7 Hipotesis ......................................................................................... 40
BAB III METODE PENELITIAN ......................................................... 43
3.1 Jenis Penelitian ............................................................................... 43
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ........................................................ 43

v

Universitas Sumatera Utara

3.3 Batasan Operasional dan Batasan Variabel .................................... 43
3.4 Operasionalisasi Variabel ............................................................... 45
3.5 Skala Pengukuran Variabel ............................................................ 46
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian...................................................... 47
3.7 Jenis dan Sumber Data ................................................................... 50
3.8 Metode Pengumpulan Data ............................................................ 51
3.8.1 Metode Kuisioner ................................................................... 51
3.8.2 Studi Kepustakaan .................................................................. 51
8.8.3 Wawancara ............................................................................. 52
3.9 Uji Validitas dan Reabilitas ............................................................ 52
3.9.1 Uji Validitas ............................................................................ 53
3.9.2 Uji Reliabilitas ........................................................................ 53
3.10 Teknik Analisis Penelitian............................................................ 54
3.11 Uji Asumsi Klasik ........................................................................ 57
3.11.1 Uji Normalitas ...................................................................... 57
3.11.2 Uji Heteroskedastisitas ......................................................... 58
3.11.3 Uji Multikolinearitas............................................................. 60
3.12 Uji Hipotesis Penelitian ................................................................ 60
3.12.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ............................................ 60
3.12.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ................................................ 61
3.12.3 Koefisien Determinasi (R2)).................................................. 62
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ....................... 64
4.1 Gambaran Umum Penelitian .......................................................... 64
4.1.1 Gambaran Umum PT. Family Raya Ceria Sejati.................... 64
4.1.2 Gambaran Umum Variabel Penelitian .................................... 65
4.1.3 Tujuan Penelitian .................................................................... 66
4.2 Hasil Penelitian............................................................................... 67
4.2.1 Analisis Karakteristik Responden dan Analisis Statistik
Deskriktif................................................................................ 67
4.3 Uji Asumsi Klasik .......................................................................... 84
4.3.1 Uji Normalitas ........................................................................ 84
4.3.2 Uji Heteroskedastisitas ........................................................... 88
4.3.3 Uji Multikolinearitas............................................................... 92
4.4 Analisis Regresi Linear Berganda .................................................. 95
4.5 Uji Hipotesis Penelitian ................................................................ 100
4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ............................................ 100
4.5.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ................................................ 102
4.5.3 Koefisien Determinasi .......................................................... 107
4.6 Pembahasan .................................................................................. 110
4.6.1 Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan
Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati............................. 110
4.6.2 Pengaruh Nilai Pelanggan Secara Langsung terhadap
Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati............. 116
4.6.3 Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas
Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati............................. 124

vi

Universitas Sumatera Utara

4.6.4 Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Konsumen
Secara Simultan terhadap Loyalitas Konsumen PT.
Family Raya Ceria Sejati...................................................... 125
4.6.5 Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas
Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati Melalui
Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi .................. 126
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................ 131
5.1Kesimpulan .................................................................................... 131
5.2 Keterbatasan Penelitian ................................................................ 132
5.3 Saran ............................................................................................. 133
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................ 134

vii

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Data Jumlah Perusahaan Bus Antarprovinsi Berdasarkan
Provinsinya di Pulau Sumatera dari Tahun 2010 ke
Tahun 2014 ................................................................................. 4
Tabel 1.2 Data Jumlah Armada Bus Antarprovinsi yang Beroperasi
Berdasarkan Provinsinya di Pulau Sumatera dari Tahun
2010 ke Tahun 2014 ................................................................... 5
Tabel 1.3 Jumlah Penumpang Bus Family Raya Tahun 2015 .................... 6
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................. 36
Tabel 3.1 Definisi Operasional.................................................................. 45
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .............................. 68
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............. 68
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Terakhir..................................................................................... 69
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas
Penggunaan ............................................................................... 70
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi dan Persentase Emotional Value.............. 71
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi dan Persentase Social Va lue .................... 73
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi dan Persentase Quality/
Performance Value ................................................................... 75
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi dan Persentase Price/ Value of
Money ....................................................................................... 76
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi dan Persentase Kepuasan
Konsumen ................................................................................. 78
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi dan Persentase Loyalitas
Konsumen ................................................................................. 80
Tabel 4.11 Statistik Deskriptif Emotional Value, Social Value,
Quality Value, Price Value, Kepuasan Konsumen
(Consumer Satisfaction), dan Loyalitas Konsumen
(Consumer Loyalty) .................................................................. 82
Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas ............................................................... 88
Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas .................................................. 91
Tabel 4.14 Hasil Uji Multikolinearitas—Variabel Dependen:
Kepuasan Konsumen ................................................................ 92
Tabel 4.15 Hasil Uji Multikolinearitas—Variabel Dependen:
Loyalitas Konsumen ................................................................. 94
Tabel 4.16 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda—Persamaan
(1) Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Konsumen ................. 96
Tabel 4.17 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda—Persamaan
(2) Nilai Pelanggan dan Kepuasan Konsumen terhadap
Loyalitas Konsumen ................................................................. 98
Tabel 4.18 Hasil Uji-F—Pengaruh Nilai Pelanggan (Emotional
Value, Social Value, Quality/ PerformanceValue, dan
Price/Value of Money) terhadap Kepuasan Konsumen .......... 101

viii

Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.19 Hasil Uji-F—Pengaruh Nilai Pelanggan (Emotional
Value, Social Value, Quality/PerformanceValue, dan
Price/Value of Money) dan Kepuasan Konsumen
terhadap Loyalitas Konsumen ................................................ 102
Tabel 4.20 Hasil Uji-t—Pengaruh Nilai Pelanggan (Emotional
Value, Social Value, Quality/ PerformanceValue, dan
Price/Value of Money) terhadap Kepuasan Konsumen .......... 103
Tabel 4.21 Hasil Uji-t—Pengaruh Nilai Pelanggan (Emotional
Value, Social Value, Quality/ PerformanceValue, dan
Price/Value of Money) dan Kepuasan Konsumen
terhadap Loyalitas Konsumen ................................................ 105
Tabel 4.22 Koefisien Determinasi—Pengaruh Nilai Pelanggan
(Emotional Value, Social Value, Quality/
PerformanceValue, dan Price/Value of Money) terhadap
Kepuasan Konsumen .............................................................. 108
Tabel 4.23 Koefisien Determinasi—Pengaruh Nilai Pelanggan
(Emotional Value, Social Value, Quality/
PerformanceValue, dan Price/Value of Money) terhadap
Kepuasan Konsumen .............................................................. 109

ix

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Diagram Prasurvei ................................................................... 7
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ................................................ 26
Gambar 2.2 Proses Pembelian................................................................... 28
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual ............................................................ 40
Gambar 4.1 Histogram Hasil Uji Normalitas—Variabel Dependen:
Kepuasan Konsumen .............................................................. 85
Gambar 4.2 Diagram Plot Hasil Uji Normalitas—Variabel
Dependen: Kepuasan Konsumen ........................................... 85
Gambar 4.3 Histogram Hasil Uji Normalitas—Variabel Dependen:
Loyalitas Konsumen............................................................... 86
Gambar 4.4 Diagram Plot Hasil Uji Normalitas—Variabel
Dependan: Loyalitas Konsumen ............................................ 86
Gambar 4.5 Hasil Uji Heteroskedastisitas—Variabel Dependen:
Kepuasan Konsumen .............................................................. 89
Gambar 4.6 Hasil Uji Heteroskedastisitas—Variabel Dependen:
Loyalitas Konsumen............................................................... 90
Gambar 4.7 Model Analisis Jalur (Path Analysis) .................................. 127

x

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1: Kuisioner Penelitian....................................................... 141
Lampiran 2: Data Prasurvei ................................................................ 149
Lampiran 3: Data Uji Validitas dan Reliabilitas ................................ 150
Lampiran 4: Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ............................... 152
Lampiran 5: Data Karakteristik Responden ....................................... 156
Lampiran 6: Data Penelitian ............................................................... 161
Lampiran 7: Uji Asumsi Klasik.......................................................... 166

xi

Universitas Sumatera Utara