Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati Melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi
ABSTRAK
PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN PT. FAMILY RAYA CERIA SEJATI
MELALUI KEPUASAN KONSUMEN
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Loyalitas Konsumen merupakan satu kunci sukses dalam menjalankan
bisnis, dan sebuah ukuran yang dapat diandalkan untuk memprediksi
perkembangan perusahaan dari masa ke masa. Loyalitas Konsumen dipengaruhi
oleh Kepuasan Konsumen dengan pencapaian Nilai Pelanggan. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui: (1) Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan
Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati, (2) Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap
Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati secara langsung, (3) Pengaruh
Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati,
(4) Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Konsumen secara simultan terhadap
Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati, dan (5) Pengaruh Nilai
Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati secara
tidak langsung melalui Kepuasan Konsumen sebagai variabel mediasi. Penelitian
ini merupakan penelitian deskriktif kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah
konsumen jasa PT. Family Raya Ceria Sejati yang terdata pada tahun 2015.
Sampel penelitian berjumlah 100 orang yang ditentukan dengan metode purposive
sampling. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan
sekunder. Data primer diperoleh dari wawancara dan kuisioner yang telah diuji
validitas dan reliabilitasnya, dan data sekunder diperoleh dari PT. Family Raya
Ceria Sejati. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
analisis regresi berganda beserta analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian
menunjukkan bahwa: (1) Nilai Pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap
Kepuasan Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati, (2) Nilai Pelanggan
berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya
Ceria Sejati secara langsung, (3) Kepuasan Konsumen berpengaruh positif
signifikan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati, (4) Nilai
Pelanggan dan Kepuasan Konsumen berpengaruh positif signifikan secara
simultan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati, dan (5)
Nilai Pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Konsumen PT.
Family Raya Ceria Sejati secara tidak langsung melalui Kepuasan Konsumen
sebagai variabel mediasi.
Kata Kunci: Nilai Pelanggan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
EFFECT OF CUSTOMER VALUE ON COSTUMER LOYALTY
OF PT. FAMILY RAYA CERIA SEJATI
BY COSTUMER SATISFACTION
AS A MEDIATING VARIABLE
Costumer loyalty is the key to success in running a business, a measure that
can be relied upon to predict the development of the company from time to time.
Costumer loyalty is affected by the customer satisfaction with achievement of
Customer Value. This research aims to determine: (1) Effect of Customer Value
on Customer Satisfaction of PT. Family Raya Ceria Sejati, (2) Effect of Costumer
Value on Costumer Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati directly, (3) Effect of
Costumer Satisfaction on Costumer Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati, (4)
Effect of Customer Value and Customer Satisfaction on Costumer Loyalty of PT.
Family Raya Ceria Sejati simultaneously, and (5) Effect of Costumer Value on
Costumer Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati by Costumer Satisfaction as a
mediating variable. This is a descriptive quantitative research. The research
population is service costumer of PT. Family Raya Ceria Sejati recorded in 2015.
The research sample is purposive sampling of 100 person. The data used in this
study are primary and secondary data. Primary data obtained from interviews and
questionnaires that have been tested for validity and reliability, and secondary
data obtained from PT. Family Raya Ceria Sejati. Data analysis techniques used in
this research is multiple regression analysis along the path analysis. Result of
research indicate that: (1) Customer Value affect positively and significantly on
Customer Satisfaction of PT. Family Raya Ceria Sejati, (2) Costumer Value affect
positively and significantly on Costumer Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati
directly, (3) Costumer Satisfaction affect positively and significantly on Costumer
Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati, (4) Costumer Value and Costumer
Satisfaction affect positively and significantly on Costumer Loyalty of PT. Family
Raya Ceria Sejati simultaneously, (5) Costumer Value affect positively and
significantly on Costumer Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati by Costumer
Satisfaction as a mediating variable.
Keywords: Costumer Value, Costumer Satisfaction, Costumer Loyalty
ii
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN PT. FAMILY RAYA CERIA SEJATI
MELALUI KEPUASAN KONSUMEN
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Loyalitas Konsumen merupakan satu kunci sukses dalam menjalankan
bisnis, dan sebuah ukuran yang dapat diandalkan untuk memprediksi
perkembangan perusahaan dari masa ke masa. Loyalitas Konsumen dipengaruhi
oleh Kepuasan Konsumen dengan pencapaian Nilai Pelanggan. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui: (1) Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan
Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati, (2) Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap
Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati secara langsung, (3) Pengaruh
Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati,
(4) Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Konsumen secara simultan terhadap
Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati, dan (5) Pengaruh Nilai
Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati secara
tidak langsung melalui Kepuasan Konsumen sebagai variabel mediasi. Penelitian
ini merupakan penelitian deskriktif kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah
konsumen jasa PT. Family Raya Ceria Sejati yang terdata pada tahun 2015.
Sampel penelitian berjumlah 100 orang yang ditentukan dengan metode purposive
sampling. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan
sekunder. Data primer diperoleh dari wawancara dan kuisioner yang telah diuji
validitas dan reliabilitasnya, dan data sekunder diperoleh dari PT. Family Raya
Ceria Sejati. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
analisis regresi berganda beserta analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian
menunjukkan bahwa: (1) Nilai Pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap
Kepuasan Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati, (2) Nilai Pelanggan
berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya
Ceria Sejati secara langsung, (3) Kepuasan Konsumen berpengaruh positif
signifikan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati, (4) Nilai
Pelanggan dan Kepuasan Konsumen berpengaruh positif signifikan secara
simultan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati, dan (5)
Nilai Pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Konsumen PT.
Family Raya Ceria Sejati secara tidak langsung melalui Kepuasan Konsumen
sebagai variabel mediasi.
Kata Kunci: Nilai Pelanggan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
EFFECT OF CUSTOMER VALUE ON COSTUMER LOYALTY
OF PT. FAMILY RAYA CERIA SEJATI
BY COSTUMER SATISFACTION
AS A MEDIATING VARIABLE
Costumer loyalty is the key to success in running a business, a measure that
can be relied upon to predict the development of the company from time to time.
Costumer loyalty is affected by the customer satisfaction with achievement of
Customer Value. This research aims to determine: (1) Effect of Customer Value
on Customer Satisfaction of PT. Family Raya Ceria Sejati, (2) Effect of Costumer
Value on Costumer Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati directly, (3) Effect of
Costumer Satisfaction on Costumer Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati, (4)
Effect of Customer Value and Customer Satisfaction on Costumer Loyalty of PT.
Family Raya Ceria Sejati simultaneously, and (5) Effect of Costumer Value on
Costumer Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati by Costumer Satisfaction as a
mediating variable. This is a descriptive quantitative research. The research
population is service costumer of PT. Family Raya Ceria Sejati recorded in 2015.
The research sample is purposive sampling of 100 person. The data used in this
study are primary and secondary data. Primary data obtained from interviews and
questionnaires that have been tested for validity and reliability, and secondary
data obtained from PT. Family Raya Ceria Sejati. Data analysis techniques used in
this research is multiple regression analysis along the path analysis. Result of
research indicate that: (1) Customer Value affect positively and significantly on
Customer Satisfaction of PT. Family Raya Ceria Sejati, (2) Costumer Value affect
positively and significantly on Costumer Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati
directly, (3) Costumer Satisfaction affect positively and significantly on Costumer
Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati, (4) Costumer Value and Costumer
Satisfaction affect positively and significantly on Costumer Loyalty of PT. Family
Raya Ceria Sejati simultaneously, (5) Costumer Value affect positively and
significantly on Costumer Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati by Costumer
Satisfaction as a mediating variable.
Keywords: Costumer Value, Costumer Satisfaction, Costumer Loyalty
ii
Universitas Sumatera Utara