Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati Melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi

KUISIONER PENELITIAN

PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

PT. FAMILY RAYA CERIA SEJATI MELALUI KEPUASAN KONSUMEN

SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Oleh:

Mareza Sutan Ahli Jannah

NIM: 120502219

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2016 LAMPIRAN 1

Kepada Yth:

Penumpang Bus PT. Family Raya Ceria Sejati

di tempat

Terima kasih atas partisipasi Anda menjadi salah satu peserta survey dan secara sukarela mengisi kuisioner ini. Dalam rangka memenuhi Tugas Akhir Skripsi Program Studi S-1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, bersama ini saya mohon kesediaan Anda untuk menjadi responden penelitian saya yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati Melalui Kepuasan

Konsumen sebagai Variabel Mediasi. Maka dari itu, saya mohon bantuan Anda untuk mengisi angket ini berdasarkan kondisi apa adanya. Segala kerahasiaan Anda akan dijamin terkait kuisioner ini. Semua informasi yang didapatkan semata-mata hanya akan digunakan sebagai bahan penelitian secara akademis dan semua jawaban akan dirahasiakan. Keberhasilan penelitian ini sangat tergantung pada partisipasi Anda.

Atas dukungan dan partisipasi Anda, saya mengucapkan banyak terima kasih.

Hormat saya,

Mareza Sutan Ahli Jannah

NIM. 120502219 No. Responden : ___________ (Diisi oleh peneliti)

Tanggal/Bulan/Tahun : _____/_____/______

Petunjuk pengisian

1. Pernyataan di bawah ini hanya semata-mata untuk data penelitian dalam rangka menyusun Tugas Akhir Skripsi.

2. Pilihlah salah satu jawaban yang memenuhi persepsi Anda dengan cara memberi tanda silang (x).

3. Isilah data responden berikut berdasarkan kriteria yang Anda miliki.

Data Responden:

Nama :

Umur :

Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan

< 20 tahun 20-30 tahun 30-40 tahun 40-50 tahun > 50 tahun

Pendidikan terakhir : Sekolah Dasar

Sekolah Menengah Pertama Sekolah Menengah Atas

Diploma Sarjana (S1) Master (S2) Doktor (S3)

Apakah Anda pernah menggunakan jasa bus Family Raya dalam waktu satu

tahun terakhir?

Berapa kalilah Anda telah menggunakan jasa layanan bus Family Raya dalam satu tahun terakhir?

( ) 1-5 kali ( ) 6-10 kali ( ) 11-20 kali ( ) >20 kali

Pengukuran

Petunjuk: berdasarkan pengalaman Anda selama ini, berilah tanda silang (x) pada kolom yang telah disediakan, sesuai dengan harapan Anda dan kenyataan.

Keterangan:

1: sangat tidak setuju 2: tidak setuju

3: netral 4: setuju

5: sangat setuju

Daftar Pernyataan:

Emotional value:

No Daftar Pernyataan Penilaian

1 2 3 4 5 1 Saya merasa senang dan bangga menggunakan jasa

pelayanan bus Family Raya

2 Menurut saya, PT. Family Raya Ceria Sejati mampu memberikan penampilan menarik, baik pada armada bus mau pun pada terminal/ loket kepada pelanggan

3 Saya merasa aman selama menggunakan jasa bus Family Raya

4 PT. Family Raya Ceria Sejati menyediakan bus yang nyaman dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumen

Social value

No Daftar Pernyataan Penilaian

1 2 3 4 5 1 Sikap petugas sopan santun dalam melayani pelanggan

2 Saya mudah untuk mengenali petugas bus dan petugas terminal/ loket Family Raya (Contoh: petugas bus dan loket mengenakan seragam)

3 Petugas bus maupun petugas terminal/ loket mampu untuk menyampaikan informasi dengan baik

4 Petugas bus mau pun terminal mampu memberi

tanggapan yang baik apabila terdapat keluhan yang saya sampaikan

Quality/ performance value

No Daftar Pernyataan Penilaian

1 2 3 4 5 1 Menurut saya, bus Family Raya tepat waktu dalam

keberangkatan mau pun kedatangan

2 Bus Family Raya yang digunakan untuk melayani penumpang dalam kondisi baik

memberikan respon terhadap masalah-masalah yang dikeluhkan pelanggan

4 PT. Famiy Raya Ceria Sejati mampu mempertahankan kualitas pelayanannya kepada pelanggan

Price/ value of money

No Daftar Pernyataan Penilaian

1 2 3 4 5 1 Lokasi terminal/ loket bus Family Raya mudah dijangkau

2 Saya merasa tarif bus Family Raya terjangkau oleh konsumen dari berbagai kelas sosial

3 Harga tiket bus Family Raya lebih terjangkau dibandingkan dengan bus-bus lain yang sejenis

4 Waktu tempuh yang diperlukan bus Family Raya lebih cepat daripada bus-bus lain yang sejenis

Kepuasan Konsumen

No Daftar Pernyataan Penilaian

1 2 3 4 5 1 Bus yang saya tumpangi, sesuai seperti apa yang saya

harapkan

2 Saya merasa tarif yang ditetapkan PT. Family Raya Ceria Sejati pantas dengan apa yang saya dapatkan

3 Pelayanan yang diberikan PT. Family Raya Ceria Sejati sesuai dengan yang saya harapkan

4 Saya merasa puas menggunakan jasa pelayanan bus Family Raya

Loyalitas Konsumen

No Daftar Pernyataan Penilaian

1 2 3 4 5 1 Saya berminat untuk kembali menggunakan jasa bus

Family Raya

2 Saya berminat untuk menggunakan bus Family Raya dalam berbagai trayek

3 Saya akan terus menggunakan jasa bus Family Raya dalam waktu yang lama

4 Saya akan merekomendasikan bus Family Raya kepada orang-orang sekitar (seperti keluarga, kerabat, teman, dsb)

5 Meski telah banyak bus-bus lain yang memberikan penawaran menarik, saya akan tetap menggunakan jasa bus Family Raya

LAMPIRAN 2

DATA PRASURVEI

No. Responden Keterangan

Responden 1 Tidak Puas

Responden 2 Puas

Responden 3 Netral Responden 4 Tidak Puas

Responden 5 Netral

Responden 6 Puas

Responden 7 Tidak Puas Responden 8 Tidak Puas

Responden 9 Puas

Responden 10 Puas

Responden 11 Tidak Puas Responden 12 Netral Responden 13 Netral Responden 14 Netral Responden 15 Tidak Puas

Responden 16 Puas

Responden17 Netral

Responden 18 Netral Responden 19 Tidak Puas Responden 20 Netral Responden 21 Tidak Puas Responden 22 Tidak Puas Responden 23 Netral Responden 24 Tidak Puas Responden 25 Tidak Puas Responden 26 Netral

Responden 27 Puas

Responden 28 Puas

Responden 29 Netral Responden 30 Netral

LAMPIRAN 3

DATA UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

No.

Emotional Value Social Value

Quality/ Performance Value

Price/ Value of

Money Kepuasan Konsumen Loyalitas Konsumen p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10 p11 p12 p13 p14 p15 p16 p17 p18 p19 p20 p21 p22 p23 p24 p25

Responden1 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

Responden2 4 3 3 4 3 3 4 3 2 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3

Responden3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3

Responden4 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4

Responden5 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3

Responden6 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3

Responden7 3 3 3 4 3 3 4 2 2 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4

Responden8 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3

Responden9 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4

Responden10 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4

Responden11 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3

Responden12 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4

Responden13 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3

Responden14 3 3 4 3 2 4 3 2 2 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 2 3 4 4

Responden15 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4

Responden16 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3

Responden18 4 5 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4

Responden19 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3

Responden20 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 5 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4

Responden21 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3

Responden22 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Responden23 3 3 2 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4

Responden24 4 4 3 4 3 4 4 3 5 4 4 5 3 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3

Responden25 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4

Responden26 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

Responden27 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4

Responden28 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4

Responden29 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3

LAMPIRAN 4

HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

1. Uji Validitas dan Reliabilitas Emotional Value a. Uji Validitas

Correlations Pernyataan 1 Pernyataan 2 Pernyataan 3 Pernyataan

4 Total Pertanyaan

1

Pearson

Correlation 1 ,379

*

,548** ,436* ,789**

Sig. (2-tailed) ,039 ,002 ,016 ,000

N 30 30 30 30 30

Pertanyaan 2

Pearson

Correlation ,379

*

1 ,196 ,523** ,717**

Sig. (2-tailed) ,039 ,299 ,003 ,000

N 30 30 30 30 30

Pertanyaan 3

Pearson

Correlation ,548

**

,196 1 ,212 ,667**

Sig. (2-tailed) ,002 ,299 ,260 ,000

N 30 30 30 30 30

Pertanyaan 4

Pearson

Correlation ,436

*

,523** ,212 1 ,756**

Sig. (2-tailed) ,016 ,003 ,260 ,000

N 30 30 30 30 30

Total Pearson

Correlation ,789

**

,717** ,667** ,756** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

b. Uji Reliabilitas

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

2. Uji Validitas dan Reliabilitas Social Value a. Uji Validitas

Correlations Pernyataan 5 Pernyataan 6 Pernyataan 7 Pernyataan

8 Total

Pertanyaan 5

Pearson

Correlation 1 ,223 ,461

*

,444* ,728**

Sig. (2-tailed) ,236 ,010 ,014 ,000

N 30 30 30 30 30

Pertanyaan 6

Pearson

Correlation ,223 1 ,262 ,497

**

,709**

Sig. (2-tailed) ,236 ,163 ,005 ,000

N 30 30 30 30 30

Pertanyaan 7

Pearson

Correlation ,461

*

,262 1 ,250 ,678**

Sig. (2-tailed) ,010 ,163 ,183 ,000

N 30 30 30 30 30

Pertanyaan 8

Pearson

Correlation ,444

*

,497** ,250 1 ,760**

Sig. (2-tailed) ,014 ,005 ,183 ,000

N 30 30 30 30 30

Total Pearson

Correlation ,728

**

,709** ,678** ,760** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

b. Uji Reliabilitas

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

3. Uji Validitas dan Reliabilitas Quality/ Performance Value a. Uji Validitas

Correlations Pertanyaan 9 Pertanyaan1 0 Pertanyaan1 1 Pertanyaan1

2 Total

Pertanyaan9 Pearson

Correlation 1 ,331 ,245 ,583

**

,819**

Sig. (2-tailed) ,074 ,192 ,001 ,000

N 30 30 30 30 30

Pertanyaan1 0

Pearson

Correlation ,331 1 ,269 ,487

**

,666**

Sig. (2-tailed) ,074 ,151 ,006 ,000

N 30 30 30 30 30

Pertanyaan1 1

Pearson

Correlation ,245 ,269 1 ,527

**

,620**

Sig. (2-tailed) ,192 ,151 ,003 ,000

N 30 30 30 30 30

Pertanyaan1 2

Pearson

Correlation ,583

**

,487** ,527** 1 ,841**

Sig. (2-tailed) ,001 ,006 ,003 ,000

N 30 30 30 30 30

Total Pearson

Correlation ,819

**

,666** ,620** ,841** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

b. Uji Reliabilitas

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized Items N of Items

4. Uji Validitas dan Reliabilitas Price/ Value of Money a. Uji Validitas

b. Uji Reliabilitas

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized Items N of Items

,685 ,705 4

Correlations Pertanyaan 13 Pertanyaan 14 Pertanyaan 15 Pertanyaan

16 Total Pertanyaan

13

Pearson

Correlation 1 ,406

*

,302 ,431* ,680**

Sig. (2-tailed) ,026 ,105 ,017 ,000

N 30 30 30 30 30

Pertanyaan 14

Pearson

Correlation ,406

*

1 ,504** ,336 ,844**

Sig. (2-tailed) ,026 ,005 ,070 ,000

N 30 30 30 30 30

Pertanyaan 15

Pearson

Correlation ,302 ,504

**

1 ,264 ,706**

Sig. (2-tailed) ,105 ,005 ,159 ,000

N 30 30 30 30 30

Pertanyaan 16

Pearson

Correlation ,431

*

,336 ,264 1 ,658**

Sig. (2-tailed) ,017 ,070 ,159 ,000

N 30 30 30 30 30

Total Pearson

Correlation ,680

**

,844** ,706** ,658** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

5. Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Konsumen a. Uji Validitas

Correlations Pertanyaan 17 Pertanyaan 18 Pertanyaan 19 Pertanyaan

20 Total Pertanyaan

17

Pearson

Correlation 1 ,327 ,148 ,588

**

,651**

Sig. (2-tailed) ,077 ,436 ,001 ,000

N 30 30 30 30 30

Pertanyaan 18

Pearson

Correlation ,327 1 ,428

*

,502** ,824**

Sig. (2-tailed) ,077 ,018 ,005 ,000

N 30 30 30 30 30

Pertanyaan 19

Pearson

Correlation ,148 ,428

*

1 ,448* ,651**

Sig. (2-tailed) ,436 ,018 ,013 ,000

N 30 30 30 30 30

Pertanyaan 20

Pearson

Correlation ,588

**

,502** ,448* 1 ,835**

Sig. (2-tailed) ,001 ,005 ,013 ,000

N 30 30 30 30 30

Total Pearson

Correlation ,651

**

,824** ,651** ,835** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

b. Uji Reliabilitas

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized Items N of Items

6. Uji Validitas dan Reliabilitas Loyalitas Konsumen a. Uji Validitas

b. Uji Reliabilitas

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized Items N of Items

,712 ,719 5

Correlations Pertanyaan 21 Pertanyaan 22 Pertanyaan 23 Pertanyaan 24 Pertanyaan

25 Total Pertanyaan

21

Pearson

Correlation 1 ,578

**

,247 ,117 ,316 ,670**

Sig. (2-tailed) ,001 ,188 ,538 ,089 ,000

N 30 30 30 30 30 30

Pertanyaan 22

Pearson

Correlation ,578

**

1 ,485** ,248 ,375* ,791**

Sig. (2-tailed) ,001 ,007 ,186 ,041 ,000

N 30 30 30 30 30 30

Pertanyaan 23

Pearson

Correlation ,247 ,485

**

1 ,365* ,227 ,627**

Sig. (2-tailed) ,188 ,007 ,047 ,228 ,000

N 30 30 30 30 30 30

Pertanyaan 24

Pearson

Correlation ,117 ,248 ,365

*

1 ,424* ,590**

Sig. (2-tailed) ,538 ,186 ,047 ,019 ,001

N 30 30 30 30 30 30

Pertanyaan 25

Pearson

Correlation ,316 ,375

*

,227 ,424* 1 ,736**

Sig. (2-tailed) ,089 ,041 ,228 ,019 ,000

N 30 30 30 30 30 30

Total Pearson

Correlation ,670

**

,791** ,627** ,590** ,736** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000

N 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

LAMPIRAN 5

DATA KARAKTERISTIK RESPONDEN

No

Kategori

Usia Jenis Kelamin Pendidikan Terakhir Intensitas Penggunaan Responden 1 <20 tahun Laki-laki SMP 1-5 kali

Responden 2 21-30 tahun Perempuan Diploma 6-10 kali Responden 3 <20 tahun Laki-laki SMP 1-5 kali Responden 4 >50 tahun Laki-laki SMA 6-10 kali Responden 5 21-30 tahun Laki-laki SMA 6-10 kali Responden 6 31-40 tahun Laki-laki SMA 6-10 kali Responden 7 <20 tahun Laki-laki SMA 1-5 kali Responden 8 31-40 tahun Perempuan SMA 1-5 kali Responden 9 21-30 tahun Laki-laki SMA 1-5 kali Responden 10 21-30 tahun Laki-laki SMA 1-5 kali Responden 11 21-30 tahun Laki-laki SMA 1-5 kali Responden 12 41-50 tahun Laki-laki SMA 1-5 kali Responden 13 <20 tahun Perempuan SMA 1-5 kali Responden 14 21-30 tahun Laki-laki SMA 6-10 kali Responden 15 21-30 tahun Laki-laki SMA 1-5 kali Responden 16 21-30 tahun Laki-laki SMA 6-10 kali Responden 17 >50 tahun Laki-laki S2 6-10 kali Responden 18 31-40 tahun Perempuan SMA 6-10 kali Responden 19 21-30 tahun Laki-laki SMP 1-5 kali Responden 20 41-50 tahun Laki-laki Diploma 1-5 kali Responden 21 <20 tahun Perempuan SMA 1-5 kali Responden 22 41-50 tahun Perempuan Diploma 1-5 kali Responden 23 >50 tahun Laki-laki S1 6-10 kali Responden 24 <20 tahun Laki-laki SMA 1-5 kali Responden 25 >50 tahun Perempuan S1 11-20 kali Responden 26 31-40 tahun Laki-laki S1 11-20 kali Responden 27 <20 tahun Perempuan SMA 1-5 kali Responden 28 21-30 tahun Laki-laki Diploma 6-10 kali Responden 29 41-50 tahun Perempuan S1 1-5 kali Responden 30 21-30 tahun Laki-laki SMA 1-5 kali Responden 31 31-40 tahun Laki-laki SMA 6-10 kali Responden 32 21-30 tahun Perempuan Diploma 6-10 kali Responden 33 <20 tahun Laki-laki SMP 1-5 kali Responden 34 31-40 tahun Laki-laki S1 1-5 kali Responden 35 21-30 tahun Laki-laki SMA 1-5 kali

No

Kategori

Usia Jenis Kelamin Pendidikan Terakhir Intensitas Penggunaan Responden 36 21-30 tahun Laki-laki SMA 6-10 kali

Responden 37 41-50 tahun Perempuan S2 1-5 kali Responden 38 21-30 tahun Laki-laki SMA 1-5 kali Responden 39 >50 tahun Laki-laki SMA 1-5 kali Responden 40 21-30 tahun Perempuan Diploma 1-5 kali Responden 41 41-50 tahun Laki-laki S1 6-10 kali Responden 42 >50 tahun Laki-laki S1 6-10 kali Responden 43 21-30 tahun Laki-laki SMA 6-10 kali Responden 44 31-40 tahun Laki-laki Diploma 6-10 kali Responden 45 31-40 tahun Laki-laki Diploma 1-5 kali Responden 46 <20 tahun Laki-laki SMP 1-5 kali Responden 47 31-40 tahun Laki-laki S1 6-10 kali Responden 48 21-30 tahun Perempuan Diploma 6-10 kali Responden 49 21-30 tahun Perempuan SMA 6-10 kali Responden 50 21-30 tahun Perempuan SMA 6-10 kali Responden 51 41-50 tahun Laki-laki S2 1-5 kali Responden 52 31-40 tahun Laki-laki SMA 1-5 kali Responden 53 31-40 tahun Laki-laki SMA 1-5 kali Responden 54 >50 tahun Perempuan S1 11-20 kali Responden 55 <20 tahun Laki-laki SMP 1-5 kali Responden 56 41-50 tahun Laki-laki S2 6-10 kali Responden 57 31-40 tahun Laki-laki SMA 6-10 kali Responden 58 31-40 tahun Laki-laki Diploma 6-10 kali Responden 59 31-40 tahun Perempuan S1 6-10 kali Responden 60 21-30 tahun Laki-laki Diploma 11-20 kali Responden 61 41-50 tahun Laki-laki S1 6-10 kali Responden 62 <20 tahun Perempuan SMA 1-5 kali Responden 63 31-40 tahun Perempuan S1 6-10 kali Responden 64 <20 tahun Perempuan SMA 1-5 kali Responden 65 <20 tahun Perempuan SMA 1-5 kali Responden 66 41-50 tahun Laki-laki S1 6-10 kali Responden 67 31-40 tahun Laki-laki SMA 6-10 kali Responden 68 31-40 tahun Perempuan S1 1-5 kali Responden 69 21-30 tahun Perempuan S1 1-5 kali Responden 70 31-40 tahun Laki-laki S1 11-20 kali

No

Kategori

Usia Jenis Kelamin Pendidikan Terakhir Intensitas Penggunaan Responden 71 31-40 tahun Laki-laki S1 11-20 kali

Responden 72 <20 tahun Laki-laki SMA 1-5 kali Responden 73 41-50 tahun Perempuan SMA 1-5 kali Responden 74 31-40 tahun Perempuan S2 6-10 kali Responden 75 21-30 tahun Perempuan S1 1-5 kali Responden 76 31-40 tahun Laki-laki SMA 1-5 kali Responden 77 31-40 tahun Laki-laki S1 1-5 kali Responden 78 21-30 tahun Laki-laki S1 11-20 kali Responden 79 31-40 tahun Perempuan S1 >20 kali Responden 80 <20 tahun Perempuan SMA 1-5 kali Responden 81 31-40 tahun Laki-laki S1 >20 kali Responden 82 31-40 tahun Laki-laki S1 11-20 kali Responden 83 31-40 tahun Laki-laki S1 1-5 kali Responden 84 21-30 tahun Laki-laki Diploma 6-10 kali Responden 85 21-30 tahun Perempuan S1 6-10 kali Responden 86 <20 tahun Perempuan SMA 1-5 kali Responden 87 41-50 tahun Laki-laki S2 6-10 kali Responden 88 31-40 tahun Perempuan SMA 6-10 kali Responden 89 <20 tahun Perempuan SMA 1-5 kali Responden 90 31-40 tahun Laki-laki S1 1-5 kali Responden 91 21-30 tahun Perempuan Diploma 11-20 kali Responden 92 <20 tahun Perempuan SMA 1-5 kali Responden 93 41-50 tahun Perempuan S2 6-10 kali Responden 94 31-40 tahun Perempuan Diploma >20 kali Responden 95 <20 tahun Perempuan SMA 1-5 kali Responden 96 31-40 tahun Perempuan SMA 6-10 kali Responden 97 <20 tahun Perempuan SMA 1-5 kali Responden 98 31-40 tahun Perempuan S2 6-10 kali Responden 99 21-30 tahun Perempuan S1 1-5 kali Responden 100 31-40 tahun Perempuan S1 1-5 kali

LAMPIRAN 6

DATA PENELITIAN

No.

Emotional Value Social Value

Quality/ Performance

Value Price/ Value of Money Kepuasan Konsumen Loyalitas Konsumen p1 p2 p3 p4 Jml p5 p6 p7 p8 Jml p9 p10 p11 p12 Jml p13 p14 p15 p16 Jml p17 p18 p19 p20 Jml p21 p22 p23 p24 p25 Jml

Responden1 4 4 3 4 15 3 4 4 4 15 3 4 3 4 14 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 3 19

Responden2 4 4 3 4 15 3 3 4 3 13 2 3 4 4 13 4 4 4 3 15 3 4 4 3 14 3 3 4 4 4 18

Responden3 3 3 4 4 14 3 3 4 3 13 3 4 3 4 14 4 5 4 4 17 4 4 3 4 15 4 3 4 3 3 17

Responden4 5 3 4 4 16 4 4 4 3 15 4 4 4 5 17 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 5 4 4 4 4 21

Responden5 2 2 2 2 8 3 4 4 3 14 3 4 3 4 14 3 4 4 3 14 4 3 4 4 15 4 3 3 3 3 16

Responden6 4 4 5 4 17 3 4 3 4 14 3 3 3 4 13 4 4 3 4 15 3 4 4 4 15 3 3 4 4 3 17

Responden7 3 4 3 4 14 3 2 4 2 11 2 4 4 4 14 3 3 3 3 12 4 3 3 4 14 4 4 3 3 4 18

Responden8 4 4 5 5 18 5 4 5 4 18 4 5 4 5 18 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 5 4 4 5 23

Responden9 4 3 4 3 14 3 4 4 3 14 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 3 3 4 4 14 4 4 4 3 4 19

Responden10 4 4 4 3 15 4 3 3 3 13 3 3 3 4 13 4 4 4 3 15 4 4 3 4 15 4 3 3 4 4 18

Responden11 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16 5 4 4 5 18 3 2 4 3 12 4 3 4 4 15 4 4 4 4 5 21

Responden12 5 4 5 4 18 4 4 5 4 17 4 4 3 4 15 4 4 5 4 17 4 4 4 5 17 4 4 4 4 4 20

Responden13 4 4 4 3 15 3 4 4 3 14 3 3 3 4 13 4 3 4 4 15 4 3 3 4 14 4 3 3 3 3 16

Responden14 3 3 4 2 12 2 4 3 2 11 2 4 4 4 14 3 4 4 3 14 3 5 4 4 16 3 2 3 4 3 15

Responden15 3 4 3 4 14 3 2 4 3 12 3 4 3 4 14 3 3 3 4 13 3 5 4 4 16 3 4 4 4 5 20

Responden16 4 4 3 4 15 4 3 4 3 14 4 3 4 4 15 4 4 4 3 15 4 4 3 4 15 3 3 4 3 3 16

Responden17 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 4 4 3 5 16 4 3 4 4 15 4 5 4 4 17 4 4 4 4 4 20

Responden18 4 5 4 3 16 4 5 5 4 18 4 4 4 5 17 4 4 5 5 18 4 4 4 4 16 4 3 4 4 4 19

Responden19 5 5 4 5 19 4 5 5 4 18 5 4 4 5 18 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 4 4 4 3 3 18

No.

Emotional Value Social Value

Quality/ Performance

Value Price/ Value of Money Kepuasan Konsumen Loyalitas Konsumen p1 p2 p3 p4 Jml p5 p6 p7 p8 Jml p9 p10 p11 p12 Jml p13 p14 p15 p16 Jml p17 p18 p19 p20 Jml p21 p22 p23 p24 p25 Jml

Responden21 4 4 3 4 15 3 4 4 4 15 3 3 3 4 13 4 4 4 4 16 4 4 3 3 14 4 4 4 4 3 19

Responden22 4 4 3 3 14 4 4 4 4 16 3 4 4 5 16 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 5 21

Responden23 3 3 2 2 10 3 4 3 4 14 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16 3 4 3 3 13 3 3 3 3 3 15

Responden24 4 4 3 4 15 3 4 4 3 14 5 4 4 5 18 3 4 5 4 16 4 3 4 4 15 4 4 4 4 3 19

Responden25 4 2 4 3 13 3 4 3 4 14 3 3 3 4 13 3 2 4 3 12 3 3 4 3 13 4 4 3 4 4 19

Responden26 4 4 3 4 15 4 4 4 3 15 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 3 19

Responden27 3 4 3 4 14 3 3 3 3 12 4 3 4 4 15 3 4 4 3 14 4 4 4 4 16 3 3 3 3 3 15

Responden28 4 3 4 3 14 4 4 3 4 15 3 3 3 4 13 4 3 4 4 15 3 4 3 3 13 4 3 4 4 5 20

Responden29 3 4 3 4 14 4 4 3 3 14 4 3 4 4 15 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 3 4 4 4 3 18

Responden30 4 4 3 5 16 3 4 4 4 15 5 4 4 5 18 4 4 5 4 17 4 4 4 5 17 4 4 4 4 4 20

Responden31 4 4 3 5 16 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 3 4 5 4 16 4 4 4 4 16 4 4 3 4 3 18

Responden32 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 3 4 4 4 19

Responden33 4 3 4 4 15 4 5 4 4 17 4 4 3 4 15 4 5 4 4 17 4 2 3 3 12 4 3 4 4 4 19

Responden34 4 4 3 4 15 3 4 4 4 15 3 4 3 4 14 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 3 19

Responden35 4 3 4 4 15 3 2 4 3 12 2 3 4 4 13 4 4 4 3 15 3 4 4 3 14 3 3 4 4 3 17

Responden36 3 4 3 4 14 3 3 4 3 13 3 4 3 4 14 4 4 4 4 16 4 4 3 4 15 4 3 4 3 2 16

Responden37 5 3 4 4 16 4 4 4 3 15 4 4 4 5 17 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 5 4 4 4 5 22

Responden38 3 3 3 3 12 3 4 4 3 14 3 4 3 4 14 3 4 4 3 14 4 3 4 4 15 4 3 3 3 3 16

Responden39 4 4 3 4 15 3 4 3 4 14 3 3 3 4 13 4 4 3 4 15 3 4 4 4 15 3 3 4 4 2 16

No.

Emotional Value Social Value

Quality/ Performance

Value Price/ Value of Money Kepuasan Konsumen Loyalitas Konsumen p1 p2 p3 p4 Jml p5 p6 p7 p8 Jml p9 p10 p11 p12 Jml p13 p14 p15 p16 Jml p17 p18 p19 p20 Jml p21 p22 p23 p24 p25 Jml

Responden41 4 4 5 5 18 5 4 5 4 18 4 5 4 5 18 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 5 4 4 5 23

Responden42 4 3 4 3 14 3 4 4 3 14 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 3 3 4 4 14 4 4 4 3 4 19

Responden43 4 4 4 3 15 4 2 3 3 12 3 3 3 4 13 4 4 4 3 15 4 4 3 4 15 4 3 3 4 4 18

Responden44 4 5 4 4 17 4 3 4 4 15 5 4 4 5 18 3 3 4 3 13 4 3 4 4 15 4 4 4 4 3 19

Responden45 5 4 5 4 18 4 4 5 4 17 4 4 3 4 15 4 4 5 4 17 4 4 4 5 17 4 4 4 4 4 20

Responden46 4 4 4 3 15 3 3 4 3 13 3 3 3 4 13 4 4 4 4 16 4 3 3 4 14 4 3 3 3 2 15

Responden47 3 3 4 3 13 2 4 3 2 11 2 4 4 4 14 3 4 4 3 14 3 3 4 4 14 3 2 3 4 4 16

Responden48 3 4 3 3 13 3 3 4 3 13 3 4 3 4 14 3 3 3 4 13 3 2 4 4 13 3 4 4 4 4 19

Responden49 4 4 3 4 15 4 4 4 3 15 4 3 4 4 15 4 4 4 3 15 4 4 3 4 15 3 3 4 3 3 16

Responden50 4 4 4 3 15 4 3 4 4 15 4 4 3 5 16 4 3 4 4 15 4 3 4 4 15 4 4 4 4 4 20

Responden51 4 5 4 5 18 4 5 5 4 18 4 4 4 5 17 4 5 5 5 19 4 4 4 4 16 4 3 4 4 4 19

Responden52 5 5 4 5 19 4 5 5 4 18 5 4 4 5 18 4 3 4 4 15 4 5 4 5 18 4 4 4 3 3 18

Responden53 4 3 3 4 14 4 4 4 3 15 4 3 4 5 16 3 4 4 3 14 3 4 3 3 13 3 3 3 4 4 17

Responden54 4 4 3 4 15 3 4 4 4 15 3 3 3 4 13 4 4 4 4 16 4 3 3 3 13 4 4 4 4 3 19

Responden55 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16 3 4 4 5 16 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 5 21

Responden56 3 3 2 3 11 3 4 3 4 14 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16 3 4 3 3 13 3 3 3 3 4 16

Responden57 4 4 3 4 15 3 4 4 3 14 5 4 4 5 18 3 4 5 4 16 4 3 4 4 15 4 4 4 4 3 19

Responden58 4 3 4 4 15 3 3 3 4 13 3 3 3 4 13 3 3 4 3 13 3 3 4 3 13 4 4 3 4 4 19

Responden59 4 4 3 4 15 4 4 4 3 15 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 3 19

No.

Emotional Value Social Value

Quality/ Performance

Value Price/ Value of Money Kepuasan Konsumen Loyalitas Konsumen p1 p2 p3 p4 Jml p5 p6 p7 p8 Jml p9 p10 p11 p12 Jml p13 p14 p15 p16 Jml p17 p18 p19 p20 Jml p21 p22 p23 p24 p25 Jml

Responden61 4 3 4 4 15 4 4 3 4 15 3 3 3 4 13 4 4 4 4 16 3 3 3 3 12 4 3 4 4 5 20

Responden62 3 4 3 4 14 4 4 3 3 14 4 3 4 4 15 4 4 4 3 15 4 5 4 4 17 3 4 4 4 5 20

Responden63 4 4 3 5 16 3 4 4 4 15 5 4 4 5 18 4 4 5 4 17 4 5 4 5 18 4 4 4 4 4 20

Responden64 3 4 4 5 16 4 4 3 4 15 4 3 4 4 15 4 3 4 4 15 4 3 4 4 15 4 4 4 4 5 21

Responden65 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15 4 4 4 3 15 4 5 4 4 17 4 4 3 4 3 18

Responden66 4 3 4 4 15 3 2 4 3 12 4 4 3 4 15 3 4 4 3 14 4 4 4 4 16 4 4 4 4 5 21

Responden67 4 4 3 4 15 3 4 4 4 15 3 4 3 4 14 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 3 19

Responden68 4 3 3 4 14 3 3 4 3 13 2 3 4 4 13 4 4 4 3 15 3 4 4 3 14 3 3 4 4 3 17

Responden69 3 3 3 4 13 3 4 4 3 14 3 4 3 4 14 4 3 4 4 15 4 4 3 4 15 4 3 4 3 3 17

Responden70 5 3 4 4 16 4 4 4 3 15 4 4 4 5 17 4 4 4 3 15 4 5 4 4 17 5 4 4 4 4 21

Responden71 3 3 3 3 12 3 4 4 3 14 3 4 3 4 14 3 4 4 3 14 4 4 4 4 16 4 3 3 3 2 15

Responden72 4 4 3 4 15 3 4 3 4 14 3 3 3 4 13 4 4 3 4 15 3 4 4 4 15 3 3 4 4 3 17

Responden73 3 3 3 4 13 3 4 4 2 13 2 4 4 4 14 3 2 3 4 12 4 3 3 4 14 4 4 3 3 4 18

Responden74 4 4 5 5 18 5 5 5 4 19 4 5 4 5 18 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 5 5 5 4 3 22

Responden75 4 3 4 4 15 3 4 4 3 14 4 4 4 5 17 4 5 4 4 17 3 3 4 4 14 4 4 4 3 4 19

Responden76 4 4 4 3 15 4 3 3 3 13 3 3 3 4 13 4 3 4 3 14 4 4 3 4 15 4 3 3 4 3 17

Responden77 4 5 4 4 17 4 5 4 4 17 5 4 4 5 18 3 3 4 3 13 4 5 4 4 17 4 4 4 4 5 21

Responden78 5 4 5 4 18 4 4 5 4 17 4 4 3 4 15 4 5 5 4 18 4 5 4 5 18 4 4 4 4 4 20

Responden79 4 4 4 4 16 3 4 4 3 14 3 3 3 4 13 4 3 4 4 15 4 3 3 4 14 4 3 3 3 3 16

No.

Emotional Value Social Value

Quality/ Performance

Value Price/ Value of Money Kepuasan Konsumen Loyalitas Konsumen p1 p2 p3 p4 Jml p5 p6 p7 p8 Jml p9 p10 p11 p12 Jml p13 p14 p15 p16 Jml p17 p18 p19 p20 Jml p21 p22 p23 p24 p25 Jml

Responden81 3 4 3 3 13 3 5 4 3 15 3 4 3 4 14 3 3 3 4 13 3 3 4 4 14 3 4 4 4 4 19

Responden82 4 4 3 4 15 4 5 4 3 16 4 3 4 4 15 4 4 4 3 15 4 4 3 4 15 3 3 4 3 3 16

Responden83 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 4 4 3 5 16 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 5 21

Responden84 4 5 4 4 17 4 5 5 4 18 4 4 4 5 17 4 4 5 5 18 4 5 4 4 17 4 3 4 4 4 19

Responden85 3 5 4 5 17 4 5 3 4 16 5 4 4 5 18 4 3 4 4 15 4 4 4 5 17 4 4 4 3 4 19

Responden86 4 3 3 4 14 4 4 4 3 15 4 3 4 5 16 3 5 4 3 15 3 3 3 3 12 3 3 3 4 4 17

Responden87 4 4 3 4 15 3 4 4 4 15 3 3 3 4 13 4 5 4 4 17 4 4 3 3 14 4 4 4 4 3 19

Responden88 4 4 3 3 14 4 4 4 4 16 3 4 4 5 16 4 5 5 4 18 4 5 4 4 17 4 4 4 4 4 20

Responden89 3 3 2 3 11 3 4 3 4 14 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16 3 4 3 3 13 3 3 4 3 3 16

Responden90 4 4 3 4 15 3 4 4 3 14 5 4 4 5 18 3 4 5 4 16 4 5 4 4 17 4 4 4 4 4 20

Responden91 4 3 4 3 14 3 2 3 4 12 3 3 3 4 13 3 2 4 3 12 3 3 4 3 13 4 4 3 4 3 18

Responden92 4 4 3 4 15 4 5 4 3 16 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 4 4 3 19

Responden93 2 3 3 4 12 3 4 3 3 13 4 3 4 4 15 3 3 4 3 13 4 5 4 4 17 3 3 5 3 4 18

Responden94 4 3 4 3 14 4 4 3 4 15 3 3 3 4 13 4 4 4 4 16 3 3 3 3 12 4 3 4 4 4 19

Responden95 3 4 3 4 14 4 4 3 3 14 4 3 4 4 15 4 3 4 3 14 4 4 4 4 16 3 4 4 4 3 18

Responden96 4 4 3 5 16 3 4 2 4 13 5 4 4 5 18 4 5 5 4 18 4 5 4 5 18 4 4 4 4 4 20

Responden97 3 4 4 4 15 3 3 4 3 13 4 4 4 3 15 4 3 4 3 14 4 4 3 4 15 4 4 4 3 3 18

Responden98 4 4 4 5 17 4 4 3 4 15 4 4 4 3 15 4 4 4 3 15 3 4 4 5 16 4 4 4 4 3 19

Responden99 3 4 4 4 15 3 4 4 3 14 4 4 3 4 15 3 3 3 3 12 4 5 4 4 17 3 4 4 4 5 20

LAMPIRAN 7

UJI ASUMSI KLASIK 1. Uji Normalitas

a. Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean ,0000000 Std. Deviation 1,22837733 Most Extreme Differences Absolute ,053

Positive ,038

Negative -,053

Test Statistic ,053

Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.

2. Uji Heteroskedastisitas a. Uji Heteroskedastisitas Park

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1,080 1,017 1,062 ,291

EV -,145 ,057 -,339 -2,551 ,012

SV ,045 ,065 ,101 ,689 ,493

QV ,052 ,059 ,113 ,888 ,377

PV -,014 ,060 -,026 -,227 ,821

CS -,029 ,063 -,056 -,461 ,646

3. Uji Multikolinearitas

a. Uji Multikolinearitas dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Dependen

Coefficient Correlationsa

Model PV QV EV SV

1 Correlations PV 1,000 -,028 -,024 -,384

QV -,028 1,000 -,174 -,335

EV -,024 -,174 1,000 -,448

SV -,384 -,335 -,448 1,000

Covariances PV ,010 ,000 ,000 -,004

QV ,000 ,008 -,001 -,003

EV ,000 -,001 ,008 -,004

SV -,004 -,003 -,004 ,011

a. Dependent Variable: CS

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 6,168 1,538 4,010 ,000

EV ,268 ,089 ,325 3,009 ,003 ,604 1,657

SV -,081 ,106 -,095 -,762 ,448 ,457 2,190

QV ,345 ,090 ,389 3,844 ,000 ,687 1,455

PV ,067 ,098 ,068 ,688 ,493 ,731 1,369

b. Uji Multikolinearitas dengan Loyaltas Konsumen sebagai Variabel Dependen

Coefficient Correlationsa

Model CS PV EV QV SV

1 Correlations CS 1,000 -,070 -,295 -,367 ,078

PV -,070 1,000 -,002 ,000 -,388

EV -,295 -,002 1,000 -,047 -,449

QV -,367 ,000 -,047 1,000 -,339

SV ,078 -,388 -,449 -,339 1,000

Covariances CS ,010 -,001 -,003 -,003 ,001

PV -,001 ,009 -1,804E-5 1,765E-6 -,004

EV -,003 -1,804E-5 ,008 ,000 -,004

QV -,003 1,765E-6 ,000 ,009 -,003

SV ,001 -,004 -,004 -,003 ,011

a. Dependent Variable: CL

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 8,837 1,608 5,496 ,000

EV ,287 ,090 ,350 3,187 ,002 ,551 1,815

SV ,136 ,103 ,160 1,321 ,190 ,454 2,203

QV ,168 ,093 ,191 1,805 ,074 ,595 1,681

PV ,046 ,095 ,046 ,485 ,629 ,727 1,375

CS ,001 ,099 ,001 ,006 ,995 ,669 1,494

LAMPIRAN 6

ANALISIS REGRESI LINEAR BERGANDA a. Persamaan (1)

Variables Entered/Removeda

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1 PV, QV, EV,

SVb . Enter

a. Dependent Variable: CS b. All requested variables entered.

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 ,575a ,331 ,302 1,254

a. Predictors: (Constant), PV, QV, EV, SV

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 73,778 4 18,444 11,730 ,000b

Residual 149,382 95 1,572

Total 223,160 99

a. Dependent Variable: CS

b. Predictors: (Constant), PV, QV, EV, SV

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 6,168 1,538 4,010 ,000

EV ,268 ,089 ,325 3,009 ,003

SV -,081 ,106 -,095 -,762 ,448

QV ,345 ,090 ,389 3,844 ,000

PV ,067 ,098 ,068 ,688 ,493

b. Persamaan (2)

Variables Entered/Removeda

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1 CS, PV, EV,

QV, SVb . Enter

a. Dependent Variable: CL b. All requested variables entered.

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 ,611a ,373 ,340 1,212

a. Predictors: (Constant), CS, PV, EV, QV, SV

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 82,311 5 16,462 11,203 ,000b

Residual 138,129 94 1,469

Total 220,440 99

a. Dependent Variable: CL

b. Predictors: (Constant), CS, PV, EV, QV, SV

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 8,837 1,608 5,496 ,000

EV ,287 ,090 ,350 3,187 ,002

SV ,136 ,103 ,160 1,321 ,190

QV ,168 ,093 ,191 1,805 ,074

PV ,046 ,095 ,046 ,485 ,629

CS ,325 ,095 ,327 3,425 ,001

DAFTAR PUSTAKA

Daftar Buku

Alma, Buchari. (2007), Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa. Bandung: CV. Alfabeta.

______. (2013). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.

Arikunto, Suharsimi. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta

______. (2012). Prosedur Penelitian Suatu Tinjauan Praktek, Jakarta: Rineka Cipta.

Ferdinand, Augusty. (2006). Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gaffar, Vannesa. (2007). Costumer Relationship Management and Marketing Public Relation. Bandung: Alfabeta

Ghozali Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin. (2005). Costumer Loyalty. Edisi revisi. Jakarta: Erlangga

Harahap, Sofyan Syafri. (2008). Analisis Kritis Atas Laporan Keuangan. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Idri. (2015). Hadis Ekonomi: Ekonomi dalam Perspektif Hadis Nabi. Jakarta: Kencana.

Jogiyanto, Hartono. (2004). Metodologi Penelitian Bisnis. Edisi 2004-2005. Yogyakarja: BPFE.

Kasmir. (2008). Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Edisi Revisi. 2008. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Jakarta: Indeks. ______. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga

Kotler, Philip, dan Keller. (2007). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Jakarta: Indeks.

______. (2007). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid 2. Jakarta: Indeks ______, (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga ______. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 2. Jakarta: Erlangga

______. (2012). Marketing Management. Fourteenth Edition. New Jersey: Pearson Education

Kotler, Philip, dan Gary Amstrong. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Terjemahan Bob Sabran. Jakarta : Erlangga.

Lovelock, Christoper, dan Lauren K. Wright. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: PT. Indeks

Lupiyoadi, Rambat. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat.

Rangkuti, Freddy. (2009). Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Sekaran, Umar. (2006). Metode Riset Bisnis. Jakarta : Salemba Empat.

Setiadi, Nugroho. J. (2015). Perilaku Konsumen. Cetakan 6. Jakarta: Kencana Sufren, dan Yonathan Natanael. 2014. Belajar Otodidak SPSS Pasti Bisa. Jakarta:

PT Elex Media Komputindo.

Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Kuanatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

______. (2011). Statistik untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta. ______. (2012). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta

Suharyadi, dan Purwanto. (2013). Statistika: untuk Ekonomi dan Keuangan Modern. Edisi 2. Jilid 1. Jakarta: Salemba Empat

______. (2013). Statistika: untuk Ekonomi dan Keuangan Modern. Edisi 2. Jilid 2. Jakarta: Salemba Empat

Sukirno, Sadono, et.al (2008). Pengantar Bisnis. Jakarta: Kencana.

Sunyoto, Suyanto (2011). Analisis Regresi untuk Uji Hipotesis. Yogyakarta: Caps Tjiptono, Fandy, dan Gregorius Chandra. (2007). Service, Quality Satisfaction.

Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. (2005). Pemasaran Jasa,.Malang: Bayumedia. ______. (2007). Strategi Pemasaran. Edisi kedua. Yogyakarta: Andi.

Wijaya, Tony. (2011). Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD, dan Kano disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian. Jakarta: Indeks.

Daftar Jurnal

Chung, Ki Han, Ji-Eun Yu, Won Jong Kim, dan Jae Ik Shin. (2015). The Effect of Perceived Value on Customer Loyalty in a Low-Priced Cosmetic Brand of South Korea: The Moderating Effect of Gender. Advance Science and Technology Letter. Vol.114, Hal.40-44.

Harjati, Lily, Yurike Venesia. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada Maskapai Penerbangan Tiger Air. E-Jourrnal WIDYA Ekonomika. Vol.1, No.1, Hal.64-74.

Hasan, Haslinda, Teo Poh Kiong, dan Raja Azimah Ainuddin. (2014). Effects of Perceived Value and Trust on Customer Loyalty Towards Foreign Banks in Sabah, Malaysia. Journal of Emerging Trends in e-Business, Marketing and Consumer Psychology. Vol.1, Issue. 2, Hal.137-153.

Isbandono, Prasetyo (2009). Loyalitas Pelanggan: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan pada Rumah Sakit Umum Syaiful Anwar Malang. Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol.1. No.2.

Kharim, Salim Hamza, Sameer M. Al-Jabaly, Aymen S. Kharaim. (2014). The Effect of Perceived Value and Costumer Satisfaction on Perceived Fairness of Airline Travelers in Jordan. Universal Journal of Management. Vol.2, No.5, Hal.186-196.

Logiawan, Yenny, Hartono Subagio (2014). Analisa Costumer Value terhadap Costumer Loyalty dengan Costumer Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada Restoran Bandar Djakarta Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra. Vol.2 No.1. Hal.1-11

Mardikawati, Woro, Naili Farida. (2013). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi (Studi PO Efisiensi Yogyakarta-Cilacap). Jurnal Administrasi Bisnis. Vol.2, No.1, Hal.64-75

Nomasari, Selvi, Srikandi Kumadji, dan Andriani Kusumawati. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan, dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol.6, Hal.1-9.

Palilati, Alida. (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol.9, No.1, Hal.73-81.

Suliyanto. (2013). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan: Switching Cost sebagai Variabel Moderasi. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol.12, No.1, Hal.11-18.

Zeithaml, Valarie A. (2002). Consumer Perception of Price, Quality, and Value:

“A Means-End Model And Synthesis of Evidence”. Jourrnal of Marketing. Vol. 52, Hal. 2-22.

Daftar Skripsi, Tesis, dan Disertasi

Andriansyah. (2012). Pengaruh Costumer Value terhadap Loyalitas Pelanggan Simpati di Graha Pari Telkomsel Bandar Lampung. Tesis pada Program Pascasarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

Assagaff, Sagaf ibn Umar. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Serta Trust Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Nasabah Asuransi Manulife Di JawaTengah). Skripsi pada Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro. Dewi, Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan dan Loyalias Nasabah PT. BPR Hoki di Kabupaten Tabanan. Tesis pada Program Pascasarjana Universitas Udayana.

Happy, Wendi Ardiawan. (2009). Pengaruh Kualitas Pelayaan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Luwes Woji Wetan Solo). Skripsi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

Nugroho, Robertus Budi Tri. (2011). Pengaruh Harga, Kualitas Produk, terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Konsumen Minyak Goreng Bimoli di Wilayah Perumnas Krapyak). Skripsi pada Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang.

P, Dwi Agustin. (2010). Pengaruh Perceived Quality dan Social Value terhadap Loyalty dengan Economic Value, Emotional Value, dan Satisfaction sebagai Mediasi dalam Konteks Mobile Service (Studi pada Pengguna Layanan Mobil Kartu Hallo di Wilayah Surakarta). Skripsi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

Rahman, Diandris Nuhardika. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, dan Lokasi terhadap Kepuasan Konsumen pada Pemancingan Ngambel Asri Gunungpati Semarang. Skripsi pada Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang.

Sulistio, Rahmat. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus Konsumen Indomaret Babarsari Yogyakarta). Skripsi pada Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta.

Wibowo, Ari Susanto. (2013). Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, dan Nilai terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan di Kota Purwokerto. Skripsi pada Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang.

Sumber Internet

Adl. (2015). Bus Family Raya Bawa 48 Penumpang dari Riau Masuk Jurang di Rantau Panjang. Masurai.com Barita Jambi http://masurai.com/bus-family-raya-dari-riau- masuk-jurang-di-rantau-panjang-merangin/

Faruqi, Andri El. (2014) Bus Maut Family Raya Dinilai Masih Layak Jalan. Tempo.co. http://m.tempo.co/read/news/2014/02/03/058550576/bus-maut-family-raya-dinilai- masih- layak-jalan

Faruqi, Andri El. (2014). Bus Family Raya Terbakar, Sopir dan Kenek Kabur. Tempo.co. https://m.tempo.co/read/news/2014/01/31/058549976/bus-family-raya-terbakar-sopir-dan-kenek-kabur

Heru. (2015). Sopir Bus Family Raya Melarikan Diri. Tribun Jambi. http://jambi.tribunnews.com/2015/06/14/sopir-bus-family-raya-melarikan-diri

http://id.easybook.com/en/bus/po- family-raya-ceria

http://www.spssindonesia.com/2014/02/cara-mudah-melakukan-uji-t-dengan-spss.html

http://www.spssindonesia.com/2016/08/cara-melakukan-uji-f-simultan-dalam.html

http://www.statistikian.com/2013/01/uji- f-dan- uji-t.html https://id.scribd.com/doc/77638013/UJI-F-DAN-UJI-T

https://www.bosbis.com/operator/tiket-bus- family-raya-ceria/72

Kawentar, Jajang R. (2010). Hati-hati dengan Bis Family Raya Ceria. Kompasiana. http://www.kompasiana.com/jajangrkawentar/hati-hati-dengan-bis-family-raya-ceria_5500059aa33311397050f981

kbbi.web.id

Kementrian Perhubungan. (2015). Statistik Perhubungan 2014. Buku 1. Diakses melalui hubdat.dephub.go.id

Setiawan, Aris dan Arjuna Nusantara (2014). Bus Family Raya Terbakar di

Sijunjung, 9 Tewas. Viva.co.id.

http://nasional.news.viva.co.id/news/read/477723-bus-family-raya-terbakar-di-sijunjung--9-tewas

Yazid, Derizon. (2014). Bus Family Raya Terbakar Sembilan Tewas. Antara News. http://www.antaranews.com/berita/416829/bus-family-raya-terbakar-sembilan-tewas

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan menggunakan metode penelitian kuantitatif atau juga dinamakan tradisional. Menurut Sugiyono (2012: 13), metode panelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi dan sampel tertentu. Teknik pengambilan sampel umumnya dilakukan secara random. Pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitartif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipoteris yang telah ditetapkan.

Sifat dari penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif merupakan penelitian yang dimaksud untuk memperoleh gambaran yang jelas mengenai karakteristik dari satu objek atau peristiwa tertentu.

Metode penelitian yang dilakukan adalah metode survei. Menurut Sunyoto (2011:24), metode survei adalah metode pengumpulan data dengan melakukan pengamatan langsung berhubungan dengan objek penelitian.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Kantor Pusat PT. Family Raya Ceria Sejati yang beralamat di Jalan Lintas Sumatera Kilometer 02, Merangin, Jambi. Penelitian yang dilakukan pada Juli 2016 sampai selesai.

3.3 Batasan Operasional dan Batasan Variabel

Definisi variabel adalah sebagai atribut seseorang atau objek yang mempunyai variabel antara satu orang dengan yang lain atau objek yang lain (Sugiyono, 2009:38). Sementara, menurut Arikunto (2006:118), variabel penelitian merupakan objek penelitian, atau apa yang menjadi titip perhatian suatu penelitian.

Batasan operasional dilakukan untuk menghindari ketidaktepatan dalam membahas dan menganalisis permasalahan dalam penelitian yang dilakukan peneliti. Penelitian ini dilakukan dengan batasan-batasan pada masalah sebagai berikut:

1) Variabel bebas (Independent Variable)

Variabel bebas adalah variabel yang dapat memengaruhi atau menjadi penyebab bagi variabel lainnya. Sugiyono (2012, 58) menyatakan, variabel Independen (bebas), merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Pada penelitian ini variabel bebasnya yaitu:

a) Emotional Value (X1)

b) Social Value (X2)

c) Quality/performance value (X3) d) Price/value of money (X4)

2) Variabel Terikat (Dependent Variable)

Variabel dependen (terikat) merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel independen (bebas) (Sugiyono, 2012: 58). Pada penelitian ini, variebel terikatnya, yaitu:

a) Loyalitas Konsumen (Y)

3) Variabel Mediasi (intervening Variable)

Variabel mediasi (Z) atau mediating variable adalah variabel yang memengaruhi fenomena yang diobservasi (variabel dependen). Variabel mediasi juga disebut dengan variabel intervensi (intervening variabel), karena memediasi atau mengintervensi hubungan kausal variabel independen ke variabel dependen, Jogiyanto (2004: 154). Kepuasan konsumen adalah sikap yang ditunjukkan kepada perusahaan setelah konsumen menggunakan produk atau jasa yang disediakan oleh perusahaan. Variabel mediasi dalam penelitian ini, yaitu:

3.4 Operasionalisasi Variabel

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

No Variabel Definisi Indikator Skala

1 Nilai (X)

Emotional value (X1)

Utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.

1. Kemampuan produk untuk menimbulkan rasa senang dan bangga 2. Kemampuan

produk untuk menimbulkan rasa aman dan nyaman

Likert

 Social value (X2) Utilitas yang didapat

dari kemampuan

produk untuk

meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.

1. Kemampuan produk

menimbulkan kesan baik

2. Kemampuan perusahaan dalam mengomunikasikan produk (jasa) kepada konsumen Likert  Quality/ performance value (X3)

Utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.

1. Kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas

2. Konsistensi kualitas pelayanan yang disampaikan oleh perusahaan

Likert

 Price/ value of money (X4)

Utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.

1. Perbandingan biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh 2. Perbandingan biaya

yang dikeluarkan untuk produk perusahaan dibandingkan dengan produk perusahaan lain

Lanjutan Tabel 3.1

No Variabel Definisi Indikator Skala

2 Loyalitas Konsumen (Y)

Keinginan pelanggan untuk melanjutkan transaksi di suatu perusahaan dalam jangka panjang, membeli barang dan jasa hanya dari suatu tempat saja dan secara berulang-ulang, serta secara sukarela merekomendasikan produk perusahaan ke orang lain.

1. Menggunakan jasa berulang-ulang secara teratur 2. Menggunakan jasa

lain yang ditawarkan perusahaan 3. Mereferensikan

pada orang lain 4. Menunjukkan

kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

Likert

3 Kepuasan Konsumen (Z)

Situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan

dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan

1. Kesesuaian layanan dengan yang diharapkan

2.Kesesuaian layanan dengan tarif yang dibayarkan

3.Kepuasan pelanggan akan layanan yang ditawarkan

Likert

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Penelitian ini menggunakan pengukuran variabel dengan skala Likert. Penggunaan skala Likert dimaksudkan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi tentang suatu fenomena. Dalam skala likert, fenomena harus ditetapkan secara spesifik terlebih dahulu oleh peneliti yang disebut sebagai variabel penelitian.

Dengan skala Likert, maka variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator-indikator variabel. Selanjutnya indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan mau pun pertanyaan.

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan skala likert yang memiliki gradiasi dari sangat negatif sampai sangat positif yang diterjemahkan ke dalam bentuk skala angka dari 1-5, sebagai berikut:

1: sangat tidak setuju 2: tidak setuju

3: netral 4: setuju

5: sangat setuju

Instrumen penelitian dalam skala Likert tersebut menggunakan bentuk checklist. Hal ini dimaksudkan untuk memudahkan responden yang menjadi sampel penelitian.

3.6 Populasi dan Sampel Penelitan

Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian (Ferdinand, 2006). Sementara menurut Sugiyono (2012:115), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen jasa PT. Family Raya Ceria Sejati pengguna jasa bus Family Raya, diperoleh dari rata-rata jumlah

penumpang per bulan pada tahun 2015, yaitu: 298393:12= 9946, 43, dengan pembulatan ke atas menjadi 9947 orang.

Menurut Sugiyono (2012:116), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sementara Ferdinand (2006:96) berpendapat, bahwa sampel adalah subset dari populasi yang terdiri dari beberapa anggota populasi. Subset ini di ambil karena dalam banyak kasus tidak memungkinkan untuk meneliti seluruh anggota populasi, oleh karena itu perlu membentuk sebuah perwakilan yang disebut sampel.

Sampel penelitian ini adalah konsumen jasa PT. Family Raya Ceria Sejati yang menggunakan jasa bus Family Raya. Model yang digunakan untuk memperoleh jumlah sampel adalah metode Slovin dalam Riduwan (2005:65), sebagai berikut:

Keterangan: n= jumlah sampel N= jumlah populasi

d= batas toleransi kesalahan

Dengan toleransi kesalahan 10%, maka diperoleh hasil, sebagai berikut:

Dalam penetapan sampel, peneliti melakukan teknik non-probability sampling dengan penetapan sampel menggunakan metode purposive sampling. Dalam hal ini, peneliti menetapkan beberapa kriteria sampel yang dituju, antara lain:

1) Pernah menggunakan jasa PT. Family Raya Ceria Sejati dalam kurun waktu 10 tahun terakhir (mulai dari 2006). Hal ini dimaksudkan agar konsumen yang dituju merupakan konsumen yang telah mengenal perusahaan cukup lama, sehingga diharapkan memiliki tanggapan yang lebih baik mengenai perusahaan.

2) Berusia minimal 17 tahun dan maksimal 55 tahun. Penelitian Jahnke, dkk (1995) mengungkapkan bahwa keadaan emosi seseorang dipengaruhi oleh usia, dan proses penyelesaian suatu masalah juga dipengaruhi oleh usia. Usia 17-55 tahun adalah usia yang tergolong baik dalam menyelesaikan suatu masalah dan mulai mampu mengontrol emosi, sehingga memungkinkan responden memiliki tingkat keobjektivitisan yang tinggi.

3) Pernah menggunakan jasa PT. Family Raya Ceria Sejati melalui kantor pusat PT. Family Raya Ceria Sejati. Kriteria ini dimaksudkan agar responden mengetahui lebih banyak mengenai perusahaan, baik dari administrasi, fasilitas terminal, sampai fasilitas bus.

3.7 Jenis dan Sumber Data

a) Data primer

Data primer adalah data yang langsung diperoleh atau dikumpulkan dari lapangan oleh orang yang melakukan penelitian atau yang bersangkutan yang memerlukannya. Data primer ini disebut juga data asli atau data baru. Data ini berisikan antara lain jawaban atas angket (pernyataan mau pun pertanyaan) yang disebarkan kepada seluruh responden.

Dalam penelitian ini, data primer diperoleh dari penyebaran kuisioner (angket) di PT. Family Raya Ceria Sejati guna mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas konsumen, baik secara langsung mau pun melalui kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi. Selain itu, data primer juga diperkuat dengan wawancara tidak terstruktur yang dilakukan terhadap sebagian responden yang dipilih secara acak.

b) Data sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh orang yang melakukan penelitian dari sumber-sumber yang telah ada. Data ini biasanya diperoleh dari perpustakaan atau dari laporan-laporan penelitian terdahulu.

Dalam penelitian ini, data sekunder diperoleh dari PT. Family Raya Ceria Sejati, bahan-bahan dokumentasi, serta artikel-artikel dan penelitian-penelitian terdahulu yang dibuat oleh pihak ketiga yang relevan dengan penelitian ini, antara lain: data jumlah pengguna jasa PT. Family Raya Ceria Sejati, data jumlah perusahaan bus antarprovin, data jumlah armada

bus antarprovinsi yang beroperasi, serta penelitian-penelitian terdahulu yang berkaitan dengan judul penelitian ini.

3.8 Metode Pengumpulan Data

3.8.1 Metode Kuisioner

Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data dengan penyebaran kuisioner (angket). Metode ini digunakan untuk memperoleh data melalui seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab.

Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kepada responden meliputi beberapa variabel, yaitu variabel dependen (yang terdiri dari loyalitas konsumen), variabel independen (yang terdiri dari nilai), serta variabel mediasi (yang terdiri dari kepuasan konsumen).

Tipe dan bentuk pertanyaan dalam penelitian ini menggunakan teknik pertanyaan tertutup, yaitu pertanyaan yang diberikan telah memiliki jawaban yang tersedia di lembar kuisioner.Responden hanya memilih jawaban yang dianggap sesuai. Dengan begitu, responden akan terbantu untuk menjawab pertanyaan dengan tepat dan memudahkan peneliti dalam penganalisisan data terhadap seluruh angket yang terkumpul.

3.8.2 Studi Kepustakaan

Studi pustaka adalah suatu metode pengumpulan data dengan cara mempelajari literatur yang dapat menunjang dan melengkapi data yang diperlukan serta dapat berguna bagi penyusunan penelitian ini. Studi pustaka juga merupakan

pengumpulan data dengan tujuan untuk mengetahui berbagai teori-teori yang berhubungan dengan permasalahan penelitian. Dalam penelitian ini, studi pustaka di antaranya disadur dari dari buku, majalah, atau pun jurnal serta karya-karya ilmiah lain yang relevan dengan penelitian ini.

2.8.3 Wawancara

Penelitian ini menggunakan teknik wawancara tidak terstruktur untuk memperoleh data awal sebelum melakukan penelitian (pra-survey). Estenberg dalam (Sugiyono,2010: 233) mengemukakan, wawancara tidak berstruktur

(unstructured interview) merupakan wawancara yang bebas dan peneliti tidak

menggunakan pedoman wawancara yang telah tersusun secara sistematis dan lengkap untuk pengumpulan datanya. Pedoman wawancara yang digunakan hanya berupa garis-garis besar permasalahan yang akan ditanyakan.

Wawancara tidak berstruktur atau terbuka sering digunakan dalam penelitian pendahuluan atau malahan untuk penelitian yang lebih mendalam tentang subjek yang diteliti. Pada penelitian pendahuluan, peneliti berusaha memperoleh informasi awal tentang berbagai isu atau permasalahan yang ada, sehingga peneliti dapat menentukan secara pasti permasalahan atau variabel apa yang harus diteliti.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

Valid berarti, instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Sementara, reliabel berarti instrumen yang digunakan

beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Dengan menggunakan instrumen yang valid dan reliabel dalam pengumpulan data, maka hasil penelitian diharapkan akan menjadi valid dan reliabel pula. Jadi, instrumen yang valid dan reliabel merupakan syarat mutlak untuk melanjutkan penelitian ke tahap selanjutnya.

3.9.1 Uji Validitas

Validitas adalah tingkat keandalah dan kesahihan alat ukur yang digunakan. Intrumen dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya di ukur (Sugiyono, 2004:137). Lebih lanjut, Sugiyono (2011:455) mengungkapkan, uji validitas, merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesakhihan suatu instrumen. Kemudian, Ghozali (2011:47) mengungkapkan uji reliabilitas, merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari suatu variabel.

Suatu instrumen dikatakan valid apabila instrumen tersebut mampu untuk menerangkan sesuatu yang akan diteliti. Jadi, validitas adalah mengukur instrumen—dalam hal ini kuisioner—yang telah dibuat, apakah benar-benar dapat mengukur apa yang semestinya diukur.

Dasar pengambilan keputusan untuk menguji kevalidan suatu angket adalah:

2) Jika r hitung negatif dan r hitung<r tabel, maka variabel tersebut tidak valid

3.9.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan tingkat keandalan kuisioner. Suatu kuisioner dapat dikatakan reliabel jika jawaban terhadap pertanyaan-pertanyaan yang disajikan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Ferdinand (2006) menyatakan bahwa, sebuah scale atau instrumen pengukur data dan data yang dihasilkan tersebut reliable atau terpercaya apabila instrumen itu secara konsisten memunculkan setiap hasil yang sama setiap kali melakukan pengukuran.

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur kuisioner yang merupakan indikator dari variabel. Dalam melakukan perhitungan alpha, dapat menggunakan alat bantu SPSS, dan dalam pengambilan keputusan reliabilitas, suatu keputusan dikatakan reliabel atau andal apabila cronbach alpha lebih besar daripada 0,600 (Ghozali, 2011:42).

Dalam penelitian ini, uji validitas dan reliabilitas dilakukan di PT. Family Raya Ceria Sejati dengan jumlah objek penelitian sebanyak 30 sampel, selain dari sampel penelitian yang telah ditetapkan.

3.10 Teknik Analisis Penelitian

Data yang diperoleh dari suatu penelitian harus dianalisis terlebih dahulu secara benar agar dapat ditarik suatu kesimpulan yang merupakan jawaban yang tepat dari permasalahan yang diajukan dalam penelitian tersebut.

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan 3 metode analisis, yaitu: a. Analisis Deskriktif Kuantitatif

Metode ini digunakan untuk mengkaji variabel-variabel yang ada pada penelitian, yang terdiri atas Nilai Pelanggan—emotional value, social value, quality/ performance value, price/ money of value—terhadap loyalitas konsumen. Langkah-langkah yang ditempuh untuk penggunaan teknik analisis ini adalah, sebagai berikut:

1) Membuat tabel distribusi jawaban angket

2) Menentukan skor jawaban dengan ketentuan skor yang telah ditetapkan

3) Menjumlahkan skor-skor jawaban yang telah diperoleh dari setiap responden

4) Memasukkan skor tersebut ke dalam rumus berikut:

Keterangan:

n= jumlah nilai yang diperoleh

N = jumlah nilai ideal (jumlah responden x jumlah soal x skor tertinggi)

b. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis Regresi Linear Berganda adalah metode statistik yang umum digunakan untuk meneliti hubungan antara sebuah variabel dependen dengan beberapa variabel independen. Menurut Ghozali (2011:82) Analisis regresi merupakan studi mengenai ketergantungan variabel dependen dengan salah satu atau lebih variabel independen, dengan tujuan untuk mengestimasi rata-rata populasi atau nilai rata-rata variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui. Beberapa syarat yang harus dipenuhi dalam regresi ganda menurut Sufren (2014:95), sebagai berikut:

1) Tidak mengalami multikolinearitas, Multikolinearitas adalah kondisi terdapatnya hubungan linier atau korelasi yang tinggi antara masing-masing variabel independen.

2) Tidak mengalami autokorelasi, autokorelasi yaitu korelasi yang terjadi antara residual pada satu pengamatan dengan pengamatan lain pada model regresi.

3) Tidak mengalami heteroskedastisitas, heteroskedastisitas adalah adanya ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi

4) Antara variabel bebas dengan variabel terikat mempunyai hubungan secara teoritis, dan melalui perhitungan korelasi sederhana dapat diuji signifikansi hubungan tertentu. Jika ternyata antara variabel bebas

dengan variabel terikat tidak mempunyai hubungan sederhana yang signifikan maka korelasi gandapun tidak akan signifikan.

5) Persamaan regresi harus linier. Mengingat pengujian linieritas untuk regresi ganda sukar dilakukan maka sejauh ini linieritas untuk regresi ganda hanya di asumsikan. Oleh karena itu, perlu tindakan hati-hati dalam melakukan deskripsi atas hasil analisisnya karena semua perhitungan didasarkan pada asumsi, dan tidak dilakukan pengujian tentang linieritas.

Adapun rumus analisis regresi berganda (Rangkuti, 2009: 135) adalah, sebagai berikut:

Keterangan:

Y= variabel dependen a= bilangan konstanta b= koefisien regresi X= variabel independen e= standar eror

3.11 Uji Asumsi Klasik

3.11.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal.

Untuk menguji apakah distribusi variabel pengganggu residual normal atau tidak, maka dapat dilakukan analisis grafik atau dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari distribusi normal (Ghozali, 2011:110).

Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan plooting data akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2011:110)

Sebagai dasar pengambilan keputusan untuk uji normalitas data, menurut Ghozali (2011:112), adalah sebagai berikut:

a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya, menunjukkan distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

b. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram, tidak menunjukkan distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas

3.11.2 Uji Heterokedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji model regresi apakah di dalamnya terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan terhadap pengamatan lainnya. Jika varians dari residual pengamatan satu terhadap pengamatan lainnya tetap, maka disebut homokedastisitas dan jika berbeda

disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas.

Pengujian terhadap heteroskedastisitas dapat dilakukan melalui pengamatan terhadap pola scatter plot. Apabila pola scatter plot membentuk pola tertentu, maka model regresi memiliki gejala heteroskedastisitas. Munculnya gejala heteroskedastisitas menunjukkan bahwa penaksir dalam model regresi tidak efisien dalam sampel besar maupun kecil.

Cara mendeteksinya adalah dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPERD dengan residualnya, SRESID. Deteksi ada tidaknya gejala heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antar SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi - Y sesungguhnya) yang telah di-studentized (Ghozali, 2011:105).

Adapun dasar atau kriteria pengambilan keputusan berkaitan dengan gambar menurut Ghozali (2011:105) adalah, sebagai berikut:

a. Jika terdapat pola tertentu, yaitu jika titik-titiknya membentuk pola tertentu dan teratur (seperti: bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka diindikasikan terdapat masalah heteroskedastisitas b. Jika tidak terdapat pola yang jelas, yaitu jika titik-titiknya menyebar, maka

3.11.3 Uji Multikolinearitas

Uji multikoliniearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi di antara variable bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen (Ghozali, 2005:91). Uji multikolineritas Dilakukan dengan cara menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen. Jika variabel-variabel independen saling berkorelasi (diatas 0,9) dan nilai R2 yang dihasilkan oleh estimasi model regresi empiris sangat tinggi, dan nilai tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF (Variance Inflation Factor) > 10 maka mengindikasikan adanya multikolinieritas (Ghozali, 2011:92). Deteksi multikoliniearitas pada suatu model dapat dilihat jika nilai variance inflation factor (VIF) tidak lebih dari 10 dan nilai tolerance tidak kurang dari 0,1 maka model dapat dikatakan terbebas dari multikoliniearitas.

3.12 Uji Hipotesis Penelitian

3.12.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Uji signifikan simultan dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel independen mempunyai pengaruh yang sama terhadap variabel dependen.

Suharyadi dan Purwanto (2013: 225-227) menyatakan, untuk melakukan pengujian secara simultan, ada beberapa langkah yang diperlukan, antara lain

1) Menyusun hipotesis

2) Menentukan daerah keputusan 3) Menentukan F-hitung

4) Menentukan daerah keputusan 5) Memutuskan hipotesis

Untuk membuktikan kebenaran hipotesis digunakan uji distribusi F dengan cara membandingkan antara nilai F-hitung dengan tabel. Apabila perhitungan F-hitung > F-tabel maka Ho ditolak sehingga dapat dikatakan bahwa variabel bebas dari regresi dapat menerangkan variabel terikat secara serentak. Sebaliknya, jika F-hitung < F-tabel, maka Ho diterima sehinga dapat dikatakan bahwa variabel bebas tidak menjelaskan variabel terikat.

3.12.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

Uji signifikan parsial atau individual adalah uji yang digunakan untuk menguji apakah suatu variabel independen berpengaruh atau tidak terhadap variabel dependen. Uji parsial atau uji signifikan parsial (uji t) menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen, dengan kata lain digunakan untuk menguji signifikan kosntanta dan setiap variabel independennya

Dalam Suharyadi dan Purwanto (2013:228-229), terdapat langkah-langkah yang diperlukan untuk uji signifikasi parsial, antara lain:

1) Menentukan hipotesis 2) Menentukan daerah kritis 3) Menentukan t-hitung

vi

3.3 Batasan Operasional dan Batasan Variabel ... 43

3.4 Operasionalisasi Variabel ... 45

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 46

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian... 47

3.7 Jenis dan Sumber Data ... 50

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 51

3.8.1 Metode Kuisioner ... 51

3.8.2 Studi Kepustakaan ... 51

8.8.3 Wawancara ... 52

3.9 Uji Validitas dan Reabilitas ... 52

3.9.1 Uji Validitas ... 53

3.9.2 Uji Reliabilitas ... 53

3.10 Teknik Analisis Penelitian... 54

3.11 Uji Asumsi Klasik ... 57

3.11.1 Uji Normalitas ... 57

3.11.2 Uji Heteroskedastisitas ... 58

3.11.3 Uji Multikolinearitas... 60

3.12 Uji Hipotesis Penelitian ... 60

3.12.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 60

3.12.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 61

3.12.3 Koefisien Determinasi (R2))... 62

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 64

4.1 Gambaran Umum Penelitian ... 64

4.1.1 Gambaran Umum PT. Family Raya Ceria Sejati... 64

4.1.2 Gambaran Umum Variabel Penelitian ... 65

4.1.3 Tujuan Penelitian ... 66

4.2 Hasil Penelitian... 67

4.2.1 Analisis Karakteristik Responden dan Analisis Statistik Deskriktif... 67

4.3 Uji Asumsi Klasik ... 84

4.3.1 Uji Normalitas ... 84

4.3.2 Uji Heteroskedastisitas ... 88

4.3.3 Uji Multikolinearitas... 92

4.4 Analisis Regresi Linear Berganda ... 95

4.5 Uji Hipotesis Penelitian ... 100

4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 100

4.5.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 102

4.5.3 Koefisien Determinasi ... 107

4.6 Pembahasan ... 110

4.6.1 Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati... 110

4.6.2 Pengaruh Nilai Pelanggan Secara Langsung terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati... 116

4.6.3 Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati... 124

vii 4.6.4 Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Konsumen

Secara Simultan terhadap Loyalitas Konsumen PT.

Family Raya Ceria Sejati... 125

4.6.5 Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati Melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi ... 126

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 131

5.1Kesimpulan ... 131

5.2 Keterbatasan Penelitian ... 132

5.3 Saran ... 133

viii DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 1.1 Data Jumlah Perusahaan Bus Antarprovinsi Berdasarkan

Provinsinya di Pulau Sumatera dari Tahun 2010 ke

Tahun 2014 ... 4

Tabel 1.2 Data Jumlah Armada Bus Antarprovinsi yang Beroperasi Berdasarkan Provinsinya di Pulau Sumatera dari Tahun 2010 ke Tahun 2014 ... 5

Tabel 1.3 Jumlah Penumpang Bus Family Raya Tahun 2015 ... 6

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 36

Tabel 3.1 Definisi Operasional... 45

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 68

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 68

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 69

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Penggunaan ... 70

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi dan Persentase Emotional Value... 71

Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi dan Persentase Social Value ... 73

Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi dan Persentase Quality/ Performance Value ... 75

Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi dan Persentase Price/ Value of Money ... 76

Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi dan Persentase Kepuasan Konsumen ... 78

Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi dan Persentase Loyalitas Konsumen ... 80

Tabel 4.11 Statistik Deskriptif Emotional Value, Social Value, Quality Value, Price Value, Kepuasan Konsumen (Consumer Satisfaction), dan Loyalitas Konsumen (Consumer Loyalty) ... 82

Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas ... 88

Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 91

Tabel 4.14 Hasil Uji Multikolinearitas—Variabel Dependen: Kepuasan Konsumen ... 92

Tabel 4.15 Hasil Uji Multikolinearitas—Variabel Dependen: Loyalitas Konsumen ... 94

Tabel 4.16 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda—Persamaan (1) Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Konsumen ... 96

Tabel 4.17 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda—Persamaan (2) Nilai Pelanggan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen ... 98

Tabel 4.18 Hasil Uji-F—Pengaruh Nilai Pelanggan (Emotional Value, Social Value, Quality/ PerformanceValue, dan Price/Value of Money) terhadap Kepuasan Konsumen ... 101

ix Tabel 4.19 Hasil Uji-F—Pengaruh Nilai Pelanggan (Emotional

Value, Social Value, Quality/PerformanceValue, dan Price/Value of Money) dan Kepuasan Konsumen

terhadap Loyalitas Konsumen ... 102 Tabel 4.20 Hasil Uji-t—Pengaruh Nilai Pelanggan (Emotional

Value, Social Value, Quality/ PerformanceValue, dan

Price/Value of Money) terhadap Kepuasan Konsumen ... 103 Tabel 4.21 Hasil Uji-t—Pengaruh Nilai Pelanggan (Emotional

Value, Social Value, Quality/ PerformanceValue, dan Price/Value of Money) dan Kepuasan Konsumen

terhadap Loyalitas Konsumen ... 105 Tabel 4.22 Koefisien Determinasi—Pengaruh Nilai Pelanggan

(Emotional Value, Social Value, Quality/

PerformanceValue, dan Price/Value of Money) terhadap

Kepuasan Konsumen ... 108 Tabel 4.23 Koefisien Determinasi—Pengaruh Nilai Pelanggan

(Emotional Value, Social Value, Quality/

PerformanceValue, dan Price/Value of Money) terhadap

x DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1 Diagram Prasurvei ... 7

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 26

Gambar 2.2 Proses Pembelian... 28

Gambar 2.3 Kerangka Konseptual ... 40

Gambar 4.1 Histogram Hasil Uji Normalitas—Variabel Dependen: Kepuasan Konsumen ... 85

Gambar 4.2 Diagram Plot Hasil Uji Normalitas—Variabel Dependen: Kepuasan Konsumen ... 85

Gambar 4.3 Histogram Hasil Uji Normalitas—Variabel Dependen: Loyalitas Konsumen... 86

Gambar 4.4 Diagram Plot Hasil Uji Normalitas—Variabel Dependan: Loyalitas Konsumen ... 86

Gambar 4.5 Hasil Uji Heteroskedastisitas—Variabel Dependen: Kepuasan Konsumen ... 89

Gambar 4.6 Hasil Uji Heteroskedastisitas—Variabel Dependen: Loyalitas Konsumen... 90

xi DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1: Kuisioner Penelitian... 141

Lampiran 2: Data Prasurvei ... 149

Lampiran 3: Data Uji Validitas dan Reliabilitas ... 150

Lampiran 4: Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 152

Lampiran 5: Data Karakteristik Responden ... 156

Lampiran 6: Data Penelitian ... 161