Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati Melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi
LAMPIRAN 1
KUISIONER PENELITIAN
PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN
PT. FAMILY RAYA CERIA SEJATI MELALUI KEPUASAN
KONSUMEN
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Oleh:
Mareza Sutan Ahli Jannah
NIM: 120502219
PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
141
Universitas Sumatera Utara
Kepada Yth:
Penumpang Bus PT. Family Raya Ceria Sejati
di tempat
Terima kasih atas partisipasi Anda menjadi salah satu peserta survey dan
secara sukarela mengisi kuisioner ini. Dalam rangka memenuhi Tugas Akhir
Skripsi Program Studi S-1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara, bersama ini saya mohon kesediaan Anda untuk menjadi
responden penelitian saya yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap
Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati Melalui Kepuasan
Konsumen sebagai Variabel Mediasi. Maka dari itu, saya mohon bantuan Anda
untuk mengisi angket ini berdasarkan kondisi
apa adanya. Segala kerahasiaan
Anda akan dijamin terkait kuisioner ini. Semua informasi yang didapatkan
semata-mata hanya akan digunakan sebagai bahan penelitian secara akademis dan
semua jawaban akan dirahasiakan. Keberhasilan penelitian ini sangat tergantung
pada partisipasi Anda.
Atas dukungan dan partisipasi Anda, saya mengucapkan banyak terima
kasih.
Medan 2016
142
Universitas Sumatera Utara
Hormat saya,
Mareza Sutan Ahli
Jannah
NIM. 120502219
No. Responden
: ___________ (Diisi oleh peneliti)
Tanggal/Bulan/Tahun
: _____/_____/______
Petunjuk pengisian
1. Pernyataan di bawah ini hanya semata-mata untuk data penelitian dalam rangka
menyusun Tugas Akhir Skripsi.
2. Pilihlah salah satu jawaban yang memenuhi persepsi Anda dengan cara
memberi tanda silang (x).
3. Isilah data responden berikut berdasarkan kriteria yang Anda miliki.
Data Responden:
Nama
:
Umur
:
Jenis Kelamin
:
Laki-laki
Perempuan
Usia:
143
Universitas Sumatera Utara
< 20 tahun
20-30 tahun
30-40 tahun
40-50 tahun
> 50 tahun
Pendidikan terakhir
:
Sekolah Dasar
Sekolah Menengah Pertama
Sekolah Menengah Atas
Diploma
Sarjana (S1)
Master (S2)
Doktor (S3)
Apakah Anda pernah menggunakan jasa bus Family Raya dalam waktu satu
tahun
terakhir?
Ya
--
Tidak
Berapa kalilah Anda telah menggunakan jasa layanan bus Family Raya
dalam satu tahun terakhir?
( ) 1-5 kali
( ) 6-10 kali
( ) 11-20 kali ( ) >20 kali
144
Universitas Sumatera Utara
Pengukuran
Petunjuk: berdasarkan pengalaman Anda selama ini, berilah tanda silang (x)
pada kolom yang telah disediakan, sesuai dengan harapan Anda dan kenyataan.
Keterangan:
1: sangat tidak setuju
2: tidak setuju
3: netral
4: setuju
5: sangat setuju
Daftar Pernyataan:
Emotional value:
No
Daftar Pernyataan
Penilaian
1
1
2
3
Saya merasa senang dan bangga menggunakan jasa
pelayanan bus Family Raya
2
Menurut saya, PT. Family Raya Ceria Sejati mampu
memberikan penampilan menarik, baik pada armada bus
mau pun pada terminal/ loket kepada pelanggan
3
Saya merasa aman selama menggunakan jasa bus Family
Raya
4
PT. Family Raya Ceria Sejati menyediakan bus yang
nyaman dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
145
Universitas Sumatera Utara
4
5
konsumen
Social value
No
Daftar Pernyataan
Penilaian
1
1
Sikap petugas sopan santun dalam melayani pelanggan
2
Saya mudah untuk mengenali petugas bus dan petugas
2
3
4
5
terminal/ loket Family Raya (Contoh: petugas bus dan
loket mengenakan seragam)
3
Petugas bus maupun petugas terminal/ loket mampu
untuk menyampaikan informasi dengan baik
4
Petugas bus mau pun terminal mampu memberi
tanggapan yang baik apabila terdapat keluhan yang saya
sampaikan
Quality/ performance value
No
Daftar Pernyataan
Penilaian
1
1
2
3
Menurut saya, bus Family Raya tepat waktu dalam
keberangkatan mau pun kedatangan
2
Bus Family Raya yang digunakan untuk melayani
penumpang dalam kondisi baik
3
Petugas bus mau pun petugas terminal/ loket cepat dalam
146
Universitas Sumatera Utara
4
5
memberikan respon terhadap masalah-masalah yang
dikeluhkan pelanggan
4
PT. Famiy Raya Ceria Sejati mampu mempertahankan
kualitas pelayanannya kepada pelanggan
Price/ value of money
No
Daftar Pernyataan
Penilaian
1
1
Lokasi terminal/ loket bus Family Raya mudah dijangkau
2
Saya merasa tarif bus Family Raya terjangkau oleh
2
3
4
5
konsumen dari berbagai kelas sosial
3
Harga tiket bus Family Raya lebih terjangkau
dibandingkan dengan bus-bus lain yang sejenis
4
Waktu tempuh yang diperlukan bus Family Raya lebih
cepat daripada bus-bus lain yang sejenis
Kepuasan Konsumen
No
Daftar Pernyataan
Penilaian
1
1
2
3
Bus yang saya tumpangi, sesuai seperti apa yang saya
harapkan
2
Saya merasa tarif yang ditetapkan PT. Family Raya Ceria
Sejati pantas dengan apa yang saya dapatkan
147
Universitas Sumatera Utara
4
5
3
Pelayanan yang diberikan PT. Family Raya Ceria Sejati
sesuai dengan yang saya harapkan
4
Saya merasa puas menggunakan jasa pelayanan bus
Family Raya
Loyalitas Konsumen
No
Daftar Pernyataan
Penilaian
1
1
2
3
Saya berminat untuk kembali menggunakan jasa bus
Family Raya
2
Saya berminat untuk menggunakan bus Family Raya
dalam berbagai trayek
3
Saya akan terus menggunakan jasa bus Family Raya
dalam waktu yang lama
4
Saya akan merekomendasikan bus Family Raya kepada
orang-orang sekitar (seperti keluarga, kerabat, teman,
dsb)
5
Meski telah banyak bus-bus lain yang memberikan
penawaran menarik, saya akan tetap menggunakan jasa
bus Family Raya
148
Universitas Sumatera Utara
4
5
LAMPIRAN 2
DATA PRASURVEI
No. Responden
Responden 1
Responden 2
Responden 3
Responden 4
Responden 5
Responden 6
Responden 7
Responden 8
Responden 9
Responden 10
Responden 11
Responden 12
Responden 13
Responden 14
Responden 15
Responden 16
Responden17
Responden 18
Responden 19
Responden 20
Responden 21
Responden 22
Responden 23
Responden 24
Responden 25
Responden 26
Responden 27
Responden 28
Responden 29
Responden 30
Keterangan
Tidak Puas
Puas
Netral
Tidak Puas
Netral
Puas
Tidak Puas
Tidak Puas
Puas
Puas
Tidak Puas
Netral
Netral
Netral
Tidak Puas
Puas
Netral
Netral
Tidak Puas
Netral
Tidak Puas
Tidak Puas
Netral
Tidak Puas
Tidak Puas
Netral
Puas
Puas
Netral
Netral
149
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN 3
DATA UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
No.
Responden1
Responden2
Responden3
Responden4
Responden5
Responden6
Responden7
Responden8
Responden9
Responden10
Responden11
Responden12
Responden13
Responden14
Responden15
Responden16
Responden17
Emotional Value
Social Value
p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8
4 4 3 4 3 4 4 4
4 3 3 4 3 3 4 3
3 3 3 4 3 3 4 3
5 3 4 4 4 4 4 3
3 3 3 3 3 4 4 3
4 4 3 4 3 4 3 4
3 3 3 4 3 3 4 2
4 4 5 5 5 4 5 4
4 3 4 3 3 4 4 3
4 4 4 3 4 3 3 3
4 5 4 4 4 3 4 4
5 4 5 4 4 4 5 4
4 4 4 3 3 4 4 3
3 3 4 3 2 4 3 2
3 4 3 3 3 3 4 3
4 4 3 4 4 3 4 3
4 4 4 3 4 3 4 4
Quality/
Price/ Value of
Performance Value
Money
Kepuasan Konsumen
Loyalitas Konsumen
p9 p10 p11 p12 p13 p14 p15 p16 p17 p18 p19 p20 p21 p22 p23 p24 p25
3
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
2
3
4
4
4
4
4
3
3
3
4
3
3
3
4
4
3
3
4
3
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
3
4
3
3
4
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
3
4
3
4
4
3
4
3
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3
3
4
4
3
2
4
4
4
3
3
3
4
4
3
3
4
4
4
3
3
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
3
4
3
3
3
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
3
3
4
4
5
4
4
5
3
3
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
3
3
3
3
2
4
4
4
3
4
4
3
3
3
4
4
3
2
3
4
4
3
4
3
4
3
3
3
4
3
3
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
3
3
4
3
3
4
4
3
5
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
150
Universitas Sumatera Utara
Responden18
Responden19
Responden20
Responden21
Responden22
Responden23
Responden24
Responden25
Responden26
Responden27
Responden28
Responden29
Responden30
4
5
4
4
4
3
4
4
4
3
4
3
4
5
5
3
4
4
3
4
3
4
4
3
4
4
4
4
3
3
3
2
3
4
3
3
4
3
3
3
5
4
4
3
3
4
3
4
4
3
4
5
4
4
4
3
4
3
3
3
4
3
4
4
3
5
5
4
3
4
4
4
3
4
4
3
4
4
5
5
4
4
4
3
4
3
4
3
3
3
4
4
4
3
4
4
4
3
4
3
3
4
3
4
4
5
4
3
3
4
5
3
3
4
3
4
5
4
4
3
3
4
4
4
3
4
3
3
3
4
4
4
4
3
4
3
4
3
4
4
3
4
4
5
5
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
4
3
3
4
3
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3
4
4
3
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
3
4
4
4
4
3
4
3
4
3
4
4
4
3
4
4
3
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
3
4
4
4
4
3
3
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
5
3
3
4
3
4
3
4
4
3
4
5
4
4
3
4
4
3
4
4
4
3
4
3
4
3
4
3
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
4
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
151
Universitas Sumatera Utara
4
3
4
3
4
4
3
4
3
4
4
3
4
LAMPIRAN 4
HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
1. Uji Validitas dan Reliabilitas Emotional Value
a. Uji Validitas
Correlations
Pernyataan Pernyataan Pernyataan Pernyataan
1
2
3
4
Pertanyaan Pearson
1
,379*
1
Correlation
Sig. (2-tailed)
,039
N
30
30
Pertanyaan Pearson
,379*
1
2
Correlation
Sig. (2-tailed)
,039
N
30
30
Pertanyaan Pearson
,548**
,196
3
Correlation
Sig. (2-tailed)
,002
,299
N
30
30
Pertanyaan Pearson
,436*
,523**
4
Correlation
Sig. (2-tailed)
,016
,003
N
30
30
Total
Pearson
,789**
,717**
Correlation
Sig. (2-tailed)
,000
,000
N
30
30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Total
,548**
,436*
,789**
,002
30
,016
30
,000
30
,196
,523**
,717**
,299
30
,003
30
,000
30
1
,212
,667**
30
,260
30
,000
30
,212
1
,756**
,260
30
30
,000
30
,667**
,756**
1
,000
30
,000
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
b. Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based on
Cronbach's Alpha
Standardized Items
,712
,719
N of Items
5
152
Universitas Sumatera Utara
2. Uji Validitas dan Reliabilitas Social Value
a. Uji Validitas
Correlations
Pernyataan Pernyataan Pernyataan Pernyataan
5
6
7
8
Pertanyaan Pearson
5
Correlation
Total
1
,223
,461*
,444*
,728**
30
,236
30
,010
30
,014
30
,000
30
,223
1
,262
,497**
,709**
,236
30
30
,163
30
,005
30
,000
30
,461*
,262
1
,250
,678**
,010
30
,163
30
30
,183
30
,000
30
,444*
,497**
,250
1
,760**
,014
30
,005
30
,183
30
30
,000
30
,728**
,709**
,678**
,760**
1
Sig. (2-tailed)
,000
,000
N
30
30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
,000
30
,000
30
30
Sig. (2-tailed)
N
Pertanyaan Pearson
6
Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pertanyaan Pearson
7
Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pertanyaan Pearson
8
Correlation
Total
Sig. (2-tailed)
N
Pearson
Correlation
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
b. Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based on
Cronbach's Alpha
Standardized Items
,686
,689
N of Items
4
153
Universitas Sumatera Utara
3. Uji Validitas dan Reliabilitas Quality/ Performance Value
a. Uji Validitas
Correlations
Pertanyaan Pertanyaan1 Pertanyaan1 Pertanyaan1
9
0
1
2
Pertanyaan9 Pearson
1
,331
Correlation
Sig. (2-tailed)
,074
N
30
30
Pertanyaan1 Pearson
,331
1
0
Correlation
Sig. (2-tailed)
,074
N
30
30
Pertanyaan1 Pearson
,245
,269
1
Correlation
Sig. (2-tailed)
,192
,151
N
30
30
Pertanyaan1 Pearson
,583**
,487**
2
Correlation
Sig. (2-tailed)
,001
,006
N
30
30
Total
Pearson
,819**
,666**
Correlation
Sig. (2-tailed)
,000
,000
N
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Total
,245
,583**
,819**
,192
30
,001
30
,000
30
,269
,487**
,666**
,151
30
,006
30
,000
30
1
,527**
,620**
30
,003
30
,000
30
,527**
1
,841**
,003
30
30
,000
30
,620**
,841**
1
,000
30
,000
30
30
b. Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based
Cronbach's Alpha
on Standardized Items
,684
,733
N of Items
4
154
Universitas Sumatera Utara
4. Uji Validitas dan Reliabilitas Price/ Value of Money
a. Uji Validitas
Correlations
Pertanyaan
13
Pertanyaan
14
Pertanyaan
13
Pearson
1
,406*
Correlation
Sig. (2-tailed)
,026
N
30
30
Pertanyaan Pearson
,406*
1
14
Correlation
Sig. (2-tailed)
,026
N
30
30
Pertanyaan Pearson
,302
,504**
15
Correlation
Sig. (2-tailed)
,105
,005
N
30
30
Pertanyaan Pearson
,431*
,336
16
Correlation
Sig. (2-tailed)
,017
,070
N
30
30
Total
Pearson
,680**
,844**
Correlation
Sig. (2-tailed)
,000
,000
N
30
30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Pertanyaan
15
Pertanyaan
16
,302
,431*
,680**
,105
30
,017
30
,000
30
,504**
,336
,844**
,005
30
,070
30
,000
30
1
,264
,706**
30
,159
30
,000
30
,264
1
,658**
,159
30
30
,000
30
,706**
,658**
1
,000
30
,000
30
30
Total
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
b. Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based
Cronbach's Alpha
on Standardized Items
,685
,705
N of Items
4
155
Universitas Sumatera Utara
5. Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Konsumen
a. Uji Validitas
Correlations
Pertanyaan Pertanyaan Pertanyaan Pertanyaan
17
18
19
20
Pertanyaan Pearson
1
,327
17
Correlation
Sig. (2-tailed)
,077
N
30
30
Pertanyaan Pearson
,327
1
18
Correlation
Sig. (2-tailed)
,077
N
30
30
Pertanyaan Pearson
,148
,428*
19
Correlation
Sig. (2-tailed)
,436
,018
N
30
30
Pertanyaan Pearson
,588**
,502**
20
Correlation
Sig. (2-tailed)
,001
,005
N
30
30
Total
Pearson
,651**
,824**
Correlation
Sig. (2-tailed)
,000
,000
N
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Total
,148
,588**
,651**
,436
30
,001
30
,000
30
,428*
,502**
,824**
,018
30
,005
30
,000
30
1
,448*
,651**
30
,013
30
,000
30
,448*
1
,835**
,013
30
30
,000
30
,651**
,835**
1
,000
30
,000
30
30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
b. Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
,719
Cronbach's Alpha Based
on Standardized Items
,733
N of Items
4
156
Universitas Sumatera Utara
6. Uji Validitas dan Reliabilitas Loyalitas Konsumen
a. Uji Validitas
Correlations
Pertanyaan Pertanyaan Pertanyaan Pertanyaan Pertanyaan
21
22
23
24
25
Pertanyaan Pearson
1
,578**
21
Correlation
Sig. (2-tailed)
,001
N
30
30
Pertanyaan Pearson
,578**
1
22
Correlation
Sig. (2-tailed)
,001
N
30
30
Pertanyaan Pearson
,247
,485**
23
Correlation
Sig. (2-tailed)
,188
,007
N
30
30
Pertanyaan Pearson
,117
,248
24
Correlation
Sig. (2-tailed)
,538
,186
N
30
30
Pertanyaan Pearson
,316
,375*
25
Correlation
Sig. (2-tailed)
,089
,041
N
30
30
Total
Pearson
,670**
,791**
Correlation
Sig. (2-tailed)
,000
,000
N
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Total
,247
,117
,316
,670**
,188
30
,538
30
,089
30
,000
30
,485**
,248
,375*
,791**
,007
30
,186
30
,041
30
,000
30
1
,365*
,227
,627**
30
,047
30
,228
30
,000
30
,365*
1
,424*
,590**
,047
30
30
,019
30
,001
30
,227
,424*
1
,736**
,228
30
,019
30
30
,000
30
,627**
,590**
,736**
1
,000
30
,001
30
,000
30
30
b. Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
,712
Cronbach's Alpha Based
on Standardized Items
,719
N of Items
5
157
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN 5
DATA KARAKTERISTIK RESPONDEN
No
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
Usia
KUISIONER PENELITIAN
PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN
PT. FAMILY RAYA CERIA SEJATI MELALUI KEPUASAN
KONSUMEN
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Oleh:
Mareza Sutan Ahli Jannah
NIM: 120502219
PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
141
Universitas Sumatera Utara
Kepada Yth:
Penumpang Bus PT. Family Raya Ceria Sejati
di tempat
Terima kasih atas partisipasi Anda menjadi salah satu peserta survey dan
secara sukarela mengisi kuisioner ini. Dalam rangka memenuhi Tugas Akhir
Skripsi Program Studi S-1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara, bersama ini saya mohon kesediaan Anda untuk menjadi
responden penelitian saya yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap
Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati Melalui Kepuasan
Konsumen sebagai Variabel Mediasi. Maka dari itu, saya mohon bantuan Anda
untuk mengisi angket ini berdasarkan kondisi
apa adanya. Segala kerahasiaan
Anda akan dijamin terkait kuisioner ini. Semua informasi yang didapatkan
semata-mata hanya akan digunakan sebagai bahan penelitian secara akademis dan
semua jawaban akan dirahasiakan. Keberhasilan penelitian ini sangat tergantung
pada partisipasi Anda.
Atas dukungan dan partisipasi Anda, saya mengucapkan banyak terima
kasih.
Medan 2016
142
Universitas Sumatera Utara
Hormat saya,
Mareza Sutan Ahli
Jannah
NIM. 120502219
No. Responden
: ___________ (Diisi oleh peneliti)
Tanggal/Bulan/Tahun
: _____/_____/______
Petunjuk pengisian
1. Pernyataan di bawah ini hanya semata-mata untuk data penelitian dalam rangka
menyusun Tugas Akhir Skripsi.
2. Pilihlah salah satu jawaban yang memenuhi persepsi Anda dengan cara
memberi tanda silang (x).
3. Isilah data responden berikut berdasarkan kriteria yang Anda miliki.
Data Responden:
Nama
:
Umur
:
Jenis Kelamin
:
Laki-laki
Perempuan
Usia:
143
Universitas Sumatera Utara
< 20 tahun
20-30 tahun
30-40 tahun
40-50 tahun
> 50 tahun
Pendidikan terakhir
:
Sekolah Dasar
Sekolah Menengah Pertama
Sekolah Menengah Atas
Diploma
Sarjana (S1)
Master (S2)
Doktor (S3)
Apakah Anda pernah menggunakan jasa bus Family Raya dalam waktu satu
tahun
terakhir?
Ya
--
Tidak
Berapa kalilah Anda telah menggunakan jasa layanan bus Family Raya
dalam satu tahun terakhir?
( ) 1-5 kali
( ) 6-10 kali
( ) 11-20 kali ( ) >20 kali
144
Universitas Sumatera Utara
Pengukuran
Petunjuk: berdasarkan pengalaman Anda selama ini, berilah tanda silang (x)
pada kolom yang telah disediakan, sesuai dengan harapan Anda dan kenyataan.
Keterangan:
1: sangat tidak setuju
2: tidak setuju
3: netral
4: setuju
5: sangat setuju
Daftar Pernyataan:
Emotional value:
No
Daftar Pernyataan
Penilaian
1
1
2
3
Saya merasa senang dan bangga menggunakan jasa
pelayanan bus Family Raya
2
Menurut saya, PT. Family Raya Ceria Sejati mampu
memberikan penampilan menarik, baik pada armada bus
mau pun pada terminal/ loket kepada pelanggan
3
Saya merasa aman selama menggunakan jasa bus Family
Raya
4
PT. Family Raya Ceria Sejati menyediakan bus yang
nyaman dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
145
Universitas Sumatera Utara
4
5
konsumen
Social value
No
Daftar Pernyataan
Penilaian
1
1
Sikap petugas sopan santun dalam melayani pelanggan
2
Saya mudah untuk mengenali petugas bus dan petugas
2
3
4
5
terminal/ loket Family Raya (Contoh: petugas bus dan
loket mengenakan seragam)
3
Petugas bus maupun petugas terminal/ loket mampu
untuk menyampaikan informasi dengan baik
4
Petugas bus mau pun terminal mampu memberi
tanggapan yang baik apabila terdapat keluhan yang saya
sampaikan
Quality/ performance value
No
Daftar Pernyataan
Penilaian
1
1
2
3
Menurut saya, bus Family Raya tepat waktu dalam
keberangkatan mau pun kedatangan
2
Bus Family Raya yang digunakan untuk melayani
penumpang dalam kondisi baik
3
Petugas bus mau pun petugas terminal/ loket cepat dalam
146
Universitas Sumatera Utara
4
5
memberikan respon terhadap masalah-masalah yang
dikeluhkan pelanggan
4
PT. Famiy Raya Ceria Sejati mampu mempertahankan
kualitas pelayanannya kepada pelanggan
Price/ value of money
No
Daftar Pernyataan
Penilaian
1
1
Lokasi terminal/ loket bus Family Raya mudah dijangkau
2
Saya merasa tarif bus Family Raya terjangkau oleh
2
3
4
5
konsumen dari berbagai kelas sosial
3
Harga tiket bus Family Raya lebih terjangkau
dibandingkan dengan bus-bus lain yang sejenis
4
Waktu tempuh yang diperlukan bus Family Raya lebih
cepat daripada bus-bus lain yang sejenis
Kepuasan Konsumen
No
Daftar Pernyataan
Penilaian
1
1
2
3
Bus yang saya tumpangi, sesuai seperti apa yang saya
harapkan
2
Saya merasa tarif yang ditetapkan PT. Family Raya Ceria
Sejati pantas dengan apa yang saya dapatkan
147
Universitas Sumatera Utara
4
5
3
Pelayanan yang diberikan PT. Family Raya Ceria Sejati
sesuai dengan yang saya harapkan
4
Saya merasa puas menggunakan jasa pelayanan bus
Family Raya
Loyalitas Konsumen
No
Daftar Pernyataan
Penilaian
1
1
2
3
Saya berminat untuk kembali menggunakan jasa bus
Family Raya
2
Saya berminat untuk menggunakan bus Family Raya
dalam berbagai trayek
3
Saya akan terus menggunakan jasa bus Family Raya
dalam waktu yang lama
4
Saya akan merekomendasikan bus Family Raya kepada
orang-orang sekitar (seperti keluarga, kerabat, teman,
dsb)
5
Meski telah banyak bus-bus lain yang memberikan
penawaran menarik, saya akan tetap menggunakan jasa
bus Family Raya
148
Universitas Sumatera Utara
4
5
LAMPIRAN 2
DATA PRASURVEI
No. Responden
Responden 1
Responden 2
Responden 3
Responden 4
Responden 5
Responden 6
Responden 7
Responden 8
Responden 9
Responden 10
Responden 11
Responden 12
Responden 13
Responden 14
Responden 15
Responden 16
Responden17
Responden 18
Responden 19
Responden 20
Responden 21
Responden 22
Responden 23
Responden 24
Responden 25
Responden 26
Responden 27
Responden 28
Responden 29
Responden 30
Keterangan
Tidak Puas
Puas
Netral
Tidak Puas
Netral
Puas
Tidak Puas
Tidak Puas
Puas
Puas
Tidak Puas
Netral
Netral
Netral
Tidak Puas
Puas
Netral
Netral
Tidak Puas
Netral
Tidak Puas
Tidak Puas
Netral
Tidak Puas
Tidak Puas
Netral
Puas
Puas
Netral
Netral
149
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN 3
DATA UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
No.
Responden1
Responden2
Responden3
Responden4
Responden5
Responden6
Responden7
Responden8
Responden9
Responden10
Responden11
Responden12
Responden13
Responden14
Responden15
Responden16
Responden17
Emotional Value
Social Value
p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8
4 4 3 4 3 4 4 4
4 3 3 4 3 3 4 3
3 3 3 4 3 3 4 3
5 3 4 4 4 4 4 3
3 3 3 3 3 4 4 3
4 4 3 4 3 4 3 4
3 3 3 4 3 3 4 2
4 4 5 5 5 4 5 4
4 3 4 3 3 4 4 3
4 4 4 3 4 3 3 3
4 5 4 4 4 3 4 4
5 4 5 4 4 4 5 4
4 4 4 3 3 4 4 3
3 3 4 3 2 4 3 2
3 4 3 3 3 3 4 3
4 4 3 4 4 3 4 3
4 4 4 3 4 3 4 4
Quality/
Price/ Value of
Performance Value
Money
Kepuasan Konsumen
Loyalitas Konsumen
p9 p10 p11 p12 p13 p14 p15 p16 p17 p18 p19 p20 p21 p22 p23 p24 p25
3
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
2
3
4
4
4
4
4
3
3
3
4
3
3
3
4
4
3
3
4
3
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
3
4
3
3
4
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
3
4
3
4
4
3
4
3
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3
3
4
4
3
2
4
4
4
3
3
3
4
4
3
3
4
4
4
3
3
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
3
4
3
3
3
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
3
3
4
4
5
4
4
5
3
3
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
3
3
3
3
2
4
4
4
3
4
4
3
3
3
4
4
3
2
3
4
4
3
4
3
4
3
3
3
4
3
3
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
3
3
4
3
3
4
4
3
5
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
150
Universitas Sumatera Utara
Responden18
Responden19
Responden20
Responden21
Responden22
Responden23
Responden24
Responden25
Responden26
Responden27
Responden28
Responden29
Responden30
4
5
4
4
4
3
4
4
4
3
4
3
4
5
5
3
4
4
3
4
3
4
4
3
4
4
4
4
3
3
3
2
3
4
3
3
4
3
3
3
5
4
4
3
3
4
3
4
4
3
4
5
4
4
4
3
4
3
3
3
4
3
4
4
3
5
5
4
3
4
4
4
3
4
4
3
4
4
5
5
4
4
4
3
4
3
4
3
3
3
4
4
4
3
4
4
4
3
4
3
3
4
3
4
4
5
4
3
3
4
5
3
3
4
3
4
5
4
4
3
3
4
4
4
3
4
3
3
3
4
4
4
4
3
4
3
4
3
4
4
3
4
4
5
5
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
4
3
3
4
3
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3
4
4
3
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
3
4
4
4
4
3
4
3
4
3
4
4
4
3
4
4
3
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
3
4
4
4
4
3
3
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
5
3
3
4
3
4
3
4
4
3
4
5
4
4
3
4
4
3
4
4
4
3
4
3
4
3
4
3
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
4
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
151
Universitas Sumatera Utara
4
3
4
3
4
4
3
4
3
4
4
3
4
LAMPIRAN 4
HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
1. Uji Validitas dan Reliabilitas Emotional Value
a. Uji Validitas
Correlations
Pernyataan Pernyataan Pernyataan Pernyataan
1
2
3
4
Pertanyaan Pearson
1
,379*
1
Correlation
Sig. (2-tailed)
,039
N
30
30
Pertanyaan Pearson
,379*
1
2
Correlation
Sig. (2-tailed)
,039
N
30
30
Pertanyaan Pearson
,548**
,196
3
Correlation
Sig. (2-tailed)
,002
,299
N
30
30
Pertanyaan Pearson
,436*
,523**
4
Correlation
Sig. (2-tailed)
,016
,003
N
30
30
Total
Pearson
,789**
,717**
Correlation
Sig. (2-tailed)
,000
,000
N
30
30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Total
,548**
,436*
,789**
,002
30
,016
30
,000
30
,196
,523**
,717**
,299
30
,003
30
,000
30
1
,212
,667**
30
,260
30
,000
30
,212
1
,756**
,260
30
30
,000
30
,667**
,756**
1
,000
30
,000
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
b. Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based on
Cronbach's Alpha
Standardized Items
,712
,719
N of Items
5
152
Universitas Sumatera Utara
2. Uji Validitas dan Reliabilitas Social Value
a. Uji Validitas
Correlations
Pernyataan Pernyataan Pernyataan Pernyataan
5
6
7
8
Pertanyaan Pearson
5
Correlation
Total
1
,223
,461*
,444*
,728**
30
,236
30
,010
30
,014
30
,000
30
,223
1
,262
,497**
,709**
,236
30
30
,163
30
,005
30
,000
30
,461*
,262
1
,250
,678**
,010
30
,163
30
30
,183
30
,000
30
,444*
,497**
,250
1
,760**
,014
30
,005
30
,183
30
30
,000
30
,728**
,709**
,678**
,760**
1
Sig. (2-tailed)
,000
,000
N
30
30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
,000
30
,000
30
30
Sig. (2-tailed)
N
Pertanyaan Pearson
6
Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pertanyaan Pearson
7
Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pertanyaan Pearson
8
Correlation
Total
Sig. (2-tailed)
N
Pearson
Correlation
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
b. Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based on
Cronbach's Alpha
Standardized Items
,686
,689
N of Items
4
153
Universitas Sumatera Utara
3. Uji Validitas dan Reliabilitas Quality/ Performance Value
a. Uji Validitas
Correlations
Pertanyaan Pertanyaan1 Pertanyaan1 Pertanyaan1
9
0
1
2
Pertanyaan9 Pearson
1
,331
Correlation
Sig. (2-tailed)
,074
N
30
30
Pertanyaan1 Pearson
,331
1
0
Correlation
Sig. (2-tailed)
,074
N
30
30
Pertanyaan1 Pearson
,245
,269
1
Correlation
Sig. (2-tailed)
,192
,151
N
30
30
Pertanyaan1 Pearson
,583**
,487**
2
Correlation
Sig. (2-tailed)
,001
,006
N
30
30
Total
Pearson
,819**
,666**
Correlation
Sig. (2-tailed)
,000
,000
N
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Total
,245
,583**
,819**
,192
30
,001
30
,000
30
,269
,487**
,666**
,151
30
,006
30
,000
30
1
,527**
,620**
30
,003
30
,000
30
,527**
1
,841**
,003
30
30
,000
30
,620**
,841**
1
,000
30
,000
30
30
b. Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based
Cronbach's Alpha
on Standardized Items
,684
,733
N of Items
4
154
Universitas Sumatera Utara
4. Uji Validitas dan Reliabilitas Price/ Value of Money
a. Uji Validitas
Correlations
Pertanyaan
13
Pertanyaan
14
Pertanyaan
13
Pearson
1
,406*
Correlation
Sig. (2-tailed)
,026
N
30
30
Pertanyaan Pearson
,406*
1
14
Correlation
Sig. (2-tailed)
,026
N
30
30
Pertanyaan Pearson
,302
,504**
15
Correlation
Sig. (2-tailed)
,105
,005
N
30
30
Pertanyaan Pearson
,431*
,336
16
Correlation
Sig. (2-tailed)
,017
,070
N
30
30
Total
Pearson
,680**
,844**
Correlation
Sig. (2-tailed)
,000
,000
N
30
30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Pertanyaan
15
Pertanyaan
16
,302
,431*
,680**
,105
30
,017
30
,000
30
,504**
,336
,844**
,005
30
,070
30
,000
30
1
,264
,706**
30
,159
30
,000
30
,264
1
,658**
,159
30
30
,000
30
,706**
,658**
1
,000
30
,000
30
30
Total
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
b. Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based
Cronbach's Alpha
on Standardized Items
,685
,705
N of Items
4
155
Universitas Sumatera Utara
5. Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Konsumen
a. Uji Validitas
Correlations
Pertanyaan Pertanyaan Pertanyaan Pertanyaan
17
18
19
20
Pertanyaan Pearson
1
,327
17
Correlation
Sig. (2-tailed)
,077
N
30
30
Pertanyaan Pearson
,327
1
18
Correlation
Sig. (2-tailed)
,077
N
30
30
Pertanyaan Pearson
,148
,428*
19
Correlation
Sig. (2-tailed)
,436
,018
N
30
30
Pertanyaan Pearson
,588**
,502**
20
Correlation
Sig. (2-tailed)
,001
,005
N
30
30
Total
Pearson
,651**
,824**
Correlation
Sig. (2-tailed)
,000
,000
N
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Total
,148
,588**
,651**
,436
30
,001
30
,000
30
,428*
,502**
,824**
,018
30
,005
30
,000
30
1
,448*
,651**
30
,013
30
,000
30
,448*
1
,835**
,013
30
30
,000
30
,651**
,835**
1
,000
30
,000
30
30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
b. Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
,719
Cronbach's Alpha Based
on Standardized Items
,733
N of Items
4
156
Universitas Sumatera Utara
6. Uji Validitas dan Reliabilitas Loyalitas Konsumen
a. Uji Validitas
Correlations
Pertanyaan Pertanyaan Pertanyaan Pertanyaan Pertanyaan
21
22
23
24
25
Pertanyaan Pearson
1
,578**
21
Correlation
Sig. (2-tailed)
,001
N
30
30
Pertanyaan Pearson
,578**
1
22
Correlation
Sig. (2-tailed)
,001
N
30
30
Pertanyaan Pearson
,247
,485**
23
Correlation
Sig. (2-tailed)
,188
,007
N
30
30
Pertanyaan Pearson
,117
,248
24
Correlation
Sig. (2-tailed)
,538
,186
N
30
30
Pertanyaan Pearson
,316
,375*
25
Correlation
Sig. (2-tailed)
,089
,041
N
30
30
Total
Pearson
,670**
,791**
Correlation
Sig. (2-tailed)
,000
,000
N
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Total
,247
,117
,316
,670**
,188
30
,538
30
,089
30
,000
30
,485**
,248
,375*
,791**
,007
30
,186
30
,041
30
,000
30
1
,365*
,227
,627**
30
,047
30
,228
30
,000
30
,365*
1
,424*
,590**
,047
30
30
,019
30
,001
30
,227
,424*
1
,736**
,228
30
,019
30
30
,000
30
,627**
,590**
,736**
1
,000
30
,001
30
,000
30
30
b. Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
,712
Cronbach's Alpha Based
on Standardized Items
,719
N of Items
5
157
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN 5
DATA KARAKTERISTIK RESPONDEN
No
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
Responden
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
Usia