Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Klinik Kecantikan London Beauty Centre (LBC) Medan
SKRIPSI
PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN
PADA KLINIK KECANTIKAN LONDON
BEAUTY CENTER MEDAN
Oleh:
SRI RAMA WULAN
140521135
PROGRAM STUDI S-1 MANAJEMEN EKSTENSI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
“PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN PADA KLINIK
KECANTIKAN LONDON BEAUTY CENTER MEDAN ”.
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa besar
Pengaruh Harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada klinik kecantikan London Beauty Centre (LBC) Medan. Metode
penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif, dan menggunakan
metode analisi regresi berganda. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
data primer dan sekunder. Sampel pada penelitian ini berjumlah 90 konsumen dengan
teknik pengambilan sampel yaitu menggunakan purposive sampling.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan Terhadap kepuasan pelanggan pada klinik kecantikan London
Beauty Centre (LBC) Medan.
Kata Kunci : Harga, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
"EFFECT OF PRICE, PRODUUCT QUALITY AND SERVICE
QUALITY TOWARD CUSTOMER SATISFACTION AT BEAUTY CLINIC
LONDON BEAUTY CENTER MEDAN ”.
This research was conducted in order to determine how much Effect of Price,
Product Quality and Service Quality toward Customer Satisfaction at Beauty clinic
London Beauty Centre Medan. The method used is descriptive analysis method, and
using multiple linear regression analysis. The data used in this study are primary and
secondary. The data used in this study are primary and secondary data. Samples in
this study amounted to 90 customers with a sampling technique that by using
purposive sampling.
The results of this study indicate that the Service Quality of positive and
significant impact to Customer Satisfaction at Beauty Clinic London Beauty Centre
Medan.
Keywords: Price, Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction
‘
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadiran Allah SWT, karena rahmat dan izinnya penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai syarat untuk memperoleh gelar sarjana
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, yang berjudul
”Pengaruh Harga, kualitas
produk, dan kualitas pelayanan
terhadap
kepuasan pelanggan pada klinik kecantikan London Beauty Centre (LBC)
Medan”.
Penulis mengucapkan terimakasih untuk orangtua yang saya sayangi Ayah
Ipda Pol.Yusri Taufiq dan Ibu Delismar atas kasih sayang, dukungan, doa, dan
nasehatnya selama ini. Selama masa perkuliahan hingga penulisan skripsi ini,
penulis telah banyak mendapat bimbingan, dukungan, saran dan doa dari berbagai
pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1.
Bapak Prof. Dr. Ramli M.S selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara.
2.
Ibu Dr. Isfenty Sadalia, SE, M.E. selaku Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3.
Ibu Dra. Marhayanie, M.Si. selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sekaligus Dosen Pembimbing
yang telah membimbing dan memberikan arahan, masukan dan pemikirannya
bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. .
4.
Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si. selaku Ketua Program Studi
Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
iii
Universitas Sumatera Utara
5.
Bapak Liasta Ginting SE, M.Si selaku Dosen Penguji yang telah memberikan
arahan dan masukan dalam menyelesaikan skripsi ini
6.
Dosen dan pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah
membimbing dan membantu selama proses penulisan skripsi ini.
7.
Tante Jaswati S.PdI, S.PRA , Julian Pono Amd atas dukungan dan motivasi
yang tiada hentinya kepada penulis.
8. Kakanda Ridho Taufiq SE, Adek Dhiya Kaltsum, dan Sepupu-sepupu tercinta
dr. Danti Nelfa Riza, Tri Nelfa Utari SE, Yani Okta Yansi SE, Ruri Dwipari
S.Kom
atas
dukungan
semangat,
motivasi
kepada
penulis
untuk
menyelesaikan skripsi.
9.
Feburanto Hutagaol SE, Ashari Nasution SE, Zainuddin Hanafi Lubis
Amd,serta sahabat-sahabat penulis Gabriella Eka Saragih SE, Silvia Yanti
S.pd, Febri Shalawati SE, Irma Apprilyssa Sinulingga Amd, Julia Iriani ST
atas motivasi dan dukungannya kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi.
10. Klinik Kecantikan London Beauty Center (LBC) Medan yang menjadi
Responden untuk skripsi ini.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua
pihak demi perkembangan dan kemajuan akademika.
Medan, November 2016
Penulis
SRI RAMA WULAN
NIM. 140521135
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK .........................................................................................
ABSTRACK .........................................................................................
KATA PENGANTAR ..........................................................................
DAFTAR ISI .....................................................................................
DAFTAR TABEL .................................................................................
DAFTAR GAMBAR ............................................................................
DAFTAR LAMPIRAN.........................................................................
i
ii
iii
v
vii
viii
ix
BAB I PENDAHULUAN....................................................................
1.1 Latar Belakang................................................................
1.2 Perumusan Masalah........................................................
1.3 Tujuan Penelitian............................................................
1.4 Manfaat Penelitian..........................................................
1
1
8
8
9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..........................................................
2.1 Pemasaran........................................................................
2.2 Harga...............................................................................
2.3 Kualitas Produk...............................................................
2.4 Kualitas Pelayanan..........................................................
2.5 Kepuasan Pelanggan........................................................
2.5 Penelitian Terdahulu........................................................
2.6 Kerangka Konseptual......................................................
2.7 Hipotesis..........................................................................
10
14
18
19
23
27
32
34
36
BAB III METODELOGI PENELITIAN...........................................
3.1 Jenis Penelitian.................................................................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian..........................................
3.3 Batasan Operasional........................................................
3.4 Defenisi Operasional.......................................................
3.5 Skala Pengukuran Variabel.............................................
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian......................................
3.7 Jenis Data........................................................................
3.8 Metode Pengumpulan Data..,..........................................
3.9 Teknik Analisis Data......................................................
3.9.1 Uji Validitas Dan Uji Realibilita..........................
3.9.2 Uji Asumsi Klasik................................................
3.9.3 Analisis Deskriptif................................................
3.9.4 Analisis Regresi Berganda....................................
3.9.5 Uji Hipotesis.........................................................
37
37
37
37
38
40
41
43
43
44
44
45
46
46
46
v
Universitas Sumatera Utara
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.....................
4.1 Gambaran Umum Perusahaan..........................................
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan...................................
4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan......................................
4.1.3. Produk yang Ditawarkan.......................................
4.2 Analisis Deskriptif............................................................
4.2.1. Analisis Deskriptif Responden..............................
4.2.2. Analisis Deskriptif Variabel..................................
4.3 Uji Asumsi Klasik............................................................
4.3.1 Uji Normalitas........................................................
4.3.1 Uji Heterskedastitas................................................
4.3.1 Uji Multi Kololoniearitas.......................................
4.4 Analisis Regresi Berganda...............................................
4.5 Uji Hipotesis.....................................................................
4.5.1. Uji F......................................................................
4.5.1. Uji t.......................................................................
4.6 Koefisien Determinasi(R2)...............................................
4.7 Pembahasan......................................................................
50
50
50
52
52
60
60
64
75
75
77
79
81
83
83
85
87
88
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...............................................
5.1 Kesimpulan..........................................................................
5.1 Saran....................................................................................
DAFTAR PUSTAKA..........................................................................
LAMPIRAN.........................................................................................
94
94
95
96
100
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No.Tabel
1.1
1.2
2.1
3.1
3.2
3.3
3.4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
Judul
Halaman
Tabel Jumlah Pengunjung LBC Medan 2015..............
Tabel Top brend indeks 2015......................................
Penelitian Terdahulu....................................................
Operasionalisasi Variabel............................................
Instrumen Skala Likert.................................................
Hasil Uji Validitas........................................................
Uji Reliabilitas..............................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin..
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.................
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan........
Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan
setiap bulan ................................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran
setiap bulan ................................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis perawatan
yang pernah dilakukan di London Beauty Centre .......
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Harga..........
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Kualitas
Produk...........................................................................
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Kualitas
Pelayanan......................................................................
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Kepuasan
Pelanggan......................................................................
Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov.....................................
Hasil Uji Glejser............................................................
Hasil Uji Multikolinearitas.............................................
Hasil Analisis Regresi Berganda...................................
Hasil Uji Secara Serempak............................................
Hasil Uji Parsial.............................................................
Koefisien Determinasi....................................................
6
7
32
39
40
44
45
60
61
61
62
63
64
65
67
70
73
77
79
80
81
83
84
86
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No.Gambar
2.1
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
Judul
Halaman
Gambar Kerangka Koneptual............................
Logo Perusahaan................................................
Toner Cammomile.............................................
Tirai Putih..........................................................
Tirai Lotion Plus................................................
Tabir Surya Cream............................................
Tabir Surya Cream GEL....................................
Tabir Surya – Gluco..........................................
Tabir Surya N– Gluco.......................................
Mousturizing G Cream.....................................
Mousturizing CECream....................................
Milk Cleanser....................................................
Lightening Cream ACL....................................
Hand Body Lotion.............................................
Facial Wash Foam.............................................
Cover Mask.......................................................
Eye Cream........................................................
Grafik Histogram.............................................
Grafik Normal Plot.............................................
Grafik Scatter Plot..............................................
36
52
52
53
53
54
54
55
55
56
56
57
57
58
58
59
59
75
76
78
viii
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN
PADA KLINIK KECANTIKAN LONDON
BEAUTY CENTER MEDAN
Oleh:
SRI RAMA WULAN
140521135
PROGRAM STUDI S-1 MANAJEMEN EKSTENSI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
“PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN PADA KLINIK
KECANTIKAN LONDON BEAUTY CENTER MEDAN ”.
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa besar
Pengaruh Harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada klinik kecantikan London Beauty Centre (LBC) Medan. Metode
penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif, dan menggunakan
metode analisi regresi berganda. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
data primer dan sekunder. Sampel pada penelitian ini berjumlah 90 konsumen dengan
teknik pengambilan sampel yaitu menggunakan purposive sampling.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan Terhadap kepuasan pelanggan pada klinik kecantikan London
Beauty Centre (LBC) Medan.
Kata Kunci : Harga, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
"EFFECT OF PRICE, PRODUUCT QUALITY AND SERVICE
QUALITY TOWARD CUSTOMER SATISFACTION AT BEAUTY CLINIC
LONDON BEAUTY CENTER MEDAN ”.
This research was conducted in order to determine how much Effect of Price,
Product Quality and Service Quality toward Customer Satisfaction at Beauty clinic
London Beauty Centre Medan. The method used is descriptive analysis method, and
using multiple linear regression analysis. The data used in this study are primary and
secondary. The data used in this study are primary and secondary data. Samples in
this study amounted to 90 customers with a sampling technique that by using
purposive sampling.
The results of this study indicate that the Service Quality of positive and
significant impact to Customer Satisfaction at Beauty Clinic London Beauty Centre
Medan.
Keywords: Price, Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction
‘
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadiran Allah SWT, karena rahmat dan izinnya penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai syarat untuk memperoleh gelar sarjana
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, yang berjudul
”Pengaruh Harga, kualitas
produk, dan kualitas pelayanan
terhadap
kepuasan pelanggan pada klinik kecantikan London Beauty Centre (LBC)
Medan”.
Penulis mengucapkan terimakasih untuk orangtua yang saya sayangi Ayah
Ipda Pol.Yusri Taufiq dan Ibu Delismar atas kasih sayang, dukungan, doa, dan
nasehatnya selama ini. Selama masa perkuliahan hingga penulisan skripsi ini,
penulis telah banyak mendapat bimbingan, dukungan, saran dan doa dari berbagai
pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1.
Bapak Prof. Dr. Ramli M.S selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara.
2.
Ibu Dr. Isfenty Sadalia, SE, M.E. selaku Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3.
Ibu Dra. Marhayanie, M.Si. selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sekaligus Dosen Pembimbing
yang telah membimbing dan memberikan arahan, masukan dan pemikirannya
bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. .
4.
Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si. selaku Ketua Program Studi
Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
iii
Universitas Sumatera Utara
5.
Bapak Liasta Ginting SE, M.Si selaku Dosen Penguji yang telah memberikan
arahan dan masukan dalam menyelesaikan skripsi ini
6.
Dosen dan pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah
membimbing dan membantu selama proses penulisan skripsi ini.
7.
Tante Jaswati S.PdI, S.PRA , Julian Pono Amd atas dukungan dan motivasi
yang tiada hentinya kepada penulis.
8. Kakanda Ridho Taufiq SE, Adek Dhiya Kaltsum, dan Sepupu-sepupu tercinta
dr. Danti Nelfa Riza, Tri Nelfa Utari SE, Yani Okta Yansi SE, Ruri Dwipari
S.Kom
atas
dukungan
semangat,
motivasi
kepada
penulis
untuk
menyelesaikan skripsi.
9.
Feburanto Hutagaol SE, Ashari Nasution SE, Zainuddin Hanafi Lubis
Amd,serta sahabat-sahabat penulis Gabriella Eka Saragih SE, Silvia Yanti
S.pd, Febri Shalawati SE, Irma Apprilyssa Sinulingga Amd, Julia Iriani ST
atas motivasi dan dukungannya kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi.
10. Klinik Kecantikan London Beauty Center (LBC) Medan yang menjadi
Responden untuk skripsi ini.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua
pihak demi perkembangan dan kemajuan akademika.
Medan, November 2016
Penulis
SRI RAMA WULAN
NIM. 140521135
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK .........................................................................................
ABSTRACK .........................................................................................
KATA PENGANTAR ..........................................................................
DAFTAR ISI .....................................................................................
DAFTAR TABEL .................................................................................
DAFTAR GAMBAR ............................................................................
DAFTAR LAMPIRAN.........................................................................
i
ii
iii
v
vii
viii
ix
BAB I PENDAHULUAN....................................................................
1.1 Latar Belakang................................................................
1.2 Perumusan Masalah........................................................
1.3 Tujuan Penelitian............................................................
1.4 Manfaat Penelitian..........................................................
1
1
8
8
9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..........................................................
2.1 Pemasaran........................................................................
2.2 Harga...............................................................................
2.3 Kualitas Produk...............................................................
2.4 Kualitas Pelayanan..........................................................
2.5 Kepuasan Pelanggan........................................................
2.5 Penelitian Terdahulu........................................................
2.6 Kerangka Konseptual......................................................
2.7 Hipotesis..........................................................................
10
14
18
19
23
27
32
34
36
BAB III METODELOGI PENELITIAN...........................................
3.1 Jenis Penelitian.................................................................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian..........................................
3.3 Batasan Operasional........................................................
3.4 Defenisi Operasional.......................................................
3.5 Skala Pengukuran Variabel.............................................
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian......................................
3.7 Jenis Data........................................................................
3.8 Metode Pengumpulan Data..,..........................................
3.9 Teknik Analisis Data......................................................
3.9.1 Uji Validitas Dan Uji Realibilita..........................
3.9.2 Uji Asumsi Klasik................................................
3.9.3 Analisis Deskriptif................................................
3.9.4 Analisis Regresi Berganda....................................
3.9.5 Uji Hipotesis.........................................................
37
37
37
37
38
40
41
43
43
44
44
45
46
46
46
v
Universitas Sumatera Utara
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.....................
4.1 Gambaran Umum Perusahaan..........................................
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan...................................
4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan......................................
4.1.3. Produk yang Ditawarkan.......................................
4.2 Analisis Deskriptif............................................................
4.2.1. Analisis Deskriptif Responden..............................
4.2.2. Analisis Deskriptif Variabel..................................
4.3 Uji Asumsi Klasik............................................................
4.3.1 Uji Normalitas........................................................
4.3.1 Uji Heterskedastitas................................................
4.3.1 Uji Multi Kololoniearitas.......................................
4.4 Analisis Regresi Berganda...............................................
4.5 Uji Hipotesis.....................................................................
4.5.1. Uji F......................................................................
4.5.1. Uji t.......................................................................
4.6 Koefisien Determinasi(R2)...............................................
4.7 Pembahasan......................................................................
50
50
50
52
52
60
60
64
75
75
77
79
81
83
83
85
87
88
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...............................................
5.1 Kesimpulan..........................................................................
5.1 Saran....................................................................................
DAFTAR PUSTAKA..........................................................................
LAMPIRAN.........................................................................................
94
94
95
96
100
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No.Tabel
1.1
1.2
2.1
3.1
3.2
3.3
3.4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
Judul
Halaman
Tabel Jumlah Pengunjung LBC Medan 2015..............
Tabel Top brend indeks 2015......................................
Penelitian Terdahulu....................................................
Operasionalisasi Variabel............................................
Instrumen Skala Likert.................................................
Hasil Uji Validitas........................................................
Uji Reliabilitas..............................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin..
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.................
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan........
Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan
setiap bulan ................................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran
setiap bulan ................................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis perawatan
yang pernah dilakukan di London Beauty Centre .......
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Harga..........
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Kualitas
Produk...........................................................................
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Kualitas
Pelayanan......................................................................
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Kepuasan
Pelanggan......................................................................
Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov.....................................
Hasil Uji Glejser............................................................
Hasil Uji Multikolinearitas.............................................
Hasil Analisis Regresi Berganda...................................
Hasil Uji Secara Serempak............................................
Hasil Uji Parsial.............................................................
Koefisien Determinasi....................................................
6
7
32
39
40
44
45
60
61
61
62
63
64
65
67
70
73
77
79
80
81
83
84
86
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No.Gambar
2.1
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
Judul
Halaman
Gambar Kerangka Koneptual............................
Logo Perusahaan................................................
Toner Cammomile.............................................
Tirai Putih..........................................................
Tirai Lotion Plus................................................
Tabir Surya Cream............................................
Tabir Surya Cream GEL....................................
Tabir Surya – Gluco..........................................
Tabir Surya N– Gluco.......................................
Mousturizing G Cream.....................................
Mousturizing CECream....................................
Milk Cleanser....................................................
Lightening Cream ACL....................................
Hand Body Lotion.............................................
Facial Wash Foam.............................................
Cover Mask.......................................................
Eye Cream........................................................
Grafik Histogram.............................................
Grafik Normal Plot.............................................
Grafik Scatter Plot..............................................
36
52
52
53
53
54
54
55
55
56
56
57
57
58
58
59
59
75
76
78
viii
Universitas Sumatera Utara