Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Klinik Kecantikan London Beauty Centre (LBC) Medan
Lampiran: 1
KUESIONER PENELITIAN
Dengan Hormat,
Terimakasih atas kesediaan Saudara/Saudari untuk berpartisipasi mengisi dan menjawab seluruh pernyataan yang ada dalam kuesioner ini. Kuesioner ini digunakan untuk menyusun penelitian yang berjudul “Pengaruh Harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada klinik kecantikan London Beauty Centre (LBC) Medan”. Atas kesediaannya kami ucapkan terima kasih, semoga penelitian ini bermanfaat bagi kita semua.
I. IDENTITAS RESPONDEN
No Responden :
Petunjuk Pengisian Identitas
Berilah tanda centang (√) pada salah satu pilihan jawaban dari pertanyaan-pertanyaan berikut ini (yang paling sesuai dengan kondisi Anda):
1. Jenis kelamin ?
a. Perempuan b. Laki-laki
2. Berapa usia anda ?
a. 18 – 23 tahun d. 40 – 50 tahun b. 24 – 30 tahun e. > 50 tahun c. 31 – 40 tahun
3. Apakah pekerjaan anda ?
a. Pengusaha e. Pensiunan
(2)
4. Berapa penghasilan anda per bulan ?
a. ≤ Rp 999.999 d. Rp. 3.000.000 – Rp. 3.999.999 b. Rp. 1000.000- Rp. 1.999.999 e. Rp. 4.000.000 – Rp. 4.999.999 c. Rp. 2.000.000 – Rp. 2.999.999 f. ≥ Rp. 5.000.000
5. Berapa pengeluaran anda per bulan?
a. ≤ Rp. 999.999 d. Rp. 3.000.000 – Rp. 3.999.999 b. Rp. 1000.000- Rp. 1.999.999 e. Rp. 4.000.000 – Rp. 4.999.999 c. Rp. 2.000.000 – Rp. 2.999.999 f. ≥ Rp. 5.000.000
6. Jenis perawatan yang pernah dilakukan di London Beauty Centre?
a. Facial b. Hanya memakai produkny saja
c. Body Treatment d. Facial dan produk
PETUNJUK PENGISIAN
Terimakasih atas atas perhatian saudara/saudari mengisi keusioner ini. Anda diminta untuk memilih salah satu dari beberapa alternatif jawaban yang tersedia dengan cara memberikan tanda centang (√). Dalam skala ini tidak ada penilaian benar atau salah, jawaban yang paling baik adalah yang sesuai dengan diri anda. Adapun jawaban yang tersedia yaitu :
5 : Sangat Setuju (SS) 4 : Setuju (S)
3 : Kurang Setuju (KS) 2 : Tidak Setuju (TS)
(3)
II. DAFTAR PERNYATAAN
I. Variabel Harga
No. Pernyataan SS S KS TS STS
1 Saya membeli produk London Beauty Centre karena Harga yang ditawarkan terjangkau.
2 Saya membeli produk London Beauty Centre karena Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas prouduk yang dimiliki.
3 Saya membeli produk London Beauty Centre karena harganya lebih murah dibandingkan dengan produk sejenis yang kualitasnya hampir sama.
II. Variabel Kualitas Produk
No. Pernyataan SS S KS TS STS
1 Saya tertarik Menggunakan Produk London Beauty Centre karena sesuai dengan kebutuhan saya
2 Saya membeli produk London Beauty Centre karena keandalan produk yang lansung saya rasakan
3 Saya membeli produk London Beauty Centre karena varian produknya lengkap. 4 Saya membeli produk London Beauty
Centre karena manfaat yang diberikan sesuai dengan yang saya inginkan
5 Saya memilih untuk membeli produk London Beauty Centre karena kualitas produk yang dijanjikan sesuai dengan yang saya inginkan.
(4)
III.Kualitas Pelayanan
No. Pernyataan SS S KS TS STS
1 Saya mendapatkan layanan yang baik dari karyawan London Beauty Centre
2 Saya mendapatkan layanan yang cepat dari karyawan London Beauty Centre
3 Saya mendapat layanan yang baik untuk keluhan perawatan dari karyawan London Beauty Centre
4 Layanan yang diberikan karyawan London Beauty Centre membuat saya percaya pada jaminan yang diberikan
IV.Variabel Kepuasan Pelanggan
No. Pernyataan SS S KS TS STS
1 Saya puas dengan segala fasilitas pelayanan yang diberikan oleh London Beauty Centre 2 Saya puas dengan produk yang diberikan
oleh London Beauty Centre
3 Saya puas dengan pelayanan yang diberikan oleh London Beauty Centre
(5)
Lampiran: 2
TABULASI JAWABAN RESPODEN UNTUK UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
NO
HARGA KUALITAS PRODUK
KUALITAS PELAYANAN
KEPUASAN PELANGGAN
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5
2 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5
3 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5
4 5 4 5 5 4 3 5 5 5 3 3 4 5 3 4
5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5
6 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5
7 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4
8 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5
9 2 2 3 1 1 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2
10 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5
11 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5
12 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 3 4 4 5 4
13 5 3 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5
14 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5
15 4 4 5 5 5 4 5 5 5 3 3 4 4 4 5
16 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4
17 3 2 2 4 4 2 4 3 3 3 3 2 4 2 3
18 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4
19 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4
20 3 3 3 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4
21 5 4 4 5 5 4 5 5 5 3 3 4 5 4 5
22 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4
23 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4
24 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5
25 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5
26 3 4 3 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4
27 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5
28 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5
29 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4
(6)
Lampiran: 3
TABULASI JAWABAN UNTUK KUISIONER PENELITIAN
NO HARGA KUALITAS PRODUK
KUALITAS PELAYANAN
KEPUASAN PELANGGAN 1 3 4 5 12 5 3 4 4 4 20 5 5 4 5 19 3 4 4 11 2 4 5 5 14 5 4 5 4 5 23 3 5 4 5 17 3 3 4 10 3 3 3 3 9 4 3 3 4 4 18 3 3 3 3 12 4 3 3 10 4 3 3 3 9 3 3 3 4 4 17 3 3 4 4 14 3 4 4 11 5 4 4 2 10 4 4 4 4 5 21 4 2 4 5 15 3 5 4 12 6 4 5 5 14 5 4 5 4 4 22 4 4 4 5 17 4 4 4 12 7 4 4 3 11 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 12 8 3 5 5 13 5 3 5 5 4 22 5 4 4 4 17 5 4 4 13 9 4 4 3 11 2 4 4 3 4 17 4 2 4 4 14 2 3 4 9 10 3 4 3 10 4 3 4 4 4 19 3 3 4 4 14 2 4 4 10 11 3 3 2 8 3 3 3 4 5 18 5 4 3 4 16 4 4 3 11 12 3 3 4 10 4 3 3 5 5 20 4 3 3 4 14 3 4 3 10 13 3 3 4 10 4 3 3 4 4 18 4 2 4 5 15 2 4 4 10 14 3 3 3 9 4 3 3 4 4 18 4 3 4 4 15 3 4 4 11 15 1 2 2 5 4 1 2 3 4 14 4 4 3 3 14 1 3 3 7 16 3 3 5 11 3 3 3 5 4 18 4 1 3 4 12 1 3 3 7 17 3 3 3 9 4 3 3 4 4 18 3 4 4 4 15 3 4 4 11 18 3 3 3 9 3 3 3 4 5 18 4 3 5 5 17 3 4 5 12 19 2 3 2 7 3 2 3 4 5 17 3 4 3 3 13 2 3 3 8 20 4 4 4 12 4 4 4 4 5 21 5 4 4 4 17 3 4 4 11 21 4 4 4 12 4 4 4 5 5 22 4 4 4 4 16 3 4 4 11 22 4 4 4 12 5 4 4 4 4 21 4 4 3 5 16 3 4 3 10 23 3 3 3 9 4 3 3 4 4 18 5 5 5 5 20 2 3 5 10 24 3 3 3 9 4 3 3 4 5 19 4 4 4 4 16 2 4 4 10 25 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 5 4 4 4 17 3 3 4 10 26 5 5 5 15 5 5 5 4 4 23 5 2 5 5 17 2 3 5 10 27 4 4 4 12 4 4 4 4 5 21 4 4 4 4 16 3 4 4 11 28 3 3 4 10 3 3 3 4 4 17 4 5 3 4 16 2 3 3 8 29 3 5 4 12 3 3 5 4 4 19 4 5 3 3 15 2 4 3 9 30 3 4 3 10 4 3 4 5 5 21 5 2 4 4 15 3 4 4 11 31 4 5 4 13 4 4 5 4 5 22 5 4 4 3 16 4 4 4 12 32 4 4 3 11 5 4 4 4 4 21 5 5 5 4 19 3 3 5 11 33 4 3 3 10 3 4 3 4 5 19 3 4 4 5 16 3 3 4 10 34 3 3 3 9 3 3 3 4 4 17 4 4 3 3 14 3 4 3 10 35 3 3 3 9 4 3 3 4 5 19 4 3 4 5 16 3 3 4 10
(7)
36 3 3 3 9 5 3 3 4 5 20 4 3 3 4 14 3 3 3 9 37 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 5 4 3 3 15 3 3 3 9 38 3 4 3 10 3 3 4 4 5 19 3 4 3 4 14 2 4 3 9 39 3 4 4 11 4 3 4 5 5 21 4 4 4 4 16 3 5 4 12 40 4 4 3 11 3 4 4 4 5 20 5 3 4 4 16 4 4 4 12 41 3 4 3 10 5 3 4 4 5 21 3 4 4 4 15 3 4 4 11 42 3 3 3 9 3 3 3 4 5 18 4 4 3 3 14 3 4 3 10 43 3 3 3 9 3 3 3 5 5 19 3 3 3 4 13 3 3 3 9 44 3 4 3 10 3 3 4 4 4 18 3 3 4 4 14 4 3 4 11 45 3 4 3 10 3 3 4 5 5 20 5 3 3 4 15 3 4 3 10 46 3 4 4 11 4 3 4 5 5 21 4 4 3 4 15 3 4 3 10 47 3 4 2 9 4 3 4 4 5 20 5 5 4 5 19 2 4 4 10 48 4 3 4 11 4 4 3 5 4 20 4 4 5 4 17 2 4 5 11 49 3 3 3 9 3 3 3 5 5 19 3 4 3 4 14 3 4 3 10 50 3 4 5 12 3 3 4 5 4 19 4 4 4 5 17 4 4 4 12 51 4 4 4 12 4 4 4 4 5 21 4 4 3 5 16 4 3 3 10 52 3 4 4 11 3 3 4 5 5 20 3 4 3 4 14 3 4 3 10 53 3 3 3 9 3 3 3 5 5 19 5 1 4 4 14 3 4 4 11 54 4 3 4 11 4 4 3 3 5 19 3 4 4 4 15 3 5 4 12 55 4 4 4 12 5 4 4 5 5 23 5 4 4 5 18 5 3 4 12 56 4 4 4 12 3 4 4 5 5 21 4 4 3 3 14 3 5 3 11 57 4 4 4 12 4 4 4 5 4 21 4 4 3 5 16 3 4 3 10 58 5 5 5 15 4 5 5 4 5 23 5 5 4 5 19 5 3 4 12 59 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 12 60 3 3 4 10 4 3 3 3 4 17 3 4 4 4 15 3 3 4 10 61 3 3 3 9 4 3 3 3 3 16 4 5 4 4 17 4 3 4 11 62 4 4 4 12 5 4 4 4 4 21 5 4 4 5 18 5 4 4 13 63 3 4 4 11 4 3 4 4 4 19 4 4 4 4 16 4 3 4 11 64 4 3 4 11 5 4 3 3 4 19 4 4 3 4 15 3 4 3 10 65 4 4 3 11 4 4 4 4 3 19 5 5 3 5 18 4 4 3 11 66 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 5 17 4 4 4 12 67 4 3 4 11 3 4 3 3 4 17 4 4 4 5 17 5 4 4 13 68 4 5 5 14 5 4 5 5 5 24 5 5 3 5 18 5 4 3 12 69 4 3 4 11 4 4 3 3 4 18 5 4 4 4 17 5 4 4 13 70 4 4 4 12 3 4 4 4 4 19 4 4 4 4 16 4 4 4 12 71 3 4 3 10 3 3 4 4 3 17 5 3 4 4 16 3 3 4 10 72 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 5 5 4 4 18 5 4 4 13 73 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 5 4 4 5 18 5 4 4 13 74 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 3 4 4 11
(8)
78 4 4 3 11 4 4 4 4 3 19 4 4 3 4 15 4 4 3 11 79 3 4 3 10 4 3 4 4 3 18 4 4 3 5 16 3 3 3 9 80 5 5 5 15 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20 5 5 5 15 81 3 4 4 11 3 3 4 4 4 18 4 3 4 4 15 2 3 4 9 82 3 4 4 11 4 3 4 4 4 19 4 4 4 4 16 3 3 4 10 83 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 5 3 4 16 4 4 3 11 84 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 3 4 5 16 4 4 4 12 85 3 4 3 10 3 3 4 4 3 17 5 4 5 4 18 4 3 5 12 86 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 5 3 4 5 17 5 5 3 13 87 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 5 4 5 5 19 5 5 4 14 88 5 5 4 14 4 5 5 5 4 23 4 3 3 3 13 3 4 3 10 89 4 3 4 11 4 4 3 3 4 18 3 3 3 3 12 4 3 3 10 90 3 4 3 10 3 3 4 4 3 17 5 4 5 4 18 4 3 5 12
(9)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5
2 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5
3 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5
4 5 4 5 5 4 3 5 5 5 3 3 4 5 3 4
5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5
6 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5
7 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4
8 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5
9 2 2 3 1 1 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2
10 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5
11 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5
12 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 3 4 4 5 4
13 5 3 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5
14 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5
15 4 4 5 5 5 4 5 5 5 3 3 4 4 4 5
16 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4
17 3 2 2 4 4 2 4 3 3 3 3 2 4 2 3
18 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4
19 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4
20 3 3 3 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4
21 5 4 4 5 5 4 5 5 5 3 3 4 5 4 5
22 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4
23 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4
24 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5
25 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5
26 3 4 3 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4
27 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5
(10)
DAFTAR PUSTAKA
BUKU :
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS 17 Semarang: Universitas Dipenogoro
Herlambang, Susatyo. 2014. Perilaku Organisasi Cara Mudah Mempelajari Perilaku Manusia dalam Sebuah Organisai. Yogyakarta: Gosyen Publishing.
Juliandi, Azuar. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif Untuk Ilmu-Ilmu Bisnis. Medan: M2000
Kartajaya, Hermawan, 2002. Kartajaya on Marketing, Edisi Pertama, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Kotler, Plilip. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Mileinium. Jakarta : PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid Dua, Edisi Kedelapan, Erlangga, Jakarta.
Kotler dan Armstrong. 2004. Dasar-dasar Pemasaran. Edisi kesembilan. Jakarta: PT. Indeks.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium. Jakarta: PT. Indeks. Kotler, Philip, 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid Satu, Edisi Keduabelas , Indeks,
Jakarta
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller 2007. Manajemen Pemasaran. PT. Macana Jaya Cemerlang.
Kotler, Philip dan Nancy Lee 2007 Pemasaran Sektor Publik .PT. Macana Jaya Cemerlang.
(11)
Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1. edisi Keduabelas. Erlangga. Jakarta.
Kuncoro, Mudrajat, 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Erlangga, Jakarta Kuswadi. 2004. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta : PT Elex Media
Komputindo.
Ma’ruf, Handri, 2005. Pemasaran Ritel, Gramedia Pustaka, Jakarta.
Rangkuti, Freddy, 2003, Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Rangkuti, Freddy, 2004, The Power Of Brand. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Situmorang, Syafrizal Helmi dan Paham Ginting. 2008. Analisis Data Penelitian.
Medan: USU Press.
Situmorang, Syafrizal Helmi dan Paham Ginting. 2008. Filsafat Ilmu dan Metode Riset. Medan: USU PressSekaran, Uma. 2007. Research Methods For Business: Metodologi penelitian untuk bisnis. Jakarta: Salemba 4.
Susatyo Herlambang (2014 ) Basic Marketing ( cetakan pertama) .Yogyakarta: Pustaka Baru.
Sugiyono, 2006. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kesembilan, Alfabeta, Bandung. Swastha, Basu dan Ibnu Sukotjo. 2007. Pengantar Bisnis Modern. Edisi Ketiga. Cetakan
Kesebelas. Liberty. Yogyakarta.
Tandjung, Jenu Widjaja. 2004. Marketing Management : Pendekatan Pada Nilai-Nilai Pelanggan. Edisi Kedua. Cetakan Kedua. Bayumedia Publishing. Malang.
Tjiptono, Fandy. 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer.Yogyakarta. Penerbit Andi
(12)
Tjiptono, Fandy. 2001. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta. Penerbit Andi
Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management. Andi. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. Adriana, Dadi. Gregorius, Chandra. 2008. Pemasaran Strategik. ANDI Offset, Yogyakarta.
Umar, Husein. 2002. Metode Riset Bisnis. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Jurnal.
Amryyanti, Ruth., I Putu Gde Sukaatmadja dan Ketut Nur Cahya. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan, Produk dan Kewajaran Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada Lnc Skin Care Singaraja. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana
Nurmalasari, Rischa Merinda. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Klinik Kecantikan Profira di Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol.2 No.1. Halaman 1-17.
Sukotjo, Hendri. Dan Sumanto Radix A. 2010. Analisa Marketing Mix-7P (Produk, Price, Promotion, Place, Partisipant, Process, dan Physical Evidence) terhadap Keputusan Pembelian Produk Klinik Kecantikan Teta di Surabaya. Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis Program Pascasarjana Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya Vol.1, No. 2, Halaman 216-228.
Yulindo, Kenshi Poneva. 2013. Pengaruh Atribut-Atribut Produk Terhadap Keputusan Pembelian Green Product Cosmetics Sariayu Martha Tilaar di Kota Padang. Jurnal Manajemen Universitas Negeri Padang 1-17.
(13)
Yudhiartika, Dian. dan Jony Oktavian Haryanto. 2012. Pengaruh Personal Selling, Display, Promosi Penjualan Terhadap Kesadaran Merek Dan Intensitas Membeli Produk Kecantikan Pond’s. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana
Chandra Kristiana, Herma Madeni. 2011. Pengaruh Kredibilitas Customer Service London Beauty Center Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Kantor Pusat London Beauty Center di Yogyakarta). Jurnal Manajemen. Universitas Pembangunan Nasional Veteran Yogyakarta. Hal. 1-156.
Skripsi.
Doloksaribu, Manna M. 2013. “Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Produk oriflame Pada Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Skripsi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Sari, Novita. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kulitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen(Study Kasus Pada Bellagio Skin Care Clinic). Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur.
Sarwendah, Siti. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Menggunakan Produk London Beauty Center (Klinik Kecantikan) di Solo. Skripsi Departmen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
(14)
Wati, Diah Tirta. 2015. Pengaruh Fasilitas, Harga, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Dian Beauty Clinic Kediri. Skripsi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Nusantara PGRI Kediri.
Publikasi Internet:
Mei 2016 pukul 13.00 WIB
21 Mei 2016 pukul 18.10 WIB
WIB
diakses pada tanggal 22 Mei 2016 pukul 15.14 WIB
diakses pada tanggal 22 Mei 2016 pukul 11.32 WIB
diakses pada tanggal 26 Mei 2016 pukul 11.48 WIB
pukul 21.48 WIB
(15)
BAB III
METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini jenis Penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Pendekatan yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif adalah pendekatan yang di dalam usulan penelitian, proses, hipotesis, analisis data, dan kesimpulan data sampai dengan menggunakan aspek pengukuran, perhitungan rumus dan kepastian data numerik (Situmorang dan Ginting 2008:172)
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di London Beauty Centre Medan yang terletak di Jalan Ir. H. Juanda Medan. Waktu Penelitian dimulai dari bulan September hingga Oktober 2016
3.3 Batasan Operasional
Untuk menghindari kesalahan dalam membahas dan menganalisa permasalahan maka penelitian ini dibatasi pada pengaruh:
1. Variabel bebas (X) yang terdiri dari tiga variabel yaitu Harga (X1), Kualitas Produk (X2) dan Kualitas Pelayanan (X3)
(16)
3.4 Defenisi Operasional
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diteliti, yaitu:
a. Variabel bebas yaitu variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain, dalam penelitian ini variabel bebas yang digunakan adalah :
1. Harga (X1)
Harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa
2. Kualitas Produk (X2)
. Kualitas biasanya berhubungan dengan manfaat atau kegunaan serta fungsi dari suatu produk
3. Kualitas Pelayanan (X3)
Pengertian lain dari kualitas pelayanan yaitu menggambarkan kualitas pelayanan, seperti tingkat yang dimana suatu servis bertemu dengan kebutuhan-kebutuhan atau harapan-harapan pelanggan
b. Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas.
Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
kepuasan pelanggan yang ditinjau dan sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka inginkan.
(17)
Tabel 3.1 Operasional Variabel
Variabel Definisi Variabel Indikator Skala
Ukur Harga
(X1)
Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan oleh konsumen untuk memperoleh perawatan dan mendapatkan produk kecantikan di London Beaty Center
1.Keterjangkauan harga
2.Kesesuaian harga dengan kualitas produk
3.Daya saing harga
Likert
Kualitas Produk
(X2)
a Tingkat Karakteristik yang diukur sampai sejauh mana produk jasa dapat memenuhi selera dan kebutuhan di klinik kecantikan London Beauty Center.
1. Kinerja (performance),
2. Ciri-ciri atau
keistimewaan (features) 3. Kandaalan (reability) 4. Kesesuaian dengan spesifikasi 5. Daya tahan
Likert
Kualitas Pelayanan
(X3)
Pengertian lain dari kualitas pelayanan yaitu menggambarkan kualitas pelayanan, seperti tingkat dimana suatu pelayanan bertemu dengan kebutuhan-kebutuhan atau harapan-harapan pelanggan di Klinik Kecantikan London Beauty Center.
1. Keandalan 2. Daya tanggap 3. Perhatian 4. Bukti langsung
Likert
(18)
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomenal sosial. Dengan skala Likert maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel kemudian dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 2006:86).
Skala Likert menggunakan lima tingkatan jawaban sebagai berikut: Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No Skala Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber: Sugiyono (2006:88)
(Y) apa yang telah dirasakan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan di Klinik Kecantikan London Beauty Center.
2. Kepuasan
terhadap Produk Yang diberikan 3. Pelayanan sesuai
dengan yang diharapkan
(19)
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian 3.6.1 Populasi
Menurut Juliandi (2013: 50), populasi merupakan totalitas dari seluruh unsur yang ada dalam sebuah wilayah penelitian. Berdasarkan penelitian pendahuluan, selama tahun 2015 rata-rata pengunjung klinik adalah 30 orang perhari atau 900 orang perbulan. Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah pelanggan yang mengunjungi klinik kecantikan London Beauty Centre Medan, selama 12 bulan berturut-turut yaitu dari Januari hingga Desember 2015 yang rata rata setiap bulannya sebanyak 900 orang pelanggan.
3.6.2 Sampel
Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan tujuan tertentu dengan kriteria bahwa pelanggan yang dijadikan sampel penelitian adalah pelanggan yang telah menggunakan jasa klinik kecantikan lbc lebih dari satu kali. Teknik ini memberikan persyaratan yang cukup ketat agar sampel yang dipilih sesuai dengan karakteristik yang dikehendaki dalam analisis (Juliandi, 2013: 58).
Tujuan dari penetapan kriteria ini adalah mempertimbangkan pengalaman mereka yang cukup untuk mengevaluasi, lokasi, kondisi fisik dan nonfisik, serta pelayanan. Dalam penelitian ini peneliti dihadapkan pada populasi yang jumlahnya terdefenisi atau terbatas. Untuk menentukan jumlah sampel, maka dalam penelitian ini digunakan rumus Slovin (Umar, 2002:141) sebagai berikut :
(20)
N n =
1+Ne2 900
n =
1+900(0,1)2 900
n =
1 + 9 n = 90 Orang
dimana
n : jumlah sampel N : jumlah populasi
e : batas toleransi kesalahan (error tolerance) yaitu 10%.
3.7 Jenis Data
Dalam penelitian ini penulis menggunakan 2 jenis sumber data yaitu: 1. Data Primer
Data Primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden dilokasi penelitian dan diperoleh dengan memberikan daftar pertanyaan (questionnaire) kepada pelanggan di London Beauty Centre Medan.
2. Data Sekunder
Data Sekunder adalah data yang diperoleh melalui studi dokumen baik dari buku, jurnal, majalah, dan situs internet dan berbagai informasi yang
(21)
dimiliki oleh London Beauty Centre Medan yang berkaitan dengan penelitian ini.
3.8 Metode Pengumpulan Data
Dalam Penelitian ini penulis menggunakan 2 metode yaitu:
1. Daftar Pertanyaan (questionnaire) merupakan metode mengumpulkan data yang dilakukan dengan memberikan sejumlah daftar pertanyaan atau pernyataan yang tertulis kepada responden untuk menjawab.
2. Wawancara (Interview) ditujukan kepada pihak-pihak yang berhak dan berwenang pada klinik kecantikan London Beauty Center Medan. Wawancara juga digunakan untuk memperluas cakrawala penelitian tentang informasi dan data yang lain yang tidak terformulasi dalam questionnaire namun tetap memiliki implikasi.
3. Studi Dokumentasi merupakan metode mengumpulkan data melalui buku, jurnal, majalah, internet, yang menjadi referensi pendukung bagi penelitian.
3.9 Teknik Analisis Data
3.9.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 1. Uji Validitas
Uji Validitas dilakukan 30 orang pelanggan klinik kecaantikan London Beauty Centre Medan diluar sampel yang sudah ditentukan jumlahnya. Perhitungan ini akan dilakukan dengan bantuan komputer program SPSS
(22)
item yang valid dan yang gugur, perlu dikonsultasikan dengan tabel r product moment. Kriteria penilaian uji validitas, adalah:
a. Apabila r hitung > r tabel (pada taraf signifikansi 5%), maka dapat dikatakan item kuesioner tersebut valid.
b. Apabila r hitung < r tabel (pada taraf signifikansi 5%), maka dapat dikatakan item kuesioner tersebut tidak valid.
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Keterangan
P1 59,7667 80,806 ,738 ,957 Valid
P2 60,1000 83,334 ,732 ,957 Valid
P3 60,0000 85,793 ,588 ,959 Valid
P4 59,5667 79,771 ,793 ,955 Valid
P5 59,4667 79,775 ,823 ,955 Valid
P6 59,5333 80,464 ,781 ,956 Valid
P7 59,3000 83,183 ,782 ,956 Valid
P8 59,3667 81,344 ,860 ,954 Valid
P9 59,4333 78,254 ,886 ,953 Valid
P10 60,0667 82,409 ,678 ,958 Valid
P11 59,8000 81,062 ,734 ,957 Valid
P12 59,6000 80,041 ,780 ,956 Valid
P13 59,5667 80,737 ,766 ,956 Valid
P14 59,4000 81,214 ,868 ,954 Valid
P15 60,1000 82,783 ,678 ,958 Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 20, 2016
Pada tabel 3.3 diatas menunjukan bahwa semua butir pernyataan memilki nilai Corrected Item Total Correlation lebih besar dari nilai > r tabel
(23)
(0,361).Dengan demikian semua butir pernyataan dinyataakan valid dan kuesioner dapat dilanjut pada tahap pengujian reliabilitas
2. Uji Reliabilitas
Uji Realibilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan menunjukkan konsistensi didalam mengukur gejala yang sama. Pernyataan yang telah dinyatakan valid dalam uji validitas maka ditentukan Reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
Jika r alpha positif atau > dari r tabel maka pernyataan reliabel. Jika r alpha negatif atau < dari tabel maka pernyataan tidak reliabel
Pengujian reliabilitas menggunakan bantuan software SPSS.Item-iteminstrumen dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >0,8.
Dari hasil
pengolahan data dapat dilihat pada Tabel 3.4, Cronbach Alpha sebesar 0,959. Karena Cronbach Alpha diatas 0,80 maka seluruh butir pernyataan adalah realiabel.
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
(24)
3.9.2 Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis regresi, agar dapat perkiraan yang tidak bias dan efisien maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi yaitu:
a. Uji Normalitas
Tujuan Uji Normalitas adalah mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji Normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov-Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai asymp.sig (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang, 2008:62).
b. Uji Heteroskedastisitas
Adanya variasi variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi Heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistika mempengaruhi variabel dependen maka ada indikasi terjadinya heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikan diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas. c. Uji Multikolinearitas
Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dengan model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna. Untuk
(25)
mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF ( Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah Tolerance > 1 atau nilai VIF < 5 maka tidak terjadi multikolinieritas (Situmorang, 2008:104).
3.9.3 Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan metode analisis dimana data yang telah diperoleh, disusun, dikelompokkan, dianalisis, kemudian diinterpretasikan secara objektif sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan menjelaskan hasil perhitungan.
3.9.4 Analisis Regresi Berganda
Dalam penelitian ini penulis menggunakan analisis statistik regresi berganda dengan persamaan yang digunakan adalah:
Y = a + b1X1 + b2X2 +b3X3+e
Keterangan:
Y = Kepuasan Pelanggan
a = Konstanta
b1, b2, b3 = Koefisien regresi
(26)
X2 = Variabel Kualitas Produk X3 = Variabel Pelayanan
e = Standard Error
3.9.5 Uji Hipotesis
Untuk mengetahui Pengaruh Harga, Kualitas produk dan Kualitas Pelayaan terhadap Kepuasan Pelanggan pada klinik kecantikan London Beauty Centre dila kukan pengujian dengan menggunakan:
a. Uji Signifikan Simultan (Uji –F)
Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama – sama terhadap variabel dependen.
Kriteria Pengujiannya adalah:
H0: b1, b2, b3 = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen
H0: b1, b2, b3 ≠ 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen
Kriteria Keputusannya adalah:
H0 ditolak jika F hitung > F tabel pada α = 5% H0 diterima jika F hitung< F tabel pada α= 5%
(27)
b. Uji Signifikan Parsial ( Uji – t )
Pengujian ini dilakukan untik mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu variabel independen secara parsial (individual) terhadap variasi variabel dependen.
Kriteria Pengujiannya adalah:
H0: b1,b2,b3 = 0 artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel depenen. H0: b1,b2,b3 ≠ 0 artinya secara parsial terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel depenen.
Kriteria Pengambilan Keputusan adalah: H0 ditolak jika t hitung > t tabel pada α = 5% H0 diterima jika t hitung< t tabel pada α= 5% c. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa besar kontribusi variabel independen terhadap variabel dependen.Jika Koefisien Determinasi (R2) semakin besar atau mendekati 1 menunjukkan semakin baik kemampuan X menerangkan Y dimana 0< R2 <1, sebaliknya R2 semakin kecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel ondependen adalah kecil variabel dependen. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel independen yang diteliti terhadap variabel dependen.
(28)
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan
Perawatan kecantikan kulit telah dikenal sejak lama oleh masyarakat Indonesia. Tradisi dan keahlian dalam merawat kecantikan kulit terjaga secara turun temurun terutama di lingkungan keluarga keraton dan para permaisuri raja-raja yang sudah mengenal perawatan kecantikan. Kemajuan ilmu pengetahuan, teknologi dan informasi keahlian perawatan kulit berkembang di masyarakat dan melembaga dalam bentuk layanan perawatan kulit baik secara tradisional maupun yang sudah berhubungan langsung dengan teknologi..
Di era tahun 90-an dan sebelumnya, perawatan kecantikan kulit masih terpisah dari tindakan medis. Perawatan kulit terbatas dilakukan oleh tenaga terdidik non medis di salon-salon kecantikan. Sementara klinik dan prakter dokter lebih diposisikan untuk tindakan dan perawakan kulit yang disebabkan oleh pathogen, atau yang dikenal dengan sebutan penyakit kulit. Penanganan jerawat, komedo, flek, kulit kusam dan beberapa kebutuhan perawatan lainnya. Pada saat itu beauty dan perawatan kulit lainnya hanya dilakukan di salon kecantikan tanpa adanya dokter spesialis kecantikan. Meskipun ada dokter yang melayani jasa perawatan kecantikaan kulit jumlahnya terbatas. Beberapa tempat praktek dokter kecantikan biasanya tidak menerima adanya layanan facial. Saat itu belum melembaganya sebagai sebuah klinik kecantikan kulit yang terintegrasi antara estetika dan tindakan medis menjadi salah satu alsannya.
(29)
Kebutuhan dan tuntutan masyarakat yang semakin tinggi, dan kemajuan teknologi medis di bidang estetika maka layanan perawatan kecantikan kulit membutuhkan keahlian dokter. Melihat kecenderungan dan peluang tersebut menginspirasi Bapak Anton Yuwono dan Ibu Anton Yuwono, mendirikan perawatan kecantikan kulit. Gagasannya adalah menggabungkan antara keterampilan estetika dari beauty dengan kepakaran medis dokter. Maka pada tanggal 19 Juli 1998 didirikanlah perawatan kecantikan kulit dengan nama “LONDON BEAUTY CENTRE” disingkat LBC di Jl. Poncowinatan 47 Yogyakarta. Semula kehadiran London Beauty Centre terdengar asing, namun karena kekhususan tidak ditemukan di tempat lain maka LBC langsung mendapatkan tempat di hati kaum perempuan.
Berita kehadiran LBC cepat meluas. Di era 90an akhir meski komunikasi digital belum meluas, nama LBC menyebar cepat ke seluruh Indonesia. Perkembangan usaha yang pesat ini kemudian melahirkan cabang LBC di berbagai kota di Jawa hingga beberapa kota besar di Indonesia. Kepeloporan klinik kecantikan kulit LBC kemudian diikuti berdirinya klinik serupa yang mengadopsi konsep LBC. Sederetan nama baru bermunculan sebagai kompetitor yang dianggap telah mampu menciptakan produk dan sistem pelayanan dan perawatan sendiri termasuk berubah dari salon menjadi klinik kecantikan yang menyediakan jasa konsultasi dokter.
(30)
4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan
Gambar 4.1. Logo LONDON BEAUTY CENTRE
Visi
“Make Your Skin Beautiful” yang artinya Membuat Kulitmu cantik. Misi
1. Memberikan perawatan medik estetik
2. Memasyarakatkan perawatan kecantikan sebagai bagian dari kesehatan kulit.
4.1.3 Produk yang ditawarkan
1.
Toner untuk kulit normal menyempurnakan pemberihan setelah sabun. Digunakan pagi, sore dan malam, dengan cara ditepuk-tepuk diwajah
Gambar 4.2. Sumber :www.kliniklbc.com
(31)
menggunakan kapas. Tidak disarankan dengan cara menggosok karena dapat mengakibatkan iritasi pada kulit. Penyimpanan ideal sebaiknya pada suhu ruangan 25ºC
2.
Tirai spf 15 untuk kulit kering. Digunakan pagi, sore dan malam bila ada cara di luar rumah.. Penyimpanan ideal sebaiknya pada suhu ruangan 25ºC.
3.
Tabir surya spf 15 + foundation, lebih untuk kering, normal dan lembab. Mengandung foundation sebagai alas bedak. Penyimpanan ideal sebaiknya pada
Gambar 4.3.
(32)
4.
Tirai merah spf 15 (untuk ibu hamil, kulit sensitif). Digunakan pagi, sore dan malam bila ada cara di luar rumah.Penyimpanan ideal sebaiknya pada suhu ruangan 25ºC.
5.
Tirai spf 30 untuk kulit berminyak. Digunakan pagi, sore, dan malam bila ada cara di luar rumah.. Penyimpanan ideal sebaiknya pada suhu ruangan 25ºC.
Gambar 4.6 Sumber :www.kliniklbc.com
(33)
6.
Tirai merah spf 15 + gluco (pelembab). Untuk kulit putih agar tidak tampak pucat. Untuk kulit kering menjadikan kulit lebih lembab dan cerah. Digunakan pagi, sore, dan malam bila ada cara di luar rumah.. Penyimpanan ideal sebaiknya pada suhu ruangan 25ºC.
7.
Sun block (tabir surya) spf 15 +. Untuk kulit kering. Membuat kulit lebih lembab dan cerah. Diguankan pagi, sore, dan malam bila ada cara di luar rumah. Penyimpanan ideal sebaiknya pada suhu ruangan 25ºC.
Gambar Sumber :www.kliniklbc.com
Gambar Sumber :www.kliniklbc.com
(34)
8.
Krim malam untuk leher. Untuk pencerahan membuat kulit leher lebih, lembut. Digunakan sebelum pemakaian krim malam. Penyimpanan ideal sebaiknya pada suhu ruangan 25ºC.
9.
Krim pagi untuk ibu hamil atau kulit sensitive. Dipakai pagi hari sebelum beraktifitas. Krim malam untuk leher. Untuk pencerahan membuat kulit leher lebih, lembut.Penyimpanan ideal sebaiknya pada suhu ruangan 25ºC.
.
Gambar Sumber :www.kliniklbc.com
Gambar Sumber :www.kliniklbc.com
(35)
10.
Milk cleanser untuk kulit normal, mengangkat sisa make up, kotoran. Pemakian sebelum sabun (facial foam). Penyimpanan ideal sebaiknya pada suhu ruangan 25ºC.
11.
Krim malam untuk ibu hamil, dan kulit sensitif. Untuk memberi nutrisi pada kulit, melembabkan dan mencerahkan. Penyimpanan ideal sebaiknya pada suhu ruangan 25ºC.
Gambar Sumber :www.kliniklbc.com
Gambar Sumber :www.kliniklbc.com
(36)
12.
Digunakan malam hari sebelum tidur, untuk pencerahan melindungi kulit dari sinar UV . Mengandung bahan untuk mencerahkan kulit, kemudian mengembalikan kelembabannya setelah kulit seharian terpapar matahari. Sekaligus melindungi kulit dari pengaruh buruk sinar matahari pada keesokan harinya.
13.
Terdapat 4 pilihan masing-masing untuk kulit normal dan kulit kering. Digunakan pada saat sebelum mandi pagi dan sore, juga direkomendasikan malam hari sebelum mengenakan krim malam. Penyimpanan ideal suhu ruangan 25ºC
Gambar Sumber :www.kliniklbc.com
Gambar Sumber :www.kliniklbc.com
(37)
14.
Alas bedak padat, menyamarkan noda hitam dan permukaan lebih lembut sehingga bedak lebih cerah. Disarankan pemakaian untuk keperluan acara/pesta. Penyimpanan ideal sebaiknya pada suhu ruangan 25ºC.
15.
Krim mata untuk menyamarkan kerutan di bagian lingkaran bawah mata. Mata tampak lebih segar, dan tidak lelah. Penyimpanan ideal suhu ruangan 25ºC.
Gambar Sumber :www.kliniklbc.com
Gambar Sumber :www.kliniklbc.com
(38)
4.2. Analisis Deskriptif
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden
Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden dalam penelitian. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar-daftar pernyataan kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada pelanggan klinik kecantikan London Beauty Centre yang dijadikan sebagai responden. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan. Karakteristik responden dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Pembagian Responden berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden %
Pria 7 7,78
Wanita 83 92,22
Total 90 100
Sumber: Hasil Penelitian (Data Diolah, 2016)
Berdasarkan Tabel 4.1 menunjukkan bahwa dari 90 responden, terdapat jumlah responden wanita adalah sebanyak 83 orang (92,22%), pria sebanyak 7 orang (7,78%).
(39)
2. Pembagian Responden berdasarkan Usia: Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Responden %
18 – 23 12 13,33
24 – 30 33 36,67
31 – 40 37 41,11
40 – 50 7 7,78
> 50 1 1,11
Total 90 100
Sumber: Hasil Penelitian (Data Diolah, 2016)
Berdasarkan Tabel 4.2 menunjukkan bahwa dari 90 responden, jumlah responden yang berusia 18 – 23 tahun sebanyak 12 orang (13,33%), 24 – 30 tahun sebanyak 33 orang (36,67%), 31 – 40 tahun sebanyak 37 orang (41,11%),40 – 50
tahun sebanyak 7 orang (7,78%),> 50 tahun sebanyak 1 orang (1,11%),
3. Pembagian Responden berdasarkan Usia: Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Responden %
Pengusaha 12 13,33
Pegawai Swasta 40 44,44
Pegawai Negeri 11 12,22
Mahasiswa/ Pelajar 13 14,44
Pensiunan 1 1,11
Ibu rumah tangga 5 5,56
Profesional
(ex:pengacara,dokter)
7 7,78
Lainnya 1 1,11
Total 90 100
(40)
Berdasarkan Tabel 4.3 menunjukkan bahwa dari 90 responden, terdapat jumlah responden berdasarkan pekerjaan yaitu: Pengusaha sebanyak 12 orang (13,33%), Pegawai Swasta sebanyak 40 orang (44,44%), Pegawai Negeri
sebanyak 11 orang (12,22%), Mahasiswa/ Pelajar sebanyak 13 orang (14,44%),
Pensiunan sebanyak 1 orang (1,11%), Ibu rumah tangga sebanyak 5 orang (5,56%), Profesional (ex:pengacara,dokter) sebanyak 7 orang (7,78%), Lainnya
sebanyak 1 orang (1,11%),
4. Pembagian Responden berdasarkan Penghasilan setiap bulan: Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan setiap bulan
Penghasilan Jumlah Responden %
≤ Rp 999.999 10 11,11
Rp. 1.000.000 – Rp. 1.999.999 11 12,22
Rp. 2.000.000 – Rp. 2.999.999 17 18,88
Rp. 3.000.000 – Rp. 3.999.999 16 17,77
Rp. 4.000.000 – Rp. 4.999.999 18 20,00
≥ Rp. 5.000.000 18 20,00
Total 90 100
Sumber: Hasil Penelitian (Data Diolah, 2016)
Berdasarkan Tabel 4.4 menunjukkan bahwa dari 90 responden, terdapat jumlah responden berdasarkan Penghasilan setiap bulan yaitu: penghasilan ≤ Rp 999.999 sebanyak 10 orang (11,11%), penghasilan Rp. 1.000.000 – Rp. 1.999.999
sebanyak 11 orang (12,22%), penghasilan Rp. 2.000.000 – Rp. 2.999.999
(41)
sebanyak 16 orang (17,77%), penghasilan Rp. 4.000.000 – Rp. 4.999.99 sebanyak 18 orang (20,00%), penghasilan ≥ Rp. 5.000.000 sebanyak 18 orang (20,00%).
5. Pembagian Responden berdasarkan Pengeluaran setiap bulan: Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran setiap bulan
Pengeluaran Jumlah Responden %
≤ Rp 999.999 10 14,44
Rp. 1.000.000 – Rp. 1.999.999 7 7,77
Rp. 2.000.000 – Rp. 2.999.999 17 18,88
Rp. 3.000.000 – Rp. 3.999.999 16 17,77
Rp. 4.000.000 – Rp. 4.999.999 35 38,88
≥ Rp. 5.000.000 5 5,56
Total 90 100
Sumber: Hasil Penelitian (Data Diolah, 2016)
Berdasarkan Tabel 4.5 menunjukkan bahwa dari 90 responden, terdapat jumlah responden berdasarkan Pengeluaran setiap bulan yaitu: Pengeluaran ≤ Rp 999.999 sebanyak 10 orang (14,44%), Pengeluaran Rp. 1.000.000 – Rp. 1.999.999
sebanyak 7 orang (7,77%), Pengeluaran Rp. 2.000.000 – Rp. 2.999.999 sebanyak 17 orang (18,88%), Pengeluaran Rp. 3.000.000 – Rp. 3.999.999 sebanyak 16 orang (17,77%), Pengeluaran Rp. 4.000.000 – Rp. 4.999.999 sebanyak 35 orang (38,88%), Pengeluaran ≥ Rp. 5.000.000 sebanyak 5 orang (5,56%),
(42)
6. Pembagian Responden berdasarkan Jenis perawatan yang pernah dilakukan di London Beauty Centre
Tabel 4.6
Karakteristik Responden berdasarkan Jenis perawatan yang pernah dilakukan di London Beauty Centre
Jenis perawatan Jumlah Responden %
Facial 32 35,55
Hanya memakai produkny saja 28 31,11
Body Treatment 22 24,45
Facial dan produk 8 8,89
Total 90 100
Sumber: Hasil Penelitian (Data Diolah, 2016)
Berdasarkan Tabel 4.6 menunjukkan bahwa dari 90 responden, terdapat jumlah responden berdasarkan Jenis perawatan yang pernah dilakukan di London Beauty Centre yaitu: perawatan Facial sebanyak 32 orang (35,55%), Hanya memakai produkny saja sebanyak 28 orang (31,11%), Body Treatment sebanyak 22 orang (24,45%), Facial dan produk sebanyak 8 orang (8,89%).
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel
Pada penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif persentase hasil penelitian setiap variabel yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan pada klinik kecantikan London Beauty Centre. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Jumlah pernyataan seluruhnya adalah 15 butir dimana variabel Harga (X1) 3 butir pernyataan, variabel Kualitas Produk (X2) 5 butir pernyataan, Kualitas Pelayanan (X3) 4 butir pernyataan dan variabel kepuasaan pelanggan (Y)
(43)
3 butir pernyataan. Kuesioner yang disebarkan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala Likert dengan tanggapan responden sebagai berikut: Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5
Setuju (S) : diberi skor 4
Kurang Setuju (KS) : diberi skor 3 Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1
1. Variabel Harga sebagai X1
Tabel 4.7
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Harga
Pernyataan SS S KS TS STS Total
F % F % F % F % F %
1.Keterjangkauan Harga
5 5,56 40 44,44 43 47,78 1 1,11 1 1,11 90
2.Kesesuaian Harga
11 12,22 47 52,22 31 34,44 1 1,11 0 0 90
3.Daya saing Harga 10 11,11 42 46,67 33 36,67 5 5,56 0 0 90
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah) Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa :
a. Pada pernyataan Pertama (Saya membeli produk London Beauty Centre karena Harga yang ditawarkan terjangkau.), dari 90 responden terdapat 5 responden atau 5,56% responden yang menyatakan sangat setuju, 40 responden 44,44% menyatakan setuju, 43 responden 47,78% menyatakan
(44)
responden atau 1,11% menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden menyatakan Kurang Setuju terhadap pernyataan tertarik membeli produk London Beauty Centre karena Harga yang ditawarkan terjangkau. Ada alasan lain yang diperoleh peneliti yang berasal dari responden yang menyatakan ukuran produk tidak sesuai dengan London Beauty Centre
b. Pada pernyataan kedua (Saya membeli produk London Beauty Centre karena Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas prouduk yang dimiliki.), dari 90 responden terdapat 11 responden atau 12,22% responden yang menyatakan sangat setuju, 47 responden 52,22% menyatakan setuju, 31 responden 34,44% menyatakan kurang setuju, 1 responden atau 1,11% menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden atau 0% menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden menyatakan tertarik membeli produk London Beauty Centre karena Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk yang dimiliki.
c. Pada pernyataan ketiga (Saya membeli produk London Beauty Centre karena harganya lebih murah dibandingkan dengan produk sejenis yang kualitasnya hampir sama.), dari 90 responden terdapat 10 responden atau 11,11% responden yang menyatakan sangat setuju, 42 responden 46,67% menyatakan setuju, 33 responden 36,67% menyatakan kurang setuju 5 responden atau 5,56% menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden atau 0% menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden
(45)
menyatakan setuju harganya lebih murah dibandingkan dengan produk lain yang sejenis yang kualitasnya hampir sama.
2. Variabel Kualitas Produk sebagai X2
Tabel 4.8
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah) Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa :
a. Pada pernyataan pertama (Saya tertarik Menggunakan Produk London Beauty Centre karena sesuai dengan kebutuhan saya), dari 90 responden terdapat 15 responden atau 16,67% responden yang menyatakan sangat setuju, 47 responden atau 52,22% menyatakan setuju, 27 responden atau 30,00% menyatakan kurang setuju, 1 responden atau 1,11% menyatakan tidak setuju tidak ada responden atau 0% menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden menyatakan Setuju, hal ini mengindikasikan bahwa
Pernyataan SS S KS TS STS Total
F % F % F % F % F %
1. Kebutuhan 15 16,67 47 52,22 27 30,00 1 1,11 0 0 90 2. Keandalan 5 5,56 40 44,44 43 47,76 1 1,11 1 1,11 90 3. Varian produk 11 12,22 47 52,22 31 34,44 1 1,11 0 0 90 4.Manfaat
Produk
21 23,33 58 64,44 11 12,22 0 0 0 0 90
5.Kualitas yang dijanjikan
(46)
responden menyatakan produk yang berasal dari London Beauty Centre sesuai dengan kebutuhan responden.
b. Pada pernyataan kedua (Saya membeli produk London Beauty Centre karena keandalan produk yang langsung saya rasakan), dari 90 responden terdapat 5 responden atau 5,56% responden menyatakan sangat setuju, 40 responden 44,44% menyatakan setuju, 43 responden 47,76% menyatakan kurang setuju, 1 responden atau 1,11% menyatakan tidak setuju dan 1 responden atau 1,11% menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden menyatakan kurang setuju terhadap pernyataan membeli produk London Beauty Centre karena keandalan produk yang langsung dirasakan oleh responden, hampir semua responden menyatakan bahwa dalam penggunaan produk tidak ada yang instan, harus melalui beberapa tahapan atau proses dimana produk perawatan kecantikan London Beauty Centre digunakan untuk langsung dirasakan melainkan manfaat jangka panjang. c. Pada pernyataan ketiga (Saya membeli produk London Beauty Centre
karena varian produknya lengkap.), dari 90 responden terdapat 11 responden atau 12,22% responden yang menyatakan sangat setuju, 47 responden 52,22% menyatakan setuju, 31 responden 34,44% menyatakan kurang setuju, 1 responden atau 1,11% menyatakan tidak setuju tidak ada responden atau 0% menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden menyatakan Setuju terhadap pernyataan membeli produk London Beauty Centre karena varian produknya lengkap, karena menurut responden
(47)
varian atau jenis produk yang ditawarkan disesuaikan dengan kebutuhan dan jenis perawatan yang dibutuhkan penggunanya.
d. Pada pernyataan keempat (Saya membeli produk London Beauty Centre karena manfaat yang diberikan sesuai dengan yang saya inginkan.), dari 90 responden terdapat 21 responden atau 23,33% responden yang menyatakan sangat setuju, 58 responden atau 64,44% menyatakan setuju, 11 responden atau 12,22% menyatakan kurang setuju, tidak ada responden atau 0% menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden atau 0% menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden menyatakan Setuju terhadap pernyataan membeli produk London Beauty Centre karena manfaat yang diberikan sesuai dengan yang saya inginkan. Manfaat produk yang digunakan di klinik kecantikan London Beauty Centre tidak dilakukan secara cepat melainkan banyaknya proses dalam perawatan yang dilakukan dianggap responden menjadi salah satu jaminan perawatan ini memberikan hasil atau manfaat jangka panjang.
e. Pada pernyataan kelima (Saya memilih untuk membeli produk London Beauty Centre karena kualitas produk yang dijanjikan sesuai dengan yang saya inginkan.), dari 90 responden terdapat 34 responden atau 37,78% responden yang menyatakan sangat setuju, 48 responden atau 53,33% menyatakan setuju, 8 responden atau 8,89% menyatakan kurang setuju, tidak ada responden atau 0% menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden atau 0% menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden
(1)
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadiran Allah SWT, karena rahmat dan izinnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai syarat untuk memperoleh gelar sarjana Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, yang berjudul ”Pengaruh Harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada klinik kecantikan London Beauty Centre (LBC) Medan”.
Penulis mengucapkan terimakasih untuk orangtua yang saya sayangi Ayah Ipda Pol.Yusri Taufiq dan Ibu Delismar atas kasih sayang, dukungan, doa, dan nasehatnya selama ini. Selama masa perkuliahan hingga penulisan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bimbingan, dukungan, saran dan doa dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Ramli M.S selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenty Sadalia, SE, M.E. selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si. selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sekaligus Dosen Pembimbing yang telah membimbing dan memberikan arahan, masukan dan pemikirannya bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. .
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si. selaku Ketua Program Studi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
(2)
5. Bapak Liasta Ginting SE, M.Si selaku Dosen Penguji yang telah memberikan arahan dan masukan dalam menyelesaikan skripsi ini
6. Dosen dan pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah membimbing dan membantu selama proses penulisan skripsi ini.
7. Tante Jaswati S.PdI, S.PRA , Julian Pono Amd atas dukungan dan motivasi yang tiada hentinya kepada penulis.
8. Kakanda Ridho Taufiq SE, Adek Dhiya Kaltsum, dan Sepupu-sepupu tercinta dr. Danti Nelfa Riza, Tri Nelfa Utari SE, Yani Okta Yansi SE, Ruri Dwipari S.Kom atas dukungan semangat, motivasi kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi.
9. Feburanto Hutagaol SE, Ashari Nasution SE, Zainuddin Hanafi Lubis Amd,serta sahabat-sahabat penulis Gabriella Eka Saragih SE, Silvia Yanti S.pd, Febri Shalawati SE, Irma Apprilyssa Sinulingga Amd, Julia Iriani ST atas motivasi dan dukungannya kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi. 10. Klinik Kecantikan London Beauty Center (LBC) Medan yang menjadi
Responden untuk skripsi ini.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak demi perkembangan dan kemajuan akademika.
Medan, November 2016 Penulis
(3)
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACK ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN... ix
BAB I PENDAHULUAN... 1
1.1 Latar Belakang... 1
1.2 Perumusan Masalah... 8
1.3 Tujuan Penelitian... 8
1.4 Manfaat Penelitian... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 10
2.1 Pemasaran... 14
2.2 Harga... 18
2.3 Kualitas Produk... 19
2.4 Kualitas Pelayanan... 23
2.5 Kepuasan Pelanggan... 27
2.5 Penelitian Terdahulu... 32
2.6 Kerangka Konseptual... 34
2.7 Hipotesis... 36
BAB III METODELOGI PENELITIAN... 37
3.1 Jenis Penelitian... 37
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 37
3.3 Batasan Operasional... 37
3.4 Defenisi Operasional... 38
3.5 Skala Pengukuran Variabel... 40
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian... 41
3.7 Jenis Data... 43
3.8 Metode Pengumpulan Data..,... 43
3.9 Teknik Analisis Data... 44
3.9.1 Uji Validitas Dan Uji Realibilita... 44
3.9.2 Uji Asumsi Klasik... 45
3.9.3 Analisis Deskriptif... 46
3.9.4 Analisis Regresi Berganda... 46
(4)
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 50
4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 50
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan... 50
4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan... 52
4.1.3. Produk yang Ditawarkan... 52
4.2 Analisis Deskriptif... 60
4.2.1. Analisis Deskriptif Responden... 60
4.2.2. Analisis Deskriptif Variabel... 64
4.3 Uji Asumsi Klasik... 75
4.3.1 Uji Normalitas... 75
4.3.1 Uji Heterskedastitas... 77
4.3.1 Uji Multi Kololoniearitas... 79
4.4 Analisis Regresi Berganda... 81
4.5 Uji Hipotesis... 83
4.5.1. Uji F... 83
4.5.1. Uji t... 85
4.6 Koefisien Determinasi(R2)... 87
4.7 Pembahasan... 88
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 94
5.1 Kesimpulan... 94
5.1 Saran... 95
DAFTAR PUSTAKA... 96
(5)
DAFTAR TABEL
No.Tabel Judul Halaman
1.1 Tabel Jumlah Pengunjung LBC Medan 2015... 6
1.2 Tabel Top brend indeks 2015... 7
2.1 Penelitian Terdahulu... 32
3.1 Operasionalisasi Variabel... 39
3.2 Instrumen Skala Likert... 40
3.3 Hasil Uji Validitas... 44
3.4 Uji Reliabilitas... 45
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.. 60
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 61
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 61
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan setiap bulan ... 62
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran setiap bulan ... 63
4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis perawatan yang pernah dilakukan di London Beauty Centre ... 64
4.7 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Harga... 65
4.8 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Kualitas Produk... 67
4.9 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Kualitas Pelayanan... 70
4.10 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan... 73
4.11 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov... 77
4.12 Hasil Uji Glejser... 79
4.13 Hasil Uji Multikolinearitas... 80
4.14 Hasil Analisis Regresi Berganda... 81
4.15 Hasil Uji Secara Serempak... 83
4.16 Hasil Uji Parsial... 84
(6)
DAFTAR GAMBAR
No.Gambar Judul Halaman
2.1 Gambar Kerangka Koneptual... 36 4.1 Logo Perusahaan... 52
4.2 52
4.3 53
4.4 53
4.5 54
4.6 54
4.7 55
4.8 55
4.9 56
4.10 56
4.11 ... 57
4.12 57
4.13 58
4.14 58
4.15 59
4.16 59
4.17 Grafik Histogram... 75 4.18 Grafik Normal Plot... 76 4.19 Grafik Scatter Plot... 78