Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada klinik kecantikan : studi kasus pada London Beauty Centre Yogyakarta - USD Repository

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA KLINIK KECANTIKAN
Studi Kasus pada London Beauty Centre Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Akuntansi
Universitas Sanata Dharma

Oleh:
Victorin Ratih Kurniasari
NIM : 081334031

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI
JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA
2012

i 
 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ii 
 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

 

 

iii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan Skripsi ini untuk:

¾ Tuhan Yesus Kristus, Juru Selamatku
dan Bunda Maria Pelindungku
¾ Orang tuaku tersayang, Bapak Aloysius
Supriyanto dan Mama Yohana Novianus
Nurdiati

atas segala cinta, kasih, dan

sayangnya
¾ Kakak-kakaku Indah, Ina, Ovi yang selalu
memberi movitasi dan bimbingan
¾ Cornelius

Agri

Fernaldy

yang

menemaniku
¾ Almamater Pendidikan Akuntansi
Universitas Sanata Dharma

iv 
 

setia

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Motto 

  
“Mintalah, maka akan diberikan kepadamu; carilah, maka
kamu akan mendapat; ketoklah, maka pintu akan dibukakan

bagimu. Karena setiap orang yang meminta, menerima dan
setiap orang yang mencari, mendapat dan setiap orang yang
mengetok, baginya pintu dibukakan”
(Matius 7: 7-8)

Tinggalkanlah kesenangan yang menghalangi
pencapaian kecemerlangan hidup yang di
idamkan. Dan berhati-hatilah, karena beberapa
kesenangan adalah cara gembira menuju
kegagalan
(Mario Teguh)
Sukses bermula dari pikiran kita. Sukses adalah
kondisi pikiran kita. Bila Anda menginginkan sukses,
maka Anda harus mulai berfikir bahwa Anda sukses, dan
mengisi penuh pikiran Anda dengan kesuksesan.
(Dr. Joyce Brothers)
v 
 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

vi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

 
 
 
 

vii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA KLINIK KECANTIKAN
Studi Kasus Pada London Beauty Centre Yogyakarta
Victorin Ratih Kurniasari
Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta
2012
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh positif dan
signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada klinik kecantikan
London Beauty Centre Yogyakarta. Kualitas pelayanan yang diteliti meliputi bukti
fisik, daya tanggap, jaminan, keandalan, danempati.Penelitian ini akan melihat
kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan konsumen.
Data yang diteliti dikumpulkan dengan teknik kuesioner dan wawancara
pada bulan Mei 2012. Sampel diambil dengan teknik accidental sampling dan
dianalisis dengan analisis Regresi Linier Sederhana.
Hasil penelitian menunjukan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada klinik kecantikan. (r =
0,156, dengan sig.0,019)

 
 
 
 
 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

viii 
 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TO CUSTOMER
SATISFACTION IN BEAUTY CLINIC
A Case Study at London Beauty Centre Yogyakarta
Victorin Ratih Kurniasari
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2012
The purpose of this study is to determine whether there is a significant and
positive influence of service quality to customer satisfaction at London beauty
clinic Beauty Centre Yogyakarta. The service quality that is investigated includes
physical evidence, responsiveness, assurance, reliability, and empathy. This study
aims to find out the service quality to customer satisfaction simultaneously.
The examined data were collected by questionnaire and interview
techniques in May 2012. The Samples ware taken by accidental sampling
technique and Simple Linear Regression analysis.
The result shows that there is a significant positive influence on service
quality and customer satisfaction at beauty clinic. (r = 0.156, with sig.0,019)
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ix 
 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa atas karunia
dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Pada Klinik

Kecantikan”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Akuntansi, Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Proses penyusunan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan
dan doa dari berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih
sebesar-besarnya kepada :
1.

Bapak Rohandi, Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sanata Dharma.

2.

Bapak Indra Darmawan, S.E., M.Si. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu

Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma.

3.

Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Program Studi
Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma

4.

Bapak Ignasius Bondan S, S.Pd., M.Si. selaku Dosen Pembimbing, yang
telah bersedia meluangkan waktu untuk mengarahkan dan membimbing
penulis dengan sabar dan kesungguhan hati.

5.

Bapak Agustinus Heri N, S.Pd., M.Pd. dan Ibu Natalina Premastuti B, S.Pd.,
M.Pd. selaku dosen penguji yang telah memberi saran dan masukan atas
skripsi saya.

x 
 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

6.

Segenap dosen dan karyawan Program Studi Pendidikan Akuntansi
Unversitas Sanata Dharma.

7.

Bapak Veky Selaku General Manager London Beauty Centre, terima kasih
atas pemberian ijin dan saran atas Skripsi saya.

8.

Mbak Lina, Sekar, dan Mas iwan yang telah membantu mempercepat dalam
kepengurusan surat ijin penelitian di perusahaan.

9.

Bapakku ( Aloysius Supriyanto) dan Mamaku (Y.N Nurdiyati) yang telah
memberikan dorongan spiritual dan material hingga aku menjadi seperti
sekarang ini .

10. Kakak-kakakku Indah, Ina, Ovi, nuwun ya mbak,

dukungan dan

doanya…hehe.
11. Cornelius Agri, makasih ya cinta atas doa, dukungan dan pendampingannya.
12. Teman- teman seperjuanganku Voni, Nopek, Pristi, Septi, Sari, Priska, Ami
cuilik, Aci, Suster Bernart, Adel, dan semua teman-teman PAK’08, terima
kasih dukungannya.
13. Serta semua pihak yang terlibat dalam penyusunan skripsi ini yang tidak
dapat ku sebutkan satu-persatu.
Akhirnya penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan
karena keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu
penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca
guna menyempurnakan skripsi ini.
Penulis

Victorin Ratih Kurniasari

xi 
 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................. ......................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ...............................

ii

HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................

iii

HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................

iv

HALAMAN MOTTO .......................................................................

v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ...........................................

vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN ................................. vii
ABSTRAK ........................................................................................ vii
ABSTRACT ......................................................................................

ix

KATA PENGANTAR ......................................................................

x

DAFTAR ISI ..................................................................................... xii
DAFTAR TABEL ............................................................................. xv
DAFTAR GAMBAR ........................................................................ xvi
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN .................................................................

1

A. Latar Belakang Masalah ..........................................................

1

B. Batasan Masalah .....................................................................

4

C. Rumusan Masalah ...................................................................

5

D. Tujuan Penelitian ....................................................................

5

E. Manfaat Penelitian ...................................................................

5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .....................................................

7

xii 
 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

A. Kepuasan Konsumen .............................................................

6

B. Perilaku Konsumen ............................................................... 10
C. Kualitas Pelayanan ................................................................ 11
D. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen 15
E. Kerangka Berfikir ................................................................. 16
F. Hipotesis ............................................................................... 17
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................... 18
A. Jenis Penelitian ...................................................................... 18
B. Tempat dan Waktu Penelitian ............................................... 18
C. Subjek dan Objek Penelitian ................................................. 18
D. Populasi dan Sampel ............................................................. 18
E. Variabel Penelitian dan Pengukuran ..................................... 19
F. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 21
G. Sumber Data .......................................................................... 24
H. Uji Instrumen Penelitian ....................................................... 24
I.

Teknik Analisis Data ............................................................. 27

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ................................... 31
A. Sejarah London Beauty Centre ............................................. 31
B. Macam-macam Produk London Beauty Centre ................... 36
C. Jenis-jenis Perawatan London Beauty Centre ....................... 37
D. Cabang London Beauty Centre ............................................. 45
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN................................... 49
A. Analisis Deskriptif ................................................................ 49

xiii 
 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

B. Uji Instrumen ........................................................................ 55
1. Uji Validitas ............................................................. 55
2. Uji Reliabilitas ......................................................... 57
C. UJi Prasyarat Analisis.................................................... 58
1. Uji Normalitas .......................................................... 58
2. Uji Linieritas ............................................................ 59
D. Analisis Data ................................................................. 59
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ................. 66
A. Kesimpulan ........................................................................... 66
B. Saran...................................................................................... 66
C. Keterbatasan Penelitian ......................................................... 67
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................... 69

 
 
 
 
 
 
 
 
 
xiv 
 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1

Kisi-kisi Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan

Tabel 3.2

Kisi-kisi Kuesioner Variabel Kepuasan Konsumen

Tabel 5.1

Klasifikasi Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Table 5.2

Klasifikasi Responden Berdasarkan Umur Responden

Table 5.3

Klasifikasi Responden Berdasrkan Pekerjaan

Tabel 5.4

Penilaian Variabel Kualitas Pelayanan

Table 5.5

Penilaian Variabel Kepuasan Konsumen

Table 5.6

Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan

Tabel 5.7

Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Konsumen

Tabel 5.8

Hasil Uji Reabilitas

Table 5.9

Hasil Uji Normalitas

Table 5.10

Hasil Uji Linieritas

Table 5.11

Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana

Table 5.12

Hasil Koefisien Determinasi
 
 
 
 
 
 
 
 
xv 

 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

TABEL GAMBAR

Gambar I

Manfaat Layanan Pelanggan

Gambar II

Konsep Kepuasan Pelanggan

Gambar III

Tahap-tahap dalam Proses Pembelian

Gambar IV

Kerangka Berfikir

Gambar V

Logo London Beauty Centre

Gambar VI

LBC Mesotherapy

Gambar VII

LBC Light Therapy

Gambar VIII

LBC Microdermabrasion

Gambar IX

LBC Oxy-Skin

Gambar X

LBC Microcurrent

Gambar XI

LBC Lifting

Gambar XII

LBC Hi-Fruit Acid Peel & Beauty Peel

Gambar XIII

LBC Super Peel

Gambar XIV

LBC Chromo-Mist

Gambar XV

LBC Skin Peel of Mask

Gambar XVI

LBC Body Whitening

xvi 
 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN

Surat Penelitian Dari Universitas

LAMPIRAN II

Surat Ijin Penelitian Dari Perusahaan

LAMPIRAN III

Kuesioner

LAMPIRAN IV

Perhitungan PAP II

LAMPIRAN V

Data Primer Dari Responden

LAMPIRAN VI

Distribusi Frekuensi Nama, Umur, Pekerjaan

LAMPIRAN VII

Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan
Konsumen

LAMPIRAN VIII

Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan
Dan Kepuasan Konsumen

LAMPIRAN IX

Hasil Uji Normalitas

LAMPIRAN X

Hasil Uji Linieritas

LAMPIRAN XI

Hasil Uji Regresi Linier Sederhana

LAMPIRAN XII

Tabel r dan F

 
 

xvii 
 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Perkembangan bisnis di Indonesia saat ini telah membawa pengaruh
yang sangat pesat terhadap persaingan dunia usaha di dalam merebut
konsumen. Kondisi ini membuat perusahaan kosmetika berlomba-lomba
untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan wanita. Hal tersebut dapat
dilihat dari pandangan sebagian besar masyarakat yang menganggap wanita
memiliki kesempurnaan jika ia memiliki wajah yang cantik, berkulit halus
dan mulus serta bersinar.
Tampil anggun dan menawan menjadi harapan setiap wanita. Merawat
wajah menjadi prioritas utama dalam rangka mempercantik diri. Hal ini
membuat

setiap manusia khususnya wanita mendambakan kecantikan.

Tuntutan itu pun ditanggapi dengan munculnya klinik kecantikan. Maksud
dan tujuan dari bermunculannya klinik kecantikan tersebut adalah untuk
mewujudkan keinginan para wanita untuk tampil cantik dan menarik.
Yogyakarta adalah salah satu propinsi dimana tingkat permintaan
konsumen cukup tinggi. Hal ini dikarenakan sebagian besar penduduk adalah
pelajar yang selalu ingin tampil cantik dan menarik. Kenaikan Permintaan
akan perawatan kulit membuat beberapa industri kecantikan saling bersaing
dalam rangka memenuhi keinginan konsumennya. Di Yogyakarta sekarang
beberapa klinik kencantikan berlomba-lomba dalam merebut konsumennya.

1 
 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2 
 

Adanya persaingan yang sangat ketat menjadi tantangan tersediri bagi
perusahaan sebagai penyedia barang dan jasa untuk mempertahankan
kelangsungan

hidup

usaha

sebuah

mengembangkan pemasarannya. Salah

perusahaan

tersebut

dalam

satu strategi untuk meningkatkan

kualitas pelayanan kepada kosumen. Setiap bisnis yang menawarkan layanan
pelanggan yang baik akan memiliki kesempatan yang lebih besar untuk
sukses daripada yang tidak terlalu perduli pada pelayanan konsumen (Wood,
2009: 3). Menurut penelitian Tamaka Eklesia (2006: 5) mengatakan bahwa
ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Harapannya
dengan adanya pelayanan yang unggul maka konsumen akan membuat
konsumen setia pada klinik kecantikan tersebut. LBC (London Beauty
Centre) adalah salah satu klinik kecantikan yang mengutamakan pelayanan
dalam menjalankan bisnisnya. Sebagaimana perusahaan penyedia layanan
pada umumnya dituntut untuk mengelola sumber daya yang ada secara
optimal dan mampu menciptakan pelayanan yang berkualitas. Ada banyak
pihak yang berperan dalam memberikan pelayanan pada konsumen LBC,
yaitu : sekuriti, betler, customer service, dokter, beautician, apoteker. Pihakpihak tersebut akan secara langsung memberikan kontribusi terhadap
kepuasan konsumen. Secara umum suatu pelayanan yang baik yang melebihi
harapan konsumen akan berdampak pada kepuasan konsumen .
Setiap pelanggan ingin mendapatkan pelayanan yang baik selama
mereka menggunakan suatu jasa di perusahaan tersebut. Dengan memberikan
pelayanan yang baik kepada pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas

 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3 
 

terhadap layanan yang telah diberikan oleh perusahaan tersebut. Rasa puas
yang didapat oleh pelanggan merupakan gambaran apakah kualitas pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan sudah atau belum memenuhi harapan
pelanggan itu sendiri. Kepuasan pelanggan dapat juga diartikan sebagai
kinerja yang dirasakan oleh pelanggan setelah memperoleh pelayanan.
Apabila kinerja suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan lebih rendah
dari yang diharapkan oleh pelanggan, maka dapat diartikan pelanggan tidak
puas dengan pelayanan yang diberikan. Tetapi sebaliknya apabila kinerja
suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan lebih tinggi dari yang
diharapkan oleh pelanggan, maka dapat diartikan pelanggan akan merasa
puas dengan pelayanan yang diberikan.
Kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh besar terhadap minat
pembelian ulang yang akan dilakukan pelanggan itu sendiri, karena dengan
timbulnya rasa puas, pelanggan akan merasa senang dan nyaman
menggunakan jasa yang ditawarkan. Dalam hal ini suatu kualitas pelayanan
yang diberikan serta rasa puas yang didapat oleh pelanggan, secara langsung
maupun tidak langsung akan mempengaruhi minat pembelian ulang
(purchase intention) pelanggan itu sendiri.
LBC merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang
penjualan barang dan jasa di bidang kecantikan. Perusahaan ini cukup besar
di Indonesia, khususnya di Yogyakarta mengingat bahwa, LBC membuka 4
cabang di sekitar daerah Yogyakarta dan 43 cabang di seluruh Indonesia.
Namun,

 

hal ini nampaknya tidak menjamin konsumen LBC mencapai

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4 
 

kepuasan dari pelayanan yang ditawarkan. Konsumen menilai bahwa
pelayanan di LBC terlalu lama, beautician yang kurang detail dalam
menangani pasiennya saat facial, beautician yang kurang ramah dengan
konsumen, sekuriti yang kurang ramah dengan konsumen. Berdasarkan hasil
studi pendahuluan prapenelitain, peneliti memperoleh informasi dari
pimpinan perusahaan bahwa perusahaan sesungguhnya menginginkan data
dari peneliti tentang tingkat kepuasan konsumen dari layanan yang mereka
berikan. Oleh karena itu peneliti memfokuskan penelitian pada variabel
layanan sesuai dengan kebutuhan LBC dan menurut

saran pimpinan

perusahaan. Berdasarkan uraian diatas maka penulis mengambil judul
“pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada klinik
kecantikan” studi kasus London Beauty Centre di Yogyakarta dalam
penelitian yang akan dilakukan.

A. Batasan Masalah
Karena banyak persaingan bisnis klinik kecantikan, maka diperlukan
strategi dalam mengatasi hal tersebut yaitu dengan cara bagaimana sebuah
perusahaan dapat memenuhi keinginan konsumen. Ada banyak hal yang
menjadi faktor dalam menentukan kepuasan konsumen yaitu diantaranya
kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, merek, dll. Jika hal tersebut di
respon secara positif oleh konsumen, maka tidak menuntut kemungkinan jika
konsumen untuk memakai produk atau jasa klinik kecantikan tersebut. Oleh
karena banyaknya faktor yang menentukan kepuasan konsumen, maka

 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5 
 

peneliti membatasi objek kajian ini dalam hal pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah dijabarkan dalam latar belakang maka
peneliti merumuskan permasalahan sebagai berikut:
Apakah ada pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan
(pelayanan sekuriti, pelayanan betler, pelayanan customer service, pelayanan
dokter, pelayanan beautician, pelayanan apoteker) terhadap kepuasan
konsumen pada klinik kecantikan LBC di Yogyakarta ?

C. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh positif dan signifikan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada klinik kecantikan LBC
di Yogyakarta.

D. Manfaat Penelitian
1. Bagi ilmu pengetahuan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumber keilmuan
khususnya dibidang perilaku konsumen yang berkaitan dengan penelitian
empiris mengenai kepuasan konsumen.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi bahan informasi dan koleksi bagi
pembaca dan pihak-pihak yang berkepentingan.

 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6 
 

3. Bagi LBC
Hasil ini diharapkan dapat memberikan sumbangan informasi tentang
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

 

 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan menjadi salah satu tujuan utama sebuah perusahaan dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal ini tercermin dari
semakin banyak perusahaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen.
hal ini dijadikan misi perusahaan. Kunci utama untuk memenangkan
konsumen adalah memberikan kepuasan kepada konsumen melalui
penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga yang bersaing.
Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa,
maka semakin banyak pula pilihan konsumen.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen dengan
membandingkan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan
nilai yang diberikan produk atau jasa maka sangat besar kemungkinan
untuk menjadi pelanggan setia. Kepuasan konsumen dibagi menjadi dua
macam, yaitu kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh
dari fungsi sesuatu produk yang dimanfaatkan, sedangkan kepuasan
psikogial merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat
tidak berwujud dari produk (Umar, 2000: 51).
 

7 
 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8 
 

2. Manfaat kepuasan pelanggan
Loyalitas terbentuk dari sebuah pelayanan. Pelayanan yang baik dan
konsisten akan memberikan dampak positif bagi perusahaan yaitu
terbentuknya loyalitas pelanggan. Tidak perlu diragukan bahwa kepuasan
pelanggan sangat krusial bagi kelangsungan hidup dan daya saing setiap
organisasi, baik bisnis maupun nirlaba (Wood, 2009: 12). Kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya antara
hubungan perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar
yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
bagi perusahaan (Tjiptono, 2002: 24).
pembelian 
berulang
loyalitas 
pelanggan
penjualan silang

kepuasan 
pelanggan
gethok tular 
positif

pertambahan 
pelanggan baru

Gambar 1 : Manfaat Layanan Pelanggan
Sumber : Tiptono dan Chandra, 2008 (dikutip Wood , 2009: 11)

Upaya untuk mencapai semua itu tidaklah proses yang instan harus
membutuhkan proses yang kompleks. Oleh sebab itu proses penciptaan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9 
 

kepuasan pelanggan merupakan siklus proses yang terkait antara kepuasan
pemilik, kepuasan karyawan, dan kepuasan pelanggan.

Tujuan Perusahaan

Kebutuhan dan
PRODUK
keinginan pelanggan

Nilai Produk Bagi

Harapan Pelanggan

Konsumen

Terhadap Produk

TINGKAT
KEPUASAN

Gambar 2 : Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Tjiptono, 2008: 25

3.

Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kotler, et. Al. (Tijptono, 2008: 34) mengidentifikasi 4 metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap Organisasi yang berorientasi pada pelanggan memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan
saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa
melalui kotak sarna, saluran telepon, dll.
b. Ghost shopping

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10 
 

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk
berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial
produk perusahaan dan pesaing.
c. Lost Customer Analisis
Perusahaan seyogyanya menghubungi pelanggan yang telah berhenti
membeli atau telah berpindah pemasok agat dapat memahami mengapa
hal itu terjadi.
d. Survai Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian megenai kepuasan pelanggan yang
dilakukan dengan penelitian survai, baik dengan pos, telepon, maupun
wawancara pribadi (Tjiptono, 2008: 35). Melalui survai perusahaan
akan memperoleh tanggapan dan umpan balik.

B. Perilaku Konsumen
Basu Swasta dan T. Hani Handoko (1985: 9) mendefinisikan perilaku
konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu secara langsung terlibat dalam
mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk
didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan
kegiatan tersebut.
Pada dasarnya perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh dua faktor,
yaitu ekstern dan intern. Faktor ekstern terdiri atas : kebuadayaan, kelas
sosial, kelompok sosial atau referensi keluarga. Faktor intern terdiri atas :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11 
 

motivasi, pengamatan, belajar, kepribadian, konsep diri, kepercayaan dan
sikap konsumen.

1. Kerangka Analisis Perilaku Konsumen
Mengapa konsumen membeli barang dan jasa tertentu? Perusahaan
memerlukan analisis untuk menjawab pertanyaan tersebut. Hal ini
membantu

bagian

pemasaran

untuk

memahami

”mengapa”

dan

“bagaimana” perilaku konsumen tersebut. Tahap-tahap dalam proses
kegiatan suatu pembelian dijabarkan oleh Philip kotler menurut Basu
Swastha dan T. Hani Handoko (1992: 13) :

kebutuhan yang 
dirasakan

kegiatan sebelum 
membeli

perasaan setelah 
membeli

kepuasan untuk 
pembeli

perilaku saat memakai

Gambar 3 : Tahap-tahap dalam Proses Pembelian
C. Kualitas Pelayanan
Kualitas dijadikan sebagian orang dalam menjadikan sebuah harga
produk atau jasa. Banyak pendapat para ahli yang mendefinisikan kualitas
diantaranya W. Edwards Deming (Yamit, 2001: 15) : suatu tingkat yang dapat
diprediksi dari keseragaman ketergantungan pada biaya rendah sesuai dengan
pasar.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12 
 

Pelayanan merupakan bagian penting dari suatu pelayanan produk atau
jasa. Pelayanan bisa dipakai untuk menarik konsumen untuk membeli atau
mengkonsumsi produk atau jasa.
Menurut Philip Kotler (1986: 21) membagi pelayanan menjadi 4
kelompok .
a.

Barang yang sepenuhnya berwujud. Kelompok ini penawaran terdiri dari
barang berwujud, misalnya : shampoo, sabun, sikat gigi, dll;

b.

Barang berwujud dan jasa pelayanan. Kelompok ini penawaran terdiri
dari barang berwujud disertai satu atau beberapa pelayanan untuk
menarik konsumen, misalnya : penjulan computer disertai pemberian
garansi;

c.

Pelayanan pokok disertai barang dan jasa tambahan. Kelompok ini tediri
dari pelayanan

pelayanan tambahan yang utama disertai pelayanan

tambahan dan barang penunjang, misalkan : penyewaan penginapan
yang nyaman disertai dengan air mandi yang panas;
d.

Pelayanan murni jasa saja, misalnya : jasa pijat, jasa transportasi.
Semua bentuk hubungan manusia dengan manusia adalah adanya

unsur melayani dan dilayani. Bagi perusahaan melayani konsumen adalah
adalah prioritas utama dan strategi yang wajib dilakukan bagi perusahaan
untuk menghasilkan kosumen lebih banyak. Dapat disimpulkan bahwa
kualitas dan pelayanan adalah hal yang mendasar. Kualitas dapat dinilai
sebagai kinerja operasi perusahaan secara kuantitatif dapat dinilai dan
diukur.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13 
 

1. Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Zeitthaml, et. Al. (Umar, 2000: 38) ada lima dimensi
pokok untuk megevaluasi kualitas jasa / pelayanan :
a. bukti langsung (tangible)

meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi;
b. keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan
yang dijangkau dengan segera, akurat, dan memuaskan;
c. daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap;
d. jaminan (assurance) yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sikap yang dapat dipercaya dari staf, bebas resiko,
bahaya dan keragu-raguan;
e. empati (empaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
para pelanggan.

2. Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa
Setiap perusahaan seharusnya merencanakan perlunya penerapan
pemulihan atas jasa yang diberikan. Menurut Lovelock dan Wright
(2005: 144) bahwa penelitian di seluruh dunia telah memaparkan
kenyataan yang menyedihkan bahwa kebanyakan orang tidak pernah
mengadu, khususnya apabila mereka berfikir hal itu tidak akan berguna.
Dan sekalipun mereka benar-benar menyampaikan ketidakpuasannya,

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14 
 

manager

mungkin

tidak

akan

mendengarkan

pengaduan

yang

disampaikan kepada petugas kontak pelanggan.
Hal diatas yang perlu direfleksikan bagi para manager agar keadaan
tersebut tidak berkepanjangan. Jika pelanggan benar-benar tidak puas
atas pelayanan perusahaan tersebut maka akan menyebabkan masalah
kegagalan perusahaan dalam mengelola sumber daya manusianya. Para
manager harus melakukan pemulihan atas hal tersebut karena
pengulanggan kegagalan jasa akan mempengaruhi persepsi pelanggan
tentang kualitas jasa dan secara negatif mempengaruhi produktivita jasa
(Lovelock dan Wright 2005: 100).
Menurut Lovelock dan Wright (2005: 100) bahwa dari berbagai
alat yang tersedia bagi spesialis perbaikan kualitas ada empat.
a. Diagram Alur yaitu alat yang berguna untuk mempelajari secara
menyeluruh proes penyerahan jasa. Bagi manajer akan lebih mudah
mengidentifikasi titik-titik potensial kegagalan. Untuk mengetahui
apa saja yang dapat terjadi dan dimana adalah langkah penting dalam
meningkatkan produktivitas dan mencegah masalah kualitas jasa;
b. Grafik Pengendalian yaitu grafik yang menunjukan perubahanperubahan kuantitatif kinerja jasa pada variabel tertentu relatif
terhadap standar yang ditetapkan sebelumnya;
c. Diagram Tulang ikan yaitu grafik yang menghubungkan masalahmasalah jasa tertentu dengan berbagai kategori penyebab utama yang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15 
 

berbeda. (pertama kali oleh ahli kualitas jepang Kauru Ishikawa untuk
perusahan khususnya manufaktur);
d. Analisis Pareto yaitu suatu proses analisis untuk mengidetifikasi
berapa besar masalah yang terjadi disebabkan oleh masing-masing
dari beberapa faktor yang berbeda.

D. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Setiap konsumen

mempunyai ukuran standar tersendiri mengukur

pelayanan yang diperoleh dengan pelayanan yang diharapkan. Ini berati
bahwa kualitas yang baik bukan menjadi penilaian bagi penyedia jasa
melainkan pemakai jasa.
Kualitas jasa dinilai dari penilaian terhadap hasil perbandingan antara
pengharapan yang sebelum menerima jasa dan pengalaman setelah menerima
jasa. Jika harapan mereka terpenuhi, maka mereka akan terpuaskan maka
persepsinya positif atau sebaliknya (Tjiptono, 2004: 83). Karena pelanggan
akan puas jika mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai yang diharapkan
(Lampiyaodi, 2006: 159).
Pada dasarnya ada hubungan erat antara

penentuan kualitas dan

kepuasan (Tjiptono, 2008: 28). Maka perusahaan dalam jangka panjang harus
memahami kebutuhan konsumen. Pelayanan menjadi sangat penting untuk
menentukan kepuasan konsumen. Apabila pelanggan puas terhadap suatu
barang/jasa yang ditawarkan perusahaan maka akan memungkinkan untuk
pembelian jasa yang sama. Konsumen yang puas terhadap pelayanan klinik
kecantikan LBC maka akan memberikan persepsi baik terhadap perusahaan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16 
 

konsumen juga mempunyai image tersendiri terhadap eksistensi perusahaan.
Dengan demikian pula bila ditunjukkan pada klinik kecantikan LBC, tingkat
kepuasan konsumen LBC juga sangat bergantung pada mutu pelayanan klinik
kecantikan tersebut. Menurut Eklesia Tamaka (2006: 69) bahwa ada pengaruh
positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
E. Kerangka berfikir
Kerangka berfikir untuk mengetahui garis besar hubungan-hubungan
antar variabel.

Pelayanan sekuriti
Pelayanan betler
Pelayanan customer
service

Kepuasan

Pelayanan dokter

konsumen

Pelayanan beautician
Pelayanan apoteker

Kualitas Pelayanan
Gambar 4 : Kerangka Teoritis
Dalam hal ini penelitian ada enam indikator yaitu 6 mengukur kepuasan
konsumen yaitu pelayanan sekuriti, pelayanan betler, pelayanan customer
service, pelayanan dokter, pelayanan beautician, pelayanan apoteker.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17 
 

Pelayanan sekuriti berhubungan dengan keamananan dan ketertiban
kendaraan yang dimiliki konsumen saat parkir. Pelayanan betler yaitu dengan
memberikan sambutan awal saat konsumen datang dengan harapan sambutan
yang baik akan membawa dampak secara psikologis konsumen bahwa
konsumen sangat dihargai. pelayanan customer service berkaitan dengan
komunikasi langsung dengan konsumen untuk membantu konsumen secara
umum. Pelayanan dokter berkaitan secara secara langsung kepada konsumen
karena kesembuhan diagnosa dokter yang akan menentukan jenis perawatan
apa yang baik untuk kesembuhan masalah kulit konsumen. Pelayanan
beautician berkaitan dengan praktek perawatan konsumen dalam menangani
secara langsung jenis perawatan yang diinginkan konsumen. Pelayanan
apoteker berhubungan dengan produk yang diberikan sesuai dengan jenis
kulit pasien.
F. Hipotesis
Berdasarkan kerangka berfikir diatas dapat dirumuskan bahwa ada
pengaruh positif

dan signifikan kualitas pelayanan (pelayanan sekuriti,

pelayanan betler, pelayanan customer service, pelayanan dokter, pelayanan
beautician, pelayanan apoteker) terhadap kepuasan konsumen.
 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB III
METODE PENELITIAN

A. Jenis penelitian
Jenis penelitian yang diambil peneliti adalah studi kasus, yaitu
penelitian secara mendalam terhadap suatu keadaan yang akan diteliti,
dimana hasil penelitian yang diperoleh hanya dapat digeneralisasi pada subjek
yang diteliti tidak berlaku pada objek lain.

B. Tempat dan Waktu Pelaksanaan
Penelitian ini dilakukan pada London Beauty Centre di Yogyakarta
pada 26-31 Mei 2012.

C. Subjek dan Objek Penelitian
Subjek penelitian adalah orang-orang yang terlibat dalam penelitian
yaitu pihak-pihak sebagai pemberi informasi yang berhubungan dengan
penelitian yaitu konsumen berkunjung di London Beauty Centre Yogyakarta.
Objek penelitian adalah pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan

konsumen di LBC Yogyakarta.

D. Populasi dan sampel
1. Populasi adalah kesatuan individu yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk diteliti.
Sampel adalah bagian terkecil dari polulasi tersebut. Sampel yang akan
digunakan oleh peneliti diambil dari anggota populasi yang kebetulan 

18 
 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

19 

 

saja dijumpai saat itu. Sampel yang diambil adalah 25 untuk setiap
cabang LBC di Yogyakarta. Sampel yang direncanakan secara total
adalah 100 konsumen yang berkunjung di London Beauty Centre
Yogyakarta.
3. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan metode accidental
sampling yang termasuk dalam non random sampling, dimana anggota
sampel ditentukan oleh subyek dalam penelitian adalah konsumen yang
saat itu berada di LBC yogyakarta.

A. Variabel penelitian dan Pengukurannya.
Variabel adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang akan
diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi
tersebut kemudian ditarik kesimpulannya. Ada dua variabel dalam penelitian
yaitu: variabel bebas (kualitas pelayanan) dan variabel terikat (kepuasan
konsumen).
Variabel independen ini adalah kualitas pelayanan yang terdiri
pelayanan sekuriti, pelayanan betler, pelayaanan customer service, pelayanan
dokter, pelayanan beautician, pelayanan apoteker. Variabel dependen yaitu
tanggapan konsumen mengenali pelayanan LBC untuk mencapai sebuah
kepuasan.

 
 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

20 

 

kualitas pelayanan

kepuasan konsumen

Variabel bebas

Variabel terikat

Kualitas pelayanan (X)
Indikator untuk mengukur variabel ini meliputi :
a. Bukti langsung (tangible)

meliputi fasilitas fisik, perlengakapan,

pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijangkau dengan segera, akurat, dan memuasakan.
c. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap
d. Jaminan (assurance) yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sidat yang dapat dipercaya dari staf, bebas resiko,
bahaya dan keragu-raguan.
e. Empati (empaty) meliputi kemudahandalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhadian pribadi, dan memahami kebutuhan
para pelanggan.

 
 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

21 

 

Kepuasan Konsumen (Y)
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen dengan
membandingkan harapannya. Kepuasan konsumen disini dibatasi pada
kualitas pelayanan yang diberikan oleh sekuriti, betler, customer service,
dokter, beautician, apoteker.

B. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan dua teknik
yaitu :
1. Wawancara yaitu bertatap muka langsung untuk mengajukan beberapa
pertanyaan untuk dapat memperoleh data tentang perusahaan.
2. Kuesioner yaitu memberi konsumen dengan seperangkat pertanyaan
tertulis untuk dijawab. Metode ini untuk memperoleh informasi mengenai
profil dan sikap konsumen kualitas pelayanan. Kuesioner ini akan
dibagikan pada 100 responden yang terdiri dari 3 bagian yaitu :
bagian 1 yaitu identitas konsumen
bagian 2 yaitu kualitas pelayanan
bagian 3 yaitu kepuasan konsumen
Dalam pertanyaan bagian II dan III skala pengukuran yang digunakan
adalah skala Likert. Format tipe Likert dirancang untuk memungkinkan
pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang
menguraikan barang/jasa (Lampiyoadi, 2006: 183).
Untuk memungkinkan para pelanggan menjawab dalam berbagai
tingkatan bagi setiap butir kepuasan maka format skala Likert bisa digunakan.
 
 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

22 

 

Pada ujung sbelah kiri (angka rendah) menggambarkan suatu jawaban yang
negatif sedangkan ujung kanan ( angka besar) menggambarkan yang positif
(Lampiyoadi, 2006: 183).
Setiap pertanyaan mempunyai lima alternatif jawaban dan bobot yang
berbeda sesuai dengan nilai jawaban pertanyaan tersebut.
Pertanyaan Positif
Sikap

Skor +

Skor -

Sangat Tidak Setuju

1

5

Tidak Setuju

2

4

Netral

3

3

Setuju

4

2

Sangat Setuju

5

1

Tabel 3.1
Kisi-Kisi Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan
Dimensi
a. Bukti langsung (tangible)

b. Keandalan (reliability)

•
•
•
•
•
•
•
•

 
 

Indikator
Fasilitas fisik
Perlengkapan
Pegawai
Sarana
komunikasi

Bagian
1, 9, 13
2, 10, 11, 12
3,4,5,6,7,8
14

Menepati layanan
yang dijanjikan
Kecepatan dalam
melayani
kosumen
Karyawan yang
profesional/komp
eten
Diagnosa yang
terbukti akurat

15,17, 18, 19,
20, 21, 22, 23
16
24

25

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

23 

 

c. Daya tanggap (responsiveness)

•
•

•

d. Jaminan (assurance)

•
•
•

e. Empati (empaty)

•
•
•

Tidak menunggu
lama
Bersedia
mendengarkan
dan menjawab
keluhan
konsumen
Kesungguhan
merespon
pelanggan

28

Pengetahuan
kayawan baik
Kesopanan
karyawan
Keamanan
lingkungan
perusahaan yang
baik

32

27

26

30
29, 31

33

Mengenal pasien
dengan baik
Perhatian
terhadap
konsumen
Menjalin
komunikasi yang
baik dengan
konsumen

35

34

Tabel 3.2
Kisi-Kisi Variabel Kepuasan Konsumen
Variabel
Kepuasan konsumen

Indikator
Pelayanan yang di
berikan sudah sesuai
dengan harapan
konsumen
Merasakan kepuasan
terhadap seluruh
pelayanan yang diberikan

 
 

No. item

1

2, 3, 4, 5, 6, 7

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

24 

 

Pelayanan yang
diberikan seluruh
karyawan memuaskan
dibandingkan dengan
klinik kecantikan lainnya

8

C. Sumber Data
1. Data primer
Jenis data dalam penelitian adalah data primer merupakan data
yang didapat dari sumber pertama baik dari individu perseorangan,
seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner ( Umar, 2000 :
130). Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dari
hasil pengisian kuesioner pada saat penelitian. Dalam data penelitian ini
data primer adalah data tentang analisis kepuasan konsumen terhadap
kualitas pelayanan pada klinik kecantikan LBC di Yogyakarta.

2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari perusahaan klinik
kecantikan

LBC

yang

meliputi

sejarah

perusahaan,

personalia,

pemasaran, dan struktur organisasi.

D. Uji Instrumen Penelitian
Intrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, maka
untuk mengukur kevalidan dan keandalanya diakukan pengujian terlebih
dahulu.

 
 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

25 

 

Adapun alat pengujian tersebut meliputi :

1. Pengujian Validitas
Untuk menguji kevalidan kuisioner maka digunakan tekhik
korelasi Product Moment (Umar 2000: 316).

∑

∑

∑

dinyatakan valid

∑ ∑
∑

∑

Keterangan :
: koefisien korelasi tiap item
X

: nilai setiap item

Y

: nilai total semua item

N

: banyaknya responden

Besarnya r dapat diperhitungkan dengan menggunakan
korelasi dengan taraf signifikasi (α) =5%. Apabila hasil
pengukuran r menunjukan hasil lebih besar atau sama dengan
sigifikasi 5% maka item tersebut dikatakan valid.
Analisis korelasi berguna untuk menentukan suatu besaran
yang mengatakan bagaimana kuat hubungan suatu variabel dengan
variabel lain. Jadi, tidak mempersoalkan apakah suatu variabel
tertentu tergantung dengan variabel lain. Simbol dari besaran
korelasi adalah r. Nilai koefisien r berkisar antara -1 sampai
+1yang kriterianya pemanfaatannya dijelaskan sebagai berikut (
Umar 2000: 314) :

 
 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

26 

 

a. Jika, nilai r > 0, artinya terlah terjadi hubungan yang linear
positif, yaitu besar nilai variabel X (independen), maka besar
pula nilai variabel Y (dependen) atau semakin kecil nilai
variabel X (independen), maka makin kecil pula nilai variabel
Y (dependen)
b. Jika, nilai r < 0, artinya terlah terjadi hubungan yang linear
negatif, yaitu makin kecil nilai variabel X (independen), maka
makin besar nilai variabel Y (dependen) atau makin besar nilai
variabel X ( independen), maka makin kecil pula nilai variabel
Y (independen)
c. Jika, nilai r = 0, artinya tidak ada hubunga sama sekali antara
variabel X (independen) dengan variabel Y ( dependen).
d. Jika, nilai r = 1 atau r = -1 telah terjadi hubungan linear
sempurna, berupa garis lurus, sedangkan untuk nilai r yang
makin mengarah ke angka 0 maka garis makin tidak lurus.
Untuk mengetahui validitas sebuah instrumen dalam penelitian
terlebih dahulu item instrumen diujicobakan kepada responden.
Dalam hal ini penguji mencoba kepada 30 responden. Uji validitas
dengan menggunakan program SPSS. Jumlah responden dalam
pengujuian ini (N) = 30 responden, dk (N-2) = 28 taraf signifikansi
5% sehingga diperoleh r tabel 0,361.

 
 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

27 

 

2. Uji Reliabilitas
Reliabilitias adalah kestabilan dan keandalan alat ukur.
Tujuanya untuk mengetahui sejauh mana pengukuran dapat
memberikan hasil relatif tidak berbeda bila pengukuran kembali
pada subjek yang sama. Dengan menggunakan rumus Alpha (Umar
2000: 207).
∑

Keterangan:
R11 = reliabilitas instrumen
K

= banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

∑σb2 = jumlah varian butir
σ 2 t = varian total

E. Teknik Analisis Data
Secara umum ada dua macam hubungan antara dua variabel atau
lebih, yaitu bentuk hubungan dan keeratan hubungan. Untuk mengetahui
bentuk hubungan digunakan analisis regresi. Untuk keeratan hubungan
dapat diketahui dengan analisis korelasi. Analisis regresi dipergunakan
untuk menelaah hubungan antara dua variabel atau lebih, terutama untuk
menelusuri pola hubungan yang modelnya belum diketahui dengan
sempurna, atau untuk mengetahui bagaimana variasi dari beberapa variabel
independen mempengaruhi variabel dependen dalam suatu fenomena yang
kompleks. Jika X1, X2, … , Xi adalah variabel-variabel independen dan Y

 
 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

28 

 

adalah variabel dependen, maka terdapat hubungan fungsional antara X dan
Y, di mana variasi dari X akan diiringi pula oleh variasi dari Y. Secara
matematika hubungan di atas dapat dijabarkan sebagai berikut: Y = f(X1,
X2, …, Xi, e), di mana : Y adalah variabel dependen, X adalah variabel
independen dan e adalah variabel residu (disturbance term).

1. Uji Prasyarat Analisis (http://www.scribd.com/doc/54189577/39/Ujiasumsi-klasik)

a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah variabel
pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Sebagai dasar
bahwa uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti
distribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar maka model regresi
dianggap tidak valid dengan jumlah sampel yang ada. Ada dua cara
yang biasa digunakan untuk menguji normalitas model regresi
tersebut yaitu dengan analisis grafik (normal P-P plot) dan analisis
statistik (analisis Z skor skewness dan kurtosis) one sample
Kolmogorov-Smirnov Test.

b. Uji Linearitas
Uji ini digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang
digunakan yaitu studi empiris linier, kuadrat, atau kubik. Ada tiga uji
yang bisa dilakukan untuk mendeteksi yaitu uji Durbin Watson, uji
Ramsey, dan uji Langrange Multiplier.
 
 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

29 

 

2. Regresi Linear Sederhana( Umar 2000: 24)
a. Untuk menjawab hipotesis apakah kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen pada klinik kecantikan LBC. Untuk
menguji hipotesis menggunakan uji regresi sederhana dengan
formula sebagai berikut :
Y=a+bX1
Keterangan :
Y = kepuasan konsumen
X = kualitas pelayanan
a = intersep
b = koefisien regresi (slop)
untuk mencari nilai a dan b mengunakan dua persamaan sebagai
berikut
Regresi sederhana, bertujuan untuk mempelajari hubungan
antara dua variabel. Model Regresi sederhana adalah yˆ = a + bx ,
di mana,

yˆ

adalah variabel tak bebas (terikat), X adalah variabel

bebas, a adalah penduga bagi intersap (α), b adalah penduga bagi
koefisien regresi (β), dan α, β adalah parameter yang nilainya tidak
diketahui sehingga diduga menggunakan statistik sampel.
Rumus yang dapat digunakan untuk mencari a dan b adalah:
a=

∑ Y − b∑ X
.N .

= Y − bX

 
 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

30 

 

b=

N .(∑ X Y ) − ∑ X ∑ Y
. N .∑ X 2 − (∑ X )

2

Keterangan:

Xi

= Rata-rata skor variabel X

Yi

= Rata-rata skor variabel Y

a. Kriteria Penolakan Hipotesis
1. Rumusan Hipotesis
Ho : tidak ada pengaruh positif dan signifikan
kualitas

pelayanan

terhadap

kepuasan

konsumen.
Ha

: ada pengaruh positif dan signifikan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

2. Penetapan Kriteria Penolakan Hipotesis
Ho diterima jika p value (sig.) > 0,05, maka tidak ada
pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen.
Ha diterima jika p value (sig.) < 0,05, maka ada
pengaruh positif dan sigifikan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen.

 
 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Deskripsi Perusahaan
1. Sejarah London Beauty Centre
Dalam sistem Kesehatan Nasional Pelayanan Kosmetik
merupakan bagian dari upaya kesehatan. Pelayanan kosmetik dalam
pergerakan perkembangannya begitu pesat yang merambah dunia
medis, hal ni tidak lepas dari perkembangan budaya dan gaya hidup
( life style). Visi Kementrian Kesehatan RI “ masyarakat yang
mandiri untuk hidup sehat “ dengan misi “ membuat rakyat sehat”
mendorong untuk ikut peran serta mewujudkan Klinik Kecantikan
Estetika London Beauty Centre, yang mengedepankan beberapa
aspek yaitu “
•

Menyediakan tenaga profesional/ kompeten dan terampil

•

Menyediakan sarana pelayanan dalam jangkauan masyarakat

•

Melaksanakan upaya pelayanan yang bermutu (nyaman,
fasilitas, sah legalitas, aman dan halal pemakaiannya)
Maksud dan tujuan hadirnya Klinik Kecantikan Estetika ini

demi terselenggaranya prospek kehidupan yang damai sejahtera dan
terselenggaranya pelayanan dan perawatan kulit wajah dan tubuh.
Tanggal 19 juli 1998 adalh awal lahirnya London Beauty Centre
yang saat itu masih sebagai Salon Kecantikan, cikal bakal London 

31 
 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

32 

 

Beauty Centre terletak di jalan Poncowinatan 47 di Yogyakarta.
Sebagai komitmen untuk menjangkau dan melayani pelanggan, LBC
kini hadir dengan 43 cabang yang tersebar di seluruh Indonesia. Dari
Medan sampai Manado, yang bertekat untuk terus berkembang
seiring dengan permintaan pasar sehingga dapat menyangkau seluruh
masyarakat Indonesia.unutk melayani ratusan ribu member di
seluruh cabang, LBC memperkerjakan 79 dokter dan lebih dari 1000
karyawan profesional lainnya. Sejalan dengan perkembangan dunia
kecantikan, LBC selalu mengikuti dengan alat-alat baru dan
senantiasa memberikan tambahan ilmu pengetahuan baru kepada
dokter-dokter LBC, sehingga hal ini dapat dijadikan patokan
kenyamanan dalam merawat kulit di Klinik Kecantikan London
Beauty Centre.

1. Filosofi London Beauty Centre
London Beauty Centre adalah merk dagang yang dimiliki
oleh PT Estetika Medika Utama. Perusahaan perseroan yang
bergerak di bidang kecantikan kulit wajah dan tubuh, yang
layanannya

memberikan

jasa

tindakan

dan

penjualan

krim

kecantikan dan tubuh dengan tujuan meningkatkan derajat kesehatan
kecantikan kulit dan tu