Karakteristik dan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Layanan Asuhan Keperawatan di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan
7
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Konsep Dasar Rumah Sakit
2.1.1. Pengertian Rumah Sakit
Menurut Permenkes No. 147 Tahun 2010 rumah sakit adalah institusi
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan rawat darurat.
Rumah sakit menurut Anggaran Dasar Perhimpunan Rumah Sakit seluruh Indonesia
(PERSI) Bab I Pasal 1 adalah suatu lembaga dalam mata rantai Sistem Kesehatan
Nasional yang mengemban tugas pelayanan kesehatan untuk seluruh masyarakat
(Triwibowo, 2013). Rumah sakit adalah suatu sarana yang merupakan bagian dari
sistem pelayanan kesehatan yang menjalankan rawat inap, rawat
jalan, dan
rehabilitasi berikut segala penunjangnya (Triwibowo, 2013).
Menurut American Hospital Association (Triwibowo, 2013), Rumah sakit
adalah suatu institusi yang fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan kepada
pasien. Pelayanan tersebut merupakan diagnostik dan terapeutik untuk berbagai
penyakit dan masalah kesehatan baik yang bersifat bedah maupun non bedah.
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Pasal 1 definisi
rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan
Universitas Sumatera Utara
8
kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap,
rawat jalan, dan gawat darurat.
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan
karateristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan
kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus
tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh
masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.
2.1.2. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit
Tugas rumah sakit adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna
dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemeliharaan
yang dilaksanakan
secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan
pencegahan serta pelaksanaan upaya rujukan. Berdasarkan Undang-Undang RI No
44 tahun 2009 tentang rumah sakit disebutkan bahwa rumah sakit mempunyai fungsi
sebagai:
a. penyelanggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan
standar pelayanan rumah sakit;
b. pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan
yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis;
c. penyelanggaran pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka
peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayan kesehatan; dan
Universitas Sumatera Utara
9
d. penyelanggaran penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang
kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan
etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
2.1.3. Tata Laksana Rumah Sakit
Berdasarkan Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 77 Tahun 2015
tentang Pedoman Organisasi Rumah Sakit, diatur dalam pasal-pasal sebagai berikut:
a. pasal 2
Pengaturan pedoman organisasi Rumah Sakit bertujuan untuk mewujudkan
organisasi Rumah Sakit yang efektif, efisien dan akuntabel dalam rangka mencapai
visi dan misi Rumah Sakit sesuai tata kelola perusahaan yang baik (Good
Corporate Government) dan tata kelola klinis yang baik (Good Clinical
Government).
b. pasal 3
Pengaturan pedoman organisasi Rumah Sakit berlaku bagi seluruh Rumah Sakit di
Indonesia.
c. pasal 4
1. organisasi Rumah Sakit disesuaikan dengan besarnya kegiatan dan beban kerja
Rumah Sakit.
2. struktur organisasi Ruma Sakit harus membagi habis seluruh tugas dan fungsi
Rumah Sakit.
Universitas Sumatera Utara
10
d. pasal 5
Setiap pimpinan organisasi di lingkungan Rumah Sakit wajib menerapkan prinsip
koordinasi, integrasi, simplifikasi, sinkronisasi dan mekanisasi di dalam
lingkungannya masing-masing serta dengan unit-unit lainnya.
e. pasal 6
1. organisasi Rumah Sakit paling sedikit terdiri atas:
a. kepala Rumah Sakit atau direktur Rumah Sakit;
b. unsur pelayanan medis;
c. unsur keperawatan;
d. unsur penunjang medis;
e. unsur administrasi umum dan keuangan;
f. komite medis; dan
g. satuan pemeriksaan internal.
2. unsur organisasi Rumah Sakit selain kepala Rumah Sakit atau direktur Rumah
Sakit dapat berupa direktorat, departemen, divisi, instalasi, unit kerja, komite
dan/atau satuan sesuai dengan kebutuhan dan beban kerja Rumah Sakit.
3. unsur organisasi Rumah Sakit dapat digabungkan sesuai kebutuhan, beban
kerja, dan/atau klasifikasi Rumah Sakit.
f. pasal 10
1. unsur keperawatan merupakan unsur organisasi di bidang pelayanan
keperawatan yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada kepala
Rumah Sakit atau direktur Rumah Sakit.
2. unsur keperawatan dipimpin oleh direktur, wakil direktur, kepala bidang atau
manejer.
Universitas Sumatera Utara
11
g. pasal 11
1. unsur keperawatan bertugas melaksanakan pelayanan keperawatan.
2. dalam melaksanakan tugas, unsur keperawatan menyelenggarakan fungsi:
a. penyusunan rencana pemberian pelayanan keperawatan;
b. koordinasi dan pelaksanaan pelayanan keperawatan;
c. pelaksanaan kendali mutu, kendali biaya dan keselamatan pasien di bidang
keperawatan; dan
d. pemantauan dan evaluasi pelayanan keperawatan.
2.1.4. Jenis Pelayanan di Rumah Sakit
Dalam Undang-undang RI No.44 Tahun 2009, bajwa rumah sakit adalah
institusi pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan
pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat.komponen pelayanan di rumah
sakit mencangkup 20 pelayanan sebagai berikut: 1) administrasi dan manajemen, 2)
pelayanan medis, 3) pelayanan gawat darurat, 4) pelayanan kamar operasi, 5)
pelayanan intensif, 6) pelayanan perinatal resiko tinggi, 7) pelayanan keperawatan, 8)
pelayanan anastesi, 9) pelayanan radiologi, 10) pelayanan farmasi, 11) pelayanan
laboratorium, 12) pelayanan rehabilitasi medis, 13) pelayanan gizi, 14) pelayanan
rekam medis, 15) pengendalian infeksi di Rumah Sakit, 16) pelayanan sterilisasi
sentral, 17) keselamatan kerja, 18) pemeliharaan sarana, 19) pelayanan lain, dan 20)
perpustakaan.
Universitas Sumatera Utara
12
2.2. Ruang Rawat Inap
2.2.1. Pengertian Ruang Rawat Inap
Supriyanto (2010), pasien ialah makhluk biologis, psikologis, sosial, ekonomi
dan budaya yang memerlukan pemenuhan kebutuhan serta harapan dari aspek bio
(kesehatan), aspek psiko (kepuasan), aspek sosio-ekonomi (sandang, pangan, papan
dan afiliasi sosial), serta aspek budaya. Pasien rawat inap adalah penderita di suatu
fasilitas pelayanan kesehatan yang harus menginap di fasilitas pelayanan kesehatan
tersebut lebih dari 24 jam karena penyakitnya. Penderita adalah orang yang sedang
menderita suatu penyakit.
Menurut Direktorat Bina Upaya Kesehatan Kementerian Kesehatan Republik
Indonesia (2012), pengertian ruang pasien rawat inap adalah ruang untuk pasien yang
memerlukan
asuhan
dan
pelayanan
keperawatan
dan
pengobatan
secara
berkesinambungan lebih dari 24 jam. Untuk tiap rumah sakit akan mempunyai ruang
perawatan dengan nama sendiri-sendiri sesuai dengan tingkat pelayanan dan fasilitas
yang dberikan oleh pihak rumah sakit kepada pasiennya.
2.2.2. Standar Pelayanan Minimal (SPM) Ruang Rawat Inap
Berdasarkan
Menteri
Kesehatan
Republik
Inonesia
Nomor
129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, pengertian
dari standar pelayanan minimal adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan
dasar yang merupan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara
Universitas Sumatera Utara
13
minimal, juga merupakan spesifikasi teknis tentang tolak ukur pelayanan minimum
yang diberikan oleh Badan Layanan Umum kepada masyarakat.
Tabel 2.1 Indikator dan standar pelayanan rawat inap
Jenis
Indikator
Standar
1. pemberi pelayanan
1. Dr. Spesialis, Perawat
pelayanan
Rawat inap
minimal D3
2. dokter
penanggung
jawab 2. 100%
pasien
3. ketersediaan pelayanan
3. Anak, Penyakit dalam,
Kebidanan, Bedah
4. jam visite dokter spesialis
4. 08.00 s/d 14.00 setiap
hari kerja
5. kejadian
infeksi
pasca 5. < 1,5 %
operasi
6. kejadian infeksi nosokomial
6. < 1,5 %
7. tidak adanya kejadian pasien 7. 100 %
jatuh
yang
berakibat
kecacatan/kematian
8. kematian pasien > 48 jam
8. < 0,24 %
9. kejadian pulang paksa
9. < 5 %
10. kepuasan pelanggan
10. > 90%
Universitas Sumatera Utara
14
Jenis
Indikator
Standar
11. rawat inap TB
11.
pelayanan
Rawat inap
e. penegakan diagnosis TB
melalui
a. > 60%
pemeriksaan
mikroskopis TB
f. terlaksana
kegiatan
pencatatan dan pelaporan
b. > 60%
TB di rumah sakit
12. ketersediaan
pelayanan 13. NAPZA,
Gangguan
rawat inap yang memberikan
Psikotik,
Gangguan
pelayanan jiwa
Neurotik dan Gangguan
Mental Organik
14. tidak
adanya
kejadian 14. 100 %
kematian pasien gangguan
jiwa karena bunuh diri
15. kejadian re-admission pasien 15. 100 %
gangguan jiwa dalam waktu
< 1 bulan
16. lama hari perawatan pasien 16. < 6 minggu
gangguan jiwa
Sumber
(Menteri
129/Menkes/SK/II/2008)
Kesehatan
Republik
Indonesia
Nomor
Universitas Sumatera Utara
15
2.3. Konsep Dasar Keperawatan
2.3.1. Pengertian perawat
Pengertian perawat menurut pasal 1 Undang-Undang Republik Indonesia
Nomor 38 Tahun 2014 adalah seseorang yang telah lulus pendidikan tinggi
keperawatan, baik di dalam maupun di luar negeri yang diakui oleh pemerintah sesuai
dengan peraturan perundang-undangan (UU RI No. 38, 2014). Perawat sebagai suatu
profesi merupakan bagian dari tim kesehatan yang bertanggung jawab membantu
klien, baik dalam kondisi sehat maupun sakit, pemberian bantuan ditujukan untuk
pemenuhan kebutuhan dasar klien guna tercapainya kondisi sehat yang optimal
(Haryanto, 2007).
Perawat adalah tenaga kesehatan yang secara langsung berhubungan dengan
manusia, klien yang di rawat menyerahkan kesehatan dan keselamatan hidupnya
kepada petugas kesehatan, termasuk perawat (Asmadi, 2008). Jenis perawat menurut
pasal 4 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 38 Tahun 2014 terdiri atas
perawat profesi (Ners dan Ners Spesialis) dan perawat vokasi (Diploma Tiga
Keperawatan) (UU RI No 38, 2014).
2.3.2. Tugas Perawat
Menurut undang-undang No 38 tahun 2014 dalam menyelenggarakan praktik
keperawatan, perawat bertugas sebagai:
Universitas Sumatera Utara
16
a. pemberi asuhan keperawatan;
b. penyuluh dan konselor bagi klien;
c. pengelola pelayanan keperawatan;
d. peneliti keperawatan;
e. pelaksana tugas berdasarkan pelimpahan wewenang; dan/atau
f. pelaksana tugas dalam keadaan keterbatasan tertentu.
Dalam menjalankan tugasnya sebagai pengelola pelayanan keperawatan,
perawat berwenang:
a. melakukan pengkajian dan menetapkan permasalahan;
b. merencanakan, melaksanakan, dan mengevaluasi Pelayanan Keperawatan; dan
c. mengelola kasus.
2.3.3. Layanan Keperawatan
Keperawatan adalah kegiatan pemberian asuhan kepada individu, keluarga,
kelompok, atau masyarakat, baik dalam keadaan sakit maupun sehat (UndangUndang No.38 Tahun 2014). pelayanan keperawatan diberikan yakni disebabkan oleh
kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan serta kemauan yang kurang
dalam melaksanakan kehidupan sehari-hari secara mandiri. Pada dasarnya
keperawatan itu melayani atau membantu. Perawat berusaha membantu manusia
(pasien) dalam mengatasi masalah sehat sakit serta akibatnya. Menurut Zaidin (2001),
Universitas Sumatera Utara
17
klien yang menjadi sasaran keperawatan yaitu: individu, keluarga, kelompok dan
komunitas.
Undang–Undang No 38 Tahun 2014 tentang keperawatan mendefinisikan
pelayanan keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan professional yang merupakan
bagian integral dari pelayanan kesehatan yang didasarkan pada ilmu dan kiat
keperawatan ditujukan kepada individu, keluarga, kelompok, atau masyarakat, baik
sehat maupun sakit. Keperawatan adalah kegiatan pemberian asuhan kepada individu,
keluarga, kelompok, atau masyarakat, baik dalam keadaan sakit maupun sehat.
Apabila perawat melakukan tindakan keperawatan sesuai standar maka perawat dapat
melindungi diri sendiri pada bahaya tindakan legal dan yeng lebih penting adalah
melindungi klien/pasien pada risiko bahaya dan cedera.
Layanan keperawatan dapat diamati dari praktik keperawatan yang dilakukan
oleh perawat saat memberikan asuhan keperawatan pada pasien. Asuhan keperawatan
yang diberikan kepada pasien harus memenuhi standar dan kriteria profesi
keperawatan, serta mampu memberikan pelayanan keperawatan yang berkualitas
sesuai harapan instansi pelayanan kesehatan untuk mencapai tingkat kepuasan dan
memenuhi harapan pasien (Yani, 2007).
Universitas Sumatera Utara
18
2.4. Asuhan Keperawatan
2.4.1. Pengertian Asuhan Keperawatan
Asuhan Keperawatan adalah rangkaian interaksi Perawat dengan Klien dan
lingkungannya untuk mencapai tujuan pemenuhan kebutuhan dan kemandirian Klien
dalam merawat dirinya. Tujuan dan manfaat standar asuhan keperawatan pada
dasarnya mengukur kualitas asuhan kinerja perawat dan efektifitas manajemen
organisasi. Standar asuhan keperawatan berfokus pada hasil pasien, standar praktik
berorientasi pada kinerja perawat professional untuk memberdayakan proses
keperawatan (Undang–undang No 38 tahun 2014).
Berikut penilaian kinerja perawat menggunakan standar praktik keperawatan
yang telah dijabarkan oleh PPNI (2000) dengan mengacu kepada pendekatan proses
keperawatan yang meliputi:
1. Standar I : Pengkajian Keperawatan
Perawat mengumpulkan data tentang status kesehatan klien secara sistematis,
menyeluruh, akurat, singkat dan berkesinambungan.
Kriteria prosesnya meliputi:
(1) Pengumpulan data dilakukan dengan cara anamnesa, observasi, pemeriksaan
fisik, serta dari pemeriksaan penunjang;
Universitas Sumatera Utara
19
(2) Sumber data adalah klien, keluarga, atau orang yang terkait, tim kesehatan,
rekam medis, dan catatan lain; dan
(3) Data yang dikumpulkan, difokuskan untuk mengidentifikasi:
a. Status kesehatan klien di masa lalu;
b. Status kesehatan klien saat ini;
c. Status biologis-psikologis-sosial-spritual;
d. Respon terhadap terapi;
e. Harapan terhadap tingkat kesehatan yang optimal; dan
f. Resiko-resiko tinggi masalah.
2. Standar II : Diagnosa Keperawatan
Perawat menganalisa data pengkajian untuk merumuskan diagnosa keperawatan
Kriteria prosesnya meliputi:
(1) Proses diagnosa terdiri dari analisis, interprestasi data, identifikasi masalah
klien dan perumusan diagnose keperawatan;
(2) Diagnosa keperawatan terdiri dari: masalah (P), penyebab (E), dan tanda atau
gejala (S) atau terdiri dari masalah dan penyebab (PE);
(3) Bekerjasama dengan klien, dan petugas kesehatan lain untuk memvalidasi
diagnosa keperawatan; dan
(4) Melakukan pengkajian ulang dan merevisi diagnosa berdasarkan data terbaru.
Universitas Sumatera Utara
20
3. Standar III : Perencanaan Keperawatan
Perawat membuat rencana tindakan keperawatan untuk mengatasi masalah dan
meningkatkan kesehatan klien
Kriteria prosesnya meliputi:
(1) Perencanaan terdiri dari penetapan prioritas masalah, tujusn dan rencana
tindakan keperawatan;
(2) Bekerjasama dengan klien dalam menyusun rencana tindakan keperawatan;
(3) Perencanaan bersifat individual sesuai dengan kondisi atau kebutuhan klien;
dan
(4) Mendokumentasikan rencana keperawatan.
4.
Standar IV : Implementasi Keperawatan
Perawat mengimplementasikan tindakan yang telah diidentifikasi dalam rencana
asuhan keperawatan
Kriteria prosesnya meliputi:
a. Bekerjasama dengan klien dalam pelaksanaan tindakan keperawatan;
b. Kolaborasi dengan tim kesehatan lain;
c. Melakukan tindakan keperawatan untuk mengatasi kesehatan klien;
d. Memberikan pendidikan kesehatan kepada klien dan keluarganya mengenai
konsep keterampilan asuhan diri serta membantu klien memodifikasi
lingkungan yang digunakan; dan
Universitas Sumatera Utara
21
e. Mengkaji ulang dan merevisi pelaksanaan tindakan keperawatan berdasarkan
respon klien.
5. Standar V : Evaluasi Keperawatan
Perawat mengevaluasi kemajuan klien terhadap tindakan keperawatan dalam
pencapaian tujuan dan merevisi data dasar dan perencanaan.
Kriteria prosesnya meliputi:
(1) Menyusun perencanaan evaluasi hasil dan intervensi secara komprehensif,
tepat waktu dan terus-menerus;
(2) Menggunakan data dasar dan respon klien dalam mengukur perkembangan ke
arah pencapaian tujuan;
(3) Memvalidasi data dasar dan respon klien dalam mengukur perkembangan ke
arah pencapaian tujuan;
(4) Bekerjasama dengan klien dan keluarga untuk memodifikasi rencana asuhan
keperawatan; dan
(5) Mendokumentasikan hasil evaluasi dan memodifikasi perencanaan.
2.5. Kepuasan
2.5.1. Pengertian Kepuasan
Nursalam (2012) mendefinisikan kepuasan adalah perasaan senang seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu
produk dengan harapannya. Koentjoro (2007) mendefinisikan kepuasan merupakan
respon sesorang terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapan. Respon tersebut
Universitas Sumatera Utara
22
merupakan penilaian seseorang terhadap pelayanan pemenuhan kebutuhan dan
harapan, baik pemenuhan yang kurang ataupun pemenuhan yang melebihi kebutuhan
dan harapan.
2.5.2. Pengertian Kepuasan Pasien
Pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya
sama atau melebihi harapanya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasan kecewa
pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak
sesuai dengan harapanya. Berdasarkan apa yang disebutkan diatas, pengertian
kepuasan pasien dapat dijabarkan sebagai berikut. Kepuasan pasien adalah suatu
tingkat perasaan yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya setelah pasien membandingkanya dengan apa yang dharapkanya
(Pohan, 2007).
2.5.3. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Faktor-faktor yang berpengaruh tehadap kepuasan pelanggan/pasien menurut
Simamora (2003) terbagi menjadi faktor internal dan faktor eksternal:
a. faktor internal
faktor yang berasal dari dalam diri individu sendiri, diantaranya adalah:
Universitas Sumatera Utara
23
1) karakteristik individu:
a) usia
Kebutuhan seseorang terhadap suatu barang atau jasa akan semakin meningkat
seiring bertambahnya usia. Faktanya kebutuhan terhadap pelayanan kuratif atau
pengobatan semakin meningkat saat usia mulai meningkat dibandingkan dengan
kebutuhan terhadap pelayanan preventif (Trisnantoro, 2006);
b) jenis kelamin
Menurut Trisnantoro (2006), tingginya angka kesakitan pada perempuan daripada
angka kesakitan pada laki-laki menyebabkan perempuan membutuhkan pelayanan
kesehatan yang lebih banyak;
c) tingkat pendidikan
Pendidikan yang lebih tinggi cenderung meningkatkan kesadaran akan status
kesehatan
dan
konsekuensinya
untuk
menggunakan
pelayanan
kesehatan
(Trisnantoro, 2006). Perbedaan tingkat pendidikan akan memiliki kecenderungan
yang berbeda dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan;
d) pekerjaan
Secara langsung pekerjaan akan mempengaruhi status ekonomi seseorang.
seseorang yang berpenghasilan di atas rata-rata mempunyai minat yang lebih tinggi
dalam memilih pelayanan kesehatan;
Universitas Sumatera Utara
24
2) sosial
Interaksi seseorang dengan orang lain akan mempengaruhi seseorang dalam
memilih pelayanan kesehatan, seperti mendapatkan saran dari keluarga atau teman
dalam memilih pelayanan kesehatan yang berkualitas;
3) faktor emosional
Seseorang yang telah yakin bahwa orang lain puas pada pelayanan yang ia pilih
maka orang tersebut cenderung memiliki keyakinan yang sama. Pengalaman dari
orang lain terhadap pelayanan kesehatan akan berpengaruh pada pendapatnya dalam
hal yang sama;
4) kebudayaan
Perilaku pasien sangat dipengaruhi oleh keyakinan dan kebudayaan yang mereka
miliki, sehingga pemberi pelayanan kesehatan harus memahami peran pasien
tersebut.
b. faktor eksternal:
1) karakteristik produk
Karakteristik produk yang dimaksud adalah karakteristik dari pelayanan kesehatan
secara fisik, seperti kebersihan ruang perawatan beserta perlengkapannya. Pasien
akan merasa puas dengan kebersihan ruangan yang diberikan oleh pemberi
pelayanan;
Universitas Sumatera Utara
25
2) harga
Faktor harga memiliki peran penting dalam menentukan kepuasan pasien, karena
pasien cenderung memiliki harapan bahwa semakin mahal biaya pelayanan kesehatan
maka semakin tinggi kualitas pelayanan yang ia terima;
3) pelayanan
Pelayanan merupakan hal terpenting dari faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien. Pelayanan kesehatan khususnya pelayanan keperawatan harus
kompeten dan memperhatikan kebutuhan pasien dan menghargai pasien. Pelayanan
yang memberikan kesan baik akan meningkatkan kepuasan pasien;
4) lokasi
Lokasi pelayanan kesehatan misalnya jarak ke pelayanan kesehatan, letak kamar,
dan lingkungan. Pasien akan mempertimbangkan jarak dari tempat tinggal pasien ke
pelayanan kesehatan, transportasi yang dapat menjangkau pelayanan kesehatan dan
lingkungan pelayanan kesehatan yang baik;
5) fasilitas
Suatu pelayanan kesehatan harus memperhatikan sarana prasarana dalam
memberikan fasilitas yang baik pada pasien. Hal tersebut dilakukan untuk menarik
minat pasien dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan;
Universitas Sumatera Utara
26
6) image
Reputasi suatu pelayanan kesehatan merupakan hasil interpretasi dan penilaian
dari pasien. Pasien akan menerima dan memberikan informasi tentang pelayanan
yang pernah ia terima. Informasi yang bersifat positif akan memberikan citra positif
bagi pelayanan kesehatan tersebut;
7) desain visual
Pasien yang menjalani perawatan membutuhkan rasa nyaman saat dalam ruang
perawatan. Ruangan yang memberikan rasa nyaman harus memperhatikan tata ruang
dekorasi yang indah. Pasien merasa puas apabila mendapat kenyamanan saat
menjalani perawatan;
8) suasana
Suasana pelayanan kesehtan yang nyaman dan aman akan memberikan kesan
positif bagi pasien dan pengunjung. Tidak hanya kenyamanan suasana secara fisik,
namun suasana keakraban antara pasien dan pemberi pelayanan kesehatan akan
mempengaruhi kepuasan pasien; dan
9) komunikasi
Interaksi antara pasien dan pemberi pelayanan kesehatan dapat terjalin baik dari
komunikasi yang baik pula. Setiap keluhan pasien harus cepat diterima oleh pemberi
pelayanan kesehatan agar pasien merasa dipedulikan. Perasaan dipedulikan oleh
Universitas Sumatera Utara
27
pemberi pelayanan kesehatan akan memunculkan kesan positif bagi pelayanan
kesehtan tersebut.
2.5.4. Pengukuran Kepuasan Pelanggan/Pasien
Tjiptono (2005), menyatakan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan/pasien
telah menjadi kebutuhan mendasar bagi setiap penyedia jasa. Hal ini dikarenakan
langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan
pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Perkembangan jasa konsultasi dalam hal penelitian dan pengukuran kepuasan
pelanggan telah banyak ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan riset pasar dan jasa
konsultan. Salah satu pengukuran kepuasan pelanggan yang sering digunakan adalah
indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction index).
Tjiptono (2005), menyatakan bahwa kepuasan konsumen dapat diukur dengan
berbagai macam metode dan teknik. Ada 4 metode dalam mengukur kepuasan
konsumen, sebagai berikut:
1. sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customer oriented) perlu
memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumen untuk menyampaikan
saran, pendapat dan keluhan mereka terhadap pelayanan yang disediakan. Media
yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis,
menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus dan lain-lain;
Universitas Sumatera Utara
28
2. ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen
adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopping) untuk berperan atau
bersikap sebagai konsumen kepada pesaing. Dengan cara ini dapat diketahui kekuatan
dan kelemahan dari pesaing;
3. lost customer analysis
Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya
yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih ke perusahaan lain. Yang
diharapakan
adalah
diperolehnya
informasi
penyebab
terjadinya
hal
tersebut.Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan
selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan; dan
4. survei kepuasan konsumen
Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan
metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei,
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan
melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya:
Universitas Sumatera Utara
29
a. directly reported satisfaction, pengukuran dilakukan secara langsung melalui
pertanyaan.
b. derived dissatisfaction, pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama,
yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang
mereka rasakan.
c. problem
analysis,
pelanggan
yang
dijadikan
responden
diminta
untuk
mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan
perbaikan.
d.
importance performance analysis, responden diminta untuk merangking berbagai
elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut
tersebut. Selain itu responden juga diminta untuk merangking seberapa baik kinerja
perusahaan dalam masing-masing atribut tersebut.
2.5.5. Klasifikasi kepuasan
Gerson (2004) menyatakan bahwa kepuasan konsumen/pasien dibangun atas
adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi konsumen atas layanan yang
nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang diharapkan (expected
service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan
bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan
dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan
Universitas Sumatera Utara
30
disebut memuaskan, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dapat
diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai berikut:
1. Sangat memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang
menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar sesuai
kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih (untuk prasarana), sangat
ramah (untuk hubungan dengan dokter atau perawat), atau sangat cepat (untuk proses
administrasi), yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas pelayanan yang
paling tinggi.
2. Memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien, yang
menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian sesuai
kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana), atau kurang
ramah, yang seluruhnya ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang.
3. Tidak memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien rendah, yang
menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan seperti
tidak terlalu bersih (untuk sarana), agak lambat untuk proses administrasi atau tidak
ramah.
Universitas Sumatera Utara
31
4. Sangat tidak memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang rendah,
menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan seperti
tidak bersih (untuk sarana), lambat (untuk proses administrasi) dan tidak ramah.
Seluruh hal ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori paling rendah.
Universitas Sumatera Utara
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Konsep Dasar Rumah Sakit
2.1.1. Pengertian Rumah Sakit
Menurut Permenkes No. 147 Tahun 2010 rumah sakit adalah institusi
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan rawat darurat.
Rumah sakit menurut Anggaran Dasar Perhimpunan Rumah Sakit seluruh Indonesia
(PERSI) Bab I Pasal 1 adalah suatu lembaga dalam mata rantai Sistem Kesehatan
Nasional yang mengemban tugas pelayanan kesehatan untuk seluruh masyarakat
(Triwibowo, 2013). Rumah sakit adalah suatu sarana yang merupakan bagian dari
sistem pelayanan kesehatan yang menjalankan rawat inap, rawat
jalan, dan
rehabilitasi berikut segala penunjangnya (Triwibowo, 2013).
Menurut American Hospital Association (Triwibowo, 2013), Rumah sakit
adalah suatu institusi yang fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan kepada
pasien. Pelayanan tersebut merupakan diagnostik dan terapeutik untuk berbagai
penyakit dan masalah kesehatan baik yang bersifat bedah maupun non bedah.
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Pasal 1 definisi
rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan
Universitas Sumatera Utara
8
kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap,
rawat jalan, dan gawat darurat.
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan
karateristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan
kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus
tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh
masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.
2.1.2. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit
Tugas rumah sakit adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna
dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemeliharaan
yang dilaksanakan
secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan
pencegahan serta pelaksanaan upaya rujukan. Berdasarkan Undang-Undang RI No
44 tahun 2009 tentang rumah sakit disebutkan bahwa rumah sakit mempunyai fungsi
sebagai:
a. penyelanggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan
standar pelayanan rumah sakit;
b. pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan
yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis;
c. penyelanggaran pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka
peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayan kesehatan; dan
Universitas Sumatera Utara
9
d. penyelanggaran penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang
kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan
etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
2.1.3. Tata Laksana Rumah Sakit
Berdasarkan Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 77 Tahun 2015
tentang Pedoman Organisasi Rumah Sakit, diatur dalam pasal-pasal sebagai berikut:
a. pasal 2
Pengaturan pedoman organisasi Rumah Sakit bertujuan untuk mewujudkan
organisasi Rumah Sakit yang efektif, efisien dan akuntabel dalam rangka mencapai
visi dan misi Rumah Sakit sesuai tata kelola perusahaan yang baik (Good
Corporate Government) dan tata kelola klinis yang baik (Good Clinical
Government).
b. pasal 3
Pengaturan pedoman organisasi Rumah Sakit berlaku bagi seluruh Rumah Sakit di
Indonesia.
c. pasal 4
1. organisasi Rumah Sakit disesuaikan dengan besarnya kegiatan dan beban kerja
Rumah Sakit.
2. struktur organisasi Ruma Sakit harus membagi habis seluruh tugas dan fungsi
Rumah Sakit.
Universitas Sumatera Utara
10
d. pasal 5
Setiap pimpinan organisasi di lingkungan Rumah Sakit wajib menerapkan prinsip
koordinasi, integrasi, simplifikasi, sinkronisasi dan mekanisasi di dalam
lingkungannya masing-masing serta dengan unit-unit lainnya.
e. pasal 6
1. organisasi Rumah Sakit paling sedikit terdiri atas:
a. kepala Rumah Sakit atau direktur Rumah Sakit;
b. unsur pelayanan medis;
c. unsur keperawatan;
d. unsur penunjang medis;
e. unsur administrasi umum dan keuangan;
f. komite medis; dan
g. satuan pemeriksaan internal.
2. unsur organisasi Rumah Sakit selain kepala Rumah Sakit atau direktur Rumah
Sakit dapat berupa direktorat, departemen, divisi, instalasi, unit kerja, komite
dan/atau satuan sesuai dengan kebutuhan dan beban kerja Rumah Sakit.
3. unsur organisasi Rumah Sakit dapat digabungkan sesuai kebutuhan, beban
kerja, dan/atau klasifikasi Rumah Sakit.
f. pasal 10
1. unsur keperawatan merupakan unsur organisasi di bidang pelayanan
keperawatan yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada kepala
Rumah Sakit atau direktur Rumah Sakit.
2. unsur keperawatan dipimpin oleh direktur, wakil direktur, kepala bidang atau
manejer.
Universitas Sumatera Utara
11
g. pasal 11
1. unsur keperawatan bertugas melaksanakan pelayanan keperawatan.
2. dalam melaksanakan tugas, unsur keperawatan menyelenggarakan fungsi:
a. penyusunan rencana pemberian pelayanan keperawatan;
b. koordinasi dan pelaksanaan pelayanan keperawatan;
c. pelaksanaan kendali mutu, kendali biaya dan keselamatan pasien di bidang
keperawatan; dan
d. pemantauan dan evaluasi pelayanan keperawatan.
2.1.4. Jenis Pelayanan di Rumah Sakit
Dalam Undang-undang RI No.44 Tahun 2009, bajwa rumah sakit adalah
institusi pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan
pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat.komponen pelayanan di rumah
sakit mencangkup 20 pelayanan sebagai berikut: 1) administrasi dan manajemen, 2)
pelayanan medis, 3) pelayanan gawat darurat, 4) pelayanan kamar operasi, 5)
pelayanan intensif, 6) pelayanan perinatal resiko tinggi, 7) pelayanan keperawatan, 8)
pelayanan anastesi, 9) pelayanan radiologi, 10) pelayanan farmasi, 11) pelayanan
laboratorium, 12) pelayanan rehabilitasi medis, 13) pelayanan gizi, 14) pelayanan
rekam medis, 15) pengendalian infeksi di Rumah Sakit, 16) pelayanan sterilisasi
sentral, 17) keselamatan kerja, 18) pemeliharaan sarana, 19) pelayanan lain, dan 20)
perpustakaan.
Universitas Sumatera Utara
12
2.2. Ruang Rawat Inap
2.2.1. Pengertian Ruang Rawat Inap
Supriyanto (2010), pasien ialah makhluk biologis, psikologis, sosial, ekonomi
dan budaya yang memerlukan pemenuhan kebutuhan serta harapan dari aspek bio
(kesehatan), aspek psiko (kepuasan), aspek sosio-ekonomi (sandang, pangan, papan
dan afiliasi sosial), serta aspek budaya. Pasien rawat inap adalah penderita di suatu
fasilitas pelayanan kesehatan yang harus menginap di fasilitas pelayanan kesehatan
tersebut lebih dari 24 jam karena penyakitnya. Penderita adalah orang yang sedang
menderita suatu penyakit.
Menurut Direktorat Bina Upaya Kesehatan Kementerian Kesehatan Republik
Indonesia (2012), pengertian ruang pasien rawat inap adalah ruang untuk pasien yang
memerlukan
asuhan
dan
pelayanan
keperawatan
dan
pengobatan
secara
berkesinambungan lebih dari 24 jam. Untuk tiap rumah sakit akan mempunyai ruang
perawatan dengan nama sendiri-sendiri sesuai dengan tingkat pelayanan dan fasilitas
yang dberikan oleh pihak rumah sakit kepada pasiennya.
2.2.2. Standar Pelayanan Minimal (SPM) Ruang Rawat Inap
Berdasarkan
Menteri
Kesehatan
Republik
Inonesia
Nomor
129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, pengertian
dari standar pelayanan minimal adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan
dasar yang merupan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara
Universitas Sumatera Utara
13
minimal, juga merupakan spesifikasi teknis tentang tolak ukur pelayanan minimum
yang diberikan oleh Badan Layanan Umum kepada masyarakat.
Tabel 2.1 Indikator dan standar pelayanan rawat inap
Jenis
Indikator
Standar
1. pemberi pelayanan
1. Dr. Spesialis, Perawat
pelayanan
Rawat inap
minimal D3
2. dokter
penanggung
jawab 2. 100%
pasien
3. ketersediaan pelayanan
3. Anak, Penyakit dalam,
Kebidanan, Bedah
4. jam visite dokter spesialis
4. 08.00 s/d 14.00 setiap
hari kerja
5. kejadian
infeksi
pasca 5. < 1,5 %
operasi
6. kejadian infeksi nosokomial
6. < 1,5 %
7. tidak adanya kejadian pasien 7. 100 %
jatuh
yang
berakibat
kecacatan/kematian
8. kematian pasien > 48 jam
8. < 0,24 %
9. kejadian pulang paksa
9. < 5 %
10. kepuasan pelanggan
10. > 90%
Universitas Sumatera Utara
14
Jenis
Indikator
Standar
11. rawat inap TB
11.
pelayanan
Rawat inap
e. penegakan diagnosis TB
melalui
a. > 60%
pemeriksaan
mikroskopis TB
f. terlaksana
kegiatan
pencatatan dan pelaporan
b. > 60%
TB di rumah sakit
12. ketersediaan
pelayanan 13. NAPZA,
Gangguan
rawat inap yang memberikan
Psikotik,
Gangguan
pelayanan jiwa
Neurotik dan Gangguan
Mental Organik
14. tidak
adanya
kejadian 14. 100 %
kematian pasien gangguan
jiwa karena bunuh diri
15. kejadian re-admission pasien 15. 100 %
gangguan jiwa dalam waktu
< 1 bulan
16. lama hari perawatan pasien 16. < 6 minggu
gangguan jiwa
Sumber
(Menteri
129/Menkes/SK/II/2008)
Kesehatan
Republik
Indonesia
Nomor
Universitas Sumatera Utara
15
2.3. Konsep Dasar Keperawatan
2.3.1. Pengertian perawat
Pengertian perawat menurut pasal 1 Undang-Undang Republik Indonesia
Nomor 38 Tahun 2014 adalah seseorang yang telah lulus pendidikan tinggi
keperawatan, baik di dalam maupun di luar negeri yang diakui oleh pemerintah sesuai
dengan peraturan perundang-undangan (UU RI No. 38, 2014). Perawat sebagai suatu
profesi merupakan bagian dari tim kesehatan yang bertanggung jawab membantu
klien, baik dalam kondisi sehat maupun sakit, pemberian bantuan ditujukan untuk
pemenuhan kebutuhan dasar klien guna tercapainya kondisi sehat yang optimal
(Haryanto, 2007).
Perawat adalah tenaga kesehatan yang secara langsung berhubungan dengan
manusia, klien yang di rawat menyerahkan kesehatan dan keselamatan hidupnya
kepada petugas kesehatan, termasuk perawat (Asmadi, 2008). Jenis perawat menurut
pasal 4 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 38 Tahun 2014 terdiri atas
perawat profesi (Ners dan Ners Spesialis) dan perawat vokasi (Diploma Tiga
Keperawatan) (UU RI No 38, 2014).
2.3.2. Tugas Perawat
Menurut undang-undang No 38 tahun 2014 dalam menyelenggarakan praktik
keperawatan, perawat bertugas sebagai:
Universitas Sumatera Utara
16
a. pemberi asuhan keperawatan;
b. penyuluh dan konselor bagi klien;
c. pengelola pelayanan keperawatan;
d. peneliti keperawatan;
e. pelaksana tugas berdasarkan pelimpahan wewenang; dan/atau
f. pelaksana tugas dalam keadaan keterbatasan tertentu.
Dalam menjalankan tugasnya sebagai pengelola pelayanan keperawatan,
perawat berwenang:
a. melakukan pengkajian dan menetapkan permasalahan;
b. merencanakan, melaksanakan, dan mengevaluasi Pelayanan Keperawatan; dan
c. mengelola kasus.
2.3.3. Layanan Keperawatan
Keperawatan adalah kegiatan pemberian asuhan kepada individu, keluarga,
kelompok, atau masyarakat, baik dalam keadaan sakit maupun sehat (UndangUndang No.38 Tahun 2014). pelayanan keperawatan diberikan yakni disebabkan oleh
kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan serta kemauan yang kurang
dalam melaksanakan kehidupan sehari-hari secara mandiri. Pada dasarnya
keperawatan itu melayani atau membantu. Perawat berusaha membantu manusia
(pasien) dalam mengatasi masalah sehat sakit serta akibatnya. Menurut Zaidin (2001),
Universitas Sumatera Utara
17
klien yang menjadi sasaran keperawatan yaitu: individu, keluarga, kelompok dan
komunitas.
Undang–Undang No 38 Tahun 2014 tentang keperawatan mendefinisikan
pelayanan keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan professional yang merupakan
bagian integral dari pelayanan kesehatan yang didasarkan pada ilmu dan kiat
keperawatan ditujukan kepada individu, keluarga, kelompok, atau masyarakat, baik
sehat maupun sakit. Keperawatan adalah kegiatan pemberian asuhan kepada individu,
keluarga, kelompok, atau masyarakat, baik dalam keadaan sakit maupun sehat.
Apabila perawat melakukan tindakan keperawatan sesuai standar maka perawat dapat
melindungi diri sendiri pada bahaya tindakan legal dan yeng lebih penting adalah
melindungi klien/pasien pada risiko bahaya dan cedera.
Layanan keperawatan dapat diamati dari praktik keperawatan yang dilakukan
oleh perawat saat memberikan asuhan keperawatan pada pasien. Asuhan keperawatan
yang diberikan kepada pasien harus memenuhi standar dan kriteria profesi
keperawatan, serta mampu memberikan pelayanan keperawatan yang berkualitas
sesuai harapan instansi pelayanan kesehatan untuk mencapai tingkat kepuasan dan
memenuhi harapan pasien (Yani, 2007).
Universitas Sumatera Utara
18
2.4. Asuhan Keperawatan
2.4.1. Pengertian Asuhan Keperawatan
Asuhan Keperawatan adalah rangkaian interaksi Perawat dengan Klien dan
lingkungannya untuk mencapai tujuan pemenuhan kebutuhan dan kemandirian Klien
dalam merawat dirinya. Tujuan dan manfaat standar asuhan keperawatan pada
dasarnya mengukur kualitas asuhan kinerja perawat dan efektifitas manajemen
organisasi. Standar asuhan keperawatan berfokus pada hasil pasien, standar praktik
berorientasi pada kinerja perawat professional untuk memberdayakan proses
keperawatan (Undang–undang No 38 tahun 2014).
Berikut penilaian kinerja perawat menggunakan standar praktik keperawatan
yang telah dijabarkan oleh PPNI (2000) dengan mengacu kepada pendekatan proses
keperawatan yang meliputi:
1. Standar I : Pengkajian Keperawatan
Perawat mengumpulkan data tentang status kesehatan klien secara sistematis,
menyeluruh, akurat, singkat dan berkesinambungan.
Kriteria prosesnya meliputi:
(1) Pengumpulan data dilakukan dengan cara anamnesa, observasi, pemeriksaan
fisik, serta dari pemeriksaan penunjang;
Universitas Sumatera Utara
19
(2) Sumber data adalah klien, keluarga, atau orang yang terkait, tim kesehatan,
rekam medis, dan catatan lain; dan
(3) Data yang dikumpulkan, difokuskan untuk mengidentifikasi:
a. Status kesehatan klien di masa lalu;
b. Status kesehatan klien saat ini;
c. Status biologis-psikologis-sosial-spritual;
d. Respon terhadap terapi;
e. Harapan terhadap tingkat kesehatan yang optimal; dan
f. Resiko-resiko tinggi masalah.
2. Standar II : Diagnosa Keperawatan
Perawat menganalisa data pengkajian untuk merumuskan diagnosa keperawatan
Kriteria prosesnya meliputi:
(1) Proses diagnosa terdiri dari analisis, interprestasi data, identifikasi masalah
klien dan perumusan diagnose keperawatan;
(2) Diagnosa keperawatan terdiri dari: masalah (P), penyebab (E), dan tanda atau
gejala (S) atau terdiri dari masalah dan penyebab (PE);
(3) Bekerjasama dengan klien, dan petugas kesehatan lain untuk memvalidasi
diagnosa keperawatan; dan
(4) Melakukan pengkajian ulang dan merevisi diagnosa berdasarkan data terbaru.
Universitas Sumatera Utara
20
3. Standar III : Perencanaan Keperawatan
Perawat membuat rencana tindakan keperawatan untuk mengatasi masalah dan
meningkatkan kesehatan klien
Kriteria prosesnya meliputi:
(1) Perencanaan terdiri dari penetapan prioritas masalah, tujusn dan rencana
tindakan keperawatan;
(2) Bekerjasama dengan klien dalam menyusun rencana tindakan keperawatan;
(3) Perencanaan bersifat individual sesuai dengan kondisi atau kebutuhan klien;
dan
(4) Mendokumentasikan rencana keperawatan.
4.
Standar IV : Implementasi Keperawatan
Perawat mengimplementasikan tindakan yang telah diidentifikasi dalam rencana
asuhan keperawatan
Kriteria prosesnya meliputi:
a. Bekerjasama dengan klien dalam pelaksanaan tindakan keperawatan;
b. Kolaborasi dengan tim kesehatan lain;
c. Melakukan tindakan keperawatan untuk mengatasi kesehatan klien;
d. Memberikan pendidikan kesehatan kepada klien dan keluarganya mengenai
konsep keterampilan asuhan diri serta membantu klien memodifikasi
lingkungan yang digunakan; dan
Universitas Sumatera Utara
21
e. Mengkaji ulang dan merevisi pelaksanaan tindakan keperawatan berdasarkan
respon klien.
5. Standar V : Evaluasi Keperawatan
Perawat mengevaluasi kemajuan klien terhadap tindakan keperawatan dalam
pencapaian tujuan dan merevisi data dasar dan perencanaan.
Kriteria prosesnya meliputi:
(1) Menyusun perencanaan evaluasi hasil dan intervensi secara komprehensif,
tepat waktu dan terus-menerus;
(2) Menggunakan data dasar dan respon klien dalam mengukur perkembangan ke
arah pencapaian tujuan;
(3) Memvalidasi data dasar dan respon klien dalam mengukur perkembangan ke
arah pencapaian tujuan;
(4) Bekerjasama dengan klien dan keluarga untuk memodifikasi rencana asuhan
keperawatan; dan
(5) Mendokumentasikan hasil evaluasi dan memodifikasi perencanaan.
2.5. Kepuasan
2.5.1. Pengertian Kepuasan
Nursalam (2012) mendefinisikan kepuasan adalah perasaan senang seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu
produk dengan harapannya. Koentjoro (2007) mendefinisikan kepuasan merupakan
respon sesorang terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapan. Respon tersebut
Universitas Sumatera Utara
22
merupakan penilaian seseorang terhadap pelayanan pemenuhan kebutuhan dan
harapan, baik pemenuhan yang kurang ataupun pemenuhan yang melebihi kebutuhan
dan harapan.
2.5.2. Pengertian Kepuasan Pasien
Pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya
sama atau melebihi harapanya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasan kecewa
pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak
sesuai dengan harapanya. Berdasarkan apa yang disebutkan diatas, pengertian
kepuasan pasien dapat dijabarkan sebagai berikut. Kepuasan pasien adalah suatu
tingkat perasaan yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya setelah pasien membandingkanya dengan apa yang dharapkanya
(Pohan, 2007).
2.5.3. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Faktor-faktor yang berpengaruh tehadap kepuasan pelanggan/pasien menurut
Simamora (2003) terbagi menjadi faktor internal dan faktor eksternal:
a. faktor internal
faktor yang berasal dari dalam diri individu sendiri, diantaranya adalah:
Universitas Sumatera Utara
23
1) karakteristik individu:
a) usia
Kebutuhan seseorang terhadap suatu barang atau jasa akan semakin meningkat
seiring bertambahnya usia. Faktanya kebutuhan terhadap pelayanan kuratif atau
pengobatan semakin meningkat saat usia mulai meningkat dibandingkan dengan
kebutuhan terhadap pelayanan preventif (Trisnantoro, 2006);
b) jenis kelamin
Menurut Trisnantoro (2006), tingginya angka kesakitan pada perempuan daripada
angka kesakitan pada laki-laki menyebabkan perempuan membutuhkan pelayanan
kesehatan yang lebih banyak;
c) tingkat pendidikan
Pendidikan yang lebih tinggi cenderung meningkatkan kesadaran akan status
kesehatan
dan
konsekuensinya
untuk
menggunakan
pelayanan
kesehatan
(Trisnantoro, 2006). Perbedaan tingkat pendidikan akan memiliki kecenderungan
yang berbeda dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan;
d) pekerjaan
Secara langsung pekerjaan akan mempengaruhi status ekonomi seseorang.
seseorang yang berpenghasilan di atas rata-rata mempunyai minat yang lebih tinggi
dalam memilih pelayanan kesehatan;
Universitas Sumatera Utara
24
2) sosial
Interaksi seseorang dengan orang lain akan mempengaruhi seseorang dalam
memilih pelayanan kesehatan, seperti mendapatkan saran dari keluarga atau teman
dalam memilih pelayanan kesehatan yang berkualitas;
3) faktor emosional
Seseorang yang telah yakin bahwa orang lain puas pada pelayanan yang ia pilih
maka orang tersebut cenderung memiliki keyakinan yang sama. Pengalaman dari
orang lain terhadap pelayanan kesehatan akan berpengaruh pada pendapatnya dalam
hal yang sama;
4) kebudayaan
Perilaku pasien sangat dipengaruhi oleh keyakinan dan kebudayaan yang mereka
miliki, sehingga pemberi pelayanan kesehatan harus memahami peran pasien
tersebut.
b. faktor eksternal:
1) karakteristik produk
Karakteristik produk yang dimaksud adalah karakteristik dari pelayanan kesehatan
secara fisik, seperti kebersihan ruang perawatan beserta perlengkapannya. Pasien
akan merasa puas dengan kebersihan ruangan yang diberikan oleh pemberi
pelayanan;
Universitas Sumatera Utara
25
2) harga
Faktor harga memiliki peran penting dalam menentukan kepuasan pasien, karena
pasien cenderung memiliki harapan bahwa semakin mahal biaya pelayanan kesehatan
maka semakin tinggi kualitas pelayanan yang ia terima;
3) pelayanan
Pelayanan merupakan hal terpenting dari faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien. Pelayanan kesehatan khususnya pelayanan keperawatan harus
kompeten dan memperhatikan kebutuhan pasien dan menghargai pasien. Pelayanan
yang memberikan kesan baik akan meningkatkan kepuasan pasien;
4) lokasi
Lokasi pelayanan kesehatan misalnya jarak ke pelayanan kesehatan, letak kamar,
dan lingkungan. Pasien akan mempertimbangkan jarak dari tempat tinggal pasien ke
pelayanan kesehatan, transportasi yang dapat menjangkau pelayanan kesehatan dan
lingkungan pelayanan kesehatan yang baik;
5) fasilitas
Suatu pelayanan kesehatan harus memperhatikan sarana prasarana dalam
memberikan fasilitas yang baik pada pasien. Hal tersebut dilakukan untuk menarik
minat pasien dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan;
Universitas Sumatera Utara
26
6) image
Reputasi suatu pelayanan kesehatan merupakan hasil interpretasi dan penilaian
dari pasien. Pasien akan menerima dan memberikan informasi tentang pelayanan
yang pernah ia terima. Informasi yang bersifat positif akan memberikan citra positif
bagi pelayanan kesehatan tersebut;
7) desain visual
Pasien yang menjalani perawatan membutuhkan rasa nyaman saat dalam ruang
perawatan. Ruangan yang memberikan rasa nyaman harus memperhatikan tata ruang
dekorasi yang indah. Pasien merasa puas apabila mendapat kenyamanan saat
menjalani perawatan;
8) suasana
Suasana pelayanan kesehtan yang nyaman dan aman akan memberikan kesan
positif bagi pasien dan pengunjung. Tidak hanya kenyamanan suasana secara fisik,
namun suasana keakraban antara pasien dan pemberi pelayanan kesehatan akan
mempengaruhi kepuasan pasien; dan
9) komunikasi
Interaksi antara pasien dan pemberi pelayanan kesehatan dapat terjalin baik dari
komunikasi yang baik pula. Setiap keluhan pasien harus cepat diterima oleh pemberi
pelayanan kesehatan agar pasien merasa dipedulikan. Perasaan dipedulikan oleh
Universitas Sumatera Utara
27
pemberi pelayanan kesehatan akan memunculkan kesan positif bagi pelayanan
kesehtan tersebut.
2.5.4. Pengukuran Kepuasan Pelanggan/Pasien
Tjiptono (2005), menyatakan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan/pasien
telah menjadi kebutuhan mendasar bagi setiap penyedia jasa. Hal ini dikarenakan
langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan
pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Perkembangan jasa konsultasi dalam hal penelitian dan pengukuran kepuasan
pelanggan telah banyak ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan riset pasar dan jasa
konsultan. Salah satu pengukuran kepuasan pelanggan yang sering digunakan adalah
indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction index).
Tjiptono (2005), menyatakan bahwa kepuasan konsumen dapat diukur dengan
berbagai macam metode dan teknik. Ada 4 metode dalam mengukur kepuasan
konsumen, sebagai berikut:
1. sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customer oriented) perlu
memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumen untuk menyampaikan
saran, pendapat dan keluhan mereka terhadap pelayanan yang disediakan. Media
yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis,
menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus dan lain-lain;
Universitas Sumatera Utara
28
2. ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen
adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopping) untuk berperan atau
bersikap sebagai konsumen kepada pesaing. Dengan cara ini dapat diketahui kekuatan
dan kelemahan dari pesaing;
3. lost customer analysis
Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya
yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih ke perusahaan lain. Yang
diharapakan
adalah
diperolehnya
informasi
penyebab
terjadinya
hal
tersebut.Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan
selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan; dan
4. survei kepuasan konsumen
Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan
metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei,
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan
melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya:
Universitas Sumatera Utara
29
a. directly reported satisfaction, pengukuran dilakukan secara langsung melalui
pertanyaan.
b. derived dissatisfaction, pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama,
yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang
mereka rasakan.
c. problem
analysis,
pelanggan
yang
dijadikan
responden
diminta
untuk
mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan
perbaikan.
d.
importance performance analysis, responden diminta untuk merangking berbagai
elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut
tersebut. Selain itu responden juga diminta untuk merangking seberapa baik kinerja
perusahaan dalam masing-masing atribut tersebut.
2.5.5. Klasifikasi kepuasan
Gerson (2004) menyatakan bahwa kepuasan konsumen/pasien dibangun atas
adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi konsumen atas layanan yang
nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang diharapkan (expected
service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan
bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan
dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan
Universitas Sumatera Utara
30
disebut memuaskan, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dapat
diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai berikut:
1. Sangat memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang
menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar sesuai
kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih (untuk prasarana), sangat
ramah (untuk hubungan dengan dokter atau perawat), atau sangat cepat (untuk proses
administrasi), yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas pelayanan yang
paling tinggi.
2. Memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien, yang
menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian sesuai
kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana), atau kurang
ramah, yang seluruhnya ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang.
3. Tidak memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien rendah, yang
menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan seperti
tidak terlalu bersih (untuk sarana), agak lambat untuk proses administrasi atau tidak
ramah.
Universitas Sumatera Utara
31
4. Sangat tidak memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang rendah,
menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan seperti
tidak bersih (untuk sarana), lambat (untuk proses administrasi) dan tidak ramah.
Seluruh hal ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori paling rendah.
Universitas Sumatera Utara