Karakteristik dan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Layanan Asuhan Keperawatan di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan

Lampiran 1 JADWAL TENTATIF PENELITIAN

N o Aktivitas Penelitian September 2015 Oktober 2015 November 2015 Desember 2015

Januari Februari 2016

Maret 2016

April 2016

Mei Juni Juli Agustus

2016 2016 2016 2016 2016

Minggu Ke- _{1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4} 1

Pengajuan judul penelitian

2 Menyusun

Bab 1 3 Menyusun

Bab 2 4 Menyusun

Bab 3 5 Menyusun

Bab 4 6 Menyerahkan proposal penelitian 7 Ujian sidang

proposal 8 Revisi proposal penelitian 9 Uji Validitas

& Reliabilitas 10 Pengumpulan

data 11 Analisa data 12 Pengajuan

sidang skripsi 13 Ujian sidang

skripsi 14 Revisi skripsi 15 Mengumpulka

K

Lembar Penjelasan

Assalamualaikum Wr. Wb,

Selamat pagi/siang/sore Bapak/Ibu yang saya hormati,

Saya Ersanda Saragih mahasiswi Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara yang sedang melakukan penelitian dalam rangka penyusunan skripsi dengan judul

“Karakteristik dan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Layanan Asuhan Keperawatan di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan” memohon kesediaan

Bapak/Ibu untuk berpartisipasi di dalam penelitian ini.

Bapak/Ibu diminta untuk mengisi pernyataan yang tersedia, sesuai dengan petunjuk pengerjaan yang akan dijelaskan selanjutnya. Bapak/Ibu hanya perlu menjawab dengan jujur, sesuai dengan keadaan diri masing-masing. Hasil dari kuesioner dan data pribadi Bapak/Ibu bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian. Bapak/Ibu diharapkan untuk menjawab dengan teliti dan jangan sampai ada pernyataan yang terlewatkan agar memudahkan pengolahan data.

Partisipasi dan bantuan Bapak/Ibu dalam penelitian ini amatlah penting dan berharga bagi saya. Saya mengucapkan terima kasih atas partisipasi yang Bapak/Ibu berikan.

Hormat Saya,

Ersanda Saragih NIM: 121101116

Lampiran 2

Informed consent

Yang bertanda tangan di bawah ini: Jenis Kelamin : ( L / P )*

Usia : ………

Pendidikan : ………

Pekerjaan : ………

Setelah mendapatkan penjelasan mengenai penelitian tentang “Karakteristik dan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Layanan Asuhan Keperawatan di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan” dengan ini menyatakan BERSEDIA/TIDAK

BERSEDIA* untuk ikut serta berpartisipasi dengan menjadi objek penelitian.

Medan, ………

Peneliti, Yang membuat pernyataan,

(Ersanda Saragih) ………

Pendidikan * : SD Diploma

Data Demografi Responden

Kode (diisi oleh peneliti) :

Usia :

Jenis Kelamin : ( L / P )

SMP S1

SMA

* Beri tanda pada salah satu jawaban

Pekerjaan : ………

Lampiran 3 Instrumen Penelitian

PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER

1. Berilah tanda check list (√) pada kolom yang disediakan dengan keterangan sebagai berikut:

STP : Sangat Tidak Puas P : Puas

TP : Tidak Puas SP : Sangat Puas

2. Tidak ada yang benar dan salah, pilihlah jawaban yang paling sesuai dengan yang anda rasakan. Semua jawaban yang Anda berikan adalah benar jika sesuai dengan diri Anda. 3. Teliti ulang setiap jawaban, agar tidak ada jawaban yang terlewatkan.

KUESIONER KEPUASAN PASIEN

NO Pernyataan STP TP P SP

1 Perawat memperkenalkan diri kepada saya

2 Perawat menanyakan kondisi kesehatan saya

3 Perawat melakukan pemeriksaan kepada saya

4 Perawat memberitahu kepada saya hasil pemeriksaannya

5 Semua tindakan yang dilakukan perawat diberitahu kepada saya

6 Perawat memberitahu saya masalah keperawatan yang sedang saya jalani

7 Perawat menjelaskan prosedur kepada saya terkait masalah keperawatan yang saya jalani

8 Perawat mampu memprioritaskan masalah keperawatan yang sedang saya jalani

9 Perawat menjelaskan kepada saya rencana tindakan selanjutnya

10 Perawat menyampaikan informasi mengenai rencana tindakan dengan bahasa yang mudah saya mengerti

11 Perawat mendampingi saya pada saat dokter melakukan pemeriksaan

12 Perawat sangat berhati-hati dalam melakukan tindakan

13 Perawat tanggap akan permintaan yang saya butuhkan

14 Perawat cekatan dalam melakukan tindakan

15 Perawat memberikan tindakan atas persetujuan/izin/ sepengetahuan saya

16 Perawat menjelaskan kepada saya cara minum obat yang benar

17 Perawat menjaga kenyamanan saya saat dirawat

18 Perawat bersikap sopan kepada saya saat melakukan pemeriksan

19 Perawat menjaga kerahasian (privacy) saya saat melakukan pemeriksaan

20 Perawat merapikan saya kembali setelah melakukan pemeriksaan

21 Perawat memberitahu perkembangan kesehatan saya setiap pergantian shift atau jaga

22 Perawat memberitahu kepada saya peraturan/ tata tertib yang berlaku di Rumah Sakit

23 Perawat memberikan pendidikan kesehatan yang terkait dengan masalah kesehatan selama saya dirawat

tindakannya

Lampiran 4 Riwayat Hidup Peneliti

Nama : Ersanda Saragih

Tempat/Tanggal Lahir : Medan, 01 April 1994

Pekerjaan : Mahasiswi

Agama : Islam

Alamat : Jalan Medan-Binjai KM 12 Kompos jln Sentosa No 6B

Desa Pujimulio, Kecamatan Sunggal, Kabupaten Deli Serdang, Sumatera Utara

Orangtua

Ayah : H. Erwansyah Saragih

Ibu : Paidah Damanik S.Pd

Riwayat Pendidikan :

1. SD Negeri 107825, tahun 2000-2006;

2. SMP Negeri 1 Sunggal, tahun 2006-2009; dan 3. SMA Negeri 4 Binjai, tahun 2009-2012;

Lampiran 5 Taksasi Dana

1. Proposal

a. Transportasi survei awal Rp. 15.000,00

b. Biaya survei awal Rp. 150.000,00

c. Tinta print Rp. 25.000,00

d. Kertas Rp. 61.000,00

e. Biaya internet Rp. 40.000,00

f. Fotokopi buku dan surat Rp. 100.000,00

g. Penjilidan proposal Rp. 15.000,00

h. Konsumsi seminar proposal Rp. 300.000,00

2. Pengumpulan Data

a. Transportasi penelitian Rp. 100.000,00

b. Biaya penelitian Rp. 150.000,00

c. Penggandaan kuesioner Rp. 70.000,00

d. Souvenir Rp. 350.000,00

3. Analisa Data dan Penyusunan Laporan Perbaikan

a. Kertas Rp. 61.000,00

b. Tinta print Rp. 50.000,00

d. Penjilidan skripsi Rp. 60.000,00

e. CD Rp. 10.000,00

Lampiran 7 Lembar Hasil Uji Validitas

Pernyataan Nilai Koofisien Keterangan

P1 1 Valid

P2 1 Valid

P3 1 Valid

P4 1 Valid

P5 1 Valid

P6 1 Valid

P7 1 Valid

P8 1 Valid

P9 1 Valid

P10 1 Valid

P11 1 Valid

P12 1 Valid

P13 1 Valid

P14 1 Valid

P15 1 Valid

P16 1 Valid

P17 1 Valid

P18 1 Valid

P19 1 Valid

P20 1 Valid

P21 1 Valid

P22 1 Valid

P23 1 Valid

P24 1 Valid

Lampiran 8 Lembar Hasil Uji Reliabilitas

Case Processing Summary

N %

30 100.0

0 .0

30 100.0

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.961 25

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

pernyataan 1 78.07 83.857 .625 .960

pernyataan 2 77.97 84.033 .600 .961

pernyataan 3 77.80 83.131 .696 .960

pernyataan 4 78.00 82.414 .716 .960

pernyataan 5 78.00 85.172 .494 .961

pernyataan 6 77.93 83.375 .648 .960

pernyataan 7 77.93 85.513 .410 .962

pernyataan 8 77.93 83.168 .671 .960

pernyataan 9 77.87 82.671 .682 .960

pernyataan 10 78.07 82.202 .714 .960

pernyataan 11 77.90 83.128 .764 .959

pernyataan 12 77.83 83.040 .723 .960

pernyataan 13 77.77 81.289 .786 .959

pernyataan 14 77.73 81.857 .820 .959

pernyataan 15 77.87 81.292 .831 .958

pernyataan 18 77.97 81.137 .735 .959

pernyataan 19 77.73 82.064 .797 .959

pernyataan 20 77.80 82.924 .720 .960

pernyataan 21 77.87 82.395 .712 .960

pernyataan 22 77.93 81.099 .798 .959

pernyataan 23 78.20 81.338 .647 .961

pernyataan 24 78.00 83.448 .605 .961

Lampiran 9 Lembar Hasil Penelitian

Karakteristik responden Statistics

Jenis Kelamin

N Valid 97

Missing 0

Jenis Kelamin

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Laki-laki 29 29.9 29.9 29.9

Perempuan 68 70.1 70.1 100.0

Total 97 100.0 100.0

Statistics

Umur

N Valid 97

Missing 0

Umur

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 16-26 29 29.9 29.9 29.9

27-37 40 41.2 41.2 71.1

38-48 10 10.3 10.3 81.4

49-59 13 13.4 13.4 94.8

60-70 5 5.2 5.2 100.0

Total 97 100.0 100.0

Statistics

N Valid 97

Missing 0

Pekerjaan

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Non PNS 92 94.8 94.8 94.8

PNS 5 5.2 5.2 100.0

Total 97 100.0 100.0

Statistics

Pendidikan

N Valid 97

Missing 0

Pendidikan

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid SD 4 4.1 4.1 4.1

SMP 3 3.1 3.1 7.2

SMA 44 45.4 45.4 52.6

Diploma 18 18.6 18.6 71.1

S1 28 28.9 28.9 100.0

Tingkat Kepuasan responden

Statistics

Tingkat Kepuasan

N Valid 97

Missing 0

Mean 3.4433

Median 3.0000

Std. Deviation .49936

Minimum 3.00

Maximum 4.00

Tingkat Kepuasan

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid P 54 55.7 55.7 55.7

SP 43 44.3 44.3 100.0

Daftar Pustaka

Arikunto, Suharsimi. (2013). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta Arwani. (2002). Komunikasi Dalam Keperawatan. Jakarta: EGC

Ariani. (2011). Repository.usu.ac.id

Desimawati, Dian Wahyuni. (2013). Hubungan Layanan Keperawatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Sumbersari Kabupaten Jember. diakses pada 01 Oktober 2015.

Direktorat Bina Upaya Kesehatan Kemenkes RI (2012): Publishing Dharma, K. L. (2010).Metodologi Penelitian Keperawatan, Jakarta: EGC Gersom, R. F. (2004). Mengukur Kepuasan Pelanggan Jakarta: PPM

Irawan, H. (2009). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta:PT Elex Media Komputindo.

Kotler, Philip. (2004). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prehallindo

Menteri Kesehatan Republik Indonesia. (2010). Peraturan Menteri KesehatanNomor 340/MENKES/PER/III/2010 tentang Izin Penyelenggaraan Praktik Perawat. Jakarta: Menteri Kesehatan

Menkes RI Nomor 129/MENKES/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Jakarta: Menteri Kesehatan

Notoatmodjo, S. (2012). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT Rineka Cipta Peraturan Presiden RI NO. 38 (2015). Tentang Pedoman Organisasi Rumah Sakit Permenkes No 147 tahun (2010) tentang Rumah Sakit

Pohan, I. S. (2006). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan. Jakarta: EGC

Pohan, Imbalo S, (2007). Jaminan Kualitas Layanan Kesehatan. Penerbit buku kedokteran EGC: Jakarta.

Priharjo, Robert. (2008). Konsep & Prespektif Praktik Keperawatan Profesional. Jakarta: EGC

Rumah Sakit Bunda Thamrin, (2015). Profil Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin, Medan

Saragih, Liharris Frida. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan diakses pada 01 Oktober 2015.

Simamora, B. (2003). Membongkar Kotak Hitam Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Uama

Sitorus, R., Panjaitan, R. (2011). Manajemen keperawatan: manajemen keperawatan di ruang rawat. Jakarta: CV. Sagung Seto.

Supriyanto, S. (2010). Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: ANDI Supratman, T. (2010). Pelayanan keperawatan. Malang. Bayumedia

Sunaryo. 2004. Psikologi Untuk Keperawatan. Jakarta: EGC.

Swansburg, Russel C. (2000). Pengantar Kepemimipinan dan Manajemen Keperawatan. Jakarta: EGC

Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia

Trisnantoro, Laksono. (2006). Memahami Penggunaan Ilmu Ekonomi dalam Manajemen Rumah Sakit. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press

Triwibowo, K. (2013). Pelayanan kesehatan di rumah sakit. Jakarta: EGC Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44. (2009). Tentang Rumah Sakit Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 38 Tahun 2014 tentang Keperawatan.

Utama, S, (2003). Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit. Skripsi. Medan: USU

Videbeck, Sheila L. (2008). Buku Ajar Keperawatan Jiwa. Jakarta: EGC

Yani, Achir. (2007). Menjaga Mutu Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta: PT.Citra Wisnu Satria

BAB 3

KERANGKA PENELITIAN

3.1. Kerangka Konsep Penelitian

= diteliti

Skema 3.1. Kerangka Konsep Penelitian

Layanan asuhan keperawatan

Kepuasan pasien rawat

i Karakteristik

31

3.2. Definisi Operasional

Definisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 3.1.Definisi Operasional Penelitian No Variabel Definisi

operasional

Alat ukur Hasil ukur Skala

1 Karakteristik pasien:

A Umur Jumlah tahun

mulai pasien lahir sampai saat dilakukan pengumpulan data Menggunakan 1 pertanyaan pada formulir dengan cara mengisi pada lembar kuesioner

Dalam tahun Rasio

B Jenis kelamin Identitas diri seseorang yang menunjukkan bahwa laki-laki atau perempuan Menggunakan 1 pertanyaan pada formulir dengan cara mengisi check list

1.Laki-laki (L) 2.Perempuan (P)

Nominal

C Pendidikan Proses perubahan pemahaman ke level yang lebih tinggi Menggunakan 1 pertanyaan pada formulir dengan cara mengisi check

1.SD 2.SMP 3.SMA

32

list 4.Diploma

5.S1

D Pekerjaan Suatu tugas

atau kerja yang menghasilkan sebuah karya bernilai imbalan dalam bentuk uang bagi seseorang. Dalam pembicaraan sehari-hari istilah pekerjaan dianggap sama dengan profesi. Menggunakan 1 pertanyaan pada formulir dengan cara mengisi pada lembar kuesioner 1.Non PNS 2.PNS Nominal

2 Kepuasan layanan asuhan keperawatan Perasaan senang dan puas atas pelayanan keperawatan Menggunakan 25 pernyataan pada kuesioner kepuasan Kategori kepuasan: 1.Sangat Memuaskan: Interval

33 yang diberikan oleh perawat terhadap pasien rawat inap pasien dengan langkah proses asuhan keperawatan yang meliputi: nomor 1-5 Pengkajian keperawatan, nomor 6-8 Diagnosa keperawatan, nomor 9-11 Rencana tindakan, nomor 12-19 Tindakan keperawatan, nomor 20-25 Evaluasi. Dengan pilihan jawaban: 1=STP (Sangat Tidak Puas) 2=TP(Tidak 81-100 2.Memuaskan: 62-80 3.Tidak Memuaskan: 44-61 4.Sangat Tidak Memuaskan: 25-43

34

Puas) 3=P(Puas) 4=SP(Sangat Puas)

35

BAB 4

METODE PENELITIAN

4.1. Desain Penelitian

Desain penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah deskriptif yang bertujuan untuk mengetahui karakteristik dan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap layanan asuhan keperawatan di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan.

4.2. Populasi dan Sampel

4.2.1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan dari bulan Oktober-Desember 2015 yang berjumlah 2.926 pasien dengan rata-rata perbulan 975 pasien (Medical Record Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan).

4.2.2 Sampel

Teknik sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Adapun kriteria inklusi sampel yang telah ditetapkan peneliti sebagai berikut:

a. pasien rawat inap yang bersedia menjadi responden;

b. pasien rawat inap dalam keadaan sadar dan mampu berkomunikasi; c. pasien rawat inap yang telah menjalani perawatan 3 hari; dan

36

d. pasien rawat inap yang berada di ruang perawatan.

Pada penelitian ini ditentukan dengan menggunakan rumus (Syahdrajat, 2015):

N

n =

1 + N (d2) Keterangan:

N = jumlah populasi n = jumlah sampel d = presisi

Pada penelitian ini ditetapkan presisi sebesar 10% (0,1), sehingga berdasarkan rumus diatas besar sampel penelitian ini adalah:

N n =

1 + N (d2)

2.926 n =

1 + 2.926 (0.1)2

2.926 n =

1 + 29,26

2.926 n =

37

1 + 29,26 n = 96.69

Dalam penelitian ini yang menjadi sampel adalah pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan sebanyak 97 orang.

4.3. Lokasi dan Waktu Penelitian

4.3.1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan di Jalan Sei Batang Hari No 28-30. Adapun alasan pemilihan lokasi tersebut karena: 1) sudah pernah ada penelitian sebelumnya pada tahun 2010 dan saya sebagai peneliti ingin melakukan penelitian kembali untuk mengetahui perkembangannya; 2) rumah sakit umum swasta tipe C wilayah Sumatera Utara; 3) rumah sakit umum non pendidikan dan non penelitian; dan 4) Rumah Sakit ini mencukupi jumlah sampel untuk bisa dilakukan penelitian.

4.3.2. Waktu penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan September 2015 sampai Juni 2016, terhitung sejak pengajuan judul penelitian sampai pengumpulan skripsi. Pengumpulan data penelitian pada bulan April sampai Juni 2016.

38

4.4. Pertimbangan Etik

Penelitian ini dilaksanakan setelah peneliti mendapatkan izin dari institusi pendidikan Program Studi S1 Ilmu Keperawatan Universitas Sumatera Utara, mendapatkan izin dari Komisi Etik Kesehatan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara, dan juga mendapatkan izin dari Direktur Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan untuk melakukan penelitian di rumah sakit ini.

Setelah peneliti mendapatkan izin untuk mengumpulkan data, peneliti melakukan pendekatan kepada responden, peneliti menjelaskan tujuan dan prosedur penelitian kepada responden. Peneliti mengakui hak-hak responden dalam menyatakan kesediaan atau ketidaksediaannya untuk menjadi subjek penelitian. Setelah itu peneliti meminta responden menandatangani lembar persetujuan (informed consent), menjelaskan tujuan, dan manfaat penelitian kepada responden. Peneliti menjamin kerahasiaan informasi tentang responden dengan memberi kode tertentu pada lembar kuesioner, hanya peneliti yang mempunyai akses terhadap informasi tersebut.

4. 5. Instrument Penelitian

Instrumen yang digunakan pada penelitian ini dalam bentuk kuesioner yang berisi 25 item pernyataan yang dibuat berdasarkan asuhan keperawatan. Instrumen penelitian ini terdiri dari dua bagian yaitu data demografi responden dan kuesioner kepuasan pasien. Setiap pertanyaan yang dijawab sangat tidak puas mendapat skor 1,

39

pertanyaan yang dijawab tidak puas mendapat skor 2, pertanyaan yang dijawab puas mendapat skor 3 dan pertanyaan yang dijawab sangat puas skor 4. Nilai terendah semua pertanyaan 25 dan nilai tertinggi dari semua petanyaan 100. Kuesioner tersebut langsung diberikan kepada responden.

4.5.1. Data Demografi Responden

Data demografi responden dalam penelitian ini terdiri dari jenis kelamin, usia, pendidikan, dan pekerjaan, dimana data demografi responden ini tidak dianalisis, hanya untuk mengetahui karakteristik responden.

4.5.2. Kuesioner Kepuasan Pasien

Kuesioner kepuasan pasien yang digunakan dalam penelitian ini berupa pernyataan-pernyataan yang diambil dari 5 tahap asuhan keperawatan kemudian, dijabarkan menjadi 25 pernyataan yang dapat memberikan gambaran kepuasan pasien.

4.6. Validitas dan reliabilitas 4.6.1. Validitas

Uji validitas isi telah dilakukan dalam penelitian ini dengan dua orang dosen validator dari Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara yaitu: Ibu Liberta Lumbantoruan, S.Kp, M.Kep dan ibu Zahranur, S.Kep, Ns, M.Kep. Peneliti menggunakan Koefisien Validitas Aiken’s V dalam menghitung nilai validitas,

40

didapatkan nilai 1 pada 25 item pernyataan, Uji validitas dilakukan pada tanggal 10-15 Maret 2016.

4.6.2. Reliabilitas

Uji reliabilitas dalam penelitian ini telah dilakukan oleh peneliti terhadap 30 orang responden di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan. Uji reliabilitas dilakukan pada tanggal 18-25 April 2016. Responden yang telah digunakan untuk uji reliabilitas tidak digunakan lagi oleh peneliti sebagai responden penelitian. Uji reliabilitas kuesioner penelitian ini menggunakan program komputer untuk analisa statistik Cronbach Alfa. Suatu instrumen dinyatakan reliabel jika nilai reliabilitasnya besar dari 0,80. Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini sebesar 0,91, maka kuesioner penelitian ini telah dinyatakan reliabel.

4.7. Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dalam bentuk kuesioner. Peneliti mulai mengumpulkan data setelah mendapatkan izin dari institusi Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara dan mendapatkan izin dari Direktur Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan. Setelah itu peneliti melakukan pengambilan data terhadap 97 orang pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan.

Sebelum membagikan kuesioner kepada pasien terlebih dahulu peneliti meminta izin kepada kepala ruangan apakah diperbolehkan peneliti membagikan

41

kuesioner atau tidak, jika diberi izin maka peneliti akan memasuki ruangan yang di izinkan dan membagikan kuesioner kepada pasien secara langsung, untuk membagikan kuesioner peneliti menanyakan terlebih dahulu kepada responden bersedia atau tidak menjadi responden. Peneliti menjelaskan pada calon responden tentang tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan cara pengisian setiap lembar kuesioner. Kemudian peneliti meminta responden untuk menandatangani lembar persetujuan (inform consent) dan meminta responden untuk mengisi kuesioner kepuasan pasien. Peneliti memberikan kesempatan kepada responden untuk bertanya mengenai pernyataan yang tidak dimengerti.

Setelah responden selesai mengisi kuesioner, peneliti mengumpulkan kuesioner dan memeriksa kembali lembar kuesioner yang tidak lengkap atau pernyataan yang tidak diisi seluruhnya oleh responden. Peneliti meminta responden untuk melengkapi kembali seluruh pernyataan pada kuesioner. Setelah data terkumpul dari semua responden, peneliti melakukan analisa atau pengolahan data. Pada saat mengumpulkan data tidak semua responden diberikan izin oleh kepala ruangan untuk peneliti membagikan kuesioner secara langsung.

4.8. Pengolahan Data dan Analisa Data

Setelah semua data pada kuesioner terkumpul, peneliti melakukan pengolahan data melalui beberapa tahap, peneliti memeriksa kembali kesalahan atau kekurangan dalam pengisian atau pengambilan identitas responden dan mengecek kelengkapan

42

data responden, peneliti melakukan pengecekan identitas responden dan mengecek kelengkapan data pada kuesioner dengan memeriksa semua item pernyataan sudah terisi oleh responden. Peneliti memberi kode tertentu secara berurutan pada kuesioner penelitian yang telah diberikan kepada responden dalam kategori yang sama pada masing-masing lembaran untuk di analisis.

Peneliti memasukan data ke dalam program komputer terhadap jawaban-jawaban dari masing-masing responden yang sudah diberi kode. Peneliti mengecek kembali semua sumber data responden yang telah dimasukkan ke program komputer dan melakukan koreksi terhadap kesalahan kode atau ketidak lengkapan data. Peneliti menggunakan analisis univariat dalam penelitian ini dengan mendefinisikan variabel yang diteliti dalam bentuk distribusi frekuensi dan persentase.

BAB 5

HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1. Hasil Penelitian

Pada bab ini menguraikan data hasil penelitian yang telah dilakukan dan pembahasan mengenai karakteristik dan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap layanan asuhan keperawatan di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan. Proses pengambilan data dilaksanakan pada tanggal 1 Mei sampai dengan 1 Juni 2016. Jumlah pasien rawat inap sebanyak 97 orang. Hasil penelitian ini diperoleh melalui tindakan penyebaran kuesioner tingkat kepuasan pasien yang dilakukan oleh peneliti kepada seluruh pasien rawat inap yang sesuai dengan kriteria inklusi.

Penyebaran lembar kuesioner dilakukan untuk memperoleh data demografi pasien yaitu jenis kelamin, usia, pendidikan dan pekerjaan di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan. Selain itu, penyebaran lembar kuesioner dilakukan untuk memperoleh data mengenai bagaimana tingkat kepuasan pasein rawat inap terhadap layanan asuhan keperawatan di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan.

5.1.1 Karakteristik responden

Hasil penelitian tentang karakteristik demografi pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan dapat dilihat pada tabel 5.1 dibawah ini.

Tabel 5.1. Distribusi Frekuensi dan Persentase Karakteristik Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan (n=97)

Karakteristik Frekuensi Persentase

Jenis Kelamin

Laki-laki 29 29,9%

Perempuan 68 70,1%

Usia

16-26 tahun 29 29,9%

27-37 tahun 40 41,2%

38-48 tahun 10 10,3%

49-59 tahun 13 10,3%

60-70 tahun 5 5,2%

Pendidikan

SD 4 4,1%

SMP 3 3,1%

SMA 44 45,4%

Diploma 18 18,6%

S1 28 28,9%

Pekerjaan

Non PNS 92 94,8%

Hasil penelitian pada tabel 5.1 tentang karakteristik responden diperoleh data bahwa mayoritas responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 68 orang (70,1%), sebagian besar usia responden 27-37 tahun sebanyak 40 orang (41,2%), responden di ruang rawat inap berpendidikan SMA sebanyak 44 orang (45,4%), dan mayoritas pekerjaan responden sebagai non PNS sebanyak 92 orang (94,8%).

5.1.2. Tingkat kepuasan responden

Tabel 5.2. Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Responden Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan (n=97)

Kategori Tingkat Kepuasan Responden

Frekuensi Persentase (%)

Memuaskan

Sangat memuaskan

54 43`

55,7 44,3

Total 97 100

Hasil penelitian pada tabel 5.2 tentang tingkat kepuasan pasien diperoleh data bahwa sebagian besar pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan memiliki tingkat kepuasan yaitu memuaskan sebanyak 54 orang (55,7%).

Tabel 5.3. Distribusi Frekuensi dan Persentase Indikator Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Layanan Asuhan Keperawatan di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan (n=97)

No Pernyataan STP f % TP f % P f % SP f %

A Pengkajian keperawatan

1 Perawat memperkenalkan diri kepada saya

1 1,1 4 4,1 75 77,3 17 17,5

2 Perawat menanyakan

kondisi kesehatan saya 0 0 0 0 69 71,1 28 28,9

3 Perawat melakukan

pemeriksaan kepada saya 0 0 0 0 67 69,1 30 30,9

4 Perawat memberitahu

kepada saya hasil pemeriksaannya 0 0 3 3,1 64 66 30 30,9

5 Semua tindakan yang

dilakukan perawat diberitahu kepada saya

0 0 2 2,1 61 62,9 34 35,1

B Diagnosa keperawatan

6 Perawat memberitahu

saya masalah keperawatan yang sedang saya jalani

0 0 2 2,1 73 75,2 22 22,7

7 Perawat menjelaskan

prosedur kepada saya

terkait masalah keperawatan yang saya

jalani 0 0 2 2,1 74 76,3 21 21,6

8 Perawat mampu

memprioritaskan

masalah keperawatan yang sedang saya jalani

0 0 3 3,1 70 70,2 24 24,7

C Rencana tindakan keperawatan

9 Perawat menjelaskan

kepada saya rencana tindakan selanjutnya 0 0 2 2,1 65 67 30 30,9 10 Perawat menyampaikan

informasi mengenai rencana tindakan dengan bahasa yang mudah saya mengerti 0 0 1 1,1 68 70,1 28 28,8

11 Perawat mendampingi saya pada saat

dokter melakukan pemeriksaan 0 0 1 1,1 61 62,9 35 36

D Tindakan keperawatan

12 Perawat sangat berhati-hati dalam melakukan tindakan 0 0 3 3,1 62 63,9 32 33 13 Perawat tanggap akan

permintaan yang saya butuhkan 0 0 6 6,2 53 54,6 38 39,2 14 Perawat cekatan dalam

melakukan tindakan 0 0 0 0 66 68 31 32

15 Perawat memberikan

tindakan atas persetujuan/ izin/ sepengetahuan saya 0 0 0 0 65 67 32 33

16 Perawat menjelaskan

kepada saya cara minum obat yang benar

0 0 2 2,1 67 69,1 28 28,8

17 Perawat menjaga

kenyamanan saya saat dirawat 0 0 1 1,1 66 68 30 30,9 18 Perawat bersikap sopan

kepada saya saat melakukan pemeriksan 0 0 0 0 58 69,8 39 40,2

19 Perawat menjaga

kerahasian (privacy) saya saat melakukan pemeriksaan 0 0 0 0 66 68 31 32

E Evaluasi keperawatan

20 Perawat merapikan saya

kembali setelah melakukan pemeriksaan 0 0 3 3,1 64 66 30 30,9

21 Perawat memberitahu perkembangan kesehatan saya setiap pergantian shift atau jaga

0 0 4 4,1 61 62,9 32 33

22 Perawat memberitahu kepada saya peraturan/ tata tertib yang berlaku di Rumah Sakit

0 0 3 3,1 67 69,1 27 27,8

23 Perawat memberikan

pendidikan kesehatan yang terkait dengan masalah kesehatan selama saya dirawat

0 0 2 2,1 72 74,2 23 23,7

24 Perawat memantau atau mengobservasi kembali hasil tindakan nya

0 0 1 1,1 72 74,2 24 24,7

25 Perawat memberikan

semangat untuk kesembuhan saya 0 0 1 1,1 60 61,9 36 37,1

Tabel 5.3 menggambarkan tingkat kepuasan pasien menurut masing-masing indikator yang dipakai dalam penelitian ini yang merupakan uraian dari lima aspek asuhan keperwatan. Pada aspek pengkajian keperawatan hasil penelitian

menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan puas saat perawat memperkenalkan diri (77,3%), saat perawat menanyakan kondisi kesehatan (71,1%), saat perawat melakukan pemeriksaan (69,1%), saat perawat memberitahukan hasil pemeriksaan nya (66%), dan saat semua tindakan yang dilakukan perawat diberitahukan (62,9%).

Pada aspek diagnoasa keperawatan hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan puas saat perawat menjelaskan prosedur terkait dengan masalah keperawatan (76,3%), saat perawat memberitahukan masalah keperawatan (75,2%), dan saat perawat mampu memprioritaskan masalah keperawatan (70,2%).

Pada aspek rencana tindakan keperawatan hasil penelitian menunjukan bahwa mayoritas responden menyatakan puas saat perawat menyampaikan informasi dengan bahasa yang mudah dimengerti (70,1%), saat perawat menjelaskan rencana tindakan selanjutnya (67%), dan saat perawat mendampingi ketika dokter melakukan pemeriksaan (62,9%).

Pada aspek tindakan keperawatan hasil penelitian menunjukan bahwa mayoritas responden menyatakan puas dengan perawat bersikap sopan saat melakukan pemeriksaan (69,8%), saat perawat menjelaskan cara minum obat yang benar (69,1%), saat perawat cekatan, perawat menjaga kenyamanan, perawat menjaga privacy saat melakukan tindakan (68%), saat melakukan tindakan sesuai

izin/persetujuan (67%), dengan perawat yang sangat berhati-hati (63,9%), dan saat perawat tanggap (54,6%)

Pada aspek evaluasi keperawatan hasil penelitian menunjukan bahwa mayoritas responden menyatakan puas saat perawat memberikan pendidikan kesehatan, perawat memantau/mengobservasi kembali (74,2%), saat perawat memberitahu kembali peraturan/tata tertib di rumah sakit (69,1%), saat perawat merapikan kembali setelah melakukan pemeriksaan (66%),

saat perawat memberitahu perkembangan kesehatan setiap pergantian jaga/shift (62,9%) dan saat perawat memberikan semangat/support (61,9%).

Dari kelima aspek kepuasan pasien terhadap layanan asuhan keperawatan di atas mayoritas tahap evaluasi keperawatan merupakan jawaban tertinggi dari responden sebesar (79,3%), diikuti aspek tindakan keperawatan sebesar (74,7%), lalu aspek diagnosa keperawatan sebesar (73,9%), setelah itu aspek pengkajian keperawatan sebesar (69,3%) dan terakhir aspek rencana tindakan keparawatan sebesar (66,7%).

5.2 Pembahasan

5.2.1. Karakteristik responden

a. jenis kelamin

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa mayoritas responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 68 orang (70,1%) lebih banyak diban daripada responden berjenis kelamin laki-laki sebanyak 29 orang (29,1%). Menurut Peneliti hal ini menunjukkan bahwa kecenderungan perempuan lebih sensitif dalam merasakan sakit daripada laki-laki.

Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh (Saragih, 2010) diketahui mayoritas responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 41 orang (56,9%). Hasil yang diperoleh pada penelitian ini sesuai dengan pendapat Trisnantoro (2006), tingginya angka kesakitan pada perempuan daripada angka kesakitan pada laki-laki menyebabkan perempuan membutuhkan pelayanan kesehatan yang lebih banyak, sehingga perempuan lebih sering memanfaatkan fasilitas kesehatan seperti Rumah Sakit.

b. Usia

Hasil penelitian ini menyatakan bahwa mayoritas responden berusia 27-37 tahun sebanyak 40 orang (41,2%), Rata-rata responden di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan berusia 35 tahun. Hal ini terjadi karena usia 35 tahun merupakan usia produktif dan rentan terserang penyakit tertentu karena

aktifitas mobilitas pada usia tersebut tergolong tinggi. Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh (Saragih, 2010). Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini tidak sesuai degan teori Trisnantoro (2006) memaparkan bahwa kebutuhan seseorang terhadap suatu layanan kesehatan akan semakin meningkat seiring bertambahnya usia karena kebutuhan terhadap pelayanan kuratif atau pengobatan semakin meningkat seiring bertambahnya usia.

c. Pendidikan

Hasil penelitian ini paling banyak responden berpendidikan SMA sebanyak 44 orang (45,4%). Menurut peneliti hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan maka semakin tinggi pula kesadaran akan kesehatan. Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh (Saragih, 2010). Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang menyebutkan pendidikan yang lebih tinggi cenderung meningkatkan kesadaran akan status kesehatan dan konsekuensinya untuk menggunakan pelayanan kesehatan (Trisnantoro, 2006).

d. Pekerjaan

Hasil penelitian ini mayoritas pekerjaan responden sebagai non PNS sebanyak 92 orang (94,8%). Hal ini menunjukkan bahwa responden yang memiliki pekerjaan dengan ritme kerja yang teratur jarang terkena penyakit daripada responden dengan ritme kerja yang tidak teratur. Hasil penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan (Frida, 2010) yang menunjukkan bahwa responden yang memiliki

pekerjaan menetap cenderung ingin merasakan tingkat kepuasan pelayanan yang lebih dari rumah sakit.

Asumsi peneliti bahwa seseorang yang memiliki pekerjaan yang mapan akan lebih memilih pelayanan yang lebih baik sesuai dengan teori yang menyebutkan bahwa seseorang yang berpenghasilan diatas rata-rata mempunyai minat yang lebih tinggi dalam memilih pelayanan kesehatan, Status pekerjaan secara langsung akan mempengaruhi status ekonomi seseorang. (Trisnantoro, 2006). Tetapi hasil penelitian ini menunjukkan bahwa responden yang memiliki pekerjaan yang tidak menetap juga ingin merasakan tingkat kepuasan yang lebih tidak hanya pekerjaan yang menetap saja seperti PNS yang ingin merasakan tingkat kepuasan yang lebih baik.

5.2.2. Tingkat kepuasan responden

Hasil penelitian ini diperoleh data bahwa tingkat kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan berada pada kategori memuaskan yaitu sebesar 55,7%. Hal ini menunjukkan bahwa sudah banyak pasien pada Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan yang sudah merasa puas dengan pelayanan keperawatan yang dilakukan para perawat.

Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Saragih (2010) yang hasilnya menyatakan bahwa tingkat kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan berada pada kategori memuaskan sebesar 41,7%. Dan hasil ini berbanding terbalik dengan penelitian yang dilakukan oleh Desimawati (2013) yang

hasilnya menyatakan bahwa tingkat kepuasan pasien berada pada kategori rendah sebesar 77,3%.

Pernyataan Simamora (2003), ada dua faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan pada suatu rumah sakit yaitu faktor internal dan eksternal. Faktor internal terbagi dalam beberapa point yang pertama yaitu karakteristik individu berupa jenis kelamin, usia, pendidikan dan pekerjaan. Yang kedua Sosial, yang ketiga factor emosional dan yang keempat kebudayaan. Faktor eksternal yaitu karakteristik produk, harga, pelayanan, lokasi, fasilitas, image, desain visual, suasana dan komunikasi.

Indikator tertinggi yang menyebabkan mayoritas responden merasa sangat puas terdapat pada indikator nomor 18 (Perawat bersikap sopan kepada saya saat melakukan pemeriksaan) sebanyak 39 orang (42,2%). Pada saat peneliti melakukan wawancara terhadap pasien didapat hasil bahwa menurut pengakuan pasien tentang pelayanan keperawatan yang diberikan oleh para perawat menunjukkan bahwa perawat bersikap sopan kepada pasien saat melakukan pemeriksaan dengan menjelaskan tindakan medis yang dilakukan dan kenapa itu dilakukan sehingga terjalin komunikasi yang baik antar pasien dengan perawat.

Indikator tertinggi yang menyebabkan mayoritas responden merasa puas terdapat pada indikator nomor 1 (Perawat memperkenalkan diri kepada saya) yaitu sebanyak 75 orang (77,3%). Pada saat peneliti melakukan penelitian di Rumah Sakit

Umum Bunda Thamrin Medan, peneliti melakukan wawancara kepada beberapa pasien, mereka mengatakan bahwa perawat disana termasuk perawat yang ramah ketika melayani pasien, ketika melakukan perawatan dan membuat nyaman pasien ketika pertama kali hendak melakukan tindakan perawatan yang dimulai dengan memperkenalkan diri kepada pasien.

Indikator tertinggi yang menyebabkan mayoritas responden merasa tidak puas terdapat pada indikator no 13 (Perawat tanggap akan permintaan yang saya butuhkan) sebanyak 6 orang (6,2%). Ketika peneliti melakukan wawancara kepada pasien di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan didapat hasil bahwa perawat tidak tanggap akan permintaan yang dibutuhkan pasien. Persentase ini relatif rendah tetapi dari kategori tidak puas persentase ini merupakan yang tertinggi.

Indikator tertinggi yang menyebabkan mayoritas responden merasa sangat tidak puas juga terdapat pada indikator no 1 (Perawat memperkenalkan diri kepada saya) sebanyak 1 orang (1,1%). Hasil ini juga sama seperti hasil yang didapat pada kategori puas. Hal ini bisa terjadi karena ternyata tidak semua perawat di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan memperkenalkan diri kepada pasien. Dari beberapa pasien yang saya wawancara memang ada satu yang menyatakan bahwa perawat tidak memperkenalkan diri saat melakukan perawatan.

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan penelitian yang dilaksanakan pada tanggal 08 Mei sampai dengani 01 Juni 2016 di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan maka didapat kesimpulan dan saran sebagai berikut:

6.1. Kesimpulan

Penelitian ini menunjukkan bahwa karakteristik dan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap layanan asuhan keperawatan di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan, mayoritas responden berdasarkan karakteristik berjenis kelamin perempuan, responden berusia 27-37 tahun, responden berpendidikan SMA, dan pekerjaan responden sebagai non PNS. Kategori tingkat kepuasan pasien terhadap layanan asuhan keperawatan di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan yaitu kategori memuaskan.

Hasil penelitian tingkat kepuasan layanan asuhan keperawatan berdasarkan teori standar asuhan keperawatan menurut PPNI menunjukkan bahwa aspek keperawatan pada Rumah Sakit Bunda Thamrin Medan sudah memenuhi standar asuhan keperawatan dilihat dari aspek pemberian pelayanan keperawatan.

6.2. Saran

Adapun saran dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk pelayanan keperawatan

Dari hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan masih ada beberapa aspek yang perlu diperbaiki diantaranya respon perawat terhadap apa yang dibutuhkan oleh pasien. Diharapkan kepada para perawat agar lebih responsive terhadap kebutuhan pasien karena bagaimanapun juga dalam hal pelayanan perlu responsifitas tinggi terhadap pengguna jasa dalam hal ini adalah pasien yang membutuhkan sesuatu. Dan perawat harus lebih selektif dalam memilih kata-kata ketika menyampaikan sesuatu kepada pasien terutama ketika menyampaikan pendidikan kesehatan tentang penyakit pasien dan tindak lanjut yang akan dilakukan dalam rangka perawatan pasien.

2. Untuk pendidikan keperawatan

Melalui institusi pendidikan perlu diinformasikan kepada mahasiswa Fakultas Keperawatan tentang aspek yang dapat meningkatkan kepuasan pasien di rumah sakit sehingga mahasiswa dapat mengetahui apa yang menjadi haknya pasien pada saat bekerja di rumah sakit nanti.

3. Untuk penelitian keperawatan

Penelitian ini dilakukan di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan dengan desain deskriptif. Disarankan bagi penelitian selanjutnya untuk melakukan penelitian dengan menggunakan desain yang berbeda seperti desain deskriptif korelasi dengan tujuan untuk menggambarkan hubungan antara kepuasan pasien dengan faktor-faktor yang mempengaruhinya, atau menggunakan desain komparatif dengan tujuan membandingkan tingkat kepuasan pasien antara pasien di

menggunakan metode yang lebih lengkap seperti observasi dan wawancara, serta jumlah sampel yang lebih banyak sehingga hasilnya lebih representative.

7

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Konsep Dasar Rumah Sakit

2.1.1. Pengertian Rumah Sakit

Menurut Permenkes No. 147 Tahun 2010 rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan rawat darurat. Rumah sakit menurut Anggaran Dasar Perhimpunan Rumah Sakit seluruh Indonesia (PERSI) Bab I Pasal 1 adalah suatu lembaga dalam mata rantai Sistem Kesehatan Nasional yang mengemban tugas pelayanan kesehatan untuk seluruh masyarakat (Triwibowo, 2013). Rumah sakit adalah suatu sarana yang merupakan bagian dari sistem pelayanan kesehatan yang menjalankan rawat inap, rawat jalan, dan rehabilitasi berikut segala penunjangnya (Triwibowo, 2013).

Menurut American Hospital Association (Triwibowo, 2013), Rumah sakit adalah suatu institusi yang fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan kepada pasien. Pelayanan tersebut merupakan diagnostik dan terapeutik untuk berbagai penyakit dan masalah kesehatan baik yang bersifat bedah maupun non bedah. Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Pasal 1 definisi rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan

8

kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karateristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.

2.1.2. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

Tugas rumah sakit adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemeliharaan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta pelaksanaan upaya rujukan. Berdasarkan Undang-Undang RI No 44 tahun 2009 tentang rumah sakit disebutkan bahwa rumah sakit mempunyai fungsi sebagai:

a. penyelanggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit;

b. pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis;

c. penyelanggaran pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayan kesehatan; dan

9

d. penyelanggaran penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

2.1.3. Tata Laksana Rumah Sakit

Berdasarkan Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 77 Tahun 2015 tentang Pedoman Organisasi Rumah Sakit, diatur dalam pasal-pasal sebagai berikut:

a. pasal 2

Pengaturan pedoman organisasi Rumah Sakit bertujuan untuk mewujudkan organisasi Rumah Sakit yang efektif, efisien dan akuntabel dalam rangka mencapai visi dan misi Rumah Sakit sesuai tata kelola perusahaan yang baik (Good Corporate Government) dan tata kelola klinis yang baik (Good Clinical Government).

b. pasal 3

Pengaturan pedoman organisasi Rumah Sakit berlaku bagi seluruh Rumah Sakit di Indonesia.

c. pasal 4

1. organisasi Rumah Sakit disesuaikan dengan besarnya kegiatan dan beban kerja Rumah Sakit.

2. struktur organisasi Ruma Sakit harus membagi habis seluruh tugas dan fungsi Rumah Sakit.

10

d. pasal 5

Setiap pimpinan organisasi di lingkungan Rumah Sakit wajib menerapkan prinsip koordinasi, integrasi, simplifikasi, sinkronisasi dan mekanisasi di dalam lingkungannya masing-masing serta dengan unit-unit lainnya.

e. pasal 6

1. organisasi Rumah Sakit paling sedikit terdiri atas: a. kepala Rumah Sakit atau direktur Rumah Sakit; b. unsur pelayanan medis;

c.unsur keperawatan; d. unsur penunjang medis;

e.unsur administrasi umum dan keuangan; f.komite medis; dan

g. satuan pemeriksaan internal.

2. unsur organisasi Rumah Sakit selain kepala Rumah Sakit atau direktur Rumah Sakit dapat berupa direktorat, departemen, divisi, instalasi, unit kerja, komite dan/atau satuan sesuai dengan kebutuhan dan beban kerja Rumah Sakit.

3. unsur organisasi Rumah Sakit dapat digabungkan sesuai kebutuhan, beban kerja, dan/atau klasifikasi Rumah Sakit.

f. pasal 10

1. unsur keperawatan merupakan unsur organisasi di bidang pelayanan keperawatan yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada kepala Rumah Sakit atau direktur Rumah Sakit.

2. unsur keperawatan dipimpin oleh direktur, wakil direktur, kepala bidang atau manejer.

11

g. pasal 11

1. unsur keperawatan bertugas melaksanakan pelayanan keperawatan. 2. dalam melaksanakan tugas, unsur keperawatan menyelenggarakan fungsi:

a.penyusunan rencana pemberian pelayanan keperawatan; b. koordinasi dan pelaksanaan pelayanan keperawatan;

c.pelaksanaan kendali mutu, kendali biaya dan keselamatan pasien di bidang keperawatan; dan

d. pemantauan dan evaluasi pelayanan keperawatan.

2.1.4. Jenis Pelayanan di Rumah Sakit

Dalam Undang-undang RI No.44 Tahun 2009, bajwa rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat.komponen pelayanan di rumah sakit mencangkup 20 pelayanan sebagai berikut: 1) administrasi dan manajemen, 2) pelayanan medis, 3) pelayanan gawat darurat, 4) pelayanan kamar operasi, 5) pelayanan intensif, 6) pelayanan perinatal resiko tinggi, 7) pelayanan keperawatan, 8) pelayanan anastesi, 9) pelayanan radiologi, 10) pelayanan farmasi, 11) pelayanan laboratorium, 12) pelayanan rehabilitasi medis, 13) pelayanan gizi, 14) pelayanan rekam medis, 15) pengendalian infeksi di Rumah Sakit, 16) pelayanan sterilisasi sentral, 17) keselamatan kerja, 18) pemeliharaan sarana, 19) pelayanan lain, dan 20) perpustakaan.

12

2.2. Ruang Rawat Inap

2.2.1. Pengertian Ruang Rawat Inap

Supriyanto (2010), pasien ialah makhluk biologis, psikologis, sosial, ekonomi dan budaya yang memerlukan pemenuhan kebutuhan serta harapan dari aspek bio (kesehatan), aspek psiko (kepuasan), aspek sosio-ekonomi (sandang, pangan, papan dan afiliasi sosial), serta aspek budaya. Pasien rawat inap adalah penderita di suatu fasilitas pelayanan kesehatan yang harus menginap di fasilitas pelayanan kesehatan tersebut lebih dari 24 jam karena penyakitnya. Penderita adalah orang yang sedang menderita suatu penyakit.

Menurut Direktorat Bina Upaya Kesehatan Kementerian Kesehatan Republik Indonesia (2012), pengertian ruang pasien rawat inap adalah ruang untuk pasien yang memerlukan asuhan dan pelayanan keperawatan dan pengobatan secara berkesinambungan lebih dari 24 jam. Untuk tiap rumah sakit akan mempunyai ruang perawatan dengan nama sendiri-sendiri sesuai dengan tingkat pelayanan dan fasilitas yang dberikan oleh pihak rumah sakit kepada pasiennya.

2.2.2. Standar Pelayanan Minimal (SPM) Ruang Rawat Inap

Berdasarkan Menteri Kesehatan Republik Inonesia Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, pengertian dari standar pelayanan minimal adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan

13

minimal, juga merupakan spesifikasi teknis tentang tolak ukur pelayanan minimum yang diberikan oleh Badan Layanan Umum kepada masyarakat.

Tabel 2.1 Indikator dan standar pelayanan rawat inap

Jenis pelayanan

Indikator Standar

Rawat inap 1. pemberi pelayanan 1. Dr. Spesialis, Perawat minimal D3

2. dokter penanggung jawab pasien

2. 100%

3. ketersediaan pelayanan 3. Anak, Penyakit dalam, Kebidanan, Bedah

4. jam visite dokter spesialis 4. 08.00 s/d 14.00 setiap hari kerja

5. kejadian infeksi pasca operasi

5. < 1,5 %

6. kejadian infeksi nosokomial 6. < 1,5 % 7. tidak adanya kejadian pasien

jatuh yang berakibat kecacatan/kematian

7. 100 %

8. kematian pasien > 48 jam 8. < 0,24 % 9. kejadian pulang paksa 9. < 5 % 10.kepuasan pelanggan 10.> 90%

14

Jenis pelayanan

Indikator Standar

Rawat inap 11.rawat inap TB

e. penegakan diagnosis TB melalui pemeriksaan mikroskopis TB

f. terlaksana kegiatan

pencatatan dan pelaporan TB di rumah sakit

11.

a. > 60%

b. > 60% 12.ketersediaan pelayanan

rawat inap yang memberikan pelayanan jiwa

13.NAPZA, Gangguan

Psikotik, Gangguan Neurotik dan Gangguan Mental Organik

14.tidak adanya kejadian kematian pasien gangguan jiwa karena bunuh diri

14.100 %

15.kejadian re-admission pasien gangguan jiwa dalam waktu < 1 bulan

15.100 %

16.lama hari perawatan pasien gangguan jiwa

16.< 6 minggu

Sumber (Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129/Menkes/SK/II/2008)

15

2.3. Konsep Dasar Keperawatan

2.3.1. Pengertian perawat

Pengertian perawat menurut pasal 1 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 38 Tahun 2014 adalah seseorang yang telah lulus pendidikan tinggi keperawatan, baik di dalam maupun di luar negeri yang diakui oleh pemerintah sesuai dengan peraturan perundang-undangan (UU RI No. 38, 2014). Perawat sebagai suatu profesi merupakan bagian dari tim kesehatan yang bertanggung jawab membantu klien, baik dalam kondisi sehat maupun sakit, pemberian bantuan ditujukan untuk pemenuhan kebutuhan dasar klien guna tercapainya kondisi sehat yang optimal (Haryanto, 2007).

Perawat adalah tenaga kesehatan yang secara langsung berhubungan dengan manusia, klien yang di rawat menyerahkan kesehatan dan keselamatan hidupnya kepada petugas kesehatan, termasuk perawat (Asmadi, 2008). Jenis perawat menurut pasal 4 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 38 Tahun 2014 terdiri atas perawat profesi (Ners dan Ners Spesialis) dan perawat vokasi (Diploma Tiga Keperawatan) (UU RI No 38, 2014).

2.3.2. Tugas Perawat

Menurut undang-undang No 38 tahun 2014 dalam menyelenggarakan praktik keperawatan, perawat bertugas sebagai:

16

a. pemberi asuhan keperawatan; b. penyuluh dan konselor bagi klien; c. pengelola pelayanan keperawatan; d. peneliti keperawatan;

e. pelaksana tugas berdasarkan pelimpahan wewenang; dan/atau f. pelaksana tugas dalam keadaan keterbatasan tertentu.

Dalam menjalankan tugasnya sebagai pengelola pelayanan keperawatan, perawat berwenang:

a. melakukan pengkajian dan menetapkan permasalahan;

b. merencanakan, melaksanakan, dan mengevaluasi Pelayanan Keperawatan; dan c. mengelola kasus.

2.3.3. Layanan Keperawatan

Keperawatan adalah kegiatan pemberian asuhan kepada individu, keluarga, kelompok, atau masyarakat, baik dalam keadaan sakit maupun sehat (Undang-Undang No.38 Tahun 2014). pelayanan keperawatan diberikan yakni disebabkan oleh kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan serta kemauan yang kurang dalam melaksanakan kehidupan sehari-hari secara mandiri. Pada dasarnya keperawatan itu melayani atau membantu. Perawat berusaha membantu manusia (pasien) dalam mengatasi masalah sehat sakit serta akibatnya. Menurut Zaidin (2001),

17

klien yang menjadi sasaran keperawatan yaitu: individu, keluarga, kelompok dan komunitas.

Undang–Undang No 38 Tahun 2014 tentang keperawatan mendefinisikan pelayanan keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan professional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan ditujukan kepada individu, keluarga, kelompok, atau masyarakat, baik sehat maupun sakit. Keperawatan adalah kegiatan pemberian asuhan kepada individu, keluarga, kelompok, atau masyarakat, baik dalam keadaan sakit maupun sehat. Apabila perawat melakukan tindakan keperawatan sesuai standar maka perawat dapat melindungi diri sendiri pada bahaya tindakan legal dan yeng lebih penting adalah melindungi klien/pasien pada risiko bahaya dan cedera.

Layanan keperawatan dapat diamati dari praktik keperawatan yang dilakukan oleh perawat saat memberikan asuhan keperawatan pada pasien. Asuhan keperawatan yang diberikan kepada pasien harus memenuhi standar dan kriteria profesi keperawatan, serta mampu memberikan pelayanan keperawatan yang berkualitas sesuai harapan instansi pelayanan kesehatan untuk mencapai tingkat kepuasan dan memenuhi harapan pasien (Yani, 2007).

18

2.4. Asuhan Keperawatan

2.4.1. Pengertian Asuhan Keperawatan

Asuhan Keperawatan adalah rangkaian interaksi Perawat dengan Klien dan lingkungannya untuk mencapai tujuan pemenuhan kebutuhan dan kemandirian Klien dalam merawat dirinya. Tujuan dan manfaat standar asuhan keperawatan pada dasarnya mengukur kualitas asuhan kinerja perawat dan efektifitas manajemen organisasi. Standar asuhan keperawatan berfokus pada hasil pasien, standar praktik berorientasi pada kinerja perawat professional untuk memberdayakan proses keperawatan (Undang–undang No 38 tahun 2014).

Berikut penilaian kinerja perawat menggunakan standar praktik keperawatan yang telah dijabarkan oleh PPNI (2000) dengan mengacu kepada pendekatan proses keperawatan yang meliputi:

1. Standar I : Pengkajian Keperawatan

Perawat mengumpulkan data tentang status kesehatan klien secara sistematis, menyeluruh, akurat, singkat dan berkesinambungan.

Kriteria prosesnya meliputi:

(1) Pengumpulan data dilakukan dengan cara anamnesa, observasi, pemeriksaan fisik, serta dari pemeriksaan penunjang;

19

(2) Sumber data adalah klien, keluarga, atau orang yang terkait, tim kesehatan, rekam medis, dan catatan lain; dan

(3) Data yang dikumpulkan, difokuskan untuk mengidentifikasi: a. Status kesehatan klien di masa lalu;

b. Status kesehatan klien saat ini;

c. Status biologis-psikologis-sosial-spritual; d. Respon terhadap terapi;

e. Harapan terhadap tingkat kesehatan yang optimal; dan f. Resiko-resiko tinggi masalah.

2. Standar II : Diagnosa Keperawatan

Perawat menganalisa data pengkajian untuk merumuskan diagnosa keperawatan

Kriteria prosesnya meliputi:

(1) Proses diagnosa terdiri dari analisis, interprestasi data, identifikasi masalah klien dan perumusan diagnose keperawatan;

(2) Diagnosa keperawatan terdiri dari: masalah (P), penyebab (E), dan tanda atau gejala (S) atau terdiri dari masalah dan penyebab (PE);

(3) Bekerjasama dengan klien, dan petugas kesehatan lain untuk memvalidasi diagnosa keperawatan; dan

20

3. Standar III : Perencanaan Keperawatan

Perawat membuat rencana tindakan keperawatan untuk mengatasi masalah dan meningkatkan kesehatan klien

Kriteria prosesnya meliputi:

(1) Perencanaan terdiri dari penetapan prioritas masalah, tujusn dan rencana tindakan keperawatan;

(2) Bekerjasama dengan klien dalam menyusun rencana tindakan keperawatan; (3) Perencanaan bersifat individual sesuai dengan kondisi atau kebutuhan klien;

dan

(4) Mendokumentasikan rencana keperawatan. 4. Standar IV : Implementasi Keperawatan

Perawat mengimplementasikan tindakan yang telah diidentifikasi dalam rencana asuhan keperawatan

Kriteria prosesnya meliputi:

a. Bekerjasama dengan klien dalam pelaksanaan tindakan keperawatan; b. Kolaborasi dengan tim kesehatan lain;

c. Melakukan tindakan keperawatan untuk mengatasi kesehatan klien;

d. Memberikan pendidikan kesehatan kepada klien dan keluarganya mengenai konsep keterampilan asuhan diri serta membantu klien memodifikasi lingkungan yang digunakan; dan

21

e. Mengkaji ulang dan merevisi pelaksanaan tindakan keperawatan berdasarkan respon klien.

5. Standar V : Evaluasi Keperawatan

Perawat mengevaluasi kemajuan klien terhadap tindakan keperawatan dalam pencapaian tujuan dan merevisi data dasar dan perencanaan.

Kriteria prosesnya meliputi:

(1) Menyusun perencanaan evaluasi hasil dan intervensi secara komprehensif, tepat waktu dan terus-menerus;

(2) Menggunakan data dasar dan respon klien dalam mengukur perkembangan ke arah pencapaian tujuan;

(3) Memvalidasi data dasar dan respon klien dalam mengukur perkembangan ke arah pencapaian tujuan;

(4) Bekerjasama dengan klien dan keluarga untuk memodifikasi rencana asuhan keperawatan; dan

(5) Mendokumentasikan hasil evaluasi dan memodifikasi perencanaan.

2.5. Kepuasan

2.5.1. Pengertian Kepuasan

Nursalam (2012) mendefinisikan kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya. Koentjoro (2007) mendefinisikan kepuasan merupakan respon sesorang terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapan. Respon tersebut

22

merupakan penilaian seseorang terhadap pelayanan pemenuhan kebutuhan dan harapan, baik pemenuhan yang kurang ataupun pemenuhan yang melebihi kebutuhan dan harapan.

2.5.2. Pengertian Kepuasan Pasien

Pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapanya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapanya. Berdasarkan apa yang disebutkan diatas, pengertian kepuasan pasien dapat dijabarkan sebagai berikut. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkanya dengan apa yang dharapkanya (Pohan, 2007).

2.5.3. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Faktor-faktor yang berpengaruh tehadap kepuasan pelanggan/pasien menurut Simamora (2003) terbagi menjadi faktor internal dan faktor eksternal:

a. faktor internal

23

1) karakteristik individu:

a) usia

Kebutuhan seseorang terhadap suatu barang atau jasa akan semakin meningkat seiring bertambahnya usia. Faktanya kebutuhan terhadap pelayanan kuratif atau pengobatan semakin meningkat saat usia mulai meningkat dibandingkan dengan kebutuhan terhadap pelayanan preventif (Trisnantoro, 2006);

b) jenis kelamin

Menurut Trisnantoro (2006), tingginya angka kesakitan pada perempuan daripada angka kesakitan pada laki-laki menyebabkan perempuan membutuhkan pelayanan kesehatan yang lebih banyak;

c) tingkat pendidikan

Pendidikan yang lebih tinggi cenderung meningkatkan kesadaran akan status kesehatan dan konsekuensinya untuk menggunakan pelayanan kesehatan (Trisnantoro, 2006). Perbedaan tingkat pendidikan akan memiliki kecenderungan yang berbeda dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan;

d) pekerjaan

Secara langsung pekerjaan akan mempengaruhi status ekonomi seseorang. seseorang yang berpenghasilan di atas rata-rata mempunyai minat yang lebih tinggi dalam memilih pelayanan kesehatan;

24

2) sosial

Interaksi seseorang dengan orang lain akan mempengaruhi seseorang dalam memilih pelayanan kesehatan, seperti mendapatkan saran dari keluarga atau teman dalam memilih pelayanan kesehatan yang berkualitas;

3) faktor emosional

Seseorang yang telah yakin bahwa orang lain puas pada pelayanan yang ia pilih maka orang tersebut cenderung memiliki keyakinan yang sama. Pengalaman dari orang lain terhadap pelayanan kesehatan akan berpengaruh pada pendapatnya dalam hal yang sama;

4) kebudayaan

Perilaku pasien sangat dipengaruhi oleh keyakinan dan kebudayaan yang mereka miliki, sehingga pemberi pelayanan kesehatan harus memahami peran pasien tersebut.

b. faktor eksternal:

1) karakteristik produk

Karakteristik produk yang dimaksud adalah karakteristik dari pelayanan kesehatan secara fisik, seperti kebersihan ruang perawatan beserta perlengkapannya. Pasien akan merasa puas dengan kebersihan ruangan yang diberikan oleh pemberi

25

2) harga

Faktor harga memiliki peran penting dalam menentukan kepuasan pasien, karena pasien cenderung memiliki harapan bahwa semakin mahal biaya pelayanan kesehatan maka semakin tinggi kualitas pelayanan yang ia terima;

3) pelayanan

Pelayanan merupakan hal terpenting dari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pelayanan kesehatan khususnya pelayanan keperawatan harus kompeten dan memperhatikan kebutuhan pasien dan menghargai pasien. Pelayanan yang memberikan kesan baik akan meningkatkan kepuasan pasien;

4) lokasi

Lokasi pelayanan kesehatan misalnya jarak ke pelayanan kesehatan, letak kamar, dan lingkungan. Pasien akan mempertimbangkan jarak dari tempat tinggal pasien ke pelayanan kesehatan, transportasi yang dapat menjangkau pelayanan kesehatan dan lingkungan pelayanan kesehatan yang baik;

5) fasilitas

Suatu pelayanan kesehatan harus memperhatikan sarana prasarana dalam memberikan fasilitas yang baik pada pasien. Hal tersebut dilakukan untuk menarik minat pasien dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan;

26

6) image

Reputasi suatu pelayanan kesehatan merupakan hasil interpretasi dan penilaian dari pasien. Pasien akan menerima dan memberikan informasi tentang pelayanan yang pernah ia terima. Informasi yang bersifat positif akan memberikan citra positif bagi pelayanan kesehatan tersebut;

7) desain visual

Pasien yang menjalani perawatan membutuhkan rasa nyaman saat dalam ruang perawatan. Ruangan yang memberikan rasa nyaman harus memperhatikan tata ruang dekorasi yang indah. Pasien merasa puas apabila mendapat kenyamanan saat menjalani perawatan;

8) suasana

Suasana pelayanan kesehtan yang nyaman dan aman akan memberikan kesan positif bagi pasien dan pengunjung. Tidak hanya kenyamanan suasana secara fisik, namun suasana keakraban antara pasien dan pemberi pelayanan kesehatan akan mempengaruhi kepuasan pasien; dan

9) komunikasi

Interaksi antara pasien dan pemberi pelayanan kesehatan dapat terjalin baik dari komunikasi yang baik pula. Setiap keluhan pasien harus cepat diterima oleh pemberi pelayanan kesehatan agar pasien merasa dipedulikan. Perasaan dipedulikan oleh

27

pemberi pelayanan kesehatan akan memunculkan kesan positif bagi pelayanan kesehtan tersebut.

2.5.4. Pengukuran Kepuasan Pelanggan/Pasien

Tjiptono (2005), menyatakan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan/pasien telah menjadi kebutuhan mendasar bagi setiap penyedia jasa. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Perkembangan jasa konsultasi dalam hal penelitian dan pengukuran kepuasan pelanggan telah banyak ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan riset pasar dan jasa konsultan. Salah satu pengukuran kepuasan pelanggan yang sering digunakan adalah indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction index).

Tjiptono (2005), menyatakan bahwa kepuasan konsumen dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Ada 4 metode dalam mengukur kepuasan konsumen, sebagai berikut:

1. sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka terhadap pelayanan yang disediakan. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus dan lain-lain;

28

2. ghost shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopping) untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen kepada pesaing. Dengan cara ini dapat diketahui kekuatan dan kelemahan dari pesaing;

3. lost customer analysis

Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih ke perusahaan lain. Yang diharapakan adalah diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan; dan

4. survei kepuasan konsumen

Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya:

29

a. directly reported satisfaction, pengukuran dilakukan secara langsung melalui

pertanyaan.

b. derived dissatisfaction, pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama,

yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c. problem analysis, pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk

mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d. importance performance analysis, responden diminta untuk merangking berbagai

elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut tersebut. Selain itu responden juga diminta untuk merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing atribut tersebut.

2.5.5. Klasifikasi kepuasan

Gerson (2004) menyatakan bahwa kepuasan konsumen/pasien dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi konsumen atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang diharapkan (expected service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan

30

disebut memuaskan, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai berikut:

1. Sangat memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar sesuai kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih (untuk prasarana), sangat ramah (untuk hubungan dengan dokter atau perawat), atau sangat cepat (untuk proses administrasi), yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas pelayanan yang paling tinggi.

2. Memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana), atau kurang ramah, yang seluruhnya ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang.

3. Tidak memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana), agak lambat untuk proses administrasi atau tidak ramah.

31

4. Sangat tidak memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang rendah, menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak bersih (untuk sarana), lambat (untuk proses administrasi) dan tidak ramah. Seluruh hal ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori paling rendah.

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan keperawatan merupakan bagian penting dalam pelayanan kesehatan yang bersifat komprehensif meliputi bio-psiko-sosio-kultural dan spiritual yang ditunjukkan kepada individu, keluarga, kelompok dan masyarakat, baik dalam keadaan sehat maupun sakit dengan proses keperawatan. Pelayanan keperawatan yang berkualitas didukung oleh pengembangan teori dan konseptual keperawatan. Penerapan suatu teori keperawatan dalam pelaksanaan asuhan keperawatan akan berdampak pada peningkatan kualitas asuhan keperawatan.

Asuhan keperawatan merupakan pendekatan ilmiah dan rasional dalam menyelesaikan masalah keperawatan yang ada, dengan pendekatan yang dilakukan tersebut bentuk penyelesaian dalam masalah keperawatan terdapat beberapa tahap yaitu pengkajian, penegakan diagnosa, perencanaan, implementasi tindakan, dan evaluasi (Ariani, 2011). Pemberian pelayanan keperawatan menurut Undang-Undang Republik Indonesia nomor 38 tahun 2014 merupakan tugas seorang perawat, dimana tugas utama perawat dalam pelayanan keperawatan adalah memberikan asuhan keperawatan professional kepada klien di rumah sakit (UU RI No 38, 2014).

2

Rumah sakit merupakan institusi kesehatan yang menyediakan berbagai pelayanan kesehatan dalam bentuk praktik keperawatan seperti pelayanan kesehatan di rumah, pelayanan untuk rawat jalan dan juga rawat inap (Nursalam, 2002). Klien yang berada di rawat inap tentunya membutuhkan pelayanan keperawatan prima dari perawat berupa pelayanan keperawatan profesional, berkualitas, efektif, dan efisien (Sitorus & Panjaitan, 2011). Sumber daya manusia terbesar di rumah sakit adalah tenaga keperawatan yaitu sebesar 40%-60% (Swansburg, 2000). Selain itu, perawat berinteraksi dengan pasien selama 24 jam untuk memberikan layanan asuhan keperawatan apabila pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan harapan pasien maka pasien akan merasa tidak puas.

Supratman (2010) menjelaskan bahwa pelayanan keperawatan sangat menentukan tingkat kepuasan pasien karena perawat merupakan profesi profesional yang perannya tidak dapat dikesampingkan dari semua bentuk pelayanan rumah sakit, karena dibanding dengan tenaga kesehatan lain. Perawat harus mampu memberikan pelayanan keperawatan yang optimal sesuai standar pelayanan keperawatan yang telah ada karena kepuasan pasien merupakan indikator keberhasilan pelayanan keperawatan. Ketidakpuasan pasien terhadap layanan asuhan keperawatan di rumah sakit akan mempengaruhi kenyamanan pasien, Pelayanan keperawatan dinilai baik apabila pelayanan keperawatan tersebut dapat menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien (Tjiptono, 2004).

3

Berdasarkan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Saragih (2010) di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan hasil yang didapatkan pada tingkat penampilan Rumah Sakit berdasarkan data yang diperoleh dari Instalasi Rekam Medik pada tahun 2009 BOR (Bed Occupancy Rate) dua tahun berturut-turut yang masih di bawah standar Depkes, yaitu Tahun 2009 39,54% dan 2010 50% (Ideal Depkes 60-85%) tetapi jika dilihat dari hasil distribusi frekuensi kepuasan pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan Tahun 2010 paling banyak respoden menyatakan puas ada 30 orang (41,7%), dan responden yang menyatakan kurang puas terhadap pelayanan rumah sakit sebanyak 27 orang (37,5%), dan yang menyatakan tidak puas sebanyak 15 orang (20,8%). Hasil penelitian yang dilakukan oleh Desimawati di ruang rawat inap Puskesmas Sumbersari Jember pada tahun 2013 menunjukan bahwa sebanyak 77,3% responden berada pada kategori tingkat kepuasan rendah (Desimawati, 2013).

Pada tanggal 23 November 2015 peneliti melakukan survei awal di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan, peneliti mendapatkan informasi dari bagian sumber daya manusia bahwasanya Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan merupakan salah satu rumah sakit swasta yang berada di kota Medan, rumah sakit ini baru berdiri ± 7 tahun, namun keberadaan rumah sakit ini tidak kalah bersaing dengan rumah sakit lainnya yang berada di kota Medan. Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan memiliki fasilitas yang memadai, lokasi Rumah Sakit yang strategis, dan dalam pelayanan keperawatan Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan sudah

4

menjalankan prinsip layanan asuhan kesehatan yang berorientasi dalam standar layanan yang bertujuan untuk keselamatan pasien.

Berdasarkan uraian fenomena di atas maka saya sebagai peneliti tertarik untuk mengidentifikasi masalah tersebut dengan judul penelitian “Karakteristik dan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Layanan Asuhan Keperawatan di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan”.

1.2 Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

Bagaimana karakteristik dan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap layanan asuhan keperawatan di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan?

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Tujuan umum dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui karakteristik dan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap layanan asuhan keperawatan di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan.

1.3.2 Tujuan Khusus

Tujuan khusus dalam penelitian ini adalah untuk:

1. mengidentifikasi karakteristik pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan; dan

5

2. mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien terhadap layanan asuhan keperawatan di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi:

1. pelayanan keperawatan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi perawat bahwa peningkatan pelayanan keperawatan penting dalam rangka memenuhi kebutuhan pasien, maka dari pihak manajemen rumah sakit harus meningkatkan kinerja perawat yang ada di rumah sakit, sehingga perawat harus mampu melakukan layanan asuhan keperawatan secara professional.

2. pendidikan keperawatan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah bahan kepustakaan tentang praktik manajemen keperawatan yang ada di rumah sakit. Pengetahuan akan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap dapat memberikan masukan untuk mengambil keputusan yang tepat dalam ruang lingkup manjemen keperawatan.

6

3. penelitian keperawatan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan bagi peneliti tentang tingkat kepuasan pasien di rumah sakit dan diharapkan peneliti mampu mengembangkan penelitian selanjutnya yang lebih mendalam mengenai praktik manajemen keperawatan tentang kepuasan pasien di rumah sakit.

Prakata

Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Karakteristik dan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Layanan Asuhan Keperawatan di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan.” Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat bagi penulis untuk menyelesaikan pendidikan dan mencapai gelar sarjana di Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara. Dalam penyusunan skripsi ini penulis mendapatkan bantuan, bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Setiawan, S.Kp, MNS, Ph.D sebagai Dekan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara;

2. Ibu Sri Eka Wahyuni, S.Kp, MNS sebagai Wakil Dekan I, Ibu Cholina Trisa Siregar, S.Kp, M.Kep sebagai Wakil Dekan II, dan Ibu Dr.Siti Saidah Nasution, S.Kp, M.Kep, Sp.Mat sebagai Wakil Dekan III Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara;

3. Bapak Roymond H. Simamora, S.Kep, Ns, M. Kep sebagai dosen pembimbing penulis yang telah meluangkan waktu untuk memberikan pengetahuan, arahan, bimbingan dan ilmu yang bermanfaat serta selalu sabar untuk membimbing dan mengarahkan penulis dalam proses penulisan skripsi ini;

4. Ibu Farida Linda Sari Siregar, S.Kep, Ns, M.Kep sebagai dosen penguji 1 (satu) dan Bapak Achmad Fathi, S.Kep, Ns, MNS sebagai dosen penguji 2 (dua) yang juga memberikan arahan dan bimbingan selama seminar skripsi; dan

5. Seluruh dosen dan staf pengajar Program Studi Pendidikan Ners Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu;

6. Ayahanda H. Erwansyah Saragih dan Ibunda Paidah Damanik, S.Pd sebagai orang tua penulis yang selama ini telah memberikan doa dan dukungan baik secara materil maupun non-materil;

7. Uni Ervinda Saragih, S.Pd sebagai kakak penulis yang selalu mendorong agar selalu semangat demi masa depan; dan Ertrianda Saragih sebagai adik penulis yang selalu memberikan semangat agar tidak cepat menyerah;

8. Semua teman-teman mahasiswa Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara khususnya Dinda Alia Yessa, Elfi Mizani Sitepu, Bebi Wanda Sri Ulina, Fenny Fadhillah, Rahmadwitya Yulinast, Kiki Rezeki Taufiq, Rizki Amalia, dan

Teman-teman mahasiswa Fakultas Psikologi Univesitas Medan Area yang telah berbagi pengetahuan dan memberikan masukan;

9. Untuk seseorang yang istimewa RH, S.Kom yang sudah senantiasa membantu, memberi semangat dan motivasi dalam penyelesaian skripsi penulis

10. Bapak/Ibu dr. Teren, M.Kes sebagai Direktur Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan yang telah memberikan izin penulis untuk melakukan penelitian 11. Seluruh pegawai dan perawat Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan yang

telah membantu penulis saat melakukan penelitian

12. Seluruh pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan yang telah bersedia menjadi responden

Akhir kata, terima kasih untuk semua pihak yang tidak dapat penulis ucapkan satu per satu yang turut membantu terselesaikannya skripsi ini. Penulis telah berusaha menyajikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya. Namun tentunya penulis menyadari bahwa skripsi ini masih ada kekurangan. Penulis meminta kritik dan saran yang membangun dari semua pihak agar skripsi ini menjadi lebih baik. Untuk segenap perkenaan dari semua pihak penulis ucapkan terima kasih.

Medan, 28 Juni 2016

Ersanda Saragih NIM: 121101116

Daftar Isi

Halaman Judul ... i

Lembar Pengesahan Skripsi... ii

Halaman Persetujuan Orisinalitas ... iii

Prakata ... iv

Daftar Isi ... vi

Daftar Skema ... viii

Daftar Tabel ... ix

Abstrak ... x

Bab 1. Pendahuluan 1.1. Latar belakang ... 1

1.2. Rumusan masalah... 4

1.3. Tujuan penelitian ... 4

1.4. Manfaat penelitian ... 5

Bab 2. Tinjauan pustaka 2.1. Konsep dasar rumah sakit ... 6

2.1.1. Pengertian rumah sakit ... 6

2.1.2. Tugas dan fungsi rumah sakit ... 7

2.1.3. Tata laksana rumah sakit ... 8

2.1.4. Jenis pelayanan di rumah sakit ... 10

2.2. Ruang rawat inap... 10

2.2.1. Pengertian ruang rawat inap ... 10

2.2.2. Standar pelayanan minimal ruang rawat inap ... 11

2.3. Konsep dasar keperawatan ... 14

2.3.1. Pengertian perawat ... 14

2.3.2. Tugas perawat ... 15

2.3.3. Layanan keperawatan ... 15

2.4. Asuhan keperawatan ... 17

2.4.1. Pengertian asuhan keperawatan... 17

2.5. Kepuasan ... 20

2.5.1. Pengertian kepuasan ... 20

2.5.2. Pengertian kepuasan pasien ... 21

2.5.3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien ... 21

2.5.4 .Pengukuran kepuasan pasien ... 25

2.5.5. Klasifikasi kepuasan ... 28

Bab 3. Kerangka penelitian 3.1. Kerangka konsep penelitian ... 30

3.2. Definisi operasional ... 31

Bab 4. Metodologi penelitian 4.1. Desain penelitian ... 34

4.2.1. Populasi ... 34

4.2.2. Sampel ... 34

4.3. Lokasi dan waktu penelitian... 36

4.3.1. Lokasi penelitian ... 36

4.3.2. Waktu penelitian ... 36

4.4. Pertimbangan etik... 36

4.5. Instrumen penelitian ... 37

4.5.1. Data demografi ... 38

4.5.2. Kuesioner kepuasan pasien ... 38

4.6. Uji validitas dan reliabilitas ... 38

4.6.1. Uji validitas ... 38

4.6.2. Uji reliabilitas ... 39

4.7. Pengumpulan data ... 39

4.8. Pengolahan data dan analisa data ... 40

Bab 5. Hasil dan pembahasan 5.1. Hasil penelitian... 42

5.1.1. Karakteristik responden ... 42

5.1.2. Tingkat kepuasan responden ... 44

5.2. Pembahasan ... 49

Bab 6. Kesimpulan dan saran 6.1. Kesimpulan ... 55

6.2. Saran ... 56

Daftar pustaka ... 58

Lampiran Lampiran 1. Jadwal tentative penelitian... 1

Lampiran 2. Lembar penjelasan ... 2

Lampiran 3. Instrumen penelitian ... 5

Lampiran 4. Riwayat hidup peneliti ... 8

Lampiran 5. Taksasi dana ... 9

Lampiran 6. Lembar bukti bimbingan ... 10

Lampiran 7. Lembar hasil uji validitas ... 13

Lampiran 8. Lembar hasil uji reliabilitas ... 14

Daftar Skema

Daftar Tabel

Tabel 2.1. Indikator dan standar pelayanan rawat inap ... 12 Tabel 3.1. Definisi operasional penelitian... 31 Tabel 5.1. Distribusi frekuensi dan persentase karakteristik pasien rawat inap

di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan ... 42 Tabel 5.2. Distribusi frekuensi dan persentase tingkat kepuasan pasien berdasarkan

karakteristik pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan ... 43 Tabel 5.3 Distribusi frekuensi dan persentase tingkat kepuasan pasien rawat

inap terhadap berdasarkan jawaban responden ... 44 Tabel 5.4. Distribusi frekuensi dan persentase tingkat kepuasan pasien rawat inap

terhadap layanan asuhan keperawatan di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan ... 50