LOYALITAS PELANGGAN PT. KARYA INDAH BUANA SURABAYA.
LOYALITAS PELANGGAN PT. KARYA INDAH BUANA
SURABAYA
SKRIPSI
Oleh :
RISCHA INDAH PRATIWI
0912010006/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
LOYALITAS PELANGGAN PT. KARYA INDAH BUANA
SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
J urusan Manajemen
Oleh :
RISCHA INDAH PRATIWI
0912010006/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
LOYALITAS PELANGGAN PT. KARYA INDAH BUANA
SURABAYA
Disusun Oleh :
RISCHA INDAH PRATIWI
0912010006/FE/EM
Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi
J ur usan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Pada Tanggal : 31 Mei 2013
Pembimbing:
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
Ketua
Sugeng Purwanto, SE, MM
NIP. 19680108 198903 1001
Dr, Dhani Ichsanudin Nur , MM
NIP. 19630924 198903 1001
Sekr etar is
Sugeng Pur wanto, SE, MM
NIP. 19680108 198903 1001
Anggota
Drs. Ec. Herr y .ALW, MM
NIP. 19640512 199003 1001
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Dr, Dhani Ichsanudin Nur , MM
NIP. 19630924 198903 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
LOYALITAS PELANGGAN PT. KARYA INDAH BUANA
SURABAYA
Yang diajukan
RISCHA INDAH PRATIWI
0912010006/FE/MM
Disetujui untuk ujian skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Sugeng Purwanto
NIP. 196801081989031001
Tanggal : ……………………….
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur
DRS. EC. RA SUWAIDI, MS
NIP. 196003301986031003
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
LOYALITAS PELANGGAN PT. KARYA INDAH BUANA
SURABAYA
Yang Diajukan Oleh :
RISCHA INDAH PRATIWI
0912010006/FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Sugeng Purwanto SE, MM
Tanggal : ………………..
NIP.196801081989031001
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
MUHADJIR ANWAR, DR. MM
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
LOYALITAS PELANGGAN PT. KARYA INDAH BUANA
SURABAYA
Yang Diajukan Oleh :
RISCHA INDAH PRATIWI
0912010006/FE/EM
Disetujui untuk mengikuti ujian lisan oleh :
Pembimbing Utama
Tanggal : ………………..
Sugeng Purwanto, SE, MM
NIP. 196801081989031001
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur penulis panjatkan bagi Allah SWT pemelihara seluruh
alam semesta yang atas limpahan Rahmat, Taufik dan Hidayah-Nya sehingga
skripsi yang berjudul “Loyalitas Pelanggan PT. Karya Indah Buana
Surabaya” dapat terselesaikan dengan tepat waktu. Penyusunan skripsi ini
ditujukan demi memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi S-1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Terselesaikannya skripsi ini tentunya tak lepas dari dukungan orang-orang
terkasih. Oleh karena itu, tak salah kiranya bila peneliti mengungkapkan rasa
terima kasih dan penghargaan kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Sudarto, MP selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dhani Ichsanudin Nur, SE, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
Timur.
4. Bapak Sugeng Purwanto, SE, MM selaku Dosen Pembimbing Utama yang
telah
memberikan
bimbingan
skripsi
sehingga
peneliti
menyelesaikan penyusunan skripsi dengan lancer dan tepat waktu.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
mampu
5. Para
Dosen Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen
yang
telah
memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada peneliti selama menjadi
Mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
6. Kepada Bapak Ardho Andhika, SE yang telah memberikan kesempatan
untuk melakukan penelitian dan mengenal lebih dalam mengenai
perusahaan PT. Karya Indah Buana Surabaya.
7. Kepada seluruh keluarga khususnya kedua orang tua tercinta yang telah
memberikan dukungan baik moril maupun materil.
8. Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi
terselesaikannya skripsi ini yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu.
Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat
banyak kekurangan didalamnya, dapat dikatakan masih jauh dari kata sempurna.
Namun hal ini bukanlah tujuan akhir dari belajar, karena belajar adalah sesuatu
yang tidak terbatas. Semoga karya penelitian tugas akhir ini dapat memberikan
manfaat dan kebaikan bagi banyak pihak demi kemaslahatan bersama serta
bernilai ibadah di hadapan Allah SWT. Amien.
Surabaya, Mei 2013
Peneliti
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ………………………………………………………….. i
DAFTAR ISI …………………………………………………………………… ii
DAFTAR TABEL ……………………………………………………………… iii
DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………... iv
DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………………… v
ABSTRAKSI …………………………………………………………………... vi
BAB I. PENDAHULUAN ……………………………………………………. 1
1.1
Latar Belakang ………………………………………………….. 1
1.2
Perumusan Masalah ……………………………………………. 10
1.3
Tujuan Penelitian ………………………………………………. 10
1.4
Manfaat Penelitian …………………………………………….. 11
BAB II. TINJ AUAN PUSTAKA ……………………………………………. 12
2.1
Penelitian Terdahulu …………………………………………… 12
2.2
Landasan Teori ………………………………………………… 15
2.2.1
Pemasaran Jasa ………………………………………………… 15
2.2.1.1 Pengertian Pemasaran ………………………………………….. 15
2.2.1.2 Pengertian Jasa …………………………………………………. 18
2.2.1.3 Karakteristik Jasa ………………………………………………. 19
2.2.2
Nilai Pelanggan ………………………………………………… 21
2.2.2.1 Pengertian Nilai Pelanggan …………………………………...... 21
2.2.2.2 Indikator Nilai Pelanggan ……………………………………… 23
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.3
Kepuasan Pelanggan …………………………………………… 24
2.2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ……………………………….. 24
2.2.3.2 Dimensi Kepuasan Pelanggan ………………………………….. 25
2.2.4
Loyalitas Pelanggan ……………………………………………. 27
2.2.4.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ………………………………... 27
2.2.4.2 Indikator Loyalitas Pelanggan …………………………………. 28
2.2.5
Hubungan Antar Variabel ……………………………………… 28
2.2.5.1 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan…….. 28
2.2.5.2 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan... 30
2.2.5.3 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas ………………… 31
2.3
Kerangka Konseptual …………………………………………... 32
2.4
Hipotesis ……………………………………………………….. 32
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ………………………………….. 33
3.1
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ………………. 33
3.1.1
Definisi Operasional ………………………………………….. 33
3.1.2
Pengukuran Variabel …………………………………………… 37
3.2
Teknik Penentuan Sampel ……………………………………… 38
3.2.1
Populasi ………………………………………………………… 38
3.2.3
Sampel ………………………………………………………….. 38
3.3
Teknik Pengumpulan Data …………………………………….. 39
3.3.1
Jenis Data ………………………………………………………. 39
3.3.2
Pengumpulan Data ……………………………………………... 40
3.4
Uji Kualitas Data ……………………………………………….. 41
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.4.1
Outliers …………………………………………………………. 41
3.4.2
Uji Validitas ……………………………………………………. 42
3.4.3 Uji Reliabilitas …………………………………………………. 42
3.5
Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ……………………………... 43
3.5.1 Analisis Data PLS (Partial Least Square) ……………………... 43
3.5.1.1 Cara Kerja PLS (Partial Least Square) ………………………... 45
3.5.1.2 Model Spesifikasi PLS (Partial Least Square) ………………… 46
3.5.1.3 Langkah-langkah Analisis PLS (Partial Least Square) ………... 47
3.5.1.4 Asumsi Model PLS (Partial Least Square) …………………..... 61
3.5.1.5 Sampel Size …………………………………………………….. 62
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN …………………… 63
4.1
Deskripsi Objek Penelitian …………………………………….. 63
4.1.1
Singkat Tentang PT. Karya Indah Buana ……………………… 63
4.1.2
Arti Desain Logo ………………………………………………. 66
4.1.3
Awal Mula Berdirinya PT. Karya Indah Buana ………………... 67
4.1.4
Bidang Usaha PT. Karya Indah Buana ………………………… 70
4.1.5
Budaya Perusahaan …………………………………………….. 71
4.1.6
Upaya Meningkatkan Kualitas Perusahaan ……………………. 72
4.1.6.1 Pelayanan Kepada Pelanggan ………………………………….. 73
4.1.7
Kegiatan Promosi PT. Karya Indah Buana …………………….. 74
4.1.7.1 Penyebaran Brosur ……………………………………………... 74
4.1.7.2 Bentuk Media Sarana Promosi Produk…………………………. 75
4.2
Deskripsi Hasil Penelitian ……………………………………… 76
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.2.1 Penyebaran Kuisioner ………………………………………….. 76
4.2.2 Analisis Karakteristik Responden ……………………………… 76
4.2.3 Deskripsi Variabel Nilai Pelanggan ……………………………..78
4.2.4 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan ………………………. 81
4.2.5 Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan ……………………….. 97
4.3
Analisa dan Pengujian Hipotesis ……………………………... 100
4.3.1 Evaluasi Outliers ……………………………………………… 100
4.4
Analisis Partial Least Square …………………………………. 102
4.4.1 Evaluasi Model Pengukuran ………………………………….. 102
4.4.1.1 Evaluasi Validitas …………………………………………….. 102
4.4.1.2 Reliability Construct ………………………………………….. 105
4.4.1.3 Average Variance Extracted (AVE) ………………………….. 106
4.4.2 Evaluasi Model Struktural ……………………………………. 108
4.4.3 Uji Kausalitas ………………………………………………… 109
4.5
Pembahasan …………………………………………………... 111
4.5.1 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan .…. 111
4.5.2 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan..112
4.5.3 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan…… 113
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN …………………………………… 115
5.1
Kesimpulan ……………………………………………………. 115
5.2
Saran …………………………………………………………... 115
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
LOYALITAS PELANGGAN PT. KARYA INDAH BUANA
SURABAYA
Rischa Indah Pr atiwi
Abstraksi
PT. Karya Indah Buana adalah jaringan usaha bisnis yang bergerak
dibidang pelayanan jasa transportasi angkutan barang melalui jalur darat yang
bekerjasama dengan jasa transportasi Kereta Api (Persero). Dalam usaha menjaga
hubungan dengan pelanggan, kualitas pelayanan menjadi kunci dalam
mempertahankan pelanggan serta pemberian nilai yang tinggi melalui nilai
pelanggan. Masalah ditengah persaingan dengan perusahaan jasa logistik lainnya,
kualitas layanan yang diberikan oleh PT. Karya Indah Buana Surabaya masih jauh
dari harapan pelanggan. Hal demikian yang menjadi penyebab permasalahan
yakni turunnya loyalitas pelanggan antara tahun 2009-2012. Tahun 2009 terdapat
sebesar 392 pelanggan, pada tahun 2010 menurun sebesar 361 pelanggan, pada
tahun 2011 turun sebesar 284 pelanggan dan pada tahun 2012 mengalami
penurunan kembali sebesar 215 pelanggan. Pelanggan akan membandingkan
antara kualitas pelayanan yang diberikan dengan manfaat kepuasan yang mereka
terima dan nilai apa yang mereka dapatkan dengan menggunakan jasa pengiriman
barang pada PT. Karya Indah Buana Surabaya ini.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh nilai dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT. Karya Indah Buana Surabaya.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa
pengiriman barang lebih dari 1 kali. Pengambilan sampel menggunakan teknik
purposive sampling dengan jumlah sampel sebesar 110 responden. Data yang
dipergunakan adalah data primer berdasarkan kuisioner jawaban dari responden,
serta data sekunder yaitu data pendukung yang diperoleh dari perusahaan.
Sedangkan analisis yang dipergunakan adalah Partial Least Square (PLS).
Berdasarkan dari hasil penelitian diperoleh bahwa: 1). Variabel Nilai
Pelanggan tidak berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan PT.
KIB Surabaya, 2). Variabel Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan (positif)
terhadap loyalitas pelanggan PT. KIB Surabaya, 3). dan Variabel Nilai Pelanggan
berpengaruh signifikan (positif) terhadap kepuasan pelanggan PT. KIB Surabaya.
Key words: Nilai Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan.
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Setiap perusahaan senantiasa mengharapkan adanya keuntungan
sehingga dapat menjamin kelangsungan hidupnya. Kenyataan yang tidak
dapat dielakkan bahwa kunci keberhasilan suatu perusahaan tergantung
pada kejelian pemimpin dalam menentukan kebijaksanaan pemasaran
yang strategis. Kondisi prasarana jalan yang buruk sangat menghambat
perkembangan industri angkutan barang di Indonesia, serta membatasi
kemampuan pemilik usaha kecil untuk mencapai target pasar yang
menguntungkan.
Kondisi sarana dan prasarana yang buruk merupakan salah satu
contoh hambatan yang menyebabkan terjadinya peningkatan biaya untuk
pemeliharaan dan bahan bakar yang pada akhirnya akan mempersempit
margin keuntungan pengusaha. Kualitas pelayanan merupakan suatu kunci
mutlak bagi suatu perusahaan, oleh karena itu suatu perusahaan hendaknya
terus berusaha meningkatkan kegiatan pelayanan pada konsumen. Dimana
semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan, maka konsumen akan
semakin merasa puas. Peluang-peluang ini ditanggapi segera oleh
perusahaan-perusahaan jasa pengiriman, baik domestik maupun bertaraf
internasional.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Berbagai macam strategi pun dilakukan oleh perusahaan untuk
memenuhi kebutuhan para konsumen yang semakin meningkat terhadap
pengiriman atau pertukaran informasi seperti pengiriman barang,
penerimaan dokumen maupun paket. Dengan menjanjikan pelayanan
pengiriman yang cepat dan aman serta didukung oleh peralatan dan
teknologi yang canggih, sehingga hanya perusahaan yang memiliki nilai
lebih lah yang akan bertahan berkembang dan maju kedepan. Keadaan ini
tentunya harus diantisipasi oleh setiap perusahaan apabila ia ingin tetap
bertahan dan terus berkembang mencapai tujuan yang telah direncanakan.
Di Indonesia PT. Karya Indah Buana Surabaya merupakan salah satu
perusahaan swasta yang memberikan pelayanan jasa bertaraf domestik
yang berkantor cabang di Surabaya.
Sangat disadari bahwa pelayanan jasa pengiriman barang akan
sangat erat hubungannya dengan kepuasan pelanggan sebagai pemakai
jasa pengiriman. Namun hingga saat ini bahwa pelayanan yang berdimensi
kepuasan ini masih belum dapat dikatakan memuaskan, artinya masih
banyak dihadapkan pada berbagai kendala dan kendala itu memang bisa
datangakibat faktor teknis yang menyangkut sarana transportasi dan
komunikasi, faktor metode yang menyangkut masalah prosedur dan tidak
jarang pula sebagai akibat faktor manusianya yang kurang memahami
falsafah pelayanan sehingga berkesan kurang pelayanan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Untuk memberikan kepuasan kepada para pelanggan, PT. Karya
Indah Buana Surabaya harus tanggap terhadap setiap keluhan atau
pengaduan dan harus ditindak lanjuti hingga tuntas dalam waktu yang
singkat. Dalam rangka mewujudkan kepuasan para pelanggannya maka
PT. Karya Indah Buana Surabaya perlu meningkatkan kualitas perusahaan
melalui pemberian pelayanan jasa karena jika diabaikan, maka akan terjadi
kesenjangan antara keinginan (harapan) konsumen dengan pelayanan yang
ditawarkan oleh PT. Karya Indah Buana Surabaya. Berhasil tidaknya PT.
Karya Indah Buana Surabaya dalam berkomunikasi dengan para
pelanggan tergantung pada bentuk pelayanan jasa.
Pelayanan jasa memegang peranan yang sangat penting karena
diterima atau tidaknya pelayanan
PT. Karya Indah Buana Surabaya,
semua itu tergantung dari kualitas pelayanan jasa yang diberikan. Kegiatan
pelayanan jasa yang dilakukan oleh PT. Karya Indah Buana Surabaya
seharusnya dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggannya.
Seperti dalam hal kecepatan, ketepatan, keamanan, dan pemberian
informasi yang lengkap dan akurat, sehingga kesenjangan (gap) antara PT.
Karya Indah Buana Surabaya dengan pelanggan hilang. Kepercayaan
masyarakat kepada PT. Karya Indah Buana Surabaya diwujudkan kedalam
suatu sistem kerja yang berorientasi kepada kebutuhan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
PT. Karya Indah Buana Surabaya mengkoordinasikan kegiatan
masing-masing cabang dengan sistem informasi yang terintegrasi.
Sehingga dimanapun pengirimingin melacak status kirimannya, dengan
cepat PT. Karya Indah Buana Surabaya akan menyajikan informasi yang
tepat. Disamping itu, pembenahan intern perusahaan terus pula dilakukan
untuk mengantisipasi adanya perubahan sistem perdagangan yang
mengarah kepada globalisasi ekonomi dunia.Saat ini PT. Karya Indah
Buana Surabaya telah melengkapi kantor pusatnya dengan fasilitas
penunjang modern. Sarana tersebut merupakan perlengkapan standart
kurir modern yang mempermudah pelanggan untuk mengirim paket
berupa barang tanpa rasa khawatir.
Dengan pengalamannya PT. Karya Indah Buana Surabaya sangat
memahami harapan dari pelanggan yaitu keamanan, kecepatan, ketepatan
waktu, kemudahan dan tanggung jawab dalam menangani setiap
pengiriman. Dengan menerapkan azas-azas manajemen professional serta
didukung oleh karyawan yang bermotivasi dan berdedikasi tinggi, peneliti
akan merealisasi arti yang terkandung di dalam motto-nya, yaitu “Karena
kami KIB, Kami Ingin Bersahabat dan Kami Ingin Bermanfaat”.
Berikut ini data pelanggan yang menggunakan jasa pada PT. Karya
Indah Buana Surabaya selama empat tahun terakhir adalah sebagai
berikut:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Tabel 1.1. Data Pelanggan Yang Menggunakan Jasa PT. Karya Indah Buana
Surabaya Tahun 2009-2012
Bulan
Tahun
2009
2010
Januari
23
39
Februari
27
39
Maret
27
32
April
31
32
Mei
35
27
Juni
37
26
Juli
35
26
Agustus
34
32
September
33
30
Oktober
36
33
November
37
24
Desember
37
21
Total
392
361
Sumber : PT. Karya Indah Buana Surabaya. 2012
2011
21
34
29
17
12
19
22
25
31
28
20
26
284
2012
21
22
10
11
14
21
15
11
23
27
23
17
215
Berdasarkan data pelanggan yang menggunakan jasa PT. Karya
Indah Buana Surabaya selama empat tahun terakhir, dapat diketahui
bahwa pelanggan pada tahun 2009 sebesar 392 pelanggan, pada tahun
2010 menurun sebesar 361 pelanggan, pada tahun 2011 turun sebesar 284
pelanggan dan pada tahun 2012 mengalami penurunan kembali sebesar
215 pelanggan. Tentunya tidak mungkin apabila tidak terdapat keluhan
atau komplain dari pelayanan yang diberikan oleh PT. Karya Indah Buana
Surabaya. Adapun data komplain pada tahun 2012 adalah sebagai berikut:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Tabel 1.2. Data Komplain PT. Karya Indah Buana Surabaya Tahun 2012
Bulan
Januari
Februari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
September
Oktober
November
Desember
Total
Jumlah
Komplain
12
17
9
8
11
13
16
17
12
13
18
15
161
Keterangan
9 sudah ditindak lanjuti, 3 belum
12 sudah ditindak lanjuti, 5 belum
7 sudah ditindak lanjuti, 2 belum
6 sudah ditindak lanjuti, 2 belum
8 sudah ditindak lanjuti, 3 belum
11 sudah ditindak lanjuti, 2 belum
14 sudah ditindak lanjuti, 2 belum
15 sudah ditindak lanjuti, 2 belum
9 sudah ditindak lanjuti, 3 belum
11 sudah ditindak lanjuti, 2 belum
16 sudah ditindak lanjuti, 2 belum
14 sudah ditindak lanjuti, 1 belum
132 sudah ditindak lanjuti, 29 belum
Sumber : PT. Karya Indah Buana Surabaya. 2012
Berdasarkan data komplain PT. Karya Indah Buana Surabaya
Tahun 2012, kasus yang sudah ditindak lanjuti maupun yang belum
ditindak lanjuti merupakan berbagai permasalahan yang dihadapi PT.
Karya Indah Buana Surabaya dalam upaya meningkatkan kualitas layanan
kepada para pengguna jasa logistik. Permasalahan tersebut antara lain
seperti keterlambatan pengiriman, paket tidak sampai ke penerima,
kerusakan barang, barang yang basah akibat kondisi cuaca, barang yang
busuk atau dalam hal ini yang dimaksud adalah makanan di karenakan
keterlambatan
kereta
api,
kehilangan
barang
dalam
perjalanan,
ketidakadilan dalam penyelesaian masalah atau klaim, penjelasan yang
wajar atau kurang jelas dalam keterlambatan, maupun barang yang dikirim
tidak berfungsi dengan baik.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
Fenomena diatas menunjukkan bahwa tingkat loyalitas pelanggan
yang menggunakan jasa pengiriman di PT. Karya Indah Buana Surabaya
mengalami penurunan. Hal ini dapat diindikasikan bahwa loyalitas
pelanggan menurun disebabkan adanya ketidakpuasan pelanggan seperti
kurangnya perlakuan barang-barang yang dikirimkan, ketepatan waktu
dalam pengiriman, kualitas personil individu, informasi yang kurang
kepada pelanggan. Hal seperti inilah yang menjadi ketidakpuasan yang
patut menjadi perhatian utama bagi perusahaan.
Berdasarkan data tersebut bahwa kualitas layanan yang diberikan
oleh perusahaan masih jauh dari harapan pelanggan dan menjadi penyebab
turunnya loyalitas pelanggan, artinya masih ada aspek-aspek yang belum
terpenuhi seperti ketepatan waktu dalam pengiriman pada konsumen atau
pelanggannya maupun harga yang ditawarkan kepada pelanggan. Hal-hal
seperti inilah yang dapat memberikan kepuasan pada pelanggan akan
layanan yang diberikan perusahaan sehingga pelanggan dapat puas dan
kembali untuk memakai jasa layanan pengiriman di PT. Karya Indah
Buana Surabaya.
Adapun penyebab-penyebab lainnya yaitu teknis di lapangan
seperti adanya biaya prasarana. Pengusaha dan sopir (kurir) masih harus
membayar biaya perizinan dan berbagai macam pungutan di jalan. Biayabiaya baik yang resmi maupun tidak resmi menyebabkan hambatan cukup
besar bagi daya saing produsen lokal. Korupsi dalam bentuk uang suap
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
dan pungutan liar merupakan kondisi kronis sektor angkutan barang di
Indonesia.
Pengenaan biaya-biaya semacam ini menyebabkan terjadinya
peningkatan harga yang harus dibayar oleh konsumen. Sehingga
pelanggan atau konsumen cenderung berpersepsi bahwa, kualitas layanan
lebih terikat dengan proses pelayanan yang melibatkan kontak personil
individu, dari pada hasil layanan yang dihasilkan yang berdampak pada
kepuasan pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan dalam
memperoleh manfaat dari produk atau layanan, semakin tinggi pula
tingkat pengorbanan yang akan mereka berikan.
Konsumen dalam memilih suatu produk atau jasa tidak hanya
bergantung pada kualitas jasa saja, tetapi juga bergantung pada nilai yang
dirasakan oleh pelanggan, perusahaan harus menambahkan nilai yang
dapat membuat pelanggan mendapatkan apa yang mereka bayar atau lebih
dari yang mereka harapkan, sehingga pelanggan dapat bertahan ( Cronin,
et.al, 2000; Broekhuizen dan Jager, 2004; Lam, et.al 2002). Keseluruhan
manfaat yang dirasakan oleh pelanggan atas suatu produk atau jasa yang
digunakannya berdasarkan harapan dengan pengorbanan yang dikeluarkan
untuk memperolehnya merupakan faktor pembentuk kepuasan yang
menciptakan dampak positif terhadap nilai pelanggan (customer value).
Dalam arti lain, pengguna jasa peduli apakah petugas pelayanan
perusahaan berpengetahuan luas, berempati dengan situasi mereka, dan
membantu memecahkan masalah mereka yang nantinya melalui customer
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
value inilah pelanggan memiliki persepsi akan suatu produk atau jasa
perusahaan yang mereka konsumsi. Seperti penelitian yang dilakukan oleh
Caruana, A, et.al (2000) menyebutkan bahwa nilai pelanggan (Customer
Value) mempunyai suatu dampak yang positif terhadap kepuasan
pelanggan.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, (2003) berpendapat bahwa
dalam pertemuan layanan yang paling mendasar adalah persepsi kualitas
terbentuk selama pelayanan memuaskan pelanggan. Wenny dan Rizal
(2008: 47) menyatakan bahwa pelanggan yang merasa puas adalah
pelanggan yang akan bertahan atau loyal. Bahwa pelanggan yang merasa
tidak puas akan mengeluh dan pindah, tingkat kepuasan yang tinggi
menjadi kunci dari kesetiaan.
Sama halnya dengan demikian, semakin tinggi persepsi nilai yang
dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya
hubungan (transaksi), dan kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan
adalah memberikan nilai yang tinggi (Kotler, 2000:43). Atas dasar
gambaran di atas, maka peneliti tertarik untuk mengangkat penelitian ini
dengan judul “Loyalitas Pelanggan
Surabaya”.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PT. Karya Indah Buana
11
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka
perumusan masalah yang dapat diidentifikasi adalah sebagai berikut:
1.
Apakah nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
jasa logistik pada PT. Karya Indah Buana Surabaya?
2.
Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan jasa logistik pada PT. Karya Indah Buana Surabaya?
3.
Apakah nilai pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
jasa logistik pada PT. Karya Indah Buana Surabaya?
1.3
Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah
dikemukakan, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah:
1.
Untuk menganalisis pengaruh variabel nilai pelanggan terhadap
kepuasan pelanggan jasa logistik pada PT. Karya Indah Buana
Surabaya.
2.
Untuk menganalisis pengaruh variabel kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan jasa logistik pada PT. Karya Indah
Buana Surabaya.
3.
Untuk menganalisis pengaruh variabel nilai pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan jasa logistik pada PT. Karya Indah Buana
Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
1.4
Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya melalui umpan
balik yang diberikan oleh konsumen kepada perusahaan, sehingga
dapat
menjadi
masukan
bagi
keperluan
pengembangan
dan
implementasi serta peningkatan kepuasan pelanggan.
2. Bagi Akademis
Dapat
dipergunakan
sebagai
referensi,
tambahan
khasanah
kepustakaan dan bahan masukan bagi peneliti yang akan melakukan
penelitian yang sama di masa yang akan datang dalam bidang jasa
layanan logistik.
3. Bagi Peneliti
Penelitian ini memberikan kesempatan untuk mengaplikasikan teori
yang diperoleh ke dalam praktek secara nyata di lapangan sehingga
sangat bermanfaat guna pengembangan kemampuan diri yang semakin
matang dalam menghadapi persaingan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan pengaruh nilai
pelanggan, kepuasan dan loyalitas pelanggan yang digunakan sebagai
acuan obyek penelitian ini adalah sebagai berikut:
Diambil dari jurnal yang telah dilakukan oleh Trisno Musanto
(2004) dengan judul “Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan
Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media
Advertising Surabaya”. Permasalahan dalam penelitian ini adalah:
Apakah faktor-faktor kepuasan pelanggan (reliability, response to
and remedy of problems, sales experience, convenience of
acquisition berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan iklan jitu
Jawa Pos CV. Sarana Media Advertising. Jenis penelitian adalah
survey, yaitu suatu penelitian yang bertujuan untuk mempelajari
seberapa besar kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan terhadap
Iklan Jitu Jawa Pos CV. Teknik analisis yang digunakan adalah
Regresi Linier Berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
hanya sales experience yang mempunyai pengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. sedang ketiga variabel lainnya
reliability, response to and remedy of problems, dan convenience
of acquisition terbukti tidak berpengaruh.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
2.
Penelitian mengenai hubungan variabel kualitas layanan, citra, nilai
yang diberikan pelanggan, kepuasan pelanggan dan perilaku pasca
pembelian di PT. Matahari Putra Prima, Tbk dengan menggunakan
metode Structural Equation Model (SEM) pernah dilakukan oleh
Selmi Dedy dalam jurnalnya yang berjudul pengaruh kualitas
layanan terhadap nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan perilaku
pasca pembelian (studi pada pelanggan PT. Matahari Putra Prima,
Tbk di Jawa Timur) untuk mengukur atribut apa saja yang bisa
membentuk kualitas layanan PT. Matahari Putra Prima, Tbk tersebut
antara lain aspek fisik, kehandalan, interaksi personal, pemecahan
masalah dan kebijakan. Hasil penelitian yang dapat disimpulkan
yaitu: ada pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan terhadap
nilai pelanggan, ada pengaruh yang signifikan antara kualitas
layanan terhadap kepuasan pelanggan, ada pengaruh yang tidak
signifikan antara kualitas layanan terhadap perilaku pasca pembelian
secara langsung, namun secara langsung pengaruh kualitas layanan
terhadap perilaku pasca pembelian sangat kuat melalui nilai
pelanggan dan kepuasan pelanggan.
3.
Penelitian yang dilakukan oleh Marrabessy.(2011) dengan judul
“Pengaruh Faktor Ketepatan Waktu Pengiriman Terhadap Tingkat
Kepuasan Pelanggan pada PT. Titipan Kilat (TIKI) Cabang Ambon”.
dengan menggunakan metode analisis korelasi dan regresi linier
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
sederhana. Adapun rumusan masalah yang diajukan adalah: Apakah
ketepatan waktu pengiriman berpengaruh terhadap peningkatan
jumlah pelanggan pada PT. TIKI Cabang Ambon. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa sesuai hasil pembahasan dan analisa data, maka
dapat dinyatakan bahwa hipotesa penelitian yang diajukan terbukti
serta dapat diterima kebenarannya, yaitu faktor ketepatan waktu
pengiriman berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
4.
Penelitian mengenai kualitas layanan pada restoran cepat saji KFC di
Indonesia dengan menggunakan metode Structural Equation
Modelling (SEM) yang pernah dilakukan oleh Dwi Aryani dan
Febrina Rosinta dalam jurnalnya yang berjudul “pengaruh kualitas
layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas
pelanggan”. Untuk mengetahui hubungan antara kualitas layanan
terhadap loyalitas pelanggan secara langsung dan tidak langsung
melalui kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh restoran cepat saji
KFC. Dimensi pembentuk kualitas layanan tersebut antara lain:
reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibility. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas
layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas
layanan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
2.2
Landasan Teori
2.2.1 Pemasaran J asa
2.2.1.1 Pegertian Pemasaran
Pemasaran merupakan penghubung antara organisasi dengan
konsumen. Peran penghubung ini akan berhasil bila semua upaya
pemasaran diorientasikan kepada konsumen. Keterlibatan semua pihak,
dari manajemen puncak hingga karyawan non-manajerial dalam
mendukung pelaksanaan pemasaran yang berorientasi pada konsumen
tersebut (Lovelock, dalam Yasid, 2001) :
1.
Mencakup perumusan upaya-upaya strategik yang dilakukan oleh
manajemen puncak,
2.
Juga merupakan saran bagi upaya untuk menjadikan keseluruhan
bagian organisasi berorientasi kepada konsumen
3.
Merupakan fungsi dari sejumlah aktivitas yang dilakukan oleh
manajemen tingkat bawah (seperti kebijakan produk, penetapan
harga, cara penyajian jasa, atau upaya-upaya komunikasi)
Pemasaran sebagai fungsi bisnis mengidentifikasi kebutuhan dan
tuntutan yang belum terpenuhi. Menentukan siapa pelanggan atau
pengguna dari suatu produk atau jasa (yang disebut dengan pasar target)
yang dapat dilayani dengan sebaik-baiknya oleh organisasi. Menetapkan
produk, jasa atau layanan dan program-program untuk melayani pasarpasar tersebut, dan mengundang setiap orang dalam organisasi untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
berfikir dan melayani pelanggan. Jadi suatu definisi praktis dari fungsi
pemasaran memasukan tiga segi : mengindentifikasi kebutuhan pembeli
dan pembeli potensial dalam pangsa pasar mereka, memuaskan kebutuhan
itu dengan menjual jasa atau produk untuk memperoleh laba (Katz,
1991:1).
Apabila
seseorang
atau
perusahaan
ingin
memperbaiki
pemasarannya, maka ia harus melakukan kegiatan pemasaran itu dengan
sebaik mungkin. Adanya peningkatan taraf hidup masyarakat yang
tercermin dalam kesejahteraan yang meningkat, menyebabkan anggota
masyarakat atau konsumen ingin dilayani lebih baik lagi, sesuai dengan
apa yang dapat memenuhi kebutuhan hidupnya. Dalam hal ini orang tidak
hanya memikirkan kebutuhan (needs) saja, tetapi sudah meningkat
menjadi keinginan (wants).
Jadi masyarakat konsumen mulai mencari produk yang dapat
memenuhi keinginannya, (Sofyan, 2004:6). Menurut Kotler (2009)
Pemasaran merupakan suatu disiplin ilmu yang dipergunakan oleh
perusahaan untuk memenuhi kebutuhan konsumen menjadi peluang yang
menghasilkan laba perusahaan. Dalam upaya untuk terus mempertahankan
kelangsungan hidup suatu perusahaan proses pemasaran itu sendiri
memerlukan waktu yang bertahap, karena selain membuat perusahaan
semakin berkembang dan maju dengan hasil laba dan keuntungan yang
diperoleh, kegiatan pemasaran juga harus memberikan upaya kepuasan
terhadap konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
Apabila perusahaan tidak bisa merespon dengan baik apa yang
diinginkan oleh para konsumennya, cepat atau lambat konsumen akan
segera mempunyai pandangan yang lebih baik akan perusahaan pesaing
lainnya. Tentunya hal seperti demikian tidak diharapkan oleh setiap
perusahaan bisnis yang justru akan menghambat tujuan yang telah
direncanakan sebelumnya. Dalam suatu sistem manajemen perusahaan,
pemasaran
merupakan
unsur
yang
cukup
vital
dari
sebuah
keberlangsungan suatu usaha bisnis karena hampir 90% kesuksesan
sebuah usaha bisnis atau perusahaan dipengaruhi oleh upaya marketing
atau pemasarannya.
Oleh karena itulah dibutuhkan manajemen pemasaran beserta
langkah-langkah kreatif yang diambil sebagai bagian dari upaya strategi
pemasaran. Sebuah manajemen pemasaran yang baik adalah pemasaran
yang mengedepankan konsep pemasaran yang berkualitas. Manajemen
pemasaran menurut Kotler (2009) adalah seni dan ilmu memilih pasar
sasaran dan mendapatkan, menjaga serta menumbuhkan pelanggan dengan
menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang
unggul.
Definisi ini menyadari bahwa manajemen pemasaran adalah proses
yang mencakup analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan juga
mencakup barang, jasa serta gagasan berdasarkan pertukaran dan
tujuannya adalah memberikan kepuasan bagi pihak yang terlibat. Dengan
demikian, dapat diketahui bahwa tugas manajemen pemasaran bukan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
hanya menawarkan barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan pasarnya, menetapkan harga yang efektif, komunikasi dan
distribusi untuk memberikan informasi, mempengaruhi dan melayani
pasarnya tetapi lebih dari itu. Tugas manajemen pemasaran adalah
mempengaruhi tingkat, waktu dan komposisi permintaan untuk membantu
perusahaan mencapai sasarannya.
2.2.1.2 Pengertian J asa
Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama,
pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya
tidak kasat mata dan tidak bisa diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat
konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya
dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit daripada pengawasan produk
fisik. Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas penting untuk dapat
mewujudkan produk yang dibentuk. Tujuan manajemen pelayanan jasa
adalah untuk mencapai kualitas pelayanan tertentu.
Karena erat kaitannya dengan pelanggan, tingkat ini dikaitkan
dengan kepuasan pelanggan. Sektor jasa dewasa ini telah mengalami
peningkatan yang drastik dibanding decade sebelumnya. Seiring dengan
meningkatnya kesejahteraan masyarakat maka konsumsi akan barang dan
jasa semakin meningkat. Konsumsi jasa terutama dalam bidang logistik
atau pengiriman barang adalah sektor-sektor jasa yang banyak dikonsumsi
dan memiliki pengaruh besar terhadap perkembangan perekonomian.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
Faktor yang mendorong pertumbuhan bisnis jasa antara lain seperti
perubahan demografis, perubahan psikogafis, perubahan sosial, perubahan
perekonomian, perubahan politik dan hukum. Kotler dan Amstrong
(1996:660) mendefinisikan jasa adalah tindakan atau manfaat yang
ditawarkan oleh suatu badan usaha kepada pihak lain yang bersifat tidak
terwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat
berhubungan dengan produk fisik ataupun tidak. Sedangkan Payne
(2000:8) mengemukakan jasa adalah suatu kegiatan yang memiliki
beberapa unsur ke tak-berwujudan yang berhubungan dengannya,
melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti
dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
Berdasarkan pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa jasa
pada dasarnya merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ke
tak-berwujudan yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak
lainnya dan memberikan berbagai manfaat bagi pihak-pihak yang terkait.
Setiap pemberi jasa perlu mengetahui, mengantisipasi, dan memenuhi
kebutuhan serta keinginan pelanggan dengan memperhatikan karakteristik
jasa.
2.2.1.3 Karakteristik J asa
Meningkatnya minat dalam sektor jasa telah dibarengi dengan
ketidaksepakatan dan perdebatan tentang apa yang membentuk jasa dan
apakah
pemasaran
jasa
merupakan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
bidang
disiplin
khusus.
21
Tjiptono(2002:136-137) dalam bukunya juga menyebutkan bahwa jasa
memiliki empat karakteristik yaitu:
1. Intangibility
Tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli
dan dikonsumsi. Maka orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum
ia merasakannya atau mengkonsumsinya sendiri.
2. Inseparability
Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan
konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.
3. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung
pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Pembeli jasa
sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka
meminta pendapat orang lain sebelum melakukan tiga tahap dalam
pengendalian kualitas, yaitu:
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang
baik
b. Melakukan
standarisasi
proses
pelaksanaan
jasa
(service
performance process). Hal ini dapat dilakukan dengan jalan
menyiapkan suatu cetak biru jasa yang menggambarkan peristiwa
dan proses jasa dalam suatu diagram alur dengan tujuan untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan
kegagalan dalam jasa tersebut.
c. Memantau kepuasan konsumen melalui sistem saran dan keluhan,
survei konsumen, dan comparison shopping, sehingga pelayanan
yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah
untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya.
2.2.2 Nilai Pelanggan
2.2.2.1 Pengertian Nilai Pelanggan
Menurut Gale (1994) dalam Palilati, (2007) bahwa persepsi
konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi
dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen. Semakin
tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar
kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Dan hubungan yang
diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha
dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih besar
apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah
meninggalkan perusahaan, dari pada mempertahankannya.
Bagi pelanggan, kinerja produk yang dirasakan sama atau lebih
besar dari yang diharapkan, yang dianggap bernilai dan dapat memberikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
kepuasan. (Kotler, 2000) nilai atribut adalah karakteristik-karakteristik
produk yang ada dibenak dan dijelaskan oleh pelanggan. Nilai
konsekuensi adalah penilaian subjektif pelanggan sebagai konsekuensi
dari penggunaan atau pemanfaatan produk. Model konseptual terhadap
variabel nilai, tidak hanya mengacu pada dimensi nilai pelayanan menurut
Parasuraman, tetapi studi ini mencoba untuk mengembangkannya tidak
hanya terhadap nilai (kualitas) pelayanan jasa tetapi juga termasuk unsurunsur lainnya dari marketing mix jasa, yaitu unsur Price, Product,
Promotion and Place.
Nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan
antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk
mendapatkan manfaat tersebut (Buttle, 2007). Nilai pelanggan (customer
value) didefinisikan sebagai perbedaan keuntungan yang didapat
pelanggan dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan (Kotler, 2005).
Rangkuti (2006) mengembangkan suatu model, yang menunjukkan
bahwa konsumen memilih (membeli atau tidak) suatu produk berdasarkan
lima komponen nilai, yaitu:
1. Nilai fungsi
Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk
tersebut
untuk
memenuhi
fungsinya
pertimbangan ekonomi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
dari
sudut
pandang
24
2. Nilai sosial
Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk
tersebut untuk mengidentikkan penggunanya dengan kelompok
sosial tertentu
3. Nilai emosi
Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk
tersebut untuk membangkitkan perasaan atau emosi penggunanya
4. Nilai episteme
Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk
tersebut untuk memenuhi keingintahuan pemakaianya
5. Nilai kondisi
Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk
tersebut untuk memenuhi keperluan penggunanya pada saat dan
kondisi tertentu.
2.2.2.2 Indikator Nilai Pelanggan
Adapun indikator dari nilai pelanggan menurut Sheeth dan Mittal,
(2004) dalam dedy, (2007) adalah :
1. Menghemat waktu
2. Menghemat biaya
3. Menghemat usaha
4. Memberikan nilai lebih
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
2.2.3 Kepuasan Pelanggan
2.2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kotler dan Amstrong (2000:546) mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai tingkatan dimana produk dirasakan sesuai dengan
harapan pembeli. Kepuasan konsumen terhadap pembelian tergantung
pada kinerja produk aktual, sehingga sesuai dengan harapan pembeli.
Konsumen memiliki berbagai macam tingkatan kepuasan, jika keberadaan
suatu produk berada di bawah harapan pembeli, maka pembeli tersebut
tidak merasa puas. Kepuasan konsumen adalah tingkatan perasaan
konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.
Mowen dan Minor (2001:89), kepuasan konsumen adalah
keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa
setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Sedangkan menurut
Band (1991:80) menyatakan, kepuasan konsumen merupakan suatu
tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan akan
dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan
mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan terus berlanjut.
Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
merupakan respon pemenuhan dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari
penilaian pelanggan bahwa produk atau pelayanan telah memberikan
tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan
yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan sehingga
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat menciptakan
kesetiaan pelanggan.
2.2.3.2 Dimensi Kepuasan Pelanggan
Sedangkan atribut-atribut dari kepuasan pelanggan secara universal
menurut Dutka (1994 :41) dalam jurnal Herizon dan Maylina (2003)
adalah :
1. Atributes related to product, meliputi :
a. Value to price relationship yaitu hubungan antara harga dan nilai
produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima
oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan
terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan.
b. Product quality yaitu mutu dari semua komponen yang
membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai
tambah.
c. Product benefit yaitu manfaat yang diperoleh konsumen dengan
pemenuhan kebutuhan.
SURABAYA
SKRIPSI
Oleh :
RISCHA INDAH PRATIWI
0912010006/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
LOYALITAS PELANGGAN PT. KARYA INDAH BUANA
SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
J urusan Manajemen
Oleh :
RISCHA INDAH PRATIWI
0912010006/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
LOYALITAS PELANGGAN PT. KARYA INDAH BUANA
SURABAYA
Disusun Oleh :
RISCHA INDAH PRATIWI
0912010006/FE/EM
Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi
J ur usan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Pada Tanggal : 31 Mei 2013
Pembimbing:
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
Ketua
Sugeng Purwanto, SE, MM
NIP. 19680108 198903 1001
Dr, Dhani Ichsanudin Nur , MM
NIP. 19630924 198903 1001
Sekr etar is
Sugeng Pur wanto, SE, MM
NIP. 19680108 198903 1001
Anggota
Drs. Ec. Herr y .ALW, MM
NIP. 19640512 199003 1001
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Dr, Dhani Ichsanudin Nur , MM
NIP. 19630924 198903 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
LOYALITAS PELANGGAN PT. KARYA INDAH BUANA
SURABAYA
Yang diajukan
RISCHA INDAH PRATIWI
0912010006/FE/MM
Disetujui untuk ujian skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Sugeng Purwanto
NIP. 196801081989031001
Tanggal : ……………………….
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur
DRS. EC. RA SUWAIDI, MS
NIP. 196003301986031003
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
LOYALITAS PELANGGAN PT. KARYA INDAH BUANA
SURABAYA
Yang Diajukan Oleh :
RISCHA INDAH PRATIWI
0912010006/FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Sugeng Purwanto SE, MM
Tanggal : ………………..
NIP.196801081989031001
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
MUHADJIR ANWAR, DR. MM
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
LOYALITAS PELANGGAN PT. KARYA INDAH BUANA
SURABAYA
Yang Diajukan Oleh :
RISCHA INDAH PRATIWI
0912010006/FE/EM
Disetujui untuk mengikuti ujian lisan oleh :
Pembimbing Utama
Tanggal : ………………..
Sugeng Purwanto, SE, MM
NIP. 196801081989031001
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur penulis panjatkan bagi Allah SWT pemelihara seluruh
alam semesta yang atas limpahan Rahmat, Taufik dan Hidayah-Nya sehingga
skripsi yang berjudul “Loyalitas Pelanggan PT. Karya Indah Buana
Surabaya” dapat terselesaikan dengan tepat waktu. Penyusunan skripsi ini
ditujukan demi memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi S-1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Terselesaikannya skripsi ini tentunya tak lepas dari dukungan orang-orang
terkasih. Oleh karena itu, tak salah kiranya bila peneliti mengungkapkan rasa
terima kasih dan penghargaan kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Sudarto, MP selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dhani Ichsanudin Nur, SE, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
Timur.
4. Bapak Sugeng Purwanto, SE, MM selaku Dosen Pembimbing Utama yang
telah
memberikan
bimbingan
skripsi
sehingga
peneliti
menyelesaikan penyusunan skripsi dengan lancer dan tepat waktu.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
mampu
5. Para
Dosen Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen
yang
telah
memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada peneliti selama menjadi
Mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
6. Kepada Bapak Ardho Andhika, SE yang telah memberikan kesempatan
untuk melakukan penelitian dan mengenal lebih dalam mengenai
perusahaan PT. Karya Indah Buana Surabaya.
7. Kepada seluruh keluarga khususnya kedua orang tua tercinta yang telah
memberikan dukungan baik moril maupun materil.
8. Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi
terselesaikannya skripsi ini yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu.
Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat
banyak kekurangan didalamnya, dapat dikatakan masih jauh dari kata sempurna.
Namun hal ini bukanlah tujuan akhir dari belajar, karena belajar adalah sesuatu
yang tidak terbatas. Semoga karya penelitian tugas akhir ini dapat memberikan
manfaat dan kebaikan bagi banyak pihak demi kemaslahatan bersama serta
bernilai ibadah di hadapan Allah SWT. Amien.
Surabaya, Mei 2013
Peneliti
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ………………………………………………………….. i
DAFTAR ISI …………………………………………………………………… ii
DAFTAR TABEL ……………………………………………………………… iii
DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………... iv
DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………………… v
ABSTRAKSI …………………………………………………………………... vi
BAB I. PENDAHULUAN ……………………………………………………. 1
1.1
Latar Belakang ………………………………………………….. 1
1.2
Perumusan Masalah ……………………………………………. 10
1.3
Tujuan Penelitian ………………………………………………. 10
1.4
Manfaat Penelitian …………………………………………….. 11
BAB II. TINJ AUAN PUSTAKA ……………………………………………. 12
2.1
Penelitian Terdahulu …………………………………………… 12
2.2
Landasan Teori ………………………………………………… 15
2.2.1
Pemasaran Jasa ………………………………………………… 15
2.2.1.1 Pengertian Pemasaran ………………………………………….. 15
2.2.1.2 Pengertian Jasa …………………………………………………. 18
2.2.1.3 Karakteristik Jasa ………………………………………………. 19
2.2.2
Nilai Pelanggan ………………………………………………… 21
2.2.2.1 Pengertian Nilai Pelanggan …………………………………...... 21
2.2.2.2 Indikator Nilai Pelanggan ……………………………………… 23
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.3
Kepuasan Pelanggan …………………………………………… 24
2.2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ……………………………….. 24
2.2.3.2 Dimensi Kepuasan Pelanggan ………………………………….. 25
2.2.4
Loyalitas Pelanggan ……………………………………………. 27
2.2.4.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ………………………………... 27
2.2.4.2 Indikator Loyalitas Pelanggan …………………………………. 28
2.2.5
Hubungan Antar Variabel ……………………………………… 28
2.2.5.1 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan…….. 28
2.2.5.2 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan... 30
2.2.5.3 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas ………………… 31
2.3
Kerangka Konseptual …………………………………………... 32
2.4
Hipotesis ……………………………………………………….. 32
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ………………………………….. 33
3.1
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ………………. 33
3.1.1
Definisi Operasional ………………………………………….. 33
3.1.2
Pengukuran Variabel …………………………………………… 37
3.2
Teknik Penentuan Sampel ……………………………………… 38
3.2.1
Populasi ………………………………………………………… 38
3.2.3
Sampel ………………………………………………………….. 38
3.3
Teknik Pengumpulan Data …………………………………….. 39
3.3.1
Jenis Data ………………………………………………………. 39
3.3.2
Pengumpulan Data ……………………………………………... 40
3.4
Uji Kualitas Data ……………………………………………….. 41
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.4.1
Outliers …………………………………………………………. 41
3.4.2
Uji Validitas ……………………………………………………. 42
3.4.3 Uji Reliabilitas …………………………………………………. 42
3.5
Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ……………………………... 43
3.5.1 Analisis Data PLS (Partial Least Square) ……………………... 43
3.5.1.1 Cara Kerja PLS (Partial Least Square) ………………………... 45
3.5.1.2 Model Spesifikasi PLS (Partial Least Square) ………………… 46
3.5.1.3 Langkah-langkah Analisis PLS (Partial Least Square) ………... 47
3.5.1.4 Asumsi Model PLS (Partial Least Square) …………………..... 61
3.5.1.5 Sampel Size …………………………………………………….. 62
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN …………………… 63
4.1
Deskripsi Objek Penelitian …………………………………….. 63
4.1.1
Singkat Tentang PT. Karya Indah Buana ……………………… 63
4.1.2
Arti Desain Logo ………………………………………………. 66
4.1.3
Awal Mula Berdirinya PT. Karya Indah Buana ………………... 67
4.1.4
Bidang Usaha PT. Karya Indah Buana ………………………… 70
4.1.5
Budaya Perusahaan …………………………………………….. 71
4.1.6
Upaya Meningkatkan Kualitas Perusahaan ……………………. 72
4.1.6.1 Pelayanan Kepada Pelanggan ………………………………….. 73
4.1.7
Kegiatan Promosi PT. Karya Indah Buana …………………….. 74
4.1.7.1 Penyebaran Brosur ……………………………………………... 74
4.1.7.2 Bentuk Media Sarana Promosi Produk…………………………. 75
4.2
Deskripsi Hasil Penelitian ……………………………………… 76
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.2.1 Penyebaran Kuisioner ………………………………………….. 76
4.2.2 Analisis Karakteristik Responden ……………………………… 76
4.2.3 Deskripsi Variabel Nilai Pelanggan ……………………………..78
4.2.4 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan ………………………. 81
4.2.5 Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan ……………………….. 97
4.3
Analisa dan Pengujian Hipotesis ……………………………... 100
4.3.1 Evaluasi Outliers ……………………………………………… 100
4.4
Analisis Partial Least Square …………………………………. 102
4.4.1 Evaluasi Model Pengukuran ………………………………….. 102
4.4.1.1 Evaluasi Validitas …………………………………………….. 102
4.4.1.2 Reliability Construct ………………………………………….. 105
4.4.1.3 Average Variance Extracted (AVE) ………………………….. 106
4.4.2 Evaluasi Model Struktural ……………………………………. 108
4.4.3 Uji Kausalitas ………………………………………………… 109
4.5
Pembahasan …………………………………………………... 111
4.5.1 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan .…. 111
4.5.2 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan..112
4.5.3 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan…… 113
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN …………………………………… 115
5.1
Kesimpulan ……………………………………………………. 115
5.2
Saran …………………………………………………………... 115
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
LOYALITAS PELANGGAN PT. KARYA INDAH BUANA
SURABAYA
Rischa Indah Pr atiwi
Abstraksi
PT. Karya Indah Buana adalah jaringan usaha bisnis yang bergerak
dibidang pelayanan jasa transportasi angkutan barang melalui jalur darat yang
bekerjasama dengan jasa transportasi Kereta Api (Persero). Dalam usaha menjaga
hubungan dengan pelanggan, kualitas pelayanan menjadi kunci dalam
mempertahankan pelanggan serta pemberian nilai yang tinggi melalui nilai
pelanggan. Masalah ditengah persaingan dengan perusahaan jasa logistik lainnya,
kualitas layanan yang diberikan oleh PT. Karya Indah Buana Surabaya masih jauh
dari harapan pelanggan. Hal demikian yang menjadi penyebab permasalahan
yakni turunnya loyalitas pelanggan antara tahun 2009-2012. Tahun 2009 terdapat
sebesar 392 pelanggan, pada tahun 2010 menurun sebesar 361 pelanggan, pada
tahun 2011 turun sebesar 284 pelanggan dan pada tahun 2012 mengalami
penurunan kembali sebesar 215 pelanggan. Pelanggan akan membandingkan
antara kualitas pelayanan yang diberikan dengan manfaat kepuasan yang mereka
terima dan nilai apa yang mereka dapatkan dengan menggunakan jasa pengiriman
barang pada PT. Karya Indah Buana Surabaya ini.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh nilai dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT. Karya Indah Buana Surabaya.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa
pengiriman barang lebih dari 1 kali. Pengambilan sampel menggunakan teknik
purposive sampling dengan jumlah sampel sebesar 110 responden. Data yang
dipergunakan adalah data primer berdasarkan kuisioner jawaban dari responden,
serta data sekunder yaitu data pendukung yang diperoleh dari perusahaan.
Sedangkan analisis yang dipergunakan adalah Partial Least Square (PLS).
Berdasarkan dari hasil penelitian diperoleh bahwa: 1). Variabel Nilai
Pelanggan tidak berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan PT.
KIB Surabaya, 2). Variabel Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan (positif)
terhadap loyalitas pelanggan PT. KIB Surabaya, 3). dan Variabel Nilai Pelanggan
berpengaruh signifikan (positif) terhadap kepuasan pelanggan PT. KIB Surabaya.
Key words: Nilai Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan.
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Setiap perusahaan senantiasa mengharapkan adanya keuntungan
sehingga dapat menjamin kelangsungan hidupnya. Kenyataan yang tidak
dapat dielakkan bahwa kunci keberhasilan suatu perusahaan tergantung
pada kejelian pemimpin dalam menentukan kebijaksanaan pemasaran
yang strategis. Kondisi prasarana jalan yang buruk sangat menghambat
perkembangan industri angkutan barang di Indonesia, serta membatasi
kemampuan pemilik usaha kecil untuk mencapai target pasar yang
menguntungkan.
Kondisi sarana dan prasarana yang buruk merupakan salah satu
contoh hambatan yang menyebabkan terjadinya peningkatan biaya untuk
pemeliharaan dan bahan bakar yang pada akhirnya akan mempersempit
margin keuntungan pengusaha. Kualitas pelayanan merupakan suatu kunci
mutlak bagi suatu perusahaan, oleh karena itu suatu perusahaan hendaknya
terus berusaha meningkatkan kegiatan pelayanan pada konsumen. Dimana
semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan, maka konsumen akan
semakin merasa puas. Peluang-peluang ini ditanggapi segera oleh
perusahaan-perusahaan jasa pengiriman, baik domestik maupun bertaraf
internasional.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Berbagai macam strategi pun dilakukan oleh perusahaan untuk
memenuhi kebutuhan para konsumen yang semakin meningkat terhadap
pengiriman atau pertukaran informasi seperti pengiriman barang,
penerimaan dokumen maupun paket. Dengan menjanjikan pelayanan
pengiriman yang cepat dan aman serta didukung oleh peralatan dan
teknologi yang canggih, sehingga hanya perusahaan yang memiliki nilai
lebih lah yang akan bertahan berkembang dan maju kedepan. Keadaan ini
tentunya harus diantisipasi oleh setiap perusahaan apabila ia ingin tetap
bertahan dan terus berkembang mencapai tujuan yang telah direncanakan.
Di Indonesia PT. Karya Indah Buana Surabaya merupakan salah satu
perusahaan swasta yang memberikan pelayanan jasa bertaraf domestik
yang berkantor cabang di Surabaya.
Sangat disadari bahwa pelayanan jasa pengiriman barang akan
sangat erat hubungannya dengan kepuasan pelanggan sebagai pemakai
jasa pengiriman. Namun hingga saat ini bahwa pelayanan yang berdimensi
kepuasan ini masih belum dapat dikatakan memuaskan, artinya masih
banyak dihadapkan pada berbagai kendala dan kendala itu memang bisa
datangakibat faktor teknis yang menyangkut sarana transportasi dan
komunikasi, faktor metode yang menyangkut masalah prosedur dan tidak
jarang pula sebagai akibat faktor manusianya yang kurang memahami
falsafah pelayanan sehingga berkesan kurang pelayanan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Untuk memberikan kepuasan kepada para pelanggan, PT. Karya
Indah Buana Surabaya harus tanggap terhadap setiap keluhan atau
pengaduan dan harus ditindak lanjuti hingga tuntas dalam waktu yang
singkat. Dalam rangka mewujudkan kepuasan para pelanggannya maka
PT. Karya Indah Buana Surabaya perlu meningkatkan kualitas perusahaan
melalui pemberian pelayanan jasa karena jika diabaikan, maka akan terjadi
kesenjangan antara keinginan (harapan) konsumen dengan pelayanan yang
ditawarkan oleh PT. Karya Indah Buana Surabaya. Berhasil tidaknya PT.
Karya Indah Buana Surabaya dalam berkomunikasi dengan para
pelanggan tergantung pada bentuk pelayanan jasa.
Pelayanan jasa memegang peranan yang sangat penting karena
diterima atau tidaknya pelayanan
PT. Karya Indah Buana Surabaya,
semua itu tergantung dari kualitas pelayanan jasa yang diberikan. Kegiatan
pelayanan jasa yang dilakukan oleh PT. Karya Indah Buana Surabaya
seharusnya dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggannya.
Seperti dalam hal kecepatan, ketepatan, keamanan, dan pemberian
informasi yang lengkap dan akurat, sehingga kesenjangan (gap) antara PT.
Karya Indah Buana Surabaya dengan pelanggan hilang. Kepercayaan
masyarakat kepada PT. Karya Indah Buana Surabaya diwujudkan kedalam
suatu sistem kerja yang berorientasi kepada kebutuhan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
PT. Karya Indah Buana Surabaya mengkoordinasikan kegiatan
masing-masing cabang dengan sistem informasi yang terintegrasi.
Sehingga dimanapun pengirimingin melacak status kirimannya, dengan
cepat PT. Karya Indah Buana Surabaya akan menyajikan informasi yang
tepat. Disamping itu, pembenahan intern perusahaan terus pula dilakukan
untuk mengantisipasi adanya perubahan sistem perdagangan yang
mengarah kepada globalisasi ekonomi dunia.Saat ini PT. Karya Indah
Buana Surabaya telah melengkapi kantor pusatnya dengan fasilitas
penunjang modern. Sarana tersebut merupakan perlengkapan standart
kurir modern yang mempermudah pelanggan untuk mengirim paket
berupa barang tanpa rasa khawatir.
Dengan pengalamannya PT. Karya Indah Buana Surabaya sangat
memahami harapan dari pelanggan yaitu keamanan, kecepatan, ketepatan
waktu, kemudahan dan tanggung jawab dalam menangani setiap
pengiriman. Dengan menerapkan azas-azas manajemen professional serta
didukung oleh karyawan yang bermotivasi dan berdedikasi tinggi, peneliti
akan merealisasi arti yang terkandung di dalam motto-nya, yaitu “Karena
kami KIB, Kami Ingin Bersahabat dan Kami Ingin Bermanfaat”.
Berikut ini data pelanggan yang menggunakan jasa pada PT. Karya
Indah Buana Surabaya selama empat tahun terakhir adalah sebagai
berikut:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Tabel 1.1. Data Pelanggan Yang Menggunakan Jasa PT. Karya Indah Buana
Surabaya Tahun 2009-2012
Bulan
Tahun
2009
2010
Januari
23
39
Februari
27
39
Maret
27
32
April
31
32
Mei
35
27
Juni
37
26
Juli
35
26
Agustus
34
32
September
33
30
Oktober
36
33
November
37
24
Desember
37
21
Total
392
361
Sumber : PT. Karya Indah Buana Surabaya. 2012
2011
21
34
29
17
12
19
22
25
31
28
20
26
284
2012
21
22
10
11
14
21
15
11
23
27
23
17
215
Berdasarkan data pelanggan yang menggunakan jasa PT. Karya
Indah Buana Surabaya selama empat tahun terakhir, dapat diketahui
bahwa pelanggan pada tahun 2009 sebesar 392 pelanggan, pada tahun
2010 menurun sebesar 361 pelanggan, pada tahun 2011 turun sebesar 284
pelanggan dan pada tahun 2012 mengalami penurunan kembali sebesar
215 pelanggan. Tentunya tidak mungkin apabila tidak terdapat keluhan
atau komplain dari pelayanan yang diberikan oleh PT. Karya Indah Buana
Surabaya. Adapun data komplain pada tahun 2012 adalah sebagai berikut:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Tabel 1.2. Data Komplain PT. Karya Indah Buana Surabaya Tahun 2012
Bulan
Januari
Februari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
September
Oktober
November
Desember
Total
Jumlah
Komplain
12
17
9
8
11
13
16
17
12
13
18
15
161
Keterangan
9 sudah ditindak lanjuti, 3 belum
12 sudah ditindak lanjuti, 5 belum
7 sudah ditindak lanjuti, 2 belum
6 sudah ditindak lanjuti, 2 belum
8 sudah ditindak lanjuti, 3 belum
11 sudah ditindak lanjuti, 2 belum
14 sudah ditindak lanjuti, 2 belum
15 sudah ditindak lanjuti, 2 belum
9 sudah ditindak lanjuti, 3 belum
11 sudah ditindak lanjuti, 2 belum
16 sudah ditindak lanjuti, 2 belum
14 sudah ditindak lanjuti, 1 belum
132 sudah ditindak lanjuti, 29 belum
Sumber : PT. Karya Indah Buana Surabaya. 2012
Berdasarkan data komplain PT. Karya Indah Buana Surabaya
Tahun 2012, kasus yang sudah ditindak lanjuti maupun yang belum
ditindak lanjuti merupakan berbagai permasalahan yang dihadapi PT.
Karya Indah Buana Surabaya dalam upaya meningkatkan kualitas layanan
kepada para pengguna jasa logistik. Permasalahan tersebut antara lain
seperti keterlambatan pengiriman, paket tidak sampai ke penerima,
kerusakan barang, barang yang basah akibat kondisi cuaca, barang yang
busuk atau dalam hal ini yang dimaksud adalah makanan di karenakan
keterlambatan
kereta
api,
kehilangan
barang
dalam
perjalanan,
ketidakadilan dalam penyelesaian masalah atau klaim, penjelasan yang
wajar atau kurang jelas dalam keterlambatan, maupun barang yang dikirim
tidak berfungsi dengan baik.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
Fenomena diatas menunjukkan bahwa tingkat loyalitas pelanggan
yang menggunakan jasa pengiriman di PT. Karya Indah Buana Surabaya
mengalami penurunan. Hal ini dapat diindikasikan bahwa loyalitas
pelanggan menurun disebabkan adanya ketidakpuasan pelanggan seperti
kurangnya perlakuan barang-barang yang dikirimkan, ketepatan waktu
dalam pengiriman, kualitas personil individu, informasi yang kurang
kepada pelanggan. Hal seperti inilah yang menjadi ketidakpuasan yang
patut menjadi perhatian utama bagi perusahaan.
Berdasarkan data tersebut bahwa kualitas layanan yang diberikan
oleh perusahaan masih jauh dari harapan pelanggan dan menjadi penyebab
turunnya loyalitas pelanggan, artinya masih ada aspek-aspek yang belum
terpenuhi seperti ketepatan waktu dalam pengiriman pada konsumen atau
pelanggannya maupun harga yang ditawarkan kepada pelanggan. Hal-hal
seperti inilah yang dapat memberikan kepuasan pada pelanggan akan
layanan yang diberikan perusahaan sehingga pelanggan dapat puas dan
kembali untuk memakai jasa layanan pengiriman di PT. Karya Indah
Buana Surabaya.
Adapun penyebab-penyebab lainnya yaitu teknis di lapangan
seperti adanya biaya prasarana. Pengusaha dan sopir (kurir) masih harus
membayar biaya perizinan dan berbagai macam pungutan di jalan. Biayabiaya baik yang resmi maupun tidak resmi menyebabkan hambatan cukup
besar bagi daya saing produsen lokal. Korupsi dalam bentuk uang suap
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
dan pungutan liar merupakan kondisi kronis sektor angkutan barang di
Indonesia.
Pengenaan biaya-biaya semacam ini menyebabkan terjadinya
peningkatan harga yang harus dibayar oleh konsumen. Sehingga
pelanggan atau konsumen cenderung berpersepsi bahwa, kualitas layanan
lebih terikat dengan proses pelayanan yang melibatkan kontak personil
individu, dari pada hasil layanan yang dihasilkan yang berdampak pada
kepuasan pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan dalam
memperoleh manfaat dari produk atau layanan, semakin tinggi pula
tingkat pengorbanan yang akan mereka berikan.
Konsumen dalam memilih suatu produk atau jasa tidak hanya
bergantung pada kualitas jasa saja, tetapi juga bergantung pada nilai yang
dirasakan oleh pelanggan, perusahaan harus menambahkan nilai yang
dapat membuat pelanggan mendapatkan apa yang mereka bayar atau lebih
dari yang mereka harapkan, sehingga pelanggan dapat bertahan ( Cronin,
et.al, 2000; Broekhuizen dan Jager, 2004; Lam, et.al 2002). Keseluruhan
manfaat yang dirasakan oleh pelanggan atas suatu produk atau jasa yang
digunakannya berdasarkan harapan dengan pengorbanan yang dikeluarkan
untuk memperolehnya merupakan faktor pembentuk kepuasan yang
menciptakan dampak positif terhadap nilai pelanggan (customer value).
Dalam arti lain, pengguna jasa peduli apakah petugas pelayanan
perusahaan berpengetahuan luas, berempati dengan situasi mereka, dan
membantu memecahkan masalah mereka yang nantinya melalui customer
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
value inilah pelanggan memiliki persepsi akan suatu produk atau jasa
perusahaan yang mereka konsumsi. Seperti penelitian yang dilakukan oleh
Caruana, A, et.al (2000) menyebutkan bahwa nilai pelanggan (Customer
Value) mempunyai suatu dampak yang positif terhadap kepuasan
pelanggan.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, (2003) berpendapat bahwa
dalam pertemuan layanan yang paling mendasar adalah persepsi kualitas
terbentuk selama pelayanan memuaskan pelanggan. Wenny dan Rizal
(2008: 47) menyatakan bahwa pelanggan yang merasa puas adalah
pelanggan yang akan bertahan atau loyal. Bahwa pelanggan yang merasa
tidak puas akan mengeluh dan pindah, tingkat kepuasan yang tinggi
menjadi kunci dari kesetiaan.
Sama halnya dengan demikian, semakin tinggi persepsi nilai yang
dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya
hubungan (transaksi), dan kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan
adalah memberikan nilai yang tinggi (Kotler, 2000:43). Atas dasar
gambaran di atas, maka peneliti tertarik untuk mengangkat penelitian ini
dengan judul “Loyalitas Pelanggan
Surabaya”.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PT. Karya Indah Buana
11
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka
perumusan masalah yang dapat diidentifikasi adalah sebagai berikut:
1.
Apakah nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
jasa logistik pada PT. Karya Indah Buana Surabaya?
2.
Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan jasa logistik pada PT. Karya Indah Buana Surabaya?
3.
Apakah nilai pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
jasa logistik pada PT. Karya Indah Buana Surabaya?
1.3
Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah
dikemukakan, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah:
1.
Untuk menganalisis pengaruh variabel nilai pelanggan terhadap
kepuasan pelanggan jasa logistik pada PT. Karya Indah Buana
Surabaya.
2.
Untuk menganalisis pengaruh variabel kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan jasa logistik pada PT. Karya Indah
Buana Surabaya.
3.
Untuk menganalisis pengaruh variabel nilai pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan jasa logistik pada PT. Karya Indah Buana
Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
1.4
Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya melalui umpan
balik yang diberikan oleh konsumen kepada perusahaan, sehingga
dapat
menjadi
masukan
bagi
keperluan
pengembangan
dan
implementasi serta peningkatan kepuasan pelanggan.
2. Bagi Akademis
Dapat
dipergunakan
sebagai
referensi,
tambahan
khasanah
kepustakaan dan bahan masukan bagi peneliti yang akan melakukan
penelitian yang sama di masa yang akan datang dalam bidang jasa
layanan logistik.
3. Bagi Peneliti
Penelitian ini memberikan kesempatan untuk mengaplikasikan teori
yang diperoleh ke dalam praktek secara nyata di lapangan sehingga
sangat bermanfaat guna pengembangan kemampuan diri yang semakin
matang dalam menghadapi persaingan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan pengaruh nilai
pelanggan, kepuasan dan loyalitas pelanggan yang digunakan sebagai
acuan obyek penelitian ini adalah sebagai berikut:
Diambil dari jurnal yang telah dilakukan oleh Trisno Musanto
(2004) dengan judul “Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan
Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media
Advertising Surabaya”. Permasalahan dalam penelitian ini adalah:
Apakah faktor-faktor kepuasan pelanggan (reliability, response to
and remedy of problems, sales experience, convenience of
acquisition berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan iklan jitu
Jawa Pos CV. Sarana Media Advertising. Jenis penelitian adalah
survey, yaitu suatu penelitian yang bertujuan untuk mempelajari
seberapa besar kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan terhadap
Iklan Jitu Jawa Pos CV. Teknik analisis yang digunakan adalah
Regresi Linier Berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
hanya sales experience yang mempunyai pengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. sedang ketiga variabel lainnya
reliability, response to and remedy of problems, dan convenience
of acquisition terbukti tidak berpengaruh.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
2.
Penelitian mengenai hubungan variabel kualitas layanan, citra, nilai
yang diberikan pelanggan, kepuasan pelanggan dan perilaku pasca
pembelian di PT. Matahari Putra Prima, Tbk dengan menggunakan
metode Structural Equation Model (SEM) pernah dilakukan oleh
Selmi Dedy dalam jurnalnya yang berjudul pengaruh kualitas
layanan terhadap nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan perilaku
pasca pembelian (studi pada pelanggan PT. Matahari Putra Prima,
Tbk di Jawa Timur) untuk mengukur atribut apa saja yang bisa
membentuk kualitas layanan PT. Matahari Putra Prima, Tbk tersebut
antara lain aspek fisik, kehandalan, interaksi personal, pemecahan
masalah dan kebijakan. Hasil penelitian yang dapat disimpulkan
yaitu: ada pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan terhadap
nilai pelanggan, ada pengaruh yang signifikan antara kualitas
layanan terhadap kepuasan pelanggan, ada pengaruh yang tidak
signifikan antara kualitas layanan terhadap perilaku pasca pembelian
secara langsung, namun secara langsung pengaruh kualitas layanan
terhadap perilaku pasca pembelian sangat kuat melalui nilai
pelanggan dan kepuasan pelanggan.
3.
Penelitian yang dilakukan oleh Marrabessy.(2011) dengan judul
“Pengaruh Faktor Ketepatan Waktu Pengiriman Terhadap Tingkat
Kepuasan Pelanggan pada PT. Titipan Kilat (TIKI) Cabang Ambon”.
dengan menggunakan metode analisis korelasi dan regresi linier
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
sederhana. Adapun rumusan masalah yang diajukan adalah: Apakah
ketepatan waktu pengiriman berpengaruh terhadap peningkatan
jumlah pelanggan pada PT. TIKI Cabang Ambon. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa sesuai hasil pembahasan dan analisa data, maka
dapat dinyatakan bahwa hipotesa penelitian yang diajukan terbukti
serta dapat diterima kebenarannya, yaitu faktor ketepatan waktu
pengiriman berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
4.
Penelitian mengenai kualitas layanan pada restoran cepat saji KFC di
Indonesia dengan menggunakan metode Structural Equation
Modelling (SEM) yang pernah dilakukan oleh Dwi Aryani dan
Febrina Rosinta dalam jurnalnya yang berjudul “pengaruh kualitas
layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas
pelanggan”. Untuk mengetahui hubungan antara kualitas layanan
terhadap loyalitas pelanggan secara langsung dan tidak langsung
melalui kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh restoran cepat saji
KFC. Dimensi pembentuk kualitas layanan tersebut antara lain:
reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibility. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas
layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas
layanan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
2.2
Landasan Teori
2.2.1 Pemasaran J asa
2.2.1.1 Pegertian Pemasaran
Pemasaran merupakan penghubung antara organisasi dengan
konsumen. Peran penghubung ini akan berhasil bila semua upaya
pemasaran diorientasikan kepada konsumen. Keterlibatan semua pihak,
dari manajemen puncak hingga karyawan non-manajerial dalam
mendukung pelaksanaan pemasaran yang berorientasi pada konsumen
tersebut (Lovelock, dalam Yasid, 2001) :
1.
Mencakup perumusan upaya-upaya strategik yang dilakukan oleh
manajemen puncak,
2.
Juga merupakan saran bagi upaya untuk menjadikan keseluruhan
bagian organisasi berorientasi kepada konsumen
3.
Merupakan fungsi dari sejumlah aktivitas yang dilakukan oleh
manajemen tingkat bawah (seperti kebijakan produk, penetapan
harga, cara penyajian jasa, atau upaya-upaya komunikasi)
Pemasaran sebagai fungsi bisnis mengidentifikasi kebutuhan dan
tuntutan yang belum terpenuhi. Menentukan siapa pelanggan atau
pengguna dari suatu produk atau jasa (yang disebut dengan pasar target)
yang dapat dilayani dengan sebaik-baiknya oleh organisasi. Menetapkan
produk, jasa atau layanan dan program-program untuk melayani pasarpasar tersebut, dan mengundang setiap orang dalam organisasi untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
berfikir dan melayani pelanggan. Jadi suatu definisi praktis dari fungsi
pemasaran memasukan tiga segi : mengindentifikasi kebutuhan pembeli
dan pembeli potensial dalam pangsa pasar mereka, memuaskan kebutuhan
itu dengan menjual jasa atau produk untuk memperoleh laba (Katz,
1991:1).
Apabila
seseorang
atau
perusahaan
ingin
memperbaiki
pemasarannya, maka ia harus melakukan kegiatan pemasaran itu dengan
sebaik mungkin. Adanya peningkatan taraf hidup masyarakat yang
tercermin dalam kesejahteraan yang meningkat, menyebabkan anggota
masyarakat atau konsumen ingin dilayani lebih baik lagi, sesuai dengan
apa yang dapat memenuhi kebutuhan hidupnya. Dalam hal ini orang tidak
hanya memikirkan kebutuhan (needs) saja, tetapi sudah meningkat
menjadi keinginan (wants).
Jadi masyarakat konsumen mulai mencari produk yang dapat
memenuhi keinginannya, (Sofyan, 2004:6). Menurut Kotler (2009)
Pemasaran merupakan suatu disiplin ilmu yang dipergunakan oleh
perusahaan untuk memenuhi kebutuhan konsumen menjadi peluang yang
menghasilkan laba perusahaan. Dalam upaya untuk terus mempertahankan
kelangsungan hidup suatu perusahaan proses pemasaran itu sendiri
memerlukan waktu yang bertahap, karena selain membuat perusahaan
semakin berkembang dan maju dengan hasil laba dan keuntungan yang
diperoleh, kegiatan pemasaran juga harus memberikan upaya kepuasan
terhadap konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
Apabila perusahaan tidak bisa merespon dengan baik apa yang
diinginkan oleh para konsumennya, cepat atau lambat konsumen akan
segera mempunyai pandangan yang lebih baik akan perusahaan pesaing
lainnya. Tentunya hal seperti demikian tidak diharapkan oleh setiap
perusahaan bisnis yang justru akan menghambat tujuan yang telah
direncanakan sebelumnya. Dalam suatu sistem manajemen perusahaan,
pemasaran
merupakan
unsur
yang
cukup
vital
dari
sebuah
keberlangsungan suatu usaha bisnis karena hampir 90% kesuksesan
sebuah usaha bisnis atau perusahaan dipengaruhi oleh upaya marketing
atau pemasarannya.
Oleh karena itulah dibutuhkan manajemen pemasaran beserta
langkah-langkah kreatif yang diambil sebagai bagian dari upaya strategi
pemasaran. Sebuah manajemen pemasaran yang baik adalah pemasaran
yang mengedepankan konsep pemasaran yang berkualitas. Manajemen
pemasaran menurut Kotler (2009) adalah seni dan ilmu memilih pasar
sasaran dan mendapatkan, menjaga serta menumbuhkan pelanggan dengan
menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang
unggul.
Definisi ini menyadari bahwa manajemen pemasaran adalah proses
yang mencakup analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan juga
mencakup barang, jasa serta gagasan berdasarkan pertukaran dan
tujuannya adalah memberikan kepuasan bagi pihak yang terlibat. Dengan
demikian, dapat diketahui bahwa tugas manajemen pemasaran bukan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
hanya menawarkan barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan pasarnya, menetapkan harga yang efektif, komunikasi dan
distribusi untuk memberikan informasi, mempengaruhi dan melayani
pasarnya tetapi lebih dari itu. Tugas manajemen pemasaran adalah
mempengaruhi tingkat, waktu dan komposisi permintaan untuk membantu
perusahaan mencapai sasarannya.
2.2.1.2 Pengertian J asa
Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama,
pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya
tidak kasat mata dan tidak bisa diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat
konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya
dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit daripada pengawasan produk
fisik. Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas penting untuk dapat
mewujudkan produk yang dibentuk. Tujuan manajemen pelayanan jasa
adalah untuk mencapai kualitas pelayanan tertentu.
Karena erat kaitannya dengan pelanggan, tingkat ini dikaitkan
dengan kepuasan pelanggan. Sektor jasa dewasa ini telah mengalami
peningkatan yang drastik dibanding decade sebelumnya. Seiring dengan
meningkatnya kesejahteraan masyarakat maka konsumsi akan barang dan
jasa semakin meningkat. Konsumsi jasa terutama dalam bidang logistik
atau pengiriman barang adalah sektor-sektor jasa yang banyak dikonsumsi
dan memiliki pengaruh besar terhadap perkembangan perekonomian.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
Faktor yang mendorong pertumbuhan bisnis jasa antara lain seperti
perubahan demografis, perubahan psikogafis, perubahan sosial, perubahan
perekonomian, perubahan politik dan hukum. Kotler dan Amstrong
(1996:660) mendefinisikan jasa adalah tindakan atau manfaat yang
ditawarkan oleh suatu badan usaha kepada pihak lain yang bersifat tidak
terwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat
berhubungan dengan produk fisik ataupun tidak. Sedangkan Payne
(2000:8) mengemukakan jasa adalah suatu kegiatan yang memiliki
beberapa unsur ke tak-berwujudan yang berhubungan dengannya,
melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti
dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
Berdasarkan pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa jasa
pada dasarnya merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ke
tak-berwujudan yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak
lainnya dan memberikan berbagai manfaat bagi pihak-pihak yang terkait.
Setiap pemberi jasa perlu mengetahui, mengantisipasi, dan memenuhi
kebutuhan serta keinginan pelanggan dengan memperhatikan karakteristik
jasa.
2.2.1.3 Karakteristik J asa
Meningkatnya minat dalam sektor jasa telah dibarengi dengan
ketidaksepakatan dan perdebatan tentang apa yang membentuk jasa dan
apakah
pemasaran
jasa
merupakan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
bidang
disiplin
khusus.
21
Tjiptono(2002:136-137) dalam bukunya juga menyebutkan bahwa jasa
memiliki empat karakteristik yaitu:
1. Intangibility
Tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli
dan dikonsumsi. Maka orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum
ia merasakannya atau mengkonsumsinya sendiri.
2. Inseparability
Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan
konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.
3. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung
pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Pembeli jasa
sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka
meminta pendapat orang lain sebelum melakukan tiga tahap dalam
pengendalian kualitas, yaitu:
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang
baik
b. Melakukan
standarisasi
proses
pelaksanaan
jasa
(service
performance process). Hal ini dapat dilakukan dengan jalan
menyiapkan suatu cetak biru jasa yang menggambarkan peristiwa
dan proses jasa dalam suatu diagram alur dengan tujuan untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan
kegagalan dalam jasa tersebut.
c. Memantau kepuasan konsumen melalui sistem saran dan keluhan,
survei konsumen, dan comparison shopping, sehingga pelayanan
yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah
untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya.
2.2.2 Nilai Pelanggan
2.2.2.1 Pengertian Nilai Pelanggan
Menurut Gale (1994) dalam Palilati, (2007) bahwa persepsi
konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi
dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen. Semakin
tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar
kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Dan hubungan yang
diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha
dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih besar
apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah
meninggalkan perusahaan, dari pada mempertahankannya.
Bagi pelanggan, kinerja produk yang dirasakan sama atau lebih
besar dari yang diharapkan, yang dianggap bernilai dan dapat memberikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
kepuasan. (Kotler, 2000) nilai atribut adalah karakteristik-karakteristik
produk yang ada dibenak dan dijelaskan oleh pelanggan. Nilai
konsekuensi adalah penilaian subjektif pelanggan sebagai konsekuensi
dari penggunaan atau pemanfaatan produk. Model konseptual terhadap
variabel nilai, tidak hanya mengacu pada dimensi nilai pelayanan menurut
Parasuraman, tetapi studi ini mencoba untuk mengembangkannya tidak
hanya terhadap nilai (kualitas) pelayanan jasa tetapi juga termasuk unsurunsur lainnya dari marketing mix jasa, yaitu unsur Price, Product,
Promotion and Place.
Nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan
antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk
mendapatkan manfaat tersebut (Buttle, 2007). Nilai pelanggan (customer
value) didefinisikan sebagai perbedaan keuntungan yang didapat
pelanggan dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan (Kotler, 2005).
Rangkuti (2006) mengembangkan suatu model, yang menunjukkan
bahwa konsumen memilih (membeli atau tidak) suatu produk berdasarkan
lima komponen nilai, yaitu:
1. Nilai fungsi
Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk
tersebut
untuk
memenuhi
fungsinya
pertimbangan ekonomi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
dari
sudut
pandang
24
2. Nilai sosial
Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk
tersebut untuk mengidentikkan penggunanya dengan kelompok
sosial tertentu
3. Nilai emosi
Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk
tersebut untuk membangkitkan perasaan atau emosi penggunanya
4. Nilai episteme
Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk
tersebut untuk memenuhi keingintahuan pemakaianya
5. Nilai kondisi
Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk
tersebut untuk memenuhi keperluan penggunanya pada saat dan
kondisi tertentu.
2.2.2.2 Indikator Nilai Pelanggan
Adapun indikator dari nilai pelanggan menurut Sheeth dan Mittal,
(2004) dalam dedy, (2007) adalah :
1. Menghemat waktu
2. Menghemat biaya
3. Menghemat usaha
4. Memberikan nilai lebih
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
2.2.3 Kepuasan Pelanggan
2.2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kotler dan Amstrong (2000:546) mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai tingkatan dimana produk dirasakan sesuai dengan
harapan pembeli. Kepuasan konsumen terhadap pembelian tergantung
pada kinerja produk aktual, sehingga sesuai dengan harapan pembeli.
Konsumen memiliki berbagai macam tingkatan kepuasan, jika keberadaan
suatu produk berada di bawah harapan pembeli, maka pembeli tersebut
tidak merasa puas. Kepuasan konsumen adalah tingkatan perasaan
konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.
Mowen dan Minor (2001:89), kepuasan konsumen adalah
keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa
setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Sedangkan menurut
Band (1991:80) menyatakan, kepuasan konsumen merupakan suatu
tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan akan
dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan
mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan terus berlanjut.
Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
merupakan respon pemenuhan dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari
penilaian pelanggan bahwa produk atau pelayanan telah memberikan
tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan
yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan sehingga
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat menciptakan
kesetiaan pelanggan.
2.2.3.2 Dimensi Kepuasan Pelanggan
Sedangkan atribut-atribut dari kepuasan pelanggan secara universal
menurut Dutka (1994 :41) dalam jurnal Herizon dan Maylina (2003)
adalah :
1. Atributes related to product, meliputi :
a. Value to price relationship yaitu hubungan antara harga dan nilai
produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima
oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan
terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan.
b. Product quality yaitu mutu dari semua komponen yang
membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai
tambah.
c. Product benefit yaitu manfaat yang diperoleh konsumen dengan
pemenuhan kebutuhan.