PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN DI PT. SINAR BARU SURABAYA.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA
PADA LOYALITAS PELANGGAN
DI PT. SINAR BARU
SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen

Diajukan Oleh :
ANDRIANTO
0412010289/FE/EM

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
2011

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA
PADA LOYALITAS PELANGGAN
DI PT. SINAR BARU
SURABAYA

Yang diajukan

ANDRIANTO
0412010289/FE/EM

Disetujui untuk ujian lisan oleh :

Pembimbing Utama

Drs. Ec. Bowo Santoso, MM.

Tanggal : ..................................

Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran”
Jawa Timur

Drs. Ec. H. R. A. Suwaidi, MS.
NIP. 196003301986031003

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah dan terima kasih kepada junjungan tertinggi,
ALLAH SWT atas kemampuan dan kasih karunia-Nya yang diberikan sehingga
penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada
Loyalitas Pelanggan Di PT. Sinar Baru Surabaya”.
Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat

memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Dengan selesainya penulisan
skripsi ini penulis sangat berterima kasih kepada semua pihak yang bersedia untuk
memberikan bantuan dan dukungannya baik secara materiil maupun moril kepada
penulis, untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak
terima kasih kepada :
1.

Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, M.P, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2.

Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing
Utama sekaligus Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3.

Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Progdi Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4.

Bapak Drs. Ec. Bowo Santoso, MM, selaku Dosen Pendamping yang telah
mengarahkan dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5.

Seluruh

staf

Dosen

dan

Pengajar

Fakultas

Ekonomi

Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
6.

Bapak dan Ibu serta Saudara-saudaraku tercinta yang sudah mendukung
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Pada akhirnya penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih ada

kekurangan dan perlu adanya perbaikan, oleh karenanya penulis senantiasa
mengharapkan kritik dan saran serta masukan-masukan bagi peneliti yang lain di
masa yang akan datang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat
memberikan manfaat bagi pembaca.

Surabaya, Mei 2011

Penulis

ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR....................................................................................

i

...............................................................................................

iii

DAFTAR TABEL ..........................................................................................

vii

DAFTAR GAMBAR......................................................................................

ix

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................

x

...............................................................................................

xi

DAFTAR ISI

ABSTRAK

BAB I

PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang .......................................................................

1

1.2. Rumusan Masalah .................................................................

6

1.3. Tujuan Penelitian ..................................................................

6

1.4. Manfaat Penelitian ................................................................

6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu.....................................................

8

2.2. Landasan Teori ......................................................................

10

2.2.1. Pengertian Pemasaran ................................................

10

2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ............................

11

2.2.3. Perilaku Konsumen ....................................................

12

2.2.4. Pengertian Jasa ...........................................................

13

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.2.5. Kualitas Pelayanan (Service Quality).........................

15

2.2.6. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ...........

17

2.2.7. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) ..................

20

2.2.8. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan ...................................................................

22

2.2.9. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan ...................................................................

22

2.3. Kerangka Konseptual .............................................................

24

2.4. Hipotesis.................................................................................

25

BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ....................

26

3.1.1. Definisi Operasional.....................................................

26

3.1.2. Pengukuran Variabel....................................................

29

3.2. Teknik Penentuan Sampel .....................................................

30

3.3. Teknik Pengumpulan Data ....................................................

31

3.3.1. Jenis Data ..................................................................

31

3.3.2. Sumber Data ..............................................................

31

3.3.3. Pengumpulan Data .....................................................

32

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis .........................................

32

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian....................................................... 40

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ............................................ 40
4.2. Karakteristik Responden .......................................................... 41
4.3. Deskripsi Hasil Penelitian ......................................................... 42
4.3.1. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X) .................... 42
4.3.2. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y).................. 46
4.3.3. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan (Z) ................... 48
4.4. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis .................... 49
4.4.1. Evalusi Atas Outlier ....................................................... 49
4.4.2. Uji Reliabilitas ............................................................... 50
4.4.3. Uji Validitas .................................................................... 52
4.4.4. Uji Construct Reliability dan Variance Ectracted.......... 53
4.4.5. Uji Normalitas ................................................................ 54
4.4.6. Deteksi Multicollinierity dan Singularity........................ 55
4.4.7. Structural Equation Modeling (SEM) dan Pengujian
Hipotesis.......................................................................... 55
4.4.7.1. Evaluasi Model One Step Approach to SEM..... 55
4.4.7.2. Analisis Unidimensi First Order ....................... 58
4.4.7.3. Analisis Unidimensi Second Order ................... 58
4.4.7.4. Uji Hipotesis Kausalitas .................................... 59
4.5. Pembahasan............................................................................... 60
4.5.1. Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif Signifikan
Terhadap Kepuasan Pelanggan ....................................... 60
4.5.2. Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Positif Signifikan
Terhadap Loyalitas Pelanggan ........................................ 61

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan .............................................................................. 64
5.2. Saran ......................................................................................... 64

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR GAMBAR

Halaman
Gambar 2.1.

Kerangka Konseptual ................................................................. 24

Gambar 4.1.

Model Pengukuran dan Struktural Base Model .......................... 57

Gambar 4.2.

Model Pengukuran dan Struktural Base Model Modifikasi........ 58

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1.

Kuesioner

Lampiran 2.

Hasil Penyebaran Kuesioner

Lampiran 3.

Hasil Pengolahan Data Structural Equation Modeling

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR TABEL

Halaman
Tabel 1.1. Data Jumlah Pelanggan Jasa Pengangkutan Barang
Tahun 2008-2010 ............................................................................. 4
Tabel 1.2. Data Komplain ................................................................................. 4
Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices.................................................................... 39
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasar Perusahaan................................ 41
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasar Jabatan ...................................... 41
Tabel 4.3. Hasil Jawaban Responden Untuk Tangible (X1) ............................. 42
Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden Untuk Reliability (X2)........................... 43
Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden Untuk Responsiveness (X3) .................. 44
Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Untuk Assurance (X4)........................... 45
Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden Untuk Kepuasan Pelanggan (Y)............ 47
Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden Untuk Loyalitas Pelanggan (Z) ............. 48
Tabel 4.9. Uji Outlier Multivariate ..................................................................... 50
Tabel 4.10. Reliabilitas Data .............................................................................. 51
Tabel 4.11. Validitas Data................................................................................... 52
Tabel 4.12. Construct Reliability & Variance Extracted.................................... 53
Tabel 4.13. Normalitas Data ............................................................................... 54

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Tabel 4.14. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Base Model ................... 56
Tabel 4.15 Modifikasi ......................................................................................... 57
Tabel 4.16. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Modifikasi..................... 57
Tabel 4.17. Unidimensi First Order ................................................................... 58
Tabel 4.18. Unidimensi Second Order Kualitas Pelayanan................................ 58
Tabel 4.19. Uji Hipotesis Kausalitas Antar Faktor ............................................. 59

viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA
PADA LOYALITAS PELANGGAN
DI PT. SINAR BARU
SURABAYA
Oleh :
ANDRIANTO
ABSTRAK

Setiap badan usaha yang bergerak dalam bidang jasa tidak akan
lepas dari kegiatan pelayanan kepada masyarakat. Sudah barang tentu
peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat harus terus ditingkatkan
terutama di jaman modern sekarang ini. Hal tersebut dimaksudkan adalah
untuk memberikan servis yang memuaskan kepada pelanggan, sehingga
pelanggan akan merasa dimanjakan dan akan terus menjadi pelanggan yang
setia. PT. Sinar Baru Surabaya merupakan perusahaan yang bergerak di
bidang jasa pengangkutan barang yang menyewakan truk-truknya untuk
mengangkut barang sampai tujuan sesuai permintaan pelanggan. PT. Sinar
Baru Surabaya dihadapkan permasalahan penurunan jumlah pelanggan, di
mana pada tahun 2008 sampai 2010 mengalami penurunan secara terusmenerus. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada loyalitas
pelanggan di PT. Sinar Baru Surabaya.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang
menggunakan jasa pengangkutan dan pengiriman barang di PT. Sinar Baru
Surabaya. Skala pengukuran menggunakan skala interval dan skala
pembentukan menggunakan skala likert. Teknik pengambilan sampel
menggunakan purposive sampling (non probability sampling). Jumlah
sampel yang diambil sebanyak 104 pelanggan. Data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner kepada
pelanggan tetap di PT. Sinar Baru Surabaya. Teknik analisis yang
digunakan adalah SEM (Structural Equation Modeling) untuk melihat
hubungan kausalitas antar faktor.
Hasil pengujian memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan
berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Keyword :

Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB I
PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang
Setiap badan usaha yang bergerak dalam bidang jasa tidak akan
lepas dari kegiatan pelayanan kepada masyarakat. Sudah barang tentu
peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat harus terus ditingkatkan
terutama di jaman modern sekarang ini. Hal tersebut dimaksudkan adalah
untuk memberikan servis yang memuaskan kepada pelanggan, sehingga
pelanggan akan merasa dimanjakan dan akan terus menjadi pelanggan yang
setia. Kunci keberhasilan perusahaan terletak pada pelanggan sehingga
mendorong perusahaan untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanannya.
Kondisi persaingan antar perusahaan yang semakin kompetitif
mengharuskan setiap pengusaha mengkaji ulang strategi yang digunakanya
agar tidak kehilangan pelanggannya dan demi mencapai keunggulan daya
saing yang berkelanjutan. Usaha perusahaan dalan memasarkan hasil produk
atau jasa, tak bisa lepas dari kualitas pelayanan yang diberikan.
Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sudah menjadi suatu
keharusan bagi perusahaan agar ia dapat tetap survive dalam bisnisnya.
Apabila dahulu kualitas masih menjadi senjata agar perusahaan dapat
memenangkan persaingan, namun kini hampir semua perusahaan, terlebih
perusahaan jasa dapat memberikan kualitas yang sama, tentu saja persoalan
kualitas bukanlah menjadi salah satu senjata andalan bersaing. Kualitas kini

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ibarat tiket masuk kedalam gelanggang persaingan bisnis bila perusahaan
ingin tetap survive.
Kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan merupakan faktor yang sangat penting dalam menentukan tingkat
keberhasilan dan kualitas perusahaan. Bagaimana pelanggan menentukan
pilihan produk yang akan dibelinya, membuat perusahaan sadar bahwa tiap
pelanggan selalu melakukan pertimbangan mengenai produk atau jasa dari
sisi besarnya nilai yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Mereka
membentuk harapan dari nilai yang diperoleh dan dari nilai tersebut
kemudian diukur besar kepuasan yang dimiliki pelanggan. Jadi persoalan
kualitas pelayanan serta kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat
penting bagi perusahaan.
Banyaknya usaha jasa pengangkutan barang yang bermunculan saat
ini, baik itu jasa pengangkutan barang kecil atau besar telah menimbulkan
persaingan harga bagi usaha-usaha sejenis yang ada sebelumnya. Kondisi ini
mendorong pihak jasa pengangkutan barang untuk menciptakan peluang
agar dapat menerapkan ide-ide yang baru untuk mendapatkan pelanggan
atau relasi baru.
Setiap
melaksanakan

pengelola
sasaran

jasa

pengangkutan

pemasarannya

yang

barang
tepat

harus

dapat

sehingga

tujuan

perusahaan-perusahaan dapat tercapai. Selain itu pihak jasa pengangkutan
barang juga harus dapat menentukan bagaimana memberikan kepuasan
kepada pelanggan, bisa berupa kualitas pelayanan yang lebih baik dari

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

pesaingnya, menghasilkan pelayanan atau servis dengan kualitas tinggi, dan
menetapkan harga yang sesuai serta terjangkau.
PT. Sinar Baru Surabaya merupakan perusahaan yang bergerak di
bidang jasa pengangkutan barang yang menyewakan truk-truknya untuk
mengangkut barang sampai tujuan sesuai permintaan pelanggan. Untuk
dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat pada saat ini, para
pemilik jasa pengangkutan barang dituntut untuk lebih memperhatikan
kebutuhan dan keinginan pelanggan saat ini, karena pada dasarnya
membeli suatu jasa bukan hanya dilihat dari segi fisiknya saja tetapi juga
manfaat dan kehandalan dari jasa tersebut. Keinginan dan animo jasa
pengangkutan barang di kalangan industri-industri kecil dan besar
membuat pemilik jasa pengangkutan barang lebih memperhatikan kualitas
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan agar pelanggan merasa puas
serta kembali lagi menggunakan jasa pengangkutan barang tersebut.
Dalam penelitian ini, objek yang diteliti adalah jasa pengangkutan
barang yang merupakan jasa untuk mengangkut barang-barang dalam
skala besar serta pengiriman barang sampai ke tujuan. Kebutuhan untuk
menggunakan jasa pengangkutan barang ada sangat penting bagi
pelanggan untuk menjalankan usahanya. Untuk mengembangkan usaha
pengangkutan

barang

tersebut

jasa

pengangkutan

barang

sangat

dibutuhkan bagi para pelanggan dalam mengangkut barang-barang dan
pengirimannya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

PT. Sinar Baru Surabaya dihadapkan permasalahan penurunan
jumlah pelanggan, di mana pada tahun 2008 sampai 2010 mengalami
penurunan secara terus-menerus. Hal ini dapat dilihat pada tabel data
jumlah pelanggan yang menggunakan jasa pengangkutan barang dari tahun
2008 sampai 2010 berikut ini :
Tabel 1.1 Data Jumlah Pelanggan Jasa Pengangkutan Barang Tahun
2008-2010
No
Tahun
Jumlah Pelanggan
1
2008
151
2
2009
145
3
2010
134
Sumber : PT. Sinar Baru Surabaya
Berdasarkan data tersebut diketahui bahwa jumlah pelanggan pada
tahun 2008 sebanyak 151 perusahaan, pada tahun 2009 turun menjadi 145
perusahaan dan di tahun 2010 turun lagi menjadi 134 perusahaan. Dan
didukung jumlah komplain di PT. Sinar Baru Surabaya yang mengalami
kenaikkan dari tahun 2008 sebanyak 36 komplain, tahun 2009 sebanyak 42
komplain dan tahun 2010 sebanyak 57 komplain. Jumlah komplain
tersebut dapat dilihat pada tabel 1.2. berikut ini :
Tabel 1.2 Data Komplain
No
Tahun
Jumlah Komplain
1
2008
36
2
2009
42
3
2010
57
Sumber : PT. Sinar Baru Surabaya
Fenomena penurunan jumlah pelanggan jasa pengangkutan barang
tersebut diindikasikan karena meningkatnya jumlah komplain di antaranya
keterlambatan pengiriman sampai tujuan, karyawan yang kurang ramah
dan kurang tanggap dalam melayani pelanggan, kedatangan truk ke tempat

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

pelanggan tidak tepat waktu. Keadaan seperti itu membuat pelanggan
merasa tidak puas dan dapat menyebabkan tidak loyal dengan perusahaan.
Kotler & Amstrong (1996:583) dalam Kesumawatie& Sukowaty
(2005:29) kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan,
selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan bagi badan usaha.
Semakin tinggi kualitas badan usaha yang diberikan kepada pelanggan,
semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan. Cronin,
Taylor

(1992:55)

dalam

Kesumawatie

&

Sukowaty

(2005:29)

menyebutkan kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan
pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik serta kepuasan pelanggan
tersebut bisa mempengaruhi intensitas kunjungan pelanggan pada
kesempatan berikutnya.
Menurut Tjiptono (1995:24) terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat hubungan antara perusahaan dan pelanggan
menjadi harmonis memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut (word of mouth).
Bardasarkan uraian diatas peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dan kajian yang lebih mendalam tentang sejauh mana loyalitas
pelanggan tercapai yang kemudian dijadikan penelitian dengan judul :
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan
Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Di PT. Sinar Baru Surabaya”.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

1.2

Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah, maka perumusan
masalah yang dikaji dalam penelitian ini adalah :
1.

Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
di PT. Sinar Baru Surabaya?

2.

Apakah

kepuasan

pelanggan

berpengaruh

terhadap

loyalitas

pelanggan di PT. Sinar Baru Surabaya?

1.3

Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dari permasalahan diatas, maka tujuan
yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah :
1.

Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan di PT. Sinar Baru Surabaya.

2.

Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan di PT. Sinar Baru Surabaya.

1.4

Manfaat Penelitian
Dengan memberikan tujuan dari penelitian yang hendak dicapai,
manfaat yang diharapakan dari penelitian ini adalah :
1.

Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan informasi sebagai
masukan bagi PT. Sinar Baru Surabaya, bahwa loyalitas pelanggan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

 

7

jasa pengangkutan barang dapat dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan
dari kualitas pelayanan yang baik.
2.

Bagi Akademik
Sebagai

referensi

dan

memberikan

sumbangan

berupa

ilmu

pengetahuan, khususnya dalam bidang manajemen pemasaran.
3.

Bagi peneliti lain
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan untuk
mendukung penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam terciptanya loyalitas
pelanggan.

 

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan Kualitas Pelayanan,
Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan sebagai berikut :
1.

(Kesumawatie & Sukowaty, 2005) dengan penelitian yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
PT. POS Indonesia Surabaya Selatan”. Penelitian ini punya dua tujuan
utama yaitu untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan secara
bersama-sama yang terdiri dari dimensi Tangible, reliability,
responsiveness, assurance, emphaty terhadap kepuasan pelanggan PT
POS

Indonesia

Surabaya

Selatan.

Teknik

penentuan

sampel

menggunakan non random sampling dengan metode Purposive
sampling, berdasarkan pemakai jasa PT POS Indonesia Surabaya
Selatan. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan
pengumpulan datanya dengan meode kuesioner. Teknik analisis yang
digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa dimensi-dimensi kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan.
2.

Kussujaniatun (2007) dengan judul “Analisis Pengaruh Citra,
Kualitas, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas (Studi Empiris pada BPR
Danagung Yogyakarta). Teknik analisis menggunakan Structural

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukan pengaruh
yang signifikan citra terhadap kualitas, kualitas terhadap loyalitas,
kualitas terhadap kepuasan dan kepuasan terhadap loyalitas.
3.

Radji (2009) dengan judul “Hubungan Citra Merek, Kepuasan
dan Loyalitas Konsumen”. Kesimpulan dari penelitian ini adalah
bangkitnya merek perusahaan dipengaruhi juga oleh merek produk.
Kepuasan pelanggan timbul dari adanya respon emosional terhadap
produk yang digunakan, tidak diragukan lagi bahwa loyalitas
konsumen adalah hasil dari kepuasan konsumen. Konsumen yang
merasa tidak puas, tidak akan melakukan pembelian kembali pada
pedagang atau toko yang sama, kecuali jika mereka tidak memiliki
alternatif yang lebih baik.

4.

(Musanto, 2004) dengan penelitian yang berjudul “Faktor-Faktor
Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi kasus pada CV.
Sarana Media Advertising Surabaya)”. Penelitian ini menggunakan
analisis regresi linier berganda yang bertujuan untuk mengetahui
sejauh mana kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan Iklan Jitu surat kabar Jawa Pos
pada CV. Sarana Media Advertising dan variabel mana yang
memberikan kontribusi terbesar pengaruhnya terhadap loyalitas
pelanggan. Dalam penelitian ini mengunakan empat variabel untuk
mewakili kepuasan pelanggan yang meliputi : reliability, response to

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

and remedy of problems, sales experience dan convenience of
acquisition.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non
random sampling dengan metode quota sampling menggunakan
kuisioner yang diberikan kepada responden. Berdasar dari hasil
penelitian ini hanya sales experience yang mempunyai pengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedang ketiga variabel lainnya
reliability, response to and remedy of problems, dan convenience of
acquisition terbukti tidak berpengaruh.

2.2

Landasan Teori

2.2.1

Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang
dilakukan perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya,
berkembang dan mendapatkan laba. Inti kegiatan-kegiatan pemasaran
seperti

pengembangan

produk,

penelitian

komunikasi,

distribusi,

penetapan harga, dan pelayanan. Diarahkan untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan melalui proses pertukaran.
Menurut Kotler (2005:10), pemasaran adalah suatu proses sosial
dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan
produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan menurut
Stanton (1984:7), pemasaran adalah sistem dari kegiatan bisnis yang

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, memproduksi, dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memenuhi keinginan baik
konsumen saat ini maupun konsumen potensial.
Dari kedua pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa
pemasaran adalah kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan manusia. Jadi pemasaran sebenarnya mempunyai
arti menggabungkan beberapa kegiatan yang dirancang untuk memberi
pelayanan, memuaskan konsumen sambil mencapai tujuan organisasi.
Kegiatan pemasaran timbul apabila manusia memutuskan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginannya dengan cara tertentu yang disebut
pertukaran. Jadi pemasaran merupakan suatu interaksi yang bertujuan
untuk memberikan kepuasan baik kepada penjual maupun pembeli.

2.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler (1997:13), manajemen pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta
penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan individu dan organisasi.
Agar tujuan organisasi tercapai maka tergantung penawaran
organisasi dalam memenuhi kebutuhan pasar dengan menentukan harga,
mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu,
mendorong serta melayani pasar. Jadi manajemen pemasaran dirumuskan
sebagai

suatu

proses

manajemen

yang

meliputi

penganalisaan,

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang
dilakukan oleh perusahaan.
Kegiatan ini bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan,
baik yang menyangkut barang maupun jasa. Proses pertukaran baik yang
ditimbulkan oleh penjual maupun pembeli akan menguntungkan kedua
belah pihak, maka penentuan produk, harga, promosi dan tempat
disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen. Sebaliknya sikap dan
perilaku konsumen dipengaruhi sehingga menjadi sesuai dengan produkproduk perusahaan.

2.2.3

Perilaku Konsumen
Menurut Mowen dan Minor (2002:6), perilaku konsumen
didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses
pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan
barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide.
Definisi yang lain menurut Louden dan Bitta (dalam Angipora,
2002:119), perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan
kegiatan fisik individu dalam upaya memperoleh dan menggunakan
barang dan jasa (evaluasi, memperoleh, menggunakan atau menentukan
barang atau jasa).
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa dengan
mempelajari perilaku konsumen maka pemasar dapat mengetahui secara
jelas proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen dan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

kegiatan fisik yang semuanya ini melibatkan individu dalam menilai,
mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa serta pengaruh-pengaruh
yang dihadapi dalam usaha memperoleh barang dan jasa tersebut.

2.2.4. Pengertian Jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata
jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal
(personal service) sampai jasa sebagai produk. Menurut Kotler 1994
dalam Lupiyoadi (2001:5) menyatakan bahwa jasa adalah setiap tindakan
dan perbuatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
dasarnya bersifat tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikkan
sesuatu, produksi jadi bisa berhubungan dengan dengan produk fisik
maupun tidak. Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual.
Menurut Stanton dalam Buchari Alma (2004:243) jasa adalah
sesuatu yang dapat di identifikasikan secara terpisah dan tidak terwujud,
ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan
menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Buchari Alma (2004:243)
jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk
dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai
tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak terwujud.
Walau begitu, produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

maupun tidak. Dari pengertian jasa tersebut dapat disimpulkan bahwa jasa
tidak memiliki wujud dan konsumen yang membeli jasa tidak akan
memiliki jasa tersebut.
Jasa memiliki empat karakteristik pokok pada jasa yang
membedakannya dengan barang. Menurut Tjiptono (2005:18) ke empat
karakteristik tersebut meliputi :
1. Intangibility : Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan
suatu obyek, alat atau benda maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja
(performance). Jasa bersifat intangible artinya bahwa jasa tidak dapat
dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli.
2. Inseparability : Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu
dikonsumsi sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian di produksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi
antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa
tersebut. Dalam hubungan penyediaan jasa dan pelanggan ini,
efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact personal)
merupakan unsur penting. Faktor lain yang tidak kalah pentingnya
adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi dalam
tingkat keterlibatan proses jasa.
3. Variability : Jasa sangat bersifat variabel karena merupakan
nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

jenis, tergantung pada siapa, kapan dan di mana jasa tersebut
dihasilkan.
4. Perishability : Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak
dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan,
maka jasa tersebut akan berlaku demikian saja.

2.2.5. Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya
seringkali terlihat sama dalam hal fasilitas atau jenis-jenis layanan yang
diberikan konsumen, tetapi hal tersebut dipersepsikan beda oleh
konsumennya. Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990:44)
dalam Kesumawatie & Sukowaty (2005:23) “Service quality is the
costumer perception’s of the priority of the services”. Maksudnya kualitas
pelayanan adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan.
Pada dasarnya hanya konsumen yang menilai kualitas pelayanan suatu
badan usaha berkualitas baik atau tidak.
Kinner, Bernhardt, dan Kentler (1995:671) dalam Kesumawatie
& Sukowaty (2005:29) mengemukakan bahwa layanan merupakan suatu
aktivitas yang tidak berwujud dan yang memberikan suatu tingkat
kepuasan bagi pemakai jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan,
tidak dapat disimpan/dipindahkan, layanan memiliki keunggulan khusus.
Kualitas pelayanan merupakan tingkatan di mana sekumpulan
dimensi dari layanan tersebut secara keseluruhan memuaskan pengguna

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

atau konsumennya. Sehingga setiap badan usaha dituntut untuk dapat
memberikan kualitas pelayanan yang sebaik-baiknya untuk membedakan
dengan badan usaha lainnya (Kotler, 1997:476).
Dalam salah satu studi mengenai dimensi kualitas pelayanan
(SERVQUAL) oleh Parasuraman et. al., (1985) dalam Kesumawatie &
Sukowaty (2005:29) dapat disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi
kualitas pelayanan antara lain :
a. Tangible : Meliputi bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa yang antara lain fasilitas fisik, perlengkapan atau
peralatan yang dipergunakan, penampilan pegawainya, dan sarana
komunikasi. (Kesumawatie & Sukowaty, 2005:29)
b. Reliability : Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan, pelayanan yang akurat, pelayanan yang
memuaskan. (Kesumawatie & Sukowaty, 2005:29)
c. Responsiveness : Meliputi suatu keinginan atau kemauan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat /
tanggap (responsif), pelayanan yang tepat kepada pelanggan dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu
tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang
negatif dalam kualitas pelayanan. (Kesumawatie & Sukowaty,
2005:29)
d. Assurance :

Meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopansantunan

dan sifat dapat dipercaya para pegawai, bebas dari bahaya dan resiko

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

keragu-raguan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. (Kesumawatie & Sukowaty, 2005:29)
e. Emphaty : Meliputi memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya untuk memahami apa yang menjadi keinginan konsumen.
Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan. (Kesumawatie & Sukowaty, 2005:29)

2.2.6

Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Kotler (1997:36) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja (atau hasil) suatu produk atau jasa dan harapan- harapannya.
Seperti yang dijelaskan diatas, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi
atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan,
pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas.
Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan amat puas atau
senang. Pelanggan amat merasa gembira dan perusahaan akan berusaha
untuk mempertahankan kepuasan pelanggan tersebut
Lupiyoadi (2001:158) berpendapat bahwa dalam menentukan
tingkat kepuasan pelanggan, terdapat beberapa faktor yang harus
diperhatikan oleh perusahaan yaitu pertama kualitas produk. Pelanggan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas. Kedua emosional, perasaan bangga
yang dirasakan pelanggan karena mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain kagum melihat dia menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderung memberikan tingkat kepuasan yang tinggi, kepuasan tersebut
diperoleh dari nilai sosial (self-esteem) yang membuat pelanggan menjadi
puas dengan merek tertentu. Terakhir adalah harga, produk yang
mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
Bagi perusahaan yang berfokus pada pelanggan, kepuasan
pelanggan adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran. Pengukuran
tingkat kepuasan pelanggan adalah perihal penting yang harus dilakukan
secara periodik sehingga perusahaan-perusahaan yang mencapai tingkat
kepuasan pelanggan yang  tinggi akan memastikan bahwa mereka
mengetahui pasar sasaran (target market) yang dituju (Kotler, 2005:72).
Hanan dan Peter Karp (1989:25) dalam Musanto (2004:126-127)
menyatakan bahwa di dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terdapat
terhadap suatu produk atau jasa selalu mengacu pada atribut-atribut
pembentuk kepuasan, yang dikenal dengan istilah “The Big Eight” yaitu :
a) Product Related Factors meliputi (1) Value to price relationship
merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan pelanggan.
Apabila nilai yang diperoleh pelanggan melebihi apa yang dibayar
maka suatu dasar dari kepuasan pelanggan telah tercipta. (2) Product

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

quality, merupakan suatu penilaian secara umum dari mutu suatu
produk. (3) Product benefits and features, benefits merupakan nilai
yang diperoleh pelanggan secara spesifik dari aktivitas atau kegiatan
pelanggan, features merupakan komponen fisik produk, bentuk,
kemasan yang menghasilkan manfaat bagi konsumen. (4) Product
Reliability, kemampuan perusahaan dalam bertanggung jawab atas
kerusakan produk yang dihasilkan perusahaan.
b) Service Related Factors, meliputi (5) Warranty, merupakan jaminan
yang diberikan perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan
bila kinerja produk tidak memuaskan. (6) Response to and Remedy of
Problems, Response merupakan tanggapan secara cepat, sesuai, baik di
dalam mencegah atau bereaksi terhadap permasalahan yang dihadapi
dalam penurunan manfaat dari suatu produk. Remedy merupakan
tindakan yang dilakukan perusahaan secara cepat, tepat dalam
menyediakan perbaikan atau penggantian suatu produk.
c) Purchase Related Factors, meliputi (7) Sales Experience, hubungan
semua antar pribadi antara konsumen khususnya dalam hal komunikasi
yang berhubungan dengan pembelian, meliputi reaksi pelanggan
kepada

perusahaan, seperti halnya strategi penjualan, pengetahuan

berbisnis dari pelanggan, kemampuan pelanggan untuk bekerja sama,
menepati janji, dan kesanggupan untuk

menyampaikan

dan

menerapkan apa yang dijual. (8) Convenience of acquisition,

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

kemudahan informasi yang diberikan perusahaan terhadap produk
yang dihasilkan perusahaan.
Atribut-atribut dari kepuasan pelanggan ini merupakan atribut
secara universal, yang harus di definisikan, diklasifikasikan dan
diinterpretasikan dalam penerapannya sesuai jenis usahanya. Indikator
kepuasan pelanggan (Musanto, 2004:130) dalam penelitian ini adalah :
1. Response to and Remedy of Problems (respon dan cara pemecahan
masalah.
2. Sales experience (pengalaman karyawan)
3. Convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan)

2.2.7

Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)
Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan
seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Menurut
Setiadi (2003:199) loyalitas pelanggan dapat dikelompokkan ke dalam dua
kelompok yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store
loyalty).
Loyalitas

pelanggan

merupakan

dorongan

perilaku

untuk

melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun
kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh
badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses
pembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson, 1993) dalam Musanto
(2004:128).

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Pelanggan (Customer) berbeda dengan konsumen (Consumer),
seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai
membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh
badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian
berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu
tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat
dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau
konsumen.
Selanjutnya Griffin dalam Musanto (2004:128) berpendapat bahwa
seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut
menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi
dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam
selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan
untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas
pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari
pelanggan.
Menurut Griffin (2003:31) menyatakan bahwa pelanggan yang
loyal adalah pelanggan :
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur
2. Merekomendasikan orang lain
3. Kebal terhadap daya tarik pesaing

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.2.8 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Cronin, Taylor (1992:55) dalam Kesumawatie &
Sukowaty (2005:29) menyebutkan kualitas pelayanan yang baik akan
menciptakan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik serta
kepuasan pelanggan tersebut bisa mempengaruhi intensitas kunjungan 
pelanggan pada kesempatan berikutnya.
Menurut Kotler & Amstrong (1996:583) dalam Kesumawatie &
Sukowaty (2005:29) kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan
pelanggan, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan bagi
badan usaha. Semakin tinggi kualitas badan usaha yang diberikan kepada
pelanggan, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan.
Dari dua uraian tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa
pemberian pelayanan yang baik dari perusahaan dapat menimbulkam rasa
puas dalam diri pelanggan. Sehingga kualitas pelayanan mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

2.2.9

Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut

James

and

Sasser

(1994:745)

dalam

Musanto

(2004:128) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
adalah sebagai berikut : “The final endogenous variabel is loyalty. As
discussed previously, customer loyalty is caused by a combination of
customer satisfaction, customer loyalty is also specified to be a function :
customer loyalty = f (customer satisfaction). If the relationship between

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

  23

customer loyalty and customer satisfaction is positif, the high customer
satisfaction will lead to greatly increased customer loyalty”.
Teori

tersebut

dapat

berarti

bahwa

loyalitas

pelanggan

merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari
kepuasan pelanggan, sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari
kepuasan pelanggan. Apabila hubungan antara kepuasan pelanggan
dengan loyalitas pelanggan positif maka kepuasan pelanggan yang tinggi
akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Selanjutnya James and Sasser (1994:746) dalam Musanto
(2004:128) yang menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan dan
loyalitas pelanggan digambarkan dengan garis lurus yang memiliki satu
arah, artinya jika satu perusahaan meningkatkan kepuasan pada pelanggan
maka loyalitas pelanggan juga meningkat, demikian pula sebaliknya
apabila suatu perusahaan menurunkan kepuasan pelanggan maka secara
otomatis loyalitas pelanggan juga ikut turun.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pengaruh
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sangat erat sekali dengan
tercapainya kepuasan pelanggan akan tercipta loyalitas pelanggan yang
tinggi. Jadi kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif loyalitas
pelanggan.

 
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.3

Kerangka Konseptual
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

Tangible
(X1)

Reliability
(X2)

Kualitas
Pelayanan
(X)

Kepuasan
Pelanggan
(Y)

Responsiveness
(X3)

Assurance
(X4)

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Loyalitas
Pelanggan
(Z)

2.4

Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah, landasan teori dan model kerangka
konseptual dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
1. Diduga kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan di PT. Sinar Baru Surabaya.
2. Diduga kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan di PT. Sinar Baru Surabaya.

 

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1

Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

3.1.1

Definisi Operasional
Agar variabel yang digunakan dapat diukur serta menghilangkan dan
menghindari penafsiran makna, maka perlu adanya definisi yang jelas
mengenai variabel yang akan diteliti, variabel tersebut sebagai berikut :
1. Kualitas Pelayanan (X)
Kualitas pelayanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan
suatu layanan. Dalam hal ini kualitas layanan yang diberikan PT. Sinar
Baru Surabaya kepada pelanggan. Menurut Parasuraman (1988) dalam
Lupiyoadi (2001:148) dapat disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi
kualitas layanan antara lain :
a. Tangible (X1)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Indikator dalam penelitian ini adalah :
1. Fasilitas Fisik (X1.1)
Merupakan fasilitas yang disediakan PT. Sinar Baru Surabaya
seperti disediakannya driver truk.
2. Peralatan Yang Digunakan (X1.2)
Merupakan truk yang disewakan PT. Sinar Baru Surabaya sesuai
dengan kapasitas barang yang diangkut dan dikirimkan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

b. Reliability (X2)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya. Indikator dalam penelitian ini adalah :
1. Pelayanan Yang Dijanjikan (X2.1)
Merupakan pelayanan yang diberikan PT. Sinar Baru Surabaya
sesuai janji seperti ketepatan waktu kedatangan barang pelanggan
sampai tujuan.
2. Pelayanan Yang Memuaskan (X2.2)
Merupakan pelayanan karyawan PT. Sinar Baru Surabaya yang
memuaskan seperti tidak adanya kerusakan barang yang diangkut.
c. Responsiveness (X3)
Kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada konsumen dengan penyampaian informasi
yang jelas. Indikator dalam penelitian ini