PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. PANDIAMON SURABAYA.
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA
PT. PANDIAMON SURABAYA
SKRIPSI
Disusun Oleh :
PAULO ROSSIE PANTOUW
0712215053 / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA
PT. PANDIAMON SURABAYA
Yang diajukan
PAULO ROSSIE PANTOUW
0712215053 / EM
Telah disetujui untuk mengikuti seminar :
Pembimbing Utama
Dr. Ali Maskun, MS
Tanggal………………
Mengetahui
Ketua Progdi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA
PT. PANDIAMON SURABAYA
Yang diajukan
PAULO ROSSIE PANTOUW
0712215053 / EM
Telah diseminar kan dan disetujui untuk menyusun skr ipisi
Pembimbing Utama
Dr. Ali Maskun, MS
Tanggal………………
Mengetahui
Ketua Progdi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA
PT. PANDIAMON SURABAYA
Yang diajukan
PAULO ROSSIE PANTOUW
0712215053 / EM
disetujui untuk Ujian Lisan oleh
Pembimbing Utama
Dr. Ali Maskun, MS
Tanggal………………
Mengetahui
Wakil Dekan I
Dr s. Rahman A. Suwaidi, MS
NIP. 19600330 198603 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA
PT. PANDIAMON SURABAYA
Yang diajukan
PAULO ROSSIE PANTOUW
0712215053 / FE / EM
Telah dipertahankan dihadapkan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
J urusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal : 14 Desember 2012
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
Ketua
Dr. Ali Maskun H,SE,MS
NIP.195405091983031001
Dr. Ali Maskun H,SE,MS
NIP.195405091983031001
Sekretaris
Dr s.Ec.Pandji Sugiono,MM
NIP.196410231990031002
Anggota
Dra. Ec. Mei Retno A,MSi
NIP.19 6605161991032001
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Dr s. Dhani Ichsanudin Nur, SE, MM
NIP. 19630924 198903 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat
dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul :
“PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA PT. PANDIAMON SURABAYA “
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Progdi Manajemen pada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya
dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala
ketulusan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Dr. Ali Maskun, MS, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah
memberikan bimbingan dan dorongan kepada peneliti dalam menyelesaikan
skripsi ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Segenap staff Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan banyak pengetahuan selama
masa perkuliahan.
6. Bapak dan Ibu, yang telah memberikan dukungan, doa dan semangat dan
segalanya.
7. Semua pihak yang ikut membantu, yang tidak bisa penulis sebutkan satupersatu.
Penulis menyadari bahwa apa yang telah disajikan masih banyak
kekurangan, untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat
diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya dengan segala keterbatasan
yang penulis miliki, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang
berkepentingan.
Surabaya, November 2012
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................................. i
DAFTAR ISI ............................................................................................... iii
DAFTAR TABEL ....................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... vii
ABSTRAKSI ............................................................................................... viii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .............................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ......................................................................... 6
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................... 6
1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................... 7
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu ...................................................................... 8
2.2 Landasan Teori .............................................................................. 10
2.2.1. Konsep Pemasaran ............................................................... 10
2.2.2. Pengertian Perilaku Konsumen ............................................ 11
2.2.3. Presepsi Konsumen .............................................................. 11
2.2.4. Strategi Pemasaran ............................................................... 12
2.2.5. Definisi Jasa ........................................................................ 12
2.2.6.Kepuasan Pelanggan ............................................................. 18
2.2.7. Loyalitas .............................................................................. 22
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.8. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan. .......................................................... 31
2.3 Kerangka Konseptual .................................................................... 33
2.4 Hipotesis ....................................................................................... 33
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .............................. 34
3.1.1. Pengukuran Variabel ............................................................ 35
3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian .................................................... 35
3.2.1. Populasi ............................................................................... 35
3.2.2. Sampel ................................................................................. 35
3.3 Jenis dan Sumber Data................................................................... 36
3.4 Metode Pengumpulan Data ............................................................ 36
3.5 Teknik Analisa dan Uji Hipotesis .................................................. 37
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian............................................................ 41
4.1.1. Sejarah singkat Perusahaan .................................................. 41
4.1.2. Lokasi Perusahaan ............................................................... 43
4.1.3. Personalia Perusahaan .......................................................... 43
4.1.3.Struktur Organisasi Perusahaan ............................................ 47
4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan ..................................................... 50
4.2.1. Analisis Statistik Deskriptif.................................................. 50
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.2.2. Deskripsi Kepuasan Pelanggan ............................................ 51
4.2.3. Deskripsi Loyalitas .............................................................. 52
4.2.2. Uji Validitas ........................................................................ 53
4.2.3. Uji Reliabilitas ..................................................................... 55
4.2.4.Inner Model (Pengujian Model Struktural) ............................ 56
4.3 Pembahasan...................................................................................... 58
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ................................................................................... 59
5.2 Saran ............................................................................................. 59
DAFTAR PUSTAKA
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin .............................. 50
Tabel 4.2 Identitas Responden Menurut Jenis Pekerjaan............................. 51
Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Kepuasan Pelanggan ................................................................... 51
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas .......... 52
Tabel 4.5. Outer Loading ........................................................................... 54
Tabel 4.6. Pengujian Reliability .................................................................. 56
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Piramida Loyalitas ................................................................... 26
Gambar 2.2. Kerangka Konseptual .............................................................. 33
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA
PT. PANDIAMON SURABAYA
Paulo Rossie Pantouw
ABSTRAK
Menghadapi selera yang semakin beragam, perusahaan dituntut untuk selalu
meningkatkan inovasi dan peka terhadap perubahan dan keinginan pasar, sehingga
mampu
memberikan
derajat
kepuasan
yang
memenuhi
harapan
pelanggan.Demikian juga pada perusahaan-perusahaan yang ingin memberikan
pelayanan terhadap pelanggan dengan efektif dan efisien contohnya PT.
Pandiamon Surabaya. Sewajarnya PT. Pandiamon Surabaya ini menggunakan
system pelayanan pelanggan yang tepat sehingga dapat menimbulkan loyalitas
terhadap pelanggannya. Jumlah pelanggan jasa travel yang setiap tahunnya
mengalami penurunan yang berturut – turut, tentu saja tidak menguntungkan bagi
kelangsungan hidup PT. Pandiamon Surabaya karena hal ini akan berdampak pada
penurunan pendapatan. Hal tersebut juga tidak lepas karena adanya komplain dari
para pelanggan yang menggunakan jasa PT. Pandiamon Surabaya Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan pada PT. Pandiamon Surabaya.
Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan PT. Pandiamon
Surabaya. Metode pengambilan sampel dengan metode non probability sampling
dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang
sudah ditetapkan oleh peneliti dengan jumlah 100 responden. Model yang
digunakan dalam penelitian ini adalah PLS.
Berdasarkan analisis data dan pembahasan hasil penelitian yang telah
dikemukakan, dapat disimpulkan hal-hal untuk menjawab permasalahan sebagai
berikut : Faktor Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan.
Keywords :
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pada era perkembangan ilmu pengetahuan, teknologi dan informasi yang pesat
saat ini, kualitas pelayanan sangatlah diperlukan didalam suatu institusi untuk
memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan. Banyak faktor yang dapat mempengaruhi
terwujudnya layanan yang berkualitas salah satunya adalah motivasi kerja dan fasilitas,
dengan adanya motivasi kerja dari pimpinan kepada bawahannya dan dukungan fasilitas
yang memadai akan menimbulkan kinerja yang baik, dan berdampak pada pelayanan
yang berkualitas, sehingga menimbulkan kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan
dan harapan dari pelenggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan terjadinya
pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling penting untuk
menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan
dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen, 1995:56).
Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk
kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 1997:44). Semakin berkualitas produk dan
jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila
kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan
usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha
tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan
pelanggan pindah pada produk lain. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Kotler, 1997). Dengan demikian,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
harapan pelanggan melatar belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang
sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan,
umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang
akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu,
komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan
pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya
pengalaman pelanggan.
Manajemen selalu berusaha untuk memberikan kualitas pelayanan yang
terbaik bagi konsumen, kualitas yang diberikan oleh manajemen, akan menimbulkan
persepsi pelanggan terhadap kualitas yang diberikannya. Sering kali terdapat perbedaan
antara harapan pelanggan dengan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan oleh manajemen, untuk mengetahui kepuasan pelanggan, perlu dilakukan
evaluasi terhadap kinerja khususnya kualitas layanan dari pelanggannya. Maka dari itu
untuk menghadapi selera yang semakin beragam, perusahaan dituntut untuk selalu
meningkatkan inovasi dan peka terhadap perubahan dan keinginan pasar, sehingga
mampu memberikan derajat kepuasan yang memenuhi harapan pelanggan.
Demikian juga pada perusahaan-perusahaan yang ingin memberikan
pelayanan terhadap pelanggan dengan efektif dan efisien contohnya PT. Pandiamon
Surabaya. Sewajarnya PT. Pandiamon Surabaya ini menggunakan system pelayanan
pelanggan yang tepat sehingga dapat menimbulkan loyalitas terhadap pelanggannya.
Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa dapat dibentuk dengan layanan jasa
yang telah diberikan. Di sini faktor komunikasi juga sangat dibutuhkan dalam
menjalankan aktifitas pelayanan, karena dengan adanya komunikasi bisa memperbaiki
kinerja pelayanan yang lebih baik untuk mencapai kepuasan yang baik pula, karyawan
juga dituntut melakukan peningkatan kinerja, untuk mencapai tujuan yang diharapkan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Menurut Kotler ( 1997 : 36 ) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja produk ( atau hasil ) yang ia rasakan dengan
harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan.
Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan akan tidak puas. Kalau kinerja sesuai dengan
harapan, pelanggan akan puas. Apabila kinerja melampaui harapan, pelanggan akan
sangat puas, senang, atau bahagia.
Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu, komentar
teman dan kenalannya, serta informasi dan janji pemasar. Apabila pemasar menaikkan
harapan pelanggan terlalu tinggi, pembeli mungkin akan kecewa jika perusahaan gagal
memenuhinya. Di lain pihak, jika perusahaan menetapkan harapan pelanggan terlalu
rendah, maka perusahaan tidak dapat menarik cukup banyak pembeli, meskipun yang
membeli akan puas.
Demikian halnya dengan PT. Pandiamon Surabaya yang bergerak dalam
bidang jasa dengan memberikan layanan pada jasa tour and travel. Melihat para pesaing
yang jumlahnya semakin bertambah, dimana para pesaing tersebut mempunyai
keunggulan bersaing terutama dalam hal kualitas layanannya, maka perusahaan ini
dalam menjalankan usahanya mengalami masalah penurunan jumlah pengguna jasa.
Data jumlah pelanggan PT. Pandiamon Surabaya pada 5 tahun terakhir adalah sebagai
berikut :
Tabel 1. Data Pengguna J asa PT. Pandiamon Surabaya
BULAN (TAHUN)
J UMLAH PELANGGAN
2007
459
2008
412
2009
381
2010
335
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2011
Sumber : PT
304
Dari data tersebut diatas, maka dilihat dari jumlah pelanggan jasa travel yang
setiap tahunnya mengalami penurunan yang berturut – turut, tentu saja tidak
menguntungkan bagi kelangsungan hidup PT. Pandiamon Surabaya karena hal ini akan
berdampak pada penurunan pendapatan. Hal tersebut juga tidak lepas karena adanya
komplain dari para pelanggan yang menggunakan jasa PT. Pandiamon Surabaya. Data
komplain yang masuk ke perusahaan selama tahun 2007 – 2009 adalah sebagai berikut :
Tabel 2. Data komplain PT. Pandiamon Surabaya
TAHUN
JENIS KOMPLAIN
2008
Pelayanan yang tidak tepat waktu, alat transportasi
yang sering rusak / mogok di tengah jalan.
2009
2010
2011
JUMLAH
KOMPLAIN
Kenaikan tarif jasa, kekeliruan penjemputan,
pelayanan yang kurang ramah, ketepatan waktu di
obyek wisata.
Pelayanan yang tidak tepat waktu,
mengemudi sopir yang terlalu ugal-ugalan,
62
74
cara
Pelayanan restaurant terlalu lambat & makanan
yang disediakan rasanya tidak enak
93
115
Sumber : PT. Pandiamon Surabaya
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa terjadi kenaikan complain
pelanggan, dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai
bersaing untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan mempunyai
kesetiaan yang tinggi terhadap jasa layanan Iklan yang ditawarkan oleh perusahaan.
Menurut Jones dan Sasser (1994:745) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan
sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara
kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan
meningkatkan loyalitas pelanggan.
Berkaitan dengan uraian tersebut di atas, maka peneliti akan melakukan
penelitian dengan judul ”Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
pada PT. Pandiamon Surabaya ”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang ada, maka permasalahan yang diambil adalah
:
Apakah Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT.
Pandiamon Surabaya ?
1.3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah dikemukakan,
maka tujuan penelitian yang hendak di capai adalah
Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT.
Pandiamon Surabaya.
1.4. Manfaat Penelitian
1) Bagi Perusahaan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Skripsi ini dapat menjadi sumber informasi untuk meningkatkan upaya
perbaikan aspek pelayanan baik secara umum maupun secara khusus guna
memuaskan pelanggan pada Perusahaan
2) Bagi UPN “Veteran”
Menambah perbendaharaan perpustakaan dan sebagai bahan pertimbangan
bagi mahasiswa lain yang mengadakan penelitian dengan judul yang sama dimasa
yang akan datang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1.
Penelitian Terdahulu
Peneliti sebelumnya berkaitan dengan kualitas layanan yang telah
dilakukan oleh :
1. Japarianto , 2007, Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur
Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran
Relasional Sebagai Variabel Intervening
Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh kualitas layanan
terhadap kesetiaan pelanggan Hotel Majapahit dengan menggunakan
variabel pemasaran relasional sebagai variabel intervening. Kualitas
layanan ditinjau dari: tangible; reliability, responsiveness, assurance
dan empathy. Pemasaran relasional ditinjau dari harmony, acceptance
dan participation simplicity. Sedangkan loyalitas pelanggan ditinjau
dari say positive things, recommend friend, continue purchasing.
Menggunakan regresi dua langkah, hasil penelitian menunjukkan
adanya pengaruh langsung dari kualitas layanan terhadap kesetiaan
pelanggan serta pengaruh tidak langsung dari kualitas layanan terhadap
kesetiaan pelanggan dengan pemasaran relasional sebagai variabel
intervening.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
2. Djati (2009) dengan judul : Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap
Kepuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan
Alasan yang memungkinkan mengapa pelanggan menjadi lebih loyal
terhadap merek pada jasa adalah pengenalan kebutuhan pelanggan
sehingga mereka memperoleh kepuasan optimal dari penjual. Oleh
karena itu, pelanggan mempertunjukkan kesetiaan merek yang lebih
besar dan memperkuat hubungan memuaskan dengan penjual.
Penelitian ini akan mengidentifikasi persepsi kualitas layanan,
kepuasan dan kepercayaan pelanggan yang berpengaruh terhadap
kesetiaan pelanggan. Penulis menggunakan struktural equation model
dengan bantuan program AMOS 4.01 untuk menghitung besarnya
pengaruh
masing-masing
variabel.
Model
yang
terbentuk
menggambarkan masing-masing hubungan.
3. Musanto, 2008 dengan judul : Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan
Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising
Surabaya
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan
pelanggan
mempunyai
pengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan Iklan Jitu surat kabar Jawa Pos pada CV.Sarana Media
Advertiseng dan variabel mana yang memberikan kontribusi terbesar
pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini
mengunakan empat variabel untuk mewakili keppuasan pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
yang meliputi : reliability,response to and remedy of problems, sales
experience dan convenience of acquisition. Dari hasil perhitungan
diketahui bahwa
sales experience memberikan kontribusi terbesar
terhadap loyalitas pelanggan
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Konsep Pemasaran
Pemasaran berperan dalam memusatkan semua kegiatan organisasi
yang diarah untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen dalam
rangka mencapai tujuan perusahaan.
Menurut Kotler (2000 : 19) menyebutkan konsep pemasaran
(marketing concept) merupakan kunci untuk organisasi, yaitu perusahaan
menjadi lebih efektif dari pada pesaing dalam menciptakan, menyampaikan,
dan mengkomunikasikan nilai konsumen (customer value) pada pasar
sasaran yang telah ditentukan oleh perusahaan.
Secara sederhana, konsep pemasaran menyatakan bahwa suatu
organisasi harus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen agar dapat
menguntungkan. Untuk menerapkan konsep pemasaran, perusahaan harus
memahami dan tetap dekat dengan konsumen dalam menyajikan produk
serta pelayanan yang baik, yang akan dibeli dan digunakan oleh konsumen
(Peter dan Olson, 2002 : 3).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
2.2.2. Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan yang langsung
terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk
dan
jasa,
termasuk
protes
keputusan
yang
mendahuluhi
Assael
(1995 : 44).
Loundon dan Bitta lebih menekankan kosumen sebagai suatu
proses sebagai pengambil keputusan. Mereka megatakan bahwa perilaku
konsumen adalah proses pengambil keputusan yang mensyaratkan aktivas
individu untuk mengevaluasi, memperoleh, mengguanakan, atau mengatur
barang dan jasa (Simamora, 2002 : 2) Menurut Kotler dan Amstrong
(1997:55) mengantikan perilaku konsumen sebagi perilaku pembelian
konsumen akhir, baik individu maupun ruamh tangga, yang membeli produk
untuk konsumsi personal.
2.2.3. Presepsi Konsumen
Menurut Assael (1995 : 44) persepsi didefinisikan sebagi suatu
cara yang dilakukan konsumen dalam memilih, mengorganisasi, dan
menterjemahkan
rangsangan
untuk
membuat
pemahaman
terhadap
rangsangan yang diterima. Stimuli pemasaran meliputi semua komunikasi
dan stimuli fisik yang dirancang untuk memikat konsumen. Produk dan
komponen-komponennya (kemasan, isi, dan cirri fisik lainnya) merupakan
stimuli primer. Komunikasi merupakan stimuli primer. Komunikasi
merupakan stimuli sekunder yang disajikan dalam bentuk kata-kata, gambar,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
dn symbol atau dalam bentuk stimuli lainnya yang berkaitan dengan Produk
(harga, toko, tenaga penjual) (Assael,1995 :186).
Menurut Kotler dan Amstrong (1997:57), persepsi adalah proses,
yang dengan proses itu konsumen memilih, mengorganisasi, dan
menginterpretasikan stimuli untuk membentuk gambaran dunia yang penuh
arti. Stimuli adalah sikap input yang dapat ditangkap oleh indera, seperti
produk, kemasan, merek, iklan, haraga dan lain-lain. Stimuli tersebut
diterima oleh pancaindera, seperti mata, telinga, mulut, hidung dan kulit.
2.2.4. Strategi Pemasaran
Menurut Kotler dan Amstrong (1997:57) mendefinisikan strategi
pemasaran sebagi analisis strategi pengembangan dan pelaksanaan kegiatan
dalam strategi penetuan pasar sasaran bagi produk pada tiap unit bisnis,
penetapan tujuan pemasaran, dan pengembangan, pelaksanaan, serta
pengelolaan strategi progam pemasaran, penentuan posisi pasar yang
dirancang untuk dirancang untuk memenuhi keinginan konsumen pasar
sasaran.
2.2.5. Definisi J asa
Menurut Tjiptono (2000:6), jasa merupakan aktivitas manfaat atau
kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya : salon kecantikan,
kursus keterampilan, hotel, rumah sakit, hiburan dan sebagainya. Menurut
Kotler (1985 : 352), jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak
berwujud (intangible) dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu.
Produksinya (pembuatan atau hasilnya) dapat atau tidak dapat diperhatikan
dengan suatu produk fisik.
Sedangkan menurut William J. Stanton dalam Alma (2002:204),
jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak
berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa tidak dapat
dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak. Dan
menurut Valarie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner, jasa adalah suatu
kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersama
dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan,
hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud.
Dan menurut Wilson (1982 : 13), jasa konsumen adalah jasa yang
dimanfaatkan oleh rumah tangga dan pribadisesuai dengan kemampuan
rumah tangga dan pribadi sesuai dengan kemampuan rumah tangga.
Sedangkan jasa produsen ini dapat di kategorikan secara tepat
sebagai berikut :
a. Jasa peralatan yaitu semua pelayanan jasa yang ada kaitannya dengan
instalasi, penyelenggaraan perawatan dan perbaikan pabrik, alat-alat
perlengkapan dan alat-alat operasi, perkakas dan perabotan.
b. Jasa pemberian kemudahan yaitu semua pelayanan jasa untuk
menyediakan sarana operasi dan organisasi yang produktif termasuk
penggandaan uang, penyimpanan, pengangkutan, promosi dan asuransi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
c. Jasa berupa nasihat atau konsultasi yaitu semua pelayanan jasa dengan
menyampaikan keahlian dan kecakapan umum maupun khusus,
termasuk nasehat untuk penggunaan dan pencarian sumber-sumber
daya, riset, pendidikan, organisasi, dan pemasaran.
2.2.5.1. Macam Macam J asa
Menurut Alma (2002 : 208), jasa dapat diuraikan berdasarkan
pengelompokan bagai berikut :
a. Personalized sevices
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari
orang yang menghasilkan jasa tersebut. Oleh sebab itu pelayanan nya harus
langsung ditangani sendiri oleh produsennya. Pemakaian peralatan dalam
hal ini tidak praktis. Saluran distribusinya langsung adalah yang paling
tepat.
Kelompok jasa ini digolongkan lagi kedalam 3 golongan yaitu :
1) Personal services yaitu jasa yang sangat mengutamakan pelayanan
orang dan masih banyak yang lainnya. Yang sangat diperhatikan dalam
marketing jasa seperti ini adalah : lokasi yang baik, menyediakan
fasilitas dan suasana yang menarik dan nama baik yang bersangkutan.
2) Marketing profesional services yaitu pelayanan jasa yang dalam
pemasarannya biasanya menunggu konsumen yang pernah datang,
maka konsumen tersebut akan datang kembali lain waktu. Jadi yang
penting dalam jenis pelayanan adalah harus mempunyai banyak kenalan
dan memasuki berbagai organisasi dimasyarakat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
Ciri-ciri jasa ini adalah :
-
Memiliki kode etik formal dan diterima oleh anggotaanggotanya.
-
Ada pengawasan pelanggaran-pelanggaran yang dilakukan
terhadap standar yang telah ditetapkan.
-
Memiliki persyaratan khusus untuk menjadi anggota, seperti
pendidikan, pengalaman, lama latihan, dan penamoilannya.
-
Anggota yang diterima secara penuh, akan dibrikan sertifikat
khusus.
-
Mendahulukan kepentingan pelanggan atau pasien.
Menurut ketentuan dari beberapa puluh tahun yang lalu, jasa
profesional sudah diperluas dengan arsitektur, teknik, keuangan,
konsultan, manajemen, pendidikan, pidato, militer, administrasi
kesehatan. (Alma, 2002 : 209)
3) Marketing Business services yaitu sistem pemasaran yang tidak
langsung dalam arti perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang
oleh konsumen baru untuk memberikan jasa-jasanya.
b. Financial services
Terbagi menjadi beberapa bagian yaitu :
- Banking services (bank)
- Insurance service (asuransi)
- Invesment securities (lembaga penanaman modal)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
c. Public Utility and Trasportation Services
Pada perusahaan ini mempunyai monopoli secara alamiah,
misalnya, perusahaan listrik, air minum. Yang para pemakainya terdiri
dari konsumen lokal, perkantoran, dan perdagangan industri dan
pemerintah.
d. Entertainment
Usaha ini adalah usaha yang dapat menghasilkan untuk atau
pendapatan yang sangat besar, karena dapat mempengaruhi masyarakat
melalui iklan, misalnya: usaha-usaha dibidang olah raga, bioskop,
gedung-gedung pertunjukan dan usaha-usaha hiburan lainnya.
e. Hotel service
Usaha
ini
merupakan
salah
satu
sarana
dalam
bidang
kepariwisataan. Jasa yang ditawarkan pada bidang ini adalah bidang
fasilitas penyewaan kamar, fasilitas rekreasi, hiburan.
2.2.5.2. Karakteristik J asa
Ada empat karakteristik jasa yang membedakannya dengan barang.
Keempat karakteristik tersebut meliputi :
1).Intangibility, yang artinya tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, dicium,
atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memilika
dua pengertian yaitu :
- Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
- Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau di
pahami secara rohaniah.
2).Inseparability, barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu
dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
3).Variability, yang artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis,
tergantung pada siapa , kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada
tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa , yaitu
kerjasama atas partisipasi pelanggan dalam penyampaian jasa, moral
atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja
perusahaan.
4).Perishability, jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak
dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak
berpenghuni, atau jam tertentu tanpa pasien ditempat praktek dokter
gigi akan lalu atau hilang begitu saja karena tidak di simpan. Kondisi
diatas tidak akan menjadi masalah jika permintaannya konstan.
Menurut (Tjiptono, 2000 : 15-18), ada pengecualaian dalam
karakteristik perishability dan penyimpanan jasa. Dalam kasus tertentu,
jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan, peningkatan
pemerintah akan suatu jasa pada saat permintaan sepi dan penundaan
penyampaian jasa. Dengan demikian hal ini dapat dianggap sebagai
sesuatu bentuk penyimpanan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
2.2.6.Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler, (2000 : 298) kepuasan pelanggan adalah sejauh
mana kinerja yand diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan
pembeli. Shermerhorn berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu
organisasi bisnis adalah memproduksi barang atau jasa yang memuaskan
kebutuhan pelanggannya. Dengan kata lain perusahaan berusaha untuk
menciptakan pelanggan yang merasa puas, manajemen perusahaan harus
mengetahui hal – hal yang menyebabkan terciptanya kepuasan pelanggan.
Tjiptono ( 2000 : 28 ) Konsep kepuasan pelanggan pada dasarnya
menyangkut komponen dari kepuasan pelanggan tersebut, antara
lain
adalah harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Umumnya Kepuasaan
Pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa
yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk
(barang atau jasa).Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah Kualitas
Layanan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang
dibeli.
Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang
akan dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena
kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu mengalami perubahan dari
waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka ada kecenderungan
untuk melakukan pembelian ulang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Kotler (2000:64) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan
adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil
evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan
hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas
bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi.
Penelitian mengenai kepuasan konsumen menjadi topik sentral dalam
dunia riset pasar dan berkembang pesat. Konsep berpikir bahwa kepuasan
konsumen akan mendorong meningkatnya profit adalah bahwa konsumen
yang puas akan bersedia membayar lebih untuk “produk” yang diterima
dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga. Hal ini tentunya akan
meningkatkan
margin
perusahaan
dan
loyalitas
konsumen
pada
perusahaan. Konsumen yang puas akan membeli “produk” lain yang dijual
oleh perusahaan, sekaligus menjadi “pemasar” yang efektif melalui Word
of mouth yang bernada positif. Hal ini dapat membantu meningkatkan
penjualan dan kredibilitas perusahaan, namun perlu diingat bahwa ternyata
peningkatan market share tidak selamanya sesuai dengan peningkatan
kepuasan konsumen, bahkan dalam banyak hal atau kasus yang terjadi
adalah justru kebalikannya, semakin besar market share sebuah perusahaan
justru kepuasan konsumen semakin menurun. Meningkatnya market share,
paling tidak sampai pada titik tertentu, memang dapat mencapai
economies of scale (biasanya perusahaan mencapai titik paling optimal)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
dan sebagai hasilnya perusahaan dapat memberikan “harga yang relatif
murah” pada konsumen yang menjadi salah satu faktor kepuasan, namun
pada sisi lain, meningkatnya jumlah konsumen atau perluasan segmen
dapat mengakibatkan turunnya kualitas pelayanan yang diberikan. Konsep
ini sangat menentukan bagi perusahaan yang bergerak dibidang usaha jasa.
Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal adalah:
“(1) Attributes related to the product, meliputi: (a) value-price relationship,
merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen, apabila
nilai yang diperolah konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu
dasar penting dari kepuasan konsumen telah tercipta; (b) product quality,
merupakan penilaian dari mutu suatu produk; (c) product benefit,
merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan
suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat
dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan
perusahaan lainnya; (d) product features, merupakan ciriciri tertentu yang
dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang
ditawarkan pesaing; (e) product design, merupakan proses untuk
merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat; (f)
product
reliability
and
consistency,
merupakan
keakuratan
dan
keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka
waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat
kinerja khusus; (g) Range of product or service, merupakan macam dari
produk/jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. (2) Attributes
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
related to service meliputi: (a) guarantee or warranty, merupakan jaminan
yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat
dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan; (b) delivery,
merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan
jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya.; (c) complaint
handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh
konsumen terhadap perusahaan; (d) resolution of problem, merupakan
kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang
dihadapi oleh konsumen. (3) Attributes related to purchase, meliputi: (a)
courtesy, merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan
yang
dilakukan
karyawan
dalam
melayani
konsumennya;
(b)
communication, merupakan proses penyampian informasi yang dilakukan
oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya; (c) ease or convenience
acquisition, merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan
tentang produk dari perusahaan; (d) company reputation, adalah reputasi
yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan konsumen
terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan
resiko dalam keputusan pembelian; (e) company competence, adalah
kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang
diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan”.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
2.2.6.1. Indikator Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya (Wijayanti, 2009 : 10)
1.
Experience:
Merupakan
pengalaman
konsumen
dalam
menggunakan produk
2.
Expectation : apa yang diinginkan atau diharapkan konsumen
dalam membeli produk
3.
Overall Satisfaction : kepuasan secara keseluruhan
2.2.7. Loyalitas
Assael (1995: 130) mendefinisikan loyalitas sebagai “a favorable
attitude toward a brand resulting in consistent purchase of the brand over
time.”
Dharmmesta (1999: 74) mengemukakan definisi loyalitas merek
sebagai “kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap
sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud
meneruskan pembeliannya di masa mendatang.” Terjadinya loyalitas merek
pada pelanggan
itu
disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan/
ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terusmenerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk. Loyalitas
sebagai “a deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred
product/service consistently in the future, thereby causingrepetitive same-
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
brand or same brand-set purchasing, despite situational influences and
marketing efforts having the potential to cause switching behavior.” Tiga
definisi tersebut di atas didasarkan atas pendekatan keperilakuan dan
attitudinal. Penggabungan dua pendekatan tersebut baru dapat memberikan
definisi operasional yang cukup memuaskan untuk menganalisa loyalitas
pelanggan (Dharmmesta, 1999 : 77).
Loyalitas akan berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu tahap
kognitif, afektif, dan konatif. Pelanggan akan loyal lebih dulu pada aspek
kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif
(Dharmmesta, 1999). Pendapat tersebut sejajar dengan ilmu perilaku
pelanggan, bahwa pelanggan akan melalui tahap learning
attitude
perception
behavior.
Sikap sendiri terdiri dari 3 komponen, yaitu kognitif, afektif, dan
konatif. Komponen kognitif berkaitan dengan proses pembelajaran
pelanggan, sedangkan komponen afektif berkaitan dengan sikap, dan konatif
berkaitan dengan perilaku. Hal ini berarti sebelum mencapai aspek konatif,
pelanggan harus melewati terlebih dahulu aspekkognitif dan afektif.
Dharmmesta (1999) mengemukakan 4 tahap loyalitas sebagai berikut:
a.
Tahap pertama: Loyalitas Kognitif
Pada tahap ini, pelanggan akan menggunakan basis informasi
yang secara memaksa menunjuk pada satu merek atas merek lainnya.
Jadi, loyalitasnya hanya didasarkan pada kognisi saja. Karena loyalitas
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
ini hanya didasarkan atas kognisi saja, makaloyalitas ini tidak cukup
kuat untuk membuat pelanggan tetap loyal.
b.
Tahap kedua: Loyalitas Afektif
Pada tahap ini, loyalitas pelanggan didasarkan atas aspek afektif
pelanggan. Sikap merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada
periode awal pembelian (masa pra konsumsi) dan merupakan fungsi
dari sikap sebelumnya plus kepuasan di periode berikutnya (masa pasca
konsumsi). Loyalitas afektif muncul akibat dorongan factor kepuasan.
Tetapi, kepuasan belum menjamin adanya loyalitas, karena kepuasan
pelanggan berkorelasi tinggi dengan niat membeli ulang di masa
mendatang. Niat, bahkan pembelian ulang belum menunjukkan adanya
loyalitas, hanya dapat dianggap tanda awal munculnya loyalitas.
Loyalitas pada tahap ini jauh lebih sulit dirubah, karena loyalitasnya
sudah masuk ke dalam benak pelanggan sebagai afek dan bukan sebagai
kognisi yang mudah berubah. Afek memiliki sifat yang tidak mudah
berubah, karena sudah terpadu dengan kognisi dan evaluasi pelanggan
secara keseluruhantentang suatu merek.
c.
Tahap Ketiga: Loyalitas Konatif
Konasi
menunjukkan
suatu
niat
atau komitmen untuk
melakukan sesuatu ke arah suatu tujuan tertentu. Oleh karena itu,
loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup
komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Komitmen sepertiini
sudah melampaui afek. Afek hanya menunjukkan kecenderungan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
motivasional,sedangkan komitmen melakukan menunjukkan suatu
keinginan untuk menjalankan tindakan.
Tahap Keempat: Loyalitas
Tindakan
Aspek konatif atau niat melakukan adalah kondisi yang mengarah
pada kesiapan bertindak dan pada keinginan untuk mengatasi hambatan
untuk mencapai tindakan tersebut. Artinya, tindakan merupakan hasil
pertemuan dua kondisi tersebut. Dengan kata lain, tindakan mendatang
sangat didukunh oleh pengalaman mencapai sesuatu dan penyelesaian
hambatan. Hal ini menunjukkan bagaimana loyalitas itu dapat menjadi
kenyataan: loyalitas kognitif
loyalitas afektif
loyalitas konatif
loyalitas tindakan (loyalitas yang ditopang dengan komitmen dan tindakan).
2.2.7.1. Tipe-Tipe Loyalitas.
Menurut Aaker (1997: 57) terdapat beberapa tingkat loyalitas,
dimana setiap tingkat mewakili tantangan pemasaran yang berbeda yang
mewakili
juga
tipe
aset
yang
berbeda
dalam
mengelola
dan
mengeksploitasinya, yaitu :
a. Pembeli komit.
b. Menyukai merek menganggap merek sebagai sahabat.
c. Pembeli yang puas dengan biaya peralihan.
d. Pembeli yang puas bersifat kebiasaan tidak ada masalah untuk beralih.
e. Berpindah-pindah terhadap perubahan harga tidak ada loyalitas merek.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
Gambar 2.1
Piramida Loyalitas
Menganggap
merek sebagai
sahabat
1
2
Tidak ada
masalah
untuk beralih
3
Pembeli
komit
Puas dengan
biaya
peralihan
4
5
Tidak ada
loyalitas
Sumber : Aaker. A, David. 1997, Managing Brand Equity. New York : The Free Press
a Division of Macmillan, inc. P. 57.
Tingkat yang paling dasar adalah pembeli yang tidak loyal sama
sekali yang menganggap bahwa semua merek adalah sama dan peran
merek adalah kecil dalam keputusan pembelian. Apapun yang diobral atau
menawarkan kenyamanan akan lebih disukai. Pembeli tipe ini mungkin
dapat diistilahkan sebagai pembeli harga atau pengalih.
Tingkat kedua adalah pembeli yang puas dengan suatu merek
tertentu atau setidaknya tidak kecewa terhadap suatu merek. Pada
dasarnya, tidak terdapat dimensi ketidakpuasan yang cukup untuk
menstimulasi suatu peralihan merek terutama jika peralihan tersebut
membutuhkan usaha. Para pembeli tipe ini mungkin bisa disebut rentan
terhadap kompetitor yang mampu menciptakan suatu manfaat nyata untuk
peralihan merek. Akan tetapi,. para pembeli ini mungkin juga sulit
dirangkul karena tidak ada alasan bagi mereka untuk memperhitungkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
berbagai alternatif. Segmen ini sangat potensial untuk direbut pesaing jika
pesaing dapat menawarkan nila yang lebih pada produknya.
Tingkat ketiga adalah orang-orang yang puas, namun mereka
memikul biaya peralihan (switching cost) yaitu, biaya dalam waktu, uang
atau resiko kinerja yang berhubungan dengan perpindahan ke suatu merek
lain. Barangkali mereka telah melakukan investasi dalam mempelajari
suatu sistem yang berkaitan dengan suatu merek. Untuk menarik minat
para pembeli ini, para kompetitor perlu mengatasi biaya peralihan dengan
menawarkan bujukan untuk beralih atau dengan tawaran suatu manfaat
yang cukup besar sebagai kompensasi. Kelompok ini mungkin bisa
disebut pelanggan yang loyal terhadap biaya peralihan.
Tingkat keempat, kita temukan mereka yang sungguh-sungguh
menyukai merek yang menganggap merek sebagai sahabat, dimana
preferensi mereka mungkin didasarkan pada suatu asosiasi seperti simbol,
pengalaman menggunakan merek tersebut, atau karena kualitas merk
tersebut. Namun, rasa suka seringkali merupakan suatu perasaan yang
umum yang tidak bisa ditelusuri dengan cermat untuk
dikategorikan
dalam sesuatu yang spesifik. Orang-orang tidak selalu sanggup untuk
mengidentifikasikan mengapa mereka menyukai sesuatu, apalagi bila
hubungan tersebut terbentuk dalam waktu lama. Berbagai segmen pada
tingkat keempat ini disebut sebagai teman-teman dari merek (friends of
the brand) karena terdapat perasaan emosional yang terikat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
LOYALITAS PELANGGAN PADA
PT. PANDIAMON SURABAYA
SKRIPSI
Disusun Oleh :
PAULO ROSSIE PANTOUW
0712215053 / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA
PT. PANDIAMON SURABAYA
Yang diajukan
PAULO ROSSIE PANTOUW
0712215053 / EM
Telah disetujui untuk mengikuti seminar :
Pembimbing Utama
Dr. Ali Maskun, MS
Tanggal………………
Mengetahui
Ketua Progdi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA
PT. PANDIAMON SURABAYA
Yang diajukan
PAULO ROSSIE PANTOUW
0712215053 / EM
Telah diseminar kan dan disetujui untuk menyusun skr ipisi
Pembimbing Utama
Dr. Ali Maskun, MS
Tanggal………………
Mengetahui
Ketua Progdi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA
PT. PANDIAMON SURABAYA
Yang diajukan
PAULO ROSSIE PANTOUW
0712215053 / EM
disetujui untuk Ujian Lisan oleh
Pembimbing Utama
Dr. Ali Maskun, MS
Tanggal………………
Mengetahui
Wakil Dekan I
Dr s. Rahman A. Suwaidi, MS
NIP. 19600330 198603 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA
PT. PANDIAMON SURABAYA
Yang diajukan
PAULO ROSSIE PANTOUW
0712215053 / FE / EM
Telah dipertahankan dihadapkan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
J urusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal : 14 Desember 2012
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
Ketua
Dr. Ali Maskun H,SE,MS
NIP.195405091983031001
Dr. Ali Maskun H,SE,MS
NIP.195405091983031001
Sekretaris
Dr s.Ec.Pandji Sugiono,MM
NIP.196410231990031002
Anggota
Dra. Ec. Mei Retno A,MSi
NIP.19 6605161991032001
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Dr s. Dhani Ichsanudin Nur, SE, MM
NIP. 19630924 198903 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat
dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul :
“PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA PT. PANDIAMON SURABAYA “
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Progdi Manajemen pada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya
dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala
ketulusan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Dr. Ali Maskun, MS, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah
memberikan bimbingan dan dorongan kepada peneliti dalam menyelesaikan
skripsi ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Segenap staff Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan banyak pengetahuan selama
masa perkuliahan.
6. Bapak dan Ibu, yang telah memberikan dukungan, doa dan semangat dan
segalanya.
7. Semua pihak yang ikut membantu, yang tidak bisa penulis sebutkan satupersatu.
Penulis menyadari bahwa apa yang telah disajikan masih banyak
kekurangan, untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat
diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya dengan segala keterbatasan
yang penulis miliki, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang
berkepentingan.
Surabaya, November 2012
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................................. i
DAFTAR ISI ............................................................................................... iii
DAFTAR TABEL ....................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... vii
ABSTRAKSI ............................................................................................... viii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .............................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ......................................................................... 6
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................... 6
1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................... 7
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu ...................................................................... 8
2.2 Landasan Teori .............................................................................. 10
2.2.1. Konsep Pemasaran ............................................................... 10
2.2.2. Pengertian Perilaku Konsumen ............................................ 11
2.2.3. Presepsi Konsumen .............................................................. 11
2.2.4. Strategi Pemasaran ............................................................... 12
2.2.5. Definisi Jasa ........................................................................ 12
2.2.6.Kepuasan Pelanggan ............................................................. 18
2.2.7. Loyalitas .............................................................................. 22
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.8. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan. .......................................................... 31
2.3 Kerangka Konseptual .................................................................... 33
2.4 Hipotesis ....................................................................................... 33
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .............................. 34
3.1.1. Pengukuran Variabel ............................................................ 35
3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian .................................................... 35
3.2.1. Populasi ............................................................................... 35
3.2.2. Sampel ................................................................................. 35
3.3 Jenis dan Sumber Data................................................................... 36
3.4 Metode Pengumpulan Data ............................................................ 36
3.5 Teknik Analisa dan Uji Hipotesis .................................................. 37
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian............................................................ 41
4.1.1. Sejarah singkat Perusahaan .................................................. 41
4.1.2. Lokasi Perusahaan ............................................................... 43
4.1.3. Personalia Perusahaan .......................................................... 43
4.1.3.Struktur Organisasi Perusahaan ............................................ 47
4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan ..................................................... 50
4.2.1. Analisis Statistik Deskriptif.................................................. 50
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.2.2. Deskripsi Kepuasan Pelanggan ............................................ 51
4.2.3. Deskripsi Loyalitas .............................................................. 52
4.2.2. Uji Validitas ........................................................................ 53
4.2.3. Uji Reliabilitas ..................................................................... 55
4.2.4.Inner Model (Pengujian Model Struktural) ............................ 56
4.3 Pembahasan...................................................................................... 58
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ................................................................................... 59
5.2 Saran ............................................................................................. 59
DAFTAR PUSTAKA
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin .............................. 50
Tabel 4.2 Identitas Responden Menurut Jenis Pekerjaan............................. 51
Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Kepuasan Pelanggan ................................................................... 51
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas .......... 52
Tabel 4.5. Outer Loading ........................................................................... 54
Tabel 4.6. Pengujian Reliability .................................................................. 56
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Piramida Loyalitas ................................................................... 26
Gambar 2.2. Kerangka Konseptual .............................................................. 33
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA
PT. PANDIAMON SURABAYA
Paulo Rossie Pantouw
ABSTRAK
Menghadapi selera yang semakin beragam, perusahaan dituntut untuk selalu
meningkatkan inovasi dan peka terhadap perubahan dan keinginan pasar, sehingga
mampu
memberikan
derajat
kepuasan
yang
memenuhi
harapan
pelanggan.Demikian juga pada perusahaan-perusahaan yang ingin memberikan
pelayanan terhadap pelanggan dengan efektif dan efisien contohnya PT.
Pandiamon Surabaya. Sewajarnya PT. Pandiamon Surabaya ini menggunakan
system pelayanan pelanggan yang tepat sehingga dapat menimbulkan loyalitas
terhadap pelanggannya. Jumlah pelanggan jasa travel yang setiap tahunnya
mengalami penurunan yang berturut – turut, tentu saja tidak menguntungkan bagi
kelangsungan hidup PT. Pandiamon Surabaya karena hal ini akan berdampak pada
penurunan pendapatan. Hal tersebut juga tidak lepas karena adanya komplain dari
para pelanggan yang menggunakan jasa PT. Pandiamon Surabaya Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan pada PT. Pandiamon Surabaya.
Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan PT. Pandiamon
Surabaya. Metode pengambilan sampel dengan metode non probability sampling
dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang
sudah ditetapkan oleh peneliti dengan jumlah 100 responden. Model yang
digunakan dalam penelitian ini adalah PLS.
Berdasarkan analisis data dan pembahasan hasil penelitian yang telah
dikemukakan, dapat disimpulkan hal-hal untuk menjawab permasalahan sebagai
berikut : Faktor Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan.
Keywords :
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pada era perkembangan ilmu pengetahuan, teknologi dan informasi yang pesat
saat ini, kualitas pelayanan sangatlah diperlukan didalam suatu institusi untuk
memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan. Banyak faktor yang dapat mempengaruhi
terwujudnya layanan yang berkualitas salah satunya adalah motivasi kerja dan fasilitas,
dengan adanya motivasi kerja dari pimpinan kepada bawahannya dan dukungan fasilitas
yang memadai akan menimbulkan kinerja yang baik, dan berdampak pada pelayanan
yang berkualitas, sehingga menimbulkan kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan
dan harapan dari pelenggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan terjadinya
pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling penting untuk
menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan
dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen, 1995:56).
Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk
kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 1997:44). Semakin berkualitas produk dan
jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila
kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan
usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha
tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan
pelanggan pindah pada produk lain. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Kotler, 1997). Dengan demikian,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
harapan pelanggan melatar belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang
sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan,
umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang
akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu,
komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan
pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya
pengalaman pelanggan.
Manajemen selalu berusaha untuk memberikan kualitas pelayanan yang
terbaik bagi konsumen, kualitas yang diberikan oleh manajemen, akan menimbulkan
persepsi pelanggan terhadap kualitas yang diberikannya. Sering kali terdapat perbedaan
antara harapan pelanggan dengan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan oleh manajemen, untuk mengetahui kepuasan pelanggan, perlu dilakukan
evaluasi terhadap kinerja khususnya kualitas layanan dari pelanggannya. Maka dari itu
untuk menghadapi selera yang semakin beragam, perusahaan dituntut untuk selalu
meningkatkan inovasi dan peka terhadap perubahan dan keinginan pasar, sehingga
mampu memberikan derajat kepuasan yang memenuhi harapan pelanggan.
Demikian juga pada perusahaan-perusahaan yang ingin memberikan
pelayanan terhadap pelanggan dengan efektif dan efisien contohnya PT. Pandiamon
Surabaya. Sewajarnya PT. Pandiamon Surabaya ini menggunakan system pelayanan
pelanggan yang tepat sehingga dapat menimbulkan loyalitas terhadap pelanggannya.
Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa dapat dibentuk dengan layanan jasa
yang telah diberikan. Di sini faktor komunikasi juga sangat dibutuhkan dalam
menjalankan aktifitas pelayanan, karena dengan adanya komunikasi bisa memperbaiki
kinerja pelayanan yang lebih baik untuk mencapai kepuasan yang baik pula, karyawan
juga dituntut melakukan peningkatan kinerja, untuk mencapai tujuan yang diharapkan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Menurut Kotler ( 1997 : 36 ) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja produk ( atau hasil ) yang ia rasakan dengan
harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan.
Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan akan tidak puas. Kalau kinerja sesuai dengan
harapan, pelanggan akan puas. Apabila kinerja melampaui harapan, pelanggan akan
sangat puas, senang, atau bahagia.
Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu, komentar
teman dan kenalannya, serta informasi dan janji pemasar. Apabila pemasar menaikkan
harapan pelanggan terlalu tinggi, pembeli mungkin akan kecewa jika perusahaan gagal
memenuhinya. Di lain pihak, jika perusahaan menetapkan harapan pelanggan terlalu
rendah, maka perusahaan tidak dapat menarik cukup banyak pembeli, meskipun yang
membeli akan puas.
Demikian halnya dengan PT. Pandiamon Surabaya yang bergerak dalam
bidang jasa dengan memberikan layanan pada jasa tour and travel. Melihat para pesaing
yang jumlahnya semakin bertambah, dimana para pesaing tersebut mempunyai
keunggulan bersaing terutama dalam hal kualitas layanannya, maka perusahaan ini
dalam menjalankan usahanya mengalami masalah penurunan jumlah pengguna jasa.
Data jumlah pelanggan PT. Pandiamon Surabaya pada 5 tahun terakhir adalah sebagai
berikut :
Tabel 1. Data Pengguna J asa PT. Pandiamon Surabaya
BULAN (TAHUN)
J UMLAH PELANGGAN
2007
459
2008
412
2009
381
2010
335
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2011
Sumber : PT
304
Dari data tersebut diatas, maka dilihat dari jumlah pelanggan jasa travel yang
setiap tahunnya mengalami penurunan yang berturut – turut, tentu saja tidak
menguntungkan bagi kelangsungan hidup PT. Pandiamon Surabaya karena hal ini akan
berdampak pada penurunan pendapatan. Hal tersebut juga tidak lepas karena adanya
komplain dari para pelanggan yang menggunakan jasa PT. Pandiamon Surabaya. Data
komplain yang masuk ke perusahaan selama tahun 2007 – 2009 adalah sebagai berikut :
Tabel 2. Data komplain PT. Pandiamon Surabaya
TAHUN
JENIS KOMPLAIN
2008
Pelayanan yang tidak tepat waktu, alat transportasi
yang sering rusak / mogok di tengah jalan.
2009
2010
2011
JUMLAH
KOMPLAIN
Kenaikan tarif jasa, kekeliruan penjemputan,
pelayanan yang kurang ramah, ketepatan waktu di
obyek wisata.
Pelayanan yang tidak tepat waktu,
mengemudi sopir yang terlalu ugal-ugalan,
62
74
cara
Pelayanan restaurant terlalu lambat & makanan
yang disediakan rasanya tidak enak
93
115
Sumber : PT. Pandiamon Surabaya
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa terjadi kenaikan complain
pelanggan, dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai
bersaing untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan mempunyai
kesetiaan yang tinggi terhadap jasa layanan Iklan yang ditawarkan oleh perusahaan.
Menurut Jones dan Sasser (1994:745) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan
sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara
kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan
meningkatkan loyalitas pelanggan.
Berkaitan dengan uraian tersebut di atas, maka peneliti akan melakukan
penelitian dengan judul ”Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
pada PT. Pandiamon Surabaya ”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang ada, maka permasalahan yang diambil adalah
:
Apakah Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT.
Pandiamon Surabaya ?
1.3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah dikemukakan,
maka tujuan penelitian yang hendak di capai adalah
Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT.
Pandiamon Surabaya.
1.4. Manfaat Penelitian
1) Bagi Perusahaan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Skripsi ini dapat menjadi sumber informasi untuk meningkatkan upaya
perbaikan aspek pelayanan baik secara umum maupun secara khusus guna
memuaskan pelanggan pada Perusahaan
2) Bagi UPN “Veteran”
Menambah perbendaharaan perpustakaan dan sebagai bahan pertimbangan
bagi mahasiswa lain yang mengadakan penelitian dengan judul yang sama dimasa
yang akan datang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1.
Penelitian Terdahulu
Peneliti sebelumnya berkaitan dengan kualitas layanan yang telah
dilakukan oleh :
1. Japarianto , 2007, Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur
Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran
Relasional Sebagai Variabel Intervening
Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh kualitas layanan
terhadap kesetiaan pelanggan Hotel Majapahit dengan menggunakan
variabel pemasaran relasional sebagai variabel intervening. Kualitas
layanan ditinjau dari: tangible; reliability, responsiveness, assurance
dan empathy. Pemasaran relasional ditinjau dari harmony, acceptance
dan participation simplicity. Sedangkan loyalitas pelanggan ditinjau
dari say positive things, recommend friend, continue purchasing.
Menggunakan regresi dua langkah, hasil penelitian menunjukkan
adanya pengaruh langsung dari kualitas layanan terhadap kesetiaan
pelanggan serta pengaruh tidak langsung dari kualitas layanan terhadap
kesetiaan pelanggan dengan pemasaran relasional sebagai variabel
intervening.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
2. Djati (2009) dengan judul : Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap
Kepuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan
Alasan yang memungkinkan mengapa pelanggan menjadi lebih loyal
terhadap merek pada jasa adalah pengenalan kebutuhan pelanggan
sehingga mereka memperoleh kepuasan optimal dari penjual. Oleh
karena itu, pelanggan mempertunjukkan kesetiaan merek yang lebih
besar dan memperkuat hubungan memuaskan dengan penjual.
Penelitian ini akan mengidentifikasi persepsi kualitas layanan,
kepuasan dan kepercayaan pelanggan yang berpengaruh terhadap
kesetiaan pelanggan. Penulis menggunakan struktural equation model
dengan bantuan program AMOS 4.01 untuk menghitung besarnya
pengaruh
masing-masing
variabel.
Model
yang
terbentuk
menggambarkan masing-masing hubungan.
3. Musanto, 2008 dengan judul : Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan
Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising
Surabaya
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan
pelanggan
mempunyai
pengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan Iklan Jitu surat kabar Jawa Pos pada CV.Sarana Media
Advertiseng dan variabel mana yang memberikan kontribusi terbesar
pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini
mengunakan empat variabel untuk mewakili keppuasan pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
yang meliputi : reliability,response to and remedy of problems, sales
experience dan convenience of acquisition. Dari hasil perhitungan
diketahui bahwa
sales experience memberikan kontribusi terbesar
terhadap loyalitas pelanggan
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Konsep Pemasaran
Pemasaran berperan dalam memusatkan semua kegiatan organisasi
yang diarah untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen dalam
rangka mencapai tujuan perusahaan.
Menurut Kotler (2000 : 19) menyebutkan konsep pemasaran
(marketing concept) merupakan kunci untuk organisasi, yaitu perusahaan
menjadi lebih efektif dari pada pesaing dalam menciptakan, menyampaikan,
dan mengkomunikasikan nilai konsumen (customer value) pada pasar
sasaran yang telah ditentukan oleh perusahaan.
Secara sederhana, konsep pemasaran menyatakan bahwa suatu
organisasi harus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen agar dapat
menguntungkan. Untuk menerapkan konsep pemasaran, perusahaan harus
memahami dan tetap dekat dengan konsumen dalam menyajikan produk
serta pelayanan yang baik, yang akan dibeli dan digunakan oleh konsumen
(Peter dan Olson, 2002 : 3).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
2.2.2. Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan yang langsung
terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk
dan
jasa,
termasuk
protes
keputusan
yang
mendahuluhi
Assael
(1995 : 44).
Loundon dan Bitta lebih menekankan kosumen sebagai suatu
proses sebagai pengambil keputusan. Mereka megatakan bahwa perilaku
konsumen adalah proses pengambil keputusan yang mensyaratkan aktivas
individu untuk mengevaluasi, memperoleh, mengguanakan, atau mengatur
barang dan jasa (Simamora, 2002 : 2) Menurut Kotler dan Amstrong
(1997:55) mengantikan perilaku konsumen sebagi perilaku pembelian
konsumen akhir, baik individu maupun ruamh tangga, yang membeli produk
untuk konsumsi personal.
2.2.3. Presepsi Konsumen
Menurut Assael (1995 : 44) persepsi didefinisikan sebagi suatu
cara yang dilakukan konsumen dalam memilih, mengorganisasi, dan
menterjemahkan
rangsangan
untuk
membuat
pemahaman
terhadap
rangsangan yang diterima. Stimuli pemasaran meliputi semua komunikasi
dan stimuli fisik yang dirancang untuk memikat konsumen. Produk dan
komponen-komponennya (kemasan, isi, dan cirri fisik lainnya) merupakan
stimuli primer. Komunikasi merupakan stimuli primer. Komunikasi
merupakan stimuli sekunder yang disajikan dalam bentuk kata-kata, gambar,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
dn symbol atau dalam bentuk stimuli lainnya yang berkaitan dengan Produk
(harga, toko, tenaga penjual) (Assael,1995 :186).
Menurut Kotler dan Amstrong (1997:57), persepsi adalah proses,
yang dengan proses itu konsumen memilih, mengorganisasi, dan
menginterpretasikan stimuli untuk membentuk gambaran dunia yang penuh
arti. Stimuli adalah sikap input yang dapat ditangkap oleh indera, seperti
produk, kemasan, merek, iklan, haraga dan lain-lain. Stimuli tersebut
diterima oleh pancaindera, seperti mata, telinga, mulut, hidung dan kulit.
2.2.4. Strategi Pemasaran
Menurut Kotler dan Amstrong (1997:57) mendefinisikan strategi
pemasaran sebagi analisis strategi pengembangan dan pelaksanaan kegiatan
dalam strategi penetuan pasar sasaran bagi produk pada tiap unit bisnis,
penetapan tujuan pemasaran, dan pengembangan, pelaksanaan, serta
pengelolaan strategi progam pemasaran, penentuan posisi pasar yang
dirancang untuk dirancang untuk memenuhi keinginan konsumen pasar
sasaran.
2.2.5. Definisi J asa
Menurut Tjiptono (2000:6), jasa merupakan aktivitas manfaat atau
kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya : salon kecantikan,
kursus keterampilan, hotel, rumah sakit, hiburan dan sebagainya. Menurut
Kotler (1985 : 352), jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak
berwujud (intangible) dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu.
Produksinya (pembuatan atau hasilnya) dapat atau tidak dapat diperhatikan
dengan suatu produk fisik.
Sedangkan menurut William J. Stanton dalam Alma (2002:204),
jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak
berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa tidak dapat
dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak. Dan
menurut Valarie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner, jasa adalah suatu
kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersama
dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan,
hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud.
Dan menurut Wilson (1982 : 13), jasa konsumen adalah jasa yang
dimanfaatkan oleh rumah tangga dan pribadisesuai dengan kemampuan
rumah tangga dan pribadi sesuai dengan kemampuan rumah tangga.
Sedangkan jasa produsen ini dapat di kategorikan secara tepat
sebagai berikut :
a. Jasa peralatan yaitu semua pelayanan jasa yang ada kaitannya dengan
instalasi, penyelenggaraan perawatan dan perbaikan pabrik, alat-alat
perlengkapan dan alat-alat operasi, perkakas dan perabotan.
b. Jasa pemberian kemudahan yaitu semua pelayanan jasa untuk
menyediakan sarana operasi dan organisasi yang produktif termasuk
penggandaan uang, penyimpanan, pengangkutan, promosi dan asuransi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
c. Jasa berupa nasihat atau konsultasi yaitu semua pelayanan jasa dengan
menyampaikan keahlian dan kecakapan umum maupun khusus,
termasuk nasehat untuk penggunaan dan pencarian sumber-sumber
daya, riset, pendidikan, organisasi, dan pemasaran.
2.2.5.1. Macam Macam J asa
Menurut Alma (2002 : 208), jasa dapat diuraikan berdasarkan
pengelompokan bagai berikut :
a. Personalized sevices
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari
orang yang menghasilkan jasa tersebut. Oleh sebab itu pelayanan nya harus
langsung ditangani sendiri oleh produsennya. Pemakaian peralatan dalam
hal ini tidak praktis. Saluran distribusinya langsung adalah yang paling
tepat.
Kelompok jasa ini digolongkan lagi kedalam 3 golongan yaitu :
1) Personal services yaitu jasa yang sangat mengutamakan pelayanan
orang dan masih banyak yang lainnya. Yang sangat diperhatikan dalam
marketing jasa seperti ini adalah : lokasi yang baik, menyediakan
fasilitas dan suasana yang menarik dan nama baik yang bersangkutan.
2) Marketing profesional services yaitu pelayanan jasa yang dalam
pemasarannya biasanya menunggu konsumen yang pernah datang,
maka konsumen tersebut akan datang kembali lain waktu. Jadi yang
penting dalam jenis pelayanan adalah harus mempunyai banyak kenalan
dan memasuki berbagai organisasi dimasyarakat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
Ciri-ciri jasa ini adalah :
-
Memiliki kode etik formal dan diterima oleh anggotaanggotanya.
-
Ada pengawasan pelanggaran-pelanggaran yang dilakukan
terhadap standar yang telah ditetapkan.
-
Memiliki persyaratan khusus untuk menjadi anggota, seperti
pendidikan, pengalaman, lama latihan, dan penamoilannya.
-
Anggota yang diterima secara penuh, akan dibrikan sertifikat
khusus.
-
Mendahulukan kepentingan pelanggan atau pasien.
Menurut ketentuan dari beberapa puluh tahun yang lalu, jasa
profesional sudah diperluas dengan arsitektur, teknik, keuangan,
konsultan, manajemen, pendidikan, pidato, militer, administrasi
kesehatan. (Alma, 2002 : 209)
3) Marketing Business services yaitu sistem pemasaran yang tidak
langsung dalam arti perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang
oleh konsumen baru untuk memberikan jasa-jasanya.
b. Financial services
Terbagi menjadi beberapa bagian yaitu :
- Banking services (bank)
- Insurance service (asuransi)
- Invesment securities (lembaga penanaman modal)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
c. Public Utility and Trasportation Services
Pada perusahaan ini mempunyai monopoli secara alamiah,
misalnya, perusahaan listrik, air minum. Yang para pemakainya terdiri
dari konsumen lokal, perkantoran, dan perdagangan industri dan
pemerintah.
d. Entertainment
Usaha ini adalah usaha yang dapat menghasilkan untuk atau
pendapatan yang sangat besar, karena dapat mempengaruhi masyarakat
melalui iklan, misalnya: usaha-usaha dibidang olah raga, bioskop,
gedung-gedung pertunjukan dan usaha-usaha hiburan lainnya.
e. Hotel service
Usaha
ini
merupakan
salah
satu
sarana
dalam
bidang
kepariwisataan. Jasa yang ditawarkan pada bidang ini adalah bidang
fasilitas penyewaan kamar, fasilitas rekreasi, hiburan.
2.2.5.2. Karakteristik J asa
Ada empat karakteristik jasa yang membedakannya dengan barang.
Keempat karakteristik tersebut meliputi :
1).Intangibility, yang artinya tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, dicium,
atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memilika
dua pengertian yaitu :
- Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
- Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau di
pahami secara rohaniah.
2).Inseparability, barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu
dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
3).Variability, yang artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis,
tergantung pada siapa , kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada
tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa , yaitu
kerjasama atas partisipasi pelanggan dalam penyampaian jasa, moral
atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja
perusahaan.
4).Perishability, jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak
dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak
berpenghuni, atau jam tertentu tanpa pasien ditempat praktek dokter
gigi akan lalu atau hilang begitu saja karena tidak di simpan. Kondisi
diatas tidak akan menjadi masalah jika permintaannya konstan.
Menurut (Tjiptono, 2000 : 15-18), ada pengecualaian dalam
karakteristik perishability dan penyimpanan jasa. Dalam kasus tertentu,
jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan, peningkatan
pemerintah akan suatu jasa pada saat permintaan sepi dan penundaan
penyampaian jasa. Dengan demikian hal ini dapat dianggap sebagai
sesuatu bentuk penyimpanan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
2.2.6.Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler, (2000 : 298) kepuasan pelanggan adalah sejauh
mana kinerja yand diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan
pembeli. Shermerhorn berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu
organisasi bisnis adalah memproduksi barang atau jasa yang memuaskan
kebutuhan pelanggannya. Dengan kata lain perusahaan berusaha untuk
menciptakan pelanggan yang merasa puas, manajemen perusahaan harus
mengetahui hal – hal yang menyebabkan terciptanya kepuasan pelanggan.
Tjiptono ( 2000 : 28 ) Konsep kepuasan pelanggan pada dasarnya
menyangkut komponen dari kepuasan pelanggan tersebut, antara
lain
adalah harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Umumnya Kepuasaan
Pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa
yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk
(barang atau jasa).Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah Kualitas
Layanan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang
dibeli.
Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang
akan dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena
kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu mengalami perubahan dari
waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka ada kecenderungan
untuk melakukan pembelian ulang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Kotler (2000:64) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan
adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil
evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan
hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas
bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi.
Penelitian mengenai kepuasan konsumen menjadi topik sentral dalam
dunia riset pasar dan berkembang pesat. Konsep berpikir bahwa kepuasan
konsumen akan mendorong meningkatnya profit adalah bahwa konsumen
yang puas akan bersedia membayar lebih untuk “produk” yang diterima
dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga. Hal ini tentunya akan
meningkatkan
margin
perusahaan
dan
loyalitas
konsumen
pada
perusahaan. Konsumen yang puas akan membeli “produk” lain yang dijual
oleh perusahaan, sekaligus menjadi “pemasar” yang efektif melalui Word
of mouth yang bernada positif. Hal ini dapat membantu meningkatkan
penjualan dan kredibilitas perusahaan, namun perlu diingat bahwa ternyata
peningkatan market share tidak selamanya sesuai dengan peningkatan
kepuasan konsumen, bahkan dalam banyak hal atau kasus yang terjadi
adalah justru kebalikannya, semakin besar market share sebuah perusahaan
justru kepuasan konsumen semakin menurun. Meningkatnya market share,
paling tidak sampai pada titik tertentu, memang dapat mencapai
economies of scale (biasanya perusahaan mencapai titik paling optimal)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
dan sebagai hasilnya perusahaan dapat memberikan “harga yang relatif
murah” pada konsumen yang menjadi salah satu faktor kepuasan, namun
pada sisi lain, meningkatnya jumlah konsumen atau perluasan segmen
dapat mengakibatkan turunnya kualitas pelayanan yang diberikan. Konsep
ini sangat menentukan bagi perusahaan yang bergerak dibidang usaha jasa.
Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal adalah:
“(1) Attributes related to the product, meliputi: (a) value-price relationship,
merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen, apabila
nilai yang diperolah konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu
dasar penting dari kepuasan konsumen telah tercipta; (b) product quality,
merupakan penilaian dari mutu suatu produk; (c) product benefit,
merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan
suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat
dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan
perusahaan lainnya; (d) product features, merupakan ciriciri tertentu yang
dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang
ditawarkan pesaing; (e) product design, merupakan proses untuk
merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat; (f)
product
reliability
and
consistency,
merupakan
keakuratan
dan
keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka
waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat
kinerja khusus; (g) Range of product or service, merupakan macam dari
produk/jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. (2) Attributes
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
related to service meliputi: (a) guarantee or warranty, merupakan jaminan
yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat
dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan; (b) delivery,
merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan
jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya.; (c) complaint
handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh
konsumen terhadap perusahaan; (d) resolution of problem, merupakan
kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang
dihadapi oleh konsumen. (3) Attributes related to purchase, meliputi: (a)
courtesy, merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan
yang
dilakukan
karyawan
dalam
melayani
konsumennya;
(b)
communication, merupakan proses penyampian informasi yang dilakukan
oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya; (c) ease or convenience
acquisition, merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan
tentang produk dari perusahaan; (d) company reputation, adalah reputasi
yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan konsumen
terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan
resiko dalam keputusan pembelian; (e) company competence, adalah
kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang
diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan”.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
2.2.6.1. Indikator Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya (Wijayanti, 2009 : 10)
1.
Experience:
Merupakan
pengalaman
konsumen
dalam
menggunakan produk
2.
Expectation : apa yang diinginkan atau diharapkan konsumen
dalam membeli produk
3.
Overall Satisfaction : kepuasan secara keseluruhan
2.2.7. Loyalitas
Assael (1995: 130) mendefinisikan loyalitas sebagai “a favorable
attitude toward a brand resulting in consistent purchase of the brand over
time.”
Dharmmesta (1999: 74) mengemukakan definisi loyalitas merek
sebagai “kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap
sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud
meneruskan pembeliannya di masa mendatang.” Terjadinya loyalitas merek
pada pelanggan
itu
disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan/
ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terusmenerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk. Loyalitas
sebagai “a deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred
product/service consistently in the future, thereby causingrepetitive same-
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
brand or same brand-set purchasing, despite situational influences and
marketing efforts having the potential to cause switching behavior.” Tiga
definisi tersebut di atas didasarkan atas pendekatan keperilakuan dan
attitudinal. Penggabungan dua pendekatan tersebut baru dapat memberikan
definisi operasional yang cukup memuaskan untuk menganalisa loyalitas
pelanggan (Dharmmesta, 1999 : 77).
Loyalitas akan berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu tahap
kognitif, afektif, dan konatif. Pelanggan akan loyal lebih dulu pada aspek
kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif
(Dharmmesta, 1999). Pendapat tersebut sejajar dengan ilmu perilaku
pelanggan, bahwa pelanggan akan melalui tahap learning
attitude
perception
behavior.
Sikap sendiri terdiri dari 3 komponen, yaitu kognitif, afektif, dan
konatif. Komponen kognitif berkaitan dengan proses pembelajaran
pelanggan, sedangkan komponen afektif berkaitan dengan sikap, dan konatif
berkaitan dengan perilaku. Hal ini berarti sebelum mencapai aspek konatif,
pelanggan harus melewati terlebih dahulu aspekkognitif dan afektif.
Dharmmesta (1999) mengemukakan 4 tahap loyalitas sebagai berikut:
a.
Tahap pertama: Loyalitas Kognitif
Pada tahap ini, pelanggan akan menggunakan basis informasi
yang secara memaksa menunjuk pada satu merek atas merek lainnya.
Jadi, loyalitasnya hanya didasarkan pada kognisi saja. Karena loyalitas
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
ini hanya didasarkan atas kognisi saja, makaloyalitas ini tidak cukup
kuat untuk membuat pelanggan tetap loyal.
b.
Tahap kedua: Loyalitas Afektif
Pada tahap ini, loyalitas pelanggan didasarkan atas aspek afektif
pelanggan. Sikap merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada
periode awal pembelian (masa pra konsumsi) dan merupakan fungsi
dari sikap sebelumnya plus kepuasan di periode berikutnya (masa pasca
konsumsi). Loyalitas afektif muncul akibat dorongan factor kepuasan.
Tetapi, kepuasan belum menjamin adanya loyalitas, karena kepuasan
pelanggan berkorelasi tinggi dengan niat membeli ulang di masa
mendatang. Niat, bahkan pembelian ulang belum menunjukkan adanya
loyalitas, hanya dapat dianggap tanda awal munculnya loyalitas.
Loyalitas pada tahap ini jauh lebih sulit dirubah, karena loyalitasnya
sudah masuk ke dalam benak pelanggan sebagai afek dan bukan sebagai
kognisi yang mudah berubah. Afek memiliki sifat yang tidak mudah
berubah, karena sudah terpadu dengan kognisi dan evaluasi pelanggan
secara keseluruhantentang suatu merek.
c.
Tahap Ketiga: Loyalitas Konatif
Konasi
menunjukkan
suatu
niat
atau komitmen untuk
melakukan sesuatu ke arah suatu tujuan tertentu. Oleh karena itu,
loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup
komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Komitmen sepertiini
sudah melampaui afek. Afek hanya menunjukkan kecenderungan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
motivasional,sedangkan komitmen melakukan menunjukkan suatu
keinginan untuk menjalankan tindakan.
Tahap Keempat: Loyalitas
Tindakan
Aspek konatif atau niat melakukan adalah kondisi yang mengarah
pada kesiapan bertindak dan pada keinginan untuk mengatasi hambatan
untuk mencapai tindakan tersebut. Artinya, tindakan merupakan hasil
pertemuan dua kondisi tersebut. Dengan kata lain, tindakan mendatang
sangat didukunh oleh pengalaman mencapai sesuatu dan penyelesaian
hambatan. Hal ini menunjukkan bagaimana loyalitas itu dapat menjadi
kenyataan: loyalitas kognitif
loyalitas afektif
loyalitas konatif
loyalitas tindakan (loyalitas yang ditopang dengan komitmen dan tindakan).
2.2.7.1. Tipe-Tipe Loyalitas.
Menurut Aaker (1997: 57) terdapat beberapa tingkat loyalitas,
dimana setiap tingkat mewakili tantangan pemasaran yang berbeda yang
mewakili
juga
tipe
aset
yang
berbeda
dalam
mengelola
dan
mengeksploitasinya, yaitu :
a. Pembeli komit.
b. Menyukai merek menganggap merek sebagai sahabat.
c. Pembeli yang puas dengan biaya peralihan.
d. Pembeli yang puas bersifat kebiasaan tidak ada masalah untuk beralih.
e. Berpindah-pindah terhadap perubahan harga tidak ada loyalitas merek.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
Gambar 2.1
Piramida Loyalitas
Menganggap
merek sebagai
sahabat
1
2
Tidak ada
masalah
untuk beralih
3
Pembeli
komit
Puas dengan
biaya
peralihan
4
5
Tidak ada
loyalitas
Sumber : Aaker. A, David. 1997, Managing Brand Equity. New York : The Free Press
a Division of Macmillan, inc. P. 57.
Tingkat yang paling dasar adalah pembeli yang tidak loyal sama
sekali yang menganggap bahwa semua merek adalah sama dan peran
merek adalah kecil dalam keputusan pembelian. Apapun yang diobral atau
menawarkan kenyamanan akan lebih disukai. Pembeli tipe ini mungkin
dapat diistilahkan sebagai pembeli harga atau pengalih.
Tingkat kedua adalah pembeli yang puas dengan suatu merek
tertentu atau setidaknya tidak kecewa terhadap suatu merek. Pada
dasarnya, tidak terdapat dimensi ketidakpuasan yang cukup untuk
menstimulasi suatu peralihan merek terutama jika peralihan tersebut
membutuhkan usaha. Para pembeli tipe ini mungkin bisa disebut rentan
terhadap kompetitor yang mampu menciptakan suatu manfaat nyata untuk
peralihan merek. Akan tetapi,. para pembeli ini mungkin juga sulit
dirangkul karena tidak ada alasan bagi mereka untuk memperhitungkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
berbagai alternatif. Segmen ini sangat potensial untuk direbut pesaing jika
pesaing dapat menawarkan nila yang lebih pada produknya.
Tingkat ketiga adalah orang-orang yang puas, namun mereka
memikul biaya peralihan (switching cost) yaitu, biaya dalam waktu, uang
atau resiko kinerja yang berhubungan dengan perpindahan ke suatu merek
lain. Barangkali mereka telah melakukan investasi dalam mempelajari
suatu sistem yang berkaitan dengan suatu merek. Untuk menarik minat
para pembeli ini, para kompetitor perlu mengatasi biaya peralihan dengan
menawarkan bujukan untuk beralih atau dengan tawaran suatu manfaat
yang cukup besar sebagai kompensasi. Kelompok ini mungkin bisa
disebut pelanggan yang loyal terhadap biaya peralihan.
Tingkat keempat, kita temukan mereka yang sungguh-sungguh
menyukai merek yang menganggap merek sebagai sahabat, dimana
preferensi mereka mungkin didasarkan pada suatu asosiasi seperti simbol,
pengalaman menggunakan merek tersebut, atau karena kualitas merk
tersebut. Namun, rasa suka seringkali merupakan suatu perasaan yang
umum yang tidak bisa ditelusuri dengan cermat untuk
dikategorikan
dalam sesuatu yang spesifik. Orang-orang tidak selalu sanggup untuk
mengidentifikasikan mengapa mereka menyukai sesuatu, apalagi bila
hubungan tersebut terbentuk dalam waktu lama. Berbagai segmen pada
tingkat keempat ini disebut sebagai teman-teman dari merek (friends of
the brand) karena terdapat perasaan emosional yang terikat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28