Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Hotel Sun In Pangandaran.

ABSTRACT

A pontential source of foreign exchange for the long therm is the field of tourism, given in natural wealth of Indonesia with endless beauty created by the greatness of good almighty, if use wuold be beneficial to the survival of the entire people of Indonesia. Both foreign and domestic tourist is the hospitality service attract both foreign and domestic tourist are hotel service.

Strategy is needed here to improve the quality of service to provide customer will be loyal and automation maxsimum profit. In this case the authors make a variety of analize, a method of prossecing data obtained from distribution of

questionaires to 50 respondens as the sample, the using statistical of Rank Spearmen corelation koefisien as follow:

- koefidien analize of corelilation with result rs = 0.6621, wich indicate that the relation the direction of fairly strong link between service quality ang cutomer statification Sun In Pangandaran Hotel

- analizeof determination coeficient (KD): 43.84%, the rest equal to 56.16% influenced by other variables

ABSTRAK

Sumber devisa yang potensial untuk jangka panjang adalah bidang pariwisata, mengingat begitu kayanya alamIndonesia dengankeindahan yang tiadahabisnya diciptakan oleh kebesran Tuhan Y.M.E, jika didayagunakan akan bermanfaat bagi kelangsungan hidup seluruh rakyat Indonesia. Dalam bidang kepariwisataan, salah satu industri yang memegang peranan penting dalam upaya menarik wisatawan baik asing maupun domestik adalah jasa perhotelan.

Disini diperlukan strategi dengan meningkatkan kualitas pelayanan untuk memberikan kepuasan pelanggan, supaya pelanggan akan setia dan perusahaan mendapat laba maksimum.

Dalam hal ini penulis melakukan berbagai analisis, dengan cara mengolah data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada 50 orang responden sebagai sampel, serta menggunakan uji statistik koefisien korelasi Rank Spearman sebagai berikut :

 Analisis Koefisien Korelasi dengan hasil rs = 0.6621, yang menunjukkan adanya hubungan searah yang cukup kuat antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen Hotel Sun In Pangandaran

 Analisis koefisien determinasi (Kd) = 43.84%, sisanya sebesar 56.16% dipengaruhi variabel lain.

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL i

HALAMAN PENGESAHAN ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI iii

KATA PENGANTAR iv

ABSTRACT vi

ABSTRAK vii

DAFTAR ISI viii

DAFTAR GAMBAR x

DAFTAR TABEL xi

DAFTAR LAMPIRAN xiv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah 1

1.2 Identifikasi Masalah 4

1.3 Maksud Penelitian 4

1.4 Tujuan Penelitian 5

1.5 Kegunaan Penelitian 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

2.1 Pengertian Pemasaran 7

2.2 Bauran Pemasaran 8

2.3 Jasa 11

2.3.1 Pengertian Jasa 11

2.3.2 Klasifikasi Penawaran Jasa 11

2.3.3 Karakteristik Jasa 13

2.4 Pengertian Kulaitas 17 2.4.1 Prespektif Terhadap Kualitas 19 2.4.2 Produktivitas, Kualitas dan Profitabilitas 20

2.5 Kepuasan Pelanggan 21

2.5.1 Memberi Nilai dan KepuasaanPelanggan 23 2.5.2 Menarik dan Mempertahankan Pelanggan 23

2.6 Pengertian Hotel 27

2.7 Hubungan KualitasJasa Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen 28

2.8 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis 29

BAB III. OBJEK PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian 34

3.1.1 Struktur Organisasi 35

3.1.2 Uraian Tugas 35

3.2 Populasi dan Sampel 37

3.3 Metode Penelitian yang Digunakan 41

3.4 Operasional Variabel 42

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 68

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan 90

5.2 Saran 91

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar I Bauran pemasaran 11

Gambar II Model Konseptual Kualitas Jasa 15

Gambar III Strastegi Pemasaran 16

Gambar IV Kerangka Pemikiran 32

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel I Tabel Mengenai Operasionalisasi Variabel 43 Tabel II Tabel Mengenai Komposisi Responden dari Jenis Kelamin 51

Tabel III Tabel Mengenai Usia Responden 51

Tabel IV Tabel Mengenai Status Responden 52 Tabel V Tabel Mengenai Pekerjaan Responden 53 Tabel VI Tabel Mengenai Pendapatan Responden 54 Tabel VII Tabel Mengenai Kriteria Jawaban dan skoring 55 Tabel VIII Tabel Mengenai Fasilitas Kamar Hotel 55 Tabel IX Tabel Mengenai Kestrategisan Lokasi 56 Tabel X Tabel Mengenai Kejelasan Papan Nama 57 Tabel XI Tabel Mengenai Kesediaan Tempat Parkir 57 Tabel XII Tabel Mengenai

Kualitas Makanan dan Minunan 58

Tabel XIII Tabel Mengenai Kebersihan Hotel 59 Tabel XIV Tabel Mengenai Kecepatan Pelayanan 59 Tabel XV Tabel Mengenai Ketenangan Hotel 60

Tabel XVI Tabel MengenaiKenyamanan Hotel 60

Tabel XVII Tabel Mengenai Pemberian Tarif 61

Tabel XVIII Tabel Mengenai Respon Karyawan 62 Tabel XIX Tabel Mengenai Penaganan Keluhan 62

Tabel XX Tabel Mengenai Kesopanan dan

Keramahan Karyawan 63

Tabel XXI Tabel Mengenai Keamanan Hotel 64

Tabel XXII Tabel Mengenai Rekomendasi dari Mulut

ke Mulut 64

Tabel XXIII Tabel Mengenai Kriteria Jawaban dan Skoring

Penilaian Responden 65 Tabel XXIV Tabel Mengenai Kepuasan Konsumen

Terhadap Fasilitas Kamar Hotel 66

Tabel XXV Tabel Mengenai Kepuasan Konsumen

Terhadap Kestrategisan Lokasi Hotel 67 Tabel XXVI Tabel Mengenai Kepuasan Konsumen

Terhadap Kejelasan Papan Nama 67

Tabel XXVII Tabel Mengenai Kepuasan Konsumen

Terhadap Kesediaan Tempat Parkir 68

Tabel XXVIII Tabel Mengenai Kepuasan Konsumen

Terhadap Kualitas Makanan dan Minuman 69 Tabel XXIX Tabel Mengenai Kepuasan Konsumen

Terhadap Kebersihan Hotel 69

Tabel XXX Tabel Menegnai Kepuasan Konsumen

Terhadap Kecepatan Pelayanan 70

Tabel XXXI Tabel Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap

Ketenangan Hotel 71

Tabel XXXII Kepuasan Pelanggan Terhadap

Kenyamanan hotel 71

Halaman

Tabel XXXIII Tabel Mengenai Kepuasan Konsumen

Terhadap pemberian Tarif hotel 72

Tabel XXXIV Kepuasan Konsumen Terhadap

Respon Karyawan 73

Tabel XXXV Kepuasan Konsumen Terhadap

Penanganan Keluhan 74

Tabel XXXVI Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap.

Kesopanan dan Keramahan Karyawan 74 Tabel XXXVII Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap

Keamanan Hotel 75

Tabel XXXVIII Kepuasan Konsumen Terhadap

Rekomendasi dari Mulut ke Mulut 76

Tabel XXXIX Uji Validitas 77

Tabel XXXX Perbandingan Korelasi Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Konsume 81

Tabel XXXXI Angka Kembar Variabel x 84

Tabel XXXXII Angka Kembar Variabel y 85

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman Lampiran A Data Penelitian Kualitas Pelayanan 97

Lampiran B Data Penelitian KepuasanKonsumen 98

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Sumber devisa yang potensial untuk jangka panjang adalah bidang pariwisata, mengingat begitu kayanya alam Indonesia dengan keindahan yang tiada habisnya diciptakan oleh Kebesaran Tuhan Y.M.E, jika didayagunakan akan bermanfaat bagi kelangsungan hidup seluruh rakyat Indonesia. Indonesia secara geografis dan demografis, sesungguhnya sangat potensial untuk menjadi daya tarik luar biasa bagi pariwisata internasional.

Departemen kebudayaan dan pariwisata secara resmi telah meluncurkan program Tahun Kunjungan Wisata ke Indonesia sejak tanggal 26 Desember 2007. Badan Pusat Statistik mengumumkan data bahwa jumlah wisatawan mancanegara yang datang ke Indonesia selama periode Januari hingga Agustus 2008 sebanyak 4 juta 70 ribu orang (4,07 juta orang). Angka ini memang meningkat sebesar 12,73 persen dibanding jumlah turis mancanegara periode yang sama pada tahun 2007 yaitu sebanyak 3,61 juta orang. Namun jumlah 4,07 juta orang belum mencapai target Tahun Kunjungan Indonesia 2008 yaitu sebanyak 7 juta turis. Dalam bidang kepariwisataan, salah satu industri yang memegang peranan penting dalam menarik wisatawan baik asing maupun domestik adalah jasa perhotelan.

Di dalam jasa perhotelan yang membutuhkan perhatian penting adalah memberikan prioritas utama pada kualitas pelayanan terbaik akan menimbulkan kepuasaan pelanggan. Semakin banyaknya pesaing sejenis yang beroperasi

Bab I Pendahuluan 2

dengan berbagai produk dan jasa yang ditawarkan, membuat konsumen dapat menentukan pilihan sesuai dengan kebutuhan. Hotel yang berhasil menjaga hubungan baik dengan pelanggan akan mendatangkan keuntungan jangka panjang bagi pihak hotel.

Jika pelayanan hotel dirasakan baik, dengan sendirinya pelanggan akan memberitahukan kepada kerabatnya sehingga informasi dari mulut ke mulut ini akan menghasilakan pelanggan baru. Setelah mendapatkan pelanggan yang setia pihak hotel dapat merebut pangsa pasar sehingga memperoleh laba yang maksimum.

Perilaku konsumen menurut Engel et al (1995) merupakan suatu tindakan yang langsung terlibat untuk mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Perilaku konsumen suatu produk dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain keyakinan konsumen terhadap produk yang bersangkutan, keyakinan terhadap referensi serta pengalaman masa lalu konsumen.

Minat konsumen untuk menginap kembali di Hotel Sun In Pangandaran dipengaruhi oleh sikap dan norma subyektif konsumen. Contoh sikap konsumen adalah adanya keyakinan terhadap kualitas layanan Hotel Sun In Pangandaran, sedangkan contoh norma subyektif adalah keyakinan konsumen untuk mengikuti referensi dari orang tua, adik/kakak, sahabat/rekan kerja, atau tetangganya. Perilaku lampau juga tidak kalah penting dalam mempengaruhi minat konsumen untuk menginap kembali. Konsumen yang pernah menginap di Hotel Sun In Pangandaran akan menjadikannya sebagai pengalaman dan akan menggunakan

Bab I Pendahuluan 3

pengalamannya tersebut sebagai penentu keputusan untuk menginap ulang. Dalam hal ini jika konsumen mempunyai pengalaman yang baik berkaitan dengan layanan Hotel Sun In Pangandaran maka ia akan melakukan penginapan ulang, akan tetapi jika konsumen mempunyai pengalaman yang buruk, maka ia tidak akan menginap kembali di Hotel Sun In Pangandaran. Sebagai contoh jika konsumen pernah mengalami layanan yang kurang baik ketika menginap di Hotel Sun In Pangandaran, maka besar kemungkinan ia tidak akan menginap kembali di Hotel Sun In Pangandaran pada masa yang akan datang.

Objek penelitian mengambil hotel di Pangandaran, karena pantai di sini memiliki pemandangan indah, dengan cagar alam, pasir putih, ditambah keramahan penduduknnya sehingga menarik wisatawan yang datang berkunjung untuk berekreasi ke Pangandaran untuk menenangkan pikiran dan beristirahat. Dengan kata lain objek yang diteliti adalah Resort Hotel, adalah hotel yang umumnya berlokasi di tempat-tempat wisata, dan menyediakan tempat-tempat rekreasi dan juga ruang serta fasilitas konferensi untuk tamu-tamunya.

Penelitian ini juga dilakukan atas dasar pertimbangan dari pihak hotel yang ingin mengetahui lebih jauh tentang bagaimana tanggapan pelanggan yang menginap terhadap pelayanan yang diberikan selama ini. Untuk memenangkan persaingan, pihak hotel berusaha memberikan pelayanan lebih terhadap pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas dalam menginap di Hotel Sun In Pangandaran.

Bab I Pendahuluan 4

Oleh karena itu penulis tertarik dalam menyusun skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Hotel Sun In Pangandaran ”.

1.2 Identifikasi Masalah

Agar penulisan skripsi ini tidak terlampau meluas dan mudah untuk dipahami sesuai dengan tujuan pembahasan serta untuk lebih memperjelas lingkup masalah yang dibahas, maka perlu dilakukan beberapa identifikasi masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana upaya yang telah dilaksanakan pihak Hotel Sun In Pangandaran dalam memberikan pelayanan?

2. Bagaimana penilaian konsumen setelah menginap di Hotel Sun In Pangandaran?

3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yang menginap di Hotel Sun In Pangandaran?

1.3 Maksud Penelitian

Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengetahui masalah yang dihadapi oleh pihak hotel, dan juga untuk memperoleh data atau informasi tentang kualitas pelayanan jasa serta kepuasan konsumen terhadap jasa perhotelan yaitu Hotel Sun In Pangandaran.

Bab I Pendahuluan 5

1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui upaya-upaya yang telah dilakukan Hotel Sun In Pangandaran dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen.

2. Untuk mengetahui penilaian konsumen mengenai pelayanan selama ini. 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas jasa pelayanan

terhadap sikap konsumen di Hotel Sun In Pangandaran.

1.5 Kegunaan Penelitian

1. Bagi Pihak Hotel

Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan informasi bagi pihak Hotel Sun In Pangandaran dalam masalah perbaikan dan pengembangan pelayanan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Informasi tersebut dapat dipergunakan sebagai masukan bagi perusahaan dalam menentukan strategi yang harus ditempuh perusahaan untuk meningkatkan penjualannya.

2. Bagi Penulis

Bertambahnya wawasan ilmu pengetahuan bagi penulis untuk membandingkan teori pemasaran khususnya mengenai kualitas pelayaan terhadap kepuasan konsumen yang di dapat selama duduk di bangku kuliah. Dan juga kegunaan penelitian ini adalah untuk melaksanakan penyusunan skripsi untuk menyelesaikan studi program S1 di Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha.

Bab I Pendahuluan 6

3. Bagi Peneliti Lain/Masyarakat

Bagi pelajar, mahasiswa, khususnya di lingkungan Perguruan Tinggi dapat menjadi bahan untuk pengetahuan terapan.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan data-data yang telah, maka penulis mengemukakan kesimpulan dan berusaha memberikan usulan dan saran yang diharpkan dapat bermanfaat bagi pihak Hotel Sun In Pangandaran dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan selama mengginap di Hotel Sun In Pangandaran sebagai berikut :

1. Dari hasil analisis distribusi jawaban responden terhadap variabel kualitas Hotel Sun In Pangandaran hampir semua pertanyaan responden menyatakaantara harapan konsumen dengan kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen, terihat bahwa walaupun rata-rata mutu pelayanan berada di bawah harapan konsumen, ternyata unsur-unsur pelayanan yang perlu diprioritaskan penaganannya, yaitu : penyediaaan tempat parkir, keanekaragaman jenis makanan dan minuman, dan kemampuan menyelesaikan keluhan. Dan unsur-unsur pelayanan yang perlu dipertahankan adalah adalah letak hotel yang strategis, kualitas dari fasilitas kamar yang memadai, kenyamanan hotel, rekomendasi dari mulut ke mulut dan kebersihan lingkungan kamar hotel yang dirasakan konsumen baik.

Bab V Kesimpulan dan Saran 91

2. Dari hasil analisis distribusi jawaban responden terhadap kepuasan konsumen, khususnya terhadap letak hotel yang strategis, kenyamanan kamar dan lingkungan hotel, kualitas dari fasilitas kamar dan kebersihan lingkungann hotel dirasakan konsumen baik dan memuaskan.

3. Hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen ditunjukkan dengan korelasi yang cukup kuat, yaitu sebesar 0,66. Hal ini menunjukkan bahwa antara kualitas pelayanan (variabel x) terhadap kepuasan konsumen (variabel y) memiliki pengaruh, yakni jika kualitas pelayanan meningkat maka kepuasan konsumen akan ikut meningkat. Sedangkan besarnya pengaruh pelayanan ditunjukkan oleh hasil KD sebesar 43.84%, artinya pengaruh kualitas pelayanan yang dilakukan Hotel Sun In Pangandaran terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 43.84 %, sedangkan sisanya sebesar 56.16 % dianggap disebabkan oleh faktor-faktor di luar kebijakan program kualitas pelayanan.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan pada kesimpulan yang telah diuraikan sebelumnya, maka penulis menganjurkan beberapa saran dan usulan perbaikan yang diharapkan bermanfaat bagi hotel yang bersangkutan, saran-saran tersebut antara lain :

1. Hotel Sun In Pangandaran sebaiknya melatih para karyawan dalam hal respon karyawan dalam menghadapi pelanggan, sehingga pelanggan dapat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

Bab V Kesimpulan dan Saran 92

2. Hotel Sun In Pangandaran perlu mengkoordinir para karyawannya agar melakukan tugasnya masing-masing dengan baik, dan menjaga kualitas makanan dan minuman yang telah tersedia. Dalam upaya meningkatkan kualitas makanan dan minuman, pihak hotel hendaknya memperkerjakan koki tetap sehingga dapat menambah variasi makanan dan minuman agar konsumen tidak merasa bosan.

3. Hotel Sun In Pangandaran sebaiknya lebih menambah lahan tempat parkir, karena pada saat liburan jumlah penggunjung meningkat dan lahan parkir yang tersedia jika dibandingkan dengan kepadatan pengunjung dirasakan masih kurang tersedia.

4. Hotel Sun In Pangandaran sebaiknya lebih memperhatikan kebutuhan dan keinginan para konsumennya. Untuk membantu mengetahui kebutuhan dan keinginan dari para konsumen, sebaiknya Hotel Sun In Pangandaran menyediakan kotak saran dan kritik, sehingga keinginan dan kebutuhan konsumen dapat diketahui dengan lebih jelas.

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip; (2000); Marketing Management; The Millenium Edition; International Edition; Prentice Hall; New Jersey.

Kotler, Philip; (1997); Marketing Management; 9e edisi bahasa Indonesia Jilid 1; alih bahasa oleh Hendra Teguh, SE, Ak, dan Ronny Rusli, SE, Ak, terjemahan resmi Bahasa Inggris oleh Prentice Hall Inc.

Kotler, Philip; (1997); Marketing Management; 9e edisi bahasa Indonesia Jilid 2; alih bahasa oleh Hendra Teguh, SE, Ak, dan Ronny Rusli, SE, Ak, terjemahan resmi Bahasa Inggris oleh Prentice Hall Inc.

Kotler, Philip, Gary Armstrong; (1991); Principle of Marketing; 5 Edition; Englewood Cliff; Prentice Hall; New Jersey.

Kotler, Philip, Gary Armstrong; (1996); Principle of Marketing; 7 Edition; alih bahasa oleh Alexander Sindoro, Drs, terjemahan resmi bahasa Inggris yang diterbitkan oleh Prentice Hall Inc.

Kotler, Philip, Bloom, P. N; (1994); Marketing Profesional Service; First Edition; Englewood Cliff; Prentice Hall; New Jersey.

Tjitono, Fandy, “Manajemen Jasa”, edisi 2, Penerbit ANDI, Yogyakarta,1998.

Zeithmal, Valerie A., Mary Jo Bitner; (2000); Service Marketing; 2 Edition; McGraw-Hill International Edition; USA.

Zeithmal, Leonard L. Berry and Parasurahman; (1990); Delivering Quality Service-Balancing Customer Perceptions and Expections; Collier Mac Millan Publishers; London.

Bab I Pendahuluan 5

Universitas Kristen Maranatha

1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui upaya-upaya yang telah dilakukan Hotel Sun In

Pangandaran dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen.

2. Untuk mengetahui penilaian konsumen mengenai pelayanan selama ini.

3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas jasa pelayanan

terhadap sikap konsumen di Hotel Sun In Pangandaran. 1.5 Kegunaan Penelitian

1. Bagi Pihak Hotel

Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan informasi bagi pihak Hotel Sun In Pangandaran dalam masalah perbaikan dan pengembangan pelayanan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Informasi tersebut dapat dipergunakan sebagai masukan bagi perusahaan dalam menentukan strategi yang harus ditempuh perusahaan untuk meningkatkan penjualannya.

2. Bagi Penulis

Bertambahnya wawasan ilmu pengetahuan bagi penulis untuk

membandingkan teori pemasaran khususnya mengenai kualitas pelayaan terhadap kepuasan konsumen yang di dapat selama duduk di bangku kuliah. Dan juga kegunaan penelitian ini adalah untuk melaksanakan penyusunan skripsi untuk menyelesaikan studi program S1 di Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha.

Bab I Pendahuluan 6

Universitas Kristen Maranatha

3. Bagi Peneliti Lain/Masyarakat

Bagi pelajar, mahasiswa, khususnya di lingkungan Perguruan Tinggi dapat menjadi bahan untuk pengetahuan terapan.

90 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan data-data yang telah, maka penulis mengemukakan kesimpulan dan berusaha memberikan usulan dan saran yang diharpkan dapat bermanfaat bagi pihak Hotel Sun In Pangandaran dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan selama mengginap di Hotel Sun In Pangandaran sebagai berikut :

1. Dari hasil analisis distribusi jawaban responden terhadap variabel kualitas Hotel Sun In Pangandaran hampir semua pertanyaan responden menyatakaantara harapan konsumen dengan kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen, terihat bahwa walaupun rata-rata mutu pelayanan berada di bawah harapan konsumen, ternyata unsur-unsur pelayanan yang perlu diprioritaskan penaganannya, yaitu : penyediaaan tempat parkir, keanekaragaman jenis makanan dan minuman, dan kemampuan menyelesaikan keluhan. Dan unsur-unsur pelayanan yang perlu dipertahankan adalah adalah letak hotel yang strategis, kualitas dari fasilitas kamar yang memadai, kenyamanan hotel, rekomendasi dari mulut ke mulut dan kebersihan lingkungan kamar hotel yang dirasakan konsumen baik.

Bab V Kesimpulan dan Saran 91

Universitas Kristen Maranatha

2. Dari hasil analisis distribusi jawaban responden terhadap kepuasan

konsumen, khususnya terhadap letak hotel yang strategis, kenyamanan kamar dan lingkungan hotel, kualitas dari fasilitas kamar dan kebersihan lingkungann hotel dirasakan konsumen baik dan memuaskan.

3. Hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

ditunjukkan dengan korelasi yang cukup kuat, yaitu sebesar 0,66. Hal ini menunjukkan bahwa antara kualitas pelayanan (variabel x) terhadap kepuasan konsumen (variabel y) memiliki pengaruh, yakni jika kualitas pelayanan meningkat maka kepuasan konsumen akan ikut meningkat. Sedangkan besarnya pengaruh pelayanan ditunjukkan oleh hasil KD sebesar 43.84%, artinya pengaruh kualitas pelayanan yang dilakukan Hotel Sun In Pangandaran terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 43.84 %, sedangkan sisanya sebesar 56.16 % dianggap disebabkan oleh faktor-faktor di luar kebijakan program kualitas pelayanan.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan pada kesimpulan yang telah diuraikan sebelumnya, maka penulis menganjurkan beberapa saran dan usulan perbaikan yang diharapkan bermanfaat bagi hotel yang bersangkutan, saran-saran tersebut antara lain :

1. Hotel Sun In Pangandaran sebaiknya melatih para karyawan dalam hal respon

karyawan dalam menghadapi pelanggan, sehingga pelanggan dapat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

Bab V Kesimpulan dan Saran 92

Universitas Kristen Maranatha

2. Hotel Sun In Pangandaran perlu mengkoordinir para karyawannya agar

melakukan tugasnya masing-masing dengan baik, dan menjaga kualitas makanan dan minuman yang telah tersedia. Dalam upaya meningkatkan kualitas makanan dan minuman, pihak hotel hendaknya memperkerjakan koki tetap sehingga dapat menambah variasi makanan dan minuman agar konsumen tidak merasa bosan.

3. Hotel Sun In Pangandaran sebaiknya lebih menambah lahan tempat parkir, karena pada saat liburan jumlah penggunjung meningkat dan lahan parkir yang tersedia jika dibandingkan dengan kepadatan pengunjung dirasakan masih kurang tersedia.

4. Hotel Sun In Pangandaran sebaiknya lebih memperhatikan kebutuhan dan

keinginan para konsumennya. Untuk membantu mengetahui kebutuhan dan keinginan dari para konsumen, sebaiknya Hotel Sun In Pangandaran menyediakan kotak saran dan kritik, sehingga keinginan dan kebutuhan konsumen dapat diketahui dengan lebih jelas.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip; (2000); Marketing Management; The Millenium Edition; International Edition; Prentice Hall; New Jersey.

Kotler, Philip; (1997); Marketing Management; 9e edisi bahasa Indonesia Jilid 1; alih bahasa oleh Hendra Teguh, SE, Ak, dan Ronny Rusli, SE, Ak, terjemahan resmi Bahasa Inggris oleh Prentice Hall Inc.

Kotler, Philip; (1997); Marketing Management; 9e edisi bahasa Indonesia Jilid 2; alih bahasa oleh Hendra Teguh, SE, Ak, dan Ronny Rusli, SE, Ak, terjemahan resmi Bahasa Inggris oleh Prentice Hall Inc.

Kotler, Philip, Gary Armstrong; (1991); Principle of Marketing; 5 Edition; Englewood Cliff; Prentice Hall; New Jersey.

Kotler, Philip, Gary Armstrong; (1996); Principle of Marketing; 7 Edition; alih bahasa oleh Alexander Sindoro, Drs, terjemahan resmi bahasa Inggris yang diterbitkan oleh Prentice Hall Inc.

Kotler, Philip, Bloom, P. N; (1994); Marketing Profesional Service; First Edition; Englewood Cliff; Prentice Hall; New Jersey.

Tjitono, Fandy, “Manajemen Jasa”, edisi 2, Penerbit ANDI, Yogyakarta,1998.

Zeithmal, Valerie A., Mary Jo Bitner; (2000); Service Marketing; 2 Edition; McGraw-Hill International Edition; USA.

Zeithmal, Leonard L. Berry and Parasurahman; (1990); Delivering Quality Service-Balancing Customer Perceptions and Expections; Collier Mac Millan Publishers; London.