Analisis Perbandingan Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah antara Bank BCA dan Bank Mandiri di Universitas Kristen Maranatha.

viii

ABSTRACT

The purpose of this research is to examine and analyze the influence of service quality which consists of tangible, realibility, responsiveness, assurance, and empathy toward customer loyalty on the Bank BCA and Bank Mandiri as compared to. The research used causal explanatory. Customer’s sample used the Maranatha Christian University with a sample of 150 customers. Collecting data using questionnaires and analyzed by multiple regression. Based on the results of research using the F test, at bank BCA, variables Tangible (X1), Realibility (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), and Empaty (X5) simultaneous impact (together) amounted to 74.5% of the Customer Loyalty (Y), while the remaining 25.4% is influenced by other factors that are not observed in this study, while the results of research using the F test at bank Mandiri, variables Tangible (X1), Realibility (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), and Empaty (X5) simultaneous impact (together) amounted to 63.7% of the Customer Loyalty (Y), while the remaining 36.3% is influenced by other factors that are not observed in this study.

Keywords: Service quality, customer loyalty, tangible, realibility, responsiveness, assurance, empathy.

ix

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan empaty terhadap loylitas nasabah pada bank BCA dan dibandingkan dengan bank Mandiri. Jenis penelitian yang digunakan causal explanatory. Sampel yang digunakan adalah para Nasabah bank BCA dan bank Mandiri di Universitas Kristen Maranatha dengan sampel 150 nasabah. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan regresi berganda. Berdasarkan hasil penelitian menggunakan uji f, pada bank BCA secara simultan terdapat pengaruh antara Tangibles (X1), Realibility (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) dan Empathy (X5) terhadap loyalitas nasabah (Y1) sebesar 74,5% sedangkan sisanya 25,5% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti, dan dibandingkan dengan hasil penelitian menggunakan uji f pada bank Mandiri, terdapat pengaruh antara Tangibles (X1), Realibility (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) dan Empaty (X5) terhadap loyalitas nasabah (Y2) sebesar 63,7% sedangkan sisanya 36,3% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti.

Kata-kata kunci: Kualitas pelayanan, loyalitas nasabah, tangible, realibility, responsiveness, assurance, empaty.

x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ... iii

SURAT PERNYATAAN PENELITIAN ... iv

KATA PENGANTAR ... v

ABSTRACT ... viii

ABSTRAK ... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR GAMBAR ... xvi

DAFTAR TABEL ... xvii

DAFTAR LAMPIRAN ... xxi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 8

1.4 kegunaan Penelitian ... 9

BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 11

xi

2.1.1.1 Pemasaran Bank ... 12

2.1.2 Bauran Pemasaran ... 12

2.1.3 Pengertian Jasa ... 15

2.1.4 Sifat dan Karakteristik Jasa ... 16

2.1.5 Bank ... 18

2.1.6 Tipe-tipe Bank ... 19

2.1.7 Jasa-jasa Pelayanan Yang Diberikan Bank ... 20

2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 21

2.3 Pengertian Kepuasan Nasabah ... 25

2.4 Pengertian Loyalitas Nasabah ... 26

2.5 Model Penelitian ... 27

2.6 Rerangka Pemikiran ... 30

2.7 Pengembangan Hipotesis ... 32

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian ... 34

3.2 Jenis Penelitian ... 34

3.2.1 Sumber Data ... 35

3.3 Populasi dan Sampel ... 36

3.3.1 Populasi ... 36

3.3.2 Sampel ... 37

3.4 Definisi Operasional variable ... 37

3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 43

xii

3.6.1 Analisis Statistik Deskriptif Profil Responden ... 43

3.6.2 Uji Validitas ... 43

3.6.3 Uji Reliabilitas ... 45

3.6.4 Analisis Dekriptif Data Penelitian ... 45

3.6.5 Uji Asumsi Klasik ... 45

3.6.5.1 Uji Normalitas ... 45

3.6.5.2 Uji Multikolinearitas ... 46

3.6.5.3 Uji Heteroskedastisitas ... 46

3.6.5.4 Uji Outlier ... 47

3.6.6 Analisis Regresi Berganda... 48

3.6.7 Analisis Korelasi Product Moment... 48

3.6.8 Analisis Koefisien Determinasi ... 48

3.6.9 Pengujiam Hipotesis ... 49

3.6.9.1 Uji Simultan (Uji F) ... 49

3.6.9.2 Uji Parsial (Uji t) ... 50

BAB IV HASIL PENELTIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Analisis Statistik Deskriptif Profil Responden Bank BCA ... 52

4.2 Hasil Pengujian Validitas Dan Reliabilitas Bank BCA ... 54

4.2.1 Uji Validitas ... 54

4.2.2 Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 56

4.3 Analisis Data Penelitian Bank BCA ... 56

4.3.1 Kualitas Pelayanan (X) ... 57

xiii

4.3.3 Sub Realibility (X2)... 61

4.3.4 Sub Variabel Responsiveness (X3) ... 63

4.3.5 Sub Variabel Assurance (X4) ... 65

4.3.6 Sub Variabel Empaty (X5) ... 67

4.3.7 Variabel Loyalitas Nasabah (Y) ... 69

4.4 Analisis Regresi Bank BCA ... 71

4.4.1 Pengujian Normalitas ... 71

4.4.2 Pengujian Heteroskedastisitas ... 72

4.4.3 Pengujian Multikolinearitas ... 73

4.4.4 Uji Regresi Berganda Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah BCA ... 74

4.4.5 Hubungan X1 (Tangible), X2 (Realibility), X3 (Responsiveness), X4 (Assurance) dan X5 (Empaty) dan Y (Loyalitas Nasabah) . 76 4.4.6 Pengaruh X1 (Tangible), X2 (Realibility), X3 (Responsiveness), X4 (Assurance) dan X5 (Empaty) dan Y (Loyalitas Nasabah) ... 78

4.4.7 Pengujian Hipotesis Secara Simultan ... 79

4.4.8 Pengujian Hipotesis Secara Parsial ... 80

4.5 Pembahasan ... 82

4.6 Analisis Statistik Deskriptif Profil Responden Bank Mandiri ... 84

4.7 Hasil Pengujian Validitas Dan Reliabilitas Bank Mandiri ... 86

4.7.1 Uji Validitas ... 86

4.7.2 Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 88

xiv

4.8.1 Kualitas Pelayanan (X) ... 89

4.8.2 Variabel Tangible (X1) ... 91

4.8.3 Sub Realibility (X2)... 93

4.8.4 Sub Variabel Responsiveness (X3) ... 94

4.8.5 Sub Variabel Assurance (X4) ... 96

4.8.6 Sub Variabel Empaty (X5) ... 98

4.8.7 Variabel Loyalitas Nasabah (Y) ... 100

4.9 Analisis Regresi Bank Mandiri ... 103

4.9.1 Pengujian Normalitas ... 103

4.9.2 Pengujian Heteroskedastisitas ... 104

4.9.3 Pengujian Multikolinieritas ... 104

4.9.4 Uji Regresi Berganda Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Mandiri ... 106

4.9.5 Hubungan X1 (Tangible), X2 (Realibility), X3 (Responsiveness), X4 (Assurance) dan X5 (Empaty) dan Y (Loyalitas Nasabah) 107 4.9.6 Pengaruh X1 (Tangible), X2 (Realibility), X3 (Responsiveness), X4 (Assurance) dan X5 (Empaty) dan Y (Loyalitas Nasabah) 109 4.9.7 Pengujian Hipotesis Secara Parsial ... 112

4.10 Pembahasan ... 114

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ... 116

5.2 Keterbatasan Penelitian ... 119

xv

DAFTAR PUSTAKA ... 121 LAMPIRAN ... 125 DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS (CURRICULUM VITAE) ... 133

xvi

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1 Model Penelitian ... 28 Gambar 2 Rerangka Pemikiran ... 31 Gambar 3 Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 53 Gambar 4 Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan Lama

Menabung ... 54 Gambar 5 Diagram Persepsi Responden tentang kualitas pelayanan ... 59 Gambar 6 Diagram Persepsi Responden tentang Loyalitas Nasabah ... 70 Gambar 7 Heteroskedastisitas ... 73 Gambar 8 Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 85 Gambar 9 Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan Lama

Menabung ... 86 Gambar 10 Diagram Persepsi Responden tentang kualitas pelayanan ... 90 Gambar 11 Diagram Persepsi Responden tentang Loyalitas Nasabah

Bank Mandiri ... 102 Gambar 12 Heteroskedastisitas ... 104

xvii

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel I Penghargaan Indonesian Bank Loyalty Award (IBLA) 2012 5

Tabel II Operasional Variabel ... 39

Tabel III Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 52 Tabel IV Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 53 Tabel V Uji Validitas KMO and Bartlett’s Test ... 54

Tabel VI Uji Validitas Rotated Component Matrix ... 55

Tabel VII Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 56

Tabel VIII Persepsi Responden Kualitas Pelayanan (X) ... 58

Tabel IX Persepsi Responden Tentang tangible (X1) ... 60

Tabel X Sebaran Jawaban Responden Tentang Item-item Pernyataan Pada Sub Variabel Tangible ... 61

Tabel XI Persepsi Responden Tentang Realibility (X2) ... 62

Tabel XII Sebaran Jawaban Responden Tentang Item-item Pernyataan Pada Sub Variabel Realibility ... 63

Tabel XIII Persepsi Responden Tentang responsiveness (X3) ... 64

Tabel XIV Sebaran Jawaban Responden Tentang Item-item Pernyataan Pada Sub Variabel Responsiveness ... 64

Tabel XV Persepsi Responden Tentang Assurance (X4) ... 66

Tabel XVI Sebaran Jawaban Responden Tentang Item-item Pertanyaan Pada Variabel Assurance ... 66

Tabel XVII Persepsi Responden Tentang Empaty (X4) ... 68 Tabel XVIII Sebaran Jawaban Responden Tentang Item-item Pertanyaan

xviii

Pada Variabel Empaty ... 68

Tabel XIX Persepsi Responden Tentang Loyalitas Nasabah (Y) ... 70

Tabel XX Sebaran Jawaban Responden Tentang Item-item Pertanyaan Pada Variabel Loyalitas Nasabah ... 71

Tabel XXI Uji Normalitas ... 72

Tabel XXII Matrik Korelasi Antar Variabel Bebas Pada Model Penelitian 74 Tabel XXIII Koefisien Regresi Kualitas Pelayanan, Loyalitas Nasabah . 75 Tabel XXIV Korelasi antara X1 (Tangible), X2 (Realibility), X3 (Responsiveness), X4 (Assurance), X5 (Empaty), dan Y (Loyalitas Nasabah) ... 76

Tabel XXV Koefisien Determinansi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah ... 78

Tabel XXVI Pengujian Secara Simultan antara variabel X1 (Tangible), X2 (Realibility), X3 (Responsiveness), X4( Assurance) dan X5 (Empaty) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) ... 80

Tabel XXVII Hasil Uji-t Sub Variabel X1 (Tangible), X2 (Realibility), X3 (Responsiveness), X4 (Assurance) dan X5 (Empaty) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) ... 81

Tabel XXVIII Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 84 Tabel XXIX Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 85 Tabel XXX Uji Validitas KMO and Bartlett’s Test ... 86

Tabel XXXI Uji Validitas Rotated Component Matrix ... 87

Tabel XXXII Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 88

xix

Tabel XXXIV Persepsi Responden Tentang Tangible (X1) ... 92 Tabel XXXV Sebaran Jawaban Responden Tentang Item-item Pernyataan

Pada Sub Variabel Tangible ... 92 Tabel XXXVI Persepsi Responden Tentang Realibility (X2) ... 93 Tabel XXXVII Sebaran Jawaban Responden Tentang Item-item Pernyataan

Pada Sub Variabel Realibility ... 94 Tabel XXXVIII Persepsi Responden Tentang responsiveness (X3) ... 95 Tabel XXXIX Sebaran Jawaban Responden Tentang Item-item Pernyataan

Pada Sub Variabel Responsiveness ... 96 Tabel XL Persepsi Responden Tentang Assurance (X4) ... 97 Tabel XLI Sebaran Jawaban Responden Tentang Item-item Pertanyaan

Pada Variabel Assurance ... 98 Tabel XLII Persepsi Responden Tentang Empaty (X4) ... 99 Tabel XLIII Sebaran Jawaban Responden Tentang Item-item Pertanyaan

Pada Variabel Empaty ... 100 Tabel XLIV Persepsi Responden Tentang Loyalitas Nasabah (Y) ... 101 Tabel XLV Sebaran Jawaban Responden Tentang Item-item Pertanyaan

Pada Variabel Loyalitas Nasabah ... 102 Tabel XLVI Uji Normalitas ... 103 Tabel XLVII Matrik Korelasi Antar Variabel Bebas Pada Model Penelitian 105 Tabel XLVIII Koefisien Regresi Kualitas Pelayanan, Loyalitas Nasabah . 106 Tabel XLIX Korelasi antara X1 (Tangible), X2 (Realibility),

X3 (Responsiveness), X4 (Assurance), X5 (Empaty),

xx

Tabel L Koefisien Determinansi Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Nasabah ... 110 Tabel LI Pengujian Secara Simultan antara variabel X1 (Tangible),

X2 (Realibility), X3 (Responsiveness), X4 (Assurance)

dan X5 (Empaty) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) ... 111 Tabel LII Hasil Uji-t Sub Variabel X1 (Tangible), X2 (Realibility),

X3 (Responsiveness), X4 (Assurance) dan X5 (Empaty)

xxi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Kuesioner Penelitian Lampiran B Karakteristik Responden Lampiran C Pengujian Instrumen Penelitian

1

Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Seiring berkembangnya perekonomian Indonesia, sektor jasa memiliki potensi dan prospek yang cerah di masa depan. Banyak jenis jasa yang masih bisa digali dan dikembangkan baik secara mikro maupun makro. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu perusahaan ingin hidup dan berkembang. Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah perusahaan penyedia jasa atau layanan untuk selalu memanjakan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003). Jasa pelayanan memegang peranan penting bagi perusahaan agar dapat tetap bertahan dan bersaing dengan perusahaan-perusahaan pesaing baik dari dalam maupun luar negeri. Karena perusahaan yang berhasil dan yang memiliki kinerja yang baik tahu bagaimana cara menyesuaikan diri dengan pasar yang terus menerus berubah. Keberhasilan tersebut sangat tergantung oleh kualitas pelayanan yang dimilikinya. Kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara apa yang diharapkan pelanggan dengan kinerja layanan yang mereka terima (Taylor dan Baker, 1994 dalam Sansan, 2012). Selama ini kualitas pelayanan dipertimbangkan sebagai faktor penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya menumbuhkan loyalitas dalam diri pelanggan. Hal ini sesuai dengan penelitian Ruyter dan Bloomer (2001) dan

BAB I PENDAHULUAN 2

Universitas Kristen Maranatha McDougall dan Levesque (2000) dalam Prasetyo (2007) bahwa ada asosiasi yang kuat antara kepuasan dengan loyalitas. Salah satu cara untuk menuju keberhasilan kegiatan pemasaran adalah dengan memahami perilaku pelanggan dan meningkatkan kualitas pelayanan agar pelanggan merasa puas setelah bertransaksi.

PT. Bank Central Asia Tbk. (Bank BCA) adalah bank yang secara resmi berdiri pada tanggal 21 Februari 1957 dengan nama Bank Central Asia NV. Banyak hal telah dilalui sejak saat berdirinya itu, dan barangkali yang paling signifikan adalah krisis moneter yang terjadi pada tahun 1997. Krisis ini membawa dampak yang luar biasa pada keseluruhan sistem perbankan di Indonesia. Namun, secara khusus, kondisi ini memengaruhi aliran dana tunai di BCA dan bahkan sempat mengancam kelanjutannya. Banyak nasabah menjadi panik lalu beramai-ramai menarik dana mereka. Akibatnya, bank terpaksa meminta bantuan dari pemerintah Indonesia. Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) lalu mengambil alih BCA pada tahun 1998.

Berkat kebijaksanaan bisnis dan pengambilan keputusan yang arif, BCA berhasil pulih kembali dalam tahun yang sama. Di bulan Desember 1998, dana pihak ke tiga telah kembali ke tingkat sebelum krisis. Aset BCA mencapai Rp 67.93 triliun, padahal di bulan Desember 1997 hanya Rp 53.36 triliun. Kepercayaan masyarakat pada BCA telah sepenuhnya pulih, dan BCA diserahkan oleh BPPN ke Bank Indonesia pada tahun 2000.

Selanjutnya, BCA mengambil langkah besar dengan menjadi perusahaan publik. Penawaran Saham Perdana berlangsung pada tahun 2000, dengan menjual saham sebesar 22,55% yang berasal dari divestasi BPPN. Setelah Penawaran Saham Perdana itu, BPPN masih menguasai 70,30% dari seluruh saham BCA. Penawaran

BAB I PENDAHULUAN 3

Universitas Kristen Maranatha saham kedua dilaksanakan di bulan Juni dan Juli 2001, dengan BPPN mendivestasikan 10% lagi dari saham miliknya di BCA.

Dalam tahun 2002, BPPN melepas 51% dari sahamnya di BCA melalui tender penempatan privat yang strategis. Farindo Investment, Ltd., yang berbasis di Mauritius, memenangkan tender tersebut. Saat ini, BCA terus memperkokoh tradisi tata kelola perusahaan yang baik, kepatuhan penuh pada regulasi, pengelolaan risiko secara baik dan komitmen pada nasabahnya baik sebagai bank transaksional maupun sebagai lembaga intermediasi finansial (sumber: www.bca.co.id).

PT Bank Mandiri (PERSERO) Tbk. (Bank Mandiri) didirikan pada 2 Oktober 1998, sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh pemerintah Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank pemerintah yaitu Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Ekspor Impor Indonesia dan Bank Pembangunan Indonesia dilebur menjadi Bank Mandiri, dimana masing-masing bank tersebut memiliki peran yang tak terpisahkan dalam pembangunan perekonomian Indonesia. Sampai dengan hari ini, Bank Mandiri meneruskan tradisi selama lebih dari 140 tahun memberikan kontribusi dalam dunia perbankan dan perekonomian Indonesia. Segera setelah merger, Bank Mandiri melaksanakan proses konsolidasi secara menyeluruh. Pada saat itu, kami menutup 194 kantor cabang yang saling berdekatan dan rasionalisasi jumlah karyawan dari jumlah gabungan 26.600 menjadi 17.620.

Brand Bank Mandiri diimplementasikan ke semua jaringan dan seluruh kegiatan periklanan dan promosi lainnya. Salah satu prestasi Bank Mandiri yang paling signifikan adalah dengan mengganti platform teknologinya secara menyeluruh. Bank Mandiri mewarisi total 9 core banking system yang berbeda dari 4

BAB I PENDAHULUAN 4

Universitas Kristen Maranatha bank pendahulunya. Bank Mandiri segera berinvestasi untuk mengkonsolidasikan sistem-sistem dari platform yang terkuat. Dibutuhkan tiga tahun dan dana sebesar US$ 200 Juta demi mengembangkan program untuk menggantikan core banking platform sebelumnya agar sesuai dengan standar perbankan ritel.

Kini infrastruktur IT Bank Mandiri telah menyediakan system pengolahan data straigth-through dan interface yang seragam bagi pelanggannya. Sesuai dengan visi kami, Bank Mandiri memasuki segmen bisnis yang menguntungkan dan memiliki prospek tumbuh, sekaligus berperan sebagai institusi perbankan yang komprehensif. Untuk itu, Bank Mandiri berfokus pada segmen korporasi, komersial, mikro & ritel, serta pembiayaan konsumen dengan strategi yang berbeda di setiap bisnisnya dan bersinergi dengan seluruh segmen pasar yang ada. Kehadiran Bank Mandiri sebagai Bank Domestik Multispesialis di Indonesia dapat diterjemahkan ke dalam langkah-langkah khusus dengan menumbuhkan pangsa pasar dominan di segmen yang kami fokuskan. Selain itu, Bank Mandiri juga memiliki visi untuk menjadi bank terdepan di Indonesia. Sebagai bank publik, visi Bank Mandiri untuk menjadi bank blue chip publik di Asia Tenggara ini akan diukur berdasarkan

kapitalisasi pasar (sumber:

http://www.bankmandiri.co.id/corporate01/about_profile.asp).

Berdasarkan kepemilikannya, Bank BCA merupakan bank swasta yang sahamnya dimiliki oleh beberapa pihak seperti Sdr. Robert Budi Hartono dan Sdr. Bambang Hartono 47,15%, Anthony Salim 1.76% dan masyarakat sebesar 51,09% (sumber: http://www.bca.co.id/id/about/hubungan-investor/kepemilikan-saham/kepemilikan_saham.jsp), sedangkan Bank Mandiri adalah bank yang dimiliki oleh pemerintah (Badan Usaha Milik Negara) yang 80 persen sahamnya dimiliki oleh

BAB I PENDAHULUAN 5

Universitas Kristen Maranatha pemerintah dan 20 persen dimiliki publik. Dari 20 persen saham yang dimiliki publik, sebanyak 69,3 persen dikuasai institusi internasional dan 7,1 persen dikuasai institusi domestik, investor ritel domestik 17,3 persen, serta karyawan 6,3 persen (http://www.bumn.go.id/16796/publikasi/berita/bank-mandiri-siapkan-tiga-opsi-divestasi/).

Pada tahun 2012, Bank BCA meraih penghargaan Customer Loyalty Index tertinggi untuk kategori tabungan dengan aset bank diatas 75T dengan meraih 74,9% sedangkan bank Mandiri berada di peringkat ke dua dengan perolehan 74,1%.

Tabel I Penghargaan Indonesian Bank Loyalty Award (IBLA) 2012

NO Nama Bank

Peringkat Customer Loyalty Index (%)

2012 2011 2012 2011

1. BCA 1 1 74,9 75,7

2. MANDIRI 2 2 74,1 75,2

3. BRI 3 4 74 73,9

4. BNI 4 3 73,7 74,1

5. DANAMON 5 5 73,5 73,8

6. BII 6 7 72,3 73

7. BTN 7 8 72,1 72,9

8.

CIMB NIAGA

8 9 71,5 72,7

9. BTN 9 10 70,3 71,5

10. PANIN 10 6 70,2 73,4

BAB I PENDAHULUAN 6

Universitas Kristen Maranatha Pada tabel di atas terlihat bahwa pada tahun 2011 dan 2012 baik Bank BCA maupun Bank Mandiri tidak mengalami perubahan peringkat, akan tetapi terjadi penurunan persentase Customer Loyalty Index dari tahun 2011 ke tahun 2012 pada kedua Bank. Pada tahun 2011 Bank BCA meraih 75,7% Customer Loyalty Index sedangkan pada tahun 2012 meraih 74,9% Customer Loyalty Index. Sedangkan Bank Mandiri pada tahun 2011 meraih 75,2% Customer Loyalty Index sedangkan pada tahun 2012 meraih 74,1% Customer Loyalty Index.

Salah satu cara yang dilakukan Bank untuk memperbaiki loyalitas nasabah adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak positif bagi setiap nasabah. Nasabah yang mengalami kepuasan dalam bertransaksi dengan perbankan akan melakukan transaksi ulang sehingga menimbulkan loyalitas, sebaliknya nasabah yang tidak puas akan meninggalkannya dan beralih menjadi nasabah bank pesaing, akibatnya bank mengalami penurunan pendapatan (Tjiptono, 1999 dalam Juzan Tri Hartanto, 2010).

Menurut Parasuraman et al. (1988) dalam Juzan Tri Hartanto (2010: 6) yang mengembangkan konsep SERVQUAL, mendefinisikan kualitas layanan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan para nasabah atas layanan yang mereka terima. Unsur utama dalam kualitas jasa yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan sebagai kualitas yang baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan nasabah, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika kualitas jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa akan dipersepsiakan buruk atau tidak memuaskan. Kualitas Pelayanan (“Service Quality”

BAB I PENDAHULUAN 7

Universitas Kristen Maranatha atau “SERVQUAL”) secara umum dapat dibentuk oleh lima dimensi yaitu: tangible (nyata/berwujud), realibility (keandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (kepastian), dan empaty (empati). Kelima dimensi dalam kualitas layanan dimaksudkan untuk mengetahui kualitas layanan yang diberikan sebagai sarana untuk mengevaluasi serta memperbaiki kualitas layanan yang diberikan dan merupakan kunci utama untuk meningkatkan kepuasan nasabah yang pada akhirnya berujung pada loyalitas nasabah (Juzan Tri Hartanto, 2010: 6). Loyalitas merupakan komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih (Oliver dalam Philip Kotler dan Kevin Lane keller 2009: 138, dalam Lia Erliana Sari 2011). Berdasarkan uraian di atas, maka penulis mengambil judul “Analisis Perbandingan Pengaruh Dimensi

Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Antara Bank BCA dan Bank Mandiri di Universitas Kristen Maranatha”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan atas pemilihan judul yang telah diuraikan maka identifikasi masalah adalah:

1. Bagaimana perbandingan korelasi dan pengaruh kualitas pelayanan dimensi tangible (nyata/berwujud) terhadap loyalitas nasabah antara Bank BCA dibandingkan dengan Bank Mandiri di Universitas Kristen Maranatha?

2. Bagaimana perbandingan korelasi dan pengaruh kualitas pelayanan dimensi realibility (keandalan) terhadap loyalitas nasabah antara Bank BCA dibandingkan dengan Bank Mandiri di Universitas Kristen Maranatha?

BAB I PENDAHULUAN 8

Universitas Kristen Maranatha 3. Bagaimana perbandingan korelasi dan pengaruh kualitas pelayanan dimensi

responsiveness (cepat tanggap) terhadap loyalitas nasabah antara Bank BCA dan dibandingkan dengan Bank Mandiri di Universitas Kristen Maranatha?

4. Bagaimana perbandingan korelasi dan pengaruh kualitas pelayanan dimensi assurance (kepastian) terhadap loyalitas nasabah antara Bank BCA dan dibandingkan dengan Bank Mandiri di Universitas Kristen Maranatha?

5. Bagaimana perbandingan korelasi dan pengaruh kualitas pelayanan dimensi empaty (empati) terhadap loyalitas nasabah antara Bank BCA dan dibandingkan dengan Bank Mandiri di Universitas Kristen Maranatha?

6. Apakah terdapat perbedaan korelasi dan pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank BCA dibandingkan dengan Bank Mandiri di Universitas Kristen Maranatha di lihat dari dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Asurance, Empaty?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk menguji dan menganalisis korelasi dan pengaruh tangible (nyata/berwujud) terhadap loyalitas nasabah Bank BCA dan dibandingkan dengan Bank Mandiri di Universitas Kristen Maranatha.

2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh realibility (keandalan) terhadap loyalitas nasabah Bank BCA dan dibandingkan dengan Bank Mandiri di Universitas Kristen Maranatha.

BAB I PENDAHULUAN 9

Universitas Kristen Maranatha 3. Untuk menguji dan menganalisis korelasi dan pengaruh responsiveness (cepat

tanggap) terhadap loyalitas nasabah Bank BCA dan dibandingkan dengan Bank Mandiri di Universitas Kristen Maranatha.

4. Untuk menguji dan menganalisis korelasi dan pengaruh assurance (kepastian) terhadap loyalitas nasabah Bank BCA dan dibandingkan dengan Bank Mandiri di Universitas Kristen Maranatha.

5. Untuk menguji dan menganalisis korelasi dan pengaruh empaty (empati) terhadap loyalitas nasabah Bank BCA dan dibandingkan dengan Bank Mandiri di Universitas Kristen Maranatha.

6. Untuk mengetahui perbedaan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank BCA dibandingkan dengan Bank Mandiri di Universitas Kristen Maranatha di lihat dari dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Asurance, Empaty?

1.4 Kegunaan Penelitian

Penelitian yang dilakukan ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi beberapa pihak, di antaranya:

1. Pihak Perusahaan

Diharapkan agar perusahaan dapat mengatasi masalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan yang akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan diharapkan agar perusahaan dapat menerapkan metode yang ditawarkan, untuk meningkatkan pelanggan.

2. Pihak Akademik

Bagi para Akademisi diharapkan dapat menambah pengetahuan, baik dalam pembahasan kualitas pelayanan maupun loyalitas pelanggan atau bahkan

BAB I PENDAHULUAN 10

Universitas Kristen Maranatha diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan dalam penelitian yang dilakukan berikutnya.

116

Universitas Kristen Maranatha

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Dari hasil penelitian dengan mengambil data dari 150 orang responden, yang terbagi dari dua bank yaitu 75 responden dari bank Bca dan 75 responden dari bank Mandiri. Berdasarkan analisis dan uraian pada bab sebelumnya maka setelah melakukan pengolahan data dengan alat statistik SPSS dan melakukan pembahasan, maka dari hasil penelitian dapat diambil simpulan sebagai berikut:

1. Gambaran persepsi responden tentang masing-masing variabel:

• Tanggapan responden tentang kualitas pelayanan bank BCA. Mayoritas responden sebanyak 37 orang atau 49% adalah responden yang memiliki persepsi tentang kualitas pelayanan yang termasuk dalam kategori “Tidak Baik” dan pada bank Mandiri tanggapan responden tentang kualitas pelayanan bank Mandiri. Mayoritas responden sebanyak 34 orang atau 45% adalah responden yang memiliki persepsi tentang kualitas pelayanan yang termasuk dalam kategori “Tidak Baik”

• Tanggapan responden tentang loyalitas nasabah bank BCA. Mayoritas responden sebanyak 47 orang atau 63% adalah responden yang memiliki persepsi tentang loyalitas nasabah yang termasuk dalam kategori “Cukup Baik” sedangkan tanggapan responden tentang loyalitas nasabah Bank Mandiri. Mayoritas responden sebanyak 36 orang atau 48% adalah responden yang

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 117

Universitas Kristen Maranatha memiliki persepsi tentang loyalitas nasabah yang termasuk dalam kategori “Cukup Baik”

2. Berdasarkan pengujian secara parsial maka diperoleh simpulan sebagai berikut: • Pada Bank BCA tidak terdapat pengaruh antara Tangible (X1) terhadap

Loyalitas Nasabah bank Bca (Y1) dengan persentase sebesar 15% dan terdapat hubungan yang rendah antara tangible dengan loyalitas nasabah yaitu sebesar 0,210. Sedangkan pada bank Mandiri terdapat pengaruh antara tangible (X1) dengan loyalitas nasabah bank Mandiri (Y2) dengan persentase sebesar 66,4% dan terdapat hubungan yang kuat antara tangible dengan loyalitas nasabah yaitu sebesar 0.706.;

• Pada Bank BCA terdapat pengaruh antara Realibility (X2) terhadap Loyalitas Nasabah bank BCA (Y1) dengan persentase sebesar 67.7% dan terdapat hubungan yang kuat antara realibility dengan loyalitas nasabah yaitu sebesar 0,762. Sedangkan pada bank Mandiri tidak terdapat pengaruh antara Realibility (X2) terhadap Loyalitas Nasabah bank Mandiri (Y2) dengan persentase sebesar 7,6% dan terdapat hubungan yang rendah antara realibility dengan loyalitas nasabah yaitu sebesar 0.253.;

• Pada bank BCA tidak terdapat pengaruh antara Responsiveness (X3) terhadap Loyalitas Nasabah bank BCA (Y1) dengan persentase pengaruh sebesar 11,1%, dan terdapat hubungan yang kuat antara responsiveness dengan loyalitas nasabah yaitu sebesar 0,636. Sedangkan pada bank Mandiri tidak terdapat pengaruh antara Responsiveness (X3) terhadap Loyalitas Nasabah bank Mandiri (Y2) dengan persentase sebesar 22,8% dan terdapat hubungan yang sedang antara responsiveness dengan loyalitas nasabah yaitu sebesar 0,457.;

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 118

Universitas Kristen Maranatha • Pada bank BCA terdapat pengaruh antara Assurance (X4) terhadap Loyalitas Nasabah bank BCA (Y1) dengan persentase sebesar 42,3% dan terdapat hubungan yang sedang antara assurance dengan loyalitas nasabah yaitu sebesar 0,484. Sedangkan pada bank Mandiri tidak terdapat pengaruh antara Assurance (X4) dengan loyalitas nasabah bank Mandiri (Y2) dengan presentase sebesar 21,1% dan terdapat hubungan yang sedang antara assurance dengan loyalitas nasabah yaitu sebesar 0.446.;

• Pada bank BCA terdapat pengaruh antara Empaty (X4) terhadap Loyalitas Nasabah bank BCA (Y1) dengan persentase sebesar 18.6% dan terdapat hubungan yang rendah antara empaty dengan loyalitas nasabah yaitu sebesar 0.372. Sedangkan pada bank Mandiri terdapat pengaruh antara Empaty (X4) dengan loyalitas nasabah bank Mandiri (Y2) dengan presentase pengaruh sebesar 33,6% dan terdapat hubungan yang rendah antara empaty dengan loyalitas nasabah yaitu sebesar 0,300.

3. Berdasarkan pengujian secara simultan maka diperoleh simpulan sebagai berikut: • Pada bank BCA Tangible (X1), Realibility (X2), Responsiveness (X3),

Assurance (X4) dan Empaty (X5) memberikan pengaruh simultan (bersama-sama) sebesar 74,5% terhadap Loyalitas Nasabah (Y), sedangkan sisanya sebesar 25,5% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diamati di dalam penelitian ini. Sedangkan pada bank mandiri Tangible (X1), Realibility (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) dan Empaty (X5) memberikan pengaruh simultan (bersama-sama) sebesar 63.7% terhadap Loyalitas Nasabah (Y), sedangkan sisanya sebesar 36.3% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diamati di dalam penelitian ini.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 119

Universitas Kristen Maranatha

5.2 Keterbatasan Penelitian

Beberapa keterbatasan penelitian ini dapat dinyatakan sebagai berikut:

1. Sampel yang digunakan adalah mahasiswa-mahasiswi di Universitas Kristen Maranatha yang pernah bertransaksi menggunakan Bank BCA dan Bank Mandiri belum bisa mempersentasikan keseluruhan kondisi populasi yang pernah datang ke Bank tersebut di atas.

5.3 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh, dapat dikembangkan beberapa saran bagi pihak pihak yang berkepentingan dalam penelitian ini. Adapun saran-saran yang dikemukakan adalah sebagai berikut:

Tanggapan responden pada bank BCA dan bank Mandiri mengenai kualitas pelayanan memiliki persepsi yang termasuk dalam kategori “tidak baik”, dalam hal ini baik pada bank BCA maupun bank Mandiri harus memperbaiki kualitas pelayanannya. Hal tersebut bisa dilakukan dengan cara melakukan evaluasi kinerja staf/karyawan secara rutin, mempertahankan dan meningkatkan konsitensi kinerja karayawan, memberikan motivasi dan penghargaan kepada karyawan sehingga karyawan bisa memberikan kontribusi yang terbaik. Kualitas pelayanan dapat ditingkatkan melalui pelayanan prima, yang meliputi kecepatan, ketepatan dan komunikasi antara karyawan dan pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas. Kepercayaan pelanggan secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Maka kepercayaan pelanggan harus dapat di jaga kepada konsumen untuk selalu menjaga etika baik pada nasabah dalam kejujuran atau pun dalam reputasi

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 120

Universitas Kristen Maranatha perusahaan untuk selalu dapat di kenal dan di percaya oleh nasabah. Perlu ada penelitian lanjutan tentang Analisis perbandingan kualitas pelayanan pada kedua bank untuk mengetahui kekurangan dari penelitian sebelumnya untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan.

121

DAFTAR PUSTAKA

Agustina, Vina. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Dan Nilai Pelanggan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Joglosemar Bus (Studi Pada Wilayah Semarang Town Office). Skripsi Fakultas Ekonomika Dan Bisnis. Universitas Diponegoro Semarang.

Akbar, Mohammad Muzahid and Parvez, Noorjahan. (2009). Impact Of Service Quality, Trust, And Customer Satisfaction On Cuatomer Loyalty. ABAC Journal Vol. 29, No. 1, (Januari-April 2009, pp 24-38).

Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi Volume 17, Nomor 2, Mei-Agustus 2010.

Bayhaqi, Yuzza. (2006). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Keunggulan Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Minat Membeli Ulang (Studi Kasus: Pada Auto Bridal Semarang). Tesis Program Studi Magister Manajemen. Universitas Diponegoro Semarang.

Grayson, Kent, Iacobucci, Dawn and Ostrom, Amy. (1995). Distinguishing Service Quality And Customer Satisfaction: The Voice Of The Customer. Journal Of Consumer Psychology, 4(3), 277-303.

Hafeez, Samraz and Muhammad, Bakhtiar. (2012). The Impact of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty Programs on Customer’s Loyalty: Evidence from Banking Sector of Pakistan. International Journal of Business and Social Science, Vol. 3 No. 16 [Special Issue – August 2012].

Hartanto, Juzan Tri. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah. Program Magister Manajemen. Universitas Gunadarma.

Hendroyo, Agus. Mutu Pelayanan Kesehatan & Service Recovery. Diakses dari

http://www.lrckesehatan.net/upload/mutu%20pelayanan.pdf pada tanggal 10

september 2013.

Herawati, Jajuk dan Prayekti. (2011). Pengaruh Dimensi Internet Banking Service Quality Dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah (Penelitian Empiris Terhadap Nasabah Internet Banking Di Kota Yogyakarta). Akmenika UPY, Volume 8, 2011.

IBLA. (2012). (Indonesian Bank Loyalty Award). Markplusinsight, 2012 diakses dari http://markplusinsight.com/tools-ibla-2012.php pada tanggal 11 september 2013.

DAFTAR PUSTAKA 122

Ikhsan, Muhammad Rafi. (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Penjualan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indra Cellular Kudus. Skripsi Fakultas Ekonomi. Universitas Diponegoro Semarang.

Khatimah, Husnul dan Raharjo, H. Mudji. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah BRI Cabang

Semarang Pattimura). Diakses dari

http://eprints.undip.ac.id/29580/1/JURNAL.pdf pada tanggal 10 september

2013.

Khoiron, Ahmad. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Malang. Skripsi Jurusan Manajemen. Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.

Kotler, Philip dan AB. Susanto. (2001). Manajemen Pemasaran Indonesia. Buku 2. Salemba empat. Jakarta.

Kotler, Philip. (1997). Dasar-dasar Pemasaran, Alih Bahasa Alexander Sindoro, Prenhalindo, Jakarta.

Kotler, Philip. (1997). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Erlangga. Jakarta. Kotler, Philip. (2004). Manajemen Pemasaran, Prenhalindo, Jakarta.

Kresnamurti, Agung R.P. dan Sinambela, Dian Siskawati. (2011). Analisis Kualitas Pelayanan, Serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pengunjung SnowBay Waterpark TMII). Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) Vol. 2, No. 2, 2011.

Kumar, Arun G. and Manjunath, S.J.. (2012). Service Quality Impact On Customer Satisfaction – A Study Of Icici Bank In Mysore City. International Journal Of Enginerring And Management Research, Vol. 2, Issue-4, August 2012.

Kurniasari, Ardiana dan Hadi, Cholichul. (2012). Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa Oleh Konsumen Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda AHASS UD. Ramayana Motor Surabaya. Jurnal Psikologi Industri Dan Organisasi Vol. 1, No. 2, Juni 2012.

Muchlis, Vidya Asnita. (2012). Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, Cabang Ahmad Yani Makassar. Skripsi Jurusan Manajemen. Universitas Hasanuddin Makassar.

Ningsih, Suhesti. (2011). Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Lembaga Pendidikan Solocom Di Surakarta. Benefit Jurnal Manajemen dan Bisnis Volume 15, Nomor 2, 2011.

DAFTAR PUSTAKA 123

Onditi, Arvinlucy Akinyi, Moses N. Oginda, Isaac Ochieng, and Willis Oso. (2012). Implications of Service Quality on Customer Loyalty in the Banking Sector. A Survey of Banks in Homabay County, Kenya. International Journal of Business and Social Science, Vol. 3 No. 21, November 2012.

Palilati, Alida. (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol. 9, No. 1, Maret 2007.

Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Berry, Leonard L.. (1988). Communication And Control Process In The Delivery Of Service Quality. Journal Of Marketing, Vol. 52, No. 2 (Apr., 1988), pp 35-48).

Pratiwi, Dinar Ika. (2010). Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash Unlimited Di Semarang. Skripsi Fakultas Ekonomi. Universitas Diponegoro. Putra, Arya Maman dan Santoso, Suryono Budi. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas

Produk, Fasilitas, Kualitas Pelayanan, Dan Promosi Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. BCA Cabang Kanjengan Semarang.

Rahnama, Afshin, Alaei, Abbas, Shafaee, Javad, and Hamdam, Hadi. (2012). Evaluating the Impact of Banking Services Quality on Customer Loyalty in Mellat Bank Ardebil Province. Journal of Basic and Applied Scientific Research 2(3)2498-2506, 2012.

Rizan, Mohamad dan Andika, Fajar. (2011). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei Pelanggan Suzuki, Dealer Fatmawati, Jakarta Selatan). Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) Vol. 2, No. 1, 2011.

Sejarah Singkat Bank BCA diakses dari

http://id.wikipedia.org/wiki/Bank_Central_Asia pada tanggal 10 september

2013

Sejarah Singkat Bank Mandiri diakses dari http://id.wikipedia.org/wiki/Bank_Mandiri pada tanggal 10 september 2013.

Setyorini, Winarti. (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Mahkota Di Pangkalan Bun. Socioscientia Jurnal Ilmu-ilmu Sosial Februari 2011, Volume 3, Nomor 1.

Shanka, Mesay Sata. (2012). Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector. Journal of Business Administration and Management Sciences Research Vol. 1(1), pp. 001-009, December, 2012.

DAFTAR PUSTAKA 124

Sivesan, S.. (2012). Service Quality And Customer Satisfaction: A Case Study – Bangking Sectors In Jaffna District, Sri Lanka. International Journal of Marketing, Financial Services & Management Research, Vol.1 Issue 10, October 2012, ISSN 2277 3622.

Siwantara, I Wayan. (2011). Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Serta Kinerja Customer Relationship Management (Studi Pada Halo Corporate PT. Telkomsel Bali). Jurnal Bisnis Dan Kewirausahaan Vol. 7, No. 3, Nopember 2011.

Sudirman, Dewi Yanti. (2011). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, Cabang A.Yani Makassar. Skripsi Jurusan Manajemen. Universitas Hasanuddin Makassar.

Suliyanto. (2009). Metode Riset Bisnis. C.V Andi Offset. Yogyakarta.

Tim Akademik Fakultas Ekonomi. (2008). Paduan Penulisan Skripsi. Fakultas Ekonomi. Universitas Kristen Maranatha.

Utama, Agung. (2003). Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten. OPSI, Vol. 1, No. 2, Desember 2003.

Wahyuni, Isti. (2008). Pengaruh Sistem Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah BMT Mitra Usaha Mulia Tempel Sleman. Skripsi Jurusan Manajemen Dakwah. Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta. Wijaya, Elita Mieke. (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

konsumen, Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Waterpark Semawis Semarang). Skripsi Fakultas Ekonomika Dan Bisnis. Universitas Diponegoro Semarang.

Windarti, Gst. Ayu Oka. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama (KCU) Palembang. Jurnal Ekonomi Dan Informasi Akuntansi (Jenius) Vol. 2, No. 1, Januari 2012.

Zeithaml, A. Parasuraman, Valarie A., and Berry, Leonard L.. (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality. Journal Of Retailing Volume 64, Number 1, Spring 1988.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 119

Universitas Kristen Maranatha

5.2 Keterbatasan Penelitian

Beberapa keterbatasan penelitian ini dapat dinyatakan sebagai berikut:

1. Sampel yang digunakan adalah mahasiswa-mahasiswi di Universitas Kristen Maranatha yang pernah bertransaksi menggunakan Bank BCA dan Bank Mandiri belum bisa mempersentasikan keseluruhan kondisi populasi yang pernah datang ke Bank tersebut di atas.

5.3 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh, dapat dikembangkan beberapa saran bagi pihak pihak yang berkepentingan dalam penelitian ini. Adapun saran-saran yang dikemukakan adalah sebagai berikut:

Tanggapan responden pada bank BCA dan bank Mandiri mengenai kualitas pelayanan memiliki persepsi yang termasuk dalam kategori “tidak baik”, dalam hal ini baik pada bank BCA maupun bank Mandiri harus memperbaiki kualitas pelayanannya. Hal tersebut bisa dilakukan dengan cara melakukan evaluasi kinerja staf/karyawan secara rutin, mempertahankan dan meningkatkan konsitensi kinerja karayawan, memberikan motivasi dan penghargaan kepada karyawan sehingga karyawan bisa memberikan kontribusi yang terbaik. Kualitas pelayanan dapat ditingkatkan melalui pelayanan prima, yang meliputi kecepatan, ketepatan dan komunikasi antara karyawan dan pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas. Kepercayaan pelanggan secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Maka kepercayaan pelanggan harus dapat di jaga kepada konsumen untuk selalu menjaga etika baik pada nasabah dalam kejujuran atau pun dalam reputasi

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 120

Universitas Kristen Maranatha perusahaan untuk selalu dapat di kenal dan di percaya oleh nasabah. Perlu ada penelitian lanjutan tentang Analisis perbandingan kualitas pelayanan pada kedua bank untuk mengetahui kekurangan dari penelitian sebelumnya untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan.

121

DAFTAR PUSTAKA

Agustina, Vina. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Dan Nilai Pelanggan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Joglosemar Bus (Studi Pada Wilayah Semarang Town Office). Skripsi Fakultas Ekonomika Dan Bisnis. Universitas Diponegoro Semarang.

Akbar, Mohammad Muzahid and Parvez, Noorjahan. (2009). Impact Of Service Quality, Trust, And Customer Satisfaction On Cuatomer Loyalty. ABAC Journal Vol. 29, No. 1, (Januari-April 2009, pp 24-38).

Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi Volume 17, Nomor 2, Mei-Agustus 2010.

Bayhaqi, Yuzza. (2006). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Keunggulan Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Minat Membeli Ulang (Studi Kasus: Pada Auto Bridal Semarang). Tesis Program Studi Magister Manajemen. Universitas Diponegoro Semarang.

Grayson, Kent, Iacobucci, Dawn and Ostrom, Amy. (1995). Distinguishing Service Quality And Customer Satisfaction: The Voice Of The Customer. Journal Of Consumer Psychology, 4(3), 277-303.

Hafeez, Samraz and Muhammad, Bakhtiar. (2012). The Impact of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty Programs on Customer’s Loyalty: Evidence from Banking Sector of Pakistan. International Journal of Business and Social Science, Vol. 3 No. 16 [Special Issue – August 2012].

Hartanto, Juzan Tri. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah. Program Magister Manajemen. Universitas Gunadarma.

Hendroyo, Agus. Mutu Pelayanan Kesehatan & Service Recovery. Diakses dari

http://www.lrckesehatan.net/upload/mutu%20pelayanan.pdf pada tanggal 10

september 2013.

Herawati, Jajuk dan Prayekti. (2011). Pengaruh Dimensi Internet Banking Service Quality Dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah (Penelitian Empiris Terhadap Nasabah Internet Banking Di Kota Yogyakarta). Akmenika UPY, Volume 8, 2011.

IBLA. (2012). (Indonesian Bank Loyalty Award). Markplusinsight, 2012 diakses dari http://markplusinsight.com/tools-ibla-2012.php pada tanggal 11 september 2013.

DAFTAR PUSTAKA 122

Ikhsan, Muhammad Rafi. (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Penjualan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indra Cellular Kudus. Skripsi Fakultas Ekonomi. Universitas Diponegoro Semarang.

Khatimah, Husnul dan Raharjo, H. Mudji. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah BRI Cabang

Semarang Pattimura). Diakses dari

http://eprints.undip.ac.id/29580/1/JURNAL.pdf pada tanggal 10 september

2013.

Khoiron, Ahmad. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Malang. Skripsi Jurusan Manajemen. Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.

Kotler, Philip dan AB. Susanto. (2001). Manajemen Pemasaran Indonesia. Buku 2. Salemba empat. Jakarta.

Kotler, Philip. (1997). Dasar-dasar Pemasaran, Alih Bahasa Alexander Sindoro, Prenhalindo, Jakarta.

Kotler, Philip. (1997). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Erlangga. Jakarta. Kotler, Philip. (2004). Manajemen Pemasaran, Prenhalindo, Jakarta.

Kresnamurti, Agung R.P. dan Sinambela, Dian Siskawati. (2011). Analisis Kualitas Pelayanan, Serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pengunjung SnowBay Waterpark TMII). Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) Vol. 2, No. 2, 2011.

Kumar, Arun G. and Manjunath, S.J.. (2012). Service Quality Impact On Customer Satisfaction – A Study Of Icici Bank In Mysore City. International Journal Of Enginerring And Management Research, Vol. 2, Issue-4, August 2012.

Kurniasari, Ardiana dan Hadi, Cholichul. (2012). Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa Oleh Konsumen Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda AHASS UD. Ramayana Motor Surabaya. Jurnal Psikologi Industri Dan Organisasi Vol. 1, No. 2, Juni 2012.

Muchlis, Vidya Asnita. (2012). Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, Cabang Ahmad Yani Makassar. Skripsi Jurusan Manajemen. Universitas Hasanuddin Makassar.

Ningsih, Suhesti. (2011). Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Lembaga Pendidikan Solocom Di Surakarta. Benefit Jurnal Manajemen dan Bisnis Volume 15, Nomor 2, 2011.

DAFTAR PUSTAKA 123

Onditi, Arvinlucy Akinyi, Moses N. Oginda, Isaac Ochieng, and Willis Oso. (2012). Implications of Service Quality on Customer Loyalty in the Banking Sector. A Survey of Banks in Homabay County, Kenya. International Journal of Business and Social Science, Vol. 3 No. 21, November 2012.

Palilati, Alida. (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol. 9, No. 1, Maret 2007.

Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Berry, Leonard L.. (1988). Communication And Control Process In The Delivery Of Service Quality. Journal Of Marketing, Vol. 52, No. 2 (Apr., 1988), pp 35-48).

Pratiwi, Dinar Ika. (2010). Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash Unlimited Di Semarang. Skripsi Fakultas Ekonomi. Universitas Diponegoro. Putra, Arya Maman dan Santoso, Suryono Budi. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas

Produk, Fasilitas, Kualitas Pelayanan, Dan Promosi Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. BCA Cabang Kanjengan Semarang.

Rahnama, Afshin, Alaei, Abbas, Shafaee, Javad, and Hamdam, Hadi. (2012). Evaluating the Impact of Banking Services Quality on Customer Loyalty in Mellat Bank Ardebil Province. Journal of Basic and Applied Scientific Research 2(3)2498-2506, 2012.

Rizan, Mohamad dan Andika, Fajar. (2011). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei Pelanggan Suzuki, Dealer Fatmawati, Jakarta Selatan). Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) Vol. 2, No. 1, 2011.

Sejarah Singkat Bank BCA diakses dari

http://id.wikipedia.org/wiki/Bank_Central_Asia pada tanggal 10 september

2013

Sejarah Singkat Bank Mandiri diakses dari http://id.wikipedia.org/wiki/Bank_Mandiri pada tanggal 10 september 2013.

Setyorini, Winarti. (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Mahkota Di Pangkalan Bun. Socioscientia Jurnal Ilmu-ilmu Sosial Februari 2011, Volume 3, Nomor 1.

Shanka, Mesay Sata. (2012). Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector. Journal of Business Administration and Management Sciences Research Vol. 1(1), pp. 001-009, December, 2012.

DAFTAR PUSTAKA 124

Sivesan, S.. (2012). Service Quality And Customer Satisfaction: A Case Study – Bangking Sectors In Jaffna District, Sri Lanka. International Journal of Marketing, Financial Services & Management Research, Vol.1 Issue 10, October 2012, ISSN 2277 3622.

Siwantara, I Wayan. (2011). Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Serta Kinerja Customer Relationship Management (Studi Pada Halo Corporate PT. Telkomsel Bali). Jurnal Bisnis Dan Kewirausahaan Vol. 7, No. 3, Nopember 2011.

Sudirman, Dewi Yanti. (2011). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, Cabang A.Yani Makassar. Skripsi Jurusan Manajemen. Universitas Hasanuddin Makassar.

Suliyanto. (2009). Metode Riset Bisnis. C.V Andi Offset. Yogyakarta.

Tim Akademik Fakultas Ekonomi. (2008). Paduan Penulisan Skripsi. Fakultas Ekonomi. Universitas Kristen Maranatha.

Utama, Agung. (2003). Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten. OPSI, Vol. 1, No. 2, Desember 2003.

Wahyuni, Isti. (2008). Pengaruh Sistem Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah BMT Mitra Usaha Mulia Tempel Sleman. Skripsi Jurusan Manajemen Dakwah. Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta. Wijaya, Elita Mieke. (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

konsumen, Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Waterpark Semawis Semarang). Skripsi Fakultas Ekonomika Dan Bisnis. Universitas Diponegoro Semarang.

Windarti, Gst. Ayu Oka. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama (KCU) Palembang. Jurnal Ekonomi Dan Informasi Akuntansi (Jenius) Vol. 2, No. 1, Januari 2012.

Zeithaml, A. Parasuraman, Valarie A., and Berry, Leonard L.. (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality. Journal Of Retailing Volume 64, Number 1, Spring 1988.