Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen Bank BCA Cabang Maranatha.

(1)

ABSTRAK

Persaingan dalam dunia industri semakin ketat, salah satunya yaitu perusahaan berusaha bersaing untuk mempertahankan pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan itu sendiri. Loyalitas pelanggan merupakan aset yang bernilai bagi perusahaan dan loyalitas pelanggan dapat dipertahankan dengan kualitas layanan yang baik, terutama untuk perusahaan yang bergerak dalam bidang industri jasa, kualitas layanan sangat penting untuk dipertahankan agar konsumen loyal terhadap perusahaan kita. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bank swasta yaitu PT. Bank Central Asia, Tbk. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas layanan sebagai variabel independent dan loyalitas sebagai variabel dependent. Sampel diambil dengan menggunakan metode purposive sampling. Sampel yang digunakan adalah nasabah BCA yang sudah lebih dari 10 tahun menggunakan fasilitas bank BCA cabang Maranatha Bandung. Model regresi digunakan dalam penelitian ini sebagai model analisis data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bank BCA cabang Maranatha Bandung sebesar 8.3%.

(2)

vi Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

Competition in the era of industrial globalization increasingly strict, which is a company trying to compete to maintain the customer. Customer loyalty is an valueable asset for the company and customer loyalty can be maintain by a good service quality, especially for the company engaged in the services sector, service quality is very important for consumer loyalty. The purpose of this research is to analyze the effect of service quality on customer loyalty private banks PT. Bank Central Asia, Tbk. Service quality as independent variable and customer loyalty as dependent variable. Samples taken using purposive sampling method. The Samples are BCA bank customers that have been using BCA for more than 10 years at BCA Maranatha Branch. Regression model are in use for this research as data analyze model. The result of this research shows that there is influence service quality on customer loyalty at BCA Maranatha Branch by 8.3%.

(3)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRACT ... vi

ABSTRAK ... vii

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xvii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2Identifikasi Masalah ... 6

1.3Tujuan Penelitian ... 6

1.4Kegunaan Penelitian ... 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 8

2.1Kajian Teoritis ... 8

2.1.1 Perilaku Konsumen ... 8

2.1.2 Model Perilaku Konsumen ... 8

2.1.3 Pemasaran ... 9

2.1.4 Produk ... 10

2.1.5 Pemasaran Jasa ... 12

2.1.6 Kualitas Pelayanan ... 13

2.1.7 Loyalitas Pelanggan ... 19

2.2Rerangka Teoritis ... 21

2.3Rerangka Pemikiran ... 22

(4)

viii Universitas Kristen Maranatha

2.5Pengembangan Hipotesis ... 24

BAB III METODE PENELITIAN... 26

3.1Jenis Penelitian ... 26

3.2Populasi dan Sampel ... 27

3.3Teknik Pengambilan Sampel dan Ukuran Sampel ... 28

3.4DOV ... 29

3.5Teknik Pengumpulan Data ... 31

3.6Uji Instrumen ... 32

3.6.1 Uji Validitas ... 32

3.6.2 Uji Reliabilitas... 33

3.7Uji Data ... 33

3.8 Hasil Pengujian ... 34

3.8.1 Uji Validitas ... 34

3.8.2 Uji Reliabilitas... 36

3.8.3 Uji Normalitas ... 37

3.8.4 Uji Outlier ... 38

Bab IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 40

4.1Hasil Penelitian ... 40

4.1.1 Karakteristik Responden ... 40

4.1.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 40

4.1.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 41

4.1.2 Tanggapan Kualitas Pelayanan ... 42

4.1.2.1 Tangible ... 42

4.1.2.2 Emphaty ... 45

4.1.2.3 Reliability ... 51

4.1.2.4 Responsiveness ... 56

4.1.2.5 Assurance ... 60

4.1.3 Tanggapan Loyalitas Pelanggan ... 64

4.1.4 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 70

4.1.4.1 Tangible ... 72

4.1.4.2 Emphaty ... 72

4.1.4.3 Reliability ... 73

4.1.4.4 Responsiveness ... 74

(5)

4.2Pembahasan ... 75

BAB V PENUTUP ... 78

5.1 Simpulan ... 78

5.2 Keterbatasan Penelitian ... 78

5.3 Saran ... 79

DAFTAR PUSTAKA ... 81

LAMPIRAN ... 84

(6)

x Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen ... 8 Gambar 2.2 Rerangka Teoritis ... 20 Gambar 2.3 Rerangka Pemikiran ... 21

(7)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Tabel Penelitian Terdahulu ... 22

Tabel 3.1 Tabel DOV ... 29

Tabel 3.2 Tabel Uji Validitas ... 35

Table 3.3 Tabel Uji Kecukupan Sampel ... 35

Table 3.4 Tabel Reliabilitas Statistics ... 36

Table 3.5 Tabel Uji Normalitas ... 37

Table 3.6 Tabel Nilai Skor Outlier ... 38

Table 4.1 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 40

Table 4.2 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 41

Table 4.3 Tabel Bank BCA memiliki peralatan berpenampilan modern ... 42

Table 4.4 Tabel Fasilitas Bank BCA menarik secara visual ... 43

Table 4.5 Tabel Karyawan BCA berpenampilan menarik ... 43

Table 4.6 Tabel Materi-materi berkaitan dengan layanan BCA (seperti brosur) menarik secara visual ... 44

Table 4.7 Tabel BCA memberikan perhatian individual kepada para pelanggannya 45 Table 4.8 Tabel BCA memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua pelanggannya ... 46

Table 4.9 Tabel BCA memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada para pelanggan ... 47

Table 4.10 Tabel BCA selalu mengutamakan kepentingan para pelanggan ... 48

Table 4.11 Tabel BCA memahami kebutuhan spesifik para pelanggannya ... 49

Table 4.12 Tabel Bila Bank BCA berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang ditentukan, mereka akan menepatinya ... 50

Table 4.13 Tabel Bila nasabah memiliki masalah, BCA akan bersungguh – sungguh membantu memecahkannya ... 51

Table 4.14 Tabel BCA memberikan layanannya secara tepat sejak awal ... 52

Table 4.15 Tabel BCA menyediakan layanannya sesuai dengan waktu yang dijanjikan ... 53

Table 4.16 Tabel BCA selalu mengupayakan catatan yang bebas dari kesalahan... 54

Table 4.17 Tabel BCA memberitahu nasabahnya kapan pastinya jasa akan disampaikan... 55

Table 4.18 Tabel BCA memberikan layanan yang cepat kepada para nasabah ... 56

Table 4.19 Tabel BCA selalu bersedia membantu para nasabah ... 57

Table 4.20 Tabel Karyawan BCA tidak akan pernah terlalu sibuk untuk merespon permintaan nasabah ... 58

Table 4.21 Tabel Perilaku karyawan BCA mampu membuat para nasabah mempercayai mereka ... 59

Table 4.22 Tabel Nasabah BCA merasa aman dalam bertransaksi ... 60

Table 4.23 Tabel Karyawan BCA secara konsisten bersikap sopan terhadap nasabah ... 61

(8)

xii Universitas Kristen Maranatha Table 4.24 Tabel Karyawan BCA secara konsisten bersikap sopan terhadap

pertanyaan-pertanyaan nasabah ... 62

Table 4.25 Tabel Pelanggan mengatakan hal positif tentang BCA ... 63

Table 4.26 Tabel Memberikan rekomendasi kepada pihak lain untuk menggunakan fasilitas BCA ... 64

Table 4.27 Tabel Kemungkinan besar, nasabah akan mengunjungi BCA kembali ... 65

Table 4.28 Tabel Jarang melakukan peralihan ke bank lain ... 66

Table 4.29 Tabel BCA merupakan pilihan pertama dalam perbankan ... 67

Table 4.30 Tabel Percaya bahwa BCA merupakan bank terbaik ... 68

Table 4.31 Tabel Model Summary ... 69

Table 4.32 Tabel Uji Signifikansi Simultan ... 69

(9)

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran A Kuesioner Penelitian ... 80

Lampiran B Data Frekuensi ... 85

Lampiran C Validitas ... 95

Lampiran D Reliabilitas ... 101

Lampiran E Asumsi Klasik ... 102

(10)

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pelanggan merupakan aset penting bagi perusahaan karena dengan adanya pelanggan, laba dapat diperoleh sehingga tercapainya nilai seumur hidup atau customer life value. Nilai seumur hidup pelanggan atau CLV (Customer Life Value) merupakan nilai arus laba masa depan yang diharapkan selama pembelian seumur hidup pelanggan. Dalam mendapatkan laba masa depan, perusahaan diharapkan untuk melayani pelanggan supaya dapat mencapai tahap loyalitas terhadap perusahaan tersebut. Dengan demikian, pelanggan yang loyal akan menawarkan produk atau jasa perusahaan kepada konsumen lainnya sehingga laba yang diterima akan semakin besar. Mempertahankan loyalitas mempunyai imbalan yang bersifat jangka panjang dan kumulatif. Jadi semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari pelanggan yang loyal (Kotler & Armstrong, 2007).

Seorang pelanggan yang loyal merupakan aset yang sangat bernilai bagi perusahaan. Dipertahankannya pelanggan yang loyal dapat mengurangi usaha mencari pelanggan baru, memberikan umpan balik positif kepada perusahaan, dan loyalitas mempunyai hubungan positif dengan profitabilitas (Dharmmesta & Irawan, 2005).

Pelanggan yang loyal kemungkinan akan menunjukkan sikap dan perilaku positif, seperti pembelian ulang merek yang sama (impulse buying) atau pelanggan

(11)

Bab I Pendahuluan 2

akan merekomendasikan kepada konsumen lain sesuai dengan pengalaman yang konsumen rasakan. Loyalitas pelanggan secara tidak langsung dapat membantu perusahaan dalam mempromosikan produk atau jasa kepada orang-orang terdekatnya. Tentu saja hal ini akan sangat membantu perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk berpindah merek kepada produk atau jasa pesaing. Dengan demikian loyalitas pelanggan sangat penting untuk diperhatikan. Seorang pemasar sangat mengharapkan akan dapat mempertahankan dalam waktu yang lama.

Loyalitas pelanggan dapat dipertahankan dengan pelayanan yang memuaskan sesuai dengan harapan konsumen atau bahkan melebihi dari harapan konsumen. Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif, jadi semakin lama loyalitas seorang konsumen, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari seorang konsumen. Dapat disimpulkan bahwa loyalitas yang tinggi berasal dari kualitas layanan yang baik dari perusahaan (Griffin, 2002).

Penelitian yang dilakukan oleh Hadiati & Ruci (1999) mengatakan bahwa dengan mempertahankan kualitas layanan yang dianggap penting, pelanggan akan dapat menjadi pelanggan yang loyal. Pelanggan yang loyal akan mengulangi pembelian ulang produk karena pelanggan mendapatkan kualitas layanan yang baik. Ini yang disebut dengan pembelian ulang (impulse buying). Dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan yang tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang tinggi juga.

Griffin (2002) menyatakan bahwa konsumen yang loyal diperoleh dari kualitas layanan yang baik. Hadiati & Ruci (1999) mengatakan bahwa kualitas

(12)

Bab I Pendahuluan 3

Universitas Kristen Maranatha layanan yang tinggi akan menghasilkan pelanggan yang tinggi. Tetapi hal ini berbeda dengan penelitian Zatnika (2012) yang mengatakan bahwa konsumen mendapatkan kualitas layanan yang baik tetapi konsumen belum loyal karena konsumen tidak terlalu membutuhkan keperluan bank dan jarang melakukan pemakaian ulang terhadap bank tersebut. Dapat disimpulkan dari teori dan hasil penelitian tersebut bahwa terdapat perbedaan pandangan mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas. Hal ini melandasi peneliti tertarik meneliti topik pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.

Menurut Kotler & Armstrong (2007) kualitas layanan (service quality) adalah keseluruhan ciri dari barang dan jasa yang mempengaruhi pada kemampuannya memenuhi kebutuhan pelanggan yang dinyatakan maupun tersirat. Jasa suatu perusahaan diuji dalam pertemuan jasa (Kotler & Armstrong, 2007). Pelanggan membandingkan jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dipersepsikan berada di bawah jasa yang diharapkan, pelanggan akan kecewa. Berdasarkan model mutu jasa ini, para periset menemukan lima penentu mutu jasa, kelimanya disajikan menurut tingkat kepentingannya, yaitu keandalan yang berarti kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat, daya tanggap yang berarti kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat, jaminan yang berarti pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan, empati yang berarti kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan, dan benda berwujud yang berarti penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi.

(13)

Bab I Pendahuluan 4

Kotler (1997) yang mengatakan bahwa service quality yang tinggi akan menghasilkan customer loyalty yang tinggi, tetapi hal ini berbeda dengan hasil penelitian dari Aryani dan Rosinta (2010) yang menyatakan bahwa tidak terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Dapat disimpulkan dari teori dan hasil penelitian tersebut bahwa terdapat perbedaan pandangan mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas. Hal ini yang melandasi peneliti tertarik meneliti topik pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.

Peneliti dalam menganalisis topik pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan mengambil salah satu industri jasa yang berkembang yaitu perbankan. Peneliti memilih pelanggan bank swasta yang akan dijadikan sebagai objek penelitian yaitu pelanggan bank BCA. Peneliti akan menguraikan lebih lanjut permasalahan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan yang ada di bank BCA untuk memperkuat alasan meneliti topik pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bank BCA.

PT. Bank Central Asia, Tbk. secara resmi berdiri pada tanggal 21 Februari 1957 dengan nama Bank Central Asia NV. Akibat krisis yang melanda di tahun 1997, PT. Bank Central Asia, Tbk terpaksa meminta bantuan dari pemerintah Indonesia. Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) lalu mengambil alih PT. Bank Central Asia, Tbk di tahun 1998. Berkat hal ini, PT. Bank Central Asia Tbk berhasil pulih kembali dalam tahun yang sama. Selanjutnya, PT. Bank Central Asia, Tbk mengambil langkah besar dengan menjadi perusahaan publik.

Dapat dikatakan bahwa saat ini PT. Bank Central Asia, Tbk sudah menjadi perusahaan yang established di Indonesia. Tetapi, menjadi perusahaan yang sudah

(14)

Bab I Pendahuluan 5

Universitas Kristen Maranatha established tidak membuat PT. Bank Central Asia, Tbk ini tinggal diam. Perusahaan ini terus meningkatkan kualitas produk serta sumber daya manusianya. Karena termasuk salah satu bank terbesar di Indonesia tidak dapat dipungkiri bahwa PT. Bank Central Asia, Tbk memiliki strukturisasi kepegawaian yang banyak. Kesuksesan dari perusahaan ini ditentukan oleh karyawan atau sumber daya manusia yang dimilikinya.

Menurut hasil survey McKinsey (Marketing Research Indonesia, 2005) tentang personal financial service mengindikasikan bahwa perilaku nasabah di Indonesia makin tak mudah ditebak. Nasabah sangat puas dengan layanan banknya, tapi nasabah tetap mau pindah jika bank lain memberikan service performance sesuai harapannya terlebih lagi bila nasabah berada pada kelas ekonomi papan atas yang makin potensial menjadi nasabah kutu loncat.

Permasalahan yang dihadapi bank BCA antara lain adanya nasabah yang menilai kualitas pelayanan dari bank BCA mengecewakan dan merasa dirinya dirugikan dengan pelayanan yang tersedia (Zatnika, 2012). Penelitian dari Kurniasih (2012) dan Dharmayanti (2006) menyatakan bahwa kualitas layanan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Apabila kita mengaitkan permasalahan dan hasil penelitian diatas maka kita bisa menyimpulkan bahwa loyalitas bank BCA akan rendah karena kualitas pelayanannya dianggap buruk. Namun, Wahono (2011) mengatakan bahwa loyalitas bank BCA paling tinggi. Hal ini menandakan bahwa hasil penelitian diatas yang menyatakan bahwa kualitas layanan mempengaruhi loyalitas pelanggan berbanding terbalik dengan fakta dimana pelanggan merasakan kualitas pelayanan bank BCA mengecewakan namun loyalitas pelanggannya tinggi.

(15)

Bab I Pendahuluan 6

Berdasarkan uraian latar belakang dan permasalahan bank BCA diatas, maka peneliti tertarik untuk menyusun suatu penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen Bank BCA Cabang Maranatha”

1.2. Rumusan Masalah

Dari latar belakang yang sudah dijelaskan, maka rumusan masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah apakah kualitas layanan yang diberikan Bank BCA berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?

1.3. Tujuan Penelitian

Untuk menguji dan menganalisis apakah kualitas layanan yang diberikan Bank BCA berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

1.4. Kegunaan Penelitian

Penelitian tentang pengujian hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas. Model diharapkan memiliki manfaat :

 Manfaat bagi akademisi

Diharapkan dapat membantu dan memberikan masukan yang bermanfaat bagi para akademisi untuk memahami serta mengetahui pengaruh dari loyalitas konsumen yang dipengaruhi oleh kualitas layanan. Serta agar para akademisi

(16)

Bab I Pendahuluan 7

Universitas Kristen Maranatha dapat mengembangkan pengetahuan akan kualitas layanan yang mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen di Bank Central Asia.

 Manfaat bagi praktisi bisnis

Membantu perusahaan untuk dapat mengetahui cara untuk membangun loyalitas konsumen terhadap produk yang perusahaan pasarkan melalui kualitas layanan jasa yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sehingga konsumen dapat setia terhadap produk perusahaan dan melakukan pembelian secara berulang-ulang dan dapat menciptakan produk yang memberikan nilai guna bagi konsumen serta keuntungan bagi perusahaan.

(17)

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan

Secara rinci hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada BCA Cabang Maranatha, Bandung adalah sebesar 8.3% dan sisanya adalah 91.7% dipemgaruhi oleh faktor lain.

5.2. Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini masih mempunyai keterbatasan-keterbatasan. Adanya keterbatasan ini, diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk penelitian yang akan datang. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini adalah:

1. Penelitian ini dilakukan dengan metode survey menggunakan kuesioner saja yang seharusnya dapat juga dilakukan dengan wawancara

2. Sampel yang digunakan hanya nasabah sekitar BCA Cabang Maranatha yang telah lama mengunakan fasilitas bank BCA, penelitian ini juga seharusnya dapat menggunakan dengan sampel yang lebih luas, seperti nasabah yang hanya mempunyai rekening di BCA Cabang Maranatha Bandung.

(18)

Bab V Simpulan dan Saran 79

Universitas Kristen Maranatha

5.3. Saran

Adapun saran untuk penelitian lebih lanjut utuk memperbaiki keterbatasan-keterbatasan dalam penelitian ini adalah:

1. Saran Akademisi

Penelitian selanjutnya menggunakan variabel yang digunakan lebih beragam untuk menguji loyalitas pelanggan seperti kepuasan pelanggan

2. Saran Praktisi

Penelitian selanjutnya disarankan meneliti pelanggan secara lebih mendalam misalnya dengan wawancara, agar informasi yang didapat lebih akurat

3. Implikasi Manajerial

Dengan seiring berkembangnya perekonomian Indonesia, sektor jasa memiliki potensi dan prospek yang cerah dimasa depan. Banyak jenis jasa yang masih bisa digali dan dikembangkan, baik secara mikro maupun makro. Melalui pemahaman akan karakteristik jasa yang unik, maka dapat dikembangkan strategi pemasaran yang sesuai sehingga bisnis jasa dapat berkembang Tjiptono (1996) dalam Mulyadi (2012). Dengan adanya perbankan, dapat memudahkan para pengusaha dalam bertransaksi dengan jumlah uang yang besar. Dan juga bisa memudahkan konsumen dalam bertransaksi untuk pembelian dimanapun.

Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, oleh karena itu kualitas pelayanan harus dipertimbangkan dan disediakan untuk kepentingan perusahaan secara strategis. Dan kualitas pelayanan dapat dibentuk oleh perusahaan lewat interaksi dengan karyawan dalam membuat konsumen

(19)

Bab V Simpulan dan Saran 80

untuk selalu berkeinginan menggunakan produk atau jasa perusahaan serta membina hubungan baik dengan perusahaan Dean (2007) dalam Mulyadi (2012). Kualitas pelayanan yg baik akan mempengaruhi konsumen secara langsung atau tidak langsung untuk menjadi loyal terhadap perusahaan sehingga perusahaan diminta untuk memberikan pelayanan yang terbaik agar mendapatkan konsumen yang loyal. Selain itu juga, konsumen dapat mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang di berikan oleh perusahaan sehingga untuk kedepannya perusahaan dapat memperbaiki kualitas pelayanan yang dinilai masih kurang berkontribusi untuk mendapatkan konsumen yang loyal.

(20)

81 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Angipora Marius P. (2002). Dasar-Dasar Pemasaran. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Aryani & Rosinta. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Vol.17, No.2,2010.

Azwar. (2004). Metode Penelitian. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.

Bernadine. (2005). Kepemimpinan, Dasar-dasar dan Pengembangannya. CV. Andi offset. Yogyakarta.

Dharmayanti, Diah. (2006). Analisa Dampak Service Performance dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Ilmiah Universitas Petra Surabaya.

Dharmmesta, B.S., & Irawan. (2005). Manajemen Pemasaran Modern. Liberty, Yogyakarta.

Evans, J.R & Berman, B. (1982). Marketing. New York : Macmillan Publishing Company, Inc.

Ghozali, Imam. (2005) Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi ke-3. Semarang: Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. (2006). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Universitas Diponegoro.

Griffin, Jill. (2002). Customer Loyalty How to Earn It, How to Keep It. Kentucky : McGraw-Hill.

Griffin, Jill. (2003). Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan. Penerbit : Erlangga, Jakarta.

Griffin, Jill. (2005). Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Penerbit : Erlangga, Jakarta.

Gujarati, D.N. (2006). Ekonometrika Dasar. Jakarta : Penerbit Erlangga.

Guntur & Setiaji. (2003). Analisis Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PDAM Kota Surakarta. Universitas Muhammadiyah. Surakarta. Hadiati & Ruci. (1999). Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan.

(21)

Daftar Pustaka 82

Hair, J.F., W.C. Black, B.J. Babin, R.E. Anderson, R.L. Tatham. (1998). Multivariate Data Analysis. New Jersey : Pearson Education , Inc

Jogiyanto. (2007). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman Pengalaman, BPFE, Yogyakarta.

Jonathan. (2005). Teori dan Praktik Riset Pemasaran dengan SPSS. Yogyakarta : Andi Yogyakarta.

Kasmir. (2004). Pemasaran Bank. Penerbit Kencana, Jakarta.

Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi , dan Kontrol. PT Prenhallindo. Jakarta.

Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran. Edisi 11, Jilid 1. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Kotler, Philip & Gary Amstrong. (2007). Dasar-dasar Pemasaran Edisi Kesembilan Jilid 1. PT Indeks, Jakarta.

Kurniasih, I. D. (2012). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Variabel Kepuasan (Studi pada Bengkel Ahass 0002-Astra Motor Siliwangi Semarang). Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. I, No. 1, Hal 37-45.

Lamb, Hair & McDaniel. (2001). Pemasaran. Buku-1. PT. Salemba Emban Raya, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta. Moch.Nazir. (2003). Metode Penelitian. Salemba Empat, Jakarta.

Mulyadi, N. (2012). Perilaku Konsumen. Bandung : Alfabeta.

Peter J. Paul & Olson Jerry C. (2010). Consumer Behavior and Marketing Strategy 9th_{. New York, USA : McGraw-Hill.}

Sekaran, Uma. (2006). Research Methods for Business. Edisi 4, Buku 1, Jakarta : Salemba Empat.

Singarimbun & Effendi. (1995). Metode Penelitian Survei. Jakarta : Pustaka LP3ES. Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,

dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta.

(22)

Daftar Pustaka 83

Universitas Kristen Maranatha Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi.

Tandjung, J.W. (2004). Marketing Management : Pendekatan pada Nilai-nilai Pelanggan. Edisi Kedua, Cetakan Kedua, Bayumedia, Publishing, Malang. Tjiptono, F. (2000). Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi.

Tjiptono, F. (2006). Brand Management and Strategy, Yogyakarta: Andy Offset. Umar, H. (2000). Research Methods in Finance and Banking. PT. Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta.

Usmara. (2003). Strategi Baru Manejemen Pemasaran. Amara Books : Jakarta. Wahono. (2011). Loyalitas Nasabah BCA Paling Tinggi, 28 Februari 2011 diakses

darihttp://bisniskeuangan.kompas.com/read/2011/02/28/21100732/Loyalitas.N

asabah.BCA.Paling.Tinggi pada tanggal 24 Maret 2015.

Zatnika, A. M. (2012). Layanan Mengecewakan, BCA digugat Nasabah. Diakses dari

http://nasional.kontan.co.id/news/layanan-mengecewakan-bca-digugat-nasabah pada tanggal 24 Maret 2015.

Zeithalm, VA, Bitner MJ. 1996. Delvering and Performing Service, Part Five, Service Marketing, Internasional Ed. The McGraw-Hill Companies, Inc. Zulganef. 2006. Pemodelan Pemasaran Struktural dan Aplikasinya Menggunakan

(1)

78 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan

5.2. Keterbatasan Penelitian

1. Penelitian ini dilakukan dengan metode survey menggunakan kuesioner saja yang seharusnya dapat juga dilakukan dengan wawancara

(2)

Bab V Simpulan dan Saran 79

5.3. Saran

Adapun saran untuk penelitian lebih lanjut utuk memperbaiki keterbatasan-keterbatasan dalam penelitian ini adalah:

1. Saran Akademisi

Penelitian selanjutnya menggunakan variabel yang digunakan lebih beragam untuk menguji loyalitas pelanggan seperti kepuasan pelanggan

2. Saran Praktisi

Penelitian selanjutnya disarankan meneliti pelanggan secara lebih mendalam misalnya dengan wawancara, agar informasi yang didapat lebih akurat

3. Implikasi Manajerial

(3)

Bab V Simpulan dan Saran 80

Universitas Kristen Maranatha untuk selalu berkeinginan menggunakan produk atau jasa perusahaan serta membina hubungan baik dengan perusahaan Dean (2007) dalam Mulyadi (2012). Kualitas pelayanan yg baik akan mempengaruhi konsumen secara langsung atau tidak langsung untuk menjadi loyal terhadap perusahaan sehingga perusahaan diminta untuk memberikan pelayanan yang terbaik agar mendapatkan konsumen yang loyal. Selain itu juga, konsumen dapat mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang di berikan oleh perusahaan sehingga untuk kedepannya perusahaan dapat memperbaiki kualitas pelayanan yang dinilai masih kurang berkontribusi untuk mendapatkan konsumen yang loyal.

(4)

DAFTAR PUSTAKA

Angipora Marius P. (2002). Dasar-Dasar Pemasaran. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Aryani & Rosinta. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Vol.17, No.2,2010.

Azwar. (2004). Metode Penelitian. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.

Bernadine. (2005). Kepemimpinan, Dasar-dasar dan Pengembangannya. CV. Andi offset. Yogyakarta.

Dharmayanti, Diah. (2006). Analisa Dampak Service Performance dan Kepuasan Sebagai

Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Ilmiah Universitas Petra

Surabaya.