BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1 Pemasaran - Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Percetakan Pada CV. ASCO PUTRA MANDIRI Medan
BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1 Pemasaran
Pemasaran saat ini diterapkan disemua bisnis pada negara modern, para pelaku bisnis sangat menyadarp pentingnya pemasaran sebagai ujung tombak dari perusahaan. Secara kemasyarakatan pemasaran merupakan setiap kegiatan- kegiatan tukar-menukar yang bertujuan untuk memuaskan keingian-keinginan manusia. Dalam artian bisnis, pemasaran merupakan sebuah sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, memberi harga, mempromosikan dan mendistribusikan jasa serta barang pemuas keinginan pasar. Para ahli memberikan defenisi mengenai pemasaran antara lain Kotler (2005:10), menyatakan bahwa pemasaran adalah proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan,menawarkan dan secara bebas mempertukaran barang ataupun jasa yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut Stanton (2002:58), menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Menurut Alma (2004:2), menyatakan bahwa pemsaran merupakan kegiatan membeli dan menjual, dan termasuk didalamnya kegiatan menyalurkan barang dan jasa antara produsen dan konsumen.
Menurut defenisi diatas pemasaran sebuah proses sosial yang bertumpu pada pemenuhan kebutuhan baik secara individu ataupun kelompok dengan menciptakan pertukaran dari produsen kekonsumen.
2.2 Jasa
2.2.1 Pengertian Jasa
Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak yang lainnyadan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan jasa tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, berubah-ubah dan tahan lama. Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena, kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu produk. Oleh karena
Menurut Kotler (2005:111), Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan produk fisik.
Lupiyoadi (2001:5), Jasa adalah sebuah aktivitas atau serangkaian aktivitas yang mengambil tempat dalam interaksi dengan seorang petugas atau mesin- mesin dan yang memberikan kepuasan kepada konsumen.
Zeithaml dan Bitner (2003:3), Jasa adalah mencakup semua aktivitas ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, kecepatan, kesehatan, dan hiburan) yang secara prinsip intangible pada pembeli pertamanya. Stanton
(2001:7), Jasa adalah aktifitas yang tidak berwujud dengan tujuan dari rancangan transaksi untuk mendapatkan kepuasan konsumen. Dari definisi tersebut, jasa atau pelayanan sebagai pendukung dari penjualan produk atau jasa lainnya.
Dari berbagai defenisi diatas bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan dan jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
2.2.2 Karakteristik Jasa
Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang Kotler (2005:115) dan Zithaml dan bitner (2003:20) yang sangat
1. Tidak Berwujud (Intangibility).
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum kita membelinya.
Untuk mengurangi keraguan pembeli, mereka dapat mengamati tanda maupun keterangan mengenai mutu jasa, pembeli akan menarik kesimpulan perihal jasa tersebut dari tempat, karyawan, peralatan, dan harga. Dengan demikian tugas pemberi jasa adalah mengelola keterangan atau informasi untuk mewujudkan produk yang tidak berwujud.
Jasa bebeda dengan barang bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan diteriman konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa jasa Jasa bebeda dengan barang bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Tidak Dapat Dipisah (Inseparability)
Jasa pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang sama. Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya, jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan produk yang dihasilkan dan tidak didistribusikan melalui banyak distributor. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut, sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung.
Karakteristik kaitan antara produksi dan konsumsi jasa berbeda dengan karakteristik barang. Barang biasanya dibuat dulu baru kemudian dijual dan dikonsumsi. Sementara itu, kebanyakan jasa dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara simultan.
Kenyataan yang demikian itu seringkali berarti bahwa konsumen harus berada ditempat jasa yang dimintanya diproses, sehingga konsumen melihat atau bahkan ambil bagian dalam proses produksi. Kenyataan ini juga berarti bahwa kosumen sering berinteraksi dengan konsumen lainnya selama proses jasa berlangsung. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa Jasa pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang sama. Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya, jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan
3. Bervariasi
Bidang jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, karena jasa ini Dalam hal pengendalian kualitas, perusahaan-perusahaan jasa dapat mengambil dua langkah pokok. Langkah pertama ialah seleksi dan melatih karyawan. Langkah kedua selalu mengikuti perkembangan tingkat kepuasan konsumen melalui sistem saran dan keluhan sehingga pelayanan buruk dapat dihindari atau diperbaiki.
Keluaran jasa bersifat heterogen atau beragam, sehingga jasa sulit di standarisasikan. Hal ini karena meski untuk suatu jasa yang sama, setiap individu (konsumen) itu ingin dipenuhi keinginannya dengan cara yang berbeda sejak sebelum maupun selama jasa yang diinginkan konsumen itu diproses. Alasan lain, mengapa jasa sulit di berikan standar adalah karena bisnis jasa itu biasanya padat karya, karena jasa itu berupa unjuk kerja dan sering dikerjakan oleh manusia, maka tak ada keluaran jasa yang secara persis sama. Banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini
dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya
yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap
dan perilakunya. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa jasa sifatnya
beragam dan sangat sering berubah-berubah dan tidak memiliki standar yang pasti
dalam penentuan kualitas jasa tersebut dan jasa tergantung pada siapa, kapan dan
dimana jasa itu diproduksi.4. Daya Tahan
Jasa yang tidak dapat disimpan atau mudah musnah sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang. Daya tahan dari suatu jasa tidak akan menjadi masalh jika permintaan selalu ada dan manta, karena menghasilkan jasa di muka adalah mudah. Bila permintaan berfluktuasi, berbagai masalh muncul berkaitan dengan kapasitas.
2.3. Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran dapat dinyatakan sebagai dasar tindakan yang mengarah pada kegiatan atau usaha pemasaran, dari suatu perusahaan, dalam kondisi persaingan dan lingkungan yang selalu berubah agar dapat mencapai tujuan yang diharapkan. Pengertian strategi pemasaran menurut Tjiptono (2005:8), strategi pemasaran adalah alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut.
Strategi pemasaran memberikan arah dalam kaitannya dengan variabel- variabel seperti segmentasi pasar, identifikasi pasar sasaran, positioning, elemen bauran pemasaran dan biaya bauran pemasaran. Dalam merencanakan strategi pemasaran, manajer pemasaran haruslah mengambil keputusan mengenai bagaimana ia akan menggunakan alat-alat pemasaran yang dimilikinya untuk mencapai sasaran yang telah ditetapkan dalam menetapkan strategi pemasaran yang akan dijalankan perusahaan haruslah terlebih dahulu melihat situasi dan kondisi pasar serta menilai posisinya di pasar. Dengan mengetahui keadaan dan situasi serta posisinya di pasar dapat ditentukan kegiatan pemasaran yang harus dilaksanakan.
Menurut Rangkuti (2004:49) unsur-unsur utama dalam strategi pemasaran dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
1. Unsur Strategi Persaingan a.
Segmentation
Segmentation adalah tindakan mengidentifikasikan dan membentuk
kelompok pembeli atau konsumen secara terpisah. Masing-masing segmen konsumen ini memiliki karakteristik, kebutuhan produk dan bauran pemasaran tersendiri.
b.
Targeting
Targeting adalah suatu tindakan memilih satu atau lebih segmen pasar yang akan dimasuki.
c.
Positioning
Positioning adalah penetapan posisi pasar. Tujuan positioning ini adalah
untuk membangun dan mengkomunikasikan keunggulan bersaing produk yang ada di pasar ke dalam benak konsumen.
2. Unsur Taktik Pemasaran Terdapat dua unsur taktik pemasaran, yaitu: a.
Diferensiasi Diferensiasi berkaitan dengan cara membangun strategi pemasaran dalam berbagai aspek di perusahaan. Kegiatan membangun strategi pemasaran inilah yang membedakan diferensiasi yang dilakukan perusahaan dengan yang dilakukan perusahaan yang lain.
b.
Bauran Pemasaran Bauran pemasaran yaitu seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar tempat.
3. Unsur Nilai Pemasaran Nilai pemasaran dapat dikelompokkan menjadi tiga, yaitu: a.
Merek (Brand) Yaitu nilai yang berkaitan dengan nama atau nilai yang dimiliki atau melekat pada suatu perusahaan.
b.
Pelayanan (Service) Yaitu nilai yang berkaitan dengan pemberian jasa pelayanan kepada konsumen. Kualitas pelayanan kepada konsumen ini perlu terus menerus ditingkatkan. c.
Proses (Process) Yaitu nilai yang berkaitan dengan prinsip perusahaan untuk membuat setiap karyawan terlibat dan memiliki rasa tanggung jawab dalam proses memuaskan konsumen, baik secara langsung maupun tidak langsung. Berdasarkan pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran merupakan rangkaian suatu kegiatan yang terarah untuk mencapai sasaran dan dengan pola berpikir yang inovatif dan kreatif, untuk menghadapi kecenderungan yang terjadi di dalam perusahaan maupun di luar perusahaan, yang akan berpengaruh terhadap kepentingan maupun masa depan perusahaan sendiri.
2.4 Pengertian dan Komponen Bauran Pemasaran
melaksankan kegiatannya guna mencapai tujuan yang diinginkan oleh perusahaan, alat tersebut dengan bauran pemasaran atau marketing mix. Kotler (2005:17), menyatakan bahwa bauran pemasaran seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran.
Hurriyati (2005:49), menyatakan bauran pemasaran adalah elemen-elemen yang digunakan perusahaan untuk menjangkau pasar sasaran yang telah ditetapkan maka setiap perusahaan perlu mengelola kegiatan pemasarannya dengan baik.
Tjiptono (2005: 30), menyatakan bahwa bauran pemasaran seperangkat alat yang digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Stanton (2001:70), menyatakan bahwa bauran pemasaran adalah menjelaskan kombinasi empat besar pembentuk inti sistem pamasaran sebuah organisasi. Keempat unsur tersebut adalah produk, harga, kegiatan promosi dan sistem distribusi atau lokasi.
Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran merupakan unsur dalam pemasaran yang saling berhubungan dan dapat digunakan oleh perusahaan utnuk mencapai tujuan pemasaran yang efektif baik dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Unsur-unsur bauran pemasaran tersebut antara lain adalah produk (product), harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion)
1. Produk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pemakainya. Terutama pada produk jasa yang kita kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen. Apa keunikan produk (dalam hal ini produk jasa) yang kita tawarkan, siapa pasar sasaran utama jasa kita, kemudian juga apakah produk tersebut akan mampu bertahan, untuk berapa lama produk tersebut akan bertahan Lupiyoadi (2001 : 23)
Dalam merencanakan penawaran pasar/produk harus memikirkan 5 (lima) tingkat produk yaitu: a.
Tingkat paling dasar adalah manfaat utama yaitu jasa atau manfaat dasar yang sesungguhnya di beli pelanggan.
b. Tingkatan kedua adalah mengubah manfaat utama menjadi produk generik yaitu variasi dasar dari produk tersebut. c. Tingkatan ketiga adalah pemasar mempersiapkan produk yang diharapkan yaitu satu set atribut dan persyaratan yang biasanya diharapkan atau disetujui pembeli ketika membeli produk itu.
d. Tingkatan keempat adalah pemasar mempersiapkan produk tambahan yaitu yang meliputi tambahan jasa dan manfaat yang akan memberdayakannya dari produk pesaing.
e. Tingkatan kelima adalah produk potensial yaitu semua tambahan dan perubahan yang mungkin didapat produk tersebut di masa depan
2. Harga
Jumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, jumlah nilai menggunakan produk atau menggunakan jasa. Keputusan penentuan harga dari sebuah produk jasa sangat signifikan didalam penentuan nilai atau manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan memainkan peranan penting dalam gambaran kualitas jasa.
Menurut Tjiptono (2005:181), penetapan harga maksimum akan dibatasi oleh permintaan pelanggan, khususnya daya beli. Strategi penentuan harga (pricing) sangat signifikan dalam pemberian value kepada konsumen dan mempengaruhi image produk serta keputusan konsumen untuk membeli. juga berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi
Pricing supply atau marketing channel. Akan tetapi, yang paling penting adalah
keputusan dalam pricing harus konsisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan.
3. Tempat
Lokasi (place) dalam service merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi. Pentingnya lokasi untuk jasa tergantung pada jenis dan tingkat interaksi yang terjadi. Interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan tersebut terdiri dari pelanggan mendatangi penyedia jasa, penyedia jasa mendatangi pelanggan, atau penyedia jasa dan pelanggan mentransaksikan bisnis dalam jarak jauh.
Lupiyoadi (2001:61), menyatakan bahwa tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen beroperasi. Terdapat tiga macam tipe interaksi antara penyedia jasa dan konsumen yang berhubungan dengan pemilihan lokasi yaitu :
a. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan) ; apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis.
b. Pemberi jasa mendatangi konsumen ; dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas.
c. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung: berarti
service provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu
seperti telepon, komputer atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua belah pihak dapat terlaksana.
4. Promosi Promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang penting untuk dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan barang dan jasa. Dalam promosi yang perlu diperhatikan adalah identifikasi terlebih dahulu target audiencenya hal ini berhubugan dengan segmentasi pasar, tentukan tujuan promosi apakah untuk meninformasikan, mempengaruhi atau untuk mengingatkan, pengembangan pesan yang disampaikan, pemilihan bauran komunikasi apakah itu personal komunikasi atau non personal
promotion, public relation, word of mout a.
Periklanan (Advertising) Periklanan merupakan salah satu bentuk utama komunikasi impersonal yang dipakai oleh perusahaan-perusahaan jasa. Peranan periklanan adalah untuk membangun kesadaran akan jasa, untuk menambah pengetahuan pelanggan akan jasa, untuk membantu membujuk pelanggan supaya membeli dan untuk mendiferensiasikan jasa dari penawaran- penawaran jasa yang lain.
b.
Penjualan Personal (Personal Selling) Merupakan cara yang paling efektif untuk menanamkan pilihan pembeli, keyakinan pembeli dan tindkan pembeli, pada tingkat tertentu dalam proses pembelian. c.
Promosi Penjualan (Sales Promotion) Promosi penjualan meliputi brosur-brosur, lembar-lembar informasi, dan materi-materi lain yang disediakan untuk pelanggan. perusahaan memakai promosi penjualan untuk mendapatkan tanggapan yang lebih cepat d.
Publisitas Merupakan kiat pemasaran penting lainnya, dimana perusahaan tidak harus berhubungan hanya dengan pelanggan, pemasok, dan penyalur tetapi ia juga harus berhubungan dengan kumpulan publik yang lebih besar.
Yazid (2003:18), menyatakan bahwa pengembangan bauran pemasaran jasa ditunjukkan unsur-unsur tradisional bauran pemasaran produk (product), harga
(price) , promosi (promotion) dan tempat (place) ditambah tiga unsur tambahan
orang (people), proses (process) dan bukti fisik (physical efidance).1. People (Orang)
Orang (people) merupakan semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli. Orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran jasa, oleh karena itu setiap perusahaan harus dapat memperhatikan para karyawan dengan baik melalui standarisasi dalam perusahaan, karena dalam perusahaan jasa kualitas dari karyawan adalah menjadi nilai tambah yang dapat membedakan kualitas jasa yang diberikan oleh pesaingnya.
Lupiyoadi (2001:63), menyatakan bahwa dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka people yang berfungsi sebagai service provider akan sangat mempengaruhi kulitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam people ini berarti berhubungan dengan seleksi, trainning, motivasi, dan manajemen sumber daya manusia. Ada empat kriteria peranan atau pengaruh dari aspek
people yang mempengaruhi konsumen, yaitu peran: a.
Contactor, people disini berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli.
b.
Modifiers, mereka tidak secara langsung mempengaruhi konsumen tetapi c.
Influencers, mereka ini mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk membeli tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen d.
Isolateds, people ini tidak secara langsung ikut serta dalam marketing mix dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen. Misalnya karyawan bagian administrasi penjualan, SDM dan data processing.
2. Proses (Process)
Yazid (2003:20), Proses adalah merupakan semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa. Lupiyoadi (2001:63), Proses adalah gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Proses-proses dapat dipertimbangkan dengan dua cara yaitu dalam hal kompleksitas dan dalam hal divergensi. Kompleksitas berkaitan dengan karakteristik langkah-langkah dan urutan- urutan yang terdapat dalam proses tersebut, sementara divergensi mengacu pada ruang gerak atau variabilitas pelasksanaan langkah-langkah dan urutan- urutannya. Beberapa hal yang terkait dengan proses antara lain siklus pelayanan, urutan pelayanan dan prosedur pelaksanaan standar. Obyek utama dari pemasaran jasa adalah mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar.
Oleh karena itu jasa harus didesain untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Desain jasa mencakup desain dari proses jasa dan bagaimana jasa disampaikan. Pada akhirnya proses mencerminkan bagaimana semua elemen jasa yang diberikan kepada konsumen.
3. Bukti Fisik (Physical Efidance)
Unsur ini digunakan untuk mengurangi tingkat resiko terhadap persepsi konsumen terhadap suatu jasa yang akan digunakan. Bukti fisik ini dalam berbagai bentuk, misalnya brosur paket liburan yang memuat foto lokasi liburan dan tempat menginap, penampilan staf yang rapi dan sopan, dan lain sebagainya. Jadi bukti fisik merupakan elemen substantif dalam konsep jasa. Oleh karena itu para pemasar jasa semestinya terlibat dalam proses desain, perencanaan, dan pengawasan bukti fisik (Yazid, 2003:20).
2.6 Keputusan Pembelian
Proses pembelian bagi konsumen merupakan tahap yang penting dalam pengambilan suatu keputusan. Proses keputusan konsumen merupakan urutan- urutan kejadian yang dimulai dari pengenalan akan kebutuhan kemudian pencarian informasi atas kebutuhan tersebut setelah itu melakukan evaluasi alternatif dan akhirnya melakukan keputusan menggunakan serta diakhiri dengan perilaku setelah menggunakan. Menurut Tjiptono (2005:54), Salah satu perbedaan fundamental antara pembelian barang dan jasa adalah menyangkut proses produksi dan konsumsi. Pada barang, tahap pembelian dan konsumsi biasanya terpisah. keputusan pembelian menurut Nugroho (2003:38), adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasi sikap pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya. Hasil keputusan tersebut merupakan pernyataan yang disetujui alternatif atau pemasar dan pelanggan selama tahap pembelian aktual, tahap pemakaian barang biasanya terlepas dari pengaruh langsung para pemasar.
Sebaliknya sebagian besar jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Konsekuensinya, perusahaan jasa berpeluang besar untuk secara aktif membantu pelanggan memaksimumkan nilai dari pengalaman konsumsinya sehingga penyedia jasa secara efektif mempengaruhi proses konsumsi dan evaluasi.
Ada 5 (lima) tahap proses keputusan Kotler (2005:170) dan langkah- langkahnya sebagai berikut.
Keput Perilaku
Pencarian Evaluasi
Pengenalan usan
Pasca Informasi alternatif
Masalah pembe pembelian lian
Gambar 2.1. Model Lima Tahap Proses Pembelian Konsumen 1.Pengenalan Masalah Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal dan eksternal. Pada situasi ini pembeli merasakan adanya perbedaan yang signifikan antara keadaan yang sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkan kebutuhan itu dapat Menurut Yazid (2003:44), mengungkapkan bahwa perilaku konsumen jasa tidak berbeda dengan perilaku konsumen barang, karena pembelian atau penggunaan barang dan jasa hanya merupakan suatu sarana memenuhi kebutuhan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam pengenalan masalah ini konsumen menemukan masalah atau kebutuhan yang diinginkan dan selanjutnya merasakan keadaan nyata dengan apa yang diinginkannya
2. Pencarian Informasi
Salah satu faktor kunci bagi pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang dipertimbangkan oleh konsumen dikarenakan masing masing sumber melaksanakan fungsi yang berbeda dalam mempengaruhi keputusan- keputusan pembelian. Sumber informasi konsumen antara lain pribadi, komersial, publik, dan eksperimental. Menurut Yazid (2003:51) terdapat lima dasar pengumpulan informasi konsumen dalam keputusan pembelian jasa Sumber-sumber internal. Konsumen mengaftifkan memori atau pengalaman yang tersimpan dibenaknya pada waktu memenuhi kebutuhan dan keinginannya tersebut. Proses pembelian ini disebut sebagai keputusan pembelian berdasar kebiasaan.
a.
Sumber-sumber keluarga atau individu. Hal ini berasal dari keluarga, teman, sahabat, atau bahkan orang yang baru dikenal tetapi dipercayai.
b.
Sumber-sumber pemasaran. Sumber ini mencangkup periklanan, tenaga penjualan (semua personel jada adalah tenaga penjualan suatu organisasi jasa), perantara atau waralaba, dan pengemasan jasa. Sumber-sumber publik. Sumber ini mencangkup publisitas, seperti artikel tentang perusahaan di surat kabar dan perangkingan jasa independen di majalah (media) khusus.
d.
Sumber-sumber pengalaman. Informasi jenis ini merujuk kepada penanganan, percobaan atau dengan cara bertanya kepada konsumen lain yang sudah pernah mengalami atau mencoba jasa yang dimaksud. Dari pendapat diatas dapat dikatakan bahwa konsumen atau pembeli akan melakukan usaha untuk mencari informasi mengenai barang atau jasa yang diinginkannya.
3. Evaluasi Alternatif
Konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih. Konsumen jasa mengevaluasi alternatif-alternatif berdasarkan logika dasar yang dijelaskan dalam urutan sebagai berikut: a.
Konsumen mempunyai informasi tentang sejumlah organisasi yang menawarkan jasa yang sama.
b.
Konsumen menerima bahwa paling sedikit beberapa organisasi yang menawarkan jasa yang sama tersebut merupakan alternatif yang bisa dipilih dan mampu memuaskan kebutuhan.
c.
Setiap organisasi itu mempunyai sejumlah atribut yang bisa dibedakan.
d.
Atribut-atribut tersebut relevan bagi konsumen dan konsumen menerima bahwa setiap organisasi berbeda dalam kompleksitas dan prosesnya.
Organisasi jasa yang menawarkan paling banyak atribut jasa yang diinginkan dalam jumlah yang dikehendaki akan merupakan organisasi jasa yang paling disukai.
f.
Organisasi jasa yang paling disukai konsumen adalah organisasi jasa kepada siapa konsumen akan membeli jasanya (Yazid, 2003: 52)
4. Keputusan Pembelian
Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen dapat membentuk 5 (lima) subkeputusan: merek, penyalur, kuantitas, waktu, dan metode pembayaran. Umumnya pertimbangan konsumen pada merek, jadi kepercayaaan mereka pada citra merek. Terdapat 2 (dua) faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian, yaitu: sikap atau pendirian orang lain dan situasi yang tidak dapat diantisipasi. Faktor sikap atau pendirian orang lain dapat mengurangi alternatif yang disukai seseorang tergantung pada intensitas dari pendirian negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen. Faktor situasi yang tidak dapat diantisipasi dijelaskan bahwa konsumen membentuk suatu maksud pembelian, atas dasar faktorfaktor seperti pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. Ketika konsumen akan bertindak, faktor situasi yang tidak diantisipasi mungkin terjadi untuk mengubah maksud pembelian tersebut.
5. Perilaku Pasca Pembelian
Perilaku pasca pembelian merupakan tahap proses keputusan pembeli konsumen melakukan tindakan lebih lanjut setelah pembelian berdasarkan mungkin mengalami ketidaksesuaian karena memperhatikan fitur-fitur tertentu yang mengganggu atau mendengar hal- hal yang menyenangkan tentang merek lain, dan akan selalu siaga terhadap informasi yang mendukung keputusannya. Tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika produk dibeli para pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian produk pasca pembelian
2.7 Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No Nama Peneliti Judul Penelitian Variabel Analisis Hasil
1 Mazzaya, Julya (2011) Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Konsumen Untuk Menggunakan Jasa Penginapan (Studi Kasus Pada Hotel Madani Medan)
Variabel bebas: produk, harga, promosi, tempat, orang, proses,
dan bukti
fisik Variabel terikat: keputusan konsumen menggunakan jasa penginapan (studi kasus pada Hotel Madani Medan)Analisis Regresi Linier Berganda
Secara serentak bauran pemasaran jasa memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap pengambilan keputusan menginap pada Hotel Madani Medan, Secara individu menyatakan bahwa produk, harga, proses dan bukti fisik Memiliki pengarauh positif signifikan terhadap proses pengambilan keputusan menggunakan jasa penginapan pada Hotel Madani Medan
2 Soraya (2010) Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada Gardenia Cafe Medan)
Variabel bebas: produk, harga, promosi, tempat, orang, proses,
dan bukti
fisik Variabel terikat: keputusan konsumen melakukan pembelian di Cafe Gardenia Medan AnalisisRegresi Linier berganda
Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik dan proses secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen pada cafe Gardenia. Secara individu
Lanjutan tabel 2.1 Judul No Nama Peneliti Variabel Analisis Hasil Penelitian
produk, harga, tempat, promosi, dan proses secara signifikan mempengaruhi keputusan
3 Kusmawanti, Pengaruh Variabel Analisis Hasil penelitian Noni Bauran bebas: Regresi secara simultan Defriani Pemasaran produk, Linier bahwa bauran (2012) Jasa harga, Berganda pemasaran jasa
Terhadap promosi, berpengaruh Keputusan tempat, positif dan Pasien orang, signifikan Berobat Di proses, dan terhadap Rumah bukti fisik keputusan Sakit Haji Variabel pasien pada keputusan Haji Medan. konsumen Berdasarkan berobat hasil uji t pada rumah menunjukkan sakit haji bahwa secara Medan parsial variabel produk, proses dan bukti fisik adalah variabel yang paling signifikan dalam mempengaruhi keputusan pasien untuk berobat di rumah sakit Haji Medan
2.8 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan pondasi utama dalam penelitian dimana dalam hal ini merupakan jaringan hubungan antara variabel yang secara logis diterangkan dan dikembangkan dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, dan survei.
Menurut Suliyanto (2005:48), merupakan alur yang menggambarkan proses riset secara keseluruhan. Guna mencapai tujuan tersebut berbagai strategi dilakukan oleh perusahaan dari berbagai macam strategi. Strategi pemasaran adalah : alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan denganme ngembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar sasaran tersebut.
Pelaksanaan strategi pemasaran memanfaatkan unsur bauran pemasaran dalam penelitian ini terdiri dari tujuh bauran yaitu: Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar, dengan mengetahui siapa pasar sasaran utama kita, keunikan produk, dan berapa lama produk dapat bertahan (Lupiyoadi, 2001: 23). Produk pada CV.ASCO PUTRA MANDIRI medan yang dirancang dengan sedemikian rupa sehingga mampu memenuhi kebutuhan konsumen akan dapat mempengaruhi dalam proses pengambilan keputusan. Harga merupakan jumlah uang yang ditukarkan konsumen untuk mendapatkan manfaat yang dimiliki dengan menggunakan produk atau menggunakan jasa, penetapan harga akan sangat berpengaruh dengan proses pengambilan keputusan konsumen.
Tempat merupakan gabungan antara lokasi dan keputusn atas saluran distribusi
(Lupiyoadi, 2001: 61), lokasi yang mudah dijangkau dan ketersediaan angkutan umum atau kemudahan dalam mengakses ketempat pendistribusian jasa merupakan faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen. Promosi merupakan bauran pemasaran yang penting untuk dilaksanakan oleh setiap perusahaan, dimana promosi dilakukan untuk menarik minat konsumen dan mempengaruhi dalam proses keputusan.
Orang yang berfungsi sebagai service provider akan sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberiakan, orang dalam hal ini merupakan para karyawan yang bertugas melayani para konsumen sehingga para karyawan harus mampu melayani kebutuhan konsumen dan tanggap terhadap keluhan karena akan sangat proses aktual, mekanisme, dan aliran aktifitas penyampaian jasa, proses yang dilakukan dengan tidak berbelit-belit akan mempengaruhi keputusan konsumen.
Bukti fisik merupakan elemen substantif dalam konsep jasa seperti perlatan yang mendukung proses penyampaian jasa, tata ruang yang baik, kenyamanan hal ini sangat berpengaruh terhadap proses pengambilan keputusan.
1. Produk (X1)
2. Harga (X2)
3. Promosi (X3)
Keputusan
4. Tempat (X4)
Konsumen
5. Orang (X5)
6. Proses (X6)
7. Bukti fisik (X7) Sumber : Yazid 2003
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual2.9 Hipotesis
Berdasarkan kerangka pikir diatas maka diperoleh hipotesis sebagai berikut: Strategi bauran pemasaran yang terdiri dari produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), personil (person), proses (process) dan bukti fisisk (physical efidance) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap proses pengambilan keputusaan untuk menggunakan jasa percetakan pada CV. ASCO PUTRA MANDIRI