Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemohon Ijin Usaha Di Front Office Pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan

  

KUESIONER PENELITIAN

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemohon Ijin Usaha Di Front Office Pada Badan Pelaynanan Perijianan Terpadu Kota Medan

  Responden yang terhotmat Bersamaan ini saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi daftar kuesioner yang diberikan. Informasi yang Bapak/Ibu berikan hanya semata-mata untuk data penelitian dalam rangka penyusunan tugas akhir dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemohon Ijin Usaha Di Front Office Pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan”.

  Informasi yang Bapak/Ibu berikan merupakan bantuan yang sangat berarti dalam penyelesaian penelitian ini. Atas perhatian Bapak/Ibu saya ucapkan terimakasih.

  a.

  Petunjuk penyelesaian 1. Pilihalah pertanyaan sesuai pendapat Bapak/Ibu tentang keberadaan sikap dan perilaku Bapak/Ibu alami dalam lingkungan kerja.

  2. Pilihlah jawaban dengan memberikan tanda (√) pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut Bapak/Ibu. Adapun makna dari tanda tersebut adalah :

  SS = Sangat Setuju S = Setuju KS = Kurang Setuju TS = Tidak Setuju STS = Sangat Tidak Setuju b.

IdentitasResponden

  JenisKelamin : laki-laki Perempuan

  Usia : 21-30 tahun 31-40 tahun >40 tahun

  PendidikanTerakhir : SLTA atau setingkat Ahli Madya (D3) atau setingkat Sarjana (S1) atau setingkat Pasca Sarjana (S2) Lainnya, sebutkan… Indikator Variable Kualitas Pelayanan

  

No. Variable Kehandalan (Reliability) SS S KS TS STS

  1. Pegawai BPPT memiliki pemahaman tentang kemudahan prosedur pelayanan pemohon ijin usaha

  2. Pegawai BPPT cekatan dalam menangani kebutuhan pelayanan pemohon ijin usaha

  3. Keakuratan perhitungan administrasi oleh BPPT pada saat pemohon ijin usaha membayar

  4. BPPT memberikan perhatian serius terhadap pemohon ijin usaha ketika tempat penuh

  

No. Variable Daya Tanggap (Responsiveness) SS S KS TS STS

  5. Saya tidak terlalu lama mengantri dalam mengurus surat ijin usaha

  6. Saya tidak terlalu lama menerima panggilan mengurus surat ijin usaha

  7. Pegawai BPPT tidak memberikan anda berdiri lama ketika tempat penuh

  8. Ketika anda membutuhkan sesuatu, pegawai BPPT memiliki waktu luang untuk membantu anda

  

No Variable Jaminan (Assurance) SS S KS TS STS

  9 Pegawai BPPT memiliki pengetahuan tentang pengurusan surat ijin usaha

  10 BPPT selalu menjaga keberhasilan dan kesegaran kantor agar pengurus surat ijin usaha nyaman

  11 Citra pelayanan yang diberikan BPPT selalu sama setiap kali berkunjung

  12 Anda merasa aman dan nyaman pada saat berada di kantor BPPT

  13 Pegawai BPPT selalu bersikap sopan dan sabar kepada anda

  

No. Variable Empati (Empathy) SS S KS TS STS

  14 Pegawai BPPT memberikan perhatian secara individual kepada anda

  15 Pegawai BPPT memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan anda

  16 Pegawai BPPT memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial

  17 Pegawai BPPT memiliki jam buka yang sesuai dengan keinginan anda

  

No Variable Bukti Fisik (Tangibles) SS S KS TS STS

  18 BPPT memiliki tempat yang nyaman

  19 Lokasih BPPT mudah untuk ditemukan

  20 Ruangan BPPT memiliki dekorasi yang menarik

  21 Fasilitas pelengkap yang disediakan BPPT (kursi, meja, toilet, dll) bersih dan dalam keadaan baik

  22 Pegawai BPPT berpenampilan bersih dan rapi Indikator variable kepuasan konsumen

  

No Variable Kepuasan Konsumen SS S KS TS STS

  23 Saya puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat diberikan BPPT

  24 Saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki pegawai BPPT dalam memberikan pelayanan

  25 Saya merasa puas dengan kesopanan yang dimiliki pegawai BPPT

  26 Saya merasa puas dengan keramahan yang dimiliki pegawai BPPT

  27 Saya merasa puas dengan keamanan, kenyamanan, dan kebersihan kantor BPPT

  28 Saya merasa puas dengan citra pelayanan yang diberikan BPPT

  29 Saya merasa puas dengan tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan

  30 Saya merasa puas dengan keadilan pelayanan yang diberikan pegawai BPPT tanpa memandang status sosial

  Tabel Butir Pertanyaan I

  20

  No Dimensi Jaminan (Assurance) SS % S % KS % TS % STS % Jumlah %

  5. Pegawai BPPT memiliki pengetahuan tentang pengurusan surat ijin usaha.

  7

  23.3

  23

  76.7 100%

  6. BPPT selalu menjaga kebersihan dan kesegaran kantor agar pengurusan surat ijin usaha nyaman

  6

  23

  43.3

  76.7

  1 3.3 100%

  7. Citra pelayanan yang diberikan BPPT selalu sama setiap kali berkunjung.

  4

  13.3

  17

  56.7

  9 30 100%

  8 26.7 100%

  13

  Indikator Variable Kualitas Pelayanan

  40

  

No. Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) SS % S % KS % TS % STS % Jumlah

%

  1. Saya tidak terlalu lama mengantri dalam mengurus surat ijin usaha.

  12

  40

  18

  60 100%

  2. Saya tidak terlalu lama menerima panggilan mengurus surat ijin usaha.

  12

  18

  30

  60 100%

  3. Pegawai BPPT tidak memberikan anda berdiri lama ketika tempat penuh.

  11

  36.7

  19

  63.3 100%

  4. Ketika anda membutuhkan sesuatu, pegawai BPPT memiliki waktu luang untuk membantu anda.

  9

  Universitas Sumatera Utara

  8. Anda merasa aman dan nyaman pada saat berada di kantor BPPT.

  16

  21

  70 100%

  

No. Dimensi Empati (Empathy) SS % S % KS % TS % STS % Jumlah

%

  15. Pegawai BPPT memberikan perhatian secara individual kepada anda.

  3

  10

  18

  60

  9 30 100%

  16. Pegawai BPPT memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan anda.

  3

  10

  53.3

  9

  11 36.7 100%

  17. Pegawai BPPT memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial.

  3

  10

  14

  46.7

  13 43.3 100%

  18. Pegawai BPPT memiliki jam buka yang sesuai dengan keinginan anda.

  4

  13.3

  26

  86.7 100%

  30

  60 100% 14. Pegawai BPPT berpenampilan bersih dan rapi.

  6

  23.3

  20

  22

  73.3

  2 6.7 100%

  9. Pegawai BPPT selalu bersikap sopan dan sabar kepada anda.

  11

  36.7

  19

  63.3 100%

  

No Dimensi Bukti Fisik (Tangibles) SS % S % KS % TS % STS % Jumlah

%

  10. BPPT memiliki tempat yang nyaman.

  7

  23

  18

  76.7 100% 11. Lokasih BPPT mudah untuk di temukan.

  12

  40

  18

  60 100% 12. Ruangan BPPT memiliki dekorasi yang menarik.

  8

  26.7

  22

  73.3 100%

  13. Fasilitas pelengkap yang disediakan BPPT (kursi, meja, toilet, dll) bersih dan dalam keadaan baik.

  12

  40

  Universitas Sumatera Utara

  

No. Dimensi Kehandalan (Reliability) SS % S % KS % TS % STS % Jumlah

%

  60 100%

  7

  23.3

  23

  76.7 100%

  24 Saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki pegawai BPPT dalam memberikan pelayanan.

  12

  40

  18

  25 Saya merasa puas dengan kesopanan yang dimiliki pegawai BPPT.

  

No Kepuasan Konsumen SS % S % KS % TS % STS % Jumlah

%

  8

  26.7

  22

  73.3 100%

  26 Saya merasa puas dengan keramahan yang dimiliki pegawai BPPT.

  12

  40

  18

  60 100%

  23 Saya puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat diberikan BPPT.

  7 23.3 100% Indikator Variable Kepuasan Konsumen

  19. Pegawai BPPT memiliki pemahaman tentang kemudahan prosedur pelayanan pemohon ijin usaha.

  9 30 100%

  5

  16.7

  25

  83.3 100%

  20. Pegawai BPPT cekatan dalam menangani kebutuhan pelayanan pemohon ijin usaha.

  4

  13.3

  17

  56.7

  21. Keakuratan perhitungan administrasi oleh BPPT pada saat pemohon ijin usaha membayar.

  40

  3

  10

  26

  86.7

  1 3.3 100%

  22. BPPT memberikan perhatian serius terhadap pemohon ijin usaha ketika tempat penuh.

  11

  36.7

  12

  Universitas Sumatera Utara

  27 Saya merasa puas dengan keamanan, kenyamanan,

  9

  30

  21

  70 100% dan kebersihan kantor BPPT.

  28 Saya merasa puas dengan citra pelayanan yang

  7

  23.3

  23

  76.7 100% diberikan BPPT.

  29 Saya merasa puas dengan tanggungjawab petugas

  12

  40

  18

  60 100% dalam memberikan pelayanan.

  30 Saya merasa puas dengan keadilan pelayanan yang

  8

  26.7

  22

  73.3 100% diberikan pegawai BPPT tanpa memandang status sosial.

  Universitas Sumatera Utara