PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA PENGGUNA UPINET : Survey pada mahasiswa UPI yang menggunakan UPInet.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA PENGGUNA UPINET

(Survey pada Mahasiswa UPI yang Menggunakan Upinet) SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Ujian Sidang Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Manajemen Bisnis

Oleh

Inayah Ramadhan 0906153

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN MANAJEMEN BISNIS FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA 2013

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP

KEPUASAN MAHASISWA PENGGUNA UPINET

(Survey pada Mahasiswa UPI

yang Menggunakan Upinet)

Oleh Inayah Ramadhan

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis

© Inayah Ramadhan 2013 Universitas Pendidikan Indonesia

Agustus 2013

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhnya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis

LEMBAR PENGESAHAN

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA PENGGUNA UPINET

(Survei pada Mahasiswa UPI yang Menggunakan UPInet)

Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh: Pembimbing

Drs. Bambang Widjajanta, MM NIP. 19611022 198903 1 002 Dekan Fakultas

Pedidikan Ekonomi dan Bisnis Universitas Pendidikan Indonesia

Dr. H. Edi Suryadi, M.S. NIP. 19600412 198603 1 002

Ketua Program Studi

Pendidikan Manajemen Bisnis

Dr. Lili Adi Wibowo, S.Sos.,S.Pd.,M.M. NIP. 19690404 199903 1 001

Tanggung Jawab Yuridis Ada pada penulis

Inayah Ramadhan NIM. 0906153

ABSTRAK

Inayah Ramadhan (0906153), “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Pengguna Upinet (Survey pada mahasiswa UPI yang menggunakan UPInet)”. Di bawah bimbingan Drs. Bambang Widjajanta, MM.

Kemajuan teknologi dan informasi dalam ilmu pengetahuan terus berkembang dengan adanya internet. Pengguna internet di dunia pada setiap tahunya terus mengalami peningkatan. Internet digunakan oleh semua kalangan dalam berbagai bidang termasuk dalam pendidikan. Pendidikan yang ditunjang dengan teknologi seperti internet akan lebih efektif dan efesien dalam prosesnya. UPI merupakan salah satu lembaga pendidikan yang memanfaatkan kemajuan teknologi dan informasi dalam semua kegiatanya, UPInet merupakan salah satu bukti nyata yang didirikan untuk menunjang kegiatan seluruh civitas UPI dalam berbagai hal akademik. Mahasiswa yang menggunakan UPInet setiap tahunnya terus mengalami penurunan yang dikarenakan ketidakpuasan mahasiswa terhadap pelayan UPInet.

Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan salah satunya adalah kualitas layanan pada UPInet. Penelitian ini bertujuan untuk 1) mengetahui gambaran kualitas layanan UPInet pada mahasiswa UPI pengguna UPInet. 2) mengetahui gambaran kepuasan pada mahasiswa UPI pengguna UPInet. 3) mengetahui besarnya pengaruh secara parsial dan simultan kualitas layanan terhadap kepuasan mahasiswa pengguna UPInet.

Objek dalam penelitian ini adalah mahasiswa UPI yang menggunakan UPInet. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif. Metode yang digunakan adalah kuantitatif dengan jenis penelitian penelitian explanatory survey.

Hasil penelitian menunjukan variabel kualitas layanan pengaruhnya tinggi terhadap kepuasan mahasiswa sebesar 61,2% sedangkan sisanya sebesar 38,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Artinya kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan, semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Begitu pula sebaliknya Semakin rendah kualitas layanan yang diberikan maka semakin rendah pula kepuasan yang dirasakan oleh kunsumen. Oleh karena itu penulis menyarankan agar UPInet mampu memberikan kulitas layanan yang tinggi dan sesuai dengan yang diharapkan mahasiswa penggunya agar kepuasan yang dirasakan semakin tinggi dan berpengaruh pada jumlah pengunjung yang akan semakin meningkat.

ABSTRACT

InayahRamadhan (0906153), “ the effect of service quality on UPI net users’ satisfaction ( survey on students of UPI on the use UPI net) is being tutored by Drs. BambangWidjajanta, MM.

The information technology progress in scientific is continue to evolve. Internet is the evidence of the growing information technology. Nowadays, the number of internet users in the world continue to increase every year, the internet is used by various circles many field including the educational field. The education which supported by technology effective and efficient such as by using internet. UPI is one of the educational institution that utilize the information and technology progress in all activities. UPInet is one of the real evidence that established to support the whole activities community in UPI especially for academic. UPInet visitor which is the students of UPI University have to decreased each years because of unsatisfying to quality of service from UPInet.

This study aims 1) to find out the quality of service at the upi net according to its users 2) to find out the satisfaction level of the users 3) to find out the impact of quality of service towards the satisfation of upi net users.

The objects of this study are the students of UPI whohave used upi net, the methods of this study are descriptive and verification. The quantitative methoed is used with explanatory survey researches.

The result of this study shows the variable of service quality has a big impact on students’ satisfaction level in amount of 61.2% while the remaining of 38.7% is affected by other variables which arenot examined in this study. It means that service quality has a significant influence on users’ satisfaction, the better quality of services the better users’ satisfaction andvice versa. The author suggests UPInet to provide a high-qulaity of service as expected by the users in order to increase the number of visitors.

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... i i KATA PENGANTAR ... iii

UCAPAN TERIMA KASIH ... iv

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 16

1.3 Rumusan Masalah ... 18

1.4 Tujuan Penelitian... 19

1.5 Kegunaan Penelitian ... 20

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS ... 21

2.1 Kajian Pustaka ... 21

2.1.1 Konsep kualitas layanan ... 26

2.1.1.1Definisi Kualitas Layaanan ... 25

2.1.1.2Dimensi Kualitas Layanan ... 28

2.1.1.3Model SERVQUAL ... 30

2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 34

2.1.2.1Definisi Kepuasan Pelanggan ... 35

2.1.2.2Dimensi Kepuasan ... 36

2.1.2.3Ekspektasi atau Harapan Pelanggan ... 37

2.1.2.4Persepsi Pelanggan ... 38

2.1.2.5Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 39

2.1.3 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan 44

2.1.4 Orisinalitas Penelitian ... 46

2.2 Kerangka Pemikiran ... 49

2.3 Hipotesis ... 56

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... 58

3.1 Objek Penelitian ... 59

3.2 Metode Penelitian ... 59

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan ... 57

3.2.2 Operasional Variabel ... 60

3.2.3 Jenis dan Sumber Data ... 65

3.2.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel ... 67

3.2.4.1Populasi ... 67

3.2.4.2Sampel ... 68

3.2.4.3Teknik Penarikan Sampel ... 69

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 71

3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 72

3.2.6.1Hasil Pengujian Validitas ... 73

3.2.6.2Pengujian Reliabilitas ... 78

3.2.7 Teknik Analisis Data ... 80

3.2.7.1Analisis Deskriptif ... 81

3.2.7.2Analisis Verifikatif Menggunakan Path Analysis .. 82

3.2.8 Pengujian Hipotesis ... 89

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 91

4.1 Profil Perusahaan dan Pengguna UPInet ... 91

4.1.1 Profil UPInet ... 91

4.1.1.1 Visi dan Misi UPInet ... 94

4.1.1.2 Struktur Organisasi ... 96

4.1.2 Profil Pengguna UPInet ... 97

4.1.2.1 Profil Berdasarkan Angkatan ... 97

4.1.2.2 Profil Berdasarkan Fakultas ... 98

4.1.2.4 Profil Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 99

4.1.2.5 Profil Berdasarkan Tempat Tinggal di Bandung .... 100

4.1.2.6 Profil Berdasarkan Besarnya Uang saku perBulan . 100 4.1.3 Pengalaman Responden ... 101

4.1.3.1Pengalaman Responden berdasarkan Jumlah Kunjungan ke UPInet dalam Satu Minggu ... 101

4.1.3.2 Pengalaman Respponden berdasarkan Tujuan atau Kepentingan Datang ke UPInet ... 102

4.1.3.3 Pengalaman Responden berdasarkan Alternatif lain dalam Menggunakan Jaringan Internet ... 103

4.2 Tanggapan Mahasiswa UPI terhadap Kualitas Layanan UPInet 104 4.2.1 Dimensi Tangible ... 105

4.2.2 Dimensi Emphaty ... 106

4.2.3 Dimensi Responsiveness ... 108

4.2.4 Dimensi Realiability ... 110

4.2.5 Dimensi Assurance ... 112

4.2.6 Rekapitulasi Indikator Kualitas Layanan UPInet ... 114

4.3 Tanggapan Mahasiswa UPI terhadap Kepuasaan ... 118

4.3.1 Dimensi Mutu Layanan ... 119

4.3.2 Dimensi Harapan Layanan ... 120

4.3.3 Dimensi Kepuasan Layanan Secara Keseluruhan ... 121

4.3.4 Rekapitulasi Indikator Kepuasan ... 122

4.4 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Mahasiswa ... 125

4.4.1 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kapuasan Mahasiswa secara Simultan ... 126

4.4.2 PengaruhKualitas Layanan terhadap Kepuasan Mahasiswa secara Parsial ... 126

4.5 Implikasi Hasil Penelitian ... 134

4.5.1 Penemuan Penelitian Bersifat Teoritis ... 134

4.6 Implikasi Hasil Penlitian terhadap Pengembangan Pendidikan

Manajemen Bisnis ... 137

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 141

5.1 Kesimpulan ... 141

5.2 Rekomendasi ... 143

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Penelitian

Kemajuan teknologi informasi dan ilmu pengetahuan pada saat ini terus berkembang, hal ini seiring dengan perubahan zaman dari setiap dekade. Tuntutan manusia untuk mendapatkan kemudahan dalam mengakses berbagai hal tanpa terhambat oleh ruang dan waktu kini dapat dirasakan. Internet adalah bukti dari semakin berkembangnya teknologi informasi pada saat ini, dengan internet semua orang dimanapun dan kapanpun dapat mengakses atau melakukan berbagai kegiatan dengan cepat, tepat dan sangat mudah.

Internet (Interconnected Network) merupakan jaringan global yang menghubungkan komputer satu dengan lainnya diseluruh dunia. Dengan Internet komputer dapat saling terhubung untuk berkomunikasi, berbagi dan memperoleh berbagai informasi, mulai dari text, gambar, audio dan video. Dunia didalam internet disebut juga dengan dunia maya (cyberspace).

Internet merupakan bagian terpenting yang tidak dapat dipisahkan dalam kehidupan manusia pada saat ini, bahkan pada masa yang akan datang. Sebagian besar kegiatan manusia ditunjang oleh internet dalam keseharianya, begitu maraknya informasi dan kegiatan di internet, menjadikan internet seakan-akan sebagai dunia tersendiri yang tanpa batas. Banyaknya kemudahan yang didapat dengan internet membuat semua orang menyadari pentingnya internet dalam

penunjang kehidupan. Perkembangan pengguna internet secara global terus mengalami perubahan yang sangat signifikan dari setiap tahunya.

TABEL 1.1

WORD INTERNET USAGE AND POPULATION STATISTIC JUNE 30, 2012

Sumber : www.InternetWordStats.com (akses 28 Februari 2013, 20.15)

Berdasarkan Tabel 1.1 pengguna internet di dunia terus mengalami pertumbuhan dari tahun 2000-2012 disemua benua dengan rata-rata 34,3%. Asia merupakan pengguna internet terbesar didunia yaitu 1.076.681.059 jiwa atau sekitar 44,8% pada tahun 2012, hal ini dikarenakan populasi penduduk Asia yang paling besar dibandingkan dengan yang lainya. Australia sebagai pengguna internet terkecil yaitu hanya 1,05% dari total pengguna dunia dan merupakan benua yang paling sedikit populasi penduduknya yaitu sebesar 35.903.569 jiwa, tetapi dari total penduduk yang ada hampir semua penduduknya telah menggunakan internet yaitu sebesar 67,6% pada tahun 2012.

Pengguna internet di dunia dari semua benua mengalami peningkatan dari tahun 2000 – 2012. Data tersebut menunjukan kebutuhan manusia akan internet semakin tinggi dan diperkirakan jumlahnya akan terus meningkat. Populasi

Word regions Population (2012 Est.)

Internet Users Dec.

31 2000

Internet users latest data

Penetra tion (% Populat ion)

Growth

2000-2012

Users % of Table Africa 1.073.380.925 4.514.400 167.335.676 15,6% 3.606.7% 7.0% Asia 3.922.066.987 114.304.000 1.076.681.059 27,5% 841.9% 44.8% Europe 820.918.446 105.096.093 518.512.109 63,2% 393.4% 21.5% Middle east 223.608.203 3.284.800 90.000.455 40,2% 2.639.9% 3.7% North Amerika 348.280.154 108.096.800 273.785.413 78,6% 153.3% 11.4% Latin Amerika / caribbean 593.688.638 18.068.919 254.915.745 42,9% 1.310.8% 10.6% Oceania/Australia 35.903.569 7.620.480 24.287.919 67,6% 218.7% 1.05 WORD TOTAL 7.017.846.922 360.985.492 2.405.518.376 34,3% 566.4% 100.0%

pengguna internet di dunia yang diperkirakan akan terus tumbuh diperkuat juga oleh data sebagai berikut

Sumber : www.InternetWordStats.com (akses 28 Februari 2013, 20.15) GAMBAR 1.1

TOTAL WORD POPULATION PAST, PRESENT AND FUTURE TAHUN 2012 (DALAM MILYAR)

Gambar 1.1 menunujkan jumlah populasi pengguna internet di dunia pada masa yang lalu sampai masa yang akan datang yaitu dari tahun 2000 sampai dengan 2050. Populasi internet dari tahun 2000 sampai dengan 2010 mengalami pertumbuhan yang sangat tinggi, sama halnya pada tahun 2011 sampai 2012 yang mengalami peningkatan sekitar 1,25% dan diperkirakan pada tahun 2050 pengguna internet mencapai sekitar 9256 milyar jiwa.

Luas wilayah suatu negara akan berpengaruh pada jumlah populasi penduduk negara tersebut, seharusnya dengan populasi penduduk yang besar mengakibatkan pemakaian internet juga besar tetapi pada kenyataanya tidak semua negara yang memiliki populasi penduduk yang besar menggunkan internet dalam jumlah besar juga. Gambar 1.2 menunjukan 10 negara tertinggi pengguna internet di dunia

6084 6845

6930 7018

9256

0 2000 4000 6000 8000 10000

2000 2010 2011 2012 2050

Sumber :www.InternetWordStats.com (akses 28 Februari 2013, 20.15) GAMBAR 1.2

10 NEGARA PENGGUNA INTERNET TERTINGGI DI DUNIA TAHUN 2012 (DALAM MILYAR)

Gambar 1.2 menunjukan 10 negara tertinggi di dunia yang menggunakan internet, China menduduki posisi pertama dengan jumlah pengguna 538 dikarenakan populasi penduduk China juga sangat tinggi, diikuti oleh United States sebagai posisi kedua dengan jumlah pengguna sebesar 245,2 dan India diposisi ketiga. Indonesia hanya menempati posisi ke-8 diikuti oleh United Kingdom dan France sebagai posisi 10 dengan jumlah paling kecil dibandingkan negara lainya yaitu sebesar 52,2.

Empat negara pengguna internet tertinggi di dunia merupakan negara dari benua Asia yaitu, China sebagai posisi pertama, India pada posisi ketiga, Jepang posisi keempat dan Indonesia yang berada pada posisi ke-8. Keadaan tersebut sangat sesuai dengan jumlah pengguna internet terbesar dunia yaitu benua Asia. Dapat kita lihat jumlah pengguna internet pada tahun 2011-2012 negara-negara di benua Asia pada Gambar 1.3

538 245,2

137 101,2 88,5 68 67,5 55 52,7 52,2

0 100 200 300 400 500 600

China United States India Japan Brazil Russia Geremany Indonesia United Kingdom france

Sumber :www.InternetWordStats.com (akses 28 Februari 2013, 20.15) GAMBAR 1.3

10 NEGARA PENGGUNAINTERNET TERTINGGI DI ASIA TAHUN 2011-2012 (DALAM MILYAR)

Berdasarkan Gambar 1.3 terlihat bahwa hampir semua negara di Asia mengalami pertumbuhan dalam penggunaan internet selama dua tahun terakhir. China merupakan negara pengguna internet tertinggi di Asia pada tahun 2011-2012 dengan jumlah peningkatan sebesar 11,3%, tidak hanya di Asia pada tahun 2012 China juga merupakan negara pengguna internet tertinggi di dunia. Posisi terbawah adalah Malayasia yang mengalami peningkatan sebesar 1,17 % saja dari 16,9 pada tahun 2011 menjadi 17,1 pada tahun 2012, sedangkan Indonesia yang berada pada posisi keempat mengalami peningkatan sebesar 28% dari tahun 2011 sampai dengan 2013.

Jumlah penduduk Indonesia menurut data statistik Indonesia pada tahun 2012 mencapai sekitar 239 juta jiwa tentunya akan berpengaruh pada jumlah

477 100 99,2 39,6 39,4 29,7 27,9 20,9 18,3 16,9 538 137 101,2 55 40,3 33,6 31 29,1 20,1 17,1

0 100 200 300 400 500 600

China India Japan Indonesia Korea, South Philippines Vietnam Pakistan Thailand Malaysia

pengguna internet di Indonesia. Tidak semua orang Indonesia memahami dan mampu menggunkan internet tetapi bagi beberapa kalangan internet merupakan sesuatu yang sangat penting untuk menunjang kelangsungan hidupnya. Semakin bertambah jumlah penduduk Indonesia berdampak pada jumlah pengguna internet yang ikut mengalami pertumbuhan.

Sumber : www.apjii.or.id(akses 27 Februari 2013, 22.17) GAMBAR 1.4

PENGGUNA INTERNET DI INDONESIA TAHUN 1998-2015 (DALAM JUTA)

Gambar 1.4 menunjukan pertumbuhan pengguna internet di Indonesia dari tahun 1998 – 2015 yang akan datang. Pada tahun 1998 hanya sekitar 0,5 % saja pengguna internet dan terus meningkat pada setiap tahunya, sedangkan pada tahun 2012 pengguna internet sebesar 63 juta dan diperkiran akan naik sebesar 30% menjadi 82 juta pada tahun 2013. Peningkatan yang cukup tinggi akan terjadi dari tahun 2013 – 2015, hal ini membuktian bahwa penggunaan internet di masa yang akan datang akan semakin tinggi dari sebelumnya. Berdasarkan riset yang dilakukan Asosiasi Penyedia Jasa Internet Indonesia (APJII) jumlah pengguna

0,5 1 1,9 4,2 4,5 8 11,2

16 20 20 25 30

42

55 63 82

107 139

0 20 40 60 80 100 120 140 160

internet terbesar adalah di Pulau Jawa hal ini sebanding dengan jumlah penduduk di pulau tersebut.

Indonesia menduduki peringkat ke-34 negara yang paling efektif menggunakan internet guna meningkatkan kesejahteraan penduduknya. Swedia berada pada peringkat pertama dan Australia berada pada peringkat kedelapan. Peringkat ini dikeluarkan oleh Tim Berners-Lee, tokoh yang menciptakan internet, yang sekarang membuat yayasan bernama The World Wide Web Foundation yang melakukan penelitian untuk melihat dampak ekonomi, sosial, dan politik pengguna internet. (sumber : www.kompas.com, diakses 28 Februari 20.13)

Profil pengguna internet di Indonesia dikuasai oleh kalangan pekerja sebesar 53,3 %, sedangkan sisanya terdiri dari pelajar 16,6 %, Ibu rumah tangga 15,3 %, mahasiswa 9 %, belum bekerja 5,8 %. Koneksi internet telah menjadi kebutuhan hidup yang penting. Pengguna internet rata-rata mengakses internet lebih dari tiga jam setiap harinya. Kegiatan yang dilakukan dengan internet sangat beragam, seperti melakukan berbagai transaksi bisnis, sosial media, mencari berbagai informasi yang dibutuhkan, bloger serta untuk pendidikan.

Dunia pendidikan dituntut untuk terus berkembang sesuai dengan perkembangan teknologi saat ini, maka dalam pendidikan sangat dibutuhkan internet, karena dengan internet semua kegiatan pendidikan yang dulunya berjalan secara manual serta membutuhkan waktu yang lama kini dapat berjalan secara efektif dan efesien dengan memanfaatkan perkembangan teknologi informasi.

Internet dalam pendidikan digunakan di berbabagi jenjang yaitu mulai dari SD, SMP, SMA serta tingkat Perguruan Tinggi (PT) yang tentunya tidak akan lepas dari peran internet dalam prosesnya. Hampir semua perguruan tinggi baik di Indonesia maupun dunia telah berbasis teknologi yang tidak terlepas dari internet. Perguruan tinggi yang ada di Indonesia sangat banyak yaitu sekitar 360 PT yang terdiri dari PT negeri dan swasta, semakin banyak PT yang ada di Indonesia maka akan semaking tinggi persaingan pada setiap PT tersebut. Setiap PT bersaing untuk menjadi yang terbaik dan unggul dalam berbagai aspek yang ada, hal ini dilakukan untuk menunjukan kualitas PT tersebut dan akan berdampak pada citra bagi PT, baik pada PT negeri ataupun swasta.

Kriteria PT yang dapat dikatakan berkualitas yaitu salah satunya dapat dilihat dari sistem yang digunakanya masih secara manual atau telah memanfaatkan perkembangan teknologi berupa internet. Aset digital yang tidak terlepas dari internet merupakan komponen yang penting bagi setiap PT, karena semua proses yang terjadi dalam PT baik berupa pembelajaran ataupun kebutuhan akademik pendukung bisa dilakukan dengan sangat mudah.

Webometrics melakukan pemeringkatan PT di dunia berdasarkan parameter digital. Dari Indonesia jumlah PT yang masuk dalam peringkat ini adalah 361 PT untuk edisi Juli 2012. Sebelumnya pada januari 2012 hanya 352 PT saja. Berikut ini adalah 10 besar PT dari Indonesia yang meraih skor terbaik di webometrics

TABEL 1.2

10 PERGURUAN TINGGI TERBAIK INDONESIA MENURUT WEBOMETRICS PADA TAHUN 2012-2013

Nama Perguruan Tinggi

2012 2013

Indon

esia Dunia

ASE AN

Indon

esia Dunia

ASE AN Universitas Gajah

Mada

1 379 9 1 440 10

Universitas Indonesia 2 507 15 3 581 15

Institute Teknologi Bandung

3 568 18 2 497 12

Universitas Teknologi Sepuluh November

4 582 19 8 848 27

Universitas Pendidikan Indonesia

5 630 22 15 1108 41

Universitas Gunadarma 6 740 24 4 634 19

Institut Pertanian Bogor

7 764 25 7 839 26

Universitas Brawijaya 8 837 29 5 722 22

Universitas Sebelas Maret

9 883 30 17 1240 46

Universitas Diponogoro

10 948 32 6 781 25

Sumber : www.webometrics.info (diakses 28 Februari 2013, 21.05)

Tabel 1.2 menunjukan bahwa semakin tinggi posisi di Indonesia akan semakin tinggi pula posisi di tingkat ASEAN begitu juga pada tingkat dunia, dari 10 PT terbaik Indonesia berdasarkan webometrics hanya satu PT swasta saja yang terdaftar yaitu Universitas Gunadharma yang menduduki peringkat keenam pada tahun 2012 dan menjadi peringkat keempat pada tahun 2013. Sembilan PT Negeri lainya mengalami pergeseran peringkat pada tahun 2012 – 2013.

Universitas Gajah Mada tetap bertahan pada peringkat pertama di Indonesia dan bergeser pada peringkat ASEAN dan dunia, hal ini terjadi juga pada Universitas Indonesia yang bergeser dari peringkat kedua di Indonesia menjadi peringkat ketiga yang digantikan oleh Institute Teknologi Bandung yang

mengalami peningkatan. Universitas Pendidikan Indonesia yang menduduki peringkat kelima pada tahun 2012 menjadi peringkat ke-15 pada tahun 2013 di Indonesia.

Penilaian yang dilakukan oleh Webometrics pada PT yaitu dengan parameter asset digital yang dimiliki. PT yang berkualitas harus di dukung dengan aset digital yang berkualitas juga, karena dengan aset digital yang dimiliki oleh PT akan sangat mendukung tercapainya visi, misi, serta tujuan dari PT itu sendiri. ITB dan UPI merupakan dua PT yang berada di Bandung dan masuk dalam kategori 10 PT terbaik Indonesia pada tahun 2012, tetapi pada tahun 2013 hanya ITB saja yang masuk dalam peringkat 10 besar dan UPI hanya menduduki peringkat ke-15 saja di Indonesia.

Kualitas ITB dibandingkan dengan UPI tentu sangat berbeda, dilihat dari kinerja pada ITB dari tahun 2012-2013 mengalami peningkatan yang menjadikan ITB sebagai PT berkualitas dan unggul berdasarkan parameter yang diukur oleh webometrics. UPI menunjukan kinerja yang tidak bagus dibandingkan dengan ITB, salah satunya dibuktikan dengan menurunya peringkat UPI dalam penilaian webometrics pada tahun 2012-2013 yaitu dari peringkat lima menjadi lima belas. Kualitas digital yang dimiliki secara tidak langsung akan sangat menunjang kualitas PT secara keseluruhan.

UPI sebagai salah satu Perguran Tinggi Negeri di Bandung memiliki visi “A Leading And Outstanding University” artinya untuk menjadi Universitas pelopor dan unggul harus didukung oleh misi yang kuat dan tepat agar visi tersebut dapat dicapai. UPI menghasilkan tenaga pendidik yang profesional dan

tenaga profesional lainya yang berdaya saing global, untuk menunjang hal ini UPI terus melakukan pengembangan mutu dan infrastruktur lainya yang mendukung tercapainya tujuan tersebut.

Bentuk nyata pengembangan infrastruktur yang menunjang pada visi misi UPI adalah dengan memanfaatkan teknologi informasi secara maksimal yaitu didirikanya UPInet. Dengan adanya UPInet diharapkan akan mempermudah mahasiswa dalam mengakses dan memenuhi kebutuhan akademiknya dengan efektif.

Sumber : UPInet

GAMBAR 1.5

DATA PENGGUNA UPINET TAHUN 2006-2013

Gambar 1.5 menunjukan jumlah pengguna UPInet sealama 7 tahun terakhir. Dari tahun 2006 sampai 2007 mengalami peningkatan yang sangat tinggi yaitu sebesar 45% dari 36589 pada tahun 2006 menjadi 65534 pada tahun 2007. Pada tahun 2008 pengguna UPInet cenderung sama degan tahun sebelumnya, sedangkan pada tahun 2009 mengalami penurunan sekitar 10,5%. Penurunan yang sangat besar terjadi pada tahun 2010-2011 yaitu sebesar 57%, tahun 2011 –

36589

65534 65534

58951

65507

27591

19313

3200 0

10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000

Februari 2013 mahasiwa pengguna UPInet juga terus mengalami penurunan yang signifikan.

UPInet yang memilki 300 unit komputer dengan 12 ruangan yang masing-masing ruangan berkapasitas untuk 25 orang dan diharapkan dapat memenuhi kebutuhan mahasiswa UPI pada setiap harinya, tetapi pada kenyataanya dari jumlah 300 komputer yang ada hanya sekitar 150 komputer saja yang bisa digunakan oleh mahasiswa. Sisanya sekitar 150 komputer sedang mengalami recovery sehingga tidak dapat digunakan, hal ini menyebabkan jumlah pengguna UPInet semakin menurun, karena kebutuhan mahasiswa pengguna internet tidak dapat terpenuhi secara makimal.

Menurut ketua divisi layanan sistem informasi UPI jumlah pengguna UPInet berkurang dikarenakan kemudahan dalam mengakses koneksi internet disemua area UPI. Mahasiswa cenderung menggunakan koneksi internet diluar UPInet seperti di gedung fakultas masing-masing, masjid Al-Furqon, dan area yang lainya, selain itu faktor yang menyebabkan turunya pengguna UPInet adalah kinerja pada UPInet yang juga menurun.

Pengembangan teknologi informasi pada semua aspek di UPI yang dilakukan untuk menunjang segala kegiatan secara menyeluruh agar lebih efektif ternyata membuat fokus pada UPInet menurun. UPInet didirikan bertujuan sebagai pusat koneksi internet UPI yang akan menunjang segala kegiatan seluruh mahasiswa UPI ternyata mengalami penurunan kualitas setiap tahunya. Kualitas dapat dikatakan baik atau buruk mengacu pada 5 hal yaitu reliabilty, responsivieness, assurance, empathy, dan tangibles.

Berdasarkan informasi dari ketua divisi layanan informasi UPI terdapat beberapa hal yang menjadi keluhan mahasiswa terhadap UPInet. Mahasiswa cenderung tidak puas dengan fasilitas UPInet seperti komputer yang rusak dan mouse yang rusak, selain itu faktor koneksi yang sangat lambat juga mempengarugi pada kepuasaan mahasiswa yang menggunakan UPInet. Kebersihan dan kenyamanan pada ruangan, toilet serta mushola merupakan hal yang harus diperhatikan oleh UPInet, karena banyak mahasiswa yang mengeluhkan hal tersebut dan menyebabkan ketidakpuasaan. Fakta tersebut diperkuat oleh hasil prapenelitian yang dilakakukan pada mahasiswa pengguna UPInet pada Tabel 1.3

TABEL1.3

PENDAPAT MAHASISWA YANG TIDAK PUAS TERHADAP KINERJAUPINET

Aspek yang di ukur Tidak Puas

Jumlah (orang) Persen Tangible

1. Komputer rusak dan tidak layak pakai

2. Fasilitas pendukung banyak yg rusak (mouse, kursi dan meja) 3. Ruangan bau dan kotor 4. Toilet tidak ada air, rusak dan

kotor

5. Kantin yang tidak memadai 6. Musola kotor dan tidak layak

24 80%

Empathy

1. Petugas cuek tidak ramah 2. Pelayanan yang diberikan

kurang

18 60%

Responsiveness

1. Petugas tidak cepat dan sigap dalam menangani keluhan mahasiswa

2. Penangan sangat berbelit-belit

9 30%

1. Koneksi jaringan lambat 2. Susah untuk login

3. Penerangan ruangan kurang

Assurance

1. Tidak merasa nyaman dalam menggunakan UPInet

2. Keamanan dari petugas kurang 3. Komputer banyak virus

17 57%

Sumber : Prapenelitian UPInet Maret 2013

Tabel 1.3 menunjukan hasil prapenelitan kinerja UPInet pada 5 aspek penilaian terhadap 30 mahasiswa UPI yang terdiri dari 7 fakultas yang ada di UPI. Hampir pada semua aspek tingkat kepuasan mahasiswa pengguna UPInet sangat rendah. Pada aspek tangible, empathy, reliability dan assurance menunjukan hasil ketidakpuasaan mahasiwa, sedangkan pada aspek responsiveness mahasiswa cenderung puas dengan kinerja yang dilakukan UPInet.

TABLE 1.4

PENDAPAT MAHASIWA YANG PUAS TERHADAP KINERJA UPINET

Dimensi yang Di ukur Puas

Jumlah (orang) Persen Tangible

1. Bebas

6 20%

Empathy

1. Pelayanan dari petugas sudah baik dan sesuai SOP

12 40%

Responsiveness

1. Penanganan cepat dan tidak berbelit-belit

21 70%

Reliability

1. Akses mudah 2. Koneksi cepat

8 26%

Assurance

1. Gratis tidak bayar

13 43%

Tabel 1.4 menunjukan bahwa hasil prapenelitian terhadap kepuasaan yang dirasakan oleh mahasiswa pengguna UPInet dalam lima aspek rata-rata rendah. Pada aspek responsiveness saja yang menunjukan tingkat kepuasaan yang cukup tinggi yaitu sebesar 70%.

Secara keseluruhan kinerja UPInet dalam memenuhi kebutuhan dan kepuasaan mahasiswa pengguna UPInet sangat rendah. Berbagai aspek yang diteliti untuk mengukur kinerja UPInet menjukan hasil dengan rata-rata rendah atau buruk. Kinerja UPInet yang buruk akan sangat mempengaruhi kepuasaan mahasiswa pengguna UPInet.

Pada dasarnya kepuasaan pelanggan atau customer satisfaction merupakan keinginan, harapan dan kebutuhan manusia terhadap suatu barang atau jasa telah terpenuhi. Kepuasaan pelanggan selalu mengalami perubahan sesuai dengan selera serta kebutuhan manusia yang tidak pernah berhenti. Sesorang yang telah merasakan layanan suatu produk dengan kualitas tinggi pasti akan mengharapkan kualitas yang sama atau bahkan jauh lebih tinggi.

Menurut Kotler dan Keller (2009:554) Mengemukakan bahwa “kepuasaan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersiapkan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka”. Freddy Rangkuti (2006:23) “Kepuasaan pelanggan mencakup perbedaan antara kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.”

Banyak hal yang harus dilakukan oleh UPInet untuk memenuhi kebutuhan mahasiswa yang akan meningkatkan kepuasaan mahasiswa pengguna UPInet. Menurut ketua divisi layanan sistem informasi UPInet telah melakukan beberapa

upaya perbaikan baik infrastruktur pendukung seperti tempat yang perlu diperbaiki, fasilitas penunjang yang dalam proses perbaikan, jumlah komputer yang rusak sebanyak 150 yang sedang dalam recovery agar dapat digunkan kembali, meningkatkan jumlah pegawai UPInet yang berkompeten dibidangnya serta pelayanan secara keseluruhan yang akan ditingkatkan oleh UPInet untuk kenyamanan mahasiswa pengguna UPInet.

Kualitas layanan sangat berpengaruh terhadap kepuasaan mahasiswa yang menggunakan UPInet. Strategi yang paling tetap untuk mengatasi masalah yang dihadapi oleh UPInet adalah dengan mengingkatkan kualitas layanan UPInet secara keseluruhan, hal ini merupakan tindakan yang tepat dalam meningkatkan jumlah pengguna UPInet melalui kepuasan mahasiswa.

Menurut Fandi Tjiptono (2008:37) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan, kualitas layanan dan loyalitas merupakan tiga elemen kunci yang menentukan kesuksesan implementasi konsep pemasaran. Ketiga aspek ini telah menjadi hal yang penting bagi semua organisasi.

Berdasarkan uraian permasalahan tersebut maka perlu dilakukan penelitian mengenai “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasaan Mahasiswa Pengguna UPInet”

1.2Identifikasi Masalah

Kemajuan teknologi informasi dan ilmu pengetahuan pada saat ini terus berkembang. Internet adalah bukti dari semakin berkembangnya teknologi informasi pada saat ini, dengan internet semua orang dimanapun dan kapanpun

dapat mengakses atau melakukan berbagai kegiatan dengan cepat, tepat dan sangat mudah. Kegiatan yang dilakukan dengan internet sangatlah beragam, seperti melakukan berbagai transaksi bisnis, sosial media, mencari berbagai informasi yang dibutuhkan, bloger serta untuk pendidikan.

Banyaknya kegiatan yang dapat diakses dengan mudah oleh internet berpengaruh pada jumlah pengguna internet pada setiap tahunya yang terus mengalami peningkatan yang signifikan. Pengguna internet di seluruh dunia yaitu sebesar 7018 milyar pada tahun 2012 dan diperkirakan mengalami peningkatan sebesar 9256 milyar pada tahun 2050. Total pengguna internet dunia di dominasi oleh Asia sebesar 44,8%. Peningkatan jumlah pengguna internet di Indonesia sangat tinggi setiap tahunya, terbukti pada tahun 2012-2013 mengalami peningkatan sebesar 30% dari 63 – 82 juta.

Internet sangat berperan penting dalam berbagai bidang tidak terkecuali pada pendididkan. Dengan internet pendidikan yang sebelumnya manual serta membutuhkan waktu yang lama kini lebih efektif dan efeien dalam penerapnya yang telah berbasis internet. Berbagai Perguruan Tinggi memanfaatkan perkembangan teknologi dalam semua kegiatannya. PT yang berkualitas ditunjang oleh teknologi yang berkualitas juga, UPI termasuk dalam 10 besar PT yang memiliki kualitas teknologi. ITB ternyata lebih unggul jika dibandingkan dengan UPI, hal ini terbukti dengan prestasi ITB yang menduduki peringkat ketiga pada tahun 2012 menjadi peringkat kedua pada tahun 2013 di Indonesia dan UPI hanya menduduki peringkat kelima pada tahun 2012 dan menurun menjadi peringkat ke-15 pada tahun 2013.

Bukti nyata bahwa UPI terus mengembangkan teknologi informasi yang diharapkan akan menunjang segala kegiatan civitas UPI serta menghasilkanya lulusan yang profesional dan berdaya saing global adalah dengan didirikanya UPInet. UPInet diharapkan dapat menunjnagn kegiatan semua mahasiswa UPI dalam pemanfaatan internet serta mempermudah mahasiswa dalam berbagai hal akademik. Pada kenyataanya pengguna UPInet dari tahun 2008-2012 terus mengalami penurunan yang signifikan, hal ini dikarenakan kepuasaan yang dirasakan mahasiswa tidak terpenuhi. Berbagai strategi dilakukan oleh UPInet dalam meningkatkan kepuasaan mahasiswa pengguna UPInet, salah satunya yaitu meningkatkan kualitas layanan UPInet yang diharapkan akan memenuhi kepuasan mahasiswa pengguna UPInet.

1.3Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka dapat dirumuskan masalah penelitian berikut :

1. Bagaimana gambaran kualitas layanan pada UPInet

2. Bagaimana gambaran kepuasan pada mahasiswa pengguna UPInet 3. Seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pada

mahasiswa pengguna UPInet

4. Seberapa besar pengaruh tangible terhadap kepuasan pada mahasiswa pengguna UPInet

5. Seberapa besar pengaruh emphaty terhadap kepuasan pada mahasiswa pengguna UPInet

6. Seberapa besar pengaruh responsiveness terhadap kepuasan pada mahasiswa pengguna UPInet

7. Seberapa besar pengaruh reliability terhadap kepuasan pada mahasiswa pengguna UPInet

8. Seberapa besar pengaruh assurance terhadap kepuasan pada mahasiswa pengguna UPInet

1.4Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang ingin dicapai berdasarkan rumusan masalah yang yang telah diuraikan adalah :

1. Untuk memperoleh temuan mengenai kualitas layanan pada UPInet 2. Untuk memperoleh temuan mengenai kepuasan pada mahasiswa

pengguna UPInet

3. Untuk memperoleh temuan mengenai seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pada mahasiswa pengguna UPInet

4. Untuk memperoleh temuan mengenai seberapa besar pengaruh tangible terhadap kepuasan pada mahasiswa pengguna UPInet

5. Untuk memperoleh temuan mengenai seberapa besar pengaruh emphaty terhadap kepuasan pada mahasiswa pengguna UPInet

6. Untuk memperoleh temuan mengenai seberapa besar pengaruh responsiveness terhadap kepuasan pada mahasiswa pengguna UPInet 7. Untuk memperoleh temuan mengenai seberapa besar pengaruh reliability

terhadap kepuasan pada mahasiswa pengguna UPInet

8. Untuk memperoleh temuan mengenai seberapa besar pengaruh assurance terhadap kepuasan pada mahasiswa pengguna UPInet

1.5Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat baik secara teoritis maupun praktis sebagai berikut :

1. Kegunaan teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan dan manfaat dalam perkembangan ilmu ekonomi manajemen pemasaran jasa, khususnya pada kualitas layanan dan kepuasan

2. Kegunaan praktis 1) Bagi UPInet

Hasil penelitian yang dilakukan diharapkan memberikan sumbangan dan manfaat bagi UPInet terutama dalam menerapkan strategy kualitas layanan untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa pengguna UPInet 2) Bagi penulis

Hasil penelitian diharapkan manfaat dan informasi khususnya dalam kualitas layanan dan kepuasan untuk penelitian selanjutnya yang belum terungkap dalam penelitian ini.

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penelitian merupakan suatu investigasi yang terorganisasi, yang dilakukan untuk menyajikan suatu informasi dan memecahkan masalah (Asep Hermawan, 2009:14). Sedangkan objek penelitian menjelaskan tentang apa dan siapa yang menjadi objek penelitian, dimana dan kapan penelitian dilakukan, bisa juga ditambahkan dengan hal-hal lain jika dianggap perlu (Husein Umar, 2008:303)

Penelitian ini menggunakan pendekatan manajemen pemasaran jasa khususnya menganalisa mengenai Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan. Adapun yang menjadi objek penelitian sebagai variabel bebas (independent variable) adalah Kualitas Layanan (X) dengan indikatornya meliputi Bukti (Tangibles), Empati (Empahty), Dapat Dipercaya (Reliability), Respon (Responsiveness), dan Jaminan (Assurance). Variabel terikat (dependent variable) Kepuasan Pelanggan (Y) yang terdiri dari Mutu Layanan, Harapan Layanan dan Kepuasaan Layanan Secara Keseluruhan.

Objek yang dijadikan responden pada penelitian ini adalah mahasiswa UPI yang menggunakan UPInet. Berdasarkan objek penelitian, maka akan di analisis mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan. Penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun, maka pendekatan yang digunakan menurut Husein Umar (2008:45) cross sectional method, yaitu metode penelitian

dengan cara mempelajari objek dalam kurun waktu tertentu (tidak berkesinambungan dalam jangka waktu panjang).

Pengumpulan informasi dari subjek penelitian hanya dilakukan satu kali dalam satu periode waktu, sehingga penelitian ini merupakan one-shot atau cross sectional (Maholtra, 2009:101). Informasi dari sebagian populasi dikumpulkan langsung di tempat kejadian secara empirik dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti di lapangan.

3.2 Metode Penelitian

Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu (Sugiyono, 2010:2). Lebih jelas lagi akan dipaparkan mengenai metode penelitian sebagai berikut 3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan

Berdasarkan jenis variabel yang diteliti maka penelitian yang digunakan adalah bersifat deskriptif dan verifikatif. Menurut Maholtra (2009:100):

Penelitian deskriptif adalah jenis penelitian konklusif yang memiliki tujuan utama deskripsi dari sesuatu, biasanya karakteristik atau fungsi pasar. Penelitian deskriptif sangat berguna ketika mencari pertanyaan penelitian yang menggambarkan mengenai fenomena pasar, seperti menentukan frekuensi pembelian, mengidentifikasi hubungan, atau membuat prediksi.

Menurut Sugiyono (2010:11) menjelaskan bahwa “ Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independent) tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan antara satu dengan variabel yang lain “.

Penelitian deskriptif bertujuan untuk memperoleh gambaran, sesuai dengan rumusan masalah maka dapat diperoleh deskripsi mengenai gambaran kualitas layanan pada UPInet, kepuasan mahasiswa yang menggunakan UPInet. Adapun penelitian verifikatif diterangkan oleh Maholtra (2009:104) “Penelitian untuk menguji pengujian kebenaran kausal, yaitu hubungan antara variabel independen dengan dependen”. Pada penelitian ini di uji mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan.

Berdasarkan jenis penelitian tersebut yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory survey. Maholtra (2009:96) menyatakan bahwa:

Explanatory survey dilakukan untuk mengeksplorasi situasi masalah, yaitu untuk mendapatkan ide-ide dan wawasan ke dalam masalah yang dihadapi manajemen atau para peniliti tersebut. Penjelasan penelitian dalam bentuk wawancara mendalam atau kelompok fokus dapat memberikan wawasan yang berharga.

3.2.2 Operasinal Variabel

Penelitian ini memiliki variabel-variabel yang akan diteliti yang bersifat saling mempengaruhi. Dalam hal ini, variabel-variabel tersebut juga dapat disebut sebagai objek penelitian.

Operasionalisasi variabel menurut Sugiyono (2011:58) menyatakan bahwa “ Segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya”. Pada penelitian ini terdapat dua variabel yang akan diteliti, yaitu:

1. Variabel bebas/independent variable (X)

Menurut Sugiyono (2010:59) mengemukakan bahwa “Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahanya atau timbulnya variabel dependent (terikat). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas layanan.

2. Variabel terikat/dependent variable (Y)

Menurut Sugiyono (2010:59) mengemukakan bahwa “ Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat, karena adanya variabel bebas”. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan.

Secara lebih rinci operasionalisasi variabel dalam penelitian ini dapat terlihat pada Tabel 3.1 berikut ini:

TABEL 3.1

OPERASIONAL VARIABEL

Variable/ Sub

variable Konsep Indikator Ukuran Skala

No. Item

1 2 3 4 5 6

Kualitas Layanan (X)

Kualitas layanan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Melalui kualitas layanan yang terdiri dari tangible, emphaty, responsiveness, reliability dan assurance perusahaan dapat mengetahui persepsi konsumen terhadap penyampaian pelayanan jasa yang diberikan Jhon Sviokla (dalam Rambat L. dan A. Hamdani, 2008:181) Tangible (X1) Yaitu berbentuk fasilitas fisik,

peralatan, personalia dan bahan-bahan komunikasi yang dapat memberikan bayangan kepada konsumen atas jasa yang diterima

 Kebersihan dan kenyamanan ruangan UPInet

 Tingkat

kebersihan dan kenyamanan ruangan UPInet

Interval 1

 Kerapihan dan kemenarikan penamiplan

 Tingkat

kerapihan dan

kemenarikan Interval 2

petugas UPInet  Peralatan

Komputer yang disediakan canggih dan modern

 Tingkat kemutakhiran peralatan komputer pada UPInet

Interval 3

 Peralatan

computer dalam keadaan baik dan dapat digunakan

 Tingkat ketersediaan peralatan computer yang baik pada UPInet

Interval 4

 Toilet terawat dan nyaman saat digunakan

 Tingkat kenyamanan yang dirasakan mahasiswa pada toilet UPInet

Interval 5

 Mushola terawat dan nyaman saat digunakan

 Tingkat kenyamanan yang dirasakan mahasiswa pada mushola UPInet

Interval 6

Emphaty (X2) Yaitu kesediaan karyawan dan

pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan

 Kesabaran petugas UPinet dalam melayani mahasiswa

 Tingkat kesabaran petugas UPInet dalam melayani mahasiswa

Interval 7

 Pemahaman petugas UPInet terhadap

kebutuhan mahasiswa

 Tingkat pemahaman petugas UPInet terhadap

kebutuhan mahasiswa

Interval 8

Perhatian yang diberikan petugas UPInet terhadap

mahasiswa

 Tingkat

perhatian yang diberikan petugas UPInet terhadap

mahasiswa

Interval 9

Responsiveness (X3)

Yaitu keinginan para karyawan membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat serta mengatasi keluhan dari konsumen

Kecepatan petugas UPInet dalam menangani keluhan mahasiswa  Tingkat kecepatan petugas UPInet dalam menangani keluhan mahasiswa Interval 10 Kesigapan petugas UPInet dalam membantu kesulitan yang mahasiswa alami

 Tingkat kesigapan petugas UPInet dalam membantu kesulitas yang mahasiswa alami

Interval 11

Petugas UPInet selalu

meluangkan

 Tingkat

perhatian petugas UPInet pada

Interval 12

waktu untuk menanggapi permintaan mahasiswa waktu menanggapi permintaan mahasiswa Reliability

(X4)

Yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

Pelayanan yang diberikan UPInet sesuai dengan yang dijanjikan

 Tingkat

pelayanan yang diberikan UPInet sesuai dengan yang dijanjikan

Interval 13

Kemampuan UPInet dalam melayani

mahasiswa dari awal sampai akhir

 Tingkat kemampuan UPInet dalam melayani

mahasiswa dari awal sampai akhir

Interval 14

Assurance (X5)

Yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah diberikan kepada konsumen

Keramahan dan kesopanan petugas UPInet dalam

memberikan layanan kepada mahasiswa

 Tingkat

keramahan dan kesopnan petugas UPInet dalam

memberikan layanan kepada mahasiswa

Interval 15

Keterampilan dan kemampuan yang dimiliki petugas UPInet dalam

memberikan layanan kepada mahasiswa

 Tingkat

keterampilan dan kemampuan yang dimiliki petugas UPInet dalam

memberikan layanan kepada mahasiswa

Interval 16

Keamanan dan kenyamanan yang mahasiswa rasakan dalam menggunakan UPInet

 Tingkat

keamanan dan kenyamanan yang mahasiswa rasakan dalam menggunakan UPInet Interval 17 Kepuasaan Pelanggan (Y)

Kepuasaan pelanggan merupakan tingkat dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pembeli. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pembelinya merasa puas atau sangat gembira.

Kotler dan Amstrong (2008:10)

Mutu Layanan Kemampuan  Tingkat

memenuhi kebutuhan dan keinginan mahasiswa

UPInet dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan mahasiswa Mutu koneksi

internet sesuai dengan tingkat kebutuhan mahasiswa

 Tingkat kualitas/mutu koeksi internet sesuai dengan kebutuhan mahasiswa

Interval 19

Keadaan fasilitas yang tersedia pada UPInet

 Tingkat keadaan fasilitas yang tersedia pada UPInet

Interval 20

Harapan

Layanan 

Pelayanan yang diberikan UPInet telah sesuai dengan harapan mahasiswa

 Tingkat

pelayanan yang diberikan UPInet telah sesuai dengan harapan mahasiswa

Interval 21

Kecepatan koneksi internet pada UPInet sesuai harapan mahasiswa

 Tingkat kecepatan koneksi internet pada UPInet sesuai harapan mahasiswa

Interval 22

Fasilitas yang ada pada UPInet telah sesuai dengan harapan mahasiswa

 Tingkat kesesuaian fasilitas yang ada pada UPInet dengan harapan mahasiswa Interval 23 Kepuasan Layanan Secara Keseluruhan

Kepuasan secara keseluruhan yang dirasakan mahasiswa setelah mengggunakan UPInet  Tingkat

kepuasan secara keseluruhan yang dirasakan mahasiswa setelah menggunakan UPInet Interval 24

3.2.3 Jenis dan Sumber Data

Sumber data penelitian merupakan informasi tentang segala sesuatu yang berkaitan dengan variabel yang diteliti. Oleh karena itu harus diproses terlebih dahulu untuk memperoleh informasi yang diperlukan bagi suatu penelitian. Berdasarkan sumbernya, data dibedakan menjadi dua, yaitu data primer dan data sekunder. Menurut Husein Umar (2008: 42) yang dimaksud dengan data primer dan data sekunder adalah sebagai berikut:

1. Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh dari hasil penelitian langsung secara empirik kepada pelaku langsung atau terlibat langsung dengan menggunakan tetknik pengumpulan data tertentu, dengan kata lain data primer diperoleh secara langsung.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah sumber data penelitian dimana subjeknya tidak berhubungan langsung dengan objek penelitian tetapi membantu dan dapat memberikan informasi untuk bahan penelitian.

Sedangkan menurut Sugiyono (2010:193) yang dimaksud dengan data primer dan data sekunder adalah sebagai berikut

Sumber data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data dan sumber data sekunder merupakan sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya melalui orang lain atau dokumen.

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sumber data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari hasil penelitian secara empirik melalui penyebaran angket kepada mahasiswa UPI yang terdiri dari tujuh fakultas

yang telah menggunakan UPInet dan wawancara langsung dengan ketua divisi informasi UPInet. Sumber data sekunder diperoleh melalui berbagai sumber, diantaranya jurnal ilmiah dan situs web di internet yang berkenaan dengan penelitian yang dilakukan.

Secara lebih jelasnya mengenai data dan sumber data yang digunakan dalam penelitian, maka peneliti mengumpulkan dan menyajikan dalam Tabel 3.2 berikut ini:

TABEL 3.2

JENIS DAN SUMBER DATA

No Data Sumber Data Jenis Data

1.

Word Internet Usage And Population Statistic

www.InternetWordStats.com Sekunder

2.

Total Word Population Past, Present And Future Tahun 2012

www.InternetWordStats.com Sekunder

3.

10 Negara Pengguna Internet Tertinggi Di Dunia Tahun 2012

www.InternetWordStats.com Sekunder

4.

10 Negara Pengguna Internet Tertinggi Di Asia Tahun

2011-2012

www.InternetWordStats.com Sekunder

5.

Pengguna Internet Di Indonesia Tahun 1998-2015

www.apjii.or.id Sekunder

6.

10 Perguruan Tinggi Terbaik Indonesia Menurut Webometrics Pada Tahun 2012-2013

www.webometrics.info Sekunder

7. Data Pengguna Upinet Tahun 2006-2013

Prapenelitian Di UPInet Primer 8. Kinerja UPInet Prapenelitian Di UPInet Primer Sumber: diolah dari berbagai sumber 2013

3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel 3.2.4.1 Populasi

Pengumpulan data dalam melakukan penelitian merupakan langkah penting guna mengetahui karakteristik dari populasi yang merupakan elemen-elemen dalam objek penelitian. Data tersebut digunakan untuk mengambil keputusan untuk menguji hipotesis.

Uma Sekaran (2009:121) mengemukakan bahwa “Populasi mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian atau hal minat yang ingin peneliti investigasi” Penentuan populasi harus dimulai dengan penentuan secara jelas mengenai populasi yang menjadi sasaran penelitiannya yang disebut populasi sasaran yaitu populasi yang akan menjadi cakupan kesimpulan penelitian.

Menurut Sugiyono (2010:115) Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek/objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu, yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulanya. Sedangkan menurut Ridwan dan Kuncoro (2012:38) mengemukakan bahwa

Populasi adalah keseluruhan dari karakteristik atau unit hasil pengukuran yang menjadi objek penelitian atau populasi merupakan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian.

Penentuan populasi harus dimulai dengan penentuan secara jelas, maka untuk menentukan populasi pada penelitian ini menggunakan populasi sasaran, yang disebut populasi sasaran yaitu populasi yang akan menjadi cakupan kesimpulan penelitian. Popuasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa pengunjung UPInet pada tahun 2012 sebanyak 19.313 orang yang terdiri dari tujuh fakultas.

3.2.4.2 Sampel

Naresh K. Maholtra (2009:364) “Berpendapat bahwa sampel adalah sub-kelompok populasi yang terpilih untuk berpartisipasi dalam studi”. Sedangkan menurut Sugiyono (2010:116) “Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi”. Ridwuan dan Kuncoro(2012:39) “Sampel penelitian adalah sebagian dari populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi”.

Pada penelitian ini tidak mungkin semua populasi dapat penulis teliti, hal ini disebabkan oleh beberapa faktor, diantaranya keterbatasan biaya, keterbatasan tenaga dan keterbatasan akan kesedian waktu. Oleh karena itu, peneliti diperkenankan mengambil sebagian dari objek populasi yang ditentukan, dengan catatan bagian yang diambil tersebut mewakili yang lain yang tidak diteliti.

Berdasarkan pengertian sampel yang dikemukakan beberapa ahli maka sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagain mahasiswa UPI yang menggunakan UPInet yang terdiri dari tujuh fakultas. Untuk menentukan sampel dari populasi yang telah ditetapkan perlu dilakukan suatu pengukuran yang dapat menghasilkan jumlah n. Rumus yang digunakan adalah rumus Slovin (Husein Umar, 2008 : 141) yakni ukuran sampel yang merupakan perbandingan dari ukuran populasi dengan presentasi kelonggaran ketidaktelitian, karena dalam pengambilan sampel dapat ditolerir atau dinginkan.

n=

Keterangan:

N : Ukuran Populasi

e : Kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan sampel yang di dapat ditolerir atau taraf kesalahan (e = 0,1)

Dalam mendapatkan populasi (N), maka dilakukan perhitungan dengan menggunakan rata-rata. Berdasarkan rumus Slovin, maka ukuran sampel minimal adalah sebagai berikut :

² 1 Ne

N n

 

² ) 1 , 0 ( 19313 1

19313 

 n

194,13 19313 

n

n = 99,48 (dibulatkan menjadi 100)

Berdasarkan perhitungan diatas, maka ukuran total sampel minimal adalah berjumlah 100 orang.

3.2.4.3 Teknik Penarikan Sampel

Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, sehingga dapat diperoleh nilai karakteristik perkiraan (estimate value). Menurut Ridwuan dan Kuncoro (2012:40) “Teknik penarikan sampel atau teknik sampling adalah suatu cara mengambil sampel yang representative dari populasi”.

Maholtra (2009:375) “Sebuah teknik sampling dapat diklasifikasikan sebagai non probabilitas dan probabilitas”. Sampel probability merupakan sampel dimana setiap elemen atau anggota populasi memiliki peluang yang sama

untuk terpilih sebagai sampel sedangkan sampel non probability kebalikan dari probability dimana setiap elemen atau populasi tidak memiliki peluang yang sama dan pemilihan sampel bersifat objektif.

Sampel probability memiliki empat jenis teknik penarikan yaitu simpel random sampling, Systematic random sampling, Startification sampling, cluster sampling. Sedangkan untuk nonprobability sampling terdiri dari tiga jenis yaitu Convienence sampling, Purposive Sampling dan snowball sampling.

Dalam penelitian ini menggunakan teknik systematic random sampling untuk populasi bergerak. Menurut Sugiyono (2010:73) ”Metode pengambilan acak sistematis dengan jarak tertentu dari suatu kerangka sampel yang telah diurutkan”. Dengan demikian tersedianya suatu populasi sasaran yang tersusun (ordered population target) merupakan prasyaratan penting bagi dimungkinkanya pelaksanaan pengambilan sampel dengan metode acak sistematis.

Populasi dalam penelitian ini adalah populasi bergerak. Menurut Harun Al Rasyid (1994:66) cara sistematik memiliki kelebihan yaitu bisa dilakukan meskipun tidak ada kerangka sampling. Adapun langkah-langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut :

1. Tentukan populasi sasaran, dalam penelitian ini yang dijadikan populasi sasaran adalah seluruh mahasiswa UPI yang menggunakan UPInet.

2. Tentukan tempat tertentu sebagai checkpoint adalah UPInet

3. Tentukan waktu yang akan digunakan untuk menentukan sampling. Dalam penelitian ini waktu kongkrit yang digunakan oleh peneliti adalah pukul 08.00-16.00

4. Melaksanakan orientasi lapangan secara cermat, terutama pada checkpoint. Orientasi ini akan dijadikan dasar untuk menentukan interval pemilihan pertama/dasar kepadatan pengunjung. Berdasarkan survey yang telah dilakukan sebelumnya, diketahui rata-rata pengunjung UPInet perhari adalah 53,64 dibulatkan menjadi 54

5. Tentukan ukuran sampel. Dalam penelitian ini berdasarkan rumus Slovin maka sampelnya adalah 100 orang, angket diberikan dalam empat hari sehingga penyebaran angket per hari adalah 25 orang. 6. Data ini selanjutnya digunakan untuk menentukan interval pemilih

pertama yang menggunakan rumus I=N/n jadi 54/25= 2.16 dibulatkan jadi 3

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data

Menurut Sugiyono (2010:224) mengemukakan bahwa “Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama penelitian adalah mendapatkan data”. Teknik pengumpulan data mengacu pada cara apa yang perlu dilakukan dalam penelitian agar dapat memperoleh data.

1. Observasi

Observasi atau yang disebut pula dengan pengamatan yaitu kegiatan pemuatan perhatian terhadap suatu objek dengan menggunakan seluruh alat indera. Pada penelitian ini, teknik observasi yang dilakukan adalah teknik observasi pertisipatif dimana penulis terlibat langsung pada kegiatan. Melalui kegiatan observasi ini pula penulis melakukan studi pendahuluan dimana melalui teknik ini dapat melihat, mengenal dan mengidentifikasi masalah yang diteliti.

2. Studi kepustakaan

Yaitu pengumpulan data dengan cara mempelajari buku, makalah, skripsi terdahulu, jurnal dan situs web-site guna memperoleh informasi yang berhubungan dengan teori-teori dan konsep konsep yang berkaitan dengan

masalah dan variabel yang diteliti yang terdiri dari kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.

3. Wawancara

Penelitian ini dilakukan dengan cara wawancara atau berbicara langsung dengan Bapak Yudi selaku ketua divisi layanan informasi UPInet untuk mendapatkan data dan gambaran secara jelas serta menyeluruh pada kualitas layanan dan kepuasaan pelanggan.

4. Angket/Kuesioner

Angket adalah pengumpulan data yang berisi sejumlah pernyataan tertulis untuk dijawab oleh responden yaitu mahasiswa UPI pengguna UPInet yang terdiri dari tujuh fakultas. Dalam angket ini, penulis mengemukakan beberapa pertanyaan yang mencerminkan pengukuran indikator dari variabel X (kualitas layanan), Y (kepuasan pelanggan) dengan cara mewawancarai konsumen. Kemudian memilih alternatif jawaban yang dianggap paling tepat. Langkah-langkah penyusunan angket adalah sebagai berikut:

1) Menyusun kisi-kisi atau daftar pertanyaan

2) Merumuskan item-item pertanyaan alternatif jawaban dan alternatif jawabannya.

3) Menetapkan skor yang diberikan untuk setiap item pertanyaan.

3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Realiabilitas

Data mempunyai kedudukan sangat penting dalam suatu penelitian, karena data merupakan penggambaran variabel yang diteliti dan berfungsinya sebagai

pembentukan hipotesis. Oleh karena itu benar tidaknya data sangat menentukan mutu hasil penelitian yang tergantung dari baik tidaknya instrument pengumpulan data. Instrument yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliabel.

Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Instrument yang reliabel adalah instrument yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama. Dengan menggunakan instrument yang valid dan reliabel dalam pengumpulan data, maka diharapkan hasil penelitian akan menjadi valid dan reliabel (Sugiyono, 2010:173)

Penelitian ini menggunakan data interval yaitu data yang menunjukan jarak antara satu dengan yang lain dan mempunyai bobot yang sama dan menggunakan skala pengukuran semantic defferentsial. Uji validitas dan reliabilitas pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan alat bantu software komputer dengan program SPSS (Statistical Product for Service Solutions) 16.0.

3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas

Menurut Maholtra (2009:282) “The validation of scale may be defined as the extent to which differences in observed scale score reflect true differences

among on the characteristic being measured”. Suatu tes dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila tes tersebut menjalankan fungsi ukuranya, atau memberikan hasil ukuran sesuai dengan makna dan tujuan diadakannya tes tersebut.

Sedangkan menurut Suharsimi Arikunto (2010:168)

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkatan-tingkatan kevalidan dan kesahihan atau keahlian suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya instrumenyang kurang valid memiliki validitas rendah.

Uji validitas yang dilakukan bertujuan untuk menguji sejauh mana item kuesioner yang valid dan yang mana yang tidak. Perhitungan Korelasi Product Moment menggunakan salah satu rumus dari Pearson dengan perkalian skor asli sebagai berikut :

_{√ } }} (Sugiyono, 2010:248) Keterangan:

n = Banyaknya responden

x = Skor yang diperoleh subjek seluruh item y = Skor total item

r = Koefisien validitas item yang dicari

Keputusan pengujian validitas responden menggunakan taraf signifikansi sebagai berikut:

1. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan valid jika rhitung lebih besar dari rtabel (rhitung > rtabel).

2. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan tidak valid jika rhitung lebih kecil atau sama dengan rtabel (rhitung≤ rtabel).

Pengujian validitas diperlukan untuk mengetahui apakah instrumen yang digunakan untuk mencari data primer dalam sebuah penelitian dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya terukur. Dari penelitian ini yang akan diuji adalah validitas dari instrumen kualitas layanan sebagai variabel X, kepuasan

sebagai variabel Y. Jumlah pertanyaan untuk variabel X adalah 17 item setelah dilakukan uji validitas terdapat 2 item pertanyaan yang tidak valid, sehingga dilakukan trimming atau pengujian ulang pada item-item yang valid dengan hasil akhir terdapat 15 item valid. Jumlah item pertanyaan variabel Y adalah 7 item dan semua item tersebut valid. Berikut Tabel 3.3 dan Tabel 3.4 mengenai hasil uji validitas

TABEL 3.3

HASIL PENGUJIAN VALIDITAS VARIABEL KUALITAS LAYANAN (X)

No Pernyataan Rhitung Rtabel Keterangan

Kualitas Layanan

Tangible

1 Ruangan pada UPInet bersih dan nyaman

0.465 0.374 Valid 2 Peralatan komputer baik dan dapat

digunakan

0.394 0.374 Valid 3 Toilet terawatt dan nyaman saat

digunakan

0.769 0.374 Valid 4 Mushola terawat dan nyaman saat

digunakan

0.385 0.374 Valid

Emphaty

5 Petugas UPInet sabar dalam melayani Anda

0.810 0.374 Valid 6 Petugas UPInet memahami

kebutuhan Anda

0.897 0.374 Valid 7 Petugas UPInet selalu memberikan

perhatian kepada Anda

0.525 0.374 Valid

Responsiveness

8 Petugas UPInet cepat dalam menangani keluhan Anda

0.875 0.374 Valid 9 Petugas UPInet sigap dalam

membantu kesulitan yang Anda alami

0.701 0.374 Valid

10 Petugas UPInet selalu meluangkan waktu untuk menanggapi

Reliability

11 Pelayanan yang diberikan UPInet sesuai dengan yang dijanjikan

0.824 0.374 Valid 12 UPInet mampu melayani Anda

dengan baik dari awal sampai akhir

0.781 0.374 Valid

Assurance

13 Petugas UPInet ramah dan sopan dalam memberikan layanan kepada Anda

0.558 0.374 Valid

14 Petugas UPInet memiliki keterampilan dan kemampuan dalam memberrikan pelayanan kepada Anda

0.623 0.374 Valid

15 Dalam menggunakan UPInet Anda merasa aman dan nyaman

0.577 0.374 Valid Sumber: Hasil pengolahan data 2013(Menggunakan SPSS For Windows)

Berdasarkan Tabel 3.3 pada instrument variabel kualitas layanan (X) dapat diketahui nilai tertinggi terdapat pada dimensi emphaty dengan item pernyataan petugas UPInet memahami kebutuhan anda bernilai 0.897. Sedangkan nilai terendah terdapat pada dimensi tangible dengan item pernyataan mushola terawat dan nyaman saat digunakan yang bernilai 0.385.

Berdasarkan angket yang diuji kepada 30 responden dengan tingkat signifikan 5% dan derajat kebebasan (df) n-2 (30-2=28) maka didapat nilai rtabel

sebesar 0.374. hasil uji coba instrument penelitian untuk variabel kualitas layanan berdasarkan hasil perhitungan validitas item instrument yang dilakukan dengan bantuan program SPSS 16.0 For Windows menunjukan bahwa item-item pernyataan dalam angket valid karena skor rhitung lebih besar sama dengan jika

Berikut ini Tabel 3.4 menunjukan hasil uji validitas variabel kepuasan pelanggan (Y)

TABEL 3.4

HASIL PENGUJIAN VALIDITAS VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN (Y)

No Pernyataan Rhitung Rtabel Keterangan

Kepuasan Pelanggan Mutu Layanan

1 UPInet mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan Anda

0.495 0.374 Valid 2 Mutu koneksi internet sesuai

dengan tingkat kebutuhan Anda

0.777 0.374 Valid 3 Keadaan fasilitas yang tersedia

pada UPInet

0.582 0.374 Valid Harapan Layanan

4 Pelayanan yang diberikan UPInet telah sesuai dengan harapan Anda

0.748 0.374 Valid 5 Kecepatan koneksi internet pada

UPInet telah sesuai dengan harapan Anda

0.763 0.374 Valid

6 Fasilitas yang ada pada UPInet telah sesuai dengan harapan Anda

0.739 0.374 Valid K7epuasaan Layanan Secara Keseluruhan

7 Secara Keseluruhan, setelah menggunakan UPInet Anda merasa puas

0.409 0.374 Valid

Sumber: Hasil pengolahan data 2013(Menggunakan SPSS For Windows)

Table 3.4 menunjukan hasil pengujian validitas kepuasan pelanggan (Y) dengan nilai tertinggi terdapat pada dimensi mutu layanan dengan item pernyataan mutu koneksi internet sesuai dengan tingkat kebutuhan anda yang bernilai 0.777. Nilai terendah terdapat pada dimensi kepuasan layanan secara keseluruhan dengan nilai 0.409.

Hasiluji coba instrument penelitian untuk variabel kepuasan pelanggan berdasarkan hasil perhitungan validitas item instrument yang dilakukan dengan bantuan SPSS 16.0 for windows, menunjukan bahwa item-item pernyataan dalam

angket valid karena skor rhitung lebih besar jika dibandingkan dengan rtabel yang

berniali 0.374.

3.2.6.2 Pengujian Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mendapatkan tingkat ketepatan alat pengumpulan data yang digunakan. Reabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrument cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data, karena instrument tersebut sudah baik. Instrument yang sudah dipercaya, yang reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga.

Menurut Uma Sekaran (2009:178) “Reliabilitas artinya adalah tingkat keterpercayaan hasil suatu pengukuran. Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi, yaitu pengukuran yang mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya (reliabel)”.

Menurut Sugiyono (2010:183) mengemukakan bahwa “ Reliabilitas adalah pengukuran yang berkali-kali menghasilkan data yang sama atau konsisten”. Sedangkan menurut Suharsimi Arikunto (2010:178) “Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrument cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpul data karena isntrumen tersebut sudah baik. Reliabilitas menunjuk pada tingkat keterandalan sesuatu”.

Jika suatu instumen dapat dipercaya maka data yang dihasilkan oleh instrumen tersebut dapat dipercaya. Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan rumus cronbach alpha. Rumus Cronbach’s Alpha menurut Husein Umar (2008:170) sebagai berikut:

Keterangan:

r11 = Reliabilitas instrumen

K = Banyaknya butir pertanyaan atau butir soal σt2 = Varian total

∑ σb2 = Jumlah varian butir soal

Keterangan:

N = Jumlah sampel n = Jumlah responden X = Nilai skor yang dipilih σ2

= Nilai varians

Hasil uji reliabilitas ditentukan oleh ketentuan sebagai berikut:

1. Jika koefisien internal seluruh item dengan tingkat signifikasi 5% maka item pertanyaan dikatakan reliabel.

2. Jika koefisien internal seluruh item dengan tingkat signifikasi 5% maka item pertanyaan dikatakan tidak reliabel.

Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas instrument yang dilakukan dengan bantuan SPSS 16.0 for windows diketahui bahwa semua variabel reliabel, hal ini disebabkan nilai rhitung lebih besar sama dengan dibandingkan dengan nilai rtabel

yang bernilai 0,374 hal ini dapat dilihat dalam Tabel 3.5 dibawah ini

TABEL 3.5

HASIL PERHITUNGAN RELIABLITAS

No Variabel Rhitung Rtabel Keterangan

1 Kualitas Layanan 0.856 0.374 Reliabel

2 Kepuasan Pelanggan 0.897 0.374 Reliable Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013 (Menggunakan SPSS 16.0 for windows)

3.2.7 Teknik Analisis Data

Tujuan pengolahan data adalah untuk memberikan keterangan yang berguna, serta untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan dalam penelitian ini. Pada penelitian ini menggunakan teknik analisis data deskriptif dan verifikatif. Dalam penelitian ini menggunakan angket sebagai alat untuk mengukur penelitian, angket disusun berdasarkan variabel yang ada dalam penelitian yaitu pengaruh kualitas layanan (X) terhadap kepuasaan mahasiswa pengguna UPInet (Y).

Pengolahan data yang terkumpul dalam penelitian kuantitatif, analisi data dilakukan setelah data seluruh responden terkumpul. Kegiatan atau analisis data dalam penelitian dilakukan melalui tahapan berikut :

1. Menyusun data, kegiatan ini dilakukan untuk memeriksa kelengkapan identitas responden, kelengkapan dan isian data yang sesuai dengan penelitian. 2. Menyeleksi data untuk memeriksa kesempurnaan dan kebenaran data yang

terkumpul

3. Tabulasi data, dengan langkah sebagai berikut : a. Pemberian skor pada setiap item

4. Menganalisis dan menafsirkan hasil perhitungan berdasarkan angka-angka yang diperoleh dari perhitungan statistik. Adapaun metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan verifikatif.

Hal yang akan diteliti yaitu pengaruh kualitas layanan (X) terhadap kepuasan (Y). Dalam penelitian ini menggunakan pengukuran dengan skala semantic differential. Menurut Husen Umar (2008:99) “Skala berusaha mengukur arti suatu objek atau konsep bagi responden. Skala ini mengandung unsur evaluasi (misalnya: bagus, buruk, jujur tidak jujur), unsur potensi (aktif pasif, cepat lambat)”. Rentang dalam penelitian ini yaitu sebanyak 7 angka seperti pada Tabel 3.6

TABEL 3.6

SKOR ALTERNATIF JAWABAN Alternatif

Jawaban

Setuju / Baik

Rentang Jawaban

Tidak Setuju / Tidak Baik

7 6 5 4 3 2 1

Positif 7 6 5 4 3 2 1

Sumber: Husein Umar (2008:99)

3.2.7.1 Analisis Deskriptif

Data mentah yang telah terkumpul dari hasil kuesioner atau survei lapangan harus diolah agar memperoleh makna yang berguna bagi pemecahan masalah. Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui dan mampu untuk menjelaskan karakteristik variabel yang diteliti dalam suatu situasi (Uma Sekaran, 2009:158). Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif untuk mendeskripsikan variabel-variabel penelitian, antara lain:

143

Inayah Ramadhan, 2013

Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Pengguna UPInet (Survey pada mahasiswa UPI yang menggunakan UPInet)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

7. Dimensi reliability memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan mahasiswa sebesar 7% , hal ini menunjukan bahwa penerapan dimensi reliability telah berlajan pada kualitas layanan UPInet yang berada pada kategori sangat lemah

8. Dimensi assurance memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan mahasiswa sebesar 18% , hal ini menunjukan bahwa penerapan dimensi assurance telah berlajan pada kualitas layanan UPInet yang berada pada kategori sangat lemah

5.2 Rekomendasi

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dari temuan yang telah dihasilkan terdapat hal-hal yang dianggap masih perlu ditingkatkan atau belum optimal, maka penulis merekomendasikan beberapa hal mengenai kualitas layanan yang dapat mempengaruhi kepuasan mahasiswa pengguna UPInet, yaitu :

1. Penerapan kualitas layanan yang telah dilakukan oleh UPInet secara menyeluruh berada pada kategori sedang, hal ini dikarenakan penerapan dimensi-dimensi kualitas layanan masih belum makimal dan perlu ditingkatkan. Tangible yang merupakan bentuk fisik dari kualitas layanan UPInet belum baik, terlihat dari kebersihan dan kenyamanan tempat seperti toilet yang belum terpenuhi, fasilitas berupa perlengkapan dan peralatan yang ada pada UPInet tidak sesuai dengan kebutuhan mahasiswa seperti keadaan perlengkapan komputer banyak yang rusak, diharapkan keadaan ruangan lebih

Inayah Ramadhan, 2013

Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Pengguna UPInet (Survey pada mahasiswa UPI yang menggunakan UPInet)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

diperhatikan terutama kebersihan pada toilet dan penerangan ruangan agar mahasiswa pengguna UPInet merasa nyaman serta fasilitas perlengkapan maupun peralatan diperbaharui agar dapat digunakan dan berfungsi.

2. Kepuasan yang dirasakan oleh mahasiswa pengguna UPInet sedang, hal ini dikarenakan beberapa dimensi kepuasan belum terpenuhi secara makimal. Pada harapan layanan mahasiswa terhadap UPInet masih rendah dan belum terpenuhi dikarenakan harapan layanan dan layanan yang dirasakan masih tidak sesuai. UPInet harus mampu memenuhi harapan layanan dari mahasiswa yang menggunakan UPInet agar kepuasan mahasiswa dapat meningkat.

3. Hasil penelitian menyatakan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, tetapi masih dalam tingkat sedang. Maka penulis merekomendasikan agar kualitas layanan yang terdiri dari tangible, emphaty, responsiveness, reliability dan assurance lebih ditingkatkan lagi pada masing-masing dimensinya sehingga akan meningkatkan kepuasan mahasiswa pengguna UPInet dan berada pada tingkat yang lebih tinggi.

4. Tangible yang ada pada kualitas layanan UPInet berpengaruh positif terhadap kepuasan tetapi masih sangat lemah, oleh karena itu perlu ditingkatkan lagi terutama pada kebersihan toilet dan ruangan lainya, kelengkapan fasilitas dan penerangan yang kurang memadai agar berada pada tingkat lebih baik dan dapat meningkatkan pengaruh tangible terhadap kepuasan

5. Emphaty yang ada pada kualitas layanan UPInet tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan,oleh karena itu semua aspek pada emphaty yang

145

Inayah Ramadhan, 2013

Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Pengguna UPInet (Survey pada mahasiswa UPI yang menggunakan UPInet)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

meliputi kesabaran, pemahaman dan perhatian perlu ditingkatkan agar mempunyai pengaruh terhadap kepuasan.

6. Responsiveness yang ada pada kualitas layanan UPInet tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan,oleh karena itu semua aspek pada responsiveness yang meliputi kecepatan, kesigapan dan kesedian dalam meluangkan waktu lebih perlu ditingkatkan agar mempunyai pengaruh terhadap kepuasan.

7. reliablity yang ada pada kualitas layanan UPInet berpengaruh positif terhadap kepuasan tetapi masih sangat lemah, oleh karena itu perlu ditingkatkan lagi terutama pada pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan yang dijanjikan oleh UPInet terhadap mahasiswa agar berada pada tingkat lebih baik dan dapat meningkatkan pengaruh reliability terhadap kepuasan

8. Assurance yang ada pada kualitas layanan UPInet berpengaruh positif terhadap kepuasan tetapi masih sangat lemah, oleh karena itu perlu ditingkatkan lagi terutama pada keramahan dan sopan satun petugas UPInet agar berada pada tingkat lebih baik dan dapat meningkatkan pengaruh assurance terhadap kepuasan.

Inayah Ramadhan, 2013

Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Pengguna UPInet (Survey pada mahasiswa UPI yang menggunakan UPInet)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu DAFTAR PUSTAKA

Achmad Tavip Junaedi. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah. Tesis Ilmu Manajemen FPEB Universitas Brawijaya Malang

Ari Setiawan. 2006. Hubungan Antara Prepensi Mahasiswa Dengan Keputusan Pengguna Jasa UPInet. Skripsi Pendidikan Manajemen Bisnis UPI

Asep Hermawan. 2009. Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif, Jakarta : Grasindo.

Carlson, Jamie & Aron, O’Cass. 2011. Develoving a Framework for

Understanding E-Service Quality, Its Antecedents, Cosequense & Mediators. Joyrnal of Managing Service Quality. Vol21, No. 3, PP. 264-286.

Dwi Aryani dan Febriana Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Vol.17, No.2, Agustus 2010

Fajar Laksana. 2008. Manajemen Pemasaran; Pendekatan Praktis. Yogyakarta: Graha Ilmu

Fandi Tjiptono, Gregorius Chandra, dan Adriana Dadi. 2008. Pemasaran Stratejik.Yogyakarta: Andi Offset

Fandi Tjiptono. 2011. Pemasaran Jasa. Sleman: Bayu Media

Freddi Rangkuti. 2006. Measuring customer Satisfaction. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Ganguli, Shirshendu and Sanjit Kumar Roy. 2010.Generic Technology – Based Service Quality Dimensionsin Bangkin Impact On Customer Satisfaction An Loyalty. International Journal of Bank. Vol. 29, No. 2, PP. 168-189. London: Emereald group Pubhlishing Limited

Harun A Rasyid. 1994. Teknik Penarikan Sampel dan Penyusunan Skala. Bandung: Universitas Padjajaran.

Hendri Sukojo. 2012. Pengaruh Pemasaran Internal Terhadap Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Perguruan Tinggi Swasta (PTS) Di Jawa Timur. Jurnal Aplikasi Manajemen. Vol.10, No.3, September 2012

147

Inayah Ramadhan, 2013

Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Pengguna UPInet (Survey pada mahasiswa UPI yang menggunakan UPInet)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

Kitapci, Olgun, Ibrahim Taylan Dortol, Zuhrem Yaman dan Mustafa Gulmez.2013. The Paths from Service Quality Dimensions to Customer Loyality. . Vol. 36, No.3, PP239-255. London: Emerald Group Publishing Limited

Kotler, Philip dan Amstrong Gary. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran (Jilid 1) (Edisi 12). Terjemahan Drs. Alexander Sindoro. Jakarta : PT Indeks Kelompok Media

Kotler, Philip, Kevin lane Keller.2009. Manajemen pemasaran edisi 13 jilid 1 .PT Indeks

---.2012.Marketing Management 14e Global Edition. United States:Pearson Education limited

Lovelock, Chirstoper dan Jochen Wirtz. 2011. Service Marketing. New Jersey USA : Pearson

Lovelock, Christoper dan Lauren Wright. 2005. Principles Of Service Marketing and Management. Second Edition.

Mohamad Ali.1985. Penelitian Kependidikan Prosedur dan Strategi. Bandung: Angkasa

Naresh K, Malhotra. 2009. Basic Marketing Reaserch. 3 Edition. New Jersey: Printice Hall.

Rambat Lupioyadi. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Jakarta: Salemba Empat.

Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani.2007. Manajemen Pemasaran Jasa (Edisi 2). Jakarta : Salemba Empat

Ridwuan dan Engkos Achmad Kuncoro.2012. Cara Menggunakan dan Memakai Path Analysis (Analisis Jalur). Bandung: Alfabeta

Santouridis, Ilias and Panagiostis Trivellas. 2010. Investigating the Impact of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Mobile Telephony in Grecece. Vol. 22, No.3, PP 330-343. London: Emerald Group Publishing Limited

Sugiyono. 2009. Metode penelitian bisnis. Bandung: Alfabeta. ---.2010. Metode penelitian bisnis. Bandung: Alfabeta.

Inayah Ramadhan, 2013

Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Pengguna UPInet (Survey pada mahasiswa UPI yang menggunakan UPInet)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

Susetyo Darmanto. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Fasilitas Ekspor Terhadap Kepuasaan Loyalitas Pelanggan Jasa Containership Regional Container Line (RCL) Semarang. Jurnal Ilmiah Dinamika Ekonomi dan Bisnis. Vol.1, No.1, Februari 2013

Uma Sekaran. 2009. Reseach Methods For Business: A Skill Building Approach. Zeithmal, Valerie.A, Mary Jo Bitner & Dwayne D. Gremeler. 2009. Service

Marketing (Edisi5). New Jersey, MCGraw: Hill International Edition.

Internet

www.InternetWordStats.com www.apjii.or.id

www.kompas.com www.Webometrics.info www.infokmapus.com