Kepuasan mahasiswa pengguna layanan Perpustakaan UAJY

(1)

KEPUASAN MAHASISWA PENGGUNA LAYANAN

PERPUSTAKAAN UAJY

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Katarina Sari

NIM : 132214055

PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

(2)

KEPUASAN MAHASISWA PENGGUNA LAYANAN

PERPUSTAKAAN UAJY

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Katarina Sari

NIM : 132214055

PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

(3)

(4)

(5)

Motto dan persembahan

“Percayalah kepada Tuhan dengan segenap hatimu,

dan janganlah bersandar kepada pengertianmu sendiri. Akuilah Dia dalam segala lakumu, maka Ia akan meluruskan

jalanmu”. (Amsal 3:5-6)

“Kita akan selalu bertemu dengan kesulitan dan pencobaan

dalam kehidupan! Jangan patah semangat!”

 Paus Fransiskus

Persembahan : Skripsi ini kupersembahkan untuk : Tuhan Yesus Kristus, Engkau Sumber Kekuatan dan Pengharapanku

 _{Papaku Tersayang Hendrikus Tiro}  _{Mamaku Tercinta Maria Masni}  _{Adik Kesayanganku Yakobus Saka}  _{Kakakku Antonius Kanga, Karolus Leta Feo, Petrus Lemba}

(6)

(7)

(8)

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Kepuasan Mahasiswa Pengguna Layanan Perpustakaan UAJY”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M. Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A selaku Dosen Pembimbing I, yang dengan sabar meluangkan waktu untuk mengarahkan dan membimbing penulis selama menyelesaikan skripsi, serta memberikan saran yang membangun penulis untuk menulis dengan benar dan baik. 4. Bapak Drs. Hendra G. Poerwanto, M.Si selaku Dosen Pembimbing II,

yang juga dengan sabar meluangkan waktu untuk mengarahkan dan membimbing penulis selama menyelesaikan skripsi, serta memberikan saran yang membangun penulis untuk menulis dengan benar dan baik, sehingga skripsi ini menjadi sempurna.

(9)

viii

5. Ibu Anastasia Tri Susiati, S.Kom., MA.Selaku Kepala Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta, yang telah memberikan izin penelitian dan membantu penulis dalam melakukan penelitian di Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

6. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

7. Kedua orang tuaku, papaku Hendrikus Tiro dan mamaku Maria Masni yang selalu memberikan kasih sayang, doa, nasehat, dukungan, perhatian, dan cinta yang tak terbatas, sehingga membuat penulis selalu semangat dalam mengerjakan skripsi hingga skripsi ini dapat selesai. Terima kasih papa dan mama, Rina sayang papa mama. Ini untuk hadiah ulang tahun mama (bulan maret) dan ulang tahun papa (bulan mei).

8. Adikku tersayang Yakobus Saka yang selalu mendukungdalam menyelesaikan kuliah dengan doa, kasih sayang, semangat dan adik yang selalu mengalah sama aku. Kakak Rina sayang banget sama Kobus.

9. Ketiga kakakku Antonius Kanga, Karolus Leta Feo, dan Petrus Lemba yang selalu mendukung dalam menyelesaikan kuliah baik melalui doa, nasehat, dukungan, perhatian dan materi, sehingga skripsi ini bisa selesai sesuai dengan apa yang kakak-kakak harapkan. Terima kasih untuk selalu membuat Rina menjadi anak yang mandiri dan bertanggung jawab.

10. Kedua kakak iparku mbak Rum dan kakak Dana yang selalu menasehati penulis setiap saat ketika penulis mulai malas dalam menyelesaikan

(10)

skripsi. Dan terima kasih untuk doa, semangat, kasih sayang dan materi yang selalu kakak berikan untuk menunjang perkuliahan penulis.

11. Para kesayangan Sri Nuri Mulyani, Afra Avelina Ulan, Paulina Ira Junita Lahai, Yesika Mayang, Martina Agustin, Remsy Saputri, Falmita Sari, Kurniawan Firkal, Marsel. Gita Prima dan Eunike. Terima kasih untuk kebersamaan kita selama ini, kalian selalu ada dalam setiap kesulitan dan persoalan hidup yang dihadapi penulis. Terima kasih untuk selalu mendukung penulis melalui doa, nasehat, semangat dan perhatian. Dan terima kasih untuk berbagai pengalaman yang kalian berikan bagi penulis. Love you so much my best friends.

12. Pasangan Kesayangan Chikita dan Rizaldi. Terima kasih sudah menjalin pertemana sama aku senang banget bisa berteman sama kalian. Maaf kalo Rina nya suka ngomong seenaknya tapi itu bukan jahat itu karna aku sudah merasa nyaman selama berteman sama kalian. Tetap langgeng terus dan jangan lupa undang Rina ya hehehe.

13. EABS (Everything About Us) Sakti, Angga, Ricky, Rian, Alvin, Afra, Mita, Remsy, Andrian, Lio, dan Geo. Terima kasih untuk kebersamaan kita selama 4 tahun, begitu banyak kenangan yang tidak dapat terlupakan selama 4 tahun bersama kalian. Semoga pertemanan kita tidak hanya terjalin di Jogja saja tetapi sampai kita tua nanti. Terima kasih untuk selalu memotivasi untuk menjadi orang sukses di kemudian hari.

14. Teman-teman kelas B, terima kasih untuk kebersamaan kita selama 4 tahun ini.

(11)

(12)

Yogyakarta, 31 Mei 2017 Penulis,

Katarina Sari NIM : 132214055

(13)

xii DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii

HALAMAN DAFTAR ISI ... xii

HALAMAN DAFTAR TABEL ... xv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

HALAMAN ABSTRAK ... xvii

HALAMAN ABSTRACT ... xviii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 7

C. Pembatasan Masalah ... 7

D. Tujuan Penelitian ... 7

E. Manfaat Penelitian ... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 9

A. Landasan Teori... 9

1. Pemasaran ... 9

2. Manajemen Pemasaran ... 9

3. Jasa ... 10

4. Kepuasan Pelanggan ... 15

5. Harapan Pelanggan ... 19

6. Faktor-faktor dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 20

7. Perilaku Konsumen ... 21

(14)

xiii

9. Penelitian Sebelumnya ... 24

B. Kerangka Komseptual Penelitia ... 27

BAB III METODE PENELITIAN ... 28

A. Jenis Penelitian... 28

B. Subyek dan Obyek Penelitian ... 28

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 28

D. Variabel Penelitian ... 29

1. Variabel dan Dimensi Penelitian ... 29

2. Pengukuran Variabel ... 30

E. Populas dan Sampe ... 31

F. Jumlah Sampel ... 31

G. Teknik Pengambilan Sampel ... 32

H. Sumber Data... 33

1. Data Primer ... 33

2. Data Sekunder ... 33

I. Teknik Pengumpulan Data ... 33

J. Teknik Pengujian Instrumen ... 34

1. Uji Validitas ... 34

2. Uji Reliabilitas ... 35

K. Teknik Analisis Data... 36

1. Analisis Deskriptif Identitas Responden ... 36

2. Analisis Deskriptif Indeks Kepuasan Pelanggan ... 36

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 39

A. Sejarah Perpustakaan UAJY ... 39

B. Visi dan Misi Perpustakaan ... 40

C. Komitmen ... 41

D. Struktur Organisasi Perpustakaan UAJY ... 42

E. Layanan Perpustakaan UAJY ... 45

F. Keanggotaan dan Persyaratannya ... 49

G. Bebas Pustaka ... 50

(15)

xiv

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 52

A. Pengujian Instrumen ... 52

1. Uji Validitas ... 52

2. Uji Reliabilitas ... 53

B. Analisis Data ... 54

1. Analisis Deskriptif Identitas Responden ... 54

2. Analisis Deskriptif Indeks Kepuasan Pelanggan ... 55

C. Pembahasan... 59

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ... 64

A. Kesimpulan ... 64

B. Saran ... 64

C. Keterbatasan ... 67

Daftar Pustaka ... 68

(16)

DAFTAR TABEL

Tabel.V.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 54 Tabel.V.2.Kenyataan yang Dirasakan Responden Tentang Perpustakaan

UAJY ... 56 Tabel.V.3. Harapan Responden Tentang Layanan Perpustakaan UAJY ... 57 Tabel.V.4.Indeks Kepuasan Mahasiswa UAJY Tentang Layanan

(17)

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Tabel Hasil Uji Validitas Kenyataan ... 71

Lampiran 2 Tabel Hasil Uji Validitas Harapan ... 72

Lampiran 3 Tabel Uji Reliabilitas Kenyataan ... 73

Lampiran 3 Tabel Uji Reliabilitas Harapan ... 73

Lampiran 4 Tabel Indeks Kepuasan Pelanggan/Mahasiswa UAJY ... 74

Lampiran 5 Kuesioner ... 77

Lampiran 6 Print Out Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kenyataan ... 81

Lampiran 7 Print Out Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Harapan ... 85

(18)

xvii

ABSTRAK

KEPUASAN MAHASISWA PENGGUNA LAYANAN

PERPUSTAKAAN UAJY

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan antara kenyataan dan harapan mahasiswa Universitas Atma Jaya Yogyakarta di Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta terhadap layanan Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan pada bulan maret 2017 di Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner dan studi pustaka. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Atma Jaya Yogyakarta yang pernah menggunakan layanan di Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Sampel yang diambil 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik accidental sampling. Teknik accidental samplingadalah teknik menentukan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Teknik analisis data yang digunakan adalah Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa Universitas Atma Jaya Yogyakarta di Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Hasil dari IKP menunjukkan bahwa mahasiswa Universitas Atma Jaya Yogyakarta merasa tidak puas terhadap layanan Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta dari lima dimensi layanan yang digunakan.

(19)

xviii ABSTRACT

The Satisfaction of Library User in Atma Jaya University of Yogyakarta

This research was aimed to know the satisfaction level between reality and axpectation of students from Atma Jaya University in the of Atma Jaya University Yogyakarta towards performace service of library of Atma Jaya University. This research was conducted in March 2017 in the library of Atma Jaya University of Yogyakarta. Data gathering was conducted by a questionnaire and literature study. The population used was student of Atma Jaya University of Yogyakarta who had visited Atma Jaya’s library, Yogyakarta. Samples taken numbered 100 respondens. Sample taking technique used a accidenteal sampling. The accidenteal sampling meant to decide sample based on accidental, who accidently meet the researcher can be a sample data analysis teqnique used a participant satisfaction index (IKP) to know satisfaction level of library user in Atma Jaya University of Yogyakarta. The research result from IKP showed that library user find unsatisfied towards performance service of Atma Jaya Yogyakarta from five dimentions.

(20)

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Lembaga pendidikan adalah suatu tempat atau wadah dimana proses pendidikan berlangsung yang dilaksanankan dengan tujuan untuk mengubah tingkah laku seseorang ke arah yang lebih baik melalui interaksi dengan lingkungan sekitar serta wawasan dan pengetahuan yang dikelola. Lingkungan pendidikan antara lain pendidikan formal (sekolah), pendidikan informal (keluarga) dan pendidikan non formal (masyarakat). Universitas merupakan salah satu bagian dari jasa yang berasal dari lembaga pendidikan formal yang mana Universitas memberikan gelar akademik, ilmu dan wawasan kepada mahasiswa/i nya melalui proses belajar mengajar dan penelitian. Produk utama yang ditawarkan oleh Universitas ialah ilmu pengetahuan yang diberikan kepada mahasiswa/i, tetapi tidak hanya gelar akademik, proses belajar mengajar dan penelitian saja yang diberikan oleh Universitas sebagai jasa pendidikan formal. Melainkan memberikan berbagai pelayanan jasa lainnya yang dapat menunjang proses belajar mengajar mahasiswa/i selama berada di universitas seperti, lab komputer, lab bahasa, lab kimia, sekretariat, administrasi, ekstrakulikuler, perpustakaan dan lain-lain.

Pada saat ini sarana untuk mencari informasi sangatlah banyak kita jumpai dan memiliki bermacam-macam jenis sesuai dengan kebutuhan dan

(21)

keinginan masyarakat. Kemajuan teknologi yang semakin canggih membuat masyarakat sadar betul akan informasi mana saja yang menjadi bagian utama dalam kehidupannya. Mahasiswa secara khusus semakin sadar akan kebutuhannya dalam dunia pendidikan. Saat ini begitu banyak mahasiswa yang datang mengunjungi sumber-sumber informasi untuk menambah pengetahuan. Hal ini mereka lakukan untuk menunjang proses belajar meraka selama menempuh pendidikan, sekalipun saat ini berbagai informasi bisa kita dapatkan dengan mudah di internet tetapi tetap perpustakaan merupakan salah satu sumber informasi yang terjamin dan terpercaya. Google juga menyediakan bermacam informasi yang mungkin dibutuhkan oleh mahasiswa tetapi apa yang dituliskan oleh orang-orang di

Google bersumber dari buku-buku yang mereka baca. Dan tempat untuk mencari buku-buku selain di toko ialah di perpustakaan. Di toko mungkin banyak buku yang kita dapat jumpai tetapi buku yang ada di toko harus kita beli terlebih dahulu, sedangkan di perpustakaan tidak perlu membeli melainkan dapat meminjam.

Perpustakaan merupakan cakupan suatu ruangan, bagian dari gedung/bangunan atau gedung tersendiri yang berisi buku-buku koleksi, yang diatur dan disusun sedemikian rupa, sehingga mudah untuk dicari dan dipergunakan apabila sewaktu-waktu diperlukan oleh pembaca (Sutarno NS, 2006:11). Dari pengertian di atas dapat dilihat bahwa perpustakaan berusaha membuat pengunjung nyaman dengan koleksi buku yang mudah dicari dan tertata dengan rapi. Dalam hal ini pihak pengelola

(22)

perpustakaan tidak hanya memikirkan tentang tataan buku perpustakaan yang rapi dan mudah dicari, melainkan memikirkan kira-kira apa yang membuat pembaca merasa nyaman berada di perpustakaan. Hal ini yang saat ini banyak diterapkan oleh perpustakaan-perpustakaan dengan meningkatkan kualitas layanan perpustakaan dibantu oleh peralatan-peralatan yang canggih seperti, saat awal memasuki perpustakaan pengunjung diajak untuk masuk perpustakaan menggunakan sistem yang canggih yaitu dengan menscen kartu anggota, lalu perpustakaan memberikan layanan loker pada pengunjung untuk menyimpan barang-barang yang dibawa agar meringankan setiap pengunjung selama beraktivitas di dalam perpustakaan, lalu saat masuk pengunjung bisa langsung mencari buku yang dicari dengan adanya layanan komputer perpustakaan yang menjadi panduan dalam mencari buku, setelah itu ruang-ruang baca, diskusi dan ruang komputer disediakan oleh pihak perustakaan untuk membuat pengunjung nyaman selama berada di perpustakaan. Saat ingin meminjam buku pengunjung diajak untuk menggunakan komputer yang memberikan layanan peminjaman mandiri. Berbagai layanan di atas tentu selalu diupayakan oleh pengelola perpustakaan untuk membuat pengunjung atau pembaca merasa nyaman selama berada di dalam perpustakaan.

Dari berbagai upaya yang dilakukan oleh pihak perpustakaan di atas tentu hal itu kembali lagi kepada pengguna layanan. Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai studi tentang bagaimana individu, kelompok,

(23)

dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka (Philip Kotler & Kevin Lane Keller, 2001 : 166). Dengan mempelajari perilaku konsumen maka dapat diketahui apa yang belum dipenuhi dari kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga mengenali dan memahami konsumen merupakan suatu elemen yang sangat penting sebelum melakukan pengembangan strategi pemasaran. Perilaku konsumen sangat perlu untuk dipahami karena konsumen merupakan target pasar/ pasar sasaran.

Oleh sebab itu produk-produk layanan yang ditawarkan harus dibuat sesuai dengan keinginan dan kebutuhan dari konsumen, apabila produk tersebut dianggap oleh konsumen dapat memenuhi keinginan dan kebutuhannya konsumen akan menggunakan produk tersebut dengan senang dan baik, jika produk tersebut tidak sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen, konsumen tidak akan menggunakannya dengan senang dan baik.

Menurut Philip Kotler (dalam Sunyoto, 2012 : 216) pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran yang mana proses pertukaran ini memberikan keuntungan kepada masing-masing pihak. Perusahaan mendapatkan keuntungan sedangkan konsumen mendapatkan produk yang diinginkan dan dibutuhkan. Tolak ukur dari pemasaran ialah kebutuhan dan keinginan konsumen. Dengan adanya keinginan dan kebutuhan

(24)

konsumen menimbulkan konsep untuk membuat produk tersebut sesuai dengan apa yang diinginkan dan dibutuhkan. Menurut Kotler Dalam Tjiptono (2004 : 146), menegaskan bahwa kepuasaan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Beberapa penelitian terdahulu yang berjudul Analisis Kepuasaan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Perpustakaan (studi kasus mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta) yang ditulis oleh Theresia Dominika Lando Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, 2007 dengan tujuan penelitian untuk (1) mengetahui kepuasan mahasiswa Universitas Sanata Dharma terhadap kualitas pelayanan perpustakaan, (2) dimensi kualitas pelayanan yang paling penting bagi mahasiswa Universitas Sanata Dharma dalam menggunkan perpustakaan. Penelitian dilaksanakan di perpustakaan pusat Mrican dan perpustakaan cabang Paingan, pada bulan Oktober - November 2011. Data dikumpulkan dengan metode obsevasi, wawancara, kuesioner dan dokumentasi. Sampel penelitian berjumlah 383 diambil dari teknik accidenteal sampling. Data dianalisis menggunakan teknik analisi deskriptif, metode service quality, analisis komparasi paired t test, dan skala urutan bertingkat (rank order scaling).

Desi Ratnasari Manajemen 2012 Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma menulis skripsi dengan judul “Kepuasan Peserta Kursus Bahasa Inggris Di Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma

(25)

Yogyakarta”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasaan antara kinerja dan harapan peserta kursus bahasa inggris di Lembaga Universitas Sanata Dharma Yogyakarta terhadap Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan selama bulan November sampai bulan Desember 2015 di Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner dan studi pustaka. Populasi yang digunakan adalah Peserta Kursus Bahasa Inggris di Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma Kampus II Mrican Yogyakarta. Sampel yang diambil sebanyak 113 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode sampel random sampling. Metode sampel random sampling

artinya dimana teknik pengambilan sample memberikan peluang yang sama pada setiap anggota untuk dipilih menjadi anggota sampel. Teknik analisis data yang digunakan adalah Indeks Kepuasaan Peserta (IKP) untuk mengetahui tingkat kepuasan peserta kursus bahasa inggris di Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma Kampus II Yogyakarta. Hasil penelitian dari IKP menunjukkan bahwa Peserta Kursus Bahasa Inggris merasa tidak puas terhadap kinerja dari lima dimensi yang digunakan.

Berdasarkan latar belakang di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang layanan perpustakaan yang selama ini diberikan oleh pengelola perpustakaan dengan mengambil judul penelitian "Kepuasan Mahasiswa Pengguna Layanan Perpustakaan UAJY".

(26)

B. Rumusan Masalah

Bagaimana kepuasan mahasiswa pengguna layanan perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta?

C. Pembatasan Masalah

Dalam penelitian ini, penulis hanya meneliti pada kepuasaan mahasiswa Universitas Atma Jaya Yogyakarta pengguna layanan perpustakaan UAJY, melalui beberapa dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1985 (dalam Yamit 2005 : 11) yaitu, bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty).

D. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui kepuasaan mahasiswa pengguna layanan perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

E. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan bermanfaat: 1. Bagi Perpustakaan

Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukkan bagi pengelola perpustakaan dalam meningkatkan kepuasaan mahasiswa pengguna layanan perpustakaan UAJY.

(27)

2. Bagi Universitas

Hasil penelitian ini dapat dijadiakan bahan pertimbangan/masukan bagi UAJY yang berkaitan dengan kualitas pelayanan perpustakaan, serta sebagai pertimbangan bagi UAJY untuk terus menerus meningkatkan kualitas jasanya.

3. Bagi Penulis

Bagi penulis hasil penelitian ini dapat memberikan pengalaman ilmiah dan tambahan pengetahuan mengenai perpustakaan yang menjadi wadah bagi mahasiswa dan mahasiswi untuk mendapatkan pengetahuan lebih selain di dalam kelas.

(28)

9 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A.

Landasan Teori 1. Pemasaran

a.

Pengertian Pemasaran

1) Pemasaran menurut Philip Kotler (dalam Sunyoto, 2012 : 216) adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.

2) Pemasaran menurut William J. Stantion (dalam Sunyoto, 2012 : 216) adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

2. Manajemen Pemasaran

a. Pengertian Manajemen Pemasaran

1) Manajemen pemasaran menurut Murti Sumarni (dalam Sunyoto 2012 : 217) adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian atas program yang direncang untuk menciptakan, membentuk dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran (target buyers) dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasional.

(29)

2) Manajemen Pemasaran menurut Philip Kotler (dalam Sunyoto 2012 : 218) adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dengan maksud untuk mencapai sasaran organisasi.

3. Jasa

a. Pengertian Jasa

Jasa menurut Kotler (dalam Lupiyoadi, 2006 : 6) merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.

b. Karakteristik Jasa

Karakteristik Jasa menurut Kotler (dalam Adam, 2015 : 10-11), jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu :

1) Tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak bisa dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa tersebut. Pembeli akan mengambil kesimpulan mengenai mutu jasa dari tempat (place),

(30)

manusia (people), peralatan (equipment), alat komunikasi (communication material), simbol-simbol (symbols) dan harga (price) yang mereka lihat.

2) Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability)

Jasa-jasa umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Jika jasa diberikan oleh seseorang maka orang tersebut merupakan bagian dari jasa tersebut. Klien juga hadir pada saat jasa diberikan, interaksi penyedia klien merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien akan mempengaruhi hasil jasa tersebut.

3) Beraneka Ragam (Variability)

Jasa sangat beraneka ragam, karena tergantung kepada yang menyedikannya dan kapan serta dimana disediakan. Sering kali pembeli jasa menyadari akan keanekaragaman ini dan membicarakannya dengan yang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa

4) Tidak Tahan Lama (Perishabillity)

Jasa-jasa tidak dapat disimpan. Keadaan tidak tahan dari jasa-jasa bukanlah masalah jika permintaan stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan terhadapnya berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang sulit.

(31)

c. Kualitas

Pengertian kualitas beranekaragam dan mengandung banyak makna. Kualitas adalah sebuah kata penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Menurut Gaspersz (dalam Suwendra, 2014 : 6), adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi kebutuhan pelanggan (meeting the needs), sedangkan dalam quality vocabulary

(dalam Suwendra, 2014 : 6) , kualitas didefinisi sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan.

d. Kualitas Jasa

Pengertian kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 2004 : 59), kualitas jasa adalah tingkat keuntungan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa

(32)

tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

e. Dimensi Kualitas Jasa

Menurut Parasuraman (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013 : 100-101), mengemukakan lima dimensi kualitas jasa, yaitu :

1) Bukti Fisik (Tangibles), meliputi tersedia dan keadaan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi, misalnya sebuah perpustakaan, maka fasilitas fisiknya seperti kondisi ruang perpustakaan, kebersihan perpustakaan dan lain-lain. Untuk perlengkapan misalnya kelengkapan koleksi buku, keberadaan komputer, AC dan lain-lain. Untuk yang menyangkut pegawai, misalnya penampilan fisik karyawan dilihat dari seragamnya, kerapian pakaian dan lain-lain, dan untuk sarana komunikasi misalnya, karyawan perpustakaan menyediakan sarana komunikasi seperti kotak saran.

2) Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dangan yang dijanjikan atau sejauh mana pemberi jasa mampu memberikan jasa sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Artinya pemberi jasa memiliki kemampuan dan ketrampilan dalam memberikan jasa kepada penerimanya.

3) Ketanggapan (Responsiveness), yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu memberikan jasa yang dibutuhkan

(33)

konsumen, atau membantu kesulitan konsumen pada saat konsumen mengalami masalah dalam mengkonsumsi jasa yang diberikan. Dan membantu merespon keluhan konsumen saat mengkonsumsi jasa yang diberikan.

4) Jaminan (Assurance), yaitu menyangkut kesopanan dari para karyawan dalam memperlakukan konsumen. Pemberi jasa dapat memberikan kepastian kepada konsumen bahwa resiko telah diminimalisir sehingga mereka terbebas dari bahaya yang mungkin timbul saat mengkonsumsi jasa. Pemberi jasa juga merupakan orang-orang yang memang dapat dipercaya.

5) Empati (Empathy), yang meliputi sikap perusahaan untuk memahami kebutuhan dan kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan kemudahan untuk melakukan komunikasi atau hubungan. Selain itu dimensi ini melihat kualitas jasa dari aspek kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik yang menunjukkan sikap respek dan perhatian yang tulus terhadap kebutuhan konsumen. Maksudnya ialah konsumen dapat dengan mudah menghubungi dan berkonsultasi dengan para karyawan pemberi jasa terkait jasa yang diberikan. Pemberi jasa juga memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik dalam menjalin hubungan dengan konsumen dan memiliki perhatian yang tulus.

(34)

4. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Sebenarnya konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Dalam hal ini peranan setiap individu dalam service encouter sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan (dalam Tjiptono, 2004 : 146). Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Dalam Tjiptono (2004 : 146), beberapa definisi kepuasan pelanggan menurut para ahli yaitu,

1) Day, menyatakan bahwa kepuasaan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/ diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

2) Engel, et al, mengungkapkan bahwa kepuasaan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

(35)

3) Kotler, menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Dari berbagai definisi yang diberikan oleh para pakar diatas ada beberapa kesamaan, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang dan jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Dalam Tjiptono (2004 : 148), ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (juga pelanggan perusahaan pesaing). Menurut Kotler ( dalam Tjiptono, 2004 : 148-150 ) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :

1) Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang

(36)

diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), mediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines), dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukkan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.

2) Survei Kepuasan Pelanggan

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya :

a) Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti "Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan perpustakaan pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.

(37)

b) Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c) Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d) Importance-Performance Analysis

Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut

3) Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

(38)

4) Lost Customer Analysis

Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

5. Harapan Pelanggan

Menurut Olson dan Dover (dalam Tjiptono, 2004 : 61) harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, di antaranya pengalaman berbelanja dimasa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing (dalam Tjiptono, 2004 : 150). Sebelum menggunakan suatu jasa, pelanggan sering memiliki empat skenario jasa yang berbeda (dalam benaknya) mengenai apa yang bakal dialaminya, yaitu :

a. Jasa ideal

b. Jasa yang diantisipasi / diharapkan c. Jasa yang selayaknya diterima

(39)

Pelanggan bisa berharap dari keempat skenario diatas. Sebagaimana telah dijelaskan, harapan membentuk kepuasan. Karena itu apabila "jasa minuman yang dapat ditoleransi" yang diharapkan, lalu yang terjadi sama dengan atau bahkan melampaui harapan tersebut, maka akan timbul kepuasaan. Sebaliknya bila yang diharapkan "jasa ideal", maka bila yang terjadi kurang dari harapan tersebut, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.

6. Faktor-faktor dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan

Menurut http://www.kajianpustaka.com dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :

a. Kualitas Produk. Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas Pelayanan. Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan

merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional. Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.

(40)

d. Harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.

e. Biaya. Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

7. Perilaku Konsumen

a. Definisi Perilaku Konsumen

Pada kenyataannya, dalam hidup ini manusia sering dihadapkan pada berbagai pilihan guna memenuhi kebutuhannya. Pilihan-pilihan ini terpaksa dilakukan karena kebutuhan manusia tidak terbatas, sedangkan alat untuk memenuhi kebutuhan tersebut sangat terbatas. Banyak faktor dan alasan yang mendorong manusia untuk melakukan suatu pembelian. Pemahaman tentang perilaku mereka sangat penting karena dapat dijadikan modal penting bagi perusahaan untuk mencapai tujuannya. Sebuah prinsip pemasaran mengatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi tergantung pada seberapa mampu organisasi memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, dan memenuhinya secara efisien dan efektif dibandingkan pesaingnya. Dalam hal ini beberapa ahli mengemukakan pendapat mengenai pengertian perilaku konsumen.

(41)

Menurut Engel et al (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013 : 7), perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam pemerolehan, pengonsumsian, dan penghabisan produk/jasa, termasuk proses yang mendahului dan menyusul tindakan ini. Menurut Mowen dan Minor (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013 : 7) perilaku konsumen adalah studi unit-unit dan proses pembuatan keputusan yang terlibat dalam penerimaan, penggunaan, dan pembelian, dan penentuan barang, jasa, dan ide. Menurut Schiffman dan Kanuk (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013 : 7-8) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai "perilaku yang diperlihatkan konsumen untuk mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka”. Menurut Griffin (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013:8) mendefinisikan bahwa “perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologi yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal diatas atau kegiatan mengevaluasi”.

8. Perpustakaan

Perpustakaan berasal dari kata dasar pustaka. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pustaka artinya kitab, buku. Dalam bahasa inggris dikenal dengan library, istilah ini berasal dari kata librer atau libri, yang artinya buku. Dari kata latin tersebut terbentuklah istilah librarius, tentang

(42)

buku. Dalam bahasa Belanda perpustakaan disebut bibliotheca, yang juga berasal dari bahasa Yunani biblia yang artinya tentang buku, kitab (dalam Suwarno, 2007 : 11 ).

Dengan demikian, batasan istilah perustakaan adalah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung, ataupun gedung itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan buku dan terbitan lainnya yang biasa disimpan menurut tata susunan tertentu untuk digunakan pembaca, bukan untuk dijual. Atau, suatu unit kerja yang substansinya merupakan sumber informasi yang setiap saat dapat digunakan oleh pengguna jasa layanannya. Selain buku, didalamnya juga terdapat bahan cetak lainnya seperti majalah, laporan, pamflet, prosiding, manuskrip atau naskah, lembaran musik, dan berbagai karya media audiovisual seperti mikrofis, dan mikroburam (dalam Suwarno, 2007 : 11 ).

Definisi ini mengisyaratkan bahwa perpustakaan memiliki spesifikasi tersendiri mengenai fungsi dan peranannya. Ini dapat dilihat dari pengertiannya yang memiliki beberapa poin penting yang perlu digaris bawahi (dalam Suwarno, 2007 : 12 ), yaitu :

a. Perpustakaan sebagai suatu unit kerja

b. Perpustakaan sebagai tempat pengumpul, penyimpan, dan pemelihara berbagai koleksi bahan pustaka

c. Bahan pustaka itu dikelola dan diatur secara sistematis dengan cara tertentu

(43)

d. Bahan pustaka digunakan oleh pengguna secara kontinu e. Perpustakaan sebagai sumber informasi

Sepanjang sejarah manusia, perustakaan bertindak selaku penyimpan khazanah hasil pemikiran manusia. Hasil itu kemudian dituangkan dalam bentuk cetak, noncetak ataupun dalam bentuk elektronik (digital), yaitu sebagai alat bantu manusia dalam belajar, karena perpustakaan selalu dikaitkan dengan dengan buku, sementara buku dekat dengan kegiatan belajar, maka perpustakaan pun sangat dekat dengan kegiatan belajar. Hanya saja perpustakaan bukan tempat sekolah dalam arti formal.

9. Penelitian Sebelumnya

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Yoga Andhika Jaya Putra ( Manajemen 2011) yang berjudul “Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Maskapai Penerbangan (studi kasus pada penumpang maskapai penerbangan di 3 biro perjalanan Yogyakarta)”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasaan konsumen terhadap pelayanan maskapai penerbangan di Yogyakarta. Sampel pada penelitian ini adalah sebagian penumpang maskapai penerbangan di 3 biro perjalanan Yogyakarta yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan, dengan sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan purposive sampling. Teknik pengumpulan data dengan metode kuesioner dan kepustakaan. Teknik pengujian instrumen menggunakan validitas dan reliabilitas. Teknik analisis data menggunakan

(44)

Indeks Kepuasaan Pelanggan (IKP) dan uji chi kuadrat. Dari analisis indeks kepuasaan pelanggan diketahui bahwa konsumen sangat puas terhadap kualitas pelayanan maskapai penerbangan tersebut. Dari analisis chi kuadrat bahwa ada perbedaan kepuasaan konsumen terhadap pelayanan maskapai penerbangan dilihat dari aspek jenis kelamin, pekerjaan, usia, dan maskapai penerbangan.

Selain itu terdapat pula penelitian yang berjudul “Analisis Kepuasaan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Perpustakaan (studi kasus Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta)”, yang ditulis oleh Theresia Dominika Lando Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, 2007 dengan tujuan penelitian untuk (1) mengetahui kepuasaan mahasiswa Universitas Sanata Dharma terhadap kualitas pelayanan perpustakaan, (2) dimensi kualitas pelayanan yang paling penting bagi mahasiswa Universitas Sanata Dharma dalam menggunkana perpustakaan. Penelitian dilaksanakan di perpustakaan pusat Mrican dan perpustakaan cabang Paingan, pada bulan Oktober - November 2011. Data dikumpulkan dengan metode obsevasi, wawancara, kuesioner dan dokumentasi. Sampel penelitian berjumlah 383 diambil dari teknik aksidental. Data dianalisis menggunakan teknik analisi deskriptif, metode

service quality, analisis komparasi paired t test, dan skala urutan bertingkat (rank order scaling).

(45)

Desi Ratnasari Manajemen 2012 Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta menulis skripsi dengan judul “Kepuasan Peserta Kursus Bahasa Inggris Di Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasaan antara kinerja dan harapan peserta kursus bahasa inggris di Lembaga Universitas Sanata Dharma Yogyakarta terhadap Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan selama bulan November sampai bulan Desember 2015 di Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner dan studi pustaka. Populasi yang digunakan adalah peserta kursus bahasa inggris di Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma Kampus II Mrican Yogyakarta. Sampel yang diambil sebanyak 113 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode sampel random sampling. Metode sampel random sampling artinya dimana teknik pengambilan sampel memberikan peluang yang sama pada setiap anggota untuk dipilih menjadi anggota sampel. Teknik analisis data yang digunakan adalah Indeks Kepuasaan Peserta (IKP) untuk mengetahui tingkat kepuasan peserta kursus bahasa inggris di Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma Kampus II Yogyakarta. Hasil penelitian dari IKP menunjukkan bahwa peserta kursus bahasa inggris merasa tidak puas terhadap kinerja dari lima dimensi yang digunakan.

(46)

B.Kerangka Konseptual Penelitian

Dalam penelitian ini penulis hanya meneliti pada kepuasaan mahasiswa pengguna layanan perpustakaan UAJY, maka kerangka konseptual penelitian ini melalui beberapa dimensi kualitas pelayanan yaitu, bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1985 (dalam Yamit 2005 : 11).

(47)

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang akan dilakukan adalah penelitian deskriptif dengan metode survei. Penelitian deskriptif dirancang untuk memperoleh informasi tentang suatu penelitian. Penelitian ini diarahkan untuk menetapkan sifat suatu situasi pada waktu penyelidikan dilakukan (Furchan, 2007 : 447).

B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian ini adalah Mahasiswa/i Pengguna Layanan Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta

2. Objek Penelitian

Objek dalam penelitian ini adalah Kepuasaan Mahasiswa Pengguna Layanan Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu Penelitian

Waktu penelitian ini dilakukan pada bulan Maret 2017. 2. Lokasi Penelitian

(48)

D. Variabel Penelitian

1. Variabel dan Dimensi Penelitian

Pada penelitian ini penulis menggunakan variabel tunggal yaitu kepuasan mahasiswa pengguna layanan perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Dimensi layanan yang mau dilihat kepuasaannya adalah sebagai berikut :

a. Dimensi Bukti Langsung (Tangible)

Dimensi ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Item dari dimensi bukti langsung (tangible) yang mau dilihat kepuasaannya yaitu kelengkapan koleksi buku dan kerapian pakaian karyawan.

b. Dimensi Kehandalan (Reliability)

Dimensi ini adalah dimensi yang melihat kualitas jasa dari sisi kemampuan dalam memberikan pelayanan. Item dari dimensi kehandalan (reliability) yang mau dilihat kepuasaannya yaitu penyediaan fasilitas, dan karyawan memahami seluk beluk perpustakaan.

c. Dimensi Ketanggapan (Responsiveness)

Dimensi ini adalah dimensi yang membicarakan kualitas jasa berdasarkan apakah ada keinginan para karyawan untuk membantu kesulitan pelanggan pada saat pelanggan mengalami masalah dalam mengkonsumsi jasa yang diberikan atau menanggapi keluhan konsumen

(49)

saat mengkonsumsi jasa yang diberikan. Item dari dimensi ketanggapan (responsiveness) yang mau dilihat kepuasaannya yaitu karyawan merespon dengan cepat kesulitan mahasiswa, dan karyawan memberikan tanggapan yang baik terhadap keluhan mahasiswa.

d. Dimensi Jaminan (Assurance)

Dimensi ini menyangkut kesopanan dari para karyawan dalam memperlakukan konsumen. Item dari dimensi jaminan (assurance) yang mau dilihat kepuasannya yaitu karyawan bersikap sopan pada mahasiswa, dan karyawan dapat dipercaya dalam memberikan informasi.

e. Dimensi Empati (Emphaty)

Dimensi ini adalah dimensi yang melihat kualitas jasa dari aspek kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik yang menunjukkan sikap respek dan perhatian yang tulus terhadap kebutuhan pelanggan. Item dari dimensi empati yang mau dilihat kepuasaannya yaitu karyawan menghargai mahasiswa saat berkomunikasi, dan karyawan memberikan bantuan yang tulus tanpa diminta saat melihat mahasiswa mengalami kesulitan.

2. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran variabel dalam penelitian ini mengacu pada skala likert. Pilihan jawaban terdiri dari lima alternatif yaitu :

(50)

Sangat setuju skor 5

Setuju skor 4

Cukup Setuju skor 3 Tidak setuju skor 2 Sangat tidak setuju skor 1

E. Populasi dan Sampel

Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap yang biasanya berupa objek, orang, transaksi, atau kejadian dimana kita tertarik untuk menjadi objek penelitian (dalam Kuncoro, 2003:103. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Atma Jaya Yogyakarta yang pernah menggunakan layanan perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Sampel merupakan sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh popuasi tersebut (dalam Sugiyono 1999:73). Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian mahasiswa Universitas Atma Jaya Yogyakarta yang pernah menggunakan layanan Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

F. Jumlah Sampel

Oleh karena populasi dalam penelitian ini berukuran besar dan jumlahnya tidak diketahui, maka jumlah sampel yang diambil penulis ditentukan dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

(51)

n =

n = 96,04

Dimana :

N = Jumlah sampel

Z = Tingkat Keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel 95%

Moe = Margin of error yaitu tingkat kesalahan maksimum yang dapat ditoleransi, ditentukan sebesar 10%

Dari hasil perhitungan sampel diatas, maka jumlah sampel dalam penelitian ini dibulatkan sebanyak 100 responden karena jumlah populasi yang mewakili semakin banyak sehingga kekuatan statistika semakin baik.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik

accidenteal Sampling. Accidenteal Sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Dalam Sugiyono, 2008:124).

(52)

H. Sumber Data 1. Data Primer

Dalam penelitian ini data yang diperoleh dari hasil kuesioner yang dibagikan kepada mahasiswa yang menggunakan layanan perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

2. Data Sekunder

Dalam Penelitian ini data yang diperoleh dari buku-buku yang berhubungan dengan pokok masalah yang dibahas, website, internet, dan data tertulis lainnya yang dijadikan sebagai bahan referensi.

I. Teknik Pengumpulan Data

1. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menggunakan metode angket yang mana memberikan daftar pertanyaan atau kuesioner kepada konsumen atau mahasiswa yang datang ke perpustakaan UAJY dan menggunakan layanan perpustakaan.

2. Kuesioner diberikan kepada mahasiswa yang menggunakan layanan perpustakaan UAJY untuk mengetahui kepuasaan mahasiswa pengguna layanan perpustakaan UAJY yang meliputi dimensi dan aspek kepuasaan mahasiswa yang terdiri dari beberapa bagian yaitu : bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), ketanggapan (assurance), empati (emphaty).

(53)

J. Teknik Pengujian Instrumen

Teknik pengujian instrumen dapat dilakukan dengan menguji validitas dan reliabilitas instrumennya.

1. Uji Validitas

Validitas mempunyai arti sejauhmana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur melakukan fungsi ukurannya. Suatu tes atau instrumen mengukur dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut (Azwar,2009:5-6). Pengujian validitas yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan teknik korelasi product moment. Dengan rumus korelasi product moment sebagai berikut:

√ –( )( )

Dimana :

= koefisien korelasi (product moment) ∑X = jumlah total skor item

∑Y = jumlah skor total

∑XY = jumlah hasil kali skor item dengan skor total n = jumlah sampel

∑X2

= jumlah kuadrat skor item ∑Y2

(54)

Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak valid maka ketentuannya adalah sebaga berikut :

a. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen tersebut dikatakan valid.

b. Jika r hitung lebih kecil dari r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas suatu alat pengukur adalah derajat keajegan alat tersebut dalam mengukur apa saja yang diukur (dalam Furchan, 2007 : 310). Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi hasil pengukuran suatu instrumen apabila instrumen tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur suatu objek atau responden. Relibilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan menggunakan teknik

Cronbach's Alpha (a). Adapun rumus Cronbach's Alpha sebagai berikut :

ri =

Dimana :

Ri = Reliabilitas instrument

k = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal Eb2 = Jumlah varian butir

(55)

�t = Varian total

K. Teknik Analisis Data

1. Analisis Deskriptif Identitas Responden

Analisis ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran mengenai identitas responden. Analisis ini dilakukan dengan memisahkan atau mengelompokkan responden kedalam tabel berdasarkan jenis kelamin. Analisis ini dilakukan dengan menggunakan analisis presentase (%) berdasarkan hasil penelitian.

2. Analisis Indeks Kepuasaan Pelanggan/Mahasiswa

Untuk menganalisis tingkat kepuasan mahasiswa maka penulis menggunakan hasil jawaban mahasiswa. Menurut Fandy Tjiptono (2006 : 37), kepuasan konsumen pada kualitas jasa dapat diukur dengan menggunakan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP), dengan rumus sebagai berikut :

IKP = PP - EP Dimana :

IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan

PP = Kerja Nyata (Perceived performance)

EP = Kinerja Harapan (Expectations performance) Dengan langkah-langkah perhitungan IKP sebagai berikut :

(56)

1. Menentukan skor PP / Item / Responden Skor untuk pernyataan PP yaitu : Sangat Setuju (SS) dengan skor 5 Setuju (S) dengan skor 4

Cukup Setuju (CS) dengan skor 3 Tidak Setuju (TS) dengan skor 2

Sangat Tidak Setuju (STS) dengan skor 1

2. Menentukan rata-rata skor PP / Item / Responden

Untuk skor kenyataan untuk setiap item pertanyaan setiap responden dijumlahkan, kemudian dibagi jumlah pertanyaan sehingga didapatkan rata-rata skor kenyataan setiap responden yang bersangkutan.

3. Menentukan skor EP / Item / Responden Sangat Setuju (SS) dengan skor 5 Setuju (S) dengan skor 4

Cukup Setuju (CS) dengan skor 3 Tidak Setuju (TS) dengan skor 2

Sangat Tidak Setuju (STS) dengan skor 1

4. Menentukan rata-rata skor EP / Item / Responden

Untuk skor harapan setiap item pertanyaan setiap responden dijumlahkan, lalu dibagi dengan jumlah pertanyaan yang ada,

(57)

sehingga didapatlah rata-rata skor harapan responden yang bersangkutan.

5. Menentukan rata-rata skor IKP / Responden

Skor rata-rata yang didapat dari kenyataan setiap responden dikurang dengan skor rata-rata yang didapat dari harapan setiap responden sehingga diperolehlah IKP (Indeks Kepuasan Konsumen) masing-masing responden.

6. IKP Keseluruhan

Rata-rata skor IKP setiap responden dijumlahkan kemudian dibagi dengan jumlah responden sehingga didapatkanlah rata-rata IKP yang menunjukkan rata-rata kepuasaan semua responden.

Ditafsirkan, jika IKP ≥ 0 : Konsumen / Mahasiswa Puas IKP <0 : Konsumen / Mahasiswa Tidak

(58)

39 BAB IV

GAMBARAN UMUM

PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA

A. Sejarah Perpustakaan

Perpustakaan UAJY pertama kali dibuka pada tahun 1975, berlokasi di Jl. Gejayan, Yogyakarta. Satu tahun kemudian, dengan selesainya pembangunan Kampus I Gedung St. Alfonsus di Jl. Mrican Baru Yogyakarta, perpustakaan dipindahkan menempati Kampus I tersebut.

Tahun 1990, pembangunan Kampus II Gedung Thomas Aquinas yang berlokasi di Jl. Babarsari 44 Yogyakarta selesai dibangun, perpustakaan mulai membuka layanan di kampus tersebut khususnya layanan bagi mahasiswa Fakultas Teknik, Fakultas Teknobiologi dan mahasiswa Teknologi Industri.

Tahun 1995, pelayanan perpustakaan diperluas di Kampus III Gedung St. Bonaventura Jl. Babarsari 43, khususnya layanan bagi mahasiswa Fakultas Ekonomi dan sejalan dengan dipindahkannya kegiatan proses belajar Fakultas Teknologi Industri ke kampus III, layanan bagi mahasiswa Fakultas Teknologi Industri ikut dipindahkan pada kampus tersebut.

Pada tahun 2005, selesai dibangun kampus IV Gedung St. Theresa yang diperuntukkan bagi mahasiswa Fisip, layanan perpustakaan bagi

(59)

mahasiswa Fisip dipindahkan pada kampus II Gedung St. Thomas Aquinas yang letaknya berhadapan dengan kampus IV.

Pada tahun 2008, dicanangkan pembangunan gedung perpustakaan yang terpusat, berlokasi di areal kampus IV. Selesai dibangun pada tahun 2009 dan sejak bulan Februari 2009, kecuali koleksi Fakultas Hukum, seluruh koleksi dipindahkan pada gedung perpustakaan ini, Jl.Babarsari No. 5-6 Yogyakarta. Sejarah kepemimpinan perpustakaan sebagai berikut :

Tahun 1975 – 1976 : Gondo Wijoyo

Tahun 1976 – 1996 : Ig. Mardyantiwi, SH, M.Si. Tahun 1996 – 2004 : Drs. Ign. Sukirno, MS Tahun 2004 – 2011 : Ir. John Tri Hatmoko, M.Sc. Tahun 2011 – sekarang : A. Tri Susiati, S.Kom., MA.

B. Visi dan Misi Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta 1. Visi

Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta menjadi pusat dokumentasi dan informasi yang unggul di tingkat lokal, regional maupun global yang dilandasi semangat cinta kasih dan pelayanan dalam cahaya kebenaran.

(60)

2. Misi

Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta memberikan layanan informasi yang unggul bagi seluruh civitas akademik UAJY dan masyarakat luas dengan memberikan jasa layanan yang berkualitas.

C. Komitmen

Mendukung Visi Universitas Melalui Peningkatan Mutu Layanan

Dalam Pelaksanaan Tri Dharma Perguruan Tinggi

Dukungan perpustakaan dalam menjembatani keperluan seluruh civitas akademika akan akses sumber-sumber informasi merupakan hal nyata yang dilakukan untuk mempercepat laju perubahan proses penyebaran pengetahun yang diharapakan dapat untuk mengembangkan ilmu yang diperoleh selama proses belajar mengajar.

Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta bersama seluruh fakultas berkomitmen menyediakan sumber informasi yang lengkap, baik dilakukan secara mandiri resource sharing. Selain menyediakan koleksi buku tercetak dan digital, Perpustakaan UAJY juga menyediakan jurnal, majalah tercetak dan online. Perpustakaan juga menyediakan fasilitas ruang audio

visual dengan 40 workstation, ruang diskusi dan seluruh area dilengkap dengan fasilitas hotspot.

(61)

Kerjasama diperlukan dalam proses penyediaan sumber-sumber informasi Perpustakaan UAJY yang melakukan kerjasama dengan Jogja

Library for All untuk melayani katalog bersama dan layanan sesama anggota dengan program smart card, kerjasama dengan jaringan Perpustakaan APTIK (Asosiasi Perguruan Tinggi Katolik) serta melayani ADL (APTIK Digital Library) yang merupakan digital bersama seluruh anggota. Perpustakaan UAJY juga berkomitmen untuk mengembangkan kompetensi pustakawan dengan mengikutsertakan dalam pendidikan formal perpustakaan baik S1 maupun S2 serta pelatihan-pelatihan yang mendukung penyelenggaraan

service excellent.

D. Struktur Organisas

Kepala Perpustakaan

1. Nama : Anastasia Tri Susiati, S.Kom., MA. Jabatan : Kepala Perpustakaan

Bagian Pelayanan Teknis

2. Nama : Fransiskus Xaverius Mardiyanto, B.Sc.,S.Sos

(1)

(2)

Lampiran 8

Print Out Indeks Kepuasan Pelanggan/Mahasiswa Universitas Atma

Jaya Yogyakarta

(3)

Total Mean

Total Mean Mean

X1

X2

X3

X4

X5

X6

X7

X8

X9

X10

PP

X1

X2

X3

X4

X5

X6

X7

X8

X9

X10

EP

PP-EP

1

3

4

3

4

35 3,5

1

5

4

44 4,4

-0,9

2

3

4

3

4

37 3,7

2

5

4

5

49 4,9

-1,2

3

4

5

4

41 4,1

3

5

4

5

4

5

47 4,7

-0,6

4

3

5

4

5

4

5

4

43 4,3

4

5

3

5

48 4,8

-0,5

5

4

3

4

39 3,9

5

4

5

4

5

4

5

47 4,7

-0,8

6

5

4

5

4

5

46 4,6

6

5

4

5

4

5

45 4,5

0,1

7

3

4

3

4

37 3,7

7

5

50

5 -1,3

8

4

3

4

3

34 3,4

8

5

4

5

4

48 4,8

-1,4

9

3

4

3

4

35 3,5

9

5

3

4

34 3,4

0,1

10

4

40

4

10

5

50

5 -1

11

2

4

5

3

4

37 3,7

11

5

4

5

4

5

46 4,6

-0,9

12

4

5

4

46 4,6

12

5

3

4

5

4

5

45 4,5

0,1

13

5

4

3

4

5

4

5

45 4,5

13

5

4

5

3

5

47 4,7

-0,2

14

2

5

4

3

4

5

4

40

4

14

5

4

5

49 4,9

-0,9

15

5

4

5

4

5

47 4,7

15

5

4

5

4

43 4,3

0,4

16

3

4

5

4

3

4

3

38 3,8

16

5

4

5

4

48 4,8

-1

17

2

4

5

3

5

4

3

4

38 3,8

17

4

5

4

5

4

5

46 4,6

-0,8

18

4

3

4

3

4

3

4

37 3,7

18

5

4

5

4

5

4

46 4,6

-0,9

19

4

40

4

19

5

50

5 -1

20

4

5

4

5

46 4,6

20

5

4

5

49 4,9

-0,3

21

2

4

2

4

32 3,2

21

5

4

5

49 4,9

-1,7

22

2

4

3

4

35 3,5

22

5

4

5

49 4,9

-1,4

23

4

5

4

42 4,2

23

5

4

5

4

5

4

47 4,7

-0,5

24

4

5

4

42 4,2

24

5

4

5

4

5

4

47 4,7

-0,5

25

2

5

1

4

3

30

3

25

5

4

5

49 4,9

-1,9

Empati

Responden

Bukti Langsung Kehandalan Ketanggapan

Jaminan

Harapan

Kehandalan

Ketanggapan

Jaminan

Empati

Kenyataan

Responden

(4)

26

5

4

44 4,4

26

5

4

5

4

5

4

5

4

45 4,5

-0,1

27

5

4

5

4

5

4

5

4

5

45 4,5

27

4

5

4

5

4

43 4,3

0,2

28

2

3

4

3

4

33 3,3

28

5

50

5 -1,7

29

2

4

5

2

4

5

4

40

4

29

5

50

5 -1

30

3

4

3

33 3,3

30

5

4

5

4

5

4

46 4,6

-1,3

31

2

5

4

5

3

4

5

4

5

42 4,2

31

4

5

4

5

4

5

4

5

46 4,6

-0,4

32

3

5

4

5

4

3

4

3

5

40

4

32

5

4

5

4

5

4

5

45 4,5

-0,5

33

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

45 4,5

33

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

45 4,5

0

34

4

5

4

5

4

5

46 4,6

34

5

4

5

4

5

4

5

45 4,5

0,1

35

4

5

4

5

4

5

4

5

4

45 4,5

35

4

5

4

5

4

5

4

44 4,4

0,1

36

4

5

4

5

4

47 4,7

36

4

5

4

5

4

5

4

5

45 4,5

0,2

37

4

40

4

37

5

4

5

4

47 4,7

-0,7

38

3

4

5

4

40

4

38

5

4

5

4

5

46 4,6

-0,6

39

3

4

5

3

4

5

3

4

39 3,9

39

5

50

5 -1,1

40

5

4

5

4

5

4

47 4,7

40

5

50

5 -0,3

41

3

2

3

2

28 2,8

41

5

4

5

4

48 4,8

-2

42

5

3

5

46 4,6

42

5

2

5

47 4,7

-0,1

43

4

40

4

43

5

4

5

4

45 4,5

-0,5

44

4

40

4

44

4

40

4

0

45

3

4

5

4

40

4

45

5

4

5

4

3

4

3

39 3,9

0,1

46

4

40

4

46

5

50

5 -1

47

5

50

5

47

5

50

5

0

48

2

4

38 3,8

48

4

40

4 -0,2

49

2

4

38 3,8

49

4

40

4 -0,2

(5)

51

4

3

4

3

4

3

37 3,7

51

4

5

41 4,1

-0,4

52

2

3

1

3

27 2,7

52

5

4

5

4

5

48 4,8

-2,1

53

2

4

5

4

45 4,5

53

2

4

5

4

45 4,5

0

54

3

5

48 4,8

54

5

4

3

4

37 3,7

1,1

55

3

4

3

4

3

4

3

33 3,3

55

4

3

5

3

5

3

42 4,2

-0,9

56

4

5

4

5

4

42 4,2

56

4

5

4

5

4

5

4

43 4,3

-0,1

57

4

5

4

5

4

44 4,4

57

5

4

5

4

5

48 4,8

-0,4

58

3

4

5

4

40

4

58

4

5

4

5

4

5

45 4,5

-0,5

59

4

5

4

5

4

42 4,2

59

5

4

5

4

5

4

5

46 4,6

-0,4

60

3

4

3

4

38 3,8

60

5

4

5

43 4,3

-0,5

61

2

5

47 4,7

61

5

50

5 -0,3

62

2

4

5

4

2

4

33 3,3

62

5

50

5 -1,7

63

4

3

4

39 3,9

63

5

4

5

4

42 4,2

-0,3

64

3

4

5

47 4,7

64

3

5

3

5

46 4,6

0,1

65

4

5

4

3

2

4

3

4

3

34 3,4

65

4

3

5

3

4

5

4

43 4,3

-0,9

66

1

4

2

3

4

3

30

3

66

5

2

4

5

4

5

3

40

4 -1

67

3

5

3

4

3

33 3,3

67

5

50

5 -1,7

68

3

4

38 3,8

68

5

3

5

4

3

4

39 3,9

-0,1

69

4

5

48 4,8

69

5

3

5

4

46 4,6

0,2

70

5

4

5

4

5

4

5

46 4,6

70

3

4

5

3

4

5

4

5

40

4 0,6

71

3

5

3

4

3

4

36 3,6

71

5

50

5 -1,4

72

2

4

5

4

3

4

3

37 3,7

72

5

4

5

3

4

3

5

44 4,4

-0,7

73

3

5

4

40

4

73

5

1

5

3

5

3

42 4,2

-0,2

74

2

3

4

5

3

37 3,7

74

5

3

4

3

4

3

4

35 3,5

0,2

75

2

3

4

3

4

36 3,6

75

5

3

4

5

3

4

43 4,3

-0,7

(6)

76 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 47 4,7 76 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 49 4,9 -0,2

77 3 5 2 5 4 4 4 5 4 4 40 4 77 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 47 4,7 -0,7

78 2 3 4 2 2 2 4 4 4 2 29 2,9 78 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 42 4,2 -1,3

79 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 46 4,6 79 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 43 4,3 0,3

80 5 5 5 4 5 4 5 5 5 3 46 4,6 80 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 49 4,9 -0,3

81 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 46 4,6 81 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 46 4,6 0

82 3 4 4 2 2 3 3 3 4 3 31 3,1 82 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 49 4,9 -1,8

83 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 83 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 0

84 4 4 4 2 2 3 4 4 4 3 34 3,4 84 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 -0,6

85 3 5 2 5 4 4 3 5 3 4 38 3,8 85 5 4 5 3 5 5 4 4 4 5 44 4,4 -0,6

86 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 49 4,9 86 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 -0,1

87 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 87 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 48 4,8 0,2

88 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 40 4 88 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 -1

89 3 4 3 5 4 4 4 4 2 1 34 3,4 89 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 -1,6

90 4 4 4 4 3 3 5 4 4 3 38 3,8 90 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 -1,2

91 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 45 4,5 91 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 45 4,5 0

92 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 49 4,9 92 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 47 4,7 0,2

93 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 44 4,4 93 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 47 4,7 -0,3

94 2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 39 3,9 94 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 43 4,3 -0,4

95 3 4 5 3 3 4 4 4 4 3 37 3,7 95 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 40 4 -0,3

96 2 3 4 4 5 5 5 5 5 5 43 4,3 96 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 47 4,7 -0,4

97 2 3 3 4 4 5 3 4 5 4 37 3,7 97 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 45 4,5 -0,8

98 3 5 5 4 5 4 5 5 5 4 45 4,5 98 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4 41 4,1 0,4

99 3 4 4 3 5 4 3 3 4 4 37 3,7 99 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 48 4,8 -1,1

100 3 5 5 4 5 4 5 5 5 5 46 4,6 100 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 43 4,3 0,3

Total 336 415 415 395 403 396 422 424 418 400 4024 Total 474 423 459 458 466 454 461 457 463 451 4566 -54,2

Mean 3,36 4,15 4,15 3,95 4,03 3,96 4,22 4,24 4,18 4 Mean 4,74 4,23 4,59 4,58 4,66 4,54 4,61 4,57 4,63 4,51 -1,38 -0,08 -0,44 -0,63 -0,63 -0,58 -0,39 -0,33 -0,45 -0,51 1,38 0,08 0,44 0,63 0,63 0,58 0,39 0,33 0,45 0,51

Rata2 3,755 4,05 3,995 4,23 4,09 Rata2 4,485 4,585 4,6

0,36 0,48

4,59 4,57

-0,73 -0,53 -0,61 -0,36 -0,48 0,73 0,53 0,61

-0,54 Tidak Puas