Pengaruh Kualitas Pelayanan pada Loyalitas Pelanggan (Studi pada : Pelanggan Le Biere Café & Bistro).

ABSTRAK
Dalam pemasaran produk terutama berupa jasa, kualitas pelayanan merupakan suatu
keharusan bagi kelangsungan hidup perusahaan. Alasan pentingnya adalah karena kualitas
pelayanan memiliki nilai tersendiri bagi pelanggan untuk menilai keunggulan kompetitif
antara satu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Pemberian kualitas jasa pelayanan yang
baik seharusnya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan terhadap produk, sekaligus
memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan. Tujuan penelitian ini dilakukan
adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Le
Bierre Cafe and Bistro di Kota bandung. Metode penelitian menggunakan pendekatan
kuantitatif. Populasi penelitian merupakan pelanggan cafe dan ditetapkan 150 sampel dengan
metode sampling acak. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Metode analisis
data yang digunakan adalah analisis korelasi, regresi linear, koefisien determinasi, dan uji
hipotesis (uji-t) dengan bantuan program SPSS. Hasil penelitian menyebutkan bahwa kualitas
pelayanan dan loyalitas pelanggan pada Le Bierre Cafe and Bistro termasuk dalam kategori
cukup baik. Hasil analisis penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan sebesar 40,941 %, sedangkan sisanya sebesar 59,059 %
dipengaruhi faktor lain yang tidak diamati dalam penelitian ini.
Kata kunci : Jasa, Pemasaran, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan.

vii

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT
In product marketing efforts especially marketing services, quality of service is a necessity in
maintaining the viability of the company. An important reason is because the quality of
service has value to the customer to assess the competitive advantage of a company
compared with other companies. The provision of good quality services should be able to
foster customer loyalty to the product, as well as providing long term benefits for the
company. This study has purpose to determine the effect of services quality on customer
loyalty in Le Bierre Cafe and Bistro in Bandung City. The research method using a
quantitative approach. The study population is customers of those cafe, as much as 150
samples chosen with random sampling method. Collecting data technique using
questionnaires. Data analysis method used are correlation analysis, linear regression, the
coefficient of determination, and hypothesis test (t-test) with SPSS. This study results
mentioned that the quality of service and customer loyalty at Le Bierre Cafe and Bistro is
classified in the quite well category. The results of analysis showed that the effect of service
quality on customer loyalty amounted to 40.941 %, and 59.059 % remaining influenced by
other factors were not observed in this study.
Key words : Service, Marketing, Quality of Service, Customer Loyalty.

viii

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ................................................................................................................. i
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................................. ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ................................................................. iii
KATA PENGANTAR ............................................................................................................. iv
ABSTRAK ............................................................................................................................... v
ABSTRACT ............................................................................................................................. vi
DAFTAR ISI .......................................................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................................ viii
DAFTAR TABEL .................................................................................................................. ix
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................................... xi

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................................ 1
1.1 Latar Belakang ...................................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................................................ 7

1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................................. 8
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................................ 8

BAB II KAJAIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN
HIPOTESIS ............................................................................................................................. 8
2.1 Kajian Pustaka ........................................................................................................... 9
2.1.1 Perilaku Konsumen ........................................................................................... 9
2.1.2 Model Perilaku Konsumen ................................................................................ 9
2.1.3 Pemasaran ........................................................................................................ 11
2.1.4 Pengertian Pemasaran ..................................................................................... 12
ix

Universitas Kristen Maranatha

2.1.5 Manajemen Pemasaran ................................................................................... 13
2.1.6 Konsep Pemasaran ........................................................................................... 14
2.1.7 Bauran Pemasaran (marketing mix) ................................................................ 14
2.1.8 Komunikasi Pemasaran ................................................................................... 16
2.2 Kualitas Layanan ..................................................................................................... 17
2.2.1 Kualitas ............................................................................................................. 17

2.2.2 Pelayanan .......................................................................................................... 19
2.3 Loyalitas Pelanggan ................................................................................................. 23
2.3.1 Pengertian Loyalitas ........................................................................................ 29
2.3.2 Peningkatan Loyalitas Pelanggan .................................................................. 33
2.4 Rerangka Teoritis .................................................................................................... 37
2.5 Rerangka Pemikiran ................................................................................................ 39
2.6 Model Penelitian ....................................................................................................... 39
2.7 Riset Empiris ............................................................................................................ 40
2.8 Pengembangan Hipotesis ........................................................................................ 40

BAB III METODE PENELITIAN ...................................................................................... 43
3.1 Jenis Penelitian .......................................................................................................... 43
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ............................................. 43
3.2.1 Populasi dan Sampel ........................................................................................ 43
3.2.2 Teknik Pengambilan Sampel ......................................................................... 44
3.3 Devinisi Operasional Variabel ................................................................................. 45
3.4 Jenis dan Sumber Data ............................................................................................. 47
3.5 Metode Pengumpulan Data ...................................................................................... 47
3.6 Instrumen Penelitian ................................................................................................ 48
3.7 Uji Validitas dan Reabilitas ..................................................................................... 49

3.7.1 Uji Validitas ...................................................................................................... 49
x

Universitas Kristen Maranatha

3.7.2 Uji Reabilitas .................................................................................................... 49
3.8 Metode Analisis Data ................................................................................................... 50
3.8.1 Uji Regresi Linear Sederhana .......................................................................... 50
3.8.2 Uji Hipotesis (uji-t) ........................................................................................... 50
3.8.3 Uji Koefisien Korelasi ....................................................................................... 51
3.8.4 Koefisien Determinasi ....................................................................................... 52
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................................... 53
4.1 Hasil Pengujian Validitas dan Reabilitas ............................................................ 53
4.1.1 Uji Validitas ................................................................................................. 53
4.1.2 Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ........................................................ 56
4.2 Analisis Deskriptif Data Responden .................................................................... 57
4.2.1 Jenis Kelamin Responden ........................................................................... 57
4.2.2 Usia Responden ............................................................................................ 58
4.2.3 Pernah Mengunjungi Le Biere Café & Bistro ........................................... 58
4.3 Analisis Deskriptif Data Penelitian ...................................................................... 59

4.3.1 Variabel Kualitas Pelayanan (X) ............................................................... 59
4.3.2 Variabel Customer Loyalty .......................................................................... 80
4.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan (X) Terhadap Customer Loyalty (Y) .................. 84
4.4.1 Analisi Koefisien Korelas Poduct Moment ................................................ 84
4.4.2 Analisis Persamaan Linier Regresi Sederhana ......................................... 85
4.4.3 Analisis Koefisien Determinasi ................................................................... 86
4.4.4 Pengujian Hipotesis (Uji-t) ......................................................................... 87
4.5 Pembahasan Hasil Penelitian ................................................................................ 88
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................................ 91
5.1 Simpulan ................................................................................................................. 91
5.2 Implikasi Manajerial ............................................................................................. 91
5.3 Keterbatasan Penelitian ........................................................................................ 91
xi

Universitas Kristen Maranatha

5.3 Saran ....................................................................................................................... 92

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................ 93
LAMPIRAN ........................................................................................................................... 96

DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS ........................................................................... 98

xii

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Rerangka Pemikiran ............................................................................................. 28
Gambar 2 Model Penelitian ..................................................................................................... 29
Gambar 3 Rerangka Teoritis .................................................................................................. 30
Gambar 4 Kurva Uji-t Dua Pihak .......................................................................................... 67

xiii

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I

Kisi-kisi Instrumen Kualitas Pelayanan ............................................. 35

Tabel II

Alternatif Jawaban ..................................................................................41

Tabel III

Tingkat Keeratan Hubungan ................................................................45

Tabel IV

Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan.......48

Tabel V

Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Customer Loyalty .........49

Tabel VI

Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Kuesioner Penelitian ....50

Tabel VII

Jenis Kelamin Responden .......................................................................51

Tabel VIII

Usia Responden .........................................................................................52

Tabel IX

Pernah Mengunjungi di Le Biere Café & Bistro ...............................52

Tabel X

Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pertanyaan Pada
Variabel Kualitas Pelayanan (X)...........................................................54

Tabel XI

Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pertanyaan Pada
Sub Variabel Tangibles ..................................................................... 56

Tabel XII

Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Le Biere Café & Bistro
Memiliki Peralatan yang Unik...............................................................57

Tabel XIII

Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Fasilitas Fisik Le Biere
Café & Bistro Menarik Secara Visual ..................................................58

Tabel XIV

Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Karyawan Le Biere Café
& Bistro Berpenampilan Rapi ...............................................................59

Tabel XV

Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Materi-materi Dengan
Layanan Le Biere Café & Bistro
(Seperti Pamflet atau Pernyatan) ........................................................ 59

Tabel XVI

Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pertanyaan Pada
Sub Variabel Reability ............................................................................60

Tabel XVII

Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Bila Le Biere Café &
Bistro Sungguh-sungguh membantu Berjanji Untuk Melakukan
Sesuatu Pada Waktu Tertentu Le Biere Café & Bistro Akan
Menepatinya ..............................................................................................62

Tabel XVIII

Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Saat Anda Memiliki
Masalah Le Biere Café & Bistro Sungguh-sungguh membantu .62

Tabel XIX

Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Saat Anda Memiliki
Masalah Le Biere Café & Bistro Memberikan Layanan Secara
Tepat Sejak Awal .....................................................................................63
xiv

Universitas Kristen Maranatha

Tabel XX

Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Le Biere Café & Bistro
Menyediakan Layanan Secara Tepat Sejak Awal .............................64

Tabel XXI

Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Le Biere Café & Bistro
Selalu Mengupayakan Catatan (Records) Yang Bebas Dari
Kesalahan ...................................................................................................64

Table XXII

Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pertanyaan Pada
Sub Variabel Responsivines ...................................................................65

Table XXIII

Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Karyawan Le Biere Café
& Bistro Memberitahu Anda Kapan Pastinya Layanan Akan
Diberikan ....................................................................................................67

Tabel XXIV

Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Karyawan Le Biere Café
& Bistro Melayani Anda Dengan Cepat ..............................................67

Tabel XXV

Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Karyawan Le Biere Café
& Bistro Selalu Bersedia Membantu Anda .........................................68

Tablel XXVI

Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Karyawan Le Biere Café
& Bistro Tidak Pernah Terlalu Sibuk Merespon Permintaan
Pelanggan ...................................................................................................68

Tabel XXVII

Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pertanyaan Pada
Sub Variabel Assurance ..........................................................................69

Tabel XXVIII

Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Karyawan Le Biere Café
& Bistro Mampu Membuat Pelanggan Mempercayai Mereka ......71

Table XXIX

Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Anda Merasa Aman
Bertransaksi Dengan Le Biere Café & Bistro ...................................71

Table XXX

Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Para Karyawan Le Biere
Café & Bistro Secara Konsisten Bersikap Sopan Terhadap Anda 72

Table XXXI

Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Karyawan Le Biere Café
& Bistro Mampu Membuat Pelanggan Mempercayai Mereka ......71

Tabel XXXII

Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pertanyaan Pada
Sub Variabel Emphaty ............................................................................73

Tabel XXXIII

Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Le Biere Café & Bistro
Memberikan Perhatian Individual Kepada Anda .............................75

Table XXXIV

Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Le Biere Café & Bistro
Memiliki Jam Operasi Yang Nyaman Bagi Semua Pelanggan ......76

xv

Universitas Kristen Maranatha

Tabel XXXV

Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Le Biere Café & Bistro
Memiliki Karyawan Yang Perhatian Personal Kepada
Pelanggan ...................................................................................................76

Table XXXVI

Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Karyawan Le Biere Café
& Bistro Mengutamakan Kepentingan Anda ....................................77

Table XXXVII

Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Karyawan Le Biere Café
& Bistro Memahami Kebutuhan Spesifik ..........................................78

Table XXXVIII

Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pertanyaan Pada
Sub Variabel Customer Loyalty ............................................................79

Table XXXIX

Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Saya Akan Mengataka
Hal-hal Positif Tentang Le Biere Café & Bistro Kepada Orang
Lain .............................................................................................................80

Table XL

Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Saya Akan
Merekomendasika Le Biere Café & Bistro Kepada Orang Lain
Yang Mencari Saran Berkumpul .........................................................81

Tabel XLI

Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Saya Akan Mendorong
Teman-teman Dan Kerabat Untuk Melakukan Transaksi Dengan
Le Biere Café & Bistro ...........................................................................81

Table XLII

Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Saya
Mempertimbangkan Le Biere Café & Bistro Sebagai Pilihan
Pertama Untuk Berkumpul ...................................................................82

Table XLIII

Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Saya Cenderung Untuk
Banyak Melakukan Transaksi Dengan Le Biere Café & Bistro
Dalam Beberapa Tahun Kedepan .......................................................83

xvi

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Kuesioner
Lampiran B Tanggapan Responden
Lampiran C Karakteristik Responden
Lampiran D Uji Validitas
Lampiran E Reliabilitas
Lampiran F Uji Kecukupan Data

xvii

Universitas Kristen Maranatha

BAB I
PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang

Pada umumnya pemasar menginginkan bahwa pelanggan yang diciptakannya dapat
dipertahankan selamanya. Hal ini bukan tugas yang mudah karena perubahanperubahan dapat terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri pelanggan seperti selera
maupun aspek-aspek psikologis maupun perubahan kondisi lingkungan yang
mempengaruhi aspek-aspek psikologis, sosial dan kultural pelanggan (Dharmmesta,
1999).
Beberapa keuntungan strategik bagi perusahaan tentang pentingnya
mempertahankan loyalitas pelanggan. Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang
dan kumulatif. Jadi semakin lama loyalitas seorang konsumen, semakin besar laba
yang dapat diperoleh perusahaan dari seorang konsumen (Griffin,2002).
Seorang pelanggan yang loyal akan menjadi aset yang sangat bernilai bagi
organisasi. Dipertahankannya pelanggan yang loyal dapat mengurangi usaha mencari
pelanggan baru, memberikan umpan balik positif kepada organisasi, dan loyalitas
mempunyai hubungan positif dengan profitabilitas (Dharmmesta, 2005). Sementara
Kotler (2000) berpendapat bahwa pelanggan yang puas dan loyal (setia) merupakan
peluang untuk mendapatkan pelanggan baru.
Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih
menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk
menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang
pelanggan yang sudah ada. Tung (1997) mengatakan bahwa untuk menarik satu

1

Universitas Kristen Maranatha

pelanggan baru diperlukan biaya mulai lima sampai lima belas kali, dibandingkan
dengan menjaga hubungan dengan satu pelanggan lama. Di sisi lain, pelanggan yang
loyal memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan, antara lain: memberikan
peluang pembelian ulang yang konsisten, perluasan lini produk yang dikonsumsi,
penyebaran berita baik (positive word of mouth),
Banyak penelitian empiris yang telah dilakukan untuk mengidentifikasi
faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Menurut Hardiwan
dan Mahdi (2005) kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan
kepuasan serta menjadikan konsumen yang loyal. Diputra (2007) menjelaskan bahwa
jika perusahaan dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dan konsumen merasa
mendapatkan kepuasan maka akan tercipta loyalitas konsumen, dan sebaliknya.
Menurut Riana (2008) dalam upaya meningkatkan loyalitas merek, pihak perusahaan
harus senantiasa meningkatkan dan mempertahankan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan.
Dengan

demikian

sebagian

besar

perusahaan

berupaya

untuk

mengembangkan strategi yang efektif guna membangun, mempertahankan dan
meningkatkan loyalitas pelanggan, maka seorang pemasar perlu memahami
mengenai loyalitas pelanggan (Caruana, 2002).
Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan
merupakan sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan
pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan
didalamnya, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan
konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa,

2

Universitas Kristen Maranatha

tetapi juga mempunya komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang
menawarkan produk/ jasa tersebut (Caruana, 2002).
Loyalitas pelanggan sangat diperlukan didalam suatu bisnis karena dapat
mendatangkan keuntungan dalam jangka waktu panjang. Oleh karena itu perusahaan
harus menerapkan strategi yang tepat dengan tujuan mempertahankan para pelanggan
(“Managing Customer”, 1995).
Secara teoritis, dalam prosesnya dapat memberikan acuan pada penelitian ini,
kualitas

layanan

mempengaruhi

loyalitas

baik

secara

langsung

maupun

mempengaruhi loyalitas secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan
(Zeithaml dkk., 1996 dan Caruana, 2002).
Menurut Kotler dalam Wisnalmawati (2005) berpendapat bahwa “kualitas
pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan”. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi
penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Sedangkan Roesanto
(2000) dalam Tasunar (2006) berpendapat bahwa: “kualitas layanan mengacu pada
penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu pemberi pelayanan itu
sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang
mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, pelanggan bukan lagi
sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi lebih senang menikmati
kenyamanan pelayanan”. Suratno dan Purnama (2004) menyatakan organisasi dalam
merumuskan strategi dan program pelayanan harus berorientasi pada kepentingan
pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitas.

3

Universitas Kristen Maranatha

Dengan melibatkan manajer dan pekerja dengan menggunakan metode
kualitatif dan kuantitatif untuk secara terus menerus memperbaiki proses organisasi
untuk memenuhi dan melampaui kebutuhan konsumen (Syaroh dalam Sagita, 2005).
Manajemen selalu berusaha

untuk memberikan kualitas pelayanan yang

terbaik bagi konsumen, kualitas yang diberikan oleh manajemen akan menimbulkan
persepsi pelanggan terhadap kualitas yang diberikannya. Selain itu salah satu strategi
yang tepat untuk bertahan dari persaingan dalam dunia usaha adalah dengan
mempertahankan loyalitas pelanggannya (Syaroh dalam Sagita, 2005).
Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap
tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang
diharapkan (expected service). Kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan (Cronin dan Taylor dalam Prabowo, 2002).
Dampak positif dari pelayanan yang baik akan meningkatkan kepuasan serta
kesetiaan (loyalitas) pelanggan serta keinginan untuk membeli kembali (repeat
purchase), yang tentunya akan meningkatkan pendapatan yang diterima dari produk
yang telah terjual. Agar dapat bersaing dan berkembang institusi dituntut untuk
mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan memberikan
pelayanan yang terbaik dan berkualitas (total quality service), maka dengan begitu
pelanggan akan merasa mendapat kepuasan sehingga bersedia untuk menjadi
pelanggan yang loyal.
Kualitas yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan,
tidak hanya pelanggan yang makan di restaurant tersebut tapi juga berdampak pada
orang lain. Karena pelanggan yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15
orang lainnya. Dampaknya, calon pelanggan akan menjatuhkan pilihannya kepada

4

Universitas Kristen Maranatha

pesaing (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Upaya perbaikan sistem kualitas pelayanan,
akan jauh lebih efektif bagi keberlangsungan bisnis.
Menurut hasil riset Wharton Business School, upaya perbaikan ini akan
menjadikan konsumen makin loyal kepada perusahaan (Lupiyoadi dan Hamdani,
2006). Konsep dari kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas saling berhubungan satu
dengan yang lain.
Sebuah perusahaan jasa untuk tetap kompetitif, penekanan harus ditempatkan
pada

peningkatan

mengantisipasi

kualitas

layanan.

Dengan

demikian,

perusahaan

peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan

dapat

(Huei

dan

Easvaralingam, 2001).
Hasil penelitian Cornelia,. dkk (2008) menyatakan bahwa terdapat pengaruh
kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan yang didukung oleh Japarianto,
Laksmono, dan Khomariyah (2007) dimana hasil penelitiannya menyatakan bahwa
kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Namun menurut
Normasari, Kumadji, Kusumawati (2013), kualitas layanan tidak mempengaruhi
loyalitas pelanggan. Melihat perbedaan hasil penelitian dimana ada yang menyatakan
berpengaruh dan tidak berpengaruh maka hal ini menjadi dasar bagi peneliti untuk
meneliti lebih lanjut apakah kualitas layanan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Objek penelitian ini adalah konsumen le biere café & bistro. Banyak orang
termasuk anak muda yang meluangkan waktu utnuk ngobrol atau melepas penat di
cafe. Sebetulnya cafe pada awalnya adalah kedai coffee namun seiring
perkembangan zaman menawarkan berbagai layanan produk seperti makan maupun
jasa lainnya (Ahmad, 2011)

5

Universitas Kristen Maranatha

Fenomena cafe sangat menarik karena banyak cafe yang menawarkan
layanannnya hingga 24 jam yang dilengkapi dengan berbagai fasilitas seperti wifi.
Hal ini membuat pergeseran pada diri konsumen dimana mereka bisa memilih
berbagai jenis cafe dalam kurun waktu tertentu (Widuri, 2011)
Demi memfasilitasi pengunjung yang datang setiap waktu, beberapa kedai
kopi sengaja dibuka sepanjang hari. Apalagi, saat ini ngopi dan nongkrong menjadi
budaya yang lumrah. Tak heran bila semakin banyak pelaku bisnis yang
memanfaatkan fenomena kebiasaan nongkrong sebagai peluang bisnis yang
menggiurkan. Di beberapa kota besar, seperti Jakarta, Makassar, Bandung, dan
Surabaya banyak berdiri kafe dan convenience store yang sengaja didesain sebagai
tempat nongkrong yang nyaman bagi kalangan remaja (Muthohirin dan Yani, 2014).
Seiring dengan berkembangnya gaya hidup, cafe menjadi alternatif untuk
memanfaatkan waktu luang dan menjadi tempat untuk bersantai maupun
menghabiskan waktu. Fenomena yang terjadi sekarang adalah cafe menjadi tempat
untuk berkumpul, melepas lelah, ataupun untuk bertemu rekan bisnis. Cafe yang
menjadi pilihan konsumen tentu adalah cafe yang mampu memberikan kenyamanan
dan mempunyai pilihan menu yang dianggap pantas oleh konsumen baik dilihat dari
segi harga maupun kualitas. Kenyamanan dapat diberikan melalui tata ruang cafe itu
sendiri, dan lebih penting, melalui kualitas pelayanan pekerjanya terhadap kebutuhan
konsumen (Muthohirin dan Yani, 2014).
Le Bierre Cafe and Bistro merupakan satu dari sekian banyak cafe di
Bandung yang didirikan atas inisiatif Melia Erniawati Arifin, bertempat di jalan
Cendana No 3 Kota Bandung. Le biere Café & Bistro ini memiliki tempat yang
strategis dan dapat di jangkau oleh masyarakat yang ingin berkunjung, ada beberapa

6

Universitas Kristen Maranatha

tujuan café ini didirikan oleh Melia yaitu: Untuk menggembangkan kemampuannya
dalam dunia bisnis, untuk mendapatkan laba, untuk mengisi waktu luang, untuk
dapat bersosialisasi dengan banyak orang.
Dengan demikian, berdasarkan hasil wawancara dengan Melia selaku pemilik
café. Melia mencoba mendirikan Le Bierre Cafe and Bistro mengutamakan keadan
tempat yang nyaman dengan desain cafe yang unik, harga yang terjangkau dan
pelayanan yang dapat membaur kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa
nyaman datang ke Le Bierre Cafe and Bistro.
Hasil survey awal peneliti terhadap pelanggan café le biere menunjukkan
hasil yaitu 50% responden menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan di le biere
café & bistro, 70% responden sudah menjadi pelanggan di le biere café & bistro
lebih dari 6 bulan, dan 55% responden mengunjungi le biere café & bistro > 3 kali
dalam sebulan. Dari survey awal dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan le biere
café & bistro mempengaruhui loyalitas pelanggan. Namun hal ini berbanding
terbalik dengan hasil penelitian dari Normasari, Kumatji, dan Kusumawati (2013)
yang menyatakan bahwa kualitas layanan tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan di
hotel pelangi. Perbedaan hal ini yang melatarbelakangi peneliti untuk meneliti topik
“Pengaruh kualitas pelayanan pada loyalitas pelanggan (Studi pada: Pelanggan
Le Biere Café & Bistro”)

1.2.

Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah, dapat dirumuskan pokok

permasalahan dalam penelitian ini adalah “Apakah terdapat pengaruh kualitas
layanan terhadap loyalitas pelanggan di Le Bierre Cafe and Bistro?”

7

Universitas Kristen Maranatha

1.3.

Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang diajukan, maka tujuan penelitian ini

adalah untuk menganalisis dan menguji pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas
pelanggan di Le Bierre Cafe and Bistro.

1.4.

Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1.

Manfaat Akademis
Secara Akademis penelitian ini diperuntukan sebagai gambaran mengenai
teori yang banyak mengungkapkan pentingnya menciptakan kualitas
pelayanan kepada pelanggan. Selain itu juga mengungkapkan adanya
pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Peneliti juga berharap
penelitian ini sebagai tolak ukur untuk penelitian selanjutnya.

2.

Manfaat Praktis
Penelitian ini memberikan gambaran bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
pada kepuasan pelanggan, khususnya setiap cafe yang ada di Bandung. Oleh
sebab itu, peneliti melakukan penelitian di salah satu café yang ada di
Bandung yaitu Le Biere Café & Bistro. Peneliti berharap agar Melia Erniawati
Arifin selaku pemilik café dapat mengembangkan bisnisnya menjadi lebih
baik lagi.

8

Universitas Kristen Maranatha

BAB V
SIMPULAN DAN SARAN

5.1

Simpulan
Dari hasil analisa dan pengolahan data penelitian tentang “Pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap Customer Loyalty”, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Le Bierre
Cafe and Bistro yaitu sebesar 40,941% sedangkan sisanya sebesar 59,059%
dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diamati dalam penelitian ini.

5.2 Implikasi Manajerial
Hasil penelitian pada bab sebelumnya menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan yang diberikan dengan cukup baik oleh Le Bierre Cafe and Bistro telah
mampu meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Hal ini mengandung
implikasi bahwa kualitas pelayanan memiliki peranan yang sangat penting dalam
meningkatkan loyalitas pelanggan. Karena dengan memiliki pelanggan-pelanggan
yang loyal, akan memudahkan perusahaan untuk mencapai tujuan yang diinginkan.
Jasa layanan yang harus lebih diperhatikan oleh manajemen Le Bierre Cafe
and Bistro adalah dimensi responsivenes dan emphaty. Dengan meningkatkan jasa
layanan pada kedua dimensi tersebut, pelayanan cafe akan lebih sesuai dengan
harapan konsumen dan akan memberikan keuntungan jangka panjang bagi
perusahaan.

89

Universitas Kristen Maranatha

5.3 Keterbatasan
Penelitian ini masih memiliki beberapa keterbatasan, oleh karena itu penulis
mengharapkan bagi peneliti yang akan datang dapat melakukan penelitian yang lebih
baik lagi. Keterbatasan-keterbatasan yang ada dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah masyarakat yang
mengunjungi Le Biere Café & Bistro.
2. Penelitian ini hanya dilakukan kepada responden yang mengunjungi Le Biere
Café & Bistro.
3. Penelitian dilakukan dengan metode survey menggunakan kuesioner.

5.4 Saran
Adapun saran yang akan dilakukan oleh penelitian selanjutnya agar dapat
memperbaiki keterbatasan-keterbatasan yang ada di dalam penelitian ini adalah:
1. Penelitian selanjutnya sebaiknya lebih aktif dalam berkomunikasi dengan
customer yang mengunjungi Le Biere Cafe & Bistro, agar informasinya lebih
akurat lagi.
2. Penelitian selanjutnya sebaiknya dilakukan dengan wawancara.
3. Penelitian selanjutnya menggunakan variabel kualitas layanan yang lainnya agar
lebih baik lagi.
4. Penelitian selanjutnya diharapkan melakukan penelitian di tempat lain seperti
salon ataupun di tempat cafe lainnya.

90

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2002. Metodologi Penelitian. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Assauri, Sofjan, 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali Pers.
Caruana, A. 2002. Service Loyalty The Effects of Service Quality and The
Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing.
Cooper, D.R, and Schindler, P.S. 2011. Metode Riset Bisnis, Terjemahan. Jakarta:
PT. Media Global Edukasi.
Dharmayanti, Diah. 2006. Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan
Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal
Manajemen Pemasaran, Vol. 1 No. 2, Oktober, 35-43.
Dharmmesta, Basu Swastha. 2000. Azas-Azas Marketing, Edisi pertama.
Yogyakarta: BPFE.
Dharmmesta, Basu Swastha dan T. Hani Handoko. 2003. Manajemen Pemasaran,
Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE.
Egan, John. 2001. Relationship Marketing, Exploring Relational Strategies in
Marketing, lst edition. Prentice Hall.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty How to Earn It, How to Keep It. Kentucky:
Mc Graw-Hill.
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty : Menumbuhkan Dan Mempertahankan
Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hair, J.F. et. al. 2006. Multivariate Data Analysis. New jersey: Prentice Hall.
Hasan, Ali. 2008. Marketing. Yogyakarta: Media Utama.
Hill, Nigel. 1996. Handbook Of Custoner Satisfaction Measurement. Cambridge:
Great Britain at the University Press.
Jogiyanto. 2010. Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta: BPFE.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo.

1

Universitas Kristen Maranatha

2

Kotler, Philip, Thomas Hayes, dan Bloom Paul N. 2002. Marketing Professional
Service. Prentice Hall International Press.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi 11, Jilid 1. Jakarta: PT.
Indeks.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2006. Marketing Management. Pearson
Education Inc.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13,
Jilid 1. Jakarta: PT. Erlangga.
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Leboeuf, M. 1992. Memenangkan & Memelihara Pelanggan. Jakarta: Pustaka
Tangga.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat dan A.Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi
Kedua. Jakarta : Salemba Empat.
Malhotra, N.K. 2004. Riset Pemasaran: Pendekatan Terapan. Jakarta: Indeks.
Musanto, Trisno. 2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan: Studi Kasus Pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya.
Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi-Universitas Kristen
Petra Surabaya.
Nugroho, Bhuono Agung. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian
dengan SPSS. Yogyakarta: Andi Offset.
Payne, Adrian, 1993. The Essence of Service Marketing. UK: Prentice Hall
International.
Payne, Adrian. 2000. Pemasaran Jasa, The Essence of Service Marketing.
Yogyakarta: Andi Offset.
Payne, Adrian. 2001. The Essence Of Service Marketing, Diterjemahkan oleh
Fandy Tjiptono. Yogyakarta: Andi Offset.
Purnama, Nursya'bani. 2006.
Yogyakarta: Ekonisia.

Manajemen

Kualitas:

Perspektif

Global.

Santoso, Singgih. 2012. Analisis SPSS pada Statistik Parametrik. Jakarta: PT.
Elex Media Komputindo.

Universitas Kristen Maranatha

3

Sedarmayanti. 2004. Good Government (Pemerintahan yang baik). Bandung: CV.
Mandar Maju.
Sekaran, Uma dan Roger Bougie. 2009. Research Methods for Business: A Skill
Building Approach, 5th ed. United Kingdom: John Wiley and Sons.
Singarimbun, Masri dan S. Effendi. 1991. Metode Penelitian Survei. Jakarta:
LP3ES.
Stanton, William, J. 2003. Prinsip Pemasaran, Jilid 1, Terjemahan Y. Lamarto,
Edisi kesepuluh, Cetakan kesepuluh. Jakarta: Erlangga.
Storbacka Kaj, Lehtinen Jarmor. 2001. Customer Relationship Management :
Creating Competitive Advantage Through Win-Win Relationship
Strategies. Singapore : Mc. Graw Hill Book co.
Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Bisnis, Buku 1. Bandung: CV. Alfabeta.
Sugiyono. 2004, Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta.
Sugiyono. 2006. Statistika Untuk Penelitian, Cetakan Ketujuh. Bandung: CV.
Alfabeta.
Supranto, J. 1997. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan
pangsa pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Suratno F.G, Sri dan Nursya’ Bani Purnama. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan
Wajib Pajak Terhadap Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak
Yogyakarta Dua. Sinergi Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol. 7, No.1.
Sutisna. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Cetakan I.
Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Tandjung, J.W. 2004. Marketing Management : Pendekatan Pada Nilai-nilai
Pelanggan, Edisi Kedua, Cetakan Kedua. Malang: Bayumedia Publishing.
Tasunar, Nanang. 2006. Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan
Kepuasan pada Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak. Jurnal
Sains.
Thoha, Miftah. 1996. Perilaku Organisasi. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Tjiptono, Fandy. 1995. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.

Universitas Kristen Maranatha

4

Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa, Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa, Edisi pertama. Malang: Bayu Media
Publishing.
Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Triguno. 1997. Budaya Kerja Menciptakan Lingkungan Kondusif untuk
Meningkatkan Produktivitas Kerja. Jakarta : Golden Terayon Press.
Tunggal, Amin Widjaja. 2008. Memahami Economic Value Added. Jakarta:
Harvando.
Umar, Husein. 2002. Riset Sumber Daya Manusia, Cetakan Keempat. Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama.
Utomo, Priyanto Doyo. 2006. Analisis Terhadap Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Pada Operator Telepon Seluler.
Thesis: Universitas Gadjah Mada.
Wisnalmawati. 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Terhadap Niat
Pembelian Ulang. Jurnal ekonomi & bisnis, no.3, jilid 10, UPN
Yogyakarta.
Zeithaml, Valarie A. et al. 1996. Measuring the quality of relationship in
customer service: An empirical study, Journal of Marketing.
Zeithaml, Valarie A. and Mary Jo Bitner. 2000. Service Marketing. Singapore: Mc
Graw-Hill Companies Inc.

Universitas Kristen Maranatha