Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Klinik Anak Rumah Sakit Immanuel terhadap Kepuasan Pasien di Klinik Anak Rumah Sakit Immanuel, Bandung.

(1)

Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK

Pada jaman sekarang ini perkembangan dunia medis dan kedokteran di Indonesia sudah semakin berkembang, baik dari ilmu maupun teknologi /peralatan medis dipergunakan. Rumah sakit di tuntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas bagi pasiennya. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan pelayanan yang berkualitas bagi pasiennya. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan tersendiri bagi sang pasien, tetapi apabila kualitas tidak memenuhi standar dari harapan pasien, maka pasien akan merasa kecewa dan tidak puas. Oleh karena itu Rumah Sakit berlomba-lomba untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik agar pasien merasa puas. Melihat hal tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian di Rumah Sakit Immanuel Bandung, mengenai dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan pasien di Klinik Anak Rumah Sakit Immanuel Bandung.

Dalam penulisan skripsi ini, penulis melakukan penelitian melalui buku-buku yang berkaitan dengan pembahasan diatas, juga melalui wawancara yang dilakukan dengan pihak Rumah Sakit Immanuel Bandung, dan juga penyebaran kuesioner pada pasien-pasien di Rumah Sakit Immanuel.

Melalui wawancara penulis memperoleh gambaran bagaimana manajemen Rumah Sakit beroperasi. Melalui penyebaran kuisioner penulis memperoleh data mengenai dimensi kualitas pelayanan Rumah Sakit Immanuel Bandung terhadap kepuasan pasien. Penyebaran kuisioner dilakukan terhadap 30 orang responden dengan 30 pertanyaan didalamnya, dengan menggunakan metode convenient sampling yaitu, teknik paling mudah bagi pasien untuk diminta kesediaan mengisi kuesioner, penelitian tersebut dilakukan kurang lebih selama tiga bulan.

Dalam hasil penelitian tersebut, atribut-atribut yang digunakan untuk menilai kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan pasien adalah 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu realibility, resposiveness, assurance, empathy, tangible.

Hasil penelitian antara x terhadap y menunjukan koefisien korelasi sebesar 0,335 menunjukan hubungan searah dan cukup lemah. Koefesien determinasi menunjukan bahwa pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien sebesar 11,22% sedangkan sisanya 88.78% dipengaruhi oleh faktor-faktor yang tidak diteliti.

(2)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

ABSTRAK...i

KATA PENGANTAR………..ii

DAFTAR ISI………vi

DAFTAR TABEL……….xi

DAFTAR GAMBAR...………xiv

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian……….….1

1.2 Identifikasi Masalah ……….….4

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ……….….5

1.4 Kegunaan Penelitian………..6

1.5 Kerangka Pemikiran……….……..7

1.6 Hipotesis ……….15

1.7 Definisi Variabel ……….15

1.8 Operasional variable………15

1.9 Metode Pengumpulan Data……….………….24

1.9.1 Populasi/Objek Penelitian……….…………24

1.9.2 Teknik Pengumpulan Data……….………...25

1.9.3 Kerangka Sampling……….………..26

1.9.4 Teknik Analisis ………27

1.9.5 Metode Analisis Data………27

1.10 Lokasi penelitian & jadwal penelitian………...31

1.11 Sistematika Pembahasan………32

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran………..……..34

2.1.1 Pengertian Pemasaran……….……..34

(3)

Universitas Kristen Maranatha

2.2 Konsep-Konsep Pemasaran……….…36

2.2.1 Pengertian Konsep Inti Pemasaran………..…..36

2.2.2 Konsep - Konsep Inti Pemasaran………...36

2.3 Konsep pemasaran ………..…39

2.4 Bauran Pemasaran Jasa………41

2.4.1 Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing Mix)………...41

2.4.2 Variabel – Variabel Bauran Pemasaran………42

2.5 Produk ……….………44

2.5.1 Tingkatan Produk ………..……...45

2.5.2 Klasifikasi Produk ………..……..…46

2.6 Pengertian Jasa ………....48

2.6.1 Karakteristik Jasa……….…….49

2.6.2 Kategori Jasa………..……..52

2.6.3 Mengelola Perbedaaan Jasa………..54

2.6.4 Dimensi Kualitas Jasa………...…55

2.6.5 Kelemahan Jasa ………...65

2.6.6 Pemasaran Jasa ……….………...66

2.6.6.1 Pengertian………...……...66

2.6.6.2 The Service Marketing Triangle (Bisnis Jasa)………...…………69

2.6.6.3 Strategi Mengelola Penawaran Jasa………...…70

2.6.6.4 Strategi mengelola Permintaan Jasa………...70

2.7 Mengelola Kualitas dan Kuantitas Pelayanan ……….71

2.7.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ………..……..71

2.7.2 Persepsi dan Ekspektasi Konsumen Terhadap Kualitas Jasa ……...72

2.8 Perilaku Konsemen ………....76

2.8.1 Pengertian Perilaku konsumen……….…...76

2.8.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pembeli………...77

2.8.3 Proses Keputusan Pembelian……… ..…...78

2.9 Kepuasan Konsumen………..……...79

2.9.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan………..……..……...79

(4)

Universitas Kristen Maranatha

2.9.3 Konsep Kepuasan Pelanggan………85

2.9.4 Ketidak puasan Pelanggan………..……..86

2.9.5 Stategi Kepuasan Pelanggan………..………...88

2.10 Importance-Perfomance Analysis……….………93

2.11 Rumah Sakit………..………97

2.11.1 Jenis Jenis Rumah Sakit ……….………99

BAB III OBJEK PENELITIAN 3.1 Objek dan Lokasi Penelitian………106

3.2 Sejarah Singkat Penelitian………...106

3.2.1 Falsafah Rumah Sakit Immanuel……….108

3.2.2 Visi Rumah Sakit Immanuel………108

3.2.3 Misi Rumah Sakit Immanuel………...108

3.2.4 Tujuan Rumah Sakit Immanuel………...108

3.2.5 Peran Rumah Sakit Immanuel……….109

3.2.6 Prinsip-prinsip Rumah Sakit Immanuel………...109

3.2.7 Nilai-nilai Rumah Sakit Immanuel………..110

3.2.8 Fasilitas Pelayanan Kesehatan………...112

3.2.9 Penunjang Pelayanan Kesehatan………..119

3.3 Perkembangan Rumah Sakit Immanuel………...120

3.3.1 Perkembangan Fisik……….121

3.3.2 Akreditas Rumah Sakit Immanuel………...122

3.3.3 Fungsi sebagai Rumah Sakit Pendidikan……….122

3.4 Analisis Penunjang dan Pelayanan………...123

3.5 Manajemen Rumah Sakit Immanuel………123

3.5.1 Manajemen Pemasaran………123

3.5.2 Manajemen Sumber Daya Manusia……….125

3.5.3 Manajemen Keuangan……….127

(5)

Universitas Kristen Maranatha BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1Hasil Penelitian dan Pembahasan……….………….131

4.2 Identitas Responden………...131

4.3 Analisis Tanggapan Responden mengenai Kinerja Dimensi Pelayanan di RSI……… ………...137

4.3.1 Tangible (Berwujud)……….………137

4.3.2 Reability (Kehandalan)………...142

4.3.3 Responsiveness (Daya Tanggap) ………..146

4.3.4 Assurance (Jaminan)………..149

4.3.5 Empaty (Keramahan)………...153

4.4 Analisis Kepuasan Pasien Klinik Anak Rumah Sakit Immanuel Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Immanuel………..158

4.4.1 Reliability (Kehandalan)……….…158

4.4.2 Reability (Kehandalan)………...163

4.4.3 Responsiveness (Daya Tanggap) ………..166

4.4.4 Assurance (Jaminan)………..169

4.4.5 Empaty (Keramahan)………..172

4.5 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Klinik Anak Rumah Sakit Immanuel Kepuasan Pasien Rumah sakit Immanuel di Bandung………..177

4.5.1 Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas………177

4.5.2 Analisis Korelasi Rank Spearman………..184

4.5.3 Koefisien Determinasi………187

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan 5.1.1 Identitas responden dalam menggunakan jasa kesehatan Klinik Anak Rumah Sakit Immanuel………..188

5.1.2 Tanggapan penilaian responden mengenai Kinerja Dimensi Pelayanan di Klinik Anak Rumah Sakit Immanuel……….188

(6)

Universitas Kristen Maranatha 5.1.3 Tanggapan Kepuasan Pasien Klinik Anak Rumah Sakit Immanuel

Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Immanuel………190 5.1.4 Kesimpulan Analisis Tanggapan Penilaian Responden …………191

5.1.5 Berdasarkan hasil analisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan Klinik Anak Rumah Sakit Immanuel terhadap kepuasan pasien RSI di Bandung………...195

5.2 Saran………..195

5.2.1 Saran untuk Penelitian lebih lanjut………196

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(7)

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Operasional Variabel……… 15

Tabel 2.1 Batas Batas nilai korelasi………. 30

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden……… 131

Tabel 4.2 Usia Responden………. 132

Tabel 4.3 Pekerjaan Responden……….... 132

Tabel 4.4 Cara Responden Mengenal Rumah Sakit Immanuel……… 133

Tabel 4.5 Pilihan Alternatif Responden……… 134

Tabel 4.6 Penghasilan Responden Perbulan………. 135

Tabel 4.7 Frekuensi Kunjungan Responden………. 135

Tabel 4.8 Domisili Responden………. 136

Tabel 4.9 Pendidikan Responden………. 137

Tabel 4.10 Lokasi Klinik Yang Mudah Di Jangkau……….. 138

Tabel 4.11 Kebersihan Dan Kerapihan Lingkungan Rumah Sakit…………... 139

Tabel 4.12 Keluasan Lingkungan Rumah Sakit Immanuel………... 139

Tabel 4.13 Tersediannya Apotik di Rumah Sakit Immanuel………. 140

Tabel 4.14 Kelengkapan Peralatan Medis………. 140

Tabel 4.15 Tarif Dokter Klinik Anak Rumah Sakit Yang Bersaing…………. 141

Tabel 4.16 Fasilitas Klinik Anak Rumah Sakit Immanuel……… 142

Tabel 4.17 Ketepatan Penanganan Medis………. 143

Tabel 4.18 Kemudahan Mendapatkan Penanganan Medis……… 143

Tabel 4.19 Pemahaman Perawat Dalam Menangani Pasien………. 144

Tabel 4.20 Kemampuan Dokter Dalam Mendiagnosis Penyakit………. 145

Tabel 4.21 Program Klinik Anak Rumah Sakit Immanuel……….. 145

Tabel 4.22 Penyampaian Informasi Oleh Petugas Yang Jelas………. 146

Tabel 4.23 Kecepatan Mendapatkan Pelayanan Dari Dokter/Perawat……… 147

Tabel 4.24 Kelancaran Komunikasi Antara Dokter Dan Pasien………. 147

Tabel 4.25 Kemampuan Cepat Tanggap Perawat Terhadap Pasien………… 148

(8)

Universitas Kristen Maranatha

Tabel 4.27 Informasi Tarif Berobat………... 150

Tabel 4.28 Fasilitas Keamanan Kendaraan Saat Parkir……….. 150

Tabel 4.29 Persediaan Fasilitas Ruang Tunggu……….. 151

Tabel 4.30 Kesopanan Sikap Perawat………. 152

Tabel 4.31 Ketepatan Kedatangan Para Dokter……….. 152

Tabel 4.32 Kejelasan Informasi Mengenai Jadwal Praktek Dokter………… 153

Tabel 4.33 Kemudahan Sistem Pendaftaran Rumah Sakit………. 154

Tabel 4.34 Keramahan Dokter/Perawat Memahami Kebutuhan Pasien……. 154

Tabel 4.35 Kesabaran Dokter Dalam Menangani Pasien……… 155

Tabel 4.36 Kepedulian Dokter dan Perawat Terhadap Pasien……… 156

Tabel 4.37 Keakraban Dokter Dengan Pasien……… 156

Tabel 4.38 Pemberian Keterangan Oleh Dokter Yang Jelas……….. 157

Tabel 4.39 Kenyamanan Menunggu Antrian………. 158

Tabel 4.40 Lokasi Klinik Yang Mudah Dijangkau………. 159

Tabel 4.41 Kebersihan Dan Kerapihan Lingkungan Rumah Sakit………… 159

Tabel 4.42 Keluasan Lingkungan Rumah Sakit………... …. 160

Tabel 4.43 Tersediannya Apotik Di Rumah Sakit Immanuel……… 160

Tabel 4.44 Kelengkapan Peralatan Medis………. 161

Tabel 4.45 Tarif Dokter Klinik Anak Rumah Sakit Yang Tidak Mahal…… 161

Tabel 4.46 Fasilitas Klinik Anak Rumah Sakit Immanuel……… 162

Tabel 4.47 Ketepatan Penanganan Medis………. 163

Tabel 4.48 Kemudahan Mendapatkan Penanganan Medis……… 163

Tabel 4.49 Pemahaman Perawat Dalam Menangani Keluhan Pasien……… 164

Tabel 4.50 Kemampuan Dokter Dalam Mendiagnosis Penyakit………. ….. 165

Tabel 4.51 Program Klinik Rumah Sakit Immanuel……….. 165

Tabel 4.52 Penyampaian Informasi Yang Mudah Dimengerti……… 166

Tabel 4.53 Kecepatan Mendapatkan Pelayanan Dari Dokter Dan Perawat… 167 Tabel 4.54 Kelancaran Komunikasi Antara Dokter Dan Pasien………. 167

Tabel 4.55 Kemampuan Cepat Tanggap Perawat Terhadap Pasien………... 168

Tabel 4.56 Kemampuan Dokter Membuat Pasien Merasa Aman………….. 168

(9)

Universitas Kristen Maranatha

Tabel 4.58 Fasilitas Keamanan Kendaraan Saat Parkir……… 170

Tabel 4.59 Persediaan Fasilitas Ruang Tunggu……… 170

Tabel 4.60 Kesopanan Sikap Perawat………. 171

Tabel 4.61 Ketepatan Kedatangan Para Dokter……… ……….. 171

Tabel 4.62 Kejelasan Informasi Terhadap Jadwal Praktek Dokter…………. 172

Tabel 4.63 Kemudahan Sistem Pendaftaran Rumah Sakit……….. 173

Tabel 4.64 Keramahan Dokter/Perawat Memahami Kebutuhan Pasien…….. 173

Tabel 4.65 Kesabaran Dokter Dalam Menangani Pasien………. 174

Tabel 4.66 Kepedulian Dokter Dan Perawat……… 175

Tabel 4.67 Keakraban Dokter Dengan Pasien……….. 175

Tabel 4.68 Pemberian Keterangan Oleh Dokter Yang Jelas Dan Dimengerti… 176 Tabel 4.69 Kenyamanan Menunggu Antrian……… 176

Tabel 4.70 Uji Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan……….. 178

Tabel 4.71 Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Pasien………. 179

Tabel 4.72 Perhitungan Uji validitas kuesioner Penelitian Kualitas Pelayanan 180 Tabel 4.73 Perhitungan Uji validitas kuesioner Penelitian Kepuasan Pasien… 181 Tabel 4.74 Perhitungan Reliability Kuesioner Penelitian Kualitas Pelayanan…183 Tabel 4.75 Perhitungan Reliability Kuesioner Penelitian Kepuasan Pasien……183

Tabel 4.76 Data variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien…………. 184

Tabel 4.77 Hasil Prosedur SPSS Spearman……….. 185

(10)

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan………... 8

Gambar 1.2 Peta Importance – Perfomance Analisis……….. 13

Gambar 2.1 Konsep-Konsep Inti Pemasaran……….. 37

Gambar 2.2 Model Kualitas Jasa (GAP Model)…… ………. 65

Gambar 2.3 The Service Marketing Triangle……….. 69

Gambar 2.4 Model Perilaku Konsumen……….. 77

Gambar 2.5 Model Proses Pembelian………. 78

Gambar 2.6 Dimensi Kualitas Pelayanan Antara Harapan Dan Kenyataan…… 81

Gambar 2.7 Konsep Kepuasan Pelanggan……….. 85

Gambar 2.8 Tindakan Konsumen Akibat Ketidakpuasan……….. 87

Gambar 2.9 Peta Posisi Importance-Performance Analysis………... 95

(11)

Universitas Kristen Maranatha 1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Sekarang ini tingkat kesadaran masyarakat akan hidup sehat semakin meningkat sehingga kesehatan itu bukan hanya sebagai kebutuhan saja tapi sudah merupakan keinginan dari masyarakat dan banyak lembaga kesehatan berusaha menawarkan jasa pelayanan kesehatan yang terbaik kepada masyarakat. Hal ini menimbulkan persaingan sehingga lembaga kesehatan yang ingin bertahan harus bisa memberikan pelayanan yang di inginkan dan dibutuhkan konsumennya.

Mengingat zaman sudah berubah dimana kemajuan teknologi dan informasi kian berkembang dengan cepat. Selain dampak positif dari kemajuan tersebut, terdapat pula dampak - dampak negatif yang ada, misalnya dalam hal pangan, pada era modern ini banyak sekali makanan yang sebenarnya tidak baik untuk dikonsumsi, terutama apabila dikonsumsi dalam jumlah yang banyak atau frekuensi yang sering. Makanan tersebut biasa orang sebut ‘junk food’ . Selain dalam hal pangan banyak dampak dampak negatif lain seperti: polusi udara yang disebabkan asap kendaraan, polusi limbah industri, dan hal hal lain yang berbahaya bagi kesehatan.

(12)

Universitas Kristen Maranatha 2

Maka dari itu para orang tua pada zaman sekarang ini di tuntut untuk lebih hati hati dalam menjaga kesehatan anaknya, terutama bagi mereka yang memiliki balita atau anak mereka yang masih dibawah umur.

Rumah Sakit Immanuel yang merupakan salah satu Rumah Sakit yang ada di kota Bandung memberikan fasilitas pelayanan Klinik Anak bagi masyarakat yang membutuhkan pelayanan tersebut.

Untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan memuaskan konsumennya (dalam hal ini pasien), lembaga kesehatan perlu meningkatkan kualitas pelayanan yang ada, apabila lembaga kesehatan tersebut tidak dapat memenuhi kebutuhan dan apa yang diharapkan pasien nya, maka pasien akan cenderung untuk beralih ke lembaga kesehatan lain yang lebih dianggap dapat memberikan pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh sang pasien.

Menurut William J. Stanton dan Charles Furell menyatakan bahwa:

“Pelayanan dapat didefinisikan secara berbeda, secara esensial kegiatan tidak berwujud yang mendukung kepuasan dan yang tidak dibutuhkan dari penjualan sebuah produk. Untuk menciptakan sebuah pelayanan mungkin atau tidak mungkin diwujudkan dalam bentuk barang. Bagaimanapun ketika sesuatu diperlukan, di sana tidak ada perpindahan dari title (kepemilikan secara tetap) dari barang”

Pelayanan sangat penting sebagai alat untuk mencapai tujuan perusahaan (dalam hal ini rumah sakit) karena kekuatan pasar berada ada pada tangan konsumen,

(13)

Universitas Kristen Maranatha 3

sehingga perusahaan harus lebih memperhatikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen. Untuk itu, rumah sakit harus menentukan kebutuhan pelanggan dari sudut pandang pelanggan bukan dari sudut pandangnya sendiri.

Apabila suatu perusahaan/lembaga telah mengetahui apa yang menjadi tuntutan konsumen, sudah sewajarnya jika pihak rumah sakit berusaha untuk memenuhi apa yang di inginkan dan di butuhkan oleh konsumennya. Salah satu strategi perusahaan dalam menarik dan mempertahankan konsumen agar tetap loyal adalah dengan memberikan berbagai pelayanan yang sesuai dalam memenuhi harapan harapan konsumen dan juga memuaskan pihak konsumen.

Dalam melaksanakan pemasaran, pelayanan kualitas pelayanan yang baik merupakan suatu strategi mendasar bagi perusahaan untuk tetap bertahan dan mecapai sukses (Zeithaml, Parasuraman, & Berry, 1990). Kualitas pelayanan mempunyai dimensi yang terdiri dari : reability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance(jaminan), empathy (empati), tangibles (berwujud), misalnya seperti : kehandalan para dokter dalam menangani pasien, sarana dan prasarana yang ada, keramahan dari petugas/ perawat, kondisi lingkungan sekitar, tingkat keamanan lingkungan, dll

Seperti lembaga kesehatan lainnya, RS. Immanuel khususnya pusat diagnostik berusaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pasiennya, pihak rumah sakit terus meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan, baik meliputi pelayanan medis maupun pelayanan non medis yang lebih baik. Sehingga persepsi dan harapan para

(14)

Universitas Kristen Maranatha 4

pasien mengenai apa yang mereka butuhkan dan harapkan tercapai, dan adanya kepuasan dari pihak pasien. Gejala ketidak puasan pasien dapat dilihat dengan adanya keluhan keluhan dari pasien itu sendiri.

Definisi kepuasan menurut kotler (1997:36)

“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan amat puas atau senang”

Agar pasien merasa puas maka pihak rumah sakit harus memiliki pemahaman yang mendalam tentang apa yang menjadi harapan pasien dan bagaimana penilaian mereka atas pelayanan yang sudah diberikan sehingga dengan demikian kesenjangan yang terjadi dapat di antisipasi dan kepuasan pasien dapat tercapai.

Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan berpengaruh besar terhadap tingkat kepuasan pelanggan (dalam hal ini pasien Rumah Sakit Immanuel khususnya jasa rawat jalan/ pusat diagnostik), karena konsumen yang puas dengan produk yang dikonsumsinya (dalam hal ini jasa) maka dengan sendirinya konsumen tersebut akan melakukan pembelian ulang. Oleh karena itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Klinik Anak Rumah Sakit Immanuel Terhadap Kepuasan Pasien Di Klinik Anak Rumah Sakit Immanuel, Bandung”.

(15)

Universitas Kristen Maranatha 5

Selama ini RS. Imannuel mempunyai citra yang cukup baik dimata masyarakat khususnya warga Bandung, tetapi pada kenyataannya masih banyak pasien yang sering mengeluh atas atribut- atribut mutu jasa dan pelayanan yang diberikan rumah sakit, misalnya dalam hal prasarana, kelengkapan sarana, kinerja para karyawan dan dokter, dan lain lain, oleh karena itu maka pihak rumah sakit harus dapat memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan para pasiennya, maka masalah dapat di indentifikasi sebagai berikut:

1. Bagaimana padangan/persepsi pasien atas atribut-atribut kualitas pelayanan yang diberikan oleh RS. Immanuel dalam layanan Klinik Anak Rumah Sakit Immanuel?

2. Apa saja dan kualitas pelayanan yang di harapkan oleh pasien di klinik Anak RS. Immanuel?

3. Dimensi kualitas pelayanan mana yang memberikan kepuasan kepada pasien? 4. Sejauh mana kualitas pelayanan klinik anak RS. Immanuel memberi kepuasan

terhadap pasien

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

1. Mengetahui pandangan/pasien atas atribut-atribut kualitas pelayanan yang diberikan oleh Klinik Anak Rumah Sakit Immanuel

2. Mengetahui hal hal dari kualitas pelayanan yang di harapkan oleh pasien di Klinik Anak Rumah Sakit Immanuel

(16)

Universitas Kristen Maranatha 6

3. Mengetahui dimensi kualitas pelayanan mana yang memberikan kepuasan kepada pasien

4. Mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan Klinik Anak RS. Immanuel terhadap kepuasan pasien

1.4 Kegunaan Penelitian

Dengan adanya penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi: 1. Bagi Penulis sendiri

Menambah pengetahuan dan wawasan khususnya dalam bidang manajemen pemasaran, khususnya menyangkut masalah kualitas suatu pelayanan yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen.

2. Bagi Pihak Rumah Sakit Immanuel,

Memberikan sumbangan pemikiran bagi pihak Rumah Sakit Immanuel mengenai kualitas pelayanan di Klinik Anak Sakit Immanuel, diharapkan dengan adanya penelitian ini rumah sakit dapat meningkat kualitas pelayanannya

3. Bagi Rekan-rekan mahasiswa dan pihak lain,

Memberikan tambahan pengetahuan dalam bidang ekonomi khususnya manajemen pemasaran dan membantu dalam penelitian berikutnya.

(17)

Universitas Kristen Maranatha 7

1.5 Kerangka Pemikiran

Segala usaha dilakukan perusahaan untuk memuaskan konsumen, konsumen yang puas akan mempunyai sikap yang loyal terhadap perusahaan itu sendiri.

Untuk menghadapi persaingan yang cukup ketat dalam bidang pelayanan kesehatan, di butuhkan strategi bagi rumah sakit agar tetap bertahan dalam menghadapi persaingan tersebut.

Philip Kothler mendefinisikan kepuasan sebagai: Satisfaction is a person feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing product’s perceived performance (outcome) in relation to his or her expectation.

Dari definsi diatas dapat dilihat bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang, merupakan hasil dari selisih kenyataan (perfoma) yang dia dapatkan dengan harapan-harapannya.

S= f (E.P)

Dimana S = Tingkat kepuasan konsumen (consumer satisfaction) E = Harapan konsumen ( consumer expectation)

P = Kenyataan yang dirasakan ( perceived performance) Jika E > P konsumen merasa tidak puas

Jika E = P konsumen merasa puas Jika E < P konsumen merasa sangat puas

Harapan sendiri terbentuk karena faktor-faktor berikut 1. Word of mouth communication

(18)

Universitas Kristen Maranatha 8

2. Personal needs 3. Past experience

4. External communication and consumer Gambar 1.1

Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan

Konsumen yang puas dengan pelayanan yang diberikan selain akan mengadakan kunjungan kembali juga akan memberikan word of mouth sesuatu yang baik tentang produk tersebut kepada orang lain (Kotler 2000:48), A highly satisfied customer

1. stay loyal longer

2. buy more as company introduces new products and upgrade exiting products

3. talk favorably about the company and its product Dimensions of service

quality :

- tangibles - reliability - competence - courtesy - credibility - security - access

- communication - understanding the

customer

Word of mouth

Personal needs

Past experience

External

communication

Expected service

Perceived service

Perceived service quality/ satisfaction

(19)

Universitas Kristen Maranatha 9

4. pay less attention to competing brand and advertising and is less sensitive to price

5. offers product or service ideas to the company

6. cost less to serve than new customer because transaction or routinized Definisi :

1. Tetap loyal

2. Selalu membeli ketika perusahaan memperkenalkan produk barunya dan pengembangan produk nya.

3. Selalu membicarakan perusahaan dan produknya

4. Tidak terlalu memperhatikan / peduli terhadap merek lain dan iklan juga tidak sensitive terhadap harga

5. Memberikan saran pada perusahaan

6. Pelayanan lebih murah dibanding kostumer baru karena transaksi berjalan rutin

Rumah sakit sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa memiliki karakter yang berbeda dari perusahaan perusahaan penghasil produk, maka dalam menghadapi persaingan strategi yang perlu dilakukannya pun berbeda

Perusahaan jasa menghadapi 3 macam tugas yaitu: 1.Meningkatkan deferesiasi pengolahan jasa 2.Mengelola mutu pelayanan

(20)

Universitas Kristen Maranatha 10

Mengelola kualitas pelayanan merupakan salah satu cara utama yang membedakan suatu perusahaan jasa dengan pesaingnya, karena konsumen akan lebih loyal kepada perusahaan yang secara konsisten memberikan kualitas yang lebih baik dari pesaingnya.

Untuk menyedikan kualitas jasa yang sesuai dengan keinginan konsumen, pihak rumah sakit harus bisa memperhatikan tingkat kepuasan konsumen yang ditentukan oleh harapan mereka atas jasa yang ditawarkan rumah sakit dan juga persepsi mereka tentang kualitas jasa yang sudah diberikan. Kesenjanagan antara persepsi dan ekspektasi akan memepengaruhi kepuasan konsumen, semakin besar kesenjangan berarti semakin rendah tingkat kepuasan konsumen. Hal ini perlu diperhatikan oleh penyedia jasa supaya bila terjadi kesenjangan dapat segera diatasi dan diminimalisasikan.

Ada lima jenis kesenjangan yang menyebabkan layanan tidak berhasil, yaitu : (Parasuraman, Zeithaml, and Berry,1991:240)

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen tentang harapan konsumen.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan spesifikasi mutu pelayanan.

3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu pelayanan dan penyamapaian jasa yang sebenarnya.

(21)

Universitas Kristen Maranatha 11

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal tentang jasa tersebut.

5. Kesenjangan antara mutu pelayanan yang dirasakan oleh konsumen dan mutu pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.

Lima dimensi yang mewakili kualitas jasa (Parasuraman, Zeithaml, and Berry,1990:26) yaitu:

1. Reliability (kerterandalan) : kemampuan untuk melasanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat

2. responsiveness (daya tangkap) : kemampuan untuk membantu pelanggan dan menyediakan jasa dengan cepat dan tanggap

3. assurance (kepastian / jaminan) : pengetahuan karyawan dan kesopanan karyawan serta kemapuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan

4. empathy (empati) : kesedian untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan

5. tangibles ( tampilan fisik) : penampilan fasilitas fisik, peralatan,personil dan materi komunikasi

Untuk menganalisis data penulis akan menggunakan peta posisi importance – performance yaitu sebuah peta berupa kuadran yang terbagi emapt yang diberi nama serta memiliki arti sendiri dari setiap kuadranya

(22)

Universitas Kristen Maranatha 12

Analisis peta ini digunakan dengan tujuan untuk menggambarkan perbandingan antara pelayanan rumah sakit dan harapan yang diinginkan oleh pasien, yaitu dengan menghitung nilai relative dan rata rata performance dan importance Peta posisi importance – performance (John A. Martila & John C. James 1997 : 71 – 79)

A. priorities for improvements

Menunjukan factor atau atribut yan dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsure unsure jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga konsumen tidak puas B. Keep up the good work

Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan. Oleh karena itu wajib dipertahankan dan dianggap sangat penting dan memuaskan

C. Lowest priority

Menunjukan beberapa factor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja, dianggap kurang penting dan memuaskan

D. Possible overkill

Menunjukan factor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan

(23)

Universitas Kristen Maranatha 13

Gambar 1.2

Peta Posisi Importance Perfomance Analisis higher

importance

Lower performance higher

Sumber : Kotler, Philip, Marketing Management: Prenhall, p.40

Priorities for improvements Keep up the good work (A) (B)

Lowest priority Possible overkill (C) (D)

(24)

Universitas Kristen Maranatha 14

Skema kerangka pemikiran

Bauran Pemasaran

Keterangan : = yang diteliti

= yang tidak diteliti Produk :

-Produk - Place -Price - Promotion

Jasa -People -Process

-Customer Service

Dimensi kualitas pelayanan : - Reliability

- Tangible - Responsiveness - Assurance - Empathy

Satisfaction

E < P Sangat puas

E = P Puas

E > P Kecewa

Loyalitas pelanggan

Profit

Word of mouth

Tidak sesuai dengan persepsi konsumen Konsumen pindah ke pesaing

(25)

Universitas Kristen Maranatha 15

1.6 Hipotesis

Dalam penelitian ini digunakan pengertian kualitas pelayanan dan demensi pelayanan dilihat dari sudut pandang pemakai jasa (user based) yaitu pelanggan dan penghasil jasa (menu factoring based) yaitu perusahaan. Setelah mendapat pelayanan, pasien akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan.

1.7 Definisi Variabel

Variabel dalam penelitian ini dibagi menjadi

1. Variabel x (variabel bebas ) yaitu hasil pengurangan antara pesepsi pasien (kenyataan yang dirasakan) terhadap dimensi kualitas jasa dengan ekspektasi konsumen terhadap dimensi kualitas jasa tersebut

2. Variabel y (variabel terikat) yaitu kepuasan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan oleh rumah sakit dengan ditandai dengan adanya sikap positip

1.8 Operasional variabel

Tabel 1.1 Variable Sub Variable Konsep

variabel

Indikator Ukuran Skala

(26)

Universitas Kristen Maranatha 16 pelayanan (variabel bebas) variabel x

(berwujud) pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun tersirat mudah di jangkau 2.Kebersihan dan kerapihan lingkungan rumah sakit Immanuel 3.Keluasan lingkungan rumah sakit Immanuel 4.Tersedia apotik di RS Immanuel

5.Kelengkapan peralatan medis

6. Tarif Rumah Sakit yang kemudahan dalam menjangkau lokasi Tingkat kebersihan dan kerapihan Tingkat keluasan lingkungan Tingkat kelengkapan sarana Tingkat harga

(27)

Universitas Kristen Maranatha 17 bersaing / tidak mahal 7. Fasilitas yang diberikan klinik Anak Rumah Sakit Immanuel Tingkat kelengkapan fasilitas Reability (kehandalan) Kemampuan memberikan pelayanan dengan akurat dan memuaskan 1.Ketepatan terhadap penanganan pasien 2.Kemudahan mendapatkan penanganan medis 3.Pemahaman dan ketepatan perawat dalam Tingkat ketepatan terhadap penanganan pasien Tingkat kemudahan mendapatkan penanganan medis Tingkat kemampuan perawat Ordinal

(28)

Universitas Kristen Maranatha 18

penyakit keluhan pasien

4.Kemampuan dokter dalam mendiagnosis penyakit

Adanya

5.Program Klinik Anak yang membuat anak –anak merasa sen. 6.Penyampaian informasi oleh petugas jelas dan mudah dimengerti

Tingkat kemampuan mendiagnosis

Tingkat variasi program

Tingkat kejelasan penyampaian informasi

Responsiveness (daya tangkap)

Keinginan staf untuk

1.Kecepatan untuk

Tingkat kecepatan

(29)

Universitas Kristen Maranatha 19 membantu pasien & memberikan pelayanan dengan tanggap mendapatkan pelayanan dari dokter atau perawat 2.Kelancaran komunikasi antara dokter /perawat dan pasien 3.Perawat yang memiliki kemampuan cepat tanggap terhadap permintaan pasien 4.Kemampuan dokter dan perawat dalam menanggani pelayanan dokter atau perawat Tingkat kelancaran komunikasi antara dokter /perawat dan pasien Tingkat kemampuan perawat Tingkat kemampuan dokter dan perawat dalam

(30)

Universitas Kristen Maranatha 20 keluhan dan membuat pasien merasa aman menanggani keluhan dan membuat pasien merasa aman Assurance (jaminan) Pengatahuan ,kesopanan, kemampuan tim medis untuk memberikan kepercayaan dan keyakinan kepada pasien 1.Informasi mengenai tarif berobat 2.Fasilitas keamanan kendaraan saat parkir 3.Persediaan fasilitas ruang tunggu seperti : TV, bacaan, toilet,dll 4.Kesopanan sikap perawat 5.Ketepatan kedatangan Tingkat kelengkapan informasi mengenai tariff Tingkat keamanan Tingkat kelengkapan fasilitas Tingkat kesopanan Tingkat ketepatan Ordinal

(31)

Universitas Kristen Maranatha 21 para dokter 6.Kejelasan informasi mengenai jadwal untuk memeriksa pasien kedatangan dokter Tingkat kejelasan informasi Empathy (empati) Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pasien 1.Kemudahan sistem pendaftaran di rumah sakit Immanuel 2.Keramahan dokter, perawat, memahami kebutuhan pasien 3.Kepedulian dokter, Tingkat kemudahan system pendaftaran Tingkat keramahan Tingkat kepedulian Ordinal

(32)

Universitas Kristen Maranatha 22

perawat, karyawan terhadap pasien 4.Dokter memberikan keterangan yang jelas & dengan istilah yang mudah dimengerti oleh para pasien

5.Kesabaran dokter dalam menanggani pasien 6.Keakraban dokter dengan pasien

7.Dokter

Tingkat kejelasan pemberian informasi

Tingkat kesabaran

Tingkat keakraban

(33)

Universitas Kristen Maranatha 23

memberikan keterangan yang jelas dan dengan istilah yang mudah dimengerti 8.Kenyamanan dalam menunggu antrian kejelasan dokter dalam memberikan keterangan Kepuasan konsumen (variabel tidak bebas) variabel y Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan pasien 1.Kesesuaian keinginan pasien dengan keinginan pasien 2.Fasilitas atau program yang diberikan cukup baik 3.keinginan 1.Sangat penting (sp) 2.Penting (p) 3.Cukup penting (cp) 4.Tidak penting (tp) 5.Sangat tidak penting (stp) Ordinal

(34)

Universitas Kristen Maranatha 24

pasien

menggunakan jasa

4.Pengaruh orang lain dalam

menggunakan jasa

5.Keinginan menggunakan jasa itu

1.9 Metode Pengumpulan Data

Metode yang digunakan ini adalah Metode Survei yang termasuk dalam jenis penelitian Deskriptif, yang bertujuan untuk menggambarkan suatu gejala,

peristiwa/kejadian, atau permasalahan yang ada dalam Rumah Sakit Immanuel dan berusaha mencarikan pemecahan atas masalah yang terjadi.

1.9.1 Populasi/Objek Penelitian

Objek yang diteliti pada penelitian ini adalah persepsi pasien atas pelayanan yang di berikan oleh Rumah Sakit Immanuel.

(35)

Universitas Kristen Maranatha 25

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Pasien klinik anak Rumah Sakit Immanuel.

1.9.2 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : - Penelitian Kepustakaan (Library research)

Pengumpulan data berdasarkan informasi atau keterangan yang diperoleh antara lain dari buku,majalah, skripsi dan juga dilakukan dengan cara

mengumpulkan data-data dan informasi literatur-literatur lainnya yang berhubungan dengan objek yang sedang diteliti.

- Penelitian Lapangan (field research)

1Pengumpulan data berdasarkan informasi yang berupa fakta atau berbagai gejala lain yang ada di lapangan penelitian dilakukan dengan cara:

A. Observasi: Pengamatan langsung di lakukan di lapangan, dalam penelitian ini penulis melaksanakan penelitian langsung di Rumah Sakit Immanuel itu sendiri

B. Wawancara: memberikan pertanyaan kepada responden yang bersangkutan dalam penelitian

C. Kuesioner: Mengajukan susunan daftar pertanyaan secara sistematis sehubungan dengan masalah yang diteliti seperti kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien

(36)

Universitas Kristen Maranatha 26

1.9.3 Kerangka Sampling

Menggunakan teknik Convenience Sampling, yaitu suatu teknik pengumpulan data dimana pasien yang paling mudah ditemui, diminta kesediannya untuk mengisi kuesioner.Apabila jumlah populasinya tidak diketahui secara pasti maka diambil sampel yang dianggap bisa mewakili populasi tersebut, dalam penelitian ini penulis mengambil 50 sampel dari populasi pasien Rumah Sakit Imannuel yang dianggap dapat mewakili populasi tersebut. Dalam memperoleh data yang diperlukan dengan mempergunakan pengambilan sample, yaitu untuk memperoleh sample sesuai dengan karakteristik sample yang ditentukan. Untuk menentukan ukuran sample dari suatu populasi digunakan rumus Slovin.

Rumus Slovn : n ₌

2 ) 1 , 0 ( 1 N

N +

Dimana : n= ukuran sample N= ukuran populasi Error= 10%

n ₌

2 ) 1 , 0 ( 50 1

50 +

n = 30

(37)

Universitas Kristen Maranatha 27

maka diperoleh sample sebanyak 30 orang. 1.9.4 Teknik Analisis

Untuk mengetahui bagaimana hubungan kepuasan dan ketidak puasaan pasien dengan harapan dan persepsi pasien mengenai Rumah Sakit Immanuel dan juga hubungannya dengan dimensi kualitas pelayanan, maka penulis melakukan analisis dengan 2 metode yaitu:

1. Analisis Kualitatif

Untuk menguji hipotesa, penulis menggunakn pengujian non-stastistik, yaitu dengan mengunakan table analisis presentasi yang berisi data-data yang diperoleh dari survey konsumen yang berguna untuk mengambil keputusan atas tanggapan konsumen.

2. Analisis kuantitatif

Yaitu suatu metode penelitian yang digunakan untuk mengetahui antar dua variable yang dilakukan dengan perhitungan statistika yang menggunakan analisis dengan fungsi koefisien variable.

1.9.5 Metode Analisis Data

Dalam menganalisis data yang telah dikumpulkan diperlukan kecermatan dan ketelitian, hal ini diperlukan untuk menghindari kesalahan. Setelah kuesioner dikumpulkan, data harus diolah dan dianalisis agar dapat diinterprestasikan. Adapun metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis korelasi rank Spearman karena data-datanya memiliki sifat skala ordinal.

(38)

Universitas Kristen Maranatha 28

a) Analisis Korelasi Rank Spearman Adapun langkah-langkah sebagai berikut:

a. Membuat daftar N subyek dan menentukan ranking masing-masing variable.

b. Menentukan nilai “di” (Xi -Yi) untuk setiap subyek dengan mengurangi ranking Y (kepuasan konsumen) pada X (Kualitas Pelayanan), mengkuadratkan nilai “di” untuk menentukan “di”

Masing-masing subyek. Menjumlahkan harga-harga “di” sehingga

Diperoleh

∑

di2 .

c. dan selanjutnya menghitung koefisien korelasi rank Spearman dengan menggunakan rumus:

Keterangan:

rs : koefisien korelasi Spearman di : selisih antara Rank X dan Rank Y n : Jumlah sample

Kadang-kadang terjadi dua subyek atau lebih mendapatkan skor yang sama pada variable yang sama, oleh karena itu, kita perlu mengoreksi jumlah kuadrat dengan mempertimbangkan anka yang sam. Rumus untuk factor korelasi (T), adalah:

12 3

t t −

(39)

Universitas Kristen Maranatha 29

T = banyaknya observasi yang berangka sama pada suatu ranking tertentu. Sehubungan dengan adanya factor korelasi tersebut, maka rumus yang dipergunakan untuk menghitung “rs” jika terdapat angka yang sama, yaitu:

rs

∑

−

∑

) ( ) (

2 2 2

2 2

Y X

di Y

dimana

∑

X = n −n −

∑

Tx 12

3 2

∑

Y = n −n−

∑

Ty 12

3 2

Keterangan:

T : Faktor korelasi

(t) : Jumlah rank kembar

∑

Tx : Faktor korelasi variable X (kualitas Pelayanan)

∑

Ty : Faktor korelasi variable Y (kepuasan konsumen) n : Banyaknya data

Erat tidaknya hubungan antara variable X (kualitas pelayanan) dan variable Y

(kepuasan konsumen) diukur dengan menggunakan penafsiran tentang batas-batas

(40)

Universitas Kristen Maranatha 30

Table 1.2

Batas-batas Nilai Korelasi Menurut Champion (1981:302) Koefisien korelasi (+/-)

Interprestasi

+ 0.00 – 0.25 + 02.6 – 0.50 + 0.51 – 0.75 + 0.76 – 1.00

Tidak ada korelasi/korelasi lemah Korelasi cukup lemah

Korelasi cukup kuat

Korelasi kuat menuju sempurna

Besarnya koefisien korelasi bervariasi dan mempunyai batas-batas diantara -1 • r • 1, interprestasi dari nilai korelasi adalah:

a. Jika koefisien korelasi r positif ( r ) positif (r > 0 ) :

Hubungan antara dua variable positif atau searah. Apabila variable X (kualitas Pelayanan) mengalami kenaikan, maka variable Y ( kepuasan Konsumen) juga akan mengalami kenaikan, begitu pula sebaliknya. b. Jika koefisien korelasi ( r ) negative ( r< 0)

hubungan antara variable X (Kualitas Pelayanan) dan variable Y (Kepuasan Konsumen) mengalami penurunan, begiru pula sebaliknya. c. Jika koefisien korelasi ( r)= 0, tidak terdapat hubungan antara variable X

(Kualitas Pelayanan) dan variable Y (Kepuasan Konsumen) b) Rancangan Uji Hipotesa

Hipotesis adalah suatu dugaan yang belum tentu kebenarannya. Untuk mengetahuinya, maka dilakukan pengujian hipotesis dengan cara sebagai berikut:

(41)

Universitas Kristen Maranatha 31

Menentukan Ho dan Ha.

Ho merupakan hipotesis yang di uji, sedangkan Ha merupakan simbol hipotesa alternatif.

a) Ho• 0, tidak terdapat hubungan antara variable X (kualitas Pelayanan) dengan

variable Y (kepuasan Pasien)

b) Ha> 0, terdapat hubungan antara variable X (kualitas Pelayanan) dengan variable Y ( kepuasan Pasien)

c) Analisis Koefisien Determinasi

Analisis ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar sumbangan atau kontribusi variable X (Kualitas Pelayanan) terhadap variable Y (kepuasan konsumen), rumus yang digunakan adalah:

Kd = r2x 100% Dimana:

Kd : Koefisien determinasi ( r) : Koefisien korelasi

1.10 Lokasi penelitian & jadwal penelitian - Lokasi penelitian

Pada penyusunan skripsi ini penulis mengadakan penelitian di RS. Immanuel yang berlokasi di jalan Kopo No. 161 Bandung

(42)

Universitas Kristen Maranatha 32

Rencana pengumpulan data dalam penelitian ini tidak secara kontinu tetapi dalam periode tertentu saja, pengumpulan dan pengelompokan data di prediksi dilakukan dalam periode selama 3 bulan

1.11 Sistematika Pembahasan

Laporan penulisan tugas akhir ini disusun sedemikian rupa, sehingga diharapkan dapat memberikan gambaran yang jelas. Laporan tugas akhir ini terdiri dari bab 5 yang diuraikan sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang uraian mengenai latar belakang permasalahan,identifikasi masalah,maksud dan tujuan penelitian,kerangka pemikiran dan hipotesis, metodologi penelitian,lokasi penelitian, dan sistematika penelitian

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini merupakan landasan teori pada bagian ini menguraikan tentang manajemen pemasaran,bauran pemasaran,pemasaran jasa, mengelola kualitas dan kualitas pelayanan,kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan,hubungan kualitas dan kepuasan konsumen, perilaku konsumen,dan kebutuhan konsumen,dasar teori rumah sakit. Landasan teori ini digunakan sebagai dasar untuk pengolahan data dan analisis data penelitian.

(43)

Universitas Kristen Maranatha 33

BAB III OBJEK PENELITIAN

Bab ini berisi data-data yang dikumpulkan dari objek penelitian, antara lain yaitu mengenai data umum diperusahaan,struktur organisasi,dan data-data yang diperlukan dalam penelitian.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi pengolahan terhadap data yang telah diperoleh dalam penelitian,dari hasil yang telah dilakukan, maka semua pembahasan diarahkan dalam angka memecahkan masalah penelitian dengan menggunakan metode-metode kuatitatif (statistik) untuk mengolah data penelitian.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan yang diperoleh dari penelitian serta saran-saran bagi pihak Rumah Sakit Immanuel dan kepada peneliti lebih lanjut.

(44)

Universitas Kristen Maranatha

188

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis yang telah dilakukan pada bab 4 dalam hubungan dengan identifikasi fakor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien dalam mendapatkan kualitas pelayanan di Rumah Sakit Immanuel, maka dapat di simpulkan beberapa hal penting ini:

5.1.1 Identitas responden dalam menggunakan jasa kesehatan Klinik Anak Rumah Sakit Immanuel

Berdasarkan identitas responden menunjukan hasil penelitian yang diperoleh mengenai komposisi responden berdasarkan jenis kelamin pria 22 orang (73,3%); usia antara 21-30tahun 16 orang (53,3%); pekerjaan ibu rumah tangga 10 orang (33,3%) ; mengenal Rumah Sakit Immanuel dari saudara 12 orang (40%); Alternatif pilihan lain Rumah Sakit Boromeus 15 orang (50%) ; penghasilan perbulan 1 juta- 5juta 15 orang (50%) ; Frekuensi kunjungan 3 kali perbulan 9 orang (30%) ; berdomisili di Bandung Selatan 10 orang (33,3%) pendidikan lulusan Sarjana 10 orang (33,3%).

5.1.2 Pandangan Pasien Atas Atribut Atribut Kualitas Pelayanan yang di Berikan Klinik Anak Ruamh Sakit Immanuel, Berupa Tanggapan penilaian responden mengenai Kinerja Dimensi Pelayanan di Klinik Anak Rumah Sakit Immanuel

Dari 30 orang responden menyatakan bahwa Lokasi klinik mudah di jangkau cukup baik 15 orang (50%), Kebersihan dan kerapihan lingkungan rumah sakit

(45)

Universitas Kristen Maranatha

189

Immanuel cukup baik 15 orang (50%), Keluasan lingkungan rumah sakit Immanuel cukup baik 15 orang (50%), Tersedia apotik di RS Immanuel cukup baik 15 orang (50%), Kelengkapan peralatan medis cukup baik 15 orang (50%), Tarif dokter klinik anak Rumah Sakit yang bersaing / tidak mahal cukup baik 16 orang (53,3%), Fasilitas yang diberikan klinik Anak Rumah Sakit Immanuel cukup baik 17 orang(56,7%), Ketepatan terhadap penanganan pasien cukup baik 19 orang (63,3%), Kemudahan mendapatkan penanganan medis cukup baik 19 orang (63,3%), Pemahaman dan ketepatan perawat dalam penyakit keluhan pasien cukup baik 18 orang (60%), Kemampuan dokter dalam mendiagnosis penyakit cukup baik 18 orang (60%), Adanya Program Klinik Anak yang membuat anak – anak merasa senang cukup baik 17 orang (56,7%), Penyampaian informasi oleh petugas jelas dan mudah dimengerti cukup baik 17 orang (56.7%), Kecepatan untuk mendapatkan pelayanan dari dokter atau perawat cukup baik 18 orang (60%), Kelancaran komunikasi antara dokter /perawat dan pasien cukup baik 18 orang (60%), Kemampuan cepat tanggap perawat terhadap permintaan pasien 19 orang (63,3%), Kemampuan dokter dalam menanggani keluhan dan membuat pasien merasa aman cukup baik 19 orang (63,3%), Informasi mengenai

tarif berobat cukup baik 19 orang (63,3%) , Fasilitas keamanan kendaraan saat parkir cukup baik 20 orang (66,7%), Persediaan fasilitas ruang tunggu seperti : TV, bacaan, toilet,dll cukup baik 20 orang (66,7%), Kesopanan sikap perawat, Ketepatan kedatangan para dokter sangat baik 19 orang (63,3%), Kejelasan informasi mengenai jadwal praktek dokter cukup baik 19 orang (63,3%), Kemudahan sistem pendaftaran di rumah sakit Immanuel cukup baik 18 orang

(46)

Universitas Kristen Maranatha

190

(60%), Keramahan dokter/ perawat memahami kebutuhan pasien cukup baik 18 oarng (60%), Kesabaran dokter dalam menanggani pasien cukup baik 17 orang (56,7%), Kepedulian dokter/perawat/ karyawan terhadap pasien cukup baik 17 orang (56,7%), Keakraban dokter dengan pasien cukup baik 17 orang (56,7%), Dokter memberikan keterangan yang jelas dan dengan istilah yang mudah dimengerti cukup baik 16 orang (53,3%), kenyamanan menunggu antrian sangat baik 16 orang (53,3%)

5.1.3 Kualitas Pelayanan yang diharapkan, berupa tanggapan Kepuasan Pasien Klinik Anak Rumah Sakit Immanuel Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Immanuel.

Dari 30 responden menyatakan bahwa Lokasi klinik mudah di jangkau sangat puas 14 orang (46,7%), Kebersihan dan kerapihan lingkungan rumah sakit Immanuel sangat puas 17 orang (56,7%), Keluasan lingkungan rumah sakit Immanuel puas 14 orang (46,7%), Tersedia apotik di RS Immanuel sangat puas 15 orang (50%), Kelengkapan peralatan medis sangat puas 15 orang (50%), Tarif dokter Klinik Anak Rumah Sakit yang bersaing / tidak mahal sangat puas 17 orang (56,7%), Fasilitas yang diberikan klinik Anak Rumah Sakit Immanuel sangat puas 13 orang (43,3%), Ketepatan terhadap penanganan pasien sangat puas 13 orang (43,3%), Kemudahan mendapatkan penanganan medis sangat puas 12 orang (40%), Pemahaman dan ketepatan perawat dalam penyakit keluhan pasien sangat puas 11 orang (36,7%), Kemampuan dokter dalam mendiagnosis penyakit sangat puas 12 orang (40%), Adanya Program Klinik Anak yang membuat anak – anak merasa senang sangat puas 10 orang (33,3%), Penyampaian informasi oleh

(47)

Universitas Kristen Maranatha

191

petugas jelas dan mudah dimengerti sangat puas 10 orang (33,3%), Kecepatan untuk mendapatkan pelayanan dari dokter atau perawat sangat baik 12 orang (40%), Kelancaran komunikasi antara dokter /perawat dan pasien sangat puas 11 orang (36,7%), Kemampuan cepat tanggap perawat terhadap permintaan pasien sangat puas 13 orang (43,3%), Kemampuan dokter dalam menanggani keluhan dan membuat pasien merasa aman sangat puas 12 orang (40%), Informasi mengenai

tarif berobat sangat puas 13 orang (43,3%) , Fasilitas keamanan kendaraan saat parkir sangat puas 15 orang (50%), Persediaan fasilitas ruang tunggu seperti : TV, bacaan, toilet,dll sangat puas 13 orang (43,3%), Kesopanan sikap perawat sangat puas 12 orang (40%), Ketepatan kedatangan para dokter sangat puas 12 orang (40%), Kejelasan informasi mengenai jadwal praktek dokter sangat puas 12 orang (40%), Kemudahan sistem pendaftaran di Klinik Anak Rumah Sakit Immanuel sangat baik 13 orang (43,3%), Keramahan dokter/ perawat memahami kebutuhan pasien sangat baik 13 orang (43,3%), Kesabaran dokter dalam menanggani pasien sangat puas 14 orang (46,7%), Kepedulian dokter/perawat/ karyawan terhadap pasien sangat baik 13 orang (43,3%), Keakraban dokter dengan pasien sangat puas 12 orang (40%), Dokter memberikan keterangan yang jelas dan dengan istilah yang mudah dimengerti sangat puas 14 orang (46,7%), kenyamanan menunggu antrian sangat baik 13 orang (43,3%)

5.1.4 Kesimpulan Analisis Tanggapan Penilaian Responden

• Berdasarkan identitas responden dalam mengunakan jasa pelayanan kesehatan Rumah Sakit Immanuel mengenai komposisi responden berdasarkan jenis

(48)

Universitas Kristen Maranatha

192

kelamin, responden kebanyakan wanita karena yang di wawancarai oleh peneliti dalam penelitian ini adalah wanita yang merupakan ibu dari pasien Klinik anak Rumah Sakit Immanuel; mayoritas usia responden adalah antara 21-30 ; kebanyakan pekerjaan respon adalah ibu rumah tangga ; Alternatif pilihan lain selain Rumah Sakit Immanuel kebanyakan memilih Rumah Sakit Boromeus sebagai alternatif pilihan utama; kebanyakan responden berdomisili di daerah Bandung Selatan karena rumah Sakit Immanuel dekat dengan daerah tersebut,; mayoritas penghasilan rata rata perbulan adalah 1-5 juta perbulan, dengan melihat analisa di atas dapat di tarik kesimpulan bahwa responden kebanyakan ibu rumah tangga yang merupakan ibu dari pasien yang berdomisili di bandung selatan.

• Dari 30 orang responden 15 orang (50%) menyatakan bahwa lokasi klinik anak Rumah sakit Immanuel sangat baik dan mudah di jangkau karena sebagian besar responden sendiri berasal dari Bandung Selatan yang kebetulan dekat dengan lokasi Rumah Sakit, dan mengingat letak Rumah Sakit Immanuel yang lumayan dekat dengan pusat kota dan jalan tol yang memudahkan pasien yang datang dari luar kota untuk menuju lokasi Rumah Sakit Immanuel ini.

• Dari 30 orang responden 17 orang menyatakan sangat puas dengan kebersihan dan kerapian Rumah Sakit Immanuel hal ini membuktikan bahwa lingkungan Rumah Sakit Immanuel di mata responden, tertata dengan rapi dan mempunyai citra yang baik terutama dalam hal kebersihan Rumah Sakit.

• Dalam hal kelengkapan obat obatan di apotik rumah Sakit Immanuel sebagian besar responden menyatakan cukup baik hal ini, mengingat pentingnya obat obatan yang berpengaruh sekali terhadap kesembuhan penyakit pasien maka

(49)

Universitas Kristen Maranatha

193

Rumah Sakit Immanuel berusaha agar obat obatan yang ada di apotik Rumah Sakit Immanuel lengkap, hal ini bertujuan agar pasien tidak perlu mencari ke apotik atau toko obat lain untuk mendapatkan obat yang diperlukan.

• Tarif berobat dan Tarif dokter dinilai cukup sebanding dengan pelayan yang diberikan Klinik anak Rumah Sakit Immanuel karena sebagian besar responden menyatakan sangat puas dengan tarif yang diberikan Rumah Sakit Immanuel, hal ini membuktikan bahwa responden menganggap tarif tersebut pantas untuk pelayanan dan kesembuhan yang mereka terima dari Klinik Anak Rumah Sakit Immanuel.

• Prosedur pendaftaran dan penerimaan pasien yang mudah dan cepat sangat penting, karena ini dapat memudahkan pasien mendapat pertolongan dan pemerikasaan dari dokter. Dari kesimpulan di atas mengenai prosedur pendaftaran dan penerimaan pasien mudah dan cepat di Rumah Sakit Immanuel baik.

• K emudahan dan ketepatan dalam penanganan pasien merupakan faktor yang sangat penting dalam prosedur Klinik karena dengan adanya kemudahan dalam penanganan maka pasien lebih cepat mendapatkan pertolongan dari dokter akan penyakit yang dideritanya, sebagian besar responden menyatakan sangat puas akan kemudahan dan ketepatan penanganan Rumah Sakit Immanuel.

• mengenai pengetahuan dokter/perawat menyatakan bahwa pengetahuan

dokter/perawat sangat penting, Hal ini dapat disimpulakan bahwa pengetahuan dokter/perawat di Rumah Sakit Immnauel sangat baik karena

(50)

Universitas Kristen Maranatha

194

pengetahuan/kemampuan tentang cra pengobatan yang benar apalagi perawat yang bertugas susdah dibekali banyak pendidikan keperawatan.

• Sebagian besar responden menyatakan sangat puas akan kemampuan dokter Klinik Anak Rumah Sakit Imanuel dalam mendiagnosis penyakit, hal ini membuktikan bahwa dokter Klinik Anak Rumah Sakit Immanuel mempunyai ketepatan yang cukup akurat dalam mendiagnosis penyakit pasiennya. Tentunya hal ini dapat menghindari adanya malpraktek yang dapat merugikan pasien itu sendiri.

• K elancaran komunikasi antara dokter dan pasien harus terbina dengan baik apa

bila hal itu terjadi maka akan sangat membantu dokter dalam mendiagnosis penyakit, karena keluhan – keluhan dan keterangan yang disampaikan pasien akan sangat berguna bagi dokter untuk mendiagnosis penyakit dari sang pasien.

• Keakraban dokter/ perawat dengan pasien cukup baik. Hal ini memberikan rasa nyaman,tenang bagi pasien.

• Kejelasan informasi mengenai jadwal praktek dokter mempermudah pasien untuk mengetahui waktu praktek dari setiap dokter yang praktek di Klinik Anak Rumah Sakit Immanuel, sebagian besar responden menyatakan bahwa kejelasan informasi mengenai jadwal praktek dokter cukup baik

• Kecepatan dokter saat memberikan pertolongan pertama yang dilakukan oleh dokter RSI baik karena dokter yang bertugas secra professional dab berdedikasi tinggi dalam memberikan pertolongan pertama kepada pasien.

• sebagian besar responden menyatakan sangat puas akan fasilitas keamanan yang

(51)

Universitas Kristen Maranatha

195

parkir, Rumah Sakit Immanuel mempunyai sistem parkir kendaraan yang cukup tertata dan aman, Rumah Sakit ini menggunakan sistem parkir dari lembaga sunparking.

• Rumah Sakit Immanuel memberikan fasilitas fasilitas tertentu dalam ruang tunggunya sehingga pasien merasa nyaman dalam menunggu antrian, seperti tv, toilet, mainan anak – anak, dll

5.1.5 Berdasarkan hasil analisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan Klinik Anak Rumah Sakit Immanuel terhadap kepuasan pasien RSI di Bandung

Hasil penelitian antara kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan pasien (Y) dengan menggunakan koefesien korelasi adalah sebesar 0.335 hal ini menunjukan hubungan tersebut searah dan cukup lemah. Koefesien determinasi menunjukan bahwa pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien sebesar 11,22% sedangkan sisanya 88.78% dipengaruhi oleh faktor-faktor yang tidak diteliti.

5.2 Saran

Sebagian besar responden menyatakan sangat puas dengan pelayanan yang diberikan Klinik Anak Rumah Sakit Immanuel tetapi disamping itu Klinik Anak Rumah Sakit Immanuel juga perlu mempertahakan agar kualitas pelayanan yang diberikan tetap baik, dan perlu adanya perbaikan - perbaikan mengenai faktor faktor yang yang dianggap kurang baik dan harus ditingkatkan.

Diantaranya ada beberapa faktor yang dapat menjadi saran untuk di perbaiki dan dipertimbangkan:

(52)

Universitas Kristen Maranatha

196

1. Kurangnya jumlah perawat untuk klinik Anak Rumah Sakit Immanuel, sedangkan dokter yang praktek jumlahnya cukup banyak sehingga tidak efisien dalam hal waktu dan penanganan pasien.

2. Berdasarkan wawancara yang dilakukan oleh peneliti terhadap responden, tata ruang Klinik Anak Rumah Sakit Immanuel kurang nyaman terutama apabila ruangan sedang banyak pasien, ada beberapa orang yang menganjurkan untuk memasang penyejuk udara.

3. Kurangnya fasilitas yang berhubungan dengan anak anak seperti mainan, makanan kecil, dll.

4. Posisi kantin dan toilet yang cukup jauh dari klinik anak menyulitkan pasien untuk menjangkau fasilitas tersebut.

5.2.1 Saran untuk Penelitian lebih lanjut

Saran untuk penelitian lebih lanjut:

• Rumah Sakit Immanuel untuk lebih terbuka dalam menerima mahasiswa untuk melakukan penelitian.

• Sebaiknya di sarankan tidak dikenakan biaya/tarif dalam melakukan penelitian di Rumah Sakit Immanuel, karena penelitian tersebut juga setidaknya berguna untuk Rumah Sakit Immanuel sendiri.

(53)

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA

Boone E. Louis and David L. Kurtz (1995) 3rd edition. Marketing Management. New Jersey : Prentice Hall

E. Jerome, McCharty, and William D Perreault Jr. (1990). 10th edition. Basic Marketing : A Managerial Approach, Singapore : Richard D Irwin, Inc. Hyas Yaslis (1999) Manajemen Rumah Sakit. Pusat Kajian Ekonomi Kesehatan

Fakultas Kesehatan Mayarakat Universitas Indonesia, Badan Penerbit FKM-UI, Depok

Kotler Philip(2000). Marketing Management, The Millenium Edition, New Jersey Prentice Hall Inc.

Kotler Philip (2003) 11th edition. Marketing Management. New Jersey : Prentice Hall.

Oxford Advance Learner’s Dictionary (1989). 4th Edition. New York : Oxford University Press

Parasuraman, A., LL Berry and Valerie A. Zeithaml (1990). Delivering Quality service Balancing Consumers Perception and Expectation New York : The Free Press

Ralph L. Day and E. Laird Landon, Jr (1997) Toward a Theory of Consumer Complaining Behaviour

Stanton William J. and Charles futrell (1996) 8th edition. Fundamental of Marketing New York : McGraw Hill, Inc.

(54)

Universitas Kristen Maranatha Tjiptono Fandi (1998) Manajemen Jasa Edisi Pertama, cetakan kedua Penerbit

Andi Yogyakarta

Zeithaml, A. Valerie A.and Mary Jo Bitner (1996) 3rd edition. Services Marketing, USA McGraw Hill Inc

Zeithaml A.Valerie dan mary Jo Bitner (2000) 2nd edition Services Integtrating Costumer Focus Across The Firm, Irwin McGraw-Hill

(1)

Universitas Kristen Maranatha 193

• mengenai pengetahuan dokter/perawat menyatakan bahwa pengetahuan dokter/perawat sangat penting, Hal ini dapat disimpulakan bahwa pengetahuan dokter/perawat di Rumah Sakit Immnauel sangat baik karena

(2)

Universitas Kristen Maranatha 194

pengetahuan/kemampuan tentang cra pengobatan yang benar apalagi perawat yang bertugas susdah dibekali banyak pendidikan keperawatan.

• K elancaran komunikasi antara dokter dan pasien harus terbina dengan baik apa bila hal itu terjadi maka akan sangat membantu dokter dalam mendiagnosis penyakit, karena keluhan – keluhan dan keterangan yang disampaikan pasien akan sangat berguna bagi dokter untuk mendiagnosis penyakit dari sang pasien. • Keakraban dokter/ perawat dengan pasien cukup baik. Hal ini memberikan rasa nyaman,tenang bagi pasien.

• sebagian besar responden menyatakan sangat puas akan fasilitas keamanan yang diberikan rumah sakit Immanuel terutama dalam keamaanan kendaraan saat

(3)

Universitas Kristen Maranatha 195

parkir, Rumah Sakit Immanuel mempunyai sistem parkir kendaraan yang cukup tertata dan aman, Rumah Sakit ini menggunakan sistem parkir dari lembaga sunparking.

• Rumah Sakit Immanuel memberikan fasilitas fasilitas tertentu dalam ruang tunggunya sehingga pasien merasa nyaman dalam menunggu antrian, seperti tv, toilet, mainan anak – anak, dll

5.1.5 Berdasarkan hasil analisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan Klinik Anak Rumah Sakit Immanuel terhadap kepuasan pasien RSI di Bandung Hasil penelitian antara kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan pasien (Y) dengan menggunakan koefesien korelasi adalah sebesar 0.335 hal ini menunjukan hubungan tersebut searah dan cukup lemah. Koefesien determinasi menunjukan bahwa pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien sebesar 11,22% sedangkan sisanya 88.78% dipengaruhi oleh faktor-faktor yang tidak diteliti.

5.2 Saran

Diantaranya ada beberapa faktor yang dapat menjadi saran untuk di perbaiki dan dipertimbangkan:

(4)

Universitas Kristen Maranatha 196

1. Kurangnya jumlah perawat untuk klinik Anak Rumah Sakit Immanuel, sedangkan dokter yang praktek jumlahnya cukup banyak sehingga tidak efisien dalam hal waktu dan penanganan pasien.

3. Kurangnya fasilitas yang berhubungan dengan anak anak seperti mainan, makanan kecil, dll.

4. Posisi kantin dan toilet yang cukup jauh dari klinik anak menyulitkan pasien untuk menjangkau fasilitas tersebut.

5.2.1 Saran untuk Penelitian lebih lanjut Saran untuk penelitian lebih lanjut: